Банковские услуги и условия их развития в России

Меньше всего займы от МФО пользуются спросом в Москве - ими воспользовались всего лишь 1,1 % респондентов. Вдвое больше клиентов МФО в городах с населением от 500 тыс. до 1 млн. человек - 2,1%. По данным исследования, наиболее частые клиенты МФО - студенты и люди, выходящие на пенсию (они обращаются за микрозаймами в три-четыре раза чаще прочих категорий граждан). В пять раз чаще за быстрым займом обращаются в связи с разводом, со сменой работы.

В 2010 году таких заемщиков МФО было 41,1 %, однако в первом полугодии 2012 года - уже на 2 % меньше. Успех данной услуги в том, что много граждан не имеют доступа к банковским продуктам из-за несоответствия требованиям по возрасту и уровню дохода, сюда же включается население городов с численностью менее 100 тысяч человек, где банковская инфраструктура представлена слабо.

К концу года ожидается рост до 45 - 47 млрд. руб. за счет новых заемщиков. Однако так же наблюдается среди многих банков продвижение таких же продуктов, очень похожих на те, что предлагают микрофинансовые организации.

В настоящее время российские банки применяют способы прямого привлечения розничных клиентов:

- прямые адресные рассылки коммерческих предложений;

- выезд специалистов на территорию клиентов - физических лиц;

- работа консультантов в точках продаж товаров и услуг;

- работа специалистов по привлечению сотрудников организаций - корпоративных клиентов банка.

Новшеством на российском рынке банковского ритейла стала дистанционная розница. Примером может послужить появление розничного банка "Тинькофф Кредитные Системы", действующего без создания стандартной сети продаж в виде филиалов и дополнительных офисов, а именно на основе дистанционных методов работы с клиентами. Речь идет о "пластиковом" кредитовании, что достаточно перспективно в России: на каждого россиянина приходится всего 1,5 карты, в то время как в Европе - 5, а в США - 8.

На 1 марта 2011 года объем рынка кредитных карт в России составляет 235,8 млрд. рублей. Рост рынка кредитных карт в 2012 году прогнозируется на 30%. Лидером на рынке кредитных карт является "Русский Стандарт". Его доля составляет 20,9%. Далее следует "Сбербанк", чья доля на рынке составляет 12%, а портфель - 28,3 млрд. В десятку лидеров также входят "ВТБ 24", "СитиБанк", "ОТП Банк", "Альфа-Банк", "Росбанк" (Рисунок 7).



Рисунок 7 - Банки-лидеры на рынке банковских карт в России

Растет в России и количество банков, оказывающих полноценный мобильный бэнкинг. У некоторых банков, например "Альфабанк" и "Райффайзенбанк", в 2012 году количество их клиентов приближается к 20 тысячам. Себестоимость операции при дистанционном обслуживании на порядок ниже, чем непосредственно в отделении. Однако у большинства банков услуги ограничены рассылкой SMS-сообщений об операциях по счету и нет возможности дистанционно управлять счетами.

На рублевых депозитах физических лиц в российских банках к 1 мая 2012 года скопилось 10,082 триллиона рублей. Об этом сообщается в ежемесячном обзоре социально-экономического положения России Росстата. По сравнению с апрелем вклады выросли на 2,5 процента, и впервые в истории превысили отметку в 10 триллионов рублей.

Общий объем вкладов, включая валютные, составил 12,26 триллиона рублей, увеличившись на 2,3 процента. Доля Сбербанка в объеме депозитов составила 46,3 процента, увеличившись на 0,1 процентного пункта.

Объем депозитов, в том числе и рублевых, в российских банках бурно растет после кризиса 2008 года. Во многом это связано с тем, что ставки по вкладам долгое время находились на высоком уровне. В то же время инфляция в последние годы стабильно снижалась.

По сравнению с маем 2011 года общий объем депозитов увеличился на 19,8 процента, а рублевые вклады подросли на 20,7 процента. Рост Сбербанка за год оказался более умеренным - на 18,1 и 12,9 процента соответственно.

В таблице 2 рассмотрена структура пользования банковскими услугами среди населения в 42 регионах по результатам опроса НАФИ в марте 2012 года (см. приложение Д).

Таким образом, до кризиса 2008 года портфель депозитов физических лиц в России стабильно рос. Данный прирост был характерен для государственных, частных и иностранных банков. Кризис 2008 года привел к сокращению доходов населения - началось активное изымание накоплений из банков, резко упало доверие к банкам и увеличилось количество иных способов вложения средств.

В настоящее время ситуация стабилизируется, увеличилась доля частного банковского сектора. Нынешних клиентов банков можно охарактеризовать как более внимательных к выбору банка, в котором они планируют открыть сберегательный счет, а именно наиболее популярны банки, поддерживаемые государством.

В настоящее время увеличился поток информации о банках, объем рекламы с целью удержания и привлечения новых клиентов. Основным лидером среди банков России (по узнаваемости, популярности, доверия) является ОАО "Сбербанк".

2.2 Сравнительный анализ банковских услуг в России и за рубежом

Проведем сравнение видов банковских услуг, предлагаемых российскими и зарубежными банками.

Мировой опыт создания новых банковских услуг опирается на:

- банковские продукты на новых сегментах, это инвестиции в недвижимость, страховой бизнес, финансовый лизинг, трастовые операции;

- инновации в новых областях денежно-финансового рынка, такие как: рынок коммерческих бумаг, финансовые фьючерсы, финансовые опционы, рынки некотируемых ценных бумаг;

- управление денежной наличностью и использование новой информационной технологии;

- услуги финансового посредничества, направленные на снижение операционных расходов и более эффективное управление активами и обязательствами (депозитные сертификаты, депозитные счета);

- новые продукты в традиционных сегментах рынка ссудных капиталов - инструменты с "плавающей" процентной ставкой, облигации с глубоким дисконтом, серийные облигации, а также инструменты денежного рынка, имеющие характеристики, как капитала, так и заемных денежных средств (ссуды и облигации участия, сертификаты инвестиций).

Отечественный опыт разработки банковских инноваций опирается на мировую практику и банковское законодательство России. Это означает, что российские кредитные организации могут получать дополнительные доходы от осуществления предусмотренных банковским законодательством сделок, которые дополняют банковские операции.

Отечественный опыт разработки банковских продуктов и услуг следующий:

- инновационная деятельность, соответствующая мировым тенденциям развития банковского дела (нет запрета на лизинговую и инвестиционную деятельность, но на страховой бизнес запретительные ограничения есть);

- выдача поручительств за третьих лиц, предусматривающих исполнение обязательств в денежной форме;

- осуществление доверительного управления денежными средствами и иным имуществом по договору с физическими лицами;

- приобретение права требования от третьих лиц исполнения обязательств в денежной форме;

- проведение операций с драгоценными металлами и драгоценными камнями;

- предоставление в аренду физическим лицам специальных сейфов или помещения для хранения документов и ценностей;

- оказание консультационных и информационных услуг.

В состав продуктовых банковских инноваций входят новые банковские продукты, которые связаны как с новыми банковскими операциями и услугами, так и с развитием и преобразованием традиционных. Данная категория банковских продуктов и услуг возникает под воздействием конкурентной среды, как результат поиска новых областей деятельности.

Мировой опыт создания и продвижения новых банковских продуктов и услуг говорит о том, что все это не возможно без банковского маркетинга, который в свою очередь, являясь комплексной системой организации производства и сбыта товаров, ориентирован на удовлетворение потребностей конкретных потребителей и получение прибыли на основе изучения и прогнозирования рынка.

Технологическая революция привела к тому, что банки стали искать новых клиентов. Предприятия стали отдавать предпочтение осуществления расчетов через банк (с поставщиками по выплате заработной платы), что приблизило банк к клиентам, в свою очередь клиенты начинают чаще обращаться в банк за новыми услугами.

Из организаций, ориентированных на конечные продукты, банки превратились в организации, ориентированные на рынок. Банки все больше внимания стали уделять развитию сферы услуг и стремились "привязать" клиента к банку. Маркетинг уже стали рассматривать не как новую технологию, а как философию. В настоящее время банки знают, что для них означает маркетинг, они ориентированы на удовлетворение потребностей клиентов рынка.

В свою очередь использование опыта иностранных банков может быть полезно при формировании российского рынка, производства, и сбыта банковских услуг по таким направлениям, как открытие и ведение банковских счетов, налаживание электронных расчётов и платежей, финансовое консультирование клиентов, страхование рисков, поиск и нахождение наиболее благоприятного рынка сбыта банковских продуктов и многое другое.

По сравнению с Россией развитие банковских услуг в зарубежных странах ушло далеко вперед, так как достаточное количество банковских услуг, которые совсем недавно появились в России, на протяжении многих лет активно использовались в зарубежных странах.

Так, например, у клиентов зарубежных банков существует возможность технологии бесконтактных платежей, которые весьма эффективны в сфере общественного транспорта. Помимо того, что они увеличивают скорость пассажиропотока на автобусных остановках и железнодорожных станциях, данная форма автоматического сбора оплаты за проезд избавляет транспортные компании от всех сложностей, связанных с работой с наличными деньгами, а также от рисков мошенничества.

Мировые банковские услуги похожи на услуги, предоставляемые банками на отечественных рынках, однако существуют явные различия. Например, последние могут быть подразделены минимум на семь агрегированных "продуктовых" категорий:

- принятие депозитов на оншорных рынках за границей и на оффшорных (евровалютных) рынках;

- осуществление международных дилинговых операций с иностранной валютой, межбанковскими депозитами, драгоценными металлами, краткосрочными бумагами международного денежного рынка;

- услуги по финансированию международной торговли и денежному менеджменту;

- международное кредитование в разнообразных формах, в том числе евровалютные синдицированные займы, проектное финансирование, обеспеченное активами финансирование;

- международные инвестиционные банковские услуги в форме андеррайтинга и торговли международными эмиссиями капитальных, долговых и производных ценных бумаг;

- трастовые услуги для институциональных клиентов и для богатых физических лиц, а также международный банкинг в различной форме, например туристских чеков или кредитных карточек.

Существует множество сложных типов международных финансовых услуг, которые предоставляют различные финансовые институты, предлагающие такие услуги:

- международные "финансовые супермаркеты";

- "финансовые бутики";

- отечественные банки, работающие через международную корреспондентскую сеть.

"Финансовые супермаркеты" продают практически полный ряд международных банковских продуктов по самой широкой шкале. Малые специализированные финансовые дома создают позицию на международных рынках лишь по ограниченному ряду услуг. Финансовые институты, преимущественно занимающиеся отечественными операциями, часто осуществляют существенный по объемам и весьма прибыльный международный бизнес через корреспондентские отношения с зарубежными институтами.

При этом на международных финансовых рынках конкуренция часто предельно интенсивна. Однако здесь, вероятно, даже более чем в других сферах бизнеса поддерживается существенный уровень кооперации между участниками рынка, особенно при осуществлении огромных и сложных по технике операций.

Использование специализации в зарубежных банках (США, Великобритании и Франции) позволяет увеличивать качество обслуживания клиентов, снижать себестоимость банковского продукта и развивать новые виды оказания банковских услуг. Идея специализации является более характерной для банков.

Важной характеристикой иностранных банков является наличие большого числа банковских услуг, предоставляемых клиентам. В последнее десятилетие сфера услуг в банковских системах развитых стран стала занимать лидирующее положение. Этому способствовало создание Европейского Союза, формирование транснациональных банков и, соответственно, усиление конкуренции между двумя рынками банковских услуг - европейским и американским.

Характерным признаком европейского рынка банковских услуг является деление его по сегментам - по группам клиентов в зависимости от размеров и ориентации деятельности банка:

- транснациональный - в странах ЕС существует два-три транснациональных банка (ТНБ) с совокупным объемом активов в размере 12 % - 25 % всех активов национальной банковской системы (например, в Германии - это "Дойче банк", "Ферайнцбанк Групп", "Дрезднер банк"). ТНБ предоставляют полный спектр банковских услуг транснациональным корпорациям (ТНК), крупнейшим национальным клиентам, обслуживают внешнеторговые сделки, государственный долг и усиливают свой экономический потенциал путем привлечения новых клиентов, поглощения мелких и средних банков в стране пребывания и покупки банковских и финансовых институтов за рубежом.

- внутристрановой - включает средние и мелкие региональные банки, которые в большинстве случаев контролируются ТНБ посредством приобретения контрольного пакета в уставном капитале. Данная группа банков ориентируется на местную или региональную клиентуру и аккумулирует значительную часть частных депозитов.

- специализированные банки - специализируются на двух-трех кредитных операциях, преимущественно ипотечном и потребительском кредитах.

- инвестиционные банки контролируются ТНБ, имеют небольшой штат с высококвалифицированным персоналом и специализируются на предоставлении отраслевых банковских услуг (выпуске, размещении и торговле ценными бумагами, секьюритизации активов, экспортных поступлений, внешнего долга; услугах в области корпоративных финансов). Одной из функций инвестиционных банков является привлечение иностранных инвесторов и организация средне- и долгосрочных займов.

- небанковские институты - к крупнейшим небанковским институтам относятся дочерние структуры "Дженерал Моторс", "Форд" и др.

- филиалы иностранных банков - портфель услуг данных учреждений формируется в зависимости от стратегии центрального офиса. Создание филиала иностранного банка в западноевропейской стране обусловлено потребностью в проведении маркетинговых исследований, а также необходимостью обслуживания глобальных клиентов в стране пребывания, и развитием отношений с крупнейшими промышленными предприятиями и финансовыми институтами, предложение им более дешевых банковских продуктов и услуг.

Американский рынок банковских услуг пошёл по другому пути развития. Основной целью американских банков в сфере услуг является возможность их предоставления в любой точке мира. Вследствие чего американский рынок банковских услуг обладает рядом специфических признаков:

- развитой банковской инфраструктурой;

- наличием большого количества небанковских финансовых институтов;

- сращиванием промышленного и банковского капитала;

- присутствием американских ТНБ на мировых рынках капитала;

- передовыми позициями США в области развития электронных и компьютерных технологий, телекоммуникационных сетей;

- ориентированностью американских банков на предоставление услуг в области обслуживания внешней торговли (преимущественно экспорта) и электронных банковских услуг.

Основной особенностью рынка банковских услуг и операций США является переориентация банков с краткосрочных кредитов на инвестиционные услуги и целевое долгосрочное кредитование клиентов.

Российская классификация банковских услуг отличается от международной. В большей степени их отличает масштабность и качество предоставляемых услуг. В России достаточно быстро развиваются центры, города с высокой численностью населения, в остальных же происходит торможение.

В США действует около 10 тысяч коммерческих банков с общим количеством филиалов свыше 80 тысяч. В России по сравнению с США - банков меньше практически в 8 раз, а филиалов - почти в 25 раз. В пятнадцати странах - "старых" членах ЕС - количество банков на 100 тыс. человек составляет 1,6, в России - 1,16, а число банковских филиалов на 100 тыс. человек - 46, тогда как в России оно едва превышает 5. Однако на сегодняшний день количество отделений банков в стране развивается, в том числе и в депрессивных регионах.

По результатам опроса жителей городов с населением более 100 тыс. человек в 2012 году 63% жителей за последние полгода пользовались различными банковскими услугами, 36% - не пользовались. Большинство населения не знает о дополнительных услугах, которые ему может предоставить банк. Чаще всего горожане идут в банк, чтобы оплатить коммунальные услуги (32%).

На втором месте по распространенности среди услуг - пользование пластиковыми картами (зарплатными и дебетовыми). Вкладами пользуется 20% горожан, причем наиболее популярны среди них - рублевые вложения до востребования.

Однако кредитами за последние 6 месяцев пользовались больше половины населения. Россияне не слишком активны в финансовом плане: половина сегодняшних банковских клиентов пользуются только одной финансовой услугой. Активным пользователем банковских услуг - то есть, использует от 3-х и более продуктов одновременно - является лишь каждый пятый из тех, кто пользовался услугами банков за последние полгода.

Согласно оценкам аналитиков, число пользователей услуг дистанционного банковского обслуживания в мире в 2010 году превысило 200 млн. человек. По прогнозам Всемирного банка, эта цифра в 2012 году вырастет до 300 млн., и уровень проникновения услуги в экономически развитых странах превысит 90 %. Наиболее востребованный и распространенный на сегодняшний день вид ДБО в мире - интернет-банкинг.

В США практически все крупнейшие банки оказывают услуги интернет-банкинга, а количество пользователей насчитывает порядка 80 миллионов человек. В Европе число потребителей услуг интернет-банкинга в 2010 году насчитывало более 100 млн. человек, и ожидается, что к 2014 году этот показатель превысит отметку в 110 млн.

Второй по популярности вид услуг ДБО - мобильный банкинг, являющийся логическим продолжением интернет-банкинга. Это направление дистанционных банковских услуг весьма перспективно и несет в себе принципиально новое и важное качество - мобильность.

Поэтому банки США и Европы, продолжают инвестировать в развитие мобильных услуг, понимая, что в скором времени потребители, в особенности молодежь, будут рассматривать наличие мобильного банкинга как обязательный критерий выбора того или иного финансового института.

В России в настоящее время примерное число пользователей интернет-банкинга составляет 1,2 - 1,5 млн. человек, из них 90 % - физические лица. По итогам 2011 года число пользователей услуги выросло более чем в два раза, и большинство из них приходится на несколько крупных банков с развитой системой дистанционного обслуживания.

Мобильный банкинг у большинства российских банков пока что ограничен рассылкой SMS об операциях по счету и не позволяет дистанционно управлять счетами, но есть банки ("ВТБ 24", "Альфа-банк", "Сбербанк", "Банк Москвы", "Росбанк"), позволяющие клиенту с помощью мобильного телефона производить различные платежи и переводить деньги со счета на счет.

Эксперты утверждают, что в ближайшие годы темпы роста российского рынка ДБО составят не менее 100 % в год. Уверенный рост рынка будет обусловлен как распространением банковских продуктов среди населения, так и развитием сервисов дистанционного обслуживания. К концу 2012 года количество пользователей интернет-банкинга в РФ достигнет 3 - 4 млн. человек.

На сегодняшний день, российские банки активно работают в сфере расширения функциональности систем ДБО, выходят на новые сегменты рынка, однако стимулированием продаж данных услуг всерьез занимаются только отдельные игроки. Как показало исследование, проведенное AnalyticResearchGroup, лишь несколько банков ведут активное продвижение услуг ДБО. Среди них можно выделить ВТБ 24, Альфа-банк, Росбанк, Сбербанк.

Рынок эксклюзивных банковских услуг в России оказался одним из наиболее устойчивых в условиях кризиса, получив на фоне сложной экономической ситуации в мире мощный стимул для дальнейшего развития. На сегодня его объем оценивается в 25 - 30 млрд. долларов, и предполагаемый ежегодный рост сегмента в ближайшие 5 лет составит минимум 10 - 15 %.

В России на сегодняшний день порядка десяти тысяч состоятельных граждан, средства которых на конец 2011 года оцениваются в 1 трлн. долларов, пользуются эксклюзивными банковскими услугами. За десятилетнюю историю существования этого бизнеса в стране такой совокупный клиентский портфель может показаться относительно небольшим, однако рынок по понятным причинам развивался неравномерно, и пик его роста пришелся на последние несколько лет.

Таким образом, рынок банковских услуг, несомненно, является одной из важнейших составляющих современной рыночной экономики. Однако рынок банковских услуг России существенно отстает от рынков развитых зарубежных стран, можно сказать, что он только зародился и делает первые шаги.

Так же можно выделить, что сегодня в России возрастает интерес к различным аспектам деятельности банковских систем и методов управления ими. Банки постепенно превратились в основных посредников в перераспределении капиталов, в обеспечении процесса диверсификации хозяйственной деятельности, но в то же самое время, являются носителями важной экономической и финансовой информации.



ГЛАВА 3. ОСНОВНЫЕ ПРОБЛЕМЫ И ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ БАНКОВСКИХ УСЛУГ В РОССИИ

3.1 Проблемы развития банковских услуг

Особенностью развития банковской деятельности в РФ является то, что экономика нашей страны несравнима с экономиками других высокоразвитых стран, поэтому не все "заимствования" становятся эффективными.

Большую роль также играет менталитет народа, большинство которого, длительное время с недоверием и осторожностью относилось к различным новшествам. Несмотря на все это, банковская деятельность в нашей стране развивается все быстрее, спектр оказываемых услуг становится все шире и население постепенно адаптируется к новым услугам.

Современные тенденции развития рынка банковских продуктов и услуг обусловлены главным образом следующими основными процессами:

- интенсивным развитием современных информационных технологий, использование которых позволяет учреждениям банков расширить спектр одновременно предоставляемых услуг, приблизить их к клиенту, снизить затраты времени клиентов и банковские операционные издержки;

- эволюционным развитием финансового рынка, появлением новых его сегментов и инструментов;

- повышением требований клиентов к качеству банковского обслуживания и усилением конкуренции банков в отношении качественных характеристик предоставляемых услуг.

В связи с переходом России к рыночной экономике, банков становится все больше, а проблема взаимоотношения и взаимодействия кредитных учреждений становится все острее. Россия не имеет такого богатого опыта индустриально развитых стран Запада, поэтому заимствует у них их технологии, идеи и т.д.

В настоящее время в России наблюдается устойчивый рост объема предоставленных банками услуг через Интернет, даже, несмотря на то, что в основной массе эти услуги носят информационный характер. Существующая на сегодняшний день нормативная база, к сожалению, не способствует более динамичному развитию интернет-банкинга.

Качество предоставляемых российскими банками услуг в Интернете улучшается, хотя уровень его развития пока еще несравним с аналогичными сервисами, предоставляемыми зарубежными финансовыми институтами. В числе прочих причин это связано и с относительно слабым пока еще развитием Интернет-технологий.

На рынке банковских услуг России есть множество проблем и недоработок:

1. Недоступность банковских услуг - банки открывают отделения и конкурируют друг с другом, в основном, в больших городах. Жители небольших городов, и особенно села, составляющие большинство населения страны, часто не имеют возможность внести вклад или запросить кредит, арендовать сейфовую ячейку или получить пластиковую карту, поэтому часть населения в виде потенциальных клиентов не задействованы.

Для уменьшения воздействия данной проблемы необходимо увеличение числа банков и филиалов во всех регионах страны, а привлечение новых клиентов позволит увеличить прибыль.

2. Некачественный маркетинг - отсутствие опыта, методических разработок, квалифицированных специалистов, информационной среды - каждая организация самостоятельно осваивает маркетинг. Это приводит к возможным потерям и убыткам при недостаточном изучении рынка банковских услуг.

Для решения данной проблемы необходимо использование зарубежного опыта, повышение квалификации, большие отчисления на его изучение, а лучшее изучение рынка, позволит удовлетворять возникающие потребности.

3. Отставание в развитии компьютерных технологий - плохая развитость технологий, компьютеризации, и как следствие замедление операций, бумажная волокита, очереди в банках. Из-за этого невозможно предоставление услуг, требующих развитые компьютерные системы, что делает отставание от иностранных банков еще больше. Поэтому банкам необходимо развивать технологии и распространять их не только в больших городах, что даст возможность для создания новых услуг.

4. Финансовая неграмотность населения - большинство населения неграмотны относительно банков и предоставляемых услуг, нет достаточного доверия к банкам, поэтому часть населения в виде потенциальных клиентов не задействованы. Банкам необходимо давать больше информации, доступа, рекламы, пропаганды услуг, так как, если люди будут больше знать о предоставляемых услугах банком, что для них есть оптимальный вариант услуг, то они станут клиентами этого банка, а это прибыль.

5. Высокая комиссия за предоставляемые услуги - за выполнение услуги банк берет себе вознаграждение в виде комиссии, в большинстве случаев она высока и населению не выгодно ими пользоваться, что ведет к потере клиентов. Банкам необходимо снижать комиссию, увеличивать число бесплатных услуг, вводить дополнительные услуги и льготные услуги, что приведет к увеличению числа пользователей данных услуг.

6. Конкуренция с иностранными банками за привлечение и сохранение клиентов - при выборе между иностранным банком и отечественным большинство населения выберет иностранный банк, так как они имеют преимущества перед российскими банками и к ним больше доверия. Это приводит к потерям клиентов и прибыли.

Банкам необходимо улучшать качество обслуживания, вводить дополнительные услуги, льготы, использовать зарубежный опыт и свои преимущества, так как с улучшением качества банковских услуг и увеличением доверия произойдет привлечение новых клиентов.

До сих пор проблема банковского совершенства в современной России не была предметом специального рассмотрения. В периодической печати появлялись статьи, в которых рассматривались только отдельные стороны успешного функционирования банков. Таким образом, проблема обобщения опыта деятельности банков в России и определения наиболее важных составляющих их успеха, основываясь на системном подходе и учитывая российскую действительность представляется достаточно актуальной.

В связи с переходом к рыночной модели экономики, началом функционирования двухуровневой банковской системы в нашей стране со всей остротой встает вопрос взаимоотношений, взаимодействия банковских учреждений.

Развитие банковской системы как с точки зрения количественных (рост числа кредитных институтов, банков), так и качественных характеристик (расширение сферы функционирования банков, универсализация их деятельности) предполагает замену административно-правовых взаимоотношений банков преимущественно экономическими.

Особое значение в этой связи приобретает опыт индустриально развитых стран Запада в области организации таких отношений, их формализации и непосредственного применения в банковском деле.

Работа банков должна основываться на основе принципов денежного рынка, важным из которых является работа банков в пределах реально привлеченных ресурсов.

Важной проблемой в настоящее время является дефицит кредитных ресурсов, так как значительная часть пассивов коммерческих банков формируется за счет займов, полученных в порядке межбанковского кредитования. Для решения данной проблемы банкам необходимо широкое привлечение денежных средств населения во вклады в коммерческие банки.

Основными проблемами, тормозящими использование электронных денег и осуществления банковского обслуживания, являются:

- невысокая степень доверия к электронным деньгам со стороны потребителей и торговых предприятий;

- несовершенство систем электронных денег.

Недоверие к электронным деньгам со стороны потребителей можно объяснить:

- электронные деньги не являются законным платежным средством, что значительно сужает сферу применения электронных денег, их использование возможно в рамках локальной системы с ограниченным кругом финансовых институтов и торговых предприятий;

- отсутствие четко проработанного законодательства относительно выпуска, обращения и погашения электронных денег;

- отсутствие гарантий погашения электронных денег;

- невысокий уровень культуры населения в работе с новейшими технологиями и техникой - большая часть населения еще не готова воспринять электронные деньги как надежный и удобный платежный инструмент, а также признать необходимость использования электронных денег при осуществлении отдельных платежных операций;

- высокий уровень конкуренции - электронные деньги конкурируют, прежде всего, с традиционными наличными и пластиковыми картами, кроме того, в последнее время активно развиваются электронные квазиденьги, так же в рамках одной национальной платежной системы могут функционировать сразу несколько локальных и международных систем электронных денег, каждая из которых имеет свои достоинства и недостатки, поэтому наличие жесткой конкуренции повышает риск банкротства как отдельно взятой системы электронных денег, так и их совокупности (системный риск), что находит свое отражение в степени доверия потребителей к электронным деньгам.

- низкая прозрачность деятельности эмитентов электронных денег -информация о финансовом положении эмитента, объеме принятых им на себя обязательств, в том числе по выпущенным электронным деньгам, качестве менеджмента зачастую не доступна широкому кругу потребителей, еще труднее получить информацию о конечных владельцах и бенефициарах эмиссионного института.

В настоящее время российский рынок банковских услуг уже "вбирает" в себя новшества. Эффективно развиваются электронные виды услуг. Теперь необходимо поддержать этот уровень и постепенно повышать интерес населения к новым видам услуг. Главной проблемой рынка банковских услуг в РФ на данный момент является недостаточная информированность населения, а решить ее возможно путем применения вышеперечисленных методов.

Таким образом, в России рынок банковских услуг для частных лиц пока достаточно узок и рост его сдерживается как высокой для массового потребителя стоимостью компьютера, так и общим недовернем к банковской системе.

Чтобы завоевать сейчас клиента электронных услуг, банку требуется изобретательность, так как затраты на приобретение новых клиентов значительно превышают выгоды от снижения себестоимости банковских операций, то есть затраты на маркетинг и приобретение нового клиента могут в несколько раз превышать уровень доходов от бизнеса, приносимого в банк этим клиентом.

3.2 Перспективы развития банковских услуг

В последнее время учеными и практиками обсуждаются перспективы развития финансовых, в том числе и банковских, услуг в России.

В России много кредитных организаций. Поэтому возникает достаточно жесткая конкуренция. И, чтобы не просто функционировать, а приносить прибыль, в этих условиях надо не только предоставлять качественную услугу и хорошо зарекомендовать себя на рынке - необходимо ещё и креативно действовать, постоянно предлагая клиентам новые банковские продукты. Банки справляются с этим достаточно результативно.

Для того чтобы, определить условия и перспективы развития банковских операций необходимо выделить главные причины их возникновения:

- изменение законодательства, в частности среди нормативно-правовых актов Банка России;

- стратегии и цели, утверждаемые руководством банков;

- увеличение конкуренции на рынке;

- меняющийся спрос;

- научно-технический прогресс.

Рассмотрим основные условия для развития банковских услуг на современном этапе:

Потребительский спрос. На банковском рынке представлен широкий ассортимент банковских продуктов, но не все из них удовлетворяют в высокой степени потребности клиентов, что требует от банков либо усовершенствования существующих банковских услуг или технологий, либо создание совершенно новых продуктов по запросам потребителей.

Конкуренция. В последнее время на рынке банковских услуг появляется множество новых банков, что заставляет уже существующие производить новые продукты, чтобы привлечь как можно больше клиентов.

Научно-технический прогресс. Разработка научно-технических проектов, появление новых технологий и баз данных влекут за собой эпоху информационных технологий и Интернета, что принуждает банки переходить с личного контакта с клиентами на предоставление услуг через Интернет и другие средства связи.

Стратегии и цели, утвержденные Правительством РФ. Правительство РФ ставит перед собой задачи, способствующие развитию экономики в целом и банковского сектора в отдельности. Оно разрабатывает стратегии развития банковского сектора, в которых предусмотрено как усовершенствование законодательства, так и развитие новых банковских отраслей, и внедрение новых банковских продуктов.

Маркетинг. Для развития рынка банковских услуг необходимо открывать маркетинговые отделы в банках, и они должны стать мозговыми центрами организации рынка банковских услуг. Маркетинговые отделы должны заниматься изучением рынка, проводить опрос и анкетные наблюдения, собирать и анализировать количественную и словесную информацию.

Уровень развития зарубежного банковского рынка. Зарубежные банки более развиты в отношении внедрения новых банковских услуг наших, российских, банков, что дает стимул нашему банковскому сектору развиваться, создавать новые услуги.

Для реализации тех или иных перспектив необходимо создать благоприятные условия, однако не все банки способны это сделать.

Рассмотрим основные перспективные направления развития банковских услуг в России:

Для успешного функционирования российского рынка банковских услуг важно использование опыта иностранных банков по определенным направлениям - открытие и ведение банковских счетов, налаживание электронных расчётов и платежей, финансовое консультирование клиентов, страхование рисков, поиск и нахождение наиболее благоприятного рынка сбыта банковских продуктов и так далее.

Важное значение в условиях глобализации экономических отношений имеет расширение в пространстве рынка сбыта банковских услуг путем определения сегментов банковского рынка - сегмент, это группа потребителей со сходными потребностями и характеристиками.

Поэтому изучение мирового опыта и сегментация банковского рынка будет способствовать выявлению в общей массе потенциальных потребителей банковских услуг относительно обособленных клиентов - целевых групп клиентов, на которых должны быть сконцентрированы сбытовые условия банков.

Российским банкам в настоящее время невозможно полагаться исключительно на существующие банковские продукты, так как происходит постоянная смена во вкусах, технологии и состоянии конкуренции. Поэтому, каждый банк должен иметь собственную программу разработки новых форм банковских услуг, то есть подразумевается не разработка совершенно новых видов кредитов или условий по ним, а скорее систематический поиск и совершенствование форм предоставления уже имеющихся.

Также руководством банка должно определяться, на какие продукты и рынки следует обратить особое внимание, какую именно цель преследует банк при введении новшеств - повышение уровня качества обслуживания, доминирующего положения на рынке или другие цели.

Наиболее перспективными для банка являются его клиенты. Поэтому банку необходимо изучать потребности клиентов с помощью опросов, обрабатывать жалобы и предложения. Перспективным в этом плане является изучение потребностей с помощью телефонных опросов постоянных клиентов и новых клиентов. Кроме того, банку необходимо следить за банковскими продуктами конкурентов - других коммерческих банков, выявляя среди них наиболее привлекательные для клиентов.

Для привлечения клиентов необходимо создать консультативные отделения в банках, где потенциальный клиент сможет получить полную консультацию по интересующей программе и получить ответы на свои вопросы.

Так же важно учитывать число потребителей пластиковых карт и контролировать сеть банкоматов и касс, особенно в местах массового скопления людей (торговые и развлекательные центры, вокзалы и т.д.).

Так же наиболее перспективными для банков являются целевые кредиты (образовательные, туристические), а также накопительные схемы, предполагающие выдачу кредита клиенту после накопления им определенной суммы на депозитном счете.

Для большего числа российских банков перспективно применение принципов маркетинга. Отсутствие целевого маркетингового подхода в их деятельности может привести к снижению прибыли, к потере устойчивости и платежеспособности. Поэтому в целях выживания и эффективной деятельности на внутреннем рынке и выхода на зарубежные рынки капиталов, пассивность должна смениться активным целенаправленным маркетинговым подходом.

Одной из перспектив развития банковских услуг является развитие и распространение сети дистанционного банковского обслуживания, которое позволяет кредитным организациям, используя различные каналы взаимодействия с клиентами, предоставлять им не только традиционные банковские услуги, реализуемые в любом отделении банка, но и новые продукты, которые дают возможность на совершенно ином уровне качества удовлетворять финансовые потребности клиентов.

Сюда можно отнести удаленное управление счетами через Интернет-банк, системы mobile bank, телефонный центр и возможность через телефонный центр банка подачи заявки на изготовление дополнительных банковских карт или подключению новых услуг и сервисов.

К преимуществам дистанционного обслуживания относятся:

- доступ к своим счетам и возможность проведения транзакций осуществимы из любого места, где есть наличие компьютера и доступ к глобальной сети Интернет;

- постоянная временная доступность сервиса;

- мгновенное исполнение и подтверждение транзакции;

- широкий диапазон осуществляемых операций - от контроля движения средств по счетам до подачи заявки на предоставление ипотечного кредита.

В перспективе, для развития дистанционного банковского обслуживания банкам следует уменьшить контроль за клиентом. В настоящее время в России набор услуг, которые банки предлагают физическим лицам меньше, соответственно меньше и количество операций, которые можно осуществить через Интернет.

К тому же в отличие от западных систем, где общение с клиентом через Интернет носит доверительный характер, российские системы интернет-банкинга строятся на позиции недоверия к клиенту и жесткого контроля за его действиями. Это усложняет предоставление услуг и отражается на их стоимости. Поэтому в настоящее время интернет-банкинг не может рассматриваться как бизнес, приносящий прибыль, а является скорее элементом маркетинга.

В настоящее время стало популярным внедрение банками нетрадиционных методов предоставления услуг - электронная доставка услуг клиентам. Такой подход к обслуживанию имеет ряд преимуществ по сравнению с традиционными методами:

- удобство для клиентов;

- сравнительно легкий охват большого числа потребителей на финансовом рынке через глобальные сети телекоммуникаций;

- возможность круглосуточного предоставления услуг;

- возможность быстрого изменения предоставляемых услуг в ответ на изменения требований рынка;

- возможность проведения оперативного маркетингового анализа спроса на отдельные банковские продукты;

- предоставление потенциальным клиентам возможности в режиме реального времени детально познакомиться с интересующими их банковскими продуктами и выбрать наиболее подходящие.

Эти особенности электронного способа предоставления услуг дадут банку возможность повысить конкурентоспособность и построить эффективное управление бизнесом. Рынок электронных банковских услуг бурно развивается, и банку необходимо этим воспользоваться для получения значительного дохода от их использования. Основными направлениями этого развития являются:

- банковское обслуживание на дому ("home banking") для частных лиц и малого бизнеса;

- предоставление электронных услуг частным лицам через сеть филиалов и фронт-офисных подразделений банка;

- виртуальный банк - кульминация предоставления электронных банковских услуг, когда практически все банковские продукты можно получить через Интернет.

Сегодня сложилась тенденция, при которой средства предоставления банковских услуг существенно ограничивают набор возможных услуг и не позволяют банку проводить оперативный анализ их качества и ассортимента. Со стороны клиентов возникла потребность в расширении заложенных в существующих системах функциональных возможностей, поэтому стало рациональным введение такой системы, как "home banking".

"Домашний банк" - это перспективная система, обеспечивающая удаленное управление банковскими счетами через глобальную сеть Интернет. Система "домашний банк" является воплощением самой современной и удобной формой банковского обслуживания физических лиц, так как она предоставляет клиенту возможность получать полный банковский сервис на дому. Подобные системы успешно функционируют в крупнейших западных банках. На западе система "домашний банк" зарекомендовала себя как высокотехнологичный и эффективный помощник человека в управлении личными финансами на расстоянии.

Внедрение такой системы очень удобно, так как она открывает оперативный доступ клиента к своим банковским счетам и позволяет банку оказывать дополнительные услуги клиентам, благодаря которым они, не посещая банк, могут в режиме реального времени:

- проверять наличие денег на любом своем счете;

- переводить деньги с одного своего счета на другой;

- наблюдать за движением средств по своим счетам и получать выписку об этом за любой период;

- осуществлять платежи за оказанные им различные услуги;

- оплачивать покупки в магазинах, используя в своих операциях сеть Интернет.

Прием и передача информации в системе "домашний банк" производятся в защищенном режиме. На любом этапе работы все данные кодируются в соответствии с уникальным ключом, имеющимся только у одного пользователя системы, и подписываются его электронной подписью. Технологии, используемые в системе "домашний банк", обеспечивают предоставление удобного, безопасного и надежного банковского сервиса через Интернет.

Развитие банковских технологий и конкуренция среди поставщиков банковских услуг приводит к тому, что банкам приходится предоставлять через Интернет все более полный набор услуг. Клиентура виртуальных банков перспективнее, чем у традиционных банков, так как они в среднем богаче, поддерживают более высокие остатки на своих банковских счетах, предъявляют более высокий спрос на финансовые услуги и имеют тенденцию периодически менять финансовые институты.

Развитые электронные каналы предоставления услуг позволяют не только качественно удовлетворять запросы клиентов, но и автоматически собирать в хранилище данных информацию о доходности осуществляемых операций, которая, в свою очередь, позволяет определить доходность банковских продуктов в зависимости от клиентской базы.

Результаты анализа дают банку возможность повысить эффективность предоставляемых услуг путем их реструктуризации по составу, ориентации на различные категории клиентов и способам доставки клиентам. Таким образом, использование электронной доставки банковских продуктов дает банку реальные конкурентные преимущества на рынке розничных услуг.

Так же перспективой для развития банковских услуг является создание собственных сайтов. Сайт дает возможность банку более организованно отвечать на запросы и замечания клиентов, с помощью стандартных ответов, рассылаемых по электронной почте. Так же сайт позволит клиентам принять финансовое решение, а банку поможет лучше узнать о характеристиках и запросах клиента и предложить услугу, отвечающую его персональным потребностям. Однако этот тип услуг имеет следующие границы:

- для потребителя (он необязательно является клиентом банка) остро встает проблема конфиденциальности и защиты персональных данных о клиенте, которые банк собирает перед тем, как принять решение о предоставлении ему кредита;

- для банка главная проблема заключается в получении достоверной информации о потенциальном клиенте - получателе кредита;

- при сделках на крупные суммы (например, при получении долгосрочного займа) клиент предпочитает физический контакт в банковском агентстве, а при получении потребительского кредита - контакт по телефону.

Так же перспективой развития банковских услуг в России является новый продукт для рынка банковских услуг.

Этим продуктом будет являться портативное электронное устройство, которое будет хранить в себе информацию всех видов пластиковых карт пользователя, сберегательных книг и сможет осуществлять операции со счета самим пользователем.

Данный продукт позволит человеку сэкономить свое время и проводить расчеты по всевозможным операциям с отдельного устройства, что повысит безопасность. Данное устройство позволит пользователю, не выходя из дома, проверять свои счета, баланс на пластиковых картах и т.д.

Все эти характеристики являются важными для потребителя, поэтому продукт будет очень важным новшеством на рынке банковских услуг.

В России многочисленные проекты развития электронных услуг пока не увенчались успехом, однако перспективы интернет-банкинга достаточно оптимистичны. Все больше и больше людей получают необходимые финансово-технические знания, позволяющие пользоваться современными "продвинутыми" банковскими услугами.

Растет и число пользователей пластиковых карт, для которых операции с безналичными деньгами повседневны и привычны. Наконец, осуществление целого ряда операций через интернет-банкинг становится более выгодным для клиента с точки зрения денежных и временных затрат.

Еще одной из перспектив развития банковских услуг является внедрение цифровых банковских услуг. Так, к 2015 г. цифровые банковские услуги должны стать основным способом взаимодействия клиентов с банком, обогнав в этом отношении филиальные сети банков.

Цифровые услуги - важный новый источник роста доходов, который упускают из виду банки, поскольку слишком медленно реагируют на инновации в сфере цифровых технологий, радикально изменившие бизнес-модели и сформировавшие новые впечатления клиентов. А между тем потребители демонстрируют высокий спрос на цифровые банковские продукты и готовы платить за них.

Однако, несмотря на готовность клиентов получать новые и инновационные цифровые банковские услуги, а также платить за них, большинство банков пока в состоянии предоставлять им лишь базовые услуги через мобильную связь и Интернет. Понятно, что если банки не начнут вкладывать средства в свои цифровые услуги, а будут видеть в них лишь средство для снижения затрат, то они упустят очень важный момент.

Цифровые продукты открывают перед банками серьезные возможности для роста доходов и позволяют обслуживать клиентов в соответствии с их ожиданиями.

Цифровые банковские услуги в России пока являются важным, но ещё недооценённым в России источником конкурентного преимущества и комиссионного дохода. По-настоящему продвинутых инновационных банков с цифровыми банковскими услугами в России очень мало. Наличие таких услуг позволяет банку привлечь наиболее интересные клиентские сегменты - молодых перспективных представителей массового сегмента, либо все возрастные категории высокодоходного сегмента.

Кроме того, цифровые банковские услуги являются и важным "лоялизатором" клиентской базы. Удобство использования банковских сервисов постепенно вытесняет в сознании клиентов такой важный критерий, как цена. Соответственно, те российские банки, которые смогут за счёт инновационных цифровых услуг привлечь клиентов сейчас, смогут их удержать надолго.

Наконец, использование цифровых банковских услуг позволяет создавать на рынке имидж современного и динамично развивающегося банка, что интуитивно положительно воспринимается клиентами.

С таким банковским продуктом как депозиты также происходят изменения. Так, некоторые банки предложили так называемые "синтезированные" вклады, которые включают инвестиционную составляющую - инвестиционные и индексируемые депозиты.

Потенциально они более доходны, нежели "обычные" вклады. Но есть и некоторые сложности. Во-первых, подобный продукт ещё недостаточно популярен. Кроме того, индексируемый депозит предполагает не фиксированную доходность вложений, а привязку к стоимости товаров, фондовому индексу, инвестиционному фонду и тому подобным продуктам. Но при правильном подходе, именно такие вклады действительно могут принести больший доход с меньшими рисками.

Активное взаимопроникновение инвестиционного и банковского бизнеса - это идея "финансового супермаркета". Мотивацией для создания финансовых супермаркетов служит стремление получить синергетический эффект от объединения лучших составляющих бизнес сторон, входящих в супермаркет. При этом происходит обмен клиентскими базами, повышение качества обслуживания клиентов, финансовая экономия, обусловленная масштабами деятельности, минимизация издержек на маркетинг и рекламу. Речь идет о достаточно тесном сотрудничестве, которое позволяет построить устойчивую модель перекрестных продаж банковских и инвестиционных продуктов.

Финансовым супермаркетом будут обеспечены сервисы:

- интеграции инвестиционных и банковских услуг для дистанционного перевода денежных средств с банковских счетов в инвестиционные продукты и вывода обратно с возможностями быстрого и требующего минимальных затрат ввода данных;

- для использования активов клиента, от ценных бумаг до депозитов, в качестве обеспечения по различным розничным кредитам: от потребительских нецелевых до кредитных карточек.

...