Типы конфликтов

Размещено на http://www.allbest.ru/

Контрольная работа

Типы конфликтов

Выполнил:

Сибгатуллин Р.Р.

Приняла:

Бикчентаева Р.Р.

Казань, 2013 год



Содержание

Введение

1. Понятие и сущность конфликта

1.1 Структура и анализ конфликтов

1.2 Причины конфликта

2. Типы конфликтных ситуаций

2.1 Основные этапы конфликта

2.2 Типы поведения людей в конфликтной ситуации

3. Способы разрешения конфликтов

Заключение

Литература



Введение

«Конфликт сам по себе не есть проблема, проблема в том, что нам делать с нашими различиями» - Р. Фишер.

Актуальность данной темы обусловлена, конечно, тем, что факт конфликта на сегодняшний день является общепризнанным. Сегодня многие руководители либо стремятся подавлять конфликты, либо не хотят вмешиваться в них. Обе позиции ошибочны, потому что они приводят к значительным результатам в деятельности организации. Первая позиция может препятствовать развитию нужных, полезных для организации конфликтов. Вторая - дает возможность свободно развиваться тем конфликтам, которые наносят вред организации в целом и работающим в ней людям, в частности. Следовательно, можно понять, что проблема управления конфликтами очень актуальна для эффективной работы организации, и она требует более детального изучения.

Цель данной работы заключается в рассмотрении психологических проблем взаимоотношений между людьми и группами людей. К основным задачам, решаемым для достижения данной цели, можно отнести:

1) определение понятия конфликтов и их классификация;

2) рассмотрение управления конфликтной ситуацией;

3) анализ типов поведения людей в конфликтной ситуации.

От природы, все люди разные: разного характера, темперамента, жизненного опыта, и поэтому они часто реагируют по-разному на происходящее. Насколько бы ни был человек бесконфликтным, он все равно не избежит разногласий с другими людьми. Ведь каждый думает по-своему, оценивая ту или иную ситуацию. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личности, группы) нарушает интересы другой стороны.

Конфликты назревают постепенно, вначале находятся в скрытом состоянии, когда конфликтующие люди в узком кругу выражают свои недовольства и претензии. При этом официально они в большинстве случаев предпринимают попытки решить данный вопрос мирно, требуя удовлетворения собственной просьбы. Когда подобное обращение игнорируется или наталкивается на отказ решить вопрос требуемым способом, конфликт переходит в открытую форму.

Конфликт иногда возникает внезапно, но чаще всего он происходит при коренной ломке уклада жизни, при резком обращении. Рассмотрим более подробно природу конфликта и способы управления конфликтной ситуацией.



1. Понятие и сущность конфликта

Понятие конфликта имеет множество определений и толкований, но все они подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий, если говориться о взаимодействии людей друг с другом.

Одно из них определяет конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами, проявляющееся при попытке разрешить противоречие, вместе с тем на фоне острых эмоциональных переживаний. Каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения, и мешает другой стороне делать то же самое. Низкий уровень культуры общения - благодатная почва для возникновения всевозможных конфликтов.

Столкновение различных характеров, несовместимых ценностей, вкусов, привычек, мнений. Причины конфликтов коренятся в аномалиях общественной жизни и несовершенстве самого человека. Среди причин, порождающих конфликты, следует назвать социально-экономические, политические и нравственные. Они являются питательной средой для возникновения различного рода конфликтов. На возникновение конфликтов оказывают влияние психофизические и биологические особенности людей.

Во всех сферах человеческой деятельности при решении самых разных задач в быту, на работе или отдыхе приходится наблюдать различные по своему роду и силе проявления конфликты.

Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т. п.

В результате, закрепилось мнение, что конфликт - явление всегда нежелательное, что его необходимо, по возможности избегать и что его следует немедленно разрешать, как только он возникнет. Безусловно, конфликт не всегда имеет положительный характер. В некоторых случаях он может мешать удовлетворению потребностей отдельной личности или достижению целей группы. Но во многих ситуациях конфликт помогает определить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем. Это делает процесс принятия решений группой более эффективным, а также дает людям возможность выразить свои мысли и тем самым удовлетворить личные потребности. Если конфликты способствуют принятию обоснованных решений и развитию взаимоотношений, то их называют конструктивными.

Конфликты, препятствующие эффективному взаимодействию и принятию решений, называют - деструктивными.

В соответствии с классификацией Л. Коузера, конфликты могут быть реалистическими (предметными) или нереалистическими (беспредметными).

Реалистические конфликты вызваны неудовлетворением определенных требований участников или несправедливым, по мнению одной или обеих сторон, распределением между ними каких-либо преимуществ и направлены на достижение конкретного результата.

Нереалистические конфликты имеют своей целью открытое выражение накопившихся отрицательных эмоций, обид, враждебности, острое конфликтное взаимодействие становится здесь не средством достижения конкретного результата, а самоцелью.

Начавшись как реалистический, конфликт может превратиться в нереалистический, например, если предмет конфликта чрезвычайно значим для участников, а они не могут найти приемлемое решение, справиться с ситуацией. Это повышает эмоциональную напряженность и требует освобождения от накопившихся отрицательных эмоций.

Нереалистические конфликты всегда дисфункциональны. То есть, их гораздо сложнее урегулировать, направить по конструктивному руслу. Надежный способ профилактики подобных конфликтов - создание благоприятной психологической атмосферы, повышение психологической культуры, овладение приемами саморегуляции эмоциональных состояний в общении. Итак 80% конфликтов возникает помимо желания их участников. Происходит это из-за особенностей нашей психики и того, что большинство людей либо не знает о них, либо не придает им значения.

Главную роль в возникновении конфликтов играют так называемые конфликтогены.

Конфликтогены - это слова, действия (или бездействия), которые могут привести к конфликту.

Большая опасность исходит из игнорирования очень важной закономерности - эскалации конфликтогенов.

Состоит она в следующем: на конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, часто максимально сильным среди всех возможных.

Очень важно знать формулу конфликта и эффективно ею владеть. Она выглядит следующим образом:

КОНФЛИКТ = КОНФЛИКТНАЯ СИТУАЦИЯ + ИНЦИДЕНТ

Конфликт здесь выступает в роли открытого.

Конфликтная ситуация - это накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта.

Инцидент - это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта. Из формулы видно, что конфликтная ситуация и инцидент независимы друг от друга, т. е., ни одно из них не является следствием или проявлением другого. Разрешить конфликт - значит, устранить конфликтную ситуацию и исчерпать инцидент. Понятно, что первое сделать сложнее, но и более важно. К сожалению, на практике в большинстве случаев дело ограничивается лишь исчерпанием инцидента.

1.1 Структура и анализ конфликтов

Основными структурными элементами конфликта являются:

- образ конфликтной ситуации - это отображение предмета конфликта в сознании субъектов конфликтного взаимодействия;

- стороны конфликта - это субъекты социального взаимодействия, находящиеся в состоянии конфликта или же явно или неявно поддерживающие конфликтующих;

- предмет конфликта - это то, из-за чего возникает конфликт;

- мотивы конфликта - это внутренние побудительные силы, подталкивающие субъектов социального взаимодействия к конфликту (мотивы выступают в форме потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений);

- позиции конфликтующих сторон - это то, о чем они заявляют друг другу в ходе конфликта или в переговорном процессе.

Конфликты, представляющие собой сложное социально-психологическое явление, весьма многообразны и их можно классифицировать по различным признакам. С практической точки зрения классификация конфликтов важна, так как она позволяет ориентироваться в их специфических проявлениях и, следовательно, помогает оценить возможные пути их разрешения.

1.2 Причины конфликта

Причины конфликта - это явления, события, факты, ситуации, которые предшествуют конфликту и, при определенных условиях деятельности субъектов социального взаимодействия, вызывают его. Среди огромного множества причин конфликтов, прежде всего выделим так называемые общие причины, которые проявляются так или иначе практически во всех возникающих конфликтах. К ним можно отнести следующие причины:

- Социально-политические и экономические причины связаны с социально-политической и экономической ситуацией в стране;

- Социально-демографические причины отражают различия в установках и мотивах людей, обусловленные их полом, возрастом, принадлежностью к этническим группам;

- Социально-психологические причины отражают социально-психологические явления в социальных группах: взаимоотношения, лидерство, групповые мотивы, коллективные мнения, настроения и т. д.;

- Индивидуально-психологические причины отражают индивидуальные психологические особенности личности (способности, темперамент, характер, мотивы и т. п.).

Вторую группу причин в нашей классификации назовем частными. Эти причины непосредственно связаны с конкретным видом конфликта. Здесь мы назовем лишь некоторые из них:

- неудовлетворенность условиями деятельности;

- нарушение служебной этики;

- нарушение трудового законодательства;

- ограниченность ресурсов;

- различия в целях, ценностях, средствах достижения целей;

- неудовлетворительные коммуникации.

Причины конфликтов обнаруживают себя в конкретных конфликтных ситуациях, устранение которых является необходимым условием разрешения конфликтов.

Конфликтная ситуация - это накопившиеся противоречия, связанные с деятельностью субъектов социального взаимодействия и создающие почву для реального противоборства между ними.



2. Типы конфликтных ситуаций

К сожалению, общепринятой теории конфликтов, которая бы однозначно разъясняла природу их возникновения и влияния их на развитие общества не существует, как, впрочем, не существует и единой классификации, тем не менее, большинство авторов (Гришина Г.В. Почебут Л.Г., Чикер В.А. и ряд иностранных авторов) выделяют следующие типы конфликтов: конфликт межличностный внутригрупповой:

- внутриличностные;

- межличностные;

- конфликт между личностью и группой;

- внутригрупповые (групповой и межгрупповой) конфликты.

Внутриличностный конфликт. Этот тип конфликта не полностью соответствует определению. Здесь участниками конфликта являются не люди, а различные психологические факторы внутреннего мира личности, часто кажущиеся или являющиеся несовместимыми: потребности, мотивы, ценности, чувства и т. п.

Внутриличностные конфликты, связанные с работой в организации, могут принимать различные формы. Одна из наиболее распространенных форм - это ролевой конфликт, когда различные роли человека предъявляют к нему противоречивые требования.

Например, будучи хорошим семьянином (роль отца, матери, мужа, жены), человек должен вечера проводить дома, а положение руководителя может обязать его задержаться на работе.

Или начальник цеха дал мастеру указание выпустить определенное количество деталей, а технический руководитель в то же самое время - произвести технический осмотр оборудования.

Причиной первого конфликта является рассогласование личных потребностей и требований производства, а второго - нарушение принципа единоначалия.

Внутренние конфликты могут возникать на производстве вследствие перегруженности работой или, напротив, отсутствия работы при необходимости находиться на рабочем месте.

Межличностный конфликт. Это самый распространенный тип конфликта. В организациях он проявляется по-разному. Многие руководители считают, что единственной его причиной является несходство характеров. Действительно, встречаются люди, которым из-за различий в характерах, взглядах, манере поведения очень непросто ладить друг с другом. Однако более глубокий анализ показывает, что в основе таких конфликтов, как правило, лежат объективные причины. Чаще всего - это борьба за ограниченные ресурсы: материальные средства, производственные площади, время использования оборудования, рабочую силу. Каждый считает, что в ресурсах нуждается именно он, а не другой.

Конфликты возникают между руководителем и подчиненным, например, когда подчиненный убежден, что руководитель предъявляет к нему непомерные требования, а руководитель считает, что подчиненный не желает работать в полную силу.

Конфликт между личностью и группой. Неформальные группы устанавливают свои нормы поведения, общения. Каждый член такой группы должен их соблюдать. Отступление от принятых норм группа рассматривает как негативное явление, возникает конфликт между личностью и группой.

Другой распространенный конфликт этого типа - конфликт между группой и руководителем. Наиболее тяжело такие конфликты протекают при авторитарном стиле руководства.

Межгрупповой конфликт. Организация состоит из множества формальных и неформальных групп, между которыми могут возникать конфликты (между руководством и исполнителями, работниками различных подразделений, неформальными группами внутри подразделений, администрацией и профсоюзом). К сожалению, частым примером межгруппового конфликта служат разногласия между высшим и более низким уровнями управления (между линейным и штабным персоналом). Это яркий пример дисфункционального конфликта.

Межгрупповые конфликты сопровождаются:

- проявлениями "деиндивидуализации", когда члены группы не воспринимают других людей как индивидуумов, как самобытных личностей, а воспринимают их как членов другой группы, которой приписывается негативное поведение. Деиндивидуализация облегчает проявление агрессивности к другим группам;

- проявлениями социального, межгруппового сравнения, в ходе которого более высоко и положительно оценивают свою группу, повышают свой престиж и одновременно принижают, обесценивают чужую группу, дают ей отрицательную оценку ("они злодеи, они глупые, они отсталые"). Социальное сравнение может инициировать конфликты, а также поддерживать, "оправдывать себя" в конфликте, ведь чтобы победить, надо оценивать себя как "положительную группу, которая правильно поступает" и отрицательно оценивать чужую группу. Часто лидеры групп стремятся частично или полностью изолироваться от информации с чужой стороны о чужой группе ("железный занавес"), тогда легче сохранять конфликт между своей и чужой группой. Для сглаживания конфликта полезен обмен реальной информацией друг о друге;

- проявлениями групповой атрибуции, когда считается, что именно "чужая группа ответственна за негативные события".

Объяснение причин событий резко различается для своей и чужой группы:

- положительному поведению своей группы и негативному поведению чужой группы приписываются внутренние причины ("мы поступаем правильно, потому что мы хорошие", "они поступают плохо, потому что они плохие");

- негативное поведение своей группы и положительное поведение чужой группы объясняются внешними причинами, внешними обстоятельствами. Так, нападения своей группы (негативное, агрессивное поведение) объясняют внешними причинами ("нас вынудили обстоятельства"), а нападения противников объясняют внутренними причинами ("они плохие люди");

- конструктивные положительные действия чужой группы оценивают, как внешне обусловленные ("у них не было другого выхода, обстоятельства вынудили их пойти на "мировую") или порой воспринимаются как подвох, "военная хитрость" ("что-то здесь не так, нельзя доверять их "миролюбивым" предложениям").

Даже раскол внутри своей группы склонны объяснять действиями "чужой группы", которые "вредят нам, строят заговоры против нас".

Важно запомнить одно: как в деловой, так и в повседневной жизни, лучше обходить "острые углы" и уметь вовремя находить компромисс, а не доводить дело до конфликтов.

2.1 Основные этапы конфликта

Возникновение и развитие конфликтной ситуации. Конфликтная ситуация создается одним или несколькими субъектами социального взаимодействия и является предпосылкой конфликта.

Осознание конфликтной ситуации хотя бы одним из участников социального взаимодействия и эмоциональное переживание им этого факта. Следствиями и внешними проявлениями подобного осознания и связанных с ним эмоциональных переживаний могут быть: изменение настроения, критические и недоброжелательные высказывания в адрес своего потенциального противника, ограничение контактов с ним и т. д.

Начало открытого конфликтного взаимодействия. Этот этап выражается в том, что один из участников социального взаимодействия, осознавший конфликтную ситуацию, переходит к активным действиям (в форме демарша, заявления, предупреждения и т. п.), направленным на нанесение ущерба "противнику". Другой участник при этом сознает, что данные действия направлены против него, и, в свою очередь, предпринимает активные ответные действия против инициатора конфликта.

Развитие открытого конфликта. На этом этапе участники конфликта открыто заявляют о своих позициях и выдвигают требования.

Вместе с тем они могут не осознавать собственных интересов и не понимать сути и предмета конфликта.

Разрешение конфликта. В зависимости от содержания, разрешение конфликта может быть достигнуто двумя методами (средствами): педагогическими (беседа, убеждение, просьба, разъяснение и т. п.) и административными (перевод на другую работу, увольнение, решения комиссий, приказ руководителя, решение суда и т. п.).

Таким образом, как и у многих понятий в теории управления, у конфликта имеется множество определений и толкований.

2.2 Типы поведения людей в конфликтной ситуации

Люди по-разному ведут себя в конфликтных ситуациях: одни чаще уступают, отказываясь от своих желаний и мнений, другие - жёстко отстаивают свою точку зрения. Доктор психологических наук Н. Обозов выделяет три типа поведения в конфликте: поведение «практика», «собеседника», «мыслителя». В зависимости от типов, включенных в конфликт личностей, он может протекать по-разному.

«Практик» действует под лозунгом «Лучшая защита - нападение». Действенность людей практического типа способствует увеличению длительности конфликта. Его неуемная потребность в преобразовании внешнего окружения, в том числе в изменении позиций других людей, может приводить к разнообразным столкновениям, напряженности в отношениях. «Практик» менее чувствителен к мелким недомолвкам, поэтому в результате конфликта отношения нарушаются очень сильно.

Для «собеседника» характерен лозунг «Плохой мир лучше, чем хорошая война». Главное для него - общение с людьми. «Собеседники» более поверхностны в отношениях, круг знакомства и друзей у них достаточно велик, и близкие отношения для них этим компенсируются. «Собеседники» не способны на длительное противостояние в конфликте.

Они умеют так разрешить конфликт, чтобы как можно меньше затронуть глубинные чувства. Этот тип личности чувствителен к изменению настроения партнера и, стремиться сгладить возникающее противоречие в самом его начале. «Собеседники» более открыты для принятия мнения другого и не очень стремятся изменить это мнение, изначально предпочитая сотрудничество. Поэтому очень часто они становятся неофициальными эмоционально-исповедальными лидерами коллектива.

«Мыслителям» свойственна позиция «Пускай думает, что он победил!». «Мыслитель» ориентирован на познание себя и окружающего мира. В конфликте он выстраивает сложную систему доказательств своей правоты и неправоты своего оппонента. «Мыслитель» хорошо продумывает логику своего поведения, более осторожен в действиях, хотя и менее чувствителен, чем «собеседник». В общении «мыслители» предпочитают дистанцию, поэтому реже попадают в конфликтные ситуации, но больше уязвимы в близких личных отношениях, где и степень включенности в конфликт будет очень высокая.

Люди по-разному воспринимают противоречия и конфликты, касающиеся их. Так, «мыслители» более всего чувствительны к противоречиям и конфликтам в сфере духовных ценностей или идей. «Практику» важнее единство практических исходов, целей совместной деятельности. «Собеседники» остро реагируют на оценку эмоционально-коммуникативных способностей, оценка же интеллектуальных качеств или практической хватки затрагивает их значительно меньше.



3. Способы разрешения конфликтов

На поведение людей в конфликтах влияет процесс научения. При затяжном конфликте оппоненты обычно хорошо друг друга изучают и начинают уже предпринимать те или иные действия, ориентируясь на особенности характера, типичные эмоциональные реакции, то есть могут достаточно хорошо прогнозировать действия противоположной стороны. Это позволяет им расширить сферу применяемых тактик и стилей поведения с "коррекцией" на особенности оппонента. Таким образом, действия оппонентов становятся в известной мере взаимообусловленными, что позволяет оказывать на них влияние.

Существование источников или причин конфликтов увеличивает вероятность их возникновения, однако, даже при большой возможности конфликта стороны могут не захотеть вступить в конфликтное взаимодействие. Иногда потенциальные выгоды от участия в конфликте не стоят затрат. Вступив же в конфликт, как правило, каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения, достигнута ее цель и мешает другой стороне делать то же самое. Здесь необходимо управление конфликтом. В зависимости от того, насколько эффективным оно будет, последствия конфликта станут функциональными или дисфункциональными. Это, в свою очередь, повлияет на вероятность возникновения последующих конфликтов. При эффективном управлении конфликтом его последствия могут играть положительную роль, то есть быть функциональными, способствовать в дальнейшем достижению целей организации.

Выделяют следующие основные функциональные последствия конфликтов для организации:

- проблема решается таким путем, который устраивает все стороны, и в результате люди чувствуют себя причастными к решению важной для них проблемы;

- совместно принятое решение быстрее и лучше претворяется в жизнь;

- стороны приобретают опыт сотрудничества при решении спорных вопросов и могут использовать его в будущем;

- эффективное разрешение конфликтов между руководителем и подчиненными разрушает так называемый "синдром покорности" - страх открыто высказывать свое мнение, отличное от мнения старших по должности;

- улучшаются отношения между людьми;

- люди перестают рассматривать наличие разногласий как "зло", всегда приводящее к дурным последствиям.

Основные дисфункциональные последствия конфликтов:

- непродуктивные, конкурентные отношения между людьми;

- отсутствие стремления к сотрудничеству, добрым отношениям;

- представление о противоположной стороне как о "враге", о своей позиции - как об исключительно положительной, о позиции оппонента - только как об отрицательной;

- сворачивание или полное прекращение взаимодействия с противоположной стороной, препятствующее решению задач;

- убеждение, что "победа" в конфликте важнее, чем решение реальной проблемы;

- чувство обиды, неудовлетворенности, плохое настроение, текучесть кадров.

Чтобы успешно преодолевать разрушительные последствия конфликтов, нужно научиться обходить их и, коль скоро мы оказались в них втянуты, выходить из острых ситуаций. Для этого необходимо хорошо представлять, какие действия ведут к конфликтам.

Это, прежде всего:

- высказывание партнеру подозрения в его негативных побуждениях, открытое недоверие;

- перебивание собеседника при высказывании им своего мнения, несдержанность;

- открытое проявление личной антипатии к человеку;

- постоянные или частые мелочные придирки;

- принижение значимости роли человека, его отрицательная оценка;

- угроза;

- подчеркивание разницы между собой и собеседником не в его пользу;

- заниженная оценка вклада партнера в общее дело, преувеличение собственного вклада, своей роли;

- устойчивое нежелание признать свои ошибки или чью-то правоту;

- постоянное навязывание своей точки зрения;

- неискренность;

- нарушение персонального физического пространства;

- резкое убыстрение темпа беседы, ее неожиданное свертывание;

- игнорирование вами попыток собеседника сгладить противоречия, совместно найти оптимальное решение возникающей проблемы.

Как же вести себя в ситуации конфликта? Конечно, каждый конфликт носит неповторимый характер и нельзя предусмотреть оптимальный путь выхода из него. Но все-таки знание рекомендаций психологов значительно упрощает эту задачу.

Важно помнить, что конфликтная ситуация - это диагноз болезни, имя которой "конфликт". Только правильный диагноз дает надежду на исцеление. Для того чтобы сделать эту процедуру наиболее эффективной, приведем следующие несложные для запоминания правила:

Когда вы находитесь в конфликтной ситуации, для более эффективного решения проблемы необходимо выбрать определенный стиль поведения, учитывая при этом ваш собственный стиль, стиль других вовлеченных в конфликт людей, а также природу самого конфликта.

Важную роль в разрешении конфликта играют следующие моменты:

- адекватность отражения конфликта;

- открытость общения конфликтующих сторон;

- создание климата доверия;

- определение существа конфликта.

Выделяют следующие пять типовых стратегий (стилей) поведения в конфликтных ситуациях:

- приспособление (изменение своей позиции, перестройка поведения, сглаживание противоречий, поступаясь иногда своими интересами);

- компромисс (урегулирование разногласий через взаимные уступки);

- сотрудничество (совместная выработка решения, удовлетворяющего интересы всех сторон: пусть длительная и состоящая из нескольких этапов, но идущая на пользу делу;

- игнорирование, уклонение от конфликта (стремление выйти из конфликтной ситуации, не устраняя ее причин);

- соперничество, конкуренция (открытая борьба за свои интересы, упорное отстаивание своей позиции).

Хотя в каждом отдельном случае причина конфликта совершенно конкретна, все конфликты имеют сходную основу: фактическое положение дел находится в противоречии с ожиданиями людей. Если это так, то можно наметить два стратегических пути разрешения конфликта: либо перестроить реальность под ожидания оппонентов, либо попытаться изменить отношение оппонентов к существующему положению дел. А практически чаще всего нужно действовать одновременно по обоим направлениям.

Создайте атмосферу сотрудничества. С момента первой встречи конфликтующих сторон и затем в начале каждой последующей встречи стоит провести несколько минут в неофициальной беседе.

Стремитесь к ясности общения. Подготовьте к переговорам необходимую информацию. Признайте наличие конфликта. Как ни странно, это бывает труднее всего.

Договоритесь о процедуре. Если конфликт признан и очевидно, что он быстро не решается, то вместо того, чтобы продолжать бесплодные споры, договоритесь, где, когда и как начнете совместную работу по его преодолению.

Очертите конфликт. Главная задача здесь заключается в том, чтобы определить конфликт в терминах той обоюдной проблемы, которая подлежит урегулированию. Не менее важно выяснить и то, что каждая из сторон не видит и не признает.

Исследуйте возможные варианты решения.

Добейтесь соглашения. Здесь нужно обсудить и дать оценку высказанным предложениям, а затем выбрать наиболее приемлемое.

Установите крайний срок решения. Если не поставить строго определенный срок, переговоры по конфликту могут тянуться очень долго, поглощая все время.

Воплощайте план в жизнь. Желательно приступить к мерам по урегулированию конфликта как можно скорее после заключения соглашения.

Оцените принятое решение. При разработке самого удачного соглашения по урегулированию конфликта могут остаться обделенные или обиженные. Существуют также косвенные методы погашения конфликтов. Они подчиняются некоторым принципам:

- принцип "выхода чувств". По наблюдению психологов, если человеку дать возможность беспрепятственно выражать свои отрицательные эмоции, то постепенно они сами собой сменяются положительными;

- принцип "эмоционального возмещения". Человек, обращающийся к вам с жалобами на своего оппонента, должен рассматриваться вами как страдающее лицо, хотя действительно пострадавшим может являться не он. Показав, что считаетесь с этим, вы уже эмоционально возмещаете удрученное душевное состояние собеседника;

- принцип "авторитетного третьего". Примиряющее, доброе мнение одного из оппонентов о другом, переданное через третье лицо, явится толчком для обиженного в направлении поисков компромисса;

- принцип "обнажения агрессии". Вы побуждаете оппонентов в конфликте ссориться в вашем присутствии и достаточно длительное время не пресекаете ссоры.

Дав им возможность выговорить самое наболевшее, вы продолжаете работу на основе одного из принципов, которые приводятся далее:

- принцип "принудительного слушания оппонента". Ссора происходит в вашем присутствии. Вы неожиданно останавливаете ссорящихся и предлагаете оппонентам повторить последнюю реплику друг друга. Непривычность, неожиданность такой ситуации уменьшает накал страстей и взаимного ожесточения, способствует росту самокритичности;

- принцип "обмена позиций". Вы останавливаете развернувшуюся на ваших глазах ссору, просите враждующих поменяться местами и взглянуть на предмет ссоры глазами оппонента. Этот прием обладает универсальной эффективностью, т. е., уместен при устранении конфликтов любого типа;

- принцип "расширения духовного горизонта" спорящих. Побуждая конфликтующих ссориться в своем присутствии, вы тем или иным способом протоколируете ссору (желательно использовать видеокамеры). Остановив ссору, вы производите ее запись. Как правило, оппоненты испытывают подавленность от того, что услышали, поскольку оба начинают понимать, что вели себя недостойно. На этом фоне вы приступаете к разбору ссоры, беспощадно показывая эгоизм каждого.

Таким образом, данные рекомендации психологов, помогут сгладить и устранить конфликтные ситуации.



Заключение

Таким образом, рассмотрев литературу по данному вопросу, можно сделать следующие выводы…

В научной литературе существуют различные определения понятия "конфликт", но все они подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий, если речь идет о взаимодействии людей. Единого общего определения понятия "конфликт" нет.

Конфликт это - столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия. Возникновение и развитие конфликтов обусловлено действием объективных, организационно-управленческих, социально-психологических и личностных факторов.

В основе многих конфликтов лежит информация, приемлемая для одной стороны и неприемлемая для другой. Это могут быть:

- неполные и неточные факты, слухи, что дезинформирует партнеров по общению;

- подозрения в умышленном сокрытии информации или ее обнародовании; конфликт психологический поведение

- сомнения в надежности и ценности источников информации;

- спорные вопросы законодательства, доктрин, правил порядка действий и т. д.

Кроме этого, у каждого из участников конфликта формируется своя информационная модель конфликтной ситуации. Особенности этих моделей определяются спецификой ценностей, мотивов, целей. Они, в свою очередь, зависят от мировоззрения человека, его образованности, профессионализма, культуры, жизненного опыта.

Таким образом, для того чтобы понять сущность конфликта, а затем и эффективно разрешить его, необходимо в первую очередь установить причины конфликта. Причины конфликтов можно объединить в пять групп в соответствии с обусловливающими их факторами: информацией, структурой, ценностями, отношениями, поведением. Выделяют четыре основных типа конфликтов:

- внутриличностные;

- межличностные;

- конфликт между личностью и группой;

- внутригрупповые (групповой и межгрупповой) конфликты.

Для разрешения конфликтов, нужно придерживаться следующих правил общения:

- не употребляйте конфликтогены;

- не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген;

- проявляйте эмпатию к собеседнику;

- делайте как можно больше благожелательных посылов.

Для работников государственных учреждений особенно важно научиться предотвращать и предупреждать конфликтные ситуации при таможенном оформлении и таможенном контроле, быть адаптированными к данным ситуациям, уметь легко и быстро найти выход из конфликта.



Литература

1. Аминов И.И. Психология делового общения. - М.: Омега-Л, 2007. - 356 с.

2. Андреева Т.М. Социальная психология. - М.: Аспект пресс, 2008. - 166 с.

3. Баева О.А. Ораторское искусство и деловое общение. - М.: Юнити-Дана, 2007. - 234 с.

4. Барышева А.Д., Матюхина Ю.А., Шередер Н.Г. Этика и психология делового общения (сфера сервиса). М.: ИНФРА-М, 2008. - 344 с.

5. Бороздина Т.В. Психология делового общения: Учебник. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ACT, 2009. - 144 с.

6. Герчикова И.Н. Менеджмент: учебник для вузов / И.Н. Герчикова. - 4-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. - 499 с.

7. Гладков И.С. Менеджмент: учебное пособие / И.С. Гладков. - М.: Дашков и К', 2008. - 311 с.

8. Зельдович Б.З. Деловое общение: учебник для вузов. - М: Издательство «Альфа-Пресс», 2007. - 456 с.

9. Казначевская Г.Б. Менеджмент: учебник / Г.Б. Казначевская. - Изд. 4-е, доп. и перераб. - Ростов н/Д: Феникс, 2009. - 347 с.

10. Кузнецов И.Н. Корпоративная культура делового общения: Главные правила общения и поведения в современном обществе. - М.: ИНФРА-М, 2009. - 344 с.

11. Кузнецов, Ю.В., Подлесных В.Н. Основы менеджмента: Учебное пособие / Ю.В. Кузнецов. - СПб.: ИНФРА. - 2009. - 356 с.

12. Менеджмент: учебник для вузов / ред. В.В. Томилов. - М.: ЮРАЙТ, 2007. - 590 с.

13. Морис М. Начинающий менеджер: Первые шаги на пути к блестящей карьере менеджера / М. Морис. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2008. - 332 с.

14. Семенов А.К. Основы менеджмента: учебник / А.К. Семенов, В.И. Набоков. - 3-е изд. - М.: Дашков и К', 2009. - 298 с.

Размещено на Allbest.ru

...