Управление гостиничными услугами: теория, практика, перспективы для Казахстана

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

УДК 658.6 (075.8) На правах рукописи

Управление гостиничными услугами:

теория, практика, перспективы для Казахстана

08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством

(по отраслям и сферам деятельности)

Автореферат

диссертации на соискание учёной степени

доктора экономических наук

ЮЛЬЧИЕВА ГАЛИНА НИКОЛАЕВНА

Республика Казахстан

Алматы, 2008

Диссертация выполнена в Центрально-Азиатском университете

Научный консультант доктор экономических наук Яновская О.А.

Официальные оппоненты: доктор экономических наук Есполов Т.И.

доктор экономических наук Никифорова Н.В.

доктор экономических наук Мухтарова К.С.

Ведущая организация: Южно-Казахстанский государственный университет им. М.О.Ауезова

Защита состоится «23» мая 2008 г. в 14.³⁰ часов на заседании диссертационного совета Д 20.01.07 по защите диссертаций на соискание ученой степени доктора экономических наук в Университете Международного Бизнеса по адресу: 050010 г.Алматы, пр. Абая, 8А, к.208.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Университета Международного Бизнеса.

Автореферат разослан «18» апреля 2008 г.

Ученый секретарь диссертационного совета д.э.н., профессор Тусеева М.Х.

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. Задача повышения конкурентоспособности Казахстана может быть решена только в том случае, когда повысится конкурентоспособность каждой его отрасли, области хозяйственных действий и каждого национального предприятия или организации.

Основным источником этого процесса является повышение эффективности управления организацией производственных и трудовых механизмов, способность управленческих органов адаптироваться к внешней среде и реализовывать на практике передовой опыт управления, накопленный в мировом сообществе.

Поэтому миссия современной национальной науки - поиск методов ускоренного повышения эффективности управления национальным производством на основе анализа собственных недоработок и изучения требований глобализации к уровню конкурентоспособности казахстанских товаров, работ и услуг.

В настоящее время в сфере услуг разных стран мира создается от 40 до 71% валового национального продукта. Темпы ускоренного развития и приоритетность сферы услуг в геоэкономическом пространстве стали наиболее значимых экономическим явлением второй половины ХХ и начала ХХI века.

Мировой рынок услуг за этот период вырос в 2 раза, значительно превысив темпы развития промышленного и сельскохозяйственного производства. Основным преимуществом рынка услуг является его возможность создавать дополнительные рабочие места и функционировать за счет преобладания на нем малых и средних предприятий, более быстро адаптирующихся к постоянному изменению запросов потребительской сферы. Одновременно в мировой экономике все ярче проявляется следующая тенденция: те страны, которые уделяют развитию своего национального рынка услуг недостаточно внимания, в будущем могут потерять наиболее перспективную часть своей мировой конкурентоспособности.

В Казахстане на рынке услуг создается около 16,8 % валового национального продукта, который наполняет доходы государственного бюджета страны на 2,61 %.

Необходимость изучения конкретного вида услуг обусловлена следующим:

во-первых, развитие каждого вида услуг как рыночного товара в определенной степени отражает общие закономерности развития сферы услуг в системе глобальной экономики;

во-вторых, конкурентоспособность страны в целом складывается из степени конкурентоспособности каждого ее отдельного продукта;

в-третьих, изучение способов достижения государственной конкурентоспособности по отдельным видам продуктов усиливает потенциал и глубину исследований, заключающихся в том, что при дифференцированных исследованиях можно более объективно изучать не только общие, но и специфичные процессы и явления, характерные для мирового и национального определения товарного рынка;

в-четвертых, исследования по одному виду услуг дают возможность более точно аргументировать поиск наиболее перспективных способов внедрения передовых достижений зарубежного опыта хозяйственной деятельности в систему функционирования казахстанских предприятий и организаций;

в-пятых, дифференцированные исследования дают более объективный результат в поиске путей повышения конкурентоспособности Казахстана с целью его более быстрого вхождения в число 50-ти наиболее конкурентных стран мира;

в-шестых, продуктовые исследования позволяют глубже уточнить предмет исследования с целью поиска способов развития интернациональных экономических процессов в стране;

в-седьмых, исследования конкретного вида услуг позволяют точнее определять разницу между национальными и международными стандартами конкурентоспособности, определить поиск возможности для ускоренного вхождения казахстанских предпринимателей в мировой рынок услуг и создания у них резервов для повышения национальной конкурентоспособности.

С этих позиций наименее развитыми в Казахстане являются гостиничные услуги, которые чаще всего исследуются только как часть международного туристического бизнеса, база его развития в стране. Однако гостиничная индустрия во многом представляет собой отдельную, обособленную сферу деятельности. В Казахстане на ее долю приходится более 5 млрд.тенге как вклад в национальный валовой продукт, более 6 % общего объема национального рынка услуг и 68,9 % от доли всех услуг, создающих услуги по отдыху для населения и гостей страны. Первоначально эти данные создают впечатление не очень значительных. Но у гостиничного бизнеса страны есть очень важная политическая, социальная и психологическая функции - он первой создает впечатление о стране, формирует ее имидж в глазах приезжающих. С этой точки зрения состояние гостиничного бизнеса в Казахстане оказывает огромное влияние на развитие внешнеэкономических связей страны, на способы ее интеграции в мировое экономическое пространство и привлечения зарубежных инвесторов в национальную экономику.

Гостиничный бизнес - один из наиболее перспективно и быстроразвивающихся видов услуг, приносящий по всему миру многомиллионные доходы. Одновременно гостиничный бизнес в мировой экономике рассматривается как весьма специфичный вид предпринимательской деятельности, составляющий базу для роста национального туризма, формирующий определенный бренд страны в глазах международного сообщества, несущий в себе огромный потенциал для устойчивого дохода в государственный бюджет и способствующий расширению внешнеэкономической деятельности государства через систему интеграционных связей и специфику построения систем управления гостиничным хозяйством.

Гостиницы - это бизнес со своими продуктами, рынками, технологиями, методами организации многих процессов и системами управления, изучение которых дает возможность выявить перспективы роста общего эффекта для общества и для государства от их функционирования.

К сожалению, в Казахстане специфика функционирования гостиничного хозяйства как элемента сферы услуг и как особый вид предпринимательской деятельности практически изучена мало. Недостаток проработки в существующих отечественных научных исследованиях многих конкретных проблем функционирования рынка гостиничных услуг, учета специфики формирования концепции и стратегии развития гостиничной индустрии в Казахстане как способа поиска условий повышения эффективности управления ею на макро- и микроуровне не только на внутреннем, но и на внешнем рынках и роста конкурентоспособности определил актуальность выбора темы исследования, обусловил необходимость изучения теоретических и практических проблем формирования и развития гостиничных услуг в нашей стране на основе зарубежного опыта, все это определило способы и методы внедрения передовой международной практики управления гостиничным бизнесом в хозяйственную деятельность гостиниц Казахстана в виде важного элемента перспективного развития национального рынка услуг.

Степень научной разработанности проблемы. В экономической литературе вопросы развития сферы услуг и специфики функционирования гостиничного бизнеса находят свое отражение в основном в трудах зарубежных ученых.

Теоретическое обоснование основ функционирования и управления услугами как рыночного товара в определенной степени раскрыто в трудах А.Смита, Д. Рикардо, К. Маркса, И.Фишера, Д.Бэлла, Т.Хилла, М.Портера, И.Бернара, Ж.Колли и других зарубежных ученых. Однако в этих работах недостаточно обосновываются теоретические подходы к способам формирования концепции повышения эффективности управления на рынке услуг и влияние системы управления услугами на перспективы их развития в условиях товарно-денежных отношений.

Проблемы развития управления сферой услуг и методологические вопросы учета специфики их функционирования как товара в рыночной экономике частично исследованы в трудах К. Макконела, С. Брю, К. Хаксевера, Р.С. Рассела, Р.Г. Мердина, И.К. Белявского, Л.И. Абалкина, С.И. Немцовой, В.Д. Марковой, О.И. Ожерельевой, Д.И. Правдухина и др.

Однако и в данных работах отсутствует комплексный подход к раскрытию вопросов взаимоотношения теории и практики при поиске путей развития управления и повышения его эффективности в сфере услуг.

Гостиничный бизнес в виде особого вида деятельности в сфере услуг в наибольшей мере исследован в трудах Р.А. Браймера, С. Медлика, Х. Инграма, Л.С. Бумера, Ф. Котлера, Д. Фуллера, Д.Х. Акика, Л.С. Фентона, Н.А.Фоулера, Дж.Уокера, Г.А. Бондаренко, Ю.Ф. Волкова, В.А. Квартальнова, Г.А. Гапаряна, С.С. Скобкина и некоторых других ученых. Однако в указанных исследованиях отсутствуют решения по способам развития региональных рынков услуг. Труды этих ученых не адаптированы к рынку Казахстана и ориентированы по своим результатам строго на тот национальный рынок страны, гражданами которой они являются.

В Казахстане отдельные вопросы развития сферы услуг рассматриваются в трудах отечественных ученых лишь по ряду ограниченных задач. Наибольший вклад в решение данной проблемы внесли Б.М.Арынов, Т.А. Ашимбаев, У.Б. Баймуратов, И.Ю. Бенке, А.К. Ералы, К.К. Кажымурат, Р.С. Каренов, М.Б. Кенжегузин, А.К. Кошанов, Е.А.Никифорова, Н.К. Нурланова, А.Ш. Нурсеит, О.С. Сабден, К.А. Сагадиев, А.Д. Челекбай, У.К.Шеденов и другие, но и в их работах гостиничный бизнес не нашел своего отражения.

Целенаправленно гостиничному бизнесу в Казахстане посвящена лишь работа Р.А.Раевой. Однако ни в этой работе, ни в других исследованиях, посвященных развитию туризма в Казахстане, не получил освещение весь комплекс проблем повышения конкурентоспособности и эффективности организации процессов управления национальным гостиничным бизнесом как элементом развития комплексной национальной сферы услуг и способом расширения внешнеэкономической и интеграционной деятельности Казахстана, основанных на изучении достижения мировых стандартов качества управления гостиничным бизнесом в стране и освоении передовых зарубежных методов хозяйствования в данной сфере.

Недостаток научных исследований в Казахстане в области анализа специфики функционирования рынка услуг и гостиничного бизнеса как активного его элемента, а также отсутствие полноценных исследований в области поиска путей роста эффективности управления гостиничной индустрией Республики Казахстан и повышения ее конкурентоспособности на отдельных ее предприятиях путем трансферта передовых достижений мирового опыта хозяйствования в данную сферу экономики нашей страны послужили основой выбора темы исследования, определения ее актуальности и своевременности. конкурентоспособность гостиничный рынок управление

Цель и задачи исследования. Цель диссертационной работы заключается в разработке рекомендаций по совершенствованию теоретико-методологических и методико-практических аспектов развития управления и повышения конкурентоспособности гостиничных услуг на основе исследования теоретико-методических положений и практики деятельности гостиничных предприятий, анализа и обобщения научного и практического зарубежного опыта, выявления тенденций развития данного рынка и специфики управления ими.

Поставленная в работе цель потребовала решения таких задач как:

- обоснование теоретических и методологических основ специфики функционирования услуг как рыночного товара и способов управления ими в зависимости от данной специфики;

- выявление динамики развития мирового рынка услуг в современных условиях;

- изучение роли и места гостиничных услуг в развитии глобального рынка услуг и особенностей управления ими в зарубежных странах;

- исследование современного состояния международной индустрии гостеприимства для выявления показателей международных стандартов оценки качества управления конкурентоспособности гостиничных услуг;

- изучение текущего состояния гостиничного бизнеса в Казахстане и выявление проблем в системе управления им и в развитии возможностей повышения конкурентоспособности национальных гостиничных услуг в перспективе;

- определение способов трансферта передового зарубежного опыта управления гостиничными услугами в деятельности казахстанских гостиничных предприятий;

- обоснование стратегических направлений и факторов повышения эффективности управления и конкурентоспособности казахстанских гостиничных услуг;

- разработка рекомендаций и предложений по способам внедрения в деятельность гостиниц Казахстана методов совершенствования организации управленческих действий с учетом специфики его развития;

- формирование предложений по методам повышения эффективности управления национальной гостиничной индустрией и ее отдельными предприятиями на основе поиска способов ускоренной адаптации национального гостиничного бизнеса к постоянным изменениям в рыночной среде;

- определение и обоснование рекомендаций по возможностям расширения и развития гостиничных услуг в Казахстане при помощи процессов интернационализации и интеграции как способов повышения их конкурентоспособности.

Объектом исследования явились гостиницы Республики Казахстан и зарубежных стран в условиях рыночных отношений.

Предметом исследования стала совокупность организационно-экономических отношений, возникающих в процессе управления гостиничным бизнесом.

Теоретическую и методологическую базу исследования составили основные концептуальные положения и закономерности, содержащиеся в трудах отечественных и зарубежных экономистов по проблемам функционирования рынка услуг и гостиничного бизнеса как специфичного вида предпринимательской деятельности. В диссертации использовались работы, посвященные опыту управления гостиничной индустрией в зарубежных странах, и авторский анализ текущего состояния результатов хозяйственной деятельности зарубежных и отечественных гостиниц.

Основной концепцией диссертационной работы явились доказательство необходимости трансферта передового опыта организации и управления гостиничным хозяйством, достигнутого в зарубежных странах, в деятельность казахстанских гостиниц в виде методов развития механизма управления ими и определение условий для возможностей ускоренного роста конкурентоспособности национальных гостиничных услуг как рыночного товара в совокупности с поиском собственных национальных путей решения ряда проблем. Разработка концептуальных и методологических основ, методов и направлений поиска способов повышения эффективности управления гостиничной индустрией Казахстана позволила определить необходимость ускорения развития рынка услуг в стране, быстрого роста его конкурентоспособности и обеспечения повышения эффективности национальной экономики на базе адаптации национального рынка гостиничных услуг к лучшим мировым образцам управления зарубежными гостиничными предприятиями, звеньями и сетями, с учетом достижения ими международных стандартов качества услуг, сложившихся в мировой экономике.

Методологической базой исследования явилась оценка систем функционирования рынка гостиничных услуг в Казахстане и за рубежом, которая основывалась на критическом анализе отечественного и международного практического опыта управления гостиничным хозяйством, использовании зарубежного и национального законодательства, нормативных актов республики, действующих в системе гостиничного бизнеса Казахстана.

Методической базой исследования стало использование в работе методов системного и экспертного анализа, сравнения, аналогий, причинно-следственных связей, экономической логики, экономико-математического моделирования, принципов математической статистики, конструктивных оценок, теории принятия решений, способов проведения исторического, структурного, функционального анализа и других общенаучных методов познания экономических процессов и явлений.

Информационной базой исследования явились данные официальной зарубежной и отечественной статистики, информация крупных гостиничных компаний, международных цепей и сетей; статистические и оперативные данные национальных гостиниц, информация Web-сайтов в Интернете, данные средств массовой информации и отраслевой периодики, материалы специальных авторских исследований и наблюдений, а также другие оперативные данные, полученные автором в ходе опроса гостиничных работников и проведенных экономических экспериментов, основанных на изучении опыта хозяйственной деятельности совместных предприятий и национальных гостиниц Казахстана.

Научная новизна исследования заключается в комплексном рассмотрении проблем функционирования и развития рынка гостиничных услуг, в разработке новых теоретико-методологических положений и методико-практических рекомендаций, направленных на совершенствование механизма управления национальным гостиничным бизнесом и повышение его конкурентоспособности.

Наиболее существенные результаты, полученные в ходе исследования, заключаются в следующем.

1. Углублены и развиты теоретические основы создания и развития механизма управления гостиничными предприятиями и его отдельными элементами в сфере функционирования рынка услуг:

- уточнены и обоснованы содержание сущности категории «услуга», специфика ее характеристик как рыночного продукта, предложена авторская трактовка понятия «качество гостиничных услуг» как элемента науки управления, формирующей методологию, принципы и факторы оптимального становления сферы потребительских услуг;

- разработаны положения по способам увеличения объемов продаж услуг в условиях высококонкурентного рынка за счет улучшения системы управления ими как рыночным товаром, определена роль услуг в развитии международных связей государства;

- выявлены тенденции в изменении жизненного цикла потребительских товаров по сравнению с жизненным циклом услуг в современном геоэкономическом пространстве и их влияние на необходимость ускорения развития национального рынка услуг;

- систематизированы факторы, определяющие восприятие потребителями гостиничных услуг в виде оценки их конкурентоспособности, создающие основу для поиска возможностей развития механизма управления ими;

- разработаны положения по интервальной модели восприятия качества услуг со стороны потребителей как одного из основных показателей развития конкурентоспособности услуг, контроль за которым может служить источником роста эффективности управления предприятиями сферы услуг.

2. Систематизированы методологические положения, касающиеся следующих позиций:

- уточнено содержание методологии системы управления гостиничными предприятиями, включающей в себя общие и специфичные для гостиничных услуг принципы управления их устойчивым развитием и сопровождающимися процессами на макро- и микроэкономических уровнях;

- обоснована концепция управления гостиничными услугами как системы «менеджмент-маркетинг» путем использования маркетинга взаимоотношений;

- систематизированы принципы развития комплекса инструментов управления гостиничными услугами по их вещественным и нематериальным составляющим, в совокупности направленным на удовлетворение соответствующих запросов потребителей;

- обоснованы основные методологические положения и последовательность процессов осуществления управленческой концепции построения анализа использования человеческих ресурсов на предприятиях, оказывающих гостиничные услуги.

3. Разработаны методические рекомендации на модельном уровне для поиска путей и возможностей совершенствования механизма управления гостиничных услуг на основе расширения диапазона проводимых экономических оценок:

- разработан способ оценки общественной стоимости доли вклада сферы услуг общественное производство и национальное благо;

- обоснован метод оценки границ безопасности страны при иностранном инвестиционно-хозяйственном участии в развитии национальной экономики и предложена методика выбора оптимального месторасположения предприятия сферы услуг, которые направлены на достижение рыночного успеха;

- разработаны методика определения «плавающего тарифа» оценки трудозатрат для улучшения стимулирования роста производительности труда и модель измерения индивидуального вклада стоимости каждого работника в процессе создания более эффективной системы управления на предприятиях сферы услуг;

- предложены методика проектирования процесса предоставления услуг как способа управления рыночными функциями гостиничного маркетинга и методика формирования маркетинговой исследовательской системы и использования логистической базы управления в сфере гостиничных услуг.

4. Определены направления построения механизма стратегического управления гостиничными услугами, формирующего конкурентные преимущества гостиничных предприятий Республики Казахстан:

- предложена стратегия снижения затрат в гостиничном бизнесе на основе трансферта в Казахстан опыта организации управления в зарубежных гостиничных цепях и консорциумах;

- предложены методика анализа эффективности создания мультиатрибутивного товара как базы управления кластерным развитием национальных гостиничных комплексов и методика расширения оценок для определения эффективности функционирования предприятий общественного питания в составе гостиничных комплексов;

- разработана методика оценки комплексного использования сопутствующих услуг общественного питания и индустрии развлечения в составе гостиниц как кластерных образований, направленных на повышение эффективности управления гостиничными предприятиями.

5. Разработаны концептуальные положения по совершенствованию системы управления конкурентоспособностью казахстанских гостиничных предприятий:

- обобщен и систематизирован опыт зарубежных стран по управлению гостиничной индустрией на макро- и микроуровне, и выработаны рекомендации по использованию передовых достижений этого опыта в управлении гостиничным бизнесом Казахстана;

- выявлены закономерности развития рынка гостиничных услуг в Республике Казахстан, и выработаны рекомендации по их устойчивому развитию на основе созданного предложения авторского варианта SWOT-анализа и систематизация функционирования механизма управления в гостиничной индустрии Казахстана;

- определены критерии классификации и система типизации казахстанских гостиничных предприятий для оценки уровня качества и конкурентоспособности услуг и выявления степени их соответствия международным стандартам;

- разработаны предложения по способам повышения эффективности управления ценовой и коммуникационной политикой гостиниц Казахстана и рекомендации по развитию и расширению сети гостиничных услуг в сельской местности, в отдаленных и слабозаселенных районах Казахстана;

- определены принципы, методы и направления развития современных информационных услуг гостиниц Казахстана как базы управления и как элемента совершенствования их товарной политики;

- определены специфика и методы расширения возможностей использования логистики в системе управления гостиничным хозяйством Республики Казахстан.

Положения, выносимые на защиту:

- авторский подход к понятиям «услуга» и «качество гостиничных услуг», их классификация в зависимости от целей управления и методов создания матрицы услуг;

- методологии проведения оценок в сфере услуг, выявления специфики тенденций и закономерностей развития в рыночной среде, создания системного подхода к способам их устойчивого развития и повышения уровня конкурентоспособности;

- модель оценки уровня вмешательства иностранного капитала в национальный рынок услуг, способы построения научно-практических исследований в сфере гостиничного бизнеса при помощи анализа условий возможностей формирования мультиатрибутивного товара и использования аддитивных и психографических оценок, кластер-анализа и других методов поиска перспектив роста конкурентоспособностей гостиничных услуг и эффективности управления ими в Республике Казахстан;

- концептуальные подходы к развитию гостиничных услуг на территории республики на основе адаптации зарубежного опыта в Казахстане;

- практические рекомендации, нацеленные на совершенствование системы государственного регулирования экономических процессов, протекающих в сфере гостиничных услуг Казахстана;

- механизм модернизации управленческих преобразований, направленных на обеспечение повышения эффективности управления кадрами и использования маркетинга в гостиничной индустрии Республики Казахстан;

- методы развития гостиничных услуг в сельской местности и отдаленных районах Казахстана, направленные на создание условий устойчивого развития национальной гостиничной индустрии при помощи кластерных принципов и расширения товарного ассортимента как базы повышения эффективности управления предприятиями, специализирующимися на оказании гостиничных услуг в Республике Казахстан;

- стратегия развития гостиничного бизнеса Казахстана, направленная на повышение качества и конкурентоспособности гостиничных услуг в условиях рыночных отношений.

Теоретическая ценность диссертационной работы состоит в том, что ее результаты позволяют:

- научно обосновать специфику функционирования услуг как рыночного товара и определить те главные факторы, от совершенствования которых зависит улучшение управления производством услуг;

- уточнить определение сущности понятия категории «услуга», выявить функциональное назначение услуг в развитии товарно-денежных отношений, обеспечении национального расширенного воспроизводства и удовлетворении социально-экономических потребностей общества;

- аргументированно доказать, что сфера услуг - это сфера взаимоотношений людей, разумное стимулирование которых позволяет построить систему управления по принципу «менеджмент-маркетинг», при которой улучшение стимулирования работников служит способом совершенствования продвижения услуг на конкурентный рынок;

- использовать теоретико-методологические результаты работы в учебном процессе при подготовке специалистов для экономической деятельности и работе в сфере услуг, а также в виде базы для проведения дальнейших научных исследований в направлении, нацеленном на поиск способов повышения эффективности управления и национальной конкурентоспособности на предприятиях сферы услуг Республики Казахстан.

Практическая ценность диссертации заключается в том, что ее основные положения, выводы и результаты дают возможность:

- улучшить систему оценки эффективности управления и организации производственных процессов в сфере национальных гостиничных услуг, создать условия для ускоренного внедрения в гостиничный бизнес Казахстана передовых достижений и образцов хозяйственной деятельности мировой гостиничной индустрии;

- определить приоритетные способы повышения конкурентоспособности гостиничных предприятий Республики Казахстан путем улучшения механизма управления их хозяйственной деятельностью;

- оптимизировать систему методов и показателей анализа и оценки границ влияния зарубежных инвесторов и участников совместной гостиничной деятельности в Казахстане с целью сохранения экономической безопасности и национального суверенитета государства;

- ускорить развитие предприятий национальной гостиничной индустрии методом совершенствования их маркетинговой и логистической деятельности как инструментов организации процессов управления гостиничными предприятиями;

- расширить систему оценки индивидуального труда в общем финансовой успехе предприятия и развить систему показателей аналитических оценок конкурентоспособности национальных гостиничных предприятий и индустрии в целом, на основе которых должны приниматься научно-обоснованные управленческие решения в сфере гостиничных услуг Республики Казахстан;

- осуществлять ускоренные меры по развитию малого гостиничного бизнеса и сельского гостиничного хозяйства на территории Казахстана, а также способствовать росту качества услуг в крупных национальных гостиничных комплексах страны в виде создания гостиничных цепей и условий для кластерного развития гостиничных услуг в совокупности с другими видами услуг.

Отдельные концептуальные положения и рекомендации диссертационной работы были внедрены в практику производственной деятельности компаний: ТОО «Искомтранссервис», «Сервис» company LTD., ТОО «Энергия Трейдинг», ТОО «Базис-Пром Ltd.», ТОО «Найза», ТОО «Техэнергоснаб» и ТОО «РиДм», в учебный процесс Центрально-Азиатского университета, университета «Туран», Алматинского филиала СПбГУП и учебного комплекса «Отан».

Апробация основных положений и результатов исследования. Материалы диссертации докладывались и обсуждались на 18 зарубежных международных, республиканских и региональных научных конференциях и семинарах, среди которых были крупные международные конференции: «Стратегия экономической стабилизации Казахстана: взгляд в XXI век» (Алматы: КазГАУ, 2000), «Молодые ученые-10-летию независимости Казахстана» (Алматы: КазНТУ, 2001), «Развитие трансформирующейся экономики» (Москва, АТиСО, 2001), «Закономерности, тенденции и особенности социально-экономических отношений в странах рыночной ориентации» (Алматы: АЭУ, 2001), «Проблемы управления качеством образования в гуманитарном вузе» (Алматы: АФ СПбГУП, 2002), «Трансформационные процессы в экономике и политике - основа формирования гражданского общества в Казахстане» (Шымкент, филиал АЭУ, 2002), «Проблемы экономики стран рыночной ориентации в условиях нарастающей конкуренции» (Алматы, ЦАУ, 2002), «Системный анализ социального развития современной эпохи» (Алматы : университет «Туран», 2002), «Качество и полезность: пути повышения и роста» (Новосибирск, НГАЭиУ, 2002), «Казахстанская модель межэтнического согласия: опыт и рекомендации» (ЦАУ, 2003), «Бизнес и образование: вектор развития» (МАБ, 2003, 2004), «Модернизация национальной экономики Казахстана: методология, теория, практика» (Алматы: университет «Туран», 2003), «Развитие рыночной экономики - важнейшее условие социально-экономического прогресса Республики Казахстан» (Алматы: АЭУ, 2004), «Казахстан в эпоху глобализации: экономика, образование, право» (АТиСО, 2004), «Теоретические и практические аспекты индустриально-инновационного развития Республики Казахстан» (Алматы: КазНУ им.аль-Фараби, 2004), «Евразия: опыт и перспективы развития» (Бишкек, 2005), «Стратегия и приоритеты вхождения Казахстана в число 50-ти наиболее конкурентоспособных стран мира» (Алматы, ЦАУ, 2006).

Публикации результатов научных исследований. По теме диссертации опубликовано 46 научных работах общим объемом 82,08 печатных листов, в том числе монография объемом 28,1 п.л. и учебное пособие объемом 16,68 п.л..

Структура диссертации состоит из введения, пяти глав, заключения, списка использованных источников и приложений. Работа содержит 52 таблицы и 41 рисунок, систематизирующие основные ее положения.

ОСНОВНАЯ ЧАСТЬ

1. Теоретические вопросы специфики управления гостиничными услугами как элементом рынка услуг. Переход к рыночной экономике объективно сопровождается созданием конкурентной среды во всех отраслях и сферах предпринимательской деятельности. В условиях конкуренции рост конкурентоспособности во многом зависит от умело организованного управления производственно-коммерческими процессами и созданием адекватной рыночной среды системы управления. Однако для создания подобной системы управления необходимо изучение требований потребителей к уровню конкурентоспособности товара и понимания тех специфичных характеристик рыночного продукта, производством и реализацией которых занимается конкретное предприятие.

При этом возможности и источники построения наиболее эффективной системы управления конкретным производством, направленной на создание высококонкурентного национального товара, во многом зависят и от того, в какой сфере функционирует данное производство, с учетом того, что рыночные характеристики и производственные действия в отношении таких экономических категорий, как продукт, работы или услуги, различны. Анализ данных различий позволил сформировать в диссертации авторский взгляд на сущность понятия «услуги», обосновать необходимость приоритетного исследования сферы услуг как наиболее динамично и ускоренно развивающейся в современном мировом экономическом пространстве, сформулировать авторские характеристики услуг как специфичного рыночного товара и составного элемента глобального и национального рынков услуг, от степени развития которых во многом зависит не только уровень национальной конкурентоспособности, но и рост национальной экономики в совокупности с ростом качества жизни населения.

Сущностью услуг как экономической категорией ученые стали интересоваться давно, отмечая их специфичный характер, неявное участие в системе формирования стоимости, доходов и расходов населения, обмена и накопления общественного продукта. Тем не менее, до сих пор не существует единой общепринятой формулировки сущности услуг, их систематизации по присущим им характеристикам как экономической категории и как рыночного товара (таблица 1).

Объектом услуги могут выступать человек, его материальные и не материальные активы, информация, домашние животные, энергия и многое другое.

Услуги очень разнообразны и учет этого дал возможность в работе систематизировать услуги на «чистые» и «не явные» по видам, критически оценить классификацию услуг в рамках современной официальной статистики, представить авторскую характеристику специфичных экономических черт, присущих услугам как рыночному товару, проанализировать многообразие формулировок «услуга», представленных в различных теоретических источниках и разработать авторский вариант сущности данной категории. При этом в диссертации отмечается, что услуга как рыночный товар - это не сама деятельность, а результат деятельности, взаимодействия объектов и/или субъектов рыночной среды, поскольку потребителю нужен не объект или субъект как носитель услуги, а нужен определенный и весьма конкретный результат действий. Ему нужно удовлетворение его потребности в виде приобретения блага, то есть услуга как процесс и как итог этого процесса.

Таблица 1-Ретроспектива научных взглядов на услуги как экономическую категорию

Автор	Сущность научных идей
Ж.-Б. Сэй (1767-1832)	Услуги как особый вид благ, способный приносить доход своим владельцам
Ф. Бастиа (1801-1850)	Услуга - всякое усилие вообще, которое прилагается кем-то или от которого освобождается тот, кто данной услугой пользуется (идея социальной услуги).
И.Фишер	Услуга-это действия, обеспечивающие ее собственнику доход через процесс их оказания
Т. Хилл	Услуга - это изменение состояния лица или товара в отношении их принадлежности какой-либо экономической единице, происходящее в результате деятельности другой экономической единицы с предварительного согласия первой
М. Портер	Термин «услуга», охватывая широкий круг отраслей, отражает выполнение функций для покупателя, но не включает в себя случайную продажу реального продукта
К.Р. Макконел и С.Л. Брю	Услуга обозначает что-то неосязаемое (невидимое) в обмен на что потребитель, фирма или правительство готовы предоставить что-то ценное
И. Бернар и Ж. Колли	Услуга заключается в содействии удовлетворению индивидуальных или коллективных потребностей без передачи прав собственности на какое-либо имущество
А. Залкинд	Услуга - это то, что не материализируется в продукт
К. Маркс	Только материальное производство создает народный доход, а услуги - это всего переход денег из рук в руки за действия, носящие нематериальный характер
В.А. Медведев Л.И. Абалкин О.И. Ожерельева	Услуги относятся к группе нематериальных благ, которые представляются в процессе какого-то действия, характеризуемого неосязаемостью, неотделимостью от источника, непостоянством качества, невозможностью хранения и транспортировки
С.М. Немцова	Услуга есть результат полезного труда, увеличивающий потребительную стоимость его продукта
Х. Вальтух	Услуга - это общественно-необходимые затраты труда, приносящие их потребителю несомненную пользу и выгоду их производителю
Д.И. Правдин	Услуги - это эквивалентный обмен результатами не вещественного, но полезного труда
Г.Я. Киперман	Услуга - это нематериальный товар, имеющий общественную стоимость
П р и м е ч а н и е - авторская систематизация теоретических источников

При этом вещественная форма объекта или субъекта рынка услуг может не изменяться. Это отличие услуг от вещественного продукта в виде основной их характеристики как рыночного товара позволило представить в работе авторскую формулировку сущности услуги как экономической категории в следующей форме: услуги представляют собой род человеческой деятельности, при котором не изменяются потребительская стоимость и внутренняя сущность предмета рыночной реализации, но возрастают или усиливаются его полезность и возможность удовлетворения товарной или нетоварной потребности клиентов путем реализации человеческого труда и внесения в первоначальную стоимость объекта или ценность действий дополнительной стоимости или ценности (полезности) результатов этих действий для каждого потребителя, выступающего в виде физического или юридического лица.

В работе отмечается, что в зарубежных странах на специфику развития рынка услуг и оценку их отличительных характеристик в настоящее время направлено внимание многих ученых, но до сих пор не достигнуто единство взглядов по большинству вопросов системного управления услугами как рыночным товаром.

Критический анализ современных зарубежных научных взглядов на эту проблему, проделанный в диссертации, позволил создать в ней ряд положений, ставших теоретической основой разработки рекомендаций по совершенствованию оценки уровня качества государственных услуг, формированию новой классификации услуг по разным типам и факторным условиям их перспективного рыночного развития в отдельно взятой стране.

Кроме того, услуги обладают такой характеристикой, как возможность успешно развиваться в рамках малых и средних форм предпринимательства, что сложно организовать при промышленном производстве, и предоставляют большое количество рабочих мест, решая многие проблемы функционирования рыночной экономики. Совокупность данных характеристик услуг послужила основанием для их ускоренного развития в мировом экономическом пространстве (таблица 2), благодаря чему многие страны мира формируют в настоящее время свою конкурентоспособность и ее стабильный рост.

Анализ данных международной статистики проведенный в диссертации, позволил обосновать положение о том, что услуги в настоящее время формируют не только государственную конкурентоспособность, но и преимущественный рост предпринимательских доходов, национальных ВВП и экономическую безопасность многих стран мира.

Таблица 2 - Динамика развития секторов народного хозяйства по развитым странам мира в конце ХХ века

Страна	Год	Сектора, %	Всего
		сельское хозяйство	промыш- ленность	сфера услуг
Франция	1975	22	38	40	100
	1990	4	50	46	100
	2004	9	41	50	100
Германия	1976	5	48	47	100
	1990	4	43	53	100
	2004	2	39	59	100
Япония	1976	28	32	40	100
	1990	17	30	53	100
	2004	5	27	68	100
Великобритания	1985	33	32	35	100
	2000	17	38	45	100
Соединенные Штаты Америки	1975	26	45	29	100
	1990	15	44	41	100
	2004	11	36	53	100
П р и м е ч а н и е: по международным статистическим данным UNCTAD.

Естественно, эти характеристики услуг обратили на себя внимание крупных транснациональных компаний и корпораций (ТНК), которые стали при их помощи проникать во многие национальные экономики развивающихся стран с целью завоевания местных рынков, изыскания возможностей оказывать влияние на правительства данных стран для создания национальной политики в пользу интересов зарубежных ТНК. Данное положение стало основанием для разработки в диссертации модели расчета индекса транснациональности как критерия определения границ возможной потери национальной экономической безопасности при проникновении в экономику страны через инвестиции и другие формы хозяйственной деятельности представителей зарубежных стран (формула 1).



Одновременно в диссертации отмечается, что для принятия решений о необходимости развития национальной сферы услуг нужно уметь оценивать их вклад в валовый внутренний продукт страны, что послужило базой для создания в исследовании модели подобной оценки и выводах, что для Казахстана ее полноценное применение возможно лишь в том случае, когда в стране будет значительно улучшена система национальной статистики, налажен учет результатов функционирования каждого отдельного вида услуг и будет проведена расширенная дифференциация видов услуг по методам их отражения в национальной статистической информации.

С позиции национальной экономической безопасности гостиничный бизнес наиболее безопасен для любой страны, так как его продукт привязан к территории государства. Риск для страны в гостиничном бизнесе может проявляться лишь в форме возникновения возможностей трансакций доходов за пределы государства. При этом польза от развития гостиничных услуг поступает государству в следующем виде:

џ создания ее первоначального имиджа перед мировым сообществом;

џ формирования базы для развития национального туризма;

џ улучшения условий развития внешнеэкономической деятельности и устойчивого роста экономики страны.

Данные результаты гостиничной деятельности стали основанием ее активного развития во многих странах мира (таблица 3).

2. Современный международный опыт управления гостиничным хозяйством. В большинстве зарубежных стран сфера гостиничных услуг формируется и регулируется государством как способ функционирования национального туризма. При этом государственное вмешательство в данную сферу минимально и она развивается практически повсеместно на предпринимательской основе в рамках организации частного бизнеса.

Необходимо отметить при этом, что без развитого и хорошо организованного гостиничного хозяйства развитие национального туризма в любой стране представляется весьма сомнительным. В настоящее время в мировом экономическом пространстве на долю туризма приходится около 10 % ВВП нашей планеты (примерно 30 % мировой торговли услугами) и около70 % мировых капиталовложений. Сегодня туризм стал третьей по доходности отраслью мировой экономики. Количество международных туристических поездок повысилось с 25 млн. человек в 1950 г. до 875 млн. человек в 2004 г., то есть в 35 раз. Почти 60 % мировых расходов на туристические услуги приходится на европейцев, примерно 25 % - на представителей американского континента и примерно 14 % - на жителей Азии. Естественно, что обслуживание поездок требует наличия развитого гостиничного хозяйства и создания по всему миру гостиничного бизнеса как крупной отрасли сферы услуг (таблица 4).

Из таблицы 4 видно, что в Казахстане уровень обеспеченности гостиничными предприятиями в 18,5 раза меньше, чем в среднем по Европе, и в 2,3 раза меньше, чем в России.

По сравнению с анализируемыми в диссертации странами гостиничная сеть Казахстана развита очень слабо. Так, например, в странах с населением, примерно равным населению Казахстана (Португалия - 10,5 млн. человек, Австралия - 15,5 млн. человек), количество гостиниц составляет соответственно 5000 и 4000. На обслуживании этих гостиниц в Португалии занято 200 тыс. человек, в Австралии - 160 тыс. человек.

Таблица 3-Доля сферы услуг в макроэкономических показателях развитых зарубежных стран (%)

Страны	Торговля, гостиницы, общественное питание	Транспорт, связь, складское хозяйство	Кредитно-финансовые, деловые, страховые услуги	Социальные и индивидуальные услуги	Услуги госсектора, включая социальные	Всего
	1993 г.	2003 г.	1993 г.	2003 г.	1993 г.	2003 г.	1993 г.	2003 г.	1993 г.	2003 г.	1993 г.	2003 г.
Валовойвнутреннийпродукт
США	17,4	18,4	6,2	6,1	23,6	27,1	9,1	11,4	12,0	12,3	68,3	73,7
Англия	11,4	13,3	6,8	7,4	16,9	23,2	5,2	9,2	12,7	10,3	53,0	62,6
Франция	14,6	15,5	6,1	5,6	18,3	22,7	4,9	6,3	16,9	17,2	60,8	66,8
Италия	19,1	19,5	5,4	6,5	21,5	26,5	0,9	1,0	12,1	11,8	59,0	64,3
Швеция	10,7	10,9	5,4	5,9	16,0	21,4	4,2	5,3	21,0	19,3	57,3	61,8
Япония	13,4	12,7	6,6	6,4	15,4	17,9	16,4	19,0	8,2	7,9	60,0	63,9
Общаячисленностьзанятых
США	22,7	22,4	4,3	4,2	13,2	15,2	14,7	17,5	14,8	14,5	69,7	73,8
Англия	19,8	19,6	5,8	5,6	9,4	11,9	8,6	11,8	21,5	19,4	65,1	68,3
Франция	17,0	17,5	5,8	5,7	8,7	11,3	5,7	7,2	24,8	28,0	62,0	69,7
Италия	21,2	21,9	6,0	6,3	12,9	15,9	2,7	3,2	15,2	16,1	58,0	63,4
Швеция	13,7	14,1	6,7	6,7	6,4	8,9	6,9	8,2	32,7	32,0	66,4	69,9
Япония	18,0	16,7	5,5	5,5	4,4	4,7	20,8	25,9	6,4	6,0	55,1	58,3
П р и м е ч а н и е: рассчитано автором по данным «OECD in Figures. Statistics of the Members Countres. 2004 Edition». Paris. 2004. Pp. 38-41.

50

Таблица 4 - Показатели обеспеченности гостиничными предприятиями в некоторых странах в 2003г.

Страна	Число мест на каждые 100 тыс. жителей
Австрия	8 576
Греция	4 238
Швейцария	4 161
Люксембург	3 830
Италия	2 916
Испания	2 362
В среднем по Европе	1 974
Россия	246
Казахстан	107
И с т о ч н и к и: расчет автора по данным «Tourim» в Europe. European Commission. Luxembourg: Office for Official Publications of the Europen Communities, 2004.

Для сравнения: в Казахстане в 2005 г. имелось около 200 полноценных гостиниц, где работало около 10,675 человек, то есть одна гостиница приходилась на 12,930 тыс. человек, населявших нашу страну, что в 56,1 раза меньше, чем в Европе и в 98,5 раза меньше чем в США.

Отличие гостиничных услуг от других их видов состоит в том, что оценка их качества, влияющая на уровень цен и доходов, проводится по двум составляющим: обеспеченности оборудованием и комфортности мест размещения в совокупности с качеством общения сотрудников гостиниц с клиентами. Это породило особую систему показателей оценки качества гостиничных услуг по критериям: количества мест, пропускной способности, оборачиваемость койко-мест, количества рекламаций от гостей, коэффициента обеспеченности гостей дополнительными услугами и т.д.

Из рисунка 1 видно, что для создания конкурентоспособности национальных услуг в Казахстане анализировать необходимо услуги каждой гостиницы и оценивать их по всему набору предлагаемых показателей, а не только по наличию у них какого-либо количества койко-мест, как это осуществляется сейчас. Одновременно надо учитывать, что в настоящее время в странах с развитым гостиничным бизнесом количество койко-мест (в % от общего количества населения) насчитывается до 30 %: в Австрии - 15 %, Испании - 29 %, Швейцарии - 30 %. Для Казахстана данный показатель равен 0,14 % (в г. Алматы - 1,8 %). Для выхода гостиничного бизнеса Казахстана на среднемировой уровень только в г. Алматы требуется создать еще 56,400 тыс. койко-мест и привлечь 22,560 тыс. человек на их обслуживание.

Анализ тенденций развития гостиничного бизнеса за рубежом, проведенный в работе, показал, что наиболее перспективным методом развития гостиничных услуг в зарубежных странах становится таймшер как вид клубного отдыха, концепция которого предполагает, что владельцы гостиниц имеют право в течение определенного периода (сезона, интервала времени) предоставить номер или часть помещения гостиниц для создания на ее территории различных клубов, члены которого размещаются в ней.



Примечание - авторские разработки по теоретическим источникам и опыту функционирования гостиниц, включая собственный

Рисунок 1 - Основные факторы, определяющие восприятие потребителями гостиничных услуг в виде оценки их конкурентоспособности

Покупатель такого вида услуг оплачивает право членства в клубе для отдыха в удобное для него время заранее и осуществляет ежегодные взносы на обслуживание клубной собственности, имея право передавать свою клубную карточку другим на иное время.

В Казахстане пока таймшера нет, но есть некоторые его элементы. Поэтому в работе представлены рекомендации по возможностям его развития в Казахстане, особенно в границах функционирования корпоративного отдыха.

Главным элементом услуг размещения в гостиницах являются гостиничные номера как многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих в них гостей. Показателем оценки номеров как степени развития гостиничного хозяйства является критерий уровня их комфортности и его соответствия запросам конкретных групп потребителей.

Уровень комфортности - это комплексный показатель, слагаемыми которого являются: площадь номеров, наличие коммунальных удобств, состояние мебели и инвентаря, дизайн номеров, наличие дополнительных услуг и т.д.

В каждом отдельном государстве к пониманию уровня комфортности как к критерию качества гостиничных услуг подходят по-разному, и поэтому в мире нет их единых стандартов. Тем не менее в мировом экономическом пространстве сложились определенные международные подходы к оценке состояния гостиничных номеров, благодаря которым потребители уже заранее могут определять тот уровень комфортности, который они могут получить в конкретной гостинице при обращении к ее услугам.

Поэтому в диссертации проанализирован международный опыт стандартизации качества гостиничных услуг в разных странах мира и проведена их систематизация с одновременной разработкой рекомендаций в этом направлении для Казахстана.

В качестве международных (глобальных) стандартов выступают рекомендации Всемирной туристической организации, при помощи которой можно классифицировать средства размещения в той или иной стране. К ним относятся наличие номеров как мест сна и отдыха, вместимость номерного фонда, его функциональное назначение, зависимость гостиницы от месторасположения, продолжительность деятельности, обеспеченность питанием, продолжительность пребывания гостей, уровень цен и др.

По этим признакам в работе проанализированы системы классификации гостиниц в зарубежных странах, определена стандартная (наиболее часто встречающаяся в разных странах) классификация средств размещения, факторы восприятия потребителем данного критерия качества гостиничных услуг и представлены рекомендации по необходимости и спос...