Персональное банковское обслуживание

Размещено на http://www.allbest.ru/

29

Курсовая работа

на тему Персональное банковское обслуживаниепо ПМ.01 Ведение расчетных операций

2018



СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP-КЛИЕНТОВ

1.1 История развития VIP-обслуживания

1.2 VIP обслуживание, как новое направление в банковском секторе

2. ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP-КЛИЕНТОВ В АО РОССЕЛЬХОЗБАНК

2.1 Организационная характеристика АО «Россельхозбанк»

2.2 Особенности сегмента VIP-клиентов

2.3 Функции и обязанности персональных менеджеров

2.4 Порядок формирования базы VIР-клиентов

3. ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ ЭФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ С VIP-КЛИЕНТАМИ

3.1 Проблемы работы с VIP-клиентами

3.2 Рекомендации по работе с VIP-клиентами

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ



ВВЕДЕНИЕ

Обслуживание состоятельных клиентов для российских банков становится все более привлекательным направлением бизнеса и на сегодняшний день услуги элитного частного банковского обслуживания в России представляют собой довольно перспективное направление, которое привлекает все большее количество финансовых институтов. Необходимость организации персонального обслуживания для важных клиентов признают большинство банков. Благосостояние горожан растет, и клиентов, испытывающих потребность в VIP-обслуживании, становится все больше. Тактика по созданию для них специальных отделений является своевременной, политически и экономически выгодной и полностью оправдывает себя.

Актуальность работы заключается в том, что сегодня на российском рынке получило широкое распространение такая услуга, как персональное банковское обслуживание. Коммерческие банки стремятся переманить друг у друга клиентов приносящих наибольшую прибыль.

Целью курсовой работы является исследование организации VIP-обслуживания в банках, выявление проблем, разработка направлений по повышению эффективности работы на примере АО «Россельхозбанк».

Для раскрытия поставленной цели в работе решается ряд задач:

- исследовать особенности сегмента VIP-клиентов банка;

- раскрыть сущность, значение и задачи VIP-обслуживания в банках;

- рассмотреть основные принципы VIP-обслуживания;

- выявить основных проблем в организации VIP-обслуживания;

- разработать мероприятия по улучшению работы с VIP-клиентами.

Объектом исследования выступает АО «Россельхозбанк».

Предметом исследования выступает организация VIP-обслуживания в банке.

Работа состоит из введения, трех разделов, заключения, списка литературы и приложений.

В работе были использованы учебные пособия таких авторов, как Бондоренко Т.Н., Конвисарова Е.В., Кривошапова С.В.



1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP-КЛИЕНТОВ

1.1 История развития VIP-обслуживания

Первые банки, ориентированные на частных лиц, были созданы более 500 лет назад в Италии. Однако в связи с их быстрой переориентацией на финансирование торговой и коммерческой предпринимательской деятельности они послужили лишь прототипом идеологии private banking . Обслуживание же состоятельных клиентов как система индивидуального банковского сервиса появилась чуть более трех столетий назад.

Эталоном этого вида банковского обслуживания сегодня могут служить швейцарские банки. Классические частные банки в Швейцарии возникли в середине XVIII века. При этом само понятие "частный банк" появилось вовсе не потому, что такой банк обслуживал только частных клиентов, а потому, что он принадлежал частным лицам, и те несли полную солидарную ответственность, отвечая за деньги клиентов всем своим имуществом. Сегодня швейцарские частные банки, организованные, как правило, в виде клубных структур с ежегодными членскими взносами, конечно, не несут неограниченной ответственности по своим обязательствам, однако они по-прежнему занимаются семейными финансовыми делами лиц с крупным состоянием. При этом в большинстве своем подобные кредитные организации имеют богатейшие традиции, и порой в одном и том же банке могут обслуживаться несколько поколений семьи.

Российский private banking зарождался как особая категория услуг некоторых универсальных банков для VIP-клиентов Богданова О.М. Коммерческие банки России: формирование условий устойчивого развития. - М.:Омега-Л, 2014.С.65.. Однако буквально за последние 5 лет эта практика развилась в обособленное направление банковской деятельности. Среди российских банков, предлагающих услуги элитного банковского обслуживания, - Банк Москвы, МДМ-Банк, ВТБ-24, Сити Банк, Альфа-Банк и некоторые другие финансовые структуры.

Основателем виртуального банкинга в России следует считать «Автобанк», который уже в мае 1998 г. Предложил своим клиентам данный вид услуг. Сегодня по уровню интернетизации Россия находится на одной ступени с Бразилией и Индонезией (4% населения страны), и около 40 банков у нас предлагают различные формы удаленного банковского сервиса с использованием сети интернета.

В России развитие интернет-банкинга испытывает значительные трудности. К сожалению, у нас нет богатых традиций массового использования банковских услуг. С 1998 г. за «Автобанком» и другие российские банки, ориентируясь на него, начали развивать это новое направление - интернет-сервис.

1.2 VIP обслуживание, как новое направление в банковском секторе

На сегодняшний день услуги элитного частного банковского обслуживания в России представляют собой довольно перспективное направление, которое привлекает все большее количество финансовых институтов. Следует отметить и тот факт, что и иностранные банки, наряду с российскими, уделяют активное внимание своим потенциальным возможностям на данном рынке. Среди основных причин, которые могут повлиять на решение того или иного финансового учреждения выйти на рынок элитного частного банковского обслуживания в России, выделяются следующие:

-? Положительная экономическая и стабильная политическая ситуация внутри страны.

-? Развитие фондового рынка, промышленности, других секторов экономики и, как следствие- увеличение благосостояния собственников бизнеса, наемных менеджеров высшего звена и т.п.

- Высокий потенциал роста рынка элитного частного банковского обслуживания.

-? Относительно небольшой текущий уровень конкуренции на данном рынке.

- Возможность привлечения долгосрочных пассивов в достаточно большом объеме.

VIP-обслуживание представляет собой практически те же внешние факторы, что и Private Banking, т.е. финансовые услуги и сервис высокого качества обслуживания, наличие персонального высококвалифицированного менеджера, особый подход к клиенту и т.п. Но вся разница между Private Banking и VIP- обслуживанием заключается как раз в самой структуре предоставляемых продуктов и услуг, которые в свою очередь определяются размером вносимых клиентом средств в банк. При этом входной порог является достаточно невысоким и составляет в среднем от $50-100 тыс. При VIP-обслуживании клиент получает комплекс финансовых услуг, у которых отличительной чертой от Private Banking является их стандартизированность. Иными словами VIP-обслуживание подразумевает предоставление клиенту традиционных банковских услуг с относительно стандартными характеристиками, но при более комфортабельном обслуживании и относительно невысоким входным порогом.

В первую очередь, отмечая специфику работы с подобным типом клиентов следует повториться и сказать о том, что данная категория населения представляет известные сложности для банкиров. В первую очередь, этот клиент должен постоянно чувствовать уважение к своему статусу со стороны персонального менеджера.

Ни в коем случае такой клиент не должен быть поставлен «на одну доску» с массовыми вкладчиками. Персональный менеджер должен стремиться к тому, чтобы уделялось достаточно внимания каждой мелочи- начиная от полиграфии - более качественная бумага, элитный дизайн, а заканчивая такими важными аспектами сервиса как обслуживанием в оперзале Бондаренко Т.Н. Маркетинг банковских услуг. - М .:Теис,2017.С.25.. Даже предоставление рядовых банковских услуг должно сопровождаться высочайшим уровнем сервиса. Все вопросы клиент должен адресовать только своему персональному менеджеру. Чтобы обеспечить такую возможность, необходимо создать соответствующие подразделения, а не использовать при обслуживании VIP-клиентов ресурсы топ-менеджмента под руководством самого президента или председателя правления банка.

В настоящее время клиенты VIP услуг становятся всё более и более образованными в сфере финансов. Они прекрасно разбираются во всех тонкостях инвестирования, покупки акций, они знают совершенно чётко какая сделка с каким риском может быть связана и на какой доход они вправе рассчитывать. Поэтому персональному менеджеру крайне важно быть столь же компетентным как и его клиент. При этом важно чётко следить за поддержанием баланса: в противном случае операционные риски могут очень резко возрасти, что неминуемо приведёт к провалу и возможной потере клиентов.

Персональный менеджер должен быть помимо всего прочего очень тонким психологом. Как правило, состоятельный человек не верит рекламе и склоне к подозрительности вообще. Поэтому персональный менеджер должен обладать технологией убеждения, его задачей является завоевать доверие клиента, заставить его обращаться именно в это банк и возможно ещё не раз.

Итак, говоря о требованиях предъявляемых к персональному менеджеру не стоит забывать о таком важном качестве как стрессоустойчивость. Действительно, согласно основному принципу private banking - персональный менеджер обязан находиться на связи 24 часа в сутки, что, безусловно, требует от специалиста терпения.



2. ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP-КЛИЕНТОВ В АО РОССЕЛЬХОЗБАНК

2.1 Организационная характеристика АО «Россельхозбанк»

15 марта 2000 года исполняющий обязанности Президента Российской Федерации Владимир Путин подписал Распоряжение №75-рп о создании Российского сельскохозяйственного банка - кредитной организации, на 100% принадлежащей государству. Глава государства поставил задачу сформировать на базе Россельхозбанка национальную кредитно-финансовую систему обслуживания товаропроизводителей в сфере агропромышленного производства.

Россельхозбанк начал активно развиваться с первого же дня своей работы. В июне 2000 года банк получил от Центрального банка России лицензию на осуществление банковской деятельности № 3349, а уже в сентябре Россельхозбанк приступил к обслуживанию клиентов и начал открывать корреспондентские счета.

В 2006 году Россельхозбанк стал одним из ключевых участников Приоритетного национального проекта «Развитие АПК», основной целью которого было развитие агропромышленного сектора российской экономики и обеспечение продовольственной безопасности страны. Россельхозбанк предоставил более 300 тысяч кредитов на общую сумму свыше 150 млрд. рублей.

В июле 2007 года Россельхозбанк расширил свою деятельность, получив Генеральную лицензию на осуществление банковских операций. Банк приступил к открытию своих зарубежных представительств.

В январе 2008 года стартовала пятилетняя Государственная программа развития сельского хозяйства и регулирования рынков сельскохозяйственной продукции, сырья и продовольствия. Россельхозбанк стал одним из главных ее участников. В рамках госпрограммы банк решает ряд государственно значимых задач, в частности, задачу повышения финансовой устойчивости сельского хозяйства за счет мер по расширению доступа сельскохозяйственных товаропроизводителей к кредитным ресурсам.

В 2017 году Россельхозбанк входит в число крупнейших банков страны и лидирует среди кредиторов агропромышленного комплекса России, располагая второй по величине в стране филиальной сетью. В арсенале банка десятки кредитных программ: он активно кредитует животноводство, растениеводство, приобретение сельхозтехники под ее залог, а также оказывает серьезную помощь развитию малого агробизнеса - владельцам личных подсобных и крестьянских (фермерских) хозяйств. Динамично развиваются банковские продукты и услуги, предназначенные для физических лиц.

2.2 Особенности сегмента VIP-клиентов

VIP- «very important person» - физическое лицо, имеющее право на персональные привилегии, льготы или претендующее на таковые ввиду своей состоятельности в финансовом, политическом, социокультурном и ином плане (Приложение А).

На вопрос о том, кто является настоящим VIP-клиентом и какие услуги ему необходимы, банки смотрят по-разному. Одни считают таковым любого богатого человека, согласившегося доверить банку серьезную сумму, и предлагают ему стандартный набор банковских продуктов. Другие банкиры называют настоящим VIP-клиентом того, кто активно пользуется множеством финансовых инструментов, и полагают, что должны предоставлять ему широкий набор инструментов управления капиталом и по упрощенной схеме решать все его вопросы.

По определению Россельхозбанка VIP-клиент - это клиент, находящийся на обслуживании (либо потенциальный клиент банка - физическое лицо), имеющий высокую склонность к потреблению банковских услуг и пользующийся услугами Банка в больших объемах. К VIP-клиентом могут быть отнесены собственники, руководители и высший менеджмент предприятий и организаций и члены их семей (родители, супруги, дети).

В исключительных случаях статус VIP-клиента может быть присвоен иным клиентам Банка, не относящимся к лицам, перечисленным выше.

Список крупных частных клиентов корректируется ежеквартально по итогам отчетности. персональный обслуживание банковский клиентский

В качестве основного оценочного критерия для внесения клиентов в категории VIP, устанавливаются операции на сумму, эквивалентную 14500 долларов США для. Гг. Барнаула, Бийска 10000 долларов США- для других городов.

Решение об установлении статуса VIР находится в компетенции Совета отделения. После внесения клиента в VIP-список в обязательном порядке выдается специальная карта Конвисарова Е.В. Банковское дело.-М.:Омега-Л, 2014.С.15..

Карточка «VIP» может быть представлена двумя типами.

1. Представительный клиент. Имеет золотой цвет. Выдается публично известным личностям, имидж которых способствует укреплению авторитета или расширению клиентской базы Сбербанка России и члены их семей ( родители, супруги, дети). Список таких клиентов утверждается на Совете ОСБ.

1.Реквизиты, содержащиеся на именной карточке:

2.Лицевая сторона: Эмблема и логотип банка

3.Наименование: «Персональная карточка клиента» «VIР - Клиент»

4.Оборотная сторона: Эмблема и логотип банка.

5.ФИО клиента Срок действия

6.Персональный менеджер: ФИО, тел.

7.№ карточки

Карточка состоятельного клиента. Имеет зелено- изумрудный цвет.

Карточка на предъявителя, выдается VIР - клиентам, совершающие операции на большие суммы. Список клиентов должен быть утвержден управляющим ОСБ по представлению персонального менеджера.

Реквизиты, содержащиеся на карточке на предъявителя:

1.Лицевая сторона: Эмблема и логотип банка.

2.Наименование: «Персональная карточка клиента» «VIР- Клиент».

3.Оборотная сторона: Эмблема и логотип банка

4.Срок действия

5.Персональный менеджер. ФИО, тел.

6.№ карточки

Владелец карточки получает качественное и индивидуальное обслуживание по полному перечню услуг для физических лиц. Персональный менеджер обеспечивает оперативность предоставления всей новой информации и решения проблем клиента. Персональный менеджер по просьбе клиента проводит анализ рынка банковских услуг, предоставляемых другими коммерческими банками (на комиссионной основе), проводит актуальные расчеты будущей доходности тех или иных вкладов, ценных бумаг, организует выдачу вкладов купюрами требуемого образца. Информирует клиента о произведенных списаниях, зачислениях, начисленных процентах, приближении окончания срока депозита, совершении пролонгации, истечении срока действия доверенности.

Владелец карточки периодически получает информацию о новых услугах, об изменении процентных ставок, об интересующих его финансовых вопросах.

2.3 Функции и обязанности персональных менеджеров

Основная цель деятельности персонального менеджера - развитие прочных долгосрочных отношений с VIР-клиентами, формирование спроса на банковские продукты и услуги, качественное обслуживание.

Главной задачей персонального менеджера является формирование клиентской базы, соответствующей требованиям банка.

Персональные менеджеры ответственны за установление и развитие долгосрочных отношений банка с VIР-клиентами. Очень важно, чтобы персональный менеджер хорошо знал потребности своего клиента, был внимателен к его проблемам и стремился их решать.

Принципиальное отличие персонального менеджера от других сотрудников банка в том, что он является более яркими выразителем интересов, как банка, так и клиента. Поэтому персональный менеджер должен обладать внутренней убежденностью в равной ценности этих интересов, что позволит ему соблюдать баланс, искать взаимовыгодные решения. Учитывая сложность и многогранность деятельности персонального менеджера, его роль можно представить рядом функций: маркетолог, консультант, интегратор, аналитик, менеджер, продавец.

Персональный менеджер:

1. Формирует клиентскую базу VIP - зоны (в т.ч. следит за соответствием клиентской базы требованиям банка, вносит предложения на обратный перевод клиентов в стандартные условия обслуживания).

2. Обеспечивает глубокий уровень консультирования VIP -клиентов по расширенному перечню банковских продуктов (в т.ч. те услуги, которые не предоставляются во всех филиалах банка: некоторые виды вкладов, брокерское обслуживание, памятные монеты, слитки, кредитование).

3. При продвижении банковских продуктов обеспечивает доведение клиента до покупки услуги в VIP -зоне (операции производит сам, либо «передает» клиента контролеру).

4. Осуществляет маркетинговые функции (изучение и анализ потребностей VIP -клиентов, формирование предложений по введению/ модификации банковских продуктов, участие в разработке программ продвижения, анализ показателей деятельности VIP -зоне, пр.) и т.д.

Персональный менеджер, в соответствии с должностными инструкциями, подчиняется:

- в части соблюдения трудовой дисциплины и правилам внутреннего трудового распорядка - заведующему допофиса (начальнику операционного отдела);

- в части профессиональной деятельности - заместителю управляющего, курирующий операционно-кассовую работу.

Функции и обязанности персонального менеджера отражены в должностной инструкции. Контролер, кассир в своей работе обязаны руководствоваться типовыми должностными инструкциями.

Подбор персональных менеджеров осуществляется Отделом по работе с персоналом на конкурсной основе. Этот отдел оказывает помощь отделениям в подборе кандидатов. Претендент на должность персонального менеджера проходит собеседование с психологом, а также с сотрудниками управлений, отделов Банка, входящих в комиссию. Комиссия формируется из сотрудников отделов, в компетенцию которых входят обязанности по реализации и сопровождению банковских продуктов, предоставляемые VIP-зоной.

Претенденты на должность персонального менеджера должны соответствовать следующим требованиям:

- высшее экономическое образование;

- опыт работы в финансово-кредитных организациях. + стаж работы в системе «Россельхозбанк» не менее 1 года. + владение основами экономики, информацией о перспективах развития финансово-банковской сферы и знание стратегических направлений деятельности Банка;

- психологические показания для работы в контактной зоне;

- желательно пройденное обучение по курсам «Банковский маркетинг», «Персональный банкир», тренинг делового общения, деловой этикет, риторики;

- прочие (возможно дополнение).

Персональный менеджер должен обладать навыками ведения деловых переговоров, в т.ч. по телефону, а также поведения в конфликтной ситуации в соответствии с требованиями к проведению переговоров и поведению в конфликтных ситуациях, нормами при общении с клиентами, регламентируемыми «Методическими рекомендациями профессионального поведения сотрудников структурных подразделений АО Россельхозбанк при обслуживании физических лиц».

Подбор на должность контролера также производится на основе конкурсного отбора Кривошапова С.В. Менеджмент и маркетинг в банках. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015.С.40.. Обучение персональных менеджеров и контролеров осуществляется на базе учебной площадки краевого банка в соответствии с утвержденной Банком программой обучения. По результатам производится комплексная оценка кандидатов.

Персональный менеджер в обязательном порядке проходит стажировку в профильных отделах АО Россельхозбанк, где, в том числе знакомится с функциями подразделений этого банка.

В случае если штат VIP-подразделения сформирован из 1 персонального менеджера и 2 контролеров, то после подбора персонала на эти должности обучение по программе персональных менеджеров должны пройти все сотрудники, входящие в штат VIP -зоны.

Дальнейшее повышение квалификации персональных менеджеров и контролеров носит индивидуальный характер и может включать участие в специализированных семинарах, направленных как на поддержание деловой квалификации, так и на развитие коммуникативной сферы.

2.4 Порядок формирования базы VIР-клиентов

Для организации и осуществления эффективного VIP обслуживания необходимо формирование соответствующей клиентской базы VIP-зоны.

Для этого необходимо знание самого определения VIP - клиента.

Выявление VIP - клиентов осуществляется каждым Отделением АО Россельхозбанк самостоятельно с учетом рекомендуемых показателей представленных ниже.

Рекомендации Банка при формировании клиентской базы по основным показателям:

1. Количество потребляемых банковских продуктов.

2. Объем потребляемых банковских продуктов.

3. Место работы и должность.

4. Возраст.

5. Личный доход.

Рекомендуемые значения показателей для формирования клиентской базы:

1. Количество потребляемых банковских продуктов. Параметр, который характеризует активность использования банковских продуктов. Оценка производиться на определенную дату (ежеквартально, полгода, год) в расчете на 1 конкретного клиента. Клиент должен пользоваться не менее чем 3 банковскими продуктами. В расчете в качестве «банковского продукта» выступают: вклад в рублях (каждый вид - отдельный банковский продукт), вклад в валюте (каждый вид - отдельный банковский продукт), пользование банковской услугой и т.д.

2. Объем банковских продуктов. Параметр, который характеризует склонность того или иного субъекта рынка к потреблению банковских услуг. Объем вложений в основные продукты (вклады, банковские карты,) не менее 500 тыс.руб.

3. Место работы и должность.

Интерес представляют следующие категории физических лиц:

- высшее управленческое звено предприятий и организаций города, района (генеральные, коммерческие, финансовые директоры фирм, торговые представители зарубежных компаний и т.д.), в том числе находящиеся на РКО в АО Россельхозбанк;

- среднее управленческое звено (начальники отделов, главные бухгалтеры предприятий, руководители групп, управлений и т.д.);

- влиятельные государственные служащие;

- предприниматели, в том числе находящиеся на РКО в АО Россельхозбанк;

- судьи, юристы, нотариусы, адвокаты, аудиторы;

- люди творческих профессий.

4. Средний диапазон возраста клиентов - 30-65 лет

5. Личный доход - ориентировочно не менее 30-100 и более тыс.рублей в месяц.

Новые тенденции и подходы к выбору клиентов:

Подход к выбору элитных клиентов следует дополнительно производить по количественным и качественным критериям.

Количественные критерии:

- пользование в течение 6 месяцев не менее 3 услугами Банка;

- наличие депозитов сроком не менее 2-х лет.

Качественные критерии:

- устойчивый положительный имидж клиента в среде его партнеров по бизнесу и в деловых кругах;

- авторитет клиента в деловых кругах, близость к руководству администрации города, района;

- возможность клиента способствовать решению вопросов, в которых заинтересован банк;

- должность клиента.

Предлагается дополнительно позиционировать клиентов, как рыночные и нерыночные клиенты:

1) Рыночная позиция клиента - это клиент, который приносит определенный доход, обороты по операциям и всякие сопутствующие услуги, что делает рентабельным работу персонального менеджера.

2) Нерыночный клиент - который приносит дополнительные преференции, в том числе и рыночные, сказывающиеся на определенной перспективе.

Соотношение данных клиентов в VIP- зоне должно быть 80/20. В тоже время клиентов следует поделить на следующие группы:

1) Клиенты как отдельные персоны;

2) Клиенты и члены их семей.

Одной из особенностей формирования розничного бизнеса VIP- клиентов является наличие «привязанного» сегмента клиентуры, сформированного на личностных отношениях.

Перечень совершаемых операций и применяемые к ним пороговые значения сумм денежных массивов в рублях и иностранной валюте, определяющих принадлежность вкладчиков к категории частных VIP - клиентов устанавливаются специальным распоряжением управляющего АО РоссельхозбанкЕвпланов А. Охота на VIP-клиента//Российская бизнес газета.2015.№579.С.56..

Для привлечения на обслуживание VIP-клиентов АО Россельхозбанк ориентируются на определенные целевые группы:

1. Руководители предприятий, находящихся на РКО в банке, и не обслуживающихся в банке.

2. Предприниматели.

3. Руководители предприятий туристического бизнеса.

4. Творческая интеллигенция.

5. Люди интеллектуального труда, чей труд востребован- адвокаты, нотариусы.

По именным письмам за подписью управляющего АО Россельхозбанк приглашаются руководители или отдельные персоны на VIP - обслуживание. Вручаются персонифицированная папка с рекламным материалом и персональная карточка клиента. Еженедельно планировать личные встречи управляющего с потенциальными клиентами для приглашения на обслуживание в VIP - зону.

Таким образом, в российской банковской системе существует более широкий набор различных способов решения задач, которые клиент ставит перед банком. И зависит это не от банковских учреждений, а от механизмов регулирования Центральным банком клиентских операций. Нельзя не отметить, что в последнее время наблюдается общая тенденция более широкого использования современных информационных технологий в банковском бизнесе, что значительно повышает уровень обслуживания клиентов.



3. ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ ЭФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ С VIP-КЛИЕНТАМИ

3.1 Проблемы работы с VIP-клиентами

Если рассматривать VIP - клиентов, то это еще более сложный тип людей, чем обычные клиенты (Приложение Б).

В любой работе от клиентов возникают претензии, и ни одна организация не может этого избежать. Не всегда это происходит по вине самой организации, как мы говорили выше, зачастую это происходит из-за самих клиентов, особенностей их характера.

В любом случае, работа с возражениями, критикой, претензиями и рекламациями имеет определенный порядок, которого следует придерживаться во избежание дальнейших проблем.

Для минимизации претензий от клиентов следует создать подразделение, которое будет курировать данное направление, от его регистрации (при получении претензии от клиента необходимо на втором экземпляре поставить дату получения, фамилию и должность лица, ее принявшего) до конечного ответа потребителю.

Все сотрудники банка должны быть четко проинформированы об этом подразделении. Только добившись сбора всех обращений в одной точке, можно увидеть целостную картину.

Провести тренинг персонала, назначенного в отдел по работе с претензиями. Цели тренинга - обучить технике ответа на претензии и алгоритму соответствующих действий. Устранить страх перед претензиями клиентов. Обучить основам эмоциональной саморегуляции. Программа тренинга должна включать в себя следующие аспекты:

Единовременное взаимодействие и долгосрочная лояльность. Работа с претензиями и рекламациями как часть культуры сервиса компании.

Значение претензий для развития компании: - претензия как ресурс; -претензия как возможность вернуть доверие клиента; -претензия как источник информации для развития.

Поведение клиента, предъявляющего претензии. Его ожидания.

Ошибки при работе с претензиями и рекламациями. Последствия неправильной работы с ними: - на уровне взаимоотношений с клиентом; -на уровне деловой репутации компании; -на личностном уровне Макарова Г.Л. Система банковского маркетинга. - М.: Финстатинформ, 2016.С.16..

Пять основных принципов, применяемых в неоднозначных ситуациях обслуживания клиентов (обслуживание как процесс, а не сделка; искренность, документирование и сопровождение процесса разрешения претензий; действие и его скорость; постоянное совершенствование)

Техника ответа на претензию (шестишаговая модель):

-выслушать;

-убедиться, что поняли суть претензии и показать это клиенту;

-признать справедливость выраженных эмоций, посочувствовать;

-извиниться;

-предложить варианты решения проблемы, согласовать их с клиентом;

-выполнить намеченное лично или проконтролировать выполнение.

3.2 Рекомендации по работе с VIP-клиентами

Специфика личного взаимодействия: банкир по работе с VIP-клиентами должен иметь высокий общий уровень развития, потому что только это позволит ему общаться с клиентом на равных, снимет психологические барьеры. Также принципиально важно, чтобы банкир был уверен в качестве предоставляемы услуг, тогда во время оказания услуг появится убедительность.

Безусловно, чтобы производить хорошее впечатление на VIP-клиента, необходимо владеть практическими технологиями, знать правила выстраивания контактов и комфортного общения, в которые входят естественная приветливость, настрой на улыбку и комплименты в адрес собеседника, управление собственными эмоциями. Банкир, обслуживающий VIP-клиентов должен знать особенности того сектора рынка, которому принадлежит данный VIP-клиент, а также быть эрудированным в разных областях -- для поддержания разговора. Высокого уровня культуры, интеллигентности и широкой образованности требует от менеджера специфика общения с VIP-клиентами, потому желательно, чтобы темы беседы выходили за рамки узкопрофессиональных.

Кроме этого, наряду с профессионализмом, менеджер должен обладать такими качествами личности, как обаяние, дипломатичность, тактичность, воспитанность, терпение, выдержка, самостоятельность. Важны такие природные качества банкира, как способность быстро и непринужденно устанавливать психологический контакт, уметь по ходу разговора быстро принимать решения и получать удовольствие от собственной готовности нести за них ответственность Юдин А. Private banking сегодня//Банковский ритейл.2016.№3.С.15..

В работе с VIP-клиентами особое значение придается выполнению обещаний, умению четко разграничивать, кто и за что платит, созданию той степени комфортности, к которой привык клиент. Чем шире набор личностных характеристик банкира, работающего с VIP-клиентом, тем он более успешен в осуществлении банковских услуг и в дальнейшем обслуживании.

Руководитель банковской компании должен понимать, что не все сотрудники готовы работать с VIP-клиентами. Для многих людей существует психологический барьер из-за того, что сам сотрудник VIP обслуживания никогда не знал. Очень хорошо помогают психологические тренинги, на которых банкиров обучают, как отделить себя в определенной должности от своей личности, научиться все время помнить, что «Я» -- это не профессия и не должность.

Возможные сложности, которые должны быть учтены: завышенные ожидания в обслуживании со стороны банковской компании, он чувствует себя объектом конкуренции, поэтому важно обеспечить его невосприимчивость к чужим предложениям.

VIP-клиенты гордятся своим умением все просчитывать точно и безошибочно, поэтому не склонны прощать чужие ошибки. VIP-клиенты ценят профессионализм, качество и быстроту выполнения работы, они наиболее взыскательны. Поэтому банкиры, обслуживающие VIP-клиентов, должны обладать гораздо более высокой квалификацией, нежели его коллеги.

Следовательно, собирая всю информацию о поступающих в банк претензиях в одном месте, банк имеет возможность анализировать информацию и делать из нее нужные выводы. Причины претензий, их количество и выполнение банком сроков ответов - все это становится регулярной частью отчетности, на основе которой руководство принимает оперативные решения.



ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Несмотря на короткую историю, рынок управления частным капиталом в России постепенно выходит на цивилизованный уровень и становится самостоятельным направлением банковского бизнеса.

Необходимость организации персонального обслуживания для важных клиентов признают большинство банков. Благосостояние горожан растет, и клиентов, испытывающих потребность в VIP-обслуживании, становится все больше. Тактика по созданию для них специальных отделений является своевременной, политически и экономически выгодной и полностью оправдывает себя.

Банк индивидуального обслуживания в глазах своих клиентов в настоящее время играет несколько ролей - это и коммерческий, и инвестиционный банк, и юрист, и налоговый консультант, и бухгалтер, и менеджер по управлению активами. И главное для банкира - тщательно и точно выбрать то, что отвечает нуждам и приоритетам его клиента. Клиент, имеющий статус «VIP» имеет доступ и повышенный уровень обслуживания по широкому спектру банковских продуктов и услуг, предоставляемых Банком для частных клиентов. Хотелось бы отметить, что Private Banking требует наличия широкопрофильных высококлассных специалистов, ведь персональный банковский менеджер должен обладать достойным образованием и коммуникационными навыками.

Обслуживание VIP-клиентов даёт каждому банку возможность сформировать новое и достаточно эффективное направление бизнеса. Усиление специализации в индивидуальном банковском обслуживании позволяет увеличивать качество пассивной базы, формировать новые источники комиссионного дохода, существенно повышать конкурентоспособность и рост устойчивости бизнеса. Таким образом, внедрение Private Banking в условиях конкурентного рынка может стать своеобразным поворотным пунктом в истории развития банка.

Рекомендации по организации VIP-обслуживания:

1. Проводить постоянное обучение менеджеров по VIP-обслуживанию.

2. Совершенствовать клиентскую зону VIP-обслуживания.

3. Пересмотреть систему стимулирования работы менеджера с VIP-клиентами.



СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Нормативно правовые акты

1. Федеральный закон «О банках и банковской деятельности» №395-1 от 02.12.2017.

2. Положение «О порядке ведения кассовых операций в кредитных организациях» № 199-П орт 09.10.2013.

Учебная литература

1. Богданова О.М. Коммерческие банки России: формирование условий устойчивого развития. - М.:Омега-Л,2014.

2. Бондаренко Т.Н. Маркетинг банковских услуг. - М .:Теис,2017.

3. Егоров Е.В. Маркетинг банковских услуг. - М.: Теис, 2016.

4. Кривошапова С.В. Менеджмент и маркетинг в банках. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015.

5. Конвисарова Е.В, Банковское дело.-М.:Омега-Л, 2014.

6. Лаврушин О.И. Банковское дело: учебник. - М.: Финансы и статистика, 2016.

7. Макарова Г.Л. Система банковского маркетинга. - М.: Финстатинформ, 2016.

8. Тихомирова А.В. Менеджмент (теория и методология). - М.: ИНФРА-М, 2016.

9. Усоскин В.М. Современный коммерческий банк: управление и операции. -М.2015.

Размещено на Allbest.ru

...