Одним из наиболее востребованных и активно развивающихся направлений банковской деятельности является обслуживание физических лиц. Вместе с тем в современной экономической литературе не уделяется должного внимания исследованию понятия «банковское обслуживание физических лиц». Однако данное понятие можно рассмотреть на основе изучения более общей категории «обслуживание». Обзор точек зрения различных специалистов относительно данного понятия представлен в таблице 1.

Таблица 1 - Определения понятия «обслуживание»

Можно утверждать, что сложились два подхода к толкованию понятия «обслуживание». В большинстве рассмотренных нами лингвистических словарей (Е.А. Гришиной [9], В.В. Фаронова [54], Л.С. Александровой [1]) обслуживание рассматривается как работа по удовлетворению чьих-нибудь нужд, потребностей. Этого же принципа придерживается К.И. Бабина [4]. Вместе с тем в специальной экономической литературе (работы М.Л. Разу [42], О.А. Новокрещеновой [32]) обслуживание скорее рассматривается как предоставление услуг клиенту. Данная точка зрения также представлена в словаре О.И. Лариной [24] - последнем по времени создания среди рассмотренных нами.

Следует отметить, что выше обозначенные подходы не противоречат друг другу, а взаимно дополняют, рассматривая исследуемое понятие с разных точек зрения. Так, в рамках первого подхода понятие «обслуживание» исследуется преимущественно с позиции организации, осуществляющей определенную работу, тогда как в рамках второго - со стороны клиента, получающего определенные услуги.

В Федеральном законе «О банках и банковской деятельности» банк характеризуется как кредитная организация, заинтересованная в получении прибыли от своей операционной деятельности [1].

И ничего не сказано о клиентской базе, без которой невозможно выполнение каких-либо операций. Между тем, клиент банка - не тот, кто просто пользуется услугами банка, а лицо, заключающее с ним контракт на открытие счета, а затем пользующийся его услугами. И для установления отношений с банком важно, как именно они устанавливаются, когда банк принимает предложение клиента.

Однако наличие клиентского счета существенно, при этом не важно, сколько было совершено сделок между банком и физическим лицом, это лицо не станет клиентом, пока не будет принято его заявление об открытии счета, то есть пока не будут установлены договорные отношения.

Несмотря на это, банк, его сотрудники могут выполнять определенные обязанности (финансовые, учётно-аналитические, консультации и т.п.) в отношении какого-либо физического лица ещё до момента открытия счёта. Банк должен выполнять такие контрактные обязательства перед этим лицом, как если он уже был клиентом.

Таким образом, отношения между банками и их клиентами‚ при всех прочих условиях, являются договорными, контрактными. Это, по существу, отношения между банком и его клиентом, между кредитором и заёмщиком и, наоборот, между клиентом и банком, когда банкир оформляет кредит заёмщику. Они регулируются различными категориями правовых положений. Правовые нормы, относящиеся к предложению банкира и его принятию, или подлежащие удовлетворению редко становятся предметом дискуссии в банковском деле. Они прямо связаны с созданием и развитием отношений между банками и клиентами. Так, например, открытие счета - это одно из правовых норм, подтверждающий наличие предложения и его принятия в реальной жизни. При этом заявление клиента является неким предложением банку, который вправе его принять или отвергнуть. Встречное удовлетворение также представляет собой услуги, предлагаемые банками в обмен на уплату клиентом банковских комиссионных и разрешение использовать его деньги банком по своему усмотрению, при этом обеспечивая оплату действительных чеков.

Наиболее примечательным в природе кредитных отношений (на контрактной основе) между банкиром и клиентом является его неформальность. Контракт заключается без подписания соглашений, путем устных переговоров и регулируется административными формами, банковскими обычаями и практикой [12].

Одним из важных вопросов, относящихся к отношениям между банкирами и клиентами, является осведомленность клиента о своих правах и обязанностях, которые возникают при заключении контракта. Не все клиенты бывают осведомлены об этом в самом начале установления отношений между банком и его клиентами.

Это особенно необходимо при использовании кредитных карточек и других форм банковских технологий. Соглашение о кредитных карточках подробно информирует клиента об условиях их выдачи и ответственности их держателя, а применение электронных технологий в банковском деле способствует совершенствованию и развитию этих тенденций, особенно в отношении ограничений банковской ответственности за финансовые результаты.

Большая часть отношений между банками и клиентами возникают при:

- заключении агентского договора;

- сдаче на хранение имущества;

- установление связей банковской практики с законодательством, регулирующим эти отношения.

Следовательно, между банком и клиентом существует какой-то более сложный контракт, по которому на банк возлагается много обязанностей, схожих с обязанностями обычного агента. Они вместе с соответствующими правилами уже вошли в банковскую практику и подкреплены Гражданским кодексом, Федеральным законом «О банках и банковской деятельности», многими другими правовыми актами.

Взаимоотношения между банками и их клиентами также регулируются Положением об ответственном хранении. Такие отношения возникают в большей мере тогда, когда одно лицо сдаёт на хранение имущество другому лицу, депозитарию с определённой целью на условиях, что имущество безоговорочно было возвращено депоненту, который остается собственником имущества.

Существующее законодательство ставит различие между бесплатным хранением имущества и хранением за вознаграждение, но банк или другие депозитарии несут ответственность в обоих случаях за утрату или повреждение сданного на хранение имущества. Но, в первом случае предполагается, что хранитель будет заботиться о собственности так же, как если с ней обращался очень аккуратный человек, имея её в собственном владении. Во втором случае хранитель несёт дополнительные контрактные обязательства перед залогодателем, по которым он отвечает, как профессионал в сфере банковского бизнеса [2].

Ответственность за сохранность имущества, переданное на хранение, сложное явление. В этой области возможны самые различные экономические и правовые нарушения.

Услуги банков и способы безопасного хранения имущества и других ценностей предполагают, что современные банки вряд ли будут нести ответственность за такие гражданские правонарушения, как халатность в отношении хранения депонированной собственности или по порче ценностей в результате нарушения правил хранения и прочее, хотя всегда существует вероятность повреждения собственности, находящейся на безопасном хранении по причине некоторых объективных факторов (пожары, кражи и т.п.).

В условиях дальнейшего расширения услуг банков по ответственному хранению имущества станет необходимым принятие специального закона «Об ответственном хранении имущества» [3]. Даже в этом случае банкир скорее будет нести ответственность в отношении хранения собственности по такому гражданскому правонарушению, как присвоение собственности. Оно может быть совершено различными способами, но наиболее чаще встречающиеся - это незаконное завладение имуществом, умышленное нанесение ущерба или порчи, незаконное использование или отказ расстаться с ним после востребования собственности кем-то, кто имеет на неё право.

Если банк совершает акт присвоения собственности, отказываясь от взятой на хранение собственности её владельцу по его требованию, то ответственность является строгой, так как оно служит достаточным основанием нарушения законного обязательства, которое ведёт к ущемлению гражданских прав. Это означает, что банк будет нести ответственность за присвоение собственности, даже если банк передал собственность, подлежащую безопасному хранению, по ошибке, по халатности или сфабрикованной доверенности. В любом случае будет признано, что ущемил права депонента в отношении хранения собственности.

Банк имеет право брать собственность на платное или бесплатное хранение. Различие заключается в том, что в одном случае некоторым клиентам предлагаются услуги по безопасному хранению, без начисления определенной платы за них, а в другом - устанавливается определённая плата, залог за вознаграждение. Предпочтительным считается хранение собственности за определенную плату, когда залог рассматривается как составная часть расширенного контракта с клиентом.

В развитии отношений между банками и их клиентами особая роль отводится правилам банковской практики, соблюдение которых, как это отмечается в Федеральном законе «О банках и банковской деятельности», позволяет раскрыть сущность банка как кредитной организации. Характер этих правил сводится к следующему:

1) Банк не может выполнять отдельные банковские операции в тот или иной момент, тогда как каждый отдельный клиент может пользоваться ограниченным кругом услуг, но от этого конкретный банк не перестаёт быть банком. Сущность банка абстрактна, выражает совокупную характеристику своей реальной деятельности. Поэтому сущность банка, его отношения с клиентами целесообразно рассматривать с учётом его роли в развитии экономики в целом.

2) Отношения банка с клиентами должны быть объективными: независимо от многообразия форм и типов самих банков (коммерческий, эмиссионный, специализированный, универсальный и т.п.).

3) Сущность банка, его отношения с клиентами требует определения присущих ему специфических черт, особенностей, отличающих его от других экономических объектов [1].

В этом смысле банк является таким предприятием, которое производит продукт, отличающийся от любого другого продукта сферы материального производства. Банк производит не просто продукт, а товар особого рода в виде денег. Деньги, выпущенные банком как единственным монополистом среди многих хозяйствующих субъектов, обслуживают как сферу производства, так и распределения, обмена и потребления и тем самым способствуют развитию денежно-кредитных отношений с клиентами.

Во всех этих сферах банк выполняет операции и услуги, направленные на увеличение банковской продукции, реализация, сбыт которой требует изучения различных сегментов рынка, где могут быть реализованы банковские продукты. Исходя из всего выше сказанного, банковское обслуживание физических лиц - это финансовые взаимоотношения кредитной организации и ее клиента-физического лица, имеющие соответствующую правовую основу, в рамках которых клиентом используется широкий спектр банковских продуктов и услуг‚ предоставляемых кредитной организацией, при взаимной заинтересованности обеих сторон в расширении перечня продуктов и объемов предоставляемых услуг.

1.2 Виды банковских услуг для физических лиц

Практически каждый банк, как крупный, так и мелкий, предлагает свои услуги физическим лицам. Для некоторых финансовых структур эта деятельность является основной. Объем предоставляемых услуг зачастую зависит от того, насколько велики возможности финансового учреждения и какое положение банк занимает на рынке. Исходя из этого, различают следующие виды банковских услуг для физических лиц:

1. Принятие вкладов от физических лиц. Банковский вклад (депозит) - сумма средств, которую банк принимает от клиента на определенный или неопределенный срок [31]. Согласно законодательству, банк обязуется возвратить сумму вклада и выплатить проценты на нее на условиях и в порядке, предусмотренных договором. Также гражданин имеет право в любой момент забрать средства из банка. Отказать в открытии вклада частному лицу российский банк может при условии предоставления гражданином ложных сведений о себе, а также если человек подозревается в нарушении закона о легализации средств, полученных преступным путем. Для заключения договора об открытии вклада достаточно предъявить паспорт. Максимальная сумма страхового возмещения по вкладам составляет 1400 тыс. рублей [1]. Иными словами, государство обязуется выплатить эти деньги гражданину в случае отзыва лицензии у банка.

Банки предлагают гражданам вклады до востребования (на неопределенный срок) и срочные депозиты (договором предусмотрен срок, на который банк принимает у вкладчика средства). Самые распространенные вклады - это срочные депозиты в рублях, долларах и евро. В некоторых банках можно открыть вклады в менее распространенных валютах: японских иенах, швейцарских франках, британских фунтах и т.д. Также существуют мультивалютные вклады.

При сравнении вкладов (при прочих равных условиях - одинаковом сроке, валюте и суммы вклада) необходимо обращать внимание не только на процентную ставку, но и на режим выплаты процентов: периодичность (ежемесячно, ежеквартально, в конце срока) и направление выплаты (на текущий счет или причисление к сумме вклада). При переводе процентов на текущий счет, вкладчик, сразу после поступления очередных процентов на счет, вправе ими свободно распоряжаться. Если проценты причислить к сумме вклада, то увеличится остаток на депозитном счете - а значит, и последующие выплаты процентов будут рассчитываться с немного увеличенной суммы [46];

2. Выдача розничных кредитов. Кредит для физических лиц (розничный кредит) - займ, выдаваемый населению на личные нужды, например, на покупку автомобиля, бытовой техники, недвижимости и т.д. [23].

Также данное определение близко по смыслу термину потребительский кредит (любая ссуда, которую берет заёмщик с целью потратить полученные средства на всё что угодно, за исключением операций, которые могут принести прибыль). Отметим, что многие эксперты считают потребительский кредит разновидностью розничного, однако встречаются и другие мнения, иногда по значению потребительский кредит приравнивают к розничному.

Кредит для физических лиц классифицируется по различным признакам.

По целям кредитования они классифицируются на следующие виды:

1) Кредит на потребительские нужды (потребительский кредит) - это кредитование физических лиц с целью покупки необходимых товаров небольшой стоимости (обычно до 100 тысяч рублей). Кредит этого вида характеризуется высокими процентными ставками и низкими суммами, которые предоставляются в качестве кредита заемщику. Разновидность данного банковского продукта - товарный кредит, который выдается на покупку определённого товара‚ чаще всего, в торговых точках работниками кредитных организаций.

2) Автомобильный кредит - кредит на приобретение автомобиля, выдаваемый в размере от 70 до 100 % от стоимости транспортного средства; как правило, приобретаемый автомобиль выступает обеспечением по кредиту. Также автокредит - разновидность потребительского кредита, когда банк выдает целевую ссуду на покупку автомобиля. Согласно кредитному соглашению, полученная сумма не может быть потрачена ни на что другое. Чаще всего, она перечисляется непосредственно продавцу машины, у которого вы решили приобрести транспортное средство.

3) Ипотечное кредитование - займ на покупку жилья (квартира, дом) как на вторичном, так и на первичном рынке. Разновидность ипотеки _ ипотечный потребительский кредит. Это сочетание признаков и ипотечного кредита, и потребительского кредита. Например, некоторые банки предоставляют крупные кредиты на любые цели, в том числе потребительские, от 300 тыс. рублей до 25 млн. рублей под залог находящейся в собственности заемщика недвижимости.

4) Нецелевой кредит на потребительские нужды - банк выдает средства заемщику средства на любые цели. Особая разновидность этого банковского продукта - кредитная карта, именной платежно-расчетный документ в виде персонифицированной пластиковой карточки, выдаваемый банком-эмитентом своим клиентам для безналичной оплаты, приобретения ими в кредит товаров и услуг в розничной торговой сети [17].

По способу погашения кредиты для физических лиц делятся на следующие виды:

1) Кредит, погашаемый в рассрочку (например, ипотека);

2) Кредит, погашаемый единовременно (например, нецелевой экспресс-кредит) [19].

По наличию обеспечения кредиты для физических лиц Делятся на следующие виды:

1) Беззалоговые кредиты (например, на неотложные нужды)

2) Кредит, под который банк требует обеспечение (машина, квартира и т.д.) [17].

3. Банковская карта - инструмент, дающий возможность доступа к своему личному счету в банке. Такой счет называют специальным карточным счетом (СКС) [20]. Он открывается банком для отражения всех совершаемых клиентом операций с использованием банковской карты. Карты не будут иметь своего специального карточного счета только в том случае, если в банке все пластиковые карты одного типа «привязаны» к единому счету, либо если карта является предоплаченной.

Банковские карты используются для безналичных платежей, в том числе и через Интернет, а также для снятия наличных или пополнения счета через банкомат или пункт выдачи наличных (ПВН). Их также иногда называют кредитными картами или кредитками, но это обобщенное название не соответствует действительности, так как карты могут быть как кредитными, так и дебетовыми [15].

Тип карты, кредитная или дебетовая, определяется счетом, к которому она прикреплена, или который является для карты основным. Карта может быть прикреплена сразу к нескольким счетам (такие карты называют мультивалютными) и, наоборот, к одному счету может быть прикреплено несколько карт. Некоторые кредитные организации дают возможность своим клиентам заменять основной счет карты другим своим карточным счетом, открытым в том же банке.

Предоплаченные карты не предполагают наличие счета. Чаще всего они используются в качестве подарочных, или как альтернатива дорожным чекам. Такие карты не требуют при выпуске обязательной идентификации владельца и могут использоваться анонимно.

В России наибольшее распространение имеют карты международных платежных систем Visa и MasterCard, а также национальная платежная карта «Мир». Карта является собственностью банка-эмитента. Клиент - держатель карты обязан вернуть ее в кредитную организацию по первому требованию. Стандартная карта изготавливается из пластика (ширина - 86 мм, высота - 54 мм, толщина - 0,76 мм) и оснащается носителем информации - магнитной полосой. В настоящее время в России существуют также карты с микропроцессором, с технологией PayPass и с транспортным приложением [28].

Карта может быть выпущена как на материальном носителе, так и в электронном виде (виртуальная карта).

4. Банковские переводы и платежи. Банковский перевод - основная форма расчетов в современной практике [27]. По оценкам крупнейших российских банков, от 70 до 95% общего объема расчетов по внешнеторговым операциям российских организаций в течение последних пяти лет приходится на банковский перевод. Кроме того, банковский перевод является составным элементом всех остальных форм расчетов (аккредитивы, инкассо, чеки, векселя) [14]. Помимо банковского перевода, такие формы расчетов включают дополнительные операции, определяющие в конечном итоге условия проведения и стороны банковского перевода. Банковский перевод относится к числу платных комиссионных операций банков. Все банки, задействованные в осуществлении банковского перевода, взимают комиссию за проведение операций.

Банковские платежи - это услуга по приему Денег от населения для оплаты различных услуг (ЖКХ, телефон, интернет, телевидение и др.), Клиент оплачивает комиссию за перевод или платеж согласно тарифам банка. Операции могут осуществляться через кассы или посредством банкомата, установленного в банке [36].

5. Прочие услуги. Помимо перечисленных видов услуг, банки предлагают физическим лицам такие услуги как открытие и обслуживание текущих счетов, аренду банковских ячеек. В некоторых банках предусмотрены отдельные виды услуг для постоянных клиентов.

Чтобы открыть счет физического лица в банке, потребуется документ, удостоверяющий личность. Счет для физического лица можно открыть всего за несколько минут. Открытие банковского счета физическому лицу возможно, как в рублях, так и в иностранной валюте.

Аренда банковских ячеек подразумевает аренду индивидуального банковского сейфа, который банк сдает в аренду своим клиентам для хранения ценностей [12]. Чтобы арендовать сейф, нужно заключить письменный договор с банком, оплатить аренду вперед и внести залог за ключ. Как правило, срок аренды сейфовой ячейки составляет от одних суток до нескольких лет. Хранить в ячейках можно любые ценности, кроме оружия, боеприпасов, наркотиков, взрывчатых и радиоактивных веществ, продуктов питания.

Исходя из выше сказанного, банковские услуг для физических лиц делятся на следующие виды: операции по вкладам, предоставление кредитов, предоставление банковские карт, банковские переводы и платежи, прочие банковские услуги для физических лиц (открытие и обслуживание текущих счетов, аренда банковских ячеек).

1.3 Критерии и методы оценки качества банковского обслуживания физических лиц

2.1 Оценка депозитного обслуживания физических лиц в банке

Основным источником фондирования банка по-прежнему являются депозиты физических лиц, которые представляют собой стабильный источник привлечения средств.

Привлечение новых срочных вкладов и удержание действующих осуществляется путем поддержания процентных ставок на уровне рыночных процентных ставок банков-конкурентов.

Банк предлагает своим клиентам удобную и сбалансированную линейку вкладов, заключающую в себе оптимальный набор опций, валют и сроков, позволяющую клиенту выбрать вклад, который подходит ему наилучшим образом и способен полностью удовлетворить его требования. Предпочтением вкладчиков, как и в прошлом году, являлось размещение срочных депозитов в рублях.

Также представим в таблице 2 объемы привлеченных депозитов ПАО «Сбербанк».

Таблица 2 - Объем привлеченных депозитов ПАО «Сбербанк» от физических лиц за 2018-2020 гг., млрд р.

Изучив таблицу видим, что в отчётном году по сравнению с предыдущим в целом, объем средств физических лиц в ПАО «Сбербанк» увеличился на 3 145,9 млрд р. (+23,3%). Увеличение общего объёма происходит в основном за счёт увеличения такого показателя, как текущие счета/счета до востребования (+85,7%). По такому показателю как срочные вклады происходит незначительное увеличение - 2,4%.

Также мы видим, что ПАО «Сбербанк» формирует свои кредитные ресурсы физических лиц, где наибольшую долю составляют срочные вклады, занимая порядка 62%, текущие счета/счета до востребования занимают 37,57%, сделки прямого репо занимают незначительную долю в объеме привлеченных депозитов, составляя 0,001%.

Основной целью политики привлечения средств ПАО «Сбербанк» (ПАО) является привлечение оптимального объема денежных ресурсов (по срокам и по валютам), необходимого и достаточного для работы на финансовых рынках, при условии обеспечения минимального уровня издержек.

Привлечение ресурсов осуществляется в ходе проведения конкретных операций, предусмотренных действующими банковскими лицензиями. При этом основными инструментами, используемыми ПАО «Сбербанк» для привлечения ресурсов, являются:

- открытие и ведение счетов физических лиц, предполагающее поступление на эти счета денежных средств;

- открытие и ведение счетов других банков, предполагающее поступление на эти счета денежных средств.

На основе имеющегося набора банковских лицензий, опыта, стабильного финансового положения и широкой корреспондентской сети Банк оказывал и оказывает своим клиентам весь существующий спектр высококачественных финансовых услуг.

Проанализируем средства клиентов по срочности вложений. Такой анализ позволяет выявить особенности политики банка и определить в общем виде примерные сроки размещения ресурсов банка. В частности, результаты анализа позволяют сделать вывод о привлечении ресурсов с точки зрения их стоимости («дорогие»/«дешевые»): срочные депозиты значительно дороже остатков средств на счетах до востребования.

Анализ средств клиентов ПАО «Сбербанк» по срочности вложений представим в таблице 3.

Таблица 3 - Средства клиентов по срочности вложений за 2018-2020 гг., млрд р.

По данным таблицы 3 можно отметить, что наблюдается положительная динамика роста по всем рассматриваемым показателям. ПАО «Сбербанк» в 2017 году привлек средства клиентов «до востребования и менее 1 месяца» на 63,5% больше в отчётном году по сравнению с предыдущим. Средства клиентов от 1 до 6 месяцев банк привлек в отчетном году в размере, превосходящем предыдущие года на 29,5%. В 2020 г. банк привлек средства клиентов на срок от 6 до 12 месяцев на 30,8% меньше чем в 2018 г. Средства клиентов сроком от 1 года до 3 лет были привлечены в размере, превосходящем 2018 г. на 29,5%. Увеличился также объём привлеченных средств клиентов на срок более 3 лет, рост составил 48,9%. В целом можно отметить, что наблюдается положительная динамика роста средств клиентов. Увеличение в отчётном году, по сравнению с предыдущим составляет 3 163,6 млрд р. (+23,1%).

Делая вывод, можно отметить, что за 2018-2020 гг. большая часть вкладов физических лиц открывалась до востребования, также активно открывались вклады сроком от 1 до 6 месяцев. Наименьшая часть вкладов физических лиц открывалась на срок более 3 лет.

Для наглядного представления динамики средств клиентов по срочности вложений, обратимся к рисунку 1.

Рисунок 1 - Средства клиентов по срочности вложений за 2018-2020 гг.,

млрд р.

Таким образом, по данному пункту можно сделать вывод, что ПАО «Сбербанк» формирует кредитные ресурсы физических лиц, где наибольшую долю составляют срочные вклады, занимая порядка 62%, причем большая часть вкладов физических лиц принадлежит вкладам до востребования, также активно открываются вклады сроком от 1 до 6 месяцев, наименьшая часть вкладов физических лиц открывается на срок более 3 лет. Отметим также, что в целом, объем средств физических лиц в ПАО «Сбербанк» увеличился на 3 145,9 млрд р. (+23,3%). Увеличение общего объёма происходит в основном за счёт увеличения такого показателя, как текущие счета/счета до востребования (+85,7%). Стоит упомянуть, что в структуре кредитных ресурсов, текущие счета/счета до востребования занимают 37,57%, сделки прямого репо занимают незначительную долю в объеме привлеченных депозитов, составляя 0,001%.

2.2 Анализ кредитного обслуживания розничных клиентов в банке

Одним из ключевых направлений в сфере организации банковского обслуживания физических лиц ПАО «Сбербанк» является предоставление услуг кредитного характера. Качество кредитного портфеля банка определяется показателями выдачи и возвратности кредитов, а также их динамикой. Проанализируем изменение показателей выдачи кредитов ПАО «Сбербанк» за 2018-2020 гг., исходные данные и результаты расчетов представим в таблице 4.

Таблица 4 - Кредитный портфель физических лиц ПАО «Сбербанк» за 2018-2020 гг., млрд р.

Данные таблицы 4 показывают, что с каждым годом объем выдаваемых физическим лицам кредитов возрастает в абсолютном и в относительном выражении. Если в 2018 году кредитов было выдано на сумму 6 449,7 млрд р., то на начало 2020 года этот показатель увеличился на 35,66% и составил 8 749,9 млрд р., что свидетельствует о стабильно возрастающей потребности населения в кредитных продуктах.

В 2018-2020 гг. наибольший удельный вес в кредитном портфеле банка занимало жилищное кредитование физических лиц (в 2018 г. - 58,5%, в 2019 г. - 56,2, в 2020 г. - 58,8%). Данный показатель увеличился в отчётном году по сравнению с предыдущим на 1 377,1 млрд р. (+36,5%).

Доля потребительских и прочих ссуд физическим лицам в 2018 г. составила - 30,4%, в 2019 г. - 32,7%, в 2020 г. - 31,6%. Как видим, объём потребительских и прочих ссуд физическим лицам увеличился в отчётном году на 41,0.

В 2018 году доля кредитных карт и овердрафтного кредитования физических лиц составляет 9,2%, в 2019 г. - 9,3%, в 2020 г. - 7,9%. Причём можно отметить сокращение доли данного показателя в кредитном портфеле на 1,4%.

Самую незначительную долю в структуре кредитного портфеля занимает автокредитование физических лиц, составляя 1,9%, 1,8% и 1,6% в 2018 г., 2019 г. и 2020 г. соответственно.

Наглядно динамику выданных кредитов рассмотрим на рисунке 1.

Рисунок 2 - Динамика выданных кредитов ПАО «Сбербанк» за 2018-2020 гг., млрд р.

Оценим объем предоставленных кредитов по срочности, результаты представим в таблице 5.

Таблица 5 - Объем предоставленных кредитов в зависимости от сроков предоставления за 2018-2020 гг., млрд р.

Как видно из таблицы 5, объем предоставленных кредитов в отчетном году по сравнению с предыдущим имеет положительную динамику роста, увеличение составляет 3801,4 млрд р. (+19,41%). Наиболее популярными являются кредиты, предоставляемые на срок свыше 3 лет, наименее популярными - до востребования и менее 1 месяца.

При оценке качества кредитов важную роль играют показатели, характеризующие уровень просроченной задолженности.

В качестве источника возникновения операционного риска рассматриваются операции, обладающие следующими особенностями:

- операции требуют высокой квалификации персонала, замкнуты на знании и квалификации отдельного сотрудника;

- системы, проводящие операции работают с близкой к предельной или не адекватной нагрузкой;

- проводимые операции технологически сложны;

- результат операций в большей степени зависит от эффективности работы персонала.

Количественная оценка дается путем присвоения количественного параметра качественному, каждому показателю присваивается определенный уровень риска, оцениваемый в процентах.

Рассмотрим уровень риска, оцениваемый в процентах, представленный в таблице 6.

Таблица 6 - Уровень риска, оцениваемый в процентах, %

Величина возможных потерь измеряется в денежных единицах, определяется как произведение процента риска и суммы планируемой операции.

В таблице 7 рассмотрена концентрация кредитного риска по категориям качества по физическим и юридическим лицам.

Таблица 7 - Концентрация кредитного риска по категориям качества по физическим и юридическим лицам за 2018-2020 гг., тыс. р.

В 2019 году резервы на возможные потери банка по прочим активам (в том числе резервы на возможные потери по требованиям по получению процентных доходов по ссудам) увеличились с 13351 тыс. р. до 18988 тыс. р. Основные возможные потери - резервы по условным обязательствам кредитного характера - 9200 тыс. р., резервы по прочим финансово хозяйственным операциям - 3 756 тыс. р., требования по получению процентных доходов - 526 тыс. р., резервы по вложениям в ценные бумаги - 16 тыс. р., прочее участие - 2 тыс. р., резерв по основным средствам (внеоборотным запасам) 5488 тыс. р.

Наглядно концентрацию кредитного риска по категориям качества по физическим и юридическим лицам рассмотрим на рисунке 2.

Рисунок 3 - Концентрация кредитного риска по категориям качества по физическим и юридическим лицам за 2018-2020 гг., %

Концентрация рыночного риска связана с осуществлением операций с ценными бумагами и их производными инструментами, проведением валютных операций.

В целях управления риском концентрации портфелей Банка в 2019 году устанавливались лимиты на проведение активных банковских операций. Процентный и фондовый риски Банка были незначительны. Валютный риск по состоянию на 01.01.2020 г. и на 01.01.2020 г. отсутствовал. Рыночный риск банка на 01.01.2021 г. равен 272456 тыс. р. (на 01.01.2020 г. - отсутствовал). Соблюдение лимитов по отрытой валютной позиции контролировалось на ежедневной основе.

Далее изучим динамику показателей просроченной задолженности физических лиц ПАО «Сбербанк». Динамика данных показателей приведена в таблице 8.