Ведения переговоров

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Каждому человеку приходится сталкиваться с тем, что принято называть деловым общением. Как правильно составить официальное письмо или приглашение, принять партнера и провести переговоры с ним, разрешить спорный вопрос и наладить взаимовыгодное сотрудничество? Всем этим вопросам во многих странах уделяется очень большое внимание. Особое значение деловое общение имеет для людей, занятых бизнесом. Во многом от того, насколько они владеют наукой и искусством общения, зависит успех их деятельности. На Западе соответствующие учебные курсы есть практически в каждом университете и колледже, издается множество научной и популярной литературы.

К сожалению, в нашей стране в течение долгого времени той стороне делового общения, которая связана с психологией и технологией ведения деловых бесед и переговоров вообще не уделяли внимания, полагая, что здесь и учить-то нечему.

Сейчас времена изменились. Во-первых, значительно расширился круг лиц, связанных по роду своей деятельности с зарубежными партнерами. Чтобы успешно вести дела, им необходимо знать общепринятые правила и нормы делового общения, уметь вести переговоры и беседы. Во-вторых, становясь частью единого делового мира, мы все в большей мере переносим существующие общие закономерности на нашу действительность, требуя и от отечественных партнеров цивилизованного общения.

Очень важны и психологические аспекты делового общения. Вопрос, с которым постоянно сталкиваются деловые люди, как построить беседу, переговоры. Важно понимать общие закономерности делового общения, что позволит анализировать ситуацию, учитывать интересы партнера, говорить на общем языке. Мастерство в любом деле приходит с практикой, и деловое общение не является исключением.

Ведение деловых переговоров: основные этапы и правила

Деловые переговоры представляют собой процесс взаимодействия сторон, направленный на достижения договоренностей, устраивающих все стороны.

Ведение деловых переговоров включает в себя следующие основные этапы:

Подготовка. В большинстве случаев именно от подготовки к переговорам зависит их успех. Речь идет как о формировании состава участников процесса, так и о проработке содержания переговоров. Правила ведения переговоров говорят о том, что их необходимо планировать так, чтобы они продолжались не более двух часов. Первый спад активности на подобных мероприятиях начинается через 35 минут. Подготовка деловых переговоров включает в себя полный анализ ситуации, формирование установки по стилю ведения переговоров, разработка возможных вариантов решения, подготовка материалов к каждому из возможных предложений для партнера.

Готовясь к переговорам, выберите один из вариантов расположить к себе партнера: 1) схема, когда беседа строится на формальной схожести («мы закончили один институт», «мы родились в одном городе» и т.д.), 2) схема, когда симпатия строится на общих духовных ценностях: «мы с тобой защищаем интересы различных компаний, но мы юристы и у нас есть свой кодекс». Чтобы суметь реализовать любую из этих схем, нужна предварительная подготовка на уровне сбора максимальной информации о собеседнике (можно пробить человека по социальным сетям, оценить круг интересов, узнать, где учился, семейное положение и т.д.). Для себя необходимо прописать несколько сценариев, чтобы при удобном случае их ввернуть в разговор.

Переговорный процесс. Он состоит из уточнения интересов и позиций всех сторон, обсуждения с аргументами и обоснованиями, получения определенных договоренностей. По правилам ведения переговоров спорные проблемы обсуждаются с упором на логическое обоснование своих точек зрения с обеих сторон. На стадии обсуждения нужно по максимуму отстоять собственную позицию.

Не пренебрегайте существующими работающими правилами ведения переговоров.

Правило трех «да». Принцип работает по правилу ответа на три вопроса. Вопросы нужно сформулировать так, чтобы собеседник ответил на них «да». Обычно первые два вопроса - не существенные, а третий - важный для вас. Вопросы должны быть связаны логически. Также нужно учесть, что психологию современного бизнесмена отличает то, что он не любит быть ведомым, поэтому беседа может выйти из-под контроля и на втором вопросе.

Правило «мы». Оно состоит в том, что беседу нужно нести в русле объединения с собеседником. Почаще используйте формулировки «мы с вами понимаем», «мы видим» и т.д. у собеседника бессознательно начинается отождествление противоборствующих компаний, как единого целого, соответственно, и вопросы он начинает решать так, чтобы учесть интересы всех.

Фиксация достигнутых договоренностей. После переговоров необходимо зафиксировать достигнутые договоренности, а также оговорить дальнейшие пути развития деловых переговоров. Уточнить, готов ли оппонент вернуться к ним позже и, если да, то когда. Этим вы готовите поля для новых, возможно, более продуктивных переговоров.

Методы ведения переговоров

Выделяют два основных метода ведения переговоров:

Метод торга. При этой схеме стороны занимают определенные, крайне выгодные для себя условия, и далее начинают уступать в некоторой последовательности. Изначально каждая из сторон намеренно завышает свои позиции и в процессе переговоров последовательно перебираются, кто на какие уступки готов. Данный метод ведения переговоров характеризуется непредсказуемостью результата, большими временными затратами и возможным ухудшением отношений между партнерами.

Метод принципиальной позиции. Данный метод ведения переговоров сводится к тому, что партнеры не торгуются по поводу того, кто на какие уступки сможет пойти. Ими совместно ищутся пункты переговоров, где интересы обеих сторон совпали бы. А там, где они не совпадают, руководствуются справедливостью.

Стили ведения переговоров

Важно определиться со стилем ведения переговоров. Будут переговоры жесткими или более-менее лояльными - зависит от того, какой результат переговоров вас устраивает. Часто используют метод резкой смены стиля ведения переговоров, когда лояльный стиль резко меняется на жесткий или наоборот.

При ведении переговоров не путайте их стиль с вашим эмоциональным состоянием. Стиль ведения переговоров подразумевает холодную голову и четкий контроль ситуации. Это способ давления на собеседника.

Какой бы стиль ведения переговоров вы не выбрали, всегда учитывайте следующее:

Ведите себя рационально, даже если вторая сторона перешла на эмоциональный стиль общения.

Старайтесь понять партнера. В конце концов, вам нужно договориться.

Не используйте ложную информацию. Будьте честны перед партнером. Тем более, что он может её и проверить.

Избегайте поучительного тона.

Старайтесь исходить в суждениях, ориентируясь на отношение к проблеме, а не к оппоненту.

Ведение деловых переговоров: невербальное общение

Большую роль в переговорах играет невербальное общение. От того, как вы будете читать жесты второй стороны, зависит гибкость переговоров. Зачастую степень недовольства или принятия того или иного пункта переговоров можно быстро определить по микро жестам и мимике оппонента. Итак, несколько правил невербального общения в переговорах, которые могут пригодиться:

Ожидание неблагоприятного поворота событий могут выдать микропауза и полуоборот собеседника к дверям.

Многое расскажет рукопожатие. Оно хорошо покажет намерение собеседника: если его рука оказывается выше тыльной стороной, то он демонстрирует свое ведущее положение. Вы легко можете проверить, насколько прочно он намерен отстаивать свою позицию. Для этого достаточно повернуть свою руку вверх. Если здоровающийся с вами человек не позволяет вам этого, то вряд ли удастся склонить его на уступки. Важно и место, где встретились руки: оно будет ближе к тому, кто меньше заинтересован в успешности переговоров.

Уровень скованности можно определить по положению рук собеседника: о внутренней скованности и сопротивлении у женщин говорят движения рук по отношению к груди (чем ближе, тем скованнее женщина), у мужчин - нахождение рук от паха (чем ближе, тем скованнее мужчина). Любой жест у женщин, направленный на демонстрирование груди (прогиб, поглаживание), говорит о заинтересованности в общении.

Перекрещенные руки и ноги в большинстве случаев демонстрируют закрытость собеседника, его недоверие и несогласие. Более того, в подобной позе, человек не усваивает треть информации. Поэтому правила ведения переговоров говорят о том, чтобы заставить собеседника сменить эту позу. Например, протяните ему на рассмотрение какую-нибудь бумагу.

Поза доверия включает неперекрещенные руки и ноги, стопы и ладони направлены к собеседнику.

Заинтересованный человек всегда наклонится в вашу сторону (пусть даже это будет только голова), незаинтересованный будет откидываться назад. Человек, который хочет подчеркнуть свой статус, всегда расправит плечи, будет сидеть прямо и чуть напряженно. Тот, кто не собирается этого делать, находится в более непринужденной позе.

Поглаживание подбородка говорит о том, что собеседник размышляет и определяет наиболее удобные для себя варианты.

Ерзанье на стуле, постукивание пальцами, притоптывания указывают на то, что терпение собеседника заканчивается.

Люди, которые врут, часто прячут руки, чешут нос и трут глаза. Также врунишки моргают чаще и неожиданно включают в речь монотонные интонации. А также слегка отворачиваются от собеседника. Все это делается инстинктивно, чтобы не выдать свою ложь. На ложь со стороны собеседника может указывать проигрывание предметами: таким образом человек пытается отвлечь внимание от собственной персоны. Также те, то врет, почесывает горло, т.к. им хочется снять напряжение.

К жестам критичности можно отнести руку у подбородка с вытянутым указательным пальцем вдоль щеки, вторая рука, как правило, поддерживает локоть.

Почесывание за ухом и шеи указывает на неуверенность собеседника, а точнее, - на то, что он не совсем понимает, что от него хотят.

Скуку выдаст подпирание рукой головы. Правила ведения переговоров рекомендуют в данном случае встряхнуть собеседника, например, неожиданным вопросом.

Если собеседник стряхивает с себя ворсинки, расправляет складки одежды, одергивает юбку - он явно не согласен с вашим мнением.

О желании собеседника уйти расскажут почесывание уха или оттягивание мочки, поворот корпуса или стоп к двери. Снятие очков также говорит о том, что беседа закончена.

Используйте также невербальные жесты, чтобы расположить к себе собеседника:

Все ваши жесты должны показывать открытость: руки распахнуты, туловище повернуто к собеседнику, взгляд прямой. Если мужчина в разговоре расстегнет верхнюю пуговицу рубашки, то невербально убедит собеседника в своей открытости.

Желание идти навстречу демонстрирует жест протянутых вперед рук ладонями вверх.

Продемонстрировать интерес к беседе можно, сложив руки у рта и чуть наклонившись вперед.

Привлечь внимание к какой-то мысли можно, соединив большой и указательный пальцы (или все пальцы вместе).

Шесть правил влияния на людей

Умение общаться с деловым партнером, понимание психологии другого человека, интересов другой организации можно считать одним из определяющих факторов в процессе ведения переговоров. Это умение главенствует не только на деловых переговорах. Если человек умеет побуждать к деятельности других людей, то он состоится в качестве руководителя. карнеги переговоры деловой общение

Вопросы психологии делового общения образно и убедительно сформулировал американский ученый Д.Карнеги. Ниже кратко излагаются эти подходы.

В основе человеческого поведения лежат сокровенные желания. Прежде всего надо понять эти желания, затем надо заставить вашего собеседника страстно чего-то пожелать. Тот, кто сможет это сделать, завоюет весь мир, а кто не сможет - останется в одиночестве. Человек, который пытается бескорыстно служить другим людям, приобретает огромное преимущество. Человеку, способному поставить себя на место других людей и понять ход их мыслей, нет необходимости беспокоиться о своем будущем.

Самое существенное заключено в умении слушать собеседника, постоянно проявлять к нему внимание и поощрять его наградами, т.е. отмечать положительные качества, помогать самоутверждению партнера по переговорам. Д.Карнеги предлагает шесть правил, следование которым позволяет влиять на людей.

Правило первое: искренне интересуйтесь другими людьми.

Человек, который не интересуется своими собратьями, испытывает самые большие трудности в жизни и причиняет самый большой вред окружающим. Именно в среде подобных людей рождаются неудачники.

Прежде, чем приступать к обсуждению интересующих вас проблем, бывает полезно поговорить о тех предметах, которые волнуют вашего собеседника. Он станет расположен к вам и скорее решит ваши вопросы. Эту мысль удачно выразил римский поэт Публий Сир: "Мы интересуемся другими людьми тогда, когда они интересуются нами".

Правило второе: улыбайтесь!

Умение улыбаться можно считать характерным отличием жителей США вообще и американских предпринимателей в частности. Так, по мнению заведующего отделом найма крупного универсального магазина, лучше принять на работу девушку-продавщицу с начальным образованием, но обладающую чарующей улыбкой, чем доктора философии с постным лицом.

Ошибочно думать, что каждый человек испытывает радость в процессе делового общения. Эта деятельность должна отвечать внутренним потребностям человека, должна приносить ему моральное удовлетворение. "Вы должны испытывать радость, общаясь с людьми, если хотите, чтобы люди испытывали радость от общения с вами".

Американцы полагают, что умение улыбаться тесно связано с умением управлять собственным настроением. Усилием воли человек может управлять своими действиями, что отражается на его настроении.

Этой мудростью владели древние китайцы. Они говорили: "Человек без улыбки на лице не должен открывать магазин".

Правило третье: помните, что на любом языке имя человека - это самый сладостный и самый важный для него звук!

Люди придают поразительно большое значение собственному имени. Каждого человека больше интересует его собственное имя, чем любые другие имена во всем мире, вместе взятые. Запомнив это имя и непринужденно употребляя его, вы делаете человеку тонкий и весьма эффективный комплимент. Если вы забудете имя человека, неправильно его произнесете или напишете, то поставите себя в весьма невыгодное положение. Люди так гордятся своим именем, что стараются увековечить его любой ценой. Так, двести лет назад богачи платили писателям за то, что те посвящали им свои книги.

Внушить человеку сознание собственной значимости - это верный способ завоевать его расположение. Один из первых уроков, который усваивает каждый политический деятель США, заключается в следующем: "Вспомнить имя избирателя - это государственная мудрость. Забыть его - значит обречь себя на забвение". При деловых контактах способность запомнить имена имеет такое же значение.

Правило четвертое: будьте хорошим слушателем. Поощряйте других говорить о себе.

Проявляя искреннюю заинтересованность к высказываниям, проблемам делового партнера, можно пробудить его симпатию к вам. Такое проявление внимания - один из величайших комплиментов для любого человека. Немногие люди могут устоять перед скрытой лестью восторженного внимания.

Многим собеседникам не удается произвести благоприятное впечатление потому, что они не умеют внимательно слушать. Они настолько озабочены тем, что собираются сами сказать, что ни к чему не прислушиваются. Хорошим ораторам большинство людей предпочитают хороших слушателей, но умение слушать, видимо, встречается гораздо реже, чем любое другое качество. Дружелюбный, сочувственно настроенный слушатель вызывает симпатии любого собеседника. Если человек говорит только о себе, то он только о себе и думает. Такой человек не интересен другим.

Умение задавать вопросы, на которые вашему деловому партнеру будет интересно отвечать, можно считать большим и полезным искусством. Поощряя собеседника к рассказу о себе, о своих достижениях можно завоевать его расположение.

Правило пятое: говорите о том, что интересует вашего собеседника.

К каждой деловой встрече необходимо основательно готовиться. Читая деловую прессу, расспрашивая общих знакомых, необходимо определить те вопросы, которые больше всего интересуют вашего будущего собеседника. Затем необходимо пополнить собственные знания по этим вопросам.

Самый верный путь к сердцу человека - это беседа с ним о том, что он ценит превыше всего. Такой подход непременно облегчит налаживание деловых контактов.

Правило шестое: внушайте собеседнику сознание его значимости и делайте это искренне!

Д.Карнеги возводит шестое правило в важнейший закон человеческого поведения. Следуя ему, человек ограждает себя от многих бед, приобретает множество друзей и чувство морального удовлетворения. Как только этот закон нарушается, человек встречается с трудностями.

Глубочайшим свойством людей можно считать страстное стремление быть оцененными по достоинству. В Библии сказано: "Во всем, как хотите, чтобы с вами поступали люди, так поступайте и вы с ними". Человеку не нужна дешевая, неискренняя лесть, но он страстно желает реальной оценки своих достоинств. Важно следовать этому золотому правилу и давать другим то, что мы хотели бы получить от них.

Заключение

Не осознав общие закономерности, присущие процессу переговоров, невозможно правильно, с учетом ваших целей и задач, построить взаимодействие с партнером. На начальных этапах, приступая к ведению переговоров, не стоит жалеть время на анализ того, что произошло и происходит на данных переговорах, как строится процесс их ведения. В дальнейшем это будет сведено до автоматизма и не понадобится столь подробного разбора. Появится то, что обычно называется опытом ведения переговоров. Однако, чтобы это действительно произошло, придется потратить немало усилий.

Размещено на Allbest.ru