PR в сфере внедрения технологий электронного банкинга (2012)

Размещено на http://www.allbest.ru/

PR в сфере внедрения технологий электронного банкинга (2012)

Шадрина Е.А.

Введение

Маленький мальчик компьютер купил,

К Интернет-банку его подключил.

Долго страдали банкиры потом:

"Куда подевался у нас миллион?"

Современный фольклор

В данной работе внимание будет уделено сфере электронного банкинга, а также способам продвижения процессинговых услуг в сфере интернет- и мобильного банкинга.

По мере своего развития Интернет упрощает разнообразные стороны человеческой жизни. Сегодня компьютер, имеющий выход в интернет, заменяет множество сфер жизнедеятельности человека. Электронная почта, электронные книги, просмотр телевидения онлайн, онлайн прослушивание радиостанций, интернет магазины, общение с близкими людьми в реальном времени. Все эти и многие другие вещи стали доступны благодаря развитию Интернета. Этот процесс замещения касается и экономической стороны жизни - электронные деньги, валютный рынок форекс, интернет фонды дают возможно получать доходы, используя интернет.

Рост информационных технологий существенно повлиял на стиль жизни современного человека. Все больше операций совершается с помощью телефона или Интернета, а возможность удаленного доступа к информации и услугам в режиме реального времени играет важную роль в развитии современного бизнеса. C развитием Интернет-технологий банки получили возможность перенести часть своих услуг в Сеть, расширив тем самым клиентскую базу, и значительно снизив затраты на клиентское обслуживание. На сегодняшний день банки предлагают достаточно широкий спектр услуг, объединенных общим термином - дистанционное банковское обслуживание (ДБО).

В своём проекте, в частности, я хочу рассмотреть такое явление в экономической виртуальной жизни, как интернет-банкинг, его возникновение, развитие и продвижение.

Но, обо всем по порядку.

С точки зрения способов оказания услуг дистанционного банковского обслуживания, можно выделить следующие виды http://bankir.ru/tehnologii/s/distancionnoe-bankovskoe-obslyjivanie-v-rossii-i-stranah-evropi-i-ssha-2268240/:

ь интернет-банкинг - оказание услуг ДБО на основе банковской системы платежей через интернет;

ь мобильный банкинг - оказание услуг ДБО на основе мобильных технологий;

ь внешние сервисы - киоски, банкоматы, ATM;

ь телефонный банкинг - оказание услуг ДБО на основе банковской системы голосовых сообщений;

ь классический "Банк-Клиент".

Наиболее востребованный и распространенный на сегодняшний день вид ДБО в мире - интернет-банкинг.

История возникновения

Итак, интернет-банкинг. Интернет-банкинг (электронный банкинг, on-line banking) или как его еще называют на западе E-banking - это технология дистанционного банковского обслуживания, которая позволяет вкладчикам банка получать доступ к информации о своих счетах и осуществлять операции по ним, используя интернет.

Современный интернет-банкинг это весьма развитое направление банковской деятельности в странах западной Европы и Северной Америке. Россия с остальными странами восточной Европы пока что отстают от лидеров предоставления услуг он-лайн банкинга.

Система интернет банкинга берет свое начало с 80-х гг. прошлого столетия, когда в США была создана систем Home Banking. Эта система давала возможность вкладчикам проверять свои счета, подключаясь к компьютеру банка через телефон. В дальнейшем, по мере развития интернета и интернет технологий, банки начинают вводить системы, которые позволяли вкладчикам получать информацию о своих счетах, через интернет.

Впервые услуга перевода денежных средств со счетов была введена в 1994 году в США Стэнфордским федеральным кредитным союзам, а уже в 1995 году был создан первый виртуальный банк - Security First Network Bank. Но, к разочарованию основателей проекта, он потерпел фиаско из-за сильного недоверия со стороны потенциальных клиентов, которые, в те времена, не очень-то доверяли такому новшеству.

Первым банком, достигшим успеха в онлайн-банкинге, стал Bank of America.

К 2001 году он стал первым, среди всех банков, предоставляющих услугу Е-банкинга, чья база пользователей этой услугой превысила 2млн клиентов. На тот момент эта цифра составляла около 20% всех клиентов банка. А в октябре все того же 2001 года и все тем же Bank of America была побита взята планка в 3млн. денежных переводов, осуществленных с помощью услуги онлайн банкинга на общую сумму более 1млрд. $ США.

В настоящее время в странах западной Европы и Америки услугами Е-банкинга пользуются более 50% всего взрослого населения, а среди совершеннолетних пользователей интернета эта цифра достигает 90%.

В России интернет-банкинг впервые появляется в конце 90-х гг. прошлого столетия. Первопроходцем в этой сфере стал "Автобанк" (сейчас известен под именем "Уралсиб"), который в 1998 году первым в постсоветском пространстве запустил систему управления счетом он-лайн "клиент-банк".

В последующие 5 лет развитие этой услуги протекало очень медленно. К 2003 году в России насчитывалась не более 50 тыс. пользователей услугой интернет-банкинга. За следующие 5 лет данная сфера показывала весьма не плохую динамику роста. Если в 2003 году всего 17% российских банков имели свою систему "клиент-банк", то к 2007 году эта цифра составляла более 55%.

Первым российским банком, который побил планку в 100тыс. пользователей стал Альфа банк в 2006 году.

На сегодняшний момент более 90% крупных банков России предоставляют своим клиентам возможность пользования системой онлайн-банкинга, что нельзя сказать о мелких банках, где эта цифра не превышает 15%.

Всего же на конец 2010 года насчитывалось около 3,5 млн. пользователей данной услугой, с еженедельным приростом более 10 тыс. человек. Специалисты связывают такой скачок в развитии интернет банкинга в России за последнее время с растущим проникновением широкополосного интернета, а так же с развитием и совершенствованием банковской сферы в целом.

Также стоит отметить тот факт, что за последние годы существенно возросло количество пользователей такой услугой, как мобильный банкинг, позволяющей совершать операции с банковским счетом непосредственно с помощью мобильного телефона.

Особенности использования интернет-банкинга

Для того чтобы начать рассматривать данную сферу, в первую очередь, необходимо понять, что собой представляет интернет-банкинг и чем он удобен, в чем его отличия от других платежных мобильных систем.

Чем удобен интернет-банкинг?

Растущую популярность этой услуги очень легко объяснить: для пользователей интернета появилась удобная и оперативная система переводов и платежей из любой точки мира. Интернет-банкинг позволяет управлять своими средствами, что называется, на расстоянии и тогда, когда это удобно клиенту. И правда: покупки в интернет-магазинах и бронирование билетов на сайтах перевозчиков давно стали обыденной вещью.

Так почему же не проводить через сеть и банковские операции? Сегодня пользователи банковских он-лайн сервисов имеют возможность совершить в интернете практически любую финансовую операцию, будь это инвестиции в ценные бумаги или обычные текущие платежи.

Интернет-банкинг стал своеобразным виртуальным офисом реального банковского учреждения, доступ к которому можно получить в любой момент суток, если это необходимо самим клиентам. Единственное условие - наличие компьютера и интернета.

Сегодня большинство крупных банковских учреждений уже внесли интернет-банкинг в список своих услуг. Принцип действия у всех, равно как и верность функционала - примерно одинаковые. Отличаются только названия подобных сервисов.

В целом, если подключена услуга интернет-банкинга и заведён аккаунт (личный кабинет), то можно:

- провести оплату за коммунальные услуги, заплатить налоги, пополнить счет телефона (и проводного, и мобильного);

- сделать денежный перевод юридическому или физическому лицу, оплатить штраф или погасить кредит (а он может быть взят и в другом банке); банкинг мобильный денежный

- внести деньги на свой депозит;

- ознакомиться с информацией по состоянию счета на ваших картах, кредитным задолженностям, размерам накопления на обезличенных металлических счетах и др.;

- оформить заказ на выписку по карте http://bkdengi.ru/chem-udoben-internet-banking.html.

Несмотря на все преимущества услуги электронного банкинга резонно встаёт вопрос: "А безопасно ли?"

Поэтому при всех очевидных преимуществах у интернет_банкинга есть столь же очевидный недостаток - хакерские атаки. Для защиты от электронных карманников разработана целая система кодов и шифров. При входе в виртуальный банк пользователь обязательно подтверждает свои полномочия, вводя логин и пароль (они выдаются в специальных конвертах с покрытием из разнокалиберных черно_белых узоров и должны быть известны только клиенту). В качестве дополнительного средства защиты могут использоваться специальный токен (электронное устройство, создающее по специальному алгоритму числовую последовательность как часть пароля пользователя), электронный криптоключ (устанавливается в USВ_порт любого компьютера и подтверждает полномочия владельца постоянной передачей зашифрованных сообщений по открытым каналам связи), а также кодовая таблица паролей (пластиковая карта с шести_восьмизначными комбинациями цифр, являющаяся аналогом одноразовых паролей). Прогрессивным методом защиты считается использование виртуальной клавиатуры, когда пароль набирается не нажатием клавиш на клавиатуре ПК, а кликами курсора мыши по картинкам с буквами и цифрами. В этом случае блокируется возможность перехвата пароля программами_вирусами. Дополнительной мерой безопасности может служить также отправка одноразового пароля SМS_сообщением на мобильный телефон клиента.

Помимо хакерских атак, мошенники, пользуясь популярностью интернет_банкинга, создают фальшивые сайты банков, а клиентам этих банков рассылают по электронной почте сообщения с просьбой подтвердить свои идентификационные номера и пароли на фальшивых сайтах. Фальшивые электронные письма рассылаются с целью сбора персональной информации клиентов для ее последующего использования в противоправных целях. Банки же в свою очередь предупреждают клиентов, что администрация никогда не просит их зайти на сайт и обновить личные карточки, тем более - предоставить свои логины и пароли.

В связи с затронутой темой о системе безопасности в предоставлении банками услуги Internet Banking, поговорим о надёжности и безопасности данной услуги.

Система безопасности в услуге Internet Banking

Рис. 1. Сравнительная таблица: "Уровень безопасности - Стоимость безопасности"

Давайте проведём краткий анализ ведущих банков В целях анализа были рассмотрены самые крупные банки в российской экономике (отдельно рассматривался Банк Москвы, хотя, на данный момент он, как известно, входит в структуру ВТБ). по критерию надежности и безопасности услуги Internet Banking. В среднем по рынку банки предоставляют примерно одинаковый уровень безопасности управления счетами Клиентов через Интернет. Не каждый банк позаботился о системе дополнительных услуг по обеспечению безопасности денежных операций, а у тех банков, которые предоставляют полный спектр услуг - дополнительная безопасность стоит дополнительных денег.

Было проведено исследование http://www.klerk.ru/bank/articles/79966/ услуги Internet Banking среди выбранных банков и выделен ряд возможных критериев безопасности, на которые следует обратить внимание потенциальным пользователям услуги Internet Banking. Наличие какой-либо услуги безопасности было оценено в один бал, повышенная эффективность данной услуги - в два балла, отсутствие услуги - ноль баллов.

Критерии безопасности/Банки	Альфа Банк	Банк Москвы	ВТБ 24	Петро-коммерц	Райффазен-банк	Росбанк	Ситибанк	Банк Уралсиб
Логин и пароль Логин и пароль - естественные элементы любой системы безопасности.	1	1	1	1	1	1	1	1
SSl-протоктол передачи данных SSl-протокол передачи данных - шифрование в системах, связанных с передачей конфиденциальной информации - явление повсеместное.	1	1	1	1	1	1	1	1
Инструкция по безопасности использования (удобство ее нахождения на сайте Банка) Инструкция по безопасности использования (удобство ее нахождения на сайте Банка) - в исследовании, мы обратили внимание на то, что создав сложные системы безопасности, Банки очень часто не придают особой важности удобному доведению инструкций по использованию этой системы до своих Клиентов.	2	0	2	1	2	2	2	0
Виртуальная клавиатура Виртуальная клавиатура - пароль набирается не клавишами на клавиатуре компьютера, а кликами курсора мыши по картинкам с буквами и цифрами, что исключает возможность перехвата пароля программами-вирусами.	1	0	0	0	0	0	1	0
Временный пароль для подтверждения операции Временный пароль для подтверждения операции - система дополнительной безопасности, временный пароль для подтверждения каждой операции, удостоверяющий финансовую операцию, как совершенную Клиентом Банка лично (например, аналог электронной цифровой подписи).	1	2	1	1	1	1	1	1
Итог	6	4	5	4	5	5	6	3

Комментарии по отдельным банкам из приведенного списка:

Банк Москвы - понять, как пользоваться системой безопасности в услуге Internet Banking, исследуя сайт Банка Москвы, практически не возможно (0 баллов), зато система безопасности с использованием временных паролей для подтверждения операции на самом высшем уровне (за это - 2 балла). Банк использует уникальную технологию - Токен - электронное устройство (физический носитель), который привязан на уровне ПО к аккаунту Клиента и в режиме реального времени генерит сессионные ключи, которые никак не смогут перехватить и использовать в преступных целях третьи лица. Система достаточно надежна. Главный минус - ее стоимость (смотрите диаграмму стоимости безопасности). Кроме того, Банк Москвы не использует виртуальную клавиатуру, как дополнительную технологию защиты.

Ситибанк - система безопасности на самом высоком уровне. Минус - платная услуга "Временный пароль для подтверждения операции" (на самом деле - SMS-уведомление о произвольной операции).

Банк Уралсиб - два минуса: исследуя сайт Банка, понять, как пользоваться системой безопасности в услуге Internet Banking практически не возможно. Кроме того, платная услуга "Временный пароль для подтверждения операции".

Стоимость системы безопасности в услуге Internet Banking (вторая (правая) диаграмма на рис. 1):

для большинства Банков - услуга бесплатная.

Банк Москвы - разовый платеж - 500 рублей за Токен.

Ситибанк - 65 рублей в месяц - стоимость SMS-уведомления о произвольной операции.

Банк Уралсиб - разовый платеж - 540 рублей за USB-ключ с паролями.

Удобство использования системы безопасности в услуге Internet Banking

Также проведено исследование по соотношению уровня безопасности в использовании услуги Internet Banking и уровню удобства (понятности) для технически не грамотного пользователя использования и настроек (использования) безопасности системы.

Основными критериями удобства и понятности использования системы безопасности послужили:

· Удобство поиска ссылки на Online-банк на сайте Банка.

· Удобство при работе с информацией по безопасности на сайте Банка.

· Четкость и понятность инструкций по настройке системы безопасности.

· Удобство регистрации / авторизации в Online-банке.

· Доступность объяснения (для технически не грамотного пользователя) по применению сессионных ключей и других механизмов повышения уровня безопасности в Online-банке.



(Наличие критерия - 1 балл, отсутствие критерия - 0 баллов).

Рис. 2. Сравнительная таблица: "Уровень безопасности - Удобство (понятность) использования безопасности"

Критерии удобства/Банки	Альфа Банк	Банк Москвы	ВТБ 24	Петро-коммерц	Райффайзен-банк	Росбанк	Ситибанк	Банк Уралсиб
Удобство поиска ссылки на Online-банк на сайте Банка	1	0	0	0	1	1	1	0
Удобство при работе с информацией по безопасности на сайте Банка	1	0	1	0	1	0	1	0
Четкость и понятность инструкций по настройке системы безопасности	1	0	0	0	1	0	1	0
Удобство регистрации / авторизации в Online-банке	1	1	1	1	1	1	1	0
Доступность объяснения по применению сессионных ключей и других механизмов повышения уровня безопасности в Online-банке	1	0	1	0	1	0	1	0
Итог	5	1	3	1	5	2	5	0

Комментарии к таблицам:

Как видно из приведенных таблиц, наиболее приемлемыми по высокому уровню безопасности и удобству использования системы безопасности являются Альфа Банк, Райффайзенбанк и Ситибанк.

Банк Москвы - система безопасности у данного банка на очень высоком уровне, на столько высоком, что технически не грамотному пользователю просто необходимо будет пройти курс системного администратора и получить серьезные навыки по настройке софта, чтобы самому разобраться во всех тонкостях и нюансах работы с системой. Главный минус Банка в том, что приобретя достаточно громоздкое и не понятное для пользователя программное обеспечение, его специалисты не позаботились должным образом о том, чтобы донести до конечного пользователя максимум информации и в самых простых примерах по использованию данной системы безопасности. Впрочем, если Банк делает ставку на пользователей - программистов и системных администраторов, тогда претензий к нему быть не может. Главный вывод: слишком вопиющее разногласие между уровнем безопасности и удобством работы с ним.

ВТБ-24 - система безопасности у данного Банка на самом высоком уровне, но для того, чтобы найти подробные инструкции по ее использованию на сайте Банка, нужно потратить немало времени. Более того, Банк видимо играет с Клиентами в шпионов, пряча даже саму ссылку на Online-Банк на столько глубоко в дебрях сайта, что найти ее представляется затруднительным. Как всем известно, дизайн сайта www.vb24.ru - достаточно единообразен по цветовой гамме. И в монотонном и схожем друг с другом визуально списке ссылок Банк прячет одну-единственную ссылку на сайт своего Online-банка и, заметим, прячет мастерски. Хорошо хоть располагает ее вверху страницы, иначе найти ее было бы гораздо сложнее. Приходится читать все подряд тексты. Не понятно, на кого рассчитано это "шпионство" - профессиональные мошенники ссылку и так найдут, а вот простые пользователи - вряд ли. Главный вывод: при достаточно высоком уровне безопасности - отношение к удобству работы с ней слишком прохладное.

Банк Петрокоммерц - уровень безопасности не так плох, как убежденность, что Клиенты сами все найдут и сами обо всем догадаются.

Росбанк - уровень безопасности достаточно высок, убежденность во всезнании и вседогадливости Клиентов аналогична предыдущему примеру.

Банк Уралсиб - абсолютное подобие Банку Москвы в соотношении слишком сложного уровня безопасности и полного игнорирования информации для Клиентов о работе с ним. Самый вопиющий пример игнорирования Клиентов в нашем списке.

Таким образом, как видно из проведенного исследования, российским банкам следует продолжать развивать технологию банковского обслуживания он-лайн, тем самым привлекая и удерживая новых клиентов.

Обзор мировой ситуации

Исследователи из компании comScore Data Mine выявили ведущую десятку государств мира, население которых наиболее часто пользуется сервисами удаленного банковского обслуживания через Интернет http://moneynews.ru/News/14441/.



Как можно убедиться из выше приведенной диаграммы, лидером ТОП 10, по версии comScore Data Mine, стала Канада. Доля интернет-пользователей в этой стране, которые ежемесячно пользуются услугами онлайн-банкинга приближается к 65%. На втором месте - Нидерланды, где аналогичный показатель составил почти 61%.

Далее в рейтинге представлены другие страны Западной Европы, а также США и Австралия, где граждане традиционно являются владельцами банковских счетов и регулярно выходят во Всемирную паутину.

А как же обстоит ситуация в России?

Ключевые показатели цифрового банкинга в России

· Объём российского рынка мобильного и интернет-банкинга в 2010 году составил 20,4 млрд. рублей

· Маржинальная прибыль на рынке цифрового банкинга в 2010-м составила 0,42 млрд. рублей, что на 43% больше показателей 2009 года

· Рост маржинальной прибыли от мобильного банкинга в течение 2010 года составил 62%, а интернет-банкинга - 46%

· 48% платежей, проводимых через цифровой банкинг в РФ являются оплатой услуг сотовой связи, 12% - оплата доступа в Интернет

· Покупки в интернет-магазинах составляют 8% от транзакций посредством мобильного или интернет-банкинга

Компания MForum Analytics представляет результаты исследования мобильного и интернет-банкинга в Российской Федерации. Рассматриваются динамика и объём рынка по итогам 2010 года, маржинальная прибыль банков от этих услуг, а также основных видов платежей, совершаемых посредством цифрового банкинга.

Оборот рынка мобильного и интернет-банкинга в РФ

По данным MForum Analytics, объём российского рынка мобильного и интернет-банкинга в 2010 году составил 20,4 млрд. рублей без учета оборота электронных денег WebMoney. По сравнению с 2009-м годом прирост составил 54%, по сравнению с 2007-м объёмы рынка возросли ровно в 4 раза. В 2011 году прогнозируется прирост рынка до 27,7 млрд.

Рисунок 1. Оборот рынка мобильного и интернет-банкинга в РФ (2007-2011гг.)

При этом основной прирост обеспечивает именно интернет-банкинг, тогда как мобильный за год вырос на 31% и составил 1,6 миллиардов рублей (примерно 7,8% от общего рынка цифрового банкинга в 2010 году). В 2011-м прогнозируется его прирост до 2,3 миллиардов рублей.



Рисунок 2. Маржинальная прибыль на рынке мобильного и интернет-банкинга в России (2005-2009 гг.)

По данным MForum Analytics, совокупная маржинальная прибыль банков, операторов платежных систем и сотовых операторов от предоставления услуг мобильного и интернет-банкинга в 2010 году составила 0,43 млрд. рублей, что относительно показателей 2009 года больше на 48%. В 2011 году прогнозируется её рост до 0,58 млрд. рублей.

При этом рост маржинальной прибыли от мобильного банкинга в течение 2010 года составил 62%, а интернет-банкинга - 46%. В 2011 ожидаемые темпы роста снизятся до 25% и 37% соответственно.

Основные типы транзакций цифрового банкинга

Самой популярной услугой мобильного и интернет-банкинга в России является оплата услуг сотовой связи - 48% платежей. Ещё 12% танзакций - оплата услуги доступа в Интернет.

Рисунок 3. Виды и доли платежей, осуществляемых посредством цифрового банкинга в РФ

Услуги ЖКХ также вошли в число лидеров по количеству транзакций мобильного и интернет-банкинга по итогам 2008 года -11%. Оффлайновые платежи по стандартным реквизитам и покупки в интернет-магазинах составляют 9% и 8% транзакций соответственно.

Учитывая, что более 95% пользователей банковских карт в России имеют мобильный телефон и свыше 60% - доступ в Интернет, то готовность использования и перспективы развития цифрового банкинга в России налицо.

При условии, что технологическая платформа для потребления услуг банкинга физическими лицами в России уже готова, мы начинаем копировать структуру развитых финансовых рынков в долгосрочной перспективе: доля наличного оборота среди физлиц начинает снижаться, доля платежей, проведенных через Интернет и мобильный банкинг, расти.

Таким образом, в ближайшие годы темпы роста российского рынка ДБО составят не менее 100% в год. Уверенный рост рынка будет обусловлен как распространением банковских продуктов среди населения, так и развитием сервисов дистанционного обслуживания.

Резюме

Западный опыт

Согласно оценкам аналитиков уровень проникновения услуг дистанционного банковского обслуживания в экономически развитых странах превысил 90%. Наиболее востребованный и распространенный на сегодняшний день вид ДБО в мире - интернет-банкинг. В США почти все крупнейшие кредитные организации оказывают услуги интернет-банкинга, а количество пользователей насчитывает порядка 80 млн человек.

В Европе число потребителей услуг интернет-банкинга в настоящее время -около 100 млн человек, и ожидается, что к 2014 году этот показатель превысит отметку в 110 млн.

Можно сравнить уровень проникновения интернет-банкинга в России, который составляет всего 1,5-2%, и в некоторых других странах: в Канаде -67%, в США - 44%, в Швеции - 54% http://bankir.ru/tehnologii/s/distancirovatsya-chtobi-stat-blije-5880784/.

Второй по популярности вид услуг ДБО - мобильный банкинг. Данное направление дистанционных банковских услуг очень перспективно и несет в себе принципиально важное качество - мобильность. Поэтому кредитные организации США и Европы продолжают инвестировать в развитие мобильных услуг, понимая, что в скором времени население, особенно молодежь, будет рассматривать наличие мобильного банкинга как обязательный критерий выбора той или иной финансовой организации.

Кстати, западный опыт свидетельствует о том, что одна из основных причин, по которым клиенты меняют банк, - это доступность интернет-банкинга и мобильного банкинга.

Российская практика: статус-кво

Все крупные российские банки предлагают достаточно дифференцированный набор сервисов в рамках ДБО и работают в сфере расширения функциональности данных систем. Так, доля интернет-банкинга как одной из разновидностей форм ДБО для физических лиц в общем объеме банковских операций постепенно растет. В России в настоящее время примерное число пользователей интернет-банкинга составляет 1,2-1,5 млн человек, из них 90% приходится как раз на физические лица.

Мобильный банкинг у большинства российских кредитных организаций пока что ограничен рассылкой SMS об операциях по счету и не дает возможности дистанционного управления. Правда, существуют банки, например, ВТБ 24, Альфа-Банк, Сбербанк, клиенты которых имеют возможность с помощью мобильного телефона производить различные платежи и переводить деньги со счета на счет.

Имеет место дальнейшее развитие электронных платежных систем (ЭПС). Это выражается не только в появлении новых частных сервисов, но и в некоторых качественных изменениях их работы. Например, наблюдается широкая интеграция ЭПС с ведущими системами интернет-банкинга: "Телебанк" ВТБ 24, "Альфа-Клик" Альфа-Банка, - что расширяет возможности развития электронной коммерции.

Интернет-банкинг

Многих пользователей интернет-банкинга беспокоит проблема защиты персонального аккаунта от несанкционированного доступа. Конечно, вероятность взлома при соблюдении элементарных правил безопасности невелика. Кроме того, для обеспечения максимальной безопасности в рамках системы дистанционного облуживания используются и одноразовые динамические пароли, и электронная цифровая подпись (ЭЦП), и надежно защищенные пакеты ключей доступа.

Эксперты отмечают, что функциональные возможности системы E-banking, предоставляемые российскими финансовыми учреждениями, практически одинаковы. На сегодняшний день среди наиболее распространенных услуг интернет-банкинга выделяют следующие. Во-первых, проверка балансов по счетам и предоставление информации по банковским продуктам (кредиты, депозиты и т.д.). Во-вторых, заявки на оформление кредитов, открытие депозитов, получение банковских карт, открытие расчетных счетов и т.д. В-третьих, осуществление денежных переводов - как внутренних (между счетами клиента и на другие счета в пределах одного банка), так и внешних (на счета других финансовых организаций). Наконец, конвертация валют, онлайн-консультации с квалифицированными сотрудниками, оплата всевозможных услуг.

Кредитные организации, развивая интернет-банкинг, преследуют вполне прагматичные цели: удовлетворить растущий спрос со стороны клиентов, уменьшить долю снятия наличных в банкоматах и за счет этого увеличить остатки на карточных счетах клиентов, наконец, получить дополнительные комиссионные доходы. Наличие интернет-банкинга уже становится важным фактором неценовой конкуренции. По различным оценкам, на текущий момент 15-25% розничных клиентов, причем наиболее активных и обеспеченных, выбирают банк, оценивая развитость зоны интернет-банкинга, и доля этих клиентов будет увеличиваться.

Что же следует сделать, чтобы "продвинуть" услугу электронного банкинга?

Во-первых, определить для себя, каковы цели данного продукта (доходный инструмент или имиджевая услуга). Во-вторых, определиться с бюджетом, который банк может выделить на развитие этого направления. Далее, выбрать один из трех путей внедрения: создать систему и развивать ее дальше самостоятельно, либо купить готовое решение у поставщика, либо стать частью уже существующей платежной системы интернет-банкинга.

Объем рынка и количество пользователей интернет-банкинга будут расти: через два-три года объем рынка вырастет примерно в 3-3,5 раза, а клиентами станут примерно 15-20% владельцев карт, прогнозируют эксперты. Опережающими темпами будут расти платежи ЖКХ, погашение кредитов, услуги по покупке железнодорожных и авиабилетов, билетов в кино, театр и т.д.

Кроме того, достаточно перспективным является такой сегмент платежей, как мгновенные денежные переводы, в том числе между клиентами разных банков.

Конечно же, в ближайшие годы в интернет-банкинг перейдет значительная доля розничных банковских сервисов, а также операции, которые сегодня осуществляются через платежные терминалы, уверены специалисты.

Мобильный банкинг

По мнению некоторых специалистов, такое средство коммуникации, как смартфон в ближайшем будущем будет доминировать если не во всех, то во многих областях человеческой жизни. Банкинг не является в данном случае исключением. Бесконтактные платежи на основе NFC-технологии (Near Field Communication), позволяющие оплачивать многие продукты и услуги, стали реальностью. Кроме того, использование смартфона с инсталлированным приложением для мобильного банкинга - новый и перспективный канал системы "Клиент - Банк". Любой клиент кредитной организации, бесплатно загрузив "мобильный банк", получает возможность круглосуточного доступа к системе дистанционного банковского обслуживания через iPhone или iPad.

Можно выделить несколько направлений развития мобильного банкинга. Первое - экстерриториальность и непрерывность работы системы, которые предполагают возможность для клиента управлять счетами вне зависимости от его местонахождения и времени суток. Второе направление - общедоступность: технологические средства, позволяющие осуществить доступ к системе, должны быть достаточно широко распространены и приемлемы по цене. Третье - многовариантность каналов доступа: в системе банкинга должна быть предусмотрена возможность использования разных каналов в любой их комбинации. Четвертое - интерактивность обслуживания, которая предусматривает возможность проведения финансовых операций в режиме самообслуживания.

Правда, эксперты добавляют, что при этом клиенту обязательно должна быть предоставлена возможность выбора между проведением операций в интерактивном режиме или через oпeратора. Еще одно перспективное направление развития мобильного банкинга - возможность проведения операций в режиме реального времени.

Современные технологии защиты http://bankir.ru/tehnologii/s/rossiiskii-rynok-dbo-uverenno-rastet-10000433/

В настоящее время существует несколько наиболее распространенных технологий защиты при ДБО.

По мнению ряда экспертов, один из самых эффективных способов обеспечения информационной безопасности при ДБО - это система "открытых - закрытых ключей". "Это система, при которой ключ есть у клиента и у банка, -рассказывает Леонид Морозовский. -Вместе они образуют некий единый ключ, который авторизуется в системе. И только при наличии обеих "половинок" система пропускает пользователя. Ключи, код передаются клиенту, хранятся на каком-либо информационном носителе - на флешке, на почте или на специальных чиповых карточках. Однако данный способ достаточно сложен технологически и дорог".

Также достаточно эффективны технологии генерируемых кодов. Это может быть, например, карточка кода, который генерируется по запросу клиента, или статическая карточка кодов, когда у клиента на руках уже есть некое множество цифр, и в определенной комбинации они используются для авторизации.

На основании наработанного опыта разбора конфликтных ситуаций некоторые специалисты утверждают, что если в результате использования ЭЦП необходимо иметь юридическую значимость с правовыми последствиями совершенной операции, то следует использовать ключевые носители типа eToken или смарт-карт. Использование ключевого носителя типа еToken или смарт-карты исключает возможность доступа к хранящимся в них сертификатам и ключам. Они рассчитаны лишь на три попытки подбора PIN-кода, после чего - конечно, в случае неверного указания PIN-кода - доступ к совершению операций будет заблокирован.

Как мы видим из сказанного ранее, услуга предоставления интернет-банкинга становится все более востребованной среди россиян. При прочих равных условиях конкурентное преимущество получат те банки, которые сумеют создать систему Интернет-банкинга, максимально отвечающую потребностям клиентов, и в первую очередь держателей дебетовых и кредитных карт.

В рамках ежеквартального исследования розничного рынка банковских услуг специалисты компании Profi Online Research выяснили отношение наших соотечественников к Интернет-банкингу, а так же характеристики банков, на которые обращается больше всего внимания при его выборе.

Ключевые показатели поведения пользователей интернет-банкинга

· Наличие интернет-банкинга оказалось значимым фактором для 26% пользователей банковских услуг

· При открытии дебетовой карты возможность доступа к Интернет-банкингу оказалась важна для 45%

· Из планирующих обзавестись кредиткой на наличие Интернет-банкинга обращает внимание 39%

· Наиболее заинтересованы в получении услуги интернет-банкинга клиенты в возрасте 31-45 лет

· Интерес к услуге Интернет-банкинга растет по мере роста дохода

Из ряда условий, которые оказывают влияние на принятие решения о выборе обслуживающего банка, участникам исследования было предложено выбрать семь наиболее важных для них параметров. Наличие Интернет-банкинга оказалось значимым фактором более чем для ј опрошенных. Эта характеристика в рейтинге прочих условий, оказывающих влияние на выбор банка, оказалась на 12-ой позиции, уступая место таким основополагающим факторам, как имидж кредитной организации, длительность ее работы на рынке, выгодность предлагаемых процентных ставок и др.

Рисунок 1. Характеристики банка, являющиеся основными при его выборе, %

При открытии дебетовой карты, возможность доступа к Интернет-банкингу оказалась важна для 45% опрошенных (Рисунок 2). Это условие вошло в Топ-7 наиболее важных характеристик, которые в этом случае будут оценивать потенциальные клиенты при выборе обслуживающего банка.

Рисунок 2. Характеристики банка, учитываемые при его выборе для открытия дебетовой карты, %

Из тех респондентов, кто планирует обзавестись кредиткой, на наличие Интернет-банкинга обращает внимание почти столько же опрошенных - 39%. Данный фактор в системе наиболее важных для потенциальных клиентов условий занимает девятую позицию.

Рисунок 3. Характеристики банка, учитываемые при его выборе для открытия кредитной карты, %

Закономерно, что мужская аудитория, в силу большего интереса к появляющимся техническим новинкам и опциям, уделяет Интернет-банкингу больше внимания, чем женская. Так 31% из всех опрошенных представителей сильного пола, и лишь 21% женщин отметили, что при выборе банка наличие данной услуги будет влиять на принятие их решения.

В силу стремительного развития Интернет-технологий и их проникновения в отдаленные уголки нашей страны, жители регионов начинают проявлять все больший интерес к Интернет-банкингу. Так при выборе кредитной организации, на наличие данной услуги обращает внимание более 1/3 как москвичей, так и жителей периферии. Если в столице Интернет-банкинг для многих клиентов является чем-то само собой разумеющимся, то в регионах доступность данной опции становится удобным решением для эффективной работы с банками, которые, к примеру, имеют недостаточное количество отделений в городе или находятся далеко от дома/работы респондента.

Результаты исследования продемонстрировали, что Интернет-банкинг можно причислить к своего рода "гаджетам", к которым проявляют интерес люди практически всех возрастов. Наиболее заинтересованы в получении данной услуги клиенты банков 31-45 лет. Среди респондентов старшего возраста (старше 45 лет) доля тех, кто обращает внимание на наличие у банка данной услуги несколько меньше (1/5).

Анализ данных также продемонстрировал, что наибольший интерес к услуге Интернет-банкинга растет по мере роста дохода респондента. Чем выше заработок человека, тем дороже он, как правило, ценит свое время.

Среди тех респондентов, которые отметили, что наличие услуги Интернет-банкинга является важным критерием, и ему должен соответствовать их обслуживающий банк, большинство является клиентами "Сбербанка" (43%). Со значительным отставанием от него второе место в данном рейтинге занимает "Альфабанк" (9%), на третьем оказался "ВТБ 24" (7%) http://rumetrika.rambler.ru/review/25/4362.

PR продвижение

Если говорить о непосредственном продвижении процессинговых услуг в сфере интернет-и мобильного банкинга, то следует иметь в виду, конечно, официальные сайты банков, предлагающих данные услуги.

В первую очередь, на официальном сайте банка на главной странице должен быть отдельный раздел (интуитивно понятный пользователю).

Во-вторых, на стойках во всех офисах банка должны лежать брошюры, рассказывающие о достоинствах электронного банкинга.

В-третьих, следует при выдаче того или иного финансового (банковского продукта) выдавать рекламку с описанием интернет-банкинга. Например, выдаём пластиковую карточку клиенту, в конвертик - краткое описание интернет-банкинга.

В-четвёртых, можно прибегнуть к SMS рассылке по базе клиентов.

В-пятых, с помощью e-mail рассказывать клиентам о достоинствах подключения услуги электронного банкинга.

В-шестых, рассылка брошюрок обычной почтой. (Например, несколько лет назад Промсвязьбанк многим карточки пластиковые присылал, когда рекламировал свои доходные карты. Оказалась карточка бутафорская, просто реклама такая.)

В-седьмых, можно дать задание контакт-центру, пусть клиентов обзвонят и порадуют наличием нового продукта (возможный, но сомнительный вариант, поскольку не всем нравятся такие звонки из банка).

В-восьмых, можно попиарить в сети. Например, в социальных сетях или сайтах типа banki.ru.

К более дорогим способам продвижения технологии электронного банкинга относятся: наружная реклама (баннеры, перетяжки), реклама на телевидении, product placement.

Для привлечения новых клиентов также можно ввести нулевую комиссию за обслуживание и минимальные тарифы на операции в Интернет-банке. Хотя бы на первый год, на время раскрутки. Большое значение имеет простота и удобство интерфейса и доброжелательная грамотная техподдержка. Если будет так, то и реклама не нужна - информация разойдется очень быстро.

Вместо заключения

В любом случае, выбор того или иного инструмента PR-продвижения будет обусловлен финансовой составляющей кампании (а именно бюджетом, выделенным на PR продукту). Таким образом, при прочих равных условиях можно говорить о том, что в будущем существенное конкурентное преимущество получат те банки, которые сумеют создать систему Интернет-банкинга, максимально отвечающую потребностям клиентов, в первую очередь, держателям дебетовых и кредитных карт.

В завершение следует отметить, что рынок финансовых Интернет-услуг в России продолжает динамично развиваться, и, по прогнозам аналитиков, в ближайшее время можно ожидать значительного, как минимум двукратного, роста объема предложения в данном сегменте Интернет-рынка.

Литература

1. http://ace.kiev.ua

2. http://rumetrika.rambler.ru

3. http://bankir.ru

4. http://moneynews.ru

5. http://banki.ru

6. http://www.klerk.ru

7. https://ibank.mmbank.ru

8. http://www.reglament.net

9. Лямин Л.В. Интернет-банкинг: сопутствующие факторы банковских рисков и организация регулирования и надзора / В кн.: Проблемы управления банковскими и корпоративными рисками. - М.: Финансы и статистика, 2005.

10. Ревенков П.В. Дистанционное банковское обслуживание и специфика использования инфраструктуры открытых ключей // Регламентация банковских операций. Документы и комментарии. 2008. № 2 .

Размещено на Allbest.ru

...