Дистанционное банковское обслуживание

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Теоретические и организационные основы эффективности дистанционного банковского обслуживания

1.1 Понятие и виды дистанционного банковского обслуживания клиентов

1.2 Эффективность дистанционного банковского обслуживания

2. Оценка дистанционного банковского обслуживания (на примере ПАО «Промсвязьбанк»)

2.1 Финансово-экономическая характеристика кредитной организации ПАО «Промсвязьбанк»

2.2 Организация условий труда на рабочем месте, сохранение здоровья и работоспособности работников в ПАО «Промсвязьбанк»

2.3 Оценка эффективности дистанционного банковского обслуживания и сравнительный анализ использования системы интернет-банкинга в ПАО «Промсвязьбанк»

3. Перспективные направления повышения эффективности системы дистанционного банковского обслуживания в кредитных организациях

3.1 Дистанционное банковское обслуживание и его эффективность при удаленном доступе клиентов

3.2 Меры безопасности при работе с системой ДБО

Заключение

Список использованной литературы



Введение

Увеличение территориальной сети филиалов кредитных организаций не может быть бесконечным, и поэтому ввиду востребованного активного развития информационных технологий банки стремятся приблизить клиентов за счет внедрения инноваций научного и технического прогресса, которые реализуются при разнообразных системах и методах дистанционного банковского обслуживания.

В условиях жесткой конкуренции и мирового финансового кризиса, огромное количество банков уделяют свое внимание необходимости увеличить эффективность обслуживания клиентов при одновременном уменьшении издержек. Известно, что рост эффективности деятельности при одновременном повышении удовлетворенности клиентов качеством банковских услуг - главные факторы успеха современной банковской системы.

Одним из наиболее эффективных направлений развития банковского сектора в современных условиях является развитие такой сферы деятельности как дистанционное банковское обслуживание.

В настоящее время дистанционное банковское обслуживание становится все более популярным в финансовой сфере. Интернет- и телефон-банкинг все больше входят в повседневную практику дистанционного банковского обслуживания.

Это обусловлено рядом причин. Во-первых, оказание таких услуг позволяет создать совершенно новый уровень сервиса крупным корпоративным клиентам. Во-вторых, качественное дистанционное обслуживание все чаще понимается как конкурентное преимущество при оказании услуг индивидуальным предпринимателям, малому и среднему бизнесу. В-третьих, быстрый рост розничного сектора требует создания доступных и эффективных механизмов взаимодействия банка и розничных клиентов. Для клиента это значит максимум удобства и никаких затрат по времени и финансам на всех стадиях работы с банком: во время получения информации об услугах и продуктах, заполнения необходимых анкет и бланков, получения банковского продукта, а также его использование и контроль над ним. Для банка - рост показателей эффективности его работы, уменьшение издержек и шанс существенно увеличить клиентскую базу без потери качества обслуживания.

Использование дистанционного банковского обслуживания является приоритетным и эффективным направлением при финансовом обслуживании клиентов и развитии банковских услуг.

Целью ВКР работы является изучение дистанционного банковского обслуживания как одного самого эффективного инструмента финансового обслуживания клиентов развития банковского сектора, а также изучение уровня востребованности этого вида услуг на примере ПАО «Промсвязьбанк» с целью его перспектив применения.

В соответствии с поставленной целью данная работа направлена на решение следующих задач:

-изучить виды и эффективность дистанционного банковского обслуживания клиентов;

-проанализировать ДБО на примере ПАО «Промсвязьбанк»;

-дать финансово-экономическую характеристику кредитной организации ПАО «Промсвязьбанк»;

-провести оценку эффективности дистанционного банковского обслуживания и дать сравнительный анализ использования системы интернет-банкинга в ПАО «Промсвязьбанк»;

-определить основные направления повышения эффективности системы ДБО в кредитных организациях.

При написании выпускной квалификационной работы использовались такие источники информации как:

- отечественная и зарубежная литература, интернет-ресурсы, которые составляют теоретическую часть работы;

-действующее российское законодательство;

-различные нормативные и правовые документы;

-банковские положения и инструкции.

Практическую основу написании дипломной работы составляет материал, предоставленный ПАО «Промсвязьбанк» и информация, размещенная на интернет сайте.

На разных этапах работы применялись теоретический, аналитический, графический, сравнительный методы исследования с их многообразными способами и приемами. При обработке результатов и наблюдений использовался аналитический и статистический методы, которые наглядно дали представление о результатах проведения работы, что позволило лучше понять сущность дистанционного банковского обслуживания и основные направления повышения эффективности его применения (на примере ПАО «Промсвязьбанк»).



1. Теоретические и организационные основы эффективности дистанционного банковского обслуживания

1.1 Понятие и виды дистанционного банковского обслуживания клиентов

Дистанционное банковское обслуживание (ДБО) - это комплекс услуг удаленного доступа к разным банковским операциям, которые банки предлагают своим клиентам (как юридическим, так и физическим лицам).

Используя услуги ДБО, клиенты могут, к примеру, совершать удаленный доступ к своим счетам в банке или производить платежи и переводы при помощи разных технических средств, каналов связи и с применением специализированных программных продуктов. Подобная форма взаимодействия с банком позволяет клиентам принимать актуальную информацию из банка или отдавать банку свои команды в нужное время без визита в банк.

ДБО является одним для разных технологий предоставления банковских услуг на основе распоряжений клиентов, которые передают клиенты без их визита в банк (удаленным образом).

Под услугами дистанционного банковского обслуживания понимаются разные электронные услуги, разрешающие обслуживать клиентов с применением всех каналов доступа: интернет (on-line и off-line доступ), телефон (обычный или мобильный), карманный компьютер, платежные терминалы и другие.

Дистанционное банковское обслуживание именуют также электронным банкингом. [2]. Для описания технологий ДБО применяют различные, иногда перекрещивающиеся по значению термины, например, интернет-банкинг, домашний банкинг, телебанкинг, WAP-банкинг, PC-банкинг, мобильный банкинг, SMS-банкинг и другие.

Дистанционное банковское обслуживание (ДБО) представляет собой оказание банковских услуг посредством применения электронных каналов доставки.

Электронный канал доставки дистанционных банковских услуг - это найденное технологическое решение, созданное на базе современных средств связи, подобно, такому как Интернет, мобильная, стационарная связь, разные сетевые соединения и т.д.

ДБО подразумевает несколько дистанционных банковских услуг, предоставляемых клиенту с применением разных электронных каналов доставки и сосредоточенных в одной единой системе для каждого из каналов. Каждый отдельный канал при этом может дублировать и дополнять прочие.

ДБО классифицируется (рис.1)

Рисунок 1- Классификация ДБО

С точки зрения используемых технологий выделяют следующие виды ДБО:

Классический «Банк-Клиент» (толстый клиент, remote banking, home banking) - на компьютере пользователя устанавливается отдельная программа клиент, которая хранит тут же все свои данные (выписки по счетам, платежные документы). Взаимодействие с банком может осуществляться по различным каналам связи (телефонные коммутируемые или выделенные линии, через сеть Интернет).

Интернет-банкинг (интернет-клиент, тонкий клиент, On-line banking, Internet banking, WEB-banking) - это система дистанционного банковского обслуживания, работающая через обычный Интернет-браузер. С ее помощью можно осуществлять все те же действия, что и через традиционные системы, с тем отличием, что не требуется установка дистрибутива системы на компьютер пользователя.

Мобильный банкинг (телефонный банкинг, SMS-banking) - оказание услуг ДБО с использованием телефонной связи. Как правило, такие системы имеют ограниченный набор функций. Чаще всего это информационный сервис (выписки об операциях по счетам, остаток на счете и т.п.). Но некоторые банки позволяют клиентам производить различные платежи и осуществлять денежные переводы с помощью мобильного телефона.

Внешние сервисы - технологии ДБО с использованием устройств банковского самообслуживания (банкоматов, платежных терминалов, информационных киосков). [21]

ДБО группируют по разным критериям:

Каналы доставки банковских услуг.

Систематизация ДБО по каналу предоставления дистанционных услуг обусловлено технологическими и функциональными свойствами каждого из каналов. По каналу доставки услуг можно сосредоточиться на предоставление услуг ДБО:

- через Интернет;

- при помощи телефонной связи;

- при использовании специальных устройств самообслуживания.

Использование дистанционных банковских услуг через Интернет представляет собой одну из самых перспективных и быстро развивающихся областей. Быстрое развитие информационных технологий привело к тому, что Интернет начал применяться не только как средство для размещения всеобщей информации о банках и их продуктах, но и как сеть, посредством которой банки могут предоставить клиентам возможность выполнения огромного спектра информационных запросов и активных операций (платежей, переводов и т.д.).

Телефонная связь исторически использовалась первой и была самым распространенным каналом предоставления банковских услуг. До того, как возникли современные технологии и средства связи для большого количества клиентов наиболее простым и удобным способом получения нужной информации или консультации был телефонный звонок в банк. С появлением и очень быстрым распространением вычислительной техники и мобильных устройств связи дистанционное банковское обслуживание с применением телефонной связи приняло другие разнообразные формы.

Одним из каналов ДБО являются механизмы самообслуживания: платежно-справочные терминалы, информационные киоски, банкоматы и т.д. Развитие данного вида дистанционных банковских услуг требует на первоначальном этапе значительных вложений на развитие инфраструктуры банка, закупку соответствующего оборудования, формирование технического обслуживания и инкассации данных устройств. Однако, эти устройства становятся все более и более популярны среди населения, а их число и перечень возможных операций, предоставляемых для клиентам, все время растет. [5]

Типы информационных систем, используемых для осуществления банковских и финансовых операций.

При применении этого критерия для систематизации ДБО имеется в виду разделение дистанционных услуг по типу программно-аппаратных средств, используемых для проведения в жизнь удаленных банковских операций.

Систематизация ДБО по данному критерию оказывается наиболее распространенной, при этом выделяют следующие формы дистанционного банковского обслуживания.

-PС-банкинг

Данный вид удаленного обслуживания, применяет для этого персональный компьютер (РС).

-Интернет-банкинг

Этот вид ДБО, становится все более популярным благодаря развитию сети Интернет, и создан он на применении технологии «тонкого» клиента. Клиент входит в систему через Интернет браузер. Система для управления дистанционными услугами располагается на веб-сервере банка. Все данные пользователя (платёжные документы, выписки по счетам и т.п.) доступны на интернет сайте банка. При этом сам сайт должен оформляться в соответствии с требованиями Банка России. [1]. Туда входят такие сведения как:

полное фирменное наименование кредитной организации на русском языке, включенное в Единый государственный реестр юридических лиц;

регистрационный номер, присвоенный Банком России и внесенный в Книгу государственной регистрации кредитных организаций;

сокращенное фирменное наименование на русском языке;

полное фирменное наименование и (или) сокращенное фирменное наименование на языках народов Российской Федерации и (или) иностранных языках (при наличии такого наименования оно указывается в соответствии с уставом кредитной организации);

основной государственный регистрационный номер кредитной организации; дата внесения в Единый государственный реестр юридических лиц записи о государственной регистрации кредитной организации и т.д.

Для обозначения этого вида удаленного обслуживания применяют также названия Интернет-Клиент, тонкий клиент, on-line банкинг, WEB-банкинг и другие.

-Мобильный банкинг

Форма дистанционного банковского обслуживания, созданная под этим именем так же, как и Интернет-банкинг, на технологии «тонкий» клиент, но для удаленного обслуживания в этом случае применяются мобильные устройства (например, мобильные телефоны, КПК, смартфоны).

-Телефонный банкинг

Технологии телефонного банкинга основаны на звуковом методе передачи информации следующими вариантами:

-с применением операторов телефонного обслуживания;

-с помощью автоматических систем с применением кнопочного телефона и средств компьютеризованной телефонной связи;

-посредством отправки SMS сообщений.

Обычно, системы телефонного банкинга обладают ограниченным набором функций, если сравнивать ее с остальными системами ДБО.

Этот вид ДБО имеет названия, такие как phone-banking, телебанкинг, Телефон-Банк, Телефон-Клиент, SMS-банкинг.

Обслуживание при использовании банковских устройств

Технологии удаленного обслуживания с применением устройств банковского самообслуживания оказались одними из самых популярных. [16]. Выделяют несколько видов ДБО по типу применяемых устройств:

-с использованием банкоматов (ATM-banking) -- основаны на программном обеспечении, установленном на банкоматах банка,

-с использованием платежных терминалов,

-с использованием информационных киосков.

Услуги, предоставляемые субъектам.

Дистанционные банковские услуги используются как юридическими, так и физическими лицами.

Из-за того, что банковские услуги, в которых нуждаются юридические лица, отличаются от тех услуг, которые нужны частным лицам, дистанционное банковское обслуживание также отличается в зависимости от этих категорий клиентов.

Целесообразность предоставления услуг дистанционного обслуживания для той или иной категории клиентов устанавливает банк, некоторые банки предоставляют возможность удаленной работы с банком только юридическим лицам, другие - только физическим. Тем не менее, в последнее время многие банки (особенно самые крупные) энергично используют все виды ДБО, в том числе и для разных категорий клиентов. [11].

Как правило, дистанционные услуги для юридических и физических лиц осуществятся различными программно-аппаратными средствами и различаются друг от друга в первую очередь функциональными возможностями, а также условиями предоставления, интерфейсом, и т.д.

Виды информаций или операций при пользовании ДБО.

К функциональным возможностям дистанционного банковского обслуживания предъявляются разные требования. В результате исполнения этих требований перечень возможных операций, предоставляемых клиентам в рамках конкретной услуги удаленного обслуживания, а также информация, получаемая клиентом от банка, имеют совершенно разный характер. Благодаря этому, можно различать услуги ДБО по виду предоставляемой информации или возможных операций при пользовании услугами. [12].

Одной из самых первых и простых услуг удаленного банковского обслуживания было предоставление работниками банка консультации клиентам по телефону. При этом клиенту обычно давалась лишь общая информация об интересующих его банковских продуктах, графике работы подразделений банка, особенностях получения услуг и т.п.

Развитие информационных технологий позволило клиентам получать информацию гораздо большего объема и разнообразия на корпоративных интернет сайтах банков, при помощи автоматических телефонных сервисов, устройств банковского самообслуживания и т.д.

Следующим этапом развития дистанционных банковских услуг стала возможность клиента получать информацию, подготовленную только для него: предоставление сведений об остатках на счетах и выписок по счетам, текущая задолженность клиента и т.п. Для получения такой информации клиенту предоставляется возможность передавать в банк при помощи необходимых программно-технических средств соответствующие запросы, которые называются пассивными запросами.

Соответствующие механизмы, такие как шифрование, контроль доступа и восстановление данных, должны использоваться для защиты всех высокорискованных систем электронного банкинга. [46]

При этом для предоставления личной информации требуется создание процедур аутентификации клиента (чаще всего по паролю, имени пользователя, кодовой фразе и т.д.) с целью выполнение закона о банковской тайне и неразглашения третьим лицам информации ее составляющей. [1]

Наивысший уровень дистанционного банковского обслуживания в плане возможных операций при использовании удаленных услуг - это предоставление клиенту возможности проведения через каналы ДБО активных операций, таких как перевод средств со своих счетов, осуществление платежей, пополнение депозитов, погашение кредитов и т.п.

Чтобы реализовать каждую разновидность ДБО наряду с различными программно-техническими средствами и технологиями требуются дополнительные инструменты для снижения разнообразных рисков при удаленном взаимодействии клиента с банком. Чем шире спектр операций, которые банк предоставляет клиенту при удаленном обслуживании, тем выше риски как для клиента, так и для банка. [ 6 ].

Универсальность и комплексность предоставляемых услуг.

Еще одним критерием для систематизации дистанционного банковского обслуживания можно использовать комплексность предоставляемых услуг (универсальность). Исходя из этого, можно выделить:

-простейший сервис

-расширенный сервис

-комплексный (универсальный) сервис удаленного банковского обслуживания.

Простейший сервис дистанционных услуг является ограниченным набором возможностей для клиента, к примеру, просмотр информации лишь об остатке средств на счете и минимальной справочной информации (например, о курсах обмена валюты и ставках по депозитам банка).

Примером для расширенного сервиса должно быть такое дистанционное обслуживание, при котором у клиента есть возможность не только получать из банка актуальную информацию, но и следить за всеми банковскими операциями по своим счетам за любой промежуток времени и проводить безналичные платежи. [13].

Комплексный (универсальный) сервис дистанционного банковского обслуживания дает клиенту возможность выполнять удаленный доступ ко всем банковским услугам, которые клиент смог бы получить при личном посещении офиса банка (за исключением операций с наличными деньгами).

Благодаря этому клиенты, которым банк предоставляет комплексный сервис ДБО, имеют возможность применять для реализации своих операций любой из поддерживаемых каналов доступа.

Предоставляя своим клиентам расширенный сервис, т.е. комплексные услуги банк получает дополнительные конкурентные преимущества.

Условия при предоставлении услуг.

В зависимости от условий предоставления дистанционные банковские услуги разделяют на платные и бесплатные. Это совсем не значит, что какой-то определенный тип услуг всецело является платным либо бесплатным. Принимая решение о предоставлении клиентам дистанционной услуги, банк определяет тарифы на использование этой услугой. Обычно, затраты клиента на пользование услуги могут быть как единовременными (за подключение к услуге, за каждую конкретную операцию и т.п.), так и периодическими (к примеру, в виде абонентской платы за период пользования услугой).

Очень часто банк принимает решение о том, чтобы не вводить плату за какую-либо дистанционную услугу. По ряду соображений некоторые операции в составе расчетных, кредитных и депозитных могут выполняться бесплатно. Зачастую выделяют банковские услуги, приносящие и не приносящие банковский доход, дорогие и дешевые услуги. Таким образом, большинство активных операций позволяют банку получить доход, в то время как его пассивные операции предполагают выплату процентов по определенным видам. Отдельные банковские услуги требуют больших затрат труда, вследствие этого их цена дороже.

Следовательно, банк сам устанавливает, является ли дистанционное обслуживание клиента эффективной услугой, или дополнительным сервисом к уже существующему продукту, а также платность или бесплатность услуги для этой категории клиентов, равно как и величину оплаты с учетом его тарифной политики и рыночной стратегии.

1.2 Эффективность дистанционного банковского обслуживания

Дистанционное банковское обслуживание представляет собой выгодную и удобную форму взаимодействия, как для банка, так и для его клиента. Именно благодаря своим главным преимуществам каналы ДБО нашли воплощение в современной жизни и постоянно развиваются.

Основные преимущества дистанционного банковского обслуживания для клиентов связаны с:

-удобством - клиент всегда может использовать услуги из любой точки земного шара;

-оперативностью - оплата услуг с помощью систем дистанционного обслуживания происходит с большой скоростью, в некоторых случаях мгновенно;

-доступностью - стоимость использования услуг удаленного обслуживания невелика, часто банки предлагают свои услуги ДБО бесплатно;

-выгодностью - часто банки предоставляют клиенту возможность выполнения удаленных банковских операций по более выгодным тарифам чем, если клиент будет обслуживаться в офисе;

-разнообразием - многие банки поддерживают и развивают разные каналы дистанционного обслуживания (например, Интернет, мобильный или стационарный телефон);

Применение услуг дистанционного обслуживания клиенту обеспечивает удобство и экономию времени, так как для совершения операций не нужно ехать в офис банка, тратить время на дорогу и очереди.[17]. Клиент сможет получить необходимый набор банковских услуг в удобном для него формате и месте, без дополнительных финансовых и временных затрат. В основном, клиенты будут использовать услуги ДБО тогда, когда обычные каналы оплаты перестают их удовлетворять. [14].

Обороты платежей через рассматриваемые сервисы ДБО увеличиваются с каждым годом и темпы роста с 2013 по 2018 годы составит от 24% до 29% (в зависимости от сервиса).( рис.2) [21]

Оборот платежей через интернет-банкинг в 2013 году составил 830 млрд. рублей, в то время как обороты платежей через SMS-банкинг и через мобильный банкинг были практически на одном уровне- 11 млрд. рублей.

Рисунок 2- Платежи их оборот через сервисы ДБО в РФ (млрд.руб.)

Это связано с превосходством оборота платежей через интернет банкинг по нескольким причинам, среди которых выделяют значительное количество пользователей.

По данным J'son & Partners Consulting представлено сравнение оборотов платежей через ДБО и электронные платежи в РФ (рис.3). [42 ]

Анализируя рисунок мы видим, что прогнозам к 2018 году доля платежей через ДБО будет ежегодно увеличиваться и возрастёт на 1,7 трлн.руб. по сравнению с 2013 годом.

Рисунок 3 - Сравнение оборотов платежей через ДБО и электронные платежи в РФ (трлн.руб.)

Оборот платежей через сервисы дистанционного банковского обслуживания (ДБО) в 2013 году составляли около триллиона рублей, а по прогнозам J'son & PartnersConsulting они возрастут до 2,5 трлн. рублей или на 50% от оборота рынка ЭПС.

Чем активнее будет работать банк с клиентами, тем больший эффект даст дистанционное обслуживание.

Дистанционное банковское обслуживание - это перспективное и значимое направление при финансовом обслуживании клиентов. В настоящее время российский рынок ДБО стремительно развивается и за последние годы произошли качественные изменения в ряде перспектив и преимуществ. [15]. банковский финансовый экономический кредитный

Это связано с:

1. Системностью - сегодня различные удаленные каналы воспринимаются пользователями как набор заменяющих друг друга сервисов, и в результате клиент не использует все возможности сервиса, обеспечивающего доступ к банковским услугам в круглосуточном режиме из любой точки мира, а банк недостаточно эффективно использует имеющуюся инфраструктуру. 2.Многоканальностью банковского обслуживания- это единый комплекс дополняющих друг друга услуг, который обеспечивает полный спектр дистанционных функций для обслуживания клиентов при различных ситуациях, а использование ДБО, как взаимодополняющих услуг приносит пользу всем участникам процесса банковского и финансового обслуживания, как самой кредитной организации, так и её клиентам.

3. Внедрением инновационных банковских продуктов, успех которых будет заключаться в предоставлении клиентам услуг разного характера при помощи дистанционного обслуживания с целью максимальной эффективности данного сервиса. [7]

По данным агенства Markswebb Rank & Report это будет связано не только с такими инструментами ДБО как Классический «Банк-Клиент», Интернет-банкинг, Внешние сервисы, но и Мобильным банкингом. [28]

Преимущества ДБО мобильный банкинг 2017-2018 на перспективу:

-Мобильные банки становятся полноценным инструментом для управления финансами, картами и банковскими продуктами. Подключить его можно будет напрямую в приложении, не используя логин и пароль интернет-банка.

-Чат-интерфейсы - мобильный банкинг и банкинг в целом будет пытаться переместиться в более привычные для клиентов среды- чаты и мессенджеры. Только здесь основной вопрос связан с безопасностью.

-Развитие приложений для умных часов, которые реализуются как дополнение к мобильному банку для смартфона или планшета.

-Постепенное замещение сложных интерфейсов, где пользователю нужно заполнять сложные формы, на простые. Например, не нужно будет вводить номер карты, её заменят сканированием, и постепенно эта функция распространится на сканирование штрих-кодов квитанций.

-Традиционные платежи будут заменены автоплатежами, когда операция на оплату или перевод средств инициируется получателем платежа, а владельцу карты остается только увидеть уведомление и одобрить операцию.

-Смартфон как средство бесконтактной оплаты- распространение бесконтактных платежей по технологии NFC. Развитие данной NFC-технологии и мобильной коммерции позволит сократить использование наличных.

По данным J'son & Partners Consulting, количество пользователей, совершивших платежи через интернет-банкинг, с каждым годом увеличивается.[ 42 ]

Динамика количества пользователей, совершающих платежи через сервис дистанционного обслуживания представлена на (рис.4)

Рисунок 4- Динамика количества пользователей, совершающих платежи через сервис ДБО в РФ

Обороты платежей представленные через сервисы ДБО возрастают быстрыми темпами, где среднегодовой темп роста с 2013 по 2018 гг. составит от услуг интернет-банкинга - 18%, СМС-банкинга-21%, а от мобильного банкинга- 22% в зависимости от предоставляемых услуг.

Среди основных направлений повышения эффективности ДБО выделяют высокое доверие потребителей к различным видам удаленного доступа, в т.ч. и к интернет-банкингу, функциональные возможности которого, экономически выгодны благодаря сокращению стоимости обслуживания клиентов.



2. Оценка дистанционного банковского обслуживания (на примере ПАО «Промсвязьбанк»)

2.1 Финансово-экономическая характеристика кредитной организации ПАО «Промсвязьбанк»

ПАО «Промсвязьбанк» основан в 1995. Один из ведущих российских частных банков с активами 1,2 трлн. рублей и собственными средствами (капиталом) 159 млрд. рублей по состоянию на 01.01.2016 согласно данным по МСФО. Компании «Промсвязь Капитал Б.В.» принадлежит 50,03% в уставном капитале банка, 11,75% - Европейскому Банку Реконструкции и Развития,10% - НПФ «Будущее», 10% - фонды НПФ «Европейский пенсионный фонд», НПФ «Регионфонд» и «Доверие», 10% - Пичугов В.А. Банк имеет следующие долгосрочные рейтинги международных рейтинговых агентств: «ВВ» Standard & Poor's (прогноз негативный), «Ba3» Moody's Investors Service (прогноз негативный), а также индивидуальный рейтинг кредитоспособности «АА+» Национального Рейтингового Агентства. Сеть банка насчитывает около 260 точек продаж в России, а также филиал банка на Кипре и представительства в Китае и Индии. В апреле 2015 года акции банка были переведены на высший уровень листинга Московской биржи. [43]

«Промсвязьбанк» это универсальный коммерческий банк, предоставляющий полный спектр банковских услуг. В их число входит кредитование частных лиц и организаций, оформление срочных и текущих вкладов и депозитов, выпуск банковских карт, валютные операции и полное обслуживание представителей малого и среднего бизнеса. Отдельно можно выделить инвестиционно-банковские услуги, проведение операций с драгметаллами и private banking (персональное банковское обслуживание VIP-клиентов).

Первоначально Банк создавался как отраслевой банк для крупнейших предприятий связи. Банк активно занимался проведением расчетно-кассовых операций, параллельно развивая программы кредитования и проектного финансирования, лизинговые схемы, региональные проекты, расширяя присутствие на финансовых рынках. В процессе своего развития Банк стал универсальным финансовым институтом, оказывающим многопрофильные банковские услуги.

В соответствии с решением внеочередного Общего собрания акционеров от 30 сентября 2014 полное фирменное и сокращенное фирменное наименования Банка приведены в соответствие с законодательством РФ и изменены на Публичное акционерное общество «Промсвязьбанк».[40]. Предшествующие фирменные наименования и организационно-правовые формы ПАО «Промсвязьбанк» представлены в (табл. 1)

Таблица 1- Фирменные наименования и организационно-правовые формы ПАО «Промсвязьбанк»

Дата изменения	Полное фирменное наименование до изменения	Сокращенное фирменное наименование до изменения	Основание изменения
12.05.1995 г.	Коммерческий банк «Промсвязьбанк»	КБ «Промсвязьбанк» (ООО)	Получение лицензии
16.07.2001	Коммерческий банк «Промсвязьбанк» (общество с ограниченной ответственностью)	КБ «Промсвязьбанк» (ООО)	Решение внеочередного общего собрания участников о реорганизации в форме преобразования из общества с ограниченной ответственностью в закрытое акционерное общество
10.08.2007	Акционерный Коммерческий банк «Промсвязьбанк» (закрытое акционерное общество)	АКБ «Промсвязьбанк» (ЗАО)	Решение годового общего собрания акционеров об изменении фирменного (полного официального) и сокращенного наименования Банка в связи с изменением типа акционерного общества (без изменения организационно-правовой формы)
30.09.2014	Открытое акционерное общество «Промсвязьбанк»	ОАО «Промсвязьбанк»	В соответствии с решением внеочередного Общего собрания акционеров от 30.09.2014 года полное фирменное и сокращенное фирменное наименование Банка приведены в соответствие с законодательством РФ и изменены на Публичное акционерное общество «Промсвязьбанк», ПАО «Промсвязьбанк»
30.09.2014	Публичное акционерное общество «Промсвязьбанк»,	ПАО «Промсвязьбанк»	-сокращенное фирменное наименование на русском языке: ПАО "Промсвязьбанк"; - полное фирменное наименование на английском языке: Promsvyazbank Public Joint-Stock Company; - сокращенное фирменное наименование на английском языке: Promsvyazbank PJSC.

Благодаря широкой сети отделений и терминалов (включая банки-партнеры) «Промсвязьбанк» предоставляет свои услуги более чем на 80% территории России. Так же есть представительства за рубежом, в таких странах, как Украина, Казахстан, Китай, Индия и Кипр.

Электронные сервисы становятся все более значимой частью нашей жизни, поэтому возможность управлять финансами онлайн - фактор, по которому банк оценивается не только экспертами рынка, но и клиентами; эти две оценки взаимосвязаны. Функциональность интернет-банка взаимодействует с вопросами технологичности и удобства. Мы движемся в сторону того, чтобы клиент мог решить практически все финансовые вопросы онлайн, не только быстро, но и безопасно.

В начале 2017 года Центробанк РФ представил статистику и список Топ-100 банков России по надежности на 2017год, которые претерпели изменения в связи с отзывами лицензий, сокращениями и поглощениями. Данная методология учитывала: Активы, выданные кредиты и вклады. (табл.2).[33] Анализ показывает, что величина активов ПАО «Промсвязьбанк» на конец 2016 года составила 1311,30 млрд.руб. Банк занимает лидирующее 10 место и имеет особое значение для экономики страны, даже в санкционный период России.

Таблица 2 - Рейтинг Центробанка Топ-10 банков по надежности на 2017 год

Место в рейтинге	Кредитная организация	Активы банков, тыс.руб.	Изменение,%
		на январь 2017	декабрь 2016
1	Сбербанк России	22683024956,00	22606604681,00	0,34
2	ВТБ Банк Москвы	9462035421,00	9959296564,00	-4,99
3	Газпромбанк	5154059526,00	5267761099,00	-2,16
4	ВТБ	243148754529,00	3207540431,00	-1,83
5	ФК Открытие	2 817 870 773,00	2951554494,00	-4,53
6	Россельхозбанк	2 802 482 746,00	2760244338,00	1,53
7	Альфа-Банк	2 458 447 294,00	2341836861,00	4,98
8	Национальный Клиринговый Центр	2 310 056 873,00	2039319172,00	13,28
9	Московский Кредитный Банк	1 454 783 713,00	1363786529,00	6,67
10	Промсвязьбанк	1 327 405 045,00	1311290450,00	1,23

По данным показателям можно судить о надежности или о финансовой устойчивости банков для вкладов.

Рейтинг кредитоспособности ПАО «Промсвязьбанк» от аккредитованных рейтинговых агентств по состоянию на 15 марта 2017 г. представлен в (табл.3)



Таблица 3- Рейтинг кредитоспособности ПАО «Промсвязьбанк» аккредитованных агентств

Агентство	Долгосрочный международный	Краткосрочный	Национальный	Прогноз
S&P	BB- (Сравнительно небольшая уязвимость)	B (Некоторая уязвимость)	ruAA- (Высокий уровень кредитоспособности среди эмитентов РФ)	негативный (рейтинг может быть понижен)
Moody`s	Ba3 (Сравнительно небольшая уязвимость)	-	-	негативный (рейтинг может быть понижен)
НРА	-	-	AA+ (Очень высокая кредитоспособность, первый уровень)	-

В (табл.4) представлены основные финансовые показатели ПАО «Промсвязьбанк» за I квартал на январь 2015-17гг.

Анализируя таблицу 4 мы видим, что собственный капитал с каждым годом увеличивается. Прирост основного капитала с 2015 по январь 2017 возрос на 32%. Это говорит о том, что собственный капитал обеспечивает стабильность и положительно характеризует надежность банка, может выполнять функцию обеспечения его долгов и обязательств перед кредиторами и вкладчиками.

Таблица 4 - Основные финансовые показатели ПАО «Промсвязьбанк» на январь 2015-17гг., тыс. руб.

Показатели	Г О Д Ы	Изменение
	2017	2016	2015	Абсолютное	в %
Собственные средства (капитал по Базель III), итого, в т.ч.:	152 675 759	151 265 205	119 716 464	32 959 295	27.5%
Основной капитал, итого:	91 530 216	81 054 139	69 180 595	22 349 621	32.3%
Добавочный капитал, итого:	15 197 966	14 693 963	12 197 833	3 000 133	24.6%
Сумма источников добавочного капитала	-	15 254 858	12 197 833	3 057 025	25.1%
Дополнительный капитал, итого:	61 145 543	70 211 066	50 535 869	10 609 674	21.0%
в т.ч.: Субординированные кредиты (всего)	68 848 237	83 687 355	60 137 072	8 711 165	14.5%

Рассмотрим объемы и структуру обязательств ПАО «Промсвязьбанк» перед населением (табл.5)

Таблица 5 - Объемы и структура обязательств ПАО «Промсвязьбанк» перед населением на I квартал 2015-17гг., тыс. руб.

Показатели деятельности	Сумма, тыс. руб.
	I квартал 2015	I квартал 2016	I квартал 2017
Депозиты частных лиц	205 155 327	246 103 519	353 229 249
в том числе по срокам привлечения: до 90 дн	7	5	6
от 91 до 180 дн	15	4	2
от 180 дн до 1г	10	14	17
от 1 до 3 лет	63	74	73
от 3 лет	4	3	3
Обязательства, всего	987 890 650	1 151 814 187	1 146 881 166

Анализ таблицы 5 показывает, что количество депозитов частных лиц увеличилось на начало 2017 года почти в 1,8 раза. Это по-видимому связано с доверием клиентов банка хранить и приумножать свои активы в ПАО

«Промсвязьбанк», не смотря на пониженные процентные ставки по депозитам и наличием или отсутствием возможности снятия денег в оговоренный период вкладчиками.

Развитие и стратегия ПАО «Промсвязьбанк» успешно продолжается, доля депозитов физических лиц возрастает, что является следствием политики банка по увеличению диверсификации клиентской базы. Особое внимание уделяется привлечению средств физических лиц по каналам ДБО.

Рассмотрим структуру высоколиквидных активов ПАО «Промсвязьбанк» (табл.6)

Ликвидными активами ПАО «Промсвязьбанк» являются те средства банка, которые можно достаточно быстро превратить в денежные средства, чтобы возвратить их клиентам-вкладчикам.

Таблица 6 - Структура высоколиквидных активов ПАО «Промсвязьбанк»

Наименование показателя	01 января 2015 г., тыс.руб	01 января 2016 г., тыс.руб	01 января 2017 г., тыс.руб
средства в кассе	32 899 029	25,95	21 724 738	11,02	17 432 576	5,99
средства на счетах в Банке России	19 972 257	15,76	41 486 711	21,05	50 074 156	17,20
корсчета НОСТРО в банках (чистых)	37 456 425	29,55	89 358 476	45,34	146 137 361	50,20
межбанковские кредиты, размещенных на срок до 30 дней	30 425 101	24.00	31 737 661	16,10	23 345 637	8,02
высоколиквидные ценные бумаги РФ	1 872 877	1,48	6 494 534	3,30	48 796 172	16,76
высоколиквидные ценные бумаги банков и государств	4 861 080	3,83	7 411 247	3,76	6 250 219	2,15
высоколиквидные активы с учетом дисконтов и корректировок (на основе Указания №3269-У от 31.05.2014)	126 757 607	100%	197 101 680	100%	291 098 588	100%

Из таблицы 6 ликвидных активов мы видим, что уменьшились суммы средств в кассе, межбанковских кредитов, размещенных на срок до 30 дней на 15,5 млрд.руб и на 7,15 млрд.руб. соответственно, значительно увеличились суммы средств на счетах в Банке России, корсчетов НОСТРО в банках (чистых), намного увеличились суммы высоколиквидных ценных бумаг РФ, высоколиквидных ценных бумаг банков и государств, при этом объем высоколиквидных активов с учетом дисконтов и корректировок (на основе Указания №3269-У от 31.05.2014) вырос за два года на 164,3 млрд.руб.

Оценка ликвидности показывает, что за период примерно в 30 дней, в течение которых банк сможет в состоянии (или не в состоянии) выполнить часть взятых на себя финансовых обязательств (т.к. все обязательства вернуть в течение 30 дней не может ни один банк). Эта "часть" называется "предполагаемым оттоком средств". Ликвидность считается важной составляющей понятия надежности банка.

Система удаленного дистанционного обслуживания клиентов ПАО «Промсвязьбанк» даёт возможность осуществлять различные операции по управлению счетами и платежами в режиме online.Количество пользователей интернет-банка PSB-Retail выросло более чем в 1,5 раза и составляет более 700 тысяч пользователей. Этим современным программным комплексом можно пользоваться не только со стационарного компьютера, но и с помощью разных мобильных приложений, которые легко устанавливаются на сотовый телефон. ( табл.7 ). [32]

Анализ таблицы 7 показывает, что большинство клиентов используют услуги открытие срочных вкладов и управление банковскими счетами (в т.ч. накопительным) и оплата налогов на сайте налоговой службы через интернет-банк PSB-Retail-34 и 21% соответственно, а пока менее востребованной остаётся услуга возможность задавать персональные названия своим счетам и картам-6,5%.

Анализ таблицы 7 показывает, что большинство клиентов используют услуги открытие срочных вкладов и управление банковскими счетами (в т.ч. накопительным) и оплата налогов на сайте налоговой службы через интернет-банк PSB-Retail-34 и 21% соответственно, а пока менее востребованной остаётся услуга возможность задавать персональные названия своим счетам и картам-6,5%.



Таблица 7 - Функции ПАО «Промсвязьбанк» и количество пользователей, %

Название функций	Количество пользователей (%)
открытие срочных вкладов и управление банковскими счетами (в т.ч. накопительным)	34
оплата налогов на сайте налоговой службы через интернет-банк PSB-Retail	21
оформление заявки на потребительский кредит	8
пополнение электронных счетов в системах Яндекс.Деньги, QIWI, RBK-Money, «Единый кошелек (W1)», Монета.ру и WebMoney Transfer	11
возможность задавать персональные названия своим счетам и картам	6,5
функционал обмена сообщениями клиента с банком	10
новые типы оповещений по e-mail, связанные с выполнением запланированных операций	9,5

Данная услуга мало популярна видимо из-за того, что клиенты банка слабо информированы о данной функции.

В (табл.8) представлены услуги ДБО ПАО «Промсвязьбанк», которые применяет кредитная организация

Таблица 8 - Услуги ДБО ПАО «Промсвязьбанк» для физических и юридических лиц

Название системы	Услуги для физ.лиц	Услуги для юр.лиц
Система интернет-банкинга	PSB-Retail	PSB On-Line
Система SMS-банкинга (SMS-банк)	SMS-информирование	-
Система «Банк-Клиент»	-	«Банк-Клиент»

При помощи данных систем и быстрого сервиса клиенты контролируют остаток денежных средств на счетах, открытых в Промсвязьбанке, получают информацию о всех операциях за любой период времени, покупают и продают драгоценные металлы и иностранную валюту, оформляют заявление на выпуск банковской карты или открывают вклады.

Руководство Промсвязьбанка с 2009 года выделило развитие системы PSB-Retail в качестве приоритетного направления в обслуживании клиентов. С этого времени эта услуга предлагается для всех клиентов в любом отделении банка.

PSB On-Line для юридических лиц дает возможность удаленно проводить реализованные в системе банковские операции по рублевым и валютным счетам клиентов через сеть Интернет.

Система «Банк-Клиент» позволяет удаленно проводить целый ряд банковских операций по рублевым и валютным счетам клиентов через сеть Интернет, обладает современными средствами шифрования, обеспечивает высокий уровень защиты информации и конфиденциальности работы с системой.

В (табл. 9) представлено количество счетов с дистанционным доступом, открытых в кредитных организациях. [ 26]

Анализ таблицы показывает, что услуга по открытию счетов с дистанционным доступом через сеть интернет среди физических лиц востребована, это обусловлено, прежде всего тем, клиенты могут легко управлять собственными банковскими счетами через ДБО без личного присутствия в банке, так как это на много удобнее не тратив время и деньги на приезд в кредитную организацию. Все представленные виды счетов с дистанционным доступом, открытые в кредитных организациях РФ с каждым годом увеличиваются, это связано с тем, что данные услуги эффективны, популярны и доступны.

ПАО «Промсвязьбанк» занимает лидирующие позиции по возможности открытия вкладов в интернет-банке, в мобильном банке, а также в банкоматах и терминалах.

Эффективное использование ДБО в условиях конкуренции возможно только при гибкой тарифной политике, наличии широкого круга банковских услуг, оказываемых дистанционно, при расширении географического охвата, создании бизнес-модели банка, ориентированной на потребности клиентов.



Таблица 9 - Количество счетов с дистанционным доступом, открытых в кредитных организациях РФ, (тыс.ед.)

ГОДЫ месяцы, полугодия, кварталы	Общее кол-во счетов	из них
		юрлицам, не являющимся кредитными организациями, всего	с доступом через сеть Интернет	физлицам, всего	с доступом через сеть Интернет	с доступом посредством сообщений с использованием абонентских устройств мобильной связи
01.01.2017	191 961,5	4 522,9	4 360,9	187 438,7	161 628,6	143 088,6
на 1.10.16	174 623,8	4 249,9	4 080,9	170 373,9	145 990,6	129 840,9
на 1.07.16	155 280,6	4 022,8	3 816,5	151 257,7	127 367,5	113 823,0
на 1.04.16	137 632,8	3 749,1	3 555,1	133 883,7	113 848,8	101 568,8
на 1.01.16	162 833,2	4 026,4	3 764,9	158 806,8	136 149,3	117 390,3
на 1.10.15	147 801,6	3 875,3	3 567,6	143 926,3	122 341,9	104 951,5
на 1.07.15	137 738,5	3 544,2	3 240,6	134 194,3	109 918,3	94 160,5
на 1.04.15	122 924,9	3 239,7	2 933,7	119 685,2	93 835,2	81 297,0
на 1.01.15	125 776,3	3 460,5	3 122,1	122 315,8	80 916,9	64 597,8
на 1.10.14	110 791,5	3 292,2	2 936,7	107 499,2	66 462,7	51 370,8
на 1.07.14	101 694,6	3 000,3	2 678,8	98 694,3	54 202,9	44 270,3
на 1.04.14	93 459,6	2 826,1	2 496,7	90 633,5	34 930,1	28 259,7
на 1.01.14	111 879,5	3 042,0	2 665,1	108 837,5	42 337,8	30 906,9

Своими приоритетами банк считает повышение качества клиентского сервиса, развитие программ лояльности, развитие каналов дистанционного обслуживания и партнерских программ.

2.2 Организация условий труда на рабочем месте, сохранение здоровья и работоспособности работников в ПАО «Промсвязьбанк»

Оценка условий труда и организации рабочего места работников ПАО «Промсвязьбанк» осуществляется на основании требований по охране труда и должностных инструкций, утвержденных данной кредитной организацией.

Сотрудник, впервые и вновь поступивший на работу в банк, допускается к самостоятельной работе только после прохождения вводного инструктажа по охране труда, инструктажа по охране труда на рабочем месте, а также обучения оказанию первичной доврачебной помощи пострадавшим от несчастных случаев (получения травмы в кредитной организации).

Каждый инструктаж для сотрудников банка должен заканчиваться обязательной проверкой его усвоения. Проведение всех видов инструктажей должно регистрироваться в журналах регистрации инструктажей с обязательными подписями получившего и проводившего инструктаж.

Каждому сотруднику ПАО «Промсвязьбанк» нужно ознакомиться с:

-местом хранения медицинской аптечки;

-оказанием первой помощи при производственных травмах;

- правильными действиями при возникновении пожара.

Операционист банка должен знать:

- законодательные и нормативно-правовые акты, связанные с банковской деятельностью;

- правила расчетных отношений и принципы ведения валютно-обменных операций;

- правила приема и обработки платежно-кассовых документов;

-осуществление безналичных операций по зачислению и списанию денежных средств;

- порядок открытия и ведения банковских счетов физических и юридических лиц;

- порядок работы с корреспондентскими, расчетными, транзитными и ссудными счетами;

- правила ведения кассовых и валютных операций;

- приказы и ведомственные инструкции по вопросам деятельности банка;

-осуществление переводов денежных средств в системах ДБО, WesternUnion, MoneyGram, Unistrim, Coinstar, Anelik, PrivatMoney и др.;

-обслуживание клиентов по счетам, вкладам, переводам, банковским картам;

- формы и методы финансовой отчетности по своему направлению;

- организацию документооборота по учету банковских операций;

-основы законодательства о труде, охране труда и технике безопасности и противопожарной защиты;

- локальные нормативные акты организации;

-технологию обработки документов с помощью электронной вычислительной и оргтехники;

- компьютерные методы сбора, хранения и обработки информации и правила использования современных информационных технологий.

Деятельность сотрудников банка связана с наличи-ем опасных и вредных факторов :

-работой на персональных компьютерах, т.е. с ограниченной двигательной активностью, монотонностью и значительным зрительным напряжением;

-работой с электроприборами (приборы освещения, бытовая техника, принтер, сканер и прочие виды офисной техники) - повышенным значением напряжения электрической цепи;

-работой вне организации (по пути к месту командировки и обратно) - движущимися машинами (автомобили и прочие виды транспорта), неудовлетворительным состоянием дорожного покрытия (гололед, неровности дороги и пр.)

ПАО «Промсвязьбанк» предъявляет требования к рабочим помещениям и оборудованию рабочих мест:

При размещении рабочих мест с ПЭВМ расстояние между рабочими столами с видеомониторами (в направлении тыла поверхности одного видеомонитора и экрана другого видеомонитора) должно быть не менее 2,0 м, а расстояние между боковыми поверхностями видеомониторов - не менее 1,2 м.

Рабочие места с ПЭВМ в помещениях с источниками вредных производственных факт...