Организация банковского обслуживания физических лиц
Экономическое содержание банковского обслуживания физических лиц. Динамика расчетно-кассового обслуживания физических лиц. Направления совершенствования банковского обслуживания физических лиц. Оценка депозитного обслуживания физических лиц в банке.
| Рубрика | Банковское, биржевое дело и страхование |
| Вид | курсовая работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 17.06.2021 |
| Размер файла | 375,9 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Таблица 8 - Динамика показателей просроченной задолженности ПАО «Сбербанк» за 2018-2020 гг., млрд р.
|
Показатель |
2018 г. |
2019 г. |
2020 г. |
Изменение |
||
|
абс. (+,-) |
отн. (%) |
|||||
|
Ссуды с задержкой платежа на срок от 1 до 90 дней |
75,7 |
90,0 |
89,9 |
14,2 |
118,8 |
|
|
Ссуды с задержкой платежа на срок свыше 90 дней |
48,6 |
51,9 |
30,0 |
-18,6 |
61,7 |
|
|
Всего |
124,3 |
141,9 |
119,9 |
-4,4 |
96,5 |
Из таблицы 8 видно, что с каждым годом уровень просроченной задолженности понижается как по всей сумме кредитов, так и в разрезе отдельных видов. К примеру, если в 2016 году сумма просрочки составляла 124,3 млрд р., то к концу 2018 года она снизилась на 3,5 % и составила 119,9 млрд р. Также снижается такой показатель, как ссуды с задержкой платежа на срок свыше 90 дней (снижение составило 18,6 млрд р. или -38,3%). Однако происходит увеличение ссуд с задержкой платежа на срок от 1 до 90 дней, увеличение составляет 14,2 млр. р. (+18,8%).
Для наглядного представления динамики показателей просроченной задолженности ПАО «Сбербанк» обратимся к рисунку 4.
Рисунок 4 - Динамика показателей просроченной задолженности ПАО «Сбербанк» за 2018-2020 гг., млрд р.
Снижение просроченной задолженности связано, как правило, с повышением уровня доходов индивидуальных заемщиков, что позволяет им своевременно осуществлять платежи по кредитам, с улучшением условий банковского обслуживания (предоставление полной и достоверной информации по процентным ставкам, наличие особых условий для добросовестных заемщиков).
Делая вывод, можно отметить, что сумма выданных банком кредитов физическим лицам за 2018-2020 гг. выросла на 35,66%, в том числе: сумма жилищное кредитование физических лиц выросла на 36,5%; сумма потребительских и прочих ссуд физическим лицам выросла на 41,0%; сумма выданных кредитных карт и овердрафтного кредитования физических лиц выросло на 16,6%; сумма автокредитования физических лиц увеличилась на 16,2%.
В анализируемом периоде наибольший удельный вес в кредитном портфеле банка занимало жилищное кредитование физических лиц (в 2018 г. - 58,5%, в 2019 г. - 56,2, в 2020 г. - 58,8%), наименьший - автокредитование физических лиц 1,9%, 1,8% и 1,6% в 2018 г., 2019 г. и 2020 г. соответственно.
Наибольший объем в структуре кредитов ПАО «Сбербанк» в 2018-2020 гг. занимали кредиты, предоставляемые на срок свыше 3 лет, наименьший объем - до востребования и менее 1 месяца.
Просроченная задолженность по кредитам, выданным банком физическим лицам, за анализируемый период снизилась на 3,5%.
2.3 Оценка динамики расчетно-кассового обслуживания физических лиц в банке
Физическим лицам банк ПАО «Сбербанк» предоставляет следующие услуги по расчетно-кассовому обслуживанию:
- открытие и ведение текущих счетов в рублях и в иностранной валюте;
- расчетные операции, платежи, переводы денежных средств;
- кассовые операции;
- выпуск и обслуживание дебетовых карт;
- Дистанционное банковское обслуживание.
Количество открытых счетов физическим лицам в банке ПАО «Сбербанк» за 2018-2020 гг. представлено в таблице 9.
Таблица 9 - Количество и структура счетов, открытых физическим лицам в ПАО «Сбербанк» за 2018-2020 гг., шт.
|
Показатель |
2018 г. |
2019 г. |
2020 г. |
Изменение |
||
|
абс. (+,-) |
отн. (%) |
|||||
|
Количество счетов, в том числе: |
1119 |
1307 |
1484 |
365 |
132,6 |
|
|
- в рублях РФ |
585 |
712 |
761 |
176 |
130,1 |
|
|
- в долларах США |
308 |
351 |
413 |
105 |
134,1 |
|
|
- в евро |
226 |
244 |
310 |
84 |
137,2 |
Как можно заметить, динамика открытия счетов достаточно положительная. Количество открываемых счетов увеличилось на 32,6% в отчетном году. В том числе в 2020 г по сравнению с предыдущим демонстрирует значительный рост количество счетов, открываемых в иностранных валютах: долларах и евро, составляющее 34,1% и 37,2% соответственно.
Такой прирост количества счетов физических лиц обусловлен увеличением клиентской базы банка, бесплатными тарифами на открытие и ведение данных счетов, а также развитием научно-технического прогресса, когда населению становится гораздо удобнее совершать товарообменные операции при помощи пластиковых карт либо через Интернет.
На рисунке 5 наглядно продемонстрирована динамика количества открытых в банке ПАО «Сбербанк» текущих счетов физическим лицам за период с 2016 по 2018 гг.
Рисунок 5 - Динамика счетов, открытых физическим лицам в ПАО «Сбербанк» за 2018-2020 гг., млн чел.
Как было упомянуто выше, одной из причин прироста количества открытых счетов стало наращивание клиентской базы банка. Банк ПАО «Сбербанк» с каждым годом увеличивает число своих клиентов, что можно наблюдать в таблице 10.
Удержание старых клиентов значительно дешевле по трудозатратам и стоимости, чем поиск и привлечение новых. Однако поиск новых клиентов становится для банков основным каналом для увеличения ресурсной базы и получения прибыли. Банк, прежде всего, как коммерческую организацию интересует объем привлекаемых средств и выгода, связанная с продажей новым клиентам услуг и продуктов.
Таблица 10 содержит сведения о количестве клиентов исследуемого банка за последние три года в разрезе клиентов-физических лиц.
Таблица 10 - Изменение количества клиентов-физических лиц банка ПАО «Сбербанк» за 2018-2020 гг., млн чел.
|
Год |
Количество клиентов, млн чел. |
Абсолютный прирост, млн чел. |
Темп роста, % |
Темп прироста, % |
|
|
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
|
2018 г. |
93 |
- |
- |
- |
|
|
2019 г. |
96,2 |
3,2 |
103,44 |
3,44 |
|
|
2020 г. |
100,5 |
4,3 |
104,47 |
4,47 |
Количество клиентов планомерно увеличивалось, начиная с 2019 года. По сравнению с 2018 годом в 2019 прирост клиентов составил 3,44% или 3,2 млн чел. В 2020 г. по сравнению с 2019 г. число клиентов увеличилось на 4,3 млн. чел. (+4,47%).
Наглядно динамика клиентов-физических лиц банка ПАО «Сбербанк» представлена на рисунке 6.
Рисунок 6 - Динамика клиентов-физических лиц банка ПАО «Сбербанк» за 2018-2020 гг., млн чел.
Увеличение числа клиентов банка в значительной степени повлияло на увеличение комиссионных доходов, и, соответственно, величину полученной прибыли, что было выявлено в предыдущем пункте этой главы.
Исследуем динамику комиссионных доходов ПАО «Сбербанк». Исходные данные и расчеты отобразим в таблице 11.
Таблица 11 - Динамика комиссионных доходов ПАО «Сбербанк» за 2018-2020 гг., млрд р.
|
Год |
Комиссионные доходы, млрд р. |
Абсолютный прирост, млрд р. |
Темп роста, % |
Темп прироста, % |
|
|
2018 г. |
598,5 |
- |
- |
- |
|
|
2019 г. |
688,9 |
90,4 |
115,10 |
15,10 |
|
|
2020 г. |
775,3 |
86,4 |
112,54 |
12,54 |
Количество комиссионных доходов планомерно увеличивалось, начиная с 2019 года. По сравнению с 2018 годом в 2019 прирост комиссионных доходов составил 15,10% или 90,4 млрд р. В 2020 г. по сравнению с 2019 г. комиссионные доходы увеличились на 775,3 млрд р. (+12,54%).
Денежные средства, находящиеся на текущих счетах физических лиц и счетах до востребования, есть не что иное, как пассивы банка. Такой способ привлечение денежных средств для банка является наиболее дешевым, зато при этом увеличивается ресурсная база для активных операций. В таблице 11 представлены данные об остатках денежных средств на текущих счетах физических лиц-клиентов банка за 2018-2020 гг.
Таблица 12 - Денежные средства на текущих счетах физических лиц банка ПАО «Сбербанк» за 2018-2020 гг., млрд р.
|
Показатель |
2018 г. |
2019 г. |
2020 г. |
Изменение |
||
|
абс. (+,-) |
отн. (%) |
|||||
|
Средства физических лиц, в том числе: |
13 495,1 |
14 209,6 |
16 641,0 |
3 145,9 |
123,3 |
|
|
- в рублях РФ |
10 587,1 |
11 502,1 |
13 214,2 |
2 627,1 |
124,8 |
|
|
- в долларах США |
1 853,2 |
1 737,9 |
2 119,6 |
266,4 |
114,4 |
|
|
- в евро |
713,3 |
636,4 |
833,6 |
120,3 |
116,9 |
|
|
- прочие валюты |
341,5 |
333,2 |
473,6 |
132,1 |
138,7 |
Денежные средства, находящиеся на счетах физических лиц, в рассматриваемый период демонстрировали положительную динамику. Итого, в 2020 году денежные средства физических лиц на их счетах выросли на 23,3%. В том числе, незначительное увеличение остатков составило в иностранной валюте - долларах США и евро, составившее 14,4% и 16,9% соответственно.
Данную закономерность можно объяснить повышением курсов данных валют, а также нестабильностью и кризисными явлениями в мировой экономике, когда даже устойчивые валюты не могут считаться абсолютно надежными.
С каждым годом спрос населения на кредитные продукты возрастает, при этом сокращается доля просроченной задолженности и вероятность невозврата кредитов. Возрастает и кредитный потенциал банка, что в целом характеризует его как динамично развивающийся частный финансовый институт.
Таким образом, сходя из вышесказанного, сделаем следующие выводы по главе 2:
а) За 2018-2020 гг. объем привлеченных депозитов в денежном выражении вырос на 23,3%. Наибольшая часть вкладов физических лиц открывалась до востребования, наименьшая - на срок более 3 лет.
б) Сумма выданных банком кредитов физическим лицам за 2018-2020 гг. выросла на 35,7%, в том числе: жилищное кредитование выросло на 36,5%; потребительские и прочие ссуды увеличились на 41,0%; сумма выданных кредитных карт и овердрафтного кредитования выросло на 16,6%; сумма автокредитов увеличилась на 16,2%.
В анализируемом периоде наибольший удельный вес в кредитном портфеле банка занимало жилищное кредитование (в 2018 г. - 58,5%, в 2019 г. - 56,2, в 2020 г, - 58,8%).
Наибольший объем в структуре кредитов ПАО «Сбербанк» в 2018-2020 гг. занимали кредиты, предоставляемые на срок свыше 2 лет, наименьший объем - на срок до востребования и менее 1 месяца.
Просроченная задолженность по кредитам, выданным банком физическим лицам, за анализируемый период снизилась на 3,5%.
в) Одной из наиболее востребованной услугой банка среди физических лиц является открытие и обслуживание рублевых и валютных счетов. За 2018-2020 гг. количество рублевых счетов выросло на 23,3%, счетов в долларах США - на 14,4%, в евро - на 16,9%, в прочих валютах - на 38,7%.
г) Количество клиентов-физических лиц за анализируемый период выросло на 8,1%.
3. Направления совершенствования банковского обслуживания физических лиц
3.1 Повышение качества банковского обслуживания физических лиц
Анализ, проведенный во второй главе данной работы‚ показал, что физические лица довольно охотно пользовались кредитными и депозитными услугами ПАО «Сбербанк», причем с каждым годом количество клиентов, также, как и объем их денежных средств на счетах банка, росло. И это несмотря на то, что росту объема оказанных услуг в денежном выражении препятствовали такие объективные факторы, как ухудшение экономической ситуации в стране, ужесточение политики ЦБ РФ, западные санкции, К сожалению, на внешние факторы банк повлиять не в состоянии, однако можно подстраховаться и разработать меры по адаптации к сложившейся ситуации.
В связи с выше сказанным, банку требуется применять не точечные меры, а основательно модернизировать стратегию обслуживания физических лиц. И больше всего стоит проработать вопрос качества обслуживания, т.к. в настоящее время качество клиентского сервиса играет важную роль Для конкурентоспособности банка.
Алгоритм обновления стратегии обслуживания клиентов ПАО «Сбербанк» представлена на рисунке 5.
Рисунок 7 - Алгоритм обновления стратегии обслуживания физических лиц ПАО «Сбербанк»
Разберем каждый этап обновления стратегии обслуживания физических лиц:
1. Анализируются политическая ситуация в стране, экономическое положение, социальные индикаторы. Оцениваются положительные и отрицательные моменты, выявленные в ходе анализа деятельности организации.
2. На основе анализа внешней и внутренней среды, планируются основные направления, и разрабатывается стратегии обслуживания физических лиц. Текущая стратегия банка в области обслуживания физических лиц, подразумевает точечные разрозненные мероприятия. Обновленная стратегия предполагает целостную систему, предусматривающую не только решение, но и предотвращение возникающих проблем.
На данном этапе предполагается проведение следующих мероприятий:
а) Разработать публичный стандарт обслуживания, и сделать его доступным любому человеку, не только клиентам ПАО «Сбербанк». В данный стандарт будут внесены все существующие мероприятия банка, направленные на улучшение обслуживания, чтобы Сделать их нормой, а не единовременным действием. За нарушение из каких-либо пунктов данного стандарта, клиентам будут начисляться бонусы. А для сотрудников будут вводиться премии за его исполнение и штрафы - за неисполнение. Тем самым непосредственно сотрудники банка будут задавать уровень качества обслуживания, создавая положительное впечатление у потенциальных и существующих клиентов.
6) Произвести модернизацию автоматизации процесса обслуживания физических лиц с целью сокращения затрат времени. Данное мероприятие предполагает замену существующего программного обеспечения на более современное, а также приобретения более современной компьютерной техники для оснащения рабочих мест сотрудников.
в) Раз в квартал проводить тестирование персонала, а также ежегодное проведение тренингов для персонала с целью повышения квалификации с последующей контрольной проверкой полученных знаний.
г) Оценка эффективности проводимых мероприятий, в ходе которой будет анализировать соотношение затрат на проведение мероприятий и выгоды, полученных от их проведений.
3. Воплощение в жизнь всех предложенных мероприятий.
4. На данном этапе будет производиться контроль за выполнением реализации стратегии, анализ полученных результатов и, в случае необходимости, внесение корректировок.
Ожидается, что в результате предложенного мероприятия, количество клиентов банка и объем их денежных средств на счетах банка вырастут на 20% по сравнению с уровнем 2020 г.
Таким образом, в целях адаптации ПАО «Сбербанк» к сложившимся условиям и совершенствования процесса обслуживания физических лиц было предложено обновить стратегию обслуживания физических лиц и, в частности, проработать вопрос качества их обслуживания. В результате проведения мероприятия количество клиентов-физических лиц и объем Денежные средства на текущих счетах банка увеличатся на 20%.
3.2 Направления снижения рисков банковского обслуживания физических лиц
В современных условиях любому банку следует разрабатывать грамотную стратегию развития долгосрочных отношений банка и клиента, так как удовлетворение нужд и потребностей клиентов является важнейшей целью банка. С этих позиций маркетинг является одной из ключевых управленческих функций банка, которая позволяет устанавливать, развивать и совершенствовать отношения с клиентами‚ создавать спрос на банковские услуги, корректировать комплекс услуг коммерческого банка в соответствии со структурой потребления, организовывать сбыт банковских продуктов. Для этого банку необходимо изучать рынок банковских услуг, проводить маркетинговые исследования рынка, разрабатывать рекомендации по выявленным проблемам банка, формировать политику продвижения и организовывать процесс оказания банковских услуг. При этом основной принцип построения взаимоотношений с клиентами банка должен основываться на индивидуальном подходе, тщательном изучении потребностей клиентов и адаптации стандартного сервиса к запросам потребителей с помощью современных средств коммуникаций. Именно задачи сохранения имеющихся клиентов, установление эффективных взаимоотношений с ними и расширение клиентуры являются основными перед банковскими сотрудниками.
Следует отметить, что первостепенно важным для любого банка является перевод клиента из категории удовлетворенного в категорию лояльного [46]. Удовлетворение возникает тогда, когда клиент доволен уровнем сервиса банка при совершении конкретной операции. Удовлетворение клиента - необходимое, но не достаточное условие лояльности. Лояльный клиент - это всегда удовлетворенный клиент, однако удовлетворенный клиент не всегда является лояльным. В связи с этим лояльность - это приверженность клиента своей компании, готовность продолжать сотрудничество с ней, а также рекомендовать ее своим друзьям и знакомым. Лояльность клиента предполагает не только доверие к банковскому продукту как гаранту качества, но и определенные положительные эмоции, которые вызывает услуга [48].
Это обусловлено тем, что клиенту невыгодно менять банк‚ который зарекомендовал себя как относящийся к его нуждам с наибольшим вниманием. Разрыв между лояльностью и удовлетворенностью указывает на возможное наличие других факторов, влияющих на формирование лояльности клиентов. На решение о покупке оказывает влияние и восприятие клиентом банка, определяющее степень чувствительности к альтернативным предложениям. Поведение, связанное с позитивным образом банковского продукта в сознании клиента, играет значимую роль в формировании лояльности. Поэтому удовлетворенность клиента не всегда влечет гарантированно за собой повторные обращения к банку, ее можно рассматривать как первоначальный этап на пути к формированию лояльности. В связи с этим, установление взаимоотношений банка с клиентами можно определить в несколько этапов. Первый этап заключается в том, что происходит установление контакта с клиентом.
Для этого менеджеру банка необходимо изучить всю информацию о клиенте, его сферу деятельности, должность, найти сведения о банковских продуктах и услугах, которыми пользуется клиент в других банках, определить потребность в услугах в банке и заинтересовать клиента. На данном этапе ведутся переговоры о предоставляемых услугах банком.
Второй этап - клиент изучает всю необходимую информацию об услугах и принимает решение о заключении договора, тогда клиенту необходимо предоставить дополнительную информацию о себе, узнать, какие документы нужно предоставить в банк для заключения договора с ним.
Клиенту будет более удобно, если менеджер сообщит ему о происходящих изменениях в банке, например, об изменении процентной ставки по кредиту и вкладу. Важно также исследовать процесс принятия решения об обслуживании в определенном банке. Установлено, что в банках наиболее сильной является первая реакция на культуру обслуживания, она во многом определяет дальнейшее поведение клиентов. Именно такие аспекты Должны учитывать в своей работе менеджеры банка при взаимоотношении с клиентами. Поэтому большое значение в банковском маркетинге имеют подготовка персонала, окружающая обстановка и стандарт обслуживания. Третий этап - клиент, получив всю необходимую информацию в банке, подготавливает документы и заключает договор с банком на максимально выгодных условиях сторон. Четвертый этап состоит в том, что менеджер организует процесс заключения договора с клиентом, осуществляет контроль обслуживания клиента в банке.
Таким образом, потенциальный клиент становится фактическим клиентом банка. В дальнейшем происходят процесс сопровождения клиента в банке и организация его комплексного обслуживания [42].
Существуют различные группы клиентов‚ с которыми сотрудничает банк, в число которых входят физические лица.
Основные требования, предъявляемые к менеджерам, которые должны знать о клиентах-потребителях банковских услуг:
- существующие и потенциальные клиенты банка;
- потребности и пожелания клиентов; - мотивы обращения в банк;
- неудовлетворенные потребности клиентов и возможности совершенствования деятельности банка;
- реакция клиентов на появление новых услуг банка.
Важным критерием в установлении взаимоотношений с клиентами- физическими лицами является определение характеристик потребителей, которых банк стремится обслуживать в различных сегментах рынка или которым предполагается предоставлять разнообразные виды услуг.
Решение клиента о сотрудничестве с банком основывается на тщательном исследовании возможностей банков-конкурентов и выборе того банка, который имеет положительную репутацию, обеспечивает своевременность выполнения своих обязательств, оперативно решает вопросы, владеет современными технологиями, располагает кредитными ресурсами, может обеспечить банковское обслуживание на высоком уровне и в долгосрочной перспективе. Существуют пять различных уровней отношений банка с клиентами-потребителями банковских продуктов: базисный, реагирующий, ответственный, активный, партнерский [23].
Клиент банка за счет предоставления ему банковских услуг удовлетворяет свои финансовые потребности и интересы бизнеса, улучшает финансово-хозяйственную деятельность предприятия, Банковский маркетинг изучает новые формы расчетов, в максимальной степени учитывающие характер хозяйственной деятельности клиентов банка, особенности нахождения их партнеров, их финансовое положение и другие факторы, влияющие на скорость денежного оборота. Основным источником информации о клиентах являются сами клиенты банка. Поскольку потребности клиентов меняются со временем, то очень важно постоянно поддерживать контакты с клиентами, организуя встречи, беседы, опросы, анкетирование. Основой исследования потребителей банковских услуг может быть база данных клиентов. Информация, заносимая в базу данных, периодичность ее обновления, доступность этой информации, возможные формы представления аналитических данных и другие вопросы работы с базой данных определяются работниками банка. Формирование такого рода баз данных является началом сегментации рынка, которая позволяет определить свободные рыночные ниши или, наоборот, перегруженность некоторых сегментов рынка [46].
Анализируя особенности сегментов клиентов банка, банк может определить, какие виды продуктов он будет предлагать при выборе той или иной категории клиентов в качестве целевого рынка. С этим будет связан и вид маркетинговой кампании по продаже тех или иных видов продуктов и услуг [37].
Вместе с тем, следует отметить, что сегментация по возрасту носит достаточно общий характер. В каждой возрастной группе потребности, вкусы и возможности в отношении банковского обслуживания могут существенно различаться в зависимости от ряда других факторов - дохода, образования, семейного положения, профессионального статуса и т.д. Так, чем выше доход семьи, тем больше потребность в разнообразных продуктах банка и тем выше, следовательно, вероятность продажи запланированных услуг. Семейный статус тоже имеет значение: одинокие люди меньше пользуются банковскими услугами. Люди, имеющие хорошую работу и перспективы продвижения по службе, как правило, предъявляют повышенный спрос на ссуды и услуги по хранению сбережений. Они, следовательно, более привлекательны как объекты маркетинговой кампании, так как имеют устойчивый доход.
Главным элементом в деятельности ПАО «Сбербанк» (как и в деятельности любого другого коммерческого банка) является создание банковского продукта или услуги, которые призваны удовлетворить специфические потребности участников финансового рынка. В современных условиях коммерческие банки стремятся к универсальности, все в большей степени реализуя продукты, связанные с рынком ценных бумаг, а в деятельности инвестиционных банков большую роль играют традиционно банковские продукты, например, кредитование.
Перед тем как предоставить клиенту банковскую услугу, сотрудникам банка необходимо оценить ситуацию, сложившуюся на финансовом рынке. Для улучшения отношений с клиентами-физическими лицами маркетологам ПАО «Сбербанк» необходимо постоянно осуществлять конкурентно-способную внешнюю политику в области предложения банковских услуг. Это позволит динамично развивать клиентскую базу, диверсифицировать активы и пассивы. Основными функциями маркетинга при организации планирования маркетинга в банке Должны быть следующие:
1. Тест-маркетинг (проверка реакции потребителей).
2. Коммерциализация продукта или услуги (назначение конкурентной цены).
3. Сбор и анализ информации о позициях банка по данному направлению деятельности в контексте конкурентной среды.
Чтобы более эффективно налаживать связи с клиентами физическими лицами, руководству ПАО «Сбербанк» необходимо постоянно осуществлять планирования маркетинга в несколько этапов.
Первый этап заключается в исследовании основных конкурентов банка, их анализе.
Второй этап - изучение внешней маркетинговой среды банка.
Третий этап - планирование и организация маркетинга. На данном этапе происходит выявление банковских клиентов и формируются следующие вопросы:
- какие новые банковские услуги необходимо ввести;
- какие методы продвижения лучше всего использовать и как;
- какие цены приемлемы на банковские услуги для клиентов;
- какие методы распределения банковских услуг необходимо использовать;
- что ценно для клиентов, как удовлетворить потребности клиентов в предоставляемых банком услугах.
Кроме того, ПАО «Сбербанк» необходимо проводить стимулирование сбыта услуг своих клиентов поощрительными акциями, купонами, конкурсами клиентов для удержания и привлечения новых. При помощи рекламы осуществлять привлечение новых клиентов в плане переводов, обмена валюты, услуг пластиковых карт, вкладов и кредитов. Необходимо также размещение рекламы в поисковых системах в сети Интернет, поскольку сегодня многие потребители все больше используют Интернет для поиска банковских услуг. Реализация перечисленных мер позволит повысить эффективность деятельности ПАО «Сбербанк» на основе повышения лояльности клиентов [10].
Таким образом, для снижения рисков обслуживания физических лиц ПАО «Сбербанк» необходимо:
- перед тем как предоставить клиенту банковскую услугу, сотрудникам банка необходимо оценить ситуацию, сложившуюся на финансовом рынке;
- чтобы более эффективно налаживать связи с клиентам-физическим лицами, руководству банка необходимо постоянно осуществлять планирования маркетинга;
- периодически проводить стимулирование сбыта услуг своих клиентов поощрительными акциями, купонами, конкурсами клиентов для удержания и привлечения новых.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Современный банковский сектор активно изучает своих потребителей и с учетом их финансового состояния, вкусов, предлагает широкий спектр банковских услуг. Физические лица могут оставить что-либо ценное на хранение в сейфовые ячейки, обменять валюту или оформить пластиковую карту, сделать денежный перевод или взять небольшой кредит на развитие своего бизнеса. Каждый «пользователь» найдет среди множества вариантов что-то нужное и подходящее. Это и многое другое сегодня может предложить практически любой банк, в том числе и ПАО «Сбербанк». В процессе исследования теоретических аспектов банковского обслуживания физических лиц было выявлено следующее:
1. Банковское обслуживание физических лиц - это финансовые взаимоотношения кредитной организации и ее клиента - физического лица, имеющие соответствующую правовую основу, в рамках которых клиентом используется широкий спектр банковских продуктов и услуг, предоставляемых кредитной организацией, при взаимной заинтересованности обеих сторон в расширении перечня продуктов и объемов предоставляемых услуг.
2. На современном этапе коммерческие банки предлагают множество услуг физическим лицам основными из которых являются: принятие вкладов от физических лиц и выдача розничных кредитов. Кроме того, банки предлагают и другие услуги физическим лицам:
- обслуживание банковских карт;
- банковские переводы и платежи;
- аренда банковских ячеек;
- открытие и обслуживание текущих счетов и др.
3. Критерии оценки банковского обслуживания физических лиц включают в себя: уровень удовлетворенности клиентов, скорость обслуживают клиентов и осуществления переводов, качество работы с жалобами и претензиями уровень сервиса, способы удержания клиентов. К методам оценки качества банковского обслуживания физических лиц относят: опрос потребителей, «тайная покупка», методика «SERVQUAL», метод «SERVPERF», метод «INDSERV», метод точек соприкосновения.
Что касается анализа качества услуг предоставляемых ПАО «Сбербанк» своим клиентам-физическим лицам, то было выявлено следующее:
а) За 2018-2020 гг. объем привлеченных депозитов в денежном выражении вырос на 23,3%. Наибольшая часть вкладов физических лиц открывалась до востребования, наименьшая - на срок более 3 лет.
б) Сумма выданных банком кредитов физическим лицам за 2018-2020 гг. выросла на 35,7%, в том числе: жилищное кредитование выросло на 36,5%; потребительские и прочие ссуды увеличились на 41,0%; сумма выданных кредитных карт и овердрафтного кредитования выросло на 16,6%; сумма автокредитов увеличилась на 16,2%. В анализируемом периоде наибольший удельный вес в кредитном портфеле банка занимало жилищное кредитование (в 2018 г. - 58,5%, в 2019 г. - 56,2, в 2020 г, - 58,8%). Наибольший объем в структуре кредитов ПАО «Сбербанк» в 2018-2020 гг. занимали кредиты, предоставляемые на срок свыше 2 лет, наименьший объем - на срок до востребования и менее 1 месяца. Просроченная задолженность по кредитам, выданным банком физическим лицам, за анализируемый период снизилась на 3,5%.
в) Одной из наиболее востребованной услугой банка среди физических лиц является открытие и обслуживание рублевых и валютных счетов. За 2018-2020 гг. количество рублевых счетов выросло на 23,3%, счетов в долларах США - на 14,4%, в евро - на 16,9%, в прочих валютах - на 38,7%.
г) Количество клиентов-физических лиц за анализируемый период выросло на 8,1%.
Анализ направлений совершенствования банковского обслуживания физических лиц позволяет сделать следующие выводы:
1) В целях адаптации ПАО «Сбербанк» к сложившимся условиям и совершенствования процесса обслуживания физических лиц было предложено обновить стратегию обслуживания физических лиц и, в частности, проработать вопрос качества их обслуживания. В результате проведения мероприятия количество клиентов-физических лиц и объем денежные средства на текущих счетах банка увеличатся на 20%.
2) Для снижения рисков обслуживания физических лиц ПАО «Сбербанк» необходимо:
- перед тем как предоставить клиенту банковскую услугу, сотрудникам банка необходимо оценить ситуацию, сложившуюся на финансовом рынке;
- чтобы более эффективно налаживать связи с клиентам-физическим лицами, руководству банка необходимо постоянно осуществлять планирования маркетинга;
- периодически проводить стимулирование сбыта услуг своих клиентов поощрительными акциями, купонами, конкурсами клиентов для удержания и привлечения новых.
3) Российский рынок розничных банковских услуг находится в стадии формирования; но уже испытывает конкурентное давление, в том числе и со стороны зарубежных банков, обладающих современными технологиями и опытом. Насыщение рынка и усиление конкуренции ведут к снижению значимости ценовых методов конкуренции. И как свидетельствует зарубежный опыт, руководству ПАО «Сбербанк» необходимо повысить эффективность использования маркетинга, ключевым элементом которого является продуктовая стратегия.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1 1 О банках и банковской деятельности : Федеральный закон от 2.11.1990 № 395-1. [Электронный ресурс]. - Доступ из справ.-правовой системы «Консультант-Плюс».
2 Положение Банка России от 16 июля 2012 г. № 385-П "О правилах ведения бухгалтерского учета в кредитных организациях, расположенных на территории Российской Федерации". [Электронный ресурс]. - Режим доступа : https://www.garant.ru/products/ipo/prime/doc/70103380/
3 Александрова Л. С. Новации дистанционного банковского обслуживания / Л. С. Александрова // Экономика. Бизнес. Банки. - 2018. - № 2. - С. 163-171.
4 Банковское дело : учебник / под ред. д-ра экон. наук, проф. Г. Г. Коробовой. - 2-е изд., перераб. и доп. - М. : Магистр : ИНФРА-М, 2019. - 592 с.
5 Блохина С.Е. Анализ кредитных рисков ПАО «Сбербанк России» / С.Е. Блохина // Вестник экспертного совета. 2021. №1 (24). - С. 106-111.
6 Боровкова В. А. Банки и банковское дело в 2 частях. Часть 1. - М.: Юрайт, 2020. - 423 c.
7 Боровкова В. А. Банки и банковское дело в 2 частях. Часть 2. - М.: Юрайт, 2020. - 190 c.
8 Боровкова В. Л. Банки и банковское дело: учебник для бакалавров / В. Л. Боровкова. - М.: Юрайт, 2016. - 623 с.
9 Бухгалтерская (финансовая) отчетность ПАО «Сбербанк России» [Электронный ресурс] // Интерфакс: [Сервер раскрытия информации]. - Режим доступа: https://www.e-disclosure.ru/portal/files.aspx?id=3043&type=5&attempt=1
10 Галанов, В. А. Финансы, денежное обращение и кредит : учебник / В.А. Галанов. - 2-е изд. - Москва : Форум : ИНФРА-М, 2021. - 416 с.
11 Данные об объемах кредитования в РФ за 2018-2020 гг. [Электронный ресурс]. // Федеральная служба государственной статистики [официальный сайт]. - Режим доступа: https://rosstat.gov.ru/
12 Жуков Е. Ф. Банковское дело: учеб. для бакалавров / Е. Ф. Жуков, Ю. А. Соколов. - М.: Юрайт, 2017. - 600 с.
13 Зернова Л.Е. Теоретические основы формирования депозитной политики коммерческого банка / Л.Е. Зернова // МНИЖ. 2021. №1-4 (103). Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/teoreticheskie-osnovy-formirovaniya-depozitnoy-politiki-kommercheskogo-banka (дата обращения: 07.04.2021).
14 Зубов С.А. Финансовые результаты банков в январе-ноябре 2020 г. / С.А. Зубов // Экономическое развитие России. 2021. №1. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/finansovye-rezultaty-bankov-v-yanvare-noyabre-2020-g (дата обращения: 11.03.2021).
15 Казимагомедов, А. А. Банковское дело: организация деятельности центрального банка и коммерческого банка, небанковских организаций : учебник / А.А. Казимагомедов. - Москва : ИНФРА-М, 2020. - 502 с.
16 Косов М.Е., Т. М. Рогова. Потребительское кредитование: проблемы и тенденции развития / М.Е. Косов., Т. М. Рогова // Вестник Московского университета МВД России. 2021. №1. Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/potrebitelskoe-kreditovanie-problemy-i-tendentsii-razvitiya (дата обращения: 16.04.2021).
17 Косов М.Е., Т.М. Рогова. Потребительское кредитование: проблемы и тенденции развития / М.Е. Косов, Т.М. Рогова // Вестник Московского университета МВД России. 2021. №1. - С. 163-171.
18 Крохина, Ю. А. Финансовое право России : учебник / Ю. А. Крохина. - 6-е изд., перераб. - Москва : Норма : ИНФРА-М, 2021. - 504 с.
19 Кудревич В.В. Современные тенденции развития банковских услуг / В.В. Кудревич, А.В. Мешков, В.В. Новикова. // Наука без границ. 2021. №3 (55). - С. 74-77.
20 Майданова Г. А. Проблемы банковского обслуживания физических лиц и направления их решения / Г. А. Майданова // Теоретические и практические аспекты современной науки: Материалы Международной (заочной) научно-практической конференции. - КубГУ, Майкоп: ЭЛИТ, (Краснодар, 28 февраля 2018 г.). -М.: Гилея, 2018. - С. 131-136.
21 Маркова, Ольга Анализ и оценка рисков кредитного портфеля коммерческого банка / Ольга Маркова. - М.: LAP Lambert Academic Publishing, 2015. - 164 c.
22 Миронова Л. К. Анализ использования банковских инноваций и их перспективы развития в обслуживании физических лиц / Л, К. Миронова // Инновационные технологии в машиностроении, образовании и экономике. - 2018. -Т. 14. -№ 1-2 (7). - С. 450-456.
23 Наточеева, Н. Н. Банковское дело : учебное пособие для бакалавров / Н. Н. Наточеева, Э. И. Абдюкова. - 2-е изд., перераб. и доп. - Москва : Издательско-торговая корпорация «Дашков и К"», 2019. - 158 с.
24 Новокрещенова О. А. Обслуживание клиентов в банке: содержание и критерии качества / О. А. Новокрещенова // Национальные интересы: приоритеты и безопасность. - 2015. - Т. 11. - № 34 (319). - С. 56-66.
25 Официальный сайт ПАО «Сбербанк». - [Электронный ресурс]. - Режим доступа : https://www.sberbank.ru/
26 Панков, В. В. Экономический анализ : учебное пособие / В. В. Панков, Н. А. Казакова. - Москва : Магистр : ИНФРА-М, 2020. - 624 с.
27 Прогноз индикаторов российского рынка потребительского кредитования [Электронный ресурс] // Банк России : [официальный сайт]. - [М. 2019]. - Режим доступа: https://cbr.ru/
28 Пшеничников В. В. Традиционное банковское обслуживание и электронный банкинг: особенности и отличия / В. В. Пшеничников, Е. Е. Ковтунова // Финансовый вестник. - 2018. - № 1 (40). - С. 68-77.
29 Разу М. Л. Банковское Дело. Современная система кредитования (Бакалавриат и Магистратура)/ М. Л. Разу. - М.: КноРус, 2016. - 360 с.
30 Саломатина, Софья Коммерческие банки в России. Динамика и структура операций. 1864-1917 гг.: моногр. / Софья Саломатина. - М.: Российская политическая энциклопедия, 2017. - 304 c.
31 Соколов М. В. Показатель чистой настоящей стоимости (МРМ) и его характеризационные свойства / М. В. Соколов // Международный экономический симпозиум - 2018: Материалы международных научных конференций. - Финансовый университет при Правительстве РФ - филиал в г. Пенза, (Пенза, 30 мая 2018 г.). - М.: Смысл, 2018. - С. 495.
32 Соловьёва Д. В. Развитие механизма розничного банковского обслуживания: проблемы и тенденции совершенствования / Д. В. Соловьёва // Научно-аналитический журнал Наука и практика Российского экономического университета им. Г.В. Плеханова. - 2018. - № 2 (30). - С. 123-133.
33 Стародубцева Е. Б. Банковское дело: Учебник для бакалавров / Е. Ф. Жуков, Ю. А. Соколов, Е. Б. Стародубцева. - М.: Юрайт, 2018. - 591 с.
34 Сухоруких Е. С. Особенности кредитования в России / Е. С. Сухоруких // Фундаментальные и прикладные исследования в области экономики и финансов: Материалы и доклады 3-й международной научно- практической конференции: в Ш частях. - РАНХиГС, (Москва, 1 февраля 2017г.). - М.: Смысл, 2017. - С. 206-208.
35 Тавасиев А.М. Банковское дело: Учебник для бакалавров / А. М. Тавасиев. - М.: Юрайт, 2017. - 647 с.
36 Тропынина Н.Е. Тенденции, проблемы и перспективы развития дистанционного банковского обслуживания в России / Н.Е. Тропынина // Экономика и бизнес: теория и практика. - 2021. №3-2. Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/tendentsii-problemy-i-perspektivy-razvitiya-distantsionnogo-bankovskogo-obsluzhivaniya-v-rossii (дата обращения: 18.03.2021).
37 Фаронов В. В. Банковское дело (для бакалавров) / В. В. Фаронов. - М.: КноРус, 2017. - 800 с.
38 Финансовое право : учебник / отв. ред. Н. И. Химичева, Е. В. Покачалова. - 6-е изд., перераб. и доп. - Москва : Норма : ИНФРА-М, 2020. - 800 с.
39 Хасянова, С. Ю. Банковские риски: международные подходы к оценке и управлению : учебник / С.Ю. Хасянова. - Москва : ИНФРА-М, 2020. - 149 с.
40 Хусаинова Е.А. Банковские услуги в России / Е.А. Хусаинова, А.М. Мухаметшина, Э.Т. Адиятуллина. // Научные исследования. 2019. №3 (29). Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/bankovskie-uslugi-v-rossii (дата обращения: 03.03.2021).
41 Черемисинова Д.В. Основные тенденции и проблемы кредитования физических лиц в контексте обеспечения устойчивого экономического роста / Д.В. Черемисинова, А.А. Плинер, Д.С. Рябченко // Электронный научный журнал «Вектор экономики» - 2020 - № 2 (23). - С. 33-45.
42 Чернецов, С. А. Деньги, кредит, банки: учеб. пособие / Чернецов С.А. - М.:Магистр, 2019.
43 Чернецов, С. А. Финансы, денежное обращение и кредит : учебное пособие / С. А. Чернецов. - Москва : Магистр, 2020. - 528 с.
44 Шейкина М.В. Рынок банковских депозитов населения в России: тенденции и перспективы развития / М.В. Шейкина // Контентус. 2019. №S11. Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/rynok-bankovskih-depozitov-naseleniya-v-rossii-tendentsii-i-perspektivy-razvitiya (дата обращения: 27.02.2021).
45 Шумских Д.В. Особенности правового регулирования потребительского кредитования в России / Д.В. Шумских // Международный журнал гуманитарных и естественных наук. 2021. №2-3. Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/osobennosti-pravovogo-regulirovaniya-potrebitelskogo-kreditovaniya-v-rossii (дата обращения: 15.05.2021).
Размещено на Allbest.ru
...Подобные документы
Значение обслуживания физических лиц для коммерческих банков. Организация банковского обслуживания физических лиц в филиале КБ Далькомбанк г. Биробиджан. Российский и зарубежный опыт совершенствования банковского обслуживания клиентов – физических лиц.
дипломная работа [1,6 M], добавлен 03.12.2007Экономическая сущность расчетно-кассового обслуживания. Определение форм расчетных операций, их содержание и значение. Анализ организации расчетно-кассового обслуживания физических лиц в ЗАО "Альфа-Банк" и перспективы его развития в Республике Беларусь.
дипломная работа [401,4 K], добавлен 12.12.2009Современные технологи, роль и значение банковского обслуживания физических лиц, классификация и характеристика операций. Организационно-экономическая характеристика ООО "Сетелем", анализ обслуживания в нем физических лиц и направления их улучшения.
дипломная работа [84,6 K], добавлен 25.11.2013Валютная система и рынок в Российской Федерации. Принципы банковского обслуживания физических лиц. Организация кредитных операций в организации ОАО "СКБ-Банк". Анализ обслуживания физических и юридических лиц. Обслуживание банковских счетов в валюте.
курсовая работа [67,0 K], добавлен 14.01.2015Характеристика видов и значения удаленного дистанционного банковского обслуживания клиентов. Анализ использования системы удаленного дистанционного банковского обслуживания в "Сбербанк России". Изучение электронных каналов обслуживания физических лиц.
курсовая работа [181,7 K], добавлен 02.04.2015Роль банковских карт в системе обслуживания физических лиц. Платежные системы и их участники. Анализ финансового состояния ОАО КБ "Банк Уссури". Мероприятия по развитию и повышению эффективности безналичных расчётов с использованием банковских карт.
дипломная работа [1,6 M], добавлен 07.05.2015Способы банковского обслуживания физических и юридических лиц: безналичные расчеты, пластиковые карточки и чеки; система "Клиент-банк"; "Home banking" – обслуживание на дому и на рабочем месте; операции с драгоценными металлами; консалтинговые услуги.
реферат [62,0 K], добавлен 30.04.2012Понятие и особенности кредита, его роль в финансах коммерческого банка, основные функции, виды и законодательные положения. Порядок и ринципы разработки кредита, его реализация. Проблемы повышения эффективности банковского обслуживания физических лиц.
курсовая работа [108,5 K], добавлен 22.08.2010Анализ российского рынка дистанционного банковского обслуживания. Риски, связанные с использованием данной технологии. Уровень проникновения систем ДБО юридических и физических лиц. Основные проблемы и направления развития электронных банковских услуг.
курсовая работа [1,4 M], добавлен 12.03.2015Влияние экономической реформы на процесс развития банковского дела в условиях переходной экономики в России. Характеристика и регулирование конкурентной борьбы между российскими банками, оценка ее влияния на повышение качества оказываемых услуг.
статья [51,7 K], добавлен 09.05.2016Информационные технологии, нормативная база и риски в сфере дистанционного банковского обслуживания. Анализ тенденций развития банковских услуг по дистанционному обслуживанию в России. Системы дистанционного банковского обслуживания юридических лиц.
дипломная работа [1,6 M], добавлен 02.06.2011Банковское обслуживание физических лиц в сбербанке России, политика предоставления банковских услуг. Общая характеристика и основные показатели экономической деятельности Апатитского ОСБ 8017. Мероприятия по улучшению качества обслуживания клиентов.
дипломная работа [86,4 K], добавлен 06.02.2014Понятие и функции банковского кредита. Субъекты долговых отношений и их характеристика. Анализ организации банковского кредитования физических лиц на примере Омского "Первомайского" отделения "ОТП Банк". Проблемы, возникающие в процессе кредитования.
дипломная работа [782,6 K], добавлен 27.06.2013Нормативно-правовое регулирование расчетно-кассового обслуживания клиентов, юридических лиц. Зарубежный опыт банковских технологий по безналичным расчетам. Совершенствование банковского регулирования и надзора в России на основе международных принципов.
дипломная работа [3,8 M], добавлен 02.06.2017Кассовые операции: понятие, виды и порядок ведения. Характеристика функций расчетно-кассовых операций. Анализ организации расчетно-кассового обслуживания клиентов на примере Сбербанка России. Пути совершенствования расчетно-кассового обслуживания.
дипломная работа [163,7 K], добавлен 29.03.2015Понятие банковского продукта. Принципы работы с пластиковыми картами. Анализ услуг, предоставляемых банком для физических и юридических лиц. Перспективы совершенствования операционно-кассового обслуживания в коммерческих банках Российской Федерации.
дипломная работа [254,0 K], добавлен 02.06.2014Понятия и виды банковского вклада и банковского счета, особенности их открытия и ведения. Принципы организации расчетно-кассовых операции банка. Ответственность банка перед клиентом. Структура договора банковского счета, расчетно-кассового обслуживания.
курсовая работа [65,2 K], добавлен 18.04.2010Соотношение гражданского и банковского права. Субъекты обязательств, возникающих в сфере банковского обслуживания. Договор банковского счета, виды счетов. Особенности договора банковского счета с участием граждан. Расчетные обязательства по договорам.
курсовая работа [40,6 K], добавлен 16.06.2014Понятие банковских услуг, их виды. Создание платежных средств. Маркетинговое исследование услуги и ее рыночного окружения. Измерения качества услуг в модели SERVQUAL. Анализ кредитования физических лиц Крымского Отделения Сбербанка. Сопровождение кредита.
дипломная работа [435,8 K], добавлен 11.06.2011Принципы деятельности и функции коммерческого банка. Характеристика банковских операций, продуктов и услуг, политика их продвижения. Анализ предоставления банковских услуг клиентам - физическим лицам в ПАО КБ "Совкомбанк"; повышение качества обслуживания.
дипломная работа [289,8 K], добавлен 13.05.2015
