Индустрия гостеприимства г. Читы

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

I. СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ В ГОСТИНИЦАХ

1.1 Основные понятия и определения в гостиницах

1.2 Типы и классификации современных гостиниц

II. АНАЛИЗ ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «МОНБЛАН» Г.ЧИТЫ

2.1 Общая характеристика гостиницы «Монблан»

2.2 Ассортимент услуг, предоставленных гостиницей

2.3 Анализ и значение культуры сервиса гостиницы «Монблан» для ее успешного функционирования

2.4 Направление работы по совершению культуры сервиса в гостинице «Монблан»

2.5 Маркетинговые исследования на рынке гостиничной индустрии г.Читы

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

ПРИЛОЖЕНИЯ



ВВЕДЕНИЕ

Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра и важную составляющую экономики туризма. Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодёжные хостели и общежития, апартаменты, туристские приюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов.

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах и в других средствах размещения за вознаграждение.

Гостиница - не просто часть застройки города. Каждая из них должна иметь свое лицо. Чтобы, приехав в Читу, гость не перепутал одну с другой - знал, где остановиться.

Актуальность данного исследования в области анализа сервиса в гостиничном бизнесе обусловливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение способов анализа качества сервиса гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления.

Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.

Анализируя материал, во время работы по проблеме развития гостиничной индустрии, мы пришли к выводу о том, что теоретические аспекты представлены очень подробно. Некоторые аспекты данной проблемы представлены в трудах отечественных ученых, таких как: Г.А. Аванесова, Алешина, Л.С., В.И. Богушева, Ю.Ф. Волков, И.В. Демидова, Л.И. Ерохина, П. М. Ершов, И. В. Зорин, Т.Г. Киселева, А. Коновалов, Ю.Д. Красильникова, В. Кулибанова, О. Т. Лойко, Ю.В. Луконин, В.Д. Маркова, Т.А. Марченко, С.В. Орлов, Ж.А. Романович, Е.Т. Смирнова, А.Д. Спирин, В.А. Туев, В.В.Хмелев, В.Г. Черников, КА.Д. Чудновский.

Целью данной работы является рассмотрение индустрии гостеприимства Читы.

Исходя из поставленной цели, можно выделить следующие задачи:

- подробно рассмотреть и изучить гостиничную индустрию;

- дать современную характеристику типам и классификациям гостиничных услуг;

- провести анализ гостиницы «Монблан» в Чите;

Гипотеза: Оказание гостиничных услуг будет эффективной, если изучить гостиницу «Монблан», то можно выявить уровень обслуживания работников персонала гостинцы; если провести комплексные мероприятия для повышения культуры сервиса «Монблан», то можно улучшить качество предоставления услуг; если

Объектом исследования работе является гостиница - гостиничный сервис, предметом - «Монблан».



I. ГЛАВА СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ В ГОСТИНИЦАХ

1.1 Основные понятия и определения в области гостиничного бизнеса

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах, пансионатах и в других средствах размещения за вознаграждение. Под средством размещения понимают любой объект, предназначенный для временного проживания людей.

В соответствии с ГОСТ Р 50645 - 94 « Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» под гостиницей понимается предприятие, предназначенное для временного проживания. Допустимое минимальное число номеров в гостиницах - 10.

В другом нормативном документе - «Правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», утвержденных Постановлением Правительства РФ № 490 от 25.04.97, дается следующее определение гостиницы: «имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг».

Гостиницы характеризуются следующими признаками: состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум, имеют единое руководство; предоставляют разнообразные гостиничные услуги; сгруппированы в категории и классы в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартом страны.

В международной практике принята стандартная классификация средств размещения, разработанная экспертами Всемирной туристской организации. В соответствии с ней все средства размещения делятся на коллективные и индивидуальные. Коллективные средства размещения подразделяются на предприятия гостиничного типа и специализированные.

В соответствии с ГОСТ Р 51185 - 98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» к коллективным средствам размещения гостиничного типа относят:

- гостиницы;

- мотели;

- клубы с проживанием;

- пансионаты;

- меблированные комнаты;

- общежития.

К специализированным средствам размещения относятся:

- санатории;

- профилактории;

- дома отдыха;

- туристские приюты, стоянки и др.;

- туристские, спортивные базы, базы отдыха;

- дома охотника (рыбака);

- конгресс - центры;

- кемпинги;

- ботели;

- флотели;

- ротели.

Характеристику этих средств размещения мы проведем позже.

К индивидуальным средствам размещения относятся: квартиры; комнаты в квартирах; дома; коттеджи, сдаваемые внаем.

Таким образом, и ВТО и российский ГОСТ выделяют свыше 20 разновидностей предприятий размещения, осуществляющих гостиничные услуги, но базовым средством размещения является гостиница (на конец 90 - х годов в России было около 9200 коллективных средств размещения, из них гостиничных предприятий более 4000).



1.2 Типы и классификации современных гостиниц

Гостиница является составной частью индустрии гостеприимства, которая в свою очередь относится к более крупной индустрии. Гостиница может быть определена как коммерческое предприятие, основное задачей которого является предоставление туристам услуг по размещению и питанию, а также предоставление в аренду конференц-залов. Классифицировать гостиницы достаточно сложно из-за их большого разнообразия.

Уровень комфорта - это главнейший и решающий фактор, влияющий на определение класса гостиницы. В каждом отдельном государстве к пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по-разному. Именно это обстоятельство, а также ряд факторов, обусловленных культурно-историческими и национальными традициями государств, препятствует введению в мире единой классификации гостиниц.

По месту расположения можно выделить следующие виды гостиниц:

- гостиницы в центре города;

- придорожные, как правило, малой этажности с открытыми автостоянками;

- гостиницы в окрестностях городов и в аэропортах;

- плавучие отели - это плавсредства, оборудованные под гостиницы, для размещения и отдыха туристов у берега моря, реки или озера. При необходимости такая гостиница может быть отбуксирована по воде вместе с туристами к другой стоянке.

По уровню, ассортименту и стоимости услуг гостиничные предприятия делятся на несколько типов:

- дешевые отели или отели с ограниченным сервисом, которые предлагают минимум услуг. При этом предприятия питания при них могут быть, а могут и отсутствовать;

- отели «люкс» - обладают фешенебельным декором, оснащены высококачественной мебелью, хорошо оборудованными общественными помещениями и должны быть обеспечены большим количеством персонала по отношению к числу номеров.

ВТО в зависимости от потребителя гостиничных услуг на современном гостиничном рынке рекомендует выделять следующие типы отелей:

1. Отель «люкс» на 100--400 номеров, располагается, как правило, в центре города и предоставляет элитарные условия проживания руководителям самого высокого уровня за очень высокую цену.

2. Отель высокого класса имеет от 400 до 2000 номеров, располагается в пределах города и предлагает широкий набор услуг, предоставляемых обученным персоналом, бизнесменам, участникам конференций, индивидуальным туристам; он оснащен дорогой мебелью и оборудованием. Цена проживания - выше средней.

3. Отель среднего уровня ориентирован на широкий круг потребителя, может иметь различное число номеров. Стремится использовать современную технологию, снижая эксплуатационные расходы и придерживаясь среднего уровня цен.

4. Апарт - отель имеет обычно от 100 до 400 номеров с условиями, аналогичными меблированным комнатам. Цены варьируются в зависимости от сезона и условий размещения. Ориентирован на бизнесменов или туристов, останавливающихся на длительный срок.

5. Отель экономического класса может быть небольшим, с числом номеров от 10 до 150. Располагается в черте города, имеет небольшой штат персонала, хорошо оборудованный номерной фонд, но не предоставляет услуг питания. Потребителями являются, как правило, бизнесмены, индивидуальные туристы.

6. Мотель - предназначен для туристов, путешествующих на автотранспорте. Может иметь от 150 до 400 номеров, располагается вблизи автотрасс, имеет небольшой штат персонала и предполагает невысокие цены при современных хорошо оборудованных номерах. Без услуг питания.

7. Курортная гостиница может иметь от 100 до 500 номеров, обычно отдалена от города и располагается вблизи водоемов, в живописных местах; предлагает полный набор услуг, имеет много спортивных сооружений, детских площадок; цены - выше средних, ориентированы на различные категории туристов.

8. Таймшер - от 50 до 250 номеров, возможны отдельные строения. Имеет номера квартирного типа и условия, аналогичные курортным гостиницам. Отдельные квартиры проданы индивидуальным владельцам, однако полная собственность контролируется компанией управления.

Цена таймшера зависит от особенностей сезона, а также времени пребывания. Проживание в менее привлекательные периоды времени стоит существенно меньше, чем в сезон наибольшего спроса. Владелец номера имеет возможность пользоваться недвижимостью на протяжении определенного времени, пропорционально внесенному денежному взносу.

Обычно «собственность» приобретается на срок от 10 лет до бессрочного пользования.

Время пользования измеряется в неделях. Владелец может отдыхать в приобретенных апартаментах в «свои» недели, либо обменять место отдыха на аналогичное в рамках «приобретенного сезона».

9. Гостиница конгрессная - специализируется на приеме и обслуживании конгрессов и выставок.

Среди перечисленных гостиниц особое место занимают следующие:

- кемпинг - лагерь для автотуристов, расположенный в загородной местности, оснащенный летними домиками или палатками;

- ротель - передвижная гостиница, представляющая собой вагон с одно-, двухместными номерами. В дневное время туристы знакомятся с различными городами и их достопримечательностями, а ночуют в поезде;

- ботель - небольшая гостиница на воде (неплавающая), в качестве которой может использоваться соответствующим образом оборудованное судно;

- флотель - плавающая гостиница, представляющая собой специально оборудованное судно; туристам предоставляются комфортабельные номера-каюты, услуги активного отдыха, залы для переговоров, конференций, конгрессов, средства связи, многочисленные бары и рестораны.

Особое внимание хотелось бы уделить новому виду специализированного туризма - деревенскому туризму (rural tourism). В настоящее время деревенский туризм рассматривается как весьма доходный вид деятельности и имеет немалые объемы. Разумеется, соперничать с объемами туристских потоков на морские курорты он не может, но тем не менее по значимости становится важным направлением туристского бизнеса, достойным внимания и изучения.

Применительно к условиям России - это неплохая ниша для деятельности, так как она довольно слабо освоена.

Сегодня основными мотивами для выбора такого вида отдыха являются следующие:

- отсутствие средств для отдыха на дорогих морских курортах;

- устоявшийся образ жизни в сельской местности у определенной категории людей независимо от достатка, например, в семейных или иных традиций;

- близость к естественной природе и возможность больше времени проводить на свежем воздухе в лесу, на озере и др.;

- возможность питаться экологически чистыми и дешевыми продуктами;

- возможность приобщения к другой культуре и обычаям, участие в местных праздниках и развлечениях.

Существует два основных вида организации такого отдыха горожан своего региона и жителей других местностей или иностранных туристов:

- сдача в наем небольших домиков или номеров в небольших сельских гостиницах или коттеджей, расположенных в живописных местностях;

- организация проживания отдыхающих на ферме в сельском доме непосредственно в семье

Классификация современных гостиниц:

Современные гостиницы различаются по назначению, вместимости, этажности и уровню комфорта.

Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг.

Уровень комфорта - это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:

- Состояние номерного фонда: площадь номеров, доля одно- и двухместных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.;

- Состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-технического назначения и т.д.;

- Наличие и состояние предприятий питания: ресторанов, кафе, баров и пр.;

- Состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;

- Информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.п.;

- Обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных платных и бесплатных услуг.

Перечисленные критерии оцениваются практически во всех имеющихся сегодня в мире системах классификации гостиниц. Кроме того, ряд требований предъявляется к персоналу и его подготовке: образованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, знанию иностранных языков, внешнему виду.

Отели можно также квалифицировать по ценам, местоположению, типам услуг, которые они предлагают.

По ценам на номера гостиницы делятся на: бюджетные ($25 - $35), экономичные ($35 - $55), средние ($55 - $95), первоклассные ($95 - $195), апартаментные ($65 - $125), фешенебельные ($125 - $425).

В зависимости от своего местоположения отели могут называться центральными (расположение в центре города), курортными (в курортной местности), казино (в одном из центров игорного бизнеса), аэровокзальными (в районе аэропорта), автострадными (на автостраде).

Уровень комфорта в настоящее время лежит в основе более чем 30-ти систем классификации, известных в мире. Наиболее распространенными являются следующие:

- Европейская, или как часто ее называют «система звезд», базирующаяся на Французской национальной системе классификации. Такая система применяется во Франции, Австралии, Венгрии, Египте, России и ряде других стран;

* - туристский класс;

** - стандартный класс;

*** - комфортный класс;

**** - первый класс;

***** - люкс.

- Система букв (A, B, C, D), используется в Греции;

A - количество комнат;

B - общие помещения;

C - оборудование отеля;

D - комфортность жилья;

E - обслуживание;

F - доступность инвалидам и лицам с ограниченной подвижностью.

- Система «корон», применяемая в Великобритании;

- Индийская система, также включает 5 категорий, которые присваиваются на основе бальной оценки, то есть требования к гостинице по этой системе оцениваются в баллах, при этом каждому пункту требований ставится возможная максимальная оценка. Например, для категории «2 звезды» нужно набрать 150 баллов, «3 звезды» - 210 баллов, «4 звезды» необходимо 250 баллов, а для категории «5 звезд» - 290 баллов.

В зависимости от назначения принята следующая классификация средств размещения гостиничного типа.

Гостиницы для постоянного проживания (в России на данный момент практически отсутствуют).

Транзитные гостиницы обслуживают любой контингент в условиях кратковременной остановки. Расположены они, как правило, на территориях крупных транспортных узлов, железнодорожных вокзалов, аэропортов, морских и речных вокзалов, автовокзалов. Уровень обслуживания и ассортимент услуг минимален, питание обычно не предоставляется, так как предприятия питания находятся на вокзалах.

Гостиницы делового назначения обслуживают лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках.

Требования, предъявляемые к гостиницам делового назначения:

1. Местоположение вблизи административных, общественных и прочих центров городов без обязательного наличия озелененной территории для отдыха и спортивной деятельности.

2. Преобладание в номерном фонде одноместных номеров.

3. Обязательная организация в номере рабочей зоны. Под рабочей зоной понимается письменный стол, рабочее кресло, настольное освещение, письменные принадлежности и средства оргтехники.

4. Максимальная изоляция номеров от внешней среды в целях обеспечения условий для сосредоточенной работы.

5. Наличие помещений для проведения совещаний, переговоров, семинаров и т. д.

6. Бизнес - центр.

7. Службы финансового обеспечения.

Курортные гостиницы предназначаются для относительно длительного отдыха на одном месте, в ряде случаев возможностью профилактического лечения или долечевания. Для этого предусматриваются помещения лечебно - оздоровительного назначения в соответствии с основным профилем курорта, возможна также организация диетпитания.

Курортные гостиницы имеют разнообразный состав помещений культурно - массового обслуживания (залы многофункционального назначения, холлы для отдыха, библиотеки, бильярдные, помещения для игр и др.), иногда помещения для отдыха и игр детей, а также помещения и сооружения спортивного назначения (плавательные и плескательные бассейны, спортзалы, спортивные площадки и др.).

Номерной фонд курортных гостиниц состоит в основном из одно, двухместных номеров. В ряде случаев предусматривается возможность дополнительного размещения в номере третьего спального места (для ребенка). В связи с относительно длительным сроком проживания в курортной гостинице (до 1месяца) в номерах предусматривают увеличенный размер встроенных шкафов для хранения вещей и белья. Существенное значение придается ориентации номеров и виду, открывающемуся из окна. В номере выделяют зону дневного отдыха, которая распространяется на лоджию, балкон, веранду.

Строят курортные гостиницы в местах с наиболее благоприятными природно - климатическими данными: на морских побережьях, возле озер, вблизи целебных источников, в горной местности.

При этом каждая гостиница для отдыха имеет свои собственные характерные особенности.

Туристко - экскурсионные гостиницы в своем штате имеют должности экскурсоводов, групповодов, спортивных инструкторов, а гостиницы для спортивного туризма (туристкие базы, горные гостиницы) должны иметь помещения для туристско - спортивного обслуживания (туркабинеты, прокат спортинвентаря, бассейны) и находиться вблизи оборудованных туристских трасс в соответствии с требованиями маршрута.

Специализированные гостиницы

Среди перечисленных гостиниц особое место занимают следующие:

- кемпнг - лагерь для автотуристов, расположенный в загородной местности, оснащенный летними домиками или палатками;

- ротель - передвижная гостиница, представляющая собой вагон с одно -, двухместными номерами. В дневное время туристы знакомятся с различными городами и их достопримечательностями, а ночуют в поезде;

- ботель - небольшая гостиница на воде (не плавающая), в качестве которой может использоваться соответствующим образом оборудованное судно;

- флотель - плавающая гостиница, представляющая собой специально оборудованное судно; туристам предоставляются комфортабельные номера - каюты, услуги активного отдыха, залы для переговоров, конференций, конгрессов, средства связи, многочисленные бары и рестораны. Флотели используются для организации круизного отдыха, который получил бурное развитие в 1990 - х гг. Число морских пассажиров в последние десятилетия во всем мире устойчиво возрастает, и в 1990 г. оно превысило 1.5 млн. человек, а в 1996 г. достигло 6, 5 млн. человек;

- ботокемпинги предназначены для обслуживания водных туристов в походе. К этому типу учреждений относятся «водные станции», получившие распространения в Польше, и «летние туристские городки» в Германии. Определенный опыт по строительству средства размещения на воде накоплен в России. На Городецкой судоверфи построены два крупнейших на Волге плавучих мотеля. Это своеобразная база для моторных лодок может принять до 200 катеров;

- отели при казино. Современные тенденции в зарубежном гостиничном деле успешно используют и такой сравнительно новый источник привлечения клиентуры, как строительство гостиниц при казино. Особо интересный опыт накоплен в США. Так, с 1991 года, когда в экономике США начался новый подъем, индустрия отдыха и развлечений стала весьма важнейшим фактором потребительского бума. Самым быстрорастущим сектором этой индустрии является игорный бизнес, ведь он официально узаконен. Легальный игорный бизнес стремительно разрастается.

Среди факторов, заставивших власти пойти на официальное разрешение этого бизнеса и не противится его развитию, следует указать прежде всего на экономические: потребность изыскания указать новых источников доходов, необходимость трудоустройства людей и стимулирование туризма. Чтобы убедиться в экономических возможностям казино, стоит только взглянуть на следующие цифры: в 1991 году казино в Антлантик - Сити принесла 3, 4 млрд. долларов чистой прибыли, что означало для города 570 млн. долларов через налоговые отчисления и трудоустройство для 49 - ти тысяч людей.

По сравнению с обычными отели, при казино гарантируют мощный приток наличности и высокий уровень прибыльности. Благодаря своей специфике они также характеризуется высокой заполняемостью. Лас - Вегас в 1992 году посетили 21, 8 млн. человек, и каждый пробыл в среднем 3,3 суток. В результате этого среднегодовая заполняемость городских отеле составила 83,9%.



II. АНАЛИЗ ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «МОНБЛАН»

2.1 Общая характеристика гостиницы «Монблан»

В течение последних пяти лет в России наблюдается стремительный рост гостиничного бизнеса. В крупные города приходят международные компании индустрии гостеприимства, растет число маленьких частных отелей, реконструируются старые советские гостиницы. Но количественный рост далеко не всегда сопровождается одновременным повышением качества обслуживания и уровня культуры сервиса и до настоящего времени отечественные гостиницы существенно проигрывают в качестве обслуживания своим конкурентам, пришедшим из-за рубежа как с востока, так и с запада. И эта разница в обслуживании стремительно усиливается по мере удаления от основных туристских центров, но мы уже отмечали ранее, что стремясь выделиться на рынке, организации уделяют большое внимание работе над созданием положительного образа своей организации и повышению уровня культуры сервиса. Рассмотрим, как работает над повышением уровня культуры сервиса гостиница «Монблан».

Отель «Монблан» -- самый современный гостиничный комплекс Забайкальского края.

Высокий сервис обслуживания, радушность и профессионализм персонала позаботятся о Вашем комфортном пребывании в отеле. Современный и стильный интерьер номеров создаст ощущение домашнего уюта и тепла.

Удобства начинаются с расположения отеля в центральной части города Читы, рядом с авто и железнодорожным вокзалами, на пересечении маршрутов всех видов городского транспорта. Вблизи всех административных учреждений, торговых и бизнес - центров.

Одиннадцатиэтажный отель «Монблан» способен принять до 350 гостей. В отеле представлены номера всех категорий комфортности:

1. Люкс -- премиум

Четырехместный номер, площадью 100 кв. метров, состоящий из трех комнат:1 гостиная и 2 спальни. Стена спальни люкс - премиум -- это огромное окно, из которого виден город, как на ладони! В номере удобная мягкая мебель, обеденный стол,1 широкая двуспальная кровать и 2 стандартных одноместных, туалетный и журнальные столики, шкафы, 3 ж/к телевизора.

В номере для Вашего удобства и отдыха - набор посуды, мини бар, электронный сейф, спутниковое телевидение. В санузле джакузи ванна, биде, фен, телефон, махровые халаты и косметические принадлежности.

Стоимость номера на одного человека 9750 руб., на двоих 10100 руб., на троих 10450 руб., на четверых 10 800 руб.

2. Люкс улучшенный

Двухместный номер, состоящий из двух комнат (гостиная и спальня), площадью 65 кв. метров. В номере 2 санузла. Стена спальни - панорамное окно, из которого открывается вид на центральную площадь города, Храм и сопки Читы. В номере удобная мягкая мебель, широкая двуспальная кровать, туалетный и журнальный столики, шкаф, 2 ж/к телевизора. В номере для Вашего удобства и отдыха - набор посуды, мини-бар, электронный сейф, спутниковое телевидение. В санузле гидромассажная ванна, биде, фен, телефон, махровые халаты и косметические принадлежности.

Номер отличается повышенной комфортностью и прекрасным видом из окна.

Стоимость номера на одного человека 8250 руб., на двоих 8600 руб.

3. Люкс

Двухместный номер, состоящий из двух комнат (гостиная и спальня), площадью 50 кв. метров. В номере удобная мягкая мебель, широкая двуспальная кровать, туалетный столик, шкаф, 2 ж/к телевизора. В номере для Вашего удобства и отдыха - мини-бар, электронный сейф, спутниковое телевидение. В санузле гидромассажная ванна, биде, фен, телефон, махровые халаты и косметические при0надлежности.

Номер отличается повышенной комфортностью и прекрасным видом из окна.

Стоимость номера на одного человека 6650 руб., на двоих 7000 руб.

4. Люкс для новобрачных

Красивый просторный номер в современном стиле, состоящий из двух комнат (спальня и гостиная) и большой ванной комнатой. Уютный спальный гарнитур, интимное освещение, большая двухспальная кровать, мягкая мебель, 2 ж/к телевизора. В ванной комнате -- гидромассажная ванна, махровые халаты и тапочки, фен и косметические принадлежности.

Также к вашим услугам мини-бар и спутниковое телевидение.

«Служба Спасения Праздников» предлагает дополнительное оформление номера с учетом всех Ваших пожеланий!

Стоимость 7000 руб.

5. Полулюкс

Двухместный однокомнатный номер площадью 45 кв. метров. В номере удобная мягкая мебель, широкая двуспальная кровать, туалетный и журнальный столики, шкаф, ж/к телевизор. В номере для Вашего удобства и отдыха - мини-бар, электронный сейф, спутниковое телевидение.

В санузле гидромассажная ванна, фен, телефон и косметические принадлжежности.

Стоимость номера на одного человека 5800 руб., на двоих 6150 руб.

6. Студия «King-Size»

Просторный двухместный номер площадью от 35 кв. метров с большой ванной комнатой. В номере большая двухместная кровать, прикроватные тумбочки, туалетный и кофейный столики, шкаф, багажница, ж/к телевизор. К Вашим услугам мини-бар, спутниковое телевидение.

Стоимость на одного человека 4950 руб., на двоих 5300 руб.

7. Двухкомнатный двухместный номер

К Вашим услугам тихий уютный номер с двумя комнатами и одной ванной комнатой. В каждой комнате номера одноместная кровать, стол, ж/к телевизор, зеркало, шкаф, полукресло, багажница. В санузле для Вас косметические принадлежности (зубная паста и щетка, шампунь, гель для душа, шапочка для душа, расчёска). Стоимость на одного человека 5050 руб., на двоих 5400 руб.

8. Двухместный номер «King Size»

Очень уютный номер, сочетающий в себе экономичность и комфорт. Номер, состоящий из одной комнаты, рассчитанный на одного/двух человек. В номере одна двухместная кровать «King Size», прикроватные тумбочки, стол, кофейный столик, полукресла, шкаф, багажница, ж/к телевизор. Стоимость на одного человека 4300 руб., на двоих 4650 руб.

9. Двухместный номер «Стандарт»

Номер состоит из одной комнаты и санузла, рассчитан на проживание одного/двух человек. В номере две кровати на 1100 мм., туалетный и кофейный столики, шкаф, зеркало, стул и полукресло.

Стоимость на одного человека 3850 руб., на двоих 4200 руб.

10. Одноместный номер (ванна)

Оптимальный по площади номер (19 кв.м.), в котором есть все для отличного отдыха! В номере кровать на 1100 мм., прикроватная тумбочка, шкаф, багажница, стол, ж/к телевизор, стул и зеркало. В санузле ванна и косметические принадлежности (зубная паста и щетка, шампунь, гель для душа, шапочка для душа, расчёска).

Стоимость 3450 руб.

11. Одноместный номер (душ)

Оптимальный по площади номер (16 кв.м.), в котором есть все для отличного отдыха! В номере кровать на 1100 мм., прикроватная тумбочка, шкаф, багажница, стол, ж/к телевизор, стул и зеркало. В санузле душевая кабина и косметические принадлежности (зубная паста и щетка, шампунь, гель для душа, шапочка для душа, расчёска).

Стоимость 3150 руб.

ООО «Монблан» - предприятие с линейно-функциональной организационной структурой, основу которой составляют функциональные отделы, подчиняющиеся (линейно) непосредственно начальнику отдела. Особенностью данной организационной структуры является простота использования в относительно стабильной среде при выполнении однотипных работ. А оказание гостиничных услуг, особенно в гостинице 3*, требует определенного порядка и качества. К тому же линейно-функциональная структура - многоуровневая, что позволяет эффективно управлять организацией любой организационно-правовой формы, размера и сферы деятельности. Также к положительным сторонам использования линейно-функциональной организационной структуры можно отнести единообразие подчинения, однозначность руководства и высокую производительность. Однако в свою очередь это требует высокой квалификации высшего эшелона управления.

Управление персоналом в ООО «Гостиница «Монблан» включает многие составляющие. Среди них: взаимоотношения в коллективе, социально-психологические аспекты управления.

Ключевое же место занимает определение способов повышения производительности, путей роста творческой инициативы, а также стимулирование и мотивация работников.

Взаимоотношения в коллективе и социально психологические аспекты лежат в основе организационной культуры всей компании в целом.



2.2 Ассортимент услуг, предоставляемых гостиницей «Монблан»

Отель «Монблан» предлагает весь спектр услуг по организации конференций, деловых встреч, презентаций, «круглых» столов, кастингов и семинаров. Мультемидийный конференц-зал на 45 мест оборудован в соответствии со всеми требованиями мирового стандарта.

В отеле созданы все условия для отдыха -- «room-service» (обслуживание в номерах) и лобби-бар. Для гурманов в здании отеля работает роскошный ресторан «Александровский сад», любители украинской кухни могут отведать разнообразные блюда в уютном кафе «Хуторок» или быстро перекусить в Пиццерии.

2.3 Анализ и значение культуры сервиса гостиницы «Монблан» для ее успешного функционирования

В гостиничной деятельности компонентами сервиса являются: материальная база», «выполнение стандартов качества», «структура управления», «грамотно обученный персонал», «контрольные и корректирующие мероприятия», «мотивация к труду». Все эти компоненты, в целом присутствуют в гостинице «Монблан».

Когда гостиница «Монблан» через рекламу, каталоги и в прямых контактах на этапах принятия клиентом решений общего и конкретного выбора обслуживания заверяет, что предоставляемое обслуживание соответствует пожеланиям гостей, это означает следующее.

Во-первых, владельцы и руководство гостиницы доподлинно знают об ожиданиях каждого конкретного гостя, и они довели это знание до персонала гостиницы в виде определенных для каждого работника обязательных правил обслуживания.

Во-вторых, весь персонал гостиницы хочет и может работать по установленным для них правилам: бармен - по своим, горничная - по своим, портье - по своим и так далее.

При восприятии и оценке качества получаемого обслуживания гость исходит из своих ожиданий. Обслуживающий персонал, предоставляя обслуживание, исходит из требований руководства и своих ожиданий, которые им (персоналом) рассматриваются как наиболее вероятная версия ожиданий гостя. Владельцы и руководство гостиницы имеют свою версию ожиданий гостя и, руководствуясь внешними нормативными документами, задающими обязательные и установленные требования, регламентируют в инструкциях, стандартах, технической документации требования к работе персонала.

Нет никаких сомнений, что восприятие обслуживания на фоне этого «столкновения ожиданий» сопровождается наивысшими положительными эмоциями гостя, и он дает качеству максимальную оценку, так как в основном в практике работы гостиницы «Монблан» совпадают ожидания всех сторон, причастных к процессу обслуживания - клиента, персонала, руководителей и владельцев предприятия.

В основе качественного обслуживания лежит ряд основных составляющих: стандартизация обслуживания, центр ответственности, программа контроля качества обслуживания, обучение персонала, система мотивации персонала, корпоративная культура и внутренний PR.

Стандартизация обслуживания это стандарты, которые задаются международной и национальной системами классификации гостиниц, касаются деятельности всего отеля, иногда даже вплоть до мелочей - качества ковровых покрытий, размещения розеток и зеркал, открытия дверей и др. Кроме того, гостиница придерживается внутренних стандартов работы, чтобы иметь возможность отслеживать изменение качества обслуживания и повышать уровень культуры сервиса. Это доброжелательность и компетентность персонала, скорость, чистота обслуживания и качество блюд в ресторане, конфиденциальность. Стандарты обслуживания, равно как и технологические процессы предоставления обслуживания, является своего рода "know-how" гостиницы, обеспечивающей ей конкурентные преимущества на рынке гостиничных услуг.

Центр ответственности. Это, наверное, главный компонент системы, поскольку без лидера никакой, даже самый лучший, процесс не будет внедрен. Это несколько сотрудников гостиницы, которые обладают полномочиями для принятия решений и внедрения изменений, могут контролировать выполнение всех процессов и отвечать за эффективность внедрения сервиса.

Программа контроля качества обслуживания. Оценка потребителем качества гостиничного обслуживания основывается на его восприятии и заключается в формировании в сознании потребителя положительного или отрицательного эмоционального настроя по отношению к гостинице, настроя, характеризующего степень (общий уровень) соответствия полученного обслуживания ожиданиям потребителя. Количественная характеристика этого эмоционального настроя - его сила, выраженная положительным или отрицательным числом в соответствии с определенной шкалой - это и есть оценка гостя качества полученного им обслуживания. Данное понятие оценки качества обслуживания распространяется как на все полученное гостем обслуживание в течение его пребывания в гостинице - на весь процесс, так и на отдельный структурный элемент процесса обслуживания.

Система обучения персонала является комплексной, т. е. уделяется внимание не только обучению персонала стандартам обслуживания клиентов, но и обучению техническим знаниям о товаре/услуге, правилам торговли, работы на предприятии.

На основании вышеизложенного можно сказать, что гостинице удалось создать высокую культуру сервиса, в результате чего она имеет имидж предприятия, одним из лучшего по культуре сервиса в отрасли, получая выгоды в виде лояльных клиентов. Наличие большого числа клиентов говорит о важности и решающей роли культуры сервиса для любого предприятия любой отрасли.

2.4. Направления работы по совершенствованию культуры сервиса в гостинице «Монблан»

гостиница культура сервис услуга

Можно выделить два направления деятельности гостиницы «Монблан» по повышению культуры сервиса.

Технократическое направление предполагает улучшение качества материально-технической базы, оптимизацию технологических процессов и организационной структуры бизнеса, создание широкого спектра дополнительных услуг, желательно ориентированных не только на гостей отеля, но и на местных жителей.

Гуманитарная составляющая включает в себя улучшение сервиса, создание корпоративной культуры, применение системы мотивации персонала, ориентацию на гостя. Движение только в одном направлении никогда не даст желаемого результата, в том числе, когда речь идет о формировании нового имиджа гостиницы.

Для повышения культуры сервиса в гостинице «Монблан» проводится комплекс мероприятий, направленных на улучшение качества услуг и на достижение конкурентных преимуществ, в который входит:

- разработка мероприятий по поддержанию стандартов обслуживания и улучшению качества предоставляемых услуг;

- организация работы по контролю качества обслуживания;

- организация систематических проверок по контролю качества оказываемых услуг;

- обработка и анализ информации, отражающей качество оказываемых услуг; осуществление мониторинга мнений клиентов и арендаторов о номенклатуре и качестве оказываемых услуг;

- выработка предложений по повышению квалификации работников, проведение анализа действующих должностных инструкций и квалификационных требований, предъявляемых к работникам (совместно с заинтересованными подразделениями);

Также для повышения культуры сервиса и повышения эффективности функционирования гостиничного предприятия внедряется применение следующих технологий и методик:

- система управления гостиницей основывается на оптимальном использования всех имеющихся ресурсов, функционально разграничивает место каждой службы, её задачи и взаимодействие с другими подразделениям;

- программа создания системы качества услуг включает внедрение на гостиничном предприятии современных внутренних нормативных документов (стандартов качества предоставления услуг, технологий обслуживания), квалификационных требований к работникам;

- программа контрольных мероприятий по проверке качества предоставляемых услуг, включающая: текущие ежедневные проверки, книги отзывов, письменное анкетирование и устные телефонные опросы;

2.5 Маркетинговые исследования на рынке гостиничной индустрии

Огромную роль при открытии гостиницы играют маркетинговые исследования, целью которых является выявление потенциальных клиентов, их вкусов и предпочтений проводилось по методу анкетирования (Приложение 1). Выборка в целом 5 гостиниц, 130 интервью.

Цели исследования:

1. Описать социально-демографический портрет посетителей гостиниц.

2. Понять причины выбора гостиниц.

3. Определить критерии выбора гостиниц.

4. Выявить уровень развития гостиниц г.Читы.

Согласно проведенным исследованиям, гостиницы в равной доли посещают как мужчины, так и женщины, хотя женщин немного больше (рис.1).

Рис. 1- пол посетителей (%)

Что касается семейного положения посетителей, то, в основном это свободные люди. Хотя не малую долю посетителей составляют семейные пары (рис.2).

Рис.2 - семейное положение

Социальный статус посетителей гостиниц - преимущественно люди, имеющую работу, также небольшую долю посетителей составляют студенты, а затем и безработные (рис.3).

Рис.3 - социальный статус

Критерием выбора гостиниц является 1. цена, 2. престиж заведения, 3. приглашения друзей, 4. уровень обслуживания, а также случайный выбор и место расположения. Такие критерии как интерьер и респектабельность заведения большой роли не играют (рис.4).

Рис.4 - критерии отбора

Основной целью посещения гостиницы является отдых, на втором месте стоит потребность во временном жилье, на третьем - уединения, потребность в том, чтобы просто разнообразить свою жизнь и провести время с партнером на одну ночь является незначительной (рис.5).

Рис.5 - цели посещения

Качество обслуживания гостиниц г.Читы в основном удовлетворяет посетителей (рис.6).

Рис.6 - удовлетворение качеством обслуживания

Наиболее качественное обслуживание из всех гостиниц г. Читы имеет «Визит» (рис. 7).

Рис.7 - наиболее качественное обслуживание

По результатам анкетирования выявлено, что уровень развития гостиниц г. Читы - средний (рис.8).

Рис.8 - уровень развития гостиниц г.Читы

Самым популярным ночным клубом является «Визит», вторым по популярности является «Забайкалье», третьим - «Монблан» (рис.9).

Рис.9 - популярность клубов

Согласно проведенным исследованиям, гостиницы почти в равной доли посещают как мужчины, так и женщины, хотя мужчин больше. Что касается семейного положения посетителей, то, в основном это свободные люди. Основными посетителями ночных клубов являются молодые люди от 18 до 45 лет.

Критерием выбора гостиницы является цена, за ней следует престиж заведения, приглашения друзей, уровень обслуживания, а также случайный выбор и место расположения. Такие критерии как интерьер и респектабельность заведения большой роли не играют. Основной целью посещения гостиниц является отдых, на втором месте стоит потребность во временном жилье, на третьем - уединение, потребность в том, чтобы разнообразить свою жизнь и провести время с партнером на одну ночь является незначительной. Качество обслуживания гостиниц г.Читы в основном удовлетворяет посетителей. По результатам анкетирования выявлено, что уровень развития гостиниц г. Читы - средний. Качество обслуживания гостиниц г.Читы в основном удовлетворяет посетителей. Наиболее качественное обслуживание из всех гостиниц г. Читы имеет «Визит». Самым популярной гостиницей является «Визит», вторым по популярности является «Забайкалье», третьим - «Монблан»



ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Индустрия гостеприимства - сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям. Индустрию гостеприимства можно рассматривать как разнообразие форм предпринимательства, специализирующихся на рынке услуг, связанном с приемом и обслуживанием гостей.

Гостеприимство - это то, что создает у гостя (клиента) представление о предприятии (гостинице, турфирме, ресторане и др.) как об одном из лучших по уровню сервиса и количеству сервисных услуг.

Изначально нами была поставлена цель исследования: рассмотрение индустрии гостеприимства Читы.

Из поставленной цели, мы выделили основные задачи, которые реализовались в курсовой работе:

1. Подробно изучить гостиничную индустрию - это представлено в 1.1, главе I.

2. Дать современную характеристику типам и классификациям гостиничных услуг - это можно увидеть в 1.2, главе I.

3. Провести анализ гостиницы «Монблан» Читы - в главе II.

4. Провести маркетинговые исследования на рынке гостиничной индустрии - это представлено в 2.5, II главе.

Таким образом, цели и задачи полностью реализованы.



ЛИТЕРАТУРА

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент / Г.А. Аванесова.- М.: Аспект Пресс, 2005. - 364с.

2. Бондаренко Г. А. , Кабушкин Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. М.: Новое знание, 2002. - 571с.

3. Бородина В. В. Ресторанно - гостиничный бизнес. М.: Книжный мир, 2001. - 487с.

4. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. - Ростов н/Д: Феликс, 2003. - 352с.

5. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания / Ю.Ф. Волков. - Ростов н/Д: Феникс, 2003. (Серия «Учебники, учебные пособия»). - 275с.

6. Гостиничный и туристический бизнес / под ред. А. Д. Чудновского. - М.: Изд-во ЭКМОС, 2002. - 269с.

7. Джанджугазова Е.В. Маркетинк в индустрии гостеприимства: учеб. Пособие / Е.А, Джанджугазова. - М.: Издательский центр «Академия», 2005. - 305с.

8. Ерохина Л. И. Предприятия в сфере сервиса. Управление прогнозируемыми процессами (теория и практика) / Л. И. Ерохина. - М.: Флинта: МПСИ, 2005. - 492с.

9. Захарченко А. А., Чибисов С. И. Справочник работника гостиничного хозяйства. М.: Высшая школа, 2000. - 184с.

10. Зорин, И.В. Энциклопедия туризма. Справочник / И.В. Зорин, В.А. Квартальнов. - М.: Финансы и статистика, 2004. - 254с.

11. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов - М.: Новое знание, 2002. - 368с.

12. Коновалов А. Маленькие секреты большого шоу - бизнеса / А. Коновалов. - Спб.: Питер, 2005. - 86с.

13. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. Учебник для вузов. М.: ЮНИТИ, 2003. - 540с.

14. Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность. СПб.: Питер, 2000. - 796с.

15. Лойко О.Т. Сервисная деятельность / О.Т. Лойко. - Томск: Изд - во ТПУ, 2002. - 406с.

16. Луконин, Ю.В. Потребности человека в сфере сервиса и туризма / Ю.В. Луконин. - Барнаул: Изд-во АлтГТУ, 2005. - 69с.

17. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. - М.: Профиздат, 2001. - 208 с.

18. Маркова В. Д. Маркетинг услуг / В. Д. Маркова. - М.: Финансы и статистика, 2004. - 150с.

19. Марченко, Т.А. Потребность как социальное явление / Т.А. Марченко. - М.: Высш. Школа, 2000. - 248с.

20. Орлов, С.В. Человек и его потребности / С.В. Орлов. - Спб.: Питер, 2008. - 73с.

21. Павлова, И.П., Романович, В.К Сервисная деятельность / И.П. Павлова, В.К. Романович. - Спб.: ГУАП, 2002. - 45с.

22. Приказ Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 г. № 86 «Об утверждении системы классификации гостиниц и других средств размещения»// Бюллетень нормативных актов федеральных органов исполнительной власти. - 2005. - № 38. - 19 сент. - 9с.

23. Романович , Ж.А. Сервисная деятельноть / Ж.А. Романович. - М.: Изд-во ДАШКОВ и К, 2005. - 362с.

24. Сервисная деятельность / [С.Н. Коробкова, В.И. Кравченко, С.В. Орлов и др.]; под общ. ред. И.П. Павловой и В.К. Романович. - СПб.: ГУАП, 2002. - 49с.

25. Смирнова, Е.Т. Сервисная деятельность/ Е.Т. Смирнова. - М., 2004. - 23с.

26. Спирин, А.Д. Человек и его потребности / А.Д. Спирин. - Кемерово, 2003. - 56с.

27. Туев, В.А. Человеческие потребности / В.А. Туев. - Иркутск: Изд-во ИГЭА, 2009. - 407с.

28. Туризм, государство, сервис. Словарь - справочник / под ред. Л. П. Воронковой. - М.: Аспект Пресс, 2002. - 78с.

29. Федцов В.Г. Культура сервиса. - М.: ПРИОР, 2000. - 208с.

30. Хаксевер К. Управление и организация в сфере услуг. - 2 - е изд.: пер. с англ. / [К. Хаксевер и др.]. - СПб.: Питер, 2002. - 309с.

31. Хмелев, В.В. Сервисная деятельность / В.В. Хмелев. - М., 2004. - 57с.

32. Черников, В.Г., Человек и его потребности / В.Г. Черников. - Рыбинск: РГАТА, 2003. - 103с.

33. Чудновский, А.Д., Жукова, М.А. Инновационные технологии управления в туризме / А.Д. Чудновский, М.А. Жукова. - М.: КНОРУС, 2006. - 175с.

34. http://www.komandirovka.ru/hotels/chita/

35. http://montblanc.eldonet.ru/

36. http://hotels.turizm.ru/

37. htpp://www.arkadia.chita.ru

38. http://chitatravel.ru/gostinica-unison.html

39. http://www.s-hotel.ru/subjects/viewpage/pageid/321

40. http://www.visit-hotel.ru/

41. http://www.zabaikalie.ru/

Размещено на Allbest.ru

...