Оценка конкурентоспособности ООО "Лесная поляна"

Даже если бы и удалось установить абсолютно полный перечень факторов конкурентоспособности, то согласно теории систем, оценка свойств объекта на основании оценки предельно элементарных его составляющих в итоге не дает адекватной оценки рассматриваемого объекта, так как эти элементарные составляющие определяют свойства объекта не автономно, а в совокупности, во взаимодействии друг с другом, что не учитывается при поэлементной оценке исследуемого объекта. Помимо этого, чрезмерное увеличение количества факторов конкурентоспособности (в случае теоретического допущения возможности формирования абсолютно полного перечня факторов) ведет к тому, что трудоемкость их математической обработки становится чрезвычайно высокой, а задача по сбору необходимых данных - практически неосуществимой, что существенно снижает практическую применимость подобных методов оценки конкурентоспособности предприятий.

Для оценки выявленных исследователями факторов конкурентоспособности, а также определения ряда других показателей используются приблизительные, примерные оценки, "экспертные методы", страдающие существенной субъективностью и условностью. Конечно, в ряде случаев избежать такого подхода невозможно, однако использование подобных оценок в качестве базового метода приводит к весьма слабой математической связи исходных условных факторов с оцениваемым показателем конкурентоспособности.

Ряд методик при оценке конкурентоспособности предприятий основывается на весьма сложных идеализированных построениях: вводятся новые для экономической науки определения и показатели, строятся различные матрицы, вводятся новые системы координат и так далее. И хотя логическая обоснованность используемых теоретических моделей не вызывает сомнения, в конкретных экономических условиях конкретного хозяйствующего субъекта эти модели предстают как весьма абстрактные. В результате этого в ряде случаев не только невозможно осуществить сколько-нибудь точную количественную оценку того или иного предлагаемого параметра, но и вовсе сложно дать ему четкое определение. Все это существенно снижает возможность математической обработки вводимых категорий, а значит - и адекватной оценки конкурентоспособности предприятия [33].

Определенные нарекания вызывает сведение разноразмерных и неоднородных показателей (к примеру, уровня производительности труда и вероятности банкротства предприятия) в единый показатель конкурентоспособности хозяйствующего субъекта. Здесь экономисты вводят коэффициенты, определяющие весовое значение каждого из оцениваемых факторов, а заодно и приводящие в порядок размерность показателей. Однако применяемые коэффициенты в большинстве случаев весьма условны, что влечет за собой неадекватность оценки влияния тех или иных факторов на конкурентоспособность предприятия. Но дело не только в условности весовых коэффициентов. Как было показано ранее, различные экономические факторы в каждой конкретной экономической ситуации в различной степени влияют на конкурентоспособность различных предприятий, поэтому неадекватным является заведомое установление единых весовых коэффициентов для оценки конкурентоспособности различных хозяйствующих субъектов.

Большинство методик предполагает сопоставление практически идентичных предприятий, производящих схожие товары и услуги и действующих в схожих экономических условиях. Вместе с тем, развитие товарно-денежных отношений приводит ко все большей диверсификации предприятий, все большей дифференциации товаров и услуг, все более усугубляющимся различиям в экономических условиях деятельности предприятий. Все сложней становится определить четкие географические границы того или иного рынка, установить перечень конкурирующих товаров и предприятий, что влечет за собой неприменимость подобных методик оценки конкурентоспособности предприятий.

Отмеченные недостатки существующих подходов к оценке конкурентоспособности предприятий обуславливают невысокие возможности практического применения большинства из них. Основной причиной такового, по нашему мнению, является изначально недостаточно четко определяемое большинством экономистов понятие конкурентоспособности предприятия и критериев оценки этого показателя.

Глава 2. Анализ конкурентоспособности ООО "Лесная поляна"

2.1 Организационно-экономическая характеристика ООО "Лесная поляна"

В деятельности любого предприятия для достижения намеченных целей и увеличения эффективности работы предприятия необходимо производить систематический анализ важнейших организационных и экономических показателей данного предприятия.

Общество с ограниченной ответственностью "Лесная поляна" создано в соответствии с действующим законодательством РФ в результате реорганизации ЗАО "Лесная поляна" в 2007 г. в форму преобразования ООО "Лесная поляна" и представляет собой коммерческую организацию. Общество является юридическим лицом и строит свою деятельность на основании Устава и законодательства РФ.

Устав является учредительным документом Общества, имеющим преимущественную силу для третьих лиц и участников Общества.

Полное фирменное наименование Общества на русском языке: Общество с ограниченной ответственностью "Лесная поляна".

Местонахождение ООО "Лесная поляна": город Ставрополь, Кордон-Столбик.

Целью деятельности Общества является извлечение прибыли. Основными видами деятельности в настоящее время является торговая деятельность, проведение работ и оказание услуг в сфере гостиничного и ресторанного бизнеса. Появившись на свет в 1977 году, "Лесная поляна" прошла путь от небольшого ресторана до современного ресторанно-гостиничного комплекса с развитой инфраструктурой сервиса, который включает:

· 2,5 гектара земли, на которой расположился ресторанно-гостиничный комплекс, возведенный в лесной зоне;

· 5 банкетных залов в отдельно стоящих зданиях, способных принять от 10 до 400 посетителей;

· 7 летних беседок;

· 6 зимних беседок, оборудованных системой "теплые полы", с вентиляцией, отоплением и кондиционированием;

· гостиничный комплекс с номерами разных категорий - от стандартных до класса "люкс", в том числе гостиничные домики VIP-класса. В каждом номере возможно индивидуальное ресторанное обслуживание;

· собственная прачечная;

· охраняемая стоянка для автомобилей.

Исследуемое предприятие самостоятельно осуществляет свою деятельность, распоряжается своей продукцией, полученной прибылью, оставшейся в его распоряжении после уплаты налогов и других обязательных платежей.

ООО "Лесная поляна" заключает сделки (договоры, контракты) со многими предприятиями г. Ставрополя и края на поставку продуктов питания, может закупать товары у различных юридических и физических лиц. Общество организовано единоличным участником, в лице директора - Гаспарян Валентины Рубеновны. Основной штат предприятия в настоящее время составляет 45 человек.

В производственную структуру ООО "Лесная поляна" входят гостинично-ресторанный комплекс "Лесная поляна" и кафе "Сладкий рай". Организационная структура управления ООО "Лесная поляна" представлена на рисунке 3.

Организационная структура - совокупность управленческих звеньев, расположенных в строгой соподчиненности и обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой системами.



Рис. 3. Организационная структура управления ООО "Лесная поляна"

В ООО "Лесная поляна" реализована линейная структура, которая подразумевает то, что в каждом звене сосредоточены все функции, полномочия и ответственность за управления конкретным производственным подразделением, то есть данный тип характеризуется разделением зон ответственности и единоначалия. Сотрудники разных служб выполняют распоряжения только своего начальника. Связи в основном только вертикальные.

Преимуществами данного типа являются: четкая система взаимных связей; быстрота реакции в ответ на прямые приказания; согласованность действий исполнителей; оперативность в принятии решения; ярко выраженная ответственность руководителя за принятые решения.

Недостатки данного типа организационной структуры: подчиненные замыкаются на одного руководителя; руководитель перегружен информацией и контактами с подчиненными; подчиненные лишены условий проявления творческого потенциала.

Классификация управленческих кадров в ООО "Лесная поляна" проводится в зависимости от профессиональной роли в процессе управления, в частности, в принятии и реализации решений, все работники управления подразделяются на категории руководителей, специалистов и исполнителей.

Организационная структура управления ООО "Лесная поляна" представляет собой упорядоченную совокупность взаимосвязанных элементов, находящихся между собой в устойчивых отношениях, обеспечивающих их развитие и функционирования как единого целого. К звеньям управления относятся структурные подразделения, а так же отдельные специалисты, выполняющие соответствующие функции управления, либо их часть.

Директор несет ответственность за организацию и результаты всей торгово-производственной деятельности, контролирует выполнение плана показателей коммерческо-хозяйственно-финансовой деятельности ресторанно-гостиничного комплекса. Он отвечает за культуру обслуживания посетителей, качество выпускаемой продукции, состояние учета и контроля, сохранность материальных ценностей, соблюдение трудового законодательства. А также персонально решает вопросы подбора и расстановки кадров.

Одновременно директор распоряжается материально-денежными средствами, приобретает имущество и инвентарь, заключает договоры и соглашения, перемещает, увольняет (в соответствии с трудовым законодательством), поощряет работников, налагает на них дисциплинарные взыскания.

В ООО "Лесная поляна" имеется должность заместителя директора, который в отсутствии директора выполняет его функции, а также является управляющим кафе "Сладкий рай", который также организует всю работу предприятия и несет ответственность за его состояние и деятельность. Он обеспечивает выполнение утвержденных для предприятия планов и заданий. Он принимает меры по своевременному снабжению предприятий продовольственными товарами и средствами материально-технического снабжения. А также устанавливает для каждого материально ответственного лица лимит товарных остатков; руководит внедрением прогрессивных форм обслуживания; обеспечивает соблюдение работниками правил торговли; техники безопасности; санитарных требований; ежедневно до начала работы оформляет контрольную ленту и по окончании торговли снимает показания счетчиков контрольно-кассовых аппаратов, сверяя их с суммой, сданной кассиром выручки.

В обязанности директора входит также и рассмотрение жалоб и предложений, принятие мер по устранению отмеченных недостатков; обеспечение повышение квалификации работников предприятия.

Другие руководящие работники (заведующий производством, главный бухгалтер, начальник АХО) руководствуются в своей деятельности утвержденными директором должностными инструкциями, составленными на основе квалификационных характеристик должностей этих работников.

Заведующий производством является основным лицом, несущим ответственность за производственную деятельность предприятия и качество продукции, он является одновременно и помощником директора. Заведующий производством организует работу, обеспечивая приготовление пищи высокого качества, разнообразного ассортимента, распределяет обязанности поваров, составляет график выхода на работу производственного персонала, постоянно контролирует соблюдение технологии приготовления пищи, норм закладки сырья, санитарных правил, наличие у поваров на рабочих местах технологических карт, разрабатывает меню, в составе комиссии проводит бракераж готовой пищи.

В функции администратора входят подбор, расстановка кадров, координирование работы аппарата и отдельных исполнителей, руководство подведомственными предприятиями и подчиненными работниками, принятие решений по вопросам деятельности предприятия или организации, контроль и обеспечение выполнения этих решений, разрешением конфликтных ситуаций в зале заведения, осуществляет контроль над официантами, кассирами, техническим персоналом, организует труд официантов, формирует из них бригады; составляет графики выхода официантов, других работников зала на работу.

Официант применяет правила и технические приемы обслуживания потребителей, основные правила этикета, правила сервировки стола. Должностные обязанности официантов включают: знание видов и назначение столовой посуды, приборов, столового белья, применяемых при обслуживании посетителей; правила и очередность подачи блюд, напитков, требования к их оформлению и температуре, соответствие ассортимента винно-водочных изделий характеру подаваемых блюд; правила составления меню для банкетов; правила эксплуатации контрольно-кассовых аппаратов, порядок оформления счетов и расчета по ним с посетителем; основы психологии и соблюдения при обслуживании принципов профессиональной этики.

В должностные функции повара входит знание товароведной характеристики сырья, в том числе новых и нетрадиционных видов, основных критериев безопасности продукции и не допущение использования сырья, содержащего потенциально опасные для здоровья вещества, профессионально оперировать органолептическими методами оценки качества продукции, признаками недоброкачественности блюд, способами устранения пороков в готовой кулинарной продукции.

Таким образом, руководитель высшего звена (директор) имеет прямой контроль над соответствующими руководителями среднего уровня, а те - непосредственно над определенным числом исполнителей.

Управление организацией общественного питания основывается на общих принципах системы управления производством. Функции управления относительно обособленные направления управленческой деятельности, позволяющие осуществлять управленческое воздействие. В функциях управления раскрывается содержание управления как процесса, отражается вид управленческой деятельности, должностные обязанности, закрепленные за определенным структурным подразделением или работником, назначение конкретного органа управления.

Основными услугами ресторана являются услуги питания, обслуживания и организации досуга.

Услуги по организации досуга включают:

организацию музыкального обслуживания;

организацию проведения концертов, программ, варьете и видеопрограмм.

Прочие услуги включают:

услугу официанта по обслуживанию на дому;

бронирование мест в зале предприятия;

упаковку блюд и изделий, оставшихся после обслуживания клиентов;

предоставление потребителям телефонной связи на предприятии;

вызов такси по заказу потребителя;

парковку личных автомобилей посетителей и организованную стоянку у предприятия.

Таким образом, в ресторане "Лесная поляна" осуществляются услуги по приготовлению блюд, производство кулинарной продукции, реализации и организации потребления блюд и изделий сложного изготовления всех основных групп из различных видов сырья, а также покупных товаров и винно-водочных изделий, оказываемая квалифицированным производственным и обслуживающим персоналом в условиях повышенного уровня комфорта в сочетании с организацией досуга.

Меню ресторана "Лесная поляна" достаточно разнообразно, в нем представлена эклектика, т. е. соединение азиатской и европейской кухни, а также смешение блюд разных стран и эпох.

Ассортимент блюд постоянно обновляется, помимо основного ассортимента в меню есть специальная страничка с перечнем дополнительных блюд. За последние два года разработано более 50 новых блюд: 8 банкетных, 20 холодных закусок и салатов, 7 горячих закусок, более 15 основных рыбных и мясных блюд. К их разработке привлекались именитые повара Международной ассоциации кулинарного искусства.

В меню есть фирменные "авторские" блюда. Под руководством директора ООО "Лесная поляна" В.Р. Гаспарян освоены новые технологии приготовления блюд, которые предлагаются только в ресторане "Лесная поляна".

Разнообразие предлагаемых услуг и ассортимента блюд в меню ресторана является одним из факторов конкурентоспособности организации общественного питания.

Широкий ассортимент и адекватные цены, удобство и комфорт, быстрое и качественное обслуживание, а также возможность заказа на дом комплексное обслуживание - вот очевидные преимущества ресторанно-гостиничного комплекса "Лесная поляна". Для ООО "Лесная поляна" очень важно, чтобы клиенты были довольны сотрудничеством с предприятием. И это не предел для предприятия, в планах общества открытие сети ресторанов и кафе по Ставропольскому краю и за его пределами. Приоритетными станут не только ценовая политика и ассортимент, но и уровень обслуживания, технологичность оборудования кафе и ресторанов, маркетинговые программы по поддержанию лояльности покупателей и многое другое.

ООО "Лесная поляна" занимает достаточно востребованную потребителями рыночную нишу, однако уровень конкуренции здесь очень высокий.

Таким образом, исследование системы управления ООО "Лесная поляна" указывает нам на то, что изучаемая организация имеет достаточно развитую внутреннюю организационную среду, адекватно реагирующую на изменения внешней среды.

Экономическая оценка хозяйственной деятельности ООО "Лесная поляна" предполагает изучение в динамике за три года ряда количественных и качественных показателей, для которых характерна взаимосвязь и взаимозависимость.

Деятельность любого предприятия, независимо от организационно - правовых форм, зависит от наличия имущества и эффективности его использования. В процессе оперативного анализа деятельности изучают и оценивают факторы, которые характеризуют, с одной стороны, результат работы - прибыль и товарооборот, а с другой, ресурсы и затраты - материально технической базы, оборотный капитал, трудовые ресурсы, издержки обращения (табл. 1).

Анализируя данные приведенной ниже таблицы можно отметить, что на предприятии наблюдается значительный рост показателя выручки от реализации, который за исследуемый период вырос на 62% и в 2011 году составил 34427,8 тыс. руб. Данная тенденция имеет последовательный и положительный характер и является результатом плодотворной и кропотливой работы руководства и коллектива организации. В условиях высокого уровня конкуренции и сложной финансово-экономической ситуации Ставропольского края, на фоне низкого уровня доходов большинства населения г. Ставрополя, данная тенденция более чем положительная.

Руководство предприятия очень осторожно и продуманно осуществляет кадровую политику. Из приведенной таблицы можно увидеть, что численность персонала в ООО "Лесная поляна" сократилась на 4% или на 2 человека за исследуемый период, и в 2011 году составила 45 человек. Руководство организации ценит своих сотрудников, понимая, что профессионализм работников предприятия является своего рода нематериальным капталом, который сложно заработать и очень легко потерять. Следует понимать, что сотрудники, ушедшие с предприятия уносят с собой и знание традиций, технологий, процессов, которые неизбежно станут собственностью конкурентов.

Таблица 1. Основные финансово-экономические показатели ООО "Лесная поляна"

Наименование показателей	ед. изм.	2009 г.	2010 г.	2011 г.
		Значение	Значение	в % к 2009	Значение	в % к 2009
1	2	3	4	5	6	7
1	Выручка от продажи товаров, продукции, работ и услуг	тыс. руб.	21267	24540	115	34428	162
2	Среднесписочная численность работников	чел.	47	46	98	45	96
3	Производительность труда	тыс. руб.	452	533	118	765	169
4	Себестоимость проданных товаров, продукции, работ и услуг	тыс. руб.	9130	16275	178	19106	209
5	Прибыль (убыток) от продаж	тыс. руб.	11892	8265	70	14061	118
6	Рентабельность продаж	%	130	51	-	74	-
7	Стоимость основных фондов	тыс. руб.	40770	40770	100	35437	87
8	Оборотные средства	тыс. руб.	19595	31893	163	73941	377

Именно грамотные взаимоотношения между руководством предприятия и его сотрудниками, на наш взгляд послужили причиной роста показателя производительности труда, который также последовательно рос на протяжении всего периода анализа. Так, если в 2009 году данный показатель составлял 452 тыс. руб./чел., то в 2011 году он вырос на 69% и составил 765 тыс. руб. На рисунке 4 представлена динамика основных финансово-экономических показателей ООО "Лесная поляна".



Рис. 4. Динамика основных финансово-экономических показателей ООО "Лесная поляна"

Из рисунка видно, что вместе с ростом показателя выручки от реализации происходит рост себестоимости продукции, услуг, которая за анализируемый период в ООО "Лесная поляна" выросла в 2 раза и в 2011 году составила 19105 тыс. руб. Показатель чистой прибыли в организации за исследуемый период также вырос с 11892 тыс. руб. в 2009 году до 14061 тыс. руб. в 2011 году. Следует отметить, что рост данного показателя не имеет линейной динамики и в 2010 году показатель чистой прибыли составлял 8265 тыс. руб., что на 30% меньше, чем в 2009 году.

Динамика показателей стоимости основных и оборотных средств в ООО "Лесная поляна представлена на рис. 5.

Из рисунка наглядно видно, что на предприятии происходит снижение стоимости основных средств, которая за исследуемый период сократилась на 13% и в 2011 году составила 35437 тыс. руб. Однако, в ООО «Лесная поляна" наблюдается значительный рост показателя стоимости оборотных средств, которая за исследуемый период выросла в 3,7 раза и в 2011 году составила 73941 тыс. руб.



Рис. 5. Динамика стоимости основных и оборотных средств в ООО "Лесная поляна"

Для оценки предпринимательской и хозяйственной деятельности необходимо проанализировать состояние и эффективность использования основных фондов и оборотных средств. В таблице 2 представлен состав основных фондов предприятия.

Таблица 2. Состав и структура основных средств в ООО "Лесная поляна", тыс. руб.

Из представленной таблицы можно увидеть, что на предприятии структура основных фондов заметно изменилась. Так, если в 2009 и 2010 году доля зданий и сооружений в структуре занимала 45%, то в 2011 году доля основных средств снизилась до уровня 34% и составила 12048 тыс. руб.

Анализируя данные таблицы 2 можно сделать следующие выводы: ООО "Лесная поляна" имеет в распоряжении здания, сооружения и передаточные устройства, машины и оборудование, транспортные средства. Основной удельный вес в общем объёме основных средств предприятия занимают здания, машины и оборудование. В связи с тем что предприятие работает не на полную мощность в связи с экономической обстановкой и низким покупательским спросом предприятие не производит покупку и строительство новых производственных зданий.

Представим состав и структуру основных средств на рисунке 6.

Рис. 6. Состав и структура основных средств ООО "Лесная поляна"

Достаточно высокий удельный вес в стоимости основных средств занимает также стоимость машин и оборудования. Так в 2009 и 2010 годах их удельный вес занимают 23%, а в 2011 году их удельный вес снизился до 12%. Одновременно со снижением стоимости машин и оборудования наблюдается рост стоимости транспортных средств на 23,5%, в 2011 году эта стоимость составила 9567 тыс. руб. В структуре основных средств транспортные средства с 19% в 2009 и 2010 году в 2011 году поднялась до 27%.

Однако происходит постоянное совершенствование и замена машин и оборудования с целью снижения уровня затрат и повышения уровня качества выпускаемой продукции и услуг,

Также следует отметить, что ООО "Лесная поляна" занимается обновлением автотранспортных средств предприятия, покупая более новые и экономичные грузовые транспортные средства для перевозки продукции - автотранспортный парк предприятия оценивается в 9567 тысяч рублей.

Для более полного анализа эффективности использования основных производственных фондов ООО "Лесная поляна" рассчитаем следующие показатели: фондоотдачу, фондовооруженность и фондоемкость (Таблица 3).

Таблица 3. Показатели эффективности использования основных производственных фондов ООО "Лесная поляна"

Показатели	2009 г., тыс. руб.	2010 г., тыс. руб.	2011 г., тыс. руб.	2011 в % к 2009 г.
1	2	3	4	5
Выручка от продажи товаров, продукции, работ, услуг тыс. руб.	21267	24540	34427	162
Среднегодовая стоимость ОС, тыс. руб.	40770	40770	35434	86,9
Численность работников, чел	47	46	45	96
Фондоотдача, руб.	0,51	0,6	0,97	190,2
Фондовооруженность, .руб.\чел	867,4	886,3	787,4	90,8
Фондоемкость руб./руб.	1,9	1,7	1,0	52,6

Результаты расчетов, представленных в таблице 3, позволяют оценить эффективность использования основных фондов в течение анализируемого периода. Фондоотдача основных фондов выросла с 0,51 руб. в 2009 до 0,97 руб. в 2011 году. Рост фондоотдачи и снижение фондоемкости основных фондов свидетельствует о росте эффективности использования основных фондов и положительно характеризует финансовое состояние предприятия. Однако, следует отметить достаточно низкую эффективности использования основных фондов, показатель фондоотдачи в 2009 году составлял 0,51 руб./руб., к 2011 году этот показатель вырос на 90,2% и составила 0,97 руб./руб. Показатель фондоемкости за анализируемый период снизился на 47,4% и в 2011 году составил 1,0 руб./руб. Показатель фондовооруженности сократился на 9,2% и в 2011 году составил 787,4 тыс. руб./чел. Заканчивая анализ эффективности использования основных средств в ООО "Лесная поляна", следует отметить, что на предприятии они используются достаточно эффективно, однако показатель фондоотдачи недостаточно высокий.

Сущность оборотных средств определяется их экономической ролью, необходимостью обеспечения воспроизводственного процесса, включающего как процесс производства, так и процесс обращения. Оборотные средства функционируют только в одном производственном цикле и независимо от способа производственного потребления полностью переносят свою стоимость на готовый продукт. В таблице 4 представлен состав и динамика оборотных средств предприятия.

Таблица 4. Состав и структура оборотных средств в ООО "Лесная поляна", тыс. руб.

Показатели	2009 год	2010 год	2011 год	2011 г. в % к 2009 г.
	тыс. руб.	структура, %	тыс. руб.	структура, %	тыс. руб.	структура, %
1	Запасы	19547	99,8	31581	99,0	72610	98,2	371,5
	В том числе: Сырье, материалы	16818	86,0	28294	89,6	66147,8	91,1	393,3
	Готовая продукция и товары для перепродажи	2729	14,0	3287	10,4	6462	8,9	236,8
4	Краткосрочные финансовые вложения	48	0,2	312	0,98	1331	1,8	2772,9
	Итого оборотных активов	19595	100	31893	100	73941	100	377,3

Данные таблицы 4 показывают, что годовая стоимость сырья и материалов за анализируемый период выросла в 3,9 раза и в 2011 году составила 66147,8 тыс. руб. В структуре запасов, именно стоимость сырья и материалов занимает наибольший удельный вес - 91,1%, что обусловлено спецификой деятельности предприятия. В структуре оборотных средств, стоимость запасов за анализируемый период составляет соответственно 99,8% - в 2009 году, 99% - в 2010 году и 98,2 - в 2011 году.

Для наглядности отобразим состав и структуру оборотных средств за последние три отчетных года в виде рисунка 7.

Рис.7. Структура запасов в ООО "Лесная поляна"

Эффективное использование оборотных средств во многом зависит от правильного определения потребности в оборотных средствах. До получения дохода от продажи продукции оборотные средства являются источником финансирования текущих производственных затрат предприятия. Кроме того, поступление дохода от продажи продукции часто не совпадает со временем потребления материальных ресурсов. Это предопределяет необходимость формирования оборотных средств в определенном размере.

Финансовое положение предприятия находится в непосредственной зависимости от того, насколько быстро средства, вложенные в активы, превращаются в реальные деньги. Для этого необходимо проанализировать эффективность использования оборотных средств ООО "Лесная поляна" (табл. 5).

Таблица 5. Показатели эффективности использования оборотных средств ООО "Лесная поляна"

Показатели	2009 г., тыс.руб.	2010 г., тыс.руб.	2011 г., тыс.руб.	2011 в % к 2008 г.
1	2	3	4	5
Выручка от продажи товаров, продукции, работ, услуг, тыс. руб.	21267	24540	34427	162
Среднегодовая стоимость оборотных средств, тыс. руб.	19595	31893	73941	377,3
Товарные запасы, тыс. руб.	19547	31581	72610	371,5
Себестоимость реализованной продукции, работ, услуг, тыс. руб.	9130	16275	19105,6	209
Коэффициент оборачиваемости	1,1	0,77	0,47	42,7
Коэффициент закрепления	0,9	1,3	2,1	233,3

Данные таблицы 5 показывают, что среднегодовая стоимость оборотных средств за анализируемый период выросла и составила в 2011 году 73941 тыс. руб., что в 3,8 раза больше чем в базисном году. Показатели приведенной выше таблицы наглядно показывают достаточно неэффективное использование оборотных средств в ООО "Лесная поляна". Так, коэффициент оборачиваемости, указывающий на количество оборотов, которое могут совершить оборотные средства в ООО "Лесная поляна" сократился на 57,3% и в 2011 году составил 0,47. Вслед за снижением показателя коэффициента оборачиваемости происходит рост коэффициента закрепления, который в анализируемой организации вырос в 2,3 раза, и в 2011 году составил 2,1. Данная тенденция имеет негативную направленность и может оказать достаточно сильное отрицательное влияние на работе предприятия, снижая инвестиционную привлекательность ООО "Лесная поляна" и делая недоступными для предприятия заемные средства.

Рассматривая персонал организации, следует отметить следующее: по штатному расписанию в организации работает 45 человек, текучесть кадров совсем мала - 2-3 человека в год. В основном средний стаж работы на предприятии - 8-10 лет, то есть на предприятии работают опытные квалифицированные работники хорошо знакомые, как с производством, так и с организацией и распорядками в ней в целом.

Анализируя собранные и полученные данные по персоналу в ООО "Лесная поляна" можно составить следующую сводную таблицу 6.

Таблица 6. Состав и структура персонала в ООО "Лесная поляна" в 2011 году

№	Наименование	Количество человек	Уд. вес, %
1.	Численность персонала; всего В том числе:	45	100
	Мужчины:	22	48
	Женщины:	23	52
2.	Должностная структура персонала Административно-управленческий персонал	7	15
	Производственные рабочие	18	42
	Обслуживающий персонал	20	43
3.	Возрастные категории До 30 лет:	10	19
	От 30 до 50 лет:	31	70
	От 50 до 60 лет:	3	7
	Более 60 лет:	2	3
4.	Образование Общее среднее:	10	20
	Среднее профессиональное:	18	41
	Высшее профессиональное:	17	39

По данным таблицы 6 видно, что количество персонала на предприятии - 45 человек, соотношение количества работающих мужчин и женщин практически равно. Персонал предприятия делится на 3 группы - административно-управленческий персонал, производственные рабочие и обслуживающий персонал.

Средний возраст работников составляет 37 лет, средний стаж работы на предприятии составляет 9 лет.

Для более полного анализа производительности труда необходимо составить таблицу с отображением зависимости выручки от реализации и производительности труда (табл. 7).

Таблица 7. Соотношение выручки от реализации и производительности труда в ООО "Лесная поляна" (тыс. руб.)

Показатели	2009 г.	2010 г.	2011 г.	2011 г. к 2009 г. в %
1. Выручка от продажи товаров, продукции, работ, услуг	21267	24540	34427	162
2. Прибыль от продаж	11892	8265	14061	118
3. Численность персонала, чел	47	46	45	96
4. Производительность труда	452,5	533,5	765	169,2
5. Прибыль в расчете на 1-ого работника	253	179,7	312,5	123,5

На анализируемом предприятии происходит рост показателя производительности труда на 69,2%, что в 2011 году соответствует значению в 765 тыс. руб./чел. Также можно сделать вывод о высоком показателе прибыли в расчете на одного работника, который за исследуемый период также вырос на 23,5%.

Делая общий вывод по оценке экономического потенциала и эффективности его использования следует отметить следующее: ООО "Лесная поляна" имеет развитую постоянно обновляющуюся материально-техническую базу, располагает необходимым современным оборудованием для выработки качественной и конкурентоспособной продукции.

Не смотря на сложившуюся экономическую ситуацию в мировой экономике и в частности Российской Федерации и в Ставропольском крае, а также падением потребительского спроса предприятие работает на полную мощность. Вследствие этого растут объёмы выработки продукции, выручки, прибыль и рентабельности предприятия. Вырабатываются новые виды продукции, численность персонала неизменна, предприятие обладает квалифицированными и опытными работниками имеющие стаж работы на данном предприятии в среднем 9 лет.

Таким образом, можно сделать вывод что ООО "Лесная поляна" сумел с наименьшими экономическими потерями преодолеть экономический кризис, при этом постоянно развиваясь и не теряя своих опытных и квалифицированных работников.

2.2 Оценка уровня качества продукции и услуг ООО "Лесная поляна"

В рыночной экономике решение проблемы качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество - комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др. важнейшей составляющей всей системы качества является качество продукции.

Под качеством продукции понимают совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с их назначением.

Качество продукции - один из основных факторов, способствующих росту продажи продукции и услуг, и определяющий конкурентоспособность выпускаемой продукции и услуг предприятия. Качество развивалось по мере того, как развивались, разнообразились и множились общественные потребности и возрастали возможности производства по их удовлетворению. Особенно динамично процесс развития и изменения сущности качества, его параметров происходил в последние десятилетия, когда быстро менялись само понятие качества, требования и подходы к нему.

Уровень качества - степень соответствия характеристик товара, определяющих его потребительскую ценность, общественным потребностям. Высокий уровень качества выпускаемых и потребляемых товаров определяет высокую их общественную ценность и престижность общества (страны).

Таким образом, для общественного прогресса, т.е. для повышения уровня жизни населения, как главной цели товарного производства, прежде всего, следует повышать показатель общественно признанной потребительской ценности товаров, т.е. уровень качества товаров.

Российский подход к системе качества определяется наличием двух встречных тенденций: с одной стороны, постоянно растут требования заказчиков к качеству продукции, с другой - медленно идет переоснащение предприятий современной техникой. Поэтому проблема обеспечения оптимального уровня качества объекта должна решаться на основе научно обоснованного подхода к оценке этого качества. Основными субъектами оценки уровня качества в масштабах всей страны являются эксперты и общественное мнение, а индивидуально-групповой потребительской ценности - эксперты и сами потребители со своими индивидуальными потребностями.

Оценка уровня качества продукции и услуг является основой для выработки необходимых воздействий в системе управления качеством продукции и услуг.

Очень важно точно знать, какие именно факторы, по которым в дальнейшем будет осуществляться оценка уровня качества услуг ресторанов, представляют наибольшую ценность для потребителей. Для сбора этой информации нами был проведен анкетный опрос 50 посетителей ресторанов ООО "Лесная поляна". Результаты опроса обработаны и получены следующие данные (рис. 8).

Исследования показывают, что при принятии решения посетителями о предпочтении того или иного ресторана, наиболее значимое влияние на выбор респондентов оказывает качество предоставляемой услуги (49% от общего числа опрошенных), следующим фактором является стоимость продукции и услуг (26,5%), затем скорость предоставления услуги (13%), учет индивидуальных особенностей (4%), а 8% опрошенных считают, что на выбор того или оного ресторана влияет уровень обслуживания.



Рис. 8. Наиболее значимые факторы, влияющие на выбор ресторана

Поэтому, можно сказать, что предоставление ресторанных услуг высокого качества, а также приемлемые цены являются наиболее весомыми параметрами при выборе потребителями ресторана, следовательно, необходимо осуществлять постоянный контроль качества предоставляемых услуг и уровня обслуживания, а также контролировать уровень цен.

Часто результаты изучения мнений и ожиданий потребителей менеджеры организаций используют для совершенствования своей деятельности, для большей её ориентации на запросы потребителей. В этом плане полезным является сравнение оценок ценности товаров и услуг, предоставляемых организацией, полученных у сотрудников и потребителей организации. Полученные данные помогут понять, насколько мнение сотрудников совпадает с оценками потребителей, и таким образом, в какой степени деятельность предприятия ориентирована на удовлетворение потребностей клиента. Для того чтобы определить, насколько мнение посетителей ресторанов о качестве предоставляемых услуг ООО "Лесная поляна" соответствует представлениям персонала и руководства, нами была проведена балльная оценка показателей качества услуг ресторана. При этом была проведена оценка по пятибалльной шкале 50 посетителей, 10 сотрудников и директора ресторана ООО "Лесная поляна". Результаты оценки были проанализированы и сгруппированы. Комплексная оценка уровня качества предоставляемых ресторанно-гостиничным комплексом ООО "Лесная поляна" услуг посетителями, сотрудниками и руководством представлена в таблице 8.

Таблица 8. Показатели оценки уровня качества продукции и услуг ООО "Лесная поляна" посетителями, сотрудниками и руководством

Показатели качества услуг	Оценки потребителей	Оценки персонала	Оценки руководства	Максимальная сумма баллов
Разнообразие меню	2,6	3,5	3	5
Стоимость услуг	3,5	4,2	2	5
Вежливость персонала	4,3	4,1	3	5
Быстрота обслуживания	3,1	4,2	4	5
Помощь персонала	2,5	2,3	3	5
Атмосфера ресторана	4,5	4,2	5	5
Качество кухни	3,4	3,2	4	5
Популярность ресторана	1,5	3,8	3	5
Оригинальность интерьера	4,8	4,7	5	5
Итоговая оценка	30,2	34,2	32	45

Анализируя представленную выше таблицу можно отметить, что представления посетителей ресторана, его сотрудников и руководства относительно уровня качества предоставляемых услуг, расходятся по некоторым показателям, но расхождения относительно небольшие.

Итоговая оценка уровня качества продукции и услуг в ООО "Лесная поляна" потребителями составляет 30,2 балла, персонал оценил уровень качества продукции и услуг ресторана на 34,2 балла, а руководство - 32 балла. При этом следует отметить, что максимальная сумма баллов по вышеприведенным параметрам при оценке уровня качества продукции и услуг соответствует 45 баллам, что свидетельствует о том, что уровень качества предлагаемой рестораном продукции и услуг недостаточно высокий.

При этом посетители оценивают уровень качества услуг ниже, чем руководство и персонал. Это говорит о том, что посетители и работники ресторана по-разному воспринимают проблемы в обслуживании и необходимо провести дополнительное исследование, которое бы позволило бы оценить объективно первоочередность направлений совершенствования качества продукции и услуг ООО "Лесная поляна".

Представим на рисунке 9 результаты комплексной оценки уровня качества предоставляемых услуг ООО "Лесная поляна".

Рис. 9. Результаты комплексной оценки уровня качества услуг в ООО "Лесная поляна"

Как показано на рисунке, мнения гостей и персонала относительно удовлетворенности потребителей расходятся и следует отметить, что персонал оценивает уровень качества услуг в ресторане по некоторым параметром более высоко. Однако, по таким важным оценкам гостя, как качество кухни, вежливость персонала и помощь персонала, наблюдается картина занижения оценки со стороны персонала, что указывает на объективное понимание сложившейся ситуации.

Так, по результатам исследования, комплексная оценка качества кухни посетителями составила 3,4 балла, а сотрудники оценили такой важный показатель уровня качества предоставляемых услуг на 3,2 балла. Вежливость персонала посетителями была оценена на 4,3 балла, а сотрудники оценили данный параметр на 4,1 балл. Как видно из рисунка, при сравнении результатов оценки качества услуг руководством, наблюдается по некоторым параметрам значительное занижение оценок, а по отдельным параметром - слишком оптимистичные оценки. Так, достаточно высоко директор ресторана "Лесная поляна" оценивает атмосферу ресторана (5 баллов), качество кухни (4 балла) и оригинальность интерьера (5 баллов). Эти оценки несколько превышают оценки посетителями и сотрудниками. По таким важным для потребителя критериям оценки качества услуг, как вежливость персонала и помощь персонала, оценки руководства несколько занижены.

По результатам проведенного исследования можно отметить значительное расхождение между видением руководства и персонала относительно качества предоставляемых услуг. Как следует из рисунка, по большинству важнейших показателей имеются расхождения в оценке, что указывает на отсутствие достаточного взаимодействия между руководством и персоналом.

Проведенное исследование указало нам на неоднозначность определения основных направлений совершенствования уровня качества предоставляемых ООО "Лесная поляна" услуг. Так, руководство высоко оценивает атмосферу ресторана и его интерьер, но указывает на недостаточно высокий уровень культуры обслуживания посетителей персоналом ресторана. Персонал ООО "Лесная поляна" считает, что персонал достаточно на высоком уровне обслуживает клиентов, однако очень низко оценивает качество кухни.

На основании совокупных отзывов потребителей можно достаточно объективно оценить уровень качества их обслуживания. При исследовании уровня качества продукции и услуг в ООО "Лесная поляна" нами был проведен расчет комплексного показателя уровня обслуживания по формуле:

Ккач = , (1)

где х1 - отличное качество обслуживания;

х2 - хорошее качество обслуживания;

х3 - удовлетворительное качество обслуживания;

х4 - неудовлетворительное качество обслуживания.

Сумма значений показаний потребителей определяется из опросных таблиц. Чем выше значение коэффициента качества обслуживания, тем лучше обслуживание. Предел значимости может быть равен 1, когда все посетители оценили качество обслуживания, как "отличное". Для интервальной оценки диапазона качества рекомендуется использовать следующий интервал (табл. 9).

Таблица 9. Диапазоны качества обслуживания потребителей

Интервал качества обслуживания	Оценка качества
0,9-1,0	Отличное
0,8-0,89	Хорошее
0,7-0,79	Удовлетворительное
Менее 0,7	Неудовлетворительное

По результатам проведенного опроса посетителей ресторана ООО "Лесная поляна", было выявлено, что 22 респондентов оценили качество обслуживания в ресторане как отличное, 20 человек считают, что в ресторане обслуживают хорошо, 6 человек оценили уровень обслуживания как удовлетворительное, а 2 человек считают, что в ресторане обслуживают неудовлетворительно. Согласно вышеприведенное формуле, коэффициент качества обслуживания в ООО "Лесная поляна" составит:

Ккач = (22+20-6):(22+20+6+2) = 36:50 = 0,72

Комплексный показатель качества обслуживания в ООО "Лесная поляна", согласно проведенной оценке, составил 0,72, что в соответствии с приведенным диапазоном качества обслуживания соотносится с неудовлетворительным качеством обслуживания.

Для того чтобы определить действительно проблемные места в работе ресторана, а также в целях разработки рекомендаций для повышения уровня качества услуг ресторана, используют такой метод контроля качества, как диаграмма Парето, где учтены мнения посетителей, относительно проблем функционирования предприятия. Диаграмма Парето позволяет получить информацию по видам причин брака, видам брака, затратам времени, материальных средств на исправление брака, причинам несоблюдения технологической дисциплины.

Диаграмма Парето - это особая форма вертикального столбикового графика, которая помогает определить, какие имеются проблемы, и выбрать порядок их решения. Построение диаграммы Парето, основанное или на контрольных листках, или на других формах сбора данных, помогает привлечь внимание и усилия к действительно важным проблемам.

При построении диаграммы Парето придерживаются следующего порядка:

1. Выбираются проблемы, которые необходимо сравнить, и располагаются в порядке важности.

2. Определяется критерий для сравнения единиц измерения (натуральные характеристики, стоимостные).

3. Намечается период времени изучения.

4. Сгруппировываются данные по категориям, сравниваются критерии каждой группы.

5. Располагаются критерии слева направо по горизонтальной оси в порядке уменьшения значения критерия. В последний столбик включаются категории, имеющие наименьшее значение.

В ходе прохождения преддипломной практики, нами было проведено исследование уровня качества предоставляемых ООО "Лесная поляна" услуг. В целях определения наиболее злободневных проблем, нами в течение 7 дней осуществлялся контроль заполнения посетителями листка жалоб на услуги в ресторане ООО "Лесная поляна". Результаты жалоб посетителей в течение 7 дней были обобщены и представлены в таблице 10.

По результатам, представленным в таблице можно отметить, что абсолютное число жалоб значительно вырастает в конце недели, что связано с увеличением числа посетителей, что свидетельствует о нестабильности уровня качества предоставляемых рестораном "Лесная поляна" услуг.

Таблица 10. Контрольный лист жалоб на уровень обслуживания в ООО "Лесная поляна"

Дата	Виды жалоб	Итого
	Невежливый персонал	Длительность выполнения заказа	Низкий уровень квалификации персонала	Низкое качество кухни	Неряшливый внешний вид зала ресторана	Неинтересная программа
20.02.	1	1	0	1	0	0	3
21.02.	0	2	1	1	0	1	5
22.02.	0	0	0	0	1	2	3
23.02	1	0	0	2	0	1	4
24.02.	0	2	2	0	1	1	6
25.02.	1	3	1	0	0	3	8
26.02.	1	2	0	1	0	0	4
Итого	4	10	4	5	2	8	33
В % к итогу	12,1	30,3	12,1	15,1	6,2	24,2	100

В целом, в период за одну неделю было зафиксировано 33 жалобы от посетителей. Это негативный показатель, свидетельствующий о недостаточно высоком уровне качества предоставляемых услуг и низкой эффективности работы заведения.

Если рассматривать представленную таблицу по видам жалоб, то претензия "длительность выполнения заказа" - самая частая, а значит и самая серьезная. Следующие по частоте категории - "неинтересная программа", "низкое качество кухни", "невежливый персонал" и "низкий уровень квалификации персонала". Остальные категории жалоб не так значимы. Руководству ООО "Лесная поляна" необходимо в первую очередь обращать внимание на наиболее серьезные проблемы и пытаться их решать.

С помощью диаграммы Парето можно отследить все факторы, от самых серьезных до незначительных, выстраивая их в порядке относительной частоты (рис. 10).

На диаграмме цифры означают следующие жалобы:

1. Длительность выполнения заказа.

2. Неинтересная программа.

3. Низкое качество кухни.

4. Невежливый персонал.

5. Низкий уровень квалификации.

6. Неряшливый внешний вид ресторана.

Рис. 10. Диаграмма Парето, построенная по данным о жалобах на услуги ресторана ООО "Лесная поляна"

Таким образом, наиболее злободневными проблемами для ресторана "Лесная поляна", по результатам оценки жалоб посетителей, является длительность выполнения заказа и неинтересная программа. Суммарный накопленный процент, только по этим двум проблемам составляет 54,5%, т.е. более половины от всех диагностируемых проблем.

Менее значимыми проблемами выступают недостаточно высокое качество кухни в ресторане, невежливость персонала и низкий уровень квалификации персонала. Суммарный накопленный процент проблем по этим жалобам составляет 39,3%, а совместно с предыдущими жалобами, удельный вес этих четырех жалоб составляет 93,8%. Проблема внешнего вид завед...