Психология общения

Размещено на http://www.allbest.ru/

Психология общения

Введение

Общение -- это многогранный и многоуровневый процесс взаимодействия между людьми или социальными группами, в котором происходит обмен информацией, опытом, результатами деятельности, формирование эмоционально-психологических отношений, осуществляется взаимовлияние, а также взаимное сопереживание и понимание.

Общение -- это всегда двусторонний процесс, в который вовлечены все его участники, приводящий к взаимной связи людей друг с другом.

Понятие общения разрабатывалось такими отечественными исследователями как Занковский Анатолий Николаевич, Ильин Евгений Павлович, Ломов Борис Федорович, Парыгин Борис Дмитриевич и др. и имеет разнообразные трактовки.

Общение, или коммуникация,-- одна из форм взаимодействия людей в процессе их деятельности. Представляя собой процесс обмена сообщениями, в которых содержатся результаты отражения людьми действительности, общение является неотъемлемой частью их социального бытия и средством формирования и функционирования их сознания, индивидуального и общественного.

1. Виды общения

Внутриличностное. Это внутренний диалог человека с самим собой, обдумывание проблем, различных вопросов, анализ ситуаций, построение планов и т.п.

Непосредственное общение. Это прямое естественное общение «лицом к лицу», когда субъекты взаимодействия находятся рядом и общаются посредством речи. Непосредственное общение является наиболее полноценным видом взаимодействия, потому что индивиды получают максимальную информацию. Они видят человека, с которым разговаривают, могут правильно оценить не только содержание сказанного, но и отношение к нему говорящего. Если один человек стремится обмануть другого, то ему это не так просто сделать при непосредственном общении, когда он должен подтвердить свою информацию невербальными средствами. Допустим, что волнующийся человек стремится убедить собеседника, что он абсолютно спокоен. Однако его будут выдавать быстрый темп речи, взгляд, суетливые движения.

Опосредованное или косвенное общение происходит в ситуациях, когда индивиды отдалены друг от друга временем или расстоянием, например, если субъекты разговаривают по телефону или пишут письма друг другу. Опосредованное общение представляет собой неполный психологический контакт. Обратная связь здесь затруднена или отдалена. Вполне очевидно, что при таком взаимодействии человек не получает полной информации. Опосредованное общение, так же как и непосредственное, может осуществляться между двумя субъектами и в группе.

Массовое общение представляет собой множественные контакты незнакомых людей, а также коммуникацию, опосредованную различными видами массовой информации. Массовое общение может быть прямым и опосредованным. Прямое массовое общение происходит на различных митингах, больших собраниях, демонстрациях, во всех больших социальных группах: толпе, публике, аудитории, массе. Многочисленные контакты в общественном транспорте также могут быть отнесены к непосредственному массовому общению.

2. Уровни общения

Примитивный уровень общения. Собеседник настраивает контакт, не особо беспокоясь, насколько адекватно и правильно вы его воспримете, заговорив, отнюдь не считает обязанным мириться с ролью слушающего, настраиваться на контакт с вами. Пьяный без стеснения исповедуется незнакомому ему человеку в автобусе. Собеседник предпочитает больше говорить, чем слушать, он не заботится о рождении нужных чувств у окружающих. Подобное также можно наблюдать, когда приходится иметь дело с бюрократической системой или с невежливым продавцом.

Манипулятивный уровень общения. Собеседник на этом уровне общения воспринимается как инструмент для достижения каких-либо целей, подобный уровень общения - неотъемлемая часть многих профессий (дипломат, менеджер по продажам). Зачастую манипуляция необходима для некоторых бытовых процессов (жена косвенно дает мужу понять, что ей нечего надеть, вынуждая его, таким образом, по своей воле приобретать новую шубу). Часто манипуляция характеризуется имитацией - заинтересованности, учтивости. Угроза и лесть тоже являются крайними формами манипулятивного уровня общения.

Деловой (профессиональный) уровень общения. Деловое общение возникает у людей как правило в связи с их участием в определенной общей деятельности и имеет целью достижение общего результата. Поэтому на данном уровне общения учитываются индивидуальные особенности личности собеседника, но интересы дела гораздо более значимы, чем личные (межличностные) отношения, и даже возможные расхождения во взглядах или мнениях как правило уходят на второй план.

Общение на уровне «контакта масок». Это уровень формального общения, при котором у собеседников нет потребности и стремления к глубокому пониманию другого человека (партнера по общению), когда используется набор стандартных социально-психологических «масок» (вежливости, участливости, почтительности, строгости, безразличия, нейтральности и т.п.). В этом случае под «маской» подразумевается определенный стандартный набор жестов, мимики, слов, интонаций, позволяющий человеку, во-первых, скрыть свое истинное отношение к собеседнику, во-вторых, защититься от нежелательного вторжения других в свой внутренний мир, и, в-третьих, при необходимости «сгладить острые углы» в отношениях между людьми.

Духовный уровень общения. На данном уровне общения находятся как правило люди, связанные общими высокими нравственными целями и возвышенными гуманистическими идеалами, а также люди, стремящиеся к духовному развитию и самосовершенствованию. Такое общение как правило взаимно духовно обогащает людей, но требует предельной честности и требовательности прежде всего к самому себе. Этот уровень общения является наиболее совершенным.

Игровой уровень общения. Под игрой здесь понимается направленность на импровизацию, гротеск. Он с порога квартиры измененным голосом вопрошает: "Деда Мороза не вызывали?" Она подхватывает: "Да, да, проходите, совсем заждались подарков". Кто-то скажет: мол, нечего делать людям, зря только дурачатся, время попусту тратят. Но такого рода игры не только создают атмосферу радости, но и говорят о богатстве, неповторимости личностного взаимодействия ее участников. Не случайно наши деды и прадеды любили устраивать домашние театры, карнавалы.

В структуре общения можно выделить три составляющие: коммуникативную, интерактивную и перцептивную.

Коммуникативная составляющая общения выражается в обмене информацией, мнениями, переживаниями, соображениями, настроениями, желаниями и т. д. Все это приводит не просто к движению информации, но к уточнению и обогащению знаний, сведений и мнений, которыми обмениваются люди. В ходе общения адресант и адресат должны использовать одну и ту же знаковую систему.

Важная характеристика коммуникативного процесса -- намерение его участников повлиять друг на друга.

Все средства общения делятся на две большие группы: вербальные (словесные) и невербальные. На первый взгляд может показаться, что невербальные средства не столь важны, как словесные. Но это далеко не так. Зарубежные психологи приводят статистику, что словесное общение в беседе занимает менее 35 %, а более 65 % информации передается с помощью невербальных средств.

Невербальные средства общения очень разнообразны. К ведущим относят: визуальные, аудиальные, тактильные и ольфакторные.

Визуальные средства:

· движения мышц лица (мимика);

· движения рук, ног (жесты);

· движения туловища, особенности походки и др.;

· пространственно-временная организация общения (взаиморасположение партнеров, временные задержки начала общения и др.);

· направление взгляда, система контакта глазами;

· кожные реакции -- покраснение, бледность, потливость.

Аудиальные средства:

· паралингвистические (качество голоса, его диапазон, тональность, ритм, громкость);

· экстралингвистические (паузы, плач, смех, хлопанье, кашель).

Тактильные средства общения включают все, что связано с прикосновениями собеседников (пожатие руки, объятия, хлопки по плечу и др.).

Ольфакторные средства:

· приятные и неприятные запахи окружающей среды:

· естественные и искусственные запахи человека.

Количество и качество невербальных сигналов зависят от возраста человека (у детей они читаются легче), пола, национальности (сравните, например, жестикуляцию итальянцев и шведов), типа темперамента, социального статуса, уровня профессионализма (чем выше социально-экономическое положение и профессионализм человека, тем меньше развита у него жестикуляция и беднее телодвижения) и других показателей.

Для того, чтобы общение было продуктивным, необходимо уметь правильно организовывать пространство, в котором оно происходит. Организация пространства - это размещение участников диалога друг относительно друга. В связи с этим выделяют несколько зон общения:

интимная (до 50 см) -- в нее допускаются только очень близкие люди, и всякая непрошеная попытка нарушить это пространство вызывает негативную реакцию. Деликатность, умение держать дистанцию -- непременное условие плодотворного общения;

личная (от 50 см до 1,2 м) -- зона общения хорошо знакомых людей и заинтересованных друг в друге партнеров;

социальная (от 1,2 м до 3,5 м) -- зона общения большинства людей. Сила индивидуального психологического воздействия в этой зоне общения значительно слабее;

общественная (более 3,5 м) -- зона общения в аудитории. На расстоянии более 8 м эффективность общения резко снижается.

Интерактивная составляющая характеризует общение как взаимодействие, рассматривает процессы, направленные на выработку во время общения единой стратегии взаимодействия. Эта сторона не исчерпывается лишь формой, внешней картиной взаимодействия, имеют значение и мотивы, цели общения каждой стороны.

Различают ряд типов взаимодействия между людьми, прежде всего кооперацию и конкуренцию (согласие и конфликт, приспособление и оппозиция). общение внутриличностный примитивный коммуникативный

Кооперация (от лат. cooperatio -- сотрудничество) -- одна из основных форм организации межличностного взаимодействия, характеризующаяся объединением усилий участников для достижения совместной цели при одновременном разделении между ними функций, ролей и обязанностей.

Конкуренция (от лат. concurro -- сбегаюсь, сталкиваюсь) -- одна из основных форм организации социального и межличностного взаимодействия, характеризующаяся достижением индивидуальных или групповых целей, интересов в условиях противоборства с добивающимися этих же целей и интересов другими индивидами или группами. Конкуренция обычно отличается сильной персональной вовлеченностью в борьбу, активизацией субъекта действия, частичной деперсонализацией представлений о противнике.

Механизмы воздействия людей друг на друга -- осознаваемых и неосознаваемых, намеренных и непреднамеренных:

Заражение -- бессознательная, непроизвольная подверженность человека определенным психическим состояниям в результате многократного взаимного усиления эмоций (паника, религиозный экстаз, массовый психоз и т, п.).

Внушение -- целенаправленное, неаргументированное воздействие на человека. Информация воспринимается некритично. Эффективность внушающего воздействия зависит от авторитета источника, внушаемости человека, его возраста, функционального состояния, групповых эффектов и др.

Подражание -- воспроизведение человеком черт и образцов демонстрируемого поведения (традиции, обычаи, мода и др.).

Убеждение -- логическое аргументированное воздействие и принятие информации через согласие.

Перцептивная составляющая общения - это восприятие одним партнером по общению другого. Это процесс формирования образа другого человека, что достигается «прочтением» за физическими характеристиками партнера его психологических свойств и особенностей поведения.

Основная задача восприятия -- формирование впечатления о человеке. Выделяют три фактора формирования первого впечатления о человеке:

Фактор превосходства -- человек, который превосходит наблюдателя по важному параметру, оценивается им гораздо выше и по остальным значимым параметрам. Иначе говоря, происходит общая личностная переоценка или недооценка, если человек оценивает себя выше, чем партнера.

Фактор привлекательности -- внешне привлекательного партнера человек склонен переоценивать по другим важным для него психологическим и социальным параметрам. Оценивается не только привлекательный внешний вид, но и манера поведения, стиль речи и т. д.

Фактор отношения к наблюдателю -- человека, который хорошо относится к наблюдателю или разделяет какие-то важные для него идеи, он склонен позитивно оценивать и по другим показателям [75].

Механизмы процесса восприятия следующие.

Стереотипизация -- восприятие на основе «социального стереотипа» -- схематического, стандартного образа человека как представителя определенной социальной группы. Главная задача стереотипизации -- помочь быстро сориентироваться в ситуации общения. Это механизм «грубой» настройки.

Идентификация -- самоотождествление с другим человеком, группой, образом. Предположения о внутреннем состоянии партнера по общению строятся на основе попытки поставить себя на его место.

Рефлексия -- осознание действующим индивидом того, как он воспринимается партнером по общению. Рефлексия -- процесс самопознания субъектом внутренних психических актов и состояний. Проявляется при склонности к размышлению над собственными внутренними процессами. Как механизм взаимопонимания предполагает осмысление субъектом общения того, как и почему он произвел то или иное впечатление на партнера по общению.

Эмпатия -- проявляется на основе осведомленности и понимания эмоций и чувств другого человека, разделения эмоций с другим человеком, принятия другого человека. Как особые формы эмпатии выделяются: сопереживание -- переживание тех же эмоциональных состояний, которые испытывает другой, через отождествление с ним; сочувствие -- переживание собственных эмоциональных состояний в связи с чувствами другого.

Каузальная атрибуция -- механизм интерпретации поступков и чувств другого человека, стремление к выяснению причин наблюдаемого поведения субъекта. У каждого человека создаются собственные привычные схемы причинности, т. е. объяснения поступков другого человека.

Восприятие зависит от личностных особенностей воспринимающего, его жизненного опыта, установки, обстоятельств и т. д. Психологи отмечают некоторые эффекты восприятия, которые могут наложить отпечаток при формировании представления о другом человеке.

Эффект ореола -- влияние общего впечатления о человеке на восприятие и оценку неизвестных свойств его личности. Если в группе или у руководителя о человеке сложилось очень хорошее мнение, то его плохой поступок расценивается как случайность. И наоборот, если все считают человека плохим, то хороший поступок этого человека также оценивается как случайность. Эффект усиливается при уменьшении общей информированности об объекте восприятия, служа своеобразным средством восполнения дефицита информации о человеке.

Эффект упреждения -- состоит в том, что на суждение о человеке наибольшее влияние оказывают (при противоречивой информации) те сведения, которые предъявлены в первую очередь, а если дело касается знакомого -- самые последние сведения о нем (эффект новизны).

Эффект первичности, или эффект первого впечатления -- в основе лежат преимущественно неосознаваемые механизмы оценки, которые дают хотя грубый и приблизительный, но в целом довольно верный результат. Первая информация сильнее фиксируется и имеет высокую устойчивость.

Эффект проецирования на других людей собственных свойств -- ожидание соответствующего нашей модели поведения вследствие перенесения на другого человека наших состояний и качеств. Этот эффект часто проявляется в неумении принять точку зрения другого человека.

Эффект технократического восприятия подчиненных -- руководитель моделирует подчиненного на основе его должностной и профессиональной принадлежности и строит его образ таким, каким он должен быть, исходя из этой принадлежности [32].

3. Основные правила эффективного общения

1. Проявляйте искренний интерес и уважение к личности собеседника.

2. Постарайтесь увидеть, понять и оценить достоинства человека, с которым вы общаетесь. Выразите это словами ободрения и похвалы.

3. Будьте открыты, благожелательны, позитивны и приветливы.

4. Обращайтесь к человеку по имени и отчеству.

5. Будьте терпимы к чужому мнению. Не осуждайте других людей. Старайтесь понять мотивы, побуждающие их поступать так, а не иначе. Не допускайте раздражения и критики.

6. Постарайтесь понять круг интересов собеседника. Старайтесь вести беседу с учетом его индивидуальных особенностей, вкусов, желаний. Говорите с человеком на понятном ему языке.

7. Умейте поставить себя на место другого человека, чтобы понять его.

8. Дайте возможность другому человеку выговориться. Научитесь быть внимательным слушателем.

9. Указывая на очевидные ошибки другого человека, начинайте разговор с подчеркивания его достоинств и положительных качеств. Делайте акцент не на личностных особенностях человека, а на фактах или явлениях.

10. Никогда не критикуйте человека при посторонних, чтобы не унизить и не уязвить его самолюбие.

4. Коммуникативные барьеры

Выделяют следующие наиболее часто встречающиеся барьеры в общении. (Удальцова М.В., Аверченко Л.К. 1999г.)

Барьер предвзятости и беспричинной негативной установки. Этот барьер проявляется следующим образом: человек начинает негативно относиться к своему собеседнику или партнеру по общению беспричинно или в результате первого впечатления. Необходимо увидеть свое предвзятое отношение к собеседнику, проанализировать возможные причины его возникновения и мотивы, способствовавшие этому, и постараться изменить свою позицию.

Барьер отрицательной установки, введенной кем-либо в ваше сознание. Как правило этот барьер возникает на основе отрицательной информации, введенной кем-либо в сознание человека, на основании чего заранее формируется негативная установка по отношению к определенному человеку, возможно, даже ранее не знакомому. В этом случае необходимо осознать всю «внедренную» в ваше сознание негативную информацию как своего рода программу, искажающую чистое, объективное восприятие собеседника, и освободиться от любой тенденциозности и предвзятости в общении. В процессе общения очень важно уметь разобраться в личности другого человека, опираясь на собственный опыт взаимодействия с ним, помня мудрое высказывание: «Как мы думаем о человеке, так он и проявляет себя перед нами». И, конечно же, необходимо предоставить и фактору времени сыграть свою роль в выявлении всего спектра качеств человека.

Барьер «боязни» контакта с человеком. Чаще всего в основе этого барьера лежит повышенная стеснительность, чувство неловкости, повышенная чувствительность, ранимость и, возможно, имеющийся негативный опыт неконструктивного общения с людьми и как результат -- страх неудачи.

Барьер «ожидания непонимания». В основе этого барьера лежит сомнение человека в способности собеседника правильно и объективно понять его самого, его проблемы и его позицию. Отсюда вытекает негативное прогнозирование (фактически -- негативное моделирование) ситуации непонимания (взаимного непонимания) и как следствие -- «зашоривание» собственного сознания, трудности в преодолении своих же стереотипов и предубеждений.

Барьер «неверных стереотипов», или стереотипизация. Для большинства людей свойственно в ситуациях жизни следовать некоторому шаблону, т.е. обобщать, упрощать явления окружающей жизни. Эти упрощенные представления и установки затем автоматически переносятся в процессе общения на конкретных людей и могут привести к взаимному непониманию и даже отторжению (могут вызвать негативную реакцию). Например: «все профессора -- чудаковатые», «студенты -- бесшабашные», «старики -- придирчивые» и т.п. Естественно, стереотипы могут содержать определенную долю правды и помогать прогнозировать различные ситуации. Но одновременно они являются довольно жесткими ограничительными барьерами и препятствиями в общении людей, которые порой бывает достаточно трудно преодолеть.

Барьер «возраста». Чаще всего выражается как барьер непонимания между людьми разных поколений, что нередко может приводить к конфликту «отцов и детей». В этом случае старшие не понимают, чем живут молодые, осуждают их, раздражаются, не принимая их образ жизни, привычки, жизненные установки, идеалы и, наоборот, то же самое наблюдается со стороны молодого поколения по отношению к старшим. Необходимо знать о существовании данного барьера и стараться преодолевать его в себе, культивируя позитивное, понимающее, доброжелательное отношение к людям любого возраста. Важно помнить, что психологические барьеры возникают незаметно (постепенно) и, как правило, не замечаются самим человеком. Поэтому важно постоянно анализировать процесс своего общения с другими, учиться смотреть на себя как бы «со стороны», глазами своих собеседников [93 с.72].

5. Характеристика профессионального общения

По мере совершенствования лечебно-диагностического процесса, внедрения современных методов лечения неизбежно повышаются требования к медицинскому работнику, к его личностным и профессиональным качествам. Возрастает также необходимость индивидуального подхода к пациенту на всех этапах лечебно-диагностического процесса. В связи с этим от медицинского работника требуется не только высокий профессионализм, но и знание психологии общения, глубокое усвоение этических норм и правил деонтологии.

Медицинский работник всегда должен помнить главную заповедь по отношению к пациенту, сформулированную еще во времена Гиппократа, -- «не навреди». При общении с пациентом необходимо учитывать то, что любое заболевание является достаточно сильным фактором, вызывающим стресс (процесс, ведущий к напряжению всех функциональных систем организма), а это неизбежно сказывается на его психическом состоянии, даже если и не осознается самим пациентом.

Напряжение различных функциональных систем организма способствует общей астенизации (ослаблению и истощению адаптационных механизмов и в первую очередь центральной нервной системы) и невротизации (появлению различных патологических личностных реакций), особенно при длительном, хроническом течении заболевания. Все это усложняет процесс общения и взаимодействия с пациентом.

Медицинский работник должен уметь своевременно оценить нервно-психическое состояние больного и по возможности оказать благотворное и позитивное воздействие на пациента в процессе общения с ним.

Профессиональное общение медицинского персонала является одним из главных элементов лечебного процесса. Поэтому важной задачей медицинского работника является понимание особенностей личности, жизненных целей, установок и мотивов коллег и пациентов, а также возможность прогнозирования реагирования на различные ситуации, возникающие в процессе лечения.

Система общения в лечебно-профилактических учреждениях включает в себя несколько потоков -- восходящий, нисходящий и горизонтальный. Каждый из них выполняет специфическую функцию.

Нисходящий информационный поток. Коммуникативный поток, движущийся от верхнего уровня к более низкому уровню, является нисходящим. Наиболее характерным примером такого коммуникативного потока является общение главного врача со своими непосредственными подчиненными. Этот поток общения выполняет функции передачи приказов, указаний и инструкций, а также мотивирования и оценки сотрудников.

Восходящий информационный поток. Восходящая информация движется от более низкого к более высокому уровню. Основная функция восходящего потока общения состоит в получении руководством информации о деятельности и настроениях персонала на низовых уровнях. Этот поток может включать: отчеты о выполнении работ, предложения, рекомендации, мнения, жалобы и просьбы о поддержке и помощи.

Горизонтальные информационные потоки. Когда общение происходит среди персонала одного уровня, то такой коммуникационный процесс называется горизонтальным. Данный процесс необходим, так как позволяет сохранить время и обеспечить координированность действий. В одних случаях такое общение является формальным и обязательным, в других -- происходит спонтанно. Общение на горизонтальном уровне -- это обмен информацией между врачами (например, консилиум), между медицинскими сестрами (постовыми, процедурными, физиокабинета и т.д.).

Основная функция горизонтального общения состоит в координации и решении текущих задач. Горизонтальные потоки общения в лечебно-профилактических учреждениях, как правило, загружены значительно больше, чем вертикальные. Одна из причин состоит в том, что люди более расположены, говорить свободно, и открыто с равными по статусу, чем с руководством.

Горизонтальный обмен информацией в этом случае менее подвержен искажениям, поскольку у работников одного уровня взгляды совпадают чаще. Более того, содержание горизонтальных сообщений носит в основном координационный характер, тогда как у вертикальных, идущих сверху вниз -- приказной. Сообщения, движущиеся снизу вверх, содержат главным образом информацию о деятельности на исполнительском уровне.

Размещено на Allbest.ru