История и организационная структура страховой компании "Гайде"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Со временем, все большее число финансовых институтов используют возможности сети Интернет для предоставления своих услуг. Первыми были банки и другие инвестиционные посредники, теперь к ним присоединились страховые компании. Российскому рынку Интернет-страхования исполнилось 14 лет. Естественно, как и для любой другой формы электронного бизнеса, рынок Интернет-страхования наиболее развит в Америке. В США, наряду с обычными страховыми компаниями, в Сети представлено большое число страховых брокеров (страховые порталы), которые дают возможность клиенту подобрать необходимую компанию и купить у нее полис через Интернет. В последнее время и в России стали появляться подобные Web-сайты. Одни из них просто предназначены для описания ситуации на рынке, консалтинга, а другие дают возможность получить полис от выбранной Вами компании, не выходя из дома.

Прежде чем говорить об Интернет-страховании, дадим определение традиционному страхованию.

Страхование - это процесс установления и поддержания неких договорных отношений между Страхователем (покупателем страховых услуг) и Страховщиком (организацией, предоставляющей такие услуги). Страховщик разрабатывает и определяет программу страхования, предлагает ее клиенту, и, в случае согласия последнего, стороны заключают договор, в результате которого клиент осуществляет единовременный или регулятивные платежи, а Страховщик обязуется, в случае наступления страхового случая, выплатить Страхователю денежную компенсацию, определенную условиями данного договора. При совершении сделки формируется документ, называемый страховым полисом. Полис служит для Страхователя и для страховой компании юридическим документом, в котором оговариваются существенные моменты страхования: указывается объект страхования (имущество, человек, ответственность), страховой случай, от наступления которого заключается договор, начало и конец срока страхования, страховая сумма, страховая премия. Документ подписывается обеими сторонами и в обязательном порядке должен храниться у Страхователя.

Таким образом, Интернет-страхование - это все вышеперечисленные элементы взаимодействия между страховой компанией и клиентом, возникающие при продаже страхового продукта и его обслуживании, но производимые с помощью сети Интернет. Поэтому, чтобы Интернет-представительство компании функционировало как виртуальный офис этой страховой компании, оно должно включать в себя следующие возможности:

- предоставление клиенту полной информации об общем и финансовом состоянии компании;

- предоставление клиенту информации об услугах компании и возможности детального ознакомления с ними;

- расчет величины страховой премии и определение условий ее выплаты для каждого вида страхования и в зависимости от конкретных параметров;

- заполнение формы заявления на страхование;

- заказ и оплата (в виде единовременной выплаты или периодических выплат) полиса страхования непосредственно через Интернет;

- передача полиса, заверенного электронно-цифровой подписью страховщика, клиенту непосредственно по сети Интернет;

- возможность информационного обмена между Страхователем и Страховщиком во время действия договора (для получения клиентом различных отчетов от страховой компании);

- информационный обмен между сторонами при наступлении страхового случая;

- оплата страховой премии Страхователю посредством сети Интернет при наступлении страхового случая;

- предоставление Страховщиком клиенту других услуг и информации: консалтинг, словарь страховых терминов и др.

Если всем этим требованиям отвечает Интернет-представительство компании, то его можно назвать полноценным виртуальным офисом.

Какие основные преимущества получает компания при открытии такого офиса? Очевидно, что с содержанием виртуального офиса связаны меньшие затраты, чем с содержанием обычного офиса. Транзакционные издержки по сделкам в виртуальном офисе намного ниже тех издержек, которые требуются для обслуживания клиента в обычном офисе. Основным плюсом является то, что открытие Интернет-представительства автоматически приводит к географической диверсификации страховых продуктов компании. Единственной проблемой здесь может стать доставка страхового полиса. Кроме того, Интернет-представительство способствует новым возможностям продвижения услуг компании на рынке, т.е. применению Интернет-маркетинга.

Целью дипломной работы является анализ современного состояния, выявление тенденций Интернет-страхования и перспективы его дальнейшего развития.

Информационной базой исследования явились действующее законодательство РФ, справочные и статистические данные, аналитические материалы, монографии, статьи из научных журналов и сборников, актуальные интернет-ресурсы. Основные результаты работы получены в ходе анализа и развития сферы Интернет-страхования в регионах Российской Федерации, на примере предприятия г. Санкт-Петербурга ОАО СК «ГАЙДЕ».



Глава I. Развивающийся рынок Интернет-страхования

1.1 История становления Интернет-страхования

В современном мире в связи с появлением глобальной компьютерной сети и формированием едино информационного пространства возникло такое явление, как Интернет-страхование.

Все больше компаний по всему миру используют возможности сети для ведения бизнеса, страховые компании не являются исключением. Они заинтересованы в развитии глобального электронного рынка, так как, являясь субъектом данного рынка, страховые компании получают доступ к потенциальным клиентам в любой точке мира в любое время. Интернет-страхование (или продажа страховых продуктов через сеть Интернет) - это процесс взаимодействия между страховой компанией и ее клиентом, который включает продажу страхового продукта и его обслуживание, производимые с помощью сети Интернет.

Зарождение рынка Интернет-страхования, как, впрочем, и всех других финансовых интернет-услуг, произошло в Америке. Причем первыми, кто открывал свои интернет-представительства, были не сами страховые компании, а брокерские агентства, которые впоследствии превратились в порталы Интернет-страхования. Основное развитие американского рынка Интернет-страхования пришлось на период с 1996 по 1998 гг.

Рынок онлайн-страхования - самый молодой в России. Его рождение пришлось на декабрь 1999 г., когда «Группа Ренессанс Страхование» впервые осуществила продажу страхового полиса через Интернет.

Как прогнозировали оптимисты, через несколько лет продажи через Интернет должны были составить, по крайней мере, 10% от общего сбора страховой премии российскими компаниями, открывшими свои интернет-офисы. В качестве факторов, благоприятствующих развитию нового бизнеса, назывались снижение издержек страховщиков на поиск и обслуживание клиентов, а также рост конкуренции на рынке страхования, стимулирующий предложение новых услуг. Интернет рассматривался как инструмент, который позволит скорректировать соотношение частных и корпоративных клиентов страховых компаний в пользу физических лиц. Однако и сейчас сборы страховой премии в Интернете составляют всего несколько процентов от общего сбора страховых компаний, предлагающих свои полисы в Сети.

Российский рынок Интернет-страхования подтвердил вывод, уже полученный на западных рынках. Там после нескольких лет развития продаж страховых полисов через Интернет выяснилось, что лидерство в этой области получили не новички - «доткомы», недавно появившиеся на рынке, а страховые гиганты, хорошо известные широким слоям потребителей. Конкуренция между страховщиками, продающими полисы через Интернет, это, прежде всего конкуренция брендов, а затем - конкуренция по тарифам и организации информационно-рекламной поддержки в баннерных сетях. Нет повода говорить, что использование Интернета является преимуществом в соперничестве страховщиков. Уважаемые бренды сложились задолго до появления компаний в Сети, тарифная борьба между которыми с использованием рекламных акций разворачивается не только в Интернете. Таким образом, продажа полисов через Сеть не является конкурентным преимуществом компании, это просто способ доставки информации об услугах клиентам.

Кроме того, для развития электронных продаж страховых услуг существуют естественные ограничения: реализация полисов возможна отнюдь не по всем видам страхования. Оформление онлайновой страховки максимально стандартизировано. Принимаемые на страхование риски должны быть типичными для широкого круга пользователей, чтобы процесс обработки заявок можно было автоматизировать. В качестве объектов страхования пригодны лишь те, которые не нуждаются в непосредственном осмотре страховщиком. А подробные консультации необходимо свести к минимуму. С этой точки зрения подходящими для реализации через Интернет являются максимально стандартизированные полисы страхования медицинских расходов путешествующих, полисы ОСАГО, полисы добровольного медицинского страхования и страхования имущества физических лиц. Причем имущество это не должно быть слишком дорогим и поддаваться процедуре стандартной оценки, например садовый домик. Ассортимент страховых полисов, предлагаемых российскими компаниями к продаже через Сеть, в основном сводится к перечисленным выше продуктам, хотя у некоторых страховщиков можно найти и кое-какие «эксклюзивные» предложения.

Что касается эксклюзивности, то российские компании, как правило, не готовят для продаж через Интернет специальные продукты, в том числе и чтобы не порождать конкуренцию внутри компании. Компании просто выбирают из своей линии страховых продуктов те, которые максимально соответствуют условиям онлайновой торговли.

Присутствие в системе продажи полисов через Интернет страхового агента или курьера отражает специфику российского способа онлайновой торговли. Ею обусловлены и причины отставания российских страховщиков от своих западных собратьев по цеху. Страховые премии, собранные в Интернете, достигают нескольких десятков процентов от совокупной страховой премии, получаемой страховщиками в развитых странах.

Руководитель отдела интернет-проектов компании «Ренессанс Страхование» Андрей Радюшин назвал объективные причины, которые замедляют развитие в России страхования онлайн. По его мнению, одной из них является неразвитость средств дистанционных платежей. Пластиковые карты пока еще недостаточно распространены в стране, не говоря уже об интернет-банкинге для частных лиц. В основе этого лежит, помимо прочего, укоренившееся недоверие к банковской системе. Есть недоверие и к интернет-платежам. Что касается компании «Ренессанс Страхование», то случаев несанкционированного доступа к платежной системе зафиксировано не было, однако следует признать, что риски, связанные с интернет-расчетами, гораздо выше, чем риски простого использования пластиковой карты для получения денег через банкомат.

В отсутствие у граждан возможности пользоваться электронной цифровой подписью страховые компании для окончательного оформления договора вынуждены пользоваться услугами страховых агентов или курьеров. Однако в Россиисуществует проблема качества курьерских услуг. Она касается всех организаций, ведущих интернет-торговлю, особенно онлайн-магазинов, которые доверяют курьерам товар для доставки покупателю. Риски страховых компаний не так значительны, поскольку в руках курьера оказывается только страховой полис, однако они все же присутствуют. Особенно проблема качества курьерских услуг обострилась в конце 2003 года, когда автовладельцы в массовом порядке страховали свою гражданскую ответственность. Страховые компании были вынуждены обращаться к сторонним курьерским службам, услуги которых дороги и не вполне удовлетворяют критериям качественной доставки.

Мешает развитию интернет-торговли страховыми полисами и низкий уровень страховой культуры населения. Как правило, пользователь Сети может понять только простое описание продукта, а такие термины, как «страховая премия» или «франшиза» требуют дополнительного контакта с клиентом, для чего на сайте «Ренессанс Страхования» предусмотрена возможность интерактивного общения. Кроме того, уровень осведомленности потребителей о возможности приобретения полисов в Интернете пока очень невелик.

Продажа полисов в Сети порождает, кроме того, конкуренцию с традиционными поставщиками страховых услуг населению - страховыми агентами. Экономя на поиске и обслуживании клиентов, страховые компании предлагают в Сети полисы, которые на 5-10% дешевле, чем аналогичные продукты, распространяемые страховыми агентами. Правда такая конкуренция не приобретает жестких форм. Спорные ситуации возникают лишь тогда, когда потенциальный клиент интернет-магазина страхуется в компании уже не первый год и у него уже есть свой агент. Подобные конфликты, возникающие время от времени, разрешаются в индивидуальном порядке.

Полисы через Интернет приобретают в основном люди, работающие в финансовых институтах, которые хорошо ориентируются в страховой проблематике. Однако в последнее время все больший объем страховой премии приносит реализация полисов по системе B2B, в которой в качестве субъектов продажи и покупки выступают юридические лица. Розничные продажи полисов через Интернет приносят меньше страховой премии, чем продажи по схеме B2B. По последней схеме группа «Ренессанс Страхование» реализует полисы для выезжающих за рубеж через туристические фирмы и полисы ОСАГО через страховых брокеров, агентов, собственные и партнерские удаленные точки. Продажи полисов для путешествующих компании «Ренессанс Страхование» через систему B2B в первом полугодии составили в Москве 72% от общего объема продаж этого страхового продукта, а в Санкт-Петербурге - 41%.

Именно Москва и Санкт-Петербург до последнего времени были лидерами по объемам продаж страховых полисов через Сеть. Однако по мере продвижения Интернета в провинцию они рискуют потерять свое лидерство. Основной прирост интернет-продаж компании «Ренессанс Страхование» происходит за счет регионов. В конце 2012 года объем филиальных заявок компании впервые превысил заказы из Москвы и Санкт-Петербурга.

1.2 Этапы внедрения информационных технологий в страховые компании

Применение информационных технологий в страховании определено спецификой деятельности организаций данного сектора экономики. В первую очередь страховой сектор подвержен большому влиянию со стороны внутренних экономических процессов страны. Ведущую роль в разработке новых продуктов страхования и стратегических направлений деятельности играют процессы анализа исторических данных, экономических, социальных аспектов и других факторов дальнейшего прогнозирования ситуации. Качественный и всесторонний анализ возможен только при условии использования современных технологий, как на этапе накапливания информации, так и на этапе ее анализа.

Также отмечается тенденция развития рынка страхования как ритейлового, то есть появляются массовые и стандартизованные услуги, что непременно влечет за собой увеличение количества договоров страхования, транзакций и т.д. - информации, которую необходимо собирать, хранить, обрабатывать, систематизировать и, опять-таки, выполнять задачи ее анализа для принятия решений оперативного управления и разработки новых продуктов.

В рамках жесткого регулирования страхового рынка, когда все организации данной отрасли фактически вынуждены действовать на одних и тех же ценовых условиях, на первый план выходит борьба за клиента качеством обслуживания, что без применения современных информационных технологий становится все сложнее.

Данные особенности отразились в ответах респондентов. Респондентам было предложено выбрать факторы внешней и внутренней среды, которые, по их мнению, способствуют развитию автоматизации страхового бизнеса. Если в 2011 году все без исключения страховые компании, принимавшие участие в исследовании, отметили общий рост числа потенциальных страхователей как наиболее значимый фактор, влияющий на развитие автоматизации страхования, то в 2012 году этот показатель снизился до 76%. В свою очередь лидирующие позиции заняли такие факторы как необходимость получения оперативной информации для принятия управленческих решений (88%), потребность в обработке больших объемов информации (88%), потребность в качественном обслуживании клиентов (82%). 

Диаграмма 1

Несмотря на уже очевидную необходимость автоматизации страхового бизнеса, еще не все отечественные страховые компании осознают важность внедрения информационных систем - лишь 53% респондентов отметили задачу автоматизации как приоритетную в своем развитии. Как результат, в настоящее время довольно низкий уровень автоматизации всего сектора.

Диаграмма 2

Страховой рынок только начинает свой путь применения информационных технологий, в отличие от своих зарубежных коллег, даже самых близких, где уже ставятся вопросы иного уровня, как управлять имеющимися информационными технологиями и оптимизировать ИТ-инфраструктуру. Поэтому возникает закономерный вопрос, что мешает отечественным страховым организациям использовать открывающиеся перед ними перспективы развития.

Участники исследования отметили ограниченность ИТ-бюджетов как наиболее весомый фактор, определяющий возможность внедрения современных технологий в своей организации (65%). Что естественно - в период финансового кризиса особенно остро встает проблема внедрения ИТ-технологий, учитывая общую тенденцию к сокращению расходов, в том числе и повсеместное урезание бюджетов на развитие ИТ-отделов.

Особым фактором респонденты отмечают отсутствие понимания необходимости автоматизации у руководства страховой компании (59%). Что интересно, в 2011 году данному фактору было уделено гораздо меньше внимания (13%). В данной связи следует предпринять дополнительные меры по повышению информированности руководства страховых предприятий об имеющихся технологиях и эффективности их внедрения, что также может положительно сказаться при распределении бюджетов внутри организации и расставлению приоритетов развития бизнеса.

В 2012 году отмечается значительное снижение значений по таким показателям, как «недостаток информации об имеющихся ИТ-решениях и возможностях автоматизации страхового рынка» (в 2011 г. - 56%, в 2012 г. - 29 %), «недостаток информации о внедренных ИТ-системах в других страховых организаций» (в 2011 г. - 38%, в 2012 году - 18%), и «отсутствие готовых решений для страховых организаций» (в 2011 г. - 69%, в 2012 году - 59%), что свидетельствует о положительных результатах информационных компаний, проведенных ИТ-компаниями в 2012 году.



Диаграмма 3

Учитывая то, что ограниченность ИТ-бюджетов является наиболее значимым фактором, в исследовании был проведен анализ динамики его изменения. В результате чего было выявлено, что в 2012 году 65% страховых организаций увеличили ИТ-бюджеты по сравнению с 2011 годом (56%), 23% респондентов указали на то, что размер ИТ-бюджета остается на прежнем уровне. Данная динамика продиктована возрастающей необходимостью страховых организаций в информационных технологиях и говорит о потенциале развития ИТ в страховании. Однако есть предположение, что респонденты отметили рост бюджета в национальной валюте, что может значительно изменить ситуацию. Как известно, стоимость ИТ-разработок строго привязана к валютным издержкам и это может значительным образом отразиться на способности ИТ-бюджетов страховых организаций.

Диаграмма 4

Очевидным является тот факт, что в век Интернет-технологий построение эффективного бизнеса не возможно без использования информационных технологий, и те страховые организации, которые смогут найти ресурсы для своевременной автоматизации своего бизнеса будут иметь большие преимущества на этом рынке.

ИТ-проекты в первую очередь должны обеспечивать повышение доходности бизнеса. Основными целями автоматизации стали достижение максимальной эффективности и клиентопривлекательности. Этим и определяется перспективность использования тех или иных ИТ-решений.

Таким образом, основной тенденцией 2012 года является повышение качества предоставляемых услуг, что страховые организации планируют осуществить частично с помощью автоматизированных систем управления взаимоотношениями с клиентами - в ближайший год планируют внедрение систем удовлетворяющих данные потребности 41% опрошенных, в том числе CRM-систем - 29%. Также все большее внимание страховых организаций привлекают удаленные сервисы по обслуживанию клиентов. Несмотря на стремительное развитие Интернет-технологий сегодня лишь в некоторых страховых организациях применяются такие услуги как интернет-эквайринг, а непосредственно онлайн продажи страховых продуктов и услуг в России пока находятся вообще на начальной стадии развития, однако в свою очередь являются наиболее перспективным направлением развития страхового бизнеса. Особой перспективностью страховые организации наделяют разработку и внедрение электронных полисов. Данная практика уже используется в соседних странах.

Работа с физическими лицами предопределяет перспективность таких систем как автоматизация ввода и обработки документов (53% планируют внедрение), которые значительно сокращают процесс ввода паспортных данных и информации из заявлений клиентов, также популярным направлением развития данных систем является перевод бумажных документов в электронный архив, что значительно упрощает процессы поиска необходимых документов и экономит площади.

Для выживания в условиях современного изменчивого рынка существенное влияние оказывает такой фактор как владение информацией, точнее полезной информацией. И ни в одной другой отрасли этот фактор не имеет такого огромного значения, как в страховании. Собственно это и призваны обеспечить инструменты Business Intelligence(BI) -- хранилища данных, OLAP, средства data mining. BI играет важнейшую роль практически для всех ее элементов. С помощью подобных инструментов страховщику удается лучше координировать работу агентов и продавцов и за счет этого повышать эффективность актуарных и андеррайтинговых операций. BI оказывается незаменимым методом оценки претензий и выяснении фактов мошенничества. С помощью аналитических средств риск страховщика удается существенно снизить, генерируя сложные модели рисков. Инструментами бизнес-анализа в ближайший год планируют воспользоваться 36% респондентов, в том числе 24% планируют внедрение хранилищ данных.

По результатам исследования также наблюдается высокая востребованность в специализированных комплексных системах автоматизации страховой деятельности, в особенности требуется автоматизация таких специфических направлений как автоматизация страховой отчетности и расчет технических резервов, расчет и выплата комиссионного вознаграждения и учет агентских договоров, автоматизация урегулирования убытков.

Характеризуя рынок ИТ-решений для страхового сектора в 2012 году, 18% респондентов почувствовали усиление конкуренции, в то же время 59% отметили, что состояние конкуренции на рынке ИТ-решений для страхового сектора осталось на прежнем уровне. 24% страховых компаний затруднились охарактеризовать состояние конкуренции на рынке ИТ-решений. Повышение конкуренции на рынке благоприятно влияет на повышение качества продуктов и предоставляемых услуг.

Диаграмма 5

Сравнивая качественную составляющую рынка с 2011 годом, в 2012 году наблюдается существенное увеличение ссылок на появление новых актуальных продуктов (6% в 2011 году, 18% в 2012 году). Это свидетельствует не только об активизации ИТ-компаний в данном секторе экономике, но и о возросшем спросе на данные продукты, т.к. данные микроэкономические показатели неразрывно связаны друг с другом и предпосылкой к увеличению предложения является увеличение спроса.

Также 12 % высказали мнение, что качество ИТ-решений за прошедший год улучшилось (13% в 2012 году), на ухудшение качества указала только одна организация - 6% респондентов (0% в 2011 году). Таким образом, динамику развития рынка ИТ-решений для страхового рынка можно отметить как положительную.

Диаграмма 6



Отечественный рынок программного обеспечения для страхования в России находится пока в состоянии становления, однако, он уже успел занять свою позицию - особенно большая его активность наблюдалась в 2012 году, что значительно повлияло на выбор ИТ-продуктов страховыми организациями.

Российский рынок ИТ-решений активно развивается, постепенно на рынок вводится все больше новых решений и услуг, в то время как системы зарубежных разработчиков остаются слишком дорогими для российских страховых компаний, и к тому же законодательство РФ в значительной степени отличается от мировых принципов бухгалтерского учета. Как результат, невостребованность в системах зарубежных разработчиков в чистом виде (6% в 2011 году, 0% в 2012 году). Как решение, возможна адаптация зарубежных разработок отечественными компаниями - в рамках опроса также наблюдается интерес к данному способу автоматизации (19% в 2011 году, 18% в 2012 году).

Снижение спроса у страховых организаций наблюдается к совместным разработкам с ИТ-компанией (44% в 2011 году, 29% в 2012 году). Российские страховые организации сегодня стараются выбирать готовые программные решения, в том числе рассчитывая на экспертные знания, которые заложены в них.

Собственные решения чаще встречаются на начальной стадии автоматизации. Они хорошо учитывают специфику бизнеса конкретной организации, но плохо масштабируются и неповоротливы в отношении изменения бизнес требований. Кроме того, собственное решение не может обеспечить комплексной автоматизации страховой деятельности, которая является необходимым условием для успешной работы на высококонкурентном и динамичном рынке. Если в 2011 году 19% респондентов указали на то, что компании целесообразно автоматизировать бизнес собственными силами, то 2012 году таких компаний не оказалось.



Диаграмма 7

По результатам исследования наблюдается возросший интерес страховых организаций к автоматизации всех сфер деятельности одной ИТ-компанией (44% в 2011 году, 70% в 2012 году). Выбор одного надежного поставщика упрощает процессы сопровождения и доработки имеющихся продуктов, а также позволяет сократить транзакционные расходы на ведение контрактов с различными организациями. Различные специализированные ИТ-компании могут удовлетворить какие-либо узкие потребности страховых компаний, но не имеют ресурсов для осуществления полной автоматизации страховой деятельности.

Диаграмма 8

Результаты исследования указывают на высокую значимость степени информированности представителей страховых организаций об имеющихся современных технологиях, что позволит им своевременно принимать решения о внедрении и получать от этого максимальную выгоду. В свою очередь повышение качества ИТ-продуктов во многом зависит от получения обратной связи от заказчика, в данной связи важно налаживать эффективное информационное взаимодействие ИТ-компаний и страховых организаций.

Анализ источников получения информации об ИТ-решениях в 2012 году выявил, что при выборе ИТ-решений страховые компании больше всего доверяют рекомендациям партнеров (аналогичная ситуация наблюдалась и в 2011 году).

Резко выросла популярность такого источника информирования как проведение презентаций ИТ-компаниями в страховых организациях. Наиболее популярными источниками информации также являются «Интернет-сайты ИТ-компаний», «Специализированные семинары и конференции», выставка «Банк, Страхование, Лизинг». Именно на эти каналы продвижения ИТ-решений для страхового сектора следует обратить внимание ИТ-компаниям, а также организовать эффективное взаимодействие со страховыми организациями по обмену идеями и мнениями с целью улучшения качества продуктов и услуг.

1.3 Особенности правового регулирования сферы Интернет-страхования

Заметное усиление конкуренции на рынке страхования заставляет профессиональных участников (в первую очередь страховые организации) искать новые подходы для привлечения клиентов. В целях практического удобства для страхователей и снижения затрат со стороны профессиональных участников страховых правоотношений на рынке появилась новая услуга - продажа страховых полисов с использованием информационных технологий, в первую очередь с помощью сети Интернет. В зарубежной практике продажа страховых продуктов в режиме онлайн - явление обычное и весьма удобное.

Онлайн-страхование - это заказ страхового полиса непосредственно через сайт страховой компании либо компании-посредника, при котором осуществляется выбор страхового продукта, расчет тарифа и страховой суммы, оплата, организация осмотра имущества и доставка полиса. К числу преимуществ онлайн-страхования относят следующее:

- упрощение процесса страхования с помощью наглядного и интуитивно понятного способа сравнения, выбора страховой компании и страховых продуктов;

- сокращение затрат времени и сил страхователя благодаря возможности осуществления заказа, не выходя из дома или офиса;

- автоматизация расчета страховой суммы и тарифов при помощи страхового мультикалькулятора;

- простота и универсальность способов оплаты (банковский перевод, платежные карты, электронные деньги, наличный расчет);

- минимизация человеческого фактора: в большинстве случаев отсутствие необходимости встречи и общения с представителями страховой компании.

В настоящее время отечественные страховые организации тоже стали предлагать заключение договора страхования с использованием режима онлайн. Однако возник вопрос о правомерности заключения договора страхования с использованием средств связи, в частности о правомерности выдачи страхового полиса на основании заявления страхователя, поступившего через Интернет без использования электронной подписи.

Правовое регулирование отношений, возникающих в сфере страхования, традиционно распределяется между различными отраслями законодательства по предметному признаку и методу правового регулирования. Имущественные отношения, возникающие в связи с заключением и исполнением договора страхования, относятся к предмету гражданского права. В системе гражданского права основополагающим нормативным правовым актом является ГК РФ. В нормах данного Кодекса общие вопросы, связанные с гражданско-правовыми обязательствами по страхованию, урегулированы исчерпывающим образом и поэтому исключены из сферы регулирования специального Закона о страховании (Закон РФ от 27 ноября 1992 г. N 4015-1 «Об организации страхового дела в Российской Федерации»).

Возникают вопросы: какие правовые последствия влекут получение страхователем страхового полиса на основании его обращения, поступившего через Интернет, и уплата им страховой премии страховщику? Можно ли считать такие действия заключением договора страхования? В арбитражной практике нашла отражение позиция, согласно которой отсутствие заявления страхователя и доказательств получения им страхового полиса (при доказанности иных фактов, свидетельствующих об акцепте оферты о заключении договора страхования) не расценивается как отсутствие договорных отношений. Такая оценка дана, например, в Постановлении ФАС Северо-Западного округа от 19 сентября 2007 г. по делу N А56-24060/2006. Есть основания полагать, что гражданское законодательство не запрещает страховщику направить страхователю оферту на основании его заявления, поступившего через Интернет.

В свою очередь, для страховщика доказательством согласия страхователя на заключение договора страхования на предложенных страховщиком условиях может выступать уплата страховой премии или первого ее взноса (п. 3 ст. 438 ГК РФ). Таким образом, наличие у страхователя страхового полиса, подписанного страховщиком, и получение страховщиком страховой премии по смыслу законодательства и правоприменительной практики являются достаточными доказательствами заключения договора страхования.

При рассмотрении вопроса об электронных подписях отдельно следует остановиться на возможностях использования аналогов подписи. В соответствии с п. 2 ст. 160 ГК РФ использование при совершении сделок факсимильного воспроизведения подписи с помощью средств механического или иного копирования, электронной подписи либо иного аналога собственноручной подписи допускается в случаях и в порядке, предусмотренных законом, иными правовыми актами или соглашением сторон. Законодательство не устанавливает четких требований к форме (устная, простая письменная, иная форма) соглашения сторон об использовании аналогов подписи. Вместе с тем судебная практика свидетельствует, что соглашение может содержаться в договоре, подписанном аналогом подписи (см. Определение ВАС РФ от 7 февраля 2008 г. N 653/08, Постановление ФАС Волго-Вятского округа от 16 октября 2002 г. по делу N А11-853/2002-К1-5/44, Постановление ФАС Московского округа от 1 июня 2011 г. N Ф05-8915/10 по делу N А40-118374/2009).

Следовательно, условие об использовании аналога подписи может быть закреплено непосредственно в страховом полисе, направляемом страхователю. При этом соглашение об использовании факсимиле или электронной подписи будет иметь письменную форму, если полис, подписанный страховщиком, направлен страхователю в письменной форме, а акцепт оферты подтверждается путем совершения конклюдентных действий, допускаемых п. 3 ст. 438 ГК РФ.

Заключение договора страхования в исследуемом порядке требует дополнительной оценки на предмет соответствия нормам не только гражданского, но и публичного права. Речь идет о следующем.

В случае заполнения страхователем заявления о заключении договора на сайте страховщика или его уполномоченного посредника в сети Интернет на них распространяются ограничения, установленные Федеральным законом от 27 июля 2006 г. N 152-ФЗ «О персональных данных» (далее - Закон о персональных данных), обеспечивающим защиту прав и свобод человека и гражданина при обработке его персональных данных, в том числе защиту прав на неприкосновенность частной жизни, личную и семейную тайну.

Согласно ст. 9 Закона о персональных данных их обработка возможна только при условии согласия субъекта персональных данных, за исключением случаев, перечисленных в ч. 2 ст. 6 названного Закона. Из содержания указанной статьи следует, что согласие может быть дано как в устной, так и в письменной форме.

Требование о получении согласия в письменной форме от субъекта персональных данных на обработку персональных данных устанавливается в случаях, предусмотренных федеральным законом. Однако законодательство о страховании данного правила не предусматривает.

При устном согласии на обработку персональных данных электронная подпись или (в случаях, предусмотренных федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами) иной аналог собственноручной подписи не требуется.

Таким образом, положения Закона о персональных данных не содержат запрета на оформление страхового полиса на основании заявления страхователя, поступившего страховщику или его уполномоченному посреднику через Интернет.

Данный Закон устанавливает различный порядок действий при трансграничной передаче персональных данных на территории иностранных государств в зависимости от их участия в Конвенции Совета Европы о защите физических лиц при автоматизированной обработке персональных данных или от правового режима национального законодательства иностранных государств, обеспечивающего (или не обеспечивающего) адекватную защиту прав субъектов персональных данных.

На территории иностранных государств, являющихся сторонами указанной Конвенции, а также иных иностранных государств, обеспечивающих адекватную защиту прав субъектов персональных данных, трансграничная передача персональных данных осуществляется без получения письменного согласия такого субъекта.

В части 2 ст. 12 Закона о персональных данных предусмотрено, что перечень иностранных государств, не являющихся сторонами этой Конвенции и обеспечивающих адекватную защиту прав субъектов персональных данных, утверждает уполномоченный орган по защите прав субъектов персональных данных.

Трансграничная передача персональных данных на территории иностранных государств, не обеспечивающих адекватной защиты прав субъектов персональных данных, может осуществляться, кроме прочих условий, только при наличии согласия субъекта персональных данных на такую передачу в письменной форме (п. 1 ч. 4 ст. 12 названного Закона).

Согласно ст. 5 Федерального закона от 7 августа 2001 г. N 115-ФЗ "О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма" (далее - Закон N 115-ФЗ) к организациям, осуществляющим операции с денежными средствами или иным имуществом, относятся страховые организации.

В соответствии с подп. 1 п. 1 ст. 7 Закона N 115-ФЗ страховые организации обязаны идентифицировать страхователя, представителя страхователя и (или) выгодоприобретателя, за исключением осуществления страховыми организациями операций по приему от клиентов - физических лиц платежей, если их сумма не превышает 15 000 руб. либо сумму в иностранной валюте, эквивалентную 15 000 руб. Согласно ст. 3 Закона N 115-ФЗ, идентификация - это совокупность мероприятий по установлению определенных данным Законом сведений о клиентах, их представителях, выгодоприобретателях, по подтверждению достоверности этих сведений с использованием оригиналов документов и (или) надлежащим образом заверенных копий.

На основании подп. 1 п. 1 ст. 7 Закона N 115-ФЗ идентификация физических лиц осуществляется путем установления фамилии, имени, а также отчества (если иное не вытекает из закона или национального обычая), гражданства, даты рождения, реквизитов документа, удостоверяющего личность, адреса места жительства (регистрации) или места пребывания, идентификационного номера налогоплательщика (при его наличии). В отношении юридических лиц необходимо установить наименование, идентификационный номер налогоплательщика или код иностранной организации, государственный регистрационный номер, место государственной регистрации и адрес местонахождения. Следовательно, страховая организация обязана идентифицировать страхователя, представителя страхователя и (или) выгодоприобретателя, если сумма страховой премии превышает 15 000 руб. либо сумму в иностранной валюте, эквивалентную 15 000 руб.

Рассматривая электронные продажи, необходимо остановиться и на требованиях закона, установленных в отношении только одной из сторон договора - страховщика. Согласно ст. 17 Федерального закона от 21 ноября 1996 г. N 129-ФЗ «О бухгалтерском учете» организации обязаны хранить первичные учетные документы в течение сроков, устанавливаемых в соответствии с правилами организации государственного архивного дела, но не менее пяти лет.

В случае заключения договора страхования путем выдачи страховщиком полиса на основании устного заявления страхователя первичным учетным документом является копия полиса, хранящаяся у страховщика в электронном виде, которая может быть распечатана при необходимости. Поскольку ГК РФ позволяет сторонам заключить договор страхования путем выдачи полиса, подписанного страховщиком на основании устного заявления, такой порядок заключения договора не может повлечь для страховщика негативных последствий в сфере бухгалтерского учета.

Перспективы внедрения в страховые правоотношения анализируемого порядка заключения договора страхования очевидны, его распространение неизбежно. В этом аспекте немаловажная роль отводится уполномоченному органу страхового надзора. Его положительное участие может проявиться в инициировании разработки предложений по совершенствованию законодательства в части, касающейся регулирования страховых правоотношений. Основная задача, которую необходимо решить, - обеспечить высокий уровень защиты прав и интересов как профессиональных участников страховых правоотношений, так и потребителей страховых услуг.

Например, в Англии, где страховщики одними из первых начали использовать средства связи для продажи страховых услуг, порядок осуществления электронных продаж и продаж по телефону регламентируется нормативными актами. К их числу можно отнести Порядок осуществления дистанционных продаж 2000 г. (Consumer Protection (Distance selling) Regulations 2000), регулирующий процесс продаж онлайн, посредством электронной почты, по телефону и путем заказа товара по почте. Законодательство и рекомендации государственных органов и ассоциаций страховщиков направлены, прежде всего, на защиту интересов потребителей в сфере страхования. Так, согласно указанному Порядку страхователь имеет право на получение детальной информации о страховщике и условиях сделки, письменного подтверждения заказа, дальнейшей информации, включая порядок отказа от услуги, подачи и урегулирования жалоб, исполнения договора. Страхователь также имеет право отказаться от услуги без объяснения причин в течение семи рабочих дней с момента получения полиса, даже если услуги уже были оказаны. При этом страхователь имеет право получить возврат страховой премии в течение 30 дней с момента отказа.

Определенное развитие в сфере продажи страховых услуг наблюдается и в России. Положительную динамику этому может придать Федеральный закон от 6 апреля 2011 г. N 63-ФЗ «Об электронной подписи», который позволяет использовать определенные виды электронной подписи без регистрации в удостоверяющем центре, что позволит страхователю создавать электронную подпись самостоятельно, в том числе онлайн, без особых временных затрат. Так, согласно п. 2 ст. 6 названного Закона информация в электронной форме, подписанная простой электронной подписью или неквалифицированной электронной подписью, признается электронным документом, равнозначным документу на бумажном носителе, подписанному собственноручной подписью, в случаях, установленных законом или соглашением сторон. При этом для обеспечения надежности и исключения риска для страхователей страховой полис от имени страховщика может быть подписан квалифицированной электронной подписью, подразумевающей получение сертификата ключа проверки электронной подписи в удостоверяющем центре. Каждый страхователь имеет возможность проверить электронную подпись страховщика и убедиться, что полис подписан страховщиком.

Стремительное развитие электронной торговли [4], активное появление предложений об онлайн-страховании на сайтах страховщиков позволяет прогнозировать скорое внедрение электронного полиса в сфере имущественного и личного страхования.



Глава II. Анализ Российского и зарубежного опыта Интернет-страхования на примере США

2.1 Общие тенденции развития Интернет-страхования в зарубежных странах

Зарождение рынка Интернет-страхования, как, впрочем, и всех других финансовых интернет-услуг, произошло в Америке. Причем, первыми, кто открывал свои интернет-представительства, были не сами страховые компании, а брокерские агентства, которые впоследствии превратились в порталы интернет-страхования. Так, пионерами рынка страховых услуг в Сети стали брокерская компания FindMyInsurance, сайт которой Findmyinsurance.com был открыт в 1994 году, и портал Insweb.com, открытый в 1995 году. На данный момент Findmyinsurance.com далеко не самый заметный участник рынка, который к тому же ориентирован только на страхование жизни, в то время как портал Insweb.com сегодня является лидером среди страховых порталов в США.

Основное развитие американского рынка Интернет-страхования пришлось на период с 1996 по 1998 гг., тогда, в основном, и появились теперешние лидеры этого сектора: Quotesmith.com, Insuranse.com, Youdecide.com и др. В то же время в Сети появляются и первые представительства страховых компаний, которые стали оказывать онлайн-услуги. Срединихсайтыкомпаний Progressive, Electric Insurance Company, Allstate идр. Стали появляться компании, для которых работа с клиентами через интернет стала приоритетным направлением - самой известной компанией является Ensurance.com.

Значимым моментом в развитии Интернет-страхования в США стали принятие в 2000 году закона об ЭЦП и развитие инфраструктуры для обслуживания ЭЦП. После этого страховые компании смогли отправлять полисы клиентам непосредственно по электронной почте, а не доставлять их по обычной почте или курьером (на что в среднем уходило $10). Заметим, что не все страховые документы, подписанные ЭЦП, по законодательству США могут иметь юридическую силу (например, в этом случае не будет признан действительным документ, свидетельствующий о расторжении договора на предоставление страховых услуг).

На данный момент многие американские страховые компании, представленные в интернете, оказывают весь спектр услуг, необходимых для покупки и обслуживания страхового полиса. В интернете клиент может выбрать страховой продукт исходя из описания услуги, советов, онлайн-консультаций. Далее он должен заполнить веб-формы, необходимые для расчета страховых премий и составления договора страхования. Для исключения недоразумений и дополнительных контактов между клиентом и компанией клиенту приходится отвечать на огромное количество вопросов (иногда более 100). После этого рассчитывается страховая премия и если клиент согласен, он выбирает процесс и способ оплаты (как правило, с помощью пластиковой карты), а также способ доставки страхового договора и полиса. Клиенты компании могут заходить на персонифицированные страницы с целью проверки состояния действия страхового договора, для внесения очередной страховой премии или подачи заявления о страховом случае.

По исследованиям аналитических компаний, рынок Интернет-страхования имеет большой потенциал. По оценкам экспертов (Meridien Research и PWC), в 2000 году интернет-продажи страховых полисов составляли от 1% до 2% от общего объема продаж в США. Лидерами интернет-продаж являлись полисы автострахования - 20% от общего числа продаж. Предполагается, что в ближайшем будущем ситуация радикально изменится. Компания Allstate надеется, что 15-20% доходов ее подразделения, ориентированного на страхование собственности и несчастных случаев, будут формироваться от интернет-продаж. Также компания A. M., Best Co. предполагает, что в 2013 году доходы интернет-подразделения от страхования собственности составят $15 млн., а доходы от страхования жизни - $20 млн.

Как было сказано, особую роль на американском рынке занимают страховые порталы. Как правило, данные сетевые ресурсы предоставляют информацию от крупнейших страховых компаний. На сайтах интернет-порталов, как и на индивидуальном сайте страховой компании, посетитель может приобрести страховой полис непосредственно через Интернет. Посетитель может сопоставить цены разных страховщиков на одни и те же виды услуг, узнать, что включено в определенную страховку у той или иной компании. Существуют также порталы, которые объединяют малое количество страховых компаний (например, по географическому признаку - штату), и порталы, ориентированные на определенные виды страховых услуг, которые объединяют компании, работающие в одной области страхования. К таким порталам относятся универсальный портал QuickenInsurance.com и портал медицинского страхования eHealthInsurance.com.

Несмотря на то, что основные продажи в Интернете на американском рынке проводятся именно через страховые порталы, в списке восьми самых посещаемых страховых сайтов на октябрь 2011 года представлено только 3 портала: InsWeb.com, eTerm.com, Insure.com.

Таблица 1

Самые посещаемые страховые сайты США, октябрь 2011 г.

Сайт	Уникальные посетители (тыс.)
1. InsWeb.com	848
2. Geico.com	525
3. Progressive.com	520
4. Eterm.com	402
5. Insure.com	308
6. MetLife.com	269
7. Allstate.com	251
8. Statefarm.com	219
Всего посещений страховых сайтов:	3813
Всего посещений WWW:	78534
Источник: Media Metrix

Американская аналитическая компания Gomez.com постоянно отслеживает динамику рынка финансовых интернет-услуг и проводит рейтинг компаний, вовлеченных в данную сферу бизнеса. При составлении рейтинга, приводимого в рамках нашего обзора, учитывалось 4 параметра (по 10-балльной шкале):

· Легкость использования - наличие демонстрации функций, дизайн и навигация, простота проведения транзакций;

· Доверие клиентов - многоканальная поддержка клиентов, репутация фирмы, финансовая устойчивость, политика приватности фирмы;

· Возможности сайта - наличие специфичных продуктов и возможности проведения по ним онлайн-транзакций;

· Менеджмент взаимоотношений - персонификация сайта, онлайн-помощь, дополнительная информация по страхованию и пр.

Таблица 2

Сводный рейтинг качества страховых интернет-порталов в США, 3 кв. 2012 г.

Компания	Рейтинг
1. InsWeb	7.04
2. Answer Financial	7.01
3. insurance.com	6.32
4. Pivot	6.26
5. YouDecide.com	5.82
6. QuickQuote	5.60
7. Countrywide	5.56
8. Netinsurance	4.53
9. Quotesmith	4.37
10. ReliaQuote.com	4.16
Источник: Gomez.com



Так, по суммарному рейтингу, составленному на третий квартал 2012 года, самым лучшим страховым порталом опять же стал InsWeb.com. Как уже упоминалось, проект был запущен в 1995 году и сейчас в нем участвует 40 страховых компаний. Ежемесячно на сайт приходит порядка 1 млн. посетителей, база данных InsWeb.com насчитывает 9 млн. пользователей. За 2012 год выручка компании превысила $24 млн. Несмотря на свои лидирующие позиции на рынке Интернет-страхования, компания InsWeb.com, как многие дот-комы, ни разу не показывала чистой прибыли. Убыток за 2012 год составил почти $45 млн., а валюта баланса на конец года сократилась до $31 млн. Компания планирует выйти на уровень безубыточности во второй половине 2013 года, объясняя текущие убытки огромными расходами на завоевание лидирующей позиции на быстроразвивающемся рынке.

Заметим, что в рейтинге Gomez.com «лучший страховой портал» по таким категориям, как страхование жизни, автострахование и максимальный охват страховых продуктов, лидирующую позицию занимает проект Answer Financial. Со списком основных страховых интернет-порталов можно ознакомиться здесь.

Также аналитиками Gomez.com составлен рейтинг компаний, оказывающих услуги интернет-страхования индивидуально. Лидерами в этом рейтинге также являются пионеры рынка - Progressive, Allstate, StateFarm, Esurance.com.

Таблица 3 Сводный рейтинг интернет-услуг страховых компаний США, 2012 год

Компания	Рейтинг
1. Progressive Insurance	7.80
2. Allstate	7.06
3. Nationwide	7.02
4. Geico Insurance	6.99
5. Safeco	6.67
6. State Farm Insurance	6.66
7. Amica	6.55
8. Esurance	6.52
9. GE Financial Network	6.37
10. Electric Insurance Company	6.22
11. GMAC	5.91
12. Prudential	5.83
13. Liberty Mutual	5.56
14. AIG Direct	5.49
15. Kemper Insurance Companies	4.82
16. John Hancock	4.68
17. Great American	4.41
18. Travelers Insurance	4.37
19. Coverna Direct	4.31
Источник: Gomez.com

Потенциал американского рынка Интернет-страхования подтверждают данные маркетингового исследования Gomez.com, проведенного в конце 2012 года. В рамках анализа исследователи сосредоточили свое внимание на онлайн-оплате страховых премий, доступе клиента к страховой истории и обновлении персонифицированных данных. Именно на эти стороны страхового обслуживания должны обратить свое внимание в рамках развития интернет-представительства современные компании. На данный момент в США уже 2,5% полисов страхования жизни оплачивается через интернет и 27,4% клиентов интересуются данной услугой.

...