Організація діяльності в банківській установі АТ "Ощадбанк"

П.4-за дорученням фізичних осіб за межі України здійснюються перекази іноземної валюти за поточними валютними неторговельними операціями:

-без підтвердних документів з поточного рахунку в іноземній валюті або без його відкриття -на суму, що в еквіваленті не перевищує 15 000 гривень в один операційний (робочий) день. Фізичні особи-нерезиденти здійснюють такі перекази на підставі документів, що підтверджують джерела походження коштів;

-з поточного рахунку в іноземній валюті -на суму, що в еквіваленті перевищує 15 000 гривень, але не більше ніж 150 000 гривень на місяць.

Фізичні особи-резиденти здійснюють такі перекази виключно на підставі підтвердних документів.

Зазначені в абзаці третьому цього підпункту вимоги щодо обмеження суми переказу не поширюються на:

-оплату витрат на лікування в медичних закладах іншої держави, а також на оплату витрат на транспортування хворих;

о-плату витрат, пов'язаних зі смертю громадян за кордоном (транспортні витрати та витрати на поховання);

-перекази, що здійснюються на підставі вироків, рішень, ухвал і постанов судових, слідчих та інших правоохоронних органів;

-оплату витрат на навчання виключно для оплати навчального про цесу;

Постанова «Про переміщення готівки і банківських металів через митний кордон України», затверджене правлінням НБУ від 27.02.2008 р. та іншими внутрішніми положеннями банку.

Поняття “валюта” використовується в трьох значеннях:

національна валюта - грошова одиниця даної країни;

іноземна валюта - це грошові знаки іноземних держав;

міжнародна (регіональна) валюта.

АТ “Ощадбанк” пропонує повний спектр валютно-обмінних операцій з іноземною валютою, дорожніми та іменними чеками. В установах банку здійснюються наступні валюто-обмінні операції:

ь купівля у фізичних осіб-резидентів і нерезидентів готівкової іноземної валюти за готівкові гривні;

ь продаж фізичним особам-резидентам готівкової іноземної валюти за готівкову гривню;

ь зворотний обмін фізичним особам-нерезидентам невикористаних готівкових гривень на готівкову іноземну валюту;

ь конвертація (обмін) готівкової іноземної валюти однієї іноземної держави на готівкову іноземну валюту іншої іноземної держави;

ь купівля (сплата) дорожніх чеків;

ь приймання на інкассо іменних чеків;

ь прийняття на інкасо банкнот іноземних держав.

Операції з продажу готівкової іноземної валюти здійснюються за умови пред'явлення фізичною особою, яка здійснює операцію з готівкою, документа, що посвідчує особу.

АТ "Ощадбанк" приймає на інкасо від фізичних осіб (резидентів та нерезидентів) та юридичних осіб-резидентів і представництв юридичних осіб-нерезидентів:

§ банкноти іноземних держав, які мають значні пошкодження та/або значні ознаки зношення або є сумнів у їх платіжності;

§ банкноти, які вилучені іноземною державою з обігу після дати, оголошеної центральним банком-емітентом відповідної валюти (за наявності згоди банку-кореспондента відповідної держави на обмін цих банкнот).

АТ "Ощадбанк" - активний учасник ринку грошових переказів фізичних осіб і співпрацює з банками близького і далекого зарубіжжя, країн СНД. Клієнти Ощадбанку - фізичні особи можуть відправляти та одержувати перекази з таких країн, як Азербайджан, Вірменія, Грузія, Молдова, Польща, Росія, Таджикистан, Узбекистану, Сполучені Штати Америки, країни Європи через розгалужену мережу установ по всій Україні.

Переказ грошових коштів - найбільш привабливий для клієнтів засіб платежу з точки зору швидкості, безпеки і зручності. АТ «Ощадбанк» пропонує своїм клієнтам переказати грошові кошти в іноземній і національній валюті за межі України і по Україні. [деталі в додатках]



6. Операції АТ «Ощадбанк» з цінними паперами

Рішення щодо купівлі цінних паперів та їх класифікації до відповідного портфелю цінних паперів приймається та затверджується рішенням кредитного комітету банку.

Вкладення банку в цінні папери класифікується таким чином:

цінні папери в торговому портфелі,

цінні папери в портфелі на продаж,

цінні папери в портфелі до погашення,

інвестиції в дочірні та асоційовані компанії.

Ощадбанк почав здійснювати свою професійну діяльність на ринку цінних паперів з 1994 року. За цей час набуто значний інвестиційний досвід, розроблено і впроваджено широкий спектр послуг.

Операції банків з власними цінними паперами

Порядок проведення банком операцій по формуванню статутного фонду, регламентація дій відповідних підрозділів по оформленню права власності акціонерів на володіння і керування банком, викладені в “Положенні про акції ”. Облік операцій банку з цінними паперами, зокрема, акціями, емітованими банком, здійснюється згідно “Інструкції з бухгалтерського обліку операцій з цінними паперами в банках України”, затвердженої постановою Правління НБУ.

Ощадбанк випускає прості і привілейовані акції в документарній формі. Номінальна вартість акції 10 (десять) гривень. Датою оплати акцій вважається надходження коштів на рахунок банку. Власнику акцій після реєстрації випуску акцій в Державній комісії з цінних паперів і фондового ринку надається Сертифікат акцій із вказівкою кількості придбаних акцій і їх сукупної номінальної вартості, завірена печатками і підписами посадових осіб банку і Незалежного реєстратора.

Рішення про випуск акцій у зв'язку зі збільшенням статутного фонду приймають збори акціонерів банку. Акції розповсюджуються шляхом відкритої підписки в два етапи. На першому етапі першочергове право на придбання акцій мають існуючі акціонери пропорційно їх часткам у статутному фонді, на другому етапі - існуючі акціонери й інші інвестори. Внески акціонерів по незареєстрованому статутному капіталу відображаються на балансовому рахунку №3630.

При продажу акцій за ціною, вище номінальної, емісійна різниця між ціною розміщення акцій і їхньою номінальною вартістю враховується на балансовому рахунку №5010 «Емісійні різниці». Відображення операцій по емісії акцій в обліку здійснюється тільки по балансі Головного банку.

Облік власних акцій, викуплених в акціонерів, здійснюється на балансом рахунку №5002 по номінальній вартості. При продажу викуплених банком власних акцій не по номінальній ціні, різниця між номінальною вартістю і ціною продажу акцій визначається як прибуток чи збиток банку і відображається на рахунку «Емісійні різниці».

Дивіденди акціонерам виплачуються за рахунок прибутку банку.

Відповідно до Законів України “Про банки і банківську діяльність”, “Про цінні папери і фондову біржу”, “Про Національну депозитарну систему й особливості електронного обігу цінних паперів в Україні”, на підставі Ліцензії, виданою Державною комісією з цінних паперів і фондового ринку, а також у відповідності до внутрішніх нормативних документів банку і нормативних актів НБУ банк здійснює операції з цінними паперами, комісійну і комерційну діяльність з цінними паперами, надає послуги по їхньому обслуговуванню, здійснює депозитарне обслуговування цінних паперів, веде реєстри власників іменних цінних паперів, здійснює збереження й обслуговування обігу цінних паперів на рахунках в цінних паперах, і інші операції, що не суперечать законодавству України.

АТ «Ощадбанк» надає послуги по веденню реєстрів власників іменних цінних паперів з 1994 року, банк першим отримав ліцензію на цю діяльність.



7. Внутрішньобанківські операції

7.1 Облік основних засобів і нематеріальних активів банку

Порядок здійснення операцій з бухгалтерського обліку основних засобів і нематеріальних активів у системі ВАТ «Ощадбанк» розроблено на підставі “Інструкції з бухгалтерського обліку основних засобів і нематеріальних активів комерційних банків України”, затвердженої наказом правління НБУ від 11.12.2000р. № 475, згідно з Національними Стандартами бухгалтерського обліку №7 “Основні засоби”, та №8 “Нематеріальні активи”.

Для проведення операцій по матеріальним і нематеріальним цінностям створений спеціальний відділ, завдання якого полягає у правильності обліку і нарахувань на все майно банку. Згідно інструкції 475 визначено, що все майно яке має банк, крім господарських матеріалів і МШП можна купувати тільки за рахунок капітальних вкладів.

Всі капітальні вклади поділяються на дві групи:

· основні засоби (вони є матеріальними активами, оскільки вони мають фізичну форму).В свою чергу вони поділяються на :

- операційні основні засоби (беруть безпосередню повну або часткову участь у банківській діяльності або сприяють її виконанню):

а) приміщення адміністративних та операційних служб

б) житлові приміщення банку (гуртожитки, готелі, квартири, що належать банку)

в) обладнання транспортними засобами

г) інші матеріальні цінності із строком використання більше 1 року

неопераційні основні засоби (не беруть безпосередньої участі у банківській діяльності):

а) основні засоби, придбані для здачі у фінансовий лізинг

б) основні засоби, за якими прийнято рішення

нематеріальні активи (до них відносять патенти, авторські права, програмне забезпечення і т.п)

Основні засоби - це необоротні активи у матеріальній формі, які утримуються банком з метою використання їх у процесі своєї діяльності, під час надання послуг, здавання в лізинг (оренду) іншим особам або для здійснення адміністративних і соціально-культурних функцій, очікуваний строк корисного використання яких більше одного року. Мінімальна гранична вартість основних засобів становить 1000 грн. Обліковуються основні засоби на рахунку 4400.

Нематеріальні активи - це необоротні активи, які не мають матеріальної форми, можуть бути ідентифіковані та утримуватися банком з метою використання протягом періоду більше одного року в процеси своєї діяльності. До них відносяться програмне забезпечення, авторські права, товарні знаки та інше. Нематеріальні активи обліковуються на рахунку 4300.

Всі матеріальні і нематеріальні активи , крім землі підлягають амортизації.

Всі активи ставляться на баланс, відповідно до балансових рахунків їм відкриваються аналітичні рахунки.

Облік матеріальних і нематеріальних активів ведуться в 4 класі Плану рахунків бухгалтерського обліку в таких групах: 43,44,45. Перелік основних засобів, які обліковуються на рахунках 4300,4400,4500 повинні закладені в обліковій політиці Ощадбанку.

Придбання основних засобів банком здійснюється відповідно до службової записки або заявки відділом господарської частини і відділом інформатизації, якщо мова йде пов'язану з комп'ютерним забезпеченням за погодженням з фінансово-економічним відділом на підставі виставленого рахунку фактури і дозволом керівника банку на проплату. Відповідно до цього відбувається оприбуткування цих основних засобів на основі:

- прибуткової накладної від постачальника

- податкової накладної

- контракту на виготовлення товару.

Придбання основного засобу оформляється інвентарною карткою.

Амортизація на основні засоби в «Ощадбанку» здійснюється відповідно до внутрішнього положення «Про порядок нарахування амортизації основних засобів, малоцінних необоротних матеріальних активів та нематеріальних активів.

Порядок нарахування амортизації необоротних активів в податковому обліку здійснюється у відповідності до Закону України «Про оподаткування прибутку підприємств».

Облік МШП і господарських матеріалів закладається в кошторисі банку.

Також існує таке поняття як інвентаризація основних засобів і нематеріальних активів.

Основні засоби і нематеріальні активи реєструються в інвентаризаційних описах.

Під час інвентаризації нематеріальних активів як таких, що не мають матеріально-фізичних ознак, їх наявність встановлюється за документами, що були підставою для оприбуткування, а також за документами, якими оформлені (тобто підтверджуються) майнові права, при проведенні інвентаризації оформляється інвентаризаційний опис.

Основні засоби, що перебувають у лізингу (оренді), на ремонті тощо, вносяться до окремого інвентаризаційного опису на підставі актів, накладних, квитанцій та інших документів, які свідчать про приймання зазначеного майна переробними, ремонтними, обслуговуючими та іншими підприємствами.



7.2 Облік розрахунків з дебіторами і кредиторами

Дебіторська заборгованість виникає в процесі діяльності банку і свідчить про вилучення коштів з обороту банку. Дебіторська заборгованість - сума боргів юридичних і фізичних осіб перед банком.

Дебіторська заборгованість банку складається з:

дебіторська заборгованість по основній діяльності банку:

по розрахунках із клієнтами і банками з придбання готівкової і безготівкової національної й іноземної валюти, а також за власний рахунок;

по розрахунках із клієнтами і банками з придбання цінних паперів, а також за власний рахунок;

по розрахунках з надання банком фінансових послуг;

дебіторська заборгованість по інших операціях:

розрахунки із співробітниками банку, акціонерами;

розрахунки по господарській діяльності банку (оплата товарів, робіт, послуг, податки й обов'язкові платежі, суми до з'ясування й інші).

Дебіторська заборгованість по основній діяльності оформлюється письмово, як зобов'язання по оплаті боргу позичальником.

Формування і використання резервів для відшкодування можливих втрат від дебіторської заборгованості в банку здійснюється на підставі внутрішнього положення “Про порядок формування і використання резервів для відшкодування можливих втрат від дебіторської заборгованості АТ «Ощадбанк».

Своєчасне погашення дебіторської заборгованості не впливає на фінансовий стан банку.

Кредиторська заборгованість банку - це зобов'язання банківської установи, які виникають в результаті минулих подій за фінансовими та господарськими операціями банку, і підлягають сплаті відповідним юридичним та фізичним особам в терміни передбачені договірними умовами або встановлені законодавством України, окрім зобов'язань за кредитно-депозитними операціями та зобов'язань по нарахованим витратам.

Кредиторська заборгованість банку складається з:

кредиторська заборгованість по основній діяльності банку:

по розрахунках із клієнтами і банками з придбання готівкової і безготівкової національної й іноземної валюти, а також за власний рахунок;

по розрахунках із клієнтами і банками з придбання цінних паперів, а також за власний рахунок;

по розрахунках за отримані банком фінансові послуги;

кредиторська заборгованість по інших операціях:

розрахунки з працівниками банку, акціонерами;

розрахунки по господарській діяльності банку (продаж товарів, робіт, послуг, фінансовий лізинг, податки й обов'язкові платежі, суми до з'ясування й інші).

Кредиторська заборгованість в межах діючих термінів оплати рахунків чи зобов'язань вважається нормальною. Порушення термінів платежів по кредиторській заборгованості визначає наявність простроченої заборгованості. Якщо термін давності позову минув, кредиторська заборгованість підлягає внесенню в дохід державного бюджету згідно вимог діючого законодавства України.

Облік дебіторської і кредиторської заборгованості ведеться в плані рахунків в 1,2,3-му класах.

ВАТ «Ощадбанк» розраховує фонд заробітної плати до якого включаються: ставки + премії, компенсації і матеріальні допомоги. Згідно фонду заробітної зарплати кожному працівнику залежно від кваліфікації встановлюється оклад. Але для касирів і інкасаторів використовуються часові виплати.

Заробітна плата працівникам банку нараховується виходячи із штатного розкладу, посади, яка проходить наказом.

Зарплата нараховується два рази в місяць:

- за першу половину місяця з 1-16 число виплачується 40% від ставки

В другій половині місяця по кожній ставці із заробітної плати банк зобов'язаний зняти податки. Види податків: прибутковий податок; податок в пенсійний фонд; соц. страх; фонд зайнятості; профcпілкові внески.

При нарахуванні заробітної плати враховується:

* кількість робочих днів в місяці;

* кількість пропрацьованих днів;

* сума щоденної заробітної плати, що розраховується як ставка ділена на кількість днів місяця * кількість днів пропрацьованих.



8.Аналіз фінансового стану установи банку

Згідно Інструкції про порядок регулювання діяльності банків в Україні №368 та відповідно до Закону України "Про Національний банк України" та Закону України "Про банки і банківську діяльність" Національний банк України установлює порядок визначення регулятивного капіталу банку та такі економічні нормативи, що є обов'язковими до виконання всіма банками:

Нормативи капіталу:	Ш мінімального розміру регулятивного капіталу
	Ш адекватність регулятивного капіталу
	Ш адекватність основного капіталу
Нормативи ліквідності:	· миттєва ліквідність,
	· поточна ліквідність
	· короткострокова ліквідність;
Нормативи кредитного ризику:	ь максимального розміру кредитного ризику на одного контрагента, великих кредитних ризиків;
	ь максимального розміру кредитів, гарантій та поручительств, наданих одному інсайдеру;
	ь максимального сукупного розміру кредитів, гарантій та поручительств, наданих інсайдерам.
Нормативи інвестування:	§ інвестування в цінні папери окремо за кожною установою ;
	§ загальної суми інвестування
Норматив ризику загальної відкритої (довгої/короткої)валютної позиції банку

Базою для розрахунку економічних нормативів є регулятивний капітал банку.

Основою для аналізу діяльності банку є баланс, в якому активи та пасиви подаються у порядку зменшення їх ліквідності. Методика аналізу полягає в розмежуванні депозитів на: депозити до запитання, термінові та ощадні.

Вважається, що:

§ депозити до запитання безпосередньо пов'язані з проведенням розрахунків і через це вони досить стабільні та нечутливі до змін процентної ставки;

§ термінові депозити, а також депозити корпорацій та фізичних осіб найбільш чутливі до змін процентної ставки;

§ ощадні рахунки становлять досить стабільні заощадження населення.

Сплата процентів за рахунками до запитання деякою мірою нівелює типи рахунків та їх ціну.

Позики та депозити мають класифікуватись за строком погашення, оскільки у балансі відображається їх первинна, початкова тривалість, а не період часу, що залишився до погашення. Однак деякі форми показують активи та пасиви за строками, що залишилися до їх погашення, доповнюючи інформацію, яку дає баланс.

Основними видами аналізу балансового звіту банку є аналіз структури, який дає змогу оцінювати зміни структури активів та пасивів протягом певного часу та коефіцієнтний аналіз балансового звіту, який оцінює якісні характеристики активів і пасивів.

Управління активами і пасивами - це процес активного управління балансом банку, метою якого є утримання стабільного збільшення чистого прибутку, а також контролювання всіх типів банківського ризику.

Управління активами і пасивами означає розпорядження фінансовим ризиком. Включає оцінку ризику у різноманітних вимірах Мета управління активами і пасивами максимілізація довгострокової ставки повернення для акціонерів, скорегованої до фактору ризику.

Значення ліквідності:

Ш Відповідний рівень ліквідності дозволяє банкові виконувати свої зобов'язання в момент їх появи, що в свою чергу дозволяє підтримувати добрі стосунки з кредиторами і депонентами.

Ш Ліквідність надає банкові гнучкість дій, потрібну для розвитку, тобто можливість вирішення кредитних потреб клієнтів. Розвиток викликає потребу в фінансових засобах.

Ш Ліквідність дозволяє також покривати збитки в діяльності, принаймні в короткий термін.



9. Результати діяльності банку. Звітність банку

9.1 Результати діяльності банку

Нормативно-правове забезпечення аналізу фінансового результату діяльності банків складається з Законів України «Про банки і банківську діяльність», «Про Національний Банк України», «Про бухгалтерський облік та фінансову звітність в Україні», ґрунтується на основних принципах МСБО та національних положень (стандартів) бухгалтерського обліку.

Прибуток банку -- це фінансовий результат діяльності банку, який розраховується як різниця між його доходами та витратами.

Доходи і витрати банку поділяються на:

ь процентні;

ь комісійні;

ь торгові прибутки та збитки;

ь інші банківські;

ь інші небанківські доходи і витрати.

Доходи банку - це загальна сума грошових коштів, що надходять до банку в результаті здійснення активних операцій та надання інших банківських послуг.

Витрати банку - це зменшення економічних вигод у вигляді вибуття активів чи збільшення зобов'язань, які призводять до зменшення власного капіталу (за винятком зменшення капіталу внаслідок його вилучення чи розподілу власниками).

Якщо доходи перевищують витрати Банку має місце позитивний фінансовий результат, який, по суті, є чистим прибутком Банку (після оподаткування).

За умови, коли витрати банку перевищують доходи, має місце збиток, який може бути покритий за рахунок майбутніх прибутків. Збиток зменшує загальну суму капіталу банку на свою величину. Згідно законодавства, при наявності прибутку, першочергово повинен покривати збитки, а потім використовувати його на інші цілі Банку.

До процентних відносяться доходи (витрати), які обчислюються пропорційно часу і сумі, та є компенсацією банку за взятий на себе кредитний ризик:

Комісійні - це доходи (витрати) за усіма послугами, наданими (отриманими) клієнтам, окрім комісійних, що подібні за природою до процентів:

Торговельні прибутки (збитки) - це чисті прибутки (збитки) від операцій з купівлі-продажу пізніх фінансових інструментів:

До інших банківських операцій належать доходи від ЦП з нефіксованим прибутком, дивіденди від акцій.

Комісійні доходи повинні обліковуватися регулярно не рідше одного разу на місяць, незалежно від періодичності розрахунків, яка вказана в угоді з клієнтом. До комісійних доходів банку належать: комісійні за одноразові послуги, комісійні за послуги з обов'язковим результатом, комісійні за безперервні послуги, комісійні за послуги, що надаються поетапно.

Якщо раніше різниця між доходами і витратами була як фінансовим результатом банку, так і базою для оподаткування, то тепер різниця між доходами і витратами є лише фінансовим результатом діяльності банку.

9.2 Фінансова звітність банку

Фінансова звітність - це система взаємозалежних узагальнених показників, що відображають фінансовий стан банку за результатами його діяльності протягом звітного періоду. Вона включає:

a) баланс - розкриває фінансовий стан банку на 1 січня наступного року шляхом відображення всіх балансових статей в розрізі активів і пасивів;

b) звіт про фінансові результати - характеризує результати діяльності банку за звітний рік в розрізі доходів і витрат;

c) звіт про власний капітал - відображає зміни і рух акціонерного капіталу протягом звітного року;

d) звіт про рух грошових коштів - розкриває джерела отриманих банком готівкових і безготівкових коштів і напрямок їхнього використання в звітному періоді, розмежовує рух коштів протягом звітного періоду згідно з розподілом діяльності банку на операційну, інвестиційну і фінансову,

e) додатки до звітів (примітки) в залежності від потреб користувачів - необхідні для розкриття, уточнення суми, суті і класифікації операції, до якої вони відносяться.

Метою складання фінансової звітності є надання повної, правдивої і неупередженої інформації про фінансовий стан і діяльність банку користувачам для прийняття економічних рішень.

Річна фінансова звітність - фінансова звітність, складена за формами, установленими законодавством України з бухгалтерського обліку та фінансової звітності, та в обсязі, визначеному частиною другою статті 11 Закону України «Про бухгалтерський облік та фінансову звітність в Україні»

Звітним періодом для складання фінансової звітності є календарний рік. Фінансові звіти за звітний період, менший, чим календарний рік, є проміжними звітами. Проміжні звіти складаються щодня, щомісяця і щокварталу наростаючим підсумком з початку року.

Основні показники наведені у Додатку М. Дані за 2013 рік,а також за IV квартал 2014 року наведені у додатках.



10. Культура обслуговування клієнтів

10.1 Етика та взаємини в банківській установі

Відповідно до Кодексу корпоративної етики затвердженого постановою правління АТ „Ощадбанк” від 27 березня 2008 р. №103, Корпоративні принципи Банку:

Відданість справі	Репутація, імідж і авторитет Банку вищі за індивідуальні інтереси та потреби.
Законність	Неухильне дотримання загальновизнаних принципів і норм міжнародного права, законодавства України, положень цього Кодексу, інших локальних нормативно-правових актів Банку
Професіоналізм	Всі зусилля спрямовані на максимальне задоволення потреб клієнта. Банк сумлінно, своєчасно і на найкращих умовах здійснює всі операції з обслуговування Клієнтів, прагне постійного самовдосконалення, новаторства.
Відвертість	Полягає у дотриманні політики максимальної відвертості і прозорості діяльності Банку для Клієнтів, ділових партнерів, органів державної влади, Співробітників Банку. Прагнення використовувати всі доступні джерела поширення інформації про Банк: прес-конференції, ділові зустрічі, засоби масової інформації, а також мережу Інтернет для вільного доступу всіх зацікавлених осіб.
Безпека. Конфіденційність.	Запобігання будь-яким протиправним діям з боку третіх осіб відносно Клієнтів, ділових партнерів, Співробітників Банку та відносно держави. Банк зобов'язується не розголошувати таємну інформацію про справи клієнта, отриману при наданні послуг, не розголошувати інформацію без дозволу клієнта (або у не передбаченому Законом порядку) без обмеження в часі і незалежно від продовження (припинення) безпосередніх відносин з ним.
Відповідальність.	Перед державою за результати діяльності Банку, за внесок у розвиток економіки України, перед Клієнтами - за якість банківських послуг, перед діловими партнерами - за належне виконання своїх зобов'язань, перед суспільством - за повагу особистості, її прав і свобод.

Взаємовідносини Ощадбанку з Клієнтами, діловими партнерами і представниками органів державної влади будуються на принципах сумлінності, чесності, професіоналізму, взаємної довіри і поваги, пріоритетності інтересів Клієнта, належного виконання взятих зобов'язань, повноти розкриття необхідної інформації, пріоритету переговорів над судовим розглядом.

Банк прагне до встановлення довгострокових партнерських відносин з кожним Клієнтом.

Співробітники Банку не віддають перевагу окремим Клієнтам та виключає дискримінацію Клієнтів за політичними, релігійними, національними чи статевими ознаками.

Співробітник Банку не приймає майно, послуги, а також не укладає договорів, що надають право на отримання майна, послуг як винагороди йому за здійснену діяльність.

Взаємовідносини Банку з конкурентами ґрунтуються на принципах чесності і взаємної поваги. У разі виникнення розбіжностей і суперечок у конкурентній боротьбі пріоритет віддається переговорам і пошуку компромісу.

Імідж Банку є важливим інструментом досягнення загальних цілей і повинен використовуватися максимально ефективно. Співробітник Банку, незалежно від рівня, виду та способу спілкування, - ввічливий, доброзичливий, чуйний. Він виявляє терпимість до фактів некоректного з ним спілкування з боку Клієнтів, ділових партнерів та інших осіб, він зобов'язаний дотримуватись ділового стилю в одязі. Зокрема, Співробітник, який безпосередньо працює з клієнтами Банку, зобов'язаний дотримуватись елементів корпоративного одягу.

Співробітник Банку має право спілкуватись із представниками засобів масової інформації з питань діяльності Банку тільки за наявності відповідного дозволу керівництва Банку. Під час спілкування з представниками ЗМІ Співробітник Банку повинен максимально сприяти створенню позитивного іміджу Банку, відстоювати інтереси ділових партнерів Банку та його Клієнтів.

Як свідчать психологічні дослідження, у 85 випадках із 100 люди після першого знайомства складають для себе образ образ людини за її зовнішнім виглядом. Перша хвилина зустрічі є вирішальною у створенні соціального і психологічного портрета, вона визначає характер подальших взаємин. Змінюється така думка потім важко.

Будь-які зустрічі мають починатися вчасно. На всі телефонні дзвінки та листи клієнтів треба обов'язково та вчасно давати відповідь. Прийняті рішення мають виконуватися у встановлений строк. Кожна дія, навіть незначна, врешті-решт матиме результат.

Неабияке значення у взаємовідносинах з клієнтами має зовнішній вигляд працівника банківської установи. На роботі треба бути в діловому костюмі (і чоловікам, і жінкам) спокійного кольору. Гарний та охайний одяг будь-якого працівника підкреслює повагу банку до клієнтів банку.

10.2 Створення команди, робота в команді

Соціально - психологічний клімат може багато в чому визначати задоволення чи незадоволення членів колективу міжособистісними відносинами. По суті - це відображення всього комплекту явищ зв'язаних із взаємодією людей. Соціально - психологічний клімат колективу АТ «Ощадбанк» характеризується стабільністю і доброзичливістю, взаємною довірою між працівниками. Цьому факту дещо сприяли організація спільних заходів, активного відпочинку та проведення спортивних змагань. Багато працівників банку перебувають у дружніх стосунка навіть за межами даної установи.

Кожен трудовий колектив складається із працівників, котрі значно відрізняються один від одного за віком, освітою, стажем роботи, професіональним і життєвим досвідом, різними цінностями, поглядами на проблеми, які виникають в процесі роботи. В результаті всіх цих відмінностей в колективах з'являться можливість виникнення конфліктних ситуацій і конфліктів.

Персонал відділення АТ «Ощадбанк» відрізняється професіоналізмом, доброзичливістю, сумісністю членів колективу, значним рівнем відкритості та взаємоповаги.

Размещено на Allbest.ru

...