Анализ организационно-экономических отношений, возникающих в процессе работы банка АО "Русский Стандарт" с проблемной задолженностью

В настоящее время 96% кредитного портфеля физических лиц приходится на долю трех продуктов - кредитные карты (52,4%), кредиты наличными (17,0%) и POS-кредиты (26,6%). Ипотечные кредиты населению банк не предоставляет.

Банк «Русский стандарт» осуществляет выпуск карт платежных систем Visa, MasterCard, American Express, в том числе различных ко-брендинговых карт (Малина, МТС, Аэрофлот, Трансаэро, British Airways и другие).

Банк также активно развивает выдачу потребительских кредитов. По данному продукту денежные средства выдаются на карту «Банк в кармане» и, в отличие от кредитных карт, могут быть сняты без комиссии, а затем погашаются ежемесячными аннуитетными платежами. Данная услуга оказалась востребованной у населения и позволила увеличить портфель потребительских кредитов.

POS-кредитование предусматривает выдачу кредитов на определенные товары непосредственно в торговых точках. Этот бизнес считается высокодоходным, но при этом и высокорискованным. Банк «Русский Стандарт» имеет более 50 тыс. точек продаж в крупных региональных сетях, которые специализируются в основном на торговле бытовой и компьютерной техникой, мобильными устройствами, а также мебелью.

Большинство кредитов АО «Банк Русский Стандарт» физическим лицам не имеют обеспечения, за исключением автокредитов, обеспеченных автомобилями.

Отраслевые приоритеты развития корпоративного бизнеса определили структуру кредитного портфеля юридических лиц в 2014 году. Сформированный кредитный портфель АО «Банк Русский Стандарт» представлен клиентами различных отраслей экономики, среди которых приоритетное место занимают компании, представляющие сферу торговли (11,18%), производства (8,27%) и недвижимости (61,7%).

Однако, как было отмечено выше, кредиты юридическим лицам составляют всего 2% от кредитного портфеля. Данный сегмент не является приоритетным для банка «Русский Стандарт», и его активное развитие не планируется.

Таким образом, из проведенного анализа видно, что рентабельность банка зависит от количественных и качественных показателей портфелей потребительских кредитов и кредитов, предоставленных по банковским картам. В связи с этим очевидна актуальность грамотной работы банка с просроченными кредитами и кредитами, имеющими признаки «проблемности».

2.3 Анализ динамики и структуры проблемных долгов банка

Проблемная задолженность - это задолженность, по которой имеются нарушения сроков исполнения обязательств перед банком, ухудшение финансового состояния должника, ухудшение качества или утрата обеспечения.

Основным источником информации при анализе проблемной задолженности банка является отчетность по форме 115, в которой приводится информация о составе активов банка, их качестве, величине расчетного и фактически сформированного резерва на возможные потери в соответствии с Положением Банка России от 26.03.2004 №254-П «О порядке формирования кредитными организациями резервов на возможные потери по ссудам, по ссудной и приравненной к ней задолженности». Однако данная форма не является публикуемой, в связи с чем анализ проблемной задолженности АО «Банк Русский Стандарт» представляется затруднительным.

В публикуемой финансовой отчетности банки обязаны отражать лишь суммы просроченной задолженности и величину фактически сформированного резерва.

АО «Банк Русский Стандарт» специализируется на розничном кредитовании, которое традиционно считается рискованным, в связи с чем характерной особенностью кредитного портфеля банка на протяжении последних лет является относительно высокая доля проблемных долгов по сравнению с другими рознично-ориентированными банками (таблица 6).

Таблица 7. Доля просроченной задолженности в совокупном кредитном портфеле (в т.ч. МБК) розничных банков, %

	01.01.2011	01.01.2012	01.01.2013
ООО «СОВКОМБАНК»	12,8	10,3	9,0
ОАО «ОТП Банк»	7,6	2,7	8
АО «Банк Русский Стандарт»	15,6	12,4	11,7
АО «ТКС Банк»	13,0	8,6	11,1
ООО «ХКФ Банк»	12,9	10,43	10,31

Таким образом, по итогам 2012 года совокупный кредитный портфель банка «Русский Стандарт» характеризовался более высокой долей просроченной ссудной задолженности относительно аналогичного показателя конкурентов, что свидетельствует о необходимости совершенствования организации работы банка с проблемной задолженностью.

Объем ссудной и приравненной к ней задолженности АО «Банк Русский Стандарт» (включая межбанковские кредиты) на 1 января 2013 года составил 213,2 млрд.руб., по состоянию на 1 января 2012 года - 127,6 млрд. руб., следовательно, совокупный объем ссудной задолженности увеличился в 2012 году по сравнению с 2011 годом на 85,6 млрд.руб. (67,08%).

Объем задолженности с просроченными платежами увеличился с 24,8 млрд. руб. на 1 января 2013 года до 29,2 млрд.руб. на 1 июля 2014 года. Прирост просроченной задолженности за указанный период составил 4,4 млрд.руб. (15,1%).

Рост проблемной задолженности в АО «Банк Русский Стандарт» связан, прежде всего, увеличением выдачи «экспресс-кредитов» (в т.ч. по кредитным картам) в магазинах бытовой техники, мебели и пр., когда решение о выдаче кредита принимается на основе минимальной информации о заемщике и за максимально короткий промежуток времени (15-20 минут). Однако темп роста просроченной задолженности не превысил темпов роста ссудной задолженности, что можно считать положительной тенденцией.

Просроченная задолженность физических лиц составляет 67% от совокупного объема просроченной ссудной и приравненной к ней задолженности, задолженность юридических лиц - 14%.

Рассчитаем также долю просроченной задолженности в активах банка в 2011 и 2014 годах:

- 2011 год: 15,8/183,7*100% = 8,6%

- 2014 год: 29,2/293*100% = 9,9%

Полученные показатели существенно превышают рекомендуемые значения (2-3%) и актуализируют разработку предложений, направленных на совершенствование работы банка «Русский Стандарт» с проблемными кредитами.

Проанализируем структуру просроченной ссудной задолженности в зависимости от сроков просрочки (таблица 7).

Таблица 7

Просроченная задолженность, в т.ч.:	01.01.2013, млрд.руб.	01.10.2014, млрд.руб.	% от общей суммы просроченной задолженности	Абсолютное изменение, млрд.руб.
- до 30 дней	5,99	8,28	22 (2014 г.) 24 (2013 г.)	2,29
- от 31 до 90 дней	4,01	10,49	29 16	6,48
- от 91 до 180 дней	3,40	13,96	38 46	10,56
- свыше 180 дней	11,44	40,61	11 13	29,17
ИТОГО:	24,84	73,34	100,00	48,50

Данные таблицы 8 свидетельствуют о том, что наибольшую долю в структуре просроченной задолженности занимают ссуды с задержкой платежа от 91 до 180 дней (62% и 46% в 2012 и 2013 годах соответственно), что являет собой очень негативную тенденцию. Однако срок просрочки не всегда дает объективную картину, например, в случае возобновляемых кредитов по кредитным картам.

Таблица 8. Классификация ссуд по категориям качества, млрд.руб.

Чистая ссудная задолженность	01.01.2011	01.01.2012	01.01.2013	01.01.2014
I категория качества	3,4	2,8	1,2	2,1
II категория качества	69,5	100,2	172,5	195,3
III категория качества	3,6	2,9	6,6	33,7
IV категория качества	2,1	2,4	5,4	11,9

Как видно из таблицы, по состоянию на 1 января 2014 года проблемные ссуды (II-V категории качества) составляют 99% ссудной задолженности банка «Русский Стандарт». На аналогичную дату 2012 и 2011 годов показатель составлял 98% и 96% соответственно. Доля проблемных ссуд в портфеле банка ежегодно увеличивается.

Возрастающую динамику демонстрируют также безнадежные ссуды, объем которых увеличился за рассматриваемый период на 0,7 млрд.руб. Размер и доля стандартных ссуд (I категория качества), наоборот, ежегодно снижается. Если на 1 января 2011 года данный показатель составлял 3,4 млрд.руб. (3,6% от общего объема ссудной задолженности), то на января 2014 года - всего 2,1 млрд.руб. (0,7\%), что, безусловно, является негативной тенденцией.

Ссуды II категории качества (нестандартные ссуды с умеренным кредитным риском) занимают в структуре чистой ссудной задолженности банка наибольшую долю - 85%.

В отношении ссуд, признанных проблемными, банк «Русский Стандарт» формирует резервы на возможные потери в строгом соответствии с внутренними документами и требованиями нормативных актов Банка России.

Сформированные резервы с избытком покрывают просроченную задолженность по ссудам, т.к. для банка характерна консервативная политика формирования резервов. Сумма резерва существенно превышает объем проблемных кредитов. Контролируемый уровень кредитного риска по ссудному портфелю обеспечивает способность банка исполнить свои обязательства по привлеченным средствам, в том числе по вкладам населения, однако большой объем средств, выведенных из оборота, приводит к снижению рентабельности.

2.4. Организационный механизм работы банка с проблемными кредитами

Организационный механизм работы АО «Банк Русский Стандарт» с проблемными ссудами включает самостоятельную работу по взысканию проблемной задолженности, а также взаимодействие с коллекторскими агентствами на условиях агентского договора и уступки прав требования.

Самостоятельное управление проблемными кредитами в АО «Банк Русский Стандарт» осуществляется Департаментом проблемной задолженности, созданным в соответствии с Постановлением Правления банка «Русский Стандарт» от 26.02.2007 года №672, действующим на основании Положения о Департаменте от 13.10.2007 года №1471-з. Согласно данному Положению, Департамент осуществляет следующие функции:

- разработка стратегий работы с проблемными ссудами, обеспечивающих максимальный возврат проблемных кредитов;

- утверждение планов мероприятий по работе с проблемными ссудами должников банка и отчетов об их выполнении;

- утверждение операций, схем и параметров реструктуризации, урегулирования и возврата проблемных кредитов банка (включая оценку экономической эффективности выбранной схемы);

- обеспечение взаимодействия с внешними организациями, участвующими в работе банка с проблемными кредитами;

- принятие решений о списании безнадежной для взыскания ссудной задолженности, учитываемой на балансе банка и др.

В состав Департамента проблемной задолженности входят такие структурные единицы, как Отдел анализа проблемной задолженности, Отдел взыскания, Отдел судебного сопровождения.

По состоянию на 01.06.2012 года численность персонала Департамента проблемной задолженности головного офиса АО «Банк Русский Стандарт» составляла 544 человека. Работа Департамента организована в соответствии с Федеральными законами, а также внутренними нормативными актами,

К работе с проблемной задолженностью привлекаются также и другие структурные единицы банка - call-центр, юридическое управление, служба безопасности и пр. Таким образом, данная работа не сосредоточена в одном конкретном подразделении, что усложняет коммуникации между сотрудниками и снижает эффективность управления проблемными кредитами.

При работе с проблемной задолженностью в АО «Банк Русский Стандарт» в зависимости от сроков просрочки применяются различные инструменты.

В целях предупреждения возникновения проблемной задолженности Управление кредитного мониторинга банка отслеживает целевое использование заемщиком кредита, соблюдение условий кредитного договора; анализируют финансовую отчетность заемщиков - юридических лиц, оценивает макроэкономическую ситуацию в стране. Кроме того, банк следит за исправностью банкоматов и платежных терминалов, чтобы не допустить возникновения просрочки по техническим причинам.

Предупреждению возникновения проблемной задолженности банк уделяет повышенное внимание, т.к. большинство выданных ссуд являются беззалоговыми (потребительские кредиты, кредиты по кредитным картам, pos-кредиты). Своевременное реагирование на сигналы раннего проявления финансовых трудностей заемщика позволяет банку принять превентивные меры по недопущению возникновения просроченной задолженности.

Уже с 1-ого дня просрочки данные о заемщике передаются в Департамент проблемной задолженности, и начинается работа с клиентом в рамках так называемого Soft-collection - первого этапа досудебного взыскания задолженности со сроком просрочки до 30 дней. Сотрудники call-центра во взаимодействии с Отделом взыскания предпринимают попытки дистанционных способов взыскания задолженности. Взаимодействие с должником ведется по телефону, посредством письменных уведомлений, сообщений по электронной почте, sms-сообщений и т. д. На данном этапе основная задача банка «Русский Стандарт» - оповестить клиента об образовавшейся задолженности, выяснить причину просрочки, объяснить возможные последствия невыполнения обязательств перед банком.

Soft-collection предусматривает отправку клиенту письма-предупреждения, которое включает в себя следующие обязательные элементы:

- информацию о просроченном платеже - точную сумму, тип валюты, срок платежа в соответствии с выставленным счетом;

- информацию о штрафных санкциях, которые могут быть начислены в связи с несвоевременным поступлением оплаты;

- информацию о последствиях, которые наступят в случае, если счет не будет оплачен, а также предупреждение о том, что по отношению к неплательщику будет применена полная процедура взыскания.

В процессе переговоров (переписки) с заемщиком сотрудникам банка необходимо выяснить:

- причины появления факторов, свидетельствующих об ухудшении финансового положения заемщика;

- уровень существенности происходящих событий для оценки возможности их влияния на перспективы погашения кредита в установленные договором сроки;

- планы заемщика по исправлению сложившейся ситуации;

- намерения заемщика относительно погашения проблемной задолженности.

Результаты переговоров (переписки) с заемщиком в обязательном порядке документируются.

За каждый день просрочки банк «Русский Стандарт» начисляет штраф в размере 0,1-0,5% от суммы просроченного основного долга за каждый календарный день просрочки в зависимости от вида кредитного продукта. Штраф взимается только при повторном пропуске платежа. Кроме того, после вторичного непогашения кредита в срок клиент попадает в список недобросовестных заемщиков, а информация о фактах просрочки направляется в бюро кредитных историй в случае согласия на это заемщика при выдаче кредита.

В случае непогашения заемщиком просроченной задолженности телефонное и письменное информирование могут быть выполнены сотрудниками call-центра или Отдела взыскания повторно до достижения погашения просроченной задолженности или перехода к другим инструментам работы с клиентом.

Если срок просрочки превысил 30 дней, банк «Русский Стандарт» переходит к более жестким мерам взыскания просроченной задолженности, к стадии hard-collection, или же согласовывает с клиентом возможность реструктуризации кредита.

Отличие hard-collection от других стадий состоит в том, что здесь осуществляется личное взаимодействие сотрудников банка с должником. Как правило, в АО «Банк Русский Стандарт» мероприятия в рамках soft- и hard-collection поручается одному специалисту Отдела взыскания, который сопровождает проблемного заемщика до момента погашения задолженности или же до передачи его кредита коллекторскому агентству.

Сотрудники Отдела взыскания проводят выезды к должнику по месту его жительства или работы. Определение маршрута для оптимального использования рабочего времени производится сотрудниками с помощью карт, интернет-сервисов (Яндекс.Карты и т.д.).

При встрече работники банка доводят до сведения должника серьезность его положения, повторно выясняют причины неуплаты кредита и определяют, какие действия заемщик намерен предпринять, чтобы погасить задолженность. Кроме того, работники выясняют, имеется ли у клиента заложенное имущество, на которое можно обратить взыскание, однако, как было отмечено выше, большинство кредитов банка залогом не обеспечено.
В ходе встречи достигнутые договоренности фиксируются, например, распиской должника, подписью должника в специальном бланке с указанием его дальнейших действий и т.д. По результатам встречи сотрудники Отдела взыскания составляют письменный отчет.

Очевидно, что работы по взысканию просроченной задолженности, проводимые на стадии soft- и hard-collection, являются непрофильной деятельностью для АО «Банк Русский Стандарт». Эффективный механизм работы с проблемными кредитами - самостоятельный бизнес-процесс, который целесообразно реализовывать в рамках отдельной структуры.

Помимо мероприятий в рамках soft- и hard-collection банк «Русский Стандарт» предлагает выгодным для себя заемщикам, имеющим просроченную задолженность со сроком от 31 до 90 дней, следующие варианты реструктуризации:

- увеличение срока пользования кредитом (в целях снижения ежемесячного платежа по кредиту);

- изменение порядка погашения задолженности по кредиту в рамках льготного периода обслуживания кредита;

- перевод кредита по кредитной карте на кредит наличными с более низкой процентной ставкой;

- изменение валюты кредита.

Возможно одновременное применение одного или нескольких вариантов реструктуризации, которые заемщики согласуют с кредитующим подразделением банка (кредитные Отделы Департаментов розничного, малого и среднего, корпоративного бизнеса). Проведение реструктуризации по конкретному кредиту возможно не более 1 раза.

Если переговоры с должником не дают результата, уведомления игнорируется, а другая работа оказывается напрасной, становится очевидным, что в добровольном порядке долговое обязательство исполнено не будет. Ссуды со сроком просрочки от 91 до 180 дней составляют наибольшую долю от всех проблемных долгов банка (46% на 1.01.2013 года).

Если заемщик не смог погасить долг в течение 90 дней, банк «Русский Стандарт» в одностороннем порядке расторгает кредитный договор, предъявляет к оплате сумму основного долга и процентов вместе с накопленными штрафами за просрочку и направляет кредитное досье заемщика в Отдел судебного сопровождения Департамента проблемной задолженности. Отдел готовит документы для подачи в суд и начинается стадия legal-collection - этап принудительного взыскания долгов путем обращения в судебные инстанции и органы, исполняющие постановления судов.

Результатом судебного процесса является исполнительный лист, который суд выдает банку. Этот документ содержит указания на то, какая сумма или какое имущество взыскивается с должника. Принудительный возврат задолженности происходит на основании Федерального Закона «Об исполнительном производстве» от 02.10.2007 года №229-ФЗ посредством наложения ареста на имущество должника, в том числе денежные средства и ценные бумаги.

Согласно Федеральному Закону «О несостоятельности (банкротстве) от 26.10.2002 года №127-ФЗ, при наличии исполнительного листа в отношении заемщика - юридического лица, которым не были исполнены обязательства в течение трех месяцев, банк имеет право подать исковое заявление в Арбитражный суд о возбуждении в отношении должника процедуры банкротства. В случае признания должника несостоятельным, ему остается либо погасить задолженность в полном объеме, либо взыскание долга будет производиться путем продажи принадлежащего должнику имущества.

Если банку не удалось взыскать с заемщика долг в течение 90 дней, то кредит передается коллекторскому агентству на условиях агентского договора. Агентский договор предполагает обязанность коллекторской фирмы совершать действия, направленные на взыскание просроченной задолженности, за определенное вознаграждение. Таким образом, коллектор выступает агентом банка, а долг остается на балансе кредитной организации.

АО «Банк Русский Стандарт» отбирает коллекторские агентства путем проведения тендера. Очевидно, что банку, имеющему подразделения в 79 городах России приходится обращаться к нескольким агентствам, т.к. ни одно коллекторское агентство не имеет широкой филиальной сети. В настоящее время агентами банка являются порядка 10 коллекторских агентств, среди которых «Морган энд Стаут», Столичное коллекторское агентство, «Секвойя кредит консолидейшн» и др.

Однако услуги коллекторских агентств обходятся банку недешево. АО «Банк Русский Стандарт» при первичной обработке долга выплачивает коллекторам комиссию в размере 21% (с НДС) от суммы взысканной задолженности, при вторичной обработке - 24%. По данным банка, в 2012 году средняя эффективность взыскания долгов при первичной обработке, показанная коллекторами, составляла около 11%, при вторичной - 9%.

Если заемщик просрочивает платежи по кредиту более, чем на 180 дней, банк «Русский Стандарт» заключает с колекторским агентством договор уступки права требования (цессии). При этом в типовом кредитном договоре обычно прописано согласие заемщика на такую уступку. Таким образом, банк продает коллекторам безнадежную к взысканию задолженность, получая возможность высвободить значительную часть средств, замороженных в резервах. В связи с рисками, которые берёт на себя коллектор, приобретая проблемный долг, дисконт по цессии обычно составляет до 80-90% от номинала.

Итак, привлекая коллекторское агентство, банк либо вынужден платить высокий процент комиссионных, либо практически за бесценок продавать проблемный портфель.

Рассмотрим негативные моменты, с которыми сталкивается АО «Банк Русский Стандарт», прибегая к услугам коллекторов. Прежде всего, основной минус работы с коллекторами - это высокие репутационные риски. Банк не может контролировать сотрудников коллекторских агентств, занимающихся взысканием задолженности, в то время как от своих работников он требует соблюдения жестких стандартов.

Кроме того, работа коллекторского агентства - это всегда «конвейер», а к клиентам зачастую требуется индивидуальный подход. Как правило, коллекторские агентства должников не сегментируют и, соответственно, не используют целевые стратегии работы с ними. Агентам сложно качественно вести разговор с должниками, не имея представления о предыдущей истории взаимоотношений с ними (она представляет собой банковскую тайну и подлежит неразглашению). В результате, применяется одинаковый подход к должникам, которые не выполняют свои обязательства на протяжении нескольких месяцев и клиентам банка, которые допустили просрочку впервые

Другим недостатком деятельности коллекторских агентств является отсутствие четкой и проработанной законодательной базы.

Существует также проблема в обмене информацией между банком и коллекторскими агентствами, т.к. программное обеспечение двух сторон не адаптировано друг к другу. Кроме того, автоматизированная банковская система «Русского Стандарта» RS-Bank V.6 не предусматривает модуль взыскания проблемной задолженности. В связи с этим представляется эффективным внедрение новой интегрированной системы, которая позволит автоматизировать процесс сбора просроченной задолженности.

Безнадежная задолженность списывается с баланса банка. Порядок списания безнадежной задолженности за счет резервов на возможные потери по ссудам установлен Главой 8 Положения № 254-П. В соответствии с ним задолженность признается безнадежной и может быть списана в двух случаях:

- по юридическим основаниям, то есть в случае, если банком предприняты необходимые и достаточные юридические и фактические действия по ее взысканию и по реализации прав, вытекающих из наличия обеспечения по ссуде, при наличии актов уполномоченных государственных органов, необходимых и достаточных для принятия решения о списании безнадежной задолженности по ссуде за счет сформированного под нее резерва;

- по экономическим основаниям, то есть в случае, когда предполагаемые издержки кредитной организации по проведению дальнейших действий по взысканию безнадежной задолженности по ссуде и (или) по реализации прав, вытекающих из наличия обеспечения по ссуде, будут выше ожидаемого результата.

Таким образом, в ходе анализа организационного механизма работы банка с проблемными кредитами были выявлены следующие недостатки:

- работы по взысканию просроченной задолженности, проводимые на стадии soft- и hard- и legal-collection, являются непрофильной деятельностью для АО «Банк Русский Стандарт», однако на них затрачиваются значительные временные и трудовые ресурсы;

- автоматизированная банковская система «Русского Стандарта» RS-Bank V.6 не предусматривает модуль взыскания проблемной задолженности;

- сотрудничество с коллекторскими агентствами ведет к потере части прибыли и негативно сказывается на репутации банка;

- работа коллекторских агентств не предполагает индивидуального подхода к клиентам, что ведет к снижению ее эффективности.

3. Совершенствование организации работы АО «Русский Стандарт» с проблемной задолженностью

3.1. Создание ООО «РС - Долговой Центр»

Проведенный ранее анализ выявил в организации работы АО «Банк Русский Стандарт» с проблемными кредитами следующие недостатки:

- значительные временные и трудовые затраты на непрофильную деятельность, а именно на работу по взысканию проблемной задолженности, проводимую в рамках soft- и hard- и legal-collection;

- отсутствие модуля по автоматизации предупреждения и взыскания проблемных кредитов в автоматизированной банковской системе «Русского Стандарта» RS-Bank V.6;

- потеря части прибыли в связи с сотрудничеством с коллекторами, т.к. портфель проблемных ссуд продается со значительным дисконтом или уплачивается высокая комиссия при работе по агентсткому договору;

- негативное отражение на репутации банка непопулярных мер, принимаемых коллекторскими агентствами при работе с должниками;

- отсутствие у коллекторских агентств индивидуального подхода к клиентам, что снижает эффективность взыскания;

- затрудненный обмен информацией между банком и коллекторскими агентствами, невозможность разглашения сведений, составляющих банковскую тайну, в результате чего коллекторы не имеют полной информации о клиенте.

Данные проблемы предопределили необходимость совершенствования организации работы банка «Русский Стандарт» с проблемной задолженностью.

В качестве одного из направлений совершенствования предлагается создать в форме открытого акционерного общества дочернюю компанию, которая будет выполнять весь комплекс процедур по взысканию проблемной задолженности взамен сотрудничества с коллекторскими агентствами.

Существующий в центральном филиале банка Департамент проблемной задолженности предлагается выделить в отдельное юридическое лицо в форме открытого акционерного общества, которое сначала будет работать только с проблемной задолженностью клиентов - физических лиц, т.к. именно их просроченные кредиты составляют наибольшую часть (67%) от общего объема проблемных ссуд. Проблемная задолженность юридических лиц останется в ведении Департаментов малого, среднего и корпоративного бизнесов. Планируется также, что в дальнейшем дочернее общество будет оказывать агентские услуги другим банкам, т.е. выступать для них в роли коллекторского агентства, и на долю сторонних банков будет приходиться не менее половины всех проводимых взысканий. Кроме того, предполагается дальнейшее расширение филиальной сети дочернего общества и его присутствие во всех городах присутствия банка «Русский Стандарт».

В качестве наименования дочернего общества предлагается выбрать ООО «РС - Долговой Центр» (далее также - Долговой Центр). Его юридическим адресом будет Российская Федерация, 105187, Москва, ул. Ткацкая, дом 4; код по ОКВЭД - 74.11 Деятельность в области права. Единственным учредителем станет АО «Банк Русский Стандарт». Уставный капитал ООО «РС - Долговой Центр» составит 2 млн.руб.

Возглавит ООО «РС - Долговой Центр» начальник Департамента проблемной задолженности. Все сотрудники Департамента также будут переведены во вновь создаваемое ООО. Проект организационной структуры дочерней компании представлен на рисунке 18. В связи с расширением масштабов деятельности и отказа от взаимодействия с коллекторскими агентствам штат сотрудников необходимо увеличить на 200 человек, в том числе за счет найма бывших сотрудников правоохранительных органов и коллекторских агентств.

Структурные единицы ООО «РС - Долговой Центр» в целом аналогичны отделам, входящим в бывший Департамент проблемной задолженности. Однако в связи с тем, что Долговой центр - самостоятельное юридическое лицо, в его организационной структуре выделены бухгалтерия и финансовый отдел, подотчетные соответственно главному бухгалтеру и финансовому директору.

Необходимо отметить, что заниматься предупреждением возникновения проблемный задолженности ООО «РС - Долговой Центр» не будет, эта функция останется у Управления кредитного мониторинга банка «Русский Стандарт».

С коллекторскими агентствами банк «Русский Стандарт» продолжит взаимодействие лишь в тех регионах, где присутствие филиалов ООО «РС - Долговой Центр» будет временно ограниченно. В этом случае Долговой Центр будет выступать в роли генерального подрядчика по взысканию задолженности, привлекая другие агентства в роли субагентов.

Рассмотрим предполагаемый механизм работы ООО «РС - Долговой Центр». В Департамент Soft-collection данные о должнике будут передаваться из банка с первого дня возникновения просроченной задолженности. Задача Департамента состоит в том, чтобы напомнить заемщику о наличии у него просрочки, выяснить, в силу каких причин она образовалась, и разъяснить существующие штрафные санкции за уклонение от уплаты.

Сотрудники Отдела удаленного взаимодействия с определенной периодичностью будут связываться с должником по телефону, направлять ему письменные и электронные уведомления, высылать sms-сообщения вплоть до погашения просроченной задолженности. Должник будет уведомлен о сумме просроченного долга, сроке просрочке, начисляемых штрафах (0,1-0,5% от суммы просроченного основного долга за каждый календарный день просрочки в зависимости от вида кредитного продукта).

Если станет очевидно, что трудности заемщика носят временный характер или просроченная задолженность, возникла в силу технических причин (неисправность банкомата или платежного терминала и пр.), с ним продолжит взаимодействовать Департамент soft-collection. В противном случае (но не ранее, чем на 60 день просрочки) работать с должником начинают сотрудники Департамента Hard-collection. Отдел сбора информации анализирует отчеты, составленные Департаментом soft-collection, выясняет текущее состояние заемщика и, исходя из этого, выбирает дальнейшие меры работы с ним.

Так, если это целесообразно, заемщику в индивидуальном порядке может быть предложена программа рефинансирования кредита в банке-партнере или реструктуризация кредита, в т.ч. перевод кредита по кредитной карте на кредит наличными, изменение валюты кредита, увеличение срока пользования кредитом, изменение порядка погашения задолженности по кредиту в рамках льготного периода обслуживания кредита.

Кроме того, сотрудники Отдела личного взаимодействия осуществляют общение с заемщиками посредством приглашения в офис Долгового Центра или выезда по их месту проживания или работы. План общения составляется индивидуально для каждого заемщика с учетом всех особенностей, возникающих с 1-ого дня действия кредитного договора (учитывается, возникали ли ранее просрочки, как осуществлялось обслуживание долга и пр.).

Если кредит выдан под залог какого-либо имущества (например, автомобиля), сотрудники Отдела личного взаимодействия предлагают должнику реализовать объект залога. Однако такие случаи являются исключением, поскольку банк выдает преимущественно беззалоговые кредиты (потребительские кредиты, pos-кредиты), автокредиты составляют лишь небольшой процент от общего объема выданных кредитов, а ипотечным кредитованием АО «Банк Русский Стандарт» не занимается.

Отдел сбора информации устанавливает, не носят ли действия должника мошеннический характер и при необходимости передает информацию по заемщику в Отдел взаимодействия с правоохранительными органами. Аналогично поступают с должниками, которые не выходят на связь, игнорируют звонки сотрудников ООО «РС - Долговой Центр» либо намеренно указали неверные контактные данные.

В тех случаях, когда действия сотрудников Долгового Центра в рамках soft- и hard-collection оказались безрезультатны, и заемщик отказывается погашать задолженность в течение длительного периода времени (как правило, более 4-5 месяцев), кредитное досье заемщика передается Департаменту legal-collection. Стадия принудительно возврата долга посредством обращения в суд может начаться и раньше при наличии определенных сигналов. Legal collection в основном является чисто юридической работой и не предполагает общения с должником.

Отдел судебного сопровождения готовит документы для подачи в суд искового заявления или заявления о выдаче судебного приказа. Исковое производство - длительная процедура, требующая от сотрудников Долгового Центра в том числе присутствия на судебных заседаниях. После вступления в законную силу решения суда о взыскании с должника задолженности в рамках искового производства взыскателю выдается исполнительный лист с указанием суммы взыскания, после чего осуществляется принудительный возврат задолженности.

Судебное взыскание эффективно при работе с должниками, реально имеющими возможность погасить долг, но уклоняющимися от его уплаты. При этом на любом этапе legal-collection ООО «РС - Долговой Центр» при согласовании с подразделением, выдавшим кредит, может предложить заемщику реструктуризацию долга, если она не была проведена ранее.

Ссуды, по которым отсутствует вероятность возврата в силу неспособности заемщика выполнять свои обязательства, признаются безнадежными к взысканию и подлежат списанию с баланса вместе с начисленными по ним процентами и штрафами. Сотрудники юридического и финансово-аналитического отделов на основании информации, полученной от всех входящих в Долговой Центр Департаментов, готовят профессиональное суждение с расчетом задолженности по кредиту, перечнем мер, проведенных ООО «РС - Долговой Центр» для взыскания указанной задолженности и предложением о возможности и целесообразности списания данной задолженности по ссуде за счет сформированный по ней резерва, с приложением актов уполномоченных государственных органов, доказывающих невозможность взыскания (частичного взыскания) ссуд за счет должника и передают его в банк «Русский Стандарт», после чего безнадежный кредит списывается с баланса.

Таким образом, работу с проблемной задолженностью АО «Банк Русский Стандарт» предлагается в полном объеме поручить дочерей компании ООО «РС - Долговой Центр». Среди преимуществ, которые получит АО «Банк Русский Стандарт», создав собственное коллекторское агентство, можно выделить следующие:

- обеспечение индивидуального подхода к клиентам с учетом их «ценности» для банка;

- отсутствие необходимости платить комиссии или продавать со значительным дисконтом портфель, часть которого еще подлежит взысканию;

- возможность видеть возникновение задолженности в режиме онлайн, что существенно облегчает задачу по ее взысканию;

- работа дочерней компании будет направлена сохранение клиента и попытки вернуть его в график платежей, в то время как задача коллекторского агентства- взыскать долг любым средствами;

- возможность выполнения целого ряд несвойственных для банка действий, которые проще сделать на балансе небанковской структуры;

- сохранение максимальной лояльности к должникам, по той или иной причине попавшим в сложную ситуацию;

- получение прибыли за счет оказания агентских услуг другим банкам;

- подконтрольность банку и действие по жестко установленным регламентам.

3.2. Внедрение программного продукта СУВД «Кредитные дела»

Проведенный ранее анализ выявил, что в автоматизированной банковской системе «Русского Стандарта» CRM RS-Bank V.6 отсутствует модуль по автоматизации взыскания проблемных кредитов. Следовательно, стало очевидным, что деятельность сотрудников вновь создаваемого ООО «РС - Долговой Центр» будет автоматизирована в рамках функционирующего в банке «Русский Стандарт» программного обеспечения, которое, однако, оно не полностью удовлетворяет потребностям Долгового Центра.

Следовательно, целесообразно внедрить в ООО «РС - Долговой Центр» специализированное решение для автоматизации деятельности по взысканию задолженности и интегрировать его с существующей в банке «Русский Стандарт» АБС.

АО «Банк Русский Стандарт» и его дочерняя компания «РС - Долговой Центр» ориентированы на формирование кредитного портфеля с минимальной долей просроченной задолженности, поэтому выбору высокотехнологичных инструментов работы с проблемными кредитами необходимо уделить повышенное внимание.

В настоящее время на рынке имеется значительное количество программных продуктов, позволяющих автоматизировать деятельность по взысканию долгов. Среди них можно выделить программный комплекс «Коллекторское агентство», ФАСП Коллект, программный комплекс «Управление коллекторским агентством» на платформе «1С: Предприятие 8.1», Champion Collection Solution и др. Несмотря на все преимущества данных программных продуктов, они являются решениями исключительно для коллекторских агентств и не могут быть интегрированы с автоматизированными банковскими системами.

Исходя из данного критерия, для внедрения в Долговой Центр была выбрана Система Управления Возвратом Долгов (далее также - СУВД) «Кредитные дела», разработанная компанией «МДЦ-консалтинг» совместно с банками, что позволило аккумулировать в ней опыт по взысканию проблемных ссуд многих кредитных организаций.

СУВД «Кредитные дела» имеет возможность работать с проблемными долгами по любым видам кредитов, в том числе по потребительским и автокредитам, кредитным картам, кредитам малому и среднему бизнесу, pos-кредитам.

С помощью СУВД «Кредитные дела» АО «Банк Русский Стандарт» получает возможность через ООО «РС - Долговой Центр» эффективно управлять деятельностью по взысканию просроченной задолженности на всех этапах работы - от досудебного и до исполнительного производства. Система повышает прозрачность и управляемость процесса сбора долгов и тем самым делает его более эффективным.

Существующая версия системы позволяет осуществлять обмен данными с используемым банком программным обеспечением, сегментировать проблемные долги по выбранным характеристикам, вырабатывать и реализовывать оптимальный алгоритм работы с должником, используя имеющиеся стратегии, планы мероприятий и шаблоны для каждого сегмента, а так же осуществлять контроль деятельности сотрудников и подготовку различных форм отчетов.

Внедрение данного продукта позволит импортировать большие объемы данных по должникам из автоматизированной банковской системы;

классифицировать заемщиков по различным атрибутам;

обеспечивать мониторинг состояния работ по каждому должнику;

обеспечивать возможность хранения и доступа к истории взаимодействия с должниками; обеспечивать запись телефонных разговоров с заемщиками и их привязку к делу должника; генерировать внешнюю (для банка «Русский Стандарт») и внутреннюю отчетность и пр.

Также СУВД «Кредитные дела» обеспечит быстрый поиск должников в системе по полному имени или его части, ссудному счету или номеру кредитного договора, что позволит сократить время сотрудников на поиск конкретного заемщика. Данная информация находится в карточке должника и может редактироваться ответственным сотрудником или руководителем.

Помимо этого, система предусматривает ограничение доступа ко всей информации и разграничение ролей сотрудников, что позволяет обеспечить общую информационную безопасность и исключить внесение некорректной информации в систему неуполномоченным сотрудником.

Рассмотрим функциональные возможности, которые предоставляет СУВД «Кредитные Дела» на различных стадиях взыскания задолженности. На стадии soft-collection система обеспечивает:

- автоматическое формирование списка должников по заданным параметрам;

- планирование и проведение компаний (e-mail, SMS, Direct-mail, автоматическое оповещение);

- телемаркетинг с использованием стандартизованных сценариев переговоров;

- мгновенная передача кредитного досье на следующую стадию взыскания;

- планирование взаимодействия, как в ручном, так и в автоматическом режиме согласно плану мероприятий.

На стадии hard-collection интегрированная система позволяет планировать работу выездных групп, в т.ч. подбор маршрута встречи с должниками, примерный план общения, варианты реструктуризации.

В рамках legal-collection СУВД позволяет выгружать типовые формы документов для подачи в суд с указанием данных о заемщике и сумме просроченного долга, процентов и начисленных штрафов.

Значительная часть операций планирования действий сотрудников ООО «РС - Долговой Центр» будет осуществляться программным продуктом автоматически. После авторизации в системе сотрудник Департамента soft-, hard- и legal-collection получит конкретные задания на выполнение мероприятий по взысканию задолженности. СУВД самостоятельно запланирует работу сотрудника одного из Департаментов Долгового Центра.

Выполнение сотрудником каждого мероприятия в рамках подотчетной ему стадии взыскания сводится к ознакомлению с заданием, предысторией взаимоотношений с должником (просмотру журнала мероприятий), переговорам с должником и выбору формализованного результата.

К каждому заданию для сотрудника система предложит шаблон стандартных, жестко регламентированных действий. Например, в случае телефонных переговоров шаблон представляет собой ситуативную справку и одновременно инструкцию для сотрудника Отдела удаленного взаимодействия, о том, как представиться, что говорить должнику, возможные сценарии развития событий, правила классификации клиентов. В шаблон телефонных переговоров автоматически подставляются параметры из анкеты должника и сведения о долге.

В случае подготовки электронного уведомления система самостоятельно сформирует шаблон, автоматически выгрузит в него параметры из анкеты должника и сведения о долге. Полученный текст СУВД «Кредитные дела» отправит на электронный адрес или номер мобильного телефона заемщика.

Аналогично система работает на всех стадиях взыскания проблемной задолженности, позволяя полностью автоматизировать деятельность сотрудников ООО «РС - Долговой Центр» и их взаимодействие с АО «Банк Русский Стандарт» и повысить эффективность работы с проблемной задолженностью.

Таким образом, среди преимуществ, которые получит банк «Русский Стандарт», внедрив в работу с проблемной задолженностью СУВД «Кредитные дела» можно выделить следующие:

- интуитивно понятный интерфейс на базе веб-браузера Internet Explorer;

- низкие капитальные затраты на расширение системы с ростом числа кредитных досье и количества пользователей;

- интеграция в информационно-техническую структуру банка в кратчайшие сроки;

- интеграция с Call-центром (интеграция с АТС, запись переговоров, идентификация входящих звонков, автообзвоны и т.п.);

- интеграция с SMS-сервисом (отправка и проверка доставки SMS) и сервисом электронной почты;

- возможность автоматически отслеживать изменения кредитной истории по факту выполнения или ненадлежащего исполнения заёмщиком обещаний по оплате долга, в том числе отслеживать первичный и повторный вынос долга на просрочку, а также возвращение заёмщика в график платежей.

Заключение

реструктуризация коллекторский задолженность

Кредитование традиционно является основной функцией банка. В мировой банковской практике кредиты составляют более половины всех банковских активов. В России данный показатель постоянно увеличивается и на 1 декабря 2014 года составляет 50,1 трлн.руб. или 70,5% от общей величины активов кредитных организаций.

Для России проблема управления проблемными кредитами усиливает свою актуальность, так как показатели просроченной и сомнительной задолженности по кредитным портфелям отечественных банков по различным оценкам превышают уровень аналогичных показателей банков развитых стран. В российских банках доля проблемных кредитов достигает 10-40% от всех кредитных вложений.

В российском банковском законодательстве отсутствует точная формулировка термина «проблемный кредит». Кроме того, анализ работ отечественных и зарубежных ученых показал, что в настоящее время не выработано единых общепризнанных критериев отнесения кредитов к числу проблемных.

Рассмотрев различные определения проблемной задолженности, можно прийти к выводу, что она представляет собой задолженность, по которой имеются существенные нарушения сроков исполнения обязательств перед банком, существенное ухудшение финансового состояния должника, существенное ухудшение качества или утрата обеспечения.

Каждый банк самостоятельно устанавливает критерии определения проблемной задолженности, методы ее выявления и мониторинга, способы работы с заемщиками по взысканию долгов.

Банк Русский Стандарт - один из лидеров кредитования физических лиц в России. Организация активно присутствует на отечественном рынке розничного кредитования уже более 10 лет.

Выполненный анализ показал, что основную долю в доходах АО «Банк Русский Стандарт» составляют доходы, полученные по кредитным операциям. Кроме того, доля просроченной задолженности в активах банка в 2011-2014 годах существенно превышает рекомендуемые значения (2-3%) и актуализирует разработку предложений, направленных на совершенствование работы банка «Русский Стандарт» с проблемными кредитами.

По состоянию на 1 января 2014 года проблемные ссуды (II-V категории качества) составляют 99% ссудной задолженности банка «Русский Стандарт». На аналогичную дату 2012 и 2011 годов показатель составлял 98% и 96% соответственно. Доля проблемных ссуд в портфеле банка ежегодно увеличивается.

Организационный механизм работы АО «Банк Русский Стандарт» с проблемными ссудами включает самостоятельную работу по взысканию проблемной задолженности, а также взаимодействие с коллекторскими агентствами на условиях агентского договора и уступки прав требования.

Однако, привлекая коллекторское агентство, банк либо вынужден платить высокий процент комиссионных либо практически за бесценок продавать проблемный портфель. Основной минус работы с коллекторами - это высокие репутационные риски. Кроме того, работа коллекторского агентства - это всегда «конвейер», а к клиентам зачастую требуется индивидуальный подход. Как правило, коллекторские агентства должников не сегментируют и, соответственно, не используют целевые стратегии работы с ними.

В ходе анализа организационного механизма работы банка с проблемными кредитами был выявлен ряд недостатков, для устранения которых предлагается создать в форме открытого акционерного общества дочернюю компанию, которая будет выполнять весь комплекс процедур по взысканию проблемной задолженности взамен сотрудничества с коллекторскими агентствами.

Также было выявлено, что в автоматизированной банковской системе «Русского Стандарта» CRM RS-Bank V.6 отсутствует модуль по автоматизации взыскания проблемных кредитов. Следовательно, целесообразно внедрить в ООО «РС - Долговой Центр» специализированное решение для автоматизации деятельности по взысканию задолженности и интегрировать его с существующей в банке «Русский Стандарт» АБС.

Анализ экономической эффективности показал, что проектные предложения по созданию ООО «РС - Долговой Центр» и внедрению СУВД «Кредитные дела» являются экономическими и могут быть рекомендованы к реализации в банке «Русский Стандарт».

Список литературы

1. Александров А.Ю. Управление портфелем проблемных ссуд: автореферат. - СПб, 2010.

2. Ананьев Д.Н. Банковский сектор России. Итоги и перспективы развития // Деньги и кредит. - 2009. - №3. - с. 3-9.

3. Банковский менеджмент: учеб. / О.И. Лаврушин и др. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: КноРус, 2010. - 554с.

4. Белоглазова Г.Н. Деньги. Кредит. Банки: учебное пособие. - М.: Высшее образование, 2009 .- 620с.

5. Боровский М.В. Профессиональные агенты по сбору платежей и долговых обязательств: возврат кредитов и механизм работы с проблемной задолженностью // Имущественные отношения в Российской Федерации. - 2006.

6. Дружинина Е. Плата за риск // Новые известия. - 2010. - №43. - с.1-3.

7. Ильясов С.М. Методологические аспекты формирования кредитной политики банка // Деньги и кредит. - 2009. - №6 - с. 23-25.

8. Калмацкий М. «Плохих» долгов становится все больше // Новые известия. - 2010. - №180. - с.2.

9. Коликова Е.М. Мониторинг проблемных кредитов в потребительском банковском кредитовании / Е.М. Коликова // Финансовые исследования.-2010.- № 1.- с. 24-28.

10. Костерина Т.М. Банковское дело: учебное пособие. - М.: Изд. Центр ЕАОИ, 2009. - 360с.

11. Кредиты и займы: учет, налоги и правовые вопросы. 4-е изд., перераб. и доп. - М /Под ред. Касьяновой Г.Ю., 2010. - 88с.

12. Кузнецов С.В. Ссудная задолженность кредитных организаций: проблемы и инструменты ее урегулирования: автореферат. - М., 2008.

Размещено на Allbest.ru

...