Решением данной проблемы является разработка таких дизайнов и интерфейсов, которые позволят пользователю легко ориентироваться внутри личного кабинета и получать к нему доступ с практически любой страницы сайта кредитной организации. Для ПАО «Мособлбанк» особенно важно продумать навигацию, при которой клиент может видеть, к чему его приведет нажатие на тот или иной элемент. Например, под вкладкой «Вклады и депозиты» могут размещаться кнопки «Посмотреть текущие вклады и депозиты», «Открыть вклад», «Закрыть или переоформить вклад». С вниманием нужно отнестись к такой популярной операции, как оплата услуг. Все услуги должны быть структурированы и разделены на соответствующие категории. Так, например, может существовать раздел «Оплата счетов ЖКХ», который будет делиться на «Водоснабждение», «Электроэнергия» и прочие, нажатие на каждый из подразделов приведет к выводу компаний, которые относятся к этой ветви. Важно сделать удобную систему поиска по названию, ИНН, номерам счетов, штрих-кодам и QR-кодам. Дизайн же должен быть выполнен в приятных глазу тонах и расцветках и не отвлекать внимание от содержимого, лишь дополняя его.

- Конкуренция со стороны небанковских платежных интернет-систем.

В данном случае необходимо развивать качество услуг дистанционно-банковского обслуживания, расширять функционал и список проводимых операций, а также максимально упростить и обезопасить сам процесс пользования системой. Пользователи должны сами приходить к выводу, что куда более удобно и безопасно пользоваться ДБУ, чем любой ныне существующей небанковской платежной системой. Не стоит забывать и о таком инструменте, как реклама, если все вышеперечисленные меры уже приняты.

- Отсутствие кадров должной квалификации.

Проблема кадров решается программами дополнительного обучения, целью которого является переквалификация работников и подготовка кадров к новым проблемам. Банкам (в т.ч. и исследуемому) стоит сделать акцент на обучении персонала решению сложных нетипичных задач, требующих хорошего знания инструментов банковского дела.

- Проблемы, связанные с безопасностью.

Проблемы безопасности должны решаться повышением уровня безопасности совершения операций и получения доступа к Личному Кабинету. В первую очередь, самым простым и эффективным решением является внедрение многофакторной системы аутентификации. Такие технологии со временем приобретают все большую и большую популярность и за пределами банковской сферы. Например, ПАО «Мособлбанк» может внедрить при получении доступа к Личному Кабинету после ввода логина и пароля или во время совершения операции возможность получить на свой номер телефона одноразовый пароль, который клиент должен ввести в соответствующее окно. С помощью такого решения можно избежать множества проблем, которые могут принести злоумышленники, тем или иным образом похитившие пароль. Помимо вышеуказанных мер, следует уведомлять пользователя о возможных рисках и выдавать ему инструкции, которые могут нивелировать эти риски.

- Непроработанное законодательное регулирование.

Проблема законодательного регулирования, скорее всего, не имеет однозначного решения, однако можно отметить, что внедрение Министерством Финансов и ЦБРФ соответствующих законов и поправок может минимизировать последствия от постоянно возникающих проблем. Следует пойти по стопам развитых стран Европы и США и принять схожие законы и указы, регулирующие банковскую деятельность, а также доработать уже существующие с учетом нововведений и потенциальных возможностей. Ключ ко всему - своевременность. ПАО «Мособлбанк» в составе группы «СМП Банк» обладает некоторым влиянием на банковскую систему в целом и могло бы повлиять на расширение законодательной базы.

- Малый функционал интернет-банкингов.

Расширение функционала интернет-банкинга должно быть приоритетной задачей для каждой кредитной организации, которая хочет быть конкурентоспособной и привлекательной для продвинутых клиентов. В первую очередь, руководству банков необходимо удостовериться, что в их интернет-банкинге есть все следующие возможности:

1. переводы между собственными счетами и картами, в том числе в разных валютах;

2. возможности упрощенных переводов другим клиентам банка;

3. наличие истории операций по карте;

4. переводы в другие банки по номерам счетов и карт;

5. формы переводов на счета в электронных деньгах;

6. оплата коммунальных услуг, мобильной и стационарной телефонной связи, интернет-провайдеров, телевидения;

7. упрощенная оплата штрафов ГИБДД (по УИН, по номеру транспортного средства, номеру прав и свидетельству о регистрации транспортного средства);

8. возможность заблокировать карту;

9. форма открытия вклада;

10. создание и редактирование шаблонов платежей

В первую очередь ПАО «Мособлбанк» стоит внедрить тот минимум, что предлагает вышеуказанное аналитическое агенство, а дальше действовать согласно запросам пользователей. Однако, на внедрении только вышеуказанных функций нельзя останавливаться. Крупнейшие банки каждый год привносят в свои системы все больше нововведений, дабы не терять позиций кредитной организации, использующей передовые разработки и технологии. Очень важно идти по пути предоставления клиентам наибольших удобств при наименьших издержках для обеих сторон вопроса.

Так, например, следует обратить внимание на проблемы, особенно характерные для России:

- системы электронного банкинга недостаточно интегрированы: имеются примеры, когда в банке действуют системы Интернет-банкинга и Интернет-трейдинга, но между собой они практически никак не связаны;

- большинство банков не желают вводить в действие системы интернет-банкинга комплексно для обслуживания и физических, и юридических лиц.

Таким образом, можно подвести, что внедрение новых функций и возможностей обязано сопровождаться их органичной интеграцией в интерфейс Личных Кабинетов пользователей, а также в собственные интернет-проекты, выходящие за их пределы. При этом интернет-банкинг должен быть в равной степени доступен и для физических, и для юридических лиц.

- Игнорирование мобильных устройств.

Известно, что мобильный трафик растет с каждым годом, а владельцев смартфонов и планшетов становится все больше благодаря прогрессу. Это означает, что банки, имеющие значительный финансовый интерес от держателей мобильных устройств, должны сделать все возможное, чтобы именно эта категория пользователей была заинтересована в сотрудничестве с кредитными организациями. Это, в первую очередь, разработка удобных и многофункциональных мобильных приложений для доступа в Личный Кабинет клиентов, в котором последние смогут производить все те же операции, что и с использованием настольного компьютера или стандартного браузера. Важным моментом является также оптимизация сайтов под разрешение экранов мобильных телефонов и планшетов. ПАО «Мособлбанк», как кредитная организация, входящая в тридцатку банков с самыми большими активами, однозначно должна развивать мобильный банк, начать работу с которым стоит с создания приложений для популярных мобильных платформ и интеграции ее с Личными Кабинетами своих пользователей.

Вывод: в данной главе были определены основные направления деятельности в сфере интернет-банкинга, а также выявлены проблемы, характерные для данной сферы в целом и в ПАО «Мособлбанк» в частности, а также подобраны возможные пути их решения.

66% или 23,3 млн российских интернет-пользователей в возрасте от 18 до 64 лет, проживающих в городах с населением от 100 тысяч человек, пользуются интернет-банкингом для частных лиц. Количество пользователей интернет-банкинга для частных лиц выросло за год на 51%.

41% пользователей интернет-банкинга имеют доступ и пользуются интернет-банкингом в двух и более российских банках.

Наиболее популярными интернет-банками среди российских пользователей являются Сбербанк Онлайн, Альфа-Клик Альфа-Банка, Телебанк ВТБ24, интернет-банки Тинькофф Банка и Банка Русский Стандарт -- эти 5 интернет-банков вместе охватывают 58% интернет-пользователей и 87% всех пользователей интернет-банкинга в России.

Проникновение сервиса интернет-банкинга в клиентскую базу сильно различается от банка к банку. Наиболее высокую долю пользователей интернет-банкинга по отношению ко всем клиентам банка, имеющим доступ к интернету, показывают Сбербанк России, Банк Авангард и Ситибанк (65-66%). Наименьшую долю (20-30%) -- ОТП Банк, Росбанк, Газпромбанк, Ренессанс Кредит, Банк Траст и ряд других крупных российских банков.

Наиболее эффективными интернет-банками с точки зрения наличия функций и удобства интерфейсов по результатам исследования были признаны интернет-банки Тинькофф Банка, Промсвязьбанка, Альфа-Банка, Сбербанка и Банка Русский Стандарт. Лучшие российские интернет-банки предлагают своим пользователям широкие возможности оплаты различных услуг, внутрибанковских и внебанковских переводов, открытия вкладов, заказа карт и других банковских продуктов онлайн, возможности для анализа персональных расходов и удобный интерфейс для совершения повторяющихся операций.

Интернет-банкинг, ровно как и мобильный банкинг, для ПАО «Мособлбанк» остается слабым местом, так как он оказался фактически неконкурентоспособен (исходя из данных исследований Markswebb Rank & Report). Малое разнообразие проводимых операций через интернет-банкинг обусловлено малым функционалом самой системы, т.к. отсутствует множество операций, с которыми банк работает только в филиалах и офисах, но другие банки уже предоставляют подобные услуги через сеть Интернет. Пусть он и предоставляет возможность переводов, просмотра истории операций и остатков по счету, а также возможность оплаты услуг и покупок с карточного счета, но этого явно недостаточно в условиях сильной конкуренции интернет-банкингов 2017 года. Огромное количество операций, связанных в том числе с открытием, закрытием расчетных, депозитных, текущих и прочих счетов, остаются невозможными через Интернет для клиентов данного банка. Недружелюбный интерфейс и дизайн также не способствуют увеличению числа клиентов банкинга. Однако, если решить большую часть проблем современными методами, то у ПАО «Мособлбанк», обладающего значительной долей активов, будет возможность конкурировать с крупнейшими банками страны.

Подводя итоги, можно выделить наиболее важные пункты третьей главы исследования.

Проблема отсутствия справок, удобных и понятных клиентам инструкций и руководств по использованию услуг интернет-банкинга решается путем внедрения визуально понятных среднестатистическому человеку дополнительных материалов, таких как инструкции по совершению тех или иных операций, руководства по навигации по тем или иным разделам личного кабинета, через которые клиент сможет решить свою проблему, справки и ответы на частозадаваемые вопросы, которые могут возникнуть у пользователей в процессе удовлетворения своих потребностей и проведения операций.

Проблема сложности интерфейсов и неприветливости дизайнов решается разработкой таких дизайнов и интерфейсов, которые позволят пользователю легко ориентироваться внутри личного кабинета и получать к нему доступ с практически любой страницы сайта кредитной организации.

Проблема конкуренции со стороны небанковских платежных интернет-систем решается развитием качества услуг дистанционно-банковского обслуживания, расширением функционала и списка проводимых операций, а также максимальным упрощением и обеспечением безопасности самого процесса пользования системой.

Проблема отсутствия кадров должной квалификации решается программами дополнительного обучения, целью которого является переквалификация работников и подготовка кадров к новым проблемам.

Проблемы безопасности должны решаться повышением уровня безопасности совершения операций и получения доступа к Личному Кабинету. В первую очередь, самым простым и эффективным решением является внедрение многофакторной системы аутентификации.

Проблема непроработанного законодательного регулирования могут решаться внедрением новых законов и указов, а также внесением поправок в старые, посвященные банковской деятельности.

Проблема малого функционала интернет-банкингов вполне может разрешаться расширением списка возможностей, предлагаемых банками. Внедрение новых функций, типов проводимых операций положительно сказывается на качестве интернет-банкинга и довольстве его пользователей.

Проблема игнорирования мобильных устройств легко решается путем следования трендам и внедрения новых технологий, связанных с мобильными устройствами - планшетами и смартфонами. Это могут быть мобильные приложения для совершения тех же операций, что и при использовании обычной версии банкинга, а также оптимизированные под разрешение мобильных устройств интернет-проекты банка.

С помощью внедрения вышеуказанных предложений по решению проблем банкам с огромной вероятностью удастся повысить долю людей, которые будут предпочитать оффлайн обслуживанию в офисах и филиалах услуги интернет-банкинга, а также увеличить качество обслуживания собственных клиентов.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

С использованием универсального и эффективного инструмента удаленного управления банковским счетом - компьютера, подключенного к сети Интернет, с помощью систем интернет-банкинга, предлагаемых различными банками, можно покупать и продавать безналичную валюту, оплачивать коммунальные услуги, платить за доступ в Интернет, оплачивать счета операторов сотовой связи, проводить безналичные внутри и межбанковские расчеты, переводить средства по своим счетам и, соответственно, отслеживать все банковские операции по своим счетам за любой промежуток времени. Не стоит забывать и возможности проводить все или большую часть этих операций с использованием соответствующих приложений для мобильных телефонов на платформах iOS, Android и прочих. Все это возможно благодаря ряду преимуществ, среди которых возможность открытия и удобного и эффективного ведения счета в абсолютно любом банке, а также отслеживания операций по счетам. При этом, все операции безопасны и конфиденциальны благодаря продвинутым системам защиты. Недостатки в сфере интернет-банкинга сводятся к различным рискам взлома аккаунта, потери средств, задержки проведения операций и прочим незначительным проблемам, возможность столкнуться с которыми крайне маловероятна.

ПАО «Мособлбанк» предоставляет полный спектр банковских услуг, как для физических, так и для юридических лиц. Частным клиентам предложен большой выбор депозитных программ, разнообразные формы денежных переводов, обслуживание банковских карт международных платежных систем, сейфовые ячейки и инвестиционные монеты. Для юридических лиц - комплексное расчетно-кассовое обслуживание, размещение свободных денежных средств в депозиты и в векселя, реализация зарплатных и эквайринговых проектов, удобные программы кредитования предприятий малого и среднего бизнеса.

Банк находится в ТОП-25 по размеру активов кредитных организаций. В процессе анализа отчетности ПАО «Мособлбанк», удалось определить, что наиболее значительную долю в активе баланса занимают ссуды, выдаваемые ПАО «Мособлбанк» другим банкам и клиентам (на 1 января 2017 года удельный вес этих статей по отношению к валюте баланса составляет 19,07 и 35,82% соответственно). Это означает, что банк выдает большое количество кредитов и зависит кредитуемых. Эта доля увеличилась более чем вдвое за 2014-2016 год. Вторую по значимости позицию занимает статья «Финансовые инструменты», которая составляет на 1 января 2017 года 40,43% от валюты баланса. Это означает, что банк обладает большим количеством акций, облигаций, фьючерсов и т.д., которые могут принести прибыль своему владельцу.

В пассивной части баланса лидирующие позиции на 1 января 2017 года занимают статьи «Счета и депозиты банков» (44,98%) и «Счета и депозиты клиентов» (34,39%). Это означает, что политика банков считает ключевым моментом не только выдачу кредитов, но и размещение у себя вкладов и депозитов не только физических и юридических лиц, но и кредитных организаций.

Непосредственно валюта баланса увеличились с 137747767 тыс. руб. до 332758678 тыс. руб. (+141,57%) за период с 2014 по 2015 год и уменьшились на 24420414 тыс. руб. (-7,34%) по состоянию на конец 2016 года. Активы и пассивы по итогам отчетного периода составляют 308338264 тыс. руб.

Столь значительный прирост по статьям «Финансовые инструменты», «Кредиты, выданные банкам», «Кредиты, выданные клиентам», «Счета и депозиты банков» и «Счета и депозиты клиентов», зачастую превышающий значения предыдущего периода больше чем вдвое, связан с тем, что банк проходит санацию с 21 мая 2014 года, о чем было сказано в предыдущей главе данной работы. Согласно опубликованным данным, расходы государства на финансовое оздоровление Мособлбанка оцениваются в 172 миллиардов рублей (при активах в 60 миллиардов).

Доходы кредитной организации ПАО «Мособлбанк» превышают расходы в двух из трех изучаемых периодов (в 2015 и 2016 годах), что означает, что данный банк находится в состоянии профицита (получает прибыль, не терпит убытки). Об этом свидетельствуют «Чистый процентный доход», «Чистый комиссионный доход» и «Операционные доходы», значение которых в большинстве своем положительно. Если брать последнюю статью, то можно узнать, что именно эта часть деятельности банка приносит наибольшую прибыль. Наибольшей долей в операционных доходах обладает статья «Чистая прибыль от операций с ценными бумагами», которая принесла в 2015 году 20873180 тыс. руб. дохода, а в 2016 году - 12471770 тыс. руб. Стоит отметить полученную прибыль от первоначального признания, досрочного погашения и реструктуризации привлеченных средств. Именно благодаря ей организация получила в этом году 93673116 тыс. руб. прибыли против значительно меньшей суммы (на 65693355 тыс. руб.) в 2016 году - 27979761 тыс. руб. Однако, 2014 год оказался для банка тяжелым - он понес убытки в размере 131372806 тыс. руб. Впрочем, стоит отметить, что именно операционные доходы обладают наибольшим удельным весом среди всех доходных статей банка. Это означает, что банк активно работает с ценными бумагами, иностранной валютой, финансовыми инструментами и целевыми поступлениями, превращая свою работу в прибыль.

Наиболее популярными интернет-банками среди российских пользователей являются Сбербанк Онлайн, Альфа-Клик Альфа-Банка, Телебанк ВТБ24, интернет-банки Тинькофф Банка и Банка Русский Стандарт эти 5 интернет-банков вместе охватывают 58% интернет-пользователей и 87% всех пользователей интернет-банкинга в России.

Наиболее эффективными интернет-банками с точки зрения наличия функций и удобства интерфейсов по результатам исследования были признаны интернет-банки Тинькофф Банка, Промсвязьбанка, Альфа-Банка, Сбербанка и Банка Русский Стандарт. Лучшие российские интернет-банки предлагают своим пользователям широкие возможности оплаты различных услуг, внутрибанковских и внебанковских переводов, открытия вкладов, заказа карт и других банковских продуктов онлайн, возможности для анализа персональных расходов и удобный интерфейс для совершения повторяющихся операций.

Интернет-банкинг, ровно как и мобильный банкинг, для ПАО «Мособлбанк» остается слабым местом, так как он оказался фактически неконкурентоспособен (исходя из данных исследований Markswebb Rank & Report). Малое разнообразие проводимых операций через интернет-банкинг обусловлено малым функционалом самой системы, т.к. отсутствует множество операций, с которыми банк работает только в филиалах и офисах, но другие банки уже предоставляют подобные услуги через сеть Интернет. Пусть он и предоставляет возможность переводов, просмотра истории операций и остатков по счету, а также возможность оплаты услуг и покупок с карточного счета, но этого явно недостаточно в условиях сильной конкуренции интернет-банкингов 2017 года. Огромное количество операций, связанных в том числе с открытием, закрытием расчетных, депозитных, текущих и прочих счетов, остаются невозможными через Интернет для клиентов данного банка. Недружелюбный интерфейс и дизайн также не способствуют увеличению числа клиентов банкинга. Однако, если решить большую часть проблем современными методами, то у ПАО «Мособлбанк», обладающего значительной долей активов, будет возможность конкурировать с крупнейшими банками страны.

Подводя итоги, можно выделить наиболее важные пункты третьей главы исследования (т.е. основные проблемы интернет-бакнинга и пути их решения).

Проблема отсутствия справок, удобных и понятных клиентам инструкций и руководств по использованию услуг интернет-банкинга решается путем внедрения визуально понятных среднестатистическому человеку дополнительных материалов, таких как инструкции по совершению тех или иных операций, руководства по навигации по тем или иным разделам личного кабинета, через которые клиент сможет решить свою проблему, справки и ответы на частозадаваемые вопросы, которые могут возникнуть у пользователей в процессе удовлетворения своих потребностей и проведения операций.

Проблема сложности интерфейсов и неприветливости дизайнов решается разработкой таких дизайнов и интерфейсов, которые позволят пользователю легко ориентироваться внутри личного кабинета и получать к нему доступ с практически любой страницы сайта кредитной организации.

Проблема конкуренции со стороны небанковских платежных интернет-систем решается развитием качества услуг дистанционно-банковского обслуживания, расширением функционала и списка проводимых операций, а также максимальным упрощением и обеспечением безопасности самого процесса пользования системой.

Проблема отсутствия кадров должной квалификации решается программами дополнительного обучения, целью которого является переквалификация работников и подготовка кадров к новым проблемам.

Проблемы безопасности должны решаться повышением уровня безопасности совершения операций и получения доступа к Личному Кабинету. В первую очередь, самым простым и эффективным решением является внедрение многофакторной системы аутентификации.

Проблема непроработанного законодательного регулирования могут решаться внедрением новых законов и указов, а также внесением поправок в старые, посвященные банковской деятельности.

Проблема малого функционала интернет-банкингов вполне может разрешаться расширением списка возможностей, предлагаемых банками. Внедрение новых функций, типов проводимых операций положительно сказывается на качестве интернет-банкинга и довольстве его пользователей.

Проблема игнорирования мобильных устройств легко решается путем следования трендам и внедрения новых технологий, связанных с мобильными устройствами - планшетами и смартфонами. Это могут быть мобильные приложения для совершения тех же операций, что и при использовании обычной версии банкинга, а также оптимизированные под разрешение мобильных устройств интернет-проекты банка.

С помощью внедрения вышеуказанных предложений по решению проблем банкам с огромной вероятностью удастся повысить долю людей, которые будут предпочитать оффлайн обслуживанию в офисах и филиалах услуги интернет-банкинга, а также увеличить качество обслуживания собственных клиентов.

Цель исследования была успешно достигнута путем выполнения задач, указанных во введении.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Басман Р.В. Банки современной России. - М.: АСТ, 2013. - 108 с.

2. Девятов А.С. Электронные деньги и платежные системы. Краткий справочник. - М.: «АСТ-Пресс», 2015. - 319 с.

3. Лейман Р.Д. Электронные деньги. - М.: «Дрофа», 2012. - 284 с.

4. Кочергин Д.А. Электронные деньги. Учебник. - М.: Маркет ДС, 2011. - 424 с.

5. Саров С.Д. Экономика. Книга 3. - М.: «Парус», 2016. - 614 с.

6. Пиший С.А., Давлеткиреева Л.З., Назарова О.Б. Общее описание систем Интернет-банкинг // Современная техника и технологии. 2013

7. Макаров С.Ю. Банковские операции инновационного вектора развития Ориентр. - 2014. - 12 сентября. - №5, С. 19

8. Назаренко В.А., Бочкова Е. В. Основные проблемы и пути совершенствования интернет-банкинга в России // Молодой ученый. -- 2015. №8. -- С. 587-590.

9. Лямин Л.В. Применение технологий электронного банкинга: риск-ориентированный подход. - М.: «КНОРУС», 2015. - 38С.

10. Хорошилов А.В., Селетков С.Я. Мировые информационные ресурсы. СПб.: Питер, 2004. - 290 с.

11. Шустов А.А. Инновационная деятельность в банковской сфере. Электронные инновации/ А.А. Шустов // Молодой ученый. - 2013. - №9. - С. 269-275.

Размещено на Allbest.ru