Управление гостиничными услугами: теория, практика, перспективы для Казахстана

Эта функция применения компьютеров в современном гостиничном хозяйстве послужила основанием для создания в диссертации положений по теоретическому углублению сущности категории «логистика», по определению специфики ее функционирования в гостиницах и разработке авторских рекомендаций по методам ее перспективного развития в гостиничной индустрии Казахстана на основе трансферта передовых достижений в данной области наиболее развитых гостиниц зарубежных стран мира для повышения не только эффективности гостиничного менеджмента, но и повышения качества гостиничных услуг.

3. Характеристика современного гостиничного рынка Республики Казахстан. Республика Казахстан как молодое государство прошло через становление своей независимости одновременно с реформами и структурными преобразованиями в экономике довольно быстрыми темпами. На протяжении последних нескольких лет в стране наблюдаются динамичные темпы роста экономики. При этом вклад производства в ВВП Казахстана с 1991 г. по 2004 г. упал на 21 %, а услуг - возрос на 13,5 %. Рост услуг был обусловлен в основном торговыми операциями и ростом деловой активности населения. Последний фактор оказался решающим для того, чтобы в Казахстане появилось много новых видов услуг и четко стала видна тенденция динамичного развития инфраструктуры рынка услуг, а также изменения ее структуры по формам собственности. Поэтому в диссертации был проведен анализ казахстанского рынка услуг по формам собственности, видам деятельности и степени влияния результатов этой деятельности на ВВП нашей страны. Из этого анализа стало видно, что доля гостиниц в общем объеме ВВП Казахстана невелика (0,9%), но темпы ее развития выше, чем у других видов услуг (18,6 % в среднем по сравнению с 8,1 % транспорта, 4,4 % связи, 9,2 % финансовых услуг и т.д.). Данные темпы уступают лишь динамике роста услуг по операциям с недвижимостью, составляющих в среднем 20,3 %. Одновременно в диссертации выявлено следующее: сложность полноценной и качественной оценки результатов развития сферы услуг в Казахстане состоит в том, что национальная статистика не обладает многими конкретными данными, в том числе и по гостиничному бизнесу, и это привело к необходимости разработать ряд предложений по решению данной проблемы.

В Республике Казахстан в 2005 г. было 319 объектов размещения гостей, из них гостиниц - 159, санаториев - 29, домов отдыха - 26, туристских баз - 17, оздоровительных лагерей - 13, гостевых домов - 12, санаториев-профилакториев - 11, охотничьих домов - 10, профилакториев - 8.

Большинство гостиниц (149) размещено в городах Астане, Алматы, Карагандинской, Южно-Казахстанской и Восточно-Казахстанской областях. При этом 66 % гостиниц относится к субъектам малого предпринимательства, 29 % - среднего бизнеса и только 5 % (8 гостиниц) - к крупным организациям. Из общего числа гостиниц 87 % находится в частной, 9 % - в коммунальной собственности и 4 % представляют собой совместные с иностранными участниками предприятия.

Единовременная вместимость гостиниц в 2005 г. составляла 16389 мест, число номеров - 9124. Казахстанские гостиницы характеризуют низкая загруженность: 20 % в 2000 г. и около 40 % - в 2005 г. (средняя мировая загруженность гостиниц составляет 55-60 %), рост расходов на содержание устаревшей материально-технической базы и низкая рентабельность (около 15 % по сравнению с 25,6 % среднемировой). В 2005 г. убыток от эксплуатации гостиничного комплекса в целом по Казахстану составил 18,6 тыс. долларов США. Прибыль приносят только новые, современные гостиницы, имеющие в своем составе рестораны и широкий набор услуг (рисунок 2).

Из рисунка 2 видно, что тенденция роста продаж гостиничных услуг наблюдается только в частных гостиницах и гостиницах с иностранным участием. В гостиницах государственной формы собственности объем продаж постоянно падает.

Примечание - авторские исследования

Рисунок 2 - Динамика изменения экономических показателей гостиниц с ресторанами в РК за 2004-2006 гг.

Самыми крупными гостиницами Казахстана являются «Хаятт», «Анкара», «Алматы», «Казахстан» и «Астана». В работе деятельность гостиниц Казахстана проанализирована по основным показателям, были определены тенденции перспектив их развития по разным типам гостиничных предприятий. Динамика объема предоставления гостиничных услуг в Казахстане представлена на рисунке 3.

Кроме того, в Казахстане наблюдается значительная неравномерность распределения гостиниц по территории страны. Отчасти это оправданно расселением народа Казахстана по отдельным его регионам, необходимостью приближения гостиниц к потребителям, а отчасти - наличием бывшего советского наследия по местам их расположения. Естественно, что крупные гостиницы находятся в крупных городах, а мелкие и средние более равномерно распределены по всей площади страны (таблица 5).

Примечание - авторские исследования

Рисунок 3 - Динамика объема продаж гостиничных услуг Казахстана по формам собственности

Таблица 5 - Количество гостиниц и других учтенных объектов размещения РК за 2004-2006 гг. по их размерности (единиц)

Вид предприятия и территории	2004 г.	2005 г.	2006 г.	Темпы роста в 2006 г. (в %)
				2004 г.	2005 г.
Всего, в том числе:	195	239	273	140	114,2
в городской местности	184	225	251	136,4	111,6
в сельской местности	11	14	22	200	157,1
Малые предприятия в том числе:	125	165	189	151,2	114,5
в городской местности	115	152	171	148,7	112,5
в сельской местности	10	13	18	180	138,5
Средние предприятия в том числе:	51	56	66	129,4	118
в городской местности	50	55	62	124	112,7
в сельской местности	1	1	4	400	400
Крупные предприятия	19	18	18	94,7	100
В том числе: В городской местности	19	18	18	94,7	100
В сельской местности	-	-	-	-	-
И с т о ч н и к и: систематизировано автором на основе данных Агентства РК по статистике

Размер гостиницы зачастую диктует и ассортимент ее услуг: чем больше или комфортнее гостиница, тем он шире. Соответственно формируются и гостиничные цены. В 2005 г. они в среднем по Казахстану были 4589 тенге в сутки и 1749 тенге за день проживания в санатории.

При этом средняя цена проживания в отеле «Хаятт» была 250 долл. США в сутки, в отеле «Анкара» - 300 долл. за тот же период, в то время как средняя мировая цена на гостиничные услуги в таких же гостиницах зарубежных стран составляет около 200 долл. в сутки.

Клиентами гостиниц «Хаятт» и «Анкара» в основном являются иностранные туристы и деловые люди зарубежных стран. Во многом эти гостиничные предприятия являются образцом ведения гостиничного бизнеса для национальных гостиниц. Поэтому в работе анализируется деятельность данных гостиниц не только по ранее указанным экономическим показателям, но и по организации многих процессов, характерных для системы управления гостиничным бизнесом нашей страны: проводится также сравнительный анализ основных показателей по 10 гостиницам г. Алматы.

В работе отмечается, что для улучшения функционирования гостиниц Казахстана в стране создана Казахстанская ассоциация гостиниц и ресторанов (КАГР), в функции которой входят решение вопросов обеспечения гостиниц передовыми технологиями, подготовка вступления Казахстана в международные гостиничные организации, деятельность по улучшению законодательной базы и т.п. Однако КАГР как общественная организация многие вопросы улучшения качества гостиничных услуг Казахстана не решает и не может решать. Это послужило основой для разработки авторских рекомендаций по способам расширения государственного вмешательства в деятельность казахстанских гостиниц и методам развития дальнейших действий КАГР в Республике Казахстан, особенно в направлении контроля за качеством гостиничных услуг и развитию в стране гостиничных цепей и звеньев. В Казахстане четко видны необходимость создания гостиничных цепей по типу системы «Хаятт», потребность в ускорении процесса категоризации всей гостиничной индустрии при помощи сертификации и разработки национальной системы классификации национальных гостиничных предприятий. Оценка развития гостиничного бизнеса в Казахстане, проведенная в диссертации, позволила

в целом по стране, разработать авторские рекомендации по улучшению оценок качества гостиничных услуг, определить приоритетные направления их развития, а также, развития гостиничной индустрии Казахстана в перспективе, представить в ней авторский SWOT-анализ состояния гостиничных услуг (таблица 6), систематизировать проблемы развития гостиничного хозяйства.

Таблица 6 - SWOT - анализ результатов оценки состояния гостиничной индустрии в Казахстане в 2006 г.

Слабые стороны	Сильные стороны
- недостаточно эффективный менеджмент в средних и малых гостиницах - низкая заполняемость гостиниц - недостаточность компьютерной базы в небольших гостиницах как дополнительного ассортимента услуг - нехватка специалистов-логистиков - высокие цены для местного населения - большое количество убыточных предприятий - большое число некатегоризированных гостиниц - слабое развитие гостиничного хозяйства в сельской местности - неразвитость молодежных мест размещения и автокемпингов - малая эффективность рекламы и маркетинговых исследований - отсутствие полноценной статистической информации - необходимость реконструкции многих гостиниц и притока инвестиционных средств в гостиничное хозяйство - отсутствие во многих гостиницах полноценной системы безопасности - отсутствие во многих гостиницах полноценных кластерных услуг (общественного питания, развлечений и т.д.).	- наличие образцов эффективного менеджмента у крупных предприятий - наличие постоянного резерва мест размещения - наличие опыта логистических операций в лучших гостиницах - наличие стратегии развития маркетинга во многих гостиницах страны - постоянный поиск путей развития эффективного менеджмента в гостиничном хозяйстве - помощь в анализе лучших мировых достижений и внедрении их в казахстанскую гостиничную индустрию со стороны Ассоциации гостиниц и ресторанов (КАГР) - стабильная обстановка в стране - быстрые темпы развития страхового рынка - рост конкуренции на рынке гостиничных услуг - стабильные темпы ремонта и реконструкции гостиничных зданий по стране.
Угрозы	Возможности
- рост убыточности отрасли - слияние гостиниц, что может породить монополизм в сфере гостиничной индустрии на некоторых территориях страны - преобладание выездного туризма над въездным и внутритерриториальным постоянно ухудшающее положение отрасли и ведущее многие предприятия к банкротству и снижению отчислений от деятельности гостиниц в государственный бюджет - слабая законодательная база, отсутствие четко обозначенных приоритетов для отрасли - отсутствие специальных программ и инструментов государственной поддержки - недостаток рекламы за рубежом и внутри страны увеличивает неинформированность потребителей	- совершенствование законодательной и налоговой базы, дающее основу для роста малых и средних предприятий в отрасли - совершенствование менеджмента позволяющее создать условия для привлекательности работников в отрасль и их обучения системе общения с клиентом, то есть несущее в себе определенное воспитательное воздействие на население - усиление развития гостиничных цепей, создающее базу для совершенствования качества обслуживания - развитие маркетинга, повышающее привлекательность и конкурентоспособ- ность национальных гостиничных услуг - полноценная забота о безопасности клиентов, повышающее имидж гостиницы - создание организационной культуры, что выделяет гостиницу в конкурентной среде и создает ей бренд - повсеместная категоризация гостиниц, определяющая перспективы ожиданий клиентов - кластерный подход к развитию сопутствующих услуг, значительно повышающее их конкурентоспособность - внедрение логистических принципов обслуживания клиентов, что доводит национальные гостиницы до уровня международных стандартов
П р и м е ч а н и е - авторские разработки.

4. Стратегические направления развития управления гостиничными услугами в Казахстане. Одной из важнейших и специфичных черт функционирования сферы услуг является зависимость восприятия их качества потребителями от эффективности работы кадрового персонала.

При этом, поскольку менеджеры предприятий не могут постоянно индивидуально общаться с каждым клиентом, они должны делегировать работникам часть своих полномочий, а система контактов становится способом продвижения услуг в рыночную среду в виде элемента маркетинговых действий. Следовательно, от умения управлять кадрами в сфере услуг возникает определенная степень эффективности их маркетинга, что порождает особый механизм управления, характеризуемый как «менеджмент-маркетинг», при котором умелое стимулирование кадров оптимизирует маркетинг предприятий услуг, эффективность которого закладывается уже на этапе подбора кадров и развивается через систему их мотивации, обучения и наличия требований к организации процесса всех видов работ, существующих на предприятиях, специализирующихся на оказании услуг потребителям.

Проведение соответствующего анализа в ведущих гостиницах г. Алматы показало, что работники гостиниц отмечали подбор их на работу руководителями по принципу «свой - не свой», что их руководители не умеют оценивать индивидуальный вклад сотрудника в достижение общего успеха (рисунок 4).

Нами проведена систематизация теоретических источников по проблемам изыскания ресурсов повышения эффективности управления трудовым персоналом, разработана аргументация необходимости перехода в гостиничном хозяйстве от системы управления кадрами к системе управления человеческими ресурсами, определена эффективность изменения роли отдельных методов управления кадрами в рыночной экономике при неизменности их комплексного набора, сформирована авторская концепция достоинств и недостатков использования в управлении услугами административно - командных способов воздействия на сотрудников и их несоответствия условиям рыночного ведения хозяйства, обоснована необходимость усиления экономических и социальных методов в управлении.

Примечание - авторские исследования

Рисунок 4 - Результаты опроса работников гостиниц по применяемым в коллективе методам управления

В качестве основных рекомендаций для гостиничных услуг в работе предлагаются: использование «плавающего тарифа»; разработка стандартной шкалы экспертных оценок деловых качеств работника в рамках внедрения в управление гостиничными предприятиями рейтинговых оценок, которые должны служить базой формирования системы доплат, бонусов или штрафов к основной заработной плате работника на основе оценки качества его индивидуального труда и вклада в общий рыночный успех предприятия. Созданы также предложения по внедрению концепции лидерства в трудовых коллективах путем расчета удельных весов и персональных характеристик каждого сотрудника, предоставлена авторская модель измерения индивидуальной стоимости сотрудника и создания новой по сравнению с существующей ныне моделью мотивации работников к эффективному труду не только за счет развития методов управления, но и при помощи совершенствования организационной культуры в гостиницах Казахстана.

На наш взгляд, рост конкурентоспособности каждого отдельного гостиничного предприятия Казахстана в рамках реализации концепции «менеджмент-маркетинг» также в основном зависит от трех факторов:

џ месторасположения, дизайна и обустройства гостиницы;

џ умелого построения в ней системы управления человеческими ресурсами как способом их контактов с клиентами;

џ качественного использования возможностей расширения элементов маркетинга как инструмента управления гостиничным бизнесом в рыночной среде.

Специфика использования маркетинга в гостиницах породила в развитых странах следующие ключевые моменты оценки его эффективности: правильность выбора месторасположения; нужная вместимость и комфортность номеров; срок оборачиваемости мест; качество контактов работников с клиентами; наличие дополнительных услуг. В работе представлен анализ расходов на маркетинг в среднем по гостиницам мира и по отдельным его континентам в сравнении с такими же затратами казахстанских гостиниц, которые тратят на маркетинг на 50% меньше, чем зарубежные гостиницы в среднем по общемировому пространству, то есть в два раза меньше, чем гостиницы американского и европейского континентов и даже на 14,7 % меньше, чем гостиницы Африки, Азии и Среднего Востока: это послужило обоснованием в диссертации определенных предложений для гостиниц Казахстана.

Разработка рекомендаций по совершенствованию маркетинга национальных гостиниц позволила систематизировать в работе принципы и критерии выбора, эффективного для месторасположения, сформировать порядок применения их показателей при поиске места расположения для конкретной гостиницы при помощи использования методов взвешивания, блюпринтинга, графического и расчетного методов. Эти рекомендации дали возможность сформулировать в работе авторскую модель поиска оптимального места расположения для гостиницы и создать пример использования этой модели способом расчета взвешивания факторов при создании лыжного курорта на Чимбулаке и через сетку координат(формулы 2,3)

Сх = (2)

Су = , (3)

Где Сх - координата Х точки центра притяжения;

Су - координата У точки центра притяжения;

dix - координата «Х»места расположения i;

diy - координата «У» места расположения i;

wi - количество потенциальных клиентов, перемещаемых в или из месторасположения i

На наш взгляд, выбор места расположения предприятия сферы услуг влияет на уровень их конкурентоспособности так же, как и размер трафика (объем потока потенциальных потребителей). Однако в гостиницах Казахстана полноценный анализ уровня их конкурентоспособности до сих пор не осуществляется. Это послужило основанием для разработки в диссертации рекомендаций, направленных на расширение инструментов оценки конкурентоспособности гостиничных предприятий на расширенной основе показателей, и позволило создать авторский вариант их позиционирования на примере гостиниц г. Алматы (рисунок 5).

Позиционирование стало основой для разработки в диссертации жизненного цикла отдельных видов гостиничных услуг и создания авторского SWOT- анализа результатов работы гостиницы «Риджент Алматы Анкара», определения практических рекомендаций по совершенствованию маркетинговой деятельности казахстанских гостиниц в разрезе отдельных их элементов путем создания конкретных предложений по способам формирования товарной, ценовой, коммуникационной и сбытовой стратегий в гостиницах Республики Казахстан.

Цена надбавки высокая (10-15 %)

50

Цена надбавки низкая (3-12 %)

Примечание - авторские разработки

Рисунок 5 - Карта позицирования «Риджент Алматы» на рынке реализации гостиничных услуг

В диссертации отмечается, что рациональной ценовой политике и стратегии менеджмента гостиниц Казахстана должны сопутствовать принятие единой национальной стандартной классификации отдельных номеров и гостиниц в целом, применение значительно большей дифференциации цен по разным сегментам рынка, расширение номенклатуры скидок и зачетов, поправка на инфляцию и создание программ поощрения постоянных клиентов. В качестве образца для создания данных программ в диссертации предлагаются программы использования в казахстанских гостиницах опыта гостиничной цепи «Marriott» и специальная программа «Club Marguis».

Одновременно в работе обосновывается необходимость создания в гостиницах Казахстана специализированной маркетинговой информационной системы (МИС) и предлагаются рекомендации по способам ее формирования при оказании гостиничных услуг в зависимости от уровней потребности в ней управленческих звеньев и способов изучения спроса на конкретных сегментах рынках.

Предложения по расширению методов изучения рынков в гостиницах Казахстана базируются на рекомендациях по применению аддитивного анализа, анализа ситуации, кластер-анализа, расчета интегральных коэффициентов близости двух рынков, сопровождаются описанием соответствующих моделей, а также примерами использования данных методов на практике.

Рекомендации по построению конкретной маркетинговой стратегии для гостиничного предприятия строятся на разработке соответствующих моделей и способах проведения психографического анализа.

В целом для национальных гостиниц в работе предлагается формирование сфокусированной стратегии, предполагающей решение определенных задач и выбор приоритетов при создании стратегического маркетинга как инструмента построения стратегического менеджмента.

Предложения в области совершенствования коммуникационной политики гостиничного бизнеса Казахстана опираются на необходимость усиления PR-мероприятий, способы их развития в гостиницах, на методы улучшения оценок PR-деятельности, а также на мероприятия по расширению рекламных носителей при проведении PR- акций.

На наш взгляд, слабая плотность проживания населения по территории страны и традиции казахов, отличающихся особым гостеприимством, послужили основой того, что в сельской местности Казахстана гостиницы практически отсутствуют. Это позволило сформировать авторские рекомендации по способам создания мини - гостиниц в сельской местности Казахстана в виде домов-фургонов и апарт-отелей, а также разработать предложения по методам их ускоренного развития в стране в виде особой программы развития гостиничной индустрии в сельской и малозаселенной местностях Казахстана.

Кроме того, гостиничный бизнес изобилует многими видами рисков. Поэтому в диссертации определены роль и необходимость отслеживания рисковых ситуаций для достижения успеха в рыночной среде, дана авторская формулировка категории риска как возможности возникновения опасности недостижения цели из-за каких-либо обстоятельств, возникших в период реализации предпринимательских решений, углублены теоретические положения по характеристике экономической природы рисков хозяйственной деятельности, в сфере гостиничных услуг, систематизированы принципы их проявления, проведена классификация рисков и определены возможности и принципы управления рисками в гостиницах Казахстана. Предлагаемая система управления рисками, по мнению автора, должна в совокупности сформировать «портфель идентифицированных рисков» для каждой конкретной гостиницы, разделив все выявленные риски на внешние и внутренние, по которым рекомендуется составление соответствующей матрицы способов преодоления рисков по отдельным видам операций (коммерческих, инвестиционных, кредитных и т.д.). Для этого в работе сформированы модель и способы построения матрицы систематизации основных факторов, влияющих на риск, и критерии оценки уровня каждого вида риска в следующем виде:

, (4)

где Кр з - коэффициент уровня возможного риска

(в долях единицы или процентах);

ККз - объем финансовых операций фирмы или компании в рисковой

зоне, в денежных единицах;

К - общий объем финансовых операций, в денежных единицах.

В работе обосновано положение, о том, что при оценке риска по каждому отдельному фактору совокупность суммы их воздействия можно рассчитать по формуле регрессии или интегрального показателя.

С целью поиска способов лучшего управления рисками в диссертации анализируется японский коммерческий опыт и разработаны предложения по методам трансферта отдельных положений этого опыта в практику функционирования казахстанских предприятий сферы услуг, а также проведено авторское сравнение типичных для США, Японии и Казахстана методов управления рисками. Оценка зарубежного опыта управления рисками позволила определить, что для гостиничного хозяйства Казахстана наибольшее количество рисков находится в области потери качества услуг, что дало возможность сформулировать в работе ряд практических предложений по способам повышения качества услуг в гостиницах Казахстана.

Опыт функционирования гостиниц за рубежом показывает, что на долю процесса общения сотрудников с гостем приходится 80 % нештатных ситуаций, несущих в себе основную часть рисков и того, как потребитель воспринимает качество гостиничных услуг. Поэтому в диссертации предложены меры по развитию обучения сотрудников гостиничной индустрии, системы общения их с гостем, а также практические рекомендации по ускоренному развитию системы стандартизации услуг в рамках международных стандартов качества ИСО-9000 и ИСО-14000 и по модификации основного капитала гостиниц Казахстана. Разработка данных предложений опиралась на формирование в работе авторской концепции понятия качества услуг как степени удовлетворения потребности клиента через его восприятие услуг.

Качество - это ощущения гостя. Поэтому для гостиниц качество - это правильно определенные потребности клиентов и умение удовлетворять их, поскольку на практике существует разрыв в восприятии качества услуг у работников и клиентов данной сферы, в области которых находятся практически все виды коммерческих рисков гостиниц (рисунок 6).

Такой разрыв возникает в результате:

· неадекватного представления у работников и клиентов сути качества услуги;

· наличия представления у работников о невозможности выполнения запрашиваемой услуги по каким-то причинам;

· отсутствия совпадения целей у работника гостиницы и ее клиента;

· неадекватности и несовпадении этапов реализации отдельных задач.

Примечание - авторская систематизация литературных источников и опыта функционирования гостиниц

Рисунок 6 - Интервальная модель восприятия качества услуг

В диссертации проанализированы причины возникновения интервала в разных моделях ценности качества услуг для работников и клиентов, сформированы авторские рекомендации по способам развития показателей качества услуг и расширения их в Казахстане по примеру зарубежного опыта работы гостиниц, определяется возможность их использования в конкретных ситуациях.

Для оценки уровня качества услуг как показателя степени конкурентоспособности гостиниц нами предлагается использовать в Казахстане типологию элементов обслуживания по модели Кедотта-Терджена, разработана авторская анкета оценки качества, рекомендации по созданию экспертной шкалы оценки по совокупности аддитивных элементов:

ВКЭ 1 + ВКЭ 2 + ВКЭ 3 + .....ВКЭ n, (5)

где ВКЭ - восприятие качества каждого элемента обслуживания, а их совокупность представляет собой мультипликативный эффект в виде повышающего (? 1) или понижающего (? 1) коэффициента восприятия всего качества набора услуг. Для использования подобной шкалы оценок на практике в работе рекомендуется создавать в гостиницах Казахстана в рамках МИС эталонную карту качества обслуживания, которая может иметь вид, предлагаемый в диссертации (таблица 7).

Таблица 7 - Рекомендуемая эталонная карта качества обслуживания в сфере гостиничных услуг

№ п/п	Содержание и характеристика элемента обслуживания	Оценка восприятия элемента обслуживания
		Отсутствует	Исполнен неправильно	Исполнен правильно
Раздел 1. Критические элементы обслуживания
1.1.	Безопасность проживания	Обслуживание недопустимо	- 5	5
1.2.	Здоровая пища		- 5	5
...	...		...	...
Раздел 2. Нейтральные элементы обслуживания
2.1.	Цвет униформы	- 2	0
2.2.	Цветовая гамма интерьера в номере	- 2	- 1
...	...	…	...
Раздел 3. Элементы, приносящие удовлетворение
3.1.	Цветы и конфеты в номере бесплатно	0	- 1	2
3.2.	Живая музыка в холле	0	- 1	1
...	...	…	...	…
Раздел 4. Элементы обслуживания, приносящие разочарование
4.1.	Общественные туалеты в холле	- 3	- 1	0
4.2.	Культура персонала		- 3	0
...	...	…	...	0
П р и м е ч а н и е - авторские разработки

Кроме того, в работе на модельном уровне созданы рекомендации по использованию параметрических методов анализа качества, по расчету коэффициента общего впечатления гостей от времени своего пребывания в гостинице, сформирован метод общей интегральной оценки качества гостиничных услуг по разным факторам и представлены другие предложения по совершенствованию методов оценки качества как способа предотвращения рисков, свойственных гостиничному бизнесу Казахстана.

5. Современные методы и инструменты совершенствования механизма управления гостиничным бизнесом Республики Казахстан.

Концепция кластера как единого месторасположения предприятий различных видов бизнеса - основа для формирования нового экономического мышления на принципах увеличения потоков потребителей в одном месте реализации товаров и услуг как способа повышения конкурентоспособности совокупности коммерческой деятельности. В этом случае сущность кластерных образований отделяется от понятия диверсификации, поскольку диверсификация - это разнообразие видов бизнеса по своей отраслевой направленности у одного предприятия, а кластер выступает как соединение разных форм деятельности различных предприятий в месте расположения одного головного предприятия.

При создании кластера гостиничное хозяйство может быть более эффективным и конкурентоспособным, если в месте расположения гостиниц будут находиться предприятия других сфер деятельности (общественного питания, развлечений, бытовых и банковских услуг и т.д.), что дает возможность гостиницам развивать мультиатрибутивный продукт в виде универсального комплекса, способного удовлетворить в одном месте и практически в одно и то же время разнообразные запросы клиентов.

Например, в зарубежных странах рядом с гостиницей на 150 мест, состоящей из двух- и четырехместных номеров, обычно должны размещаться киноконцертный зал, автостоянка, 2 ресторана и 1 кафе быстрого питания «фаст-фуд», обменный пункт, бар с «караоке», авиа- и железнодорожные кассы, оздоровительный центр, игровой зал, быткомбинат, детская игровая площадка, торговые предприятия и т.д. Они могут функционировать как самостоятельно, так и в рамках единого гостиничного комплекса. Поэтому в работе сформулирован ряд рекомендаций, определяющих перспективность кластерного развития для гостиниц Казахстана (таблица 8).

Таблица 8 - Уровень конкурентоспособности гостиниц как кластерных образований, характеризующихся набором разнообразных услуг в зарубежных гостиницах

Перечень субъектов сферы гостиничного бизнеса	Процент заполнения в среднем за год	Средняя цена посещения пунктов размещения, долл. США	Количество посещений пунктов развлечений в % от средне-статистических за год
	без допол-нительных услуг	с дополни-тельными услугами		около гостиниц	места без гостиниц
Гостиницы	40,1	59,6	-	-	-
Кинотеатры	-	-	от 2 до 4	61,8	56,7
Кафе-бары	-	-	от 3 до 10	99,5	60,3
Рестораны	-	-	от 7,5 до 100-150	95,3	59,7
Цирки	-	-	от 1 до 5	99,9	62,4
Театры	-	-	от 2 до 5	100,0	71,4
Казино	-	-	от 25 до 150	52,4	38,2
Музыкальные шоу	-	-	от 3 до 20	97,8	72,0
Покупка видеокассет	-	-	от 3 до 10	78,3	57,5
Игровые автоматы	-	-	от 4 до 10	62,4	61,0
Кегельбан	-	-	от 4 до 10	82,7	63,1
Видео-салоны	-	-	спрос упал и не развивается	10,1	6,3
И с т о ч н и к и: составлено по материалам зарубежных СМИ и Интернета

Из данных таблицы 8 видно, что при кластерном формировании гостиничного комплекса, во-первых, выигрывают клиенты, а, во-вторых - сами гостиницы; это послужило обоснованием разработки в диссертации на модельном уровне предложений по способам создания в гостиницах Казахстана мультиатрибутивного продукта и оценки его эффективности, развития конверсионных операций, а также рекомендаций по методам развития франчайзинга при формировании гостиничных звеньев и цепей в виде интеграционных комплексов.

Возможности развития кластеров в гостиничном хозяйстве стали обоснованием необходимости и роли присутствия в гостиницах пунктов общественного питания и индустрии развлечений.

Общественное питание как отрасль хозяйства относится к торговле и имеет свою специфику, заключающуюся в том, что оно соединяет в себе производство потребительского товара, коммерческие услуги и организацию потребления своего продукта в месте его производства. Поэтому у предприятий общественного питания не только расширенные по сравнению с другими отраслями функции, но и весьма специфичные показатели оценки результатов эффективности.

В работе аргументируется также необходимость кластерного соединения гостиничного бизнеса с предприятиями индустрии развлечений, которая исходит из нереализованных желаний потребителей, имеющих при остановке в гостиницах свободное время для отдыха. Экономическая деятельность в сфере развлечений основана на поиске предельной полезности того или иного их типа для конкретного потребительского сегмента. Для клиентов гостиниц она состоит в том, что они имеют не заполненное во время отдыха время и что потребность в развлечениях глубоко развита в человеческом обществе на уровне подсознания (рисунок 7).

Соединение индустрии развлечений с гостиничным бизнесом дает возможность клиентам гостиниц удовлетворить свои скрытые желания, а гостиницам получить дополнительный доход.

Примечание - авторские разработки

Рисунок 7 - Факторы формирования потребности в развлечениях в человеческом обществе

Это положение обосновывается в работе графиком взаимосвязи между объемами продаж и прибылью в гостиницах без развлечений и в гостиницах, имеющих пункты развлечений, анализом структуры и видов развлечений, существующих для клиентов гостиниц Казахстана и Турции, оценкой денежных вложений населения в предприятия развлечений Великобритании и Казахстана, анализом жизненного цикла продаж в развлекательных залах фирм «РиДМ» и «Атлантида», динамикой движения прибыли в развлекательных центрах при гостиницах г.Алматы и послужило основанием для разработки авторских рекомендаций по способам развития сферы развлечений в гостиницах нашей республики раздельно для городов и сельской местности Республики Казахстан с учетом необходимости сохранения тех моральных принципов, которые присущи нашему народу и заложены в основе необходимости сохранения у него психического здоровья и высших общественных ценностей человеческого общества в целом.

Совокупность всех рекомендаций, представленных в диссертации, направлена на формирование комплекса мер, увеличивающих возможности повышения эффективности управления гостиничными услугами Республики Казахстан как системными образованиями.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Исследование вопросов теории и практики управления гостиничными услугами в Казахстане и в зарубежных странах позволило сделать следующие выводы и предложения.

1. Сравнительный анализ существующих в экономической науке концепций управления услугами как специфичным рыночным товаром показывает, что до сих пор у ученых нет единого взгляда на сущность услуг как экономической категории, что выражается в многообразии оттенков в суждениях об услугах при общем представлении о них как о сервисном виде деятельности, носящем невещественный характер.

Это позволило представить авторский вариант формулировки сущности категории «услуга» на основе оценки эволюции взглядов ученых на данную категорию и систематизации специфичных характеристик услуг как рыночного продукта, реализация которого происходит в условиях функционирования товарно-денежных отношений, в виде экономического блага, получаемого в результате конкретного вида деятельности или последовательности действий, приносящих обществу и индивиду определенную потребительскую пользу.

2. Многообразие видов услуг и наличие у них специфичных рыночных характеристик послужили обоснованием разработки в диссертации общих принципов построения механизма управления производством и реализацией услуг. Обоснованием этих положений в работе стали систематизация видов услуг по степени роста их ценности для потребителей в границах деловых и личных услуг в форме создания авторской матрицы сегмента услуг, анализ и оценка видов классификации услуг, представленной в трудах зарубежных ученых, а также определение способов формирования в сфере услуг системы управления «менеджмент-маркетинг» путем развития подхода к управлению как к маркетингу взаимоотношений.

3. Сравнительный анализ динамики и тенденций изменения различных сфер экономической деятельности в международном экономическом пространстве, проведенный в исследовании, показал, что темпы роста сферы услуг в последние годы превышают темпы роста промышленности и сельскохозяйственного производства, что во всех развитых странах мира происходит изменение структуры хозяйственной деятельности в пользу услуг, рассматриваемое зарубежными учеными как признак формирования нового типа экономики. Это послужило обоснованием в диссертации положения о необходимости ускоренного развития сферы услуг в Казахстане и позволило на модельном уровне разработать авторские рекомендации по методике оценки доли услуг в виде их вклада в развитие общественного производства в отдельно взятой стране.

4. Многообразие видов услуг затрудняет проведение полноценных исследований в области оценки реально функционирующего механизма управления ими, так как, несмотря на то, что гостиничный бизнес является типичным представителем рынка услуг, в казахстанской науке до сих пор он изучен в наименьшей степени. Тем не менее, гостиничная индустрия прошла многовековой опыт своего эволюционного развития и сформировала свой особый механизм управления гостиничными услугами, развивающийся в последнее время на основе интеграционных процессов в виде создания гостиничных цепей и международных консорциумов с широким участием зарубежных партнеров.

Гостиницы в настоящее время стали представлять собой сложные комплексы сооружений, стандарт анализа уровня конкурентоспособности услуг и механизма управления ими складывается из оценки состояния обустройства гостиниц, способов управления персоналом и продвижения услуг в рыночную среду, а также оценки качества тех услуг, которые гостиницы могут оказывать своим клиентам через систему их взаимоотношений с работниками гостиничного хозяйства. Поэтому в диссертации анализируется международный опыт функционирования и тенденций развития систем управления гостиничными услугами по данным составляющим, определены методические и практические предложения по способам трансферта передового зарубежного опыта управления в систему гостиничного бизнеса Республики Казахстан, а также созданы рекомендации модельного характера по методам осуществления оценки индекса транснациональности как способа расчета минимального уровня государственной экономической безопасности при инвестиционном участии зарубежных партнеров в деятельности национальных гостиничных предприятий.

5. Необходимость создания системы управления ростом конкурентоспособности национальных гостиничных услуг до уровня международных стандартов обусловила проведение в работе анализа мирового опыта типизации гостиничных предприятий, ставшего основанием для разработки авторских предложений по способам определения системы показателей оценки качества казахстанских гостиничных услуг в виде метода выявления степени удовлетворения ими запросов потребителей, а также послужила базой формирования в диссертации теоретико-методологических положений и авторской систематизации факторов, определяющих восприятия клиентами гостиниц конкретного уровня конкурентоспособности гостиничных услуг.

6. На основе авторской систематизации способов вмешательства зарубежных государственных систем управления в деятельность собственных национальных гостиничных предприятий предложена методика формирования комплексной системы аналитических показателей и национальной классификации гостиниц Казахстана для расширения возможностей государственного регулирования условий устойчивого роста национальной гостиничной индустрии.

7. Создание современного механизма управления гостиничными услугами в настоящее время невозможно без ускоренного внедрения компьютерно-информационной базы в обеспечение управленческих решений, так как одним из чувствительных ресурсов роста национальной конкурентоспособности в современном мире стало информационное обеспечение любого вида бизнеса. Это положение послужило обоснованием для разработки в диссертации авторских рекомендаций по методам совершенствования информационного обеспечения гостиниц Казахстана при помощи развития у них современной логистики и улучшения использования компьютерной техники внутри гостиниц как способа расширения ассортимента гостиничных услуг.

8. В ходе поиска способов повышения национальной конкурентоспособности важнейшим является общий анализ состояния экономики страны и той отрасли, по которой проводится предметное исследование. Поэтому в диссертации проведена оценка экономического состояния Республики Казахстан как базы функционирования его сферы услуг, осуществлен анализ состояния национального гостиничного хозяйства, сформирована авторская характеристика наличия проблем, препятствующих развитию гостиничного бизнеса в Казахстане до уровня существующих в мире международных стандартов его конкурентоспособности, а также создан ряд предложений по способам стимулирования повышения качества национальных гостиничных услуг со стороны гостиничной системы регулирования и участия общественных организаций в этом процессе.

9. Спецификой управления не только гостиничного бизнеса, но и всей сферы услуг является то обстоятельство, что его эффективность целиком и полностью зависит от работы кадрового состава, осуществляющего контакты с клиентами и требующего построения системы управления «менеджмент-маркетинг», что послужило основанием для проведения в работе анализа используемых методов управления кадрами в гостиницах Казахстана. Этот анализ позволил выявить недостатки экономической и социальной мотивации на предприятиях Казахстана, создать авторский вариант изменения способов стимулирования труда сотрудников национальных гостиниц на основе модернизации существующих стимулов, а также разработать индивидуальную стоимость, принципы лидерства и стратегии построения организационной культуры на предприятиях гостиничной индустрии Казахстана.

10. Необходимость совершенствования мотивации к труду позволила создать в диссертации ряд практических рекомендаций по способам оценки индивидуального вклада работника в общий финансовый успех предприятия и разработать систему доплат и скидок к основной заработной плате каждого сотрудника гостиничных предприятий.

11. Эффективность поиска способов продвижения услуг на рынок во многом зависит от умелого использования маркетинга в деятельности предприятий. Это положение позволило обосновать в диссертации авторские рекомендации по методам расширения маркетинговых действий в гостиницах Казахстана на принципах маркетинга взаимоотношений, по способам создания в гостиницах маркетинговых информационных систем, на модельном уровне сформировать рекомендации по выбору оптимального для гостиницы места ее расположения в границах потребительских потоков, создать предложения по методам улучшения товарной, ценовой и коммуникационной стратегии гостиничного бизнеса Казахстана, а также определить меры расширения методов маркетингового анализа состояния рыночной среды.

12. Наиболее важным звеном гостиничного бизнеса в Казахстане являются состояние сельской гостиничной индустрии и отсутствие мест для возможного пребывания гостей в малозаселенных и отдаленных регионах страны, что привело к разработке ряда практических предложений по способам решения данной проблемы в виде создания передвижных домов-фургонов, мини-гостиниц и апарт-отелей, обустройство которых может быть организовано на уровне комфорта, предъявляемого к гостиничным предприятиям мировыми стандартами обслуживания потребителей.

13. Гостиничный бизнес, как и любой вид хозяйственной деятельности, в условиях рыночной среды связан с многочисленными рисками. Это обстоятельство послужило основанием для создания в диссертации авторской формулировки сущности категории «риск», описания характеристик экономической природы рисков, анализа возникновения рисков в сфере гостиничной индустрии, уточнения классификации видов риска и факторов, влияющих на возможность их появления, а также для разработки рекомендаций по способам преодоления риска потери качества гостиничных услуг как основного показателя их конкурентоспособности.

14. Наиболее прогрессивный опыт развития способов борьбы с конкуренцией в зарубежных странах вывел на первый план в управлении интеграционные процессы и создание кластеров, что позволило разработать авторские положения по определению сущности категорий «кластер», «интеграция», определить принципы их образования и методы формирования в гостиничной индустрии Казахстана, предложить рекомендации по способам создания гостиничных комплексов как кластерных образований по совокупности использования потребителями мест отдыха совместно с предприятиями общественного питания, индустрии развлечения и других видов услуг в одном месте их нахождения, а также выработать авторские методические предложения по расширению аналитических расчетов и способов оценки эффекта от функционирования мест общественного питания в составе гостиниц как их неотрывного элемента.

СПИСОК ОПУБЛИКОВАННЫХ РАБОТ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ

а) в монографиях

1. Менеджмент персонала в гостиничном хозяйстве: Учебное пособие. -Алматы: Классика, 2003. - 284 с. (16,68 п.л.)

2. Организация гостиничного хозяйства в условиях глобализации экономики. - Алматы: Классика, 2004. - 458 с. (28,1 п.л.)

3. Японское искусство торговать - в практику Казахстана. - Алматы: Классика, 1999. - 314 с. (в соавторстве) (18,5 п.л.);

б) в изданиях, рекомендованных Комитетом по надзору и аттестации в сфере образования и науки МО и Н РК

4. Сфера услуг и ее влияние на развитие мирохозяйственных связей Казахстана // Экономика и статистика, 2002. - № 2. - 0,4 п.л.

5. Услуги как способ привлечения инвестиций в экономику Казахстана//Аль-Пари, 2002, № 2-3, с. 72-76 (0,5 п.л.)

6. Качество - стратегия бизнеса на конкурентном рынке// Аль-Пари, 2003. № 1 - 0,6 п.л.

7. Качество - важнейший элемент конкурентоспособности Казахстана в условиях развития глобальной экономики // Вестник КазНУ им. Аль-Фараби, 2003.- № 6 (40) - серия экономическая - 0,8 п.л.

8. Логистика как способ глобализации сферы услуг // Аль-Пари, 2004, № 1- 0,5 п.л.

9. Сфера услуг и ее влияние на развитие мирохозяйственных связей Казахстана// Экономика и статистика, 2004, № 4 - 0,5 п.л.

10. Деловой мир женщин // Маркетинг товаров и услуг, Алматы, 2005- № 2(37) - 0,4 п.л.

11. Мини-гостиницы как способ развития услуг в сельской местности //Проблемы агрорынка.- Алматы: РГП НИИЭАПК, 2006.-№1,-с.106-110 - 0,4 п.л.

в) в зарубежных изданиях

12. Аналитические модели маркетинга в Казахстане: традиции и современность // В сб.: «Учебные записки» - Алматы, филиал АТиСО (г.Москва), 2001, вып.2 - 0,3 п.л.

13. Таможенное брокерство и его влияние на развитие внешней торговли Казахстана// Вестник института коммерции и права» - Москва, 2001, № 1. - 0,3 п.л.

14. Влияние глобализации на развитие внешней торговли Казахстана //Вестник института коммерции и права» - Москва, 2001, № 1. - 0,3 п.л.

15.Повышение качества обслуживания - условие роста конкурентоспособности на рынке услуг// В сб. межд. конф. «Качество и полезность: пути повышения и роста» - Новосибирск, НГАЭиУ,2002 - 0,3. п.л.

16.Маркетинговые аспекты развития информационной сферы гостиничных услуг в Казахстане// Известия АН Республики Киргизия. 2006.-№2.- 0,4 п.л. (г. Бишкек)

17. Проблемы и перспективы развития гостиничного бизнеса в Казахстане // Вестник Киргизского госуниверситета строительства, транспорта и архитектуры - Бишкек, 2007. - 2(16) - 0,5 п.л.

г) в других изданиях

18. Организационный инжиниринг и его влияние на принятие маркетинговых решений // В сб. межд. конф. «Стратегия экономической стабилизации Казахстана: взгляд в XXI век. - Алматы: КазГАУ, Экономика, 2000. - ч. V - (в соавторстве) - 0,5 п.л.

19. Стратегические решения по созданию инноваций, определяемые на основе анализа ассортиментной политики фирм. //В сб. межд. конф. «Стратегия экономической стабилизации Казахстана: взгляд в XXI век. - Алматы: КазГАУ, Экономика, 2000. - ч. IV -0,8 п.л.

20. Профессионализм специалиста и его влияние на эффективность инвестиционного проекта. // В сб. «Ученые записки» - Алматы: филиал МАТ и СО (г. Москва), 2001. вып. 3.- 0,3 п.л.

21. Проблемы глобализации и интеграции международного бизнеса и их влияние на казахстанскую экономику. //В сб. межд. конф. «Закономерности, тенденции и особенности социально-экономических отношений в странах рыночной ориентации - Алматы: АЭУ, 2001(в соавторстве) - 0,4 п.л.

22. Глобализация информации и ее влияние на развитие Казахстана //В сб. межд. конференции «Закономерности, тенденции и особенности социально-экономических отношений в странах рыночной ориентации - Алматы: АЭУ. (в соавторстве) - 0,4 п.л.

23.Транспортная логистика как фактор развития внешнеэкономических отношений Казахстана. // В сб. межд. конференции «Закономерности, тенденции и особенности социально-экономических отношений в странах рыночной ориентации - Алматы: АЭУ, 2001.(в соавторстве) - 0,5 п.л.

24. Ловушки глобализации экономики и их влияние на подготовку кадров в Казахстане. // В сб. «Оптимизация учебного процесса и технологии обучения» - АЭУ, 2001 (в соавторстве) - 0,3 п.л.

25. Геоэкономика и ее влияние на внешнеэкономическую деятельность предприятий Казахстана//В сб.: «Проблемы управления качеством образования в гуманитарном вузе» Алматы, филиал СПбГУП, 2002. - 0,3 п.л.

26. Борьба за качество - основа эффективного менеджмента //В сб. «Проблемы управления качеством образования в гуманитарном вузе» Алматы, филиал СПбГУП, 2002.(в соавторстве)-0.3 п.л.

27. Глобальные тенденции развития рынка услуг //Труды научно-практической конференции «Трансформационные процессы в экономике и политике - основа формирования гражданского общества в Казахстане» - Шымкент, филиал АЭУ, 2002.-0,4 п.л.

28. Услуги и их значение для развития международных связей развивающихся стран //В сб. межд.конф.«Проблемы экономики стран рыночной ориентации в условиях нарастающей конкуренции» - Алматы: ЦАУ, 2002.-0,3 п.л.

29. Гостиничный бизнес и его влияние на развитие рынка услуг Казахстана //В сб.: межд.конф. «Проблемы экономики стран рыночной ориентации в условиях нарастающей конкуренции» - Алматы: ЦАУ, 2002(в соавторстве)-0,3 п.л.

30. Функциональный логистический маркетинг в оптимизации бизнес-процессов // В сб. межд.конф.«Проблемы экономики стран рыночной ориентации в условиях нарастающей конкуренции» - Алматы: ЦАУ, 2002.-0,3 п.л.

31. Проблемы вхождения ТНК в экономику Казахстана //В сб.: межд.конф «Проблемы экономики стран рыночной ориентации в условиях нарастающей конкуренции» - Алматы: ЦАУ, 2002-0,3 п.л.

32. Проблемы мультиатрибутивного товара и услуг при формировании товарной политики Казахстана. // В сб. межд. конф. «Приоритетные направления социально-экономического развития Республики Казахстан». - АЭУ, 2002 (в соавторстве) - 0,9 п.л.

33. Анализ деятельности системы общественного питания как составная часть развития гостиничного бизнеса и сферы услуг Казахстана // в сб. межд. конф. «Системный анализ социального развития современной эпохи» - Алматы: Туран, 2002. - ч. 1- 0, 4 п.л.

34. Качество услуг как основная проблема экономики Казахстана и повышение благосостояния его населения// В сб. межн.конф.: «Проблемы качества образования в гуманитарном вузе» -АФСПбГУП, 2003- 0,8 п.л.

...