Сущность и значение "интернет-банкинга" как перспективного банковского продукта

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Меняющиеся условия нашей жизни привели к повышению требований, которые клиенты предъявляют к банкам, таких как удобство работы с банком, быстрый доступ к банковским услугам, скорость реализации услуг.

Для удовлетворения этих требований банк должен «приблизить» к клиенту продукты и услуги. Возможность сделать это дают электронные каналы предоставления банковских продуктов и услуг. Они же являются наиболее выгодными с точки зрения себестоимости обслуживания. По западным источникам, себестоимость обслуживания при непосредственном контакте клиента с сотрудником банка, по телефону и через Интернет относится как 100:10:1. Эти данные, возможно, могут быть скорректированы для России, но правильно отражают тенденции. В современных условиях полноценное расчетно-кассовое обслуживание (РКО), немыслимо без такой услуги как Electronic Banking - предоставление банковских услуг электронным способом, иначе - дистанционное банковское обслуживание (ДБО).

Дистанционное банковское обслуживание (ДБО) - общий термин для технологий предоставления банковских услуг на основании распоряжений, передаваемых клиентом удаленным образом (без визита в банк), чаще всего с использованием компьютерных и телефонных сетей. Для описания технологий ДБО используются различные в ряде случаев пересекающиеся по значению термины: Клиент-Банк, Банк-Клиент, Интернет-Банк, Система ДБО, Электронный банк, Интернет-Банкинг, on-line banking, remote banking, direct banking, home banking, internet banking, PC banking, phone banking, mobile-banking, WAP-banking, SMS-banking, GSM-banking, TV-banking.

Данные системы в значительной степени помогают ускорить процессы обслуживания, снизить расходы банка на обслуживание клиентов, повысить эффективность документооборота. Поэтому тема данной курсовой работы «Интернет-банкинг как перспективный банковский продукт» является актуальной.

Целью данной курсовой работы является анализ эффективности применения системы «интернет-банкинг» для совершенствования методов обслуживания клиентов банка.

На основании поставленной цели, задачами курсовой работы являются:

- изучение теоретических основ организации системы «интернет-банкинга» в современных банковских системах;

- организационно-экономическая характеристика ОАО КБ «Центр-Инвест»;

- оценка эффективности применения системы интернет-банкинг» в деятельности ОАО КБ «Центр-Инвест»;

- разработка предложений по повышению эффективности применения системы интернет-банкинг» в деятельности ОАО КБ «Центр-Инвест».

Объект исследования - применение системы «интернет-банкинг» в деятельности ОАО КБ «Центр-Инвест».

Предмет исследования - экономические отношения, возникающие в процессе взаимодействия клиентов и персонала банка в системе дистанционного обслуживания.

Источниками информации для проведения исследования является годовая финансовая отчетность банка, положения и инструкции по внедрению и использованию системы «интернет-банкинг».

Для изучения процесса дистанционного обслуживания применялись следующие методы: метод наблюдения, метод анализа и исследования документов банка, метод сравнения, метод абсолютных величин, метод относительных величин и др.

Теоретические основой для написания курсовой работы послужили: нормативные законодательные акты Российской Федерации, труды отечественных и зарубежных ученых, статьи в периодических изданиях, интернет-ресурсы.

1. Сущность и значение «интернет-банкинга» как перспективного банковского продукта

1.1 Современные банковские технологии обслуживания клиентов

С развитием технических средств, а также компьютерных технологий и средств связи, а также с проявлением новейших тенденций в развитии отечественной и мировой банковской системы в целом открываются новые возможности перед большинством банков, которые активнейшим образом стали ими воплощаться в жизнь. В первую очередь это касается технологии обслуживания клиентов банка. Сегодня, чтобы завоевать доверие клиентов, недостаточно предоставлять их вниманию только стандартный перечень услуг. Для клиента сейчас представляет ценность, в первую очередь, не производительность самой банковской системы, а ее гибкость и способность подстраиваться под его нужды.

В последнее время стремительно развиваются, электронные системы платежей, поэтому банки предлагают достаточно широкий спектр услуг, которые были объединены общим термином - дистанционное банковское обслуживание (ДБО) Антонов К. А. Дистанционное банковское обслуживание в Российской Федерации: состояние и тенденции // К. А. Антонов// Финансы и кредит. - № 17. - 2011. - С. 44..

Рост информационных технологий существенно повлиял в целом на стиль жизнь всех современных людей. Сегодня подавляющее большинство операций совершается с помощью телефона и сети Интернет, а возможность удаленного доступа к информации и услугам в режиме реального времени играет в свою очередь важную роль и в развитии современного бизнеса.

Наряду с использованием банкоматов, электронных систем расчетов и платежей ведение банковских операций на дому («home banking») представляет собой самостоятельную форму банковских услуг населению, основанных на использовании электронной техники.

Пользователи систем электронных банковских услуг на дому самостоятельно приобретают необходимое оборудование, а банк консультирует клиентов по вопросам оборудования домашних терминалов и приобретения необходимого программного обеспечения. Подобные системы позволяют клиенту банка, используя экран монитора или телевизора, персональный компьютер, подключиться по телекоммуникационным линиям связи (телефон или видео) к банковскому компьютеру.

В данном случае банковские операции могут осуществляться 7 дней в неделю круглосуточно. Перед началом каждой операции владелец счета использует «ключ» в коде защиты от неправомочного подключения к системе. Пользование данной системой позволяет управлять текущим счетом, вкладом, расчетами клиента с бюджетом, счетами платежей и сбережений.

Среди операций, выполняемых при подключении персонального компьютера к банковской компьютерной системе, выделим следующие:

- получение баланса счета на текущий день;

- ознакомление с деталями инструкций, правил, в соответствии с которыми могут вноситься изменения, исправления и т.д.;

- возможность заказать чековую книжку и отчет о движении средств на счете за определенный период времени;

- осуществление перечислений по счетам клиентов и т.д.

Банковский сервис на дому стал доступен клиентам банков уже относительно давно. Они получали по почте (или по телефону) банковские отчеты о движении средств на счетах и сами отправляли свои чеки в банк. Такой тип общения клиента с банком предполагал широкое использование бумажных документов Поспелов А. Л. Интернет-банкинг: вопросы обеспечения безопасности / А. Л. Поспелов// Деньги и кредит. - № 4. - 2009. - С. 61..

Современные телекоммуникационные системы для ведения банковских операций на дому и в офисе, по мнению специалистов, будут неизбежно усложняться и затем широко использоваться во всех странах мира.

В будущем банковское обслуживание клиентов на дому, вне всяких сомнений, превратится в основную форму розничных банковских услуг - услуг населению. Оно обеспечит объединение услуг, основанных на использовании банкоматов, кредитных и платежных карточек, и услуг, оказываемых отделениями банков, в единую систему банковских видеоуслуг на дому.

Многие российские банки уже давно и довольно успешно предлагают своим клиентам услуги «Интернет-банкинга».

«Internet banking» - это современная технология удаленного банковского обслуживания, которая позволяет клиенту получать банковские услуги, не посещая отделение банка.

На сегодняшний день клиентам доступно большое количество провайдеров услуг, которые могут быть оплачены через Интернет-банк.

Среди клиентов банков наиболее популярными операциями, проводимыми через интернет-банкинг являются: оплата мобильной связи, платежи за жилищно-коммунальные услуги, телефон, интернет, денежные переводы.

Удаленное обслуживание клиентов через Интернет выгодно не только клиенту, но и банку, благодаря тому, что до минимума снижаются издержки банка, связанные с совершением операций.

Кроме этого, данная банковская технология еще изначально была призвана избавить кредитные учреждения от гигантских очередей. Но на данном этапе внедрения достаточно не просто объяснить клиентам удобство данного метода оплаты и совершения операции.

Клиент в свою очередь, используя данный метод, может явный выигрыш во времени на проведение банковских операции Поспелов А. Л. Интернет-банкинг: вопросы обеспечения безопасности / А. Л. Поспелов// Деньги и кредит. - N 4. - 2009. - С. 62..

В среднем совершение одного платежа в системе Интернет-банкинга занимает 5 минут, а то время как тот же платеж в отделении банка может затянуться более, чем на час.

Очевидно, что данная банковская технология обслуживания клиентов имеет ряд существенных преимуществ, но, тем не менее, нельзя не сказать о недостатках. В первую очередь хочется акцентировать внимание на таком важном факторе, как недоверие клиентов к обеспечению безопасности работы в сети Интернет, когда мы постоянно слышим о различных способах мошенничества и уж тем более, когда дело касается наших денег. На сегодняшний день это вполне оправданное опасение, так как подобная технология банковского обслуживания недостаточно защищена с законодательной точки зрения.

Необходимо инициировать действия заинтересованных коммерческих и государственных организаций, которые будут направлены на увеличение предложения на рынке систем защиты информации, передаваемой по каналам сети Интернет Чичеткин В.В. «За клиентов придется побороться»// Банковские технологии. - № 12. - 2011. - С. 25..

Конечно же, нельзя отрицать то, что развитие банковских технологий просто необходимо. Ведь новые технологии обслуживания, позволяют кредитной организации облегчить работу с физическими и юридическими лицами, то есть со своими клиентами. Банкам предстоит еще многое сделать для того, чтобы достигнуть наибольшего результата от уже существующих технологий обслуживания.

В условиях огромной конкуренции между банками на сегодняшний день успех сопутствует тем, которые лучше владеют современными методами банковского дела и соответственно, постоянно расширяют свою деятельность, как новыми операциями, так и услугами, необходимыми их потенциальным клиентам Новиков И. Интернет-банкинг: как и зачем// PC Magazine. - N 1. - 2012. - С.88..

1.2 Классификация системы «интернет-банкинг»

Система «Клиент-Банк» - автоматизированная компьютерная система электронных расчетов через модемную связь.

Данная программа дает возможность одновременно работать с одними и теми же банковскими документами из существенно удаленных друг от друга рабочих мест в любое время суток.

Банк гарантирует проведение текущим днем документов, присланных до окончания операционного дня в банке. Система «Клиент-Банк» предназначена для обмена электронными документами и связи между банком и его клиентами и обеспечивает клиенту возможность оперативного управления собственными счетами в банке, минимизируя время прохождения платежных документов.

Данная программа:

- позволяет избежать ошибок и возврата документов: уже при вводе документа в вашем офисе система определит неверность его заполнения и подскажет правильное решение;

- обеспечивает внутриофисную автоматизацию: архивы всех документов и выписок хранятся в удобном для просмотра виде;

- отвечает самым жестким требованиям безопасности: действия любого пользователя, как в вашем офисе, так и в банке, фиксируются в журналах; весь обмен данными между клиентами и банком надежно защищен; подпись электронных документов осуществляют лица, указанные в банковских карточках, с помощью современных систем электронно-цифровой подписи Куликов А.Д. Деньги, кредит, банки. Учебное пособие. М.: КноРус, 2011. С. 356..

Клиент-Банк позволяет клиентам, находясь в собственном офисе, выполнять следующие действия:

- подготовку и передачу в банк по телекоммуникационным каналам платежных поручений на осуществление внутрибанковских и межбанковских платежей;

- писем и запросов на получение дополнительной информации;

- прием из банка следующей информации;

- результатов обработки отправленных платежных документов;

- внешних и внутрибанковских платежей, т.е. всех документов, отражающих движение средств по счетам клиентов;

- банковских выписок движения по счетам, в том числе валютных и стандартного вида;

- кредитовых и дебетовых реестров документов;

- дополнительной информации справочного характера, например, курсов и кодов валют и т.д.;

- строить различные отчетные формы по собственной базе документов.

Клиентское место многопользовательское (поддерживается принцип персонофикации), может работать в локальном и сетевом режиме. Возможны импортно-экспортные обмены документами с собственной клиентской бухгалтерией при помощи dbf-файлов фиксированной структуры.

Категории пользователей

Основное назначение клиентского рабочего места - предоставление клиенту возможности управления своими счетами в банке путем набора и отсылки в банк платежных поручений.

В соответствии с требованиями, установленными НБУ для систем «Клиент-Банк», каждое платежное поручение должно быть подписано двумя электронными подписями, так называемой подписью бухгалтера и подписью директора.

Подпись бухгалтера обязательно должна накладываться на момент ввода документа в базу данных.

Накладывание подписи директора на документ служит разрешающей визой для отправки документа в банк, без директорской визы документов банк не отправляется.

Электронные подписи документов служат для выполнения процедур аутентификации (т.е. документ создан и заверен именно теми лицами, которые указаны) и проверки целостности документа (документ поступил в банк в том виде, в котором был отправлен от клиента) Новиков И. Интернет-банкинг: как и зачем// PC Magazine. - N 1. - 2012. - С.90.

Подписи на документ устанавливаются по RSA-технологии, т.е. для возможности ее установки у пользователя должен быть RSA-ключ c соответствующим типом.

Доступ пользователя-администратора к банковской базе - довольно щекотливое дело, поэтому их регистрация выполняется только в банке. При их регистрации в банке формируется специальный *.pwd-файл, импортом которого на клиентское место выполняется регистрация там полномочий пользователя-администратора.

Пользователь-администратор на клиентском месте обладает всеми возможными там полномочиями, в частности - заведением внутренних пользователей. Их количество и типы - внутреннее дело клиента, и они заводятся администратором без оглядки на банк.

Важно подчеркнуть, что клиент может иметь нескольких пользователей-администраторов, что позволяет отслеживать персональную ответственность пользователей за процесс связи с банком Лаврушин О.И. Банковские операции: учебное пособие. М.: КноРус 2011. С. 180..

В настоящее время Российским кредитным организациям, использующим технологии дистанционного банковского обслуживания, при обслуживании своих клиентов следует идентифицировать не только лицо, заключающее договор банковского счета (вклада), но также и лиц, которым предоставляются, либо будут предоставлены полномочия по распоряжению банковским счетом (вкладом) с использованием технологий дистанционного банковского обслуживания, банк запрашивает письмо, где нужно обозначить круг лиц, уполномоченных распоряжаться банковским счетом посредством «Клиент-Банк» (письмо ЦБРФ № 115-Т от 30 августа 2006 года).

2. Оценка эффективности применения системы банк-клиент в ОАО КБ «ЦЕНТР-ИНВЕСТ»

2.1 Организационно-правовая характеристика деятельности банка

Банк «Центр-инвест» - крупнейший региональный банк Юга России основан в 1992 году.

Миссия банка «Центр-инвест» - предоставление максимально широкого спектра услуг для населения и предпринимателей Юга России в соответствии с международными стандартами современных банковских технологий.

Банк входит в число крупнейших банков Ростовской области, на 01.04.2012 на его долю приходится более половины общего объёма капитала, свыше 79% кредитов и почти 77% вкладов донских банков.

В составе филиальной сети банка «Центр-инвест» 140 офисов в Ростовской и Волгоградской областях, Ставропольском и Краснодарском краях, а также представительства в Москве и Лондоне. Банк «Центр-инвест» был создан в 1992 году руководителями первых приватизированных предприятий Юга России и командой преподавателей вузов г. Ростова-на-Дону и с момента создания развивалась как универсальный финансовый институт, увеличивая ресурсную базу и активы, расширяя филиальную сеть, оказывая содействие своим клиентам на всех этапах российских реформ, постоянно внедряя лучшую мировую практику в своей работе.

C 1997 года Банк «Центр-инвест» проходит аудит по Международным стандартам финансовой отчетности (МСФО) PricewaterhouseCoopers. В 2000 году Банк «Центр-инвест» начал выпуск собственных банковских карт международного образца.

В 2004 году ЕБРР становится акционером банка.

В 2005 году независимым директором банка «Центр-инвест» стал экс-председатель Deutsche Bundesbank Эрнст Вельтеке. Он гарантирует клиентам, сотрудникам и акционерам банка прозрачность деятельности и обеспечивает принятие независимых решений. В этом же году Немецкая корпорация инвестиций и развития (DEG) становится акционером банка. «Центр-инвест» стал первым на Юге России, получившим международный кредитный рейтинг агентства Moody's.

С 2006 года банк «Центр-инвест» реализует стратегию «South of Russia+», направленную на развитие филиальной сети на Юге России, услуг, продуктов и операций банка «Центр-инвест» на базе SAP for Banking.

В 2010 году банк «Центр-инвест» успешно реализовал Стратегию «South of Russia+» и программу «Юг России против глобального кризиса».

Совет директоров ОАО КБ »Центр-инвест» утвердил новую Стратегию развития банка на 2011-2015 гг. «Посткризисное развитие Юга России». Новая стратегия предполагает дальнейшее устойчивое развитие банка и экономики Юга России, рост доходов, ключевых финансовых показателей и повышение эффективности бизнеса клиентов банка «Центр-инвест», на основе модели модернизации, использующей лучшую мировую практику и повышение конкурентоспособности в глобальной экономике. Банк будет развивать свою деятельность на Юге России, используя свой опыт финансирования проектов энергоэффективности, малого бизнеса, агробизнеса, а также кредитования и реализации социальных программ повышения качества жизни на Юге России, в т.ч. на основе государственно-частного партнерства.

Участие в национальных, международных объединениях, профессиональных ассоциациях:

- Российская Национальная ассоциация Членов СВИФТ;

- Visa International Service Association;

- MasterCard Europe S.A.;

- ЗАО «Московская межбанковская валютная биржа»;

- Единая платежно-сервисная система «Универсальная электронная карта».

По состоянию на 31 декабря 2012 года основными акционерами Банка являются физические и юридические лица (таблица 1).

Таблица 1 - Акционеры ОАО КБ »Центр-инвест»

Акционер	Уставный капитал, %	Голосующие акции,%
Европейский Банк Реконструкции и Развития	24,58	27,45
Немецкая корпорация инвестиций и развития (ДЕГ)	20,10	22,45
Эрсте Банк	9,80	9,80
Фонды Firebird	8,87	9,90
Высокое Василий Васильевич	8,07	9,01
Высокова Татьяна Николаевна	7,91	8,83
Reklia Holdings Limited	7,29	8,15

Управление ОАО КБ «Центр-инвест» осуществляется в соответствии с гражданским законодательством России и рекомендациями международных организаций, в частности, Базельского комитета по банковскому надзору. Высшим органом управления Банка является общее собрание акционеров, которое делегирует Совету директоров полномочия по стратегическому управлению Банком. Совет директоров определяет стратегию Банка: основные виды деятельности, допустимый уровень рисков, общий объем затрат, ожидаемые финансовые результаты, систему стимулов эффективного труда. Правление во главе с Председателем Правления в рамках заданных параметров организует реализацию утвержденной стратегии, бизнес-планов и бюджета. Исходя из своей стратегической миссии. Банк внедряет наиболее прогрессивные формы управления.

С 2004 года в Банке действуют правила и процедуры корпоративного поведения, учитывающие лучшую мировую практику и включающие: кодексы корпоративного поведения и этики; политики по отдельным направлениям деятельности Банка.

В 2012 году практика проведения совместных заседаний Совета директоров и Правления сохранена.

Единоличный исполнительный орган - Председатель Правления Банка.

Председатель Совета директоров Банка - Высокое Василий Васильевич, избран Советом директоров Банка 15 июня 2012 года.

Широкая филиальная сеть Банка является важным фактором для привлечения розничных и корпоративных клиентов и в значительной степени обеспечивает реализацию стратегии ОАО КБ «Центр-инвест».

Офисы Банка предоставляют полный спектр современных банковских услуг и продуктов (расчетно-кассовое обслуживание, различные программы кредитования, лизинг, вклады, денежные переводы, консалтинговые и другие услуги) широкому кругу клиентов по Югу России - корпорациям, компаниям малого и среднего бизнеса, индивидуальным предпринимателям и физическим лицам.

Система управления филиальной сетью основана на тесном сотрудничестве функциональных и региональных менеджеров.

Таблица 2 - Основные показатели ОАО КБ «Центр-инвест» по состоянию на 01.01.2013 года, млн.руб.

Показатели	Ростовская область	Краснодарский край	Волгоградская область	Ставропольский край
Ссудная задолженность	41788	7604	1832	2934
Вклады физических лиц	30497	1210	79	259

За 2010-2012гг. данные показатели увеличились в несколько раз.

2.2 Анализ основных показателей деятельности банка за 2010-2012гг.

ОАО КБ «Центр-инвест» обеспечил рост всех основных финансовых деятельности- сохранил свою устойчивость по структуре активов.

обязательств, операционной деятельности, сохранил и увеличил свою долю на региональном рынке.

Динамика основных финансовых показателей ОАО КБ «Центр-инвест» представлена в таблице 3.

Таблица 3 - Динамика финансовых показателей ОАО КБ «Центр-инвест»

Наименование показателя	2010г.	2011г.	2012г.	Отклонение 2010г. от 2012г.
				Абсолютное (+,-)	Темп роста, %
Собственные средства (капитал)	6093019	6984268	8266386	2173367	135,7
Прибыль после налогообложения	203727	929111	1100588	896861	540,2
Всего активов	48251444	55166110	62463031	14211587	129,5
Всего обязательств	43408073	49489277	55362165	11954092	127,5
Чистая ссудная задолженность	36931781	46548459	51130121	14198340	138,4
Вклады физических лиц	22987263	27983498	32044702	9057439	139,4

Из данных таблицы 3 видно, что за 2010-2012гг. в ОАО КБ «Центр-инвест» прибыль увеличилась на 896,8 тыс. руб.

Величина собственных средств (капитала) ОАО КБ «Центр-инвест» по сравнению с данными по состоянию на 01.01.2013 года увеличилась на 2173,4 тыс. руб. и составила на конец 2012 года 8266 млн.руб. Рост капитала Банка был обеспечен за счет роста прибыли Банка в 2012 году и проведения переоценки основных средств.

По результатам 2012 года активы ОАО КБ «Центр-инвест» увеличились по сравнению с данными за 2011 год на 29,5% и составили 62463 млн.руб. Активы Банка сосредоточены в реальном секторе экономики: величина чистой ссудной задолженности увеличилась к концу 2012 года на 38,4% по сравнению с 2010 годом и составила 51130 млн.руб.

Показатель рентабельности активов ОАО КБ «Центр-инвест» за 2012 год. рассчитанный по данным отчетности, сформированной по российским стандартам бухгалтерского учета, составил 2,6%. показатель рентабельности капитала ОАО КБ «Центр-инвест» составил 20,5%.

ОАО КБ «Центр-инвест» строго соблюдает соответствие между масштабами и источниками кредитования.

Общая сумма привлеченных обязательств Банка составила на конец 2012 года составила 55362 млн.руб. и превысила показатель 2010 года на 27,5%.

За исследуемый период, Банк увеличил объем вкладов населения на 39,4%, и на конец 2012 года, этот показатель достиг 32044,7 тыс.руб.

В апреле 2012 года Банк разместил один выпуск биржевых облигаций на общую сумму 1500 тыс. руб. Объем выпущенных долговых обязательств Банка на конец 2012 года составил 4.5 млрд.руб. Надежность и ликвидность обязательств ОАО КБ «Центр-инвест» подтверждена включением облигаций Банка в ломбардный список Центрального банка Российской Федерации.

В таблице 4 рассмотрим динамику изменения доходов и расходов ОАО КБ «Центр-инвест» за 2010-2012гг.

Таблица 4 - Динамика показателей доходов и расходов ОАО КБ «Центр-инвест», тыс.руб.

Наименование показателя	2010 г.	2011 г.	2012 г.	Отклонение 2010г. от 2012г.
				Абсолютное (+,-)	Темп роста, %
Чистые процентные доходы	2396560	3171218	3340445	943885	139,4
Изменение резерва на возможные потери	-1065771	- 411651	- 578409	487362	54,3
Чистые доходы от операций с ценными бумагами, оцениваемыми по справедливой стоимости через прибыль или убыток	- 30311	44	16270	46581	-53,7
Чистые доходы от операций с иностранной валютой	81608	- 66357	33290	-48318	40,8
Чистые доходы от переоценки иностранной валюты	- 40944	139647	41298	82242	-100,9
Доходы от участия в капитале других юридических лиц	711	724	789	78	111,0
Чистые комиссионные доходы	686991	715783	664290	-22701	96,7
Прочие операционные доходы	40637	42306	85664	45027	210,8
Операционные расходы	1650997	2263880	2087419	436422	126,4
Прибыль до налогообложения	418484	1327834	1516198	1097714	362,3
Уплаченные налоги	214757	398723	415610	200853	193,5
Прибыль после налогообложения	203727	929111	1100588	896861	540,2

В 2012 году сумма чистых процентных доходов по сравнению с показателем прошлого года увеличилась на 39,4% и составила 3340 млн.руб. Данный рост был обеспечен за счет увеличения процентных доходов от размещения средств в кредитных организациях и от ссуд, предоставленных клиентам на 17%. при этом процентные расходы по привлеченным средствам кредитных организаций и клиентов увеличились на 23% из-за общего удорожания рыночной стоимости ресурсов. В структуре процентных доходов 96,1% занимают доходы от ссуд, предоставленных клиентам (не кредитным организациям).

В структуре процентных расходов 70,5% занимают расходы по привлеченным средствам клиентов, не являющихся кредитными организациями.

Таблица 5 - Динамика структуры процентных доходов и расходов Банка

Наименование показателя	2010г.	2011г.	2012г.	Отклонение 2010 г. от 2012г.
	Сумма, тыс. руб.	Удельный вес,%	Сумма, тыс. руб.	Удельный вес,%	Сумма, тыс. руб.	Удельный вес,%	Сумма, тыс. руб.	Удельный вес,%
Процентные доходы, всего, в том числе:	5141905	100	5612194	100	6452526	100	1310621	100
- от размещения средств в кредитных организациях	66072	1,2	92908	1,2	99412	1,6	33340	0,4
- от ссуд, предостав-ленных клиентам	4651401	92,9	5298623	82,9	6203980	96,1	1552579	3,2
-от оказания услуг лизинга	130964	2,3	90992	2,3	97789	1,5	-33175	-0,8
- от вложений в ценные бумаги	293468	5,2	129670	5,2	51345	0,8	-242123	-4,4
Процентные расходы, всего, в том числе:	2745345	100	2440975	100	3112081	100	366736	100
- по привлеченным средствам кредит-ных организаций	321641	11,7	252121	11,7	342734	11,0	21093	-0,7
- по привлеченным средствам клиентов	2077004	75,7	1816900	75,7	2192959	70,5	115955	-5,2
- по выпущенным долговым обязательствам	346700	12,6	371954	12,6	576388	18,5	229688	5,9
Чистые процентные доходы	2396560	100	3171219	100	3340445	100	943885	0

Расходы по созданию резерва на возможные потери увеличились в 2012 году на 366,7 млн.руб.

По сравнению с показателем на конец прошлого года уровень просроченной задолженности совокупного кредитного портфеля увеличился на половину пункта и по состоянию на 01.01.2013 года составил 5,2% от величины совокупного кредитного портфеля.

Общая величина сформированных резервов на возможные потери увеличилась по сравнению с данными прошлого года на 3.6% и по состоянию на 01.01.2013 года составила 3228 млн. руб. (по состоянию на 01.01.2012 года - 3116 млн. руб.). в том числе по ссудам, ссудной и приравненной к ней задолженности с учетом требований по получению процентных доходов по ссудам сформировано 3072 млн.руб. (по состоянию на 01.01.2012 года - 2981 млн.руб.).

Резерв сформирован Банком в соответствии с требованиями Положения Банка России № 254-П «Положение о порядке формирования кредитными организациями резервов на возможные потери по ссудам, по ссудной и приравненной к ней задолженности» (далее - Положение № 254-П) и Положения Банка России № 283-П «Положение о порядке формирования кредитными организациями резервов на возможные потерн» (далее - Положение № 283-П).

Общий результат от операций с иностранной валютой и от переоценки иностранной валюты улучшился в 2012 году по сравнению с результатом прошлого года на 2% и составил 74588 тыс.руб. (2011 год: 73290 тыс.руб.).

Комиссионные доходы в 2012 году получены в сумме 857,8 млн.руб., что на 2.5 млн.руб. больше, чем в 2011 году (2011 год: 855,3 млн.руб.). Рост комиссионных расходов обусловлен привлечением средств на внешних рынках.

В таблице 6 рассмотрим значения обязательных нормативов деятельности банка в 2010-2012гг.

Таблица 6 - Значения обязательных нормативов деятельности банка

Наименование показателя	Нормативное значение	2010г.	2011г.	2012г.	Отклонение2010 г. от 2012г.
					Сумма, тыс. руб.	Удельный вес,%
Норматив достаточности собственных средств (капитала) банка (Н1)	>=10%	14,7	13,3	13,3	-1,4	90,5
Норматив мгновенной ликвидности банка (Н2)	>=15%	43,8	46,8	64,1	20,3	146,3
Норматив текущей ликвидности банка (НЗ)	>=50%	97,5	89,9	101,7	4,2	104,3
Норматив долгосрочной ликвидности банка (Н4)	<=120%	54,5	57,2	63,0	8,5	115,6
Норматив максимального размера риска на одного заемщика или группу связанных заемщиков (Н6)	<=25%	16,9	24,7	19,2	2,3	113,6
Норматив максимального размера крупных кредитных рисков (Н7)	<=800%	118,7	139,6	136,3	17,6	114,8
Норматив максимального размера кредитов, банковских гарантий и поручительств, предоставленных банком своим участникам (акционерам) (Н9.1)	<=50%	0,0	0,0	0,0	-	-
Норматив совокупной величины риска по инсайдерам банка (Н10.1)	<=3%	2,3	2,4	1,8	-0,5	78,3
Норматив использования собственных средств (капитала) банка для приобретения акций (долей) других юридических лиц (Н12)	<=25%	0,1	0,1	0,1	-	100,0

В 2012 году ОАО КБ «Центр-инвест» соблюдались все значения обязательных нормативов деятельности, установленных нормативными актами Банка России.

Однако, отмечено снижение норматива достаточности собственных средств (капитала) банка на 9,5% и норматива совокупной величины риска по инсайдерам банка на 21,7%.

2.3 Характеристика системы банк-клиент в ОАО КБ «Центр-инвест»

Учитывая различия в потребностях широкого спектра клиентов, обслуживающихся в ОАО КБ «Центр-инвест» (от крупных до мелких!), мы предлагаем своим клиентам 2 программных продукта:

- «Центр-инвест»-клиент (on-line)»;

- «Центр-инвест»-клиент».

Система «Центр-инвест» - Клиент(on-line)» предоставляет предприятию, обслуживающемуся в ОАО КБ «Центр- инвест» удобный доступ к управлению своим счетом и возможность двухстороннего обмена с банком электронными сообщениями посредством сети Интернет.

Несомненным преимуществом дистанционного банковского обслуживания является отсутствие необходимости личного присутствия в офисе банка для совершения операций по счету. Многолетний опыт внедрения инновационных технологий и высокая квалификация IT-специалистов позволяют нам предложить своим клиентам самые современные и высоконадежные системы дистанционного банковского обслуживания (СДБО).

Возможности программного комплекса «Центр-инвест»-клиент»:

- подготовка (с помощью системы шаблонов и оперативно обновляемых справочников), передача в Банк и оперативный контроль исполнения рублевых платежных требований;

- получение актуальных информации о движении денежных средств по счетам в течении дня, а также за произвольный период времени (с расшифровкой контрагентов и назначении платежа);

- двухсторонний обмен с Банком текстовыми электронными сообщениями;

- доступ к справочной информации (курсы валют, справочники реквизитов банков и т.д.);

- пакетный режим передачи платежных документов;

- взаимообмен платежными документами с 1С Бухгалтерией.

Особенности системы «Центр-инвест»-клиент» заключаются в следующем:

- не требует установки дополнительного программного обеспечения для доступа к системе;

- для совершения операций по счету кроме стандартной идентификации пользователя по паролю требуется наличие специального электронного ключа, без которого возможен доступ только к просмотру информации.

Для установки программы «Центр-инвест»-клиент» требуются определенные системные требования, рассмотренные в руководстве пользователя (Приложение В).

Сервис «Интернет-Банк» - это современный и удобный способ управления Вашими средствами на счете банковской карты через Интернет с персонального компьютера, КПК или мобильного телефона.

При помощи сервиса «Интернет-банк» Вы можете совершать следующие операции по карте в любое время суток и из любой точки мира вне зависимости от режима работы банка:

- оплата без комиссий услуг операторов сотовой и стационарной связи, интернет провайдеров, спутникового телевидения и т.д.;

- переводы между карточными счетами, открытыми в банке «Центр-инвест»;

- проверка текущего баланса;

- просмотр операций по счету, получение выписки и справки по кредитной задолженности по карте;

- блокировка или разблокировка карты в режиме on-line;

- издание виртуальных карт для проведения безопасных платежей в Интернете.

Уважаемые клиенты, обращаем внимание на изменения в тарифах услуги «Интернет-банк»: размер комиссии по перечислению денежных средств между карточными счетами, открытыми на имя одного клиента (валюта счета отправителя не совпадает с валютой счета получателя), составляет 1,5%.

Так же сервис «Интернет-Банк» это:

- универсальные рублевые платежи;

- регулярные платежи и переводы;

- персональная информация об обслуживании;

- удобный интерфейс;

- настраиваемые оповещения;

- простота авторизации;

- безопасность авторизации;

- помощь и подсказки;

- мобильная версия.

Подключиться к сервису «Интернет-Банк» можно в ближайшем офисе банка «Центр-инвест», через банкомат или заполнив заявку на сайте банка (Приложение Г).

Для работы с Системой «Центр-инвест»-клиент», вначале необходимо создать Открытый и Закрытый ключи Уполномоченных лиц Клиента, с использованием которых с помощью СКЗИ в Системе реализуются механизмы простановки и проверки ДСП (рисунок 1).

Рисунок 1 - Фрагмент входа в систему «Центр-инвест»-клиент»

После успешного входа в Центр регистрации отображается страница «Сохранение вашего сертификата», на которой необходимо создать Открытый ключ.

Рисунок 2 - Фрагмент страницы «Сохранение вашего сертификата»

Для этого требуется заполнить поля ввода «Местонахождение сертификата», «Пароль защиты сертификата» и «Подтверждение пароля», после чего нажать кнопку «Создать сертификат». Далее пользователю необходимо сохранить Отрытый ключ. В поле «Пароль защиты сертификата» ввести пароль, который задавался при его создании, затем нажать кнопку «Сохранить сертификат». После успешного создания Открытого ключа, вход в Центр регистрации будет возможен только с его использованием, а пароль и логин Центра регистрации после этого аннулируется.

Данные средства защиты работы в программе позволят клиенту банка уверенно пользоваться денежными средствами, размещенными на своих счетах.

Пользователь может изменить язык интерфейса приложения. Пользователю доступны русский и английский языки интерфейса. Выбор языка интерфейса доступен до авторизации пользователя. Необходимо выбрать «Английский язык» для переключения языка интерфейса на английский, «Russian Language» - на русский язык.

После того как «Вход» в Систему выполнен, нужно перейти пункту меню «Настройки». Пункт меню «Настройки» включает в себя раздел «Информация о клиенте»:

- наименование клиента (на русском и английском языках) Адрес клиента (на русском и английском языках) Имя пользователя;

- информацию о сроке действия Открытого ключа пользователя Дата последнего обращения пользователя к системе:

- ИНН;

- КПП ПИН - код;

- идентификатор клиента в АБС Номер отделения Центр-Инвест Банка Версия приложения Интернет-Банк.

Данную информацию о Клиенте регистрируют на стороне Банка, и она не доступна для редактирования пользователю.

Рисунок 3 - Фрагмент информации о Клиенте

Работа с приложением «Центр-Инвест Клиент Оп-line» производится следующим образом: вначале пользователь выбирает необходимый пункт меню, затем программа открывает соответствующий раздел системы.

Пункт меню «Главная страница» - содержит информацию о счетах клиента, последних движениях по счетам и пакетах платежных поручений.

Пункт меню «Счета» - пользователю доступна на чтение информация об остатках по счету (ам) Клиента.

Пункт меню «Выписки и движения» - содержит разделы «Движения по счету», «Движения по счету за сегодня», «Выписка по счету», «Выписка для печати», «Справка». Информация доступна для чтения и обработки, например выписки можно экспортировать во внешние бухгалтерские системы.

Пункт меню «Документы» - содержит информацию о документах клиента и позволяет пользователю управлять ими. Содержит разделы «Платежные поручения», «Импорт из 1С», «Входящая корреспонденция», «Исходящая корреспонденция», «Шаблоны», «Справка».

Пункт меню «Настройки» - используется для настройки работы пользователя с приложением и содержит справочную информацию. Содержит разделы «Информация о клиенте»,

«Справочник контрагентов», «Регистрация сертификата», «Курсы обменных валют», «Смена пароля», «Главная страница», «Справка». Все разделы данного пункта доступны на редактирование пользователю системы, кроме раздела «Информация о клиенте» - данный раздел является информационным.

Пункт «Выход из системы» - используются для корректного завершения работы с системой «Центр-Инвест Клиент Оп-line»..

Пункт «Справка» - содержит информацию по настройке и работе с Системой.

В «Списке пакетов платежных поручений» пользователь сможет отследить информацию о номере пакета, описании пакета, количеству платежей в пакете, итоговой сумме пакета, валюте, дате создания, владельце пакета, статусе пакета.

Каждый пакет с платежами можно просмотреть более детально, редактировать записи пакета, распечатывать платежи из пакета, копировать пакеты с платежами.

2.4 Совершенствование системы банк-клиент

В данном разделе будут предложены некоторые пути по совершенствованию существующей системы дистанционного банковского обслуживания, которые, на мой взгляд, помогут банку существенно увеличить клиентскую базу и повысить качество и безопасность оказываемых услуг. К ним относятся:

- использование стратегий многоканального обслуживания;

- увеличение доступных видов услуг с целью создания максимально комплексного обслуживания клиентов;

- активное продвижение систем дистанционного банковского обслуживания на рынок;

- повышение качества и безопасности дистанционного банковского обслуживания.

Под стратегией многоканального обслуживания подразумевается создание системы, позволяющей предложить клиенту стандарт или стратегию обслуживания при его обращении в банк по любому каналу. Т.е. в банке должна быть создана система, позволяющая предоставить одинаковый интерфейс и набор возможностей при работе с любым каналом доставки услуг. Это создает дополнительное удобство для клиента, обеспечивает простоту использования систем, стимулирует клиента пользоваться большим числом дистанционных каналов и услуг, придает клиенту уверенность в правильности его действий и ускоряет обслуживание.

То, что на сегодняшний день в ОАО КБ «Центр-инвест» создана централизованная системы хранения информации о клиентах, может послужить первым шагом в реализации следующего направления деятельности банка в сфере предоставления дистанционных банковских услуг, а также поможет увеличить доступные виды услуг с целью создания максимально комплексного обслуживания клиентов. Централизованная система хранения информации уже позволила ОАО КБ «Центр-инвест» одним из первых первым на Российском рынке предоставить клиенту возможность работы со всеми его счетами в банке и заложила фундамент для существенного увеличения доступных видов услуг в будущем. Главной целью реализации данного пункта стратегии является создание системы максимально комплексного дистанционного обслуживания клиентов.

Под расширением спектра дистанционных услуг понимается:

- модификация существующих информационных систем и банковских услуг с целью обеспечения доступа к ним по электронным каналам. Т.е. технологические и качественные параметры традиционных или базовых услуг необходимо изменять таким образом, чтобы обеспечить их внедрение в различные системы дистанционного обслуживания, что может привести к общему расширению перечня разновидностей банковских услуг;

- оказание принципиально новых услуг, отличных от существующих. Их разработка и внедрение необходимо в связи с усилением конкуренции между банками и небанковскими кредитно-финансовыми организациями, развитием новых сегментов финансовых рынков, а также развитием информационных технологий и появлением новых технологических возможностей;

- развитие вспомогательных дистанционных услуг (консультационные услуги по использованию систем дистанционного банковского обслуживания, службы сопровождения и помощи при возникновении проблемных ситуаций, работающие с использованием современных методов коммуникации: чаты, форумы, обращения по электронной почте, телефону и т.п.).

Здесь стоит отметить, что некоторые запреты на уровне законодательства, а также развитость технологической инфраструктуры банковской системы, существенно ограничивают возможности белорусских банков по развитию доступных дистанционных услуг (например, запрет на прием вкладов без подписи клиента «на бумаге»).

Повышенное внимание к качеству и безопасности дистанционных банковских услуг и их безопасности в ОАО КБ «Центр-инвест» связано, прежде всего, с увеличением конкуренции между банками во всех сферах их деятельности, а также с необходимостью минимизации сопутствующих использованию дистанционных каналов репутационных, финансовых и прочих рисков.

При этом основными критериями качества, так же как и в общемировой практике, определены:

- доступность услуг;

- удобство интерфейсов и внешний вид устройств самообслуживания, информационные материалы и т.д.;

- уровень подготовки персонала сопровождения и его поведение;

- надежность обслуживания;

- отсутствие рисков.

Для обеспечения более высокого уровня безопасности информационных систем в банке на сегодняшний день создана служба внутреннего аудита информационных технологий, в задачи которой входит выявление существующих рисков согласно стандартам ISO, BSI, COBIT, выработка рекомендаций по их устранению и контроль над выполнением указанных рекомендаций в полном объеме и в срок.

В качестве последнего пункта предлагаемой стратегии деятельности ОАО КБ «Центр-инвест» на данном сегменте рынка можно назвать активное продвижение систем дистанционного банковского обслуживания. ОАО КБ «Центр-инвест» принимает существенные усилия по популяризации данных систем на Российском рынке, расширению клиентской базы и увеличению осведомленности клиентов о возможностях систем. Понимая важность развития данного направления, банком инвестируются достаточные средства в проведение различных рекламных кампаний и маркетинговых исследований в данной области.

Характерной чертой современных коммуникаций является способность, позволяющая двум и более индивидам использовать несколько способов установления связи и передачи информации. Сотрудники, партнеры и проверяемые инстанции для общения друг с другом используют непредсказуемое число комбинаций каналов связи в ОАО КБ «Центр-инвест»: телефон, голосовая и электронная почта, обмен факсимильными сообщениями, а также SMS, MMS и тому подобные виды связи. На практике же возможность взаимодействия с помощью нескольких способов связи не приносит того положительного эффекта, который мог бы быть для ОАО КБ «Центр-инвест». Наоборот, дополнительная информационная нагрузка на ключевых сотрудников, в сочетании с пропущенными вызовами и отложенными задачами, снижает скорость принятия решений, замедляет контрольно-аналитические процессы и увеличивает время передачи пакетов данных. Это приводит к снижению общей производительности ОАО КБ «Центр-инвест» и, как следствие, к ухудшению ее целевых показателей.

По этой причине и с целью максимизации выгоды одновременно с внедрением и эксплуатацией возможностей новых технологий коммуникаций необходимо искать и новые пути адаптации этих решений в свои бизнес-процессы. Сегодня же, с унифицированной системой связи Cisco (Cisco® Unified Communications System) - уникальным комплексом решений для создания системы унифицированных коммуникаций, преимущества конвергентной сетевой инфраструктуры стали более выраженными, чем когда-либо. Система унифицированных коммуникаций Cisco представляет собой набор продуктов и приложений для передачи голоса, данных и видео, которые были специально разработаны для повышения эффективности связи на предприятиях любого размера. Это первая в мире коммуникационная IP система второго поколения, поддерживающая традиционную телефонную связь и современную коммуникационную среду с богатой функциональностью, где происходит гладкая интеграция голоса, данных и видео, поддерживается коллективная работа и оптимизируются деловые процессы.

Система унифицированных коммуникаций Cisco дополняет и расширяет возможности организации связи в конвергентной среде за счет более эффективной эксплуатации мощности и интеллекта конвергентной архитектуры. Система унифицированных коммуникаций - это полнофункциональная система IP-коммуникаций, которая обеспечивает более эффективное, более защищенное и более персональное общение клиента и банка. В рамках системы унифицированных коммуникаций общение между людьми организуется наиболее подходящим для них в данный момент образом.

Система характеризуется высокой степенью гибкости и предоставляет пользователям возможности переключения между коммуникационными каналами и прозрачного перехода от одного коммуникационного приложения к другому непосредственно в процессе общения независимо от местоположения пользователей и используемых устройств. Основные компоненты системы включают систему корпоративной IP-телефонии, серверы контроля присутствия (presence), интегрированное клиентское программное обеспечение (softphones), сервисы мультимедийной конференц-связи, систему голосовой и универсальной почты, программное обеспечение для контакт-центров и решения, обеспечивающие функции мобильности. Продукты Cisco в области унифицированных коммуникаций перечислены в таблице 7.

Таблица 7 - Cisco и Microsoft в области банковских коммуникаций

Компоненты системы унифицированных коммунинации	Cisco
Система 1Р-тепефонии	Cisco Unified Communication Manager Cisco Unified Communication Manager Express
Серверы контроля присутствия	Cisco Unified Presence Server
Интегрироваиные мультимедииные клиентские приложения	Cisco Unified Personal Communicator
Сервисы мультимедийной конференц-свяэи	Cisco Unified MeetingPlace, Cisco Unified MeelingPlace Express
Система голосовой и универсальной почты	Cisco Unity, Cisco Unity Connection, Cisco Unity Express
Приложения для контакт-центра	Cisco Unified IP Contact Center (IPCC) Cisco Unified IP Contact Center Express
Решения для обеспечения функций мобильности	Cisco Unified Mobility Manager (для мобильного телефона)
Средства построения защищенной IP-сети	Маршрутизаторы Cisco с интегрированными сервисами Коммутаторы Cisco Catalyst1 Cisco Self-Defending Network (сеть, поддерживающая функции самозащиты)

Продукты унифицированных коммуникаций Cisco за счет более активной эксплуатации интеллекта конвергентной инфраструктуры обеспечивают более эффективные коммуникации и поддерживают приложения, повышающие коммуникационную продуктивность каждого сотрудника. Одновременно обеспечивается и снижение стоимости эксплуатации и технической поддержки по сравнению со стоимостью поддержки и эксплуатации отдельных сетевых инфраструктур, когда для голоса и данных используется своя собственная сетевая инфраструктура.

Система унифицированных коммуникаций Cisco позволяет сотрудникам в реальном времени и именно в тот момент, когда это необходимо, общаться друг с другом и обмениваться информацией посредством мультимедийных каналов связи, например, с помощью системы видеотелефонии, аудио- и web-конференций, системы IP телефонии и различных моделей программных и аппаратных IP телефонов, системы обмена сообщениями голосовой и электронной почты, факсимильной связи и так далее. При этом эксплуатация сотрудниками всех перечисленных видов связи происходит в едином, унифицированном и естественном формате, не требующем дополнительного обучения сотрудников и развития у них специализированных навыков.

Внедрение системы унифицированных коммуникаций в ОАО КБ «Центр-инвест» позволит снизить потери времени, связанные с передачей информации сотрудникам, независимо от используемых ими в настоящий момент устройств связи.

Это обеспечивает экономию рабочего времени, повышает контроль над стоимостью электронных коммуникаций, снижает потерю важной информации и увеличивает скорость принятия решений.

Унифицированные коммуникации обеспечивают более тесную интеграцию средств и каналов связи с основными бизнес-...