Організація роботи "Укрсиббанку"

Приклад за формулою 2.2:

Приклад за формулою 2.4:

Клієнт при звертанні до установи банку з метою оформлення кредиту може сам обрати вид погашення. Якщо він бажає при цьому застрахуватися щодо сплати протягом встановленого терміна, то він відповідно оформлює страховку та процентна ставка розраховується за другою формулою. Якщо ж він відмовляється від такої послуги, то розрахунок відсотка відбувається за першою. Й звісно беручи страховку збільшується й відсоток до кредиту.

Існують такі види платежів: кредитні платежі; розрахунково-касові платежі; страхові платежі; супутні витрати (оплата нотаріальних послуг; оплата державних податків і зборів; оплата внесення інформації до державних реєстрів (рухомого і нерухомого майна)); штрафні санкції.

У процесі формування ціни банком використовуються методи ціноутворення, засновані на обліку витрат і на обліку попиту. При визначенні попиту банк повинен використовувати результати маркетингових досліджень, проведених аналітичним відділом. Так, щоб визначити загальну величину сукупного попиту на банківські послуги у Бабушкінському районі, необхідно знати, яку частку сукупного доходу населення витратило на заощадження, що розраховується за формулою (2.5).

Де S - заощадження громадян;

Y - сукупний дохід населення;

MRS - загальна величина сукупного попиту.

Візьмемо числові дані та підставимо до формули (2.6.):

Ці відомості можна отримати в Держкомстаті Дніпропетровської області. Знаючи обсяг заощаджень населення, банк може підрахувати, на скільки за цей час зросли його пасиви, зокрема: скільки нових вкладів було відкрито за цей період. Зі співвідношення цих чисел банк може визначити, яку частку він займає на місцевому ринку банківських послуг за формулою (2.7):

Де P - вклади населення в банк;

S - заощадження громадян;

SOM - частка ринку, яку займає банк.

Підставимо до формули (2.8) дані:

Виходячи з цієї формули можна зробити висновок, що УкрСиббанк на території Бабушкінського району займає досить велику частку. Майже половина населення користується послугами банку, розміщує на рахунках свої заощадженні гроші.

Зазвичай не можна призначити на один і той же товар різні ціни з метою визначити еластичність попиту, так як в цьому випадку споживачі будуть купувати тільки товар з меншою ціною. Банк же може пропонувати декілька депозитів з різними процентними ставками і з різними термінами зберігання. У цьому випадку теж виходить, що банк пропонує начебто різні товари за різними цінами.

2.12 Маркетингова політика розподілу

Політика доставки продуктів в банківській практиці спрямована на їх доведення до кінцевих споживачів оптового і роздрібного ринку. Слід враховувати систему доставки банківських продуктів, їх доступність для клієнтів з точки зору розміщення мережі філій, їх кількості, типу (повний комплекс послуг, обмежене обслуговування, пересувні пункти), інтенсивності відвідування клієнтами, наявності та достатності резервів для розвитку мережі філій, режиму роботи.

Велику популярність серед споживачів оптового і роздрібного ринків отримали універсальні фінансові супермаркети, які надають своїм клієнтам усі види фінансових послуг, як банківських, страхових так й інших. Так АТ "УкрСиббанк" пропонує фізичним особам депозитні внески із страховим захистом, грошові перекази Western Union, обслуговування пластикових карток Visa і MasterCard International, SWIFT обслуговування чеків. До того ж в кожному великому торговому супермаркеті, таких як АЛЛО, Comfy, Фокстрот, Епіцентр, Метро та інших, знаходяться представники банку, які пропонують оформити кредит на велику покупку, що полегшує життя людини, бо не потрібно окремо звертатися до філіалу банку, а безпосередньо на місці придбати товар з можливість щомісячної сплати. Крім цього, клієнти банки можуть користуватися терміналами, що знаходяться в торгових центрах, для розрахункових операцій щодо різних платежів.

У власній мережі УкрСиббанк має понад 1600 банкоматів, якими клієнти можуть користуватися в будь-який час, вдень та вночі. Та, як завіряють представники банку, завдяки партнерській мережі до послуг клієнта представлено більше 5000 банкоматів без комісій.

УкрСиббанк також використовує GSM-банкінг, тобто надання послуг за допомогою обміну SMS-повідомленнями. Такий сервіс дозволяє отримувати довідкову інформацію за рахунками клієнтів та забезпечує обмежене управління рахунком клієнта. Технічно реалізація GSM-банкінгу майже не відрізняється від Інтернет-банкінгу, крім функцій повного управління рахунком.

У зв'язку з тим, що зайнятість зростає, темп життя все збільшується в останнє десятиліття, істотне поширення отримала система home banking (банківські послуги на дому), телемаркетинг, Інтернет-банкінг та дистанційні системи доставки. УкрСиббанк використовує Інтернет-банкінг Star24, що є дуже зручним для клієнтів.

Виходячи із специфіки банківських продуктів і послуг, банки використовують в основному прямий збут. Серед прямих каналів збуту виступають:

- централізований збут із використанням контактів по телефону або по пошті;

- централізований збут із використанням автоматів (грошові автомати і багатофункціональні термінали);

- централізований збут із використанням власних точок збуту.

Серед непрямих каналів збуту можна виділити:

1) децентралізований збут через дочірні фірми;

2) децентралізований збут за допомогою укладення договорів про кооперацію з іншими підприємствами (наприклад, страхових);

3) децентралізований збут з підключенням представників вільних професій.

Таким чином, доставка банківських продуктів (канали розподілу) - це складний процес, заснований на використанні різних систем. Система доставки банківських установ має деякі відмінності порівняно зі збутом на товарному ринку, обумовлені специфікою банківської галузі.

2.13 Маркетингові комунікації

Ще одна головна умова без якої існування банку практично неможливе - це комунфкації. Банк на вимогу клієнта надає таку інформацію:

1. відомості, які підлягають обов'язковій публікації, про фінансові показники діяльності банку та його економічний стан;

2. перелік керівників банку та його окремих підрозділів, а також фізичних та юридичних осіб, які мають істотну участь у капіталі банку;

3. перелік послуг, що надаються банком;

4. ціна банківських послуг;

5. інша інформація та консультації з питань надання банківських послуг.

Комунікаційна політика АТ «УкрСиббанк» - це система засобів взаємодії банку з потенційними та реальними клієнтами, спрямована на додаткове спонукання їх до споживання послуг даного банку.

До основних стратегічних цілей зовнішньої комунікації банку входять:

1. просування іміджу УкрСиббанку як лідера не лише українського банківського ринку, але й російського, учасника найбільшої міжнародної фінансової групи, яка пропонує інноваційні рішення та найкращий сервіс;

2. зробити АТ "УкрСиббанк" фінансовим брендом №1 в Україні;

3. зайняти позиції ведучого ньюз-мейкера банківського ринку;

4. скорегувати негативні стереотипи про АТ "УкрСиббанк".

Відомо, що система міжнародних маркетингових комунікацій банку містить в собі різноманітні елементи, до яких можна віднести:

1. Міжнародну рекламу;

2. Стимулювання збуту;

3. Прямий маркетинг;

4. Роботу з громадськістю.

Усі ці елементи направленні на вирішення головної задачі, а саме: активне формування попиту шляхом задоволення потреб населення в банківських послугах.

Звичайно ж найпоширенішим елементом комунікаційної політики банку є реклама. Рекламна кампанія банку включає в себе: публікації в пресі; пряму поштову рекламу; рекламу по телефону; розміщення реклами на торгових точках УкрСиббанк та в автосалонах міст (листівки, плакати); розміщення реклами на біг-бордах; виробництво відео роликів; участь керівництва АТ «УкрСиббанк» в телевізійних програмах, розміщення сюжетів в інформаційних та тематичних передачах; розміщення рекламних аудіостопів на радіо. Одним з головним джерел інформації для клієнтів про послуги банку є рекламні листівки, які знаходяться в кожному відділенні банку в необмеженій кількості, зразки деяких з них можна побачити в Додатку 12.

До того ж банк має й соціальні проекти, збір на які проводиться за власним бажанням клієнтів. Тобто заходячи у відділення банк, людина бачить один чи дві коробки, в які збирають гроші на певний проект. Під проектом розуміється благодійність: "Срібна монетка" - благодійний проект УкрСиббанку та Всеукраїнської благодійної організації «Даун Синдром» (Додаток 13); "Справжні подарунки - розумна благодійність" - благодійний проект для дитячих будинків. Також банк проводить спонсорство: «Французька весна» - фестиваль французьких культурних подій; Музей Михайла Булгакова - УкрСиббанк Private Banking підтримує Київський літературно-меморіальний музей М. Булгакова.

Візитною карткою АТ УкрСиббанку є чотири зірки, які ніби обертаються по колу та зображені на зеленому фоні, що ми можемо побачити на рисунку 2.2.

Рис. 2.2 Фірмовий знак, назва банку

комерційний банк укрсиббанк фінансовий

Для клієнтів зелений колір знаку може викликати довіру, чисті наміри, асоціюватися із теплим прийомом до себе з боку банку. Зірки по колу асоціюються із певною динамікою, престижністю банку, багато територіальним охопленням. Назва одного з акціонерів, який не завжди, але іноді зазначається під назвою самого банку, як на малюнку, підкреслює міжнародність та велику значимість банку на ринку.

2.14 План маркетингу комерційного банку

Стратегічне маркетингове планування націлює банк на ринок майбутнього, на стабільний розвиток в умовах конкуренції. При цьому враховуються політична й економічна ситуація, останні досягнення науки і техніки, запити ринку, діяльність конкурентів. Тому при складанні плану розвитку банку йдуть від майбутнього до сьогодення.

Планування починається з формування групи досвідчених спеціалістів по економічному прогнозуванню, які підготовляють детальний аналіз сильних і слабких сторін банку, сприятливих і негативних факторів, із якими банк може зіткнутися у своїй діяльності протягом майбутніх трьох-п'яти років. При цьому уважно аналізують середовище й умови у яких буде функціонувати банк. Іншими словами - працівники відділу маркетингу складають попередньо SWOT-аналіз, який виглядатиме приблизно так, як в таблиці 2.1.

Таблиця 2.1

SWOT-аналіз АТ “УкрСиббанк”

Сильні сторони	Слабкі сторони
Великий досвід на ринку банківських послуг	Великі суми штрафів
Наявність сильних стратегічних інвесторів	Високі процентні ставки на кредит
Висока якість обслуговування клієнтів	Замалий ліміт на зняття грошей готівкою з банкомату за день
Досить широкий асортимент послуг
Оперативна система консультування та підтримки клієнтів
Велика кількість міжнародних нагород, відповідальність
Можливості	Загрози
Збільшення частки ринку	Посилення фінансової кризи
Збільшення попиту на кредитні послуги	Занепад економічної активності споживачів фінансових послуг
Покращення обслуговування клієнтів	Ріст інфляції та процентних ставок

Розглядаючи цей SWOT-аналіз банку видно, що він також має свої переваги та недоліки, яких необхідно позбутися і саме це враховують при складанні планів, намагаючись позбутися слабких сторін та передбачити дії у випадку загроз.

Банк завжди складає плани, які повинні бути досягнуті за певний період персоналом банку - за місяць, за квартал, за рік. Приклад можемо розглянути у таблиці 2.2.

Таблиця 2.2

План здійснених зустрічей працівниками відділення за травень 2014 р

П.І.Б.	План	Факт	Відхилення
Гнатенко О.С.	10	8	-2
Вовчук А.К.	10	5	-5
Василенко І.Д	10	10	0
Колійко Л.В.	10	11	+1

Виходячи з даних та бліці, ми бачимо, що за травень плану досяг Василенко, перевиконав Колійко за що обидва можуть буть нагороджені премією. А Гнатенко та Вовчук недовиконали свій план, що слугує для них поміткою для подальших зусиль досягти планів.

За 2013 рік чистий прибуток BNP Paribas Group склав 4,83 млрд. євро, об'єм депозитів виріс до 741,41 млрд. євро та майже 10000 професійних фінансистів, які працюють за найкращими європейськими стандартами.

Ці та інші матеріали складають основу документа, що характеризує поточне становище банку і ситуацію, у якій він може бути через три-п'ять років. Доповідь, яка складається по попереднім планам, представляється на розгляд і затвердження Правлінням банку.

Відповідно до затверджених стратегічних завдань кожен підрозділ банку до початку чергового фінансового року (як правило в IV кварталі) підготовляє свій робочий план і бюджет. Підготовлені бюджети представляються на розгляд фахівців, які в ході обговорення уточнюють чи коригують представлені дані.

2.15 Організація маркетингу. Контроль маркетингу

Маркетинг обов'язково створюється в банку. При організації маркетингу вирішуються усі питання стосовно позиціонування банку, розширення, бажаному оптимальному розміщенні установ банку на ринку, на певному сегменті. Створення і розвиток широкого спектра послуг банків, що надаються клієнтам (фізичним і юридичним особам) базується на ряді основних передумов: формування стратегії банку, визначення ефективності, концепція, продаж послуг, дослідження ринку, кадрова політика.

Реалізація товарів і послуг - найважливіше завдання в діяльності будь-якого підприємства, що працює в умовах ринку. Метою політики керівництва банку і діяльності всіх його служб є залучення клієнтури, розширення сфери збуту своїх послуг і завоювання ринку, зростання одержуваного прибутку.

Кожен банківський працівник і фахівець повинен знати основні принципи маркетингу, щоб постійно застосовувати його у своїй роботі. Щоб вижити, банки повинні застосовувати найширший набір банківських послуг.

Об'єктами контролю маркетингу є такі:

- макросередовище фірми (демографічні, економічні, природні, науково-технічні, політичні чинники, чинники культурного порядку);

- мікросередовище фірми (ринок, клієнтура, конкуренти, система розподілу, постачальники, допоміжні маркетингові організації, контактні аудитори);

- стратегія маркетингу (програма діяльності фірми, завдання і цілі маркетингу, сама стратегія);

- організація служби маркетингу (формальна і функціональна структура, ефективність взаємодії);

- система маркетингу (система маркетингової інформації, система планування маркетингу, система маркетингового контролю, система розробки нових товарів);

- результативність маркетингу (аналіз прибутковості, аналіз ефективності витрат);

- функціональні складові маркетингу (товар, ціна, розподіл, реклама, стимулювання збуту, пропаганда, торговельний апарат).

Процес контролю складається з трьох основних етапів. Перший етап "установлення стандартів", демонструє, наскільки близько поєднані функції контролю і планування. Керівники починають здійснювати функцію контролю з того моменту, коли сформульовані цілі і завдання маркетингової стратегії підприємства. Стандарти -- це конкретні цілі, прогрес відносно яких піддається вимірюванню.

Другий етап контролю полягає в зіставленні реально досягнутих результатів маркетингової діяльності з встановленими на першому етапі стандартами (нормами). Він здійснюється в декілька стадій:

1. вимірювання (визначення, оцінка, обчислення) досягнутих показників;

2. зіставлення досягнутих результатів із встановленими стандартами, з метою виявлення чинників і масштабів відхилення;

3. аналіз і виявлення причин, що призвели до відхилення отриманих результатів від запланованих;

Основний зміст діяльності на даному етапі контролю полягає у виявленні фактів і масштабів відхилень.

Заключна стадія другого етапу маркетингового контролю -- оцінка інформації про отримані результати. Виявлені відхилення від стандартів можуть мати як позитивний, такі негативний характер. Тож слід проаналізувати причини, що сприяють відхиленню від стандартів, або призводять до невиконання планових показників. Після винесення оцінки, процес маркетингового контролю переходить у третій етап -- коригування планів.

На третьому етапі потрібно вибирають одну з трьох ліній поведінки: нічого не вживати, усунути відхилення або переглянути стандарт.

3. Оцінка та впровадження ефективних методів продажу послуг

3.1 Порядок вибору каналів збуту послуг

Кожний банк обирає для себе певну сукупність філій, відділень, які розміщуються на обраному сегменті, технічних засобів, посередників, які беруть участь у процесі доведення банківських продуктів і послуг до клієнта. Але перш ніж обрати певний канал та щоб не помилитися й не стати банкрутом через поспішні дії, банки проводять певні заходи для ефективного рішення.

Так, перше за що береться банк це визначення цілей та завдань збуту. Цілями розподілу можуть бути: збільшення частки ринку, збільшення обсягу продажу, вихід на нові ринки. Після постановки цілей визначаються конкретні завдання розподілу, які мають бути реалізовані в конкретній ринковій ситуації.

Прикладом може бути: залучення більшої кількості клієнтів протягом року стати клієнтами банку; збільшити кошти на депозитах протягом 2014 року до 5 млн. грн.; збільшити кількість наданих кредитів за певний період; розширення продуктового ряду; моделювання показників конкурентоспроможності банківських продуктів і послуг; та інші. Намагаючись реалізувати ці цілі та завдання, банк обирає такі канали збуту та в такій кількості, яка може здійснити його бажання.

По-друге, банк обирає можливу структуру каналу збуту. Канали збуту комерційного банку поділяють на власні (прямі) та невласні (непрямі).

До власних каналів збуту, які використовує АТ “УкрСиббанк” належать канали стаціонарного збуту та канали, що базуються на дистанційному обслуговуванні клієнтів. Розглянемо їх більш детальніше.

Системи стаціонарного збуту банківських продуктів і послуг УкрСиббанку функціонують у формі універсальних філій та відділень, у формі спеціалізованих та малочисельних філій та відділень.

Специфічною формою функціонування філій та відділень із повним асортиментом продуктів і послуг є їх організація за принципом фінансового супермаркету. АТ "Укрсиббанк" - фінансовий супермаркет, стратегічним партнером якого є BNP Paribas Group, одна з найбільших банківських груп у світі. АТ "Укрсиббанк" відкрив торговий центр BNP Paribas для фінансування міжнародних торговельних операцій клієнтів. На кожного клієнта виставляється кредитний ліміт, яким він може користуватися в Україні та за кордоном.

Малочисельні відділення поєднують елементи спеціалізованих та автоматизованих відділень, їх призначення - забезпечити необхідним обсягом банківських продуктів і послуг якомога більшу кількість клієнті.. Стаціонарні малочисельні відділення займають дуже обмежену площу, розміщуються у найбільш доступних для клієнтів місцях: поряд із автомобільними заправками, магазинами тощо.

Досить поширеними в наш час є дистанційні канали збуту, які базуються на нових інформаційних технологіях. А саме УкрСиббанк використовує такі способи реалізації продуктів та послуг як:

- банкомати, що дозволяють клієнтам ефективно управляти рахунком, здійснюючи готівкові і безготівкові операції; та надають можливість володіти інформацією про стан залишку на рахунку і про рух коштів на ньому та отримувати певні пільги, що надаються власникам карток;

- система електронних платежів у місцях продажу товарів і послуг, яка дозволяє значно скоротити потреби клієнтів у готівці та розширити реальні можливості застосування платіжних карток;

- системи банківських послуг на дому. Такі системи базуються на використанні домашніх персональних комп'ютерів, спеціальних терміналів чи телевізорів із спеціальною приставкою;

- інтернет-банкінг. Наявність Інтернет-сайтів дозволяє банку надавати клієнтам широкий спектр мультимедійних, персоніфікованих, інтерактивних послуг, а також згодом скоротити кількість філій та відділень (Star24). Також варіантом Інтернет-банкінгу є мобільний банкінг (GSM-банкінг), тобто надання послуг мобільного банківського обслуговування за допомогою обміну SMS-повідомленнями. Такий сервіс дозволяє отримувати довідкову інформацію за рахунками клієнтів та забезпечує обмежене управління рахунком клієнта;

- Телемаркетинг передбачає інтерактивний діалог клієнта, що має телефонний апарат. Телефонний зв'язок є основою розвитку банківського телемаркетингу, дозволяє стимулювати збут інвестиційних послуг, послуг щодо розміщення цінних паперів, стимулювати споживче кредитування тощо. Телемаркетинг дозволяє одержати прямий відгук реальних або потенційних клієнтів щодо особливостей діяльності і продуктового ряду банку. Інтерактивність є основною перевагою телемаркетингу.

Непрямі канали збуту - канали збуту, які передбачають переміщення банківських продуктів і послуг через посередників різного типу. Наприклад, посередництво підприємств сфери торгівлі автомобілями, або будівельних підрядчиків. В обох випадках банк є учасником діяльності. Так, спочатку клієнт приймає рішення щодо купівлі автомобіля чи нерухомості. Цю інформацію має не банківська установа, а третя сторона. З комерційної точки зору, банк повинен приймати рішення: доплатити комісійні третій стороні і брати участь в угоді, чи відмовитись від посередницьких угод.

Третім етапом вибору каналу збуту є їх оцінка, яка дасть змогу визначитися з тим який метод є найбільш зручним та вигіднішим як для клієнтів, так і для самого банку. Основна мета оцінки каналів збуту полягає у визначенні вузьких місць у системі збуту банківських продуктів та послуг і оцінювати їх потрібно комплексно, за різними групами параметрів, ураховуючи, зокрема, економічний, організаційний, маркетинговий зрізи діяльності каналу збуту та рівень його ризикованості.

Ще однією головною умовою перед вибором конкретного каналу є проведення сегментування, визначення основної цільової групи клієнтів, поведінки на ринку. Наприклад, у спальному районі без великих торгових супермаркетів, певних агенств чи інших установ населення потребує банківські послуги, завдяки яким можна сплатити за комунальні послуги, отримати заробітну плату або пенсію.

Останнім етапом є безпосередньо сам вибір каналу збуту, який проводиться враховуючи встановленні цілі та завдання збуту.

3.2 Оцінка ефективності методів стимулювання продажу послуг

Оцінка проводиться кожного каналу окремо. А відбувається це для того щоб можна було з'ясувати чого саме не вистачає банку, який захід необхідно реалізувати, який обрати канал для задоволення більшої кількості клієнтів.

Отже можна проаналізувати та оцінити канали стаціонарного збуту та дистанційні канали.

Відділення та філії банку щороку оновляються та додаються у нових сегментах ринку. Так у Хмельницьку, Луганську, Чернігові, Черкасах відкрилися відділення нового формату, тепер до послуг клієнтів - новітні технології в поєднанні з сучасним дизайном і сервісом європейського рівня. Відділення організовано так, щоб клієнт міг ефективно використовувати свій час. На гостя чекають кілька затишних зон - для зустрічі, очікування, а для маленьких відвідувачів навіть дитячий куточок з іграшками, книжками і розмальовками. Робочі місця працівників банку розташовано поруч з місцями для клієнтів, відсутні будь-які перегородки між працівниками й відвідувачами. В УкрСиббанку дотримуються думки, що добробут і фінансова стабільність - це спільна справа банку і клієнта. Тому у відділенні все має бути прозоро й відкрито.

Тож, оцінюючи ситуацію на ринку, вивчаючи психологію людини, банк зробив висновки, що для залучення нових клієнтів, утримання їх, забезпечення їх довіри до банку необхідно створити й відповідні умови - умови комфорту, затишку, зручності відвідування та обслуговування. В майбутньому планується відкрити більше відділень з кращими умовами обслуговування, в різних містах України.

Основна мета оцінки дистанційних каналів збуту полягає у визначенні вузьких місць у системі збуту банківських продуктів та послуг, а також у розробці рекомендацій щодо підвищення ефективності збутової діяльності банків. Використання дистанційних каналів для збуту банківських продуктів та послуг має вирішувати цілий спектр завдань, тому й оцінювати їх потрібно комплексно, ураховуючи, економічний, організаційний, маркетинговий зрізи діяльності каналу збуту.

Дані для розрахунків будемо брати з таблиці, яка знаходиться у Додатку 14.

Почнемо з економічного зрізу. Оцінки економічної ефективності дистанційного каналу збуту відбувається за формулою (3.1).

,

де - ефективність дистанційного каналу збуту;

ДВ - приріст доходу, ефекту, отриманого від використання цієї форми просування банківських продуктів та послуг;

ЗВ - суми витрат, пов'язаних із розробкою й експлуатацією каналу.

Так розрахуємо економічну ефективність для кожного способу даного каналу. За формулою (3.2) для банкомату за місяць, що видає гроші та нараховує за це відсотки:

Економічну ефективність за місяць для системи електронних платежів на місцях продажу товарів та послуг, тобто для однієї платіжної картки для сплати товару, послуги, розрахуємо за формулою 3.3:

Економічна ефективність для системи банківських послуг “на дому” за формулою 3.4:

Для інтернет-банкінгу розрахуємо за формулою 3.5:

За формулою 3.6 розрахуємо економічну ефективність для телемаркетингу:

Винесемо ці результати наглядно до діаграми 3.1.

Діаграма 3.1 Економічна ефективність дистанційного каналу збуту

За отриманими даними ми бачимо, що оцінюючи показник прибутковості за місяць, найбільш ефективними є система електронних платежів на місці продажу та система банківських послуг “на дому”, а найменше за місяць виявився банкомат, проте це найзручніший способ видачі грошей для клієнтів, йому немає рівних. Банкоматом користується кожна друга людина.

Для оцінки організаційного зрізу пропонується використовувати такі показники:

1) швидкість обслуговування - середня тривалість здійснення однієї послуги чи реалізації одного продукту через дистанційний канал збуту:

- банкомат - 3-5 хвилин;

- система електронних платежів на місці продажу - 2 хвилини;

- система банківських послуг “на дому” - 3-5 хвилин;

- інтернет-банкінг - 1-2 хвилини;

- телемаркетинг - 2-5 хвилин.

Тож в середньому при користуванні одним з каналів збуту витрачається приблизно однаковий час, проте можна видокремити інтернет-банкінг, з яким надання послуг відбувається найшвидше.

2) ступінь інтегрованості дистанційних каналів збуту в діяльність банку. Визначається як співвідношення числа продуктів та послуг, що реалізуються через дистанційні канали збуту, до загального асортименту продуктів та послуг банку - формула 3.7.

,

Де ІН - ступінь інтегрованості дистанційних каналів збуту в діяльність банку;

- число продуктів та послуг, що реалізуються банком через дистанційні канали збуту;

- загальна кількість продуктів та послуг, що пропонуються банком.

Визначимо ступінь інтегрованості банкомату в діяльність банку за формулою 3.8:

Для системи електронних платежів - формула 3.9:

Для системи банківських послуг “на дому“ - формула 3.10:

Для інтернет-банкінгу - формула 3.11:

Проаналізуємо результати по діаграмі 3.2.

Діаграма 3.2 Ступінь інтегрованості дистанційних каналів збуту

Тож, найзручнішим і оптимальнішим способом для банку та для клієнтів є інтернет-банкінг та система банківських послуг “на дому”, бо вони містять більшу кількість пропонованих послуг з усих наявних.

Маркетинговий зріз відображає ефективність реалізації маркетингової програми із просування банківських продуктів та послуг по дистанційних каналах збуту. Тому одними з головних напрямів аналізу маркетингового зрізу є:

1) відносна вартість дистанційного каналу визначається через співвідношення вартості обслуговування через дистанційний канал до сукупності всіх витрат, пов'язаних з отриманням відповідного банківського продукту чи послуги через традиційні канали збуту;

2) комунікаційна активність дистанційного каналу може бути визначеною через кількість здійснених через даний канал операцій та ефективність баннерної POS-реклами відношенням кількості клієнтів, що завдяки рекламі скористувалися баннером-посиланням і здійснили відповідну операцію до загальної кількості клієнтів, що здійснювали операції через даний дистанційний канал.;

3) частка продуктів та послуг, що реалізується через дистанційні канали збуту в асортименті продуктів та послуг банку, яка визначається за тією ж формулою, що й ступінь інтегрованості дистанційних каналів збуту в діяльність банку;

4) якість обслуговування клієнтів банку через дистанційні канали збуту можна оцінити експертним шляхом з урахуванням ряду факторів (доступність комунікацій, архітектура каналу, презентабельність інфраструктури каналу, інформаційне забезпечення, надійність, компетентність співробітників каналу, культура обслуговування, швидке розуміння потреб клієнта, безпека обслуговування в юридичному та фінансовому аспектах). Експертні оцінки виставляються у балах.

Здійснивши оцінку ефективності методів збуту банківських послуг, вже можна зробити вибір каналу, який виявився найбільш відповідним до вимог та цілей банку, враховуючи можливо експертні оцінки, якщо такі відбувались.

За наведеними підрахунками ми бачимо, що згідно з економічного зрізу найбільш вигідними є системи електронних платежів та системи банківських послуг “на дому”. Виходячи з організаційного, маркетингового зрізу, де ми визначали ступінь інтегрованості дистанційних каналів збуту в діяльність банку, або частку продуктів та послуг, що реалізується через дистанційні канали збуту в асортименті продуктів та послуг банку, яка відповідає маркетинговому зрізу, бачимо, що інтернет-банкінг та система банківських послуг “на дому“ займають більшу частку наданих послуг з усих сукупних у банку. А за швидкістю обслуговування та зручністю є інтеренет-банкінг.

Размещено на Allbest.ru

...