Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Теоретические основы изучения банковского обслуживания деятельности коммерческих организаций в современных условиях

1.1 Понятие и нормативное регулирование банковского обслуживания деятельности коммерческих организаций

1.2 Схема обслуживания клиентов в современных банках

1.3 Расчетно-кассовое обслуживание коммерческих предприятий современными банками

2. Анализ банковского обслуживания деятельности коммерческих организаций в современных условиях на примере ПАО «Сбербанк России»

2.1 Общая характеристика деятельности ПАО «Сбербанк России»

2.2 Организация работы ПАО «Сбербанк России» по привлечению денежных средств юридических лиц

2.3 Оценка эффективности проведения операций по банковскому обслуживанию юридических лиц

3. Основные направления совершенствования банковского обслуживания деятельности коммерческих организаций в современных условиях

3.1 Совершенствование банковского обслуживания деятельности коммерческих организаций в современных условиях

3.2 Зарубежный опыт банковского обслуживания деятельности коммерческих организаций в современных условиях

Заключение

Список использованной литературы

Приложение

Введение

В современных условиях, когда в России складывается система рыночных отношений, банк становится важнейшей структурой экономики. Если раньше банковское дело в России развивалось медленно и находилось на низком уровне, то на сегодняшний день эта отрасль является широко применимой и быстро развивающейся.

Банковская система, являясь неотъемлемой частью экономической системы любой страны, занимает стратегическое положение в экономике, что определяется ее целями, задачами, функциями, а также воздействием на другие системы. Любой сбой в функционировании банковской системы затронет интересы всех хозяйствующих субъектов. Современная банковская система России развивается под воздействием как позитивных внешнеэкономических факторов, так и внутренних социально-экономических процессов, которые создают благоприятные условия для развития кредитования реального сектора экономики.

В процессе своей деятельности любой банк вступает в контакт с различными типами аудиторий: конкурентами, клиентами, государством и т.д. С ними банк взаимодействует с целью оптимизации прибыли. Однако это не единственная цель, которую преследуют банки, функционируя на рынке банковских услуг. Кроме этого банки стремятся обеспечить оптимальное сочетание ликвидности и доходности финансовых ресурсов, создание и поддержку репутации. Отношения банка с клиентурой возникает в процессе покупки/продажи банковских продуктов и включают в себя: предоставление кредитов, открытие депозитных счетов, операции по выпуску, покупке или продаже ценных бумаг, валютные отношения, расчетные операции, а также трастовые услуги, хранение драгоценностей и т.п.

Рынок розничных банковских услуг только формируется и имеет огромный потенциал роста (по статистике, 50-60% населения практически не пользуются банковскими услугами). Денежные доходы населения растут, что ведет к росту сбережений, а они являются важным источником формирования пассивов для банков, так как могут служить дополнительными ресурсами для кредитования населения.

Актуальность темы исследования обусловлена тем, что банковские услуги в условиях рыночной экономики, являясь традиционной сферой предпринимательской деятельности, становятся важнейшим источником увеличения банковских доходов и удовлетворения потребностей корпоративных клиентов и частных лиц. В современных условиях очень важно каждому банку правильно себя позиционировать на рынке банковских услуг. Модернизация предоставляемых услуг юридическим лицам - является неотъемлемой и очень значимой частью деятельности коммерческого банка, а также сильной движущей силой в развитии деятельности.

В настоящее время роль банков в каждой стране растет все больше, а в связи с этим, растет популярность банковских услуг, совершенствуются «старые» банковские услуги и появляются новые. Население различных стран мира оказывается все больше и больше втянутым в экономические отношения через банки. Современный человек уже не представляет свою жизнь без некоторых банковских услуг. Более того, многие из таких услуг, позволяют человеку экономить свое время и деньги.

Объектом выпускной квалификационной работы для оценки обслуживания юридических лиц является ПАО «Сбербанк России».

Предметом работы является деятельность ПАО «Сбербанк России» в области обслуживания юридических лиц.

Основная цель работы состоит в теоретическом и практическом исследовании банковского обслуживания деятельности коммерческих организаций в современных условиях.

Исходя из этой цели, были поставлены задачи:

- рассмотреть теоретические основы изучения банковского обслуживания деятельности коммерческих организаций в современных условиях;

- провести анализ банковского обслуживания деятельности коммерческих организаций в современных условиях (на примере ПАО «Сбербанк России»);

- выявить основные направления совершенствования банковского обслуживания деятельности коммерческих организаций в современных условиях.

Теоретической и методологической основой явились работы ведущих представителей отечественной экономической мысли и зарубежных авторов по вопросам рынка банковских продуктов и услуг, таких как: Белоглазова Г.Н., Кроливецкая Л.П., Бэррел Т., Жуков Е.Ф., Козловская Э.А., Коробов Ю.И., Маркова В.Д. и др.; законы РФ, нормативные и инструктивные документы ЦБ России, а также материалы периодической печати («Экономист», «Деньги и кредит», «Финансы», «Банковское дело»).

Структура дипломной работы состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.

1. Теоретические основы изучения банковского обслуживания деятельности коммерческих организаций в современных условиях

1.1 Понятие и нормативное регулирование банковского обслуживания деятельности коммерческих организаций

В работах отечественных ученых встречаются различные определения банковских услуг. О.И. Лаврушин определяет банковскую услугу как одну или несколько операций банка, удовлетворяющих определенные потребности клиента, и проведение банковских операций по поручению клиента в пользу последнего за определенную плату Лаврушин О.И. Банковское дело: Учеб. пособие. - М.: Банковский и биржевой центр, 2017. - 650с..

По мнению Марковой В.Д. «банковская услуга - это совокупность операций, представляющая законченный комплекс услуг, удовлетворяющих какую-либо потребность клиента». В целом, определение банковских услуг отечественными учеными сводится к банковским операциям, которые банки выполняют по поручению клиентов Маркова В.Д. Маркетинг банковских услуг: Учебное пособие. - М: Финансы и статистика, 2015. - 321с..

Среди зарубежных ученых исследованием банковских услуг занимаются такие зарубежные специалисты, как Д. Аристе, Б. Бухвальд, К. Дейвис, Ю. Зайтц, А. Кенион, С. Матюр, М. Портер, которые относят к банковским услугам все виды деятельности банка и рассматривают банковские услуги как разновидность банковской деятельности Новаторов Э.В. Как измерить качество банковских услуг // Банковские услуги. - 2016. - № 4. - с.12-15..

Но, несмотря на то, что понятие «банковские услуги» неоднократно употребляется в различных нормативно-правовых документах, оно не получило какого-либо определения ни в банковском, ни в антимонопольном законодательстве, что следует рассматривать как пробел.

В.Д. Маркова не делает особенных различий между терминами «банковская услуга» и «банковская операция» и предлагает делить услуги банка на кредитные, операционные, инвестиционные и прочие, хотя, проанализировав некоторые высказывания автора («...особое место в системе услуг банка занимают факторинговые операции», можно предположить, что, на его взгляд, понятие «банковская услуга» шире, нежели понятие «банковская операция» Маркова В.Д. Маркетинг банковских услуг: Учебное пособие. - М: Финансы и статистика, 2015. - 321с..

По мнению Ю.И. Коробова, банковская операция - это система согласованных по целям, месту и времени действий, направленных на решение поставленной задачи по обслуживанию клиента Коробова Г.Г. Банковское дело: Учебник. - М.: Юристъ, 2016. - 128с..

Рассмотрев различные толкования понятия «банковская операция», предлагаем конкретизировать его следующим образом. Банковская операция - это лицензированная Центральным банком страны деятельность банков второго уровня по формированию и размещению собственных и привлеченных ресурсов, а также выполнение банками поручений клиентов за комиссионное вознаграждение.

Таким образом, в результате наличия различных точек зрения по поводу терминов, используемых в банковской деятельности, в российской практике не существует единого подхода к разграничению понятий банковская операция и банковская услуга. Российские экономисты обычно относят к банковским операциям весь спектр услуг. Зарубежные ученые, в свою очередь, рассматривают банковские операции лишь как разновидность банковских услуг.

В современной экономической литературе распространено понятие «банковского продукта». Банковский продукт - это банковский документ (или свидетельство), который выпускается банком для обслуживания клиента и проведения банковских операций. Онхарактеризуется как конкретное воплощение банковской услуги. Банковский продукт наделен определенными значениями рыночных параметров: цены, качества, дополнительного сервиса, сроков и других условий предоставления. Банковскими продуктами являются векселя, чеки, банковские проценты, депозиты, сертификаты (инвестиционный, депозитный, сберегательный, налоговый) и т.п. Куршакова Н. Б. Банковский маркетинг: Учебник. - СПб.: Питер, 2016. - 254с.

Под понятием банковская услугапонимается, во-первых, итог деятельности банка по удовлетворению потребностей его клиентов, а во-вторых, результат обслуживания клиентов (выполнения банковских операций).

Сходство банковского продукта и банковской услуги в том, что они призваны удовлетворять потребности клиента и способствовать получению прибыли.

Особенности банковских услуг, на наш взгляд, состоят в следующем:

- они в основе абстрактны, не имеют материальной субстанции;

- оказание банковских услуг связано с использованием денежных средств в различных формах и качествах (денежные средства предприятий, коммерческих банков, центрального банка в форме наличности, бухгалтерских записей по счетам и платежно-расчетных документов);

- абстрактные банковские услуги приобретают конкретный характер на основе договорных отношений;

- купля-продажа большинства банковских услуг характерна протяженностью во времени. Как правило, сделка не ограничивается однократным актом. Банковский клиент при осуществлении вклада, получении кредита, абонировании сейфа вступает в более или менее продолжительную связь с банком Белоглазова Г.Н., Кроливецкая Л.П. Банковское дело: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2016. - 420с..

В рыночной экономике коммерческий банк существует постольку, поскольку имеется спрос на его товар (услуги). В зависимости от спроса банк вырабатывает конкретную маркетинговую политику и придерживается ее в процессе своей деятельности. Главное направление в стратегии развития банки уделяют ныне разработке новых банковских продуктов (или их модернизации), гак как расценивают их как важнейшее средство обеспечения стабильности своего функционирования, экономического роста и конкурентоспособности. Без этого на современном рынке просто невозможно.

Далее рассмотрим классификацию банковских услуг, предложенную Е.Ф. Жуковым Жуков Е. Ф. Банки и банковские операции. - СПб.: Питер, 2016. - 234с.:

а) консультационные услуги;

б) услуги по управлению потоками денежных средств;

в) брокерские услуги по операциям с ценными бумагами;

г) инвестиционные банковские услуги.

К инвестиционным услугам банков также относятся:

1) поиск наиболее привлекательных объектов для слияния,

2) финансирование приобретений других компаний,

д) страховые услуги. Долгое время банки занимались кредитным страхованием жизни клиентов, обеспечивая таким образом гарантированное погашение выданных ссуд в случае смерти или болезни клиента;

е) финансовые услуги. К ним относятся: трассовые, лизинговые и факторинговые в зависимости от того, каким клиентам они предоставляются:

1) трастовые услуги распространяются как на физических, так и на юридических лиц. По физическим лицам коммерческие банки образуют завещательный. По юридическим лицам они создают корпоративный, прижизненный, страховой траст, а также осуществляют агентские операции институциональный траст, траст наемных работников, коммунальный траст,

2) услуги по лизингу. Многие банки активно предлагают предприятиям-клиентам возможность приобрести необходимое оборудование с помощью лизингового соглашения, в соответствии с которым банк покупает оборудование и сдает его в аренду своему клиенту,

3) факторинговые услуги сводятся к тому, что банки приобретают счета-фактуры предприятий и компаний, осуществляют обслуживание их задолженности и ведение бухгалтерских книг,

4) продажа пенсионных планов.

Классификация банковских услуг О.И. Лаврушина является наиболее полной, в нем описаны различные банковские продукты и услуги. С целью подробного рассмотрения данной классификации банковских услуг используем данные Приложения 1 Куршакова Н. Б. Банковский маркетинг: Учебник. - СПб.: Питер, 2016. - 254с..

Рассмотрев классификацию разных авторов, можно предложить свою классификацию (Приложение 2). Смородинов О.В. Маркетинг банковских услуг для частных клиентов // Банковские технологии. - 2016. - №2. - с.17-21.

Теоретическое значение классификации банковских услуг заключается в том, что она систематизирует и обобщает большой спектр услуг, предоставляемых различными банками.

Это позволяет совершенствовать банковские услуги, влияет на практику их организации. Практическое значение классификации в том, что она помогает банковским работникам лучше понять назначение отдельных видов услуг и возможности их использования для оперативного контроля и руководства за деятельностью банка.

Организация и деятельность банков регулируются при помощи совокупности юридических норм, которые и составляют банковское право.

Современной правовой основой существования банковской системы служит Гражданский кодекс РФ и Конституция РФ. Конституционные нормы определяют органы, уполномоченные выполнять функции управления кредитно-банковской системой, порядок их образования и принципы осуществления поставленных перед ними задач. В Гражданском кодексе РФ определяются правовые положения субъектов, участвующих в гражданском обороте и осуществляющих свою деятельность в кредитной сфере, порядок проведения государственной регистрации и прекращения их деятельности. В нем также даны общие правила о статусе юридических лиц, правила совершения сделок, общие правила о договорах и обязательствах. Подробно рассматриваются такие договоры, применяемые в банковской деятельности, как договор банковского вклада.

Отдельные моменты банковской деятельности регламентируются и Уголовным кодексом РФ, обеспечивающим защиту от наиболее серьезных и общественно-опасных посягательств на права и интересы государства, иных субъектов, осуществляющих свою деятельность в кредитно-банковской сфере, а также физических и юридических лиц, пользующихся услугами банков и иных кредитных учреждений.

Помимо данных законов правовые основы банковской деятельности нашли отражение в изданных Центральным банком РФ инструкциях, регламентирующих все сферы деятельности кредитных организаций. Нормативные акты Банка России не имеют обратной силы и должны быть зарегистрированы в порядке, установленном для государственной регистрации нормативных правовых актов федеральных органов исполнительной власти.

Наряду с нормативными правовыми актами в банковской практике могут применяться обычаи делового оборота (ст. 5 ГК).

Отдельные виды банковских операций регламентируются федеральными законами, например, «О финансовой аренде (лизинге)» - определяет понятие, виды лизинга, правовые основы лизинговых платежей, объекты и субъекты лизинговой сделки; «Об ипотеке (залоге недвижимости)» - регламентирует возможности развития ипотечного кредитования в нашей стране; «О простом и переводном векселе» - отражает основные положения Женевских конвенций 1930г., «О валютном регулировании и валютном контроле» - раскрывает суть валютных операций, проводимых коммерческими банками, «О залоге» - обеспечивает надежную основу кредитования. Большое значение имеет и Федеральный закон РФ «О несостоятельности (банкротстве) кредитных организаций», раскрывающий, критерии и процедуру банкротства.

В целом все основные банковские законодательные и подзаконные акты призваны обеспечить управление банковской системой в целом. В свою очередь Федеральный закон «О банках и банковской деятельности» установил понятие кредитной организации, банка, банковской системы РФ; определил перечень банковских операций, особенности деятельности кредитных организаций на рынке ценных бумаг, принципы взаимоотношений кредитных организаций с клиентами и государством, порядок создания кредитной организации, ее регистрации и лицензирования, основания для отзыва лицензий, организацию отчетности кредитной организации.

Действующее в РФ правовое обеспечение банковской деятельности, несмотря на прогрессивный характер и общую рыночную направленность, не в полной мере соответствует экономической ситуации и международному уровню правового регулирования банковской системы.

К основным нормативным актам, регулирующим рынок банковских услуг, относятся:

- Гражданский кодекс РФ;

- Федеральный закон «О банках и банковской деятельности»;

- Федеральный закон от 10 июля 2002 г. N 86-ФЗ «О Центральном банке Российской Федерации (Банке России);

- Федеральный закон от 25 февраля 1999 г. N 40-ФЗ «О несостоятельности (банкротстве) кредитных организаций»;

- Федеральный закон от 8 июля 1999 г. N 144-ФЗ "О реструктуризации кредитных организаций»;

- Положение о безналичных расчетах в Российской Федерации N 2-П, утверждено ЦБ РФ 12 апреля 2001 г.

1.2 Схема обслуживания клиентов в современных банках

Под клиентами банка понимаются лица (физические и юридические), которые пользуются его услугами. Клиентская база представляет собой совокупность фактических и потенциальных клиентов банка.

Клиенты банка могут быть классифицированы по разным признакам, например:

- взаимоотношение с банком;

- сроки обслуживания в банке;

- размеры остатков на счетах клиента;

- объем и характер предоставляемых банковских услуг;

- видам деятельности Горшенина Т.В. Методы привлечения клиентов в банк: Учебное пособие. - М.: Пресс, 2015. - 145с..

Для достижения своих стратегических целей по расширению клиентской базы и улучшению обслуживания клиентов банкам необходимо проводить активную программу коммуникации с клиентами, прежде всего с предприятиями, организациями и населением, которые составляют основу и являются источниками расширения в будущем самой клиентской базы.

В структуру подразделений по работе с клиентами обычно включают информационно-аналитический отдел или отдел анализа обслуживания клиентов. Опытные аналитики и эксперты обеспечивают как персональных менеджеров, так и разные службы банка различной отчетностью по обслуживанию клиентов, проводят анализ продаж тех или иных видов банковских продуктов и услуг, а также формирование клиентской базы и составление клиентского досье.

Для поддержания доброжелательных взаимоотношений с банковской клиентурой в Управлениях по работе с клиентами создаются службы протокола, в обязанности которых входят поздравление клиентов с юбилейными датами, подготовка и рассылка праздничных подарков, рассылка поздравительных открыток.

Кроме того, в обязанности сотрудников входит обеспечение персональных менеджеров различными информационными материалами и коммерческими предложениями для клиентов, организация проведения переговоров. Особое внимание при подготовке информационных материалов следует уделять коммерческому предложению банка. Оно бывает различным по содержанию, так как должно содержать перечень и освещение тех услуг и продуктов, которые могут заинтересовать клиента, или группу однородных по видам деятельности клиентов (например, вузы, торговые или промышленные предприятия). Открывает коммерческое предложение личное обращение руководства банка к потенциальному или фактическому клиенту.

Как известно, наиболее эффективной формой согласования финансовых интересов банка и клиентов, пользующихся его услугами, является установление между ними деловых партнерских отношений. Задачи установления таких отношений решаются персональными менеджерами, на которых возложены функции привлечения клиентов с учетом из потребностей, а также поиски новых форм обслуживания, основываясь на интересах клиентов. Данный процесс состоит из нескольких этапов, в ходе которых происходит окончательное согласование финансовых интересов банка и клиента, после чего клиент из категории потенциального переходит в число реальных.

I этап. Итоги переговоров для персонального менеджера закладываются в процессе подготовки переговоров. Необходимо изучить всю имеющуюся у вас информацию о характере деятельности клиента, конкурентоспособности производимой или реализуемой им продукции, организационной структуре и положении, занимаемом им в определенном сегменте рынка. На первом этапе общения с клиентом персональный менеджер должен выяснить следующие моменты:

- в каких банковских услугах и продуктах нуждается клиент;

- какие банки обслуживают клиента и, если возможно узнать, на каких условиях;

- заинтересован ли клиент в том, чтобы видеть банк в качестве своего финансового партнера.

На первом этапе клиент и сотрудник банка максимально удалены друг от друга. Персональный менеджер заинтересован продать услугу по высокой цене - клиент, являясь покупателем, стремится приобрести ее по более низкой.

Необходимо выяснить цели клиента, показать преимущества обслуживания именно в вашем банке. Обычно после первых переговоров клиенты редко принимают твердое решение о переходе на обслуживание, поэтому далее следует второй этап. Горшенина Т.В. Методы привлечения клиентов в банк: Учебное пособие. - М.: Пресс, 2015. - 145с.

II этап. На данном этапе клиент обычно предоставляет в банк дополнительную информацию о своем производстве для совместной разработки с банком различных вариантов партнерства. Персональному менеджеру необходимо представить программу развития отношений с клиентом, которая должна выгодно отличаться от подобных программ банков-конкурентов. Именно на этом этапе сотруднику банка следует оценить допустимые для банка границы возможного снижения для клиента стоимости тех или иных продуктов и услуг. Перед менеджером стоит сложная задача: с одной стороны, он должен аргументированно обосновать перед клиентом преимущества своей концепции в сравнении с другими банками, с другой - доказать ее рациональность перед своим руководством.

III этап. Итак, клиент, получив окончательный вариант концепции обслуживания, прорабатывает альтернативные проекты банков и принимает решение по выбору своего финансового партнера. Задачей менеджера является заключение договора с клиентом (как правило, сначала заключается договор на расчетно-кассовое обслуживание) на максимально выгодных для банка условиях, несмотря на обозначенные снижения тарифов.

IV этап. Персональный менеджер организует процесс «размещения» клиента в банке и осуществляет контроль за организацией обслуживания клиента тем или иным подразделением банка. Процесс завершен, так как клиент из разряда потенциальных переходит в число фактических клиентов банка.

На этом процесс привлечения клиента в банк заканчивается, и начинается новый процесс - процесс сопровождения клиента в банке и организация его комплексного обслуживания.

В настоящее время в коммерческих банках функционируют две системы работы с клиентами. Коробова Г.Г. Банковское дело: Учебник. - М.: Юристъ, 2016. - 128с.

1. Система, ориентированная на группы функционально однородных операций. Подразделения в таких банках разделены по функциональному принципу. Клиентам отведен самый нижний уровень в иерархически-пирамидальной структуре банка, где они представлены безликим массовым потребителем.

Данная система эффективна при обслуживании мелких и средних клиентов, а также клиентов, которые нуждаются в определенных функциональных услугах.

2. Система, ориентированная на процесс соединения разнотипных операций в связанную технологию обслуживания клиентов. Эта система используется при обслуживании крупных сетевых клиентов, которые нуждаются в комплексном спектре банковских услуг.

Современные банки используют в своей деятельности обе системы. Эффективность каждой из них определяется теми целями и задачами, которые в данном случае при работе с клиентами преследует коммерческий банк.

Каждая схема решения финансовых проблем клиента должна соответствовать как законодательным, так и нормативным актам. Все новые идеи, разработанные для улучшения обслуживания клиентов, должны тщательно анализироваться. В данный анализ должны включаться аспекты, позволяющие сделать вывод о приемлемости той или иной услуги с точки зрения имиджа и миссии банка, влиянии услуги на конкурентоспособность банка, а также перспективность данной идеи в долгосрочном плане и наличие потребителей для ее реализации.

Обычно новые идеи разрабатываются сразу несколькими функциональными подразделениями банка. Однако даже после удачной реализации любого проекта очень важно определить спрос на нее среди клиентов банка. Здесь на первое место выходит анализ продаж услуги, который осуществляют сотрудники управления по работе в клиентами. Следует отметить, что работа данного подразделения тесно взаимосвязана с работой управлений маркетинга и анализа рынка. Данные структуры помогают друг другу наладить эффективный процесс продаж услуг клиентам банка по приемлемой цене. Особо следует подчеркнуть разработку льготных тарифов по обслуживанию корпоративных клиентов банка. В зависимости от различных характеристик клиента, его партнерских отношений с банком, очень часто создается комплексный льготный план предоставления услуг корпоративным клиентам.

Важное значение для организации качественного обслуживания клиентов имеет проводимый сотрудниками управлений по работе с клиентами анализ клиентской базы. Существует несколько видов классификаций клиентской базы: Коробов Ю.И. Банковский маркетинг // Деньги и кредит. - 2015. - №9. - с.32-37.

- по спектру предоставляемых услуг и продуктов;

- по количеству продаж определенного вида услуг или отдельного продукта среди различных категорий клиентов;

- по видам деятельности клиентов, в результате чего выявляются традиционный набор услуг и продуктов, потребляемых клиентами определенного вида деятельности. Например, торговым предприятиям всегда интересны инкассация, эквайринг и овердрафт;

- по остаткам и оборотам по счетам клиентов, включая их сравнительный анализ с данными за прошедший месяц. В случае систематического снижения данных показателей по одному из клиентов банк может сделать вывод или о переходе данного клиента на обслуживание в другой банк или об испытываемых клиентом финансовых трудностях.

Если банк имеет филиальную сеть по всей стране, то данные клиентской базы одного региона представляют интерес для другого в случае наличия у клиентов партнеров или собственных представительств и филиалов на территории расположения филиала банка. Поэтому обмен информацией по клиентской базе среди региональных филиалов способствует расширению клиентской базы по всей филиальной сети банка.

Однако следует заметить, что доступ к клиентской базе должен осуществляться высоконадежными сотрудниками управления по работе с клиентами, а компьютеры, содержащие информацию о клиентской базе, должны быть защищены специальными паролями и программами. К сожалению, из практики известны случаи, когда сотрудники подразделений банка выносили за его пределы информацию по клиентской базе в электронном виде. Каждый банк сам определяет стратегию развития взаимоотношений со своими клиентами, основываясь на своих целях и традициях. Персональная работа с клиентами является новой вехой в совершенствовании банковских процессов. Главное, чтобы каждый менеджер, работающий в банке, понимал, что его заработанная плата зависит от клиентов, которых он обслуживает. В будущем выиграют те банки, которые будут уделять первостепенное значение не столько созданию передовых технологий и продуктов, сколько налаживанию долгосрочных партнерских отношений со своими клиентами - основными потребителями всех банковских продуктов и услуг.

1.3 Расчетно-кассовое обслуживание коммерческих предприятий современными банками

В кассах коммерческих банков хранятся денежные средства в суммах, необходимых лишь для выполнения текущих операций их клиентов. Остаток денег в кассе лимитируется.

Вся денежная наличность хранится в специально созданных Центральным банком Российской Федерации расчетно-кассовых центрах (РКЦ). В них сосредоточены резервные фонды (запасы денежных билетов и металлической монеты), из которых коммерческие банки обеспечиваются денежной наличностью. Каждому РКЦ устанавливается сумма денежных билетов и монеты, которые могут храниться в резервных фондах. Для этого ведется календарь денежных выплат, с помощью которого устанавливается потребность в подкреплении оборотной кассы коммерческого банка на определенную дату.

При недостатке средств деньги из резервных фондов РКЦ перечисляются в оборотную кассу коммерческого банка в виде подкрепления, при превышении лимита деньги сверхлимитного остатка возвращаются в резервные фонды. Таким образом, в РКЦ существуют два потока наличных денег - из оборотной кассы в резервные фонды и обратно. Учреждения банков, имеющие излишки денежной наличности, могут передавать их другим банкам, нуждающимся в подкреплении. Такой порядок корреспондентских отношений между банками определяется соглашениями (Приложение 3). Коробов Ю.И. Банковский маркетинг // Деньги и кредит. - 2015. - №9. - с.32-37.

Передача наличных денег из одного учреждения банка в другое до проведения операций по корреспондентским счетам в РКЦ не допускается.

Аналогичные расчеты составляются в филиалах коммерческих банков в случае необходимости подкрепления их операционной кассы денежной наличностью. В обслуживающий их РКЦ оперативно (по телетайпу, телефону) передается сумма заявки на определенную дату.

Денежные средства выдаются предприятиям на неотложные нужды в размере, не превышающем 5% среднедневных поступлений за предшествующий квартал, в том числе на выплату заработной платы и осуществление приравненных к ней платежей до пятикратного размера месячной оплаты труда, установленной законодательством, исходя из фактической среднесписочной численности рабочих, в пределах заработанных средств.

Для приема, выдачи и хранения денег и других ценностей каждое учреждение банка имеет кассу. В ее составе могут быть созданы следующие операционные кассы: приходные, расходные, приходно-расходные, вечерние, разменные, по продаже чековых книжек, а также кассы пересчета. Операционные кассы организуются по распоряжениям управляющих банков исходя из объема кассовых операций и штата кассовых работников.

Прием наличных денег кассами банка осуществляется на основании комплекта документов, состоящего из:

а) объявления на взнос наличными деньгами;

б) квитанции;

в) кассового ордера.

Кассы банка принимают выручку от инкассаторов в инкассаторских сумках. Сдатчики выручки подготавливают наличные деньги в установленном порядке, кладут их в сумку и выписывают комплект документов: Козловская Э.А. Основы банковского дела: Учебное пособие. - М.: Финансы и статистика, 2015. - 725с.

а) препроводительную ведомость, которая помещается в сумку вместе с деньгами (сумка пломбируется);

б) накладную, которая вручается инкассатору и сдается им вместе с инкассаторской сумкой в банк;

в) копию ведомости, в которой инкассатор расписывается и ставит инкассаторский штамп (копия остается у сдатчика).

Деятельность коммерческих банков по осуществлению денежных расчетов и платежей в народном хозяйстве определяет их решающую роль в организации денежного оборота. Клиенты имеют право самостоятельно выбирать банк для расчетно-кассового обслуживания и по всем видам банковских операций могут пользоваться услугами одного или нескольких банков. Каждому предприятию независимо от формы собственности открывается в коммерческом банке один расчетный счет. Порядок открытия счетов регламентируется правилами Центрального банка РФ Жуков Е. Ф. Банки и банковские операции. - СПб.: Питер, 2016. - 234с..

Для расчетного обслуживания между банком и предприятием заключается договор банковского счета, в котором предусматриваются обязательства сторон в соответствии с действующим законодательством, правилами и инструкциями. Банк обязан:

- открывать предприятию (клиенту) в зависимости от характера его деятельности и источников финансирования расчетный, текущий и другие счета;

- зачислять и хранить поступающие на счет клиента денежные средства;

- по поручению клиента (а по решению суда и в других предусмотренных законодательством и договором случаях - без такого поручения) списывать соответствующие суммы с его счета для зачисления их на счета кредиторов;

- принимать от клиента и выдавать ему или по его поручению наличные деньги;

- выплачивать установленные проценты за хранимые на счете суммы.

Все расчеты между предприятиями через банки можно условно разделить на четыре группы:

- расчеты между предприятиями, счета которых открыты в одном банке;

- расчеты между предприятиями, счета которых открыты в разных банках, обслуживаемых одним РКЦ;

- расчеты между предприятиями, счета которых открыты в разных банках, обслуживаемых разными РКЦ;

- расчеты между предприятиями разных государств.

Система безналичных расчетов состоит из взаимосвязанных элементов. Основу ее составляют банковские счета предприятий (клиентов), а также расчетно-денежная документация (Приложение 4).

В основе проведения безналичных расчетов лежит расчетно-денежная документация. Расчетные документы должны соответствовать требованиям установленных стандартов. Порядок их оформления регламентирует "Положение о безналичных расчетах в Российской Федерации", которое предусматривает единый документооборот в банках. При безналичных расчетах применяются основные расчетные документы следующего вида: платежные поручения, платежные требования-поручения, чеки, аккредитивы.

Основные принципы безналичных расчетов:

- списание банком средств со счетов клиентов только по распоряжению владельца счета;

- очередность платежей со счета определяется клиентом по своему усмотрению (если иное не предусмотрено законодательством);

- самостоятельный выбор клиентом форм расчетов и закрепление их в договорах между плательщиком и получателем;

- расчетно-денежная документация принимается к оплате банком только при наличии средств на счете плательщика;

- расчеты через РКЦ при ЦБ РФ либо через клиринговые центры, а также по корсчетам банков, открываемым друг у друга на основе межбанковских соглашений;

- взаимные претензии по расчетам между плательщиком и получателем средств разрешаются сторонами в установленном порядке без участия банка;

- предусмотрена ответственность банков (РКЦ) за нарушения при выполнении расчетных операций.

Безналичные расчеты осуществляются с применением определенных форм. Форма расчетов зависит от способа и места платежа, а также вида документов и характера документооборота. Формы расчетов между плательщиком и получателем средств определяются в договоре.

Правовыми основами открытия счетов в КБ служат следующие положения:

1. Денежные средства предприятий и организаций (как собственные, так и заемные) подлежат обязательному хранению в банках, для этого КБ открывают фирмам счета, за исключением переходящих остатков кассы.

2. Лимит остатка наличных денег в кассах предприятий устанавливается исходя из особенностей деятельности фирмы и инкассации выручки. Для предприятий, имеющих постоянную денежную выручку и обязанных сдавать ее ежедневно в конце рабочего дня, лимит устанавливается в размерах, необходимых для нормальной работы с утра следующего дня. Для предприятий, сдающих выручку на следующий день, размер лимита должен быть не больше среднедневной выручки. Для предприятий, не имеющих постоянной денежной выручки, лимит устанавливается в пределах среднедневного расхода на неотложные нужды. Все деньги сверх лимита предприятия обязаны сдавать в банк для зачисления на счета в установленном порядке в определенные сроки.

3. Клиенты вправе самостоятельно выбирать банк для открытия расчетного счета и могут обслуживаться в одном или нескольких банках.

4. Если клиент желает обслуживаться в банке, который находится вне местонахождения клиента (например, другой город), требуется согласие этого банка, при этом, если отказ банка не обоснован, клиент вправе обратиться в гражданский или арбитражный суд.

5. При переходе на расчетно-кассовое обслуживание или кредитное обслуживание в другой банк, фирма должна сообщить об этом не менее чем за два месяца до перехода как ранее обслуживающему банку, так и новому.

6. Для расчетного обслуживания между банком и клиентом должен быть заключен договор банковского счета.

Таким образом, в заключение отметим, что под банковской услугой понимается совокупность операций банка, удовлетворяющих потребности клиента. А под банковской операцией - упорядоченную и логически завершенную совокупность действий сотрудников банка по оказанию услуг клиентам и удовлетворения собственных нужд банка. Банковские услуги классифицируются в зависимости от специфики банков, субъектов получения услуг, способа формирования и размещения ресурсов, оплаты за предоставление услуг, связи с движением материального продукта и определяются теми критериями результативности, которые заложены в их основе.

2. Анализ банковского обслуживания деятельности коммерческих организаций в современных условиях на примере ПАО «Сбербанк России»

2.1 Общая характеристика деятельности ПАО «Сбербанк России»

ПАО «Сбербанк России» - крупнейший отечественный универсальный банк. Это старейшее финансовое учреждение, ведущее свою историю еще с 1841 года. В 1991 году банк был преобразован в акционерный коммерческий банк и перешел в собственность ЦБ РФ, который по сей день владеет контрольным пакетом его акций в размере 57,6%. Остальными акционерами банка являются свыше 263 тысяч физических и юридических лиц. В настоящее время «Сбербанк» занимает лидирующие позиции во всех основных сегментах российского банковского рынка. На его долю приходится свыше половины частных вкладов и около трети выданных кредитов в стране. Активы банка составляют 27% всей банковской системы России. Банк обладает широкой филиальной сетью, в состав которой включены 18 территориальных банков и свыше 20 тысяч подразделений. Он имеет также дочерние банки, находящиеся на Украине, в Казахстане и Белоруссии. В перспективе банк планирует активно расширять свое международное присутствие. Уральское отделение «Сбербанка» располагает наиболее разветвленной филиальной сетью в стране, в которую включены 58 отделений и свыше 2 тысяч банкоматов.

На сегодняшний день ПАО «Сбербанк России» является современным, универсальным банком, удовлетворяющим потребности различных групп клиентов в широком спектре банковских услуг, крупнейшим банком Российской Федерации и СНГ. Доля Банка в активах банковской системы и в банковском капитале находится на уровне 30%.

Сбербанк занимает крупнейшую долю на рынке вкладов и является основным кредитором российской экономики. Банк стремится эффективно инвестировать привлеченные средства клиентов в реальный сектор экономики, кредитует граждан, способствует устойчивому функционированию российской банковской системы и сбережению вкладов населения.

Кредитование предприятий реального сектора экономики является важнейшим приоритетом работы банка. По объемам вложений в реальный сектор экономики Сбербанк занимает лидирующее положение в банковской системе страны - его доля на рынке кредитования юридических лиц составляет более 30%.

Важным направлением кредитной работы Сбербанка является финансирование инвестиционных и строительных проектов клиентов. Кредиты, предоставленные на эти цели, составляют основу портфеля специализированных кредитов юридическим лицам.

Сотрудничество с российскими компаниями в части привлечения средств является одним из важнейших направлений бизнеса банка. На расчетно-кассовом обслуживании в банке находятся более 1,5 млн. корпоративных клиентов и индивидуальных предпринимателей.

В рамках процесса оптимизации процесса кредитования физических лиц с 2009 года Сбербанк внедрил новую технологию «Кредитная фабрика» - комплексный, автоматизированный и строго формализованный подход к принятию кредитных решений, позволивший сократить сроки принятия решений по заявкам клиентов, снизить затраты на анализ сделок и осуществление документооборота. В 2015 году уже все территориальные банки подключены к технологии «Кредитная фабрика».

Банк активно развивает операции с банковскими картами, опираясь на обширную географию приема карт, востребованную различными категориями клиентов продуктовую линейку и конкурентные тарифы. По количеству эмитированных карт Сбербанк уверенно лидирует не только в России, но и во всей Европе. В 2015 году Сбербанк вышел на позицию лидера российского рынка по объему задолженности по кредитным картам. С даты 170-летия Сбербанка вступила в действие программа лояльности «Спасибо от Сбербанка», позволяющая накапливать бонусные «Спасибо» при оплате покупок картами банка и затем обменивать их на скидки в магазинах-партнерах.

Сбербанк активно предлагает своим клиентам широкую линейку страховых программ, реализуемых совместно со страховыми компаниями - партнерами (страхование жизни и здоровья, страхование имущества, являющегося предметом залога по кредитам, защиту банковской карты, страхование при выезде за рубеж и при поездках по России и др.).

В рамках повышения качества обслуживания клиентов и сокращения времени проведения операций Сбербанк развивает современные способы приема платежей - биллинговую технологию, платежи через устройства самообслуживания, интернет - банкинг.

Банк наращивает операции на рынке ценных бумаг в интересах клиентов: оказывает услуги по организации выпуска и размещения ценных бумаг, брокерского обслуживания, депозитарных услуг.

Банк определяет свою миссию в следующем:

- Мы даем людям уверенность и надежность, мы делаем их жизнь лучше, помогая реализовывать устремления и мечты.

- Мы строим одну из лучших в мире финансовых компаний, успех которой основан на профессионализме и ощущении гармонии и счастья ее сотрудников.

Объект исследования дипломной работы - ПАО «Сбербанк России» (Нижний Новгород).

Сбербанка России в Нижнем Новгороде является одним из 17 территориальных банков крупнейшего банковского учреждения России - Сбербанка.

Традиционно Сбербанк России является лидером в регионе в сфере обслуживания физических лиц. Банк предлагает вклады в рублях, долларах США и евро, различные программы кредитования населения (на покупку жилья, получение образования, неотложные нужды и пр.), выпускает банковские карты международных платежных систем и АС СБЕРКАРТ, осуществляет денежные переводы, прием коммунальных и иных платежей в пользу юридических лиц, реализует монеты и слитки из драгоценных металлов, открывает обезличенные металлические счета.

Сбербанк России предлагает широкий спектр услуг корпоративным клиентам: комплексное банковское обслуживание юридических лиц (в рублях и иностранной валюте); кредитование; финансирование инвестиционных проектов и экспортно-импортных операций; реализация «зарплатных» проектов; обслуживание участников внешнеэкономической деятельности; операции с драгоценными металлами; операции с ценными бумагами; инкассация, доставка денежной наличности и других ценностей; услуги Негосударственного Пенсионного Фонда Сбербанка России.

Структура ПАО «Сбербанк России», существующая в настоящее время выглядит, как представлено в Приложении 1.

Основной целью деятельности ПАО «Сбербанк России» является привлечение денежных средств от физических и юридических лиц, осуществление кредитно-расчетных и иных банковских операций и сделок с физическими и юридическими лицами для получения прибыли.

Основными операциями банка являются:

- привлечение временно свободных средств физических и юридических лиц и их размещение в экономику;

- расчетно-кассовое обслуживание предприятий, организаций и частных лиц;

- кредитование клиентов (в том числе предоставление кредитов на потребительские цели и неотложные нужды населению);

- выпуск, покупка и хранение ценных бумаг и платежных документов;

- депозитарные операции;

- консультирование и предоставление экономической и финансовой информации, оказание финансовых услуг;

- дилинговое обслуживание;

- международные операции;

- размещение государственных ценных бумаг;

- операции с пластиковыми карточками.

На протяжении своих лет работы ПАО «Сбербанк России» кредитование относится к важнейшим направлениям его деятельности. Оно традиционно считается одним из основных источников формирования доходов любого банка.

2.2 Организация работы ПАО «Сбербанк России» по привлечению денежных средств юридических лиц

В рамках банковского обслуживания Клиенту ПАО «Сбербанк России» предоставляются следующие виды услуг:

- открытие и обслуживание расчетных счетов в валюте РФ и иностранной валюте;

- открытие и обслуживание вкладов (депозитов);

- дистанционное обслуживание;

- размещение денежных средств в виде неснижаемого остатка на расчетном счете.

В рамках Единого договора Клиент имеет право открывать расчетные счета в валюте РФ и иностранной валюте, а также размещать денежные средства в валюте РФ и иностранной валюте во вклады (депозиты), а также на неснижаемый остаток на расчетном счете.

Открытие расчетного счета осуществляется в соответствии с «Условиями по открытию и расчетно-кассовому обслуживанию Клиента в Банке».

Открытие вклада (депозита) осуществляется в соответствии с «Условиями размещения денежных средств Клиента во вклад (депозит)».

Размещение денежных средств на неснижаемый остаток на расчетном счете осуществляется в соответствии с «Условиями размещения денежных средств в виде неснижаемого остатка на расчетном счете Клиента».

Дистанционное обслуживание с использованием системы «Клиент-Сбербанк» осуществляется в соответствии с «Условиями предоставления услуг с использованием системы «Клиент-банк».

ПАО «Сбербанк России» предлагает разместить юридическим лицам и индивидуальным предпринимателям денежные средства в срочные депозиты.

Депозиты позволят вам оперативно и выгодно разместить временно свободные денежные средства как в рублях, так и в иностранной валюте. Доходность по депозитам сопоставима с вложениями в другие инструменты финансового рынка, а риски при этом практически равны нулю.

Банк работает на индивидуальных условиях с каждым клиентом. Надежность и взвешенная политика Банка гарантируют вам стабильный доход.

Основные условия депозитных операций банка приведены в таблице 2.2.1.

Таблица Условия депозитных операций в ПАО «Сбербанк России» Ставки в рублях

Срок хранения (дней)	Сумма депозита (рубли)
	от 500 000 до 5 000 000 включительно	от 5 000 001 до 10 000 000 включительно	от 10 000 001 до 50 000 000 включительно	свыше 50 000 000
61-90	5,5	5,65	5,8	5,95
91-120	5,9	6,05	6,15	6,3
121-180	6,55	6,75	6,9	7
181-270	7,05	7,25	7,4	7,5
271-364	7,15	7,35	7,5	7,6
365-540	8,15	8,35	8,5	8,6
541-720	8,25	8,45	8,6	8,7

Ставки в валюте (доллары США, Евро)

Срок хранения (дней)	Сумма депозита (доллары США)
	до 500 000 долларов США включительно	от 500 001 до 1 000 000 долларов США включительно	свыше 1 000 000 долларов США
61-90	1,1	1,2	1,3
91-120	1,8	1,9	2,0
121-180	2,5	2,6	2,7
181-270	2,9	3,0	3,1
271-364	3,3	3,4	3,5
365-1,5 лет	3,7	3,8	3,9

Основной целью депозитной политики ПАО «Сбербанк России» является привлечение оптимального объема денежных ресурсов, необходимого и достаточного для работы банка на финансовых рынках, при условии обеспечения минимального уровня издержек.

Основными задачами при реализации депозитной политики являются:

- расширение клиентской базы Банка и спектра предоставляемых клиентам услуг;

- повышение уровня устойчивости привлечённых средств за счёт диверсификации портфеля привлекаемых денежных ресурсов по источникам их привлечения и структуре, привязке объемов и структуры этих ресурсов (по валюте и по срочности) к объемам и структуре активов;

- снижение уровня банковских издержек по операциям привлечения средств.

Основными инструментами, используемыми Банком для привлечения ресурсов, являются:

1.Депозиты и остатки на счетах (расчетных, текущих и пр.) юридических лиц.Остатки средств на счетах юридических лиц - клиентов Банка являются основным источником формирования ресурсной базы Банка.

Повышению устойчивости ресурсной базы Банка (по объемам и срокам) должны способствовать:

- дальнейшее развитие бизнеса с действующими клиентами Банка - юридическими лицами;

- открытие в Банке счетов новыми Клиентами - юридическими лицами, в т.ч. организациями и предприятиями - контрагентами и партнерами действующих клиентов Банка - юридических лиц;

- аккумулирование финансовых потоков, связанных с реализацией программ и проектов, осуществляемых при участии клиентов Банка - юридических лиц.

Работа с корпоративными клиентами предполагает:

- анализ движения денежных средств по счетам клиентов - юридических лиц, выбор на основе получаемой информации наиболее перспективных клиентов в плане формирования на базе данных клиентов срочной ресурсной базы;

- создание для клиентов - юридических лиц условий, стимулирующих к переводу части средств с расчетных (текущих) счетов (в том числе открытых в сторонних банках) на депозитные счета;

- своевременное информирование клиентов - юридических лиц о новыхусловиях обслуживания клиентов и условиях размещения средств.

2.Межбанковские депозиты, кредиты и остатки на счетах кредитных организаций. Привлечение денежных средств путем заимствования на межбанковском рынке не оказывает существенного влияния на общую ресурсную базу Банка. В тоже время роль данного источника привлечения ресурсов весьма велика, что связано с оперативностью привлечения средств на межбанковском рынке в случае резкой необходимости в ресурсах для выполнения обязательств перед клиентами иподдержания требуемого уровня ликвидности.

Принятию решения по конкретным банковским операциям, позволяющим привлекать денежные средства (кроме операций, связанных с текущим движением средств по расчетным счетам клиентов), предшествует технико-экономический анализ, проводимый Кредитным отделом Банка.

...