Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия гостиничного комплекса НОУ ДПО "ЦИПК"

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

1. Организационно-экономическая характеристика гостиничного комплекса «ЦИПК»

1.1 Наименование и месторасположение предприятия, его организационно-правовая форма и состав учредителей, даты создания предприятия и начала предпринимательской деятельности

Негосударственное образовательное учреждение дополнительного профессионального образования «Центральный институт повышения квалификации» (НОУ ДПО «ЦИПК») является учреждением дополнительного профессионального образования. В соответствии с лицензией Министерства общего и профессионального образования РФ осуществляет образовательную деятельность по следующим направлениям: строительство в атомной энергетике и промышленности, промышленное и гражданское строительство. Ядерные технологии, безопасность и охрана окружающей среды, связи с общественностью, профессиональная подготовка на право работы с опасными отходами, Экономика и управление, бухгалтерский учет, анализ и аудит, передовые информационные технологии; информационно-измерительная техника.

Образовательное учреждение ведет свою историю с 1969 года, когда в городе Ленинграде был образован филиал Центрального института повышения квалификации. Его деятельность была направлена на обучение строителей, работников ОРСов и УРСов. В 1990 году был введен в эксплуатацию новый административно-учебный комплекс. В 1995 году Санкт-петербургский филиал был преобразован в ГРОЦ, а в 1997 в структуре ГРОЦ открылся Региональный центр общественной информации. Образовательный центр сотрудничает с партнерами из США и ряда стран Европы, реализует совместные программы с научно-исследовательскими и высшими учебными заведениями и центрами. На базе центра регулярно проводятся учебные мероприятия по линии Евроатома и других международных организаций. Ежегодно в центре проводятся такие известные международные мероприятия, как студенческая конференция «Полярное сияние», а также конференция и выставка «Радиационная безопасность».

В 2011 году произошла реорганизация, и предприятие на данный момент является Санкт-Петербургским филиалом НОУ ДПО «ЦИПК».

Гостиница была открыта как подразделение образовательного центра в 1983 году. Изначально она была рассчитана на прием только участников конференций. Так гостиница проработала 24 года. Так как в туристском бизнесе все быстротечно, данная направленность оказалась невыгодной. В 2006 году на очередном собрании ректората, было решено предоставлять гостиничные услуги не только участникам семинаров, но и людям которые приезжают в Санкт-Петербург, как туристы. Но приоритет все таки остался за институтом, т.е. теперь планируя свою деятельность на ближайшие месяца, гостиница сначала бронирует номера для участников конференций, семинаров, а потом уже для туристических фирм.

Юридический адрес: ул. Аэродромная 4 литер А. Адрес месторасположения гостиничного комплекса: ул. Генерала Хрулева дом 5.

1.2 Информация и обобщающие материалы по организации предпринимательской деятельности

Основное направление деятельности гостиничного комплекса - это удовлетворение потребностей людей в услугах размещения. Как уже было сказано, изначально приоритет отдается слушателям семинаров, участникам конференций и прочей образовательной деятельности, оставшиеся места продаются турфирмам и частным лицам.

Режим работы гостиничного комплекса «ЦИПК» 24 часа в сутки с понедельника по воскресенье.

Преимущества деятельности комплекса:

- единый комплекс зданий для проведения мероприятий: конференц-залы от 40 до 350 мест, аудитории, компьютерные классы;

- возможность разместить единовременно 350 человек в гостинице;

- центр питания;

- гибкая ценовая политика;

- команда профессионалов;

- комплексный подход к организации каждого мероприятия и индивидуальный подход к клиентам;

В гостинице 150 номеров разной категории, отличающиеся площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории каждый гостиничный номер имеет следующую мебель и оборудование:

¦ кровать;

¦ стул или кресло в расчете на одно место;

¦ ночной столик или тумбочку в расчете на одну кровать;

¦ шкаф для одежды;

¦ общее освещение;

¦ мусорную корзину.

В каждом номере есть информация о гостинице и план эвакуации на случай пожара.

Услуги по предоставлению гостям питания состоят из комбинации следующих процессов:

¦ производственный (приготовление блюд на кухне);

¦ торговый (продажа готовых к употреблению продуктов);

¦ сервисный (обслуживание гостей).

В гостинице помимо основных есть и ряд дополнительных услуг :

· в холле гостиницы бесплатный Wi-Fi,

· кафе, бар,

· круглосуточная охрана,

· автостоянка,

· регистрация иностранных граждан,

· прачечная,

· услуга "будильник",

· услуга «камера хранения», индивидуальный сейф,

· ранний завтрак в ланч-боксах,

· по заявкам предоставляется полный спектр туристических услуг,

· вызов такси,

· сувенирный киоск,

· конференц-залы.

Гостиница относится к предприятиям сферы размещения и туристической сферы. Уровень комфортности гостиницы согласно «Положению о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения» относится к некатегоричным средствам размещения и приравнивается к категории "без звезд".

Служба приема и размещения, в которую входит администратор, - одно из главных подразделений отеля. Находится служба на 1 этаже, в вестибюле, осуществляет регистрацию прибывающих гостей, распределение номерного фонда, выписку и расчеты с клиентами, прием телефонных звонков, соединение с номерами гостей, передачу различного рода информации и многое другое.

Менеджеры по бронированию занимаются планированием загрузки отеля, заключением договоров с контрагентами.

Центр питания несет ответственность за обслуживанием гостей завтраками, обедами и ужинами.

Служба безопасности создана для защиты гостей, их имущества, а также защиты имущества отеля от гостей; отслеживает нежелательных гостей и профессиональных жалобщиков; занимается патрулированием служебного входа и проверкой дверей.

1.3 Анализ факторов внешней макросреды

Демографическая среда представляет большой интерес, так как от этого зависит потребность в гостиничном рынке. Поэтому можно говорить о том, что демографические факторы непосредственно связаны с рынком. Учитывая, что гостиница принимает как российских, так и иностранных туристов, то в любом случае можно будет ориентироваться на одну из этих целевых аудиторий.

С экономической точки зрения на фирму влияют следующие факторы:

* уровень инфляции,

* курс доллара,

* уровень цен на гостиничные услуги,

* уровень развитости конкурентов.

Политические факторы:

* отношение Правительства РФ к развитию гостиничного сектора региона Санкт-Петербург,

* политические реформы,

* налоговая политика.

Социальные факторы:

* отношение людей к качеству жизни,

* реакция людей на изменение цен.

Среди технологических факторов можно выделить следующие:

* появление новых технологий в области гостиничного оборудования,

* совершенствование программного обеспечения.

Под культурой понимают и исторически определенный уровень развития общества, и манеры поведения отдельного человека.

Санкт-Петербург - город классического искусства и традиционной культуры. Высокий уровень культурного предложения компенсирует отсутствие в регионе природных богатств, создает городу мировую известность, привлекает миллионы гостей, обеспечивает "статью петербургского экспорта", формирует климат для инвестиций.

Социально-культурные факторы влияют на формирование спроса населения, на трудовые отношения, уровень заработной платы и на условия труда.

Природные факторы не могут не влиять на деятельность гостиничного предприятия, тем более что вопросы рационального использования природных ресурсов, охраны окружающей среды переходят в разряд глобальных. Кроме того, природные факторы (климат, топография, флора и фауна) - важнейший элемент побуждения клиентов к совершению путешествия и привлечения туристов в тот или иной регион или страну.

1.4 Краткая характеристика рынка гостиничных услуг

Гостиничный комплекс города состоит из 622 объектов (включая «мини-отели» и хостелы), включает 26 916 номеров. В 2011 году Санкт-Петербург посетили 2,3 млн. иностранных и 2,5 млн. российских туристов (на 12 % больше по сравнению с 2010 годом).

В Санкт-Петербурге один аэропорт (состоящий из 2 аэровокзалов), пять железнодорожных вокзалов. Региональные воздушные трассы простираются от Атлантики до Тихого океана и охватывают более 80 городов мира. Авиакомпания «Россия», зарегистрированная в Санкт-Петербурге, имеет свои представительства в десятках городов мира. В городе работают морские торговый и пассажирский порты, речной порт. Морской порт Санкт-Петербурга - один из крупнейших в России и представляет собой динамично развивающийся, современный, многофункциональный комплекс мирового значения, крупнейший транспортный узел на Северо-Западе России. Удобное географическое положение - порт расположен на островах дельты реки Невы, в восточной части Балтийского моря - помогает существенно снизить транспортные, транзитные и другие расходы. Порт соединен с морем Морским каналом протяженностью 27 морских миль, навигация продолжается круглый год. Город связан с другими портами мира 18 регулярными линиями. Санкт-Петербург - крупный транзитный центр. По территории города проходят: два евроазиатских транспортных коридора: «Север - Юг» и «Транссиб», панъевропейский транспортный коридор № 9, европейская автомобильная трасса Е-18, связывающая Скандинавию с центром России.

Санкт-Петербург - крупнейший центр мировой и российской культуры. Здесь сосредоточено уникальное культурно-историческое наследие, более 80 % памятников XVIII-XIX веков - подлинники. По сведениям ЮНЕСКО, город занимает восьмое место в списке самых популярных и привлекательных городов мира, и это не удивительно, ведь он создавался гением лучших архитекторов и строителей России, Италии, Франции, Германии, Голландии, Швеции. Практически нет европейской страны, выходцы из которой - архитекторы и строители - не работали бы в Петербурге. 36 комплексных объекта, объединяющих около 4 000 выдающихся памятников архитектуры, истории и культуры и находящихся на территории Санкт-Петербурга, включены в список Всемирного культурного наследия ЮНЕСКО.

В Петербурге 711 государственных общеобразовательных учреждений, в которых обучаются около 347,4 тыс. детей.

Санкт-Петербург - крупнейший научно-образовательный центр России. В городе работают более 600 научных организации, в том числе: 65 научных организаций системы Российской академии наук. Здесь расположено 111 высших учебных заведений, из которых 48 - гражданских, 18 - военных и 45 - негосударственных, и 86 учреждений среднего профессионального образования, в числе которых 9 негосударственных.

Таким образом, мы видим, что Санкт-Петербург располагает всеми необходимыми ресурсами, связями, организациями, инфраструктурой для развития туристкой отрасли. Он является - самым посещаемым отечественными и иностранными туристами городом страны. Каждый год в северную столицу прибывают несколько миллионов зарубежных гостей. Основные гостиницы расположены компактно в исторической части города и прилегающей к ней территории. Свыше 300 ресторанов предлагают туристам и гостям города разнообразные блюда национальной и зарубежной кухни.

1.5 Анализ факторов внешней микросреды

Микросреда - это часть общей маркетинговой среды, которая находится внутри предприятия и контролируется им. Она заключает в себе тот потенциал, который дает возможность фирме функционировать, а, следовательно, существовать и выживать в определенном промежутке времени.

Для осуществления своей деятельности гостиница сотрудничает со многими российскими и зарубежными партнёрами, такими как турфирмы: «Верса», «Планета», «Каприз», «Русский город», предприятия и институты атомной промышленности, госкорпорация «Росатом» и др.

Конкуренты - это важная составляющая внешней микросреды любого предприятия. Знание своих конкурентов, их достоинств и недостатков, их стратегии и тактики позиционирования на рынке позволяет создать предпосылки для успеха в конкурентной борьбе. Конкуренты задают те критерии, которые предприятиям необходимо достичь и превзойти. Нельзя игнорировать и возможность появления новых конкурентов. Предприятия могут конкурировать за счет преимуществ, связанных с предлагаемым товарным ассортиментом, уровнем цен, набора дополнительных услуг.

Таблица 1. Анализ факторов конкурентоспособности гостиничного комплекса и его конкурентов

Конкуренты	Расположение	Средняя цена за сутки	Доп. услуги	Количество номеров	Организация питания	Конференц-залы
«Вероника»	Генерала Хрулева д.6	3000	Трансфер, телефонные переговоры, ксерокс, факс, принтер, отправка электронной почты	15	Только завтрак	нет
«Норд-Хаус»	Аэродромная д.2	3200	Справочная инфо, бесплатный Wi-Fi, холодильник отеля	10	Только завтрак	нет
"Наш отель"	Савушкина 15	2500	Транспортное обслуживание, зал для проведения переговоров	12	Только завтрак	нет
Гостиничный комплекс «ЦИПК»	Генерала Хрулева д 5	2800	Круглосуточная охрана, автостоянка, регистрация иностранных граждан, прачечная, услуга будильник", услуга «камера хранения», индивидуальный сейф, ранний завтрак в ланч-боксах, вызов такси	150	Имеется столовая	Есть до 350 мест

После проведенного анализа видно, что гостиничный комплекс «ЦИПК» обладает рядом преимуществ. Благодаря тому, что имеет относительно других конкурентов большой номерной фонд и наличие конференц-залов.

1.6 Конкурентоспособность и имидж гостиницы на рынке

Стратегическое управление создает конкурентные преимущества, которые обеспечивают успешное существование и развитие предприятия в долгосрочной перспективе.

Имидж гостиницы создает его история, и дает дополнительные конкурентные преимущества. Благодаря тому, что гостиница уже не первый год на рынке услуг, она имеет достаточно хороший имидж и позволяет оказывать услуги в комплексе. В создании благоприятного имиджа гостиницы для привлечения наиболее качественной рабочей силы велика роль социальной политики предприятия. Проявляющейся в гибкой системе услуг и льгот социального характера, предоставляемых предприятием работникам сверх обязательных, предусмотренных законодательством, в порядке социальной защиты.

1.7 Используемые методы стимулирования

Методы стимулирования продвижения услуг:

- скидка постоянным клиентам - это скидка, дающая право при многократном посещении гостиницы иметь оговоренную скидку на некоторые категории номеров.

- специальные цены для туристических фильм - удобная и гибкая система скидок для туристических фирм

- распространение информационных материалов и предложений о скидках и льготах через специализированные журналы и приложения к ним.

- непосредственное распространение информационных листков с предложениями льгот и скидок

1.8 Организация маркетинговой рекламной деятельности

Организацией маркетинговой и рекламной деятельности занимается маркетинговый отдел, который занимается:

- Постоянный мониторинг рынка и анализ всей внешней среды с целью определения возможных направлений развития предприятия в перспективе.

- Организация постоянного сбора, хранения и обработки данных о клиентах с целью выявления тенденций развития рынка и прогнозирования объема продаж услуг

1.9 Экономическая характеристика предприятия

Сущность ресурсного потенциала предполагает взаимосвязь таких понятий, как капитал, ресурсы, потенциал, инвестиции и другие. Исследование позволяет точнее раскрыть сущность ресурсного потенциала, обосновать методику его оценки и эффективности использования.

Рассмотрим динамику основных экономических показателей, которая отражена в таблице 2.

Таблица 2. Динамика основных экономических показателей хозяйственной деятельности гостиничного комплекса НОУ ДПО «ЦИПК» за 2010-2011 годы

Показатели	2010 год	2011год	2010 в % к 2011 году
1. Выручка от продажи гостиничного продукта, тыс. рублей	35370	37895	107.14
2. Полная себестоимость проданного гостиничного продукта, тыс. рублей	17032	18112	106.34
- в % к выручке	48.15	47.80	-
3. Коммерческие и управленческие расходы, тыс. руб.	4015	4805	119.68
-в % к выручке	11.35	12.68	-
4. Прибыль от продажи, тыс. руб.	1635	1715	104.89
5. Прочие доходы, тыс. руб.	65	68	104.62
6. Прочие расходы, тыс. руб.	208	213	102.40
7. Валовая прибыль, тыс. руб.	1492	3072	205.90
- в % к выручке	4.22	8.10	-
8. Налог на прибыль, тыс. руб.	358.08	614.40	171.58
-ставка налога на прибыль, %	24	20	-
9. Чистая прибыль, тыс. руб.	965.60	2457.60	254.52
- в % к выручке	2.73	6.49	-

На основании полученных расчетов можно сделать вывод о том, что выручка гостиницы в 2011 году составила 37895 тыс. рублей. Что больше по сравнению с 2010 годом на 7.14 %.

Себестоимость услуг в 2011 году по сравнению с предыдущим годом возросла на 6.34 %, что составило 1080 тыс. руб., что является положительным фактором в развитии гостиничного предприятия.

Динамика управленческих и коммерческих расходов в гостинице является отрицательным фактором, так как управленческие и коммерческие расходы возросли в 2011 году по сравнению с 2010 годом на 790 тыс. руб., что в относительных показателях составляет 19.68 %.

Прибыль от продажи в гостинице увеличилась на 4.89 %.

Таким образом, валовая прибыль предприятия увеличилась на 1580 тыс. руб., что в относительных показателях составило 105.90 %.

Чистая прибыль гостиницы составила в отчетном году 2457.6 тыс. рублей, что на 1492 тыс. руб. больше, чем в 2010 году.

Таким образом, после расчета основных показателей и рассмотрения их динамики за два последних года можно сделать вывод: в 2011 году целый ряд показателей, характеризующий деятельность предприятия увеличился, что является положительным фактом развития предприятия.

1.10 Заключение о финансовом положении предприятия, о динамике и основных тенденциях его развития

В таблице 2 видно, что прибыль предприятия увеличилась , но тем не менее, проведя финансовый анализ можно сделать вывод, что прибыль предприятия недостаточно высокая. Причинами невысокой прибыли могут быть:

· отстутсвие рекламы;

· высокая себестоимость;

· низкая цена относительно конкурентов.

Возможно, для решения этих проблем , предприятию нужно провести следующие мероприятия, которые позволят ему укрепиться на рынке туризма и привлечь новых туристов, что в конечном итоге приведет к снижению себестоимости:

Реклама;

Качественное обслуживание;

Поиск новых поставщиков.

Реклама. В практике гостиничного бизнеса широко используется как прямая, так и косвенная реклама. Задача прямой рекламы привлечь как можно больше клиентов путем непосредственного посещения клиентов (прямые продажи). Стать отдельным направлением рекламной деятельности, подкрепленным специальной статьей бюджета (престижная сувенирная продукция, деловые подарки, поздравления и т.д.).

Относительно косвенной рекламы. Почти все отели международного класса претендуют на то, чтобы быть не только "местом для ночлега", но и стремятся к "паблисити". Атмосферу и престиж отеля создают события, проводимые в его стенах, а также рестораны. Среди "светских" мероприятий гостиницы можно отметить юбилеи и презентации известных артистов и банков в ресторанах. Список подобных мероприятий следует расширять (например, показ мод, проведение аукционов, конкурсов красоты и др.).

Хорошей косвенной рекламой отеля служит проведение в его интерьерах кино - и видеосъемок. Однако к проведению съемок нужно подходить очень дифференцированно. Рекламный отдел должен давать разрешение на съемки клипа, рекламы или фильма исходя из их культурной и эстетической значимости.

Привлекательным рекламным ходом может быть: небольшие подарки с символикой отеля в честь национального праздника гостя, подарки для тысячного гостя и т.д., бесплатное вино в номер по случаю праздников (Рождество, Новый год, например) или комплиментарная шоколадка в VIP-номера.

Большие резервы повышения имиджа отеля содержатся в улучшении дизайнерского оформления: нужно отказаться от искусственных цветов, обеспечить фирменное оформление информационных стендов на входе, плакатов, объявлений, вывесок и т.д. в интерьерах. Оформление интерьеров к праздникам обязательно должно быть фирменным. Необходимо изучить варианты рождественского и пр. оформления высококлассных гостиниц и закупить соответствующие оформление.

Качественное обслуживание. В производстве и потреблении гостиничных услуг важнейшую роль играют вопросы качества. Без качественного обслуживания гостиничное предприятие не способно добиваться своих главных целей. История развития различных гостиничных корпораций и цепей, как о себе и своем продукте на созданном специально для этих целей сайте, и связь с этим производителем возможна в течение нескольких секунд.

Планирование объема привлеченных средств. Предприятию необходимо обезопасить себя от риска неплатежеспособности, сохранив финансовую устойчивость путем:

- планирования объем долговых обязательств, удовлетворяя собственные потребности;

- правильного расчета предельного размера заимствований, определение которого исходит из показателей кредитоспособности предприятия (лимит по сумме ликвидных активов, лимит собственных средств). Лимиты должны подвергаться пересмотру с учетом особенности деятельности предприятия.

Осуществление постоянного мониторинга и анализа кредиторских счетов по временным диапазонам - по месяцам и за более короткие периоды времени, сравнивание которых позволит оперативно принять решение по улучшению позиций с кредиторскими долгами внутри года, квартала или месяца.

Контроль должен проводиться линейными руководителями и функциональными подразделениями предприятия: службой сбыта и закупок, финансово-экономической службой, бухгалтерией, службой маркетинга, менеджерами и финансовыми управляющими. На предприятии организационная структура подразделений достаточно развита, деятельность производится в больших объемах, что позволяет ввести в штатное расписание дополнительные единицы сотрудников, в функции которых будет входить деятельность по проведению внутрихозяйственного контроля дебиторской и кредиторской задолженности аудита.

Система внутреннего контроля невозможна без четкого распределения обязанностей и ответственности функциональных подразделений при проведении операций, связанных с управлением и контролем дебиторской и кредиторской задолженностью.

Для улучшения работы гостиницы, также рекомендуется осуществлять следующие конкретные мероприятия:

1. Строгое соблюдение заключенных договоров с контрагентами, постоянную с ними связь и скидки на услуги гостиницы туристическим фирмам, которые поставляют наибольший турпоток.

2. Проведение масштабной и эффективной политики в области подготовки персонала, что представляет собой особую форму вложения капитала.

3. Необходимо больше внимания уделять повышению скорости движения оборотных средств, сокращению всех видов запасов, добиваться максимально быстрого продвижения услуг.

4. Улучшать качество предоставления услуг, что приведет к конкурентоспособности и заинтересованности клиентов.

5. Совершенствовать рекламную деятельность, повышать эффективность отдельных рекламных мероприятий.

6. Осуществлять эффективную ценовую политику.

7. Осуществить мероприятия, направленные на улучшение материального климата в коллективе, что в конечном итоге отразиться на повышении производительности труда.

Выполнение этих предложений значительно повысит получаемую прибыль на предприятии. Необходимо, чтобы предприятие гораздо больше времени уделяло таким сферам, как реализация услуг, так как нужды и запросы потребителей становятся чрезвычайно индивидуализированными, и необходимо уделять большое внимание качеству обслуживания каждого гостя в гостинице, что непосредственно зависит как от руководства, так и непосредственно от персонала, который осуществляет непосредственный контакт с клиентом.

2. Система управления предприятием

2.1 Система управления стратегическим, тактическим и оперативным планированием гостиничного комплекса НОУ ДПО «ЦИПК»

Стратегическое планирование дает возможность определиться с направлением и темпом развития бизнеса, очертить глобальные тенденции рынка, понять, какие организационные и структурные изменения должны произойти в компании, чтобы она стала конкурентоспособной, в чем ее преимущество, какие инструменты необходимы ей для успешного развития.

Процесс стратегического планирования в компании состоит из нескольких этапов:

1. Определение миссии и целей организации.

2. Анализ среды, включающий в себя сбор информации, анализ сильных и слабых сторон фирмы, а также ее потенциальных возможностей на основании имеющейся внешней и внутренней информации.

3. Выбор стратегии.

4. Реализация стратегии.

5. Оценка и контроль выполнения.

Целью тактического планирования деятельности гостиничного комплекса является увеличения числа турпотока путем совершенствования обслуживания клиентов.

Оперативное планирование - текущее производственно-финансовое и исполнительское планирование на короткие отрезки времени, ориентированное на дополнение, детализацию, внесение корректив в намеченные ранее перспективные планы и графики работ.

2.2 Миссия, стратегические цели, корпоративная и функциональные стратегии

Миссия гостиничного комплекса заключается в следующем: заключается в следующем: «Мы являемся предприятием, предлагающим услуги размещения и питания высокого качества, предлагая высокий уровень обслуживания».

Стратегические цели:

- выход в число ведущих предприятий по Санкт-Петербургу, а в дальнейшем и по России,

- достижение высокой узнаваемости бренда предприятия.

Корпоративная стратегия - стать гостиницей, которая сможет оказывать огромный спектр услуг за невысокую цену.

Функциональная стратегия - следование за лидером.

2.3 Организационная структура гостиничного комплекса НОУ ДПО «ЦИПК»

Права и обязанности руководства определяются, исходя из потребностей удовлетворения желаний клиентов через имеющиеся возможности и ресурсы. Оперативные решения, обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей клиентов, опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию. Ответственность за принятие общих управленческих решений лежит на высшем звене управления. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют общую цель - удовлетворение потребностей клиентов.

В высшее управленческое звено входят владельцы гостиницы, генеральный директор.

Общие решения стратегического характера принимаются владельцами предприятия и руководителем гостиничного комплекса. Стратегической целью предприятия, которая определяется самими владельцами, является ориентация на прием и обслуживание в основном бизнес туристов. Гостиница предоставляет питание своим гостям в столовой, расположенной в гостинице.

Руководитель гостиницы является посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой. Принципиально эта функция может быть охарактеризована как функция перевода общих постановочных задач, определяемых владельцами, в конкретные управленческие решения. Кроме того, на руководителе гостиничного комплекса лежит решение огромного числа задач, например, принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов. Определение общих направлений политики гостиницы в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные и хозяйственные нужды. Высшее руководство вправе также решать, какая система расчетов с клиентами наиболее предпочтительна, какие кредитные карточки будут приниматься в первую очередь и т.п. Часть этих вопросов может быть передана на решение нижестоящим управленческим звеньям, если объем полномочий и обязанностей руководителя гостиницы велик и он, в силу объективных причин, не в состоянии все их выполнять.

Далее, если мы будем двигаться вниз по административной лестнице, мы увидим руководителей структурных подразделений, которые обладают полномочиями принятия оперативных решений в рамках своих подразделений.

Ядром административной службы является Служба приема и размещения. В эту службу входят 4 администратора стойки ресепшен. Это первая служба, с которой сталкивается гость. Основными ее задачами являются:

· регистрация гостей и распределение номеров;

· ведение реестра состояния номеров, хранение ключей;

· оформление выездов, ведение счета гостя, координация работы горничных;

· предоставление гостям различной информации, в частности по работе гостиницы.

Следующая служба - служба бронирования, занимается резервированием номеров. В этой службе находятся 2 менеджера по бронированию. Бронирование номеров может быть осуществлено по телефону, при личном присутствии гостя, по факсу, на сайте в Интернете (www.atomprof-hotel.ru).

Еще один немаловажный отдел в гостинице - бухгалтерия, в которую входит главный бухгалтер, бухгалтер и кассир. Бухгалтерия документально оформляет совершаемые хозяйственные операции на предприятии: расчетные операции с поставщиками, транспортными организациями, бюджетом, составляет калькуляцию, начисляет заработную плату и налоги, ведет отчетность предприятия.

Центр питания, в который входит руководитель центра питания, повар и 8 официантов, несут ответственность за обслуживанием гостей завтраками, обедами и ужинами.

Хозяйственная служба, в которую входит руководитель хозяйственной службы, инженер и сантехник отвечают за все неисправности и их устранение в гостиничном комплексе.

Общая численность работающих в магазине составляет 17 человек, из них административный аппарат - 4 человек, прочий персонал - 13 человек.

Таблица 3 - Штатное расписание персонала

Должность	Количество	З/п за месяц, руб.	З/п за год, руб.
1. Руководитель гостиницы	1	50 000	600 000
2. Главный бухгалтер	1	30 000	360 000
3. Бухгалтер	1	24 000	288 000
4. Кассир	1	17 000	204 000
5. Менеджер по бронированию	1	20 000	240 000
6. Администратор	4	15 000	180 000
7. Руководитель хоз.службы	1	30 000	360 000
8. Сантехник	1	10 000	120 000
9. Инженер	1	11 000	132 000
10.Горничная	6	12 000	144 000
11.Руководитель центра питания	1	30 000	360 000
12. Повар	2	20 000	240 000
13. Официанты	4	8 000	96 000

Главная цель управления персоналом состоит в формировании численности и состава работников, отвечающих специфике деятельности данного торгового предприятия и способных обеспечивать основные задачи его развития в предстоящем периоде.

Руководитель гостиничного комплекса:

- осуществляет оперативное руководство деятельностью предприятия;

- имеет право первой подписи под финансовыми документами;

- утверждает штатное расписание, заключает трудовые договора с работниками предприятия, применяет к этим работникам меры поощрения и налагает на них взыскания;

- совершает сделки от имени предприятия;

- открывает в банках счета предприятия;

- планомерно требует от бухгалтерии отчетности о прибылях и издержках, а также дебиторскую и кредиторскую задолженности;

- издает приказы и дает указания, обязательные для исполнения всеми работниками предприятия;

- исполняет другие функции, необходимые для достижения целей деятельности предприятия и обеспечения его нормальной работы.

Обязанности руководителя:

- осуществлять руководство текущей деятельностью предприятия;

- организовывать работу и эффективное взаимодействие производственных единиц и структур предприятия;

- обеспечивать выполнение текущих и перспективных планов предприятия;

- обеспечивать разработку планов работы исходя из заключенных хозяйственных договоров, установленных заданий и экономических перспектив;

- обеспечить рентабельность работы предприятия;

- обеспечить соблюдение законности в деятельности предприятия;

- представлять интересы предприятия при рассмотрении административных, финансовых, хозяйственных, трудовых дел в судах и других органах.

Рассмотрим основные функции бухгалтера:

- работы по ведению бухгалтерского учета имущества, обязательств и хозяйственных операций (учет основных средств, товарно-материальных ценностей, реализации товаров, результатов хозяйственно-финансовой деятельности; расчеты с поставщиками и заказчиками, за предоставленные услуги и т.п.);

- участие в разработке и осуществлении мероприятий, направленных на соблюдение финансовой дисциплины и рациональное использование ресурсов;

- контроль за своевременным и правильным оформлением бухгалтерской документации;

- формирование учетной политики с разработкой мероприятий по ее реализации.

Кассир осуществляет следующие функции:

- осуществление операций с денежными средствами и ценными бумагами;

- ведение кассовой книги;

- составление кассовой отчетности.

Менеджер по бронированию:

Осуществляет бронирование номеров (сообщает об этом потенциальным гостям), гостеприимный прием гостей (чистый холл гостиницы, вежливое обращение с клиентами и ответы на все их вопросы, убранные номера) и др. Основными задачами являются:

- регистрация гостей и распределение номеров;

- ведение реестра состояния номеров;

- хранение ключей; оформление выездов;

- ведение счета гостя; координация работы горничных;

- предоставление гостям различной информации, в частности по работе гостиницы.

Неотъемлемой частью административной службы является отдел резервирования номеров. Резервирование может быть осуществлено как по телефону, так и по факсу.

Администратор:

Производит встречу и поселение гостя. Он является первым лицом гостиницы, первым, кого видит гость и поэтому на него ложиться большая ответственность, для того чтобы оставить хорошее впечатление у гостя. Администратор регистрирует гостя, вносит данные в программу, производит расчет гостя, дает всю необходимую информацию по заселению.

Администраторы в процессе общения с гостем должны обсудить такие вопросы, как цена за номер, сроки размещения, порядок оплаты. Обсуждаются и другие вопросы, которые позволяют судить о платежеспособности гостя.

Руководитель хозяйственной службы несет ответственность за все хозяйственное поддержание гостиницы, отвечает за инженера, сантехника и горничных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на него руководителем гостиницы.

Горничная отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.

Инженер несет ответственность за работу механической, электрической, отопительной, вентиляционной систем, водоснабжения и канализации и осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия.

Руководитель центра питания должен следить за организацией питания в гостинице.

Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль над ценой и качеством конечного продукта. При этом основным лицом, в ведении которого находится производство питания в гостинице, как правило, является шеф-повар. Это человек, который получил специальное образование, квалифицирующее его как профессионального повара.

В гостиничном комплексе четко распределены полномочия и меры ответственности по каждой должности, имеются должностные инструкции. Должностная инструкция дает подробное описание функций, полномочий, сфер ответственности и отношений работника с другими. Она служит для направления деятельности новых работников, уменьшает случаи недопонимания и противоречий по вопросам ответственности и полномочий.

Организационные отношения между структурными подразделениями осуществляются в условиях косвенной связи. Они сводятся к принятию соответствующими руководителями обязательных для исполнения управленческих решений, регулирующих деятельность работников, непосредственно подчиняющихся другим (линейным) руководителям. Эти решения обычно предписывают методы работы, т.е. конкретные действия, направленные на достижение целей, поставленных перед работником.

Правила внутреннего распорядка гостиничного комплекса НОУ ДПО «ЦИПК».

1. Прием на работу.

В соответствии со статьей 65 ТК РФ при приеме на работу работник должен предоставить в отдел персонала следующие документы:

- паспорт,

- фотографию,

- трудовую книжку,

- страховое свидетельство государственного пенсионного страхования,

- документы о полученном образовании,

- справку о состоянии здоровья.

2. Трудовой договор

При поступлении на работу каждый новый сотрудник подписывает трудовой договор. В соответствии со ст. ТК РФ в нем изложены наименование должности, на которую принимается работник, дата начала работы, место работы, права и обязанности по отношению к организации, права и обязанности организации по отношению к работнику, режим труда и отдыха, условия оплаты труда.

3. Испытательный срок

Все новые сотрудники принимаются на работу с трехмесячным испытательным сроком в соответствии со ст. 70 ТК РФ. Решение о сокращении испытательного срока принимается руководителем подразделения или генеральным директором.

4. Рабочее время.

В соответствии со ст. 91 ТК РФ нормальная продолжительность рабочей недели всех сотрудников СПб представительства составляет 40 часов. Конкретную информацию о том, в каком режиме будет работать, предоставит непосредственный руководитель.

5. Оплата труда.

Должностные оклады сотрудникам устанавливаются руководством Компании в соответствии с должностью и квалификацией.

6. Порядок выплаты.

Выплата заработной платы производится два раза в месяц: 6 и 21 числа.

7. Прекращение трудового договора.

- по соглашению сторон,

- по истечению срока трудового договора,

- по инициативе работника,

- по инициативе работодателя.

8. Прекращение трудового договора по инициативе работника

9. Нарушение дисциплины.

10. Конфликт интересов.

2.4 Общая характеристика системы управления персоналом, ее организационная структура. Распределение функций по управлению персоналом между линейными руководителями. Методы управления персоналом

Организационная структура системы управления персоналом- это совокупность взаимосвязанных подразделений системы управления персоналом и должностных лиц. Подразделения - носители функций управления персоналом - могут рассматриваться в широком смысле как служба управления персоналом. Конкретное место и роль указанной службы в общей системе управления организацией определяются местом и ролью каждого специализированного подразделения по управлению персоналом и организационным статусом его непосредственного руководителя. Авторитет службы управления персоналом зависит от уровня специальных знаний сотрудников, степени полезности службы в процессе воздействия на кадровые процессы. Особенности той или иной организации (главным образом, ее размер) определяют видоизменение организационной структуры системы управления персоналом. Варианты видоизменения оргструктуры могут зависеть от возможностей организации (в первую очередь, финансовых) сформировать то или иное подразделение. Кроме того, здесь важную роль играет достигнутый методический, кадровый потенциал, влияющий на степень участия внешних организаций в реализации той или иной функции управления персоналом.

Структура управления организацией или организационная структура -- одно из ключевых понятий развития управления. Оно тесно связано со стратегическими целями, функциями, процессом управления и распределения полномочий между работающими в организации. В рамках структуры протекает весь управленческий процесс: движение потоков информации, принятие управленческих решений, в котором участвует весь персонал. Структура необходима, чтобы все протекающие в организации процессы осуществлялись своевременно и качественно.

На предприятии гостиничного комплекса НОУ ДПО «ЦИПК» отсутствует специалист по кадрам. Поэтому рекомендуется ввести в штат новую должность. Введение должности специалист по кадрам, предполагает необходимость разработки должностной инструкции. Для того чтобы найти сотрудника по кадрам, предлагается разместить объявление в Интернете и газете:

В гостиничный комплекс НОУ ДПО «ЦИПК» требуется специалист по кадрам.

Требования: м/ж от 25 до 55 лет‚ в/образование‚ стаж работы от 2х лет. Обязанности: ведение кадрового делопроизводства в полном объеме (прием‚ перевод‚ отпуска‚ увольнения). Хранение и заполнение трудовых книжек, графики отпусков, больничные листы. Работа с фондами мед. страх.
Условия: пятидневная рабочая неделя, официальное трудоустройство, оплачиваемый отпуск‚ больничный, офис г. Санкт-Петербург, ул. Аэродромная 4. Тел. 394-15-05.

В гостинице на данный момент руководитель использует следующие методы управления персоналом:

1. административные методы;

Они выражаются в форме:

- организационно-стабилизирующие методы:

а) регламентирование - устав предприятия, организационная структура гостиницы, его штатное расписание, правила внутреннего распорядка, обслуживание гостей, графики выхода на работу, инструкции по технике безопасности и др.

б) текущее инструктирование - выражается в форме дополнительного методического материала необходимого для работы;

в) нормирование - трудовое и финансовое.

- распорядительные методы выражаются в форме приказа распоряжения и указания руководителя;

2. дисциплинарные методы;

3. Экономические методы управления:

а) материальное стимулирование - денежные выплаты,

б) неденежное материальное стимулирование - оплата питания, проезда, поздравления с праздниками, подарки ко дню рождения и т.д.

4. Социально-психологические методы управления.

2.5 Подсистемы управления персоналом

Система управления персоналом включает в себя четыре подсистемы:

* Информационная подсистема - анкетные данные работников; выдержки из законов и подзаконных актов; методические пособия, для расчета различных показателей управления персоналом; положения о системе мотивации,

* Финансовая подсистема - источники финансирования функции управления персоналом и их эффективное использование,

* Правовая подсистема - государственная правовая база, локальные нормативные акты организации, обеспечивающие действия системы управления персоналом,

* Социально-психологическая - социально-психологическая поддержка системы управления персоналом (создание благоприятного климата, управление конфликтами).

Система управления персоналом и ее подсистемы предназначена для решения следующих задач:

1) кадровое планирование;

2) набор и увольнение персонала;

3) обучение и развитие персонала;

4) мотивацию и вознаграждение персонала;

5) организацию деятельности работников;

6) оценку и аттестацию кадров.

Эффективность управления персоналом определяется степенью реализации общих целей организации. Эффективность использования каждого отдельного работника зависит от его способности выполнять требуемые функции и мотивации, с которой эти функции выполняются.

В организации созданы особые методы, процедуры, программы управления процессами, связанными с человеческими ресурсами. В единстве эти методы, процедуры, программы представляют собой подсистему управления персоналом, которая характеризуется следующими параметрами:

1) соответствие персонала целям и миссии фирмы (уровень образования, квалификация, понимание миссии, отношение к работе);

2) эффективность системы работы с персоналом -- соотношение затрат и результатов, потребность в инвестициях, выбор критериев оценки результатов работы с персоналом;

3) избыточность или недостаточность персонала, расчет потребности, планирование количества;

4) сбалансированность персонала по определенным группам профессиональной деятельности и социально-психологических характеристик;

5) структура интересов и ценностей, господствующих в группах персонала управления, их влияние на отношение к труду и его результаты;

6) ритмичность и напряженность деятельности, определяющие психологическое состояние и качество работы;

7) интеллектуальный и творческий потенциал персонала управления, отражающий подбор и использование персонала, организацию системы его развития.

2.6 Действующие технологии оценки и стимулирования труда работников

В зависимости от того, какая категория работников будет оцениваться, меняются и содержание системы оценки, и используемые при этом критерии и нормативы.

В исследуемой гостинице проводится следующая оценка персонала. Оценка на основании письменных характеристик. В ряде случаев руководителю требуется подготовить развернутую характеристику на подчиненного. Это обычно делается при подготовке к аттестации, при решении вопросов о подготовке резерва на замещение должностей и при назначениях на должность.

Необходимость стандартизации характеристик, предоставляемых управляющему, требует, чтобы готовили их в соответствии с установленной формой, определяющей те вопросы, которые должны быть освещены. Например, рабочие достижения, уровень профессиональной подготовки, оценка профессионального потенциала работника, потребность в обучении и повышении квалификации, возможность перевода на более сложную и ответственную работу и др.

Основной смысл оценки работы персонала состоит в том, чтобы на ее основе руководители имели возможность определить, в какой степени рабочие результаты подчиненных соответствуют установленным требованиям, а организация могла создать такие программы управления персоналом. Стимулирование труда, обучение и развитие работников, кадровое планирование и др., которые позволили бы повысить потенциал человеческих ресурсов организации.

Важнейшей формой оценки работы подчиненных является оценочное собеседование. Оценочное собеседование - это структурированное интервью с оцениваемым, решающее вполне определенные задачи. Необходимо получить ответы на следующие вопросы:

* что планировалось сделать за отчетный период?

* что было сделано из запланированного?

* что из запланированного не было сделано?

* что мешало выполнению запланированной работы?

* что работник должен делать дальше?

Оценочное собеседование с работниками проводится также для того, чтобы сообщить им результат оценки эффективности их работы. Оно позволяет руководителю подвести итоги работы подчиненного, подкрепить желательное поведение, указать на недостатки в работе и разработать совместно с ним план улучшения работы. Проведение регулярной аттестации поручается непосредственному руководителю, оценочное собеседование выступает в качестве основного элемента аттестации.

Основой для планирования работы на будущее обычно является процедура подведения итогов, в ходе которой руководитель имеет возможность оценить не только уровень профессиональных достижений подчиненного, но и соответствие его рабочего поведения установленным требованиям. Работникам это помогает лучше понять, что от них ожидают и что они должны сделать, чтобы достичь необходимых результатов.

С другой стороны, это помогает руководителю лучше увидеть, что можно ожидать от работников, и какие ресурсы необходимы, чтобы помочь им достичь этих результатов. Для того чтобы собеседование было успешным, как руководитель, проводящий собеседование, так и подчиненный должны принимать одинаково активное участие в его проведении. Поэтому к собеседованию должны быть готовы обе стороны.

Необходимо предложить подчиненным оценить цели, которые были поставлены на отчетный период, обсудить встретившиеся трудности, достигнутые успехи, дать свои предложения и замечания относительно выполненной работы. Некоторые аспекты трудовой деятельности работника могут быть скрыты от руководителя, поэтому иногда оценка собственной работы бывает точнее, чем оценка со стороны. Среди факторов, влияющих на успех оценочного собеседования со стороны работника, выделяют следующие:

1. Активность работника. Чем активнее работник участвует в процессе оценки, тем выше его ответственность за выполнение решений принятых в ходе оценочного собеседования.

2. Восприятие работником оценки его труда как справедливой и обоснованной. Чем более справедливой считает работник оценку своего труда, тем выше его ответственность за выполнение решений, принятых в ходе оценочного собеседования, тем более он бывает, удовлетворен ходом собеседования. Тем в большей степени готов согласиться с итоговой оценкой и тем выше вероятность того, что он предпримет реальные шаги для повышения эффективности собственной работы и своего профессионального роста в будущем.

3. Участие работников в постановке целей работы приводит к лучшим результатам, чем принуждение или критика со стороны руководителя.

4. Участие работника в обсуждении и решении проблем, влияющих на результаты его работы, повышает уровень его сотрудничества в ходе оценочного собеседования.

5. Понимание выгод для организации. Чем лучше работник понимает, как результаты его работы связаны с достижением целей все организации, тем больших результатов можно ожидать от оценочного собеседования.

Чтобы максимально использовать потенциал сотрудников, следует учитывать вопросы, связанные с управлением персоналом, на этапе разработки планов развития всей организации, т.е. управление персоналом должно стать частью стратегии организации.

Управление вознаграждениями является процессом развития и осуществления стратегий, политик и систем, которые помогут организации достичь ее целей с помощью привлечения и сохранения необходимых сотрудников и увеличения их мотивации и ответственности.

Это означает вознаграждение людей в соответствии с их ценностью для предприятия, в зависимости от их реального и потенциального вклада в результаты деятельности организации. Это также означает признание того, что люди имеют собственные потребности и цели, и что организация должна постоянно помнить: что вознаграждения и стимулы для этих людей должны соответствовать их результатам.

Одной из основных форм материального стимулирования является заработная плата.

Заработная плата - самый эффективный, но при этом и самый дорогой способ трудовой мотивации персонала. Основной недостаток этого способа стимулирования помимо высокой стоимости состоит в эффекте привыкания. Многочисленными экспериментами установлено, что повышение заработной платы, как правило, ведет к росту эффективности труда, но по прошествии некоторого времени эффект прибавки пропадает и эффективность труда падает даже ниже той, в которой была сделана прибавка.

Также в гостиничном комплексе по результатам работы всего коллектива (по загрузке гостиницы), выплачивается премия. Между членами коллектива премия распределяется руководителем.

2.7 Управление системой внутриорганизационного контроля в гостинице

Внутренний контроль осуществляется руководящими работниками гостиницы. Одной из форм такого контроля является проверка контроля, осуществляется при помощи так называемых «чек-листов». Главный бухгалтер осуществляет внутренний контроль за своевременным оприходыванием денежных средств, правильным документальным оформлением, связанным с движением денежных средств; обеспечивает строгое соблюдение кассовой расчетной дисциплины, расходов средств по назначению; ведет учет сводных оборотных ведомостей по материально-ответственным лицам, и сверку их с балансом.

...