Размещено на http://www.allbest.ru/

2

Дипломная работа

Проблемы внутреннего аудита на предприятии ОАО «Татэлектромонтаж» и пути их решения в соответствии с требованиями международных стандартов ИСО

Содержание

Введение

1.Теоретические основы аудиторской деятельности

1.1 Виды аудитов системы менеджмента качества

1.2 Структура документации СМК

1.3 Методика проведения аудита

2. Характеристика предприятия

2.1 Краткая характеристика деятельности предприятия

2.2 Список технической документация организации

2.3 Типы и последовательность работ выполняемых организацией

2.4 Процедура внутреннего аудита на предприятии.

3 Практические аспекты организации работ по внутреннему аудиту СМК на предприятии

3.1 Опыт совершенствования внутреннего аудита на отечественных предприятиях

3.2 Проблемы внутреннего аудита на предприятии и пути их решения в соответствии с требованиями международных стандартов ИСО

Заключение

Список использованной литературы

внутренний аудит стандарт менеджмент качества

Введение

В современном мире в экономике начала прослеживаться тенденция, при которой такой показатель как качество играет одну из главных ролей в управлении производством продукции и ее последующего продвижения на рынке. В развитых странах особое внимание подразделений, влияющих на качество выпускаемой продукции или предоставляемой услуги, направлено на управление качеством на предприятии. Для лучшего взаимодействия и, следовательно, для более высокого результата на предприятиях разрабатываются и внедряются различные подходы к управлению качеством.

Качество продукции, включающее в себя также новизну, технический уровень, отсутствие дефектов, надежность во время эксплуатации, является одним из главных средств конкурентной борьбы, завоевания и удержания позиций на рынке.

Эффективный аудит качества на предприятии может значительно улучшить систему управления качеством, и в итоге поднять качество самой продукции.

Актуальность обоснована тем, что в настоящее время на российских предприятиях аудиту качества, проводимому силами самой организации, уделяется недостаточно внимания. А ведь именно внутренний аудит качества в первую очередь дает возможность определить, в какой степени обязательные, запланированные и принятые по усмотрению организации, процедуры и мероприятия правильно составлены, выполняются и направлены на своевременное предупреждение отрицательных последствий.

Аудиты (проверки) являются высшей формой контроля руководством системы менеджмента качества (СМК) предприятия. Они проводятся для того, чтобы определить соответствие деятельности и результатов в области качества запланированным мероприятиям, требованиям ИСО 9001:2008, а также требованиям, разработанным самой организацией.

Результаты внутренних аудитов служат основой входных данных для анализа со стороны руководства и позволяют организации декларировать свое соответствие ИСО 9000.

Внутренний аудит - это регламентированная внутренними документами организации деятельность по контролю ступеней управления и аспектов функционирования организации, осуществляемая представителями подразделений организации.

В связи с тем, что аудиты дорогостоящи, они обязаны обеспечивать положительные результаты, повышение стабильности в работе и условия для непрерывного совершенствования и улучшения системы.

Целью выпускной квалификационной работы является изучение системы аудита и его применения для совершенствования системы менеджмента качества на предприятии.

Исходя из цели поставлены следующие задачи:

-дать понятие «аудита» и рассмотреть современные подходы к изучению аудита менеджмента качества;

-проанализировать особенности организации и функционирования СМК на примере ОАО «Татэлектромонтаж»;

- раскрыть особенности оценки результативности и эффективности системы менеджмента качества предприятия;

Предметом исследования является аудит качества продукции на исследуемом предприятии.

Объектом исследования выступает система аудита качества в ОАО «Татэлектромонтаж»

Теоретической и методологической базой выпускной квалификационной работы явились научные исследования российских и зарубежных ученых в области аудита качества. Аудит качества. Главным образом использованы работы российских ученых и исследователей Трофимова А.В., Строителева В.Н. и Привалова В.И.

В ходе исследования изучены и обобщены общая и специальная литература по указанной тематике, международные стандарты ИСО серии 9000 версии 2008 года, научные публикации в периодических изданиях: «Бизнес: организация, стратегия, системы», «Маркетинг в России и за рубежом», «Менеджмент в России и за рубежом», «Проблемы теории и практики управления», «Стандарты и качество», «Управление компанией» и др.

Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы, приложения.

1.Теоретические основы аудиторской деятельности

1.1 Виды аудитов системы менеджмента качества

Аудит качества - систематический, независимый и документированный процесс получения свидетельств аудита и объективного их оценивания с целью установления степени выполнения согласованных критериев аудита (ИСО 19011:2003 «Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента»).

По данному определению, необходимо дать несколько пояснений:

Во-первых, аудит это систематический процесс, поэтому, его должны проводить в организации с определенной, запланированной периодичностью. Если осуществляется внутренний аудит (т.е. организация проверяет сама себя), то периодичность проведения такой проверки руководство организации устанавливает самостоятельно. Если внешний аудит, то периодичность устанавливается правилами органа по сертификации или заказчиком.

Во-вторых, понятие «независимый», означает, что специалисты, проводящие аудит, не должны отвечать за результаты той работы, которую они проверяют. Независимость внутреннего аудита обеспечивается выбором аудиторов из различных подразделений организации. Независимость внешнего аудита обеспечивается «непричастностью» аудиторов к разработке и внедрению системы качества в организации, которую они проверяют.

В-третьих, аудит это документированный процесс - все этапы аудита, порядок проведения, требования к аудиту и его результаты должны быть представлены документально. Свидетельствами проведения аудита могут выступать документы, записи или факты выполнения работы.

В-четвертых, необходимо чтобы проверки проводились по документированным условиям аудита. Документированным условиями аудита являются требования документов (внешние или внутренние стандарты). Следовательно, в качестве документированных условий аудита можно применять различные нормативные документы, в которых представлены требования подлежащие проверке. Согласованность условий аудита обеспечивается принятием этих условий сторонами аудита.

Аудит качества направлен на выявление причин появления несоответствий в системе качества, продуктах и услугах, процессах организации. Из этого и возникает основная цель аудита - собрать объективные свидетельства, позволяющие выявить несоответствия в продуктах и услугах, процессах или системе качества.

Исходя из главной цели, определяются и задачи аудита:

-во время проведения аудита необходимо определить результативность и действие системы менеджмента качества. Т.е. в ходе аудита определяют степень внедрения система качества в организации, работает ли она, и помогает ли система качества достигать необходимых результатов по основной деятельности организации;

- аудит должен предоставить информацию об эффективности системы качества - т.е. аудит должен показать работает ли система качества именно как целостная система, либо работают только отдельные элементы этой системы, а все остальные требования выполняются только формально, либо не выполняется вовсе;

- необходимо определить уровень соответствия стандартам и процедурам СМК - т.е. аудит показывает, как близко к правилам, установленным в процедурах системы качества, выполняется работа в организации и есть ли различия между реальной работой и тем, что установлено в документации системы качества.

- следующей задачей является проверка качества выполняемых работ - т.е. во время аудита может проверяться соответствие результатов работ, тем требованиям, установленным в договорах или технических заданиях.

Аудит должен позволить оценить влияние изменений в организации на систему менеджмента качества - организации никогда не стоят на месте, в любой из них происходят те или иные изменения. Эти изменения в различной степени могут повлиять на систему качества. Аудит системы качества может показать, каким образом эти изменения отразились на системе качества, происходят ли в системе качества изменения, соответствующие изменениям организации.

Главным результатом, к которому должен приводить аудит является определение возможностей для улучшения в работе организации. Поэтому в любом аудите огромное значение имеют объективные свидетельства, которые обнаруживаются аудитором в ходе проведения аудита. Получить такие свидетельства можно только в случае, когда критерии аудита и правила оценки несоответствий являются четкими и не допускают различного толкования.

В менеджменте качества применяется три основных вида аудита, которые разделяются в зависимости от того, в чьих интересах действуют аудиторы. Первый относится к внутреннему аудиту, два других являются внешними аудитами:

- аудит первой стороны;

- аудит второй стороны;

- аудит третьей стороны.

Аудит первой стороны - это внутренний аудит, при котором организация проверяет сама себя. Если организация обратится к сторонней организации для проведения аудита своей системы качества, то такой аудит все равно рассматривается как аудит первой стороны. Кроме того, для проведения аудитов организация может приглашать сторонних специалистов. В любом случае такие аудиты будут являться аудитом первой стороны - т.к. сторонние специалисты, либо сторонняя организация действуют в интересах проверяемой организации.

Аудит второй стороны - это аудит, при котором заказчик или потенциальный заказчик проверяет своего поставщика услуг (товаров или работ). В данном случае заказчиком аудита является не сама проверяемая организация, а ее клиент. Основная цель такого аудита состоит в подтверждении гарантий клиенту. Клиент заказывает аудит своего поставщика, чтобы быть уверенным, что поставщик сможет выполнить обязательства по поставке продукции, выполнению работ или оказанию услуг. В ситуации аудита второй стороны понятие заказчик аудита может иметь значение отличное от употребляемого в договорных отношениях. Клиент может присылать на аудит потенциального поставщика своих аудиторов, может заключить договор со сторонней организацией на проведение аудитов потенциальных поставщиков - в этих случаях заказчиком аудита будет клиент. Бывают ситуации, когда клиент ставит для поставщиков обязательные условия о проведении аудита сторонней организацией - тогда формально, исходя из договорных отношений, заказчиком аудита становится поставщик.

Аудит третьей стороны это аудит, выполняемый независимой организацией (органом по сертификации систем качества). Аудит третьей стороны проводится с целью сертификации системы качества организации.

Когда организация готовится к сертификации своей системы качества по стандарту ИСО 9001:2008 обычно проводятся аудиты первой стороны, чтобы проверить готовность организации к сертификации, и аудит третьей стороны, чтобы сертифицировать систему качества.

Виды аудита, определяемые по объектам проверки.

Аудит качества может иметь различную направленность. В зависимости от объекта проверки, аудит разделяется на следующие виды:

- аудит, ориентированный на процесс;

- аудит, ориентированный на продукт;

- аудит, ориентированный на систему.

Аудит, ориентированный на процесс - этот аудит предназначен для оценки качества процесса выполнения работ или способов выполнения операций процесса. Поэтому, главная цель данного вида аудита заключается в проверке способности процесса обеспечить требуемое качество результатов работы. В ходе аудита ориентированного на процесс, основными задачами являются:

-проверить соблюдение установленных требований к процессу - т.е. в ходе аудита проверяется выполнение необходимых условий осуществления процесса (наличие подходящего оборудования, персонала, ресурсов и т.п.).

-оценить параметры производительности и качества процесса - необходимо оценить на сколько реальные параметры производительности и качества процесса соответствуют установленным параметрам в документации (например, картах процесса или регламентах);

- определить проблемные этапы (операции) выполнения процесса - т.е. в ходе аудита выявляются те участки процесса или условия выполнения процесса, которые приводят к браку или снижению производительности процесса;

-проверить соответствие процесса установленным схемам, документированным процедурам, нормативным или другим регламентирующим документам - т.е. в ходе аудита проверяется насколько правила выполнения процесса, представленные, в документах соответствуют реальной работе;

- проверить действенность и целесообразность сопроводительной документации по процессу - часто бывает, что процесс со временем изменяется, изменяются его параметры и условия выполнения отдельных операций, а сопроводительная документация остается прежней. Аудит процесса позволяет выявить документы, требующие изменений или отмены.

Аудит, ориентированный на продукт - этот аудит предназначен для оценки качества продукта или результата работы. Главная цель данного вида аудита заключается в подтверждении стабильности характеристик продукта и их соответствия установленным требованиям. В ходе аудита ориентированного на продукт, основными задачами являются:

- проведение контроля качества продукта - т.е. выборочно берутся несколько образцов продукта на промежуточной стадии изготовления, или какие-либо промежуточные результаты работы и производится их контроль. Эта проверка может проводиться вместе с внутренним выборочным контролем;

- проверка стабильности процесса изготовления продукта или выполнения работы - она осуществляется за счет проверки результатов работы этого процесса за некоторый период времени. Например, по записям о приемке продукции, актам сдачи-приемки работ, по замечаниям в этих актах;

- проверка соответствия продукта или результатов работы установленным требованиям - при выполнении этой проверки осуществляется сравнение параметров готовой продукции (результатов работы) с параметрами, установленными в технических требованиях или договорах. Обычно эта проверка осуществляется вместе с внутренней приемкой продукции;

- проверка действенности и целесообразности сопроводительной документации - эта проверка позволяет выявить документы, требующие изменения или отмены.

Аудит, ориентированный на систему - этот аудит предназначен для оценки работы всей системы качества. Главная цель данного вида аудита заключается в оценке результативности и эффективности работы системы качества организации. В ходе аудита ориентированного на систему, основными задачами являются:

- оценка и фиксация фактического состояния системы качества - т.е. в ходе проверки определяется, насколько внедрены требования системы качества, как выполняется работа по процессам и соответствует ли эта работа требованиям системы качества;

-выявление несоответствий в работе системы качества - в ходе проверки выявляются, какие требования системы качества не выполняются, что в работе организации не соответствует требованиям стандарта на систему качества;

- поддержание правильного отношения сотрудников к требованиям системы менеджмента качества - проверка проводится не только для определения соответствия системы менеджмента качества требованиям, но также и с целью провести тренинг сотрудников, для обращения их внимания на необходимость работать по документации системы качества;

- проверка соответствия инструкций системы качества требованиям стандарта на систему качества - т.е. проверяется, насколько точно разработанная документация системы менеджмента качества отражает требования стандарта ИСО 9001:2008;

- проверка выполнения улучшающих мероприятий (корректирующих и предупреждающих действий) - проверяется статус выполнения мероприятий по улучшению, которые были разработаны по результатам предыдущего аудита или являются мероприятиями отдельного плана по улучшению работы системы качества.

1.2 Структура документации СМК

Для организации работ по внутреннему аудиту в любой организации необходимо обеспечить доступ аудиторов к документации СМК, которая в тои или ином виде существует на любом предприятии.

Любой аудит строится на принципах проверки соответствия выполняемых работ заданию, процедурам, процессам, которые установлены для этих работ.

В организации имеющей СМК или желающим создать ее необходимо создать правильную документацию СМК, которая должна включать следующие документы:

-- Политика в области качества;

-- Цели в области качества;

-- Руководство по качеству;

-- Шесть обязательных процедур системы

качества;

-- Записи по качеству

Политика в области качества - это один из стратегических документов организации. В этом документе определяются основные принципы работы и развития ее системы управления в области качества. Как правило, политика в области качества представляет собой декларативный документ. Однако, каждая декларация, заявленная в политике, должна «раскладываться» на конкретные цели, планы и действия по реализации указанных деклараций. Отсюда появляется и прямая связь политики в области качества с целями в области качества.

Назначение политики в области качества. Политика в области качества задает направление развития организации. В этом документе руководство организации публично определяет основные приоритеты и ценностные ориентации, которых оно будет придерживаться в отношении всех своих заинтересованных сторон (потребителей, сотрудников, поставщиков, общества и пр.). Также в этом документе указывается, что собирается делать руководство организации для реализации заявленных приоритетов и ценностных ориентаций.

Политика в области качества является открытым, «публичным» документом. Поэтому его содержание часто напоминает лозунги. Но все лозунги политики в области качества должны быть подкреплены конкретными целями и планами по достижению этих целей. Исходя из этого, возникает еще одно назначение политики в области качества - создание имиджа организации. Предполагается, что документально оформленная и публично заявленная политика в области качества не даст возможности руководству организации «на словах» заявлять одно, а на практике делать совершенно противоположное. Конечно, в том случае, когда система качества создается формально, только ради получения сертификата, имидж роли уже не играет. Цели в области качества - это документ в котором организация устанавливает каких результатов в области качества она хочет достигнуть. Цели в области качества должны быть направлены на реализацию деклараций политики, но в отличие от политики, цели имеют конкретные показатели, которые можно измерить и достигнуть в ограниченные периоды времени.

Политику и цели в области качества обычно представляют отдельными документами. Либо можно цели в области качества включать в состав политики, но в этом случае политика в области качества будет иметь две части - открытую и закрытую. Открытая часть - это декларации, а закрытая часть - это конкретные и измеримые цели организации.

Руководство по качеству представляет собой документ, описывающий всю систему менеджмента качества организации, а точнее то, каким образом организована система качества, какую структуру она имеет, какова структура документации системы качества. Стандарт ИСО 9000:2005 (ИСО 9000:2000) дает определение Руководства по качеству в следующем виде: «Руководство по качеству - документ, определяющий систему менеджмента качества организации». Это означает, что руководство по качеству должно содержать описание, каким образом организация реализует требования стандарта ИСО 9001:2008 (ИСО 9001:2000).

Структура руководства по качеству, как правило, повторяет структуру стандарта, хотя обязательного требования следовать структуре стандарта - нет. Каждая организация может сама определять, как должно выглядеть руководство по качеству. Шесть обязательных процедур

В соответствии с требованиями стандарта ИСО 9001:2008 (ИСО 9001:2000) система качества организации должна быть документирована. Как правило, документирование системы качества осуществляется в процедурах системы качества. Минимальный состав процедур, который должен быть разработан в организации, в соответствии с требованиями стандарта, включает в себя руководство по качеству и шесть обязательных процедур.

Стандарт ИСО 9001:2008 (ИСО 9001:2000) требует от организации разработать и внедрить 6 обязательных процедур:

-- управление документацией;

-- управление записями о качестве;

-- управление несоответствующей продукцией;

-- проведение внутренних аудитов;

-- проведение корректирующих мероприятий;

-- проведение предупреждающих мероприятий.

Процедура управления документацией - предназначена для формализации документационного обеспечения организации. Данная процедура регламентирует вопросы создания, анализа и проверки документов до начала их официального использования в организации, актуализации и пересмотра документов уже используемых в организации, правила обозначения документов и идентификации каких-либо изменений в действующих документах. Кроме того, в процедуре управления документацией необходимо четко определить правила распространения документов в организации и правила изъятия, либо явной идентификации устаревшей документации. В процедуре обязательно необходимо отразить и порядок идентификации и обращения с документами внешнего происхождения, например, нормативными документами, стандартами, договорами заказчиков и пр.

Процедура управления записями о качестве - это процедура, которая регламентирует порядок обращения с документальными свидетельствами работы системы качества. Процедура управления записями о качестве должна содержать правила идентификации записей и средства управления записями (например, делать записи можно на бумаге, можно в электронной системе), порядок хранения, защиты и восстановления записей о качестве в случае их повреждения. Кроме того, необходимо определить сроки хранения и порядок изъятия и уничтожения записей о качестве.

Процедура управления несоответствующей продукцией - это процедура, которая определяет, кто и как должен действовать, если в ходе работы организации возникли несоответствия. Под несоответствующей продукцией в стандарте понимается не только продукция, но и услуги, и другие результаты работы. Например, результатом работы договорного отдела является договор, тогда в процедуре управления несоответствующей продукцией необходимо определить какие несоответствия могут возникать в договоре, и как необходимо действовать при обнаружении несоответствий.

Процедура корректирующих действий - эта процедура должна регламентировать порядок проведения работ по устранению несоответствий связанных с продуктами (услугами) организации, процессами и системой качества. Порядок проведения корректирующих действий должен предусматривать анализ выявленных несоответствий, установление причин их возникновения, разработку действий по устранению несоответствий, запись результатов предпринятых действий и анализ результатов предпринятых действий.

Процедура предупреждающих действий - если процедура проведения корректирующих действий определяет, как должна действовать организация после возникновения несоответствий, то данная процедура должна определять действия для предотвращения возникновения несоответствий. В процедуре необходимо определить методы определения возможных несоответствий, порядок разработки действий по недопущению возникновения несоответствий, порядок ведения записей результатов предпринятых действий и анализ результатов выполнения предупреждающих действий.

Процедура проведения внутренних аудитов - в данной процедуре необходимо определить порядок организации внутренних аудитов, требования к аудиторам, методы, критерии, частоту и область применения аудитов. Также, необходимо определить состав документации, которая разрабатывается при проведении аудита и порядок обработки результатов аудита.

Стандарт ИСО 9000:2005 определяет записи по качеству как особый вид документации системы качества. Особенность этого вида документации заключается только в том, что эти документы подтверждают факт выполнения какого-либо действия и меняют свой статус в момент регистрации этого факта. Например, пустая форма, предназначенная для регистрации результатов контроля, является обычным документом системы качества. Как только в эту форму внесены результаты контроля (форма заполнена), эта форма становится записями по качеству.

В стандарте ИСО 9001:2008 (ИСО 9001:2000) определен минимальный состав записей по качеству, который должен существовать в организации. При необходимости этот состав записей по качеству может быть расширен самой организацией.

1.3 Методика проведения аудита

Опросы являются одним из важных средств сбора информации. При проведении опросов аудиторы должны принимать во внимание следующее:

- опрос необходимо проводить с лицами из соответствующих уровней и подразделений, осуществляющими деятельность или решающими задачи внутри области действия аудита;

- опрос следует проводить в обычное рабочее время и, где это возможно, на обычном рабочем месте опрашиваемого лица;

Очень важно, чтобы опрашиваемому было комфортно до, во время и после аудита, для этого следует:

- объяснить причину аудита и всех записей, проводимых в это время;

- опрос нужно начать с просьбы описать свою работу;

- избегать наводящих вопросов;

-результаты следует проанализировать вместе с опрашиваемым лицом;

-всех опрошенных необходимо поблагодарить за участие и сотрудничество.

Мотивация и активизация - это самые надежные пути, чтобы раскрыть собеседника. Сотрудничества и результативного диалога можно ожидать только тогда, когда опрашивающий и опрашиваемый готовы к совместной работе. Успешное ведение беседы - это не трюки и манипуляции, не мастерское владение речью, а поддержка собеседника там, где он стоит.

Для этого нужно немного, а именно:

- подготовиться заранее;

- присматриваться и прислушиваться;

- искать общие точки зрения;

- находить и принимать во внимание мотивы собеседника;

- учитывать общий интерес.

На протяжении всей беседы при проведении аудита от аудитора требуется управление ведением данной беседы. Можно применять различные приемы:

- напряжение можно снять, начав беседу в шутливом тоне;

- к деловой беседе стараются привлечь всех участвующих;

- разрешают каждому высказать свое мнение;

- подытоживают квинтэссенцию сказанного;

- избегают определенных видов вопросов, например альтернативных: Разве Вы только что этого не утверждали?

или Вы это сейчас сказали или нет?

- вопросы необходимо задавать открытые и целенаправленные, например:

Каким образом гарантировано, что…?

Как отрегулированы процессы?

Все типы вопросов можно свести в таблицу 1.3.1

Вопросы являются важным вспомогательным средством ведения беседы. Целью постановки вопросов всегда является сбор информации. Вопросы можно делить на открытые и закрытые вопросы:

-открытые вопросы побуждают собеседника к высказыванию. На них нельзя ответить односложно. Собеседник сможет сформулировать свой ответ подробно. Такие вопросы идеальны для начала беседы и для введения в тему.

Примеры открытых вопросов: «что?», «когда?», «где?»,

«как?», «кто?» и так далее.

-закрытые вопросы - это такие вопросы, на которые собеседник может дать короткие ответы «да» или «нет». Закрытые вопросы часто используют в конце беседы, когда уже необходимо выяснить определенные конкретные детали.

Таблица 1.3.1 Типы вопросов и их определение

ТИП ВОПРОСА	ОПРЕДЕЛЕНИЕ И ПРИМЕРЫ
Закрытый	Вопрос, предполагающий ответы: «Да» или «Нет»: «В Вашей работе Вы используете этот документ?»
Открытый	Вопрос, предполагающий полный ответ: «Какие методы Вы используете в своей работе?»
Наводящий	Вопрос, наводящий на ответ или содержащий готовый ответ: «Не думаете ли Вы, что это так?»
Альтернативный	Вопрос, ответом на который может быть один из двух противоположных вариантов: «Причина данного несоответствия в том или в этом?»
Утверждающий	Вопрос, содержащий утверждение: «Разве в этом случае могло быть иначе?»
Разъясняющий	Вопрос, требующий разъяснения, подтверждения: «Не могли бы Вы пояснить, что Вы имеете в виду?»
Затрудняющий общение	Вопрос, создающий барьер в общении: «Разве Вас не предупреждали, что этого делать нельзя?»
Персонифицирующий	Вопрос, ответ на который предполагает оценку деятельности личностей: «Кто виноват, на Ваш взгляд, в том, что произошло?»

Примеры закрытых вопросов: «Это Ваша ответственность?», «Вы с этим согласны?», «Сколько это будет стоить?» и так далее.

Существуют иные виду вопросов:

-прямые вопросы конкретно касаются предмета;

-косвенные вопросы обычно преследуют определенную стратегию, например, вопросы-ловушки, двойные вопросы. Их задают с целью манипуляции. Из-за этого нередко отрицательно сказывается на понимании.

Помимо этого существует дальнейшее разделение по форме вопроса и его влиянию. Самые важные из них:

-информационные вопросы дают сведения о позиции исходных данных и критериях принятия решений собеседника;

-риторические вопросы чаще используют в докладах и монологах, нежели в беседах. На них отвечает сам говорящий;

-суггестивные вопросы подсказывают собеседнику определенные ответы на вопрос, например, «Вы со мной наверняка согласитесь, что…?». Такие вопросы препятствуют образованию действительного мнения собеседника и имеют манипуляционный или господствующий характер.

-альтернативные вопросы ограничивают рамки беседы и способствуют принятию решений, например, «Вам больше подходит завтра в 9 часов утра или в среду в 16 часов?». Такие вопросы обычно используют, если не хотят заканчивать разговор, если хотят сделать выводы или что-то согласовать.

Встречные вопросы служат для выяснения различных положений, они уклончивы, неуверенны или агрессивны.

Все вышесказанное приводит к тому, что необходимо:

- задавать прямые (не косвенные) вопросы;

- задавать однозначные (не многозначные) вопросы;

- задавать в каждом отдельном случае только один вопрос;

- спрашивать кратко, точно и легко;

- давать опрашиваемому время на обдумывание.

В данной главе были рассмотрены теоретические основы аудиторской деятельности, а также вопросы, связанные с ней, такие как:

- Виды аудитов системы менеджмента качества;

- Структура документации СМК;

- Методика проведения аудитов.

Здесь мы выяснили, что Аудит качества - систематический, независимый и документированный процесс получения свидетельств аудита и объективного их оценивания. Из этого следует, что его должны проводить с запланированной периодичностью. Если осуществляется внутренний аудит то периодичность проверки руководство организации устанавливает самостоятельно. Если внешний аудит, то правилами органа по сертификации или заказчиком.

Разобрали понятие «независимый». Независимость обеспечивается выбором аудиторов из различных подразделений организации.

Доказали, что аудит - это документированный процесс - все этапы аудита, порядок проведения, требования и его результаты должны отражаться в документах. Аудиты должны проводиться по документированным условиям аудита. В качестве документированных условий аудита применяются документы, в которых представлены требования подлежащие проверке. Аудит качества направлен на выявление причин появления несоответствий. Цель аудита - сбор объективных свидетельств, позволяющих выявить.

В структуре документации системы менеджмента качества выяснили, что в организациях необходимо создать правильную документацию СМК, которая должна включать следующие документы: политика в области качества, цели в области качества, руководство по качеству, шесть обязательных процедур системы качества и записи по качеству.

В методике проведения аудита, разобрали основной способ получения информации - опрос. И как его правильно проводить. Какие вопросы нужно задавать, а от каких лучше воздержаться. Как и когда задавать их. Раскрыли методы правильного ведения беседы. Выяснили, что успешное ведение беседы - это не фокусы. Что для этого необходимо лишь подготовиться заранее, присматриваться к собеседнику, учитывать интересы.

При проведении аудита от аудитора требуется управление данной беседой. К деловой беседе стараются привлечь всех участвующих, разрешают каждому высказать свое мнение, избегают определенных вопросов.

2. Характеристика предприятия

2.1 Краткая характеристика деятельности предприятия

ОАО «Татэлектромонтаж» - одно из крупнейших предприятий строительной отрасли, имеющее 55-летний опыт работы и научных инноваций, обладающее квалифицированными специалистами и сотрудничающее с целым рядом отечественных и зарубежных производителей электротехнического оборудования. Основанный в 1957 году, трест «Татэлектромонтаж» способствовал воплощению грандиозных замыслов в истории Республики Татарстан. В том, что Татарстан в 60-е годы стал лидером отечественной нефтедобычи, есть и наша весомая заслуга. С момента создания предприятие принимало участие во всех крупнейших стройках Татарстана и Советского Союза, а затем и России. За эти годы оно стало и остается по сей день ведущим и надежным предприятием РФ по промышленному электроснабжению. В зону ответственности ОАО «Татэлектромонтаж» входят электромонтажные, пусконаладочные и строительные работы, промышленное производство, проектирование, инжиниринг и обучение специалистов.

Компания имеет в своей структуре 13 филиалов, включая монтажные управления в Казани, Альметьевске, Бугульме, Нижнекамске, Елабуге, Набережных Челнах, пусконаладочное управление, управление механизации, завод светотехнической аппаратуры в Казани, завод электромонтажных изделий в Набережных Челнах, строительное монтажное управление в Нижнекамске, управление логистики. Коллектив предприятия составляют около двух тысяч человек. Кроме этого, под управлением ОАО «ТАТЭМ» находится НИПИ «Тяжпромэлектропроект» с филиалами в Москве, Волгограде и Ростове-на-Дону - это еще почти пятьсот человек высококлассных инженеров-проектировщиков и конструкторов. Прошедшие 2010-2011 годы оказались для ОАО «Татэлектромонтаж» самыми успешными. Слаженная работа всего коллектива, профессионализм руководителей на местах и ежедневное усиленное внимание к решению возникающих проблем дали в 2010 году объем выполненных работ и услуг 5,1 миллиарда рублей. Более 100 миллионов рублей было инвестировано в развитие заводов. Приобретено много новых станков и оборудования, проведены ремонт и реконструкция, что дало свои результаты: рост выпуска промышленной продукции составил 157%. На следующие два года перед заводами поставлены непростые задачи: расширение выпускаемого ассортимента и выход на российские рынки.

Достичь успехов и развиваться стало возможным благодаря напряженному труду, в первую очередь, на комплексе нефтеперерабатывающих и нефтехимических заводов в Нижнекамске. Большая нагрузка легла на плечи наших специалистов по сдаче НПЗ «ТАНЕКО». За последние 20 лет комплекс «ТАНЕКО» стал первым в истории страны крупным проектом в области нефтехимии и нефтепереработки, реализованным с нуля. К его воплощению привлечены самые современные мировые технические решения и оборудование, что потребовало максимального сосредоточения человеческих, финансовых и технических ресурсов. ОАО «Татэлектромонтаж» работает на объекте с 2008 года. Сумма, освоенная за этот период, подходит к 9-ти миллиардам. Численность сотрудников превышала 600 человек, были вовлечены специалисты из всех филиалов. На площадке было задействовано пуско-наладочное и семь монтажных управлений, мощности двух заводов по производству металлоконструкций, щитов и светильников. Бригады электромонтажников были оснащены современными инструментами и средствами механизации, а наладчики - новейшими приборами, аппаратами, в их распоряжении были и высоковольтные лаборатории. Благодаря скоординированной деятельности всех служб и четкой организации работ, в кратчайшие сроки и с высоким качеством был решен огромный спектр задач. 29 ноября 2011 года комплекс нефтеперерабатывающих заводов сдали в эксплуатацию, но с объекта электромонтажники не ушли. Необходимо выполнить не менее важную задачу - запустить производство и вывести его на полную мощность.

Именно работа на проекте «ТАНЕКО» позволила перейти на более качественный уровень производства и открыть новый этап в развитии ОАО «Татэлектромонтаж». Это было оценено и отмечено заказчиком: заключены контракты на участие в дальнейшем строительстве нефтеперерабатывающего завода - комплекса гидрокрекинга и очереди 1Б. «Татэлектромонтаж» активно включился в строительство, и в сентябре 2012 г. на комбинированную установку Гидрокрекинга подано проектное напряжение. Новая понизительная подстанция была построена нашими специалистами методом «под ключ» (рабочее проектирование, поставки, электромонтажные и пусконаладочные работы).

ОАО «Татэлектромонтаж» имеет большой опыт и хорошую репутацию в области монтажа осветительных приборов. В свое время благодаря мастерству специалистов предприятия заиграло огнями здание железнодорожного вокзала в г. Казани, стены казанского Кремля. Именно поэтому компании было поручено проектирование и художественная подсветка улицы Тверской столицы России - Москвы. На освещение I очереди улицы Тверской выделили всего три месяца. На освещение знаменитого дома под номером 13 - здания Мэрии Москвы - три дня! Сроки, на первый взгляд, нереальные. Но не для профессионалов. Все было запущено в срок. Такое исполнение работ дает право добавить к списку городов, где расположены структурные подразделения Общества, и Москву, где открылся филиал компании.

ОАО «ТАТЭЛЕКТРОМОНТАЖ» ценят и уважают в профессиональном мире. С 2004 года оно входит в Российский союз строителей, является членом саморегулируемой организации РНП «Содружество строителей РТ», ассоциации «Росэлектромонтаж». Предприятие стремится соответствовать высоким требованиям отрасли. Качество работ предприятия удовлетворяет самым высоким мировым стандартам. Система менеджмента качества сертифицирована ассоциацией «Русский регистр» на соответствие требованиям международного стандарта ISO 9001:2008 в системе сертификации IQNet.

Профессионализм работников ОАО «Татэлектромонтаж» не раз находил признание в масштабах всей России, достижения предприятия отмечены высокими наградами. За успешную деятельность в Республике Татарстан и за ее пределами предприятие в разные годы было награждено Орденом Трудового Красного Знамени, тремя памятными знаменами, благодарностями президента и кабинета министров республики, почетными грамотами регионального министерства строительства, архитектуры и ЖКХ, а также дипломами Министерства регионального развития России. ОАО «Татэлектромонтаж» - неоднократный победитель российских и республиканских конкурсов на лучшую строительную организацию. По итогам XVI Всероссийского конкурса на лучшую строительную организацию за 2011 г. ОАО «Татэлектромонтаж» очередной раз подтвердило звание "Элита строительного комплекса России". Также звание "Элита строительного комплекса России" подтвердило Нижнекамское монтажное управление, Казанское пуско-наладочное управление награждено дипломом III степени. ОАО «Татэлектромонтаж», НКМУ, КПНУ и КМУ-2 вошли в рейтинг лучших строительных организаций - «Лидеров строительного комплекса России».

За прошлый отчетный период «Татэлектромонтаж» добился преимущества среди 650 тысяч предприятий по виду экономической деятельности «Производство электромонтажных работ» (ОКВЭВ 45.31), занял 1-е место во Всероссийском бизнес-рейтинге и получил статус «Лидер экономики - 2012».

По официальным данным органов государственной статистики России и в соответствии с EUROPEAN STANDART RATING (Европейский стандарт ранжирования) «Татэлектромонтаж» занял также 1 место в рейтинге «Лига лучших» Российской Федерации (согласно профилирующему ОКВЭД 45.31 ««Производство электромонтажных работ») и получил статус «Предприятие года».

По итогам Республиканского конкурса на лучшую строительную организацию, предприятие строительных материалов Республики Татарстан" "Татэлектромонтаж" награжден дипломом I степени.

2011 год завершил пятилетний план развития, принятый Советом директоров в 2006 году. Подводя итоги, руководство предприятия с удовлетворением признает: выбранная стратегия роста оказалась верной. Дальнейшее развитие будет, в первую очередь, основываться на воплощении инновационных процессов как в технологическом плане, так и в внутрикорпоративной политике. Наибольшее внимание в новой концепции будет уделено развитию собственных производств и научно-технического потенциала. Эти задачи доведены до руководителей первичного звена: мастеров и прорабов. Средства достижения поставленных задач должны быть понятны всем. На предприятии вводится внутренний кодекс: в него войдет все лучшее, что сумели сохранить: традиции, требования к сотрудникам, правила поведения, в общем - корпоративный стиль. Это всегда отличало ОАО «Татэлектромонтаж» в лучшую сторону.

Система качества ОАО «ТАТЭЛЕКТРОМОНТАЖ»

Качество наших работ удовлетворяет самым высоким мировым стандартам. Система менеджмента качества Общества (СМК) сертифицирована Ассоциацией по сертификации «Русский Регистр» на соответствие требований Международного стандарта ISO 9001 версии 2008 в системе Российского регистра (сертификат № 08.594.026 от 15.01.2010г.) и международной сети IQNet (сертификат № RU-08.594.026 от 15.01.2010г.). Сертифицированная система качества обеспечивает комплексное управление деятельностью организации. В результате появилась возможность работать на равных с иностранными фирмами, так как этот стандарт признан в 34 странах, в том числе 28 европейских.

Внутрипроизводственная система контроля качества выполняемых электромонтажных и пусконаладочных работ разработана в соответствии с требованиями действующих СНиП, ВСН, ГОСТ, ТУ и стандартов предприятия (СТП) системы менеджмента качества и обеспечивает требуемый уровень качества строительства. Система менеджмента качества Общества распространяется на Дирекцию и шесть филиалов (КПНУ, КМУ-1, КМУ-2, НКМУ, ЕлМУ, ЧМУ). Во всех филиалах изданы годовые приказы по качеству, созданы и работают постоянно-действующие комиссии по качеству (ПДКК). Систематически ведётся контроль качества работ и изделий. Результаты контроля оформляются соответствующими актами. Состояние качества работ и изделий рассматривается на «днях качества» в филиалах и технических советах ОАО «Татэлектромонтаж». Организация ОАО «Татэлектромонтаж» выполняет полный спектр электромонтажных работ, в том числе:

-Строительство воздушных линий электропередачи, начиная с ВЛ - 0,4 кВ и кончая ВЛ-220кВ;

-Монтаж ПС всех классов и напряжений до 220 кВ включительно;

-Монтаж КЛ напряжением от 0,4 кВ до 220 кВ включительно, включая монтаж соединительных и концевых муфт;

-Монтаж электрической части объектов нефтехимического комплекса, объектов промышленности;

-Монтаж электрической части объектов жилья, соцкультбыта.Работы выполняются в комплексе «под ключ», начиная с проектов и фундаментов и заканчивая отделочными работами, благоустройством и сдачей в эксплуатацию объектов электроснабжения.

- Выполняются работы по монтажу воздушных линий электропередачи напряжением 0,4 кВ, 6-35 кВ, 110-220 кВ и ВЛ с применением самонесущих изолированных проводов. Ежегодно прокладываются тысячи километров воздушных линий, монтируются десятки подстанций, в том числе по обустройству скважин нефти ОАО «Татнефть». При монтаже воздушных линий электропередачи применяются новейшие технологии, современные материалы и оборудование.

- При строительстве и реконструкции ПС 110, 220 кВ, как правило, требуется реконструкция и переустройство заходов ВЛ-110,220 кВ. Поскольку в составе ОАО «Татэлектромонтаж» имеется завод по изготовлению металлоконструкций и опор ВЛ-110, 220 кВ, эти работы выполняются в составе единого контракта, что дает выигрыш во времени строительства и его стоимости.

- Монтаж высоковольтного оборудования ОРУ-110, 220 кВ производиться с применением блочных модульных конструкций, позволяющих значительно сократить затраты на монтаж высоковольтных аппаратов и уменьшить расстояние между ними при соблюдении всех требований ПУЭ.

- На металлургическом комбинате в г. Выкса была смонтирована и налажена ГПП 110/35/10 кВ. На ОАО «КамАЗ» проведена реконструкция электрооборудования 110 кВ ГПП-11,12,13,15.

- При разгрузке и монтаже силовых трансформаторов применяются современные механизмы, наборы приспособлений и инструментов, в т. ч. гидротолкатель УГ-10-2 для перемещения по рельсам.

- Монтаж кабелей 10, 110, 220 кВ с изоляцией из сшитого полиэтилена осуществляется механизированным способом с применением комплекса механизмов и приспособлений фирмы Jakob Thaler: устройства подталкивающего типа «Cable Dog», лебедок тяговых КЕ-SP 3050, оснащенных электронной измерительной системой KPR-3500, а также вводных, отдающих и захватывающих устройств, комплектов линейных, угловых и направляющих роликов собственной разработки изготовления.

- Монтаж концевых, соединительных и экранно-разделительных муфт для кабелей из сшитого полиэтилена 110 - 220 кВ осуществляется обученным и аттестованным персоналом. - Большой опыт монтажа «тяжелых» кабелей 110 - 220 кВ приобретен при выполнении электромонтажных работ в тоннелях Московской ВКС. Уникальный проект прокладки одножильных кабелей из сшитого полиэтилена на напряжение 110 - 220 кВ в лотковых кабельных траншеях общей протяженностью 115 км осуществлен на комплексе нефтеперерабатывающих и нефтехимических заводов ОАО «ТАНЕКО» в г. Нижнекамске.

- Особенно масштабные работы были организованы на строительстве Казанского метрополитена. За 8 месяцев удалось обеспечить своевременный пуск пяти станций и электродепо, установить и запустить компрессорную станцию.

- На объектах свободной экономической зоны «Алабуга» были смонтированы многие километры шинопроводов - магистральных, распределительных, троллейных и осветительных.

- Выполнялись электомонтажные работы на уникальных общественных зданиях различного назначения: это медицинские центры в г. г. Казани, Альметьевске, Набережные Челны, консерватории в г. г. Казани и Набережные Челны, спортивные сооружения, в т. ч. Дворец Единоборств в г. Казани.

- Постоянно обновляются и приобретаются инструменты и приспособления для электромонтажных работ фирм «Райхем», «АББ», «Герхард Петри», «Хилти», «Бош».

- Освоены технологии монтажа светосигнального электрооборудования для аэропортов, электрооборудования и электросетей на объектах нефтеперерабатывающей и нефтехимической промышленности. С нашим участием запущены в эксплуатацию производства во взрывоопасных зонах на ОАО «Нижнекамскнефтехим», ОАО «Казаньоргсинтез».

2.2 Список технической документация организации

В список документации в организации входят:

- технологические карты;

- инструкции;

- циркуляры;

- типовые альбомы.

Технологические карты

Технологические карты по электромонтажным работам изданы типографским способом в формате А 4, в твердой обложке с цветными фото.

Определен состав ТК:

- Обложка.

- Титульный лист.

- Содержание.

- Термины и определения, обозначения и сокращения.

- Общие указания.

- Область применения карты.

- Перечень механизмов, инструментов и приспособлений.

- Перечень материалов.

- Подготовка процесса к выполнению.

- Технология процесса монтажа. Методы и последовательность выполнения технологических операций. Таблицы контроля качества.

- Охрана труда.

- Охрана окружающей среды (введено с 2010г.).

- Сдача выполненных работ.

- Перечень нормативной документации.

- Приложения.

На сегодня разработаны и распространяются следующие инструкции:

- И 1.10-07 «Инструкция по сварке цветных металлов в электромонтажном производстве» (взамен инструкции 1993г.)

- И 1.13-07 «Инструкция по оформлению приемо-сдаточной документации» (взамен инструкции ВСН 123-90 )

- «Инструкция по обеспечению безопасности при выполнении работ с применением пороховых инструментов» (взамен ОСТ 36-100.0.17.91)

- И 1.08-08 «Инструкция по проектированию и монтажу контактных соединений шин между собой и с выводами электротехнических устройств» (взамен инструкции ВСН 164-82 )

- И 1.06-08 «Инструкция по монтажу вспомогательных сетей» » (взамен инструкции ВСН 379-77 )

- И 1.02 - 09 «Инструкция по монтажу электрооборудования в пожароопасных зонах» (взамен инструкции ВСН 294-72 )

- И 1.09-10 «Инструкция по соединению изолированных жил проводов и кабелей».

- И 1.16 -10 «Инструкция о составе и оформлении электротехнической рабочей документации (общие требования и рекомендации.

На сегодня выпущены три сборника технических циркуляров:

ТЦ 2004-2006 г.г. (дополнение к ПУЭ седьмого издания с комментариями), одобренные Ростехнадзором

ТЦ 2007г. (дополнение к ПУЭ седьмого издания с комментариями), одобренные Ростехнадзором

ТЦ 2008-2009 г.г. (дополнение к ПУЭ седьмого издания с комментариями), одобренные Ростехнадзором

 Общий перечень технических циркуляров Ассоциации «Росэлектромонтаж» (ТЦ):

- №6/2004 от 16.02.04 «О выполнении основной системы уравнивания потенциалов на вводе в здание»

- №7/2004 от 02.04.04 «О прокладке электропроводок за подвесными потолками и в перегородках»

...