Размещено на http://www.allbest.ru/

Глава 1. Теоретические аспекты развития эмоционального интеллекта и коммуникативных навыков с помощью игры - тренажера

1.1 Понятие эмоционального интеллекта

Люди различаются по уровню понимания себя и других, понимания своих собственных эмоций и эмоций других и по способности управлять своим эмоциональным состоянием и состоянием другого индивида. Такого мнения придерживались ведущие психологи, изучающие интеллект, такие как Э. Торндайк, Ч. Спирмен, Д. Векслер, Дж. Гилфорд, Г. Айзенк и др. Карпов А.В. Психология эмоционального интеллекта: теория, диагностика, практика / А.В. Карпов. А.С. Петровская. - Ярославль: ЯрГУ., 2008. - 344 с..

Понятие «эмоциональный интеллект» (EQ) было впервые введено в 1990 г. Дж. Майером и П. Саловеем, которые описывали эмоциональный интеллект как разновидность социального интеллекта, затрагивающую способность индивида отслеживать свои и чужие эмоции и чувства. Широкое распространение понятие «эмоциональный интеллект» получило благодаря работам американского психолога Д. Гоулмана, опубликованным в 1995 г. Смысл этого понятия сводился к тому, что эмоциональный интеллект есть способность человека истолковывать собственные эмоции и эмоции окружающих, чтобы использовать полученную информацию для реализации собственных целей Гоулман Д. Эмоциональный интеллект. Почему он может значить больше, чем IQ / Д. Гоулман. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. - 243 с..

Работы Л.С. Выготского, С.Л. Рубинштейна и А.Н. Леонтьева содержат в себе идею общности аффекта и интеллекта. Так, Л.С. Выготский сделал умозаключение, что динамическая смысловая система, которая представляет собой единство интеллектуальных и аффективных процессов: «Как известно, отрыв интеллектуальной стороны нашего сознания от его аффективной, волевой стороны представляет один из основных и коренных пороков всей традиционной психологии.

Мышление при этом неизбежно превращается в автономное течение себя мыслящих мыслей, оно отрывается от всей полноты живой жизни...» Выготский Л.С. О двух направлениях в понимании природы эмоций в зарубежной психологии в начале ХХ века / Л. О. Выготский // Вопросы психологии. - 1968. - № 2. - С.157-159..

Л.С. Выготский считает, что общность аффекта и интеллекта выражается, во-первых, во взаимосвязи и взаимовлиянии этих аспектов психики на всех этапах развития, во-вторых, в том, что эта связь является динамической, причем каждой ступени развития мышления соответствует своя ступень развития аффекта.

Изучая и дополняя идеи Л.С. Выготского, С.Л. Рубинштейн писал, что мышление уже само по себе является единством эмоционального и рационального Рубинштейн С. Л. Проблемы общей психологии / С. Л. Рубинштейн. - СПб.: Питер, 2000. -. 712 с.. Исследования эмоционального интеллекта последних лет представлены в работах Д.В. Ушакова, И.Н. Андреевой, С.П. Деревянко, Д.В. Люсина, В.В. Овсянниковой, О.А. Гулевич, Т.А Сысоевой, Е.А. Сергиенко, О.В. Белоконь и многих других Белоконь О.В. Взаимосвязь эмоционального и социального интеллекта с лидерством: дис. канд. псих. наук: 19.00.01 / О. В. Белоконь; Российский государственный гуманитарный университет. - Москва, 2008. - 163 c.. Так, И.Н. Андреева в свих исследованиях предстваляет, что уровень развития эмоционального интеллекта в юношеском возрасте взаимосвязан с индивидуальными проявлениями самоактуализации.

Также И.Н. Андреева подчеркивает, что высокий уровень эмоционального интеллект помогает естественно проживать эмоциональные проявления и способствует повышению самооценки, что также позволяет устанавливать более тесные и эффективные взаимоотношения с другими Андреева И. Н. Об истории развития понятия «эмоциональный интеллект» / И. Н. Андреева // Вопросы психологии. - 2008. - №5. - С. 83-95.. И зарубежные, и отечественные психологи исследуют эмоциональный интеллект по причине того, что он может воздействовать на лидерские качества.

Например, исследования психолога О.В. Белоконь подтверждают, что уровень эмоционального интеллекта связан с деловым стилем лидерства. Лидеры с высоко развитым уровнем эмоционального интеллекта способны создавать на предприятии рабочую атмосферу, здоровый психологический климат, функциональные отношения между сотрудниками, а также способны мотивировать команду на достижение результатов в компании..

В 1988 г. Рувен Бар-Он (Reuven Bar-On) ввел понятие эмоциональносоциального интеллекта, в который предложил включить личные и межличностные способности, навыки, которые в целом образуют поведение 28 человека. Р. Бар-Он был первым, кто ввёл обозначение EQ - emotional quotinent, коэффициент эмоциональности, подобно IQ (коэффициентом интеллекта). В свою очередь, Кэролин Саарни в 1990 г. изучала понятие эмоциональной компетентности и включила в него 8 взаимосвязанных социальных и эмоциональных навыков Холодная М.А. Психология интеллекта. Парадоксы исследования / М.А. Холодная. - СПб.: Питер, 2002. - 272 с.. В научной и популярной литературе стало появляться все больше работ, посвящённых способностям в социальной и эмоциональной области. Было проведено множество исследований, получено столько новых фактов и разработок, что К. Изард и другие психологи стали говорить о перевороте в области эмоционального интеллекта Изард К. Психология эмоций / К. Изард. - СПб.: Питер, 1999. - 464 с.

В 1990 году американские психологи П. Сэловей и Дж. Мейер предложили объединить способности в социальной и эмоциональной сферах в единое понятие - «эмоциональный интеллект». Данные психологи определяют эмоциональный интеллект как составляющую социального интеллекта и включают в понятие EQ следующие компоненты: умение понимать свои собственные и чужие эмоции, чувства, состояние и использовать данную полученную информацию для эффективного выстраивания мышления и действия.

Анализ теоретических представлений, характерных для психологической науки, позволяет определить эмоциональный интеллект как совокупность эмоционально-когнитивных способностей к социальнопсихологической адаптации личности.

Существует ряд позиций касательно структуры эмоционального интеллекта. П. Сэловей и Дж. Мейер, беря за основу модель Х. Гарднера, разработали первую и наиболее популярную модель эмоционального интеллекта. По их мнению, эмоциональный интеллект состоит из способности определять собственные эмоции и эмоции других людей и использовать эту информацию при принятии решений.

Эта сложная система, состоящая из способностей трёх типов:

1) определение и выражение эмоций,

2) управление эмоциями,

3) использование эмоциональной информации в мышлении и деятельности. Каждый составляющая состоит из ряда компонентов. Способность к идентификации и выражению эмоций делится на два компонента, один из которых направлен на свои, а другой - на чужие эмоции.

В первый компонент включаются вербальный и невербальный субкомпоненты, а во второй - субкомпоненты невербального восприятия и эмпатии. Способность управлять эмоциями состоит из двух компонентов: управление своими эмоциями и управление чужими эмоциями. Способность к использованию эмоций в мышлении и деятельности включает в себя компоненты: гибкого планирования, творческого мышления, перенаправленного внимания и мотивации.

Несколько лет спустя, продолжая изучать эмоциональный интеллект, П. Сэловей и Дж. Мейер внесли дополнения в свою модель. Они предположили, что эмоции содержат информацию о связях человека с другими людьми, с другими ситуациями, предметами. Причем эмоции как раз информируют человека о характере, специфики этих связей. Эти связи могут быть как реальными, так и воображаемыми. Изменение связей приводит к изменению эмоционального фона.

С учетом такого обоснования, эмоциональный интеллект можно рассматривать как способность перерабатывать информацию, содержащуюся в эмоциях: определять причину и значение эмоций, их связи друг с другом, применять эту информацию в качестве базиса для принятия решений. Дж. Мейер и П. Сэловей выделили четыре компонента - «четыре ветви модели эмоционального интеллекта», каждая из которых, в свою очередь, описывает «четыре области способностей или навыков», а все вместе - «многие области эмоционального интеллекта».

Эти компоненты можно расположить в иерархии (см. рис. 1), уровни которой могут осваиваться последовательно. Каждый компонент связан как с собственными эмоциями индивида, так и с эмоциями других людей.

Рисунок 1. Структура эмоционального интеллекта по Дж. Мейера и П. Сэловея

Следуя модернизированной модели 1997 года, эмоциональный интеллект включает в себя следующие умственные способности:

1) способность безошибочно воспринимать, оценивать и выражать эмоции;

2) способность иметь доступ и вызывать чувства, чтобы повысить эффективность мышления;

3) способность к пониманию эмоций, эмоциональному познанию;

4) способность к осознанной регуляции эмоций, управлению эмоциями, повышению уровня эмоционального и интеллектуального развития.

Четыре ветви диаграммы располагаются от основных (снизу) до более интегрированных в психологическом отношении процессов. Ветвь самого нижнего уровня отображает относительно простые способности восприятия и выражения эмоции, а ветвь самого высокого уровня - осознанное регулирование эмоций.

У каждой ветви есть четыре блока с типичными примерами способностей. Способности, которые появляются в ходе развития личности относительно рано, находятся в левой части ветвей, а способности, развивающиеся позже - в правой (см. рис. 1).

Идентификация эмоций включает в себя ряд связанных между собой способностей таких, как восприятие эмоций (т. е. способность заметить сам факт наличия эмоции), их идентификация, адекватное выражение, различение подлинных эмоций и их имитации.

Использование эмоций для повышения эффективности мышления и деятельности включает в себя способность использовать эмоции для направления внимания на важные события, вызывать эмоции, которые способствуют решению задач (например, использовать хорошее настроение для порождения творческих идей), использовать колебания настроения как средство анализа разных точек зрения на проблему.

Понимание эмоций - способность понимать комплексы эмоций, связи между эмоциями, переходы от одной эмоции к другой, причины эмоций, вербальную информацию об эмоциях.

Управление эмоциями - способность к контролю за эмоциями, снижению интенсивности отрицательных эмоций, осознанию своих эмоций, в том числе и неприятных, способность к решению эмоционально нагруженных проблем без подавления связанных с ними отрицательных эмоций. Способствует личностному росту и улучшению межличностных отношений. В 1990-е годы появились и другие модели, представляющие несколько иной взгляд на эмоциональный интеллект.

Наиболее известными являются модели Гоулмена Д. и Бар-Она Р. В 1995 г. Дэниелем Гоулманом была изменена и популяризирована первая модель эмоционального интеллекта Мейера Дж. и Сэловея. П. К выделенным ими компонентам (идентификация и выражение эмоций, регуляция эмоций, использование эмоциональной информации в мышлении и деятельности) Д. Гоулман добавил ещё несколько - энтузиазм, настойчивость и социальные навыки.

В дальнейшем автор доработал структуру эмоционального интеллекта. В настоящее время она включает четыре составляющих эмоционального интеллекта - самосознание, самоконтроль, социальная чуткость, управление взаимоотношениями и 18 связанных с ними навыков.

Самосознание:

1) Эмоциональное самосознание: анализ собственных эмоций и осознание воздействия на нас; использование интуиции при принятии решений.

2) Точная самооценка: понимание собственных сильных сторон и пределов своих возможностей.

3) Уверенность в себе: чувство собственного достоинства и адекватная оценка своей одарённости.

Самоконтроль:

1) Обуздание эмоций: умение контролировать разрушительные эмоции и импульсы.

2) Открытость: проявление честности и прямоты; надёжность.

3) Адаптивность: гибкое приспособление к меняющейся ситуации и преодоление препятствий.

4) Воля к победе: настойчивое стремление улучшать производительность ради соответствия внутренним стандартам качества.

5) Инициативность: готовность к активным действиям и умение не упускать возможности.

6) Оптимизм: умение позитивно смотреть на вещи.

7) Социальные навыки: эти способности определяют, как мы управляем нашими отношениями с людьми.

Социальная чуткость:

1) Сопереживание: умение прислушиваться к чувствам других людей, понимание их позиции и активное проявление участливого отношения к их проблемам.

2) Деловая осведомлённость: понимание текущих событий, иерархии ответственности и политики на организационном уровне.

3) Предупредительность: способность признавать и удовлетворять потребности подчинённых, клиентов или покупателей. Управление отношениями:

1) Воодушевление: умение вести за собой, рисуя захватывающую картину будущего.

2) Влияние: владение рядом тактик убеждения.

3) Помощь в самосовершенствовании: поощрение развития способностей других людей с помощью отзывов и наставлений.

4) Содействие изменениям: способность инициировать преобразования, совершенствовать методы управления и вести работников в новом направлении.

5) Урегулирование конфликтов: разрешение разногласий.

6) Укрепление личных взаимоотношений: культивация и поддержание социальных связей.

7) Командная работа и сотрудничество: взаимодействие с другими работниками и создание команды [23].

Согласно модели Ревена Бар-Она, эмоциональный интеллект понимается как все некогнитивные способности, знания и компетентность, дающие человеку возможность успешно справляться с различными жизненными ситуациями.

Автор выделил пять сфер компетентности, которые можно отождествить с пятью компонентами эмоционального интеллекта: познание себя, навыки межличностного общения, способность к адаптации, управление стрессовыми ситуациями, преобладающее настроение:

1) познание себя - осознание своих эмоций, уверенность в себе, самоуважение, самоактуализация, независимость;

2) навыки межличностного общения - эмпатия, межличностные взаимоотношения, социальная ответственность;

3) способность к адаптации - решение проблем, связь с реальностью, гибкость;

4) управление стрессовыми ситуациями - устойчивость к стрессу, контроль за импульсивностью;

5) преобладающее настроение - счастье, оптимизм. Российский психолог Д. В. Люсин предложил принципиально новую модель эмоционального интеллекта Люсин Д.В. Способность к пониманию эмоций: Психометрический и когнитивный аспекты / Д. В. Люсин // Социальное познание в эпоху быстрых политических и экономических перемен; под ред. Г. А. Емельянова. - М., 2000. - 234 с..

Эмоциональный интеллект автор определяет, как способность к пониманию своих и чужих эмоций и управлению ими. Под способностью к пониманию и управлению эмоциями Д. В. Люсин понимает способность к пониманию эмоций, означающая, что человек может распознать эмоцию, т.е. установить сам факт наличия эмоционального переживания у себя или у другого человека; может идентифицировать эмоцию, т.е. установить, какую именно эмоцию испытывает он сам или другой человек, и найти для неё словесное выражение; понимает причины, вызвавшие данную эмоцию, и следствия, к которым она приведёт Люсин Д.В. Способность к пониманию эмоций: Психометрический и когнитивный аспекты / Д. В. Люсин // Социальное познание в эпоху быстрых политических и экономических перемен; под ред. Г. А. Емельянова. - М., 2000. - 234 с..

Способность к управлению эмоциями означает, что человек может контролировать интенсивность эмоций, прежде всего приглушать чрезмерно сильные эмоции; может контролировать внешнее выражение эмоций; может при необходимости произвольно вызвать ту или иную эмоцию. И способность к пониманию, и способность к управлению эмоциями могут быть направлены и на собственные эмоции, и на эмоции других людей.

То есть можно говорить, как о внутриличностном, так и о межличностном эмоциональном интеллекте. Эти два варианта предполагают актуализацию разных когнитивных процессов и навыков, но должны быть связаны друг с другом.

Итак, в психологии эмоционального интеллекта выделяются несколько ведущих теорий: теория эмоционально-интеллектуальных способностей Дж. Майера, П. Сэловея, Д. Карузо; теория эмоциональной компетентности Д. Гоулмена; некогнитивная теория эмоционального интеллекта Р. Бар-Она; двухкомпонентная теория эмоционального интеллекта Д. В. Люсина. Содержательной характеристикой эмоционального интеллекта, которая объединяет перечисленные теории, является совокупность способностей к пониманию и управлению собственными эмоциями, пониманию и управлению эмоциями других людей.

В современных теориях эмоция рассматривается как особый тип знания. На основе данного подхода к определению и пониманию эмоций, можно выдвинуть понятие эмоционального интеллекта, который можно определить, как способность действовать с внутренним миром своих чувств, управлять эмоциональной средой на основе интеллектуального анализа и синтеза. Совокупность эмоциональных, социальных способностей, которые оказывают прямое воздействие на способность справляться с требованиями и давлением окружающей среды.

Понятие «эмоциональный интеллект» было введено в 1990 году Джоном Майером и Питером Саловеем, которые дали определение эмоционального интеллекта как разновидности социального интеллекта, затрагивающую способность отслеживать свои и чужие эмоции и чувства Вачков И. В. Основы технологии группового тренинга / И.В. Вачколв. - М.: Издательство "Ось-89", 2015.- с. 48. Ученые П. Саловей, ДЖ. Майер и Д. Карузо выдвинули гипотезу, в которой основной акцент сделали на познавательные способности интеллекта, связанные с переработкой информации об эмоции. Они так же в течение пяти лет разрабатывали инструментарий для определения эмоционального интеллекта. Впоследствии авторы назвали его MSCEIT.

Данная методика оценки эмоционального интеллекта считается наиболее разработанной и подтвержденной на сегодняшний день. Данные ученые определяют эмоциональный интеллект как «способность воспринимать, вызывать эмоции, брать в работу эмоции и с помощью их повышать продуктивность мышления, осознавать эмоции, регулировать их для эмоционального развития. Эмоциональный интеллект представляет собой комбинацию четырех способностей» Ильин Е.П. Эмоции и чувства / Е.П. Ильин.- 2 издание.- СПб.: Питер.- 2018. - с. 93.

Указанные составляющие эмоционального интеллекта данные ученые назвали «ветвями», которые включают в себя: При этом П. Саловей, ДЖ. Майер определили четыре составляющих эмоционального интеллекта - «ветви»:

1. Восприятие эмоций - распознавание эмоциональных сигналов с помощью мимики лица и иных коммуникативных каналов;

2. Использование эмоций - применение эмоций для активации умственной деятельности и решения проблем;

3. Понимание эмоций - анализ эмоции, способность предугадывать, как эмоциональное состояние может поменяться со временем, и дать оценку влияния данных эмоций на результат, а так же способность описать словами чувства, эмоции и переживания.

4. Управление эмоциями - регулировка реакций в ответ на эмоциональные стимулы в пределах конкретной ситуации.

Умелое управление эмоциональным потоком способствует решению конфликтов, а так же позволяет обрабатывать эмоции, не будучи напуганными ими.

Данный навык будет полезен при работе с людьми, при управлении чужими и своими эмоциями, для повышения качества и уровня коммуникаций. Осознанно управлять эмоциями - это использовать чувства в правильном виде, а не действовать на фоне них, не задумываясь. Используя данный подход можно открыть много нового.

К примеру, осознать, что чувствовать гнев, не обязательно плохо, что именно гнев является нам помощником в преодолении трудностей, несправедливости и предвзятого отношения. Данное чувство возникает, когда человек подвергся обману или разочарован. Гнев как таковой не может побудить человека начать какие-либо антисоциальные действия. Если человек способен это осознать, что он может объединить мышление с эмоциями и найти наилучшее решение и принять самые эффективные меры в сложившейся ситуации, что в результате приведет его к большому успеху. Эффективное владение эмоциональными проявлениями тесно связано с вопросом самоконтроля. Адекватное эмоциональное выражение является критично важным фактором, который поддерживает физическое и психическое здоровье. Сдерживание эмоций провоцирует возникновение различных заболеваний.

Бесконтрольность, эмоциональные экспрессии усложняют межличностное общение. Проблемы, которые возникают в сфере контроля эмоционального состояния, неблагоприятны как для человека, так и для его окружения. Степень эмоциональной экспрессивности существенно влияет на качество и уровень межличностных отношений. Если человек чрезмерно сдержан, то это приводит к тому, что его воспринимают как холодного, бесчувственного, равнодушного, что, в свою очередь, может стать причиной неприязни к данному человеку.

К данному вопросу можно привести следующие причины трудностей в выражении эмоций:

1) человек не усвоил принятые в обществе формы выражения эмоций;

2) страх показать свои чувства, связанные с боязнью перед утратой самоконтроля, или порицания со стороны окружающих

3) усвоение норм поведения, превалирующих в семье и ближайшем окружении человека.

Стоит отметить, что в данной модели главное место занимают эмоции, а не интеллект, который распознает и контролирует эмоции и чувства. Навык регулирования эмоционального состояния приводит к увеличению или уменьшению объема информации, который необходим человеку для решения разных по степени сложности задач.

Умение распознать эмоции способствует эффективной коммуникации, так как позволяет адекватно опознавать, перерабатывать и затем выражать свои эмоции. Человек не может жить вне эмоций, они всегда присуще ему, поэтому сдерживать эмоции и подавлять их в себе - значит наносить большой урон себе. При этом бездумно выплескивать эмоции, так же нерационально, поэтому необходимо научиться принимать, кодировать, регулировать эмоции, повышать свою эмоциональную зрелость, направлять даже негативную энергию в выгодное для себя русло.

Эмоция - это сильная энергетическая субстанция, и каждому человеку необходимо умело пользоваться данным ресурсом. В современном мире сформировались определенные экономические, социальные и культурные предпосылки для появления развития в психологической науке конструкта эмоционального интеллекта.

Далее мы предлагаем рассмотреть модели эмоционального интеллекта. За время исследования данного вопроса сформировались разнообразные концепции эмоционального интеллекта. Для их определения и описания используется классификация по методам измерения, используемым в данных подходах. Различают смешанные модели, которые включают личностные и мотивационные черты, и по причине этого, они оказываются в тесной связи с адаптацией к реальной жизни и процессами совладания Вербицкий А.А. Активное обучение в высшей школе: контекстный подход / А.А. Вербицкий. - М.: Высшая школа. - 2017. - 207 с.

Данные модели несут в себе измерение эмоционального интеллекта с помощью опросников, основанных на самоотчете.

Так же они определяют эмоциональный интеллект, как набор способностей, диагностируемых с помощью тестов, которые состоят из заданий, имеющих правильные и неправильные ответы Савенков А.И. Эмоциональный и социальный интеллект как предикторы жизненного успеха/ А.И. Савенков // Вестник практической психологии образования.- 2016. №1(6). - с.30 - 38.

Далее мы подробно рассмотрим данные модели, на примере их представителей. Д. Гоулмен представлял смешанные модели эмоционального интеллекта в следующей концепции.

По мнению автора, эмоциональный интеллект - это способность человека истолковывать собственные эмоции и эмоции окружающих с тем, чтобы использовать полученную информацию для решения собственных целей. Он настаивал на идее, что эмоциональный интеллект, это именно интеллектуальная способностьСолодкова Т. И. Тренинг развития эмоционального интеллекта как психологическое средство профилактики и коррекции синдрома «выгорания» / Т.И. Солодкова // Психопедагогика в правоохранительных органах. - 2018. - №2.- с.42 . Д. Гоулмен представил структуру эмоционального интеллекта, которая включила в себя набор разнонаправленных параметров, таких как: понимание собственных эмоций, целей, результатов своего поведения, и одновременно, понимание эмоций и поведения других людей, умение контролировать свои эмоции, поведение и оказывать влияние на поведение других людей.

Так же Д. Гоулмен определил четыре характеристики эмоционального интеллекта:

1) самосознание (эмоциональное самосознание, точная самооценка, уверенность в себе);

2) самоконтроль (контроль эмоций, оптимизм, открытость, адаптивность, воля к победе, инициативность);

3) социальная чуткость (сопереживание, деловая осведомленность, предупредительность);

4) управление отношениями (воодушевление, помощь в самосовершенствовании, влияние, урегулирование конфликтов, командная работа сотрудников).

Данные качества относятся в одной сфере, при этом, они являются разнонаправленными, следовательно представлены различным образом у одного и того же индивида. Резюмируя, можно сделать вывод, что в понятие эмоционального интеллекта включены как независимые характеристики, так и характеристики, которые находятся в отрицательной взаимосвязи. Так же стоит отметить, что данные характеристики в структуре одной личности могут расходиться.

1.2 Роль коммуникативных навыков и эмоционального интеллекта в клиентском бизнесе

В сфере клиентского бизнеса, где главным объектом внимания и источником получения прибыли является клиент, на первый план выходят межличностные отношения и уровень клиентского сервиса. Именно для таких видов бизнеса особо актуален вопрос личности руководителя: не только его профессиональные навыки, но и управленческие компетенции, где особую роль играет эмоциональный интеллект. Весь клиентский бизнес строится на «эмоциях» и их управлении: что вкладывать в сервис, чтобы клиент был доволен, какую эмоцию закладывать для положительного принятия решения клиентом, что он будет испытывать, получая ту или иную услугу или товар. К сфере клиентского бизнеса относятся многие сферы, такие как сфера услуг, сферы розничной и оптовой торговли, консалтинг, банковская сфера и прочие.

Для определения роли эмоционального интеллекта в сфере бизнеса необходимо раскрыть содержание понятий «управленческая деятельность» и «эффективное управление». Именно изучение деятельности руководителя и его ключевые компетенции являются главной проблемой в теории управления. Для сначала стоит отметить, что большинство успешных бизнесменов не обладали высоким уровнем IQ, при этом они являлись обладателями высокого уровня эмоционального интеллекта, который помог им достичь грандиозных высот Ильин Е.П. Эмоции и чувства / Е.П. Ильин.- 2 издание.- СПб.: Питер.- 2015. - с. 93.

Именно с эмоциональным интеллектом связывают так называемый «феномен троечников», в соответствии с которым они во взрослой жизни делают отличную карьеру чаще, нежели отличники. Как было сказано ранее, не испытывать эмоции невозможно. Наши эмоции - это ответная реакция нашего организма на происходящие события в мире и мы испытываем различные эмоции ежеминутно.

Многие управленцы в бизнесе придерживаются мнения, что эмоциям в бизнесе не место, и они лишь снижаю эффективность деятельности. Одни из последних исследований доказали, что эмоции - уникальный ресурс для успешного ведения бизнеса Латушкина Е.В. Исследование эмоциональной сферы личности в интерпретации и опознании эмоций/ Е.В.Латушкина- Автореф. … канд. психол. Наук; Уральский Федеральный Университет имени первого президента Б.Н. Ельцина. - Екатеринбург.- 2006. - с. 22.

Эмоции мешают только в том случае, если их подавляют, игнорируют, не осознают, вследствие чего, они перетекают в постоянное состояние неудовлетворенности или страха не достичь желаемого результата. Как мы уже говорили ранее, гнев может мешать мыслить логически, а может помогать и простимулировать отстаивать свои интересы, печаль способна ввести в депрессорное состояние, а может помочь сконцентрироваться на чем-то важном.

Тот же эффект есть и с положительными эмоциями, к примеру, радость, направленная в правильное русло, может помочь создать креативные и нестандартные решения, а страх может привести к продумыванию запасных вариантов.

Из практики работы крупного зарубежного канала ВВС можно привести следующие факты: при подборе на должность рекрутера компания учитывала уровень эмоционального интеллекта кандидатов. Как оказалось, успешные кандидаты показывали высокие результаты по компетенциям, которые включает в себя эмоциональный интеллект (эмпатия, уверенность в себе, осознание своих эмоций и эмоций других).

Именно данные рекрутеры в итоге были способны предсказывать успешность будущих сотрудников почти в три раза, нежели рекрутеры с низким эмоциональным интеллектом. Благодаря работе рекрутеров с высоким эмоциональным интеллектом расходы компании сократились на 3 миллиона долларов Практический интеллект / Р. Дж. Стернберг, Дж. Б. Форсайт, Дж. Хедланд -- СПб.: Питер.- 2002. --с. 27.

Говоря об основных управленческих компетенциях, которые необходимы современному лидеру, стоит отметить, что примерно 2/3 относятся к категории эмоциональных компетенций. Способность осознавать мотивы других людей дает возможность эффективно управлять коллективом, находить нужных сотрудников, партнеров. Многие успешные люди, которые обладают высоким эмоциональным интеллектом, окружают себя умными людьми, у которых высокий уровень IQ, привлекают их в свою деятельность для достижения своих целей.

Особенно важен эмоциональный интеллект в кризисное для компании время.

Так, в 1982 году в Чикаго несколько человек отравились лекарственным препаратом одной из известных компаний, дело получило публичную огласку. Многие эксперты сделали вывод, что компания никогда не сможет вернуть свои позиции на рынке.

При этом лидер компании Дж. Берк отозвал из продажи все партии данного препарата, несмотря на большие убытки в результате данного отзыва. Дж. Берк вел активное общение со СМИ и помогал семьям погибших. Затем препарат выпустили в новой защищенной упаковке, и компания публично выразила в СМИ благодарность обществу за понимание и выдала купоны на бесплатную замену упаковок старого препарата взамен на новый безопасный. Общаясь с сотрудниками компании Дж. Берк показывал уверенность в том, что ситуация разрешиться хорошо, он был активен и объективен.

Данный руководитель принимал решения на основе понимания эмоций людей, которые были охвачены паникой: сотрудников, которые боялись остаться без работы, покупателей, которые боялись за свое здоровье. В итоге, благодаря правильному поведению руководителей данной компании уж через полгода препарат вернул себе 70% рынка, который занимал до случившейся трагедии. На сегодняшний день всем известная компания «Jonson & Jonson» по безопасности продукции, данный антикризисный план, который они применили, вошел в учебники по антикризисному менеджменту Латушкина Е.В. Исследование эмоциональной сферы личности в интерпретации и опознании эмоций/ Е.В.Латушкина- Автореф. … канд. психол. Наук; Уральский Федеральный Университет имени первого президента Б.Н. Ельцина. - Екатеринбург.- 2016. - с. 22.

Именно управленец способен создавать ту атмосферу, которая создаст условия для эффективной работы, увлечет людей и заразить своей эмоцией. Стоит отметить, что развитый эмоциональный интеллект необходим не только руководителям, но и специалистам компании. Сотрудники с высоким уровнем эмоционального интеллекта более работоспособны, жизнерадостны, лучше выстраивают коммуникации с клиентами и коллегами, чаще достигают поставленных целей. Известная компания American Express была первой организацией, которая запустила программу обучения эмоциональной компетентности для всех сотрудников.

По итогам, после прохождения данной программы почти 90% консультантов повысили эффективность своей работы. При беседах с успешными консультантами выяснилось, что они обладают способностью смотреть на ситуацию глазами клиента, что позволяет повысить уровень клиентского сервиса и соответственно увеличить количество лояльных клиентов. Так же выяснилось, что главным является способность данных консультантов справиться со своими эмоциями, управлять ими и не отчаиваться в случае неудачи. Все данные способности относятся именно к компетенциям эмоционального интеллекта.

Деятельность руководителя имеет определенную специфику по своему предмету, а объектом ее воздействия являются люди. Говоря про процесс, то данная деятельность направлена на организацию деятельности внутри компании. А содержание направлено на осуществление управленческих функций. Именно управленческая деятельность является главной прикладной сферой, где активно применяется эмоциональный интеллект. После анализа практики психологической работы в крупных бизнес корпорациях, можно сделать вывод, что в большинстве из них используется конструкт эмоционального интеллекта Люсин Д. В. Опросник на эмоциональный интеллект ЭмИн: новые психометрические данные/ Д.В. Люсин; / Отв. ред.: Д. В. Люсин, Д. Ушаков. М. : «Институт психологии РАН».- 2009. с. 264-278.

Яркий приверженец применения эмоционального интеллекта в бизнесе М. Кейтс де Врис в своей книге «Мистика лидерства» вывел определение эмоционального интеллекта, как «понимание мотиваций - своих и других людей» Люсин Д. В. Опросник на эмоциональный интеллект ЭмИн: новые психометрические данные/ Д.В. Люсин; / Отв. ред.: Д. В. Люсин, Д. Ушаков. М. : «Институт психологии РАН».- 2009. с. 264-278.

Он считает, что эмоциональный потенциал играет важную роль в теме лидерства. Люди, которые обладают высоким уровнем эмоционального интеллекта, чаще становятся эффективными управленцами. На основе практического опыта идет приобретение эмоционального интеллекта ». Люди, которые имеют высокий эмоциональный интеллект, могут строить устойчивые межличностные связи, мотивировать других и себя, более продуктивно работать в условиях стресса и быть эффективными лидерами. Именно самоанализ и сопереживание являются важными факторами, которые двигают карьеру.

Лидеры, с высоким эмоциональным потенциалом адекватно относятся к себе и к другим, рационально и верно используют свои чувства и эмоции. Высокий эмоциональный интеллект приводит к принятию верных управленческих решений, предотвращает ошибки и разочарования.

Одни из ключевых компетенций, которые важны для руководителя - это коммуникабельность, стремление к достижению результата, командность, междисциплинарность, лидерство, эмпатия, стремление к компромиссу, надежность. Развитие у руководителей способностей в 32 эмоциональной сфере приводит к положительному влиянию на результаты их деятельности. В современных условиях бизнеса, где основные ресурсы доступны для всех игроков на мировых рынках, компании пытаются сформировать свои конкурентные преимущества за счет создания эффективных бизнес - моделей, которые включают в себя искренний сервис.

Безусловно, стратегия развития организации важна, при этом, способность управленца осознавать, регулировать, собственные эмоции, а также управлять ими и эмоциями других людей, кардинально влияет на эффективность деятельности всей организации и каждого ее сотрудника. Вышеуказанные способности можно объединить в одно понятие эмоционального интеллекта, который необходим современному руководителю.

Когда руководитель может распознать эмоции, это помогает ему в построении эффективных коммуникаций и, создавая атмосферу, способствующую развитию компании, создавать условия для создания высокого клиентского сервиса, увеличивать число лояльных клиентов, тем самым, увеличивая прибыль компании. Если сотрудники способны использовать интеллект для управления эмоциями - это превращается в основную отстройку от конкурентов.

Связь эффективной управленческой деятельности с эмоциональным интеллектом, это, прежде всего совместное целеполагание и определение путей получения результатов, которые разделяет коллектив компании. Так же это способность донести по сотрудников необходимые знания, понимание важности своей работы, и выбор поведения в соответствии с этим. Способность создавать креативные идеи, поддерживать энтузиазм, иметь гибкость в принятии решений и быть всегда готовым к изменениям. Еще одно яркое отличие руководителя с высоким эмоциональным интеллектом в том, что он оставляет пространство для других членов команды для раскрытия их потенциала. Такой руководитель внимателен к своим эмоциям и эмоциям своих сотрудников.

Такие лидеры могут быть тихими и спокойными, а могут быть очень темпераментными. Они часто наблюдают за своим миром, вследствие, чего осознают свои эмоции и могут в нужный момент их вызывать. Они осознают эмоции других людей и получают из них необходимую информацию. Руководители с высоким эмоциональным интеллектом гораздо легче переживают кризис в компаниях благодаря выработке верных управленческих решений. Бесполезно заниматься анализом экономических показателей, не беря во внимание цели и ценности людей, не понимая их эмоции. Если организация не способна дать нужное людям, не формирует будущее, которое не воспроизведут конкуренты, не трудится на общее благо, то такая компания не выживет в условиях жесткой конкуренции.

1.3 Опыт компаний в использовании игр - тренажеров в управлении персоналом

Любая фирма, организация -- это определённое количество людей, которые работают с целью достижения общих задач предприятия. А для того, чтобы персонал работал быстро, качественно и эффективно, он нуждается в стимулировании и мотивации с помощью самых различных способов.

Геймификация представляет собой один из наиболее эффективных методов мотивации персонала.

Следовательно, мотивация -- это важнейшая составляющая целей предприятия, направленная на выполнение задач фирмы.

Теория менеджмента представляет множество способов, методов мотивации работников. Они берут начало с процессуальных и содержательных теорий. На сегодняшний день следует обозначить 2 вида мотивации персонала Вербах К., Хантер Д., Иванов М., Фербер. «Вовлекай и властвуй. Игровое мышление на службе бизнеса», 2015.: материальная мотивация и нематериальная мотивация.

Несомненно, важен каждый вид мотивации для осуществления целей, но в совокупности они работают наиболее эффективно Виниченко М. В. Актуальные проблемы внедрения результатов педагогических экспериментов в практике педагогической деятельности. В сборнике: Профессиональное социальное образование: уровни, опыт и перспективы развития. Сборник материалов XIII Всероссийского социально-педагогического конгресса. Ответственный за выпуск: В. В. Сизикова. 2013. С.68-70..

Следует заметить, что большая часть руководителей руководствуется лишь материальной мотивацией персонала, совсем не обращая внимание на нематериальную сторону.

Современные психологи, а также кадровые эксперты придерживаются мнения о том, что в современном мире поощрение подчинённого заключается не только в премиях и окладах. Персонал (20-35 лет) всё больше ценят возможность самореализации, свободы и творчества в процессе выполнения целей, личное время, а также обстановку коллектива.

Для удовлетворения потребностей работников необходимо стимулировать персонал как материальным, так и нематериальным способами. Исходя из вышеизложенных потребностей людей, геймификация является наиболее действенным инструментом мотивации.

Геймификация представляет собой новейший метод мотивации работников. Он превращает рутинную работу в особый игровой процессВиниченко М. В. Проблемные вопросы подготовки кадров по направлению «управление персоналом» в условиях нестабильной обстановки на рынке труда. Материалы Ивановских чтений. 2015. № 4. С. 67-71. . Данный инструмент используется передовыми американскими, европейскими руководителями. Российским работодателям тоже необходимо обратить на него внимание.

Не для каждой компании технология будет идеальным решением. Как минимум, в организации должна быть треть молодых специалистов. Новые методики обучения не всегда подойдут персоналу пожилого и среднего возраста, им это будет просто не интересно.

Другое дело -- поколение Y и Z. Они выросли в эпоху развития технологий и интернета, когда стала доступна любая информация. Они не стремятся строить карьеру традиционным способом, продвигаясь по карьерной лестнице в погоне за статусом и должностями. Для них важно, чтобы работа, в первую очередь, была любимым делом, чтобы руководитель был «учителем» и умел вдохновлять. Эти поколения хотят не просто зарабатывать деньги, но и получать фан и драйв от работы. Поэтому работодатели сегодня заговорили о счастье, как о бизнес-модели и возлагают на игрофикацию большие надежды в битве за мотивацию кадров.

Есть и риски: по мнению некоторых специалистов, геймификация притупляет чувство ответственности сотрудников, отвлекает от выполнения основных задач и расслабляет.

Из международного опыта. Программное обеспечение Microsoft работает почти на всех языках мира, поэтому неизбежно возникают ошибки, выявлением которых занимаются тестировщики. Эта очень скучная и нудная работа, специалистов часто не хватает. Рос Смит, который возглавил одну из команд тестировщиков, нашел очень интересное решение, превратив работу в увлекательную игру. За каждую найденную ошибку в программном обеспечении сотрудники получали очки, причем не только отдельный человек, но и команда, представляющая тот или иной регион и «язык». Игра настолько увлекла сотрудников, что они даже занимались работой дома. 4500 людей приняли участие в этой «игре» и было выявлено около 6700 неточностей, которые исправили.

Игра носила тестовый характер. Тем не менее сейчас компания проводит виртуальную систему подсчета баллов, которые показывают, как сотрудник справляется с заданиями. Она называется PBL -- points, badges and leaderboards: очки, бейджи и рейтинги. Очки -- это баллы, которые игрок получает за успешное выполнение действий (например, в тетрисе их получают за собранные горизонтальные ряды). По завершении игры проводится анализ результатов, и те, у кого лучшие показатели, могут рассчитывать на получение бонусов (компания сама устанавливает формат).

На рынке есть компании, которые специализируются на внедрении геймификации (GameTrek, «Пряники»). Они разрабатывают программы по заказу и потребностям клиентов Зикерманн Г., Линдер Д., Иванов М., Фербер. «Геймификация в бизнесе: как пробиться сквозь шум и завладеть вниманием сотрудников и клиентов», 2014..

И растет число компаний, которые готовы выделять ресурсы и самостоятельно разрабатывать для своего бизнеса программы геймизации.

Стратегию игры нужно выбирать в зависимости от существующих проблем в компании. Если вам, к примеру, надо решить проблемы с текучкой кадров -- предлагайте долговременную стратегию с накоплением. Если задача быстро повысить продажи -- то мгновенные бонусы: вплоть до вознаграждения день в день, чтобы продавец лучше чувствовал связь своих рабочих результатов и поощрения.

Примером геймификации с долгосрочной перспективой может быть внедрение мобильного приложения для сотрудников магазина одежды.

Наиболее популярной функцией была ловля «покемонов» (на самом деле были собственные персонажи, но мы их для себя называли «покемонами»). Суть игры: чтобы поймать своего «зверя», в 10 утра нужно было находиться в радиусе не более 50 метров от магазина. Чем больше приходов без опозданий -- тем круче «звери». Многие сотрудники настолько увлекались игрой, что бегом неслись на работу, чтобы успеть пересечь радиус и подхватить «покемона» в последний момент. Простая кнопка «начать рабочий день» не вызвала бы такого эффекта. В планах -- добавить второго «покемона» тем, кто приходит за 15 минут до начала рабочего дня Мельничук А. В. Геймификация как инструмент повышения уровня мотивации персонала современной организации // Стратегии социального развития современного общества: Российские и мировые тренды. Сборник материалов XIV Международного социального конгресса. Москва, 2018. С. 318-320..

Эффект от геймификации сложно отследить. Он проявляется скорее в лояльности к компании и понимании правил и регламентов. Никому не придет в голову противиться изменениям, если это просто игра, а если, например, новая система мотивации будет подаваться без игровых элементов, то сотрудники будут пристальнее рассматривать ее, искать изъяны.

В Coca-Cola HBC Россия работают около 9 тысяч человек. 45% наших сотрудников -- это молодежь в возрасте от 20 до 29 лет. Поэтому геймификация -- необходимый элемент эффективной коммуникации внутри компании. Она способствует росту вовлеченности сотрудников в рабочие процессы. Методы геймификации активно используются во всех подразделениях компании с 2014 года.

Яркий пример работы в этом направлении -- «активаторы вовлеченности» во всех отделах Coca-Cola HBC Россия. Это наиболее инициативные и пользующиеся уважением коллег сотрудники, неформальные лидеры своих команд, которые готовы брать на себя ответственность. «Активаторы вовлеченности» -- проводники информации между топ-менеджментом и линейными сотрудниками, они помогают нам оперативно получать обратную связь от команды, а также доносить до всех членов коллектива стратегические решения и нововведения, объясняя их суть и значимость для компании.

Чтобы появился здоровый соревновательный дух, была разработана рейтинговая система. Команды «активаторов вовлеченности» получают баллы за составление и внедрение планов действий для своих коллег, за проведение презентаций для сотрудников и работу во время ежегодного анонимного опроса вовлеченности. Результаты опроса позволяют комплексно и объективно оценить отношение сотрудников к работе и компании. В рамках опроса мы измеряем 20 различных индексов, а особым поводом для гордости является индекс устойчивой вовлеченности, который показывает, насколько сотрудники гордятся своим местом работы, готовы рекомендовать компанию и разделяют ее миссию и ценности. По итогам 2017 года индекс устойчивой вовлеченности в компании Coca-Cola HBC Россия составил 94%.

Важным моментом при использовании бизнес-симуляция для развития эмоционального интеллекта является учёт так называемых "мёртвых зон". Это удивительный феномен в психологии, т.н. слепота к изменению объектов, находящихся прямо "на глазах", возле фокуса внимания.

Слепота к изменениям проявляется в том, что мы не видим изменений в зоне нашего зрения. Существует слепота невнимания, это когда мы не замечаем того, что не представляет для нас интерес. Так можно не заметить на вечеринке незнакомого человека или изменения в характере сотрудника, который не представляет для нас интереса. Однако слепота к изменениям -- это неспособность заметить важное, не обращать внимание на то, как мир вокруг изменился Мельничук Ю. А. Роль и место геймификации в системе обучения персонала в российских компаниях / Стратегии социального развития современного общества: российские и мировые тренды Сборник материалов XIV Международного социального конгресса. - 2015. - С. 320321..

Это удивительно, но мы не воспринимаем реальность в чистом виде: реальность создаётся нашим мозгом. Мозг принимает информацию, полученную с помощью органов чувств. Но они способны "менять исходник", поставляя нам уже изменённую, "отретушированную" версию. Некоторые, узнав о существовании такого феномена, впадут в недоумение -- как можно контролировать подделку. Многие не поверят, что так и есть. О том, как все это контролировать, рассмотрим позже, а в доказательство реального существования слепоты к изменениям приведём примеры.

В Гарварде провели эксперимент с подменой человека. Испытуемый подходил к стойке в отеле и обращался к служащему с просьбой подписать бланк. В ходе подписания служащий наклонялся под стойку, чтобы что-то достать. В этот момент из-за стойки выныривал уже совершенно другой человек, но испытуемый не замечал подмены.

Таким же образом людям предлагали изменённые фотографии, и редко кто замечал подмену. Оказывается, наша память и наше внимание не идеальные. Невольные участники эксперимента в половине случаев не замечали подмены, включая очень яркие изменения, когда, например, человека в ярко красной одежде сменяли на другого в ярко жёлтой. Нам кажется, что мы держим все под контролем, но подобные эксперименты доказывают обратное, обращая наше внимание на то, насколько важно совершенствоваться.

Оказывается, некоторые факты остаются вне зоны вашего влияния, поскольку вы их не замечаете. Опасное явление, не позволяющее среагировать на угрозу своевременно. В бизнесе это угроза эффективности, которая может привести к более или менее серьёзным последствиям. Все зависит от того, что именно попало в "мёртвую зону".

Чтобы заметить изменения, происходящие в "мёртвой зоне", нужно начать замечать отличия, которые произошли в течение определённого периода. После того, как слепая зона будет определена, не замечать её станет невозможно, а значит, она станет контролируемой.

В ходе бизнес-симуляции обнаруживаются такие "мёртвые зоны", что даёт сразу две выгоды:

· Снижается неопределенность.

· Развивается опыт обнаруживать "мёртвые зоны".

Кроме того, бизнес-симуляция учит реагировать на неизвестность. Мы не можем узнать, какие сюрпризы может преподнести нам неизвестность, но мы можем научиться реагировать на новые для нас ситуации.

Хорошая бизнес-игра на развитие эмоционального интеллекта создаёт "вау-эффект", который призван встряхнуть и зарядить команду. Подобное с нами происходит в жизни перед серьёзными изменениями в компании, например, при запуске новых проектов, выпуске на рынок новых продуктов. В искусственно созданной ситуации мы учимся действовать, пребывая в неизвестности. Замечено, что люди с развитым эмоциональным интеллектом более гибко ориентируются в ситуациях неопределенности.

Развитие эмоционального интеллекта -- это развитие способности интегрировать рациональное и эмоциональное мышления, что позволяет минимизировать ситуации, когда мы не контролируем свои поступки.

Примером может стать внутренний диалог с самим собой о том, почему мы сказали так, а не иначе, о том, как лучше было бы сказать или поступить. Такое проигрывание в голове альтернативных сценариев говорит о том, что мы не совсем контролируем своё текущее поведение в определённые моменты.

Периодически мы ловим себя на том, что не контролировали своё поведение. Иногда мы поступаем так или иначе, реагируя на внутренние триггеры. Если эти реакции неэффективны, вероятно, нужно учиться их контролировать.

...