3) Часто проблемы возникают в создании инфраструктуры проведения тех или иных платежей. Например, чтобы банк мог осуществлять прием столь популярных перечислений в оплату коммунальных услуг, он должен в первую очередь наладить контакт с самими коммунальными службами, что достаточно сложно. Суть проблемы заключается в отсутствии единой системы приема платежей и низкой технической оснащенности поставщиков коммунальных услуг, которые, особенно в регионах, зачастую требуют документарного подтверждения операций (квитанции об оплате).

4) В ближайшее время Центробанк готовит новые нормативные акты, которые будут касаться в том числе банкоматов. Один из документов затрагивает банкоматы cash-in. Дело в том, что ЦБ РФ собирается обязать банки проверять подлинность всех банкнот не менее чем 3 способами: магнитным, в ультрафиолетовых и инфракрасных лучах, тогда как банкоматные купюроприемники не имеют таких технических возможностей. Часто прием купюр вообще осуществляется в конверте, а проверка и пересчет этих денег происходят уже потом. Банкиры это понимают и поддерживают инициативу ЦБ РФ. Однако если правила вступят в силу, кредитным организациям придется потратить немалые деньги на переоборудование банкоматов и офисов, а некоторым может даже придется отказаться от автоматов с опцией приема купюр.

Еще одно изменение, которое может уже быть принято в 2007 году, - это требование по дополнительной сертификации банкоматов в Банке России. Однако устройства будут сертифицировать не банки, а производители. Т.к. более 90% всех установленных в РФ банкоматов были произведены тремя крупными фирмами (NCR, Diebold, Siemens), которые, скорее всего, пройдут проверку, то трудности могут возникнуть лишь у тех кредитных организаций, которые приобретали и продолжают покупать технику у мелких фирм, которым в свою очередь будет тяжело пройти дополнительную сертификацию.

Перспективным направлением является развитие на базе банкоматов видеобанкинга, при котором для связи используются специальные устройства, снабженные телемониторами и которые позволяют клиенту вживую общаться со служащим банка и проводить с его помощью необходимые операции.

Киоски самообслуживания. В банковском секторе особым успехом пользуются киоски самообслуживания, обеспечивающие клиентам быстрый доступ ко всему спектру информации по банковским продуктам. В отличие от обычных банкоматов современные терминалы (киоски) самообслуживания позволяют выполнять большинство наиболее востребованных банковских розничных операций: оформление срочного вклада, оплату процентов по кредиту, оплату услуг связи и коммунальных услуг.

Терминал самообслуживания является терминалом доступа клиентов к информационным и операционным ресурсам банка. Они устанавливаются в офисах и региональных филиалах банка в целях более эффективной организации информационного и операционного обслуживания клиентов, в том числе для увеличения доли действий, совершаемых клиентами в режиме полного или частичного самообслуживания, для соответствующего ускорения обслуживания и снижения нагрузки на операционный персонал.

В ТСО реализованы механизмы, необходимые для обеспечения работы с платежными карточками (получение номера карточки, запрос ПИН-кода, авторизация карточки и ПИН-кода).

Сенсорный терминал самообслуживания - это программно-аппаратный комплекс, созданный для получения посетителями банков информации самостоятельно, не отвлекая при этом персонал офиса. Эти киоски способны непрерывно работать 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, не требуя специального обслуживания.

Аппарат ТСО реализован как информационный киоск в антивандальном исполнении, включающий персональный компьютер с установленной операционной системой, подключенный к локальной сети с соблюдением всех требований безопасности и оборудованный доступными для клиентов устройствами ввода/вывода. Сенсорный экран киоска мгновенно реагирует на прикосновение и выдерживает грубое обращение. Корпус киоска, как правило, выполнен из металла (алюминия или нержавеющей стали) или ударопрочного пластика. Бывает настенным и напольным. Оснащение сенсорных киосков дополнительным оборудованием значительно расширяет перечень предоставляемых услуг. Киоски, например, могут быть оборудованы принтером для вывода на печать полученной информации, устройствами аудио и видеосвязи, купюро- и монето- приемником, считывателями магнитных карт для предоставления платных услуг, и др. Они позволяют принимать коммунальные платежи, проверять счета, распечатывать выписки по счету, осуществлять денежные переводы.

Основными проблемами внедрения системы платежных терминалов самообслуживания в банках являются новизна этого направления, отсутствие прецедентов, наработанных регламентов и нечеткое законодательство в сфере применения этих устройств в банках (не определено само понятие «платежный терминал»).

Однако с начала 2003 года наблюдается увеличение на российском рынке количества сенсорных киосков. Если в период с 1997 по 2002 год в России их было установлено около 200, причем выполняющих только информационные функции, то с 2003 году популярность интерактивных киосков возросла более чем в 20 раз, а их функциональность расширилась до платежных терминалов и банковских киосков самообслуживания.

Преимущества ДБО частных лиц. С применением онлайновых каналов обслуживания российские банки вступили в новую фазу своего развития. Выделяют основные преимущества применения каналов ДБО частных лиц в деятельности банка:

1. Снижаются операционные затраты на обслуживание клиентов, в том числе экономится время. По данным crime-research.ru [26], оплата услуг клиенту (физическому лицу) через Интернет обходится в 0,01 доллара, с использованием автоматов - в 0,27 доллара. Предоставление услуг по телефону - 0,54 доллара, а предоставление услуг у кассового окна - 1,07 доллара. Стоимость операции, проведенной в отделении банка, в 16 раз выше, чем стоимость операции в режиме ДБО. Затраты на ДБО окупаются примерно за 18 месяцев;

2. Решаются задачи максимального развития точек присутствия разного масштаба и специализации для обеспечения доступности банковских услуг в любое время и в любом месте;

3. Снижается стоимость клиентской транзакции, и минимизируются расходы, связанные с наращиванием точек присутствия;

4. Снижение операционных рисков банка;

5. Повышается скорость и уровень обслуживания клиента, ускоряется процесс осуществления платежей, сокращается объем бумажного документооборота;

6. Расширяется доступ к наиболее перспективным индивидуальным клиентам (имеющим достаточно высокие уровень образования и размер доходов).

Иными словами, повышается эффективность деятельности банка за счет выхода на новые клиентские сегменты, которые банк не обслуживал до внедрения онлайновых каналов. Необходимо подчеркнуть, что работа с новым сегментом требует проведения серьезной маркетинговой политики, что в свою очередь предполагает разработку руководством банка маркетинговой программы и составление соответствующего бюджета расходов.

Используя дистанционные каналы, клиенты банка тоже получают определенные преимущества по сравнению с обслуживанием через традиционные банковские отделения. Выделяют основные из них:

1. удобство - по сравнению с банковскими отделениями, электронные каналы банка никогда не закрываются, а доступны клиенту 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, и для их использования достаточно умения владеть стационарным или мобильным телефоном, портативным компьютером, банкоматом, киоском самообслуживания или Интернетом;

2. доступность - клиент получает доступ к своему счету, а как следствие - к своим деньгам, из любой точки, в том числе из другой страны;

3. скорость трансакций - транзакции совершаются и исполняются практически мгновенно;

4. более выгодная для клиента цена на финансовые услуги в связи с отсутствием затрат банка на содержание филиальной сети;

5. безопасность совершения транзакций;

6. круглосуточное информационное консультирование.

дистанционный удаленный интернет банкинг



1.3 Нормативно - правовая база и основные проблемы развития дистанционных каналов в России

На данный момент, юридическая поддержка систем дистанционных электронных расчетов осуществляется на основании следующих основных документов:

- Гражданский кодекс РФ;

- Федеральный закон РФ от 10.01.2002 № 1-ФЗ «Об электронной цифровой подписи»;

- Федеральный закон РФ от 27.07.2006 № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации»;

- Федеральный закон от 07.08.2001 № 115-ФЗ «О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма»;

- Нормативные документы, регламентирующие банковскую деятельность;

- Государственные лицензии и сертификаты о соответствии банка в части оказания электронных банковских услуг;

- Государственные лицензии и сертификаты о соответствии торговой площадки в части безопасности и защищенности электронного документооборота;

- Договоры между клиентом и банком в части оказания электронных банковских услуг.

До принятия закона «Об электронно-цифровой подписи», для того чтобы открыть «виртуальный» счет, клиент в большинстве случаев должен был сам приехать в банк или послать договор по почте. При этом документ заверялся нотариусом, который и подтверждал личность владельца счета (это допускает статья 434 ГК РФ).

Принятие закона « Об ЭЦП» имело целью создать правовые условия использования ЭЦП, при соблюдении которых ЭЦП в электронном документе станет равнозначной собственноручной подписи в документе на бумажном носителе.

Электронно-цифровая подпись - это комбинация данных размером 128 бит, 256 бит и т.п., которая прикрепляется к каждому пакету данных, идущих от клиента в банк. На банковском сервере происходит идентификация соответствия электронной подписи указанным в пакете данных реквизитам. Перед отправкой данные шифруются (также с помощью определенного ключа шифрования), чтобы исключить несанкционированный перехват данных.

Т.е. в обычном понимании ЭЦП - это последовательность цифр, которая создается путем преобразования подписываемого электронного документа специальным программным средством по криптографическому алгоритму и предназначается для проверки авторства электронного документа.

На вопрос, чем отличается узаконенная ЭЦП от всех остальных цифровых подписей, отвечает статья 3: ЭЦП - реквизит электронного документа, предназначенный для защиты данного электронного документа от подделки, полученный в результате криптографического преобразования информации с использованием закрытого ключа электронной цифровой подписи и позволяющий идентифицировать владельца сертификата ключа подписи, а также установить отсутствие искажения информации в электронном документе. Следовательно, все зависит от наличия у ЭЦП сертификата и преобразования, которое должно быть криптографическим. Закон дает определение только первому понятию. Согласно той же статье 3, сертификат ключа подписи - документ на бумажном носителе или электронный документ с электронной цифровой подписью уполномоченного лица удостоверяющего центра, которые включают в себя открытый ключ электронной цифровой подписи и которые выдаются удостоверяющим центром участнику информационной системы для подтверждения подлинности электронной цифровой подписи и идентификации владельца сертификата ключа подписи.

Другими словами, сертификат ключа подписи - это образец подписи, заверенный удостоверяющим центром. Причем удостоверять идентичность подписи можно лишь на основании лицензии (п. 2 ст. 8). Следовательно, цифровые подписи, не прошедшие процедуру сертификации не подпадают под действие этого закона.

Сам ключ электронной подписи может храниться на дискете, в виде так называемой «таблетки» («touch memory») или на смарт-карте. Наиболее распространенный (в силу дешевизны) способ - это дискета. Но дискета может неожиданно испортиться, что вынуждает делать с нее резервные копии. А наличие «лишних» копий увеличивает шансы того, что к Вашему счету подключится еще кто-нибудь. Более совершенными методами хранения ключевой информации является Touch memory (требуется специальный адаптер) и Смарт-карта (здесь не обойтись без смарт-ридера) - но затраты на их приобретение несет, естественно, клиент.

Удостоверяющим центром, выдающим сертификаты ключей подписей для использования в информационных системах общего пользования, должно быть юридическое лицо, которое:

- изготавливает сертификаты ключей подписей;

- создает ключи электронных цифровых подписей по обращению участников информационной системы с гарантией сохранения в тайне закрытого ключа электронной цифровой подписи;

- приостанавливает и возобновляет действие сертификатов ключей подписей, а также аннулирует их;

- ведет реестр сертификатов ключей подписей, обеспечивает его актуальность и возможность свободного доступа к нему участников информационных систем;

- проверяет уникальность открытых ключей электронных цифровых подписей в реестре сертификатов ключей подписей и архиве удостоверяющего центра;

- выдает сертификаты ключей подписей в форме документов на бумажных носителях и (или) в форме электронных документов с информацией об их действии;

- осуществляет по обращениям пользователей сертификатов ключей подписей подтверждение подлинности электронной цифровой подписи в электронном документе в отношении выданных им сертификатов ключей подписей;

- может предоставлять участникам информационных систем иные связанные с использованием электронных цифровых подписей услуги.

Кроме того, по смыслу все того же закона абсолютное большинство существующих сегодня систем, использующих цифровые и иные аналоги собственноручной подписи, являются корпоративными. А в этом случае все вопросы, связанные с использованием электронно-цифровой подписи, владельцы таких систем решают сами (ст. 17). Закон «Об ЭЦП « был призван упростить процесс открытия счетов и заключения соглашений, поскольку тогда отпадала бы необходимость предварительного или последующего заключения договора на бумаге. Но этого не получилось. Заключая договор на представление интернет-счета, в большинстве случае приходится руководствоваться привычными нормами ГК РФ. В нем есть статья, закрепляющая возможность использования аналогов собственноручной подписи, если об этом между сторонами было достигнуто соответствующее соглашение (п. 2 ст. 160). Кроме того, можно руководствоваться и законом № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации», статья 5 которого предусматривает, что юридическая сила ЭЦП признается при наличии программно-технических средств, обеспечивающих идентификацию подписи и соблюдение установленного режима их использования.

Важнейшей проблемой, мешающей дальнейшему развитию ДБО с использованием сети Интернет является выполнение требований ФЗ от 07.08.2001 года №115-ФЗ. В соответствии со ст. 7: «Кредитным организациям запрещается: .открывать счета (вклады) физическим лицам без личного присутствия лица, открывающего счет (вклад), либо его представителя». Для разъяснения положений ФЗ № 115 было выпущено информационное письмо Банка России от 31.08.2005 года № 8 «Обобщение практики применения Федерального закона «О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма» и принятых во исполнение него нормативных актов Банка России». В соответствии с Письмом ЦБ РФ №8 следует, что: «Исходя из буквального толкования вышеуказанной нормы Федерального закона, при открытии счета физическому лицу необходимо его личное присутствие (либо присутствие его представителя) вне зависимости от того, обслуживалось ли это физическое лицо в этой же кредитной организации ранее, имеются ли в кредитной организации на момент открытия счета достаточные для идентификации указанного клиента документы, открыты ли уже на имя этого физического лица иные банковские счета (вклады) и т.п.».

Таким образом, открытие счетов без личного присутствия клиента в отделении банка, т.е. через системы Интернет-банк может быть расценено ЦБР как нарушение банком статьи 7.

Также в соответствии с письмом от 30.08.2006 №115-Т «Об исполнении ФЗ «О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма» в части идентификации клиентов, обслуживаемых с использованием технологий дистанционного банковского обслуживания (включая интернет-банкинг)» Банк России обязал финансовые институты при оказании услуг Интернет-банкинга идентифицировать не только владельца счета, но и других лиц, которые будут пользоваться этим счетом.

При этом ответственность банка по данным вопросам регламентирована крайне жестко. Нарушение требований закона может повлечь применение к Банку ответственности, предусмотренной ФЗ от 10.07.2002 года №86-ФЗ «О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)» (рекомендуемые меры воздействия предусмотрены Письмом Банка России от 13.07.2005 года №98-Т «О методических рекомендациях по применению Инструкции Банка России от 31.03.1997 № 59 «О применении к кредитным организациям мер воздействия при нарушениях кредитными организациями нормативных правовых актов в области противодействия легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма»).

Проблемы нормативно - правовой базы дистанционного управления счетами частных лиц:

- отсутствие правовой базы интернет-банкинга (в частности, закона об электронных финансовых услугах). Законодательно не признана эквивалентность транзакций, выполненных электронным и традиционными способами;

- отсутствие организационно-правового механизма реализации закона об ЭЦП;

- отсутствие единого стандарта на электронные и финансовые документы и контракты для интернет-банкинга;

- сложность сертификации систем криптозащиты информации в государственных органах;

- отсутствие систем стандартизации и сертификации программного обеспечения, используемого для электронных платежей;

- отсутствие юридических норм на шифрование при обмене конфиденциальной информацией;

- отсутствие правоприменительной практики разрешения спорных вопросов при электронном обслуживании, в том числе банковском;

- не определен налоговый статус операций, проводимых через Интернет;

- не принят закон об электронном документе;

- не развита система удостоверяющих центров.

Основные проблемы развития каналов ДБО в России.

1. Российский менталитет

Непопулярность и неразвитость среди населения безналичных форм платежей. Клиенты российских банков привыкли к прямому визуальному контакту с операционистами, а также к получению документарных подтверждений совершенных операций.

2. Недоверие клиентов к банкам, низкий уровень распространения банковских услуг среди населения и риск безопасности прохождения финансовой информации по электронным каналам связи

Доверие населения к банкам регулярно измеряет ВЦИОМ. По его данным доверие россиян к нашей банковской системе с 2005 года стабильно находится на уровне 32-33%. Но фактически большая часть россиян хранит свои накопления «под матрасом» (по данным АСВ). Данные приведены на рис. 6.

Рис. 6. Структура накоплений россиян в 2006 г.

Недоверие нужно преодолевать через популяризацию и образовательные программы банков для действующих и потенциальных клиентов.

Причина слабой востребованности банковских услуг населением в том, что физические же лица оперируют наличностью. Люди не будут нести наличные средства в кассу банка, чтобы превратить их в безналичные, а затем заплатить, например, за сотовую связь. Такую услугу можно напрямую оплатить у оператора. Юридические лица по закону должны держать счет в банке, тогда как граждане - нет. И нужны очень веские аргументы, чтобы они использовали счет в коммерческом банке. Даже насильственное «подсаживание» на банковские карты через зарплатные проекты мало что дает, кроме очередей в банкомат в день начисления зарплаты. Люди не будут использовать банковские продукты, в том числе дистанционные, пока им самим не станет это интересно.

3. Низкий уровень доходов населения.

За чертой бедности находятся от 15 до 30% населения - зарплата 81% россиян не превышает 5 тыс. руб. (сумма близка к среднему по России прожиточному минимуму на 2007 г (4,5 тыс. руб.), а 51% россиян имеют доходы до 3 тыс. руб., т.е. 4\5 населения пока объективно нечего располагать на счете в банке.

4. Низкий уровень финансовой культуры населения.

Многие банки на практике столкнулись с тем, что клиенты плохо разбираются в нюансах предложений. Так, Альфа-банку, Импэксбанку, Ситибанку и ряду других приходилось в свое время сокращать широкую линейку продуктов до нескольких стандартных предложений. Это касалось, например, вкладов и предложений по пластиковым картам.

С целью ликвидировать финансовую безграмотность россиян в 2007 году планируется принять целевую федеральную программу Правительства по повышению финансовой грамотности, заимствовав опыт у Всемирного банка. На программу государство выделит 80-100 млн долл. в течение 5-9 лет.

5. Техническая неграмотность населения.

Средний банковский клиент пугается всего автоматического, освоение любого технического устройства вызывает у него трудности. К тому же банки совершенствуют и усложняют свои продукты. Например, многоступенчатые переходы в меню IVR или сложный интерфейс в интернет-банкинге. Поэтому необходимо упростить пользовательские приложения, иначе банкам придется дожидаться, пока подрастут и придут к ним «продвинутые» пользователи.

6. Отсутствие должного внимания к продвижению дистанционных услуг со стороны банка.

Основная ошибка руководства банков в продвижении дистанционных каналов заключается в том, что не все банки позиционируют эти услуги как полноценный продукт: вместо того, чтобы рассматривать дистанционный банкинг как удобную для клиента форму взаимодействия с банком, они зачастую позиционируют его как второстепенную услугу. Одновременно с этим наблюдается и отсутствие должного внимания к продвижению Интернет-банкинга со стороны самих банков [14]. Многие банки, давно освоившие технологии для юридических лиц, покупают технические продукты для ДБО физических лиц, не умея ими воспользоваться. В некоторых банках после внедрения даже не печатают буклеты и вообще никак не информируют клиентов о новых способах обслуживания. Одна из основных причин таких провалов заключается в том, что развитие, формирование, продвижение этого бизнеса, а также клиентская поддержка всецело поручаются ИТ-специалистам, что неправильно. Безусловно, техническая сторона задачи должна быть обеспечена исключительно высокопрофессиональными ИТ-специалистами, но клиентскую поддержку следует поручать специально обученным сотрудникам. Важны не технологии сами по себе, а то, как эти технологии предлагаются клиентам.

7. Законодательные ограничения.

8. Неразвитость коммуникационной инфраструктуры в регионах.

Электронные каналы в удаленных областях не развиты. В регионах активно используются оффлайн-решения. Для реализации идей дистанционного банкинга нужны хорошие каналы связи, инфраструктура, что пока недоступно большей части России.

9. Дороговизна внедрения ДБО для банка

Рис. 7. Препятствия на пути автоматизации клиентских отношений

Серьезная система дистанционного обслуживания - с доступом через Интернет, телефон и сервисы сотовых операторов, рассчитанная на обслуживание 1 млн клиентов стоит порядка $5 млн [13]. Но российские банки заказывают куда более скромные проекты: сметы комплексного проекта почти никогда не превышают $250 000. Создание же собственных систем обходится и вовсе дешево - $15 000-20 000. Причины, препятствующие автоматизации клиентских отношений, показаны на рис. 7 [36].

10. Неготовность получателей платежей, в первую очередь коммунальных служб, принимать большое количество безналичных платежей, что зачастую вызвано отсутствием у банков соответствующих соглашений с этими службами.

Это в первую очередь обусловлено экономическими причинами, а именно - низким уровнем вознаграждения банка за услуги по приему коммунальных платежей в сравнении с операционными издержками банка.



Глава 2. Интернет-банкинг - наиболее перспективное направление дистанционного обслуживания частных лиц

2.1 Особенности интернет-банкинга в России

Наиболее динамично развивающимся каналом ДБО, действующим в режиме он-лайн, является дистрибуция продуктов и услуг через глобальную сеть Интернет.

Интернет-банкинг (оnline banking, e-banking) - один из видов дистанционного банковского обслуживания частных клиентов, использующий среду Интернет в качестве транспорта и стандартные (доступные на данный момент большинству пользователей Интернета) Web-браузеры, такие как Internet Explorer и Netscape Navigator, не требующие установки дополнительного программного обеспечения на стороне клиента.

Интернет-банкинг не меняет сути банковского бизнеса - привлечение и размещение финансовых ресурсов. Меняется и совершенствуется только форма предоставления услуг. Его появлению способствовало развитие новых технологий, позволивших коммерции проникнуть в сеть Интернет. Вполне логичным после появления Интернет-магазинов и Интернет-порталов, оказывающих широкий спектр услуг, стало создание Интернет-банков.

Существует две возможности реализации данного вида деятельности: первая - это классический банк, который имеет свои офисы и операционные залы и предоставляет клиентам возможность управлять своими счетами посредством Интернет. Вторая - это так называемый «виртуальный» банк, который осуществляет свою деятельность только во всемирной компьютерной сети. Принципиальная разница между ними в том, что «виртуальный» банк привлекает и обслуживает клиентов исключительно через Сеть, и клиент полностью лишен возможности контакта с его фронт-офисом.

В настоящее время в мире существуют следующие модели онлайнового бизнеса: интернет-подразделение традиционного (офлайнового) банка, дополняющее сеть филиалов и телефонных центров; интернет-банк, учрежденный офлайновым банком в виде самостоятельного юридического лица со своей торговой маркой; виртуальный банк (аналог интернет-банка, организованный небанковской компанией - чаще всего страховой или технологической); агрегатор электронного финансового супермаркета (банк, осуществляющий web-продажи как своих, так и предлагаемых другими финансовыми институтами услуг).

Интернет-банкинг имеет две основные формы: пассивное информирование и активное управление. В первом случае клиент получает ту или иную информацию о банковских счетах, но не может ими управлять. Активное управление подразумевает совершение операций по счету в режиме реального времени.

Для клиента работа с таким сервисом вполне доступна - для соединения достаточно обычного настольного компьютера или ноутбука с любой современной операционной системой (Windows, Linux, MacOS и пр.) и любым Web-браузером (PC, Mac, Sun и т. д.). Требования к интернет-каналу минимальны - для комфортной работы нужен всего лишь Dial Up (доступ в интернет по модему или выделенному каналу) или GPRS-соединение.

Следует очень внимательно относиться к содержанию договоров на интернет-обслуживание. В них должна быть точно и скрупулезно описана ответственность сторон, например, в случаях потери поручений клиента в процессе передачи данных по каналам связи из-за отказа тех или иных технических устройств.

Целесообразно удостовериться, насколько обеспечивается основное достоинство интернета - возможность получения обслуживания независимо от географического положения клиента и времени суток, в которое потребуется та или иная услуга. Т.е., заключая договор на банковское обслуживание, клиент должен четко понимать, может ли он рассчитывать на получение услуг интернет-банкинга 24 часа в сутки 7 дней в неделю.

Преимущества интернет-банкинга для российского банка:

1. Экономия издержек и оптимизация расходов:

· консолидация всех клиентов (как головного банка, так и всех филиалов) в рамках единой системы интернет-банкинга, установленной, как правило, в головном банке, снижает затраты на оборудование, системное ПО, средства IP-безопасности, каналы в Интернет, администрирование и техническое обслуживание;

· уменьшение себестоимости розничных операций в 5-10 раз: расходы на транзакцию через отделение составляют порядка 3-4 долл., а в онлайновом режиме - не больше 0,5 долл;

· снижение расходов, связанных с охраной и инкассацией наличных средств, арендой и содержанием помещений, сама необходимость в которых исчезает;

· проведение платежей банком в пользу сторонних провайдеров компенсируются ими в размере 2 - 3% от объема каждой транзакции.

· рост комиссионных доходов, которые складываются из сборов за денежные переводы в адрес третьих лиц за пределы банка и за внутренние переводы, платы за подключение к системе и поддержание счета, за выпуск карт с одноразовыми ключами;

· сокращение времени, необходимого на обработку документа операционистом в режиме он-лайн. Вместо 8 минут, затраченных операционистом - около 1 минуты через интернет-банкинг.

2. рост числа пользователей интернет-банкинга приводит к увеличению средних остатков на счетах клиентов, т.к. пользователям невыгодно сразу «обнулять» счет пластиковой карты после получения зарплаты, ведь он может достаточно оперативно проводить с нее текущие платежи.

3. онлайновые пользователи гораздо лояльнее «классических» клиентов - абоненту, однажды приобщившемуся к конкретному дистанционному сервису (при условии, что он ему понравился), в дальнейшем практически невозможно от него отказаться и перейти на обслуживание к конкуренту.

4. Молодому и динамично развивающемуся банку эта услуга дает возможность даже без создания разветвленной филиальной сети осуществлять операции по поручению клиента и этим расширить как клиентскую базу, так и перечень предоставляемых услуг.

Преимущества интернет-банкинга для физических лиц:

1. возможность круглосуточной работы со счетами;

2. полностью автоматизированные, стандартные операции (нет нужды вводить дополнительные параметры получателя сервисных платежей, например, за услуги сотовой связи - только номер телефона и сумму); Причины использования интернет-банкинга представлены на рис. 7.

Рис. 8. Мотивы пользователей интернет-банкинга, %

3. экономия времени из-за отсутствия необходимости проводить его в очередях, а также экономия времени на справочных вопросах, с которыми пользователи обращаются чаще всего в call-центр банка (операции сгруппированы по группам, наглядный и простой интерфейс, не допускающий двойного толкования);

4. удобство отслеживания операций с банковскими карточками (полная история платежей с момента активации, список планируемых транзакций, информация о торговых точках и банкоматах, в которых производилось списание средств) - любая покупка тут же отражается в выписках по счетам, что способствует повышению степени контроля со стороны клиента;

5. отсутствие территориального ограничения - возможность совершать операции с любого компьютера и в любой точке мира, где есть доступ в Интернет;

6. невысокая плата: подключение к интернет-сервису осуществляется бесплатно. В некоторых случаях банки взимают оплату за средства подключения (USB-ключ, карта переменных кодов), но, как правило, их цена невелика. Абонентская плата либо отсутствует, либо представляет собой символическую сумму. Комиссия за некоторые услуги (коммунальные платежи, предоставление связи) также может не взиматься;

7. Возможность пользоваться услугами интернет-магазинов как в России, так и за рубежом на абсолютно безопасном уровне: достаточно перевести с помощью системы интернет-банкинга требуемую сумму средств на карточку, а затем с помощью этой карточки оплатить какую-либо услугу или товар в интернет-магазине;

8. Безопасность операций:

· система безопасности в целом состоит из нескольких составляющих: 1) аутентификация и авторизация (подтверждение того, что пользователь системы действительно является тем, за кого себя выдает, и проверка прав пользователя на совершение каких-либо операций), 2) шифрование передаваемых данных, 3) использование ЭЦП или иного аналога собственноручной подписи (подтверждение авторства транзакции и целостности ее данных, а также действий, совершенных конкретным пользователем), 4) регистрация всех транзакций в специальных журналах банка и аудит;

· доступ к личной страничке клиента защищен уникальным идентификатором и паролем, которые предоставляются после оформления заявки на доступ к on-line - сервисам, который, в свою очередь, осуществляется при помощи дополнительного пароля (PIN2) и кодовой фразы, известной только клиенту;

· в сохранности средств заинтересованы прежде всего банки, отвечающие не только за сохранность финансов своих клиентов, но и за свои средства и репутацию;

· можно указать условие, согласно которому в интернете станут доступными только некоторые счета клиента, остальные видны не будут.

2.2 Анализ состояния рынка услуг интернет-банкинга

Стандартный перечень операций, которые можно получить с помощью удаленного доступа к своим финансам, обычно подразделяется на базовый (тот, который можно получить по умолчанию практически у всех банков) и расширенный (индивидуальный пакет сервисов, наполнение которого зависит от специфики финансово-кредитного учреждения).

В стандартный перечень входит запрос выписки по счетам, мониторинг состояния счетов в режиме реального времени, конвертация валют между счетами, платежи сторонним организациям (в том числе по кредитам и за услуги связи в режиме реального времени) и пользователям этой же системы в банке.

Опционально - управление счетом пенсионных накоплений, паевых инвестиционных фондов, счетами персонального «Online-брокера» (игра на рынке Forex или бирже), возможность отправки переводов по популярным системам типа WesternUnion (реализовано в ПриватБанке). Ряд банков (скажем, Банк Москвы) готовы в виртуальном режиме рассмотреть заявки на выдачу кредита - для этого на сайте кредитной организации заполняются необходимые документы, и через некоторое время потенциальный заемщик получает ответ от кредитного эксперта. Другие финансово-кредитные учреждения (в частности, Росбанк) дают возможность своим пользователям оперативно получать информацию об имеющихся в банке ссудах и сроках ближайшего обязательного платежа по таким кредитам.

Интернет-банкинг набирает популярность, банкиры пока не говорят о буме, но отмечают постоянный и значительный (в среднем от 40% в год и больше) рост клиентской базы. Сводной статистики по всем банкам нет, но о количестве пользователей виртуального банкинга можно судить хотя бы на основе того, что на трех игроков (Альфа-банк, Райффайзенбанк, Ситибанк) приходится уже более 300 тыс. пользователей. Интернет-банкинг сегодня предлагает если и не каждый второй, то каждый третий участник рынка. Банки стали осознавать необходимость этой услуги и понимать, что она для них выгодна.

Взгляды банкиров на обязательный набор виртуальных услуг мало чем отличаются, однако если у одних интернет-банкинг внедряется в виде целого сервисного спектра, то другие не спешат наполнять его содержимое разнообразными программами. У большинства участников рынка интернет-банкинг пока выполняет роль своеобразной справочной, в которой можно узнать баланс по счету или карте и получить выписку с историей операций. В типичной на сегодня модели виртуального банкинга активные услуги представлены минимально и, как правило, ограничиваются возможностью перечисления средств между своими счетами и платежами в адрес интернет-провайдеров или сотовых операторов. Доверить клиенту самостоятельно проводить через интернет межбанковские переводы пока решаются не многие. По словам Валерия Торхова [18],заместителя предправления банка «Авангард», перечисления средств на счета в другие банки они реализуют, когда предложат более продвинутые средства верификации, т.к. пока что рассматривают такие операции как рискованные. Консервативный подход к новым технологиям взаимодействия с клиентами в основном проявляют небольшие банки, но есть в этой категории и крупные розничные игроки. К примеру, у банка «Русский стандарт» через интернет пока нельзя провести никаких денежных операций, а Газпромбанк и Бинбанк пока вообще не предлагают интернет-банкинг клиентам.

Впрочем, банк с широким спектром виртуальных услуг найти не проблема. К таковым относятся такие крупные розничные игроки, как ВТБ 24, Альфа-банк, Банк Москвы, «Уралсиб», Росбанк. Общепризнанным законодателем виртуальной моды считается ВТБ 24. Его система «Телебанк» представляет на сегодня максимальный набор операций, что подтверждается данными в Приложении 4 и 5. У ВТБ 24 и самый обширный список компаний-партнеров (более 40 фирм), за перевод платежей которым не взимается комиссия.

Обычно в интернет-банкинге сборы (до 1% суммы) берутся только за межбанковские переводы по свободным реквизитам, то есть в адрес компаний, с которыми у банка не заключены специальные договоры. Но некоторые участники рынка взимают комиссию даже за оплату услуг связи. Так, Ситибанк берет 3 рубля за платежи мобильным операторам («Билайн» и МГТС). Сам доступ к интернет-банкингу тоже далеко не у всех безвозмезден, многие берут абонентскую плату, ее размер варьируется от 300 до 1300 рублей в год. Кроме того, в некоторых банках помимо ежегодной платы за пользование системой придется покупать и специальные устройства, без которых нельзя проводить операции. Например, в «Уралсибе» и Номос-банке за доступ к интернет-банкингу нужно заплатить 530 и 500 рублей соответственно. Альфа-банк не только берет плату, но и сам доплачивает клиентам: открывшим для проведения расчетов в интернет-банкинге счет «Мой сейф» банк ежемесячно начисляет в зависимости от суммы остатка и выбранного тарифного плана повышенные проценты (из расчета 3,20-4,75% годовых в рублях, 2,40-3,75% в долларах, 2,4-3,5% в евро). Жаждущие более высоких ставок могут применить другую схему: завести вклад с неснижаемым остатком, а когда нужны деньги для виртуальных операций, сумму сверх депозитного лимита перевести на счет в интернет-банкинге и спокойно ею пользоваться. Правда, это получится только при соответствующих технических возможностях интернет-банкинга. А определить, насколько сервис того или иного банка удобен и интересен пользователю, сложно: у большинства игроков оценить услугу можно исключительно по описанию на сайте. Лишь немногие предлагают вначале бесплатно попользоваться демо-версией своей системы, при этом некоторые «демки» ограничиваются набором презентационных слайдов. Приятно удивила демо-версия ВТБ 24. Она ничем не отличается от реальной системы интернет-банкинга, за исключением, конечно, того, что распоряжаться в ней можно не настоящими, а виртуальными средствами. А вот по оперативности получения доступа к интернет-банкингу следует отметить Ситибанк. Если у вас уже есть пластиковая карта банка, можно сразу же заходить на сайт, регистрироваться в системе и начинать пользоваться программой виртуального управления счетом. Во многих банках для получения доступа к этой услуге необходимо наведаться в офис. В «Уралсибе» изготовление USB-ключа займет два-три дня, а в Райффайзенбанке для получения специального PIN-кода надо ждать целую неделю (обычный пароль для входа в интернет-банкинг клиент получает сразу в офисе банка, но он не позволит ему воспользоваться сервисом в полной мере - например, покупать паи или осуществлять переводы со счета).

Что-то радикально новое в функционале интернет-банкинга, по словам банкиров, придумать сложно. Отдельных новшеств можно ждать от ведущих розничных игроков, у которых уже хорошо развит интернет-банкинг, все остальные будут идти за ними и просто расширять список услуг. Прогнозируют более массовое распространение регулярных автоматических платежей. Сейчас этот сервис предоставляют немногие банки, хотя он точно будет востребован. Один раз задал параметры платежа (сроки, сумма, адресат) - и они автоматически будут отправляться системой. Потенциал у такого сервиса огромный. Возможно, рынок заинтересует и опыт Промсвязьбанка, через интернет-банкинг которого можно погашать без комиссии кредиты, взятые в других банках.

Большинство систем позволяет без выплаты комиссии проводить безналичную конвертацию валют на счетах - правда, для этого необходимо иметь, как минимум, два открытых валютных счета.

Для клиентов могут быть очень полезны системы оповещения или мониторинга в рамках интернет-банкинга. Такие системы позволяют не просто отслеживать все выплаты по пластиковым картам в on-line, но и сообщения по sms или телефону при проведении любых активных операций с клиентским счетом.

Продвижение мобильных электронных услуг - очередной этап укрепления позиций розничного направления в сфере финансовых услуг, переживающего в России период широкой экспансии. Розница в России - это не просто динамично развивающийся бизнес, но рынок с уже сложившимися подходами к реализации финансовых услуг и, естественно, со своими проблемами. На VII международном форуме iFin-2007, посвященном электронным финансовым услугам, были выявлены основные инструменты развития рынка [45]. Одним из них является потребительское кредитование физических лиц, на автоматизацию которого банки тратят значительные средства. Другим важным направлением в данной сфере стало обслуживание массовых платежей (за сотовую связь, доступ в Интернет, цифровое телевидение и пр.): здесь обороты в прошедшем году оцениваются в $10-13 млрд. Третья заметная тенденция - активная кооперация банков с торговыми сетями по продвижению кредитных продуктов. И, наконец, предлагаемый банками мобильный сервис все больше приближается к режиму 24Ч7Ч365, т. е. становится бесперебойным, постоянным, доступным везде и всегда, что требует применения новых технологий как с точки зрения ведения бизнеса, так и с точки зрения поддержки его средствами автоматизации.

А вот перспективы еще одной новинки - приобретения паев ПИФов - банкиры оценивают по-разному. Возможность покупки ПИФов через систему интернет-банкинга вряд ли привлечет много желающих. Во-первых, это довольно узкий сегмент клиентов, а, кроме того, должно совпасть значительное число факторов: клиент, которому нужен ПИФ, банк, продающий ПИФы именно тех управляющих компаний, что нужны клиенту. Но интерес к ПИФам растет, поэтому и услуга по их дистанционному приобретению будет пользоваться спросом.

Весьма важным моментом служит список компаний, с которыми тот или иной банк заключил договор, позволяющий оплачивать счета этих компаний без выплаты банку комиссионных. Чаще всего банки заключают подобные договора с коммунальными службами, интернет-провайдерами, телефонными компаниями. Такие списки могут насчитывать до 50 компаний-партнеров. А вот интернет-магазины в списке получателей платежей в виртуальном банкинге в обозримой перспективе, скорее всего, не увидят. Расширять список компаний, услуги которых можно оплачивать через интернет-банкинг без комиссии, банки, несомненно, станут, но очень избирательно, взрывного роста точно не будет. Ведь можно предоставить множественный функционала, но нужно быть уверенным, что он будет востребован. Может оказаться, что клиенты им пользоваться не станут, при этом на него придется потратить деньги.

В плане сервисных новаций стоит отметить планы Промсвязьбанка по обслуживанию с помощью интернет-банкинга обезличенных металлических счетов. Впрочем, это пока лишь идея без какого-либо конкретного воплощения. Многие банки хотели бы внедрить в свои системы услугу по дистанционному открытию вкладов, но опасаются при этом ненароком выйти из правового поля. Достаточно сложно открыть дистанционно депозит, ведь для этого требуется комплект документов, нужна собственноручная подпись клиента, что он соглашается с условиями обслуживания. Юридически без присутствия клиента и заключения письменного соглашения сделать это сложно. В то же время в Ситибанке, Международном московском банке (ММБ), Райффайзенбанке и ВТБ 24 среди возможных виртуальных операций давно значится и открытие депозита. Проведя обсуждение этого вопроса с Центробанком, с точки зрения идентификации клиента у них все в порядке.

Что касается стоимости услуг интернет-банкинга, то здесь грядут изменения: абонентская плата за интернет-банкинг уйдет в прошлое. А вот от комиссий за проведение операций банки отказаться не будут, так как им не на чем будет тогда зарабатывать. Скорее всего, все активнее банки будут расширять возможности клиентов по части доступа к этой системе в «карманном» режиме - через мобильные телефоны и коммуникаторы. Это наиболее перспективное направление, поскольку телефоны сейчас есть практически у всех.



Заключение

Проведенный анализ позволяет сделать выводы о том, что дистанционное обслуживание физических лиц - это наиболее перспективное направление банковского ритейлового бизнеса.

На данный момент точно определить объем оказываемых банками удаленных услуг невозможно, существуют только косвенные оценки, по которым электронные формы обслуживания предоставляют около 35% банков, а рост клиентов, дистанционно управляющих собственными счетами, составляет 20-30% в год.

Исследуя различные понятия дистанционного банковского обслуживания населения, были сделаны следующие выводы. Системы удаленного доступа к банковским услугам реализуются через предоставление этих услуг по запросу клиента без непосредственного взаимодействия с сотрудником кредитной организации по различным каналам: с помощью компьютера с выходом в интернет (интернет-банкинг), стационарного (телефонный банкинг) и мобильного телефона (мобильный банкинг), банкоматов и терминалов самообслуживания.

Определенный слой клиентов банков, для которых удаленные коммуникации становятся все более привычными средствами общения с кредитными организациями, уже появился. Среди них нет очень старых и очень молодых, как правило, это люди от 20 до 50 лет, сформировавшие положительное мнение об удобстве и безопасности мобильной и интернет-связи для операций с финансами.

Клиенты ценят в ДБО, прежде всего, удобство, доступность и работу в режиме реального времени, а банки - экономию издержек, максимальную близость к клиенту, независимо от региона страны, и наличие дополнительных конкурентных преимуществ.

Проанализировав рынок электронных банковских услуг коммерческих банков в России, можно выделить следующие тенденции:

- повышение качества и доступности центров обработки вызовов;

- расширение спектра предоставляемых возможностей через интернет;

- внедрение мобильного банкинга;

- завоевание почти не охваченного рынка терминалов самообслуживания и банкоматов и др.

Потребители банковских услуг особенно ценят живое общение и достоверность информации, поэтому банки вкладывают средства в развитие колл-центров и IVR, которые позволяют качественно обслуживать клиентов, анализировать запросы, продвигать новые банковские продукты, накапливать информацию о клиентах для маркетинговых исследований, оценивать и корректировать РR и рекламную политику. В настоящее время колл-центры внедрили уже 80% российских банков. А такие проблемы телефонного обслуживания как недоступность в часы-пик, низкая квалификация операторов, непонятная иерархичность IVR и высокая стоимость обслуживания стимулируют банки в целях удержания клиентов к повышению качества телефонных центров в том, числе при помощи аутсорсинговых ЦОВ.

Одним из способов расширения сети розничных продаж является использование банкоматов и киосков самообслуживания, преимуществами которых, по сравнению с филиалами, является мобильность и относительно низкая стоимость при схожем наборе выполняемых услуг. В связи с продолжающимся ростом популярности пластиковых карт увеличивается потребность в банкоматах cash-in и киосках самообслуживания, которых на сегодняшний момент около 700 и 5000 штук соответственно.

Снижение тарифов российских операторов сотовой связи и снижение стоимости мобильных телефонов, наравне с введением повременной оплаты за пользование стационарными телефонами, способствует стремительному распространению мобильных телефонов среди населения России. В настоящее время число их владельцев превышает число владельцев пластиковых карт, персональных компьютеров, автомобилей. А потому новой тенденцией розничного банковского обслуживания становится мобильный банкинг, появившийся в России в 2003 году. Сейчас в нашей стране распространен SMS-банкинг, характеризующийся пока только информационными функциями. Но оперативное реагирование разработчиков АБС позволяет предположить, что уже в ближайшем будущем, будет повсеместно внедряться STK-banking и Java-banking. Сторонники проведения расчетов с помощью сотовых телефонов считают, что мобильные телефоны, в конечном счете, заменят традиционные чеки, карточки и наличные деньги при покупках через POS-терминалы.

Но для этого необходимо улучшить несколько принципиальных моментов: система подключения должна быть максимально упрощена, должен быть обеспечен необходимый уровень наглядности, введение с клавиатуры мобильного телефона минимального количества символов, наличие максимально широкого спектра услуг при высокой степени безопасности их проведения. Если сейчас, по данным агентства Sotovik, доля потребителей мобильного банкинга составляет 5% от всех держателей банковских счетов, то к 2008 году в городах-миллионниках она вырастет до 15%, а в остальных - до 7-8%.

Но наиболее динамично развивающимся современным каналом ДБО, действующим в режиме он-лайн, является дистрибуция продуктов и услуг через глобальную сеть Интернет. Основное преимущество Интернет-банкинга состоит в удобстве, ведь дистанционно управлять своими счетами клиент может с обычного компьютера или ноутбука с выходом во всемирную сеть, не ограничивая себя ни территориально, ни во времени, экономя при этом деньги и нервы.

Основные сервисы, которые сейчас доступны клиентам в режиме онлайн, следующие:

· информационный сервис - предоставление информации и выписок по текущим и карточным счетам, рассылка оповещений о произведенных транзакциях, лента новостей;

· платежный сервис - осуществление регулярных и произвольных платежей (начиная от переводов между своими счетами, и заканчивая платежами за ЖКХ, сотовую и виртуальную связь и т.п.);

· сервис по работе с текущими, депозитными и карточными счетами;

· сервис по работе с кредитными продуктами банка (в ближайшем будущем предполагается получение он-лайн-кредитов, открытие/закрытие депозитов, работа с ПИФами и т.п.).

Скорее всего в будущем «корзину дополнительных сервисов» ожидает такой же подход, который демонстрируют западные банки, сделавшие в этом направлении большой шаг вперед, - это более тесная интеграция различных каналов ДБО между собой и с электронными платежными системами - создание так называемых контакт-центров. Будет происходить трансформация классических отдельных каналов онлайн-банкинга в сторону центров, способных работать с клиентом через использование самых разных средств и методов связи - телефон, SMS, MMS, Интернет, е-mail, чат и т.д.

...