Анализ качества услуг современной библиотеки

Одним из ключевых вопросов при выборе способов измерения и критериев оценки качества библиотечных услуг является определение понятия «библиотечная услуга». Формулировка концептуальных положений позволяет выделить основные характеристики и факторы, влияющие на качество услуг, что в значительной степени облегчает разработку квалиметрической методики. К сожалению, попытки дать однозначное определение этому понятию до сих пор не увенчались успехом.

К примеру, межгосударственный стандарт ГОСТ 7.0-99 «Информационно-библиотечная деятельность, библиография. Термины и определения» трактует понятие «библиотечная услуга» как «конкретный результат библиотечного обслуживания, удовлетворяющий определенную потребность пользователя библиотеки»[1]. Однако многие экономисты и маркетологи утверждают, что любая услуга ? это вид деятельности[2] или процесс, направленный на решение проблем потребителя[3]. Целесообразность деятельностного подхода для библиотечных услуг, подтверждается тем, что их предоставление и даже потребление часто возможно только в процессе совместной деятельности библиотекаря и пользователя. К тому же, этот подход позволяет выявить основные технологические факторы качества библиотечной услуги.

Определение, закрепленное стандартом, имеет ещё один недостаток, оно не дает представления о том, какие потребности пользователей удовлетворяются с помощью библиотечных услуг. Многие российские библиотековеды считают, что библиотечные услуги удовлетворяют «потребность в книге, информации вообще»[4], обеспечивают «документально-коммуникативные потребности общества и личности»[5]. Однако, современная библиотека не ограничивается только информационными услугами. Её полифункциональность расширяет ассортимент библиотечного сервиса, включая в него образовательные, культурные, консалтинговые, релаксационные и многие другие социальные услуги. Набор предлагаемых пользователям услуг каждой конкретной библиотеки зависит от выполняемых ею социальных задач.

Сбор необходимых для анализа данных об отношении к предлагаемым услугам можно осуществлять различными способами. Наиболее распространенный ? опрос или анкетирование потенциальных и реальных пользователей. Однако этот метод достаточно ресурсозатратнен и требует специальных знаний и навыков. Часто он имеет низкую результативность из-за недостоверности получаемых данных, их искажения и невозврата анкет респондентами, так как пользователь, как правило, не заинтересован в результатах исследований.

В арсенале маркетинга существует другой способ получения данных ? мониторинг существенных качественных параметров, характеризующих библиотечные услуги[13]. Проводимый по специально разработанным критериям, с подробным описанием оцениваемых показателей и методики их оценки, этот способ позволяет снизить влияние субъективного фактора, характерного для результатов опроса потребителей.

Этот способ был использован специалистами Архангельской областной научной библиотеки им. Н.А. Добролюбова при разработке одного из разделов проекта Стандарта деятельности государственных областных библиотек Архангельской области, посвященного вопросам оценки качества библиотечных услуг.

При выборе параметров мониторинга библиотечных услуг разработчики учитывали, что параметры качества во многом зависят от вида услуг и от социальных задач, которые решаются с их помощью, поэтому на следующем этапе была проведена работа по выявлению основных блоков базовых (бюджетных) библиотечных услуг, оказываемых государственными областными библиотеками. В результате было сформировано 5 блоков:

- услуги по обеспечению доступа граждан к информации;

- услуги по обеспечению доступа граждан к культурным ценностям;

- услуги по обеспечению сохранности документных фондов;

- услуги по методическому и координационному обеспечению деятельности библиотек Архангельской области;

- услуги по проведению научно-исследовательских работ.

Каждый блок объединял библиотечные услуги, обеспечивающие решение конкретной социальной задачи. Например, в блок услуг по обеспечению доступа граждан к информации были включены:

- услуги по формированию библиотечно-информационных ресурсов;

- услуги по обеспечению доступа к документным фондам библиотеки;

- услуги по обеспечению доступа к социально-значимой информации и Интернет-ресурсам;

- услуги по обучению библиотечно-библиографическим знаниям и навыкам информационной грамотности.

Для каждого блока библиотечных услуг были определены группы наиболее существенных качественных критериев оценки. В качестве обязательных критериев для всех услуг были предложены профессиональные и претензионные показатели. Первые - характеризуют уровень профессиональной подготовки и квалификации персонала. Вторые - с одной стороны, характеризуют мнение непосредственных пользователей, а с другой - корректируют другие группы показателей.

В качестве существенных критериев для измерения качества оказания базовых услуг по обеспечению доступа граждан к информации было выделено 4 группы показателей:

1. Показатели доступности и комфортности, характеризующие условия предоставления услуги.

2. Информационные показатели, характеризующие информационную обеспеченность пользователей и качество библиотечно-информационных ресурсов библиотеки.

3. Профессиональные показатели.

4. Претензионные показатели.

Далее каждая группа показателей была детализирована таким образом, чтобы их оценка была максимально формализована и однозначна, соответствовала принятым в стандарте нормативам. Например, при дальнейшей детализации критериев измерения качества оказания базовых услуг по обеспечению доступа граждан к информации в группе показателей доступности и комфортности были определены такие критерии:

- месторасположение библиотеки,

- режим работы,

- наличие услуг межбиблиотечного абонемента и электронной доставки документов,

- возможность пользоваться услугами библиотеки через Интернет,

- доступ к электронным базам данных библиотеки в помещении библиотеки,

- доступ к базам данных библиотеки через Интернет и т.д.

Затем для каждого параметра были предложены два варианта оценки: соответствует нормативу (при этом показатель оценивается в 1 балл) или не соответствует нормативу (в этом случае показатель оценивается в 0 баллов). Качество библиотечных услуг оценивается положительно, если общая сумма баллов составляет величину равную или большую, чем количество рассматриваемых показателей.

Для критерия «месторасположение библиотеки» специалисты Архангельской областной библиотеки им. Н.А. Добролюбова выбрали норматив качества, соответствующий положениям, предложенным в проекте Стандарта деятельности государственных областных библиотек: «Здания государственных областных библиотек должны… располагаться в центральной части г. Архангельска, иметь удобные подъезды». Библиотека находится в центральной части города, поэтому оценка качества её услуг по обеспечению доступа граждан к информации по этому критерию будет соответствовать 1 баллу.

Следует отметить, что данная методика не является фиксированным инструментом измерения качества, и ее содержание можно и необходимо менять по мере достижения определенных этапов развития. Её использование позволяет по-разному формировать систему баллов для измерения показателей: на начальных этапах она может иметь стимулирующий характер, затем стать более жесткой. Мониторинг существенных качественных критериев качества библиотечных услуг дает возможность формализовать субъективные параметры качества и обеспечить объективный характер результатов их измерения. Она предполагает комплексный характер рассмотрения качества базовых библиотечных услуг с учетом позиций потребителя, современных профессиональных требований и факторов, влияющих на качество библиотечных услуг. Её применение помогает определить реально достижимые нормативы стандарта деятельности библиотек конкретного региона и позволяет актуализировать и конкретизировать стратегию и тактику управления библиотекой, выявить «проблемные» места в работе библиотеки, снижающие общую оценку качества библиотечной работы в целом.

Раздел 2. Практический анализ качества библиотечных услуг

библиотека услуга качество читатель

Практический анализ качества библиотечных услуг мы решили провести на базе Новомосковской городской библиотеки.

При выборе методики, позволяющей определить критерии качества библиотечных услуг, в качестве методологической основы были приняты следующие концептуальные положения:

1. Библиотечная услуга, как другие услуги, имеет не только экономическую, но и социокультурную природу, т.е. характеризуется социокультурными отношениями и закономерностями, например, библиотечная услуга обеспечивает хранение или передачу знаний, а предоставление (потребление) большинства библиотечных услуг возможно только в процессе совместной деятельности.

2. Результат библиотечной услуги, который определяют как получаемая потребителем услуги польза (эффект обслуживания), может отстоять во времени от момента ее оказания услуги.

3. Конечный результат (эффект) от библиотечной услуги «…носит психологический характер, связан с новообразованиями в сознании пользователя и проявляется во всех сферах общественной жизни…», к тому же имеет интегральный характер, потому что «включает в себя результаты воздействия на человека многих социальных институтов» [1].

4. Библиотечная услуга как услуга, имеющая социально определенные задачи, относится к общественному благу, а значит, должна быть общедоступной и находится вне конкуренции.

Формулировка этих положений в значительной степени облегчила работу по определению критериев для оценки качества библиотечных услуг. Исходя из того, что качество библиотечной услуги в большой степени зависит от ее поставщиков, от времени и места оказания услуги, а порой и от самих пользователей, мы отказались от использования формальных критериев оценки и методов, применяемых для измерения качества товаров, и остановили свой выбор на «косвенных» критериях оценки качества услуг.

Как известно, одним из «косвенных» критериев оценки качества услуги является реакция потребителя, которая проявляется как совокупность объективных и субъективных параметров. Среди объективных параметров можно назвать востребованность услуг на рынке, которая отражает реакцию потребителя на рыночные характеристики услуги и может быть оценена количественно на основе статистических данных об объемах предоставленных услуг [2]. Однако для библиотечной услуги, которая определяется как общественное благо и должна находиться вне конкуренции, этот критерий не подходит.

К субъективным параметрам можно отнести реакцию пользователя на качество обслуживания. Данный параметр достаточно сложно представить в количественном выражении, но его можно оценить, анализируя данные о претензиях клиентов и соответствии качества услуг внутренним и внешним стандартам. К тому же критерии соответствия качества услуги внешним и внутренним стандартам позволяют измерить качество не столько результатов предоставления услуги, сколько самого процесса ее оказания.

Сбор необходимых для анализа данных об отношении к предлагаемым услугам можно осуществлять различными способами. Наиболее распространенный ? опрос или анкетирование потенциальных и реальных пользователей. Однако этот метод достаточно ресурсозатратнен и требует специальных знаний и навыков. Часто он имеет низкую результативность из-за недостоверности получаемых данных, их искажения и невозврата анкет респондентами, так как пользователь, как правило, не заинтересован в результатах исследований.

Мы отдали предпочтение другому способу получения данных ? мониторингу существенных качественных параметров, характеризующих библиотечные услуги [3]. Проводимый нами по специально разработанным критериям, с подробным описанием оцениваемых показателей и методики их оценки, этот способ позволяет снизить влияние субъективного фактора, характерного для результатов опроса потребителей.

Вышеупомянутая методика может быть изображена следующим схематическим образом, как показано на Рис. 2.1.

Рис. 2.1 - Оценка качества библиотечных услуг.

Достоинство схемы в возможности обобщенного представления важнейших связей, существенных для изучения проблемы качества и эффективности библиотечного обслуживания.

Приведенный ниже примерный перечень показателей/индикаторов может был использован в процессе комплексного анализа возможностей библиотеки и оценки уровня ее готовности удовлетворять потребности пользователей и предоставлять им качественные услуги. В данном примерном перечне показателей/индикаторов использованы показатели из международного стандарта ISO 11620 «Показатели эффективности библиотек», а также показатели, включенные в «Систему критериев оценки эффективности деятельности бюджетных учреждений», рекомендованные Управлением экономики и финансов Минкультуры РФ в соответствии с Концепцией реформирования бюджетного процесса и Концепцией административной реформы.

Примерный перечень показателей/индикаторов для анализа и оценки работы библиотеки

Ресурсы, доступ, инфраструктура

1.1. Фонды

1.2. Доступ

1.3 Оснащение

1.4 Персонал

2. Использование

2.1. Фонды

2.2. Доступ

2.3. Оснащение

2.4. Общие вопросы

3. Эффективность

3.1. Фонды

3.2. Доступ

3.3. Персонал

3.4. Общие вопросы

4. Потенциал развития

4.1. Фонды

4.2. Персонал

4.3. Общие вопросы

2.2 Практический анализ качества предоставления библиотечных услуг