Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНОБРНАУКИ РОССИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования

«Восточно-Сибирский государственный университет технологий

и управления»

(ВСГУТУ)

Институт экономики и права Факультет Экономики и управления

Кафедра «Финансы и кредит»

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА

на тему: «Перспективы развития банковских услуг с физическими лицами»

Исполнитель: обучающийся по направлению подготовки

Игнаева Н.Б.

Руководитель работы

к.э.н., доцент В.И. Маланов

Улан-Удэ 2017

АННОТАЦИЯ

В дипломной работе рассмотрены теоретические и методические аспекты развития банковских услуг с физическими лицами; проведен анализ финансово - хозяйственной деятельности ПАО «Сбербанк России».

В результате проведенного исследования разработаны практические рекомендации по совершенствованию банковских услуг, предоставляемых физическим лицам.

In the thesis the theoretical and methodical aspects of the development of banking services with individuals are considered; An analysis of financial and economic activities of PJSC "Sberbank of Russia" was conducted.

As a result of the study, practical recommendations have been developed to improve the banking services provided to individuals.

ЗАДАНИЕ

по подготовке выпускной квалификационной работы (ВКР)

обучающемуся________Игнаевой Наталье Борисовне _____________________

1. Тема ВКР ___Перспективы развития банковских услуг с физическими лицами.__________________________________________________________

(утверждена приказом ВСГУТУ от «___»________20___г. № _______)

2. Срок сдачи обучающимся законченной ВКР «____»________20___г.

3. Исходные данные к ВКР

4. Перечень подлежащих разработке в ВКР вопросов или краткое содержание ВКР:___Теоретические и методологические основы предоставления услуг физическим лицам коммерческим банком; анализ финансовой деятельности ПАО «Сбербанк России»; комиссионные услуги, предоставляемые физическим лицам ПАО «Сбербанк России»

5. Перечень графического материала (с точным указанием обязательных чертежей, схем и др.) ______________________________

6. Консультанты ВКР (с указанием относящихся к ним разделов и частей ВКР) __________________________________________________

7. Дата выдачи задания «_____»___________20___г.

Руководитель__________________ ______________

(подпись) В.И. Маланов

Обучающийся _________________ ______________

(подпись) Н.Б. Игнаева

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ ФИЗИЧЕСКИМ ЛИЦАМ КОММЕРЧЕСКИМ БАНКОМ

1.1 Сущность и функции коммерческого банка

1.2 Понятие и развитие услуг коммерческих банков

1.3 Характеристика основных видов услуг, предоставляемых коммерческим банком

2. АНАЛИЗ ФИНАНСОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПАО "СБЕРБАНК РОССИИ»

2.1 Краткая характеристика ПАО "Сбербанк России"

2.2 Анализ финансовых показателей деятельности ПАО "Сбербанк России"

2.3 Анализ развития банковских услуг ПАО "Сбербанк России"

3. КОМИССИОННЫЕ УСЛУГИ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫЕ ФИЗИЧЕСКИМ ЛИЦАМ ПАО "СБЕРБАНК РОССИИ"

3.1 Анализ комиссионных услуг, предоставляемых физическим лицам Дополнительным офисом № 8601/0152 Сбербанка России по городу Улан-Удэ

3.2 Предложения по усовершенствованию банковских услуг

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

ВВЕДЕНИЕ

Современный этап развития российской банковской системы выделяется значительным повышением спроса на банковские услуги, включая услуги для физических лиц, а также постоянно расширяющимся перечнем услуг, которые банки оказывают либо готовятся оказать клиентам - как юридическим, так и физическим лицам, поисками самых эффективных способов оказания подобных услуг, а также все более усиливающейся конкуренцией по основным направлениям банковского бизнеса. В настоящий момент большинство банков обладают возможностью предложить клиентам лишь стандартные наборы банковских услуг. Однако чтобы двигаться вперед, им необходимо повышать уровень своей работы, в свете чего особенно актуальным становится создание надежных научно-методических подходов к структурному и количественному прогнозированию развития системы банковских услуг, учитывая потребность в уменьшении рисков, которые сопровождают банковскую деятельность.

Данная работа демонстрирует тот факт, что в современный период выбор приоритетов и основных направлений развития банковской деятельности осуществляется в совокупности с проведением серьезных исследований устойчивых тенденций развития рынка банковских услуг, поиска наиболее перспективных направлений на данном рынке.

Существующая в настоящий момент тенденция роста спроса на банковские услуги, включая физических лиц, делает необходимым наращивание объемов предоставляемых банками розничных услуг, а также совершенствование качества обслуживания и расширения сферы банковских услуг.

Вместе с тем в соответствии с процессом дальнейшего реформирования банковской системы в Данной работе исследованы и предложены новые содержательные подходы в части совершенствования надзорной деятельности в регулировании рынка банковских услуг и проблемы развития законодательства, регулирующего деятельность кредитных организаций.

Степень разработанности проблемы. Вопросы оказания банковских услуг и регулирования государством банковской деятельности изучались и продолжают изучаться очень многими отечественными и зарубежными учеными самых различных школ и направлений.

Важную роль в проведении данного исследования сыграли труды ученых, в которых рассматриваются как фундаментальные вопросы, так и прикладные проблемы, связанные с развитием банковских услуг в российской экономике, а также выступления в печати руководителей регулирующих банковскую деятельность в стране органов и практикующих работников банков.

Вместе с тем указанного рода выступления специалистов - ученых и практиков носят, как правило, фрагментарный характер, Вопросам обоснования новых перспективных направлений банковского бизнеса в сегодняшних условиях реформирования отечественной экономики и соответственно вопросам создания необходимых для реализации таких направлений институциональных, финансово-экономических, организационно-правовых и иных условий, как представляется, уделяется в целом недостаточное внимание, в том числе в плане их научного исследования.

Указанное обстоятельство, а также все более очевидная в настоящих условиях необходимость получения ответов на перечисленные выше вопросы на основе целостного системного подхода обусловили выбор темы и логику настоящего исследования.

Цель данной дипломной работы - разработка предложений и практических рекомендаций, направленных на обоснование необходимости и возможности расширения перечня предоставляемых отечественными банками услуг и улучшение их качества. Для достижения поставленной цели в дипломной работе следует рассмотреть следующие задачи:

1) Рассмотреть сущность и функции коммерческого банка.

2) Изучить понятие и развитие услуг коммерческих банков.

3) Дать характеристику основным видам услуг, предоставляемым коммерческим банком.

4) Дать краткую характеристику ПАО "Сбербанк России".

5) Провести анализ финансовых показателей деятельности ПАО "Сбербанк России".

6) Проанализировать комиссионные услуги, предоставляемые физическим лицам ПАО "Сбербанк России".

7) Разработать предложения по усовершенствованию банковских услуг.

Объектом исследования является ПАО «Сбербанк России».

Предметом исследования являются экономические отношения, складывающиеся при оказании кредитными организациями банковских услуг.

Практическая значимость работы заключается в возможности применения результатов данного исследования в деятельности ПАО «Сбербанк России».

Информационную базу исследования составляют: учебная и научная литература отечественных и зарубежных специалистов в области банковского кредитования и инвестиционного проектирования, материалы периодической печати, данные бухгалтерской и финансовой отчетности ПАО «Сбербанк России», данные сайтов сети Интернет.

Структурно работа состоит из введения, трех глав и заключения.

Во введении обосновывается актуальность темы, определяется цель и задачи исследования, представляется объект и предмет, отражается практическая значимость и апробация результатов исследования.

В первой главе раскрываются сущность и функции коммерческого банка. Были изучены понятие и развитие услуг коммерческого банка, а также дана характеристика основным видам услуг, предоставляемым коммерческим банком.

Во второй главе проведен комплексный анализ деятельности ПАО «Сбербанк России». Представлены результаты деятельности банка за последние 3 года. Проведена комплексная оценка финансового состояния банка. Проанализирована деятельность по обслуживанию физических лиц.

В третьей главе - был проведен детальный анализ комиссионных услуг, предоставляемых физическим лицам. На основе выявленных проблем были разработаны предложения по совершенствованию банковских услуг, предоставляемых ПАО «Сбербанк России».

В заключении приводятся основные выводы и рекомендации по результатам дипломной работы.

Список источников использованной информации состоит из 73 пунктов.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ ФИЗИЧЕСКИМ ЛИЦАМ КОММЕРЧЕСКИМ БАНКОМ

1.1 Сущность и функции коммерческого банка

Банки представляют собой центральное звено системы рыночной структуры. Развитие банковской деятельности представляет собой одно из обязательных условий для реального формирования рыночного механизма. Данная сфера в настоящий момент активно развивается.

Вначале необходимо дать понятие таким определениям, как банк и кредитная организация, после чего можно будет вывести понятие коммерческого банка.

Кредитная организация представляет собой юридическое лицо, которое в целях извлечения прибыли осуществляет деятельность по осуществлению банковских операций на основании специального разрешения (лицензии) Центрального банка РФ. Кредитная организация может быть образована на основе любой формы собственности как хозяйственное общество.

Банк представляет собой кредитную организацию, наделенную исключительным правом осуществления таких банковских операций, как привлечение денежных средств физических и юридических лиц во вклады, размещение данных средств от своего имени и за свой счет на условиях возвратности, платности, срочности, открытие и ведение банковских счетов физических и юридических лиц.

Таким образом, коммерческий банк представляет собой кредитную организацию, которая обладает лицензией на осуществление банковских операций для извлечения прибыли.

Из вышесказанного следует, что коммерческий банк представляет собой учреждение, которое реализует на договорных условиях кредитно-расчетное и иное банковское обслуживание юридических и физических лиц посредством совершения операций и оказания услуг, предусмотренных законом.

В качестве главного назначения банка выступает посредничество в перемещении денежных средств от продавца к покупателю или от кредитора к заемщику. Наряду с этим, в перемещении денежных средств также принимают участие такие учреждения, как инвестиционные фонды, страховые компании, брокерские и дилерские фирмы и так далее. Однако при этом банки также обладают и парой признаков, которые значительно отличают их от иных субъектов финансового рынка.

Наряду с вышеперечисленными функциями коммерческих банков, они также занимаются осуществлением более чем 300 видов операций. К их числу относятся операции, связанные с ценными бумагами и валютой, оказание разного рода консалтинговых услуг экономического характера, выполнение всевозможных финансовых услуг и так далее. Коммерческие банки в настоящий момент выступают в качестве основы кредитной системы и экономики в целом.

Коммерческие банки по своей деятельности не однородны. Их можно классифицировать по перечисленным ниже признакам.

В зависимости от характера осуществляемой экономической деятельности банки могут быть эмиссионными, коммерческими, специализированными банковскими учреждениями Ткаченко, В.В. Инспектирование Банком России качества корпоративного управления в кредитных организациях: методические подходы и критерии оценки / В.В. Ткаченко // Вестник Банка России. - 2015. - №7. - С. 71-75..

Эмиссионный банк представляет собой такой банк, который занимается выпуском денежных знаков и банкнот и выполняет функции центра и регулятора банковской системы. В России роль эмиссионного банка принадлежит Центральному банку РФ. Указанный банк занимает особое положение в экономике, поскольку он по своей сути является банком банков.

Коммерческие банки являются такими кредитными организациями, которые реализуют расчетно-кассовое обслуживание промышленных, торговых и иных предприятий и организаций, а также населения страны. Их денежные ресурсы формируются за счет вкладов, получаемых кредитов, а также за счет выпуска ценных бумаг.

Специализированные банковские учреждения, такие, как ипотечные, инвестиционные, сберегательные, отраслевые и прочие банки, способны осуществлять какой-либо отдельный вид деятельности, к примеру, внешнеэкономическую.

В зависимости от формы собственности выделяют:

- Государственные банки. В данном случае капитал коммерческого банка является государственной собственностью. При этом выделяют два основных вида государственных банков - центральные банки и государственные коммерческие банки. Центральные банки различных стран являются государственными банками, их капитал представляет собой государственную собственность, что дает им возможность заниматься реализацией своей политики и отдельных операций в соответствии с потребностями экономики страны, а не в целях извлечения прибыли Иванов, Д.О. Практика предотвращения ошибок при осуществлении операций с векселями / Д.О. Иванов // Бизнес и банки. - 2013. - №7. - С. 11-15..

Что же касается государственных коммерческих банков, то они занимаются реализацией политики государства в сфере кредитования хозяйства, оказывают влияние на инвестиционные, посреднические и расчетные операции, а с их помощью - и на экономическое состояние клиентуры в целом. Их основной задачей является обслуживание наиболее важных сфер хозяйства, которые определяют положение страны во внешней экономике и кредитование которых недостаточно выгодно для частного капитала. Следует отметить, что в современной действительности данные банки встречаются достаточно редко.

- Акционерные банки - наиболее распространенная форма собственности банков в настоящий момент. Капитал указанных банков формируется за счет продажи акций. Акционерные банки, в свою очередь, подразделяются на публичные акционерные общества, где продажа акций осуществляется для всех желающих и непубличные акционерные общества, акции которых распределяются исключительно среди его учредителей или другого закрытого круга лиц. Указанная форма является прогрессивной, поскольку она предоставляет возможности для расширения банка путем привлечения денежных средств при помощи выпуска акций и соответствующего увеличения собственного капитала банка. В качестве главного учредительского документа данной категории банков выступает Устав, в рамках которого закрепляется организационно-правовая форма банка, величина капитала, количество акций (долей), номинал одной акции (денежный размер доли), органы управления, контроля, механизмы принятия основных управленческих решений и их реализации, а также другие важнейшие положения Норт, Д. Институты, институциональные изменения и функционирование экономики./ Д. Норт. - М.: Начала, 2016. - С. 45.;

- кооперативные (паевые) банки, капитал которых формируется за счет реализации паев. Это, как правило, небольшие по размерам банки, поэтому встречаются в банковской практике довольно редко;

- муниципальные банки, формируемые за счет муниципальной (городской) собственности или находящиеся в управлении города. Основной задачей таких банков является обслуживание потребностей города в банковских услугах;

- смешанные банки, когда собственный капитал банка объединяет разные формы собственности, например, акционерные банки с участием государственной собственности;

- совместные банки, или банки с участием иностранного капитала, т.е. уставный капитал их принадлежит иностранным участникам или филиалам банков других стран.

В зависимости от сроков выдачи кредитов выделяют банки краткосрочного и долгосрочного кредитования. Банки долгосрочного кредитования, к примеру, ипотечные банки занимаются выдачей кредитов на срок более 5 лет. Что же касается банков краткосрочного кредитования, от они занимаются выдачей кредитов на срок до 3 лет. Как правило, это универсальные коммерческие банки.

В зависимости от хозяйственного признака, то есть от той отрасли, обслуживанием которой банки занимаются в первую очередь, выделяют промышленные банки, торговые банки и сельскохозяйственные банки. В зависимости от территории выделяют банки местные, федеральные, республиканские и международные. В зависимости от размера банки могут быть крупными, средними и мелкими. При этом критерии подобного деления могут иметь страновые различия.

В зависимости от объема и разнообразия осуществляемых операций банки могут быть разделены на универсальные, которые занимаются реализацией всех видов операций и обслуживания различных категорий клиентов, и на специализированные, которые занимаются осуществлением отдельных видов операций и занимаются обслуживанием специфической клиентуры.

Одной из самых важных функций коммерческого банка является стимулирование накоплений в хозяйстве. Коммерческие банки, выступая на финансовом ранке со спросом на кредитные ресурсы, обязаны не только по максимуму мобилизовать имеющиеся в хозяйстве сбережения, но и формировать эффективные стимулы для накопления средств. Стимулы накапливать и сберегать денежные средства формируются основываясь на гибкой депозитарной политике коммерческих банков. Наряду с высокими процентами, которые выплачиваются по вкладам, кредиторы банка также нуждаются в высоких гарантиях надежности помещения ресурсов в банк.

Для создания указанных гарантий необходимо формирование фонда страхования активов банковских учреждений и депозитов в коммерческих банках Садвакасов, К.К. Коммерческие банки: Управленческий анализ деятельности. Планирование и контроль./ К.К. Садвакасов. -- М.: Вэлби, 2016. - С. 44..

Параллельно со страхованием депозитов, важную роль для вкладчиков играет доступность информации по поводу деятельности коммерческих банков, а также по поводу тех гарантий, которые те способны предоставить. В рамках решения вопроса по поводу использования денежных средств, которые предоставляет кредитор, он сам должен обладать достаточной информацией по поводу финансового состояния банка, чтобы самостоятельно провести оценку риска будущих вложений.

В качестве следующей функции банков выступает осуществление посредничества в платежах между отдельными самостоятельными субъектами.

Вследствие формирования фондового рынка получила свое развитие и такая функция банков, как посредничество в операциях с ценными бумагами. Банки также обладают правом выступать в качестве инвестиционных институтов, которые способны реализовать деятельность на рынке ценных бумаг в качестве посредника, инвестиционного консультанта; инвестиционной компании и инвестиционного фонда. Осуществляя функции финансового брокера, банки реализуют посреднические функции в рамках купли-продажи ценных бумаг за счет и в соответствии с поручением клиента на основании договора комиссии либо поручения.

Исходя из этого, особое значение приобретает информация о банке, предоставляемых им услугах, тарифах и иных аспектах деятельности. Каждый из клиентов должен обладать полным доступом к данной информации. Каждый из банков обязан публиковать свои ежеквартальные балансы в периодической печати, а по первому требованию клиента предоставлять ему баланс за последнюю отчетную дату, а также давать ему любую интересующую ему информацию, если та не является конфиденциальной.

1.2 Понятие и развитие услуг коммерческих банков

Множество авторов не делают каких-либо различий между банковскими операциями и банковскими услугами. В качестве услуг, как правило, выступают активно-пассивные операции банков. К данной категории операций банков относятся комиссионные и посреднические операции, которые выполняются банками в соответствии с поручением клиентов за определенную плату - комиссию. Именно указанная группа банковских операций, как правило, именуется услугами. При этом выделяют расчетные услуги, которые связаны с реализацией внутренних и международных расчетов, трастовые услуги, связанные с куплей-продажей банком на основании поручений его клиентов ценных бумаг, иностранной валюты, драгоценных металлов, а также посредничество в размещении акций и облигаций, бухгалтерское и консультационное обслуживание клиентов и прочие Киселев, В.В. Управление коммерческим банком в переходный период./ В.В. Киселев. -- М.: Логос, 2015. - С. 33..

Под банковской услугой понимается одна или несколько операций банка, удовлетворяющих определенную потребность клиента.

Основные характеристики банковских услуг:

1. Банковская услуга носит нематериальный характер.

2. Продукт, то есть банковская услуга не складируется, но в банках создаются запасы денежных средств, которыми управляет банкир.

3. Проведение банковских операций и услуг регламентируется в законодательном порядке.

4. Автор новой банковской услуги не имеет авторских прав.

5. Система предоставления банковских операций и услуг эксклюзивна и интегрирована, поскольку все филиалы банка выполняют одинаковый набор банковских операций и услуг.

Огромное значение в плане поддержания конкурентоспособности, а также качества предоставления банковских услуг играет стабильность и репутация банка, который ее предоставляет. Банковская услуга не может быть конкурентоспособной, если банк мало кому известен и не имеет репутации. Если же у банка отсутствует признак стабильности, то качество предоставляемых им услуг резко падает, поскольку такие банковские услуги не способны удовлетворить потребности клиента в надежности.

Качество банковской услуги может быть определено как совокупность свойств и характеристик такой услуги, которые придают ей возможность удовлетворять обусловленные и предполагаемые потребности. Выступая в качестве продукта труда, качество банковской услуги следует рассматривать в качестве категории, связанной как с ее себестоимостью, так и с ее потребительской стоимостью. В данном смысле для клиента особо важным является тот факт, что банковская услуга обладает совокупностью необходимых для него свойств, выступающих в качестве объекта потребления. В качестве предмета потребления, в свою очередь, выступают банковские услуги, которые отличаются по способу своего использования, условиям предоставления, а также по назначению Масленченков, Ю.С. Технология и организация работы банка: теория и практика./ Ю.С. Масленченков. - М.: ДеКА, 2016. - С. 42..

Конкурентоспособность банковской услуги, в отличие от качества, зависит от совокупности только тех отдельных свойств, которые представляют несомненный интерес для конкретного клиента и могут обеспечить удовлетворение имеющихся у него потребностей. Прочие же характеристики являются второстепенными. Наряду с этим, банковская услуга с более высоким уровнем качества способна обладать меньшей конкурентоспособностью если ее стоимость завышается за счет придания ей новых свойств, которые не имеют значительного интереса для основной группы ее клиентов. Конкуренция в рамках рынка банковских услуг дает клиенту возможность выбора тех банковских продуктов, которые наилучшим образом способны удовлетворить имеющиеся у него потребности.

Повышение качестве продуктов либо вывод на рынок новых продуктов дает возможность повышать цены на них, и данное повышение рассматривается потребителями в качестве допустимого, если при этом повышается их качества. Однако предоставление уникальных продуктов или услуг, которые отсутствуют у конкурентов, в банковском секторе в условиях жестокой конкуренции, является практически невозможным.

В качестве одного из наиболее важных факторов формирования цены банковского продукта выступает его ценность.

Экономическая ценность банковского продукта зависит от цены лучшего из доступных покупателю альтернативных продуктов плюс ценность имеющихся свойств данного продукта, отличающих его от альтернативного. Клиент банка всегда стремится найти тот банковский продукт, который способен наилучшим образом отвечать его требованиям.

Банковские услуги, как результат выполнения банковских операций, имеют свои отличительные признаки:

1. Неосязаемость услуг, их абстрактный характер.

2. Непостоянство качества услуг.

3. Несохраняемость услуг.

Неосязаемость услуг означает, что банковские услуги не могут быть выражены материально, и следовательно, их невозможно увидеть и оценить до момента их получения. В связи с этим, в качестве главного понятия в данном случае выступает польза, получаемая клиентом от банковских услуг.

Непостоянство качества и неотделимость услуг от квалификации людей выступают в качестве особых требований к обучению кадров. Работники банка должны обладать не только знаниями по поводу техники банковского дела, но и иметь знания в сфере психологии общения с людьми. В качестве дополнительных факторов, оказывающим воздействие на предоставляемые банками услуги, выступает окружающая обстановка, такая, как интерьер банка, офисная мебель и иные внешние элементы.

Несохраняемость услуг означает, что должен существовать особый механизм, направленный на выравнивание спроса и предложения. Услуги не могут храниться как, к примеру, товары, в связи с чем в периоды наибольшего спроса важно заранее планировать, какие действия будут предприниматься банком в целях того, чтобы исключить существование очередей, например, привлечение работников из иных отделов, стимулирование обращение в банк в другое время и так далее.

В рамках рыночной экономики коммерческий банк осуществляет свою деятельность постольку, поскольку существует спрос на предоставляемые им продукты и услуги. На основании спроса, банком вырабатывается конкретная политика, которой он придерживается в процессе своей деятельности. В качестве основного направления в стратегии развития банка уделяется разработке новых банковских продуктов, поскольку они представляют собой главное средство обеспечение стабильности его функционирования, экономического роста и конкурентоспособности. Без указанных факторов существование на современном рынке вряд ли возможно Данилов, Ю.А. Создание и развитие инвестиционного банка в России./ Ю.А. Данилов. -- М.: Дело, 2013. - С. 42..

Новые продукты обладают высокой ценностью для расширения и сохранения доли рынка, а также в целях увеличения прибыли.

Чтобы обеспечивать контроль над избранным сегментом рынка на протяжении долгого периода времени, банку также следует на стадии зрелости услуги осуществлять деятельность по выведению на рынок ее аналога или модификации. Для достижения указанной цели банк всегда должен обладать большим запасом новых продуктов, то есть непосредственно такая продукция должна систематически включаться в работу банка. Если же в банке указанные условия отсутствуют, он будет лишен возможности сохранять свое лидерство на рынке и окажется в неблагоприятной конкурентной позиции.

Коммерческий банк несет обязанность предлагать своим клиентам определенный набор услуг, реализация которых является рентабельной. Данные услуги предоставляются в такой форме и по такой цене, в такое время и в таком месте, которые соответствуют запросам его клиентов. Влияние существенно возросшей конкуренции между банками и небанковскими системами, а также появление все новых трудностей в процессе получения банковской прибыли провоцируют резкий рост количества разнообразных вариантов традиционных банковских услуг. В качестве наиболее распространенных банковских услуг, наряду с обычным предоставлением займов и вкладов, банки также занимаются предоставлением частным клиентам трастовые услуги, услуги по андеррайтингу ценных бумаг, услуги по управлению наличными денежными средствами, а также обширный диапазон финансовых операций, включая международные.

В течение последних десяти лет изменениям подверглась не только сущность банковских и финансовых продуктов, но также и методы и способы их предоставления, которые приняли форму дистанционного банковского обслуживания. В настоящее время использование информационных технологий в сфере банковского бизнеса представляет собой не конкурентное преимущество, а конкурентную необходимость.

Совершенствование системы электронных платежей представляет собой одну из основных элементов современной экономики. Сложно переоценить важность платежных систем в целом и платежных карт в частности. Удельный вес осуществляемых безналичных операций на территории Российской Федерации непрерывно растет, однако является меньшим, чем в европейских странах. Проблемы, имеющие отношение к применению платежных карт в сфере безналичных расходов являются предметом постоянных дискуссий. Все исследователи, однако, сходятся в одном мнении - ситуация, при которой платежная карта применяется в целях получения наличных денег, является свидетельством недостаточной цивилизованности в данной банковской сфере Москвин, В.А. Предприятие и коммерческий банк. Основы эффективного взаимодействия./ В.А. Москвин. - Пермь, 2016. - С. 71..

Банковская услуга представляет собой совокупность операций, выражающая завершенный комплекс услуг, нацеленный на удовлетворение определенных потребностей клиента. Указанные операции банков связаны с управлением имущества, выпуском, размещением и хранением ценных бумаг, а также действий, связанных с управлением ими, с платежным оборотом, а также с операциями с валютой, с инкассацией векселей и чеков и так далее.

В качестве одного из важных этапов создания и реализации банковской услуги выступает обеспечение ее эффективности. Банковская услуга должна строиться таким образом, чтобы в процессе ее восприятия и исполнения клиент бы получал экономический и моральный результат.

В качестве одного из характерных свойств банковских услуг выступает также и тот факт, что в качестве их объекта выступают деньги, перемещаемые в больших суммах посредством каналов банковской связи с одного счета на другой, из одного региона в другой. Движение по счетам предприятий представляет собой, как правило, движение капитала в денежном выражении.

Свойства банковских услуг заключаются также и в том, что они охватывают как пассивные, так и активные операции. Посредством принятия вкладов и реализации пассивных операций, банки предоставляют своим клиентам возможность не только безопасно хранить накопленные ими денежные средства, но и получать определенный доход в форме процентов по депозитам. Размещая акции своих клиентов и предоставляя им ссуду, а также выполняя валютные и иные активные операции, банки оказывают значительные услуги хозяйственным предприятиям, стимулируют продвижение товарных масс, куплю-продажу товаров и экономию общественных затрат.

Операции, которые реализуются банками, способны осуществляться также и иными предприятиями и организациями. Они не представляют собой монополию банков. Данное утверждение справедливо не только для традиционных банковских операций, но и для иных услуг. К примеру, общеизвестно, что бухгалтерские консультации и помощь могут оказывать различные специальные агентства и предприятия. То же касается посреднических услуг, аренды сейфов и иных видов услуг. Поэтому следует также отметить, что банки, представляя собой крупные кредитные институты, способны заниматься реализацией небанковских операций, то есть таких операций, которыми традиционно занимаются иные хозяйствующие субъекты.

Указанное положение вещей обусловлено тем, что в рамках рынка банковских услуг в условиях рыночного хозяйства существует значительная конкуренция. Формирование на рынке новых продавцов банковских услуг часто уменьшает возможность расширения наиболее прибыльных операций и вынуждает банки заниматься поиском новых источников дохода. Именно в связи с этим особенно быстрыми темпами развиваются не чисто банковские операции, а иные услуги, не являющиеся традиционными для банков.

1.3 Характеристика основных видов услуг, предоставляемых коммерческим банком

В рамках рынка банковских услуг для физических лиц в РФ сформировалось достаточно жесткая конкуренция. И для того, чтобы в полной мере осознать сущность происходящих процессов, следует рассмотреть классификацию услуг, предоставляемых физическим лицам.

Банки осуществляют три основных вида услуг - портфельные услуги, транзакционные и операционные Власова, М.И. Анализ кредитоспособности клиента коммерческого банка / М.И. Власова // Банковское дело. - 2012. - №5. - С. 15-20..

Портфельные услуги включают в себя - предоставление кредитов населению, а также прием денежных средств во вклады (депозиты). Банки также занимаются аккумулированием временно освободившихся ресурсов в виде депозитов и распределяют их в виде кредитов. Предоставляя указанные услуги, банки занимаются перераспределением ресурсов от лица, которые совершают сбережения, к лицам, которые испытывают потребность в кредите, тем самым предоставляя предприятиям дополнительные финансовые ресурсы.

Следующая категория услуг - транзакционные услуги, которая объединяет обслуживание сделок и подразделяется на два основных типа - ведение расчетной системы, которая закрепляет перемещение ценностей с отражением их в бухгалтерском учете, а также проведение конверсионных операций. Транзакционные услуги при этом неразрывно связаны с обслуживанием денежного и налично-денежного оборота.

Операционные услуги банков включают в себя инвестиционные, трастовые услуги, услуги по страхованию, привлечению капитала и обслуживанию слияний и поглощений, а также брокерские услуги.

Разделение услуг на транзакционные, портфельные и операционные обладает теоретическим значением. Развитие банковского дела на протяжении последней четверти XX века привело к тому, что различные виды услуг «перемешались» между собой. В настоящий период банками предлагаются не отдельные виды услуг, а сразу целые их пакеты, которые носят название банковских продуктов. Банковский продукт, как правило, сочетает в себе сразу три вида услуг - транзакционные, кредитно-депозитные и операционные. К примеру, пластиковые карточки могут применяться не только для осуществления расчетных операций Тавасиев, A.M., Эриашвили, Н.Д. Банковское дело: Учебник для вузов./ А.М. Тавасиев, Н.Д. Эриашвили. - М.: ЮНИТИ, 2012. - С. 31..

В связи с тем, что банковская услуга представляет собой, в первую очередь, услугу для удовлетворения определенных потребностей клиентов, следует рассмотреть классификацию, которая базируется на учете хозяйственно-финансовой деятельности предприятия или организации.

Таблица 1. - Распределение банковских услуг по целям кредитов.

Наименование цели	Виды услуг
Потребительские цели	Расчетное обслуживание
	Кассовое обслуживание
	Кредитование
	Пластиковые карты
Получение дополнительного дохода	Размещение средств в депозиты
	Брокерские операции

Ее примечательность заключает в том, что она позволяет рассмотреть хронологию отношений клиента и банка и подлежит использованию в процессе организации работы создаваемого банка, поскольку в ней уже расставлены акценты и распределены приоритеты предприятий и организаций, которые пользуются банковскими услугами.

Классификация основывается на определенном перечне критериев, призванных характеризовать особенности их предоставления для клиентов.

В их число входит:

- нацеленность на удовлетворение клиентских потребностей;

- оказание прямых услуг, таких, как платежные услуги, коммерческие и инвестиционные услуги;

- косвенные или сопутствующие, которые облегчают либо делают более удобным предоставление прямых услуг без того, чтобы клиент получал дополнительную прибыль, такие, как клиринговые услуги, управление счетом при помощи телефона или интернета, консультационные услуги, а также выдача пластиковых карточек).

- услуги, нацеленные на получение клиентом дополнительного дохода или уменьшение издержек при использовании им прямых услуг, такие, как овернайты, услуги банка при организации сделок и так далее.

По степени своей сложности, банковские продукты градируются следующим образом:

1 уровень включает в себя те продукты и услуги, которые наиболее востребованы среди большинства потребителей, такие, как открытие счетов и вкладов, управление наличными деньгами и клиринговые услуги.

2 уровень включает в себя те услуги, которые требуют специальный уровень подготовки банковских кадров, такие, как управление активами или инвестиции.

3 уровень включает в себя услуги, для оказания которых необходимы профессиональные знания в указанной сфере.

4 уровень включает в себя услуги, для оказания которых требуется наличие специальных знаний в сфере финансового планирования и инжиниринга Иванов, А.Н. Банковские услуги: зарубежный и российский опыт./ А.Н. Иванов. -- М.: Финансы и статистика, 2012. - С. 85..

Сфера банковских услуг является очень разнородной, а критерии, при помощи которых услуги могут быть классифицированы, настолько разнообразны, что создание исчерпывающей, единой классификации, которая была бы способна учесть все особенности банковских услуг, представляет собой чрезмерно трудоемкий процесс и вряд ли возможно вообще.

Банковские услуги, помимо прочего, могут быть разделены на специфические и неспецифические. Специфические услуги включают в себя три основных вида операций, выполняемых банками - депозитные операции, кредитные операции и расчетные операции.

Депозитные операции имеют отношение с помещением денежных средств клиентов во вклады (депозиты банка) как в одно из наиболее безопасных и надежных мест, а также в целях извлечения прибыли и сохранения денег от обесценивания и инфляции. За помещение своих денег на вклады, клиенты получают ссудный процент.

Кредитная операция представляет собой одну из основных операций банка. При этом банк не случайно называется крупным кредитным учреждением. Благодаря кредитованию клиентов, банк получает и наибольшую часть своего дохода.

Расчетные же операции могут осуществляться как в безналичной, так и в наличной форме. В целях их совершения банками осуществляется открытие расчетных, текущих и иных видов счетов, посредством которых и осуществляются платежи. В данном случае банк является посредником между поставщиком и покупателем, между предприятием, налоговым органом, населением и бюджетом.

Специфические банковские услуги входят в состав традиционных. Они в течение длительного промежутка времени переходят в качестве наследия от одного поколения банков к следующему и являются одними из самых древних. Специфические услуги, взятые вместе, образуют собой то, что и представляет собой современный банк. Необходимо учитывать лишь один факт - банк представляет собой такое предприятие, которое реализует именно три вышеуказанных операции одновременно. Если же хотя бы одна из данных операций кредитной организацией не осуществляется, то она не может быть банком в силу положений законодательства и имеет статус небанковского учреждения.

Что же касается традиционных банковских операций, то к ним, как правило, относятся кассовые операции. Однако на современном этапе развития законодательства они не включаются в состав основных операций. Однако сложно себе представить такой банк, в котором полностью отсутствуют кассы для приема и выдачи наличных денег, и который при этом занимается осуществлением банковской деятельности. Подобная ситуация допускается лишь в том случае, если все расчеты производятся в безналичной форме Артемьева, Н. Будет доверие будет и кредит / Н. Артемьева // Экономика и жизнь. - 2016. - №45. - С. 6-15..

Между традиционными и нетрадиционными операциями промежуточное место занимают дополнительные операции, которые банк реализует на основании имеющейся у него лицензии. Из этого можно сделать вывод, что банки могут и не выполнять указанные операции и при этом оставаться банками. К их числу относятся валютные операции, операции с ценными бумагами, операции с золотом и драгоценными камнями и так далее.

К числу нетрадиционных неспецифических банковских услуг относятся все иные услуги. Их перечень достаточно широк и включает в себя:

- посреднические;

- направленные на развитие предприятия (размещение акций, юридическая помощь, информационные услуги и т.п.);

- предоставление гарантий и поручительств;

- доверительные операции;

- бухгалтерская помощь предприятиям;

- предоставление клиентских интересов судебных органов;

- услуги по предоставлению сейфов и др.

Депозитные операции имеют отношение с помещением денежных средств клиентов во вклады (депозиты банка) как в одно из наиболее безопасных и надежных мест, а также в целях извлечения прибыли и сохранения денег от обесценивания и инфляции. За помещение своих денег на вклады, клиенты получают ссудный процент.

Кредитная операция представляет собой одну из основных операций банка. При этом банк не случайно называется крупным кредитным учреждением. Благодаря кредитованию клиентов, банк получает и наибольшую часть своего дохода.

Расчетные же операции могут осуществляться как в безналичной, так и в наличной форме. В целях их совершения банками осуществляется открытие расчетных, текущих и иных видов счетов, посредством которых и осуществляются платежи. В данном случае банк является посредником между поставщиком и покупателем, между предприятием, налоговым органом, населением и бюджетом.

Специфические банковские услуги входят в состав традиционных. Они в течение длительного промежутка времени переходят в качестве наследия от одного поколения банков к следующему и являются одними из самых древних. Специфические услуги, взятые вместе, образуют собой то, что и представляет собой современный банк. Необходимо учитывать лишь один факт - банк представляет собой такое предприятие, которое реализует именно три вышеуказанных операции одновременно. Если же хотя бы одна из данных операций кредитной организацией не осуществляется, то она не может быть банком в силу положений законодательства и имеет статус небанковского учреждения Шутылев, Д.В. К вопросу о мотивации персонала в коммерческом банке / Д.В. Шутылев // Деньги и кредит. - 2012. - №2. - С. 13-18. .

Что же касается традиционных банковских операций, то к ним, как правило, относятся кассовые операции. Однако на современном этапе развития законодательства они не включаются в состав основных операций. Однако сложно себе представить такой банк, в котором полностью отсутствуют кассы для приема и выдачи наличных денег, и который при этом занимается осуществлением банковской деятельности. Подобная ситуация допускается лишь в том случае, если все расчеты производятся в безналичной форме.

Между традиционными и нетрадиционными операциями промежуточное место занимают дополнительные операции, которые банк реализует на основании имеющейся у него лицензии. Из этого можно сделать вывод, что банки могут и не выполнять указанные операции и при этом оставаться банками. К их числу относятся валютные операции, операции с ценными бумагами, операции с золотом и драгоценными камнями и так далее.

К числу нетрадиционных неспецифических банковских услуг относятся все иные услуги. Их перечень достаточно широк и включает в себя:

Исходя из способа формирования и размещения банковских ресурсов, банковских операции могут быть разделены на активные и пассивные. При помощи пассивных операций банками аккумулируются временно свободные в обществе денежные средства и формируются ресурсы. Активные же операции реализуются банком в целях размещения привлеченных и собственных ресурсов в целях удовлетворения нужд хозяйственных организаций и населения.

Операции и услуги банка обладают коммерческим характером. Наиболее часто за выполнение своих функций банк получает установленное вознаграждение в форме ссудного процента, комиссии либо иной форме. Исходя из платности предоставляемых банком услуг можно разделить их на платные и бесплатные. Сумма комиссионного вознаграждения, как правило, напрямую связана с трудоемкостью осуществляемой операции и иных факторов, к примеру, заинтересованности банка в проведении указанной операции. Комиссионное вознаграждение представляет собой один из видов банковского дохода. На основании этого можно выделить банковские услуги, которые приносят или не приносят доход, а также дорогостоящие и дешевые услуги. Большее количество пассивных операций является не только бесплатными, но и напротив - приносит доход клиентам банка. К примеру, пассивные операции сами по себе не способны принести доход и могут даже повлечь за собой убытки, если собранные средства не используются банком в целях реализации активных операций. Активные операции же, напротив, практически всегда обладают платным характером. Именно их осуществление приносит банку основную часть дохода Матовников, М.Ю. Качество кредитов банков под угрозой / М.Ю. Матовников // Бюллетень финансовой информации. - 2016. - №4. - С. 25-27..

Наряду с этим, банк реализует комиссионные операции в целях получения установленной платы (комиссии). Банк устанавливает различную стоимость за данные услуги - она может быть как сравнительно скромной, так и крайне высокой. Подобные различия обусловлены тем, что различные операции обладают различной сложностью и трудоемкостью.

Исходя из движения материального продукта банковские услуги могут быть разделены на два вида - чистые услуги и услуги, связанные с его движением.

Чистыми признаются такие банковские услуги, которые предоставляются гражданам для удовлетворения их потребностей. Что же касается услуг, связанных с движением материального продукта, то к ним относятся услуги, благодаря которым осуществляется процесс обмена продуктами труда, то есть купля-продажа. Банки имеют своей целью оказание помощи в расчетах между продавцами и покупателями. Без банка на современном этапе не может осуществляться продвижение продукта, в связи с чем услуги банка создают дополнительную стоимость.

Субъекты банковских услуг могут быть разделены на услуги, предоставляемые физическим лицам и услуги, предоставляемые юридическим лицам. Если рассматривать отдельные наборы услуг, то они могут являться одинаковыми как для одной, так и для другой категории субъектов. Однако в процессе обслуживания различных субъектов также выделяются особенности в процессе реализации указанных операций. Работа, связанная с обслуживанием физических лиц, является более трудоемкой. Как правило, в своем объеме коммерческие банки уделяются населению меньше внимания. Данный факт обусловлен проблемами, возникающими в процессе работы с физическими лицами Гамза, В.А. Методологические основы системной классификации банковских рисков / В.А. Гамза // Банковское дело. - 2015. - №7. - С. 33-35..

По итогам первой главы были сформулированы следующие выводы:

Банки представляют собой центральное звено системы рыночной структуры. Развитие банковской деятельности представляет собой одно из обязательных условий для реального формирования рыночного механизма. Данная сфера в настоящий момент активно развивается.

Коммерческий банк представляет собой учреждение, которое реализует на договорных условиях кредитно-расчетное и иное банковское обслуживание юридических и физических лиц посредством совершения операций и оказания услуг, предусмотренных законом.

Одной из самых важных функций коммерческого банка является стимулирование накоплений в хозяйстве. Коммерческие банки, выступая на финансовом ранке со спросом на кредитные ресурсы, обязаны не только по максимуму мобилизовать имеющиеся в хозяйстве сбережения, но и формировать эффективные стимулы для накопления средств.

В качестве следующей функции банков выступает осуществление посредничества в платежах между отдельными самостоятельными субъектами.

Исходя из этого, особое значение приобретает информация о банке, предоставляемых им услугах, тарифах и иных аспектах деятельности. Каждый из клиентов должен обладать полным доступом к данной информации.

Огромное значение в плане поддержания конкурентоспособности, а также качества предоставления банковских услуг играет стабильность и репутация банка, который ее предоставляет. Банковская услуга не может быть конкурентоспособной, если банк мало кому известен и не имеет репутации. Если же у банка отсутствует признак стабильности, то качество предоставляемых им услуг резко падает, поскольку такие банковские услуги не способны удовлетворить потребности клиента в надежности.

В рамках рыночной экономики коммерческий банк осуществляет свою деятельность постольку, поскольку существует спрос на предоставляемые им продукты и услуги. На основании спроса, банком вырабатывается конкретная политика, которой он придерживается в процессе своей деятельности.

В рамках рынка банковских услуг для физических лиц в РФ сформировалось достаточно жесткая конкуренция. И для того, чтобы в полной мере осознать сущность происходящих процессов, следует рассмотреть классификацию услуг, предоставляемых физическим лицам.

Банки осуществляют три основных вида услуг - портфельные услуги, транзакционные и операционные Власова, М.И. Анализ кредитоспособности клиента коммерческого банка / М.И. Власова // Банковское дело. - 2012. - №5. - С. 15-20..

Специфические банковские услуги входят в состав традиционных. Они в течение длительного промежутка времени переходят в качестве наследия от одного поколения банков к следующему и являются одними из самых древних. Специфические услуги, взятые вместе, образуют собой то, что и представляет собой современный банк. Необходимо учитывать лишь один факт - банк представляет собой такое предприятие, которое реализует именно три вышеуказанных операции одновременно. Если же хотя бы одна из данных операций кредитной организацией не осуществляется, то она не может быть банком в силу положений законодательства и имеет статус небанковского учреждения.

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ФИНАНСОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПАО "СБЕРБАНК РОССИИ"

2.1 Краткая характеристика ПАО "Сбербанк России"

Публичное акционерное общество "Сбербанк России" является крупнейшим банком Российской Федерации и СНГ. Его активы составляют более четверти банковской системы страны (27%), а доля в банковском капитале находится на уровне 26% (1 января 2016 г.). Основанный в 1841 г. ПАО "Сбербанк России" сегодня -- современный универсальный банк, удовлетворяющий потребности различных групп клиентов в широком спектре банковских услуг.

...