Киевское отделение Сбербанка Москвы как структурное подразделение Московского банка СБ России предоставляет широкий спектр банковских услуг для населения. Для частных лиц осуществляет разного рода платежи, занимается хранением денежных средств, предлагает программы кредитования. Для юридических лиц Киевское отделение Сбербанка предлагает депозитные, банкнотные операции, инкассация и многое другое. Киевское отделение Сбербанка считает выдачу кредитов самым востребованным, которые становятся прекрасной возможностью реализовать давно задуманные планы. Так, например, автокредиты для многих - это один из немногих шансов приобрести автомобиль. Киевское отделение Сбербанка Москвы предлагает выгодный автокредит с государственным субсидированием, часть процентной ставки по которому возмещается за счет субсидий.

Клиентская политика Банка ориентирована на построение долгосрочных взаимовыгодных отношений со всеми группами клиентов независимо от размеров бизнеса или формы собственности. С точки зрения кредитования приоритетное внимание оказывается предприятиям, имеющим положительную кредитную историю, основной объем оборотов, которых проходит по счетам в Киевском оттделении Сбербанка.

На долю крупных корпоративных клиентов приходится половина кредитного портфеля Банка. В целях развития отношений с этими клиентами в Банке внедрен институт клиентских менеджеров и проведено закрепление менеджеров за крупнейшими и крупными клиентами. Кроме того, внедрена система управления отношениями с клиентами (CRM-Корпоративный), которая содержит полное досье клиентов, включая информацию об объемах продаж, финансовых показателях, контактах с клиентами, ходе реализации сделок с клиентами.

Рисунок 2.1 - Структура корпоративного кредитного портфеля в разрезе клиентских сегментов Киевского отделения Сбербанка Москвы за 2012 г

Особое внимание Банк уделяет работе с субъектами малого предпринимательства, количество которых составляет более 80% корпоративных клиентов и индивидуальных предпринимателей, обслуживающихся в Банке. Под влиянием кризисных явлений количество качественных заемщиков среди клиентов данного сегмента существенно сократилось. В условиях нестабильности и снижения потребительского спроса компании малого бизнеса предпочитали снижать уровень долговой нагрузки и погашать ранее взятые кредиты.

На фоне столь глубокого экономического спада российская банковская система столкнулась с двумя основными проблемами: падением спроса на банковские услуги со стороны платежеспособных заемщиков и существенным ростом кредитных рисков. На фоне восстановления ликвидности банковской системы это привело к тому, что впервые за последние годы клиентские депозиты банковской системы росли быстрее кредитов.

В таблице 2.1 представим динамику процентных доходов по кредитному портфелю.

Таблица 2.1 Динамика процентных доходов по кредитному портфелю Киевского отделения Сбербанка за 2010-2012 гг., млрд. руб Официальный сайт Сбербанка http://sberbank.ru (дата обращения: 10.04.2013).

Показатель	2010 г.	2011 г.	2012 г.	Абсолютное отклонение, (+, -)	Темп прироста, %
				2011 г. от 2010 г.	2012 г. от 2011 г.	2011 г. от 2010 г.	2012 г. от 2011 г.
Корпоративное кредитование	246,5	407,4	572,5	160,9	165,1	65,3	40,5
Кредитование физических лиц	136,8	174,8	180,2	38	5,4	27,8	3,0

По таблице 2.1 видно, что рост процентных доходов по корпоративному кредитованию в 2011 г. по сравнению с 2010 г. составил 160,9 млрд. руб. или 65,3%, в 2012 г. по сравнению с 2011г. 165,1 млрд. руб. или 40,5%. В динамике процентных доходов по кредитованию физических лиц наблюдается незначительный рост, в 2011 г. по сравнению с 2010 г. 38 млрд. руб. или 27,8%, в 2012 г. по сравнению с 2011 г. 5,4 млрд. руб. или 3,0%.

Таблица 2.2 Динамика процентных расходов по привлеченным средствам клиентов Киевского отделения Сбербанка за 2010-2012 гг. млрд. руб Официальный сайт Сбербанка http://sberbank.ru (дата обращения: 10.04.2013).

Показатель	2010 г.	2011 г.	2012 г.	Абсолютное отклонение, (+, -)	Темп прироста, %
				2011 г. от 2010 г.	2012 г. от 2011 г.	2011 г. от 2010 г.	2012 г. от 2011 г.
Средства корпоративных клиентов, млрд. руб.	974	1483	1586	509	103	52,3	7
Вклады физических лиц, млрд. руб.	2331	2907	3345	576	438	24,7	15
Средняя стоимость средств корпоративных клиентов, %	2,7	3,9	3,6	1,2	-0,3	-	-
Средняя стоимость вкладов физических лиц, %	5,8	5,4	5,6	-0,4	0,2	-	-

Процентные расходы по средствам корпоративных клиентов в 2011 г. по сравнению с 2010 г. возросли на 509 млрд. руб. или 52,3%, в 2012 г. по сравнению с 2011 г. на 103 млрд. руб. или 7%.

Процентные расходы по средствам физических лиц в 2011 г. по сравнению с 2010 г. возросли на 576 млрд. руб. или 24,7%, в 2012 г. по сравнению с 2011 г. на 438 млрд. руб. или 15%.

Рост расходов вызван главным образом увеличением средних балансовых остатков. В 2012 году произошло снижение стоимости привлечения средств на текущие счета клиентов, в то время как средняя ставка по срочным депозитам физических лиц увеличилась до 5,6%.

Такая динамика объясняется тем, что частные клиенты продолжали увеличивать остатки на пополняемых депозитах, открытых во время периода высоких процентных ставок. Этот фактор оказывал более сильное влияние на среднюю процентную ставку, чем приток средств на вновь открываемые в течение года вклады с более низкой процентной ставкой.

Средняя ставка по срочным депозитам корпоративных клиентов снизилась до 3,6%. Динамику стоимости заемных средств Киевского отделения Сбербанка продемонстрируем на рисунке 2.1.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 2.1 - Динамика стоимости заемных средств Киевского отделения Сбербанка за 2010-2012 гг Официальный сайт Сбербанка http://sberbank.ru (дата обращения: 10.04.2013).

Рисунок 2.1 показывает, снижение обязательств перед юридическими лицами и рост обязательств перед физическими лицами.

Рост процентных расходов Киевского отделения Сбербанка и стоимости субординированных займов в 2012 году был обусловлен получением в конце 2011 года субординированного кредита от Банка России в размере 500 млрд. руб.

Этапы обслуживания крупных корпоративных клиентов

В Киевском отделении Сбербанка при обслуживании корпоративных клиентов использует такие этапы.

На первом этапе клиент и сотрудник банка максимально удалены друг от друга. Персональный менеджер заинтересован продать услугу по высокой цене -- клиент, являясь покупателем, стремится приобрести ее по более низкой. Следует учитывать, что современный клиент старается не уступать менеджеру по информированности и компетентности. Обычно в начале переговоров обе стороны завышают свои позиции. Клиент, как правило, говорит, что его вполне устраивает обслуживание в других банках, о невыгодности перехода в данный банк. Здесь персональный менеджер должен предложить такую концепцию отношений с клиентом, которая позволит или отсечь банки-конкуренты, или оставить банк в поле зрения клиента при последующем его анализе в подборе финансового партнера. Необходимо выяснить цели клиента, показать преимущества обслуживания именно в вашем банке. Обычно после первых переговоров клиенты редко принимают твердое решение о переходе на обслуживание, поэтому далее следует второй этап.

II этап. На данном этапе клиент обычно предоставляет в банк дополнительную информацию о своем производстве для совместной разработки с банком различных вариантов партнерства. Персональному менеджеру необходимо представить программу развития отношений с клиентом, которая должна выгодно отличаться от подобных программ банков-конкурентов. Именно на этом этапе сотруднику банка следует оценить допустимые для банка границы возможного снижения для клиента стоимости тех или иных продуктов и услуг. Перед менеджером стоит сложная задача: с одной стороны, он должен аргументировано обосновать перед клиентом преимущества своей концепции в сравнении с другими банками, с другой -- доказать ее рациональность перед своим руководством. В разработке концепции вместе с персональным менеджером принимают участие как сотрудники информационно-аналитического отдела, так и сотрудники служб маркетинга и анализа рынка. Для клиента наиболее убедительным аргументом будет процент снижения его расходов по обслуживанию в банке; для руководства банка -- доход, полученный от реализации данной концепции обслуживания клиента.

III этап. Итак, клиент, получив окончательный вариант концепции обслуживания, прорабатывает альтернативные проекты банков и принимает решение по выбору своего финансового партнера. Задачей менеджера является заключение договора с клиентом (как правило, сначала заключается договор на расчетно-кассовое обслуживание) на максимально выгодных для. банка условиях, несмотря на обозначенные снижения тарифов.

IV этап. Персональный менеджер организует процесс «размещения» клиента в банке и осуществляет контроль за организацией обслуживания клиента тем или иным подразделением банка. Процесс завершен, так как клиент из разряда потенциальных переходит в число фактических клиентов банка.

На этом процесс привлечения клиента в банк заканчивается, и начинается новый процесс -- процесс сопровождения клиента в банке и организация его комплексного обслуживания.

2.2 Особенности управления рисками процессов обслуживания крупных корпоративных клиентов

Управление рисками осуществляет управление кредитными, финансовыми, рыночными, операционными и экологическими рисками в соответствии с требованиями международных инвесторов. Осуществляет управление методологией валютного контроля и противодействие легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансирования терроризма (ПОД/ФТ). Семёнов, С.К. Деньги, кредит, банки: учебное пособие / С.К. Семёнов. - М.: Экзамен, 2012. - 446 с.

Цель деятельности Управления рисками состоит в определении перечня рисков, которыми управляет банк, достижении требуемого (целевого) уровня каждого риска для всех бизнесов банка, с учетом требований и ограничений регуляторов и инвесторов, при условии минимизации затрат на осуществление деятельности.

Результатом деятельности Службы является работоспособная и эффективно функционирующая система управления всеми принимаемыми банком рисками.

Это позволяет сделать вывод о том, что организационную структуру управления банковским кредитным риском следует формировать таким образом, чтобы в последующем можно было эффективно выполнять общую кредитную стратегию, выбранную руководством банка для достижения поставленных целей. С одной стороны, речь идёт о рациональном использовании имеющихся в наличии кредитных ресурсов, с другой -- организационная структура должна быть достаточно гибкой, чтобы своевременно реагировать на изменения как внутренней, так и внешней среды.

Таким образом, система управления банковским кредитным риском представляет собой совокупность элементов, субъектов и методов управления, строящихся в соответствии с проводимой банком кредитной политикой.

Оптимальное распределение целей и задач между различными кредитными подразделениями и их сотрудниками невозможно без построения эффективной структуры управления банковским кредитным риском.

В широком смысле под структурой управления понимается упорядоченная совокупность взаимосвязанных элементов, находящихся между собой в устойчивых отношениях, обеспечивающая их функционирование как единого целого. По существу, речь идет о логических взаимоотношениях уровней управления и функциональных подразделений для обеспечения достижения стратегических целей и выполнения тактических задач кредитной политики банка.

Управление кредитным риском осуществляет Блок управления кредитным риском в соответствии с принципами, лимитами и ограничениями, закрепленными в Кредитной политике Банка, которая пересматривается и утверждается Правлением Банка на ежегодной основе.

Целью Политики является создание и сохранение качественного, доходного и диверсифицированного кредитного портфеля Банка.

Основные направления реализации Кредитной политики:

- оптимизация кредитных рисков при одновременном выполнении планового объема кредитных вложений и уровня рентабельности;

- обеспечение конкурентоспособности кредитных продуктов Банка;

- обеспечение сбалансированности кредитного портфеля и ресурсной базы по срокам, валютам, суммам и другим условиям;

- максимальное удовлетворение потребностей клиентов в кредитных ресурсах при сохранении приемлемого для Банка уровня риска.

- соблюдение требований законодательства Российской Федерации, требований нормативных актов Банка России и международных партнеров Банка. Абрамова, М. А. Финансы и кредит: учебное пособие / М. А. Абрамова, Л. С. Александрова. - М.: Юриспруденция, 2010. - 448 с.

Кредитная политика Банка состоит из:

1) кредитной стратегии Банка, которая определяет общее направление развития в области кредитования корпоративных клиентов - определение приоритетных направлений кредитования и формирование комплекса предлагаемых кредитных услуг и оптимизацию соотношения показателей «риск/доходность»;

2) кредитной тактики Банка, которая определяет параметры кредитования и обеспечивает оптимизацию уровня рисков при операциях кредитования; отслеживание и контроль структуры и уровня кредитного риска; определение возможных направлений развития корпоративного кредитования.

Для ограничения рисков Кредитной политикой устанавливаются следующие виды лимитов и ограничений:

- лимит кредитного риска на одного заемщика;

- лимиты на отраслевые риски в регионе;

- лимит риска по типу обеспечения.

Кроме того, при формировании корпоративного кредитного портфеля Банк ориентируется на следующие лимиты в части показателей качества корпоративного кредитного портфеля: Официальный сайт Сбербанка http://sberbank.ru (дата обращения: 10.04.2013).

1) сумма основного долга по кредитам, имеющим просроченные платежи в корпоративном кредитном портфеле не должна превышать 2 % от общего объема корпоративного кредитного портфеля;

2) формирование резерва на возможные потери по ссудам в размере:

- расчетный резерв не более 3,2% от объема кредитного портфеля;

- сформированный резерв не более 2,5% от объема кредитного портфеля;

- сформированный резерв не более 2 % от объема кредитного портфеля.

Таким образом, кредитная политика является основой всего процесса управлений кредитным риском, поскольку определяет цели и правила поведения банка на рынке кредитных услуг, содержит конкретный инструментарий, используемый банковскими специалистами при проведении кредитных операций.

Оценка кредитного риска по индивидуальным кредитным продуктам проводится на основе внутренней рейтинговой модели. На первом этапе определяется риск заемщика в зависимости от отрасли/рынка, рыночных и нерыночных факторов, управления компанией, надежности компании, кредитной истории, финансового состояния, т.е. определяется способность и желание заемщика погасить кредит. Затем проводится оценка риска сделки в зависимости от вида кредитного продукта (кредитование под оборотный капитал, овердрафт, аккредитив, гарантия, проектное финансирование и т.д.) и срока кредитования. На следующем этапе проводится корректировка на обеспечение. При этом рейтинг залога складывается из рыночной стоимости, залогового дисконта и ликвидности залогового обеспечения. В результате перечисленных итераций производится расчет коэффициента резервирования по кредиту, величина которой не должна превышать приемлемого уровня риска, установленного Кредитной политикой Банка.

Трудно представить систему управления кредитным риском без процесса выдачи кредитов. Эта подсистема кредитной работы банка получила название санкционирования кредитов, т.е. определения процедуры принятия решений по кредитам, распределения полномочий и ответственности между служащими банка. Системы санкционирования могут различаться в зависимости от размера, организационной структуры, стиля руководства, а также от сложности проводимых операций. Принято считать, что все системы санкционирования строятся на основе трех основных методов или их комбинации:

- индивидуальное санкционирование, когда кредит утверждается одним лицом, несущим персональную ответственность;

- коллективное санкционирование кредита, осуществляемое двумя или более сотрудниками;

- санкционирование, проводимое кредитным комитетом, когда кредит утверждается группой работников различных подразделений банка.

Системы индивидуального санкционирования кредитов оказывается достаточно быстродействующей и эффективной, поскольку вся операция поручается одному работнику. Тем не менее, индивидуальное утверждение кредита связано с опасностью его неадекватной, субъективной оценки, что часто приводит к выдаче кредитов низкого качества. По этой причине подобная практика приемлема только для решений о выделении небольших денежных сумм.

Коллективное санкционирование, как правило, объединяет индивидуальные процедуры принятия решений. В зависимости от суммы кредита, величины риска, сложности операции санкционирование ссуды осуществляется совместно специалистами разной квалификации. В качестве сильных сторон данной системы называют ее мобильность, гибкость, а также повышение качества кредитных решений. Недостатками являются разделение ответственности, а иногда низкая оперативность.

Принятие решения о кредитовании конкретного клиента кредитным комитетом является наиболее распространенным методом. Преимуществами системы кредитных комитетов являются улучшение качества кредитования за счет строгого контроля процесса рассмотрения заявки, получение возможности обсуждения разных точек зрения и выработка на этой основе наиболее приемлемого решения, накопление опыта и знаний в результате совместного обсуждения вопросов кредитования.

2.3 Особенности ценообразования на услуги, предоставляемые крупным клиентам банка

Стратегическая цель деятельности Киевского отделения Сбербанка заключается в увеличении объемов предоставленных услуг и расширении клиентской базы путем совершенствования ассортимента услуг, улучшение качества обслуживания клиентов и проведение гибкой ценовой политики. Для достижения данной цели банком разрабатывается стратегический план, который предусматривает определение стратегических целей деятельности и путей достижения.

Стоит отметить, что для выполнения поставленных задач банки используют как ценовые, так и неценовые инструменты управления, параметры которых учитывают отраслевой уровень.

Ключевым ориентиром при установлении цен на свою продукцию являются рыночные ценовые параметры банковских продуктов. Поэтому цены на кредитные продукты устанавливаются с помощью рыночных методов ценообразования, в частности с ориентацией на конкурентов.

Таким образом, ценовая стратегия банка установления цен на кредитные продукты должна учитывать среднеотраслевой уровень цен, ценовые параметры на аналогичные продукты банков-конкурентов, индивидуальные особенности клиентов и приоритетные направления деятельности банка. Если провести аналогию, то почти всем владельцам кредитных карточек банки предоставляют услугу 55 дней под 0% и ряд других базовых предложений. Российская Федерация. Законы. О банках и банковской деятельности: федеральный закон от 02.12.1990 №395-1 (ред. от 14.03.2013).

Ценообразование на кредитные продукты происходит под влиянием как внешних, так и внутренних факторов. При этом внешние факторы ценообразования можно разделить на факторы прямого и косвенного воздействия.

Внешним фактором прямого воздействия, который является основным при установлении цен на кредитные продукты, является уровень конкуренции и конъюнктура рынка банковских продуктов.

Внешними факторами косвенного воздействия на ценообразование кредитных продуктов являются факторы, влияющие на общее состояние и рынки банковских продуктов, в дальнейшем влияют на ценовую политику банка, а, следовательно, и на ценообразование кредитов. Такими факторами являются уровень государственного регулирования цен, изменение валютного курса, темпы инфляции. Белоглазова Г.Н. Банковское дело: учебник / Г.Н. Белоглазова. - М.: Финансы и статистика, 2011. - 592 с.

К факторам внутреннего влияния на ценообразование кредитных продуктов предлагаем относить следующие: срок кредита; валюту, в которой предоставляется продукт, место реализации продукта банка; категорию субъектов, которым реализуются банковские продукты; стадию жизненного цикла банковского продукта, уровень риска банковского продукта.

После определения и систематизации факторов ценообразования на кредитные продукты банка необходимо провести расчет составляющих ценообразования, а именно реальную и индикативную цены ресурсов банка для определения базовой процентной ставки на кредитные продукты.

Если реальная стоимость ресурсов банка меньше рыночной (индикативной), базой для установления ставки на кредит будет рыночная стоимость ресурсов, что принесет дополнительные выгоды банка. Если же возникнет обратная ситуация (реальная стоимость ресурсов банка будет больше рыночной), базой для ценообразования кредитных продуктов реальная цена его ресурсов.

Для определения критериев, которые будут использоваться при корректировке базовых ставок, предлагаем учитывать внутренние факторы ценообразования на банковские кредитные продукты.

Рассчитанные значения процентных ставок на отдельные кредитные продукты должны передаваться на утверждение КУАП, который будет принимать решение о принятии или отклонении данных ставок. Это позволит обоснованно определять границы процентных ставок, периодичность их пересмотра с учетом реальных экономических условий как для банка, так и для клиентов.

Методика ценообразования, используемая в Киевском отделении Сбербанка

Как известно, зависимость между номинальной рыночной ставкой процента k, темпом инфляции х и реальной ставкой процента r отображается произведением соответствующих индексов: Разработка моделей оценки эффективности деятельности банка по работе с корпоративными клиентами : диссертация ... кандидата экономических наук : 08.00.13 / Литвинцева Асана Михайловна; [Место защиты: Финансовый ун-т при Правительстве РФ]

(1 +k) = (1 + r)(1 + x) = 1 +r + x + rx. (2.1)

Если величины r и х небольшие, то можно воспользоваться формулой (2.3), погрешность которой тем существеннее, чем больше величина rх:

k ?r + х. (2.2)

В расчетах мы применяем приближенную формулу, в которой используется аддитивный способ учета рисков (разные виды рисков учитываются путем их сложения), как это представлено в формуле

k ?r + х* + р + т, (2.3)

где r -- реальная ставка или премия за отказ от потребления;

х* -- величина ожидаемой инфляции;

р -- надбавка за риск непогашения обязательства;

т - надбавка за процентный риск (за неожидаемую инфляцию).

Так, величина свободной от риска ставки процента r будет иметь следующий вид:

r*=r + x* (2.4)

Управление ставкой процента состоит в том, чтобы точно оценить параметры r, х*, р и включить их в величину общей рыночной ставки процента k, а также согласовать полученную величину с требованиями спроса и предложения на рынке денег. Неточная оценка этих параметров приводит к потерям дохода, которые могут возникнуть как у кредитора, так и у заемщика. В данном случае одна из сторон всегда получает дополнительный доход, равный недополученному доходу партнера -- участника этой операции. Выступая посредником между депозиторами и инвесторами (заемщиками), банк фактически осуществляет неявное перераспределение доходов между ними.

Рассмотрим последствия неточной оценки параметров инфляционного риска (х* и т), принимая при этом риск непогашения обязательств (кредитный риск) равным нулю (р = 0).

Обозначим

х = х* +т,

где х -- суммарная надбавка за ожидаемый и неожидаемый рост инфляции.

Тогда

k = r + х.

При недооценке величины х на рынке кредитов банк недополучает доход. При переоценке х возрастает риск невозврата кредитов, что приводит к снижению прибыли. На рынке депозитов банк выступает субъектом кредитования, поэтому ситуация отражается зеркально: при недооценке фактора х в депозитной ставке банк получает доход, при переоценке -- убыток. Представим это в виде математических соотношений.

Рассмотрим рынок кредитов и воспользуемся уравнением, отражающим влияние оценки фактора х.

Если реальная инфляция составила Inf ? х (фактор инфляции оценен неверно), то возникает эффект новой оценки реального процента r, следовательно, происходит неявное перераспределение средств между банком и заемщиком:

r ? k - Inf ? k - x. (2.5)

При недооценке уровня инфляции имеем

Inf > x и

k - Inf < k - x. (2.6)

Поскольку

 r = k -- Inf < k -- х,

происходят фактическое обесценивание реального процента и перераспределение банковского дохода между банком и заемщиком: выигрывает заемщик, недоплачивая величину

? = Inf -- х по фактическому проценту по займу, который равен

r + x < r + Inf.

При переоценке величины инфляции имеем Inf < x и следующее неравенство:

k - Inf > k - x. (2.7)

В данном случае направление перераспределения средств противоположно: выигрывает банк, ведь заемщик платит долг по завышенному процент

r + х > r + Inf.

Выигрыш банка равен

? = х -- Inf.

Аналогично можно рассмотреть и рынок депозитов.

Глава 3. Политика обслуживания крупных корпоративных клиентов коммерческим банком

3.1 Методы привлечения крупных корпоративных клиентов коммерческого банка. Роль и специфика рекламной компании

Методы привлечения крупных корпоративных клиентов Сбербанка.

Для того, чтобы привлечь крупного корпоративного клиента, Сбербанк в ряде случаев готов пойти на разнообразные уловки и хитрости, вплоть до обмана. Клиенту могут быть обещаны несуществующие услуги, низкие ставки, и т.д.

Самые выгодные клиенты для банков - это представители малого и среднего бизнеса, которые пока что меньше всех «избалованы» вниманием кредитных организаций, и, к тому же, не слишком хорошо разбираются в хитросплетениях банковской системы. Буевич С.Ю. Анализ финансовых результатов банковской деятельности: учебное пособие / С.Ю. Буевич, О.Г. Королев. - М.:КНОРУС, 2012, - 160 с.

Когда Сбербанк работает с частным предпринимателем, или маленькой фирмой, он часто использует те же приемы, что и при выдаче потребительского кредита. Например, снижение ставок по ссудам.

Правда, потом Сбербанк обязательно «отыграется» на дополнительных комиссиях - за ведение счета, оценку стоимости залога - здесь у Сбербанка широчайший выбор средств и инструментов.

Как правило, клиент остро нуждается в деньгах. Поэтому, если предварительная информация его устроила, он, не вникая в детали, спросит, где нужно поставить свою подпись.

Сбербанк также компенсирует низкие ставки по кредиту завышенными тарифами на прочие услуги. Например, конвертация, инкассация, и т.д.

Ведь предприниматель, который получает кредит в определенном банке, часто впоследствии открывает у него счет. Но, соблазнившись низкими процентными ставками, начинающий бизнесмен далеко не всегда будет осведомлен о стоимости других услуг.

Подобные хитрости широко и успешно применяют сотовые операторы - они заявляют, к примеру, что «все звонки внутри сети бесплатны», но умалчивают о солидной абонентской плате, и высоких тарифах на городские номера.

Как дополнительный аргумент, предпринимателю могут рассказать о том, как «хорошо живут» в сотрудничестве с банком другие клиенты. Начинающий предприниматель легко может «купиться» на подобную хитрость, вдохновляясь чужим примером.

Что касается представителей среднего и крупного бизнеса, то их ввести в заблуждение намного труднее, и часто даже невозможно. В каждой крупной компании есть целый отдел, занимающийся вопросами сотрудничества с банками. Но и здесь возможны прецеденты. Часто они возникают не из-за обманной политики Сбербанка, а благодаря чрезмерным усилиям отдельных менеджеров.

Все дело в том, что довольно часто заработок менеджера по привлечению новых клиентов зависит от количества «обращенных» компаний. И если сотрудник не выполнит план, то останется без премиальных.

Во избежание этого, менеджер может пообещать много чего, лишь бы клиент «клюнул». Часто впоследствии компания не получает того «фантастического» сервиса, который был обещан, или же несет дополнительные траты, о которых менеджер не соблаговолил сообщить.

И хотя в данном случае имеет место чистейшей воды обман, «потерпевшие» компании очень часто долго остаются клиентами недобросовестного банка. Во-первых, фирма как бы «привыкает» к менеджерам банка.

К тому же банк ведь работает, вникает в потребности клиента, и со временем нарабатывается сотрудничество, которое не хочется ломать, и начинать «с нуля» с другим банком.

Например, фирма просто не желает заниматься рутинной работой по рассылке почты и реквизитов новым партнерам, иногда на это просто нет времени.

Один из «популярных» способов привлечь крупного клиента, это подкуп сотрудников интересующей банк компании. Ведь, к примеру, финансовому директору нет особой разницы, с каким банком будет сотрудничать компания.

А банк, в свою очередь, может поделиться с ним процентами, предоставить выгодную ссуду, преподносить презенты на праздники, и.т.д. Еще один способ ввести в заблуждение руководство компании - «козырнуть» своими связями с влиятельными госчиновниками и крупными зарубежными инвесторами.

При этом банк может и не давать прямое обещание содействия нужных людей, а только прозрачно об этом намекнуть. И если впоследствии клиенту действительно понадобится помощь, представитель банка невозмутимо сообщит, что «человек уволился». Романовский М.В. Финансы, денежное обращение и кредит: учебник / ред. М.В. Романовский, О.В. Врублевская. - М.: Крайт-М, 2012. - 544 с.

Имеют место также случаи, когда кредитная организация приглашает на работу родственников менеджеров интересующих их компаний. Ведь устройство близкого родственника в банк, для топ-менеджера компании может выглядеть весьма соблазнительно.

Подобное сотрудничество для компании далеко не всегда оказывается выгодным. К примеру, банк предоставляет недостаточно качественные услуги, не инвестирует в сервис, технологии, и.т.д. В этом случае даже лояльное отношение банка к компании не компенсирует недостатков обслуживания.

Роль и специфика рекламной компании

Задача каждой банковской рекламной кампании - привести клиента в отделение, где с ним будет «работать» консультант. Следовательно, в допофис приходит уже заинтересованный, лояльный клиент.

Фронт-офис банка - это точка продажи банковских услуг. Это лицо банка, обращенное к клиенту. По этому «лицу», по этой форме делается вывод о содержании. Особенно это важно при работе с частными клиентами - этот сектор рынка очень чутко реагирует на всевозможные изменения в банковском секторе.

Несомненно, чем выше уровень кассовых работников, бухгалтеров, кредитных работников и операционистов, тем проще организовывать работу допофиса. Персонал банка должен быть хорошо подготовлен и профессионален, но, к сожалению, в настоящий момент крупный розничный банк не может предложить действительно высокий уровень зарплаты для сотрудников фронт-офисов, это «убьет» экономику банка: слишком велики затраты на обслуживание разветвленной сети отделений. Внутрикорпоративный PR совместно с продуманной системой мотивации и материального поощрения способен снизить неудовлетворенность от невысокой зарплаты.

Между тем, очень остро стоит проблема невозвратов кредитов. Здесь как минимум две составляющие: способность кредитных экспертов правильно определять заемщика и мошенничество со стороны сотрудников банка. Это еще раз подчеркивает важность работы с сотрудниками банка. Можно бороться с последствиями халатности и недобросовестности сотрудников - увольнять и возбуждать уголовные дела, поощрять выявление внутренних мошенников, а можно последовательно внедрять корпоративную культуру и ценности. Официальный сайт Сбербанка http://sberbank.ru (дата обращения: 10.04.2013).

Корпоративная культура

Сейчас крупные банки вкладывают огромные средства в разработку и внедрение фирменного корпоративного стиля, однако вопрос, являются ли элементами корпоративного стиля определенные внутрифирменные стандарты, остается дискуссионным до сих пор. Кто-то склонен жестко ограничивать понятие «корпоративный стиль». А некоторые воспринимают всю систему коммуникаций бренда и компании как стилистически целостную, подразделяя ее для удобства на визуальную, аудио- и вербальную составляющие. Банки часто склонны к расширительному пониманию фирменного стиля, включая в это понятие все элементы корпоративной культуры, будь то стиль оформления помещений или принципы общения с клиентом.

Главное отличие банковской услуги от товара в том, что требуется значительное время на объяснение клиенту приобретаемой выгоды и еще больший период на оказание этой услуги. Как следствие, в течение длительного времени клиентские подразделения банка должны работать слаженно. Сервисная политика является важнейшей составной частью всей банковской стратегии и тактики.

Сотрудники допофисов - непосредственное звено между клиентом и банком, фронт-офис, и именно от них зависит как качество обслуживания, так и количество довольных клиентов, ведь главная цель бизнеса - не получение прибыли, а приобретение клиентов (которые эту прибыль и будут приносить). Не секрет, что манера общения с клиентом как в магазине, так и в банке сейчас оставляет желать лучшего (за исключением ряда иностранных банков). Это подтверждают многочисленные маркетинговые исследования, а о вежливости персонала Сбербанка давно ходят легенды. При этом клиенту неважно, кто и почему к нему отнесся небрежно, он начинает негативно относиться ко всему банку. Так часто возникает эффект «сарафанного» PR, когда клиент передает кругу своих знакомых негативный посыл по отношению к банку, в то время как рекомендации знакомых остаются одним из мощнейших мотивов при выборе банка. Вежливость теперь выходит на первый план. Этика, нравственность и прозрачность рассматриваются как главные движущие силы розничного банковского бизнеса. Персонал должен обладать высоким профессионализмом, мотивацией и культурой ведения бизнеса.

Чтобы добиться высокого уровня корпоративной культуры от сотрудников, необходимо:

Определить сами принципы корпоративной культуры и этики, которыми должны руководствоваться сотрудники.

Наладить систему информирования сотрудника о событиях, сплотить команду и дать возможность обучения навыкам продаж и построения эффективной коммуникации с клиентами.

Мотивировать сотрудника усердно работать на благо банка.

Стратегическое видение и философия служат для мотивации сотрудников. Персонал, видящий перспективы своей организации, более лоялен, воодушевлен и вовлечен в ее развитие. Философия - это совокупность смыслов, ценностей и целей деятельности работающих в ней людей, это основополагающие установки, в соответствии с которыми организация осуществляет свою деятельность. Философия банка выражает принципы корпоративной политики. Стремясь к максимальной открытости, банки считают важным обнародовать и строго придерживаться в своей деятельности следующих принципов:

Банк стремится к наивысшим стандартам обслуживания клиентов, защищает интересы каждого клиента.

Банк соблюдает законы, этические нормы и правила честного ведения бизнеса, безусловно, исполняет свои обязательства и дорожит своей репутацией.

Банк придерживается принципа нейтральности в отношении финансово-промышленных групп, политических партий и объединений и осуществляет свою деятельность в интересах вкладчиков, клиентов и акционеров.

Банк учитывает социальную значимость своей деятельности и рассматривает социальный фактор наряду с экономическим.

Банк дорожит своими сотрудниками, создает условия, при которых каждый работающий в нем может полностью реализовать свои способности, проявляет заботу о своих ветеранах.

Т.е. любой сотрудник должен знать, что он должен делать, как и зачем. И что это будет оценено. Эти задачи решает внутрикорпоративный PR (за исключением разработки бонусной материальной системы мотивации, которую разрабатывают бизнес-подразделения). Внутрикорпоративный PR содействует созданию атмосферы, в которой служащие трудятся с большей отдачей и удовлетворением, осознавая ценность свой работы, свой вклад и значимость самого банка. Романовский, М.В. Финансы, денежное обращение и кредит: учебник / ред. М.В. Романовский, О.В. Врублевская. - М.: Крайт-М, 2012. - 544 с.

Проведение рекламной кампании в Киевском отделении СБ.

Качественная реклама повышает эффективность деятельности предприятия, как правило, на 40- 50 %. Этот метод привлекает клиентов и увеличивает объем продаж товаров и услуг. Но так как Киевское отделение Сбербанка в г. Москва пользуется спросом, то эффективность 20%.

Общие затраты - реклама в газетных изданиях и уличных стендах -30 000руб.

Проведение рекламной акции «Подарок клиенту»

Для того, что бы оставить хорошее впечатлении об организации, важен не только квалифицированный персонал, но и внимание клиенту, так например, при открытии счета, либо оформлении банковской карточки, можно раздавать небольшие подарки в виде шоколадок, рюкзаков с фирменными логотипами (подобная акция проведена летом 2012 года), как следствие увеличение числа клиентов. Эффективность- 10%.

Общие затраты - 70 000 руб., затраты на материалы.

3.2 Методы работы коммерческого банка с крупными клиентами в проблемных ситуациях

корпоративный клиент коммерческий банк

Порядок по работе с жалобами и другими обращениями корпоративных клиентов

В соответствии с нормами действующего законодательства относительно оформления обращений к организациям, их можно разделить на формальные и неформальные. Российская Федерация. Законы. О банках и банковской деятельности: федеральный закон от 02.12.1990 №395-1 (ред. от 14.03.2013).

Формальными обращениями считаются обращения, которые содержат идентификационные данные компании и уполномоченного лица, которое оформляет запрос в Банк (в том числе печать компании и подпись уполномоченного лица). Неформальными обращениями считаются те, из информации в которых невозможно идентифицировать компанию и ее представителя, который оформляет запрос.

Банк определил следующие формальные каналы обращения:

· отправка обращения средствами почтовой связи;

· во время личной встречи с сотрудником Банка, путем оформления Карточки - описания обращения Клиента или в произвольной письменной форме;

· через систему Клиент-Интернет-Банкинг с использованием электронно - цифровой подписи.

Под неформальными каналами обращения Банк определяет следующие:

· сайт Банка , электронный адрес, электронный адрес сотрудника Банка;

· устное обращение в Информационный центр Банка;

· обращение в Отдел качества обслуживания Клиентов.

В случае оформления обращения через неформальный канал, Ваше обращение безотлагательно будет принято в работу, но ответ будет предоставлен только после идентификации компании и уполномоченного представителя, который оформил запрос. Для этого менеджер Вашего счета свяжется с Вами по телефону для информирования Вас о необходимости предоставить запрос через любой формальный канал оформления обращения.

Рисунок 3.1 Порядок по работе с жалобами и другими обращениями корпоративных клиентов

В соответствии с утвержденным порядком по работе с жалобами и другими обращениями корпоративных клиентов Банк установил граничный срок для подготовки и предоставления ответа в 10 дней.

Обращаем внимание, что согласно нормам действующего законодательства срок предоставления ответа на обращение Клиентов установлено на уровне 30 дней. Российская Федерация. Законы. О банках и банковской деятельности: федеральный закон от 02.12.1990 №395-1 (ред. от 14.03.2013).

Мониторинг финансовых показателей корпоративных клиентов банка

Первоначально при расчете показателей используется шкала коэффициентов Сбербанка. Динамику бальной оценки по этим показателям двух, анализируемых нами предприятий можно представить на следующем графике.

Рисунок 3.2 - Кредитный рейтинг предприятия

Баллы, присвоенные каждому оцениваемому критерию, суммируются по разделам и на основании полученного результата выдается общий результат проведенного анализа, в котором указывается количество баллов по финансовому положению Заемщика (максимально 203), количество баллов по анализу рисков деятельности Заемщика в отрасли (максимально 37).

Полученные баллы по каждому показателю проведенной комплексной рейтинговой оценки финансового положения представлены на рис. 3.2. При этом на графике хорошо видно - по каким параметрам предприятия «не дотягивают» до максимального показателя.

Рисунок 3.3 - Анализ финансовых показателей

В рис.3.3 отражены финансовые показатели, приведенные в приложении «Анализ финансового положения заемщика»

Таким же образом проводится оценка рисков деятельности заемщика, в которую включены: оценка деловой репутации, оценка профессиональности руководителей, оценка деятельности заемщика и анализ работы с банком (рис. 3.4.)

Рисунок 3.4 - Анализ рисков деятельности

Результаты комплексного анализа сводятся в единую таблицу, а также, рассчитывается и процент резервирования согласно положению № 254-П.

Таблица 3.1 Комплексная оценка финансового положения

В результате расчета итогового показателя предприятию Альфа присваивается 3 рейтинг риска (стандартный кредитный риск), общий балл равен 180. Категория качества 1, расчетный резерв - 0 % поскольку у предприятия есть положительная кредитная история. По итогу анализа может быть принято решение о кредитовании данного клиента. На протяжении всего действия кредитного договора проводить мониторинг, ежемесячно проводить текущий осмотр залога, также рекомендуется заключить трехстороннее соглашение со страховой фирмой, по страхованию оборудования, которое предоставляет предприятие Альфа Банку в обеспечение.

В результате расчета итогового показателя предприятию Бета присваивается 5 рейтинг риска (средний кредитный риск), общий балл равен 136. Категория качества 2, расчетный резерв - 5 %. По итогу проведенного анализа может быть принято решение об отказе в кредитовании данного клиента.

А поскольку работа по минимизации рисков не заканчивается с выдачей кредита, то необходим постоянный и полный мониторинг деятельности заемщика банка на протяжении всего действия кредитного договора. На основе табл. 3.2 и с использованием данных, полученных в результате проведенного тщательного анализа показателей деятельности предприятий, определяется «зона риска» - зона потенциальных банкротств заемщиков, которая характеризуется средним или плохим финансовым состоянием и средним или неудовлетворительным обслуживанием долга (кредита).

Таблица 3.2 Классификация ссуд по категориям качества с выделением зоны потенциального банкротства заемщиков 48

Таким образом, при проведении ежеквартального мониторинга можно отслеживать динамику всех факторов, и в случае наметившегося ухудшения какого-либо показателя банк может совместно с заемщиком корректировать деятельность с целью недопущения дальнейшего ухудшения.

Рисунок 3.5 - Мониторинг финансового состояния предприятия

Если же при проведении очередного мониторинга, проведенный анализ показывает, что предприятие попадает в «зону потенциального банкротства» - значит банку необходимо принимать меры по досрочному погашению кредита, с целью предотвращения возникновения просроченной задолженности.

Благодаря анализу финансового потока можно предусмотреть изменение курса валют в будущем периоде, или увеличение затрат на те или иные расходы предприятия, спрогнозировать как повлияет рост цен на сырье или увеличение процентной ставки по кредиту на итоговый финансовый результат. А имея возможность расчета всех возможных вариантов развития событий предприятие имеет возможность заблаговременно принять меры к устранению прогнозируемых негативных тенденций.

3.3 Методики оценки эффективности обслуживания крупного клиента коммерческим банком

Для автоматизации управления рисками процессов обслуживания крупных корпоративных клиентов Киевского отделения Сбербанка предлагается разработать приложение по автоматизации продаж кредитных продуктов для корпоративных клиентов через офисы Банка. В подпроцессе происходит заполнение аналитической записки, анализ Заемщика, формируется профессиональное суждение. На основании подготовленных документов определяется схема кредитования. Разработка моделей оценки эффективности деятельности банка по работе с корпоративными клиентами : диссертация ... кандидата экономических наук : 08.00.13 / Литвинцева Асана Михайловна; [Место защиты: Финансовый ун-т при Правительстве РФ]

Рисунок 3.6 - Схема подпроцесса

В таблице 3.3 представлено пошаговое описание подпроцесса.

Таблица 3.3 Шаги процесса

Шаг	Описание
Чтение данных заявки	Id заявки передается в сервис заявок. Сервис заявок возвращает данные заявки.
Заполнение АЗ (р. 1-3)	В данной работе производится заполнение аналитической записки разделов 1-3.
Формирование профессионального суждения	Осуществляется чтение параметров о необходимости направления служебной записки в УЗ.
Расчет кредитного рейтинга	Рассчитывается кредитный рейтинг Заемщика.
Заполнение АЗ(р. 4-11)	Производится анализ деятельности заемщика.
Контроль итогов. Выбор ТОС / не ТОС	Просматриваются документы и анализ по Заемщику. Определяется схема кредитования.

Формы разрабатывались в программе Dreamweaver.

Система Dreamweaver -- это визуальный редактор гипертекстовых документов. Мощная профессиональная программа Dreamweaver обладает всеми необходимыми средствами для генерации страниц HTML любой сложности и масштаба. Она обеспечивает режим визуального проектирования, отличается очень чистой работой с исходным текстом Web-документов, обладает встроенными средствами поддержки больших сетевых проектов.

Программа позволяет создавать проекты для настольных ПК, смартфонов, планшетов и других устройств в визуальном режиме и с помощью кода.

Форма «Формирование профессионального суждения»

На рисунке 3.7 отображена визуальная форма 254-П (Положение Банка России от 26 марта 2012 г. N 254-П "О порядке формирования кредитными организациями резервов на возможные потери по ссудам ").

Рисунок 3.7 - Закладка «254-П»

На рисунке 3.8 отображено заключение об оценке кредитного риска по ссудам, требованиям, условным обязательствам, кредитного характера.

Рисунок 3.8 - Закладка «Профессиональное суждение»

Рисунок 3.9 - Визуальная форма «Расчет кредитного рейтинга»

Форма «Расчет кредитного рейтинга»

На форме, представленной на рисунках 3.8 и 3.9, производится автоматическое заполнение ячеек данными из загруженного в систему баланса заемщика формы 1 и формы 2. Причем остается возможность редактирования баланса за сотрудниками банка. Расчет финансовых показателей производится исходя из данных сохраненных при загрузке. Форма включает закладки «Исходные данные», «Экспертная оценка», «Отчет», «Сводный лист».

Рисунок 3.10 - Визуальная форма «Расчет кредитного рейтинга» XML

XML (Extensible Markup Language - расширяемый язык разметки) является инструментарием для хранения данных, конфигурируемым транспортным средством для информации любого рода, развивающимся и открытым стандартом, воспринятым всеми - от банкира до веб-мастера. Всего за несколько лет он в равной степени захватил воображение экспертов в области технологий и специалистов в промышленности. В чем же причина его успеха?

Краткий перечень возможностей XML говорит сам за себя:

* XML позволяет хранить и упорядочивать информацию почти любого рода в формате, приспособленном к потребностям пользователя.

* Будучи открытым стандартом, XML не связан с судьбой какой-либо отдельной компании или с конкретным программным обеспечением.

* Используя Unicode в качестве стандартного набора символов, XML поддерживает внушительное число различных систем письма и символов, от скандинавских рунических символов до китайских идеографов Хань.

* XML предоставляет несколько способов проверки качества документа путем применения синтаксических правил, внутренней проверки ссылок, сравнения с моделями документов и типов данных.

* Благодаря простому и понятному синтаксису, а также однозначной структуре, XML легко читается и анализируется, как человеком, так и программами.

* XML легко сочетается с таблицами стилей для создания документов, оформленных в любом требуемом стиле. Чистота информационной структуры не служит помехой изменениям оформления.

И все это появляется в тот момент, когда мир готов перейти на новый уровень связанности. Объем доступной нам информации поражает, но доступ к ней может быть затруднен существующими технологическими ограничениями. Многие предприятия борются за то, чтобы быть представленными в Интернете и открыть каналы обмена данными, но встречают трудности из-за несовместимости с уже существующими у них системами хранения и обработки данных. Поддержка программ с открытым исходным кодом привела к взрыву в разработке программного обеспечения, обострившему потребность в единообразном интерфейсе для обмена информацией. XML был разработан для решения всех этих проблем и должен стать смазкой в колесах информационной инфраструктуры.

...