Анализ результатов хозяйственной деятельности предприятия ООО "Системы обработки информации"

То есть структуру бухгалтерского баланса ООО «Системы обработки информации» можно охарактеризовать как удовлетворительную.

1.12 Инвестиционная и инновационная деятельность

В 2013 году планируемые объемы инвестиций в основной капитал составляют 181,3 млн. рублей, которые представляют собой общие ресурсы, требуемые для обновления средств обработки информации. Инвестиции, планируемые на 2013 год, будут направлены на приобретение:

- компьютерной техники;

- работ по установке и подключению компьютерной техники.

Общие инвестиционные затраты составят 181,3 млн. рублей.

Источниками финансирования инвестиций в основной капитал являются собственные средства ООО «Системы обработки информации».

Инвестиционная и финансовая - призваны способствовать, с одной стороны, развитию основной деятельности, с другой - обеспечению ее дополнительными денежными средствами.

2. ФАКТОРЫ ВНЕШНЕЙ СРЕДЫ И ИХ ИСПОЛЬЗОВАНИЕ В КОММЕРЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ

2.1 Анализ важнейших факторов внешней среды ООО«Системы обработки информации»

Существуют различные подходы к классификации факторов среды прямого и среды косвенного воздействия. Систематизируя и обобщая различные точки зрения по этому вопросу, можно предложить следующий вариант структурирования факторов внешней среды - Таблица 2.1 - Факторы прямого и косвенного воздействия на предприятие.

Таблица 2.1 - Факторы прямого и косвенного воздействия на предприятие

Факторы	Содержание
Прямого действия	- Государство - Поставщики материальных и финансовых ресурсов - Рынок труда - Правовое пространство (законы, законодательные и нормативные акты, регламентирующие деятельность в экономической среде) - Потребители - Конкуренты - Общественные структуры (экологические организации, профессиональные союзы)
Косвенного воздействия	- Ситуационные (отражающие экономическую ситуацию в стране, мире, особенности межгосударственных отношений) - Инновационные (формирующие потенциал для ускоренного развития субъекта хозяйствования, отрасли, страны и генерируемые научно-техническим прогрессом) - Социокультурные (включающие комплекс жизненных ценностей, традиций и обычаев, принятых в стране) - Политические (отражающие политику административных органов государства по отношению к хозяйствующим субъектам, устанавливающие стандарты на уровень безопасности продукции, по экологии)

Предприятие должно ограничивать негативные воздействия внешних факторов, наиболее существенно влияющих на результаты его деятельности или, наоборот более полно использовать благоприятные возможности.

Внешняя среда обладает определённой сложностью. Под сложностью внешней среды понимается число факторов, на которые предприятие обязано реагировать, а также уровень вариативности каждого фактора (государственные постановления, частое перезаключение договоров с профсоюзами, несколько заинтересованных групп влияния, многочисленные конкуренты и ускоренные технологические изменения). Внешняя среда также обладает подвижностью. Подвижность среды - это скорость с которой происходят изменения в окружении предприятия. В высокоподвижной среде предприятие или подразделение должны опираться на более разнообразную информацию, чтобы принимать эффективные решения. Внешнее окружение предприятия обладает еще одной характеристикой, такой как неопределённость. Неопределённость является функцией количества информации, которой располагает предприятие по поводу конкретного фактора, а также функцией уверенности в этой информации. Если информации мало или есть сомнения в её точности, среда становится более неопределённой, чем в ситуации, когда имеется адекватная информация и есть основания считать её высоконадёжной. Поскольку бизнес всё более становится глобальным занятием, требуется больше и больше информации, но уверенность в её точности снижается. Следовательно, чем неопределённее внешнее окружение, тем труднее принимать эффективные решения. Важнейшая часть внешней среды предприятия - инфраструктура, то есть комплекс элементов и связей, обеспечивающих условий жизнедеятельности коллектива предприятия и обслуживающих основные процессы производства и управления. К инфраструктуре можно отнести коммуникации организационную культуру, в составе которых огромное значение отводится людям, их знаниям, способностям и искусству взаимодействия. Коммуникации - это пути сообщения (воздушный, водный), формы передачи сообщении (устные, письменные), каналы связи (телефон, радио и т.д.). Главное в коммуникационном процессе - обмен смыслом, содержанием информации. Качество коммуникационных процессов и в целом производственных и управленческих процессов во многом зависит от организационной культуры предприятия. Чем выше уровень развития, стабильность и эффективность работы отраслей инфраструктуры региона, тем выше будет морально-психологический климат в коллективе, выше квалификационный уровень работников, лучше здоровье работника. Успех предприятия в значительной степени зависит от учета внешних факторов. Объектом и предметом исследования маркетинга и как функции управления и органа управления служат факторы внешней среды. При рассмотрении внешней среды и ее влияния на предприятие и экономику в целом в последнее время все больше учитывают влияние неэкономические факторы (социокультурные факторы и др.) на экономические процессы. Для того, чтобы лучше понять как влияет внешняя среда на деятельность предприятия лучше проанализировать каждый её элемент.

На деятельность ООО «Системы обработки информации» влияют как факторы прямого, так и косвенного воздействия.

Основное влияние на деятельность ООО «Системы обработки информации» оказывают:

- условия потребительского кредитования, предлагаемые СОАО «Белгазпромбанк»;

- условия потребительского кредитования, предлагаемые банками-конкурентами СОАО «Белгазпромбанк»;

- уровень инфляции в Республике Беларусь;

- ставка рефинансирования;

- квалификационный уровень сотрудников предприятия и пр.

Несмотря на широкое развитие кредитования в Беларуси в настоящее время существуют определенные факторы, сдерживающие выдачу кредитов населению. К ним можно отнести:

– наличие преимущественно краткосрочной структуры банковских пассивов, что не позволяет в полной мере развивать долгосрочное кредитование населения;

– трудности оценки кредитоспособности заемщика, связанные с наличием так называемых «серых» и «черных» доходов физических лиц - потенциальных заемщиков. Это не позволяет с одной стороны банкам с полной уверенностью судить о реальном финансовом состоянии потенциальных клиентов, а с другой - самим физическим лицам в полной мере удовлетворять имеющиеся у них потребности за счет кредитов, в связи с невозможностью документального подтверждения своего реального финансового состояния;

– относительно высокий уровень процентных ставок, применяемых банками из-за высокого уровня инфляции и кредитного риска, что делает заведомо невыгодным использование кредитов потенциальными клиентами со средним достатком.

– кредитно-денежная политика, проводимая государством в настоящее время, а именно по рекомендации Национального банка Республики Беларусь об ограничении прироста кредитного портфеля банков на основании Постановления Совета Министров Республики Беларусь и Национального банка Республики Беларусь от 10 октября 2013 г. № 895/15 «Об утверждении плана совместных действий Совета Министров Республики Беларусь и Национального банка по структурному реформированию и повышению конкурентоспособности экономики Республики Беларусь».
Несмотря на сложившуюся ситуацию на рынке потребительского кредитования, банки активно продвигают этот вид услуг. Это подтверждают результаты омнибуса, проведенного компанией «MASMI BY» в январе 2013 года по теме «Потребительское кредитование в РБ». Метод сбора информации: омнибус -- личное интервью по структурированному опроснику. Города опроса: Минск и областные города. Выборка: пропорционально стратифицированная (пол, возраст), маршрутная. Размер выборки: 1000 интервью. Единица опроса: мужчина/женщина в возрасте 18-64 года, проживающий (ая) в РБ.

Как показали результаты опроса, на момент проведения исследования, треть всех опрошенных (28%) обращались за потребительским кредитом лично в банк в течение 2011 и 2012 года - Рисунок 2.1

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 2.1 - Структура обращений за кредитом в банк

Чаще всего кредит в банке берут на покупку крупной бытовой техники (27%). На втором месте по частоте обращения занимает покупка мебели (14%). Частота покупки в кредит мебели значимо ниже частоты покупки бытовой техники. За кредитом с целью покупки электроники (телефон, фотоаппарат, компьютер) обращаются 10% опрошенных - Рисунок 2.3.

Рисунок 2.3 - Распространенность различных целей обращения за кредитом в банк

Результаты опроса свидетельствуют, что основная масса населения относится положительно к институту потребительского кредитования в РБ. Кредиты приветствуются 86% всех опрошенных.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 2.4 - отношение к кредитованию в целом (в банках и точках продаж)

Наибольший объем выданных кредитов физическим лицам приходится на ОАО «АСБ Беларусбанк», доля которого в банковской системе Беларуси составляет 70,62% или 12958,6 млрд руб. (по состоянию на 01.01.2013 г.). Немаловажную роль в развитии розничного кредитования играют «Приорбанк» ОАО и ОАО «Белагропромбанк», доли которых в совокупной кредитной задолженности населения составляет соответственно 6,76% и 4,95%. ОАО «Белгазпромбанк» входит в шестерку рейтинга по доли кредитного портфеля. Удельный вес остальных банков в кредитной задолженности населения является незначительным и не оказывает решающего влияния на тенденции потребительского кредитования в Республике Беларусь.

Более наглядно структура потребительского кредитования в разрезе отдельных банков представлена на рисунке 2.5.



Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 2.5 - Доля банков в объеме кредитной задолженности населения на 01.01.2013 г., %

Проведем анализ структуры выданных кредитов населению ОАО «БелГазпромБанк» в разрезе предлагаемых продуктов - Таблица 2.2.

Как следует из данных таблицы 2.2, наибольший удельный вес в структуре потребительских кредитов филиала банка принадлежит кредитам на потребительские нужды. Их доля на 01.01.2013 г. составила 44,7% или 7,9 млн долл. США и увеличилась по отношению к предыдущему году на 2,47 млн долл. США или на 45,5%.

Таблица 2.2 - Структура и динамика кредитов физических лиц в разрезе предлагаемых ОАО «БелГазпромБанк» продуктов

Вид продукта	на 01.01.2011 г.	на 01.01.2012 г.	на01.01.2013 г.	Отклонение 13/12, +/-
	млн долл. США	уд. вес, %	млн долл. США	уд. вес, %	млн долл. США	уд. вес, %	млн долл. США	уд. весу, п.п.
на потребительские нужды	4,36	39,4	5,43	41,2	7,9	44,7	2,47	3,5
на приобретение автомобилей	2,58	23,3	3,35	25,4	4,26	24,1	0,91	-1,3
на приобретение недвижимости	2,51	22,7	2,46	18,7	3,41	19,3	0,95	0,6
экспресс-кредитование	1,62	14,6	1,93	14,7	2,1	11,9	0,17	-2,8
Всего	11,07	100	13,17	100	17,67	100	4,5	-

В заключение анализа финансово-экономического развития основного партнера ОАО «БелГазпромБанк» и анализа развития рынка потребительского кредитования Республики Беларусь, сведем внутренние и внешние факторы анализа ООО «Системы обработки информации» в классическую модель метода SWOT - Таблица 2.3.

Таблица 2.3 - SWOT-анализ ООО «Системы обработки информации»

Сильные стороны	Возможности
сильный стратегический альянс - совместная деятельность предприятия с банковской структурой. Большое количество точек продаж услуг. Широкий ассортимент финансирования. Высокая профессиональная подготовка и большой опыт у персонала компании и бизнес-партнера (БелГазпромБанка). Широкая база клиентов: физических лиц, малого и среднего бизнеса. Эффективная методика управления рисками.	Повышение стандартов обслуживания клиентов за счет ранее автоматизированных и стандартизированных процессов по заключению, использованию и администрированию сделок Совершенствование системы учета и отчетности. Выход на новые сегменты рынка за счет рассрочки платежей и новых кредитных программ.
Слабые стороны	Угрозы
Отсутствие эффективного контроля над филиальной сетью в регионах. Долгий процесс отчетности и учета деятельности. Малая обеспеченность собственным капиталом. Дефицит квалифицированных кадров в регионах. В условиях быстрорастущего рынка финансовых услуг, продуктовая линейка услуг компании ориентирована преимущественно на массовый сегмент.	Усиление конкуренции во всех сегментах рынка. Рост процентных ставок на рынке привлечения кредитов. Снижение платежеспособного спроса со стороны получателей кредитов. Ухудшающие изменения действующего банковского законодательства.

Как показал анализ, сильными сторонами ООО «Системы обработки информации» являются сильный стратегический альянс - совместная деятельность предприятия с банковской структурой; большое количество точек продаж услуг; широкий ассортимент финансирования; высокая профессиональная подготовка и большой опыт у персонала компании и бизнес-партнера (БелГазпромБанка); широкая база клиентов: физических лиц, малого и среднего бизнеса; эффективная методика управления рисками.

Важным фактором внешней среды, оказывающим влияние на коммерческую деятельность, является изучение конкурентов. В настоящее время начинает усиливаться конкуренция коммерческим банкам со стороны быстро развивающихся различных вне-банковских институтов, возросли потребности в такой маркетинговой структуре, которая была бы весьма эластичной и способной быстро реагировать на изменения рыночной ситуации.

В ООО «Системы обработки информации» пока не создано отдела или группы, занимающихся стратегическим маркетинговым планированием. Это, видимо, объясняется тем, что ООО «Системы обработки информации» появилось на рынке Республики Беларусь сравнительно недавно, и все его внимание концентрируется пока на проблемах становления и упрочения позиций на рынке. Однако условия функционирования коммерческих банков на финансовом рынке Республики Беларусь, возрастание их материальных возможностей приводят к тому, что вопросам маркетинга банка, особенно в последнее время, стали уделять гораздо большее внимание, что уже отразилось и в организационной структуре некоторых банков.

Маркетинговая служба ООО «Системы обработки информации» собирает информацию о потребителях банковских услуг на рынке действия банка, о клиентах банка, об удовлетворении их интересов структурами банка и его сотрудниками, осуществляющих непосредственный контакт с клиентом, и о путях и средствах продвижения услуг и имиджа банка и его эффективности.

Источниками маркетинговой информации ООО «Системы обработки информации» являются:

– финансовые рынки (банки, инвестиционные компании, страховые, пенсионные фонды, биржи, аукционы, конкуренты);

– государственные учреждения (постановления, нормативные акты, решения, аукционы и т.д.) в частности в правительстве, в Национальном банке, налоговых, таможенных службах, комитете статистики и т.д.;

– СМИ (радио, телевидение, пресса, интернет и т.д.).

– результаты деятельности структур банка, контактирующих с клиентами.

Коммуникативная политика ООО «Системы обработки информации», являясь одним из инструментов маркетинга-микс приобретает особую актуальность в банковской сфере и этот процесс связан с целым комплексом причин, прежде всего обострением конкурентных отношений.

Коммуникации выполняют жизнеобеспечивающую роль в ООО «Системы обработки информации». Соответствующие подразделение компании сообщает информацию об определенных факторах внешней среды, влияющих на конъюнктуру - экономических, политических, технологических и т.д. Выявляются наиболее критические, способные ослабить конкурентоспособность организации, после чего компания конструктивно реагирует на эти внешние сигналы.

Для реализации программы коммуникаций ООО «Системы обработки информации» использует такие инструменты коммуникаций, как реклама, активное продвижение услуг, прямой маркетинг, сервис. Данные средства используются в качестве продвижения финансово - банковской структуры как в деловом окружении (сфера бизнеса), так и для продвижения банковских продуктов ОАО «БелГазпромБанк».

Как видно из таблицы 2.4, средства бизнес коммуникаций ООО «Системы обработки информации» можно разделить на 4 вида: именные; организационные; полиграфические; электронные.

В настоящее время, как показывает анализ, ООО «Системы обработки информации» не уделяет много внимания и денежных средств рекламе, развитию "паблик рилейшнз", изучению стратегии и тактики конкурентов. Актуальным насущным вопросом остается анализ рыночной ситуации, изучение ее динамики, разработка предложений по совершенствованию маркетинговой политики.

Таблица 2.4 - Средства бизнес коммуникаций ООО «Системы обработки информации»

Именные	Организационные	Полиграфические	Электронные
Название банка Логотип банка Здание банка и его территория Внутренний интерьер банка Персонал Корпоративный стиль	Связи с общественностью: а) пресс-конференции б) презентации в) публичное подписание договоров Выставки Пресс-релизы День открытых дверей Информационные бюллетени банка	Письма банка Прямая почтовая рассылка Постеры и реклама на различных носителях Акции, чеки, кредитные карты, выпускаемые банком Конверты, бланки, визитные карточки Телефонные справочники Реклама в СМИ Сувениры (спички, ручки, карандаши, брелки, календари, ежегодники, папки и т.д.) Театральные программы, буклеты, плакаты	Телефон (справочная служба) Радио Телевидение Электронная почта Страницы в Интернете

Анализ мониторинга рекламной деятельности ООО «Системы обработки информации» за 2009-2012 гг. показал что:

1) количество рекламы из года в год растет. Увеличилось как количество выходов рекламы самого банка и его продуктов, так и среднемесячные затраты банка на рекламу;

2) быстрее всех увеличиваются рекламные затраты банка на электронные СМИ (ТВ и радио);

3) рекламная активность банка сезонна. Год от года картина сезонности немного меняется, но в целом тенденция одна -- повышение рекламных затрат в марте-апреле и сентябре-декабре каждого года. Основные затраты на банковскую рекламу приходятся на 2-й и 4-й квартал каждого года.

Информирование потенциальных клиентов и продвижение кредитных продуктов в торговой точке осуществляется с помощью следующих маркетинговых мероприятий:

1. Наружная уличная реклама с помощью вывесок и рекламных щитов

2. Внутренняя реклама с помощью информационных материалов, вывесок, наклеек и т.д. ПРИЛОЖЕНИЯ Г, Д.

В обязанности специалистов в области продвижения кредитных услуг и акций входит:

1. Информирование о кредите потенциальных потребителей в торговом зале.

2. Расчет стоимости товара в кредит.

3. Консультирование о акциях банка.

4. Оказание помощи клиентам банка.

Рекламу своих услуг банк обеспечивает через:

- СМИ (в основном рекламные ролики по телевидению)

- Оформление рабочего места кредитного эксперта рекламными вывесками, наклейками, брошюрами, раздаточными материалами

- Участие в спонсорской поддержки массовых общественных, главным образом спортивных мероприятий

- Дарение своим клиентам маленьких подарков с логотипом банка (канцелярские принадлежности, календари и все прочее).

В настоящее время многие банки проводят исследования, замеряющие уровень обслуживания в своих отделениях. Они проверяют выполнение стандартов обслуживания, стремятся привлечь новых клиентов и удержать старых.

В январе 2013 г. посетителям сайта http://www.belgazprombank.by было предложено оценить, какие стороны обслуживания в банках наиболее важны для них. В опросе приняли участие 758 человек различных возрастов и социальных слоев, которые консультировались по продуктам банка.

Итак, наиболее важными сторонами обслуживания для клиентов являются:

1. Организация обслуживания (81% ответов)

2. Профессиональные качества сотрудников (75% ответов)

3. Отношение сотрудников к клиентам (74% ответов).

Теперь подробнее рассмотрим каждый фактор.

1. Организация обслуживания. Для большинства респондентов важно сведение к минимуму времени ожидания обслуживания. Значительная часть респондентов - 63%, отметили, что согласны подождать в очереди, если она небольшая, причем это характерно для людей различных возрастов и достатка. Согласны ждать в очереди неограниченное количество времени только 8% клиентов.

Также для опрошенных важна оперативность предоставляемой информации. Сотрудникам банков необходимо распределять обязанности, не тратя своё время и время клиентов на поиск информации и ответы на поступающие звонки.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 2.6 - Весомые критерии в организации обслуживания в банк

2. Профессиональные качества сотрудников. Стремление людей получить компетентную и понятную информацию вполне обосновано. А для клиентов банков это особенно важно, т.к. от предоставленной информации может зависеть их финансовая безопасность - рисунок 2.7 - Наиболее важные качества сотрудников банка.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 2.7 - Наиболее важные качества сотрудников банка

Перед желанием общаться с КОМПЕТЕНТНЫМ сотрудником отходят на второй план заинтересованность и ненавязчивость сотрудников.

Оптимальная консультация выглядит следующим образом: рассказ об основных условиях продукта (82%) и возможность получить ответы на свои вопросы (73%). Также клиенты хотят видеть в консультации рассказ о необходимых действиях для получения кредита/открытия вклада и т.п. (64%). Гораздо реже клиентам нужна информация о преимуществах продуктов, дополнительных услугах, а также приведение примеров.

Таким образом, состав навыков и компетенции свойственных торговых представителям, перечень данных навыков и компетенций может быть представлен соответствующей систематизирующей таблицей 2.5 - Состав компетенций специалиста по продажам финансовых услуг ООО «Системы обработки информации».

Таблица 2.5 - Состав компетенций специалиста по продажам финансовых услуг ООО «Системы обработки информации»

Тип компетенций	Перечень компетенций
Определение потенциальных покупателей	- Умения определять потенциальных покупателей -Умения находить и привлекать новых покупателей
Знание клиентов и способность к идентификации их потребностей	- Знание потребителей и их потребностей - Умения выявлять потребности клиентов, - Обеспечение принятия потребителями новых услуг - Способность к передаче клиентов необходимой информации
Знание услуг и умения его представления	- Знание ассортимента услуг компании и его отличительных особенностей - Умения презентовать финансовую услугу
Знания в области управления партнерскими отношениями	- Навыки к управлению партнерскими отношениями с потребителями финансовых услуг. - Способность к созданию долгосрочных отношений сотрудничества с ориентацией на прочные и длительные связи; демонстрация на практике приоритетов сохранения и увеличения клиентуры - Способность к поддержанию лояльности потребителей - Умения в оказании помощи и решении возникающих проблем клиента; демонстрация клиенту дополнительной долгосрочной ценности от услуги
Умения вести переговоры	- Умения вести переговоры (с позиций интересов клиентов). - Умения отвечать на возражения. - Умения брать от клиента обязательства - Демонстрация энергичности, общительности, способности к убеждению и внимательности к точке зрения клиентов

Для убеждения специалисту по продажам необходимо уметь правильно задавать вопросы. Задавая вопросы клиенту и предоставляя ему возможность говорить, специалист по продажам тем самым дает понять, что интересуется проблемами бизнеса клиента, а не навязывает себя и банковскую услугу.

Основные правила и примеры построения вопросов на переговорах с клиентами:

1. Специалист по продажам должен задавать вопросы, которые помогут определить область интересов и проблем клиента. Эта информация важна для того, чтобы добиться успеха.

2. Специалист по продажам должен задавать вопросы, с помощью которых можно выяснить мнение клиента. Это необходимо делать для того, чтобы убедить клиента принять решение о покупке банковского продукта или услуги.

3. Специалист по продажам должен уметь напоминать клиентам о ситуациях, которые могут возникнуть в результате их деятельности, и при этом задавать вопросы, которые заинтересуют клиента и создадут особый микроклимат.

4. Если клиент после презентации банковской услуги выдвигает конкретное возражение, то специалист по продажам должен задавать вопросы типа: «Если оставить этот вопрос в стороне, в основном мое предложение Вам подходит?», «Если бы не это обстоятельство, то в целом мое предложение решает Вашу проблему, не так ли?».

Посредством этих вопросов специалист по продажам не вступает в открытую конфронтацию с клиентом, не отвечает сразу на возражение, а сохраняет диалог, демонстрируя клиенту свое расположение и заинтересованность в соблюдении в первую очередь его интересов.

5. Прежде чем задавать вопросы, специалист по продажам должен дать возможность клиенту почувствовать собственную значимость. Не следует задавать вопросы, на которые клиент не может ответить, т.к. в этом случае специалист по продажам ставит его в неудобное положение. Если же специалист по продажам, полагая, что клиент знает ответ, задаст ему прямой вопрос, на который у того ответа нет, то это приведет в замешательство клиента и отрицательно скажется на дальнейших отношениях между ними.

6. Специалист по продажам должен задавать вопросы так, чтобы нарисовать в сознании клиента образ финансовой услуги, которая поможет ему решить важную проблему.

Презентация банковских услуг -- убедительное объяснение делового предложения, важного для развития бизнеса клиента. Для того, чтобы подготовиться к презентации банковских услуг, специалисту по продажам важно понимать, что эффективная презентация должна направлять ход мыслей клиента в направлении той или иной услуги. Ступенями этого процесса являются обращение внимания, проявление интереса, появление желания, утверждение во мнении и действии (покупке).

Внимание. Основная задача состоит в том, чтобы при встрече с клиентом привлечь его внимание к себе как к личности и как можно быстрее подвести его к следующей ступени -- проявлению интереса.

Интерес. Именно на этой стадии необходимо показать клиенту, в чем заключается его интерес к услуге, увязав цель своего предложения с потребностями и интересами, имеющимися у клиента.

Желание. На этой стадии клиент задает вопросы и высказывает свои возражения, пытаясь определить для себя целесообразность сделки. Специалисту по продажам нужно, готовясь к встрече, предвидеть возможные вопросы и быть к ним готовым заранее.

Убеждение. Заинтересованность клиента в услуге может быть достигнута только за счет убежденности специалист по продажам в том, что данная услуга выгодна для бизнеса клиента. Если специалист по продажам будет убежден сам, то он сможет убедить и клиента.

Действие (покупка). Это один из самых трудных этапов, т.к. клиент должен прийти к выводу о покупке услуги самостоятельно. Редко удается в ходе одной презентации сразу пройти первые четыре ступени. Чаще случается так, что прежде чем подойти к последнему этапу, приходится неоднократно проходить первые.

В целом к личным компетенциям специалиста по продажам финансовых услуг можно отнести следующие:

– активность, ориентация на результат;

– умение слушать;

– коммуникабельность;

– управление ситуацией во время продаж, ведения переговоров;

– конструктивное поведение в конфликтных ситуациях;

– стрессоустойчивость;

– клиентоориентированость.

Результаты проведенного исследования позволяют сделать вывод, что в настоящий организация персональных (личных) продаж специалистов по продажам финансовых услуг ООО «Системы обработки информации» имеет существенные недостатки типичные для современных компаний. Участники процесса продажи сталкиваются с такими проблемами как недоверие покупателя, низкая мотивация персонала, высокие затраты на организацию работы с клиентами, заблуждение руководства в том, что главное в продажах - это товар, а продавец может быть любой. Кроме того, руководством ООО «Системы обработки информации» часто не учитываются индивидуальные психологические характеристики специалистов по продажам, что также отрицательно влияет на эффективность их трудовой деятельности.

Таким образом, как показал анализ, для удержания клиентов и привлечения новых необходимо прежде всего рассмотреть возможности:

– предоставление более гибкой кредитной политики филиалам;

– улучшение качества обслуживания клиентов путем увеличения количества помещений для работы с клиентами;

– расширения рекламы комплекса услуг предоставляемых банком.

2.2 Пути повышения эффективности коммерческой деятельности ООО «Системы обработки информации»

Деятельность ООО «Системы обработки информации» подвержена воздействию ряда рисков: коммерческого, социального и пр.

Коммерческий риск связан с повышением издержек на реализацию услуг, нестабильностью спроса населения на оказываемые услуги, а также наличием большого количества конкурентов, оказывающих аналогичные услуги.

Социальный риск деятельности предприятия связан с недостаточным уровнем заработной платы работников, что приводит к текучести кадров, снижению производительности труда, и как следствие, к ухудшению показателей финансово-хозяйственной деятельности предприятия.

Для снижения воздействия данных рисков ООО «Системы обработки информации» необходимо:

- быстро приспосабливаться к изменениям внешней среды;

- создать эффективную службу маркетинга, которая должна тонко реагировать на колебания во внутренней и внешней структуре;

- поддерживать контакт с потенциальными поставщиками и клиентами;

- повышать квалификацию работающих и управляющего персонала;

- стимулировать эффективную работу и др.

В острой борьбе и нарастающей конкуренции на рынке потребительского кредитования наиболее результативными являются маркетинговые методы повышения эффективности данного вида финансовых услуг.

В области продвижения кредитных карт представляется целесообразным расширить число совместных проектов с предприятиями торговли и сервиса и уведомлять об этом всех получателей кредитных карт Банка (предоставление памятки со списком предприятий-партнеров и т.п.). Кроме того, необходимо проработать вопрос дизайна карт (например, размещать на карте фотографию ее держателя).

При продвижении карточного продукта упор можно делать на такие конкурентные преимущества продукта, как довольно низкая комиссия за снятие денежных средств в банкомате (по сравнению с конкурентами), быстрый срок выпуска карты, отсутствие ограничений по получению наличных денежных средств в банкомате.

Для сохранения конкурентных преимуществ экспресс-кредита необходимо совершенствовать процесс выдачи кредита и поддерживать время выдачи на декларируемом уровне - 20 минут.

После принятия нового банковского законодательства, банки вынуждены декларировать эффективные процентные ставки по кредитам. Ставки по кредитам будут снижаться и существенной возможностью поддерживать доходность на высоком уровне будет прогрессивная система штрафов за просрочку платежей. Большинство заемщиков не могут своевременно вносить средства, и повышение штрафа за просрочку платежа может быть дополнительным источником повышения доходности экспресс-кредита.

С учетом активного развития сектора розничной торговли, объемы продаж кредитных продуктов в торговых точках будут возрастать. Исследования показали, что для получения кредита покупатели выбирают не банк или программу кредитования, а магазин, в котором покупается товар или услуга. В связи с этим приоритетной задачей для ООО «Системы обработки информации» в области связанного кредитования должно быть развитие взаимоотношений с торговыми сетями.

Для ООО «Системы обработки информации» целесообразно наряду с использованием традиционных продуктов кредитования, найти новые, незанятые конкурентами ниши рынка для связанного кредитования. Наиболее перспективными продуктами являются строительно-ремонтные материалы и мебель.

Для успешной конкуренции на рынке связанного кредитования необходимо разработать продуктовую линейку массовых продуктов, отвечающих конкурентному уровню рынка. Продукты должны отличаться понятностью и прозрачностью для заемщика. Простота и понятность начисления процентов может стать основным конкурентным преимуществом компании.

По результатам исследований, основными источниками информации о кредитовании для потребителя служат объявления в торговых центрах (30%) и информация, полученная от родственников (40%). В связи с этим, ООО «Системы обработки информации» необходимо обеспечить заметное присутствие в торговых сетях. С этой целью необходимо разработать яркие запоминающиеся POS материалы, сформировать дружелюбный имидж компании по отношению к заемщику. Для продвижения продукта в торговых сетях можно разработать запоминающийся персонаж, выделяющий Банк среди конкурентов, а также использовать нестандартные рекламные материалы (флажки, кубы, указатели, мобайлы).

Размещать информацию о возможности получения кредита необходимо непосредственно в торговом зале (воблеры, шелфтоки, ценники). Также целесообразно рассмотреть возможность совместных с торговыми сетями промо мероприятий, в том числе осуществление прямых рассылок с использованием клиентских баз магазинов-партнеров и размещение информации о кредитовании во внутренних изданиях торговых сетей (газеты, каталоги).

Для того чтобы обеспечить распространение позитивной информации о кредитах Банка по принципу «из уст в уста» необходимо проводить совершенствование обслуживания существующих заемщиков, разрабатывать наиболее удобные способы погашения кредитов, предоставлять дополнительные возможности получения информации о непогашенной задолженности с использованием современных средств связи (Интернет, SMS).

Необходимо более тщательно подходить к анализу кредитоспособности заемщиков, тем более что мировая практика накопила немалый опыт его экспресс-оценки. В дальнейшей работе по кредитованию населения ООО «Системы обработки информации» полезно не только вооружаться новыми технологиями продаж, внедрения новых банковских продуктов, но и использовать эффективные методы оценки потенциальных заемщиков. Однако попытки прямого копирования западных схем в наших условиях не вполне плодотворны. Например, наиболее известна система скоринга, т.е. балльной оценки заемщика по ряду позиций. Как идея, метод она может и должна быть использована на практике. Но набор позиций, по которым оценивается заемщик, а главное, баллы, выставляемые по ним, и их удельные веса должны разрабатываться с учетом белорусских реалий.

По мере расширения рынка потребительского кредитования очевидной становится необходимость формирования соответствующей институциональ-ной структуры, которая включает не только сам банк, выдающий кредиты, но и учреждения, связанные с проверкой потенциальной клиентуры, а также про-фессионально работающие с проблемными кредитами. Иными словами, должна быть выстроена технологическая цепь кредитной деятельности: проработка кредитной заявки (анализ кредитоспособности заемщика), оформление кредита и предоставление средств, работа с проблемными кредитами.
В заключение следует отметить, что жизненно необходимой становится система постоянного наблюдения за состоянием экономики, макроэкономических тенденций и банковского сектора. Иными словами, речь идет о серьезной аналитической работе, налаженной системе мониторинга (включающего аналитическую и прогнозную компоненту) за общеэкономическими процессами. Это непременное условие выживания ООО «Системы обработки информации» в условиях обострившейся конкуренции и нестабильности банковской системы.

Для повышения эффективности финансово-хозяйственной деятельности в ООО «Системы обработки информации» необходимо использование средств рекламы, а именно рекламы в сети Интернет.

Реклама в сети Интернет основывается на большом охвате аудитории, неограниченности территориально (не только в пределах города), низкой стоимости, высоком потенциале развития Интернета и компьютерных технологий.

Именно по этим причинам, мной предлагается, как вариант, рассмотреть более активное размещение рекламы именно в этом сегменте.

Реклама в Интернет - наиболее эффективный и наименее дорогой способ привлечь клиента. Большинство Интернет-ресурсов являются тематическими и если они посещаются, то людьми заинтересованными. Реклама, как и любая другая полезная для потенциального клиента информация на заинтересовавшем его Интернет - сайте доступна ему в любое время и вне зависимости от его месторасположения. Правильно организованный сервис позволяет клиенту воспользоваться или заказать заинтересовавшую его услугу немедленно, так как интерактивность Интернета в целом чрезвычайно высока. Если сравнивать с привычными видами рекламы, то Интернет даёт возможность объединить динамику телевизора и продолжительность контакта печатной прессы. И при всех этих преимуществах Интернет-реклама до сих пор является самой доступной с финансовой точки зрения, что является важным аргументом в условиях определения рекламного бюджета.

Интернет-реклама позволяет предоставить потребителю максимальный объем информации о товаре или услуге. Краткие и подробные описания, фотографии, спецификации, видеодемонстрации - такого не может позволить ни одни из видов рекламы.

Только Интернет-реклама позволяет с точностью до человека ответить на вопросы: сколько человек, в какое время, из какого региона увидело рекламное объявление, сколько заинтересовалось им и запросило дополнительную информацию. Соответственно, легко будет проследить за результатами.

С помощью лежащих в основе Интернет интеллектуальных компьютерных технологии можно автоматически отслеживать бесценные сведения о посетителях Web-сайтов и на их основе делать выводы, о том какую рекламу можно предложить каждому конкретному посетителю. А если к этой информации добавить еще и заполненные пользователями анкеты, то возможности по фокусированию рекламы можно усилить многократно. Также рекламодателям необходимо знать, насколько эффективно работает их реклама.

В то время, как газеты, журналы, радио и телевидение самостоятельно или с помощью аудиторских фирм, проводят дорогостоящие опросы своих аудиторий с целью выяснения эффективности размещения рекламы, в Интернет все действия пользователей тщательно записываются в журналы-файлы. Здесь Интернету сейчас нет равных. Владельцы Web-сайтов в точности знают кто, когда и какие файлы запрашивал. Не являются исключением и рекламные баннеры или другие рекламные материалы. Более того, всегда доподлинно известно, ограничился ли каждый конкретный пользователь созерцанием баннера или же кликнул по нему, чтобы ознакомиться с предложением рекламодателя подробнее.

Но нужно отметить, что сама по себе даже профессионально сделанная страница не может гарантировать привлечения внимания потребителей. Чтобы привлечь их внимание к ней, прежде всего, необходимо во всех рекламно-информационных материалах предприятия обязательно указывать адрес страницы в Интернет и чаще обновлять информацию на ней. Есть и другие варианты размещения своей рекламы, например, в виде объявления в рамке, которое ещё называют баннером, разместив его на популярном сервере, например, поисковом или на Интернет - сайтах агентств-партнеров (при каждом посещении их сайта, потребитель будет непроизвольно обращать внимание на рекламу ООО «Системы обработки информации») или совместная реклама (размещение своей рекламы вместе рекламой - партнера).

Также можно размещать рекламу на профессиональных Интернет-сайтах. Таким образом, пользователь узнает о рекламируемых услугах, получит подробную информацию, достаточную для принятия решения для размещения заказа.

Для ООО «Системы обработки информации» мной предлагаются варианты о создании Интернет-сайта от компаний «БайВеб», «Abiatec» и OДО «Центр информационных технологий Биконсалт».

В таблице 2.6 - Анализ вариантов предложений по организации Интернет-сайта представлен анализ вариантов предложений от компаний «БайВеб», «Abiatec» и OДО «Центр информационных технологий Биконсалт» по организации Интернет-сайта.

Таблица 2.6 - Анализ вариантов предложений по организации Интернет-сайта

Наименование услуги	«Abiatec»	«БайВеб»	OДО «Центр информационных технологий Биконсалт»
Создание сайта	1,8	2,0	2,6
Продвижение сайта	9,8	10,0	12,3
Обслуживание	1,5	1,2	1,8
Итого	13,1	13,2	16,7

Анализ данных таблицы 2.6 свидетельствует о том, что продукт компании «Abiatec» по организации Интернет-сайта по ценовому фактору наиболее оптимален для ООО «Системы обработки информации». Компания «Abiatec» работает на белорусском рынке около 1 года, о данной компании нет достаточной информации о качестве оказываемых услуг.

Компания OДО «Центр информационных технологий Биконсалт» работает на белорусском рынке более 12 лет, и зарекомендовала себя с положительной стороны.

Компания «БелВеб» работает на белорусском рынке более 7 лет, зарекомендовала себя как надежный поставщик услуг. Услуги компании «БелВеб» характеризуются высоким качеством и относительно невысокой стоимостью.

Таким образом, можно сделать вывод, что ООО «Системы обработки информации» гораздо выгоднее приобрети сайт у компании «БелВеб».

Следовательно, для ООО «Системы обработки информации» для создания Интернет-сайта, лучшим вариантом будет продукт компании «БелВеб».

Общие затраты составят 13,2 млн. рублей.

В результате эффективной сбытовой политики в ООО «Системы обработки информации» могут быть достигнуты следующие результаты:

- 2014 год - 1050 млн. руб.;

- 2015 год - 1750 млн. руб.;

- 2016 год - 2450 млн. руб.

Прирост прибыли за счет организации Интернет-сайта в 2014 г. составит 127,0 млн. рублей - таблица 2.7 - Расчет прибыли от реализации услуг.

Таблица 2.7 - Расчет прибыли от реализации услуг

№ п/п	Наименование показателей	По годам	Всего
		2014	2015	2016
1	2	3	4	5	6
1	Выручка от реализации услуг, млн. руб.	1050	1750	2450	5250
2	Выручка от реализации услуг (за минусом НДС), млн. руб.	875	1458,3	2041,7	4375
3	Условно-переменные издержки, млн. руб.	716,7	1016,7	1216,7	2950,1
4	Маржинальная прибыль, млн. руб.	158,3	441,6	825	1424,9
5	Условно-постоянные издержки, млн. руб.	83,3	83,3	83,3	249,9
6	Прибыль (убыток) от, реализации, млн. руб.	75	358,3	741,7	1175
7	Прибыль (убыток) за отчетный, млн. руб.	75	358,3	741,7	1175
8	Налоги и сборы, производимые из прибыли, млн. руб.	18	86	178	282
9	Прибыль (убыток) к распределению, млн. руб.	57	272,3	563,7	893
10	Чистая прибыль, млн. р.	57	272,3	563,7	893
11	Чистый доход + амортизация, млн. руб.	127	342,3	633,7	1103

Чистый доход на первом году реализации данного мероприятия составит 127 млн. рублей, на втором - 342,3 млн. рублей, на третьем - 633,7 млн. рублей.

Таким образом, для снижения воздействия рисков на хозяйственную деятельность ООО «Системы обработки информации» необходимо:

- быстро приспосабливаться к изменениям внешней среды;

- создать эффективную службу маркетинга, которая должна тонко реагировать на колебания во внутренней и внешней структуре;

- поддерживать контакт с потенциальными поставщиками и клиентами;

- повышать квалификацию работающих и управляющего персонала;

- стимулировать эффективную работу;

- использовать эффективные средства рекламы и др.

В результате эффективной сбытовой политики в ООО «Системы обработки информации» могут быть достигнуты следующие результаты:

- 2014 год - 1050 млн. руб.;

- 2015 год - 1750 млн. руб.;

- 2016 год - 2450 млн. руб.

Прирост прибыли за счет организации Интернет-сайта в 2014 г. составит 127,0 млн. рублей.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В результате исследования статистического материала, собранного за время прохождения преддипломной практики в ООО «Системы обработки информации», можно сделать следующие выводы:

- деятельность любого предприятия направлена на извлечение прибыли;

- выручка от реализации услуг имеет устойчивую динамику роста, но в 2012 году можно заметить ее снижение на 2,5 п.п. Темп роста выручки от реализации услуг в 2012 году составил 103,4 %, а в 2012 году - 105,9 %;

- прибыль от реализации услуг в ООО «Системы обработки информации» в 2012 году составила 798 млн. руб., что на 373 млн. рублей больше, чем в 2011 году. Темп роста прибыли от реализации услуг в 2012 году по сравнению с 2011 годом составил 187,8 %.

Прибыль от реализации услуг в ООО «Системы обработки информации» в 2011 году составила 425 млн. руб., что на 101 млн. рублей больше, чем в 2010 году (прибыль от реализации услуг в 2010 году составила 324 млн. руб.). Темп роста прибыли от реализации услуг в 2011 году по сравнению с 2010 годом составил 131,2 %;

- рентабельность реализованных услуг в 2012 году составила 4,2 %, что на 1,9 % больше чем в 2012 году, а в 2012 году на 0,5 % больше чем в 2011 году;

- рентабельность продаж также имеет устойчивую тенденцию роста. В 2012 году данный показатель составил 4,1 %, в 2011 году - 2,2 %, а в 2010 году - 1,8 %.

- структуру бухгалтерского баланса ООО «Системы обработки информации» можно охарактеризовать как удовлетворительную.

На основании основных финансово-экономических показателей хозяйственной деятельности, можно сделать вывод, что ООО «Системы обработки информации» прибыльно и рентабельно работающее предприятие. Но снижение темпа роста выручки от реализации услуг свидетельствует о снижении спроса потребителей на услуги предприятия.

Для снижения воздействия рисков на хозяйственную деятельность ООО «Системы обработки информации» необходимо:

- быстро приспосабливаться к изменениям внешней среды;

- создать эффективную службу маркетинга, которая должна тонко реагировать на колебания во внутренней и внешней структуре;

- поддерживать контакт с потенциальными поставщиками и клиентами;

- повышать квалификацию работающих и управляющего персонала;

- стимулировать эффективную работу;

- использовать эффективные средства рекламы и др.

В результате эффективной сбытовой политики в ООО «Системы обработки информации» могут быть достигнуты следующие результаты:

- 2014 год - 1050 млн. руб.;

- 2015 год - 1750 млн. руб.;

- 2016 год - 2450 млн. руб.

Прирост прибыли за счет организации Интернет-сайта в 2014 г. составит 127,0 млн. рублей

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Вишняков, В.А. Инновационный менеджмент: учеб.-метод. комплекс / В.А. Вишняков, В.И. Горчаров. - Минск: МИУ, 2009. - 240 с.

2. Гончаров, В.И. Менеджмент: учеб. пособие / В.И. Гончаров. - Минск: Современная школа, 2010. - 640 с.

3. Гончаров, В.И. Управление организацией: практикум / В.И. Гончаров.- Минск: МИУ, 2011. - 260 с.

4. Лифиц, И.М. Формирование и оценка конкурентоспособности товаров и услуг. -- Учеб. пособие. -- М.: Юрайт-Издат, 2011. -- 335 с.

5. Фатхутдинов, Р.А. Стратегическая конкурентоспособность: Учебник. - М.: ЗАО «Изд-во «Экономика», 2011. - 504 с.

6. Фатхутдинов, Р.А. Стратегический маркетинг: Учебник. - М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2010. - 640 с.

7. Хрипач, В. Я. Экономика предприятия, В.Я. Хрипач. - Минск: Экономпресс, 2008. - 374 с.

8. Шеремет, А. Д. Теория экономического анализа / А.Д. Шеремет. -- Москва: ИНФРА-М, 2010. - 328 с.

9. Шеремет, А.Д. Методика финансового ана-лиза / А.Д. Шеремет, Е. В. Негашев -- Москва: ИНФРА-М, 2011. - 185 с.

10. Экономика предприятия: учебник для вузов / ред.: Горфинкель, В.Я., 2-е изд. перераб. и доп. - Москва: ЮНИТИ, 2010. - 743с.

11. Экономика предприятия: учеб. пособие / Г.З. Суша. - Москва: Новое знание, 2011. - 384 с.

12. Экономика предприятия. Учебник для экономических вузов. - изд. 2-е, перераб. и доп. под общ. ред. проф. д.э.н., члена корр. БИА Руденко, А.И. - Минск: 2009. - 489 с.

13. Экономика предприятия: учеб. пособие / Л.Н. Нехорошева [и др.]; под ред. д-ра экон. наук. проф. Л.Н. Нехорошевой. - Минск: БГЭУ, 2008. - 719 с.

14. Янчевский, В.Г. Основы менеджмента: учеб. пособие. Минск: Тетра Система, 2011. - 224 с.

Размещено на Allbest.ru

...