Гостиничный бизнес

Размещено на http://allbest.ru

Содержание

Введение

1. Характеристика предприятия

2. Структура фирмы (организации), характеристика состава подразделений (служб) и их взаимосвязей

3. Характеристика механизма управления

3.1 Анализ внешней среды организации

3.2 Анализ внутренней среды организации

3.3 Изучение партнерских связей организации

3.4 Обеспечение безопасности гостей

4. Характеристика деятельности предприятия

4.1 Перечень и характеристика услуг

4.2 Потребители услуг предприятия

4.4 Анализ конкурентов

5. Кадровый менеджмент на предприятии

Введение

Данная работа представляет отчет о прохождении учебной практики в гостинице ООО «Катальпа».

Время прохождения практики- с 07.07.2014 по 20.07.2014.

Главная цель производственной практики заключается в предоставлении возможности будущему специалисту получить навыки в области избранной профессиональной деятельности. А также в возможности проявить полученные во время учебы знания и умения на практике.

Цель настоящего отчета - проведение диагностики выполненной работы в процессе прохождения практики, анализ практических заданий, поставленных во время прохождения практики и их решения.

Объектом исследования выступает деятельность ООО «Катальпа».

Этап прохождения производственной практики - очень важный этап в формировании студента, как будущего специалиста, возможности применения теоретических знаний, полученных в процессе обучения, на практике, самостоятельности и способности вести профессиональную деятельность по завершению обучения, а также навыков постановки целей и задач при разрешении проблемных ситуаций в профессиональной сфере.

Иными словами, прохождение практики на предприятии позволит применить уже имеющиеся фундаментальные знания на практике, и получить какой - то дополнительный практический опыт, который поможет более глубоко и подробно изучить и понять суть деятельности предприятий сервиса и индустрии гостеприимства и даже определиться с выбором будущей специальности и профессии. Также практика на предприятии поможет осмыслить и понять, что в центре деятельности предприятий туризма и индустрии гостеприимства находится человек в контексте его потребностей.

1. Характеристика предприятия

Гостиница ООО «Катальпа» была введена в эксплуатацию 17 мая 2010 года. Руководителем является Катеринич Оксана Анатольевна. Название гостиницы происходит от названия рода растений семейства Бигнониевые.

Общее количество мест в гостинице-100,распределены места по 14 номерам. Категории номеров(оснащение):

Люкс-Номер 1 категории (3-х местный номер, телевизор, холодильник, сан. узел), Номер 2 категории (две комнаты 3-х и 4-х местные , объединенные общим коридором и сан. узлом, телевизор и холодильник в каждой комнате), Номер 3 категории (4-х местный номер, телевизор, холодильник в номере, сан. узел на этаже).

К дополнительным услугам гостиницы относятся: Парковка, организация питания проживающих в кафе "Встреча" или "Апельсин".

Гостиница имеет очень удобное местоположение, в нескольких минутах ходьбы от автовокзала, а так же баннер-объявление на территории автовокзала позволяет вновь прибывшим без труда отыскать комфортабельное место временного пребывания.

Гостиница «Катальпа» - это общество с ограниченной ответственностью; участники общества не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости принадлежащих им долей в уставном капитале общества.

НОМЕРНОЙ ФОНД: Осуществляет бронирование номеров, гостеприимный прием гостей (чистый холл гостиницы, вежливое обращение с клиентами и ответы на все их вопросы, убранные номера) и др. Эта служба в свою очередь делиться на несколько частей, каждая из которых решает определенные задачи.

Основными ее задачами являются:

регистрация гостей и распределение номеров;

ведение реестра состояния номеров;

хранение ключей; оформление выездов;

ведение счета гостя; координация работы горничных;

предоставление гостям различной информации, в частности по работе гостиницы.

УБОРКА НОМЕРОВ: Перед началом работы горничная от бригадира получает указание на очередность уборки номеров. Сначала убираются забронированные номера и свободные номера, так как в них в любое время могут поселить гостей.

Если они уже были убраны в вечернее или ночное время, утром горничной следует протереть пыль с полированных поверхностей и проверить качество уборки санитарного узла, наличие в нем туалетной бумаги, мыла и других туалетных принадлежностей.

Затем горничная убирает номера, которые освободились после выезда проживающих, чтобы подготовить их к заселению и не допустить простоев. Лишь после этого она приступает к текущей, ежедневной уборке номеров, занятых проживающими, как правило, выполняя ее в отсутствие гостя.

Дверь во время уборки остается полуоткрытой. Ежедневная текущая уборка и ее последовательность :

- проветрить помещение и вымыть посуду;

- убрать на обеденном и письменном столе;

- застелить кровать;

- протереть влажной тряпкой подоконник, радиатор, оконные и дверные стекла;

- пропылесосить мягкую мебель, ковер, прикроватные коврики;

- стереть пыль с мебели;

- вымыть санузел;

- вынести мусор.

Кроме того, при необходимости или в соответствии со сроком пользования заменить белье и полотенца.

В данном пункте мы рассмотрели характеристику предприятия ООО «Катальпа», номерной фонд гостиницы, правила уборки гостиничных номеров, их порядок, техническое оснащение номеров.

Таким образом, в данной главе мы рассмотрели характеристику предприятия, а именно, дополнительно предоставляемые предприятием услуги, номерной фонд гостиницы, обязанности работников номерного фонда, правила уборки номеров.

2. Структура фирмы (организации), характеристика состава подразделений (служб) и их взаимосвязей

ООО «Катальпа» - это общество с ограниченной ответственностью; участники общества не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости принадлежащих им долей в уставном капитале общества.

СХЕМА СТРУКТУРНОГО ПОДРАЗДЕЛЕНИЯ.

менеджмент гостиничный кадровый

Задачи и обязанности директора:

1. Управление гостиницей

2. Обеспечение прибыльности гостиницы

3. Управление персоналом

4. Решение возникающих проблем, связанных с работой гостиницы

Задачи и обязанности старшего администратора:

1. Контроль подготовки номеров к прибытию новых постояльцев

2. Оформление необходимых документов

3. Контроль за эффективным и культурным обслуживанием клиентов

4. Разрешение конфликтов при работе персонала с клиентами

5. Информирование директора об имеющихся недостатках в работе персонала

Задачи и обязанности администратора:

1. Информирование клиента о номерном фонде в гостиницы

2. Выполнение расчета клиента за проживание

3. Информирование о дополнительных платных услугах

4. Бронирование такси

Задачи и обязанности горничной:

1. Поддержание чистоты и порядка в номерном фонде

2. Уборка служебных помещений и номерного фонда согласно санитарным нормам

3. Уборка и смена постельного белья согласно графику

4. Стирка и глажка постельного белья

5. Выдача полотенца и других ванных принадлежностей по просьбе клиента

6. Приветливое и тактичное отношение к клиентам

В данном пункте было рассмотрено структурное подразделение предприятия, иерархия должностей, обязанности каждой из должностей и их значение в успешном функционировании предприятия.

Таким образом, в данной главе была рассмотрена структура организации, схема структурного подразделения и обязанности каждого из звеньев этой схемы, значение добросовестного исполнения обязанностей в функционировании предприятия.

3. Характеристика механизма управления фирмой

3.1 Анализ внешней среды организации (фирмы)

При разработке вопросов стратегического планирования руководству гостиницы следует анализировать ситуацию, в которой функционирует предприятие, учитывая реалии как рынка, так и окружающей среды. При этом важным инструментом выступает PEST-анализ, позволяющий проанализировать возможное влияние на деятельность предприятия четырех основных макрофакторов:

- Political (политический),

- Economic (экономический),

- Social (социальный, социокультурный),

- Technology (технологический).

Грамотный анализ внешней среды позволяет гостиничному предприятию создать перечень опасностей и возможностей, с которыми оно сталкивается в этой среде. Способы сбора информации о состоянии внешней среды:

-анализ материалов, опубликованных в периодической печати,

книгах и других информационных изданиях;

-участие в профессиональных конференциях;

-анализ опыта деятельности организации;

-изучение мнения сотрудников организации;

-проведение собраний и обсуждений внутри организации.

Непосредственное окружение анализируется по следующим основным компонентам:

- потребители услуг (географическое положение,

демографические характеристики, социально-психологические

характеристики, отношение к услугам),

- поставщики (стоимость поставляемого товара, гарантия качества, временной график поставок, пунктуальность и обязательность выполнения условий поставщиком),

- конкуренты (слабые и сильные стороны),

- рынок рабочей силы.

Таким образом, в данном пункте была рассмотрена внешняя среда организации фирмы, необходимые факторы для успешного внешнего сотрудничества.

3.2 Анализ внутренней среды организации (фирмы)

Внутренняя среда организации - та часть общей среды, которая находится в ее пределах. Она оказывает постоянное и самое непосредственное воздействие на функционирование организации. Внутренняя среда имеет несколько срезов, состояние которых в совокупности определяет тот потенциал и те возможности, которыми располагает организация. Изучение внутренней среды направлено на уяснение того, какими сильными и слабыми сторонами обладает организация.

Сильные стороны служат базой, на которую организация опирается в конкурентной борьбе и которую она должна стремиться расширять и укреплять. Слабые стороны -- это предмет пристального внимания со стороны руководства, которое должно делать все возможное, чтобы избавиться от них.

Таким образом, в данном пункте мы рассмотрели внутреннюю среду организации, ее воздействие на функционирование организации, роль изучения внутренней среды организации.

3.3 Изучение партнерских связей организации (фирмы)

В условиях современного рынка любое предприятие, независимо от размеров, вида деятельности и рынка, на котором оно действует, нуждается в эффективном и как можно более быстром взаимодействии с экономической средой. Происходит такое взаимодействие путем установления и функционирования разнообразных партнерских связей между субъектами рынка. В связи с этим является очевидным, что качество, надежность и интенсивность партнерских отношений будут оказывать большое влияние на конкурентоспособность организации (КСО).

Действительно, предполагается, что партнерство должно стремиться к достижению целей, которых ни одна организация не может достичь по отдельности. Это понятие является вполне обычным для бизнеса, где стратегические союзы и совместные предприятия создаются лишь в том случае, когда совместная работа приводит к увеличению добавочной стоимости продукции или когда таким образом достигается некое «совместное преимущество» над конкурентами.

К сожалению, в настоящее время ни западные, ни отечественные методики оценки КСО не включают в себя данный фактор, ограничиваясь (в зависимости от методики) либо уровнем логистики на предприятии, либо качеством каналов закупок и сбыта. По нашему же мнению, существует необходимость оценивать именно комплекс взаимодействия организации со средой, другими словами - уровень партнерских связей.

Для правильной оценки фактора необходимо, во-первых, определить критерии фактора, а во-вторых, выявить и классифицировать субъекты оценки - партнеров предприятия.

При анализе специфики партнерских отношений мы выявили следующие критерии:

-долговечность;

-глубина партнерских связей;

-возможность дублирования;

-надежность;

-динамика;

-эффективность.

Таким образом, в данной главе была рассмотрена роль внешних партнерских связей предприятия, значение партнерства в достижении производственных целей

3.4 Обеспечение безопасности гостей

Служба безопасности создается для защиты гостей, их имущества и имущества отеля от возможного вреда со стороны разного рода криминальных элементов. В понятие "имущество отеля" включается и такой элемент, как его репутация. Большая часть преступлений в отеле - это разного рода хищения. Следует отметить, что основная часть краж происходит не у гостей, а в подразделениях гостиницы, которые непосредственно не контактируют с гостями.

Существуют клиенты, которые при отъезде упаковывают в чемоданы гостиничные полотенца и простыни, гости также довольствуются сувенирами в виде пепельниц. В случае краж полотенец или халатов стандартной практикой отелей является занесение таких гостей в черный список нежелательных клиентов. В эти списки заносят также профессиональных жалобщиков, которые провоцируют конфликт с персоналом с последующим предъявлением гостинице крупного иска о возмещении ущерба.

Главная задача службы безопасности - не расследование совершенных преступлений, а их предотвращение. Это особенно важно иметь в виду, учитывая то обстоятельство, что сотрудники службы безопасности в отличие от полиции сильно ограничены в правах при проведении расследования: они не имеют право допрашивать, обыскивать и проводить другие действия.

Для успешной работы службы безопасности очень важным является ее хорошее взаимоотношение с другими подразделениями гостиницы, прежде всего с финансовым департаментом и отделом персонала. Контроль службы безопасности должен сочетаться с финансовым контролем, а совместно с отделом персонала служба безопасности разрабатывает и осуществляет контроль поступающих на работу, чтобы исключить прием криминальных элементов.

Служба безопасности должна иметь хорошие отношения с местным отделением полиции (милиции), от которой она может получать полезную информацию о возможном появления нежелательных гостей, ожидающихся демонстрациях, беспорядках и других явлениях, которые могут нарушить спокойный режим работы отеля. В то же время это сотрудничество не должно заходить слишком далеко: не следует передавать правоохранительным органам любую информацию о гостях отеля, за исключением случаев, предусмотренных законом.

В данном пункте была рассмотрена роль службы безопасности в успешном функционировании предприятия, правила принятия на работу работников службы безопасности.

4. Характеристика работы предприятия

4.1 Перечень и характеристика услуг

Вся деятельность группы компаний «Экватор» ведется в двух направлениях:

-Обеспечение стратегического развития организации.

-Обеспечение текущего выполнения планов производства.

В обоих направлениях выполняются следующие функции управления:

-Организация процессов производства и обслуживания деятельности.

-Планирование деятельности.

-Обеспечение взаимодействия.

-Контроль за реализацией планов и текущей деятельностью.

-Стратегическое планирование относится к функции директора группы компаний.

Обеспечение стратегического развития группы компаний относится к компетенции руководителей верхнего звена управления (директор предприятия и менеджеры). Для решения задач в области стратегического развития создаются рабочие группы из специалистов предприятия (с привлечением при необходимости сторонних консультантов).

Реализация стратегических планов, программ и обеспечение текущей деятельности предприятия является приоритетной функцией менеджеров служб и отделов.

Целью деятельности гостиницы является удовлетворение потребностей гостей в размещении, питании и других сопутствующих услугах, эффективная работа на рынке гостиничных услуг и, как результат, получение прибыли. Для достижения этой цели предприятие стремится выполнять следующие задачи:

- обеспечение качественного сервиса;

- создание благоприятного имиджа предприятия;

- проведение мероприятий по привлечению клиентов;

- позиционирование на рынке гостиничных услуг города Владивостока;

- проведение гибкой ценовой политики;

- предоставление широкого спектра сопутствующих услуг и др.

В данном пункте была рассмотрена характеристика

4.2 Потребители услуг предприятия

Традиционно в самом общем виде эксперты гостиничного рынка делят гостей городских отелей по цели прибытия: работа или личные цели. Очевидно, что приведенная классификация очень общая и требует уточнений.

Туристов, которые приезжают с рабочей целью, можно разделить на 2 подгруппы:

1. Бизнес- туристы,

2. Туристы, приезжающие на выступления/ соревнования

4.3 Анализ конкурентов

- ООО Гостиница "Волгодонск" 347360, Ростовская область, г. Волгодонск, ул. Степная, 67, Общее кол-во мест 205, Номера 1, 2 категории, Питание в кафе "Тихий Дон" (60 посадочных мест)

- Гостиница "Уют" 347360, Ростовская область, г. Волгодонск, Октябрьское шоссе, 14/1, Номера всех категорий, Сауна, бильярд, каминный зал, кафе

- Гостиница "Ковчег" 347360, Ростовская область, г. Волгодонск, ул. Весенняя, 56, номера всех категорий, кол-во номеров 16

- Гостиница "Атоммаш" 347360, Ростовская область Комната для переговоров на 10 мест, питание (кафе), междугородняя и международная связь, доступ в интернет, визовая поддержка, авиа и ж/д кассы, организация трансферта, экскурсионное обслуживание, организация аренды автомобиля, парковка, услуги хранения багажа, услуги прачечной, возможность оплаты услуг банковскими картами. г. Волгодонск, Бульвар Великой Победы, 2, Номера всех категорий, кол-во номеров 124

- Отель "Арт Сити" 347360, Ростовская область, г. Волгодонск, ул. Ленина, 52 а, номера всех категорий, кол-во номеров-102, SPA-комплекс, ресторан, конференцзал, спортзал, охраняемая стоянка, трансфер, сейфовые ячейки.

- Мини-гостиница "Идилия" 347360, Ростовская область, г. Волгодонск, пер. Низовский, 13, номера всех категорий, кол-во номеров 20, Ресторан, wi-fi, сейф, сауна.

В данном пункте был рассмотрен список конкурентов ООО «Каатльпа», был проведен разбор и анализ конкурентов предприятия.

5. Кадровый менеджмент

Кадровый менеджмент - это целенаправленная деятельность руководящего состава организации, руководителей и специалистов подразделений системы управления персоналом, включая разработку концепции и стратегии кадровой политики, принципов и методов управления персоналом.

Успех деятельности любой организации зависит от ее сотрудников. Персонал является одним из важнейших ресурсов организации, необходимым для достижения всех ее целей и задач. Именно от персонала непосредственно зависят экономические и другие возможности организации. Вложения средств в человеческие ресурсы и кадровую работу становятся долгосрочным фактором конкурентоспособности и эффективности деятельности организации в условиях рыночной экономики.

В данной главе был рассмотрен кадровой менеджмент, деятельность руководителей и подчиненных, зависимость успеха предприятия от персонала.

Выводы и рекомендации

Таким образом в первой главе мы рассмотрели характеристику предприятия, а именно, дополнительно предоставляемые предприятием услуги, номерной фонд гостиницы, обязанности работников номерного фонда, правила уборки номеров.

Во второй главе была рассмотрена структура организации, схема структурного подразделения и обязанности каждого из звеньев этой схемы, значение добросовестного исполнения обязанностей в функционировании предприятия.

В третьей главе мы рассмотрели внешнюю среду организации фирмы, необходимые факторы для успешного внешнего сотрудничества, внутреннюю среду организации, ее воздействие на функционирование организации, роль изучения внутренней среды организации, роль службы безопасности в успешном функционировании предприятия, правила принятия на работу работников службы безопасности, а так же список конкурентов ООО «Каатльпа», был проведен разбор и анализ конкурентов предприятия.

В пятой главе был рассмотрен кадровой менеджмент, деятельность руководителей и подчиненных, зависимость успеха предприятия от персонала.

Список источников литературы.

1. http://studynote.ru/

2. http://xn--80aumfdhdek.xn--p1ai/

3. http://www.rusprofile.ru/

4. http://www.upravlenie24.ru/

Размещено на Allbest.ru

...