Электронное банковское обслуживание

"Сбербанк Онлайн" стал единственным, получившим в рейтинге оценку А, означающую, что интернет-банк является полноценной заменой отделения банка: в нем реализованы возможности, обычно требующие посещения отделения банка (платежи, переводы, погашение кредита, открытие вклада, заявка на кредит, блокировка карты и т.п.).

Таблица 3 - Рейтинг банков по функциональности услуги "Интернет - банк"

Услуга "Сбербанк Онлайн" доступна всем клиентам - держателям международных банковских карт Сбербанка. Для использования нужен доступ в интернет, логин и пароль, который можно получить в любом устройстве самообслуживания Сбербанка.

За счет обновлений к концу 2011 года в Сбербанке увеличилось количество активных клиентов системы "Сбербанк Онлайн" до 2,6 млн. и тиражировать Единый розничный интернет-банк в 14 из 17 территориальных банков. В систему будут добавлены новые услуги: в частности, продвижение предодобренных кредитов, открытие вкладов, оплата с сайта интернет -магазина OZON.ru, операции с обезличенными металлическими счетами, оплата брони электронных авиа- и железнодорожных билетов, выпуск виртуальной карты.

"В настоящее время пользователей "Сбербанк Онлайн" более 3-х млн., и их число постоянно растет, - отметил Старший вице-президент Сбербанка России Виктор Орловский. - Это напрямую свидетельствует о высоком качестве предоставляемого сервиса. Мы непрерывно работаем над развитием этой системы, чтобы предлагать клиентам самые качественные и инновационные услуги" [22].

"Мобильный банк" - это комплекс услуг, предоставляемых Сбербанком России (далее - Банк) посредством мобильной связи держателям банковских карт Сбербанка России.

Мобильный банк представляет собой удобный и простой сервис, позволяющий держателям банковских карт Сбербанка России с помощью мобильного телефона получать информацию обо всех операциях по картам, а также совершать платежи, переводы и другие операции в любое время в любом месте.

Пользователи системы "Мобильный банк" имеют возможность:

· пополнять баланс своего мобильного телефона или телефона близкого человека с помощью одной SMS;

· оперативно получать на свой мобильный телефон уведомления об операциях по карте;

· получать по запросу информацию о лимите доступных средств и о последних пяти операциях по карте;

· оперативно приостановить действие карты (заблокировать карту), например, в случае её утраты или при подозрении на мошенничество по карте;

· осуществлять платежи со счета карты без явки в Банк в пользу организаций, с которыми у Банка имеются соответствующие договорные отношения;

· осуществлять перевод денежных средств с одного счета карты Банка на другой счет карты Банка;

· переводить средства в благотворительный фонд помощи детям с тяжелыми заболеваниями "Подари жизнь";

· получать уведомления об операциях в "Сбербанк Онлайн" и пароли для проведения операций в "Сбербанк Онлайн";

· получать информационные и рекламные сообщения от банка и его партнеров [21].

По данным графика 1, в Сбербанке с 2008 года по 2011 год наблюдается положительная динамика банковских счетов с доступом через Интернет и мобильную связь. Данный факт говорит лишь о положительных тенденциях развития электронных банковских услуг.

График 1 - Динамика банковских счетов с интернет доступом

По данным аналитиков Сбербанка, за последние полгода количество клиентов, подключенных к услуге "Мобильный банк", увеличилось на 27 % и составило 28 млн. человек. Услуги Сбербанка доступны на 95 % мобильных телефонов. Сбербанк планирует, что в следующем году число активных пользователей услуги вырастет до 20 %, в том числе благодаря расширению перечня операций на мобильных устройствах и созданию приложений для всех основных современных платформ: iOS, Android, Samsung Bada, Windows Phone7. За 10 месяцев 2012 года с помощью услуги "Мобильный банк" проведено 6,5 млн. платежей на общую сумму 1 млрд. рублей.

2.3 Использование пластиковых и электронных карт, банкоматов и других устройств обслуживания клиентов

Основной задачей программы развития банковских карт Сбербанка России является существенное увеличение масштабов деятельности по всем направлениям карточного бизнеса, совершенствование карточных продуктов с целью соответствия их качественного уровня мировым стандартам. Продолжится работа по созданию платежной системы Сбербанка России, включающей единый набор карточных продуктов, эмитированных Банком, и единую сеть приема карт, составным элементом которой является сеть банкоматов и терминалов Сбербанка России. Предполагается значительное расширение сферы применения банковских карт, как для физических, так и для юридических лиц.

Сберегательный банк РФ не был первопроходцем в области выпуска пластиковых карт (к выпуску пластиковых карт он приступил в 1996 году). Сберегательный банк РФ входит в число банков, положивших начало успешному развитию технологии пластиковых карт в России.

На текущий момент Сбербанк выпускает карты международных платежных систем Visa, MasterCard, American Express.

Виды пластиковых карт Сбербанка включают в себя: дебетовые, кредитные, социальные, виртуальные. Пожалуй, ни у одного другого банка на российском рынке нет такого разнообразия.

Сбербанк Maestro и Visa Electron. Наиболее доступные по стоимости обслуживания карты. На них можно зачислять заработную плату, совершать с их помощью покупки, а также снимать наличные денежные средства [24].

Сбербанк России выпускает кредитные карты 2-х главных платежных систем Мастеркард и Виза. Кредитный лимит по картам Visa Gold, MasterCard Gold - от 200 000 до 500 000 рублей, по картам Classic и Standard - от 20 000 до 200 000 рублей. Льготный период кредитования - до 50 календарных дней. Процентная ставка 24 % годовых по картам Visa Classic и Standard MasterCard, 23 % - по картам золотым картам Виза и Мастеркард. Кредитная карта - незаменимый источник дополнительных средств на внеплановые траты.

В качестве дополнительного сервиса Сбербанк предлагает своим клиентам такие зарплатные карты Сбербанк-Maestro, как "Студенческие", предназначенные для студентов ВУЗов и техникумов, а также аспирантов, "Социальная", дающая возможность узнать все достоинства пластиковых карт пенсионерам и другим малозащищенным слоям населения. Эти карты просты в использовании и не требуют особых знаний для того, чтобы воспользоваться ей. Но хочется сказать, что у таких карт, нет функций более сложных. Кроме простоты использования плюсом является и низкая цена обслуживания такой пластиковой карты, а для социальных и студенческих карт предусмотрено и повышения уровня дохода на карточном счету.

Другим видом пластиковых карт является карта Visa Classic и MasterCard Standard. Такие карты больше подойдут людям, часто выезжающим за пределы России.

Карты Visa Gold и Gold MasterCard для тех людей, у которых высокий статус. Наличие такой карты говорит о том, что ее владелец человек высокого уровня дохода. Иметь такую карту престижно. Обладатель таких пластиковых карт имеет возможность не только осуществлять самые простые процедуры с картой, но и пользоваться различными привилегиями и бонусами. Некоторые компании заключают договора со Сбербанком и выпускают свои пластиковые карты. Прекрасным примером тому являются карты Visa "Аэрофлот". Такая карта Сбербанка дет возможность своему обладателю накопить мили, которые Аэрофлот превращает в бонусы.

Пластиковая карта Visa Classic "Золотая маска", также выпускаемая Сбербанком России позволяет своему обладателю не только совершать платежи, но бронировать места в театре и получать определенные скидки при покупке билетов в театры страны. Кроме этого она может информировать о поступлении билетов через электронную почту своего владельца, а VIP-статус полученные после совершения покупки билетов в театры более чем на 60тыс. рублей, позволяет принимать участие в различных розыгрышах.

Все перечисленные выше виды пластиковых карт выпускаемых Сбербанком России дают возможность воспользоваться денежными сбережениями, находящимися на карте. Другими словами, это дебетовые карты. Кроме них Главный банк страны имеет в своем активе и кредитные карты.

Рассмотрев все виды пластиковых карт выпускаемых Сбербанком можно сделать вывод о том, что их разнообразие действительно высоко. Это дает возможность выбрать клиенту наиболее подходящий вариант карты. Для совершения разнообразных действий [25].

Сейчас в России происходит становление "индустрии" пластиковых карточек. Во всем мире в сферу обращения пластиковых карточек вовлечены миллионы торговых, гостиничных предприятий и предприятий разнообразнейших услуг; число пользователей таких карточек приближается к 500 миллионам. С карточками работают почти все банки развитых и развивающихся стран.

В 2008 году Сбербанк стал рассылать своим зарплатным клиентам предложения о кредитных картах, но из-за кризиса проект затормозился. Зато сейчас видны результаты этих рассылок. У Сбербанка 10-15 млн. зарплатных клиентов. За счет них банк мог, даже не выходя "на улицу", наращивать свою долю в карточном сегменте. Привлечение сторонних клиентов позволит Сбербанку прогрессировать еще быстрее. К началу 2010 года Сбербанком было выпущено около 40 млн. карт, причем кредитных среди них было лишь примерно 450 тыс. штук с общим объемом задолженности 8 млрд. руб.

В 2010 году в пятерку лидеров рынка кредитных карт впервые вошел Сбербанк, переместившись за один квартал с восьмого на пятое место и оказавшись на одном уровне с Альфа-Банком. Об этом свидетельствует исследование рынка кредитных карт аналитического агентства Frank Research Group. За первый квартал портфель кредитных карт Сбербанка вырос с 7,4 млрд. руб. до 9,2 млрд. руб., что соответствует доле рынка 4,2 %. Для сравнения: в первом квартале прошлого года Сбербанк имел долю чуть больше 1 % и не входил даже в топ-10 игроков рынка.

Кредитные карты значительно доходнее других рыночных продуктов - ставки по ним на несколько процентных пунктов выше, чем по потребительским кредитам, а операционные издержки - существенно ниже, благодаря этому карточный бизнес позволит Сбербанку повысить доходность розничного бизнеса. Ставки по потребительскому кредиту наличными у Сбербанка - 14-21 % годовых, эффективные ставки по кредитным картам - около 19-22 %. Можно предположить, если Сбербанк продолжит рассылать держателям своих дебетовых карт кредитки, он в течение нескольких кварталов станет лидером "с недосягаемым отрывом". Учитывая базу Сбербанка, если он развернется в полную силу, то легко займет первое место на рынке.

Совокупный портфель кредитных карт за первое полугодие 2011 года вырос на 26,1 % и достиг 287,0 млрд. рублей. При этом во втором квартале рынок рос гораздо быстрее (на 39,5 млрд. рублей), чем в первом (на 19,9 млрд. рублей).

Казалось бы, причина быстрого роста на поверхности: это полноценный запуск программы кредитных карт Сбербанком России. Однако не все так просто. Сбербанк стал лидером по абсолютному приросту, но 73 % прироста обеспечили другие банки.

Портфель Сбербанка за первое полугодие 2011 года вырос на 16,1 млрд. рублей до 41,5 млрд. рублей. После сворачивания активности в секторе в последние годы снова стал расти лидер - банк "Русский стандарт". Его портфель вырос на 3,5 млрд. рублей почти до 53 млрд. рублей. Впрочем, темпы роста Сбербанка позволяют прогнозировать, что уже в конце года крупнейший банк страны займет первое место.

Согласно данным ЦБ, по итогам первого полугодия 2011 года в России эмитировано более 157,7 млн. карт (рост г/г - около 18 %), объем операций по картам в 2010 году составил около 12,1 млрд. рублей, в первом полугодии 2011 года - 7,05 млрд. рублей, рост г/г - около 31,5 %". Впрочем, при этом 88,4 % операций (в денежном выражении) приходятся на снятие наличных средств. На долю собственно безналичной оплаты товаров и услуг по картам приходится только 11,6 %.

Доля кредитных карточек в общем объеме эмитированных банками пластиковых карт за 2011 год не изменилась по сравнению с 2010-м и составляет 16 %.

Другим направлением ДБО Сбербанка являются универсальные электронные карты, которые массово начнут выдаваться с 1 января 2013 года и инвестиции, в запуск которых оцениваются более чем в 100 млрд. рублей, через три-пять лет выйдут из обращения, на смену им придет электронный паспорт.

Как только законопроект будет принят, начнется техническая реализация проекта по выдаче электронных паспортов. "Года через три-пять УЭК трансформируется в ID, электронный паспорт, и будет выдаваться через Федеральную миграционную службу. Технологии, я надеюсь, будут использоваться те, которые сейчас используются и обкатываются на универсальной электронной карте", - добавил глава УЭК.

Универсальные электронные карты, через которые граждане РФ смогут получать государственные услуги в электронном виде и пользоваться банковскими услугами, начнут выдаваться россиянам с 1 января 2013 года по желанию, с 1 января 2014 года в обязательном порядке. УЭК также смогут использоваться для идентификации личности гражданина. Минэкономразвития ранее оценивала сумму затрат на запуск УЭК на уровне 135-170 млрд. руб. [26].

К устройствам самообслуживания Сбербанка России относятся информационно-платежные терминалы и банкоматы, позволяющие самостоятельно совершить основные банковские операции.

Устройства самообслуживания Сбербанка позволяют оперативно и без обращения в подразделение банка совершить основные банковские операции: получить наличные по банковской карте, пополнить счет банковской карты, оплатить услуги операторов сотовой связи, ЖКХ, интернет- провайдеров и спутникового телевидения, погасить кредит, перевести деньги со счета на счет, получить информацию по своим счетам.

Совершить платежи в устройствах самообслуживания можно не только с использованием банковской карты, но и наличными денежными средствами (в банкоматах с функцией приема наличных и информационно-платежных терминалах).

Больше нет необходимости стоять в очередях. Процесс оплаты занимает всего несколько минут. При оплате услуг операторов сотовой связи увеличение баланса мобильного телефона производится в режиме онлайн.

Экранные формы и меню устройств самообслуживания позволяют легко и просто выбрать, совершить необходимую Вам операцию.

Для совершения операции не требуется посещение подразделения банка.

Устройства самообслуживания расположены на всей территории России в наиболее удобных местах. Сеть устройств самообслуживания постоянно расширяется.

Операции с использованием банковских карт подтверждаются ПИН -кодом держателя. Для наличных операций клиент дополнительно подтверждает сумму принятых устройством средств. До совершения операции клиенту предлагается проверить и подтвердить все реквизиты операции. По требованию клиента устройство самообслуживание распечатывает чек, подтверждающий совершение операции.

Доступные операции:

· платежи в рублях со счета банковской карты или наличными деньгами за коммунальные услуги (услуги ЖКХ, оплата электроэнергии и телефона), интернет, мобильный телефон, спутниковое телевидение и пр.;

· взнос наличных на счет банковской карты;

· получение наличных денежных средств в банкоматах по банковским картам;

· погашение кредитов;

· перевод денежных средств с карты, на карту Сбербанка России;

· получение информации о лимите доступных средств по банковским картам;

· получение минивыписки по банковским картам;

· подключение услуги "Мобильный банк";

· смена ПИН-кода банковской карты (только по картам Сбербанка России);

· получение идентификатора пользователя и паролей для "Сбербанк ОнЛайн" и платежей в интернете;

· подключение услуги "Автоплатеж".

Платежи через устройства самообслуживания осуществляются без комиссии, за исключением платежей в оплату услуг ЖКУ в г. Москве, по которым взимается плата в размере 0,5 % от суммы платежа (но не более 1000 руб.).

Лимит на проведение одной операции платежа в устройстве самообслуживания, совершенной наличными деньгами составляет 15 000 рублей [26].

Высокими темпами в 2010 году продолжался рост инфраструктуры обслуживания банковских карт, в стране. Общее количество банкоматов увеличилось. Банкоматы имеют 530 банков (45 % от общего количества банков и НКО), наименьшая доля банков, имеющих банкоматы среди средних и малых московских банков, дочек нерезидентов. Впрочем, эта группа лидирует по динамике за последний год. А за последние два года в лидерах Сбербанк и банки федерального уровня.

Если же говорить о сети каналов самообслуживания Сбербанка в целом, то она с начала 2011 года увеличилась на 11,5 % до 49,5 тыс. устройств: 30,7 тыс. банкоматов и 18,8 тыс. платежных терминалов. Предполагается, что к концу года число устройств самообслуживания вырастет еще на 11 %. Для этого уже сегодня на конкурсной основе определены модели платежных терминалов, которые будут закупаться и устанавливаться банком в текущем и последующем годах. Модели отличаются расширенной функциональностью, включающей поддержку бесконтактных карт и биометрическое опознавание вкладчика. Также крайне важной для устройств самообслуживания в Сбербанке считают услугу доступа к электронным кошелькам (сейчас клиентам Сбербанка доступны кошельки "Яндекса", WebMoney, QIWI-кошелек, Деньги@Mail.ru) и оплату сотовой связи любых операторов.

Таким образом, Сбербанка России успешно функционирует на рынке банковских карт. Темпы внедрения карточных проектов, а также уровень развития сети банкоматов оставляют приятные впечатления и открывают широкие перспективы для более глубокого проникновения на рынок банковских карт.



Глава 3. Перспективы развития электронных банковских услуг сбербанка

В рамках стратегии развития Сбербанка на период до 2014 года решением Наблюдательного Совета Сбербанка утверждены основные направления преобразований и стратегические цели банковского обслуживания клиентов.

Основным направлением развития розничного бизнеса станет переход от предложения населению отдельных банковских продуктов и услуг к формированию комплексной модели взаимодействия с клиентами, которая позволит удовлетворить большинство их потребностей в сфере финансовых услуг и обслуживать максимальную долю транзакций.

Ориентированная на клиента модель бизнеса наилучшим образом позволит Банку воспользоваться своими конкурентными преимуществами: широкой клиентской базой, в том числе на треть сформированной в рамках зарплатных проектов, широкой сетью точек продаж, сильным брендом и высокой степенью доверия населения. Именно сочетание комплексной модели работы с клиентами с масштабом деятельности будет являться источником конкурентного преимущества Сбербанка в розничном бизнесе. Реализация такого подхода обеспечит рост перекрестных продаж и доходов темпами, опережающими рынок, что позволит сохранить позиции Банка на рынке вкладов и укрепить конкурентные позиции на рынке розничного кредитования. электронная банковская платёжная обслуживание

Принципиально важным направлением развития Сбербанка станут максимальная ориентация на клиента и в этом смысле превращение Сбербанка в "сервисную" компанию. Это значит, что Банк будет стремиться удовлетворить максимальный объем потребностей в финансовых услугах каждого своего клиента и тем самым максимизировать свои доходы от каждого набора клиентских отношений. Это означает, что качество и глубина взаимоотношений с клиентом, а также навыки и возможности Банка в области продаж и обслуживания, которые обеспечат поддержание и развитие этих отношений, станут важной основой конкурентного преимущества Банка.

Розничная стратегия банка будет основана на следующих элементах:

· существенное увеличение количества банкоматов и платежных терминалов, развитие функциональности средств доступа к услугам Банка;

· через удаленные каналы, включая Интернет и мобильную связь;

· формирование полнофункционального телефонного контактного центра, который станет не только точкой контакта с клиентом, но и каналом, как входящих, так и исходящих продаж банковских продуктов и услуг;

· программу стимулирующих мер в области ценообразования и активной образовательной работы с клиентами для обеспечения перемещения существенной части транзакций из традиционных офисов в удаленные каналы [9].

Объем рынка и количество пользователей интернет-банкинга Сбербанка будут расти: через два-три года объем рынка вырастет примерно в 3-3,5 раза, а клиентами станут примерно 15-20 % владельцев карт, прогнозируют эксперты. Опережающими темпами будут расти платежи ЖКХ, погашение кредитов, услуги по покупке железнодорожных и авиабилетов, билетов в кино, театр и т.д.

Кроме того, достаточно перспективным является такой сегмент платежей, как мгновенные денежные переводы, в том числе между клиентами разных банков.

Конечно же, в ближайшие годы в интернет - банкинг перейдет значительная доля розничных банковских сервисов, а также операции, которые сегодня осуществляются через платежные терминалы, уверены специалисты.

Банк будущего - это банк с набором уникальных технологий, позволяющих клиенту совершать финансовые операции из любой точки мира, в любое время суток и любой день недели, оперативно, эффективно и безопасно. Одним из перспективных направлений развития современного банка является дистанционное банковское обслуживание. Дистанционное банковское обслуживание - это возможность обеспечить конкурентоспособность кредитной организации, прежде всего, за счет создания принципиально новых банковских продуктов и быстрого интегрирования банковских услуг с другими финансовыми услугами, использующими удаленный доступ к денежным счетам. Развитие дистанционного банковского обслуживания обусловлено спецификой развития взаимодействия банка с клиентом, которое должно стать многоформатным. При этом успешность банковского бизнеса в рамках развития дистанционного банковского обслуживания будет заключаться в предоставлении клиентам самых разнообразных услуг через различные каналы - Интернет, мобильные сервисы, терминалы и устройства самообслуживания, с обеспечением должного уровня безопасности и конфиденциальности. Таким образом, грамотно внедряя и развивая дистанционное обслуживание, банк повышает эффективность своей деятельности и расширяет свой бизнес за счет предоставления клиентам электронных банковских услуг.

Для характеристики дистанционного банковского обслуживания (ДБО) можно выделить ряд основополагающих факторов, но наиболее важным является оперативность реагирования банка на запросы клиента.

При всех различиях ДБО, основанное на системах Клиент-банк и Интернет-банк, имеет идентичные преимущества перед традиционными банковскими методами обслуживания клиентов, а именно:

Доступ к своим счетам и возможность проведения транзакций осуществимы из любого места, где есть наличие компьютера и доступ к глобальной сети Интернет. Данный сервис доступен 7 дней в неделю, 24 часа в сутки.

Транзакции исполняются и подтверждаются мгновенно - время обработки данных сопоставимо со временем обработки данных в банкомате.

Диапазон осуществляемых операций достаточно широк: от контроля движения средств по счетам до подачи заявки на предоставление ипотечного кредита.

Тем не менее, дистанционное банковское обслуживание является перспективным и значимым направлением. Так как в настоящее время российский рынок дистанционного банковского обслуживания развивается стремительными темпами, и за последние годы в этой области произошел качественный сдвиг, в настоящее время можно выделить ряд перспектив развития дистанционного банковского обслуживания:

1. Системность - сегодня различные удаленные каналы воспринимаются пользователями как набор заменяющих друг друга сервисов, и в результате клиент не использует все возможности сервиса, обеспечивающего доступ к банковским услугам круглосуточно из любой точки мира, а банк недостаточно эффективно использует имеющуюся инфраструктуру. Многоканальное банковское обслуживание - это единый комплекс дополняющих друг друга услуг, обеспечивающих полный спектр дистанционных функций обслуживания в различных жизненных ситуациях, а использование возможностей дистанционного банковского обслуживания, как комплекса взаимодополняющих услуг принесет очевидную пользу всем участникам процесса банковского обслуживания - и самой финансовой организации, и ее клиентам.

2. Внедрение новых банковских продуктов - успешность банковского бизнеса будет заключаться в предоставлении клиентам самых разнообразных услуг с целью создания максимально комплексного дистанционного обслуживания клиентов. Например, наличные деньги можно получить в банкомате, счета ЖКУ - оплатить через интернет-банк, а пополнить счет мобильного телефона при помощи мобильного банка, всего лишь отправив sms-сообщение. Кроме того, погашать кредит можно, используя банкомат с функцией cash-in, или при помощи перевода через интернет-банк. Во всех этих случаях клиент получает полноценное и наиболее удобное ему в данный момент обслуживание, а банк предоставляет клиенту необходимые ему каналы взаимодействия. В настоящее время, происходят попытки совместить банковскую карту с телефонной^: sim - картой, ведь мобильное устройство изначально приспособлено и защищено всеми способами, чтобы клиент мог получать через него доступ к банковским счетам.

Среди новых введенных услуг, реализуемых Сбербанком России, является запуск новой системы интернет - банкинга "Электронная сберкасса", новой системы мобильного банкинга "Мобильный банк по вкладам" и новой версии системы "Электронная сберкасса" ("Сбербанк" или "Сбербанк - Онлайн").

3. Ужесточение оценки эффективности существующих каналов дистанционного банковского обслуживания и изучение целесообразности новых проектов в этой сфере. Сегодня важность эффективности и качества дистанционного банковского обслуживания не вызывает сомнений у участников рынка, так как активное его использование позволяет оптимизировать затраты банка и обеспечить конкурентные преимущества. Подобный подход пойдет на пользу дистанционного банковского обслуживания, так как "обостренное понимание" целей и ценности этих сервисов - первый шаг к повышению их качества и результативности. В ситуации же повышенного внимания клиентов к банкам, стандарты качества обслуживания приобретают особую важность и сервисы дистанционного банковского обслуживания, при использовании которых пользователь лишен внимания и консультаций сотрудника банка, сейчас - зона максимального внимания и особого контроля за качеством и безопасностью. Таким образом, система дистанционного банковского обслуживания - это отличное средство для экономии времени и ресурсов организации, а значит, для движения вперед и приближения будущих успехов. И какую бы систему дистанционного банковского обслуживания не выбирал банк, это в любом случае становится для него некими виртуальными воротами к новым возможностям.

И, несмотря на целый ряд проблем, российский рынок пластиковых карт развивается достаточно быстрыми темпами и внушает большие надежды.

Тем самым, к 2014 году Сбербанк намерен вывести 70 % платежей из операционных касс в удаленные каналы самообслуживания - банкоматы, платежные терминалы и интернет - банкинг.



Заключение

Проведенный анализ на примере Сбербанка России позволяет сделать выводы о том, что дистанционное обслуживание - это наиболее перспективное направление банковского бизнеса в сфере предоставления услуг клиентам.

На данный момент точно определить объем оказываемых банком удаленных услуг невозможно, существуют только косвенные оценки, по которым электронные формы обслуживания предоставляют около 70 % банков, а рост клиентов, дистанционно управляющих собственными счетами, составляет 20-30 % в год.

Исследуя различные понятия дистанционного банковского обслуживания организаций, были сделаны следующие выводы.

Система удаленного доступа к банковским услугам реализуются через предоставление этих услуг по запросу клиента без непосредственного взаимодействия с сотрудником кредитной организации по различным каналам: с помощью компьютера с выходом в глобальную сеть Интернет ("Клиент - Банк", Интернет - банкинг) и стационарного (Телефонный банкинг).

Клиенты ценят в ДБО прежде всего за удобство, доступность и работу в режиме реального времени, а банки - экономию издержек, максимальную близость к клиенту, независимо от региона страны, и наличие дополнительных конкурентных преимуществ.

Проанализировав рынок дистанционных банковских услуг коммерческих банков в России, можно выделить следующие тенденции:

1. Расширение спектра предоставляемых возможностей через Интернет;

2. Внедрение систем ДБО для юридических лиц через мобильные устройства;

3. Желание банков отказаться от телефонного банкинга в связи с его крайне ограниченным кругом возможностей.

Наиболее динамично развивающимся современным каналом дистанционного банковского обслуживания, действующим в режиме онлайн, является дистрибуция продуктов и услуг через глобальную сеть Интернет. Основное преимущество Интернет - банкинга состоит в удобстве, ведь дистанционно управлять своими счетами клиент может с обычного компьютера или ноутбука с выходом во всемирную сеть, не ограничивая себя ни территориально, ни во времени, экономя при этом деньги и нервы.

Основные сервисы, которые сейчас доступны клиентам в режиме онлайн, следующие:

1. Информационный сервис - предоставление информации и выписок по расчетным счетам, рассылка оповещений о произведенных транзакциях, лента новостей;

2. Оформление платежных документов - осуществление регулярных и произвольных платежей;

3. Сервис по работе с рублевыми, валютными и бизнес счетами;

Скорее всего, в будущем "корзину дополнительных сервисов" ожидает такой же подход, который демонстрируют западные банки, сделавшие в этом направлении большой шаг вперед, - это более тесная интеграция различных каналов ДБО между собой и с электронными платежными системами - создание так называемых контакт - центров. Будет происходить трансформация классических отдельных каналов онлайн - банкинга в сторону центров, способных работать с клиентом через использование самых разных средств и методов связи - телефон, SMS, MMS, Интернет, e-mail, чат и т.д.

Российскому банковскому бизнесу сделать это пока что не представляется возможным. Ведь широкому предоставлению кредитными организациями интерактивных услуг в режиме реального времени препятствуют многие факторы, среди которых:

1. Невысокий уровень доверия и популярности банковских услуг у организаций;

2. Низкий уровень финансовой культуры и технической грамотности (например, в некоторых организациях платежные поручения до сих пор делают на печатной машинке);

3. Отсутствие качественного продвижения дистанционных услуг со стороны банка; неразвитость коммуникационной инфраструктуры в регионах; законодательные ограничения.

Тем не менее, положительные тенденции присутствуют: это и повсеместное распространение Интернета и мобильной связи, и рост активности разработчиков автоматизированных банковских систем для кредитных организаций, и совершенствование законодательной базы, и расширение спектра предоставляемых банками онлайновых услуг.

Поэтому вполне возможно, что в будущем традиционное здание банка как место встречи банкиров со своими клиентами, в конце концов, отойдет в прошлое и будет вытеснено электронными средствами коммуникаций.



Список используемых источников

1. Российская Федерация. Правительство Российской Федерации N 1472п-П 13. Заявление ЦБ РФ от 5 апреля 2011 года "О стратегии развития банковского сектора Российской Федерации на период до 2015 года" [Текст]. - 2011. - 39 с.

2. Российская Федерация. Законы. Федеральный закон Российской Федерации от 27 июня 2011 г. N 161-ФЗ г. "О национальной платежной системе" (в ред. Федерального закона от 25.12.2012 N 267-ФЗ) [Текст]// "Российская газета", 2011.

3. Центральный банк Российской Федерации. Законодательство в сфере национальной платежной системы Платежные и расчетные системы. Выпуск 35. [Текст]. - 2012. - 94с.

4. Центральный банк Российской Федерации. Всероссийское совещание Национальная платежная система и роль Банка России и ее развитии. Платежные и расчетные системы. Выпуск 34. [Текст]. - 2012. - 84 с.

5. Центральный Банк Российской Федерации. Платежная система Банка России (Краткий обзор по состоянию на 01.01.2013 г.) [Текст]. - 01.01.2013. - 12 с.

6. Условия предоставления услуги "Сбербанк онлайн" (утверждены Постановлением Правления ОАО "Сбербанк России" от 25.12.2009 №379 § 22а).

7. Господарчука Г.Г. Банковское дело [Текст]: Учебник / Г.Г. Господарчук. - под ред. изд., 2008г., 519 с. - ISBN 5-94692-031-6 18;

8. Шевчук Д.А. Банковские операции [Текст]: Учебное пособие / Д.А. Шевчук. - М.: Феникс, 2006. - Глава 7. 224с. - ISBN: 978-5-476-00473-8;

9. Наблюдательный Совет сбербанка России. Стратегия развития Сбербанка России на период до 2014 годах [Текст]: Наблюдательный Совет сбербанка России. - 21.10.2008;

10. Электронные банковские услуги / Электронный ресурс [режим доступа]: http://www.finnews.ru/cur_an.php?idnws=225;

11. Электронные банковские услуги кредитных организаций / Электронный ресурс [режим доступа]:http://www.annexus.su/articles/item_155;

12. Платёжная система / Электронный ресурс [режим доступа]: http://ru.wikipedia.org/wiki/Платёжная_система;

13. Федеральный закон Российской Федерации от 27 июня 2011 г. N 161-ФЗ г. Москва. / Электронный ресурс [режим доступа]: http://www.rg.ru/2011/06/30/fz-dok.html;

14. Сбербанк России / Электронный ресурс [режим доступа]: http://www.banki.ru/banks/bank/sberbank/?utm_source=google&utm_medium=cpc&utm_campaign=Sberbank;

15. Сбербанк России / Электронный ресурс [режим доступа]: http://www.banki.ru/banks/bank/sberbank/?utm_source=google&utm_medium=cpc&utm_campaign=Sberbank;

16. Сбербанк России / Электронный ресурс [режим доступа]: http://ru.wikipedia.org/wiki/Сбербанк_России;

17. Рейтинг банков по количеству пластиковых карт: Итоги 2012 года/Андрей Кириллов// Электронный ресурс [режим доступа]: http://rating.rbc.ru/article.shtml?2013/03/11/33901632;

18. Банки-лидеры по количеству банкоматов на 1 января 2013 года/Татьяна Белова// Электронный ресурс [режим доступа]: http://rating.rbc.ru/article.shtml?2013/02/19/33887976;

19. Официальный сайт Сбербанка России: Сбербанк "Онлайн". Доступные операции / Электронный ресурс [режим доступа]: http://sberbank.ru/moscow/ru/person/dist_services/electronic_savings_bank/;

20. Сбербанк Онлайн / Электронный ресурс [режим доступа]: http://www.banki.ru/wikibank/sberbank_onlayn/;

21. Официальный сайт Сбербанка России: Мобильный банк. Удобство и безопасность / Электронный ресурс [режим доступа]: http://sberbank.ru/moscow/ru/person/dist_services/mobile_bank/;

22. Рейтинг интернет - банков: Первое место занял Сбербанк / Электронный ресурс [режим доступа]: http://expert.ru/2012/04/30/rejting-internet-bankov-pervoe-mesto-zanyal-sberbank/;

23. "Сбербанк Онлайн". Тест-драйв / Электронный ресурс [режим доступа]: http://www.banki.ru/products/remote/testdrive/?id=3878950;

24. Пластиковые карты Сбербанка России - независимый обзор/Елена Рассказова// Электронный ресурс [режим доступа]: http://www.zanimaem.ru/kredity-fizicheskim-litsam/kreditnie-karty/plastikovye-karty-sberbank.php;

25. Пластиковые карты Сбербанка России / Электронный ресурс [режим доступа]: http://www.sberbankir.ru/plastikovyie_kartyi_sberbanka_rossii.html;

26. Сбербанк" рассказал о будущих электронных паспортах россиян / Электронный ресурс [режим доступа]: http://newsru.com/russia/22sep2012/uek.html.

Размещено на Allbest.ru

...