Выполнение работ по должности: агент банка

1) Коммуникабельность - общайся, задавай вопросы, восхищайся компанией. Делай это естественно, наработай легкость общения - это половина успеха на твоем собеседовании.

2) Знание теории продаж. Без этого никуда. Даже если ты не умеешь применять все то, что написано в этих умных книгах, знать, что в них написано, нужно, чтобы ответить на вопросы на собеседовании.

3) Целеустремленность. Достичь можно всего, чего захочешь. Вопрос только во времени и затратах. Поэтому, если ты продемонстрируешь работодателю цель и свое желание идти к ней, это накинет тебе баллы.

4) Организованность. Самая большая проблема для активных и креативных менеджеров по продажам. Но крайне необходимое качество для успешного завершения сделок. Чтобы стать успешным менеджером по продажам, одного драйва недостаточно. Хорошие руководители знают, что иногда лучше взять человека, который способен пробежать дистанцию чуть более медленно, но зато он будет бежать в одном направлении и достигнет финиша раньше, чем более скоростной, взрывной, но постоянно меняющий свой финиш кандидат.

5) Умение слушать. Это умение, скорее всего, относится к коммуникабельности, но его необходимо выделить отдельно, поскольку для менеджеров по продажам оно одно из самых важных. Во время глобального исследования при анализе 12 тысяч сделок было выявлено, что в успешных сделках менеджер по продажам всегда говорил по времени меньше, чем клиент. Как его выработать, ты можешь узнать на нашем курсе или из других открытых источников.

6) Знание того или иного рынка. Это требование часто встречается в вакансиях менеджеров по продажам. Иногда оно оправдано, иногда нет. Одно могу сказать: ты никогда хорошо не изучишь рынок по интернету, но тебя не должно останавливать это требование. Обладай другими навыками, и тебе могут простить незнание конкретного рынка.

7) Наличие собственной базы. Самое противоречивое требование. Очень мало настоящих продавцов, которые приходят в компанию со своей базой и через какой-то период времени привлекают много клиентов из этой базы. Это требование, скорее, может диктоваться желанием работодателя быстро получить продажи. Одно не учитывают эти люди: если им повезет, и к ним придет действительно успешный менеджер со своей базой, он так же с этой базой и уйдет. Ты можешь прямо сказать об этом руководителю, а можешь набросать в экселе «базу», а можешь попытаться вытянуть ее из конкурента. Можешь даже стырить базу и найти нормальную работу. Но это тебе ничего не даст. Настоящая база - это база контактов в отрасли, которая формируется годами.

2.8 Каналы продвижения банковских продуктов и услуг

Разнообразные каналы продвижения банковских продуктов являются отличительной особенностью розничного банковского обслуживания.

Существующие каналы сбыта можно разграничить на три группы:

1) Традиционные прямые каналы продаж - филиалы и отделения банков, которые базируются на непосредственном контакте клиента с работником банка.

2) Косвенные каналы продаж- удалённые рабочие места на предприятиях, “мини-офисы” банков в торговых организациях и т. п.

3) Системы дистанционного банковского обслуживания (ДБО) - банкоматы, полностью автоматизированные отделения, TV-банкинг, SMS-банкинг мобильный банкинг, интернет-банкинг - позволяют иметь постоянный доступ к счетам, осуществлять банковские операции в любом удобном для клиента месте как в Республике Беларусь, так и за ее пределами.

Для повышения конкурентоспособности банков на рынке необходимо совершенствовать банковское обслуживание, которое формируется за счёт:

-качества предлагаемых услуг,

-уровня сервиса,

-доступности консультационного сопровождения,

-готовности персонала решать проблемы клиента, выходящие за рамки стандартного набора услуг, и т. д.

3. ФОРМЫ ПРОДАЖ БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ

3.1 Основные формы продаж банковских продуктов

Метод заранее отработанного подхода используется при формировании спроса клиента, особенно потенциального, на несложные банковские услуги.

Применяется в процессе привлечения потенциальных клиентов либо в момент открытия расчетных счетов новым клиентом. При этом подходе заранее составляется рассказ об услуге, готовятся фразы, слова, которые убедительно подействуют на клиента. Презентация проводится по подготовленному сценарию и проходит через следующие ступени: Внимание - Интерес - Желание - Убеждение - Действие.

Особенность этого метода заключается в том, что однажды подготовленную презентацию можно успешно тиражировать, внося в ее отдельные стадии новые привлекательные для клиента элементы. Подготовка презентации, проводимой этим методом, не требует много времени, так как каждому своему клиенту менеджер предоставляет практически одну и ту же информацию. В ходе презентации обеспечивается взаимодействие с клиентом, ответы на заранее ожидаемые вопросы и возражения клиента. Этот метод успешно могут применять начинающие менеджеры.

Метод, основанный на удовлетворении имеющихся нужд и запросов клиента, применяется в двух случаях:

Во-первых, когда клиентом и менеджером уже установлены доверительные партнерские отношения и менеджер располагает информацией о деятельности клиента, о проблемах, которые его волнуют;

Во-вторых, когда клиент относится к определенной группе предприятий с одинаковым профилем и потребностями.

Использование этого метода предполагает внимательное изучение деятельности предприятия, его финансовой и кредитной истории, планов развития и производства и т.п. Зная бизнес-клиента, состояние дел на предприятии, персональный менеджер четко устанавливает изменение потребности и предлагает вариант решения.

Например, предприятие, занимающееся оптовой торговлей, расширяет рынок сбыта через открытие магазина для розничной торговли. Менеджер, располагая информацией об этих планах, понимает, что у руководителя предприятия возникнет потребность в сдаче наличных денежных средств. В связи с этим он заранее прорабатывает три варианта решения этой проблемы: самовывоз денежных средств в дневную кассу банка, сдачу денег в вечернюю кассу, инкассацию выручки. Рассматривая каждый из этих вариантов, определяя их плюсы и минусы, менеджеру необходимо учитывать следующие обстоятельства: важность для руководителя вопроса сохранности денежных средств, доставляемых в банк, удобное время сдачи выручки, своевременность зачисления пересчитанных денежных средств на расчетный счет, цену услуги.

Достоинство этой классификации состоит в том, что она является основой составления как коммерческого предложения клиенту, так и подготовки презентации. На практике наличие заранее разработанной классификации упрощает процесс личной продажи и помогает менеджеру обосновать ценность услуги.

Метод формирования нужд и запросов клиента является наиболее сложным и требует особого мастерства и знаний. Сначала с помощью умело сформулированных целенаправленных вопросов и активного выслушивания ответов менеджером выявляются истинные интересы и потребности бизнеса клиента. Это достигается за счет использования технологии открытых и уточняющих вопросов, приемов подачи позитивного сигнала или приемов рефлексного слушания. Затем с помощью приема резюмирования формулируется проблема и предлагается вариант ее решения.

Например, в ходе встреч с главным бухгалтером предприятия выявлена проблема, связанная с увеличением накладных расходов, и потребность в их сокращении. Для решения этой проблемы менеджер предлагает один из вариантов решения - участие в зарплатном проекте, который позволит снизить затраты по получению наличных денежных средств в банке, доставке средств на предприятие, выдаче их работникам. Предлагается выбор из двух вариантов - перевод зарплаты сотрудников во вклад "до востребования" или вклад с использованием пластиковой карточки.

Общее правило, используемое при любом из этих методов, состоит в том, что, рассказывая об особенностях услуг, менеджер акцентирует внимание клиента на выгодах и ценностях, которые последний получит, если ими воспользуется

3.2 Использование информационных технологий в системе продаж банковских продуктов

Используя банковские информационные технологии, в учреждениях организуют эффективный документооборот, налаживают результативное взаимодействие специалистов различных подразделений. Виды: объектные, документарные, операционные.

Разрабатывая информационную модель деятельности банка, находят компромиссное решение, обеспечивающее достижение целей работы учреждения и удовлетворение потребностей клиента. Автоматизация документооборота, формализация структурной схемы работы сотрудников подразделений приводят к снижению трудозатрат. Оптимизация рабочего процесса обеспечивает совершенствование системы оказания услуг, что ведет к росту численности клиентов благодаря доступности многочисленных удобных сервисов.

Внедрение новых банковских технологий в России. Благодаря этапному процессу изменения принципов взаимодействия с клиентами большинство кредитных учреждений сегодня предоставляют комплексный сервис: удаленное обслуживание, выгодные карточные продукты, мобильный банкинг. Повышение конкурентоспособности обеспечит использование видеосвязи, улучшающей уровень дистанционного обслуживания, дальнейшее развитие подобных систем с расширением списка доступных услуг.

Разработку эффективных коммерческих решений в большинстве банков производят, основываясь на опыте мировых участников кредитно-валютного рынка. Внедрение новых банковских технологий в России затрудняет отсутствие собственных аналитических отделов и квалифицированных сотрудников, способных создавать результативные финансовые модели и адаптировать решения, предложенные западными коммерческими специалистами.

Дополнительное банковское обслуживание В зависимости от специализации, открытых сфер деятельности банков кроме основного перечня услуг они осуществляют дополнительное банковское обслуживание клиентов. Для каждой категории лиц перечень доп. услуг отличается. Юридическим лицам и индивидуальным предпринимателям могут быть предложены мероприятия по удобству ведения международных договоров, осуществления валютных операций, проведения операций с ценными бумагами, другими вкладами от имени клиента. Частные лица могут рассчитывать на автоматизацию ряда операций, выполнение сделок на финансовых рынках, помощь и консультации специалистов в сферах инвестирования, аналитики.

Дополнительные услуги банков добровольны, могут касаться предложений оформления страхового полиса, выдачи большего по сумме кредита на сопутствующие расходы, предугадывая действия клиента, будучи на шаг впереди.

3.3 Условия успешной продажи банковских продуктов и услуг

Сформировать законы и принципы продаж банковских продуктов или услуг достаточно сложно, у каждой отрасли, компании и даже менеджера они свои, но, выделим основные, актуальные для Сбербанка:

1. Перед продажей постройте отношения. Мы не любим покупать у незнакомых людей, которым не доверяем, поэтому перед тем, как озвучить цену или сделать свое предложение, войдите с человеком в доверительные отношения узнайте о его «боли», дайте человеку возможность рассказать Вам о себе, и, тем самым, он проникнется доверием к Вам.

2. Слушайте клиента. Есть простое правило: чем больше клиент говорит нам, тем больше он нам доверяет. Если мы слушаем клиента и «вживаемся» в его проблему, нам будет много легче донести до него ценность товара.

3. Говорите на языке клиента. Очень многим профессионалам своего дела кажется, что весь мир рядом с ним развивается по мере роста самого профессионала, и мы часто злоупотребляем терминами, знаниями, пониманием. Ретаргетенги, конверсии, лиды -- это все здорово, но для 80% предпринимателей это не самые понятные слова. Если то, о чем Вы говорите, может понять 5-летний ребенок, значит, Вы - профессионал, способный донести ценность своего продукта любому. Если же ваша отрасль очень специфична, то «знающий» клиент сам даст понять, что он говорит с Вами на этом языке. Поэтому -- слушайте клиента, обращайте внимание на то, какие он употребляет понятия и адаптируйте свои объяснения с учетом данных понятий.

4. Делайте акцент на ценности, а не на цене. Заплатить деньги -- это «больно» человеку, получить же выгоду - приятно. Значит, уходите от разговора о цене и переходите к возможностям, и тогда Вы будете для человека не в зоне «боли», а в зоне счастья.

5. Любите свой товар или услугу. Большинство людей тонко чувствуют фальшь, поэтому если Вы считаете, что Вы продаете «хреновый» товар, Вам практически невозможно убедить в этом других людей. Найдите плюсы Вашего товара, найдите клиентов, которым этот товар интересен -- и продажи пойдут гораздо легче.

6. Разберитесь в товаре. Нет ничего хуже, когда менеджер отвечает покупателю о своем товаре размыто и непрофессионально. Все нужные вопросы покупатели зададут Вам сами, Ваша же задача - знать ответы на эти, важные клиенту, вопросы.

7. Помогайте сделать выбор, а не продавайте. Клиент пришел к Вам за покупкой со своим видением товара или услуги, и самое страшное -- это начать рушить ее. У него есть ясное и четкое представление, о том, что он хочет, и, если мы будем убеждать его в обратном, он вряд ли совершит покупку. Дополните его представление о счастье Вашим товаром, а, еще лучше, сделайте это счастье зависимым от Вашего товара -- и Вы совершите продажу.

Конечно, можно написать много законов продаж, и есть немало версий на эту тему у разных специалистов, но все они, так или иначе, сводятся к пониманию клиента и донесению до него ценности товара. Не думайте о бонусах выгоде, думайте о клиенте.

3.4 Политика банка в области продаж банковских продуктов и услуг

Как поднять продажи банковских продуктов и услуг?

Часто проблемы с продажами банковских услуг проявляются от внутренней неорганизованности внутри банка, отсутствия стратегии развития бизнеса, которая понятна персоналу и им реализуется.

Банки вкладывают огромные средства в рекламу, трейд-маркетинг, внедрение CRM-систем, кол-центров. Готовят многостраничные регламенты, в которых прописывают каждый шаг персонала. Это все, несомненно, полезно, но только когда есть единая система стратегического развития, маркетинга, продаж. Чаще ее нет. По отдельности сотрудники банка - гениальные «музыканты», но вместе гениального «оркестра» не получается.

Рынок банковских услуг - высококонкурентный рынок. Но он настолько велик и настолько велик неудовлетворенный спрос на банковские услуги, что в ближайшие 5 лет для любого банка есть уникальный шанс закрепиться на рынке и показать рост (рост бизнеса, рост продаж, рост узнаваемости и лояльности).

Ключевые факторы успеха Сбербанка (в т.ч. в области продаж банковских услуг):

1. Иметь четкую стратегию и план развития. Хотя бы на 3 года. У каждого проекта и каждой задачи должен быть свой ответственный. Задача без «хозяина» - мертвая задача.

2. Уделять особое внимание брендингу банка (создавать сильный, узнаваемый и положительный бренд на рынке). Сильный бренд - локомотив для новых продуктов и услуг.

3. Разрабатывать продукты для клиента не от возможностей банка (как у большинства банков), а от потребностей потенциальных клиентов (изучать и анализировать потребителей через интервью, фокус-группы, опросы и т.п.). R&D - стратегически важный отдел в банке.

4. Соблюдать баланс между инновациями и проверенными стандартными услугами. Быть инноватором - модно и престижно. Но инновации затратны, они рискованны, они требуют от персонала совсем иных компетенций.

5. Единство коммерческого департамента. Маркетинг + продажи, а не маркетинг VS продажи. Коммерческим департаментом должен управлять сильный менеджер, подчиняющийся только 1 лицу и следующий стратегии банка.

6. Система мотивации сотрудников, привязанная к результатам работы банка. Выдавать бонусы только «топам» - порочный путь. Каждый сотрудник банка должен понимать, за что и почему он должен бороться. И что от этого получит лично он.

7. Поиск и подготовка персонала, занимающегося продажами. Ставить на продажи студентов и новичков - тратить время и средства банка впустую. Продавец банковских услуг - 1-ая линия представления интересов банка в глазах потенциального клиента. Непосредственный контакт с клиентом должны вести только профессионалы. Новички - помощники и ассистенты «продажников». Не менее 3-6 месяцев они должны проходить курс «молодого бойца», обучаясь методам, технологиям, изучая услуги и предложения банка.

Каждый банк по-своему уникален. В каждом свои специфические особенности, личности и цели развития бизнеса. Дать полный ответ на вопрос «Как поднять продажи в банке?» или «Как построить прямые продажи в банке?» в одной статье мы не сможем. Если у Вас возникли вопросы и замечания, то присылайте их нам на электронную почту (см. раздел «Контакты»). Обладая опытом работы с банковскими и финансовыми структурами, мы будем рады помочь Ваш решить актуальные вопросы развития продаж в компании.

3.5 Организация продаж с учетом жизненного цикла банковского продукта и услуг

Жизненный цикл нового банковского продукта включает в себя семь стадий. (рис.2)



Рисунок 2 - Жизненный цикл нового банковского продукта

Источник: составлено по [14]

Наиболее важной является первая стадия, на ней определяются вероятность дальнейшего успеха реализации нового банковского продукта, его доходность, объем спроса и объем поступления денег от реализации продукта.

В процессе разработки банковского продукта продуцент проводит работу по инициации, поиску идеи, технико-экономическому обоснованию и созданию нового продукта. Инициация - деятельность, состоящая в выборе цели инновации, постановке задач, поиске идеи, технико-экономическом обосновании инновации и в превращении идеи в вещь для продажи, т.е. в товар.

Стадия выхода на рынок показывает период внедрения нового продукта в хозяйственную жизнь инвесторов-покупателей. Эта стадия может охватить период внедрения продукта под воздействием рекламы в каком-либо отдельном регионе или в финансовом учреждении. Банковский продукт начинает приносить продуценту или инвестору-продавцу деньги спустя некоторое время после появления его на рынке. Продолжительность этой стадии зависит от рекламы, от уровня инфляции, от наличия и эффективности работы торговых точек (пунктов по продаже новых банковских продуктов). Именно на этой стадии продуцент или инвестор-продавец располагают шансами получить наибольшие преимущества за счет высокой конкурентоспособности своего банковского продукта, которая связана, прежде всего, с отсутствием конкурентов, с проведением рекламных и других организационно-торговых операций.

Стадия развития рынка связана с ростом объема продаж банковского продукта на рынке. Продолжительность ее показывает время, в течение которого новый банковский продукт активно продается и рынок достигает определенного предела насыщения этим продуктом.

Стадия стабилизации рынка означает, что рынок уже насыщен данным банковским продуктом. Объем продажи его достиг какого-то определенного предела, и дальнейшего роста объема продажи уже не будет. На всем протяжении этой стадии объем продажи банковского продукта относительно стабилен. Здесь активно действуют экономические законы (законы спроса и предложения). Продуцент или инвестор-продавец никаких затрат капитала для поддержки стабильности продаж не осуществляет. На этой стадии велико действие инерции ранее сделанных рекламных мероприятий, а также психологических законов ("куплю потому, что все покупают", "куплю потому, что выгодно" и т.д.).

Стадия уменьшения рынка - это стадия, на которой происходит спад сбыта банковского продукта. Объем продажи его начинает уменьшаться. Однако на этой стадии еще существует спрос на данный банковский продукт и, следовательно, существуют все объективные предпосылки к увеличению объема продажи продукта.

Стадия подъема рынка является логическим продолжение предыдущей стадии. Раз спрос на продукт существует, то надо обменять этот спрос на предложение по банковскому продукту. Поэтому продуцент или инвестор-продавец начинает изучать условия спроса, менять свою кадровую и ценовую политики, применять различные формы и методы организации торговли (например, вводит бесплатную консультацию покупателя по месту его работы (жительства) при условии покупки банковского продукта и др.). Также он применяет различные формы материального стимулирования как продавца продукта (премия), так и покупателя (призы, выигрыши, скидки и т.п.), проводит дополнительные рекламные мероприятия, использует рекламные трюки и т.п.

Все это позволяет продуценту или инвестору-продавцу увеличить объем продажи и продолжительность жизненного цикла банковского продукта на какой-то период времени. Однако падение объема продажи банковского продукта уже подчинено четко распространившейся тенденции к снижению спроса на этот продукт. Поэтому объем продажи банковского продукта уже не может возрасти до ранее достигнутого предела насыщения финансового рынка. Практика показывает, что в зависимости от вида банковского продукта и конкретной ситуации на рынке и в стране рост объема его продажи после дополнительных мероприятий не превышает 90-95% ранее достигнутого уровня.

Стадия подъема рынка продолжается довольно короткое время. Эта стадия связана с уже наметившейся тенденцией к снижению спроса на данный финансовый продукт. Стадия подъема рынка переходит в последнюю стадию - стадию падения рынка.

Стадия падения рынка - это резкое снижение объема продажи банковского продукта, т.е. падение его до нуля. На этой стадии происходит полная реализация лимитированного банковского продукта или полное прекращение продажи нелимитированного банковского продукта из-за его ненужности покупателям.

3.6 Организация послепродажного обслуживания и сопровождение клиентов

Послепродажное обслуживание - совокупность услуг, сказываемых потребителям после приобретения ими продукта изготовителя (монтаж, наладка, поставка запасных деталей, различные виды ремонта и т. д.). Для технически сложных потребительских товаров и продукции производственного назначения послепродажное обслуживание является необходимым фактором маркетинговой деятельности, без использования которого невозможно конкурировать на рынке. Поэтому организациям для завоевания конкурентных преимуществ необходимо развивать высококачественное послепродажное обслуживание.

Послепродажное обслуживание позволяет поддерживать обратную связь с потребителями, получая от них достоверную информацию о достоинствах и недостатках приобретенных продуктов, направлениях развития продукта. Сотрудники организации, осуществляющие послепродажное обслуживание, лично могут наблюдать в работе свою продукцию и продукцию конкурентов, которую также могут использовать потребители.

Цена послепродажного обслуживания может включаться или не включаться в цену товара. Послепродажное обслуживание может стать для организации одним из источников дополнительных доходов.

В структуре комплекса маркетинга послепродажное обслуживание относят к "продукту".

Качественное послепродажное обслуживание клиента - залог его лояльности. Это еще одна сфера, которой многие представители сбыта не уделяют должного внимания. Примерно в половине случаев клиенты отказываются от дальнейшей работы с поставщиком, потому что у них складывается неприятное впечатление о компании. Чаще всего это связано с тем, что после того, как продажа состоялась, сотрудники сбыта компании-продавца полностью утрачивают интерес к покупателю и не прилагают усилий к поддержанию дальнейших отношений. Поэтому представители сбыта должны отслеживать выполнение заключенных ими контрактов, соблюдение графика поставок и своевременность оплаты. Кроме того, сотрудники отдела сбыта нередко контролируют установку и монтаж поставляемого оборудования, обучение работников компании-клиента и надлежащее техобслуживание, чтобы устранить проблемы, способные вызвать у клиента чувство разочарования и неудовлетворенности.

Сервисное обслуживание нередко приносит значительные дивиденды как самому сотруднику, так и компании-продавцу. В первую очередь это выражается в том, что удовлетворенные клиенты обычно совершают повторные закупки в той же компании и демонстрируют ей свою лояльность. Кроме того, качественное послепродажное обслуживание нередко предполагает поставку сопутствующих товаров и услуг, которые могут представлять интерес для фирмы-покупателя. Например, по многим линиям капитального оборудования контракты на обслуживание - наряду с поставками запасных частей и расходных материалов - приносят доход от продаж (в денежном выражении) больше и имеют норму прибыли выше, чем продажа собственно базового оборудования. Виды гарантийного или сервисного обслуживания определяются политикой сбыта и работы с клиентами, принятых в данной огранизации.

3.7 Ценовая политика банка и особенности ценообразования в банке

Определяющее место в системе банковского маркетинга Сбербанка занимает ценовая политика, основным содержанием которой является установление нужного уровня цен на банковские продукты разного рода и их изменение согласно конкретной рыночной ситуации. Объектами ценовой политики является процентные ставки, тарифы, комиссионные, бонификации (премии), скидки, минимальный размер взноса и др. Поэтому ценообразование - очень интересный процесс.

Актуальность вопросов, раскрывающих методы ценообразования в деятельности банка на современном этапе экономического развития страны, когда госрегулирование этой сферы очень остро реагирует на изменения, связывается с такими факторами:

1. Ценообразование становится одной из главных проблем рыночной экономики, выступая в роли ее гибкого инструмента.

2. Ориентация на целевую направленность организации, ориентированной на маркетинг.

3. Наличие проблем, связанных со свободным установлением цен (критерии и порядок образования цены в рыночных условиях, порядок регулирования ценообразования со стороны государственных органов, политика цен вообще и т.д.).

4. В ценовой конкуренции - постепенное снижение значимости методов в условиях глобализации финансовых рынков, на фоне того явления, что большинство малых и средних банков не имеют достаточного объема финансовых ресурсов, чтобы активно использовать методы неценовой конкуренции.

Специфика цены как инструмента реализации маркетинговой стратегии заключается в том, что она принадлежат к группе контролируемых факторов, и является основным показателем, определяющим прибыль, в то время как другие элементы комплекса маркетинга определяют затраты.

Несмотря на указанные выше ценовые ограничения в банковской сфере со стороны государственных органов, банки имеют достаточно ощутимую свободу в выборе инструментов ценообразования. Это обусловлено следующими причинами:

1. Рынки банковских услуг характеризуются относительно небольшим количеством продавцов - финансово-кредитных институтов и значительным количеством покупателей банковских услуг - юридических и физических лиц.

2. Большинство цен на банковские услуги не определяется заранее, а устанавливается по договоренности (исключение - некоторые виды цен на услуги населению, публикуемых в рекламных объявлениях).

3. Для рынков банковских услуг характерно наличие разнообразных потребительских предпочтений (территориальных, личных), снижающие чувствительность клиентов к ценовым изменениям.

Традиционно слабое развитие методов ценовой стратегии в банковской сфере обуславливается в первую очередь принятой практикой установления цен без адекватного учета структуры расходов. Кроме того, ценовые стратегии банков редко согласуются с общей стратегией маркетинга, что также является причиной недостаточного использования такого мощного фактора воздействия на рынок, как цена.

Для разработки соответствующей ценовой стратегии руководство банка должно, прежде всего определить цели ценообразования. Вообще они должны быть направлены на достижение банком стратегических целей, стоящих для него в условиях важного рыночного сегмента.

В зависимости от стадии жизненного цикла продукта (услуги) различают следующие стратегии такого процесса, как ценовая политика:

1. Интенсивный (активный) маркетинг и система цен. Установка высокого уровня цены и расходования значительных средств на стимулирование сбыта обеспечивает значительную прибыль, а расходы на стимулирование сбыта позволяют быстро продвинуть продукт на рынок. Эта стратегия выгодна, если:

- потребители в большинстве своем не осведомлены о новом продукте;

- для уже информированных клиентов цена не является основным стимулом приобретения;

- необходимо противодействовать конкуренции.

2. Выборочное проникновение (высочайший уровень цен за незначимого стимулирования сбыта). Употребляется в вариантах, когда:

- емкость рынка незначительна;

- продукт известен большинству потребителей;

- потребители готовы платить более высокую стоимость.

4. РАБОТА С КЛИЕНТАМИ БАНКА

4.4 Потребности клиентов

Когда вы пытаетесь что-то продать человеку, он наверняка начнет возражать, то есть находить причины против покупки. Это естественная защитная реакция: даже если клиент хочет купить, он настроен потратить деньги на качественный товар и не переплатить. Здесь и происходит работа с возражениями

При работе с возражениями главный секрет -- оставаться на стороне клиента. Вам нужно стать его союзником и постепенно убедить в пользе товара. Предлагаю для отработки возражений в продажах следовать этим пяти шагам.

Выслушать и понять. С первого шага вы начинаете выстраивать доверительные отношения с клиентом. Вести себя нужно соответственно -- вежливо, с пониманием, соглашаясь с доводами клиента.

Для начала выслушайте. Так вы покажете, что вам важно узнать мнение человека, и заодно поймете, какой стратегии придерживаться в отработке его возражения. Постарайтесь вникнуть в его опасения: почему для него важно именно это, как это затрагивает его жизнь или бизнес, какие альтернативы можно ему предложить.

Присоединиться к клиенту. С помощью техники присоединения вы показываете, что поняли клиента и находитесь на его стороне в этом вопросе.

Начать присоединение можно со слов «понимаю», «вы правы», «это верно», «действительно». Дальше можно немного перефразировать слова клиента -- это покажет, что вы его выслушали и поняли.

Потом вы можете задать открытые уточняющие вопросы -- это поможет вам скорректировать свою стратегию отработки возражения и раскрепостить клиента.

Перейти к отработке возражения. На этом этапе алгоритма вы непосредственно отрабатываете возражение. Если у вас есть аргументы в пользу товара -- приводите их, либо предлагайте альтернативное решение.

Уточнить, остались ли дополнительные вопросы. На этом этапе борьбы с возражением нужно уточнить, как клиент вас понял. Возможно, в процессе у него появились еще возражения, которые также придется отработать.

Спрашивайте вежливо, но твердо. Это должно выглядеть как помощь, а не как уговоры или «впаривание».

Перевести сделку на следующий этап. Это важный шаг алгоритма работы с возражениями. Многие начинающие продажники забывают или боятся двигать сделку дальше и ждут реакции клиента. Это критическая ошибка -- клиент почувствует неопределенность и может либо сорваться со словами «мне нужно подумать», либо начнет выискивать новые возражения.

Каким будет следующий этап сделки -- зависит от вида продажи. Для продаж по телефону это либо высланное коммерческое предложение, либо назначенная встреча. При очной работе с менеджером -- подписание документов, договоренность о пробной поставке или выход на лицо, которое принимает решения. При продажах в магазине можно предложить выбрать комплектацию или сразу оформить покупку.

4.2 Ведение переговоров с клиентами

Что же такое деловые переговоры и почему им придается столь большое значение? Если дать официальное определение термина, то деловые переговоры - это особая форма коммуникации и взаимодействия двух сторон, каждая из которых имеет свои интересы, целью их проведения является достижение компромисса в обсуждении вопроса или продление взаимовыгодного сотрудничества.

На всех этапах переговоров с клиентом собирайте и систематизируйте информацию о нем, выдвигайте персональные предложения. В результате его лояльность к компании будет повышаться.

Хотите провести успешные переговоры? Как принимающая и, соответственно, наиболее заинтересованная сторона, вы должны к ним очень хорошо подготовиться.

Не надо думать, что встречи и беседы - это прерогатива деловых отношений. На самом деле мы сталкиваемся с ними постоянно в своей повседневности, договариваясь о выгодном для себя деле с другим человеком после того, как смогли убедить его принять это решение.

Чтобы добиться взаимодействия противоположных сторон в политике, бизнесе, других важных направлениях общественной жизни, как раз и проводят деловые переговоры, которые играют в этой коммуникации главнейшую роль.

Процесс проведения этих встреч достаточно однотипный, несмотря на огромное количество ежедневно происходящих бесед на разных уровнях. Поэтому эксперты обобщили модель деловых переговоров, выделив в ней несколько значимых частей.

Начальная фаза переговоров. Дисциплина никогда не бывает лишней, особенно в самом начале общения с клиентами. Пришедшие на встречу должны быть единомышленниками, четко понимать тему беседы и придерживаться со своей стороны единого мнения.

Давая понять с первых минут, что вам очень важен результат этой встречи, вы рискуете отпугнуть собеседников. Не торопитесь, постарайтесь незаметно выяснить, насколько возможное сотрудничество будет интересным для партнера.

Согласование темы деловых переговоров. Подобные встречи никогда не проходят без заранее составленной повестки дня. Изначально стороны просто определяют, какие пункты требуют подробного обсуждения, а по каким можно пройти вскользь, быстро определив мнение сторон по этим вопросам. И уже на данном этапе переговоров с клиентом вы можете озвучить свою позицию и выслушать мнение другой стороны.

Выяснение точки зрения оппонентов. Порой одна из сторон не продумывает полностью свою позицию, думая, что хватит одного-двух факторов для согласования. Чтобы в дальнейшем не возникло разногласий, противоположная сторона должна потребовать у оппонента более полного освещения всей ситуации, чтобы принять компромиссное решение.

Выявление общих интересов. На этом этапе происходит сбор информации о противоположной стороне: выясняются интересы в данной области, определяется суть позиции во всех деталях. В результате каждый из партнеров делает выводы о степени собственной гибкости при проведении переговоров.

Обоснование своей точки зрения. Мотивация на всех этапах переговоров с клиентом - получение максимальной выгоды для своей стороны. Как направить диалог в нужном направлении? Как убедить собеседника в том, что для вас наиболее важно? Попробуйте встать на сторону оппонента, учитывая его интеллектуальный уровень и стиль речи, и задайте себе ряд вопросов:

- Как воспринимается вся ситуация с другой точки зрения?

- Есть ли у оппонентов опыт решения подобных вопросов?

- Какие цели и задачи ваших партнеров будут решены в результате переговоров, в чем для них могут возникнуть трудности?

- Чем обусловлена позиция, которую отстаивают ваши оппоненты?

Работа с возражениями. Деловые переговоры никогда не проходят гладко. Всегда возникают спорные вопросы, по которым у каждой из сторон есть собственное мнение. Даже если оно в корне отличается от вашего, надо проявить уважение и попытаться понять, как можно уладить спор.

Даже если вы считаете себя правым, прямое убеждение в этом оппонента не принесет ничего, кроме открытого столкновения и полного провала данного этапа переговоров с клиентом. Выслушайте собеседника до конца, дайте ему возможность спокойно высказаться, стараясь понять мотив, который им движет. Только в этом случае вы сможете аргументировано склонить его к компромиссу.

4.3. Консультирование потенциальных клиентов о банковских продуктах и услугах

Что касается России, то согласно ст. 5 Федерального закона "О банках и банковской деятельности" кредитная организация вправе заключать такой вид сделок, как оказание консультационных и информационных услуг. Термины "информация" и "консультация", так же как "информирование" и "консультирование", взаимосвязаны. Информация всегда присутствует при оказании консультационных услуг специалистом банка, поскольку, консультируя клиента по интересующему его вопросу о банковской деятельности или не связанному с ней, он всегда оперирует достоверной информацией.

В Федеральном законе от 27.07.2006 № 149-ФЗ "Об информации, информационных технологиях и о защите информации" записано, что "информация -- это сведения (сообщения, данные) независимо от формы их представления" (ст. 2). Таким образом, консультация (консультирование) -- это форма предоставления информации.

В общем смысле консультационные (консалтинговые) услуги банка можно определить как вид интеллектуальной деятельности, связанный с анализом, исследованием и выдачей информации, советов и рекомендаций по широкому кругу вопросов как в области банковской деятельности, так и за ее пределами.

Продукт (результат, эффект) консультационной деятельности отличается не только от производимого в промышленности, но и в других отраслях сферы услуг. Особенность консультационных услуг состоит в том, что любую из них клиент может (а во многих случаях должен) получить заранее. Иначе говоря, имеет место значительный временной разрыв между моментом приобретения большинства предлагаемых услуг и получением покупателем ожидаемого эффекта. Примером консультационных услуг, которые оказаны в настоящее время, а будут использованы в будущем, могут служить разработанные консультантами многовариантные стратегии развития в различных ситуациях, прогнозы, юридические консультации перед началом масштабных преобразований предприятия.

Кроме того, эффект консультационных услуг во многом зависит от компетенции пользователей, что в целом ряде случаев предопределяет необходимость прямого участия консультанта в процессе практической реализации собственных рекомендаций.

Как уже отмечено выше, консультационные услуги предоставляются на основании ст. 5 Закона о банках, где об этом содержатся всего четыре слова. Понятно, что для соответствующей реальной деятельности этого слишком мало. Другими словами, вопрос оказания банками консультационных услуг в российском законодательстве фактически не проработан. Но и за его пределами на сегодняшний день пет ни одного нормативно-правового акта, относящегося к банковской деятельности, который регламентировал бы, какие, собственно, услуги следует относить к числу консультационных, какими должны или могут быть порядок и правила их оказания, какой должна быть общая форма договора о предоставлении консультационных услуг.

4.4 Консультирование клиентов по дистанционному банковскому обслуживанию, по карточным продуктам, открытию банковских

В настоящее время «Сбербанк» все больше внимания уделяют повышению качества сервисного обслуживания своих клиентов. Скорость, внимательность и удобство обслуживания выходят на лидирующие позиции в конкурентной борьбе за новых клиентов. В данной статье мы выявим и проанализируем использование современных информационных технологий в дистанционном обслуживании клиентов коммерческого банка ПАО «Сбербанк ». Система мобильного банкинга Сбербанка «Мобильный банк» - это простой и удобный sms-сервис, с помощью которого клиент банка может получать полную информацию по всем операциям, проводимым по банковским картам, а также осуществлять платежи, денежные переводы и прочие операции с помощью мобильных устройств в любое удобное для клиента время и место. «Сбербанк Онлайн» представляет собой систему интернет-банкинга, с помощью которой клиент может осуществлять различные банковские операции в любой удобный момент времени, независимо от времени суток, без обращения в отделение, используя ПК или ноутбук. Система интернет-банкинга «Сбербанк Бизнес Онлайн» - это система ДБО, предоставляющая возможность с помощью стандартного интернет-браузера подготавливать и отправлять платежные документы, получать информацию о движении денежных средств по счетам, взаимодействовать с сотрудниками Сбербанка путем обмена сообщениями сводного формата, а также направлять заявки на рассмотрение Банком возможности предоставления Клиенту тех или иных услуг и банковских продуктов. Система клиент-банк «Клиент-Сбербанк» является системой ДБО, дающей возможность создавать и отправлять платежные документы, получать информацию о движении денежных средств по счетам, взаимодействовать с сотрудниками банка путем обмена сообщениями свободного формата. Программное обеспечение устанавливается на стороне Клиента.

В настоящее время коммерческие банки все больше внимания уделяют повышению качества сервисного обслуживания своих клиентов. Скорость, внимательность и удобство обслуживания выходят на лидирующие позиции в конкурентной борьбе за новых клиентов.

Начнем с дистанционного банковского обслуживания физических лиц. Охарактеризуем систему мобильного банкинга «Мобильный банк».

Система мобильного банкинга Сбербанка России «Мобильный банк» - это простой и удобный sms-сервис, с помощью которого клиент банка может получать полную информацию по всем операциям, проводимым по банковским картам, а также осуществлять платежи, денежные переводы и прочие операции с помощью мобильных устройств в любое удобное для клиента время и место.

Операции, предоставляемые в рамках услуги «Мобильный банк»: оплата своего мобильного телефона одним SMS-сообщением или короткой командой (USSD); оплата любого мобильного телефона; переводы между своими картами; переводы клиентам Сбербанка по номеру карты; покупка билетов на Аэроэкспресс, подарочных карт iTunes через SMS; оплата билетов в театр и на концерты через Кассир.ру; переводы в благотворительный фонд помощи детям «Подари жизнь».

В рамках услуги «Мобильный банк» клиент может получать следующие уведомления: уведомления с помощью SMS о совершении покупок и списании средств с банковской карты; уведомления о начислении заработной платы и прочих средств на карту; запрос баланса по картам и мини-выписки; информирование о входе в Сбербанк Онлайн, а также SMS-пароли; команда СПРАВКА (краткая справка всех команд).

Следующей формой дистанционного обслуживания физических лиц является Система интернет-банкинга «Сбербанк ОнЛайн».

«Сбербанк Онлайн» представляет собой систему интернет-банкинга, с помощью которой клиент может осуществлять различные банковские операции в любой удобный момент времени, независимо от времени суток, без обращения в отделение, используя ПК или ноутбук.

Финансовые операции в рамках услуги «Сбербанк ОнЛайн»: денежные переводы между счетами, картами, вкладами клиента; выплаты платежей по кредитам и кредитным картам; перевод средств на электронные кошельки; денежные переводы на счета клиентов

Сбербанка и иных банков; оплата услуг в один клик с помощью созданных шаблонов; автоматические регулярные платежи за квартиру, интернет, сотовую связь и другие услуги; вклады с повышенной процентной ставкой; металлические счета; постоянный доступ к выписке по всем счетам и истории операций; информация о личном бонусном счете «Спасибо от Сбербанка».

4.5 Консультирование клиентов по тарифам банка

Настоящие Тарифы на услуги, оказываемые ПАО «Сбербанк России» физическим лицам, регламентируют величину платы, взимаемой Банком с клиентов за оказание им услуг.

Тарифы устанавливаются в рублях или иностранной валюте. Тарифы, установленные в иностранной валюте, могут быть оплачены клиентами в рублях по официальному курсу Банка России на день оплаты комиссии Банка.

Комиссия, взимаемая банками-корреспондентами Сбербанка России при исполнении поручения клиента, возмещается клиентом дополнительно в иностранной валюте или в рублях по официальному курсу Банка России на день оплаты комиссии Банка.

Налоги, сборы, пошлины, непредвиденные почтовые, телеграфные, телефонные расходы и другие непредвиденные расходы, взимаются по их фактической стоимости.

Под структурными подразделениями Сбербанка России понимаются Операционное управление Сбербанка России, операционные управления (отделы) территориальных банков и отделений Сбербанка России, а также их внутренние структурные подразделения (дополнительные офисы, операционные кассы вне кассового узла).

Все списания, переводы и платежи в пользу Сбербанка России в рамках договоров, заключенных между клиентами и Сбербанком России, осуществляются без взимания комиссии.

К операциям, совершаемым по Сберегательным счетам, применяются соответствующие тарифы по вкладам.

В таблице 5 показаны тарифы по пакетам услуг расчетно-кассового обслуживания ПАО Сбербанк, которые действуют с 02.05.2021.

Таблица 5 - тарифы по пакетам услуг расчетно-кассового обслуживания ПАО Сбербанк

Состав пакета услуг	Лёгкий старт	Набирая обороты	Полным ходом
Открытие счета
Ведение счета с ДБО	1 счет	1 счет	1 счет
Перевод средств со счета ЮЛ на счет ЮЛ с использованием ДБО:
- в ПАО Сбербанк	не ограничено	не ограничено	не ограничено
- другие банки (в т.ч. в Дочерние банки ПАО Сбербанк)	до 3 шт.* {*4-й и последующие платежи в месяц по 199 руб. за платеж},	до 10 шт.* {*11-й и последующие платежи в месяц по 100 руб. за платеж},	до 50 шт., {*51-й и последующие платежи в месяц по 100 руб. за платеж},
Прием и зачисление наличных на счет:
- через устройства самообслуживания,	0,15% от суммы	стандартный тариф	до 300 тыс. руб.* {*свыше 300 тыс. руб. стандартный тариф},
- по Бизнес-карте (через банкомат, терминал в кассе)
Прием и зачисление наличных на счет через кассу (в т.ч. не по месту ведения счета): - до 100 тыс. руб. включительно	1% от суммы	стандартный тариф	стандартный тариф
- свыше 100 тыс. руб.	1% от суммы	стандартный тариф	стандартный тариф
Выдача наличных со счета по Бизнес- карте через банкомат /терминал в кассе ПАО Сбербанк (в т.ч. при закрытии счета)	2%, мин 400 руб. - до 300 тыс. руб. 3% - от 300 тыс. руб. до 1500 тыс. руб. 4% - свыше 1500 тыс. руб.	2%, мин 400 руб. - до 300 тыс. руб. 3% - от 300 тыс. руб. до 1500 тыс. руб. 4% - свыше 1500 тыс. руб.	2%, мин 400 руб. - до 300 тыс. руб. 3% - от 300 тыс. руб. до 1500 тыс. руб. 4% - свыше 1500 тыс. руб.
Выдача наличных со счета через кассу в ПАО Сбербанк (в т.ч. при закрытии счета)	7% - до 5 млн. руб. 10% - свыше 5 млн. руб.	2,5%, мин 500 руб. - до 300 тыс. руб. 3,5% - от 300 тыс. руб. до 1500 тыс. руб. 7% - от 1500 тыс. руб. до 5000 тыс. руб. 10% - свыше 5000 тыс. руб.	2,5%, мин 500 руб. - до 300 тыс. руб. 3,5% - от 300 тыс. руб. до 1500 тыс. руб. 7% - от 1500 тыс. руб. до 5000 тыс. руб. 10% - свыше 5000 тыс. руб.
Предоставление справок по банковским операциям по счету:
- в электронном виде по каналу e-invoicing	бесплатно	бесплатно	бесплатно
- на бумажном носителе	1 тыс. руб.	400 руб.	400 руб.
Обслуживание Бизнес-карты к расчетному счету	1 (одна) Бизнес-карта Visa Business Momentum / Mastercard Business Momentum - бесплатно	1 (одна) Бизнес-карта Visa Business / Mastercard Business - бесплатно	1 (одна) Бизнес-карта Visa Platinum Business / Mastercard Preferred - бесплатно
Информирование об операциях поступления и /или списания средств по банковскому (им) счету(ам) в валюте РФ	199 руб.	бесплатно	бесплатно
СМС-информирование по операциям, совершенным с использованием Бизнес-карты	60 руб.	бесплатно	бесплатно
Стоимость пакета услуг в месяц	0 руб.	990 руб.	3 490 руб.
Стоимость пакета услуг за 6 месяцев + 1 месяц бесплатно	0 руб.	5 940 руб.	20 940 руб
Стоимость пакета услуг за 12 месяцев + 2 месяца бесплатно	0 руб.	11 880 руб.	41 880 руб.

Источник: составлено по [15]

4.6 Работа с возражениями клиентов

Когда вы пытаетесь что-то продать человеку, он наверняка начнет возражать, то есть находить причины против покупки. Это естественная защитная реакция: даже если клиент хочет купить, он настроен потратить деньги на качественный товар и не переплатить. Здесь и происходит работа с возражениями.

Теоретически это четвертый этап на пути к сделке: вы познакомились с клиентом, узнали его потребности, провели презентацию продукта и после нее отвечаете на вопросы и работаете с сомнениями клиента. В той же теории возражений не будет, если вы грамотно расспросили клиента и сделали презентацию, точно бьющую в его боли и потребности.

Но на деле возражения есть почти всегда, и необязательно они будут только на одном этапе. И это нормально, ведь клиент просто хочет потратить деньги наилучшим образом. Задача продажника -- побороть эти возражения, то есть аргументированно объяснить клиенту, почему они несущественны.

Работа с возражениями в продажах -- это необходимый навык.

Хороший продажник должен различать, к какому виду относится возражение: действительно ли именно это смущает клиента или причина в другом. Тогда он сможет правильно отработать эти возражения или вообще не тратить время на неперспективного клиента.

Истинный вид возражения -- когда человек действительно имеет в виду то, что говорит. Например, у него уже на самом деле есть поставщик аналогичного товара и он не ощущает потребности его менять. Или у него на правда мало денег.

Отработка истинных возражений проще, чем остальных видов. Если клиент заинтересован, но по каким-то причинам не может купить, то это практически обсуждение условий сделки. Например, вы договариваетесь разбить стоимость на два платежа или сделать скидку. Если же человек не ощущает потребности в сделке, вы объясняете ему преимущества товара и создаете эту потребность.

Ложный вид возражения -- когда клиент за одной причиной прячет другую, которую не хочет вам говорить. Может, его раздражают продавцы, но говорит он вам «Дорого». Или ему на самом деле дорого, но стыдно в этом признаться, и он придумывает возражение про качество товара. Также этот вид возражения называют скрытым.

Как же распознать ложное возражение и работать с ним? Клиенты с ложным видом возражений часто пассивны. Они односложно отвечают на ваши вопросы, не проявляют интереса. Если видите такое, то можете начать обычную отработку возражений, как в случае с истинными -- скорее всего, они будут отлетать одно за другим, и вскоре вы доберетесь до сути.

Иногда клиент называет вам какое-то условие, из-за которого он не может принять решение прямо сейчас. Например, ему нужен совет, одобрение начальства или понимание бюджета компании на будущий год. Чтобы проверить, действительно ли это объективное условие, используйте прием изоляции возражения. Сформулируйте вопрос -- если эта проблема уйдет, будут ли другие возражения?

...