Размещено на http://www.allbest.ru/

ПЕРМСКИЙ ФИЛИАЛ ФЕДЕРАЛЬНОГО ГОСУДАРСТВЕННОГО АВТОНОМНОГО ОБРАЗОВАТЕЛЬНОГО УЧРЕЖДЕНИЯ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ «НАЦИОНАЛЬНЫЙ ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ «ВЫСШАЯ ШКОЛА ЭКОНОМИКИ»

Факультет экономики, менеджмента и бизнес-информатики

Выпускная квалификационная работа - бакалаврская работа

Оценка экономического эффекта от модернизации платформы «Сбербанк Бизнес Онлайн»

образовательная программы бакалавриата «Экономика»

по направлению подготовки 38.03.01 Экономика

Ильиных Владислав Антонович

Рецензент К.э.н., доцент, доцент департамента финансов, НИУ ВШЭ - Санкт-Петербург Тарасова Юлия Александровна Руководители К.э.н., заместитель декана, старший преподаватель НИУ ВШЭ - Пермь Емельянов Андрей Михайлович Начальник управления продаж крупному и среднему бизнесу ПАО «Сбербанк» Жуков Владимир Александрович

Пермь, 2018

Аннотация

В данной работе проанализированы текущие результаты деятельности платформы «Сбербанк Бизнес Онлайн» на территории Пермского края и рассчитан прогнозный экономический эффект от внедрения новых цифровых сервисов в платформу. Таким образом, в результате проведённой работы, были выявлены нереализуемые активы ПАО «Сбербанк», которые могут быть направлены на развитие платформы или же банка в целом. Так же, результатом работы, послужило выявление проблемы, по которой банк не может получить максимальную выгоду от использования новых сервисов в платформе, в связи с чем, нами были предложены пути её решения.

Abstract

Сurrent results of the platform "Sberbank Business Online" in the Perm Territory are analyzed in the process of this work. Also the predictive economic benefit from the introduction of new digital services in the platform was calculated. So, as a result of the work carried out, unrealized assets of PJSC "Sberbank" were revealed, which can be directed to the development of the platform or the bank as a whole. The result of the work was the identification of a problem, by which the bank can not get the maximum benefit from using new services in the platform, by which the bank can not get the maximum benefit from using new services in the platform, by which the bank can not get the maximum benefit from using new services in the platform. Therefore, we proposed the ways to solve this problem.



Оглавление

Аннотация

Введение

1. Теоретические основы понятия цифрового корпоративного банка

1.1 Сущность понятия цифрового корпоративного банка

1.2 Сбербанк как цифровой банк

1.3 Методики обнаружения и решения проблем в корпорациях

1.4 Теоретическая составляющая понятия экономического эффекта и экономической эффективности

2. Текущие результаты деятельности ПАО «Сбербанк»

2.1 Характеристика текущих результатов деятельности «Сбербанк Бизнес Онлайн»

2.2 Выводы по результатам текущей деятельности «Сбербанк Бизнес Онлайн»

3. Оценка экономического эффекта от модернизации платформы «Сбербанк Бизнес Онлайн»

Заключение

Список литературы



Введение

В 21 веке мировая финансовая система переживает масштабную революцию в связи с быстрым набором популярности и развитием цифрового банкинга. Уже сегодня легко можно представить будущее без привычных нам банковских отделений, кредитных карт и банковских купюр. Развитие быстрыми темпами цифровых банков, в том числе происходит из-за того, что время стало очень ценным ресурсом для каждого из нас. Вследствие этого, люди, которые используют цифровой банк, уже привыкли совершать многие платежи без посредников - через приложение или сайт.

В нашей работе будет проведён анализ цифрового корпоративного банка ПАО «Cбербанк», в результате которого будут рассмотрены четыре показателя результатов деятельности цифрового банка. Результатом работы выступит расчёт прогнозного экономического эффекта от внедрения новых цифровых технологий в платформу «Сбербанк Бизнес Онлайн».

Данная работа покажется актуальной как каждого менеджера по работе с корпоративными клиентами, так и для самих корпоративных клиентов банка, поскольку от результатов деятельности цифрового банка зависят выгоды, получаемые клиентами и его будущее в целом.

Целью работы является анализ результатов текущей деятельности цифрового корпоративного банка для оценки выгод, которые получит банк от использования новых цифровых технологий в платформе.

После постановки цели нами были выделены следующие задачи:

• определить теоретическую составляющую цифрового банка;

• рассмотреть Сбербанк с позиции цифрового банка, а так же используемые банком цифровые технологии и инструменты;

• рассмотреть основные методологии по обнаружению и решению проблем в корпорациях;

• выбрать и проанализировать показатели, характеризующие эффективность работы цифрового корпоративного банка;

• рассчитать прогнозный экономический эффект от внедрения новых цифровых сервисов в платформу.



1. Теоретические основы понятия цифрового корпоративного банка

1.1 Сущность понятия цифрового корпоративного банка

Банковская индустрия является неотъемлемой частью нашей личной и коммерческой жизни, которая развивается с каждым днём для предоставления новейших услуг и усовершенствования имеющегося сервиса. Безусловно, развитие IT-технологий играет немаловажную роль в данном развитии. В 1994 году Биллом Гейтсом были сказаны следующие слова: «Нам нужны банковские функции, но не банки». И сейчас сложно не согласиться с данной фразой, поскольку отделений становится всё меньше, а спектр предоставляемых услуг только увеличивается. Мы живём в то время, когда технологии не просто развиваются, а прогрессируют с высочайшей скоростью. Банковская сфера тому не исключение.

Начиная разговор о цифровом банке важно понимать, с чего всё начиналось, и что дало такой сильный толчок развитию банковской сферы. Можно предположить, что создание первых пластиковых карточек и банкоматов в 1951 году в США банком Long Island Bank дало начало этой истории, однако, онлайн-операции через Интернет ещё были невозможны, поскольку его изобрели только к 1980-му году. 30 лет назад председатель совета директоров банка «Citibank» Джон Рид сделал следующее заявление: «Банкинг - это всего лишь байты и биты». На тот момент никто и подумать не мог, как он оказался прав. В то время существовали только лишь обыкновенные банковские отделения и никто не мог воспринимать данную фразу всерьёз. Всего 10 лет понадобилось для того, чтобы Интернет дал возможность банкам, магазинам и фирмам развиваться в цифровом пространстве, а людям совершать первые онлайн-операции и покупки.

Далее, всё кардинально изменилось с приходом на рынок смартфонов, поскольку данный гаджет позволяет управлять своими финансами в любом месте планеты, имея сетевое подключение. В 2017 году компанией Verve Mobile был проведен опрос, в ходе которого было выявлено, что на данный момент 63% пользователей используют свои смартфоны в качестве предпочтительного метода совершения банковских операций (Clayton L., 2017). Данный результат напрямую указывает на то, что уже сейчас директора по цифровым и IT-технологиям в банках должны продумывать и активно внедрять стратегию модернизации для того, чтобы их клиенты не уходили в другой, конкурентоспособный банк, из-за разницы в качестве предоставляемых услуг, более выгодных предложений и удобного интерфейса в мобильном приложении. Для того, чтобы банки отвечали требованиям потребителей, им необходимо уделять больше внимания совершенствованию цифровых технологий, которые обеспечивают гибкость, масштабируемость и эффективность (Sharma G., 2017).

На данном этапе работы важно определить, что представляет из себя цифровой банк. Как такового определения цифрового банка нет, поскольку существуют сотни трактовок, однако Крис Скиннер, по нашему мнению, даёт наиболее правильную интерпретацию данному термину. «Цифровой банк - это банк, построенный с целью охвата клиентов посредством их цифрового увеличения и минимизации их времени, созданный специально для того, чтобы предложить пользователю услугу по своему выбору» (C.Skinner, 2014). Важной частью понятия цифрового банка является слово «цифровой», поскольку в цифровом пространстве сегодня находится всё: приложения, магазины, счета, сервисы, социальные сети, а так же и банки.

Чтобы банк был действительно цифровым, недостаточно создания приложения и предоставления совершения операций через Интернет, банк поработать над цифровой архитектурой и использовать определённые цифровые инструменты, которые необходимы для данного перехода.

Переход банка от традиционного вида к цифровому является большой проблемой, так как легче построить всё с нуля, чем перестраивать отделения с учётом новой цифровой архитектуры и новых целей банка. Цифровая архитектура - это область инженерных технологий, которая использует цифровые технологии в процессе своего архитектурного проектирования (Bertol D., Foell D., 1997). Цифровая архитектура поможет в разработке концепции, разработке дизайна и детальном проектировании формы архитектуры. В данном контексте подразумевается то, что банк должен переосмыслить не только свои отделения, а так же и все свои услуги. Каждая услуга должна быть деконструирована до мельчайших составляющих, а затем реконструирована так, чтобы услуга была представлена в виде простейших виджетов. Это принципиально важно для того, чтобы клиент сам выбирал нужные ему услуги, исходя из своих потребностей. Внедрение цифровой архитектуры в создание цифрового банка влечёт за собой использование таких инструментов как: компьютерное моделирование, программирование, моделирование и визуализацию (Bertol D., Foell D., 1997). Данные технологические инструменты позволяют создавать как виртуальные, так и физические структурные формы.

Как уже было сказано раннее, цифровой банк должен использовать специальные цифровые инструменты для эффективной работы. Далее будут кратко охарактеризованы основные из них.

Одним из таких инструментов является омниканальность. Омниканальность - это взаимная интеграция разрозненных каналов коммуникации в единую систему, с целью обеспечения бесшовной и непрерывной коммуникации с клиентом (Оскорков С., 2016). Данная система является основой современного клиентского сервиса и предоставляет возможность пользователю совершать нужные ему операции через удобные ему каналы, а, непосредственно, банку - отслеживать все операции в едином окне. Данный сервис позволяет найти индивидуальный подход к каждому клиенту, запоминая его недавние операции. Омниканальность является эффективной и полезной для клиента только в том случае, если пользователь не ощущает этого передвижения между каналами и минимизирует временные затраты на операции. Омниканальность, возникнув в 2010 году, несомненно упростила и ускорила процессы call-центров. Безусловно, данная технология сейчас не кажется сложной и инновационной, однако ещё 7 лет назад, она облегчила банковские процессы по работе с клиентами всего мира.

Говоря о цифровых инновационных инструментах нельзя не сказать о биометрической идентификации, которая является самым надёжным способом проверки подлинности личности. Биометрическая идентификация - автоматическая идентификация людей с использованием их физиологических и поведенческих характеристик (Jain A., Hong L., Pankanti S., 2000). К системе биометрической идентификации обычно относят следующие виды проверки: идентификация отпечатка пальца, сканирование диафрагмы, сканирование сетчатки, анализ голоса, распознавание лица, ручная геометрия. На основе данной технологии люди уже могут осуществлять бесконтактные платежи, подтверждать покупки в интернете или же просто разблокировать свой девайс. Банки же, уже давно используют проверку отпечатка пальца, как доказательство подлинности личности.

В наше время в Интернете обрабатывается огромнейшее количество данных каждую секунду, однако стоит учитывать то, что большую часть занимает «цифровой мусор» - обновления социальных и медиа сетей. Для нахождения и анализа нужной информации необходимо упорядочить данные, посредством специальных инструментов, которые используют цифровые организации. В связи с этим появилось новое понятия - «Big Data». Big Data - это массивный набор данных, который производится людьми, вследствие использования Интернета, который может быть сохранен и проанализирован с помощью специальных инструментов и методов (Cambridge Dictionary, 2008). Главное отличие обычных данных от Big Data заключается в том, что Big Data включается в себя огромное количество необработанных данных пользователей, которые должны быть анализированы в онлайне - в режиме реального времени. Это понятие открывает большие возможности для компаний, которые смотрят в будущее и уделяют большое значение цифровым технологиям. Так, например, компания Facebook обрабатывает больше 10 петабайт в месяц, а это обыкновенные сообщения, посты, статьи, ссылки и тд. В данном вопросе возникает и большая проблема с хранением и обработкой такого количества данных, а так же нужно учитывать тот факт, что 90% всех этих данных в сети конфиденциальны и безопасность этого объёма данных так же является задачей компаний. корпоративный сбербанк экономический

На данный момент существуют сотни компаний, которые работают напрямую с Big Data, в основном это компании, которые базируются на сетевой платформе. Далее представлено несколько примеров того, как известные компании взаимодействуют с Big Data:

• eBay использует два хранилища данных: 7 петабайт и 40 петабайт для поиска, рекомендаций потребителей и мерчандайзинга;

• Facebook обрабатывает 50 миллиардов фотографий из своей базы пользователей;

• Google обрабатывает около 300 миллиардов запросов в месяц.

Очевидно, что такие крупные компании, которые работают для всего мира, не смогли бы существовать без инновационных технологий обработки, хранения и анализированная такого количества запросов и данных. Банки в данном случае не являются исключением. Всвязи с тем, за долгие годы работы у банка скапливается большое количество данных по клиентам, которые измеряются в петабайтах, банку важно извлекать из этого пользу. Приведём немного статистики:

• исследование компании Gartner позволило выявить то, что на данный момент 34% банков инвестировали средства в развитие технологий Big Data;

• по данным исследования McKinsey & Company, 25% Big Data владеет финансовая индустрия, и в среднем на каждую компанию приходится по 3,8 петабайта данных.

Многие банки активно используют эту технологию, поскольку она позволяет быстро и точно оценить клиента, его платежеспособность и подобрать максимально выгодное предложение для обеих сторон. Каждая операция будь то кредит или перевод средств, сохраняется в хранилище банка, что может упростить задачу с выдачей средств, так как позволит оценить все риски и сроки погашения.

Всвязи со сбором огромных массивов данных появился и специальный метод анализа. Data mining - это вычислительный процесс обнаружения шаблонов в Big Data с использованием методов на пересечении машинного обучения, статистики и систем баз данных (Han K., Pei J., Micheline J., 2011). Главная цель процесса интеллектуального анализа данных состоит в извлечении информации из набора данных и преобразовании её в понятную структуру, для дальнейшего использования, чтобы понять как их использовать для принятия более эффективных бизнес-решений. Вследствие этого, данная технология играет большую роль для цифровых организаций, которые имеют дело с анализом больших массивов.

В 21 веке компании поняли, что большое значение играет взаимоотношение, сохранение связей и приобретение новых клиентов. Всвязи с чем был создан инструмент CRM. CRM (Customer Relationship Management) - это подход к управлению взаимодействием компании с существующими и потенциальными клиентами (Saxena N., Taneja M., 2018). Данная платформа предназначена для анализа операций с клиентом для увеличения эффективности взаимоотношений с ним, что в первую очередь влияет на удержание его и росту продаж, за счёт сохранения клиента в данной компании. Данный инструмент активно применяет в компаниях, которые понимают важность клиента и стремятся к увеличению эффективности каждого взаимодействия с ними. Рассматривая банки можно сказать о том, что без правильного подхода к клиентам, банк долго не просуществует.

Существует ещё одна важная технология, которая так же даёт возможность банку адаптироваться к цифровой среде. BaaS (Backend-as-a-Service) - модель, которая позволяет сторонней компании использовать основные банковские системы и создавать на их основе свои новые и уникальные продукты, в данном случае к ним относятся приложения (Habraharb, 2013). Например, может быть создано приложение, которое объединяет все данные ваших счетов в одном и вы можете осуществить все финансовые операции из одного приложения. Данная технология впервые была использована в 2011 году и на данный момент её популярность всё ещё набирает обороты.

Цифровой банк обязан подчиняться следующему ряду требований: клиентоцентричность, персонализация предложения, мобильность. Именно эти три аспекта отражают эффективность работы цифрового банка. Для этого банку необходимо постоянно поддерживать свой статус и внедрять инновации, так как это обеспечивает конкурентоспособность банку. Однако, внедрение инноваций в крупный банк оказывается сложной задачей, всвязи с чем возникает нужда в спонсировании финтех-проектов и стартапов, которые позволяют улучшить, упростить и модернизировать существующие банковские услуги, что напрямую влияет на удовлетворенность банковских клиентов.

Для клиентов переход банка на цифровую систему ведёт только к положительным последствиям. Во-первых, экономия времени, так как все задачи можно будет выполнять онлайн. Во-вторых, при реструктуризации, банки увеличат свою рентабельность, перейдя на цифровой вид, что безусловно приведёт к предоставлению выгодных услуг для клиентов, а так же созданию сервиса cash-back В-третьих, увеличения спектра услуг, предоставляемых бынком (McKinsey & Company, 2014). И на данный момент в нашей стране существует яркий пример такого проявления - это банк «Тинькофф», который фокусируется на цифровом банкинг, предоставляя различные версии cash-back карт для клиента любого типа и не имеет как таковых банковских отделений по стране.

Итак, исходя из вышесказанного, можно утверждать о том, что для создания и работы цифрового банка необходимо использование цифровой архитектуры и цифровых инструментов, таких как Big Data, BaaS, Omni-channel, CRM, Data mining и биометрическая идентификация, поскольку они обуславливают успешность работы цифрового банка и позволяют ему удовлетворять желания клиентов.

1.2 Сбербанк как цифровой банк

В ходе написания о цифровом банкинге в России нельзя не упомянуть Сбербанк, который, по сути, является главным банком нашей страны, а так же важно отметить, что дальнейшее исследование будет построено на данных, взятых по этому банку. Конечно, в нашей стране банки развиваются не с такой скоростью, как в европейских странах: "Россия - это крупная экономика, и только 20% трансакций осуществляется с помощью электронных технологий» (Шиди У.). Однако главные фавориты банкинга в России стараются не отставать от всех мировых тенденций.

В 2017 году розничный цифровой банкинг Сбербанка был признан лучшим в России, международной премией журнала Global Finance. А так же банк победил еще в трех номинациях по Центральной и Восточной Европе: «Лучшее решение для оплаты счетов», «Лучшее мобильное приложение» и «Лучший СМС-банк» (Global Finance, 2017). Далее мы попробуем охарактеризовать, почему Сбербанк так силен в цифровом банкинге.

Во-первых, среди российских банков, Сбербанк является самым ярким примером использования технологии Big Data, поскольку имеет большое количество данных по клиентам и их прошлым операциям, и является главным банком страны. В 2015 году, для реализации своих целей, Сбербанк приобрел рекламную платформу Segmento, которую разработала компания Rutarget. Платформа была оценена в 8$ млн. (Луганская Д., Юзбекова И., 2015). И это неудивительно, поскольку банков в стране большое количество, по сравнению с другими странами, и колоссальные вложения в инновации необходимы для сохранения конкурентоспособности. Данная платформа базируется на IT и технологии Big Data, которые предоставляют Сбербанку возможность качественной аналитики данных и создание контекстной рекламы. На данный момент с платформой Segmento работают такие известные компании: Intel, Paypal и Hunday. Segmento позволяет привести большой поток клиентов, которые заранее могут быть заинтересованы в предоставляемых вами услугах. Сбербанк, в свою очередь, получил самую большую базу в России о поведении потребителей, банк вышел на рынок умной рекламы. Согласно отчёту Сбербанка за 2016 год, анализ Big Data позволил банку снизить уровень неработающих кредитов и сократить риски.

На этом работу с Big Data Сбербанк не закончил. В 2016 году был запущен проект под названием «Открытые данные», который позволяет анализировать данные по 140 млн. частных и более 1,5 млн. корпоративных клиентов. Данный продукт использует технологию Data mining.

Стоит отметить, что не только Сбербанк работает над внедрением инновационных технологий аналитики. Российские банки, такие как Тинькофф, Открытие, Альфа-банк, ВТБ24 и тд., также стараются поддерживать свою конкурентоспособность в данном сегменте.

20 октября 2017 года глава Сбербанка Герман Оскарович Греф на Всемирном фестивале молодежи и студентов в Сочи заявил следующее: «Мы долго общались с моим коллегой Джеком Ма (президентом китайской компании Alibaba Group), и он сказал мне такую фразу: «Забудьте про IT, забудьте про информационные технологии, это вчерашний день, это «отстой». Сегодняшняя экономика -- это экономика данных. В этом смысле я с ним согласен. То, что касается диджитализации, -- это последний тренд. И переход к этому тренду означает, что у нас в руках появились зрелые технологии, которые позволяют обрабатывать громадное количество данных. Технологии Big Data вошли в свою стадию зрелости и всем компаниям стали доступны».

Во-вторых, банк активно создаёт и модифицирует функционал для ведения бизнеса. В 2009 году была запущена цифровая платформа для ведения бизнеса, которая носит название «Сбербанк Бизнес Онлайн». Данная платформа включает в себя следующие сервисы (sberbank.ru, 2016):

• сервис самоинкассации, который предоставляет возможность самостоятельно вносить выручку на собственный расчетный счет через банкоматы Сбербанка;

• е-депозит - онлайн-вклад, который можно открыть через интернет-банк, при этом ставка предлагается выше, чем при открытии вклада в офисе банка;

• е-invoicing. Система электронного (безумажного) документооборота создана для решения повседневных бизнес-задач с контрагентами, а также для отправки отчетов в Пенсионный фонд, Федеральную налоговую службу и Росстат;

• создание приложения «Сбербанк Бизнес онлайн», которое сфокусировано на основных, частоиспользуемых запросах для упрощения ведения бизнеса;

• онлайн резервирование счёта даёт возможность открытия расчётного счёта за пять минут.

Данная платформа успешно стартовала в 2009 году и с ходом времени она была сильно модернизирована и усовершенствована для предоставления более широкого спектра предоставляемых услуг и упрощения ведения бизнеса из приложения.

В-третьих, на данный момент почти все свои услуги Сбербанк в силах осуществлять онлайн. На февральской конференции в Сочи в 2017 году глава Сбербанка Герман Оскарович Греф заявил, что: «В 2019 году мы должны быть полностью цифровой организацией, у нас не должно остаться ни одного процесса, ни одного продукта с бумажным началом» -- и в это можно поверить. В последнее время банк провел широкомасштабную программу по введению цифровых технологий в банкинг, всвязи с чем многие работники и консультанты, которые работали с бумагами, были переведены в другие банки, так как банк ставит своей целью автоматизировать все запросы от частных клиентов к 2025 году.

Так же, говоря о цифровых технологиях, используемыми банком, важным будет отметить создание системы дистанционного банковского обслуживания для всех клиентов - «Сбербанк Онлайн». Безусловно, платформа была создана относительно давно, по сравнению с другими банками, и поддерживать ведущие позиции по всем показателям с каждым годом всё сложнее. Однако, как было сказано раннее, данная платформа является наилучшим банковским приложением по Центральной и Восточной Европе. Хотя и по результатам исследования Markswebb Rank & Report 2017 года в разделах лучшего банковского приложения для iOS и Android, Сбербанк уступает даже новоиспечённому «Почта банку» и занимает 5-6е места. Хотелось бы отметить, что Сбербанк первым внедряет все инновационные технологии в свою платформу. Приводя пример, первое, что можно вспомнить - это внедрение бесконтактных чипов в карты и возможность расплачиваться смартфоном бесконтактным способом через терминал. А так же, в связи с выпуском компанией Apple inc. новейшего смартфона с возможность разблокировки экрана посредством анализа лицевых черт пользователя, Сбербанк создал возможность использования данной технологии для своей платформы одним из первых. Всё это только подтверждает тот факт, что Сбербанк с каждым годом всё активнее анализирует новые цифровые технологии для их внедрения в свои платформы и получения от этого колоссальной выгоды.

И наконец, сбербанком активно используются многие цифровые технологии, а так же все те, которые были упомянуты в первой части. На основе использования всех этих инструментов были созданы следующие продукты:

• Сбербанк CRM (CRM, Baas);

• SberOffice (Saas);

• Сбербанк Онлайн (Системы ДБО);

• E-invoicing;

• Про100 (платежная система);

• Сбербанк Бизнес Онлайн (Системы ДБО);

• Ладошки (Биометрическая идентификация);

• Сбербанк: Открытые данные (Data Mining);

• Сбербанк Моя торговля (CRM, BaaS).

1.3 Методики обнаружения и решения проблем в корпорациях

В связи с тем, что в данной работе рассматривается решение проблем цифрового банка, важным будет обозначить основные методики по нахождению и решению проблем в корпорациях. Во-первых, хотелось бы сказать о том, что основой данных методологий является цикл Деминга, который будет рассмотрен далее. На основании этой методологии были созданы следующие методики: DMAIC, Lean, TOC. Нами были выбраны две методики, для дальнейшей характеристики.

Первая программа носит название DMAIC -- методика усовершенствования процесса, которую используют для нахождения и устранения текущих проблем в компаниях, посредством улучшения, оптиматизации и стабилизации бизнес-процесса или проекта (George M., Rowlands D., Price M., Maxey J., 2005). DMAIC состоит из пяти фаз: Define - определение проблемы компании, Measure - измерение найденной раннее проблемы, Analyze - анализ существующей проблемы, Improve - совершенствование проблемы и Control - контроль над существующей проблемой. Каждая фаза содержит в себе определенный набор инструментов, применяя которые можно улучшить процесс либо устранить существующую проблему.

Для этого на первой фазе “Define” необходимо определить проблему процесса, который нужно улучшить, чтобы устранить дефекты, а так же сформировать команду проекта из лиц, заинтересованных в улучшении данного направления. Для определения проблемы зачастую собирают голос клиента, для более чёткого представления имеющейся проблемы. На данном этапе мы так же должны определить риски и границы проекта.

Затем, на фазе “Measure”, следует провести более детальный опрос по каждому критерию, который является проблематичным, выявить, что не устраивает клиента, и каким бы клиенты хотели видеть данный сервис. Для этого, с помощью диаграммы “Ишикавы”, определим потенциальные причины, которые оказывают влияние на существующие проблемы и зафиксируем их. Диаграмма “Ишикавы” - визуальный инструмент, отражающий отношение между следствием и его возможными причинами.

Далее на фазе “Analyze” определяем основные источники проблем и возможности, для совершенствования платформы исходя из собранных данных и построенных раннее диаграмм причинно-следственной связи. На данном этапе следует провести анализ “SWIIMTOO”, который позволяет выявить 8 источников потерь процесса. Потери в процессе - это те совершаемые действия, которые не помогают достичь нужный результат или не способствуют добавке ценности.

На следующей фазе “Improve”, применяя техники мозгового штурма, краудсорсинга и бенчмаркинга разрабатываем решения по улучшению процесса. Выбрать и проверить разработанные решения посредством применения следующих инструментов: матрица выбора решений, карта будущего состояния процесса и пилот. Пилот - это пробное внедрение в меньшем масштабе. В данном случае пилот предоставляет возможность протестировать решение, не вовлекая всю организацию, и дает возможность понять и количественно оценить причины проблем и предложенные решения. Пилот также дает возможность доработать процесс до момента внедрения в полном масштабе, чтобы минимизировать риски.

На завершающей фазе “Control”, мы составляем план контроля, по которому опытная команда или менеджеры компании будут осуществлять постоянный контроль процесса по выбранным заранее критериям оценки. Конечным продуктом будет создание резюме процесса, которое должно быть принято и одобрено руководством корпорации.

В связи с тем, что в нашей работе будет рассчитан экономический эффект, важным будет обозначить формулу расчёта для данного показателя. Определение экономического эффекта проекта позволяет оценить наши результаты в финансовом аспекте и донести эффективность разработанных совершенствований процесса. Обычно, применяя методологию DMAIC, используют следующие значения для нахождения экономического эффекта(Сбербанк, 2013):

,

Формула 1.1 Расчёт экономического эффекта в модели DMAIC

где - приращение доходов компании;

- приращение расходов компании.

Таким образом, программа DMAIC пользуется большой популярностью у аналитиков и менеджеров крупных корпораций уже долгие годы, поскольку зарекомендовала себя, как эффективный метод по определению и устранению проблем. Стоит сказать и о том, что в рассматриваемом нами банке, зачастую применяют именно эту методологию, поскольку она позволяет детально погрузиться в проблемы банка и вовремя их устранить.

Второй методикой является цикл Деминга («Plan-Do-Check-Act») -- это постоянный круг регулирования усовершенствования продукта и производственных процессов, оптимизации отдельных единиц и объектов (Репин В., Елиферов В., 2008).

Данная методика отличается от предыдущей тем, что она производится непрерывно, однако методология DMAIC была основана на принципах цикла Деминга. Существенным различием между этими методологиями является то, что при использовании DMAIC, команда уделяет большее значение обнаружению и разбору существующей проблемы, из-за чего первая фаза «Plan» в цикле Деминга, разделена на три составляющих в DMAIC. Стоит сказать и о том, что все созданные методики по принципам цикла Деминга различны только в том, что каждая из них ставит упор на определённый этап. Таким образом, применяя методику бережливого производства (Lean), вы фокусируетесь на ценностях компании, а в теории ограничений - на ограничения. Однако, при использовании любой из вышеперечисленных методик, результат будет схож, поскольку все они, так или иначе, основаны на одних принципах.

Рисунок 1.1. Структура методик DMAIC и PDCA

В связи с этим, при использовании цикла Деминга, постоянные проверки до, во время и после процесса позволяют обнаружить слабые стороны в текущей деятельности компании. Цикл Деминга служит именно для того, чтобы обнаружить причины брака и поддерживать процесса вплоть до устранения неполадок и деффектов.

Итак, использование цикла Деминга, подразумевает, что исследуемый продукт имеет свой собственный жизненный цикл. В данном случае, с момента создания идеи по производству продукта, до момента, когда он появится и исчезнет из продажи, товар проходит 12 фаз. На каждой данной фазе осуществляются некоторые действия, которые напрямую оказывают влияние на текущее качество товара. Круг качества жизненного цикла продуктов - это модель производственных процессов, которые будут осуществляться с целью удовлетворения нужд потребителя. На каждой фазе есть конкретные требования к качеству продукта, которые заранее определяются нормами качества. Жизненный цикл продукта представлен далее:

Рисунок 1.2. Жизненный цикл продукта в методологии PADC

Исходя из результатов существующих исследований на рынках или посредством совместной разработки требуемых показателей продукта, существует возможность определения точных желаний потребителей.

Методика делится на четыре основных этапа:

1. Планирование. Действия должны планироваться перед началом преобразований. Этот шаг охватывает анализ фактического состояния, сведения о потенциале улучшения, а также разработку плановой концепции.

2. Осуществление. Так называется образ действий, соответствующий не распространенному понятию преобразование, апробированию, тестированию и оптимизации принятой ранее концепции с помощью быстро реализуемых и простых инструментов.

3. Контроль. Здесь контролируется и тщательно перепроверяется реализованный в небольшом процессе результат для широкого перемещения улучшений как нового стандарта.

4. Претворение в жизнь. На этом шаге новая концепция внедряется, документируется и регулярно проверяется. Эти действия могут охватывать большие изменения в области структуры и хода процессов. Улучшения начинаются снова с шага планирования.

Таким образом, созданная программа в 40х годах 20го века, зарекомендовала себя, как наилучший способ обнаружения и устранения проблем в компаниях. Цикл Деминга получил значительное количество доработок и разделений на самостоятельные методики, которые сфокусированы на той или иной фазе процесса применения.

1.4 Теоретическая составляющая понятия экономического эффекта

В связи с тем, что в данной работе будет произведена оценка экономического эффекта от введения цифровых технологий в банковскую платформу, на данном этапе важно охарактеризовать сам экономический эффект и разобраться с тем, как его использовать для оценки.

В общем смысле, под понятием экономического эффекта понимают влияние какого-либо события на экономику в определенной области, который измеряет изменения в доходах бизнеса, прибыли бизнеса, личной заработной плате рабочих (Weisbrod G., Weisbrod B., 1997). Анализ экономического эффекта обычно проводится тогда, когда компания или группа людей, обеспокоена потенциальными последствиями предлагаемого проекта.

При внедрении инновационных и инвестиционных проектов, измерение экономического эффекта делится на несколько видов, исходя из учитываемых результатов и затрат (Баранчеев В., 2007):

* научно-технический эффект;

* социальный эффект;

* экологический эффект.

Важно отметить, что существует несколько источников экономических воздействий. Каждое воздействие может быть разложено на разные компоненты, в зависимости от эффекта, вызвавшего воздействие. Прямые эффекты - это влияние первоначально потраченных средств. Сюда входят средства, потраченные на оплату зарплат, поставок, сырья и операционных расходов.

Косвенные эффекты - это результаты транзакций «бизнес-бизнес», косвенно вызванные прямым эффектом. Предприятия, которые вначале извлекают выгоду из прямых эффектов, впоследствии увеличат расходы на другие предприятия.

Для расчета экономического эффекта используют несколько подходов, первый из которых определяется по следующей формуле (Weisbrod G., Weisbrod B., 2014):

,

Формула 1.2. Расчёт общего экономического эффекта

Где:

-- результаты, которые достигаются по итогам конкретной деятельности;

-- затраты на конкретную деятельность, для которой подсчитывается экономический эффект.

Данная формула понимается под понятием общей суммы экономического эффекта, а так же существует годовая, которая определяется по следующей формуле(Weisbrod G., Weisbrod B., 2014):

,

Формула 1.3. Расчёт годового экономического эффекта

где - это нормативная сумма отдачи от годовых вложений.

В данном случае сравнивается альтернативная возможность инвестировать затраченную сумму средств в альтернативные источники дохода. В связи с чем, N может выступать кредитным процентом, ставкой депозита, ставкой рефинансирования, или процентом доходности облигаций. Выбор данной величины будет напрямую зависеть от определённых возможностей инвестирования.

Таким образом, мы получаем положительное или отрицательное значение экономического эффекта. Положительный экономический эффект может быть достигнут только в ситуации, когда текущие результаты деятельности компании хоть немного превышают затраты на осуществление конкретной деятельности. Данный экономический эффект принято называть прибылью. Для того, чтобы его получить, необходимо расширить производство или начать экономить ресурсы. Если же затраты компании на осуществление деятельности превышают результаты, то данный экономический эффект принято называть убытком.

Получение экономического эффекта производится посредством затрат на определённый процесс, вследствие чего, компания получает дополнительную прибыль от реализации ряда мероприятий. Таким образом, экономический эффект можно воспринимать как дополнительный доход, получаемый компанией через (Weisbrod G., Weisbrod B., 2014):

• дополнительную прибыль;

• минимизацию материальных затрат;

• уменьшение трудовых затрат;

• увеличение производственных объемов;

• рост качества продукции, который выражается в цене.

При оценке будущего проекта так же используют расчёт экономической эффективности. Экономическая эффективность является показателем, который определяется отношением экономического эффекта к затратам на данный эффект. Важно понимать, что данный показатель является относительной величиной, в отличие от экономического эффекта, который выражается в денежных единицах, и получить его возможно лишь сопоставлением заранее рассчитанного экономического эффекта с затратами. Экономическая эффективность -- это получение максимума возможных благ от имеющихся ресурсов, постоянно соотнося выгоды и затраты, при этом необходимо вести себя рационально (Samuelson A., Nordhaus W., 2009). Под эффективностью также понимают:

• определённый конкретный результат (эффективность действия чего-либо);

• соответствие результата или процесса максимально возможному, идеальному или плановому;

• функциональное разнообразие систем;

• числовую характеристику удовлетворительности функционирования;

• вероятность выполнения целевых установок и функций;

• отношение реального эффекта к требуемому (нормативному) эффекту.

Оценка вторым подходом производится по следующей формуле (Samuelson A., Nordhaus W., 2009):

,

Формула 1.4. Расчёт экономической эффективности

Где:

- величина экономического эффекта;

- затраты на осуществление деятельности.

В данном случае величина экономического эффекта и затраты на осуществление могут быть сопоставлены различным образом, при этом мы будем получать показатели с разным смыслом, акцентированные на той или иной стороне категории эффективности (Barr N., 2004):

• характеризует результат, получаемый с единицы затрат;

• разница между и характеризует абсолютную величину превышения результатов над затратами;

• отношение означает удельную величину затрат, приходящихся на единицу достигаемого результата;

• показатель даёт оптимальную величину эффекта;

• показатель отражает удельную величину эффекта, приходящуюся на единицу получаемого результата.

При оценке эффективности инновационного проекта важно сопоставить не только результаты и затраты на его внедрение и использование, но и полученные результаты с результатами от использования аналогичных инноваций.

Стоит добавить и то, что при расчете эффективности инновационного проекта часто используют такие методы оценки как: NPV, IRR. При расчёте этими методами результат будет одинаковый, они специализируется на определенных особенностях оцениваемых проектов.

Из данных методов NPV является наилучшим для анализа альтернативных проектов, поскольку он учитывает особенности инновационных проектов, а так же оценивает увеличение стоимости компании после введения проекта:

- распределение потоков денежных средств во времени;

- учёт всех релевантных потоков денежных средств;

- цели бизнеса.

NPV или чистая приведённая стоимость, оценивается с помощью прогнозируемых денежных потоков, связанных с планируемыми инвестициями по следующей формуле (Berk J., DeMarzo P., Stangeland D., 2015):

,

Формула 1.5. Расчёт чистой приведено стоимости проекта

Где:

- чистый денежный поток для i-го периода;

- ставка дисконтирования;

- начальные инвестиции.

Таким образом, при положительном значении коэффициента NPV, считают, что вложение в проект является эффективным.

Критерий IRR или внутренняя норма доходности - это процентная ставка, при которой NPV равна нулю. Таким образом, его можно оценить по следующей формуле:

,

Формула 1.6. Расчёт внутренней нормы доходности

Преимуществом над методом NPV является то, что IRR предоставляет информацию о безопасности проекта. Это даёт возможность заранее проследить возможные ошибки в прогнозах денежных потоков или коэффициенте дисконтирования. Однако, IRR является относительным показателем, в отличии от NPV, в связи с этим при его оценке невозможно сделать качественные выводы об альтернативных проектах с позиции их вклада в капитал компании.

На данный момент расчёт экономической эффективности лежит в основе регулирования инвестиционной деятельности каждой компании, так как выбор будущих проектов, в которые будут вложены инвестиции, производится по результатам оценки экономической эффективности данного проекта.

Важно уделить внимание тому, что для качественной оценки деятельности компании, необходимо оценивать как экономический эффект, так и экономическую эффективность, поскольку оценка обоих показателей позволяет проследить наиболее чёткую ситуацию по исследуемым показателям. Это важно, так как в компании может сложиться следующая ситуация -- достигнут высокий экономический эффект при низкой эффективности или же, в компании высокая эффективность по какому-либо виду деятельности, однако она характеризуется низким экономическим эффектом.

Стоит отметить, что универсальной формулы для расчёта экономического эффекта нет, поскольку он зависит от определённых процессов, производимых для увеличения эффекта в компании. В связи с чем, формула для расчёта данного показателя будет составлена исходя из определения источника получения искомого эффекта.

На данный момент оценку экономического эффекта используют во всех сферах деятельности, чтобы заранее просчитывать пользы и выгоды от будущих нововведений или же убедиться в том, что данный проект оказывает пагубные последствия для фирмы. В нашей работе будет использован первый подход расчёта экономического эффекта для оценки влияния введения новых технологий в платформу «Сбербанк Бизнес Онлайн», чтобы выявить количественные выгоды в денежном эквиваленте, которые принесут технологии в ближайшем будущем.



2. Текущие результаты деятельности ПАО «Сбербанк»

2.1 Характеристика текущих результатов деятельности «Сбербанк Бизнес Онлайн»

Для того, чтобы разобраться с текущей ситуацией в «Сбербанк Бизнес Онлайн», важным шагом является характеристика текущих результатов деятельности платформы. Как уже было сказано раннее, нами было выбрано четыре показателя, которые по нашему мнению характеризуют Сбербанк, как цифровой корпоративный банк. Выбранные показатели будут проиллюстрированы в виде графиков для дальнейшего анализа. Выбранные показатели отражают качество работы Сбербанка с корпоративными клиентами с позиции цифрового банкинга, вследствие этого, все анализируемые показатели, так или иначе, относятся к платформе «Сбербанк Бизнес Онлайн». Вся информация по показателям была взята из годовых отчётов с сайта Центрального Банка России, а так же нам были предоставлены данные по результатам деятельности Западно-Уральского банка Сбербанк России.

Итак, важным аспектом, характеризующим напрямую успешность работы банка с юридическими лицами, является индекс качества обслуживания корпоративных клиентов в платформе «Сбербанк Бизнес Онлайн». Для получения качественных результатов по данному показателю, система предоставляет возможность пройти корпоративным клиентам банка, пользующимся платформой, опрос, по итогам которого мы имеем следующие данные за 2015, 2016 и 2017 года:

Рис. 2.1. Индекс качества обслуживания клиентов в платформе «Сбербанк Бизнес Онлайн»

Важным будет отметить, что опрос проводится по e-mail - клиенту в «СББОЛ» направляется ссылка для прохождения анкеты, с вопросами которой можно будет ознакомиться ниже. Частота определяется случайным выбором, например, ежемесячно выбирается 4000 случайных e-mail для проведения опроса. Хотелось бы отметить, что опрос разделён на две части: осуществление расчётных операций и общая удовлетворённость клиентами платформой. В данном опросе по оценке индекса качества обслуживания клиентов исследуются следующие критерии удовлетворённости, которые приведены в таблице:

Таблица 1 Критерии качества обслуживания клиентов в «Сбербанк Бизнес Онлайн» за 2017 год

Точка взаимодействия	Веса ТВ при расчете ИКО	1 кв. 2017	2 кв. 2017	3 кв. 2017	4 кв. 2017
Дистанционное банковское обслуживание (DCB)	0%	64,38%	61,49%	50,20%	53,4%
Удобство авторизации в системе	17%	71,44%	65,86%	62,91%	64,1%
Стабильность работы в системе (отсутствие сбоев и зависаний)	33%	58,24%	59,97%	57,21%	50,2%
Удобство интерфейса системы	19%	64,71%	59,26%	54,73%	40,6%
Удобство проведения операций	10%	71,88%	64,09%	62,62%	53,2%
Понятность интерфейса системы при совершении новых операций	11%	55,80%	49,83%	47,84%	46,53%
Набор операций	10%	73,32%	72,58%	68,19%	59,3%
РКО: Осуществление расчётных операций	0%	73,68%	70,67%	60,85%	62,4%
Скорость проведения платежей на счета контрагентов в других банках	15%	54,51%	52,72%	47,95%	55,8%
Удобство отслеживания статуса платежей	18%	76,74%	72,67%	62,57%	63,6%
Скорость проведения платежей на счета контрагентов в Сбербанке	19%	77,42%	75,70%	69,27%	74,3%
Удобство формирования расчетный документов	16%	76,25%	69,86%	51,59%	53,2%
Скорость формирования и передачи документов в банк	18%	77,10%	75,29%	68,76%	65,8%
Понятность информации в выписках по счетам	15%	77,10%	74,69%	61,04%	57,7%

Перечень вопросов из анкеты представлен далее:

1. Насколько Вы удовлетворены удобством авторизации в системе?

2. Насколько Вы удовлетворены стабильностью работы (без сбоев и зависаний) в последние 3 месяца?

3. Насколько Вы удовлетворены удобством проведения операций?

4. Насколько Вы удовлетворены простотой и понятностью интерфейса?

5. Насколько Вы удовлетворены понятностью интерфейса системы при совершении новых операций?

6. Насколько Вы удовлетворены существующим набором операций?

7. Насколько Вы удовлетворены скоростью проведения платежей на счета контрагентов, открытые в других коммерческих банках?

8. Насколько Вы удовлетворены удобством отслеживания статусов платежей через систему?

9. Насколько Вы удовлетворены скоростью проведения платежей на счета контрагентов, открытые в Сбербанке?

10. Насколько Вы удовлетворены удобством формирования расчетных документов?

11. Насколько Вы удовлетворены скоростью формирования документов и быстротой, с которой они передаются в банк?

12. Насколько Вы удовлетворены простотой отражения информации в выписках по счетам?

Общий показатель удовлетворённости клиентов - это среднее значение от двух рассматриваемых критериев обслуживания. Из приведённых выше данных можно заметить, что с большой долей вероятности, IT-разработчики Сбербанка обновили систему «СББОЛ» после первого квартала 2017 года, что привело к падению всех показателей удовлетворённости. Важным будет отметить, что в таблице присутствует название «DCB». «DCB» (Digital Corporate Bank) - это то же самое, что и «СББОЛ».

Исходя из имеющихся данных по динамике коэффициента качества обслуживания корпоративных клиентов, можно заметить, что с каждым годом данный показатель увеличивается. Безусловно, это происходит ввиду того, что платформа модернизируется, опираясь на текущие желания и мнения клиентов. Однако, на графике ярко выражено то, что клиенты из года в год довольны работой с данной платформой лишь на 50-60%, что нельзя назвать хорошим результатом. Так же стоит уделить внимание тому, что темпы роста с 2016 года увеличились на 8%. Результаты по удовлетворённости расчётным обслуживанием оказались заметно выше, что приводит нас к выводу о том, что основные проблемы во внутренней составляющей платформы. Стоит и учесть тот факт, что для расчёта показателя мало проводить краткий опрос с односложным вариантом ответа, так как данные являются неполными.

Характеризуя текущие результаты деятельности «СББОЛ», крайне важным моментом будет проанализировать динамику количества подключений в платформе. Как уже было сказано раннее, данная платформа создавалась посредством системы ДБО и по некоторым мнениям специалистов является самой успешной банковской платформой для ведения бизнеса корпоративных клиентов в нашей стране.

Исходя из имеющихся данных, за 2017 год было произведено 11328 подключений к «Сбербанк Бизнес Онлайн» в Пермском крае. Данный показатель заметно ниже по сравнению с 2015 годом, который составил 17245. Это произошло в связи с тем, что в 2015 году был произведён массовый перевод клиентов Сбербанка на новую платформу. Данные по динамике подключений корпоративных клиентов Сбербанка к «СББОЛ» за 2015, 2016 и 2017 года представлены далее:

Рис. 2.2. Количество подключений к «Сбербанк Бизнес Онлайн» за 2015-2017 года

Стоит отметить, что подключение к данной платформе производится платно, если у клиента ещё нет открытого счёта. А так же включает встроенные дополнительные сервисы, которые клиент может докупать исходя из своих целей по работе с платформой.

Так же хотелось бы привести статистику активности пользователей платформы «СББОЛ» через мобильное приложение и сайт:

Рис. 2.3. Активные клиенты платформы «Сбербанк Бизнес Онлайн» через сайт за июль-декабрь 2017 года

Рис. 2.4. Активные клиенты платформы «Сбербанк Бизнес Онлайн» через мобильное приложение за июль-декабрь 2017 года

Где MAU - ежемесячные пользователи, WAU - еженедельные пользователи, DAU- ежедневные пользователи.

Уместным моментом будет включение данных по количеству открытых счетов корпоративными клиентами с использованием ДБО по всей стране:

Рис. 2.5. Количество счетов с дистанционным доступом, открытых в кредитных организациях Росси за 2015-2017 года

Данные представлены в тыс. ед. и были взяты с электронного ресурса ЦБ России (www.cbr.ru). Стоит так же отметить то, что в статистику были включены лишь те счета корпоративных клиентов, которые имеют доступ через сеть Интернет.

...