Анализ взаимоотношений банка с клиентами на примере ООО КБ "Профит Банк"

- Кредитование расчетного/текущего счета (овердрафт). Овердрафтное кредитование -- кредит, который предоставляется для оперативной оплаты платежных документов при отсутствии или недостатке средств на расчетном/текущем счете (далее -- счет) в пределах предварительно согласованного с Банком лимита. Таким образом, овердрафт -- это дебетовое сальдо на счете клиента, которое может возникнуть в результате проведения Банком платежей по счету клиента на сумму, превышающую остаток средств на счете на начало операционного дня. Овердрафт может образовываться только в течение операционного дня. При закрытии Банком текущего операционного дня, отрицательное сальдо по счету клиента, возникшее при разрешенном овердрафте, закрывается за счет предоставления ему кредита. Достоинства овердрафта состоят в следующем:

Ш оформление соглашения по овердрафту на длительный срок;

Ш рациональное использование собственных и привлеченных денежных ресурсов;

Ш простота получения кредита.

- Предоставление банковской гарантии в целях обеспечения платежных обязательств клиента банка. Виды обеспечения кредитных продуктов:

Ш Залог недвижимости, принадлежащей Заемщику на праве собственности;

Ш Залог основных средств;

Ш Залог товарных запасов;

Ш Залог государственных ценных бумаг;

Ш Залог негосударственных ценных бумаг (высоколиквидные акции корпоративных клиентов, векселя надежных Банков).

В порядке исключения могут быть рассмотрены и другие виды обеспечения. К каждому клиенту банк подходит индивидуально и готов рассмотреть любую нестандартную ситуацию.

4. Кредитование физических лиц. ООО КБ «Профит банк» предлагает кредиты для частных лиц. Пользуясь услугами кредитования, клиент может существенно расширить финансовые возможности и реализовать свои идеи. Кредитование осуществляется в валюте Российской Федерации и иностранной валюте. Цели кредитования: потребительские и другие нужды. Кредиты предоставляются в валюте РФ и иностранной валюте гражданам РФ в возрасте от 18 лет и старше. Процентная ставка по кредиту устанавливается кредитным комитетом Банка в индивидуальном порядке. Порядок погашения кредита определяется Банком по согласованию с заемщиком. Проценты уплачиваются ежемесячно и начисляются на остаток непогашенной части кредита. Документы, необходимые для рассмотрения заявления установленной формы, представляются в Кредитное управление Банка. Банк анализирует представленную заемщиком информацию, проверяет его кредитоспособность, оценивает ликвидность обеспечения. По результатам рассмотрения заявления банк информирует клиента о возможности выдачи кредита, размере кредита, сроках и ставках кредитования, в случае невозможности - об отказе в кредитовании. При принятии Банком положительного решения о кредитовании заемщика и согласии заемщика с условиями предоставления кредита оформляются:

- кредитный договор;

- договор поручительства;

- договор залога.

5. Операции с ценными бумагами. На основании лицензий профессионального участника рынка ценных бумаг ООО КБ «Профит Банк» предлагает клиентам брокерские услуги по сделкам с ценными бумагами (облигации федерального займа, акции и облигации корпоративных эмитентов) на организованном рынке ценных бумаг и услуги по депозитарному обслуживанию клиентов. ООО КБ «Профит Банк» является участником ОАО «Московская биржа». Сотрудники Банка оказывают клиентам информационные и консультационные услуги по вопросам формирования и управления портфелем ценных бумаг, в разработке стратегии инвестирования денежных средств в ценные бумаги. ООО КБ «Профит Банк» оказывает услуги по покупке - продаже векселей сторонних эмитентов. ООО КБ «Профит Банк» привлекает средства юридических и физических лиц под векселя, выпущенные ООО КБ «Профит Банк».

6. Депозиты для юридических лиц. ООО КБ «Профит Банк» предлагает организациям разместить на выгодных условиях временно свободные денежные средства в депозиты и векселя Банка. Можно разместить депозитный вклад в рублях Российской Федерации. Банк предлагает шкалу процентных ставок, адекватно отвечающих текущим рыночным условиям. Процентные ставки по депозитам зависят от суммы и срока депозита. При депонировании значительных сумм определение процентная ставка устанавливается индивидуально. Размещение денежных средств в депозит оформляется договором. Можно одновременно оформить несколько депозитных договоров с различными условиями. Размещая средства в ООО КБ «Профит Банк», клиент может оговорить различные, удобные условия выплаты процентов по депозитному вкладу. Банк гарантирует сохранность, возвратность, а также коммерческую тайну депозитного вклада. Простой вексель ООО КБ «Профит Банк» -- это удобный, с точки зрения оперативности заключения и исполнения сделок, инструмент для размещения Клиентом свободных денежных средств, а также проведения расчётов с контрагентами. Вексель ООО КБ «Профит Банк» в рублях РФ может служить удобным платежным средством при проведении расчетов с поставщиками за товары и услуги. Приобретенный с дисконтом доходный вексель ООО КБ «Профит Банк» может быть передан контрагенту по номинальной стоимости до наступления срока платежа по векселю, что удешевляет стоимость поставки на сумму дисконта и позволяет получить доход по векселю еще до наступления срока платежа. Документооборот сводится к подписанию участниками сделки договора. Приобретенный вексель Банка может быть оплачен Клиентом с любого банковского счета, открытого как в КБ «Профит Банк», так и в ином банке. Погашение векселя при наступлении срока платежа осуществляется на банковский счет, указанный Клиентом.

7. Предоставление в аренду индивидуальных сейфовых ячеек. ООО КБ "Профит Банк" предоставляет Клиентам (юридическим и физическим лицам) во временное пользование индивидуальные сейфовые ячейки для хранения ценностей и документов. Владелец сейфа может хранить в Банке ценные бумаги, денежные средства, произведения искусства, драгоценности, деловую документацию и прочие ценные вещи (исключение составляют токсичные, радиоактивные, взрывчатые, наркотические вещества, оружие). Принимая на себя обязательства по хранению, Банк обеспечивает полную сохранность банковского сейфа, гарантирует тайну хранения, а также обязуется предоставлять доступ к индивидуальному сейфу исключительно арендатору или его доверенным лицам. Содержимое индивидуального банковского сейфа строго конфиденциально -- о том, что помещено в сейф, знает только арендатор.

Безопасность аренды сейфовой ячейки:

- сейфы находятся в специальном хранилище банка;

- хранилище и сейфы имеют многоуровневую систему защиты.

Преимущества аренды сейфовой ячейки:

- возможность аренды сейфа на любой срок (от одного дня);

- залоговой суммы за ключ нет;

- три различных типоразмера сейфов;

- простота оформления договора (по предъявлению паспорта России или иностранного государства).

Кроме этого, Банк предлагает воспользоваться преимуществами индивидуальных банковских сейфов при оформлении сделок с недвижимостью, автотранспортом, ценными бумагами и прочими активами, предусматривающими передачу наличных денежных средств, бланков ценных бумаг и иных ценностей во исполнение условий сделки.

Порядок оформление договора аренды сейфовой ячейки:

Для аренды сейфовой ячейки клиенту необходимо обратиться в офис Банка, заключить с Банком Договор аренды, внести арендную плату и получить ключ от клиентского замка. Он сможет воспользоваться своим сейфом сразу после заключения договора аренды. Оплата аренды принимается за весь период аренды, как в наличной, так и в безналичной форме.

2.2 Анализ работы по привлечению клиентов

ООО КБ «Профит Банк» является кредитной организацией, созданной по решению учредителей в форме общества с ограниченной ответственностью, оказывающий полный спектр банковских услуг. Например такие, как банковские операции, кредитование физических и юридических лиц; операции с платежными картами в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации и в порядке, установленном Банком России; привлечение денежных средств во вклады и на банковские счета и другие операции.

ООО КБ «Профит Банк» является клиентоориентированным коммерческим банком, главной целью которого - удовлетворение потребностей клиентов банковских услуг и долговременное сотрудничество с клиентами.

Главным элементом в деятельности ООО КБ «Профит Банк» является создание банковского продукта или услуги, которые призваны удовлетворить специфические потребности участников финансового рынка. В современных условиях коммерческие банки стремятся к универсальности, все в большей степени реализуя продукты, связанные с рынком ценных бумаг, а в деятельности инвестиционных банков большую роль играют традиционно банковские продукты -- например, кредитование.

Перед тем как предоставить клиенту банковскую услугу, сотрудникам банка необходимо оценить ситуацию, сложившуюся на финансовом рынке.

Основной задачей маркетинга в ООО КБ «Профит Банк» является построение конкурентно-способной внешней политики в области предложения банковских услуг, с целью динамичного развития клиентской базы, диверсификация активов и пассивов. Основными функциями маркетинга при организации планирования маркетинга в банке являются:

- сбор и анализ информации о позициях ООО КБ «Профит Банк» по данному направлению деятельности в контексте конкурентной среды;

- представление развернутых отчетов и рекомендаций на основе результатов анализа рынка банковских услуг;

- контроль ожидаемых расходов и доходов от маркетинговой деятельности;

- при разработке тактического и стратегического плана банка - обоснование и оптимизация общих управленческих решений с позиции целесообразной маркетинговой стратегии;

- при продвижении новой банковской услуги - предварительный анализ рынка, участие в подготовке, запуске и поддержке продукта;

- проведение переговоров, подготовка к подписанию рекламных проектов, аналитические маркетинговые обзоры применительно к конкретным банковским сделкам, подготовка заключений и распоряжений по ним;

- взаимодействие с представителями структурных подразделений банка в деятельности, нацеленной на продвижение банковских услуг;

- разработка совместно с начальником дополнительного офиса ООО КБ «Профит Банк» активно-пассивных операций проектов новых видов вкладов населения в соответствии с экономическими условиями, сложившимися в банке на момент реализации проекта.

Организация планирования маркетинга в дополнительном офисе ООО КБ «Профит Банк». Включает в себя следующие этапы.

Первый этап заключается в исследовании основных конкурентов банка, их анализ.

Второй этап - изучение внешней маркетинговой среды банка.

Третий этап - планирование и организация маркетинга. На данном этапе происходит выявление банковских клиентов, и формируются следующие вопросы:

- какие новые банковские услуги необходимо ввести;

- какие методы продвижения лучше всего использовать и как;

- какие цены приемлемы на банковские услуги для клиентов;

- какие методы распределения банковских услуг необходимо использовать;

- что ценно для клиентов, как удовлетворить потребности клиентов в предоставляемых банком услуг.

Также на данном этапе происходит разработка элементов комплекса маркетинга: новых банковских услуг, ценовой политики, продвижения и распределения и развитие всего комплекса маркетинга в дополнительном офисе ООО КБ «Профит Банк».

Проанализируем систему доставки (распределения) банковских продуктов в ООО КБ «Профит Банк». Распределение банковских услуг направлено на доведение услуг банка до конечных потребителей, доступность услуг для клиентов с точки зрения размещения банка, полный комплекс услуг, высококвалифицированное обслуживание. Подход к каждому клиенту для успешного сотрудничества и открытое взаимодействие с клиентами, интенсивности посещения клиентами, наличия и достаточности резервов для развития банка в будущем, удобный режим работы.

ООО КБ «Профит Банк» проводит стимулирование сбыта услуг своих клиентов поощрительными акциями, купонами, конкурсами клиентов для удержания и привлечения новых. При помощи рекламы осуществляется привлечение новых клиентов в плане переводов, обмена валюты, услуг пластиковых карт, вкладов и кредитов. Необходимо также размещение рекламы в поисковых системах в сети Интернет, поскольку сегодня многие потребители все больше используют Интернет для поиска банковских услуг и создание собственного веб-сайта ООО КБ «Профит Банк» для удобства пользования клиентов. Размещение рекламы ООО КБ «Профит Банк» на телевидении, радио, на билбордах для большего привлечения клиентов.

Наиболее перспективной технологией по налаживанию долговременных контактов с существующими и потенциальными клиентами является CRM технология. CRM (англ. Customer Relationship Management ) - технология управления взаимоотношениями с клиентами, включающая целый комплекс инструментов по работе с информацией, позволяющей автоматизировать, оптимизировать и повышать эффективность бизнес - процессов, направленных на взаимодействие с клиентами (продажи, комплекс маркетинга, обслуживание) за счет учета персональных предпочтений клиентов, так как для банка важен каждый клиент. Внедрение CRM позволит повысить эффективность работы дополнительного офиса ООО КБ «Профит Банк» и качество обслуживания клиентов, а, следовательно, и увеличить прибыль за счет роста процента их удержания.

Данная CRM-технология предполагает переориентацию стратегических установок развития банковского бизнеса от продуктов и особенностей внутреннего устройства банка в сторону клиента, его индивидуальных потребностей и ожиданий. Привлечение клиентов можно осуществить при внедрении платежной системы Diners Club International - одна из известных платежных систем в мире, представительства которой действуют во всех странах мира. Помимо возможности оплаты товаров и услуг в торговых точках и снятия наличных денежных средств в банкоматах, все пользователи международных карт Diners Club получают уникальный сервисный пакет, включающий в себя информационную поддержку, безопасность и контроль за использованием карты, комфорт во время путешествий, страховые услуги, бонусы, привилегии. Внедрение Интернет-банкинга, которое является одним из определяющих конкурентных преимуществ современного банка. Интернет-банкинг является дистанционным банковским обслуживанием, при котором доступ к счетам и операциям (по ним) предоставляется в любое время и с любого компьютера, имеющего доступ в Интернет. Для выполнения операций используется браузер, то есть отсутствует необходимость установки клиентской части программного обеспечения системы. На сегодняшний день эта услуга очень актуальна и удобна. Она включает в себя следующие элементы:

- выписки по счетам,

- предоставление информации по банковским продуктам (депозиты, кредиты, ПИФ и т.д.),

- заявки на открытие депозитов, получение кредитов, банковских карт и т.д.,

- внутренние переводы на счета банка,

- переводы на счета в других банках,

- конвертацию средств,

- оплату услуг.

Для удержания и привлечения клиентов дополнительным офисом ООО КБ «Профит Банк» можно воспользоваться Системой «ТелеИНФО» - это бесплатная многоканальная система удаленного доступа, которая позволяет владельцам пластиковых карт банка и счетов, открытых в банке, круглосуточно, в любой день и из любой точки мира получать актуальную информацию о своих картах и счетах. Доступ к информации производится по нескольким каналам удаленного доступа, в настоящий момент - это Интернет, телефон, SMS, WAP. Также существует система оповещений, с помощью которой клиент получает сообщения об определенных событиях, например, поступлении средств на карту, списании средств.

Процесс планирования маркетинга в дополнительном офисе ООО КБ «Профит Банк» должен включать разработку ИТ-стратегии. Основной целью которой является повышение конкурентоспособности банка на рынке кредитно-финансовых услуг и обеспечение безопасного функционирования путем проведения ИТ инфраструктуры к виду, обеспечивающему эффективную и гарантированную поддержку бизнеса банка на долгосрочную перспективу. Основными разделами стратегического планирования в области ИТ являются:

- методологический раздел - базовые предметные разделы ИТ- структуры (АБС, IP-телефония, ERP,call - center и т.д.);

- концептуальный раздел - операционные системы, интеграция приложений, информационная безопасность;

- технологический раздел - оборудование и коммуникации;

- кадровый раздел - подготовка специалистов, обучение пользователей, привлечение внешних интеграторов.

Рассмотрим более подробно основные разделы стратегического планирования в области ИТ банка.

Методологический раздел: в целях повышения уровня информационно-технологической поддержки бизнеса проводится работа по выбору современной интегрированной автоматизированной банковской системы (АБС).

Новая АБС должна автоматизировать всю ключевую деятельность банка.

Интернет-Телефония (IP-телефония) - технология, которая используется в Интернет для передачи речевых сигналов.

Call - center - построение центра обработки вызовов, который максимально позволит автоматизировать и ускорить процесс взаимодействия между банком и клиентом.

Концептуальный раздел осуществляет внедрение в банке систем:

- клиент- банк (WEB-клиент);

- SMS- банкинг;

- Интернет-банкинг.

Также концептуальный раздел включает систему защиты информации и банковской тайны.

Технологический раздел: модернизация оборудования банка и сохранение стабильной работоспособности аппаратно-программного комплекса дополнительного офиса ООО КБ «Профит Банк».

Кадровый раздел: обучение, переподготовка персонала и обеспечение отдела подготовленными кадрами, взаимозаменяемости персонала.

Таким образом, при установлении взаимоотношений банка с клиентами необходимо использование новых технологий для удовлетворения потребностей клиентов и привлечения клиентов в банк. Отношения формируются на взаимной основе и должны поддерживаться в долгосрочной перспективе. Для клиента важен имидж банка, репутация на финансовым рынке, предложения банковских услуг клиентам и уровень обслуживания персонала банка. Все перечисленные факторы влияют на установление взаимоотношений между банком и клиентом.

2.3 Стратегия маркетинга на современном этапе

При проведении политики по привлечению новых и удержании существующих клиентов, физических или юридических лиц, банки используют все доступные им средства: технические, финансовые, информационные. Прибыль, престиж банка во многом определяется количеством клиентов и качеством их обслуживания.

В работе с клиентурой выделяют следующие этапы: привлечение нового клиента, удержание его в клиентской базе, помощь в его развитии, разрыв связей с недобросовестными, неплатежеспособными клиентами.

Выработка и проведение тактики привлечения новых клиентов требует финансовых и ресурсных затрат: на подготовку кадров, поиск потенциальных клиентов, переговоры с ними. При этом существует высокий риск того, что организация может отказаться от сотрудничества.

Банки реализуют довольно разнообразные способы пополнения клиентской базы:

- обратить на себя внимание при помощи рекомендаций от уже обслуживающихся, доверяющих банку организаций;

- вызвать интерес, используя СМИ. Работа менеджеров банков заключается в выявлении организаций через СМИ и ведении с ними переговоров о возможности обслуживания;

- привлечение клиентов на конференциях, специализированных выставках, в которых участвуют руководители различных организаций;

- поиск клиентов через регистрационную палату, которая имеет исчерпывающие сведения о вновь образовавшихся компаниях, корпорациях;

- использование связей руководителя банка и связей менеджеров по работе с клиентами;

- использование информации о банках-банкротах и их клиентах, находящихся в поиске нового, более успешного банка;

- привлечение клиентов путем рассылки письменных предложений о возможном сотрудничестве;

- выработка и реализация нефинансовых услуг, благотворно влияющих на повышение имиджа, распространение информации о работе банка.

Банки достаточно эффективно организовывают работу по привлечению клиентов.

Банки конкурируют за клиентов различными способами - не только условиями и сервисом, но и всяческими бонусами и акциями.

Как работать со старыми клиентами - более-менее понятно. Тут обычно хватает привлекательных процентных ставок, хорошего сервиса и приятных мелочей типа поздравлений с праздниками. А вот с новыми клиентами все гораздо сложнее. Их мало того, что нужно где-то найти, так еще и убедить, что услуги банка им подходят. Именно в связи с необходимости пополнения баз новыми клиентами, банки придумывают все новые способы привлечения клиентов.

Приз за друга - это уже годами отработанный прием, который тем не менее эффективно работает. Кредитор запускает акцию, по условиям которой от уже действующего клиента банка требуется привести друга. Вознаграждением будет выступать либо какой-нибудь подарок, либо деньги. Естественно, много денег не дадут, обычно это несколько сотен рублей. Но все-таки мелочь, а приятно. Такой способ привлечения в разное время использовали многие банки: «Банк Москвы», «Бусь-банк», «Траст», «Авангард», «Сведбанк», «Связной банк», «Альфа-банк» и другие. Иногда бывают вариации этого способа привлечения клиентов, когда за нового клиента банк выдает кредитку или снижает или повышает процентные ставки.

Подарки и лотереи. Очень часто для привлечения новых клиентов банки используют различные подарки. Например, подарки по случаю - это могут день рождения банка или государственный праздник. Ручки, зажигалки, брелки, флэшки и другие предметы с символикой банка распространяется среди жителей населенных пунктов в надежде, что человек воспользуется услугами финансового учреждения.

Стимулирующие акции. Это, пожалуй, самый действенный способ привлечения, на который реагируют потребители. Привлекательные процентные ставки или уменьшение первоначального взноса - это отличные мотиваторы. Однако, недостаток заключается в том, что приток клиентов ограничен только временными рамками акции. Когда акция заканчивается, клиенты могут переметнуться на более привлекательные условия другого банка. Примеров подобных акций множество. Например, в сентябре «Связной банк» возвращает баллами 5% от суммы платежей в интернет-банке. В «Альфа-банке» расплачиваясь за покупки картой VISA с 15 августа по 15 сентября можно получить планшет в подарок. Банк «ТКС» летом завлекал вкладчиков возможностью получить два бесплатных билета в Европу.

Инновационные разработки. Современные технологические разработки позволяют совершать финансовые операции не выходя из дома. Интернет и мобильная связь сегодня существенно упрощают связь клиента и банком. Есть несколько инструментов банковского маркетинга, наличие которых востребовано потребителями. Например, интернет-банкинг. Эта услуга набирает все большую популярность населения. Специальная система удаленного доступа к управлению счетом позволяет решать множество финансовых вопросов и проводить различные операции по счету в любой точке мира и в любое время суток. Дистанционный способ обслуживания позволяет совершать транзакции по оплате коммунальных услуг, переводу денежных средств с одного счета на другой без посещения офиса или визита к банкомату. Здесь клиент обслуживает себя сам, поэтому поведение денежных операций обходится дешевле и комфортнее.

Система автоматических платежей. Это недавняя придумка банков, но она уже тоже нашла своего потребителя. При заключении договора с банком клиент автоматически дает согласие на снятие определенной суммы денег со счета на уплату кредита или ежемесячное пополнение депозита. Это очень удобно, потому что не надо следить за контрольной датой платежа.

Тот факт, что среди российских банков сегодня царит огромная конкуренция, вынуждает кредиторов искать новые способы привлечения к себе граждан. При этом, чтобы не утратить уже имеющихся клиентов финансовому учреждению достаточно просто не отставать от всех новшеств в мире денег и давать людям понять, что в организации ими дорожат. В привлечении же новых людей банкам приходится быть гораздо изобретательнее.

Расходы на привлечение клиентов в банк обходятся ему вдвое, а то и втрое дороже, чем на удержание уже имеющихся. Маркетинговые отделы дни и ночи корпят над новыми рекламными проектами и уникальными предложениями. Однако, как правило, немало новых клиентов банкам приводят граждане уже пользовавшиеся услугами этой финансовой организации ранее. Для стимулирования своих постоянных клиентов банки используют всевозможные льготы и подарки. Так, например, некоторые банки за привлечение друга или родственника снижают клиенту плату за кредит, или наоборот - поднимают проценты по депозиту. Участвуют в привлечении новых клиентов и сами банковские работники, чья зарплата во многом зависит от количества заключенных сделок. Кроме агитации среди своих знакомых и родственников они предлагают гражданам стать клиентами своего банка через популярные сейчас социальные сети, в которых создаются специальные группы. Участие в кобрэндинговых системах и сотрудничество с торговыми точками также приносит банку положительную рекламу. При этом магазину-партнеру выгодна пропаганда кредитной организации, ведь рассчитывая не только на собственные средства, а и на заемные, покупатель сможет приобрести товары на большую сумму, тем самым увеличив товарооборот магазина.

Взаимодействие банка с потенциальными клиентами может происходить и без посредников. Для этого кредитные учреждения периодически организовывают всевозможные акции и лотереи, участвовать в которых могут лишь новые клиенты. Этими заманчивыми программами пестрят нынче и билборды, и телеэкраны. Кроме того, банковская реклама активно «расползается» по интернету. Сейчас даже самый крошечный сайт содержит хотя бы одну рекламную ссылку, перейдя по которой можно оформить заявку на кредит онлайн. Иногда банки, раздобыв клиентские базы данных своих соперников, организовывают рекламную рассылку на телефоны и электронную почту клиентов конкурирующего учреждения. В ней, как правило, в сравнительной форме граждан приводят к мнению, что новый банк предлагает больше всевозможных сервисов и условия, на которых можно взять кредит или сделать вклад, будут более выгодными, чем в предыдущем учреждении.

Вообще техническая продвинутость способна дать банку немало форы перед конкурентами. Много значит для клиентов обширная сеть банкоматов и терминалов, а также простота в их эксплуатации. Для современного человека также очень важна возможность удаленного контроля за состоянием своего счета. Поэтому привлечь новые лица может хорошо налаженная система СМС- и интернет-банкинга. Причем сейчас требования к ней выше, чем раньше. Уже никого не удивишь СМСками о том, сколько вы сняли со своего счета денег и когда это произошло. Нынешним клиентам нужно, чтобы система предупреждала их о том, когда подходит срок внесения ежемесячного платежа по займу или о том, что срок действия их карты подходит к концу и ее нужно переоформить. Некоторые клиенты хотели бы постоянно получать информацию о последних предложениях своего банка - как в области кредитов, так и депозитов. Ну и конечно, многим заемщикам было бы удобно, если бы банк сам взимал необходимую для ежемесячного платежа сумму с их зарплатного счета, так как это экономило бы время, и исключало возможность забыть, или опоздать с платежом.

Таким образом, при установлении взаимоотношений банка с клиентами необходимо использование новых технологий для удовлетворения потребностей клиентов и привлечения клиентов в банк. Отношения формируются на взаимной основе и должны поддерживаться в долгосрочной перспективе. Для клиента важен имидж банка, репутация на финансовым рынке, предложения банковских услуг клиентам и уровень обслуживания персонала банка. Все перечисленные факторы влияют на установление взаимоотношений между банком и клиентом.

При проведении политики по привлечению новых и удержании существующих клиентов, физических или юридических лиц, банки используют все доступные им средства: технические, финансовые, информационные. Прибыль, престиж банка во многом определяется количеством клиентов и качеством их обслуживания.

Выработка и проведение тактики привлечения новых клиентов требует финансовых и ресурсных затрат: на подготовку кадров, поиск потенциальных клиентов, переговоры с ними. При этом существует высокий риск того, что организация может отказаться от сотрудничества.

Банки реализуют довольно разнообразные способы пополнения клиентской базы. Банки достаточно эффективно организовывают работу по привлечению клиентов. Банки конкурируют за клиентов различными способами - не только условиями и сервисом, но и всяческими бонусами и акциями.

Техническая продвинутость способна дать банку немало форы перед конкурентами. Много значит для клиентов обширная сеть банкоматов и терминалов, а также простота в их эксплуатации. Для современного человека также очень важна возможность удаленного контроля за состоянием своего счета. Поэтому привлечь новые лица может хорошо налаженная система СМС- и интернет-банкинга. Причем сейчас требования к ней выше, чем раньше. Нынешним клиентам нужно, чтобы система предупреждала их о том, когда подходит срок внесения ежемесячного платежа по займу или о том, что срок действия их карты подходит к концу и ее нужно переоформить. Некоторые клиенты хотели бы постоянно получать информацию о последних предложениях своего банка - как в области кредитов, так и депозитов. Ну и конечно, многим заемщикам было бы удобно, если бы банк сам взимал необходимую для ежемесячного платежа сумму с их зарплатного счета, так как это экономило бы время, и исключало возможность забыть, или опоздать с платежом.

Заключение

ликвидность банковский клиентский кассовый

Таким образом, в заключение можно сделать следующие выводы.

Направления развития взаимоотношений банка и клиентов многообразны, но при этом отсутствует единый подход к структуризации затрагиваемой проблемы. В большинстве публикаций различные аспекты исследуемой проблемы рассматриваются в разрезе финансового менеджмента, адаптации к российской практике западных технологий обслуживания клиентов банком, правил и особенностей ведения операций, разработки и внедрения новых продуктов.

У отдельного банка свой список предоставляемых услуг, и зависит он от вида, особенностей и направленности деятельности банка.

Каждый отдельный клиент банка имеет свои особенности и предпочтения в потреблении банковских услуг, отличающиеся от других разными потребностями, взаимоотношениями и типами поведения, поэтому менеджер банка должен найти подход к каждому клиенту и стремиться удовлетворить его потребность. Банки формируют свою клиентскую базу, для которых в дальнейшем создают и предлагают различные виды банковских продуктов и услуг. Банки стремятся к тому, чтобы предлагаемые банковские услуги и продукты отвечали потребностям и ожиданиям клиентов, принося при этом банку прибыль. Под клиентами банка понимаются лица (физические и юридические), которые пользуются его услугами. Клиентская база представляет собой совокупность фактических и потенциальных клиентов банка.

Во второй главе мы проанализировали работу ООО КБ «Профит Банк» по привлечению клиентов. На основании проанализированного материала можно сказать, что главным элементом в деятельности ООО КБ «Профит Банк» является создание банковского продукта или услуги, которые призваны удовлетворить специфические потребности участников финансового рынка.

ООО КБ «Профит Банк» проводит стимулирование сбыта услуг своих клиентов поощрительными акциями, купонами, конкурсами клиентов для удержания и привлечения новых. При помощи рекламы осуществляется привлечение новых клиентов в плане переводов, обмена валюты, услуг пластиковых карт, вкладов и кредитов. Необходимо также размещение рекламы в поисковых системах в сети Интернет, поскольку сегодня многие потребители все больше используют Интернет для поиска банковских услуг и создание собственного веб - сайта ООО КБ «Профит Банк» для удобства пользования клиентов. Размещение рекламы ООО КБ «Профит Банк» на телевидении, радио, на билбордах для большего привлечения клиентов.

Наиболее перспективной технологией по налаживанию долговременных контактов с существующими и потенциальными клиентами является CRM технология.

Для удержания и привлечения клиентов дополнительным офисом ООО КБ «Профит Банк» можно воспользоваться Системой «ТелеИНФО».

При проведении политики по привлечению новых и удержании существующих клиентов, физических или юридических лиц, банки используют все доступные им средства: технические, финансовые, информационные. Прибыль, престиж банка во многом определяется количеством клиентов и качеством их обслуживания.

Выработка и проведение тактики привлечения новых клиентов требует финансовых и ресурсных затрат: на подготовку кадров, поиск потенциальных клиентов, переговоры с ними. При этом существует высокий риск того, что организация может отказаться от сотрудничества.

Банки реализуют довольно разнообразные способы пополнения клиентской базы. Банки достаточно эффективно организовывают работу по привлечению клиентов. Банки конкурируют за клиентов различными способами - не только условиями и сервисом, но и всяческими бонусами и акциями.

Техническая продвинутость способна дать банку немало форы перед конкурентами. Много значит для клиентов обширная сеть банкоматов и терминалов, а также простота в их эксплуатации. Для современного человека также очень важна возможность удаленного контроля за состоянием своего счета. Поэтому привлечь новые лица может хорошо налаженная система СМС- и интернет-банкинга. Причем сейчас требования к ней выше, чем раньше. Нынешним клиентам нужно, чтобы система предупреждала их о том, когда подходит срок внесения ежемесячного платежа по займу или о том, что срок действия их карты подходит к концу и ее нужно переоформить. Некоторые клиенты хотели бы постоянно получать информацию о последних предложениях своего банка - как в области кредитов, так и депозитов. Ну и конечно, многим заемщикам было бы удобно, если бы банк сам взимал необходимую для ежемесячного платежа сумму с их зарплатного счета, так как это экономило бы время, и исключало возможность забыть, или опоздать с платежом.

Таким образом, при установлении взаимоотношений банка с клиентами необходимо использование новых технологий для удовлетворения потребностей клиентов и привлечения клиентов в банк. Отношения формируются на взаимной основе и должны поддерживаться в долгосрочной перспективе. Для клиента важен имидж банка, репутация на финансовым рынке, предложения банковских услуг клиентам и уровень обслуживания персонала банка. Все перечисленные факторы влияют на установление взаимоотношений между банком и клиентом.

Список использованной литературы

1. Балабанов И.Т. Банки и банковское дело: учебное пособие для вузов / И.Т. Балабанов, О.В. Гончарук, В.А. Боровкова и др. - СПб.: Питер , 2013. - 301с.

2. Банковское дело: кредитная деятельность коммерческих банков: учебное пособие по специальности "Финансы и кредит" / Л.П. Кроливецкая, Е.В. Тихомирова Москва: Кнорус , 2009. - 277с.

3. Банковское дело: учебник для студентов вузов, обучающихся по экономическим специальностям / Е.Ф. Жуков, Н.Д. Эриашвили. - М.: Единство, 2010, - 574с.

4. Белозеров С.А., Горбушин С.Г. Финансы: учебник / В.В. Ковалев. - М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2009. - 512с.

5. Брагин Л.А. Электронная коммерция: учебное пособие / Л.А Брагин, С.И. Королева, Н.А. Панкина и др. - М.: Экономистъ, 2009. - 286с.

6. Висящев А.Н. Вытеснит ли Интернет - банкинг филиальные сети?// Банковское дело в Москве. - 2010. - №8. - С. 14-15.

7. Головачев Е.О. Инновации в коммерческом банке. //Банковские услуги. - 2009. - №2. - С. 26.

8. Жарковская Е.П. Банковское дело: Учебник. /Е.П. Жарковская. - М. : Омега-Л, 2013. - 440с.

9. Жуков Е.Ф. Деньги. Кредит. Банки: учебник для студентов вузов, обучающихся по экономическим специальностям / Е.Ф. Жуков, Н.М. Зеленкова, Н.Д. Эриашвили. - М.: ЮНИТИ-ДАНА , 2009. - 783с.

10. Киселева Е.А., Чепурин М.Н. Курс экономической теории: Учеб. Для вузов. / - Киров: Аса, 2010. - 832с.

11. Коломиец Т.И. Деньги и банки: учебное пособие. / Т.И. Коломиец ; Том. гос. ун-т, 2014. - 226с.

12. Лаврушин О.И. Деньги, кредит, банки: Учебник для вузов. / О.И. Лаврушин. - М.: КноРус, 2009. - 506с.

Размещено на Allbest.ru

...