Психологічні особливості адаптації працівників колекторської компанії до специфічних професійних стресів

У США колектори працюють за всіма видами заборгованостей. При цьому там дуже рідко колектори приїжджають на особисті зустрічі з боржником. Часто всі питання мирно вирішуються по телефону[78]. Це пояснюється рівнем грамотності західних позичальників, які розуміють необхідність роботи з збирачами боргів і не ухиляються від цього.

До послуг колекторів вдаються чиновники в багатьох розвинених країнах. Так, у Великобританії податкова служба вирішила залучити колекторів для збору заборгованостей по податках. За підрахунками чиновників, при витратах на наймання колекторів у розмірі 70 млн фунтів стерлінгів, вони зможуть зібрати з громадян боргів на 1,35 млрд фунтів.

У Росії послуги з повернення боргів надають консалтингові, юридичні фірми й навіть детективні агентства. Колекторний бізнес зародився на початку 2004 року на хвилі споживчого буму, коли недосвідчене населення кинулося брати позички на праски і машини[82].

Цікавою особливістю розвитку колекторського бізнесу в Росії є те, що слабо виявляється спеціалізація агентств, і практично всі учасники ринку орієнтуються на надання послуг і банкам, і страховим компаніям, і організаціям у сфері ЖКГ. При цьому розвивається як кредитне, так і корпоративне колекторство (у першому випадку увага акцентується на стяг-ненні однотипних боргів з фізичних осіб, а в другому - на поверненні великої заборгованості юридичних осіб)[79].

Важливою тенденцією, що з'явилася у 2007 році, є створення мета-колекторських проектів, тобто організацій, що акумулюють борги, які потім передаються в роботу різним колекторським агентствам. Викуповувати борги можуть як організації, створені банками (наприклад, Ренесанс), так і свого роду боргові майданчики (схожу діяльність веде корпорація Росборг) [28; 37]. Розвиток цієї практики в 2008 році стимулюватиме діяльність колекторських брокерів і незалежне рейтингування колекторських агентств, тому що “акумуляторам боргів” треба одержувати достовірні дані для вибору безпосередніх виконавців[46; 185].

За інформацією Європейського агентства повернення боргів у США колекторських компаній налічують понад вісім тисяч, у Польщі - близько 700, у Росії функціонують 250 агентств [47].

На ринку України колекторські (колектингові) компанії вже достатньо укріпилися, вони тісно співпрацюють з банківськими установами щодо урегулювання проблемної заборгованості по кредитах. Це пов'язано зі стрімким зростанням споживчого кредитування в 2005 - 2008 рр., зокрема й зі зростанням частки проблемної заборгованості в портфелях кредитних установ. В Україні з 2000 року об'єм кредитування фізичних осіб збільшився майже в 6 разів і на кінець 2008 року склав більше 31 млрд доларів США [Бюлетені Національного Банку України за 1998 - 2008 рр. [78]. Як відомо, з початком економічної кризи восени 2008 року ситуація з проблемною заборгованістю значно погіршилася - її обсяги почали зростати катастрофічними темпами. Згідно з даними, наданими Національному Банку України іншими банками, проблемна заборгованість по кредитах у комерційних банках знаходиться в межах 3 - 4 % від загального кредитного портфеля. Але в цю суму входить і заборгованість з житлового кредитування, автокредитування, кредитування на купівлю товарів і послуг, а також кредитів, наданих без застави - експрес-кредитів. Саме на частку кредитування товарів і послуг та експрес-кредитів випадає найбільша частина проблемної заборгованості. Проте такі експерти з питань кредитного ринку України, як президент Асоціації учасників колекторського бізнесу України і Генеральний директор «Європейської агенції з повернення боргів» О.П. Ільчук та Генеральний директор «Кредит Колекшн Груп» Гжегож Копаніаж, впевнені, що реальний обсяг проблемної заборгованості в портфелях українських банків значно більший і складав приблизно 15 - 17 % на початок 2009 року [83].

Найбільш критичною є необхідність отримання спеціалізованих послуг зі стягнення проблемної дебіторської заборгованості з боку інших фінансових організацій саме у банківських установах. Проте, професійна діяльність колектора охоплює більш широкі сфери економіки та фінансового ринку зокрема. Колекторські (колектингові) компанії надають свої послуги таким галузям національної економіки:

- банківським установам та небанківським кредитним інститутам (кредитні спілки, фінансові компанії, лізингові кампанії, ломбарди, факторингові компанії тощо) з приводу повернення простроченої заборгованості за наданими кредитним коштами;

- страховим компаніям щодо відшкодування збитків за регресними зобов'язаннями за договорами страхування відповідальності власників транспортних засобів та программ автострахування КАСКО;

- телекомунікаційним компаніям, які надають свої послуги в кредит (операторам мобільного зв'язку, мережі Інтернет, кабельного телебачення);

- сектору житлово-комунального господарства щодо повернення проблемної заборгованості населення за спожиті комунальні послуги та ресурси;

- дистриб'юторським компаніям, що продають свою продукцію або послуги в кредит (чи реалізують їх через систему мереженого маркетингу);

- іншим юридичним особам щодо стягнення простроченої дебіторської заборгованості (напрямок діяльності отримав назву «B2B», яка означає «business - to - business»).

За даними Асоціації учасників колекторського бізнесу України структура клієнтів колекторських компаній станом на 2009 рік була на 90 % представлена банківськими установами, по 3 % склала питома вага кредитних спілок та страхових компаній, 2 % припало на підприємства телекомунікації та житлово-комунального господарства, та по 1 % - на дебіторську заборгованість юридичних осіб та компаній, що працюють в сфері дистриб'юторства [84]. Отже, можна зробити висновок, що розвиток системи колекторства в Україні відбувався в основному за рахунок зростання сегменту банківського кредитування.

Керуючись досвідом історії роботи колекторських агенцій протягом останніх чотирьох років, можна впевнено стверджувати, що такі підприємства - є повноцінними учасниками ринку фінансових послуг. Ознаки їх основної діяльності відповідають всім ознакам учасника ринку фінансових послуг, в тому числі і за визначенням Закону України «Про фінансові послуги та державне регулювання ринків фінансових послуг». Колекторська компанія може характеризуватися як «…юридична особа-суб'єкт підприємницької діяльності, яка відповідно до закону має право здійснювати діяльність з надання фінансових послуг на території України та є споживачем таких послуг» [80]. Проте, існують певні проблеми у питанні визначення правового статусу колекторських компаній в Україні. Наприкінці 2008 року з боку владних структур, зокрема Міністерства юстиції України, неодноразово звучали заяви щодо неправомірності діяльності колекторів. Але присутній один незаперечний факт -як не існує окремого закону України, який би регламентував діяльність колекторів, так не існує закону, який би її обмежував. Отже, колектингові компанії та створені ними асоціації сьогодні проводять активну роботу в галузі законодавчого регламентування й ліцензування своєї діяльності.

Перші професійні колекторські компанії з'явилися на ринку України в 2006 - 2007 рр. Переважна більшість з них були створені на базі структурних підрозділів, які займалися робою повернення проблемних боргів (служби банківської безпеки, підрозділи претензійно-позовної роботи) банків з іноземним капіталом[75]. Провідні світові банківські групи, яки на той час вже достатньо широко були представлені на ринку фінансових послуг України, давно прийшли до розуміння, що вирішення проблеми повернення кредитів власними силами ставить ряд питань, зокрема: формування відповідного персоналу (пошук, навчання, мотивація, управління); адміністративно-господарські затрати (утримання приміщення, різноманітне обладнання, забезпечення комунікаційними системами, парком автомобілів, професійним програмним забезпеченням). Крім цього, робота банків з проблемною заборгованістю не є основною[28; 51]. На першому місці - робота з новими потенційними клієнтами, забезпечення комерційної і фізичної безпеки організації. Таким чином, саме банки з закордонним капіталом принесли на український фінансовий ринок розуміння необхідності передачі функції збору проблемних боргів спеціалізованим агентствам - колектинговим компаніям.

Головною перевагою колекторського (колектингового) агентства є спеціалізація виключно на збиранні проблемної заборгованості, а звідси - мотивація: прибуток організації залежить від ефективності отримання коштів з проблемних позичальників. Вузька спеціалізація даного виду послуг постає головною перевагою з точки зору собівартості і часу, затраченого на повернення заборгованості. Слід підкреслити і важливість психологічного фактору, який діє на боржника - після отримання повідомлення про передачу його справи спеціалізованому агентству зі збору заборгованості, спонукає його переглянути ставлення до повернення кредит[83. Окрім цього, при співробітництві з колекторськими компаніями банк знімає з себе значні ризики пошкодження свого позитивного іміджу перед власними клієнтами. Адже робота зі стягнення проблемної заборгованості проводиться від імені третьої сторони. В такій ситуації практично нейтралізується ризик того, що клієнт більше не звернеться за наданням послуг до банківської установи.

На думку Президента Асоціації учасників колекторського бізнесу України та Генерального директора «Європейської агенції з повернення боргів» О.П. Ільчука, головними засадами успішної діяльності в сфері колекторського бізнесу є наявність сукупності наступних факторів [81]:

- забезпеченість компанії високотехнологічним програмним устаткуванням, спеціальним ІТ-продуктом, який дозволяє автоматизувати роботу зі стягнення заборгованості в рамках кожного окремого портфелю заборгованості, в тому числі із значним пакетом боргів однорідного типу;

- наявність висококваліфікованого персоналу, здатного обслуговувати процеси стягнення заборгованості на якісному рівні;

- забезпеченість присутності повного циклу обробки проблемного портфелю боргів на трьох основних етапах: попередній колектинг або «soft-collection» (досудове стягнення шляхом проведення телефонних переговорів з боржником), виїздний колектинг чи «fieldcollection » (досудове стягнення шляхом безпосередніх зустрічей з боржником) та пізній колектинг або «legal-collection» (судове стягнення);

- можливість викупу коллектором портфелю проблемної заборгованості первинного кредитора за схемою факторингу.

Як стверджують фахівці, для кожного підприємства характерні три основні види бізнес-процесів: процеси управління, основні або операційні та забезпечувальні[60; 157]. Злагодженість між цими трьома видами та ефективність роботи кожного окремого бізнес-процесу є визначальними чинниками для успішного функціонування будь-якого підприємства. Одним з найважливіших завдань менеджменту компанії є забезпечення безперебійної та чіткої діяльності кожного окремого напрямку бізнес-процесу [64; 25].

Основні або операційні бізнес-процеси відіграють чи не найважливішу роль з поміж інших. Адже саме вони складають бізнес компанії та створюють основний потік доходів. До операційних процесів відносяться постачання, виробництво, маркетинг та збут (продаж).

Робота колектингової (колекторської) компанії може здійснюватися двома шляхами: за допомогою агентської схеми або викупом проблемного кредиту або портфелю таких кредитів. В першому випадку компанія організовує комплекс дій, які забезпечують спонукання боржників компанії-клієнта для погашення існуючої заборгованості. За такі послуги компанія-клієнт сплачує колекторській (колектинговій) компанії комісійну винагороду[28; 90]. Схеми викупу портфелів проблемної заборгованості реалізовуються на основі укладання договорів факторингу чи переуступки права вимоги. В такому випадку за певну грошову плату (дисконт) право вимоги по сплаті дебіторської заборгованості переходить до колекторської компанії, яка отримує статус нового кредитора за боргом.

Отже, колектингові (колекторські) компанії є підприємствами, які надають послуги[89].

Організація операційних процесів побудована наступним чином.

На першому етапі головним завданням є налагодження процесу пошуку клієнтів та залучення портфелів дебіторської заборгованості. Як правило, відповідальність за організацію та забезпечення цих процедур покладається на підрозділи маркетингових служб.

Таким чином, колектингова (колекторська) компанія реалізує бізнес-процес постачання для здійснення власної основної діяльності, одночасно забезпечуючи частковий маркетинг та продаж (збут) своєї послуги.

На другому етапі проходить безпосереднє опрацювання отриманої інформації та здійснення дій, які направлені на погашення існуючої заборгованості боржниками. Тобто проходить процес безпосереднього «виробництва» послуги. Цей бізнес-процес реалізується за допомогою операційних підрозділів - телефонного контакт-центру, виїзних служб, юридичної служби.

В останню чергу реалізується заключний етап маркетингових процесів. До нього входить аналіз результатів за відпрацьованими портфелями заборгованостей, маркетингові дослідження, порівняння ефективності попередніх періодів, розробка маркетингової стратегії для подальшої роботи та підвищення показників[84; 85;88].

Однією із засад успішного та конкурентоспроможного функціонування компанії в колекторському бізнесі є злагоджена дія її операційних підрозділів та маркетингової служби.

Проаналізувавши комерційні пропозиції та рекламні матеріали, розміщені на офіційних веб-сторінках колекторських компаній [83; 84; 85;86; 87; 88], можна впевнено стверджувати, що їх діяльність в Україні має значні перспективи розвитку, враховуючи динамічне зростання ринку кредитних послуг протягом 2005 - 2008 рр., та поглиблення фінансової кризи протягом 2009 року. Цінова політика, що формується в середовищі співпраці кредиторів та колекторів, дозволяє отримувати високу рентабельність обом учасникам процесів стягнення заборгованостей. Проте, на думку автора, саме діяльність за напрямком факторингу відкриває нові перспективи розвитку для колекторського бізнесу в державі[88]. Це обумовлено значно вищим рівнем можливої доходності від операційної діяльності компанії та фактично необмеженими законодавством строками для звернення прав вимоги за придбаними угодами зобов'язань. За іншим формулюванням, сплативши мінімальну ціну за придбання портфелю боргів (яка має бути ретельно сформована з розрахунку на прогнозну динаміку погашень заборгованості за портфелем) в розмірі 5 - 15 % від загального обсягу придбаних зобов'язань, в перспективі компанія може отримати дохід до 80 - 90 % від суми такого портфелю.

Висновок до розділу І

Професійний стрес виражається в психічних і фізичних реакціях на напружені ситуації трудової діяльності людини. Розвиток стрес-реакцій обумовлений не тільки структурно-організаційними особливостями, але й характером роботи, особистісними відносинами співробітників, їх взаємодією. Професійний стрес також виникає у співробітників недостатньо завантажених роботою, а також у тих, які вважають, що не реалізують повною мірою свій професійний потенціал і здатні на більше.

Отже, ми намагалися врахувати всі існуючі сьогодні методичні підходи до вивчення процесу адаптації людини. Тому у нашому експериментальному дослідженні під адаптацією до діяльності в особливих умовах ми розуміли формування стійких оптимальних механізмів реагування фізіологічних систем організму на екстремальну ситуацію, що виникає, з урахуванням індивідуальних психологічних якостей. ЗНАЙТИ ІНШИЙ ВИСНОВОК 2 ПІДРОЗД

Сьогодні попит на колекторські послуги значно перевищує пропозицію. Ринок надання послуг повернення безнадійних боргів колекторськими компаніями в Україні розширюється. Проте постає питання про доцільність, ефективність та правову основу функціонування колекторських компаній в Україні. Велика кількість країн, в яких добре розвинений колекторний бізнес, вже мають досвід законодавчого регулювання галузі колекторських послуг. Таким чином, Україна може скористатися вже наявними напрацюваннями та досвідом адаптації професійного до стресу.

РОЗДІЛ ІІ. ЕМПІРИЧНЕ ДОСЛІДЖЕННЯ ПСИХОЛОГІЧНОЇ АДАПТАЦІЇ ПРАЦІВНИКІВ КОЛЕКТОРСЬКОЇ КОМПАНІЇ ДО ПРОФЕСІЙНИХ СТРЕСІВ

2.1 Організація та етапи дослідження

Мета дослідження - з'ясувати, які стресові фактори є визначальними в працесі діяльності працівників колекторської компанії

Еспериментальна база дослідження - факторингова компанія Укрборг в м. Києві

Емпірична вибірка дослідження - працівників відділу стягнення проблемної заборгованості компанії Укрборг

Загальна кількість учасників експерименту - 45 чоловік, вік - 19 - 40 років, (серед яких чоловіки та жінки). Це упорядкована досліджувана група по віковому, статевому складу, що добровільно погодились на проведення психологічного дослідження.

Основні завдання відділу по стягненню проблемної заборгованості:

Ш робота з базою даних боржників в телефонному режимі(встановлення контакта, консультація, мотивація для погашення заборгованості);

Ш встановлення місця реєстрації боржника (поручителя) і його фактичного місця проживання;

Ш встановлення місця навчання, роботи, ведення бізнесу боржника (поручителя);

Ш встановлення інформації про наявність у боржника (поручителя) рухомого і нерухомого майна, розшук майна;

Ш проведення комплексу заходів щодо погашення проблемної заборгованості;

Ш моніторинг (збір і узагальнення інформації) стану проблемної заборгованості, роботи по її погашенню, забезпечення підвищення ефективності погашення проблемної заборгованості.

Ш звітування про виконану роботу, виконання доведених планових показників.

Тривалість психологічного дослідження включав певний проміжок часу, а саме тиждень.

Дане емпіричне дослідження проводилось в чотири етапи:

Перший етап був присвячений вивченню та теоретичному аналізу сучасного стану розробки обраної нами теми. Ми дослідили вивчення психологічного феномену стресу, його значення в професійній діяльності працівників колекторної компанії. На даному етапі проводився збір необхідної інформації для ефективного проведення емпіричного дослідження.

Другий етап полягав у здійсненні відбору психодіагностичного інструментарію, проведенні емпіричного дослідження. Цей етап дослідження присвячений експериментальному вивченню ціністно - смислової сфери особистості працівника колекторної компанії, досліждженю особливостей специфічного стресу в рамках професійної діяльності, діагностиці компонентів за допомогою обраної методик.

Третій етап включав в себе кількісну і якісну обробку отриманих даних за допомогою методів математичної статистики.

Четвертий етап полягав в інтерпретації отриманих результатів та формуванні загальних висновків.

Умови проведення тестування полягають у тому, що я мав можливість знаходитись на території колекторної компанії, наглядно спостерігати за процесом роботи і проводити емпіричне дослідження, створюючи доброзичливу психологічну атмосферу.

2.3 Методологічні і методичні основи проведення дослідження

Методологічну основу дослідження становлять:

v методика визначення індивідуальних копінг-стратегій Є. Хайма;

v діагностика соціально-психологічної адаптації К.Роджерс, Р.Даймонд;

v методи оцінки та самооцінки стресових станів;

v методика оцінки рівня професійного стресу Вайсмана;

v методика схильності до стресу (Дженкінсон. Модифікації Фрідмана і Розенмана)

Під час проведення емпіричного дослідження використовувалась низка надійних психодіагностичних методик для фіксації відповідних психічних особливостей специфічних професійних стресів як індивіда окремо, так групи в цілому.

Детальніше розглянемо представлені методики, для того, щоб показати важливість і необхідність їх застосування в психологічному дослідженні:

1. Методика визначення індивідуальних копінг-стратегій Є. Хайма

Дана методика складається із 26 тверджень, які розділені на три групи: когнітивну, емоційну та поведінкову. До першої групи входить 10 тверджень, а до двох інших по 8.

Серед всіх тверджень досліджуваному пропонується обрати лише по одному з кожної групи, яке найбільш відображає поведінкову стратегію досліджуваного в стресовій ситуації.

2. діагностика соціально-психологічної адаптації К.Роджерс, Р.Даймонд;

Дана методика пропонується як дорослим так і підліткам. У ході роботи досліджуються такі шкали: адаптація, прийняття других, самоприйняття, емоційний комфорт, інтернальність, прагнення до першості. Опитувальник містить 101 запитання.

Мета: виявлення особливостей адаптаці ного періоду особистості через “інтегральні показники адаптація”, “само сприйняття”, “прийняття інших”, “емоційна комфортність”, “прагнення до домінування”.

Для діагностики соціально-психологічної адаптації використовувалася методика До.Роджерса і Р. Даймонда. Особистісний опитувальник призначений для вивчення особливостей соціально-психологічної адаптації особистості.Стимульний матеріал представлений 101 твердженням, які у третій особі однини, без використання будь-яких займенників. Цілком імовірно, таку форму було використано авторами у тому, щоб уникнути впливу «прямого ототожнення». Тобто ситуації, коли випробовувані свідомо, безпосередньо співвідносять твердження з своїми особливостями. Цей методичний прийом є одним із форм «нейтралізації» установкитестируемих насоциально-желательние відповіді. У методиці передбачена досить диференційована, 7- бальна шкала відповідей.

Авторами вирізняються такі 7 інтегральних показників:

1 - «Адаптація»;

2 - «Визнання інших»;

3 - «Интернальность»;

4 - «Самовосприятие»;

5 - «Емоційна комфортність»;

6 - «Прагнення домінуванню»,

7 - «Ескапізм».

Усі вони розраховується за індивідуальної формулі, знайденою, цілком імовірно, емпіричним шляхом. Інтерпретація ввозяться відповідність нормативними даними, розрахованими окремо для підлітків і дорослим вибірки.

Методика можна використовувати з вивчення особливостей формування самосвідомості підлітків у процесі адаптацію нових умов, виміру шкільної адаптации-дезадаптации, діагностика, і вивчення структуриемоционально-поведенческих порушень у тяжких дітей за умов загальноосвітньої школи.

Методику соціально-психологічної адаптації Роджерса й Даймонд застосовано для діагностики особливостей соціальної адаптації за критеріями адаптації, самоприйняття, прийняття інших, емоційного комфорту, інтернальності, прагнення домінувати та ескепізму. У доступній нам науковій літературі нема відомостей про адаптацію, валідність та надійність методики, однак її часто застосовують у дослідженнях. Теоретичною основою методики є теорія особистості К. Роджерса, основні положення якої було розроблено на підставі досліджень ефективності психотерапії, критеріїв психічного здоров'я та його розладів: видану в співавторстві з Розалінд Даймонд "Психотерапію та зміни особистості" [Rogers C., Dymond R. Psychotherapy and personality change. Co-ordinated research studies in the Client-Centered Approach. Chicago: The University of Chicago Press, 1954. - 447 р.] визнають однією з основних праць Карла Роджерса з психотерапії [25, с. 277].

Методи оцінки та самооцінки стресових станів

5 Схильність до стресу (Дженкенсона, модифікація Фрідмана і Розенмана)

Мета: Визначити рівень схильності до стресу.

Обладнання: Методика Дженкенсона.

Показник, що вимірюється: Схильність до стресу.

2.3 Результати емпіричного дослідження. Аналіз та інтерпретація

Для того, щоб визначитися з критеріями математичної статистики, які будуть використовуватися в ході дослідження, було проведено математичний аналіз за допомогою критерію Колмогорова - Смирнова (див. додаток Б).

За результатами даного аналізу було обрано відповідні критерії математичної статистики, які будуть використані в ході дослідження (див. Додаток В).

Таким чином, по Колмогорову-Смірнову було визначено, що всі методки будуть оброблятися за допомогою критерію Спірмена.

Головними показниками було обрано показники «соціально-психологічної адаптації» за методикою діагностики соціально-психологічної адаптації К. Роджера, Р. Даймонда.

Шкали які мають показник значимості менше 0,05 за критерієм Спірмена (показників з відхиленням від нормального розподілу) свідчать про наявність взаємозв'язків між показниками (див. додаток В).

Виявлені зв'язки занесені та описані у таблицях 2.1. - 2.2.

Таблиця 2.1.

Кореляційні зв'язки між показниками «соціально-психологічної адаптації» та індивідуальними копінг-стратегіями

Показники соціально-психологічної адаптації	По критерію Спірмена	Копінг-стратегії
		непродуктивні	Продуктивні
Адаптація	Показник значимості	0,003	0,005
	Показник критерію	-0,435	0,507
Інтернальність	Показник значимості	0,005	-
	Показник критерію	0,617	-
Само сприйняття	Показник значимості	0,003	0,005
	Показник критерію	-0,831	0,612
Емоційний комфорт	Показник значимості	0,005	0,032
	Показник критерію	-0,396	0,461
Прагнення до домінування	Показник значимості	0,005	0,006
	Показник критерію	0,451	-0,343

Отже, з таблиці 2.1. видно, що зв'язків з шкалою «визнання інших» та «відносно продуктивними стратегіями» виявлено не було, а за показниками інших шкал були виявлені такі взаємозв'яки:

ь шкала адаптації має прямий кореляційний зв'язок з продуктивними копінг-стратегіями, та обернений з непродуктивними. Це свідчить про те, що чим краще адаптована людина, тим більше вона використовує продуктивні копінг-стратегії і тим менше користується непродуктивними;

ь між шкалою «інтернальність» та непродуктивними копінг-стратегіями також існує зв'язок. Він має прямий характер. Це свідчить про те, що чим більше у респондента розвинута спрямованість у глиб себе, тим частіше такі люди використовують непродуктивні копінг-стратегії;

ь шкала «само сприйняття» має прямі зв'язки з продуктивними копінг-стратегіями та обернені з непродуктивними. Це свідчить про те, що чим більш позитивним є ставлення респондентів до себе, тим частіше вони використовують продуктивні копінг-стратегії і тим менше застосовують непродуктивні;

ь такий самий характер зв'язку, як і в попередньому прикладі, має показник шкали «емоційний комфорт». Це свідчить про те, що чим більше емоційно комфортно відчуває себе респондент, тим менше він використовує непродуктивні копінги і тим більше застосовує продуктивні;

ь за останньою шкалою «прагнення до домінування» був виявлений цікавий зв'язок - чим більші показники прагнення до домінування,тим менше респонденти використовують продуктивні копінг-стратегії і тим більше обирають непродуктивні.

Отже було виявлено багато кореляційних зв'язків між показниками «соціально-психологічної адаптації» та індивідуальними копінг-стратегіями. Можна сказати, що чим більше респонденти обирають продуктивні копінг-стратегії, тим більш адаптованими вони є .

Таблиця 2.2.

Кореляційні зв'язки між показниками «соціально-психологічної адаптації» та показниками професійного стресу

Показники соціально-психологічної адаптації	По критерію Спірмена	Показники стресу
		Професійний стрес	Стрес	Схильність до стресу
Адаптація	Показник значимості	0,003	0,001	0,005
	Показник критерію	-0,654	-0,432	-0,327
Само сприйняття	Показник значимості	0,003	0,005	0,001
	Показник критерію	-0,231	-0,481	-0,432
Емоційний комфорт	Показник значимості	0,006	0,001	0,001
	Показник критерію	-0,425	-0,347	-0,478

Отже, з таблиці 2.2. видно, що існують обернені кореляційні зв'язки між соціально-психологічною адаптацією та рівнем професійного стресу і стресу взагалі:

ь між показником адаптації та показниками стресу існують обернені зв'язки, що свідчать про те, що чим більше адаптація, тим меші показники стресу, професійного стресу та схильності до стресу;

ь між показником самосприйняття та показниками стресу існують обернені зв'язки, що свідчать про те, що чим більш позитивним є само сприйняття особистістю себе, тим менші показники професійного стресу та схильності до стресу вони мають;

ь емоційний комфорт також має кореляції з показниками стресу. Тобто, чим більші показники емоційного комфорту, тим менші показники професійного стресу та схильності до стресу.

Серед інших показників соціально-психологічної адаптації кореляційних зв'язків виявлено не було.

Отже, можна сказати, що існують кореляційні зв'язки між показниками професійного стресу та соціально-психологічної адаптації, крім того ці зв'язки свідчать про те, що чим більші показники професійного стресу та стресу взагалі, тим менші показники адаптації мають респонденти.

ВИСНОВОК ДО РОЗДІЛУ ІІ

Емпіричне дослідження потребує чіткого розуміння вибраної тематики, здатність проявити всі теоретичні знання для розробки мети, завдання, етапів психологічного дослідження та ефективно застосувати ці знання у дійсності на основі практичних вмінь та навичок.

Організація, формування етапів та умов проведення емпіричного дослідження, підбір методів для збору та обробки даних, їх обґрунтування та розробка рекомендацій - це важливі моменти у побудові психологічного дослідження, що закладають основу для подальшої ефективної праці у визначеному руслі щодо визначення смислоутворюючих компонентів саморегуляції представників органів внутрішніх справ.

Дане емпіричне дослідження проводилось в чотири етапів, що включали в себе теоретичний аналіз обраної теми, відбір психодіагностичного компоненту дослідження, кількісну та якісну обробку даних.

Експериментальною базою дослідження є працівники колекторської компанії «УКРБОРГ» в м. Києві. Експериментальна вибірка застосовувалась до працівників різної статі та віку а саме від 19 до 40 років.

Правильна організація психологічного дослідження надає можливість отримати великий досвід у руслі професійного спрямування, який так чи інакше знадобиться у майбутньому, відіграє велике, неперехідне значення, як для себе особисто, так і для оточуючих загалом.

ЗАГАЛЬНІ ВИСНОВКИ

Відповідно до завдать у втупі має бути 4 висновки по 0,5 сторінки, на 3е завтдання можна сторінку

3 Організувати та провести емпіричне дослідження. Виявити та описати психологічні особливості адаптації до професійних стресорів працівників колекторської кампанії;

В прицесі організації та проведення емпіричного дослідження було виявлено та описано психологічні особливості адаптації до професійних стресорів працівників колекторської компанії.

методикою діагностики соціально-психологічної адаптації К. Роджера, Р. Даймонда

· Чим краще адаптована людина, тим більше вона використовує продуктивні копінг-стратегії і тим менше користується непродуктивними. Використанню позитивних допінг стратегій сприяють позитивне ставлення до себе та емоційний комфорт. А негативні допінг-стратегії використовували респонденти, які спрямованість углиб себе і прагнули до домінування.

1. В результаті дослідження психологічних особливостей адаптації працівників колекторської компанії до специфічних професійних стресів:

2. Проведений теоретичний аналіз проблем стресу і емоційного стресу, в тому числі показав, що характерною особливістю діяльності при вирішенні робочих завдань є періодичне виникнення проблемних (складних, позаштатних) ситуацій і вплив несприятливих, екстремальних екологічних та інформаційних факторів, які призводять до розвитку психічної напруженості і психологічного стресу.

3. Проведений нами аналіз стресів у професійному просторі суб'єктів праці показав, що на відміну від відомих і досить вивчених професійних стресів, що виникають у суб'єкта праці в процесі виконання напруженої та відповідальної роботи, або в ситуаціях, що загрожують життю, які діють переважно під час виконання діяльності і усвідомлюються суб'єктом, психосоціальні фактори впливають на людину постійно, як в робочий, так і в позаробочий час і, властиві навіть "звичайним" професіями. Причини виробничих стресів для різних видів професійної діяльності складають свій специфічний комплекс. Висунуте в якості гіпотези припущення про те, що для працівників з великим стажем роботи в більшою мірою є суб'єктивні фактори, а для працівників з низьким стажем і досвідом - об'єктивні фактори, знайшли підтвердження в результатах проведеного тестування.

4. Діяльність за напрямком колекторських послуг відкриває нові рівні можливостей як для розвитку ринку фінансового посередництва, так і для системи фінансових ринків України в цілому. Подальше зростання кредитування обумовлює більш широке вивчення процесу ефективного повернення проблемної дебіторської заборгованості колекторськими компаніями зі зменшенням собівартості цього процесу. Недостатність інформації про діяльність колекторського бізнесу, відсутність норм ліцензування ведення даного виду діяльності формують негативний імідж колекторських (колектингових) компаній в Україні. Проте роль, яку сьогодні відіграють колектори у формуванні та розвитку кредитної системи держави, важко недооцінити. Перш за все, їх посередницьку функцію в сфері фінансових ринків можна визначити як роль «санітарів» та «оздоровлювачів» системи кредитних відносин. По-друге, саме інформаційне середовище, яке створюють колекторські компанії України, допомагає стимулювати державні процеси вирішення проблеми заборгованості різних суб'єктів фінансового ринку. Колекторські послуги можуть надаватися практично для будь-якої галузі економіки країни. В цьому полягає їх унікальність, секрет їхньої затребуваності в системі фінансового посередництва та в загальній інфраструктурі ринку фінансових послуг.

5. На основі статистичних показників проінтерпретовано і підсумовано отримані результати. Виявлено, що працівники колекторських компаній свою професійну діяльність реалізують осмисленно, чітко формулюючи життєві цілі і завдання, пов'язуючи їх у структуровану професійну стратегію.

6. Результати тестування також показали, що абсолютна більшість співробітників досліджуваної організації не володіють спеціальними прийомами подолання стресів, а для зняття стресу практикують паління (40% в досвідчених і 60% - нізкоопитних).

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ

1. Александров Е. О. Интегративная психотерапия посттравматического стрессового расстройства. - Новосибирск: Сибпринт., 2005 - 280 c.

2. Александровский Ю. А., Лобастов О. С., Спивак Л. И., Щукин Б. П. Психогении в экстремальных условиях. - М., 1991. - 378 c.

3. Александровский, Ю. А. Состояния психической дезадаптации и их компенсация (пограничные нервно-психические расстройства) / Ю. А. Александровский. - М. : Медицина, 1976. - 271 с.

4. Безносов С.П. Профессиональная деформация личности. - СПб.: Речь, 2004. - 272с.

5. Бенджамин Колодзин. Как выжить после психической травмы. Перевод с английского Савельевой. стр. 15, 42.

6. Березин Ф. Б. Психологическая и психофизиологическая адаптация человека. - Л., 1988. - 167 c.

7. Бодалев А.А., Столин В.В. Общая психодиагностика. - СПб., 2000. - 440 с.

8. Бодров В.А. Информационный стресс. - М., 2000. - 352с.

9. Бодров В.А. Когнітивні процеси і психологічний стрес / / Психологічний журнал. - 1996. - № 17. - С.64-74.

10. Бодров В.А. Проблема подолання стресу / / Психологічний журнал. - 2006. - № 2. -С.113-123.

11. Бурлачук Л.Ф. Психодіагностика. - СПб.: Питер, 2002. - 330с.

12. Бурлачук Л.Ф., Морозов С.М. Словарь-справочник по психодиагностике. - СПб., 1999. - 528 с.

13. Василюк Ф. Е. Психология переживания. М.: Изд-во Моск. ун-та, 1984. - 312 с.

14. Васильева О.С. Психологическое здоровье личности // Социальная психология личности / Под ред. В.А. Лабунской. М.: Гардарики, 1999. С. 359-372.

15. Венгер Л.А., В.С. Мухина Психология Москва Просвещение 1988.Гаиезо М. В., Домашенко И. А. Атлас по психологии. - М.: Просвещение, 1986.

16. Власенко, С. О. Адаптація і моделювання як засіб управління тренувальним процесом / С. О. Власенко, М. О. Носке // Педагогіка, психологія та медико-біологічні проблеми фізичного виховання і спорту : зб. наук. праць. - Харків, 2000. - № 20. - С. 10-13.

17. Водопьянова, Н. Е. Синдром выгорания: диагностика и профилактика / Н. Е. Водопьянова, Е. С. Старченкова. - М.-СПб., 2005. - 120 с.

18. Волошин В. М. Клиническая типология посттравматических стрессовых расстройств и вопросы дифференцированной психофармакотерапии// Психиатрия и психоформакология.- 2001. № 4, Т. 3.

19. Ганзен, В. А. Системные описания в психологии / В. А. Ганзен. - Л., 1984. - 176 с.

20. Габдреев Р.В. Системные исследования когнитивных процессов субъекта деятельности. - Саратов, Казань: СГУ, КГТУ, 1999.

21. Гланц С. Методы статистики в психологии и биологии. Москва «Практика», 1997

22. Гордон, Л. А. Социальная адаптация в современных условиях / Л. А. Гордон // Социол. исслед. - 1994. - № 8-9. - С. 3-16.

23. Гримак Л.П. Резервы человеческой психики: Введение в психологию активности. - М.: Политиздат, 1989. - 319с. стр. 180, 184, 185, 195.

24. Губачёв Ю. М., Иовлев Б. В., Карвасарский Б. Д. и другие. Эмоциональный стресс в условиях нормы и патологии человека. Л., 1976.

25. Дикая Л. Г., Семикин В. В., Щедрое В. И. Исследование индивидуального стиля саморегуляции психофизиологического состояния // Психологический журнал. 1994. № 6. С. 28-37.

26. Дикая Л.Г. Становление новой системы психической регуляции в экстремальных условиях деятельности //Принципы системности в психологических исследованиях /Под ред. Д.Н.Завалишиной, В.А.Барабанщикова.-М.,1990.

27. Еникеев М.И. Общая и социальная психология: Учебник для вузов. М.: Издательская группа НОРМА-ИНФРА-М, 2000.

28. Жданухін Д. Тенденції розвитку колекторського бізнесу в Росії / Д. Жданухін // Фінансовий ринок України. - 2008. - № 4. - С. 37-38.

29. Завалишина Д.Н., Рыбалко Е.Ф. Категория развития в психологии // Категории материалистической диалектики в психологии / Под ред. Л.И. Анцыферовой. - М., 1988. - С. 22-56.

30. Завалова Н.Д., Ломов Б.Ф., Пономаренко В.А. Образ в системе психической регуляции деятельности. М.: Наука, 1986.

31. Закатова А. Стрес уповільненої дії / / Новий персонал. -2004. - № 6. -С.34-38.

32. Иванников В.А. Психологические механизмы волевой регуляции. М., 1991.

33. Іллюк М. Колектори в Україні: друзі для банкірів чи рекет для народу? / М. Іллюк // Юридичний вісник України. - 2012. - № 3. - С. 14-15.

34. Кижаев-Смык Л.А. Психология стресса: Издат. Наука. Москва 1983, стр. 114, 184, 272.

35. Китаїв-Смик Л.А. Психологія стресу. - М.: Наука, 1983. -265с.

36. Климов Е.А. Введение в психологию труда. - М., 1998.

37. Климов Е.А. Человек как субъект труда и проблемы психологии // Вопросы психологии. - 1984. - № 4. - С. 5-14.

38. Конопкин О.А. Психическая саморегуляция произвольной активности человека (структурно-функциональный аспект) // Вопросы психологии. 1995. N 1. С. 5-12.

39. Коган Б. М. Стресс и адаптация. М.: Знание, 1980. - № 10. С.12 - 19.

40. Колодзин Б. Как жить после психической травмы. М., 1992. - С. 25-45.

41. Кон И. С. Социология личности. М., 1967.

42. Короленко, Ц. П. Психофизиология человека в экстремальных условиях / Ц. П. Короленко. - Л., 1978. - 271 с.

43. Крылов А.А. Практикум по общей и экспериментальной психологии. - Л. Издательство Ленинградского университета, 2002. - 564 с.

44. Кузнецов А. А. Посттравматическое стрессовое расстройство: вопросы лечения // Психологическая реабилитация участников боевых действий и лиц, пострадавших в чрезвычайных ситуациях. М.: Гэотар-мед, 2004. - С. 132-136.

45. Куликов Л.В. Психологические исследования: Методические рекомендации по проведению.- СПб.: Речь, 2001,-184 с.

46. Кучмійчук Н. Особливості колекторської діяльності в Україні [Електронний ресурс] /

47. Кучмійчук Н., Савелова Ю.// Офіційний сайт газети “Споживач.інфо”. - Режим доступу: http://spojivach.info/yurydynv-justice-clinic/1151-2011-03-11-22-06-08.html. - Назва з екрану.

48. Леонова А.Б. Психодиагностика функциональных состояний человека. М., 1984.

49. Леонова А., Мотовилін І. Професійний стрес у процесі організаційних змін / / Психологічний журнал. - 2004. - № 2. -С.79-92.

50. Лєсной Н., 2006, с. 104 - 108 Посттравматическое стрессовое расстройство. Предисловие, 2005. - С. 3-4.

51. Ломов Б.Ф. Методологические и теоретические проблемы психологии. - М.: Наука,1984. - 444 с.

52. Луппо С.Є. Методи психологічного консультування та психотерапії посттравматичних станів / / Сучасні напрямки психологічного консультування в системі освіти: 3б. матер. конфер.- К.: КМІУВ ім. Б. Грінченка, 2001. - С. 85 - 86.

53. Маклаков А.Г. Загальна психологія: Підручник для вузів. - СПб.: Питер, 2006. - 583с.

54. Марищук В.Л. Психологические основы формирования профессионально значимых качеств.: Автореферат докт. дис. Л., 1982. С.20.

55. Марищук В.Л., Євдокімов В.І. Поведінка і саморегуляція людини в умовах стресу. - СПб.: Питер, 2001. - 258с.

56. Медведев, В. И. О Проблеме адаптации / В. И. Медведев // Компонента адаптационного процесса. - Л., 1984. - С.

57. Набиуллина Р. Р., Тухтарова И. В..Механизми психологической защиты и совладания со стрессом. Учебное пособие. Казань, 2003 .- 24-58 с.

58. Небылицин В. Д. Основные свойства нервной системы человека. - И. Просвещение , 1966. - 185 с.

59. Охременко, О. Р. Діяльність у складних, напружених та екстремальних умовах / О. Р. Охременко. - К. : Нац. академія оборони України, 2004. - С. 12-17.

60. Покропивний С.Ф. структурно-логічний навч. посібник / - К. : КНЕУ, 2001. - 457 с.

61. Попова Л.М., Соколов И. В. Стресс жизни: Сборник. (О. Грегор. Как противостоять стрессу. Г. Селье. Стресс без болезней. - Спб, ТОО Лейла, 1994.- 384 c.

62. Постилякова Ю. Ресурси подолання стресу різних видах професійної діяльності / / Психологічний журнал. - 2005. - № 6. -С.35-43.

63. Рушман Э.М. Надо ли убегать от стресса? М.: Физкультура и спорт, 1990.-128с., ил. стр. 3, 4, 6, 102, 106, 108.

64. Савчук В.П. Практическая энциклопедия. Финансовый менеджмент / Савчук В.П. - К. : ИД Максимум, 2006. - 884 с.

65. Сельє Г. Стрес без дистресу. - М.: Прогрес, 1992. - 165с.

66. Сыропятов, О. Г. Психотерапия : учебное пособие / Сыропятов О. Г., Дзеружинская Н. А. - К. : Науковий світ, 2010. - 316 с.

67. Суворова В.В. Психофізіологія стресу. - М.: Педагогіка, 1975. - 208с.

68. Судаков К. В. Системные механизмы эмоционального стресса. М., 1981.

69. Тарабрина М. У , Лазебная Є. Про. Синдром посттравматичних стресових порушень: сучасний стан та проблеми // Психол. журн.- 1992. № 2. C. 14-29 .

70. Тарабрина Н. В., 2007. Теоретико-эмпирические исследования посттравматического стресса// Психологический журнал, Т. 28, № 4, С. 5-14.

71. Тригранян Р.А. Стресс и его значение для организма (отв. ред. навст. предисл. О.Г. Газенко. - М.: Наука, 1988-176с. - стр. 3, 4, 105, 133, 140-149.

72. Уфаев К. Психологічний тиск: стрес на роботі / / Новий персонал. - 2003. - № 7-8. -С.44.

73. Фонтана Д. Как справиться со стрессом /Пер.с англ. - М.,1995.- 254 c.

74. Червонописький С. Монографія. - 2008р. - 270 c.Черепанова Е. М. Психологический стресс. - М., 1996. - 360 c.

75. Шарай В. Б. Функциональное состояние студентов в зависимости от форм организации экзаменационного процесса. М., 1979.

76. Щербатих Ю.В. Психологія стресу. - М.: Академія, 2005. - 250С.

77. Щербатих Ю.В. Психологія стресу і методи корекції. - СПб.: Питер, 2006. - 256с.

78. Юр'єва, Л. Н. Історія, культура, психічні і поведінкові розлади / Л. Н. Юр'єва. - К. : Сфера, 2002. - 210 с.

79. Веб-сторінка колекторської компанії «Європейська агенція з повернення боргів»[Електронний ресурс].-Режим доступу: http://www.eadr.com.ua

80. Веб-сторінка «Асоціації учасників колекторського бізнесу України (АКБУ)» Електронний ресурс. - Режим доступу : http://www.acbu.com.ua/

81. Електронний ресурс -Режим доступу : http://bank.gov.ua/Publication/econom.htm#Бюлетень Національного банку України

82. Офіційна веб-сторінка компанії «Кредит Колекшн Груп» [Електронний ресурс]. - Режим доступу : http://www.ccg.ua/ua/ua.

83. Офіційна веб-сторінка компанії «Європейська агенція з повернення боргів» [Електронний ресурс]. - Режим доступу : http://eadr.com.ua/ua/

84. Офіційна веб-сторінка компанії «Е-колл» [Електронний ресурс]. - Режим доступу : http://ecall.ua/

85. Офіційна веб-сторінка компанії «Українська колекторська група» [Електронний ресурс]. - Режим доступу : http://ucg-ua.com/

86. Офіційна веб-сторінка компанії «Дельта-М» [Електронний ресурс]. - Режим доступу : http://delta-m.com.ua/rus/

87. Офіційна веб-сторінка компанії «УкрБорг» [Електронний ресурс]. - Режим доступу : http://ukrborg.ua/

88. Офіційна веб-сторінка компанії «ІКС-Поінт» [Електронний ресурс]. - Режим доступу : http://www.x-point.com.ua/

89. Про фінансові послуги та державне регулювання ринків фінансових послуг : закон України зі змінами та доп. [Електронний ресурс]. - Режим доступу: http://zakon.rada. gov.ua/cgi-bin/laws/main.cgi?nreg=2664

90. Пояснювальна записка до проекту Закону України "Про заборону надання колекторських послуг щодо фізичних осіб - боржників" . [Електронний ресурс] Режим доступу: http://search.ligazakon.ua/l_doc2.nsf/link1/GF78J00A.html

ДОДАТКИ

Методика определения индивидуальных копинг-стратегий Э. Хайма.

Інструкція досліджуваним.

Вам буде запропонований ряд тверджень, які стосуються особливостей вашої поведінки. Постарайтеся пригадати, яким чином ви найчастіші вирішуєте важкі і стресові ситуації високої емоційної напруги. Обведіть кружечком той номер, який вам підходить. Укожному розділі тверджень необхідно вибрати тільки один варіант, за допомогою якого ви вирішуєте свої труднощі.

Відповідайте відповідно до того, як ви справляєтеся з важкими ситуаціями останнім часом. Не роздумуйте довго -- важлива ваша перша реакція. Будьте уважні!

Твердження

1. Говорю собі: «В даний момент є щось важливіше, ніж труднощі».

2. Говорю собі: «Це доля, потрібно з цим змиритися».

3. «Це неістотні труднощі, не все так погано, в основному все добре».

4. «Я не втрачаю самовладання і контролю над собою у важкі хвилини і прагну нікому не показувати свого стану».

5) «Я прагну все проаналізувати, все зважити і пояснити собі, що ж трапилося».

6. «Я говорю собі: в порівнянні з проблемами інших людей -- це дрібниця».

7. «Якщо щось трапилося, то так угодно Богу».

8. «Я не знаю що робити, і мені часом здається, що мені не виплутатися з цих труднощів».

9. «Я додаю своїм труднощам особливе значення, долаючи їх, я удосконалююся сам».

10. «Зараз я повністю не можу справитися з цими труднощами, але з часом зможу справитися і з складнішими».

1. «Я завжди глибоко обурений несправедливістю долі до мене і протестую».

2. «Я впадаю у відчай, я ридаю і плачу».

3. «Я пригнічую емоції в собі».

4. «Я завжди упевнений, що є вихід з важкої ситуації».

5. «Я довіряю подолання своїх труднощів іншим людям, які готові допомогти мені».

6. «Я впадаю в стан безнадійності». ,

7. «Я вважаю себе винуватим і одержую по заслугах».

8. «Я впадаю в сказ, стаю агресивним».

1. «Я занурююся в улюблену справу, прагнучи забути про труднощі».

2. «Я прагну допомогти людям, і в турботах про них забуваю про свої жалі».

3. «Прагну не думати, всіляко уникаю зосереджуватися на своїх неприємностях».

4. «Прагну відвернутися і розслабитися (за допомогою алкоголю, заспокійливих засобів, смачної їжі і т.п.)»

5. «Щоб пережити труднощі, я беруся за здійснення давньої мрії (їду подорожувати, поступаю на курси іноземної мови і т. п.)»

6. «Я ізолююся, прагну залишитися наодинці з собою».

7. «Я використовую співпрацю із значущими мені людьми для подолання труднощів».

8. «Я звичайно шукаю людей, здатних допомогти мені порадою».

Аналіз результатів

Обробка результатів та інтерпретація передбачає використання переважно якісно- змістовного аналізу відповідей. У ключі кожне твердження пов^зане з певною копінг-стратегією. Якщо досліджуваний вибирає конкретне твердження як найзвичніше для себе, передбачається, що відповідна копінг-стратегія буде для нього типовою. Стратегії співволодіння із стресом можуть бути: продуктивними, відносно продуктивними і непродуктивними. Копінг-стратегії діляться на три підгрупи:

-- когнітивні,

-- емоційні,

-- поведінкові.

У ключі копінг-стратегії приведені відповідно до тверджень. У дужках дані позначення: П

-- продуктивна копінг-стратегія (допомагає швидко і успішно співволодіти із стресом), В

-- відносно продуктивна копінг-стратегія (яка допомагає в деяких ситуаціях, наприклад не дуже значущих або при невеликому стресі); Н -- непродуктивна стратегія (не усуває стресовий стан, навпаки, сприяє його посиленню). Бланки відповідей експериментальної та контрольної груп наведені в додатках А та Б.

Таким чином, обробляти отримані результати можна за наступним ключем:

А. Когнітівні копінг-стратегії

1. Ігнорування -- «Говорю собі: в даний момент є щось важливіше, ніж труднощі» (В).

2. Скорення -- «Говорю собі: це доля, потрібно з цим змиритися» (Н).

3. Дисиміляція -- «Це неістотні труднощі, не все так погано, в основному все добре» (В).

4. Збереження самовладання -- «Я не втрачаю самовладання і контролю над собою у важкі хвилини і прагну нікому не показувати свого стану» (В).

5. Проблемний аналіз -- «Я прагну проаналізувати, все зважити і пояснити собі, що ж трапилося» (П).

6. Відносність -- «Я говорю собі: в порівнянні з проблемами інших людей мої -- це дрібниця» (В).

7. Релігійність -- «Якщо щось трапилося, то так угодно Богу» (В).

8. Розгубленість -- «Я не знаю, що робити і мені часом здається, що мені не виплутатися з цих труднощів» (Н).

9. Додача значення -- «Я додаю своїм труднощам особливе значення, долаючи їх, я удосконалююся сам» (В).

10. Установка власної цінності -- «Зараз я повністю не можу справитися з цими труднощами, але з часом зможу справитися і з ними, і з складнішими» (В).

Б. Емоційні копінг-стратегії

1. Протест -- «Я завжди глибоко обурений несправедливістю долі до мене і протестую»

2. Емоційна розрядка -- «Я впадаю у відчай, я ридаю і плачу»(Н).

3. Придушення емоцій -- «Я пригнічую емоції в собі» (Н).

4. Оптимізм -- «Я завжди упевнений, що є вихід з важкої ситуації» (П).

5. Пасивна кооперація -- «Я довіряю подолання своїх труднощів іншим людям, які готові допомогти мені» (В).

7. Самозвинувачення -- «Я вважаю себе винуватим і одержую по заслугах» (Н).

8. Агресивність -- «Я впадаю в сказ, стаю агресивним» (Н).

* * В. Поведінкові копінг-стратегії

1. Відвернення -- «Я занурююся в улюблену справу, прагнучи забути про труднощі»

2. Альтруїзм -- «Я прагну допомогти людям, і в турботах про них забуваю про свої жалі»

3. Активне уникнення -- «Прагну не думати, всіляко уникаю зосереджуватися на своїх неприємностях» (Н).

4. Компенсація -- «Прагну відвернутися і розслабитися (за допомогою алкоголю, заспокійливих засобів, смачної їжі і т.п.)» (В).

5. Конструктивна активність -- «Щоб пережити труднощі, я беруся за здійснення давньої мрії (їду подорожувати, поступаю на курси іноземної мови і т.п.) (В).

6. Відступ -- «Я ізолююся, прагну залишитися наодинці з собою» (Н).

7. Співпраця -- «Я використовую співпрацю із значущими мені людьми для подолання труднощів» (П).

8. Звертання -- «Я звичайно шукаю людей, здатних допомогти мені порадою»( В).

Диагностика социально-психологической адаптации (К.Роджерс, Р.Даймонд)

...