Конкурентоспособность предприятия

Трудовые ресурсы организации - это все работники, занятые на постоянной основе, сезонной и временной работе, и от обеспеченности организации этими ресурсами и эффективности их использования зависят объем и своевременность выполнения всех работ.

Общее количество работающих в ООО «Диалог» на 01.01.2013 г. составляет 10 чел.

Основными задачами эффективности использования трудовых ресурсов являются:

1) анализ численности, состава, структуры персонала;

2) изучение форм и причин движения персонала;

3) выявление резервов трудовых ресурсов, более полного и эффективного их использования.

Так как структура персонала ООО «Диалог» на протяжении исследуемого периода неизменна, то рассмотрим структуру схематически на рисунке 8.

Рисунок 8. - Структура персонала организации, %:

Общий показатель образовательного уровня - доля от общей численности персонала тех, кто имеют высшее и среднее профессиональное образование (рисунок 9).

Рисунок 9. - Структура персонала по образовательному уровню, %:

Важно отметить, что в стоматологической клинике ООО «Диалог» сотрудников имеющих высшее образование 60%, что достаточно для освоения новых технологий и современных методов управления организацией. Распределение персонала по стажу работы в ООО «Диалог» представлено на рисунке 10.

Рисунок 10. - Распределение персонала по стажу работы, чел.:

Стабильность состава персонала является существенной предпосылкой роста производительности труда и эффективности производства.

Поэтому дальнейшим развитием анализа является изучение движения рабочей силы и ее динамики. На протяжении исследуемого периода в ООО «Диалог» сменилось три сотрудника (2 медсестры и 1 санитарный работник). Так, текучесть кадров в составляет 10%.

На значение коэффициента текучести кадров оказывает влияние: невысокая заработная плата, отсутствие мотивации сотрудников (не начисляется процент с выручки).

2.3 Анализ конкурентоспособности ООО «Диалог»

Анализ конкурентной ситуации ООО «Диалог» проведен по методике М. Портера. Анализ конкурентной ситуации организации делается с целью выявления благоприятных возможностей и опасностей, с которыми может столкнуться организация. Интерпретация конкурентного анализа модель пяти сил по Портеру представлена на рисунке 11.



Рисунок 11. - Модель пяти сил М. Портера:

Основная конкурентная борьба разворачивается между клиниками Тюменского мкр-на в данном сегменте по предоставлению стоматологических услуг.

Главным конкурентом ООО «Диалог» является «Стоматология для всей семьи», доля продаж которого в Тюменском мкр-не составляет примерно 30%.

Таким образом, в качестве основных конкурентов стоматологической клиники ООО «Диалог» в Тюменском мкр-не рассмотрены:

- «Стоматология для всей семьи»;

- «Астрамед».

Указанные конкуренты работают на рынке давно и многие потребители успели оценить качество их услуг.

Для того чтобы определить, какими конкурентными преимуществами обладает ООО «Диалог» нужно произвести оценку позиций, занимаемых конкурентами и исследуемой организацией. Далее необходимо убедиться в возможности для ООО «Диалог» провести выбранное позиционирование. Для этого необходимо убедиться, что организация обладает достаточным потенциалом, чтобы достичь необходимого позиционирования в сознании клиентов. Позиционировать товар удобно с помощью схем, которые могут быть приведены в разрезе различных свойств (рисунок 12).

Рисунок 12. - Карта позиционирования услуг по характеристикам «качество - цена»:

Для данного случая был выбран этот график, так как в нем отражены позиции услуг исходя из важных показателей, которые отличаются объективностью.

С целью анализа конкурентов в отрасли выделены так называемые стратегические группы конкурентов. Для выделения стратегических групп составляется карта стратегических групп конкурентов.

Таким образом, среди крупных конкурентов ООО «Диалог» по характеристикам «качество услуг - ассортимент услуг» можно выделить две основные стратегические группы. Первая группа - средний уровень качества и средний ассортимент продукции.



Рисунок 13. - Карта стратегических групп конкурентов по характеристикам «качество услуг - ассортимент услуг»:

Сюда входят исследуемая клиника ООО «Диалог», «Астрамед». В данной группе лидирующее положение занимает ООО «Диалог», так как ее услуги характеризуются наивысшим качеством. Для второй стратегической группы характерно среднее качество и широкий ассортимент услуг. К данной группе относится клиника «Стоматология для всей семьи».

Определение конкурентных преимуществ ООО «Диалог» и ближайших конкурентов представлено в таблице 5.

Таблица 5. - Определение конкурентных преимуществ ООО «Диалог» и ближайших конкурентов:

Характеристики	Удельный вес, балл	ООО «Диалог»	Конкуренты
			«Стоматология для всей семьи»	«Астрамед»
		балл	оценка	балл	оценка	балл	оценка
Место расположения	0,04	100	4	80	3,2	100	4
Полнота предоставления информации об услугах	0,07	70	4,9	100	7	100	7
Качество обслуживания клиентов	0,11	90	9,9	80	8,8	70	7,7
Квалификация персонала	0,11	90	9,9	80	8,8	70	7,7
Отзывы клиентов	0,09	50	4,5	50	4,5	50	4,5
Ассортимент предлагаемых услуг	0,08	40	3,2	50	4	40	3,2
Качество предлагаемых услуг	0,12	50	6	40	4,8	40	4,8
Цена услуг	0,08	40	3,2	50	4	40	3,2
Условия оплаты	0,05	40	2	40	2	40	2
Реклама	0,05	40	2	50	2,5	40	2
Уровень дохода клиентов	0,07	40	2,8	50	3,5	50	3,5
Охват целевой аудитории	0,06	30	1,8	50	3	50	3
Географический сегмент рынка	0,07	50	3,5	50	3,5	50	3,5
Итого	1	0,899	57,7	0,944	59,6	0,886	56,1

Таблица 6. - Профиль конкурентных преимуществ ООО «Диалог»:

Из таблицы 5 следует, что ООО «Диалог» уступает «Стоматологии для всей семьи» по таким показателям как:

- ассортимент предлагаемых услуг - не предоставляются услуги детского стоматолога;

- цена услуг - выше на 5%;

- охват целевой аудитории - не обслуживается детское население (младше 14 лет) и др.

Коэффициент общей конкурентоспособности ООО «Диалог» составил 0,899. Итоговая оценка ООО «Диалог» - 57,7 баллов.

Так определив конкурентные преимущества ООО «Диалог» в таблице 6 построен профиль конкурентных преимуществ.

Таким образом, построив профиль конкурентных преимуществ стоматологической клиники ООО «Диалог» установлено, что основными организация обладает преимуществами по сравнению с конкурентами: качество обслуживания и квалификация персонала. ООО «Диалог» необходимо проводить работу по развитию своей деятельности, повышению и укреплению своих позиций, занимаемых в сфере оказания стоматологических услуг.

На рисунке 14 построен многоугольник конкурентоспособности.

ООО «Диалог» преобладает перевесом по сравнению с конкурентами по показателю «Цена», а отстает по показателям «Ассортимент», «Сбыт».

Рисунок 14. - Многоугольник конкурентоспособности ООО «Диалог»:

Для оказания качественных услуг ООО «Диалог» использует современное стоматологическое оборудование и инструменты, лекарственные и медикаментозные средства. Основными (крупными) поставщиками являются: ООО «Атр-Мед», ЗАО «Мега Дента», ООО «БАС-Дент», ООО «ТД ДентоГрад» и др. Данные поставщики работают на территории г. Тюмени и Тюменской области.

Поставщики поставляют стоматологической клинике ООО «Диалог»:

- аппараты лазерные и ультразвуковые стоматологические;

- бормашины стоматологические;

- боры стоматологические;

- имплантаты и материалы для имплантации стоматологические;

- инструменты стоматологические;

- наконечники стоматологические;

- приборы диагностические стоматологические;

- расходные материалы для стоматологии и прочее.

Все поставщики являются проверенными и надежными, внесены в список добросовестных поставщиков. С поставщиками заключены договора долгосрочного сотрудничества на поставку.

Для выявления сильных и слабых сторон организации, а также потенциальных возможностей и угроз, проведен при помощи матрицы SWOT-анализа ООО «Диалог» (рисунок 15).

Исходя из SWOT-анализа ООО «Диалог» выявлено такие угрозы со стороны внешней среды: появление новых конкурентов, и усиление позиций уже существующих, снижение платежеспособности населения, повышение налоговых ставок и др., могут привести к последствиям напряженным для организации.

Для стоматологической клиники ООО «Диалог» сила и возможности заключаются в: возможность стать лидером в данном сегменте, формирование устойчивого спроса на стоматологические услуги, расширение номенклатуры стоматологических услуг, привлечение новых и удержание существующих клиентов.



Рисунок 15. - Матрица SWOT-анализа ООО «Диалог»:

Так, стратегическим направлением развития стоматологической клиники ООО «Диалог» будут мероприятия по обеспечению конкурентных преимуществ организации в сфере стоматологических услуг:

- разработка мероприятий по совершенствованию товарной политики;

- разработка мероприятий по совершенствованию сбытовой политики.

Совершенствование товарной политики стоматологической клиники предлагается произвести за счет расширения номенклатуры стоматологических услуг, что потребует от организации вливания дополнительных денежных средств.

Совершенствовать сбытовую политику организации предлагается за счет рекламы, создания веб-сайта и выпуска персональных и семейных карт. Таким образом, анализ конкурентоспособности стоматологической клиники ООО «Диалог» позволил выявить ее сильные и слабые стороны, который помогли разработать мероприятия по обеспечению конкурентных преимуществ организации в сфере стоматологических услуг.



3. Разработка мероприятий по обеспечению конкурентных преимуществ организации в сфере стоматологических услуг

3.1 Разработка мероприятий по совершенствованию товарной политики

Расширение ассортимента стоматологических услуг стоматологической клиники ООО «Диалог» является мероприятием по совершенствованию товарной политики с целью обеспечения конкурентных преимуществ ООО «Диалог».

Расширение ассортимента услуг, оказываемых ООО «Диалог» предлагается проводить по следующим направлениям:

1) эстетическая реставрация зубов - установка люминиров;

2) не медикаментозный метод лечения зубов - озонотерапия;

3) детская стоматология:

- лечение кариеса молочных и постоянных зубов;

- удаление молочных зубов;

- исправление прикуса;

- чистка зубов на ультразвуковом аппарате «AirFlow»;

- герметизация фиссур.

Рассмотрено каждое из направлений в отдельности:

1) Эстетическая реставрация зубов становится все более востребованным видом восстановления привлекательного внешнего вида улыбки. Косметическая стоматология, хотя и является достаточно дорогим «удовольствием», привлекает все большее количество желающих приобрести «голливудскую улыбку».

Люминиры - это тончайшие керамические накладки на переднюю (фронтальную) поверхность зубов. Реставрация зубов люминирами позволяет избавиться от различных эстетических проблем: изменить цвет зубов, изменить положение и форму зубов, избавиться от пигментных пятен и других недостатков. Люминиры производит компания Cerinate (США), из революционной эксклюзивной керамики компании Cerinate. Толщина люминира такая же, как у глазной линзы и не превышает 0,3 мм. Такая толщина позволяет устанавливать люминир без предварительного препарирования зубов. При этом, по прочности люминир не уступает классическим винирам. Клинические испытания подтверждено, что люминиры способны прослужить до 20 лет.

Преимущества люминиров:

- не требуют препарирования зубов;

- люминир устанавливается за два визита к врачу-стоматологу;

- не требуется анестезия, так как процедура совершенно безболезненная;

- не нужны временные конструкции;

- не меняют цвет, в отличие от композитных реставраций и пломб.

Недостатки люминиров:

- высокая цена (от 25 тыс. р. за ед.);

- люминиры подходят пациентам с мелкими и уплощенными зубами, а также тем людям, у которых зубы наклонены внутрь.

Показания к применению люминиров:

- диастемы, тремы.

Для внедрения услуги эстетической реставрации зубов (установка люминиров) в стоматологической клинике ООО «Диалог» необходимо пройти обучение по специальности «Установка люминиров». Обучение можно посетив семинар «Люминиры - красота улыбки» 14-15 марта 2014 г. в «Den-Mat», г. Москва. Стоимость мастер-класса - 1800$ (61 тыс. р.).

2) Озонотерапия - один из новых, но уже отлично зарекомендовавших себя не медикаментозных методов лечения зубов и стоматологических заболеваний. В различных областях медицины озонотерапия используется уже несколько десятилетий.

Но в стоматологию озон пришел совсем недавно, в середине 90-х гг. прошлого столетия.

Озон - это высокоэнергетическая форма состояния кислорода. Свойства озона идентичны свойствам антибиотиков, при этом озонотерапия имеет ряд неоспоримых преимуществ: высокие дозы озона не оказывают отрицательного действия на организм, и к озону не возникает привыкания.

Будучи безвредным для человеческого организма, озон в терапевтических концентрациях обладает важными положительными свойствами:

- он снижает воспаление;

- стимулирует иммунитет;

- усиливает процессы регенерации и ускоряет заживление;

- действует как анестетик;

- убивает все виды вирусов, грибов, бактерий и простейших, не оказывая раздражающего и разрушающего действия на ткани.

Озон можно получить при помощи генератора «Prozone» (W&H Dentalwerk, Австрия).

Сферы применения генератора «Prozone»:

- эндодонтия;

- пародонтология;

- при лечении любых заболеваний пародонта;

- ортодонтия;

- хирургия и имплантология;

- для дезинфекции любого рода, при удалении и установке имплантатов, для дезинфекции коронок, мостов, вкладок, накладок, защитных коронок, при травлении и фиксации - лечение кариеса - лечение герпеса, гингивитов, стоматитов;

- точечная дезинфекция;

- коагуляция;

- детская стоматология - для лечения кариеса молочных зубов и обработки и обеззараживания ортодонтических конструкций, предназначенных для детей.

Пародонтологи успешно используют озон при лечении заболеваний слизистой полости рта: пародонтита, гингивита, стоматита. У больных гораздо быстрее исчезают признаки острого воспаления, уменьшаются отеки, проходят боли. Хирурги, проводящие операции на слизистой или сложные удаления зубов, отмечают благоприятное послеоперационное течение, ускорение эпителизации, раннее снятие швов. Имплантологи могут с помощью новой установки проводить дезинфекции любого рода при удалении и установке имплантов. В эндодонтии озон служит для безупречной дезинфекции корневых каналов, в то время как при обработке традиционными дезинфицирующими средствами образуются пузырьки воздуха, препятствующие проникновению до конца канала. Использование озона, особенно при длительных вялотекущих воспалительных процессах, значительно ускоряет выздоровление больных.

Преимущества озонотерапии:

- не дает аллергических реакций;

- невозможна передозировка;

- нет привыкания микрофлоры.

В таблице 7 представлены технические характеристики генератора «Prozone».

Таблица 7. - Технические характеристики генератора «Prozone»:

Характеристика	Показатель
Напряжение электропитания	100-200 В переменного тока
Частота	50-60 Гц
Мощность	30 ВА
Плавкий предохранитель	2 х 250 В Т1.00L
Режим эксплуатации	Непрерывный
Степень защиты	Степень II (с рабочим заземлением)
Рабочая часть	Тип BF
Степень безопасности в присутствии огнеопасного анестезирующего средства	Не подходит
Генерация озона	140 промилле при 2 л/мин
Защита от проникновения воды	Устройство управления классифицируется как обычное оборудование (закрытое оборудование без защиты от проникновения воды)
Ножной орган управления	IРХ1 - капле защищенный
Вес	1,8 кг.
Размеры	24 см. х 26,5 см. х 6,5 см.
Стоимость	220 тыс. р.

3) Детская стоматология требует ответственного подхода, так как пациент - ребенок и может неправильно реагировать на лечение. Особенности детской стоматологии заключаются в профессионализме стоматолога, а так же его подходе к лечению ребенка. Большую роль играет подготовка стоматолога как психолога, хорошо разбирающегося в детской психологии. Каждый профессиональный детский стоматолог должен уметь общаться с детьми - это залог успешного лечения. Строение детских зубов немного различно от взрослого, поэтому доктор обязан знать все особенности лечения.

Существует множество заболеваний молочных зубов и ротовой полости. Многие дети страдают кариесом молочных зубов, который должен лечить только профессионал.

Детская стоматология - это простой секрет здоровья зубов: за ними нужно хорошо ухаживать. И начинать это делать нужно с самого раннего детства. Ухаживать за молочными зубами нужно так же тщательно, как за постоянными. Появился первый зуб - его уже нужно начинать чистить: сначала силиконовой насадкой или бинтиком, намотанным на палец мамы, пока без пасты. А вот с двух лет можно начинать чистить зубы детской зубной пастой и специальной щеткой. Щетку лучше купить из искусственной щетины, мягкую. Родители должны помогать детям чистить зубы утром, после еды и вечером, перед сном - до появления у них осознанной мотивации и здоровой привычки.

Лечить молочные зубы нужно своевременно - не запуская болезнь, обращаться в детскую стоматологию. Ведь кариес молочных зубов приводит к воспалению нерва, периодонтиту, пульпиту, причем страдает и зачаток постоянного зуба. Из-за несвоевременного лечения и раннего удаления молочных зубов постоянные зубы могут выйти раньше (обычно зубы меняются к 12 годам) - слабоминерализованные и потому быстрее подвергающиеся кариесу. Так что откладывать лечение не стоит.

Так, в стоматологической клинике ООО «Диалог» предлагается открыть кабинет по обслуживанию детей до 14 лет и предоставлять такие услуги, как:

- удаление молочных зубов;

- исправление прикуса;

- лечение кариеса молочных и постоянных зубов лазером;

- чистка зубов на ультразвуковом аппарате «Air Flow»;

- герметизация фиссур.

Рассмотрим преимущества двух последних услуг:

1) чистка зубов на ультразвуковом аппарате «Air Flow». В детской стоматологии все чаще и чаще предлагаются новые и безболезненные профилактические процедуры, которые нужно проходить в условиях клиники. Такой профилактической процедурой является профессиональная чистка зубов на ультразвуковом аппарате «Air Flow», которую можно делать даже маленьким детям с молочными зубами. Это необходимо перед глубоким фторированием, а также в тех случаях, когда у ребенка есть проблемы с гигиеной полости рта.

Методика чистки зубов «Air flow» заключается в следующем: на поверхность зубов под строго дозированным высоким давлением подается смесь, состоящая из воды и абразивных частиц. Во время процедуры удаляются бактерии, зубной налет, то есть происходит полировка эмали зубов. С air flow отбеливание зубов происходит за один сеанс. Возможно, поэтому процедура чистки зубов Air flow очень привлекательна для многих людей. Ведь всего за один сеанс чистки зубов air flow их эмаль осветляется до трех оттенков. Можно смело говорить, что Air flow - это быстрый, безболезненный и несложный способ осветления зубов. При этом чистка зубов air flow необходима и для профилактики развития болезней десен. Так как известно, что остатки пищи и налет в труднодоступных местах - это благоприятная питательная среда для роста и размножения различных бактерий, которые со временем вызывают воспаления десен, разрушение зубов и кариес.

Необходимо отметить, что в Европейских странах Профессиональная гигиеническая чистка с air flow или с помощью другого аппарата является одной из востребованных стоматологических процедур, и при этом она входит в программу обязательного медицинского страхования. Со временем процедура чистка air flow станет популярной и у нас, ведь всем известно, что профилактика значительно дешевле и приятнее, чем лечение.

Процедура применения технологии air flow имеет свои противопоказания, данную процедуру нельзя проводить тем, кто страдает хроническим бронхитом и астмой. Ведь существует угроза развития приступа во время процедуры. В таблице 8 представлены технические характеристики аппарата пескоструйного и ультразвукового Air-Flow S2.

Таблица 8. - Технические характеристики аппарата пескоструйного и ультразвукового Air-Flow S2:

Характеристика	Показатель
Частота колебаний ультразвукового наконечника	28-32 тыс. Гц,
Давление воздуха	4,5-7 атм.
Давление воды	1,5 атм.
Размеры	276 х 240 х 120 мм.
Стоимость	145 тыс. р.

Также для оказания профилактической процедуры по очистке зубов на ультразвуковом аппарате потребуется:

- Air-Flow Handy-2 «Наконечник для полирования зубов и удаления мягкого налета» - 42 тыс. р.;

- Air flow сода (айрфлоу порошок для зубов) EMS - 1 тыс. р.;

- порошок к AirFlow Hendy, флакон - 1 тыс. р.

Стоимость чистки одного зуба - 100-150 р.

2) следующая популярная процедура в детской стоматологии - герметизация фиссур. Это «запечатывание» естественных неровностей (бороздок) на поверхности зуба для исключения возможности возникновения кариеса постоянных зубов. Если же кариес все-таки обнаружен, но он неглубокий, на стадии пятна, можно лечить зуб без сверления.

Для обезболивания детская стоматология предлагает много способов. Малыши могут смотреть веселые мультики по телевизору, пока доктор лечит им зубки. Чтобы у ребенка не было неприятных ощущений, используется поэтапная анестезия: сначала на десну наносится вкусный гель-анестетик, и только потом доктор делает укол.

Ребенок в этот момент чувствует лишь небольшое пощипывание. Совсем недавно стоматологи начали использовать электронные шприцы, которые позволяют автоматически дозировать анестетик - это тоже снижает болевые ощущения. Процедура запечатывания фиссур начинается с тщательной очистки зуба от налета щеткой и пастой и последующего высушивания воздухом.

Далее фиссуры в течение 30-40 секунд обрабатывают 32%-ортофосфорной кислотой (герметик Фиссулайт) для травления (процесс, при котором под действием кислоты разрушается ядро или оболочка составных частей эмали - эмалевых призм), промывают дистиллированной водой и вновь высушивают.

Затем их заполняют жидкой фазой композитного пломбировочного материала. Под действием специальной лампы через 40-45 секунд происходит отвердение материала, после чего твердой карборундовой головкой устраняют избыток и пришлифовывают материал на жевательной поверхности.

Считается, что герметизация фиссур эффективна в течение 5-8 лет.

Стоимость герметизации фиссур у детей - от 100 р. за ед.

ООО «Диалог» для открытия кабинета по предоставлению стоматологических услуг детям младше 14 лет потребуется нанять детского стоматолога и подготовить помещение.

Помещение с хорошим естественным освещением, площадью 14 кв. м. у организации имеется и уже оснащено:

- кресло стоматологическое;

- стул со спинкой для врача - передвижной на колесиках;

- установка стоматологическая с бормашиной, светильником, плевательницей, пистолетом для воды и подачи воздуха;

- инструментальный стол;

- канцелярский стол для заполнения врачом истории болезни и ведения другой необходимой документации;

- раковина для мытья рук;

- раковина с тумбочкой для мытья использованного инструментария;

- столик для амальгамосмесителя;

- столик с комплектом стерильных инструментов, материалом, шприцами и др.;

- столик для медикаментов, пломбировочных и других материалов (рабочее место медицинской сестры);

- диагностическая и лечебная аппаратура.

Кабинет оснащен приточно-вытяжной вентиляцией и индивидуальным освещением.

В таблице 9 представлены затраты на совершенствование товарной политики ООО «Диалог».

Таблица 9. - Затраты на совершенствование товарной политики ООО «Диалог»:

Наименование	Затраты, р.
Посещение семинара «Люминиры - красота улыбки» г. Москва	61000
Генератор Prozone	220000
Аппарат пескоструйный и ультразвуковой Air-Flow S2	145000
Итого	426000

Таким образом, совершенствование товарной политики за счет расширения ассортимента услуг, оказываемых ООО «Диалог», позволит привлечь новых клиентов и увеличить прибыль организации. Отметим, что предлагаемые услуги у конкурентов не предоставляются, кроме детской стоматологии в клинике «Стоматология для всей семьи».

Так, конкурентных преимуществ у ООО «Диалог» будет больше, за счет чего и повысится уровень конкурентоспособности организации по сравнению с ближайшими конкурентами.

3.2 Разработка мероприятий по совершенствованию сбытовой политики

Под сбытовой политикой организации понимается совокупность сбытовых стратегий маркетинга.

Совершенствование сбытовой политики организации - это непрерывный процесс обоснования и реализации наиболее рациональных форм, методов, способов и путей ее создания (реструктурирования) и развития, рационализация ее отдельных сторон, контроль и выявление «узких мест» на основе непрерывной оценки соответствия системы контроля внутренним и внешним условиям функционирования организации.

Стоматологической клинике ООО «Диалог» предлагается использовать следующие способы:

- активная реклама;

- создание Веб-сайта;

- выпуск персональных и семейных карт.

Для того чтобы привлечь дополнительного клиента в стоматологическую клинику ООО «Диалог» необходимо делать упор и на удержание уже обратившихся в клинику пациентов. Ко всему прочему, клиника ООО «Диалог» не обладает сильными конкурентными преимуществами: специалисты (врачи) не известны и в клинике не весь спектр услуг, не оказываются услуги по лечению детей младше 14 лет.

Для привлечения новых клиентов рекомендуется использовать: рассылка писем, раздача приглашений, публикация в местной прессе, реклама на кабельном телевидение, публикации на интернет-сайтах. В каждом районе г. Тюмени можно использовать различные способы привлечения пациентов. Например, раздача приглашений в спальном районе не принесет заметного успеха, а вот рассылка писем - наоборот, может донести информацию о стоматологии.

Кроме привлечения новых пациентов, не стоит забывать об их удержании и закреплении за клиникой. В дальнейшем, они будут рекомендовать клинику своим знакомым и друзьям. Клиника должна быть приветливой и дружелюбной к клиентам, что бы им хотелось вернуться и в дальнейшем продолжать лечение именно в этой клинике. Расширять ассортимент стоматологических услуг и следить за ценовой политикой, она не должна сильно отличаться от конкурентов.

Варианты, когда привлечение одного пациента обходится дороже 1500 тыс. р. рассматриваться не будут.

I. Плюсы и минусы различных способов активной рекламы по привлечению пациентов:

1) Журналы.

К положительному можно отнести то, что реклама в журналах работает дольше, чем при использовании радио и телевидения. К газетам это не имеет отношения, т. к., «срок жизни» газеты мал.

К отрицательному можно отнести то, что тяжело угадать издание, которое даст отдачу, а публикация объявлений в большинстве журналов уже выходит за рассматриваемый бюджет. Современный рынок рекламы диктует новые условия, сейчас вместо обыденного рекламного блока лучше публиковать просветительные статьи, подсказывающие потенциальным клиентам решение их проблем. Не нужно в одной статье описывать множество проблем, сосредоточьтесь на одной-двух. Нет необходимости перенасыщать статью медицинскими терминами, чем проще и доступнее будет написана статья, тем лучше.

2) Телевидение.

К несомненным достоинствам телевидения можно отнести огромную аудиторию. Но как только реклама перестает транслироваться, число обращений сразу же сокращается. Для рекламы по телевидению хорошо подойдет участие стоматологов клиники в различных познавательных передачах на местном телевидении.

3) Интернет.

К достоинствам интернет-рекламы можно отнести ее не высокую цену, грамотно размещенная хорошая статья может работать годами. Сайт клиники может постоянно сообщать о новых акциях, которые расширят круг постоянных клиентов. Стоматологическая клиника идущая в ногу со временем, просто обязана иметь свой интернет-сайт.

К минусам можно отнести отсутствие повсеместно у клиентов интернета, но с каждым годом число пользователей интернета растет, и будет расти. Стоит ожидать много электронных писем и звонков, которые дадут не более десятка-двух новых пациентов в месяц.

4) Наружная реклама.

К достоинствам можно отнести постоянное напоминание о клинике, при грамотном составление рекламного плаката, клиент подсознательно будет выбирать стоматологию, как ему ранее известную. К минусам можно отнести дороговизну такой рекламы.

5) Рекламные листовки.

К основным достоинствам можно отнести невысокую цену. К сожалению, сейчас такой метод рекламы дает низкий результат. К тому же для элитной клиники не совсем подходит, если листовки раздаются или раскладываются по почтовым ящикам. Тогда лучше прибегнуть к тиражированию в конвертах, но это значительно повышает стоимость такой рекламы, практически не увеличивая ее эффективность.

II. Веб-сайт стоматологической клиники - это не только представительство клиники в Интернете, но и мощный маркетинговый инструмент для привлечения клиентов.

Сайт может быть по настоящему эффективным: приводящим новых клиентов и, соответственно увеличивающим прибыльность клиники. Приведем основные приемы привлечения клиентов в стоматологическую клинику ООО «Диалог» при помощи веб-сайта:

1) призыв к действию.

Каждая страница сайта должна призывать посетителя к конкретному действию: звонок, отправка электронной почты, запись на прием к врачу. Призыв к действию должен быть хорошо виден и выражен глаголом, например: «позвоните прямо сейчас».

2) уникальное торговое предложение.

Читая тексты на веб-сайте, посетитель должен ясно представлять, чем клиника лучше других. Возможно, есть какие-то эксклюзивные услуги, современное оборудование, особые условия для семей или постоянных посетителей. Важна каждая мелочь: близость к остановке маршрутного такси, удобная парковка, круглосуточный режим работы.

3) отзывы клиентов.

Размещение отзывов на веб-сайте клиники улучшает доверие к клинике. Отзывы имеет смысл размещать не только на отдельной одноименной страничке сайта, но и на страницах, посвященных конкретным услугам.

4) почтовая рассылка.

Здесь имеется в виду рассылка по электронной почте. Рассылка будет напоминать клиенту о клинике и, если у него или его знакомых возникнет потребность в стоматологических услугах, он обратится именно в эту клинику. Информация в рассылке должна быть полезной и обучающей, чередована с рекламными материалами.

Преимущество этого инструмента в том, что стоимость его использования близка к нулю, а при правильном подходе рассылка существенно увеличит прибыль.

5) видеоролики.

В последние годы самым популярным и эффективным инструментом рекламы в Сети стали видеоролики. Отношение к ним намного лучше, чем к телевизионной рекламе, а производство намного дешевле. Лучше всего начать с виртуального тура по клинике: видео-экскурсии по клинике.

6) вопросы и ответы.

Обратная связь: посетители могут задать вопросы и получить на них ответы. Технически реализовать этот механизм на веб-сайте несложно, важно другое: обязательно отслеживать все новые вопросы и как можно быстрее на них отвечать. Таким образом, привлечь не только конкретного клиента, но и других посетителей сайта, которым также может быть интересна эта информация.

7) «продающие» тексты.

Дизайн веб-сайта, фотографии, видео - все это влияет на принятие решения посетителя сайта, но главным в любой рекламе был и остается текст. Описание каждой услуги на сайте должно содержать в себе основные элементы рекламных текстов: привлекательное предложение, выгоды для клиента, гарантия. И, конечно же, нужно не забывать о приеме 1: каждый текст должен завершаться призывом к действию.

8) возможность записаться на прием прямо с сайта.

На страницах веб-сайта должна быть несложная форма записи на прием к врачу-стоматологу. То есть посетитель сайта сможет оставить свои координаты (имя, телефон) и ждать звонка администратора для уточнения времени приема.

9) информация о персонале клиники.

Поместив на веб-сайте информацию о персонале клиники: фотографии, опыт работы, отзывы и т. д.

Все это способствует формирование доверия: клиент будет знать не только куда он идет, но и к кому.

10) удобная контактная информация и схема проезда.

Страница контактной информации и схема проезда должна быть понятной и удобной: сделать версию для печати, отобразить местонахождение клиники с помощью «Яндекс. Карты».

Это одна из ключевых страниц сайта, которая связывает клинику с клиентом.

Таблица 10. - Содержание веб-сайта ООО «Диалог»:

Наименование страницы веб-сайта	Характеристика страницы
Главная страница	Краткий обзор о клинике
Услуги	Информация об основных видах стоматологической помощи, предоставляемой в клинике
Врачи	Информация о персонале клиники
Запись к врачу	Предварительная запись на прием
Фотогалерея	Размещение фотографий и видеоролика клиники
Новости	Размещение информации о новых услугах, скидках, акциях
Контакты	Контактная информация: адрес, телефоны. Обратная связь

Использование вышеперечисленных приемов может повысить эффективность веб-сайта стоматологической клиники ООО «Диалог» в несколько раз, сделав его дополнительным источником клиентов, который при минимуме вложений будет работать 24 часа в сутки.

III. Персональная и семейная карты клиента.

Персональная или семейная карта - это новое интересное явление, которое обещает в недалеком будущем множество интересных возможностей для стоматологической клиники ООО «Диалог». При помощи персональной карты можно объединить целый спектр услуг, напрямую связанных с клиникой. Персональную (семейную) карту клиента можно выдавать при посещении врача у администратора за небольшую плату - 200 р. Карта дает ряд преимуществ при оплате за стоматологические услуги в клинике ООО «Диалог» (таблица 11).

Таблица 11. - Преимущества при оплате стоматологических услуг персональной (семейной) картой:

Вид оказываемой услуги	Пример	Примечание
Неотложная стоматологическая помощь	50% от прейскуранта цен, утвержденного в клинике	Для записи на получение неотложной стоматологической помощи необходимо позвонить по телефону
Лечение зубов у стоматолога-терапевта	24% от прейскуранта цен, утвержденного в клинике	Пример: постановка постоянной пломбы из светокомпозита Филтек Суприм со скидкой будет составлять 1750 р., включая стоимость выполняемой при этом анестезии
Лечение зубов у стоматолога - терапевта, связанное с подготовкой зубов к протезированию	28% от прейскуранта цен, утвержденного в клинике	Удаление нерва и пломбирование 1-го корневого канала с временной пломбой контрольными снимками и анестезией будет стоить 1050 р.
Другие специальные предложения	С другими специальными предложениями ООО «Диалог» можно ознакомиться на сайте компании или по телефону клиники Держатели Персональных карт клиента-пациенты ООО «Диалог» после заполнения специальной анкеты могут получать информацию о специальных предложениях
	компании по месту постоянного проживания в письменном виде или по электронной почте.
Рассрочка на дорогостоящие виды стоматологической помощи	Держатели постоянной карты клиента-пациенты ООО «Диалог», имеющие постоянную регистрацию в г. Тюмени, заполненной в соответствие с требованиями компании ООО «Диалог» вправе рассчитывать на оплату дорогостоящей стоматологической помощи в рассрочку до 12 месяцев. Рассрочка на дорогостоящие виды услуг предоставляется без начисления процентов на остаток долга. С содержанием договора оказания услуг можно ознакомиться на сайте компании

При использовании персональной (семейной) карты может также применяться и накопительная система скидок на стоматологические услуги ООО «Диалог»:

- 3% со второго посещения;

- 5% сумма накопленных средств - 15 тыс. р.;

- 7% сумма накопленных средств - 25 тыс. р.;

- 10% сумма накопленных средств - 40 тыс. р.

В таблице 12 представлены примерные затраты на совершенствование сбытовой политики ООО «Диалог».

Таблица 12. - Примерные затраты на совершенствование сбытовой политики ООО «Диалог» на 6 месяцев (январь-июнь 2014 г.):

Наименование	Затраты, р.
Реклама	10600
размещение в СМИ (от 36 до 60 р. за кв. см.)	4600
рекламные листовки (1 тыс. р. в мес.)	6000
Создание веб-сайта	9350
разработка дизайна	9000
регистрация домена	350
Выпуск карт (персональной, семейной) - 100 шт.	20000
Итого	39950

По данным, приведенным в таблице 12, затраты на совершенствование сбытовой политики ООО «Диалог» составят 39950 р.

Таким образом, применяя маркетинговые методы совершенствования сбытовой политики в ООО «Диалог» можно достичь конкурентных преимуществ и укрепить свои позиции на рынке стоматологических услуг, а именно достичь главную цель сбыта - реализация экономического интереса организации (получение прибыли) на основе удовлетворения платежеспособного спроса потребителей.

3.3 Правовое обеспечение проектных мероприятий

Правовым аспектом в стоматологии является договор на оказание платной медицинской помощи. Гражданское право различает два аспекта договора: договор - документ, бланк и договор - отношение. Напечатанный на бумаге договор является лишь письменным оформлением отношений, возникающих между пациентом и стоматологической клиникой ООО «Диалог» при оказании медицинской помощи.

Письменного оформления договора требует действующее законодательство РФ. Именно оформления договора, т. к., договор - это, прежде всего, сделка (двух- или многосторонняя), отношения сторон, а во вторую очередь - лист бумаги с напечатанным текстом. При оказании медицинской услуги договорные отношения возникают в тот момент, когда пациент соглашается на оказание медицинской помощи в целом в конкретном учреждении, независимо оттого, подписан бланк договора или нет, 1/1 с этого момента на отношения, возникшие между клиникой/врачом и пациентом, распространяются все правила, права и обязанности, предусмотренные действующим гражданским законодательством, по договору возмездного оказания услуг.

Заключение письменного договора необходимо так как:

1. Обязанность письменно оформлять договор вытекает из закона;

2. Законодатель дает возможность стоматологической клинике многие положения Гражданского Кодекса в договоре предусмотреть иными, чем установлены в ГК. Это дает возможность ООО «Диалог» трактовать действующее законодательство в свою пользу, что становится невозможным при несоблюдении письменной формы договора;

3 Договор - это финансовый документ. Оказание непосредственно медицинской помощи - регламентируется соответствующими медицинскими стандартами и правилами, медицинской документацией, возмещение имущественного ущерба и вреда здоровью - ФЗ «О защите прав потребителей» и ГК РФ. А вопросы регулирования расчетов (порядок оплаты, срок оплаты, ответственность за нарушение денежного обязательства) между сторонами оказались вне рамок устоявшегося документооборота, так как «платной» медицина стала сравнительно недавно. Ученая форма №043-у (медицинская карта) не требует обязательного предъявления паспорта при ее заполнении, а отсутствие достоверных данных о пациенте лишает ООО «Диалог» возможности обратиться в суд в случае неисполнения пациентом своей обязанности оплатить оказанную медицинскую помощь.

Правила предоставления медицинской помощи - это документ, устанавливающий внутренний распорядок, режим работы стоматологической клиники ООО «Диалог». Правила предоставляют определенные права и обязанности пациенту и клинике, однако за их нарушение нельзя привлечь к общегражданской ответственности. Кроме того, в Правилах индивидуально определяется лишь одна из сторон - клиника, данные о второй стороне - пациенте - Правила не содержат.

Оказывая медицинскую помощь гражданам, не достигшим возраста 18 лет, также следует заключать договор с той лишь разницей, что в договор вписываются данные одного из родителей (на законных представителей), он же подписывает договор, в договоре указывается, что помощь оказана ребенку.

Подписывать бланк договора пациент должен еще до начала каких-либо медицинских вмешательств.

В связи с тем, что в дипломном проекте предложено мероприятие по оказанию стоматологических услуг детям младше 14 лет, то в качестве правового обеспечения проектных мероприятий является внесение изменения в «Договор на оказание стоматологических услуг», а именно:

1. При лечение достигшего 18 лет, - вносятся паспортные данные и подпись его законного представителя;

2. При лечении несовершеннолетнего от 14 до 18 лет - вносятся его паспортные данные и подпись, при этом должно быть письменное согласие кого-либо из его законных представителей (согласие подписывается в «_» или заверено нотариально);

3. При лечении несовершеннолетнего до 14 лет - вносятся данные полиса обязательного медицинского страхования (ОМС), при этом должно быть письменное согласие кого-либо из его законных представителей (согласие подписывается в «_» или заверено нотариально).

Лист Информированного согласия - это новый документ и для пациента, и для стоматологических клиник, и для врачей. На врача, оказывающего медицинскую помощь, ложится большая ответственность перед пациентом за умение грамотно подать ту информацию, которая связана с заполнением Листа информированного согласия. Для этого каждый врач должен хорошо усвоить, что представляет собой этот документ. Необходимость оформления Листа информированного согласия вытекает из требования статьи 32 «Основ законодательства РФ об охране здоровья граждан» (1993 г.), в которой говорится, что необходимым предварительным условием медицинского вмешательства является информированное добровольное согласие гражданина.

В первую очередь врач должен предоставить информацию/сведения о результатах обследования, наличии заболевания, поставленном диагнозе и прогнозе. Далее в доступной для понимания пациентом форме врач должен рассказать о предстоящем медицинском вмешательстве, в чем оно будет заключаться, какие есть альтернативные методы лечения, каковы могут быть осложнения и вероятность их возникновения.

Каковы могут быть последствия, если отложить момент начала лечения или не лечить совсем. Указанная информация должна быть подана врачом в таком виде, чтобы у пациента не возникало ощущения, что врач хочет сложить с себя всякую ответственность за предстоящее медицинское вмешательство. Информация предоставляется для его же блага, чтобы у пациента была возможность осознанного выбора.

Лист информированного согласия - своего рода разрешение пациента, даваемое врачу, для проведения медицинского вмешательства, без которого врач теоретически не имеет права начать лечение. Лист информированного согласия не слагает с врача ответственности за причинение пациенту вреда жизни или здоровью и не лишает пациента права обращаться за защитой, в том числе и в судебные инстанции. Лист информированного согласия подписывается пациентом до начала лечебных мероприятий.

Согласие на медицинское вмешательство в отношении лиц, не достигших возраста 15 лет, дают их родители или законные представители. С достижением 15-летнего возраста ребенок вправе сам давать или не давать согласие на медицинское вмешательство.

В качестве правового обеспечения проектных мероприятий предложенных в дипломном проекте в ООО «Диалог» предлагается внедрить «Информированное согласие родителя на стоматологическое лечение ребенка». Законодатель различает два вида гарантийных сроков: «гарантийный срок» и «срок гарантии или службы».

Гарантийный срок - это период времени, в течение которого стоматологическая клиника обязана исправлять за свой счет любые возникшие недостатки.

Срок гарантии или службы - период времени, в течение которого клиника обязана исправлять за свой счет лишь существенные недостатки, возникшие по ее вине (вине медицинского работника) и делающие непригодным или существенно осложняющим использование результата оказанной медицинской услуги.

Следует отличать срок гарантии от срока эксплуатации протеза или пломбы, последний может быть значительно длиннее срока гарантии. Но по истечении срока гарантии клиника не обязана бесплатно устранять возникшие недостатки.

До начала лечения пациент обязательно должен быть ознакомлен с гарантийными сроками, принятыми в ООО «Диалог», так как в том случае, когда гарантийные сроки установлены, но пациент с ними не ознакомлен и клиника не может доказать обратного, считается, что сроки не установлены и действуют те периоды времени, которые предусмотрены в ФЗ «О защите прав потребителей». Гарантийный срок - 2 г., срок гарантии - 10 лет.



3.4 Экономическая эффективность проектных мероприятий

Экономическая эффективность выражается относительными показателями, рассчитываемыми исходя из абсолютных характеристик результата и затрат. Оценка экономической эффективности проектных мероприятий по обеспечению конкурентоспособности ООО «Диалог» проведена с использованием следующих приемов и методов.

В качестве экономических результатов осуществления мероприятий за расчетный период взято 20%-ное увеличение показателя годового объема выручки, исходя из нормативных значений возможного увеличения выручки, используемого при проведении дополнительных маркетинговых мероприятий. В таблице 13 представлены затраты на мероприятия по обеспечению конкурентных преимуществ в сфере стоматологических услуг ООО «Диалог».

Таблица 13. - Затраты на мероприятия по обеспечению конкурентных преимуществ в сфере стоматологических услуг:

Наименование	Затраты, р.
Совершенствование товарной политики	426000
посещение семинара «Люминиры - красота улыбки» г. Москва	61000
Приобретение Генератора Prozone	220000
Приобретение аппарата пескоструйного и ультразвукового Air-Flow S2	145000
Совершенствование сбытовой политики	39950
Итого	465950

Затраты на проведение проектных мероприятий по обеспечению конкурентных преимуществ в сфере стоматологических услуг ООО «Диалог» составят 465950 р. Увеличение прирост выручки от предоставления стоматологических услуг определяется следующим образом:



Где:

ДД - планируемый прирост выручки, тыс. р.;

Во - выручка в последнем отчетном периоде, тыс. р.;

0,2 - нормативный коэффициент изменения выручки.

ДД = 469100 х 0,2 = 938200 р.

Определим экономический эффект от мероприятий по формуле:

Где:

ДР - затраты на проведение проектных мероприятий.

ДР = 465950 р.

ДП = 938200 - 465950 = 472250 р.

Получили, что экономический эффект составит 472250 р.

Суммарные затраты на проведение проектных мероприятий по обеспечению конкурентных преимуществ в сфере стоматологических услуг ООО «Диалог» меньше ожидаемого экономического эффекта и следовательно, данный проект является экономически целесообразным и должен рассматриваться вопрос о его принятии.

Рассчитаем эффективность проектных мероприятий по формуле:

рынок экономический конкурентоспособность

Эффективность проектных мероприятий составила 101%.

Таким образом, в результате проведения проектных мероприятий по совершенствованию товарной и сбытовой политики стоматологической клиники ООО «Диалог» ожидается увеличение объемов выручки, и получения дополнительной прибыли.



Заключение

В условиях острой конкурентной борьбы проблема повышения конкурентоспособности занимает центральное место в экономической политики страны, и она касается всех уровней ее иерархии, но особую важность приобретает конкурентоспособность организаций как основного звена экономики. Основным и определяющим фактором является способность производить конкурентоспособную продукцию, которая на рынке в наибольшей степени удовлетворяет потребности потребителей по сравнению с продукцией конкурентов.

Для удержания заданного уровня конкурентоспособности организации в условиях высокой динамики деловой среды необходимо оперативно и гибко реагировать на изменения окружающей среды, что возможно при наличии эффективной интегрированной системы позиционирования организации. Управление деятельностью стоматологической клиники ООО «Диалог» осуществляется на основании нормативной базы организации и в соответствии с законодательными документами РФ. Благодаря грамотной кадровой работе персонал организации представлен квалифицированными специалистами. Работа коллектива обеспечена правильным выбором и правильным применением методов управления.

В результате анализа основных показателей деятельности ООО «Диалог» за 2010-2012 гг. сделаны следующие выводы:

- деятельность ООО «Диалог» в период с 2010 г. по 2011 г. можно считать удовлетворительной, так как темпы роста прибыли выше темпов роста выручки от реализации услуг;

- увеличение чистой прибыли к 2011 г. по абсолютному значению составило 156 тыс. р., что связано с увеличением выручки от реализации услуг на 527 тыс. р., темп роста, которой составил 114,86%, в 2012 г. чистая прибыль снизилась на 161 тыс. р., а темп роста себестоимости превышает темп роста выручки от реализации услуг.

Основная численность организации имеет высшее образование - 60%.

На протяжении исследуемого периода в ООО «Диалог» сменилось три сотрудника (2 медсестры и 1 санитарный работник). Так, текучесть кадров в составляет 10%. На значение коэффициента текучести кадров оказывает влияние: невысокая заработная плата, отсутствие мотивации сотрудников (не начисляется процент с выручки).

Анализ конкурентной ситуации ООО «Диалог» проведен по методике М. Портера.

В качестве основных конкурентов стоматологической клиники ООО «Диалог» рассмотрены: «Стоматология для всей семьи» и «Астрамед».

Выделены две основные стратегические группы:

1) средний уровень качества и средний ассортимент услуг. В данной группе лидирующее положение занимает ООО «Диалог», так как ее услуги характеризуются наивысшим качеством;

2) среднее качество и широкий ассортимент услуг. К данной группе относится клиника «Стоматология для всей семьи».

ООО «Диалог» уступает «Стоматологии для всей семьи» по показателям:

- спектр предлагаемых услуг;

- цена услуг - выше на 5%;

- охват целевой аудитории - не обслуживается детское население (младше 14 лет) и др.

Коэффициент общей конкурентоспособности ООО «Диалог» составил 0,899. На многоугольнике конкурентоспособности было выявлено, что ООО «Диалог» преобладает перевесом по сравнению с конкурентами по показателю «Цена», а отстает по показателям «Ассортимент», «Сбыт».

Исходя из SWOT-анализа ООО «Диалог» выявлены такие угрозы со стороны внешней среды: появление новых конкурентов, и усиление позиций уже существующих, снижение платежеспособности населения, повышение налоговых ставок и др., которые могут привести к последствиям напряженным для организации. Для стоматологической клиники ООО «Диалог» сила и возможности заключаются в: возможность стать лидером в данном сегменте, формирование устойчивого спроса на стоматологические услуги, расширение номенклатуры стоматологических услуг, привлечение новых и удержание существующих клиентов.

Таким образом, стратегическим направлением развития стоматологической клиники ООО «Диалог» будут мероприятия по обеспечению конкурентных преимуществ организации в сфере стоматологических услуг:

- разработка мероприятий по совершенствованию товарной политики;

- разработка мероприятий по совершенствованию сбытовой политики.

Совершенствование товарной политики стоматологической клиники предлагается произвести за счет расширения ассортимента стоматологических услуг, что потребует от организации вливания дополнительных денежных средств. Совершенствовать сбытовую политику организации предлагается за счет рекламы, создания веб-сайта и выпуска персональных и семейных карт. В связи с тем, что в дипломном проект...