Сайты туристских фирм (туроператоров и турагентств) имеют много общих разделов, что обусловлено принадлежностью фирм к общему виду деятельности. Однако, из-за разницы и специфики работы операторов и агентств, возникает различие в содержании информации на веб-ресурсе. Таким образом, общими разделами являются информационные разделы первого уровня (в данные разделы можно попасть, осуществив одно нажатие): меню и поиск по сайту; контакты и обратная связь; новости; погода; специальные предложения; страхование; форумы.

Общими среди разделов второго уровня (два нажатия) значатся блоки: с информацией о турах, которая может представляться в виде списка услуг, описания достопримечательностей или определенной программы тура (круиз, свадебный тур и т.д.); с информацией об отелях (описание отелей, расположение, наличие номеров); информацией о транспорте (наличие билетов, описание транспортных средств).

Информация, которая отражает специфику работы турагентств, в основном располагается на страницах второго уровня и может включать в себя: информацию о партнерах; бланки и образцы документов для туристов (вложенные файлы); информацию о турах в кредит; о подготовке к путешествию (советы и рекомендации); поиск попутчика; отзывы. Книгу жалоб и предложений.

Информация, отражающая особенности работы туроператоров, размещена на страницах второго и третьего уровня и содержит: образцы и бланки документов, как для туристов, так и для турагентств; специальные программы.

Существует методика оценки интернет-сайтов туристских компаний, которая содержит критерии оценки, минимальные требования и методы оценки Джанджугазова Е.А. Туристско-рекреационное проектирование: учебник для студ. учреждений высш. проф. образования / Е.А. Джанджугазова. - М.: Издательский центр "Академия", 2014. .

Информативность туристского сайта подразумевает удовлетворение информационных потребностей пользователей. Информативность оценивается:

· По наличию данных, необходимых различным категориям пользователей. На сайте туристской компании должна быть представлена информация для туристов, предприятий индустрии гостеприимства и инвесторов. Можно расположить на сайте различные онлайн сервисы от сайтов-партнеров для увеличения воздействия на пользователя. В качестве простого примера можно привести сервис с информацией о погоде или покупки какой-либо продукции с доставкой. Например, информационное агентство РИА "РосБизнесКонсалтинг" предоставляет сервис по размещению новостей на сайте партнера. Эти новости регулярно и автоматически обновляются. "Погодные" серверы, например, Gismeteo.ru позволяют размещать на сайтах туристических компаний погодные информеры для того, чтобы турист могут узнать погодные условия в той стране или городе, которые его интересуют;

· По точности информации на сайте. Вся представленная на сайте информация должна быть правильной, полной, актуальной и уникальной. Новости и туры должны обязательно содержать даты размещения, указывая на регулярное обновление информации. В случае если фирма специализируется на определенных странах, то важно будет размещать авторскую информацию, фото и видеоматериалы. Чаще всего многие сайты используют одинаковые описания стран и фотографии к ним, поэтому пользователь из-за потока одной и той же информации на всех сайтах попросту не запоминает их;

· По актуальности и частоте обновления информации. Динамическая информация должна обновляться ежедневно;

· По удобству восприятия информации. Информация должна быть структурирована и представлена в различных формах (текстовой, числовой, графической, видео - и аудио-).

Удобство использования сайта подразумевает в себе простоту и понятность в использовании сайта пользователем. Оценивается по следующим критериям:

ь Наличие четкой структуры: структура сайта должна быть упорядочена по тематическим разделам и подразделам;

ь Оформление главной страницы. В большинстве случаев пользователи попадают, прежде всего, именно на главную страницу любого сайта и у них формируется мнение в целом о сайте, основываясь, как правило, на том, что представляет собой главная страница. И поэтому, чтобы она заинтересовала пользователя, и он остался на сайте, должна содержать:

1. информацию о деятельности компании. На странице размещен слоган, краткое описание того, чем компания занимается и общие данные для клиентов и партнеров;

2. преимущественно важные темы сайта. Предоставляется список основных направлений и услуг, которые может предложить компания потенциальному потребителю;

3. форму поиска. Поиск - важная составная часть сайта любого типа и вида. Часто посетитель, попав на сайт, сразу обращается к форме поиска, даже не пытаясь применить навигацию, предложенную на сайте;

4. телефон и адрес офиса, так как для многих клиентов принципиально важно, где находится фирма территориально.

ь Удобство навигации: меню навигации должно быть интуитивно понятным. Ссылки в тексте должны быть выделены цветом и подчеркиванием;

ь Интерактивность: наличие формы поиска информации и обратной связи. Желательно наличие ссылок на профили компании в социальных сетях. Эффективное взаимодействие и материал для маркетинговых исследований можно получить, используя модули опросов, пользовательские форумы и формы с отзывами клиентов; анкеты для клиентов, чтобы определиться, какую информацию те, прежде всего, ищут на сайте. Также следует размещать раздел с ответами на наиболее часто задаваемые вопросы.

ь Мультиязычность: содержание сайта должно быть переведено минимум на один иностранный язык.

Дизайн сайта - характеристики художественного оформления сайта:

o Дизайн сайта должен быть оригинальным, содержать направляющую функцию (чтобы пользователь мог сосредоточиться на любом элементе сайта) и заинтересовывать (делая общее расположение компонентов страницы более удобным и привлекательным);

o В оформлении сайта должны использоваться цвета и изображения логотипа туристской компании.

Функциональность - совокупность технических характеристик сайта, влияющих на восприятие пользователем информации:

Ш Кроссбраузерность: сайт должен одинаково отображаться в последних версиях всех наиболее используемых браузеров (Google Chrome, Internet Explorer, Opera, Mozilla Firefox, Safari).

Ш Скорость загрузки страниц сайта: продолжительность загрузки страниц не должна превышать 3с.

Ш Отсутствие ссылок на несуществующие страницы, документы, изображения: на сайте не должны быть ссылки на несуществующие страницы, документы и изображения.

Поисковое продвижение сайта - доступность сайта для пользователей через запросы в поисковых системах. Сайт должен располагаться в первой десятке поисковой выдачи по запросу "название туристской компании" в наиболее популярных поисковых системах (Google.ru, Yandex.ru, Mail.ru).

Оценку сайтов по данной методике можно частично автоматизировать с помощью специализированных интернет-сервисов, также некоторые критерии оцениваются путем анализа содержимого сайта и ручного тестирования сайта, в рамках которых определяется реальное соответствие или несоответствие минимальным требованиям. Для определения туристской компании субъективного мнения о своем сайте, необходимо использование приемов: экспертные оценки и опрос пользователей.

Используя описанную выше методику, проведем анализ сайтов туристских компаний на примере сайта туроператора "TEZ TOUR" и турагентства "1001 тур". В задачи входит: описание сайтов, выявление преимуществ и недостатков, предложение рекомендаций по совершенствованию.

2.2 Анализ сайта туроператора "TEZ TOUR" Сайт туроператора [Электронный ресурс] - Режим доступа: http: //www.tez-tour.com

TEZ TOUR - международный туроператор, основными потребителями которого являются туристы из России, бывших стран СССР и Восточной Европы. TEZ TOUR основан в 1994 году и сегодня в его ассортименте такие популярные направления как: Австрия, Андорра, Бразилия, Болгария, Венгрия, Греция, Доминикана, Индонезия, Египет, Испания, Италия, Китай, Кипр, Куба, Латвия, Литва, Маврикий, Мальдивы, Мексика, ОАЭ, Россия, Таиланд, Турция, Франция, Чехия, Шри-Ланка, Эстония.

Во всех странах клиентов обслуживают подготовленные и высококвалифицированные сотрудники компании. Деятельность фирмы направлена на высококачественное обслуживание туристов.

Рис. 1 Главная страница сайта туроператора "TEZ TOUR"

TEZ TOUR является одной из самых высокотехнологичных компаний на российском туристическом рынке. Работа офисов, партнеров и агентов максимально взаимосвязана и автоматизирована. Имеется современная развивающаяся система онлайн-бронирования. Полная компьютеризация и отлаженная система работы не допускают потерь информации, что позволяет бесперебойно и четко обслуживать тысячи туристов даже при подъеме туристского сезона.

Собственная уникальная информационная система позволяет справляться со значительными объемами, точно отслеживать положение каждого туриста на всех этапах, начиная от составления заявки, и основательно сокращает процесс от бронирования тура и до его подтверждения.

На сайте представлена вся необходимая для туриста информация: каталог стран с полным описанием регионов и городов, отелей и достопримечательностей; каталог отелей (в том числе с нестандартными номерами); данные по ценам (специальные предложения, пакетные и суточные цены); расписание авиарейсов и наличие мест на них; программы подбора тура в соответствии с датой, отелем, ценой и другими критериями; об изменениях в расписаниях авиаперелетов; о визовом режиме; об экскурсионных программах, о страховании и т.д. Компания также предлагает нестандартные решения: Детский лагерь, Новогодние программы, Отдых без детей, Спа, Спортивные проекты, Свадебные пакеты. Также есть информационный раздел, где опубликованы статьи о пляжах, горнолыжных курортах, круизах, островах, отдыхе с детьми и др.

Кроме того, так как TEZ TOUR сотрудничает с большим количеством турагентств, на сайте имеется специальный раздел для ознакомления со всеми необходимыми материалами, с условиями сотрудничества и прочей информацией для агентств.

Вся представленная информация по отелям и турам полная и понятная, но не уникальна. То есть текст шаблонный и этот факт может отталкивать некоторых пользователей.

Статьи в разделе с новостями размещены с указанием дат размещения, что гарантирует актуальность информации.

Сайт разбит на тематические блоки и разделы, каждый из которых отвечает за определенный вид информации. Верхняя шапка с разделами: Туристам, Агентствам, О компании дублируется в нижней части сайта. Данные разделы разработаны соответственно для тех лиц или групп лиц, в честь которых назван каждый раздел. Раздел "Туристам" предлагает подобрать тур (в соответствии с датой и страной вылета, типа тура, отеля и питания, стоимости и прочими параметрами), информирует об акциях и предложениях, типах отдыха, предоставляет каталог отелей, информацию о визах, авиаперелетах. Также есть памятка туриста, информация по выдаче документов, новости, отзывы и предложения.

Агентствам представлена следующая информация: страница со всеми предложениями и возможностями компании, индивидуальный кабинет агентства, франчайзинг, выдача документов, вопросы и ответы, лицензии и прочие официальные документы о деятельности туроператора, отзывы.

Следует выделить раздел "Где купить" как особенность и преимущество сайта. Здесь есть два подраздела "Купить онлайн" и "Купить в агентстве". Все уже давно привыкли приезжать в офис и там непосредственно оформлять документы и приобретать тур. Сейчас же становится популярной практика онлайн продаж туров в туристских компаниях. TEZ TOUR предлагает возможность купить тур онлайн всего в три шага: подбор тура, заполнение паспортных данных и оплата банковской картой без комиссии. Также есть ряд прочих онлайн-операций, таких как: онлайн-покупка, онлайн-оплата, онлайн-получение документов, онлайн-информирование о статусах заявок и многое другое.

Менеджеры помогут посетителям с подбором и бронированием тура по всем направлениям, без необходимости посещения офиса. Важно отметить, что в данном разделе дана пошаговая инструкция с иллюстрациями и описанием действий: подбор тура, процесс бронирования, оформление тура, оплата тура, подтверждение тура и получение документов, E-mail и SMS-уведомления, аннуляция и возврат денег. Также в случае возникновения любых вопросов или внесения каких-либо изменений в заявке, можно связаться напрямую с менеджерами через электронную почту или по телефону.

Чаще всего пользователи начинают изучение сайта с главной страницы, так как именно она даёт общее представление о компании. Оформление и содержание этой страницы должно заинтересовать пользователя, чтобы он остался на сайте и запомнил его. Страница должна быть стильной, удобной в навигации, информативной, понятной.

На главной странице TEZ YOUR можно найти актуальные новости, специальные предложения, распродажи, акции, подарки, рекомендации, информацию о компании, контактные данные. Для каждого города вылета на сайте есть информация, относящаяся к этому городу.

Сайт имеет довольно четкую структуру. Она логична, систематизирована и понятна. Название разделов соответствует их содержанию. Но есть и ряд недочетов. Например, каталог со странами представлен только в виде небольшого окна на главной странице, где, при нажатии на соответствующий знак переходишь на страницу с каталогом. То есть, в виде отдельного раздела в меню или хотя бы в виде подраздела в разделе "Туристам" полностью отсутствует. И при этом стоит отметить информационную насыщенность данного каталога и удобство его использования. На странице представлено: описание страны, общая информация, курорты страны, отели (в том числе и рекомендуемые TEZ TOUR), веб-камеры, фотогалерея, календарь перелетов, новости о стране. Стоит отметить, что не все страницы имеют такую структуру.

Навигация сайта удобна и понятна на интуитивном уровне. Каждый раздел выделяется на общем фоне. Имеются внутренние ссылки, большинство из которых открываются в новой вкладке.

Интерактивность. На сайте имеются ссылки на компанию в социальных сетях Facebook, Вконтакте, Одноклассники, YouTube и Instagram, где можно узнать о распродажах, акциях и новостях. В разделе "О компании" можно найти контакты для обратной связи.

В оформлении сайта используется преимущественно синий и голубой цвета. Главной особенностью оформления является наличие возможности посетителям самим выбирать фон страницы. Внизу сайта находятся варианты в виде изображений пляжа, гор, пальм, подводного мира, при нажатии на которые устанавливается фон.

Недостатком оформления следует отметить очень маленький размер шрифта.

Использование элементов фирменного стиля. При переходе в разделы и на внутренние страницы сайта, шапка остается неизменной. В ее дизайне использован логотип туроператора и слоган, а также элемент с надписью "21 год вместе с Вами", указывающий на долгосрочность работы компании, и вызывающий доверие у потенциального покупателя.

Но этого недостаточно для того, чтобы сайт четко запомнился посетителю. Следует применить разнообразные визуальные приемы, и доработать дизайн сайта, разработать такой персональный стиль, чтобы он был запоминающимся.

Сайт отображается во всех популярных браузерах (последних версиях): Internet Explorer, Google Chrome, Opera, Mozilla Firefox и Safari.

Все блоки, разделы и страницы сайта загружаются относительно быстро, имея при этом сложные модули, графику и формы.

К недостаткам также следует отнести: отсутствие погодных и новостных онлайн-сервисов; отсутствие формы поиска, перевода английский язык, как минимум. На главной странице отсутствуют некоторые важные разделы и интерактивные формы, которые есть внутри структуры сайта на других страницах. Как вариант, их можно просто продублировать на главной странице, чтобы пользователь сразу понимал, какие возможности есть у данного сайта.

На сайте не представлены формы взаимодействия с пользователями: форумы, проведение опросов и прочие формы отслеживания заинтересованности клиента и выяснения его пожеланий.

Отличительными особенностями сайта являются: наличие формы "Проверить время вылета", "Проверить заявку"; окно с курсами валют с автоматическим обновлением.

Следует отметить, что популярный медийно-сервисный интернет-портал Рамблер составляет и представляет вниманию пользователей рейтинги по различным категориям. В разделе путешествий в рейтинге топ-100 сайтов туроператоров и турагентств по популярности и посещаемости "TEZ TOUR" оказался на первом месте, сохраняя данную позицию и сегодня.

2.3 Анализ сайта турагентства "1001 тур" Сайт сети туристических агентств [Электронный ресурс] - Режим доступа: http: //www.1001tur.ru

"1001 Тур" - это крупная сеть туристических агентств, работающая с 2002 года и имеющая 197 офисов в Москве, Санкт-Петербурге и в других городах России. Все подразделения работают по единой, регулярно обновляемой в онлайн-режиме базе, и компания может предложить своим клиентам путешествия на любой вкус и бюджет - от экономичных автобусных экскурсионных поездок до индивидуальных туров класса "люкс", а также авиа - и ж/д билеты по всем направлениям, комбинацию аваиа+отель, а также туры в кредит. Профессионализм менеджеров позволяет выбрать из огромного числа предложений туры именно тех операторов, надежность которых не вызывает сомнений.

За тринадцать лет работы на российском рынке путешествий компания построила эффективные отношения с партнерами, чтобы получать лучшие предложения для клиентов. Большинство клиентов обращаются в компанию повторно.

"1001 Тур" постоянно расширяет свою агентскую сеть, причем делается это на принципах франчайзинга. В качестве партнеров представлены уже сложившиеся туристические компании с хорошей репутацией.

Рис. 2 Главная страница турагентства "1001 тур"

Сайт турагентства "1001 тур" предоставляет всю необходимую информацию для туристов разной категории: описание туров, отелей, стран, акции, описание круизов, авиа и прочих билетов, вся необходимая информация по страхованию туристов компанией, даны памятки по странам и т.п. Уникальный проект сети "1001 Тур" - бесплатные мини-курсы по странам. В состав курсов входят ответы на часто задаваемые вопросы туристов: "Как вести себя в незнакомой стране?" и "Как не нарушить закон?", помощь и подсказки при решении различных проблем.

Для агентств, планирующих сотрудничество с "1001 тур" дана информация по франчайзингу, советы по ведению деятельности турагентства (в том числе и его открытия), предложения корпоративным клиентам. У каждого тура имеется дата вылета, что означает актуальность данных и регулярное обновление. На сайте имеется онлайн-сервис о погоде в каждой стране.

Вся информация, представленная на сайте правильная, понятная, полная и актуальная. Проведя проверку на оригинальность описания стран, их достопримечательностей, особенностей отдыха в них, с помощью онлайн-сервиса "Антиплагиат" мы убедились, что информация на 100% уникальна.

Вся информация иллюстрирована и наиболее важные элементы имеют особое выделение.

При описании туров и отелей можно заметить даты вылета и заселения. Данный факт показывает гарантию актуальности.

Структура сайта упорядочена по тематическим разделам и подразделам и понятна.

Главная страница очень содержательна. Имеется меню, шапка со списком стран, форма расчета тура, горящие предложения, формы подбора отелей, туров, авиабилетов и т.д. Далее располагаются акции и предложения от сети турагентств, повтор меню по сайту, новости, упоминание в СМИ и описание компании.

Сайт разбит на тематические блоки, каждый из которых соответствует своему содержанию. Основные разделы: "Отели" с описанием и ценами самых популярных отелей, "Туры" соответственно с делением туров по странам и типам, "Горящие туры", "Билеты", "Круизы (морские и речные)", "Акции" и "Офисы" с картой расположения всех офисов контактной информацией по каждому из них.

Несколько раз повторяются разделы с подбором тура, расчет стоимости тура, что возможно может вызвать недовольство у посетителей из-за навязчивости.

Слева имеется колонка, где представлены те продукты, которые пользуются популярностью у посетителей, а также горящие туры, и, следовательно, являются специализацией данного турагентства: туры на Новый Год, Горящие туры, Пляжные туры, Свадебные туры и т.д. Ниже идет снова повтор разделов со странами, турами, отелями. Очень удобный элемент навигации, так как можно перейти в любую страну, выбрать отель или тур по ней, находясь на любой странице, любого раздела сайта.

Справа находятся раздел Новости, Отзывы и форма, позволяющая рассчитать стоимость тура.

На сайте сети агентств "1001 тур" представлены различные виды интерактивности.

Например, есть возможность связи с менеджером по телефону или в диалоговом окне, а также наличие формы подбора тура (выбираются страна, курорт, дата вылета, вводятся имя, телефон, E-mail) и специалист подбирает самые лучшие предложения исходя из предпочтений клиента.

Все люди привыкли доверять отзывам и оценкам прежних пользователей чего-либо, предмета или услуги, поэтому "1001 тур" предлагает систему оценивания пользователями сайта отелей, в которых они останавливались.

Сайт "1001 тур" предлагает различные бонусы и подарки пользователям, которые впервые регистрируются на их сайте. Предлагается подписка на отслеживание цен, добавление в избранное, оформление подписки о горящих турах и специальных предложениях. На сайте есть форум, клуб друзей "1001 тур", где люди могут делиться опытом и общаться на различные темы. Также имеется форма связи с руководством по поводу качества предоставляемых услуг.

На сайте размещены ссылки на "1001 тур" в социальных сетях Вконтакте, Facebook, Одноклассники, Twitter, YouTube и Instagram, где можно узнать о распродажах, акциях и новостях.

Дизайн сайта прост в том плане, что ничего не мешает сосредоточиться на поиске подходящего тура. Стиль сдержанный, без каких-либо выделений. В оформлении сайта используется преимущественно белый (фон) красный и зеленый цвета. Недочет в оформлении заключается в наличии пустого пространства по обоим бокам от основного блока. Данное пространство можно заполнить либо изменив структуру сайта таким образом, чтобы информация размещалась в ширину, либо придумать более интересный дизайн.

При переходе в разделы и на внутренние страницы сайта, шапка остается неизменной. В ее дизайне использован логотип сети туристических агентств. Говоря о логотипе, стоит отметить некую схожесть с логотипом отечественной платежной системы "Про100".

При всех преимуществах сайта, вероятность того, что клиент запомнит его, мала, следовательно, стоит дорабатывать дизайн и разработать такие элементы, которые бы ассоциировались только с данной компанией.

Сайт отображается во всех популярных браузерах (последних версиях): Internet Explorer, Google Chrome, Opera, Mozilla Firefox и Safari.

Все блоки, разделы и страницы сайта загружаются относительно быстро, имея при этом сложные модули, графику и формы.

Из незначительных недостатков отметим лишь отсутствие перевода страницы на иностранные языки и формы поиска по сайту.

При описании предыдущего сайта было указано, что по Рамблеру в рейтинге топ-100 сайтов туроператоров и турагентств по популярности и посещаемости "TEZ TOUR" оказался на первом месте, а сайт сети турагентств "1001 тур" расположился на втором месте. Такую позицию сайт сохраняет, скорее всего, не из-за своей неэффективности, а и-за малого опыта работы фирмы на туристском рынке. "TEZ TOUR" работает уже 21 год, в то время как "1001 тур" только 13. Но за это время добился многого, занимая по рейтингу второе место после популярного туроператора.

Подводя итог по сайту, стоит отметить, что в плане интерактивности и взаимодействия напрямую с пользователями "1001 тур" хорошо подготовлен. Упор сделан на клиента, соответственно все должно быть максимально комфортно, удобно и понятно, и "1001 тур" ценит своего клиента, предоставляя ему в пользование такой удобный сайт.

Глава 3. Научно-практические рекомендации по совершенствованию работы сайта туристской компании как инструмента продаж