Расчётно-кассовые операции банка с физическими лицами на примере ЗАО "Альфа-Банк"

К определяющим факторам спроса относятся: преимущества в области риска, как для плательщиков, так и для получателей платежа с использованием конкретных инструментов и услуг; относительная стоимость для пользователя и удобство пользования платежными инструментами; в частности рост уровня личного потребления.

Использование наличных денег в качестве розничных платежей в большинстве стран характеризуется медленным и длительным спадом. В основу длительной тенденции «ухода» от наличных платежей заложено развитие новых информационных технологий для исполнения и обработки платежей электронным способом. Именно новая технология, и ее конкретная реализация в области банковских платежных услуг способствовали модернизации платежных услуг и инструментов, отказу от наличных денег.

За рубежом уже более 40% всех операций проводится через электронную почту. Существует также тенденция уменьшения количества банковских филиалов. Так, в Литве в «Hanza bankas» из 400 отделений на сегодня действует только 150, однако количество клиентов не только не уменьшилось, а наоборот возросло. Традиционное понятие отделения уступает место не традиционному. Согласно статистике, в Европе общение с банком в основном происходит через банкоматы (51%), через электронную почту (24%). Примечательно, что в банковские отделения обращаются только 17% населения.

Использование банкоматов для выполнения простых банковских операций высвобождает банковских служащих, позволяя им сосредоточится на оказании более специализированных видов услуг, и дает возможность в долгосрочной перспективе сократить затраты на предоставление услуг населению.

В банках Германии, Бельгии, Испании уже широко используются отделы самообслуживания. Как правило, отдел самообслуживания «встречает» клиентов с тем, чтобы необходимые операции клиент мог совершить сам без вмешательства банковского работника. Однако автоматы внушительных размеров нередко пугают людей, и тогда банками используются работники, которые встречают и провожают клиентов к банкоматам, а также различные хитрости с освещением и графикой - для привлечения. Так, например, в Германии в планировке отдела зачастую используется интегрированное расположение работников и оборудования, и отсутствуют барьеры между клиентом и специалистом. В глубине зала расположены отделы, которые предлагают более дорогие услуги. За рубежом банки также предлагают интегрированные услуги, в числе которых - предоставление услуг интернет - кафе. Это делается для привлечения в банк молодежи, студентов, так как подсчитано, что привлечь нового клиента в 7 раз дороже, чем сохранить уже существующего [21 c.489].

Внедрение новых технологий привело также к росту платежей с использованием карточек. В настоящее время этот способ безналичных расчетов получил такое широкое распространение, что трудно себе представить сферу обслуживания, в которой бы они не использовались.

Тенденция на рынке банковских карт свидетельствует об активном расширении этого вида банковских услуг. За годы существования рынка банки сумели оценить привлекательность этого бизнеса и научились зарабатывать на нем. Конкуренция в этой сфере очень высока, и банки ищут новые пути завоевания рынка, они пытаются заинтересовать клиента с тем, чтобы он пользовался картой как можно чаще. Начинают устанавливать банкоматы, которые не только выдают наличные деньги, но и принимают их для последующего зачисления кредитной организацией на «карточный счет» клиента. Продолжает расти количество кредитных и кобрэндинговых карт. Кобрэндинговые проекты предполагают выпуск банками и компаниями платежных карт с совмещенными логотипами, а так же с комплексом дополнительных услуг - скидками и бонусами. Такие проекты выгодны всем: клиенты получают бонусы и скидки при использовании карты. Партнер банка по кобрэнду предлагает своим клиентам новый сервис, а банк приобретает новых клиентов. Сейчас на рынке заявлено порядка 100 подобных проектов. Например. Сбербанк России предлагает международную банковскую карту «VIZA АЭРОФЛОТ», владельцы которой становятся участниками программы «Аэрофлот- бонус». Экспобанк запустил совместный продукт со страховой компанией «РЕСО - Гарантия», в рамках которого клиенты компании получают страховое возмещение на «карточный счет» в Экспобанке. Специально для абонентов МТС МБРР предлагает кредитную карту MTS. Card, которая позволяет абонентам МТС не только оплачивать покупки и услуги, но и ежемесячно пользоваться бонусными минутами местных и мобильных вызовов, а также получать мгновенный кредит [20, c.351].

Внедрена и получила массовое распространение социальная карта москвича- социальная программа, проводимая Банком Москвы совместно с Правительством Москвы, Московским метрополитеном, Комитетом социальной защиты населения, Московским городским фондом обязательного медицинского страхования и Московской железной дорогой для пенсионеров и жителей Москвы, имеющих социальные льготы. «Социальная карта - VIZA Electron» представляет собой пластиковую карту с магнитной полосой и со встроенным бесконтактным чипом (микросхемой). Она совмещает функции расчетной банковской и идентификационной карты и предназначена для обслуживания льготных категорий граждан предприятиями потребительского рынка и услуг, лечебно-профилактическими учреждениями, для обеспечения льготного проезда а Метрополитене и на Московской железной дороге, а также получения наличных денежных средств со счета. В скором времени предоставление льгот москвичам будут осуществляться исключительно с использованием этой карты [19, с.21].

В настоящее время более 200 стран мира используют пластиковые карты в платежном обороте, что позволяет сделать вывод о том, что пластиковые карты являются важнейшим элементом так называемой «технологической революции» в банковском деле. Именно пластиковые карточки в ряде случаев выступают ключевым элементом электронных банковских и других систем. Они вышли на передовые позиции в организации денежного оборота индустриально развитых стран Запада, постепенно вытесняя чеки и чековые книжки.

По мере дальнейшего развития рынка электронных банковских услуг клиенты смогут вообще не приходить в банк. В развитых странах мира с каждым днем все меньше и меньше людей посещают банки, поскольку собственно поход в офис кредитной организации зачастую уже становится необязательным. Современные технологии позволяют производить множество операций на расстоянии. При помощи Интернета и мобильной телефонии можно проводить платежи, узнавать остаток денег на счету, открывать пластиковые карточки, совершать валютно-обменные операции и делать еще много всего прочего.

Банки, наиболее активно развивающие услуги в Интернете, представлены в таблице 3.1

Таблица 3.1 Услуги банков в Интернете

банк	выписки по сету	выписки с указание движения сумм	ценные бумаги	платные поручения за свой счет	доп. сведения по счету	платежные поручения в адрес третьих лиц
Австралия	Х	Х		Х
Аполо траст	Х	Х		Х
Банк Австиря	Х	Х		Х		Х
Банк Америка	Х	Х		Х	Х	Х
СпартаГамбург	Х	Х		Х	Х	Х
Шпаркасс Дортм	Х	Х	Х	Х
Велс Фарго	Х	Х		Х

Примечание: таблица составлена на основе собственной разработки

Примером процветающего Интернет-банка может служить американский Security First Network Bank. Этот первый полностью виртуальный банк появился в 1995 году. У него даже нет офиса для обслуживания клиентов, и при этом их число ежегодно увеличивается. За счет экономии на арендной плате и прочих издержках он предлагает своим клиентам весьма конкурентоспособные условия обслуживания и, тем самым, привлекает их [17, с.39].

По данным современной статистики к настоящему времени не менее 60% европейских банков предоставляют услуги Интнрнет-банкинга, причем для скандинавских стран этот показатель составляет 90%. Что касается США, то там оценки для банков колеблются от 75 до 85% . Доля клиентуры, пользующейся услугами Интнрнет-банкинга, в США составляет пока что примерно 15-20, а оцениваемые темпы ее роста несколько отстают от предполагавшихся ранее. Это обусловлено тем, что не все клиенты банков «успевают» за темпами технологического прогресса в банковском секторе [17, с.49].

Представим на рисунке 3.1 статистические результаты сопоставления динамики популярности дистанционного банковского обслуживания через банкоматы и посредством Интернет-банкинга.

Рисунок 3.1 - Развитие обслуживания через банкоматы и с помощью Интернет-банкинга в США

Источник: собственная разработка

Обнаруживается практическая полная корреляция этих процессов со сдвигом ровно в 16 лет. В изменении психологического восприятия технического прогресса клиентурой кредитных организаций играют роль и демографические факторы, и повышение компьютерной грамотности населения в целом, и конкурентные условия современной банковской сферы. Поэтому попытки углубленого проникновения в проблематику ДБО, в том числе, Интернет - банкинг, весьма современны.

Комбинация банковских услуг и современных сетевых технологий значительно упрощает жизнь. Например, не нужно стоять в очереди в отделении банка, чтобы внести коммунальные платежи, достаточно по Сети дать банку соответствующее поручение, разовое или многоразовое. Платежи будут уходить каждый месяц без вашего участия. Для занятых людей, у которых расписана каждая минута, это просто неоценимое преимущество. Главное, никуда не нужно бежать! Все можно сделать неспешно, в свободную минуту и вообще в любое время суток и в любой день недели.

За рубежом широкое распространение нашло банковское обслуживание населения на дому или на рабочем месте - так называемый «home banking». Ведение банковских операций на дому - «home banking» - впервые стало возможным в ноябре 1982г. В Шотландии строительное общество Nottingam Building Sociaty совместно с Банком Шотландии и британской телефонной компанией British Telecom внедрило систему Homelink. С помощью данной системы физические лица могут открывать счет, переводить деньги, оплачивать товары и услуги прямо из дома, офиса или магазина, используя для этого ПК или терминал для приема кредитных карт. Эта услуга заключается в том, что клиент покупает необходимое оборудование, т.е. оборудует домашний терминал, который по телекоммуникационным линиям связи подключается к банковскому компьютеру. Банк дает консультации по поводу оборудования и программного обеспечения домашних терминалов. При такой системе предоставления банковских услуг операции могут вестись круглосуточно и постоянно. Перед каждой операцией владелец домашнего терминала использует специальный «ключ» в коде защиты от неправомочного подключения к системе. В настоящее время в США все банки предлагают такую услугу.

Наивысшим рейтингом у потребителей за качество предоставляемых онлайновых услуг пользуются следующие банки: Security First Network Bank; Wells Fargo Bank; Citibank; Salem Five Cents Saving Bank; Bank of America.

Функции, выполняемые системами, можно разделить на группы:

1) платежные (передача в банк платежных поручений по списанию средств со счетов клиентов);

2) справочно-информационные (получение выписок по счетам, получение электронных документов, информация о курсах валют, получение текущего баланса);

3) почтовые и специализированные (прием/передача почтовых сообщений, требующих ручной обработки со стороны банка, заказ на покупку/продажу валюты на бирже).

Для современных российских банков онлайн-технологии являются новым инструментом ведения бизнеса. Одним из пионеров введения онлайн-бизнеса в российскую банковскую практику является «Гутта-Банк». Сегодня он предлагает такие системы онлайн-обслуживания (удаленного банковского обслуживания), как: «Телебанк» и «Телеинфо» [16, c.35].

Основной целью системы дистанционного обслуживания клиентов ГУТА БАНКА являлось создание для клиентов удобных механизмов оплаты телекоммуникационных и иных счетов. Система ориентирована на использование частными лицами. Доступ возможен по телефону через оператора, через круглосуточную интерактивную службу и через Интернет. В данной системе в настоящее время обслуживаются только частные лица. Клиент осуществляет предварительное оформление договора по телефону или через интернет. Для завершения оформления и заключения договора клиент посещает офис ГУТА БАНКА.

Клиенты могут, не посещая банк:

1) делать все коммунальные платежи (электроэнергия, газ, телефон, квартплата, теплоснабжение и др.);

2) оплачивать счета за связь - межгород (ММТ), МТС, БИ ЛАЙН, МСС, СОНЕТ, Мобил Телеком, МТУ Интел, ПТТ Телепорт, Элвис-Телеком и др.;

3) производить оплату услуг - спутниковое телевидение (НТВ+, Космос ТВ), охрану, стоянку, домофон, обучение и др.;

4) переводить средства в оплату счетов за товары, в том числе, купленные через Интернет-магазины.

Интернетбанк - традиционная система для предоставления он-лайн управления счетом с базовыми возможностями. Система Интернетбанк разработана банком «Северная казна» ОАО, пробная эксплуатация - лето 1999, альфа-тестирование - сентябрь, октябрь 1999, 20 ноября 1999 - сдача системы в бета-тестирование, работают 3 клиента. 20 января 2000 начата промышленная эксплуатация системы. С помощью системы Интернетбанк можно управлять одним или несколькими расчетными счетами через Интернет.

Используя Интернетбанк возможно:

1) получать выписки о состоянии счета за определенный период;

2) получать информацию (номер платежа, сумма, от кого он поступил, с каким назначением, все реквизиты плательщика) о поступивших платежах в режиме реального времени;

3) получать информацию об отправленных платежах (оплачены ли они). В случае отказа в оплате можно узнать причину отказа;

4) отказаться от неоплаченного платежа;

5) проводить платежи партнерам, формировать платежные документы в любое время дня и ночи;

6) платить по заранее заведенным платежам (коммунальные, оплата за услуги в Интернет-магазинах);

7) переводить деньги на карт-счет.

Расчеты в таких системах осуществляются путем передачи клиентом в банк электронных платежных документов, заверенных цифровой подписью, которая обеспечивает идентификацию отправителей документов и защищает от несанкционированного изменения. Электронные документы, применяемые в системе, идентичны финансовым платежным документам, которые используются в соответствии с нормативными актами Центрального Банка и являются основанием для осуществления бухгалтерской деятельности. Для обеспечения безопасности и конфиденциальности расчетов используется шифрование электронных документов.

Таким образом, возникла необходимость разработки концепции нового отделения: клиент становится в центре максимального внимания, который сам определяет, когда ему придти (обслуживание 24 часа в сутки). Теперь банковское отделение «идет» к клиенту (установка в общественных местах - в супермаркетах и т.д.). К этому надо добавить и полный набор услуг, безопасность клиента, использование экрана банкомата для рекламы и размещения информации.

Удаленное обслуживание клиентов может также производится с помощью использования телефона и специальных программ, с помощью которых компьютер самостоятельно отвечает на вопросы клиента. Платеж осуществляется, как правило, за счет средств, находящихся на банковском счете клиента или его счете в телефонной компании. Такой вид обслуживания клиентов называют телефонный банкинг или кратко телебанк.

Телебанк предоставляет возможность клиенту получать различную справочную информацию в речевом и факсимильном виде, а также производить активные операции по своим счетам.

Важное значение имеет способность нового инструмента или услуги оперативно и безопасно обеспечивать розничный платеж. Одним из факторов, оказывающих влияние на разработку новых платежных продуктов, является быстрая смена технологий. Диапазон имеющихся сегодня платежных инструментов отражает правовую, деловую и технологическую среду в том или ином государстве, формируясь под воздействием как исторически сложившихся подходов, так и новых тенденций.

Актуально сегодня и формирование комплексных услуг. В целях достижения большей заинтересованности клиентов в сотрудничестве именно с данным банком банки стали изыскивать возможности реализации комплексных услуг, предложения к основной услуге каких-то сопутствующих или дополнительных услуг. В последнее время в обиход стало входить выражение «пакетирование услуг», которое, по сути, и характеризует комплексные услуги. Некоторые российские коммерческие банки, к примеру, предлагают своим клиентам пакет услуг, включающий открытие срочного депозитного счета. Оплату коммунальных услуг и других счетов, заказ авиабилетов со специальной системой скидок.

Анализ развития процесса автоматизации банковского обслуживания клиентов показывает существенное расширение практики использования автоматизированных банковских систем, как в процессе кредитования, так и осуществления расчетов. Банки получили возможность использовать электронные перечисления вместо бумажных платежных средств. Внедрение подобных систем на практике связано с решением ряда проблем.

Во-первых, это проблемы организационно-технического характера. При этом необходимо учитывать, что наряду с преимуществами электронных систем платежей по сравнению с другими методами платежа, они должны обеспечивать конфиденциальность, приватность сделок и операций, аккуратное выполнение операций и предоставлять клиенту выбор метода платежа.

Во-вторых, это юридические вопросы функционирования электронных платежных систем. Большинство индустриально развитых стран Запада до сих пор не имеют специальных законов и положений, регулирующих электронные платежи, используют законы, относящиеся исключительно к чековому и налично-денежному обращению.

В-третьих, это проблема надежности компьютерных систем.

Развитие электронных платежных систем требует привлечения квалифицированных специалистов -- аналитиков, программистов и других служащих. В этой связи все большее значение приобретают вопросы обучения и переквалификации работников банка.

Компьютеризация банковских систем имеет принципиальное значение не только для потребителей -- клиентов банков, самих банков, финансово-кредитной системы страны, но и для экономики в целом, поскольку современная банковская система, имеющая тесные связи со всеми отраслями, секторами экономики, оказывает стимулирующее воздействие на развитие последней.

Современный уровень развития финансового рынка и банковских технологий обуславливает необходимость создания мощной системы расчетов Банка, способной обеспечить качественное и своевременное проведение платежей физических лиц в режиме реального времени. Совершенствование системы расчетов должно быть направлено на ускорение при применении современных технологий обработки платежей и высокопроизводительной компьютерной техники, надежных каналов связи и многоуровневых систем защиты информации, позволяющих осуществлять контроль на всех стадиях прохождения документов и оперативно реагировать на непредвиденные ситуации (потеря документов, ошибочная адресация, искажение информации в платежных документах и др.) [16, с.26].

3.3 Совершенствование работы по расчётно-кассовому обслуживанию физических лиц

В настоящее время в Республике Беларусь существуют следующие способы оплаты коммунальных и других платежей:

1) Непосредственно в отделении банка можно оплатить за коммунальные услуги и другие виды платежей: наличными денежными средствами при предъявлении квитанций об оплате; наличными денежными средствами без предъявления квитанций об оплате (как, например, оплата за квартиру или за услуги связи МТС и VELCOM); с использованием банковской пластиковой карточки при предъявлении квитанций об оплате (или без квитанций при оплате за коммунальные услуги или услуги связи).

2) Оформив один раз постоянно действующее платежное поручение, оплату за услуги будет производить банк при наличии остатка на счете клиента. Распорядитель счета дает указание банку ежемесячно или в любом другом режиме списывать с его счета денежные средства, например предприятию ЖКХ, и не надо больше приходить в банк и тратить свое время. Банк вовремя сделает все перечисления денежных средств, а клиенту лишь останется контролировать их наличие на счете.

3) В банкоматах ЗАО «Альфа-Банк» с использованием банковской пластиковой карточки можно оплатить за услуги связи.

4) В инфокиоске можно просмотреть справочную информацию и провести финансовые операции (просмотреть информацию об остатке средств на счете, оплатить услуги операторов сотовой связи VELCOM и МТС, оплатить услуги интернет-провайдера Атлант Телеком, оплатить коммунальные услуги). Для проведения финансовых операций используется банковская пластиковая карточка.

5) Оплатить платежи теперь уже возможно в передвижной операционной кассе, которая может быть создана как структурное подразделение банка и его филиалов. Такая возможность появилась совсем недавно. Соответствующее постановление принято правлением Национального банка.

6) Оплатить платежи с помощью SMS-банкинга: за мобильный телефон, услуги спутникового телевидения «Космос-ТВ», коммунальные услуги по лицевым счетам в Минске, Могилеве, Бресте, Витебске. Пользователь услуги может заплатить как за один, так и за несколько лицевых счетов, в том числе и открытых в разных городах.

Следует заметить, что из всех вышеперечисленных способов наиболее распространенным является оплата в структурных подразделениях банка наличными денежными средствами. Преобладание наличных денег над безналичными в области платежей имеет свои причины.

Это вызвано рядом причин:

1) В частности, в нашей стране пока не сложилась массовая культура потребления банковских услуг.

2) Не многие физические лица имеют текущий счет в банке.

3) Не каждый имеет банковскую пластиковую карточку.

Поэтому в системе ЗАО «Альфа-Банк» основное внимание направлено на организацию и усовершенствование этой отрасли банковского дела. Одним из направлений, позволяющих улучшить качество обслуживания, явилось создание совмещенных рабочих мест. Банку это позволяет увеличить количество рабочих мест, а клиенту значительно сэкономить время.

Другим, не менее важным направлением улучшения обслуживания населения, стала возможность осуществления отдельной группы платежей без использования квитанций. Благодаря совместной работе с Министерством жилищно-коммунального хозяйства и предприятиями ЖКХ внедрен принципиально иной механизм. Достаточно прийти в банк, назвать номер лицевого счета или свою фамилию, имя и отчество и кассир сообщит необходимую сумму к оплате.

Для достижения того уровня обслуживания, который уже сейчас есть в Европе и США, в нашей стране еще многое предстоит сделать, и пройти различные этапы. И, несмотря на все трудности и проблемы, банковская система Беларуси (на примере работы ЗАО «Альфа-Банк») не стоит на месте, она развивается, внедряются новые современные технологии, позволяющие расширить спектр банковских услуг для удовлетворения потребностей.

Важное значение имеет способность нового инструмента или услуги оперативно и безопасно обеспечивать розничный платеж. Одним из факторов, оказывающих влияние на разработку новых платежных продуктов, является быстрая смена технологий. Диапазон имеющихся сегодня платежных инструментов отражает правовую, деловую и технологическую среду в том или ином государстве, формируясь под воздействием как исторически сложившихся подходов, так и новых тенденций.

Согласно пункту 22 Постановления Правления Национального банка Республики Беларусь от 27 декабря 2001 г. N 345 «Об утверждении правил организации кассовой работы в банках Республики Беларусь» прием денежной наличности от клиентов в кассу банка производится по извещению формы 0402280179, представляющему собой комплект документов, состоящий из извещения и квитанции. Развитие автоматизации у поставщиков услуг позволило им выдавать клиентам квитанции и извещения с уже заполненными реквизитами и суммами для оплаты.

Для оптимизации работ в этой области Правительством Республики Беларусь разработан план мероприятий по формированию на территории Республики Беларусь единого расчетного и информационного пространства для оплаты услуг через банки, небанковские кредитно-финансовые организации, организации почтовой и электрической связи. В этом плане мероприятий есть поручения Национальному банку, облисполкомам, Минсвязи, Минжилкомхозу, Минэнерго совместно с другими поставщиками услуг провести работу по созданию электронных баз данных, содержащих информацию поставщиков услуг об объеме оказанных услуг, и регламенту обмена данными для осуществления расчетов с потребителями этих услуг [16, с.26].

Постановлением Министерства жилищно-коммунального хозяйства Республики Беларусь от 01.07.2002 г. № 19 утверждена форма счета-извещения и счета-квитанции с нанесением линейного штрих-кода, содержащего информацию о плательщике и сумме платежа.

Использование сканера для считывания штрих-кода сокращает время обслуживания клиента при проведении операции в пользу ЖКХ с 16 до 9 секунд и исключает ошибки по вводу номера лицевого счета (13 знаков).

Данная услуга может быть внедрена в системе при условии нанесения штрих-кода на квитанции поставщиков.

Однако более 50 видов платежей (порядка 35% от всех платежей населения) производится по ф. 0402280179 (Образец оформления и заполнения формы представлен в приложении 8 на примере осуществления платежа за совершение юридически значимого действия - подачу заявки на выдачу патента в отношении объекта промышленной собственности - изобретения «Кофеварка». Заявителем является Иванов А.П.) Данные в документе заполняют клиенты вручную.

При использовании указанной формы возникает ряд сложностей:

1) клиент заполняет вручную и извещение, и квитанцию. Велика вероятность ошибок;

2) кассир вводит расчетный счет получателя платежа, сумму платежа и ряд других обязательных реквизитов. Так, для налоговых платежей кассир вводит еще и УНП плательщика, код платежа в бюджет, ФИО и адрес плательщика, выбирает назначение платежа. Обслуживание клиента в этом случае занимает до 3 минут.

Предлагаемый ЗАО «Альфа-Банк» проект формы квитанции для клиента заполняется печатными буквами и в одном экземпляре. Операционный работник банка обрабатывает бумажный документ, используя сканер. Полученное в результате сканирования изображение проходит стадии распознавания, верификации и коррекции ошибок с использованием программного обеспечения разработки СООО «АйТиСофт» («Систембанк 7.0» Desktop Edition). Перед тем, как поступить в информационную банковскую среду, распознанная информация высвечивается на экране кассира. Кассир визуально контролирует правильность заполнения квитанции и принимает платеж .

Высокопроизводительный сканер может производить обработку сразу нескольких квитанций. Документы, не вызывающие сомнений, сразу экспортируются в ПО для приема платежей (статус Exported). В случае, если есть сомнения в правильности распознавания, документ подлежит дополнительной верификации. В случае верификации элементы, вызывающие сомнения, подсвечиваются, и операционный работник должен ввести правильное значение. После завершения процедуры верификации документы попадают в программу по приему платежей (например, в «SC-Cash» разработки ООО «Софтклуб»)

В использовании предложенной технологии можно отметить положительные моменты:

1) сокращение трудоемкости ручного ввода;

2) сокращение количества возможных ошибок операционного работника.

Сканер целесообразнее использовать не на каждом рабочем месте кассира, а на одном компьютере, используемом в качестве станции распознавания, в отделении банка с электронным управлением очередью. В этом случае клиент отдает заполненную форму на станцию распознавания и получает от операционного работника талон с номером окошка, где он будет обслужен. Документ со станции распознавания поступает в электронном виде конкретному кассиру, который затем обслуживает клиента.

Таким образом, ЗАО «Альфа-Банк» видит два возможных направления оптимизации обслуживания клиентов при приеме платежей населения:

1) модификация платежного документа ф.0402280179 таким образом, чтобы его можно было обрабатывать посредством считывающих устройств;

2) прием платежей по электронным базам поставщиков коммунальных и других услуг, содержащим максимум информации для осуществления платежа.

Специалистами департамента информационных технологий во исполнение Программы комплексного обслуживания населения разработано программное обеспечение «КОМ-ДИТ». Целью разработки является улучшение обслуживания клиентов - физических лиц, оплачивающих коммунальные услуги. Посредством программы «КОМ-ДИТ» еще до прихода клиента в банк создается единая база лицевых счетов, объединяющая информацию о коммунальных платежах по каждому клиенту. Клиент в банке обслуживается в одном окне и максимально быстро, получая на руки одну квитанцию со всеми оплаченными им требованиями.

Система обеспечивает:

1) Формирование единого лицевого счета плательщика.

2) Принятие оплаты «вперед».

3) Обеспечение возможности обслуживания клиента «в одно окно».

4) Возможность принятие оплаты в банке по фамилии без предъявления плательщиком требования об оплате, с последующей выдачей плательщику квитанции об оплате.

5) Передачу в электронном виде извещения об оплате для коммунальных служб.

6) Возможность оплаты услуг через инфокиоски филиала банка.

7) Передачу информации о требованиях к оплате в банк по коммутируемым средствам связи или на дискете.

8) Оперативное получение информации всем получателям платежей о фактически полученных и отравленных в их адрес платежах непосредственно по каждому получателю с указанием от кого, где и когда принят платеж, а также любой сводной информации типа ежедневного баланса начислений и поступившей оплаты, возможность оплаты квартиросъемщиком части списка предъявленных ему требований;

9) Предоставление банком отчета об оплате для коммунальных служб с любой периодичностью (день, неделя месяц и т.д.).

Преимущества ЕЛС, предоставляемые как для клиента ЗАО «Альфа-Банк» , так и для филиала ЗАО «Альфа-Банк» представим в таблице 3.2

Таблица 3.2 - Преимущества ЕЛС для клиента ЗАО «Альфа-Банк» и для филиала ЗАО «Альфа-Банк»

Для клиентов	Для филиала
Сведение всех требований к клиенту по коммунальным платежам в один документ.	Привлечение клиентов - физических лиц вследствие увеличения скорости обслуживания, уменьшения очередей и улучшения качества обслуживания клиентов.
Возможность обслуживания без жировок, а по фамилии, адресу или лицевому счету.	Возможность заключения договоров с другими организациями, занятыми приемом платежей населения за коммунальные услуги (другие банки, отделения РУП «Белпочта»), для передачи им базы ЕЛС на условиях комиссии.
Возможность выбора оплаты: полностью, частично, вперед.
Увеличение скорости обслуживания, уменьшение очередей.

Примечание: таблица составлена на основе собственной разработки

Используя систему ЕЛС, клиент имеет возможность оплатить свои требования в отделении через кассира, используя наличные деньги, пластиковую карточку; чековую книжку. При условии наличия у него карт-счета в банке, произвести оплату требований с помощью устройств самообслуживания: инфокиоск, SMS-банкинг. Клиент, имеющий открытый в банке счет, имеет возможность оформить постоянно действующее платежное поручение на оплату требований, выставленных в базах поставщиков услуг. В этом случае банк совершает оплату за клиента.

Однако при наличии всех достоинств, при внедрении ПО «КОМ_ДИТ» есть и основные трудности: отсутствие унификации в адресных данных клиентов в информации, передаваемой от поставщиков услуг, множественность структур баз данных у различных поставщиков услуг в разных регионах.

Руководству филиалов ЗАО «Альфа-Банк» необходимо проводить работу с местными поставщиками услуг по выверке и унифицированному написанию адресов и ФИО клиентов. Унификацию структур баз данных поставщиков услуг целесообразно проводить в рамках их ведомственного подчинения.

С учетом постоянно возрастающих требований клиентов к качеству обслуживания населения, а также спектру предоставляемых банком услуг развитие систем расчетов с использованием пластиковых карт является одной из первостепенных задач Банка на ближайшие годы.

Неотъемлемой частью Программы комплексного обслуживания населения в ЗАО «Альфа-Банк» на 2003-2005г.г. является Программа развития системы безналичных расчетов с использованием банковских пластиковых карточек. В настоящее время банк выпускает самую разнообразную карточную продукцию. Это дебетовые карточки международной платежной системы МаsterCard International - Maestro, МаsterCard Mass, МаsterCard Gold, МаsterCard Business, карточки международной платежной системы VISA - VISA Electron, VISA Classic, VISA Gold. В 2004 году разработан специальный карточный продукт для пенсионеров- карточки VISA Electron со счетом в белорусских рублях, предназначенные для зачисления пенсий и других доходов. Главным преимуществом этих карточек является повышенный процент, начисляемый на остаток денежных средств на карт-счете, который равен процентной ставке по вкладу «Пенсионный». Пенсионная карточка выдается бесплатно, плата за открытие и обслуживание карт-счета также не взимается. Оформление пенсионной карточки VISA Electron проводится всеми учреждениями банка. Держатели пенсионных карточек VISA Electron могут пользоваться полным спектром услуг доступных держателям карточек банка.

Спектр карточек постоянно пополняется новинками. Сегодня на рынке уже много окрепших конкурентов, поэтому на первый план в Программе развития системы безналичных расчетов с использованием банковских пластиковых карточек в ЗАО «Альфа-Банк» выходят качество обслуживания клиентов, постоянное расширение спектра предоставляемых услуг.

Кроме того, с помощью международной карточки можно проводить широкий спектр платежей, в том числе платить в банкоматах, инфокиосках и учреждениях банка за коммунальные услуги, мобильный и домашний телефон, спутниковое телевидение, услуги интернет-провайдеров и т.д.

Владельцы мобильных телефонов, подключенных к сети VELCOM, МТС, и являющиеся держателями международных карточек могут воспользоваться возможностью дистанционного круглосуточного управления карт-счетом посредством услуги SMS-банкинг.

Держателям карточек Маster Card (Mass,Gold) или VISA (Classic, Gold) банк предлагает услугу SMS-оповещение, позволяющую оперативно получать на мобильный телефон SMS-сообщения с информацией о проведенных с использованием карточки операциях снятия наличных и оплаты товаров и услуг.

При оформлении карточки Маster Card (Mass,Gold) или VISA (Classic, Gold) клиенты получают в подарок к одному карт-счету электронную карточку другой платежной системы - VISA Electron или Maestro, а также дисконтную карточку Международной системы скидок Countdown. Карточка Countdown дает своему владельцу право на получение скидок в 60 тыс. Торговых и сервисных предприятиях-участниках программы Countdown от 3% до 5%.

Для увеличения объема безналичных платежей по карточкам различные платежные системы организуют маркетинговые кампании. С 1 ноября 2005 года впервые ЗАО «Альфа-Банк» участвует в масштабном мероприятии, организатором которого является платежная система VISA International. Любой держатель карточки VISA и VISA Electron ЗАО «Альфа-Банк» может стать участником рекламной игры «VISA - все, что нужно Вам для Турина 2006» . Главный приз игры - поездка на двоих на Зимние Олимпийские игры в Турин (Италия) с 20 по 24 февраля 2006 года. В стоимость тура включены транспортные расхода, проживание и питание, билеты на Олимпийские соревнования, культурно-развлекательная программа и специальные подарки от VISA International. Среди держателей карточек VISA и VISA Electron ЗАО «Альфа-Банк» были разыграны денежные призы - один приз достоинством в 1 000 долларов США, два приза по 500 долларов США и три приза по 100 долларов США. Для участия в рекламной игре нужно было с 1 ноября по 31 декабря 2005 года оплатить с помощью карточки VISA и VISA Electron товары и услуги в предприятиях торговли и сервиса, банкоматах или инфокиосках. В розыгрыше участвовали все безналичные операции, проведенные с 1 ноября по 31 декабря 2005 года. Участвуя в масштабном мероприятии, ЗАО «Альфа-Банк» ожидает повышения активности держателей карточек в применении карточек в качестве платежного инструмента [23, с.1].

Стремясь поддержать лояльность клиентов, расширением спектра услуг для держателей карточек занимается любой банк, в том числе и ЗАО «Альфа-Банк». Являясь лидером по количеству карточек и широте инфраструктуры их обслуживания, ЗАО «Альфа-Банк» также делает большой акцент на внедрение услуг для их держателей.

Сегодня с помощью карточки ЗАО «Альфа-Банк» проводится оплата услуг мобильной связи операторов VELCOM, MTC, услуг интернет - провайдеров «Атлант Телеком» и «Деловая Сеть», коммунальных услуг в Минске, Бресте, Витебске, Могилеве, спутникового телевидения «Космос ТВ» и домашних телефонов в Минске, электроэнергии в Гомеле и Могилеве, погашение кредита в белорусских рублях, проведение мгновенных денежных переводов в белорусских рублях с одного карсчета на другой. Безналичные операции могут быть проведены не только в учреждениях банка, но и с использованием банкоматов и инфокиосков.

Самые современные направления в развитии банковского обслуживания все больше упрощают жизнь клиентов, вообще избавляя их от необходимости обращения в учреждения банка или использования его оборудования для проведения банковских операций. В рамках этой тенденции ЗАО «Альфа-Банк» реализована услуга SMS-банкинг.

SMS-банкинг предложен держателям карточек в начале 2004 года. Тогда он позволял с помощью отправки с мобильного телефона SMS-сообщений просматривать остаток средств на карт-счете и проводить оплату за свой номер телефона VELCOM, а позднее МТС. Однако оплата за услуги сотовой связи и получение информации о балансе карт-счета были первоначальным этапом развития SMS-банкинга. В августе 2005 года ЗАО «Альфа-Банк» предложил клиентам услугу с расширенной функциональностью - новый SMS-банкинг. Сейчас SMS-банкинг позволяет платить как за свой мобильный телефон, так и за номер мобильного телефона родственников, друзей или знакомых. С мобильного телефона, подключенного к сети VELCOM , можно платить только за номера телефонов VELCOM, а с телефона, подключенного к сети МТС, - только за номера телефонов МТС.

Кроме того, стало возможным оплачивать с помощью SMS-сообщений услуги спутникового телевидения «Космос-ТВ» и коммунальные услуги по лицевым счетам в Минске, Могилеве, Бресте, Витебске.

Сегодня функциональность SMS-банкинга не является окончательной. ЗАО «Альфа-Банк» планируется ее дальнейшее расширение за счет оплаты услуг интернет-провайдеров, домашних телефонов и др. Эти возможности станут по мере их реализации автоматически доступны клиентам, зарегистрировавшим новый SMS-банкинг [15, с. 24].

Сегодня осуществлять банковские операции в таких гигантских объемах, в нужном темпе с высокой точностью немыслимо без современных информационных технологий, базирующихся на хорошо отлаженных локальных, региональных и глобальных компьютерных системах.



ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Расчетно-кассовые операции позволяют концентрировать в банках значительные и относительно дешевые ресурсы, устанавливать с клиентами деловые связи, которые, как правило, перерастают в различные формы сотрудничества: кредитование, лизинг и т. д.; кроме того, при осуществлении расчетных и кассовых операций банки взимают комиссии. Поэтому любой банк заинтересован в привлечении новых клиентов на расчетно-кассовое обслуживание. В то же время клиент также заинтересован в выборе банка, наиболее полно отвечающего его требованиям: имеющего приемлемые тарифы, проводящего вовремя платежи, работающего с современными технологиями. Поэтому, говоря о перспективах развития расчетно-кассового обслуживания, необходимо рассматривать, прежде всего, отношения, строящиеся между клиентом и банком. В данном разрезе можно выделить следующие направления развития:

отношения между клиентом и банком должны строиться на комплексной основе, т. е. клиент, привлекаемый на расчетно-кассовое обслуживание, должен также быть ознакомлен со всеми возможностями, предоставляемыми банком (ценные бумаги, кредиты, депозиты и т. д.);

использование современных технологий: системы «Клиент-банк», телебанкинга, интернет-банкинга;

установление тарифов, отвечающим интересам и банка, и клиента.

Однако, «идя навстречу» клиенту, банк не должен забывать о рисках, которые связаны с расчетно-кассовым обслуживанием, принимать необходимые меры по управлению ими. Банк, который стремится к получению наибольших доходов при минимизации рисков, должен:

стремиться к дифференциации обслуживаемых клиентов как в разрезе представляемых ими отраслей, так и в разрезе масштабов их деятельности, т. е. стремиться к привлечению как «крупных», так и «мелких» и «средних» клиентов;

учитывать, что грамотно организованное расчетно-кассовое обслуживание является основой для всех остальных операций банка, в то же время, уровень организации других банковских операций может сказаться на доходности расчетно-кассового обслуживания, т. е. кассовые и расчетные операции должны рассматриваться не как отдельные операции банка, а как часть единой системы, направленной на поучение максимальной прибыли.

Однако, рассматривая данный вопрос, необходимо также остановиться и на общереспубликанских формах совершенствования данных услуг банка: необходимо произвести упрощение оформления расчетов. Также, одной из форм развития обслуживания клиентов является дифференциация форм расчетов, проводимых по их поручениям. Это можно произвести путем более активной рекламы данных банковских продуктов, рекламы их достоинств и установления выгодных для клиентов тарифов.

Более активное использование таких форм расчетов, как пластиковые карточки, чеки, аккредитивы выгодно, прежде всего, для банков, так как позволяет им привлекать дополнительные дешевые ресурсы путем депонирования средств на специальных счетах, взимать дополнительные комиссии. Однако уровень их развития в рамках государства показывает развитость платежной системы в целом, позволяет снизить объем наличных денег в обращении (путем внедрения пластиковых карточек), решить проблему неплатежей (чеки, аккредитивы). Для клиентов использование данных форм расчетов также является выгодным, поскольку при использовании чеков и аккредитивов возникает гарантия платежа, при использовании пластиковых карточек отпадают проблемы, связанные с использованием наличных денежных средств.

Таким образом, расчетно-кассовое обслуживание являются неотъемлемой частью деятельности любого банка. В данной работе была сделана попытка раскрыть сущность расчетных и кассовых операций, а также выработать перспективные направления их развития.

Общая информация о ЗАО «Альфа-Банк»:

Альфа - Банк был основан в 1990 году.

На сегодняшний день Альфа-Банк - это крупнейший частный банк Беларуси, предоставляющий полный комплекс услуг корпоративным и частным Клиентам.

Альфа - Банк входит в число 500 лучших банков мира.

Банк входит в пятерку крупнейших финансовых структур России по величине активов и собственного капитала.

В Альфа-Банке обслуживается свыше 40 тысяч корпоративных Клиентов и более 1,8 млн. Клиентов физических лиц.

Структура управления ЗАО «Альфа-Банк» представлена в приложении 1.

В Альфа-Банке более 880 точек продаж в России,Беларуси и за рубежом.

Согласно рейтингу надежности крупнейших российских банков НАУФОР, Альфа-Банк относится к группе ААА (максимальная надежность).

В марте 2008 г. международное рейтинговое агентство Standard & Poor's присвоило Альфа-Банку первую в России оценку устойчивости на уровне «BBB-».

На данный момент в Альфа-Банке работает более 9,5 тыс. сотрудников.

Полное фирменное наименование Банка: ЗАКРЫТОЕ АКЦИОНЕРНОЕ ОБЩЕСТВО «АЛЬФА-БАНК».

ЗАО «Альфа-Банк» (Беларусь) создано в 1999 году (до ноября 2008 года -- ЗАО «Банк международной торговли и инвестиций» (ЗАО «Межторгбанк»). В июле 2008 года консорциум «Альфа-Групп» завершил сделку по приобретению более 88% данного банка. В настоящее время консорциуму принадлежит 98,3% акций банка.

Альфа-Банк предлагает свои услуги через головной офис в Минске и 14 отделений во всех регионах страны.

В корпоративном секторе ключевыми клиентами банка являются крупнейшие предприятия Беларуси в области нефтепереработки, оптовой торговли нефтепродуктами, металлургии, промышленности строительных материалов.

В розничном сегменте банк выполняет широкий комплекс услуг с использованием пластиковых карточек Visa и Mastercard/Maestro, осуществляет потребительское кредитование, привлекает вклады населения, оказывает гражданам услуги в сфере денежных переводов.

Банк является одним из лидеров на белорусском рынке по операциям с ценными бумагами, осуществляя операции со всеми присутствующими на рынке ценных бумаг инструментами: государственными облигациями, краткосрочными облигациями Национального банка, корпоративными облигациями, акциями, производными инструментами. В рейтинге банков страны Альфа-Банк занимает первое место по объему операций с акциями и третье место по объему операций с производными инструментами. Банк имеет успешный опыт реализации и предлагает полный спектр услуг по организации облигационных заимствований для клиентов.

Банк является одним из лидеров рынка в сфере торгового финансирования, оказывая услуги по открытию, негоциации, подтверждению, авизованию аккредитивов, выдает, подтверждает, авизовывает, оказывает услуги по проверке подлинности банковских гарантий, принимает документы на документарное инкассо.

Уставный фонд Банка составляет 175 643 809 500 белорусских рублей.

ЗАО «Альфа-Банк» является частью группы «ABH HOLDINGS S. A.», в которую входят также ОАО «Альфа-Банк» (Россия), ЗАО «Альфа-Банк» (Украина), АО ДБ «Альфа-Банк» (Казахстан), Amsterdam Trade Bank N.V. (Нидерланды). Юридический адрес «ABH HOLDINGS S. A.»: 3, Bld du Prince Henri, L-1724 Luxembourg.

Для обработки информации в банках используются следующие технические средства: компьютеры, сетевое оборудование, средства коммуникации, устройства ввода-вывода информации, устройства хранения информации, другая оргтехника.

В банках используются персональные компьютеры, которые в зависимости от сложности решаемых задач различаются своей конфигурацией: типом и моделью процессора, объёмом оперативной памяти, типом и размером монитора и др.

Сетевое оборудование предназначено для организации и поддержания в рабочем состоянии компьютерных сетей. Оно состоит из концентратора, коммутатора и маршрутизатора.

К средствам коммуникации относят телефонные и факсимильные аппараты, модемы.

Анализируя финансовые показатели деятельности банка, можно сделать следующие выводы:

Доля работающих активов на протяжении 3-х лет увеличивается в валюте баланса и достигает требуемого уровня.

Коэффициент прибыльности и доходности активов имеет положительную тенденцию роста.

Эффективность банковской деятельности сопровождается увеличением ликвидности.

Степень использования обязательств с 2010 г. по 2013 г. сократилась.

Динамика коэффициентов рентабельности свидетельствует об увеличении эффективности банковской работы, т.к. в 2011 году все коэффициенты данной группы приняли положительное значения.

Отношение резерва на возможные потери по активным операциям к величине активных операций сократилось, о чем свидетельстуют рассчетные показатели, и это говорит о сокращении риска активных операций.

Коэффициент иммобилизации имеет стабильную динамику к снижению.

Показатели достаточности капитала увеличились, что при прочих равных условиях это может свидетельствовать о снижении риска.

Прибыли банка имеет положительную динамику, что свидетельствует о хорошем финансовом состоянии банка.

Относительная процентная маржа сократилась за анализируемый период, что свидетельствует об ухудшении эффективности основной деятельности банка.

В соответствии с основными направлениями деятельности, ЗАО «Альфа-Банк» на протяжении всего периода своего функционирования занимает лидирующие позиции в банковской системе страны по обслуживанию экспортно-импортных операций и финансированию внешней торговли. Подтверждением этого является наличие кредитных линий банков Германии, Австрии, Италии, Чехии и других стран, открытых для финансирования контрактов на поставку товаров и услуг, необходимых для реализации инвестиционных проектов в Республике Беларусь.

Компьютеризация банковских систем имеет принципиальное значение не только для потребителей -- клиентов банков, самих банков, финансово-кредитной системы страны, но и для экономики в целом, поскольку современная банковская система, имеющая тесные связи со всеми отраслями, секторами экономики, оказывает стимулирующее воздействие на развитие последней.

Современный уровень развития финансового рынка и банковских технологий обуславливает необходимость создания мощной системы расчетов Банка, способной обеспечить качественное и своевременное проведение платежей физических лиц в режиме реального времени. Совершенствование системы расчетов должно быть направлено на ускорение при применении современных технологий обработки платежей и высокопроизводительной компьютерной техники, надежных каналов связи и многоуровневых систем защиты информации, позволяющих осуществлять контроль на всех стадиях прохождения документов и оперативно реагировать на непредвиденные ситуации (потеря документов, ошибочная адресация, искажение информации в платежных документах и др.)

В настоящий момент в системе ЗАО «Альфа-Банк» основное внимание направлено на организацию и усовершенствование оплаты в структурных подразделениях банка наличными денежными средствами, т.к. это наиболее распространенный способ оплаты коммунальных и других платежей. Одним из направлений, позволяющих улучшить качество обслуживания, явилось создание совмещенных рабочих мест. Банку это позволяет увеличить количество рабочих мест, а клиенту значительно сэкономить время.

Другим, не менее важным направлением улучшения обслуживания населения, стала возможность осуществления отдельной группы платежей без использования квитанций. Благодаря совместной работе с Министерством жилищно-коммунального хозяйства и предприятиями ЖКХ внедрен принципиально иной механизм. Достаточно прийти в банк, назвать номер лицевого счета или свою фамилию, имя и отчество и кассир сообщит необходимую сумму к оплате.

Для достижения того уровня обслуживания, который уже сейчас есть в Европе и США, в нашей стране еще многое предстоит сделать, и пройти различные этапы. И, несмотря на все трудности и проблемы, банковская система Беларуси (на примере работы ЗАО «Альфа-Банк») не стоит на месте, она развивается, внедряются новые современные технологии, позволяющие расширить спектр банковских услуг для удовлетворения потребностей.



ПРИЛОЖЕНИЕ

Образец формы 0402280179

...