Выполнение работ по должности: агент банка

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Кемеровский областной союз потребительских обществ (облпотребсоюз)

Частное образовательное учреждение профессионального образования

«Кемеровский кооперативный техникум»

(ЧОУ ПО «Кемеровский кооперативный техникум»)

Отчет

по производственной практике

Выполнение работ по должности: агент банка

Студент

Гуменных Анна Олеговна

Кемерово 2022

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

1. Характеристика ПАО «Сбербанк»

1.1 Краткая история «Сбербанк»

1.2 Основные экономические показатели деятельности банка

1.3 Стратегия развития банка и клиентоориентированность

1.4 Продуктовая линейка банка

1.5 Анализ и сегментация клиентской базы

2. Механизм продажи банковских продуктов

2.1 Этапы продажи банковских продуктов или услуг

2.2 Базовые модели продаж банковских продуктов или услуг

2.3 Процесс продажи банковских продуктов или услуг

2.4 Порядок выявления мнения клиентов о качестве банковских услуг

2.5 Технологии привлечения клиентов

2.6 Формы продвижения банковских продуктов

2.7 Требования к менеджерам по продажам

2.8 Каналы продвижения банковских продуктов и услуг

3. Формы продаж банковских продуктов

3.1 Основные формы продаж банковских продуктов

3.2 Использование информационных технологий в системе продаж банковских продуктов

3.3 Условия успешной продажи банковских продуктов и услуг

3.4 Политика банка в области продаж банковских продуктов и услуг

3.5 Организация продаж с учетом жизненного цикла банковского продукта и услуг

3.6 Организация послепродажного обслуживания и сопровождение клиентов

3.7 Ценовая политика банка и особенности ценообразования в банке

4. Работа с клиентами банка

4.1 Потребности клиентов

4.2 Ведение переговоров с клиентами

4.3 Консультирование потенциальных клиентов о банковских продуктах и услугах

4.4 Консультирование клиентов по дистанционному банковскому обслуживанию, по карточным продуктам, открытию банковских вкладов, условиям потребительского кредитования

4.5 Консультирование клиентов по тарифам банка

4.6 Работа с возражениями клиентов

4.7 Анализ оценки возражений клиентов

4.8 Анализ конфликтных ситуаций и способы их решения

4.9 Должностные обязанности консультанта банковских продуктов и услуг

Заключение

Библиографический список

Приложения

ВВЕДЕНИЕ

консультант банковских продуктов услуга

Актуальность. В данном отчете рассматривается публичное акционерное общество «Сбербанк ». «Сбербанк» - старейший банк страны и единственный банк, сохранивший свою структуру после распада СССР. Сегодня по многим показателям банк является признанным лидером отечественной банковской системы, во многом обеспечивая ее стабильность и надежность. «Сбербанк» среди лидирующей группы банков занимает особое место.

Клиентами Сбербанка исторически являются физические и юридические лица.

«Сбербанк» стремится оказывать все виды банковских и небанковских операций, поскольку совершаемые им операции - это доходообразующие факторы в его деятельности. Для более подробного изучения деятельности банка я проходила производственную практику в главном офисе кемеровского отделения №8615 ПАО «Сбербанк»

Целью прохождения производственной практики является адаптация теоретических знаний к практической действительности, и исследование в области организации и осуществления деятельности ПАО «Сбербанк».

Задачи практики

- Ознакомиться с деятельностью кредитной организации

- Изучить стратегии развития банка. Клиентоориентированность.

- Ознакомиться с розничной деятельностью банка

- Изучить продуктовую линейку банка. Произвести характеристики депозитных, кредитных продуктов, банковских карт кредитной организации

- Произвести анализ клиентской базы кредитной организации, сегментацию клиентской базы;

- Описать этапы продажи банковского продукта или услуги;

- Описать одну из базовых моделей продаж банковского продукта или услуги;

- Изложить процесс продажи банковского продукта или услуги (на конкретном примере);

- Выявить мнения клиентов о качестве банковских услуг и представление собранной информации;

- Расписать технологии привлечения клиентов, используемые в банке;

- Изучить формы продвижения банковских продуктов;

- Изучить бренд кредитной организации;

- Изучить требования к менеджерам по продажам;

- Привести примеры каналов продвижения банковских продуктов и услуг с кратким описанием каждого из них;

- Выявить потребности клиентов;

- Раскрыть основные формы продажи банковских продуктов, применяемых в кредитной организации;

- Описать пример использования информационных технологий в системе продаж банковских продуктов;

- Раскрыть условия успешной продажи банковских продуктов;

- Описать политику банка в области продаж банковских продуктов и услуг;

- Дать характеристику организации продаж с учетом жизненного цикла банковского продукта и услуги;

- Дать характеристику организации послепродажного обслуживания и сопровождение клиентов;

- Описать ценовую политику банка, особенности ценообразования в банке;

- Описать работу с возражениями клиентов;

- Должностные обязанности консультанта банковских продуктов и услуг;

- Ведение переговоров с клиентами;

- Консультирование потенциальных клиентов о банковских продуктах и услугах;

- Консультирование клиентов по дистанционному банковскому обслуживанию, по карточным продуктам, открытию банковских вкладов, условиям потребительского кредитования;

- Консультирование клиентов по тарифам банка;

- Провести анализ оценок возражений клиентов;

- Провести анализ конфликтных ситуаций и разработать способы их решения.

Объектом для прохождения практики выбрана кредитная организация - ПАО «Сбербанк » ( Кемеровское отделение №8615).

Структура работы. Отчет по практике состоит из введения, четырех разделов, заключения и библиографического списка и приложений.

1. ХАРАКТЕРИСТИКА ПАО «СБЕРБАНК»

1.1 Краткая история «Сбербанк»

12 ноября 1841 года российским императором Николаем I был подписан указ об учреждении в России сберегательных касс «для доставления через то средств к сбережению верным и выгодным способом». Эта дата стала считаться днем рождения «Сбербанка».

Через несколько месяцев, 1 марта 1842 г., служащий Ссудной казны Николай Кристофари переступил порог только что открывшейся кассы в Петербурге. Он даже предположить не мог, что в этот момент становится первым клиентом финансового учреждения, история которого будет неразрывно переплетена с историей России.

«Сбербанк» является историческим преемником основанных указом императора Николая I Сберегательных касс, которые поначалу были лишь двумя маленькими учреждениями с 20 сотрудниками в Санкт-Петербурге и Москве. Затем они разрослись в сеть сберегательных касс, работавших по всей стране и даже в трудные времена помогавших сохранить устойчивость российской экономики. Позже, в советскую эпоху, они были преобразованы в систему Государственных трудовых сберегательных касс. А в новейшее время превратились в современный универсальный банк, крупную международную группу, чей бренд известен более чем в двадцати странах мира.

«Все только начинается», -- любят говорить в «Сбербанке». Но при этом помнят о своей истории - сложной, но богатой и интересной, как история страны.

1841 -- 1895. Основание и развитие банковского дела в России. Первый клиент первого банка страны. Рост до 500 клиентов в день.

1895 -- 1917. «Золотой век» первого банка России и развитие финансовой грамотности населения. 3875 сберегательных касс. 2 000 000 выданных сберкнижек.

1917 -- 1941. Первая революция и глобальные перемены в политике «Сбербанка». Сберкассы стали осуществлять денежные переводы, выпускать собственные заемные сертификаты, проводили операции с процентными и ценными бумагами.

1941 -- 1953. «Сбербанк» в годы Великой Отечественной войны и послевоенное время, участие в проектах государственного и общемирового значения. Учрежден новый Устав государственных сберкасс.

1953 -- 1991. Развитие и преобразование «Сбербанка» во времена «оттепели», «застоя» и «перестройки». Количество сберегательных касс увеличилось вдвое: с 40 тысяч до 79 тысяч. Количество клиентов банка возросло в 12 раз.

1991 -- 2008. Глобальные перемены «Сбербанка»: жизнь по новым экономическим законам. Начали функционировать первые банкоматы. Создан Негосударственный пенсионный фонд Сбербанка. Начала работать услуга «Сбербанк ОнЛайн».

2009. Деятельность и меры Сбербанка России в тяжелой финансовой ситуации: кризис преодолен. Начала работать система «Сбербанк бизнес ОнЛайн». Сбербанк вошел в топ-20 крупнейших банков по рыночной капитализации. Банк стал генеральным партнером Олимпийских игр «Сочи-2014».

2010. Новый этап в истории «Сбербанка» внедрение инновационных решений, новые программы и прогрессивные технологии. Новое будущее страны. Сбербанк отменил все комиссии за рассмотрение и выдачу кредитов. Дважды были снижены процентные ставки кредитования.

1.2 Основные экономические показатели деятельности банка

Показатели в пресс-релизе рассчитаны по внутренней методике ПАО Сбербанк. С 1 января 2022 года в методику внесены небольшие изменения, в целях сопоставимости данные за 2021 год пересчитаны с учетом этих изменений. Данные на 1 января 2022 года не учитывают события после отчетной даты.

Ключевые факты января:

- ПАО «Сбербанк» заработал чистую прибыль в размере 100,2 млрд руб. Рентабельность капитала составила 22,1%, рентабельность активов - 3,1%.

- В январе сохранился высокий темп роста кредитования экономики: банк выдал 1,34 трлн руб., включая 0,4 трлн руб. розничным и 0,94 трлн руб. корпоративным клиентам. Общий кредитный портфель превысил 28 трлн рублей.

- Рост средств юридических лиц составил 5% или 0,4 трлн руб., что компенсировало сезонный отток средств физических лиц.

Несмотря на высокую волатильность на финансовых рынках ПАО «Сбербанк» продемонстрировал устойчивую динамику роста бизнеса и высокую рентабельность. Чистая прибыль превысила 100 млрд рублей, рентабельность капитала 22%. В январе сохранился высокий спрос на кредиты со стороны розничных клиентов, что позволило выдать более 400 млрд рублей и нарастить кредитный портфель физических лиц на 1,3%.

Чистый процентный доход увеличился на 14,8% г/г и составил 148,7 млрд руб. за счет роста кредитного портфеля клиентов. Чистая процентная маржа показывает стабильную динамику.

Чистый комиссионный доход вырос на 7,6% г/г и составил 39,7 млрд руб. Темп роста без учета методологических изменений по программам лояльности и другим видам комиссий в январе составил 15%. Основным драйвером роста остаются операции с банковскими картами, включая эквайринг.

Операционные расходы увеличились на 10,7% г/г и составили 49,1 млрд руб. в основном за счёт индексации заработных плат персонала в связи с высокой инфляцией. Отношение расходов к доходам при этом сохранилось на уровне прошлого года и составило 23,5%.

Расходы на резервы и переоценка кредитов, оцениваемых по справедливой стоимости, за январь составили 36,4 млрд руб. Ослабление рубля по отношению к основным валютам в течение месяца привело к досозданию резервов по валютным кредитам на сумму 16,9 млрд руб. без ухудшения качества по ним. Без учета этого фактора объем расходов на резервы сопоставим с январем прошлого года.

Доля просроченной задолженности в кредитном портфеле изменилась незначительно и составила 2,4%.

Сформированные резервы превышают просроченную задолженность в 2,6 раза.

Прибыль до уплаты налога на прибыль за январь увеличилась на 15,0% и составила 123,5 млрд руб. Чистая прибыль выросла на 15,6% и составила 100,2 млрд руб.

Активы в январе выросли на 0,3% без учета валютной переоценки и составили 38,4 трлн руб.

В январе корпоративным клиентам выдано более 0,9 трлн руб. Кредитный портфель корпоративных заемщиков вырос на 1,2% и составил 17,2 трлн руб. Рост портфеля, номинированного в рублях, составил 1%.

Частным клиентам в январе выдано 404 млрд руб. за счет роста по всем сегментам. Совокупный розничный портфель за месяц увеличился на 1,3% и превысил 10,8 трлн руб.

Портфель ценных бумаг увеличился в январе на 0,2% до 5,14 трлн руб. во многом за счет приобретения корпоративных облигаций.

Средства физических лиц в январе сократились на 0,5 трлн руб. или на 3,0%, что соответствует сезонной динамике после значительного притока средств в декабре прошлого года. Продолжился рост остатков на счетах эскроу в связи с хорошей динамикой жилищного кредитования.

Средства юридических лиц в январе выросли на 0,4 трлн руб или на 5,0%, частично компенсировав отток средств со счетов физических лиц, и достигли 9,4 трлн руб.

Базовый и основной капиталы в январе снизились на 12 млрд руб. и составили 3 787 млрд руб. и 3 937 млрд руб. соответственно, а общий капитал на 38 млрд руб. до 5 120 млрд руб. вслед за отрицательной переоценкой части ценных бумаг, учитываемых по справедливой стоимости через прочий совокупный доход, ввиду высокой волатильности рынков в январе. При этом в расчет базового и основного капитала еще не включена прибыль за полный 2021 год, что будет сделано после проведения аудита.

Достаточность базового и основного капитала на 1 февраля составила 10,12% и 10,52% соответственно. Аудит годовой прибыли приведет к росту достаточности капитала на ~2,5 пп.

Активы, взвешенные с учетом риска*, в январе выросли на 1,1 трлн руб. до 37,5 трлн руб. за счет роста кредитного портфеля.

Рассмотрим показатели «Сбербанка» за январь 2022 года в таблице 1

Таблица 1- Показатели ПАО «Сбербанк» за январь 2022 года

млрд руб.	1 фев'22*	1 янв'22	1 фев'22*/ 1 янв'22
Капитал
Базовый	3 787	3 799	-0.31%
Основной	3 937	3 949	-0.30%
Общий	5 120	5 158	-0.72%
Достаточность капитала
Базовый Н1.1, мин. 4,5%	10.12%	10.47%	-0.35 пп.
Основной Н1.2, мин. 6,0%	10.52%	10.88%	-0.36 пп.
Общий Н1.0, мин. 8,0%	13.66%	14.19%	-0.53 пп.
Активы с учетом риска	37 477	36 338	3.13%

Источник: составлено по [17]

1.3 Стратегия развития банка и клиентоориентированность

ПАО «Сбербанк» за три года стратегии выполнил главную цель и стал технологической компанией, а благодаря инвестициям в развитие технологий и своей экосистемы ПАО «Сбербанк» сделал свои сервисы удобными и передовыми в мире: 50% всех клиентов пользуются исключительно цифровыми каналами и треть клиентов -- безналичными. ПАО «Сбербанк» сохранил лидирующие позиции во всех основных сегментах финансового рынка РФ. Его высокорентабельный финансовый бизнес даёт ему прочную базу для возможности инвестировать в своё технологическое развитие и новые нефинансовые бизнесы, являясь основой его экосистемы.

За это время ПАО «Сбербанк» расширил своё присутствие за пределами финансового рынка и вошёл практически во все цифровые индустрии, и теперь компании Группы могут покрыть все конечные потребности клиентов в цифровом мире. При этом ПАО «Сбербанк» не просто цифровизирует отдельные продукты или сервисы, а трансформирует целые рынки и создаёт новые.

ПАО «Сбербанк» реализовал свою технологическую стратегию, запустив суперсовременную облачную платформу Platform V, которая от начала и до конца сплошной R&D, и сам создаёт уникальные технологические продукты для рынка (SberCloud, семейство голосовых ассистентов, девайсы). Искусственный интеллект, который уже стал привычной практикой и используется во всех процессах, и его IT-решения позволили ПАО «Сбербанк» снизить стоимость транзакций в два раза.

Компания провела одно из самых масштабных agile-преобразований в мире, в рамках которого изменила свой подход к разработке продуктов и создала, по сути, новый производственный процесс.

Главная цель Стратегии 2023

ПАО «Сбербанк» -- доверенный помощник и навигатор в меняющемся мире: помогает человеку, бизнесу и стране стабильно развиваться благодаря построению полностью интегрированной экосистемы, которая работает по формуле 2+2=5.

- Для человека ПАО «Сбербанк» -- помощник и навигатор: помогает оптимизировать средства, время, энергию.

- Для бизнеса ПАО «Сбербанк» -- партнёр для сохранения и роста бизнеса: растит доходы, сокращает расходы, защищает от рисков, помогает в цифровизации.

- Для страны ПАО «Сбербанк» -- поддерживает Правительство для ускорения экономического роста: способствует благополучию населения, развивает МСБ, ускоряет цифровизацию, трансформирует отрасли, поддерживает образование и науку, помогает экологии и развитию ESG.

- ПАО «Сбербанк» соединяет потребности людей, бизнеса и страны технологиями и своими решениями, интегрируя все свои сервисы в единую экосистему. Выстраивает общие процессы (финансовые, операционные, технологические, риск-менеджмент и др.), управление командой, культуру для максимальных синергий.

Амбиции Стратегии 2023

- Топ-3?5 на рынке электронной коммерции по итогам 2023 года с GMV около 500 млрд рублей и создание фундамента для последующего лидерства в этой индустрии.

- Рентабельность выше 17%.

- Достаточность базового капитала (Common Equity Tier 1) >12,5%.

- Уровень дивидендных выплат -- 50% от чистой прибыли.

- Дисциплина в управлении расходами и стоимостью риска.

- Рост выручки от нефинансовых сервисов -- более 100% ежегодно.

- К концу стратегии доля доходов от нефинансовых сервисов Сбера в чистом операционном доходе Группы составит не менее 5%.

- Развитие цифровой платформы Platform V остаётся ключевой технологической инвестицией и фундаментальной составляющей стратегии, на которой базируются все планы развития финансового и нефинансового бизнеса Сбера.

- Создание единого (бесшовного) и максимально персонального пути клиента с помощью объединяющих элементов и предложений.

- Развитие продуктов благосостояния, помощь клиентам реализовывать их долгосрочные жизненные цели с помощью инвестиционных продуктов, формируя привычку к накоплениям.

Руководители бизнес-блоков ПАО «Сбербанк» рассказали о приоритетных направлениях развития бизнеса, кадрового потенциала, финансов, технологий и интегрированной экосистемы ПАО «Сбербанк» которая предоставляет финансовые и нефинансовые сервисы более чем 100 млн клиентов. Заключительным мероприятием программы стала сессия вопросов и ответов.

Благодаря своим стратегиям Сбербанк признан самым клиентоориентированным банком в России. 13 июля 2015 года, Москва - «Сбербанк» признан лауреатом премии «Права потребителей и качество обслуживания» как самый клиентоориентированный банк России.

Экспертный совет премии высоко оценил представленные Сбербанком проекты, в числе которых - внедрение «Золотых правил» обслуживания клиентов, запуск системы сбора обратной связи от клиентов по SMS, а также специальные проекты для детей.

Инновационный проект «Ладошки», представленный Сбербанком в рамках Петербургского международного экономического форума, обеспечивает возможность оплаты питания в школе «по ладони» с помощью биометрической технологии. «Сбербанк Квест» - это интерактивные экскурсии в отделениях «Сбербанка» для школьников, которые включают в себя элементы обучения и развлекательный квест в конце экскурсии.

«В центре всей нашей деятельности находится клиент, - отметила директор департамента развития отношений с клиентами «Сбербанка»

Мы регулярно изучаем уровень удовлетворенности наших клиентов. Данные, которые мы получаем, помогают нам сконцентрировать все усилия нашей команды на том, чтобы сделать «Сбербанк» лучшей сервисной компанией».

Премия «Права потребителей и качество обслуживания» - ежегодная награда, вручаемая наиболее успешным проектам в области прав потребителей и повышения качества обслуживания.

1.4 Продуктовая линейка банка

Основной продуктовой линейкой Сбербанка являются депозиты, кредиты и банковские карты. Рассмотрим каждый банковский продукт наиболее подробнее.

Депозит - деньги или ценные бумаги, вносимые в кредитное учреждение для хранения или со специальной целью.

Начисление процентов происходит на условиях, описанных в договоре по вкладу или в общих условиях по размещению денежных средств во вклады конкретного банка. Как правило, это ежемесячное, ежеквартальное начисления или начисление процентов в конце срока вклада. Обычно в договорах по вкладам указываются годовые проценты, а не проценты на срок хранения. Если в договоре по вкладу указан доход 10 % годовых, то это значит, что доход 10 % от суммы вклада начислялся бы только в случае размещения денежных средств на срок один год. На самом деле проценты начисляются пропорционально сроку вклада. При этом срок 1 месяц равен 30 дням, а 1 год равен 365 дням.

Рассмотрим особенности, преимущества и ценности депозитных вложений в таблице 2.

Таблица 2 - особенности, преимущества и ценности депозитных продуктов

Особенности	Преимущества	Ценности
Один из способов получения прибыли от размещения в банке финансовых активов.	Постоянная доходность, надежность кредитной организации, и государственная гарантия возврата в виде страхования в АСВ.	Открыть депозит легко (не более получаса). Клиент имеет право вносить на счёт любую сумму денег.

Источник: составлено автором

Из обычных вкладов Сбербанк предлагает следующие продукты:

1. Вклад «Дополнительный процент» - это вклад с максимальной ставкой. Ставка до 5%, сумма от 100 000 руб., без частичного снятия, без пополнения.

2. Вклад «Сохраняй» - вклад, который поможет сберечь накопления и получить достойный доход. Ставка до 3,56%, сумма от 1000 руб., без частичного снятия, без пополнения.

3. Вклад «Пополняй» - вклад, на котором удобно копить. Ставка до 3,09%, сумма от 1000 руб., без частичного снятия, с пополнением.

4. Вклад «Управляй» - вклад с частичным снятием без потери процентов. Ставка до 2,56%, сумма от 30 000 руб., с частичным снятием, с пополнением.

5. Вклад "Страховой плюс" - повышенная ставка по вкладу в рублях и возможность накопить на большие цели с накопительным страхованием жизни. Ставка до 3,85%, сумма от 120 000 руб., без частичного снятия, без пополнения.

Также в ассортименте есть вклады с повышенными ставками:

1. Максимальный доход по вкладам для владельцев пакета услуг «Сбербанк Первый» - ставки выше по сравнению с обычными вкладами. Вклад можно открыть в рублях, долларах или евро. Ставка до 3,97%, сумма от 5 млн рублей.

2. Повышенные ставки для клиентов «Сбербанк Премьер» - вложите от 700 000 руб. или от 50 тыс. долл. и заработайте больше, чем на обычных вкладах. Ставка до 3,66%, сумма от 700 000 рублей.

Особые вклады:

1. Вклад «Пенсионный плюс» - вклад для получения пенсий, пособий и других социальных выплат. Ставка до 3,67%, срок 3 года. С частичным снятием, с пополнением.

2. Вклад «Социальный» - специальный вклад, на который зачисляются социальные выплаты детям-сиротам и ветеранам войны. Ставка до 1,95%, срок 3 года, с частичным снятием, с пополнением.

3. Вклад «Подари жизнь» - вклад для помощи детям с тяжелыми заболеваниями, ставка 3,44%, срок 1 год, без частичного снятия, без пополнения.

Кредит - это ссуда, предоставленная кредитором (в данном случае банком) заемщику под определенные проценты за пользование деньгами. Кредиты выдаются физическим и юридическим лицам. Кредиты гражданам делятся на нецелевые, когда банк выдает определенную сумму на нужды заемщика, и на целевые - на покупку жилья, автомобиля, на ремонт.

Чтобы получить кредит, необходимо предоставить банку соответствующие документы, подтверждающие платежеспособность заемщика. Для частных лиц таким документом выступает форма 2-НДФЛ. Особый комплект требуется при получении кредита для ИП (индивидуального предпринимателя).

Условия предоставления кредита банк устанавливает в кредитном договоре. Как правило, в нем оговариваются сроки, все платежи по кредиту, меры ответственности за нарушение договора, штрафы за допущенную просроченную задолженность со стороны заемщика. Согласно вступившему в 2008 году в силу закону, банк в обязательном порядке должен информировать заемщика о полной стоимости кредита, рассчитываемой по специальной формуле Центробанка.

Рассмотрим особенности, преимущества и ценности кредита в таблице 3.

Таблица 3 - Особенности, преимущества и ценности кредитных продуктов

Особенности	Преимущества	Ценности
Кредит - это ссуда, предоставленная кредитором (в данном случае банком) заемщику под определенные проценты за пользование деньгами. Кредиты выдаются физическим и юридическим лицам.	Большое количество разнообразных кредитных программ, предлагаемых банками; возможность свободного выбора банка, предлагающего наиболее приемлемые условия кредитования; возможность возврата кредита не одной суммой единовременно	Возможность получения денежных средств для осуществления практически любого своего желания

Источник: составлено автором

Кредиты, которые предоставляет Сбербанк:

1. Самый популярный кредит в России (честная ставка без комиссий, только паспорт и анкета).

2. Кредит с поручителем - для молодежи и пенсионеров (сумма от 30 000 руб., ставка от 11,9 %).

3. Рефинансирование кредитов. Превратите несколько кредитов в один -- уменьшите платежи и ставку (без справок при оформлении онлайн, ставка от 11,9%, сумма до 5 млн. руб., одобрение онлайн за 2 минуты).

4. Кредитный потенциал - узнайте, одобрят ли вам кредит и на каких условиях (сервис бесплатный, расчёт за пару минут).

5. Автокредиты от Сетелем Банка (ставка автокредитования от 0,01% в год, одобрение онлайн от 40 секунд).

6. Кредит на образование с господдержкой - получите высшее образование, а государство частично погасит вашу задолженность (ставка 3%, низкий процент за счет госсубсидий, без комиссий и справок о доходах, возраст заемщика -- от 14 лет).

7. Покупки в кредит.

8. Кредитные карты -- 50 дней без процентов.

9. Кредит от 10,4% на любые цели под залог недвижимости (до 10 млн руб. сумма кредита, от 10,4% процентная ставка, от 1 года до 20 лет срок кредита).

10. Ипотеки.

Банковская карта -- это платежный инструмент, позволяющий оплачивать покупки в онлайн и офлайн магазинах, снимать наличные, пополнять свой счет в банке, переводить деньги друзьям и совершать другие виды операций с деньгами.

Рассмотрим преимущества и ценности банковских карт в таблице 4.

Таблица 4 - Особенности, преимущества и ценности банковской карты

Особенности	Преимущества	Ценности
Платежный инструмент, позволяющий оплачивать покупки в онлайн и офлайн магазинах, снимать наличные, пополнять свой счет в банке, переводить деньги друзьям и совершать другие виды операций с деньгами	Удобство, безопасность, комфорт, гигиена, безграничность, финансовый контроль, защита потребителей, дополнительные услуги	Имея карту, можно не носить с собой большие суммы наличности, но в то же время всегда иметь возможность совершить необходимую покупку

Источник: составлено автором

Дебетовые карты привязаны к счету их владельца, то есть они дают доступ только к вашим собственным деньгам, которые вы заранее разместили на своем счете. С помощью дебетовой карты можно оплачивать покупки и совершать любые операции с деньгами -- но только в пределах остатка средств на счете. К примеру, если на карте хранится 5 000 рублей, то оплатить покупку стоимостью 5 100 рублей уже не получится, потому что на счете будет недостаточно средств.

Самые популярные от Сбербанка дебетовые карты - это СберКарта («Вернём до 10% за покупки на АЗС, 5% в кафе, ресторанах и такси бонусами. Чем чаще пользуетесь, тем выгоднее. Обслуживание от руб.») и Молодёжная СберКарта («Для тех, кому от 14 до 22 лет. Повышенные бонусы в молодёжных категориях. Обслуживание 0 руб. в год»).

Также Сбербанк может предложить такие продукты, как:

1. СберКарта «Тревел» («Вернём СберМилями до 10% от суммы покупок»).

2. Детская карта «СберKids» («Дети 6-13 лет учатся покупать и копить»).

3. Карта для пособий и пенсии («Для получения бюджетных зачислений»).

4. Золотая карта «Аэрофлот» («Начислим 1,5 мили за каждые потраченные 60 руб.»).

5. Премиальная карта «Аэрофлот» («Начислим 2 мили за каждые потраченные 60 руб.»).

6. Карта болельщика ЦСКА (абонемент на матчи баскетбольного клуба ЦСКА на вашей карте).

7. Классическая карта «Подари жизнь» (0,6% с каждой покупки идут в фонд «Подари жизнь»).

8. Цифровая карта («Пользуйтесь сразу после оформления в Сбербанк Онлайн -- пластик не нужен»).

9. Золотая карта «Подари жизнь» (0,6% с каждой покупки идут в фонд «Подари жизнь»).

10. Платиновая карта «Подари жизнь» (0,6% с каждой покупки идут в фонд «Подари жизнь»).

11. Моментальная карта («Не ждите, пока изготовят -- получите карту за 10 минут в любом офисе»).

12. Карта иностранного гражданина («Оплачивайте патент без комиссии и удобно переводите деньги за рубеж»).

Самое важное отличие кредитной карты от дебетовой -- в том, что на карте находятся денежные средства, принадлежащие банку и предоставленные Вам в качестве возобновляемой кредитной линии на определенных условиях и на конкретный срок. Вы можете оплачивать ими любые покупки и услуги в магазинах или в интернете в пределах выделенного Вам лимита, а потом возвращать средства на счет карты и снова пользоваться денежными средствами банка. Льготный период не распространяется на снятие наличных, и за эту операцию банк, как правило, взимает комиссию.

Самые популярные кредитные карты, которые предпочитают клиенты: «Золотая карта» (обслуживание 0 руб., ставка от 23,9%, лимит до 600 000 руб. и Премиальная карта («Вернём до 10% за покупки на автозаправках, 5% -- в кафе, ресторанах, такси и 1,5% -- в супермаркетах бонусами, обслуживание 4900 руб.»).

Также в наличии имеются:

1. Цифровая карта («Ждать изготовления карты не нужно -- оформите онлайн за 2 минуты и сразу пользуйтесь»).

2. Классическая карта (обслуживание 0 руб., ставка от 23,9 %).

3. Карта «Аэрофлот Signature» («Начисляем по 2 мили за каждые потраченные 60 руб.»).

4. Золотая карта «Аэрофлот» («Начисляем по 1,5 мили за каждые потраченные 60 руб.»).

5. Карта «Momentum» («Получите карту сразу после оформления в любом офисе»).

6. Классическая карта «Подари жизнь» (0,6% с каждой покупки идут в фонд «Подари жизнь»).

7. Золотая карта «Подари жизнь» (0,6% с каждой покупки идут в фонд «Подари жизнь»).

1.5 Анализ и сегментация клиентской базы

Основная задача Сбербанка - это качественное клиентское обслуживание. Для завоевания клиентской базы банкам необходимо внедрять и развивать новые современные услуги и банковские продукты. Значение активизации роли банков, обслуживающих население, состоит в достижении максимального эффекта при наименьших затратах, наиболее полном удовлетворении потребностей клиентов в банковском обслуживании, улучшению качества банковского обслуживания физических лиц, расширению спектра банковских услуг и снижению их стоимости.

Сегмент лиц, достигших пенсионного возраста, в банках развит не достаточно, хотя в последнее время он активно развивается в силу того, что руководители понимают и осознают тот факт, что это одни из основных потребителей банковских услуг среди физических лиц, которые ответственно подходят к оценке своих финансовых возможностей, хранят верность одному выбранному банку, являются добросовестными и регулярными плательщиками кредитов и размещают свои средства преимущественно на длительные сроки, и что не менее важно, сообщают остальным возможным будущим клиентам о преимуществах обслуживания в выбранном ими банке.

Сбербанк имеет самую широкую сегментацию клиентов и ориентированных на них услуг. Все клиенты делятся на физические и юридические лица.

Каждый бизнес индивидуален. Он имеет свою историю и путь развития. Необходимо понимать специфику конкретного бизнеса, с целью формирования для него наиболее выгодных условий.

Корпоративные клиенты Сбербанка очень различаются между собой - от транснациональных компаний до индивидуальных предпринимателей. Для того чтобы предложить каждому продукт, отвечающий потребностям конкретного проекта, существует четкая сегментация. В Сбербанке представлена самая мелкая нарезка сегментов, которая в принципе существует в банках. Банк выделяет: микро-бизнес, малый бизнес, средний и крупный. Отдельно выделен сегмент ОПК, агробизнес, региональный госсектор, крупнейший бизнес, финансовые и государственные институты.

Кредитование, депозиты или другие транзакционные объекты не могут быть одинаковыми для представителей данных направлений. Поэтому любой банковский продукт - уникальное предложение, собираемое банком для каждого типа клиентов.

Один из блоков сегментации корпоративных клиентов -- это направление СIB, включающий три направления.

Первое - клиентское покрытие, которое выстраивает коммуникации и бизнес-отношения между банком и крупнейшими холдингами с выручкой свыше 15 млрд рублей.

Второе - это продуктовые вертикали. В их сферу входит все, что касается глобальных рынков, конверсии валют, деривативных сделок, все, что связано со срочными инструментами для минимизации тех или иных рисков и с получением дополнительных выгод от тех активов, которыми располагают клиенты банка.

Третье продуктовое направление - это международные рынки капитала, аккредитивные формы расчета. Это вектор торгового финансирования корреспондентских отношений. Здесь работники банка занимаются тем, что привлекают целевое фондирование от иностранных партнеров. Это три базовых вектора, которыми занимается блок СIB.

Физические лица делятся:

1. По характеру оказания банковских услуг (кредитные операционные инвестиционные и прочие);

2. По возрастным категориям (Молодежь, Люди среднего возраста и Пенсионеры);

3. По доходности (VIP-клиенты, клиенты среднего класса);

4. По географическому принципу (для Москвы, например, существуют минимальные суммы кредитов и депозитов, они выше, чем в других населенных пунктах);

5. Клиенты, получающие заработную плату через Сбербанк;

6. Получающие пенсии через Сбербанк;

7. Получающие услуги через автоматические устройства и посредством реального контакта с персоналом банка;

8. На активных клиентов и неактивных.

9. По поведенческому критерию (наиболее развитые в отношении высоких технологий или же консервативные)

Для каждой категории клиентов существуют свои программы, услуги, скидки, бонусы и т.д.

Надежность банковской структуры. Сегодня в России существует большое количество банков, оформляющих пенсионные карты. Наиболее популярные - Сбербанк России, Газпром Банк и ВТБ 24.

На 2016 год численность пенсионеров по старости составляет 42 604,44 тыс. чел. А общее число пенсионеров, получающих социальную пенсию в банке на 01.01.2021 составляло 56,2%, на 01.01.2022 - 42,027 млн человек - это российских пенсионеров.

При этом доля постоянно растет. Следовательно, эта доля на 2021 год составляет около 65%. 4?416,75 тыс. пенсионеров на 2021 год состоит на учете в системе пенсионного фонда России. Тогда доля социальных пенсионеров, получающих пенсию через Сбербанк, составляет приблизительно 27774 тыс. человек.

2. МЕХАНИЗМ ПРОДАЖИ БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ

2.1 Этапы продажи банковских продуктов или услуг

Этапы продаж нужны для удобства обучения продажам. Разделение на этапы условное, оно необходимо для разбивки навыков и знаний менеджера на блоки.

Основная сложность продажи банковских продуктов - это неосязаемость финансовых услуг. Однако эта сложность не несёт ограничений на использование инструментов убеждения. Поэтому, для презентации продукта целесообразно использовать дополнительные аргументы, стимулирующие клиента на совершение покупки.

Психологическая подготовка и настройка на успешное завершение сделки. На данном этапе важно сформировать правильное намерение продавца - совершить продажу.

1. Установление контакта с клиентом считается одним из самых важных моментов. Плохое начало не сулит хорошего результата. Здесь стоит учитывать, что у продавца есть всего лишь несколько минут, чтобы произвести благоприятное впечатление о себе.

2. Выявление потребностей клиента - на этом этапе важно использовать метод активного слушания. На основании беседы, специалист сможет подобрать продукт, который будет соответствовать запросам и возможностям клиента. Лучше, если у клиента будет право выбора. В случае, если речь идёт о кредитном продукте, то можно предложить несколько вариантов займа.

3. Презентация услуги - предоставление покупателю опций наиболее подходящих продуктах, основываясь на его потребностях и индивидуальных запросах. Так как услуги банка неосязаемы, можно использовать способ визуализации - создать картину счастливого будущего, уникальную для каждого конкретного клиента.

4. Работа с возражениями - самый сложный этап сделки. Научиться продавать банковские продукты не просто, так как необходимо не только досконально знать сам продукт, но и уметь развеять все сомнения клиента, реальные или мнимые. В глазах потенциального клиента, само по себе упоминание кредитных организаций может вызывать негативные эмоции. Хороший специалист всегда найдет способ превратить долгосрочные облигации в возможности для клиента, а также ответить на все актуальные вопросы. На этом этапе важно управлять разговором и подводить клиента к завершающему этапу.

5. Завершение сделки подразумевает согласие клиента на подписание договора с банком. Бывает так, что покупатель сомневается в необходимости сделки или хочет сравнить предложения нескольких финансовых организаций. А если покупатель уйдет зондировать рынок интересующих его услуг и сравнивать продукты от разных банков, его можно легко потерять. В таких случаях эффективным методом заключения сделки после выявления потребностей и презентации является уникальное предложение, актуальное только «здесь и сейчас». Главная задача сотрудника банка довести клиента до заключения договора, ведь, как правило, второй шанс предоставляется достаточно редко.

2.2 Базовые модели продаж банковских продуктов или услуг

Классическая модель продаж содержит 5 этапов. Поднимаясь по этой лестнице, шаг за шагом, цель становится ближе. Работая по этому алгоритму, важно соблюдать все этапы, двигаться последовательно, а не резко перепрыгивать с одной ступеньки на другую.

Давайте рассмотрим классическую 5-ти шаговую модель продаж.

Идея данного подхода заключается в том, что процесс продажи можно представить в виде вот такой лестницы: ( Рис.1)



Рисунок 1 - Пять шагов продаж банковских продуктов

Источник: составлено по [13]

Поднимаясь по этой лестнице, шаг за шагом, с каждой ступенькой Вы становитесь ближе и ближе к своей цели -- к продаже. Работая по этому алгоритму, важно соблюдать все этапы, двигаться последовательно, а не резко перепрыгивать с одной ступеньки на другую.

Как видите, каждый этап имеют свою цель:

1. Установление контакта -- расположить клиента, создать доброжелательную атмосферу, «благоприятную» почву для последующей продажи.

2. Выявление потребностей -- менеджеру важно понять, какой продукт наиболее полно удовлетворит потребности клиента, выяснить важные и наиболее существенные для клиента моменты.

3. Презентация продукта -- рассказать о наиболее подходящем клиенту продукте на понятном языке, вызвать у клиента желание воспользоваться банковским продуктом или услугой

4. Работа с возражениями -- развеять все сомнения и дать аргументированные ответы на возражения клиента

5. Завершение сделки -- доброжелательно попрощаться с клиентом, поблагодарить за сотрудничество и пригласить прийти снова.

Ваша задача, как менеджера и переговорщика, в первую очередь, убедиться, что цель текущего этапа достигнута, и только после этого переходить на следующий уровень .

2.3 Процесс продажи банковских продуктов и услуг

Рассмотрим процесс продажи банковского продукта на примере продажи кредитной карты клиенту.

Процесс продажи кредитной карты довольно сложен, ведь кредитка - продукт, требующий определённых мер по продвижению. Эти меры определяются на практике конкретным алгоритмом, который строится на реализации разных этапов. Рассмотрим их:

1. Начальный этап. Расположение клиента к разговору, знакомство с ним.

2. Выявление потребностей. То, в чём потенциальный приобретатель кредитки нуждается, определяет его планы, зачастую не реализованные и требующие дополнительных инвестиций. Задача банковского специалиста - выявить потребности и понять, какая сумма нужна гражданину для их реализации.

3. Презентация продукта. Когда клиентские устремления обозначены, настаёт момент представления кредитного товара. Менеджер рассказывает о его плюсах, доводах в пользу применения. Параллельно раскрываются причины для оформления карты и то, какими положительными последствиями это обернётся для клиента, - какие преимущества даст владение пластиком.

4. Обработка возражений. Самый трудоёмкий этап. Объясняется сложность тем, что клиенты, как правило, изначально не настроены приобретать продукты, о которых они узнали только что. Менеджер должен быть готов предупредить или хотя бы предусмотреть гипотетические отказы. При этом в противовес обосновать уместность приобретения кредитки.

5. Заключение договора или отказ от продукта. В этот момент или клиент «Сбербанка» поддаётся на уговоры, и следует подписание соглашения об оказании услуг, или специалист прекращает переговоры ввиду твёрдого намерения собеседника не оформлять предлагаемый товар.

Я привела в пример общий порядок мероприятий по взаимодействию между сотрудником банковской организации и пользователем. В зависимости от политики учреждения, а также предпочитаемой стратегии общения с клиентами, алгоритм может незначительно отличаться.

2.4 Порядок выявления мнения клиентов о качестве банковских услуг

Инструментом по выявлению мнений клиентов о качестве услуг не могут являться отзывы, так как люди в большинстве своем пишут отзывы именно тогда, когда их что-то не устраивает, поэтому будем опираться на бесплатные добровольные опросы, которые и проводит Сбербанк.

84 процента клиентов Сбербанка в СЗФО удовлетворены качеством предоставляемых им услуг и дают положительную оценку сервисам компании. При этом 61% опрошенных готовы рекомендовать банк своим знакомым и друзьям. Такие результаты показал репрезентативный опрос восьми тысяч клиентов по итогам первого полугодия 2020 года.

Сбербанк регулярно проводит исследования качества оказываемых услуг с помощью различных каналов: телефонных звонков-опросов специалистов колл-центра, смс (с номеров 900 и 9000), а также push-уведомлений в мобильном приложении. Цель интервьюирования - улучшение продуктов и сервисов компании с помощью обратной связи от клиентов.

Более двух третей клиентов Сбербанка считают его работу отличной либо хорошей. Таковы данные опроса Фонда "Общественное мнение" (ФОМ), сообщается на сайте фонда.

"Оценивают работу Сбербанка как отличную 23% его клиентов, хорошей называют ее 44%", - сообщил фонд по итогам опроса.

Удовлетворительной работу Сбербанка считают 25% клиентов, плохой или очень плохой - 5%, говорится в сообщении.

Кроме того, 53% клиентов банка отмечают улучшения в его работе в последние три-пять лет, при этом не видят изменений 32% клиентов. "Улучшения это хорошее отношение к клиентам, удобные мобильные приложения и новые продукты, отсутствие очередей", - уточняют в фонде.

Сообщается также, что 59% клиентов знают или что-то слышали о ребрендинге Сбербанка и новом бренде "Сбер".

Опрос проводился по телефону 3-4 октября 2020 года, были опрошены 1000 респондентов, статистическая погрешность не превышает 3,8%, сообщается на сайте фонда.

2.5 Технологии привлечения клиентов

Наращивание клиентской базы -- трудоёмкий процесс, особенно если неясно, где искать аудиторию. В этой статье собраны формы и способы привлечения клиентов, которые можно использовать для любого бизнеса. Часть из них традиционные и узнаваемые, часть более оригинальны. Нет смысла искать среди них идеальный -- выбирайте, экспериментируйте и научитесь работать с теми инструментами, которые подойдут бизнесу лучше всего.

На сайте Сбербанка подробно рассказывается о том, как именно данный банк привлекает клиентов. Итак, есть несколько способов:

1. Друзья и знакомые. Идеальная тактика -- найти среди близких и знакомых первых клиентов ещё до открытия бизнеса. Чем шире и разнообразнее круг общения, тем больше вероятность их встретить. Кроме того, друзья и знакомые по вашей просьбе охотно поделятся информацией о бизнесе с другими потенциальными клиентами -- сарафанное радио в действии.

2. Подписчики в соцсетях. В лентах ваших аккаунтов в соцсетях наверняка есть люди, которых вы не помните или даже не знаете. Не спешите удалять их из списка «друзей» -- лучше регулярно делайте интересные посты о своём бизнесе, чтобы подписчики видели их в ленте. А вот спамить в личные сообщения не рекомендуем -- это допустимо только если вы абсолютно уверены в том, что человек заинтересован в продукте.

3. Тематические группы, форумы, сообщества и любые другие интернет-площадки, где можно выступить с позиции эксперта. Прямые призывы в духе «Обращайтесь к нам, мы -- молодцы!» на тематических сайтах воспринимаются негативно, а вот консультации, советы и рекомендации будут кстати. Допустим, вы возглавляете центр психологической помощи и зашли на форум будущих мам, где развернулась дискуссия о послеродовой депрессии. Дайте экспертный комментарий о проблеме, ответьте на несколько вопросов -- заслужите доверие аудитории, и она сама потянется к вам и поинтересуется, как вас найти.

4. Выставки, конференции и другие мероприятия. Мероприятия, которые предполагают демонстрацию продукта и непосредственное общение с аудиторией, посещать очень желательно. Для компании это шанс проявить себя, даже если она только вышла на рынок. Можно завербовать первых клиентов и получить обратную связь в отношении качества и характеристик продукта.

5. Контекстная реклама других компаний. Поисковый запрос на интересующую тему приводит на сайты, где размещена контекстная Поисковый запрос на интересующую тему приводит на сайты, где размещена контекстная реклама потенциальных клиентов. Например, вы производите детские игрушки и по запросу «плюшевые медведи» видите объявление детского магазина. Переход по ссылке -- и у вас в руках контакты компании, которая может быть заинтересована в сотрудничестве.

6. Окружающая городская среда. Подумайте, какие места посещает целевая аудитория, и сходите туда. Подружитесь с владельцами, попросите разрешения оставить визитки и листовки, познакомьтесь с кем-то из посетителей. И обязательно загляните в магазины и кафе по соседству с вашим офисом или шоу-румом.

7. Партнёры Сотрудничество с другими компаниями также можно использовать для поиска клиентов. Помогут разные способы: совместный офис -- клиенты приходят к партнёрам, а потом заглядывают и к вам; работа в режиме аутсорсинга -- более крупные компании отдают вам часть задач; бонусы за приведённых клиентов -- вы предлагаете смежному бизнесу выгоды за рекомендации.

8. Заявить о себе. Приводим дюжину частных приёмов, которые привлекут внимание клиента.

- Запустите таргетированную рекламу. Таргетированная реклама работает эффективнее обычной, потому что нацелена на определённую категорию потребителей, которая с большой вероятностью заинтересуется вашим продуктом.

- Используйте хэштеги. Включайте в посты в соцсетях ключевые слова в виде хэштегов, и доступ к информации о бизнесе получат те, кто в противном случае никогда бы не увидел ваш аккаунт.

- Добейтесь публикации в подходящем СМИ. Предложите СМИ по-настоящему полезный экспертный контент или создайте яркий информационный повод, и журналисты сами будут заинтересованы в публикации.

- Раздавайте листовки. Распространяйте листовки по сети каналов, которая охватывает максимум возможных мест «обитания» аудитории: в кафе, торговых центрах, кинотеатрах, магазинах и т.д.

- Станьте спонсором мероприятия. Чтобы повысить узнаваемость бренда, примите участие в профильном мероприятии в качестве спонсора. Оно необязательно должно быть крупным и требовать ощутимых вложений.

- Подружитесь с лидером мнений. Одно дело -- заплатить незнакомому блогеру за небольшой рекламный пост и совсем другое -- заручиться его искренней поддержкой как покупателя.

2.6 Формы продвижения банковских продуктов

Комплекс продвижения продуктов (услуг) наряду с системами разработки банковского продукта (услуги), ценообразованием и сбытовой политикой относится к сфере регулируемых факторов комплекса банковского маркетинга. Причем стратегии коммуникаций разрабатываются в рамках общих стратегий маркетинга. Банк заинтересован в создании и поддержании благоприятного имиджа своих продуктов (услуг) в глазах реальных и потенциальных клиентов, различных финансовых институтов и контактных аудиторий.

Продвижение банковского продукта (услуги) представляет собой коммуникационную функцию маркетинга. Однако продвижение -- это не просто общение или обмен информацией, это целенаправленные коммуникационные действия для того, чтобы убедить клиента в необходимости обратиться в банк за финансовой услугой. Именно поэтому продвижение занимает одно из центральных мест среди арсенала средств маркетинга для достижения стратегических целей банка и заслуживает самого пристального внимания как на этапе создания маркетинговой стратегии, так и при управлении маркетингом банка в целом.

Разработка политики (стратегии) продвижения продуктов (услуг) банка на рынок, прежде всего, предполагает определение его коммуникационной политики на этом рынке. Коммуникационная политика банка (продвижение товара) -- система средств и методов информационного взаимодействия банка со своими нынешними клиентами, с будущими клиентами и общественностью в целом, направленная на то, чтобы побудить их приобретать банковские услуги.

- Коммуникационные каналы включают участников и средства распространения информации к целевым потребителям. Выделяют следующие виды коммуникационных каналов:

- каналы личной коммуникации, представляющие участникам возможность непосредственного общения и установления обратной связи (Интернет, телефон и т.п.);

- каналы неличной коммуникации, передающие информацию в условиях отсутствия контакта между участниками и обратной связи (реклама, пропаганда и т.п.).

Основными элементами системы маркетинговых коммуникаций в банке являются:

- реклама (advertising) и пропаганда (publicity);

- стимулирование сбыта (sales promotion);

- прямой маркетинг (direct-marketing);

- связи с общественностью (public relations).

2.7 Требования к менеджерам по продажам

Главные качества любого менеджера по продажам -- адекватность, трезвая оценка собственных способностей, желание развиваться, и, конечно, высокая мотивация. Такой сотрудник должен всегда быть «немного голодным» до денежного вознаграждения. Человек в хорошей финансовой ситуации (пассивный доход или родители) не будет должным образом сворачивать горы.

...