Современные подходы и методы сопровождения граждан

Таблица 2.2 Анализ потребностей заинтересованных сторон (внешних)

Заинтересованная сторона	Потребности (ожидания)	Механизм участия
Поставка документации	Своевременное исполнение принятых обязательств	Ускоряют работу Центра
Поставка оборудования	Своевременное исполнение принятых обязательств	Облегчает и ускоряет работу
Предоставление коммунальных услуг	Своевременное исполнение принятых обязательств	Комфортные условия труда
Предоставление почтовых услуг	Своевременное исполнение принятых обязательств	Облегчает и ускоряет работу
Предоставление аренды помещения	Своевременное исполнение принятых обязательств	Работа Центра
Социально незащищенные слои населения Комсомольского района	Своевременного обслуживания и оказания помощи	Работа Центра
Министерство социальной защиты населения	Соблюдение законодательно закрепленных экономических, правовых и социальных гарантий граждан	Контроль над деятельностью Центра и аудит предоставленных бюджетных средств

Учитывая потребности заинтересованных сторон и перекладывания их на реальную картину протекания бизнес-процессов и их результатов, можно выделить сильные (соответствующие требованиям) и слабые (отсутствующие) стороны Центра.

Для проведения анализа заинтересованных сторон широко применяется SWOT - анализ - анализ сильных и слабых сторон, а также существующих возможностей и угроз. Обработка результатов позволит выделить проблемные места в деятельности предприятия, положительные качества и недостатки, обратить внимание на существующие или потенциальные угрозы.

Учитывая специфику деятельности Центра, была получена следующая картина, представленная в таблице 2.3.

Таблица 2.3 SWOT-анализ

Сильные стороны полный спектр мер социальной поддержки; обмен информацией с Пенсионным фондом; взаимодействие с другими Центрами единственный в своем роде в Комсомольском районе; долголетний опыт работы квалифицированный персонал низкий уровень текучести кадров большой охват населения выявление неблагополучных слоев населения поиск дополнительного финансирования	Слабые стороны ограничение лимитов финансирования на хозяйственные нужды предприятия недостаточное количество штатных единиц для полного охвата населения Комсомольского района. большой износ основных средств недостаточное информирование граждан о социальных программах большой промежуток времени между постановкой клиента на обслуживание и оказанием ему помощи неправильное планирование средств на выполнение социальных программ недостаточная автоматизация обслуживания граждан отсутствие единой базы данных отсутствие программы по работе с жалобами низкая скорость обработки документов большая нагрузка на персонал
Возможности привлечение новых постоянных спонсоров использование новых информационных систем для автоматизации обслуживания граждан	Угрозы рост уровня качества жизни; недостаточное финансирование федерального и краевого бюджетов.



2 этап. Учитывая выявленные угрозы и слабые стороны Центра, необходимо разобрать дерево проблем для установления причинно-следственных связей.

В корне дерево проблем (рисунок 2.3) состоит из главной (центральной) проблемы, которая на сегодняшний день не устраивает руководство и граждан. Далее, корневая проблема детализируется не более мелкие проблемы, «создающие» главную проблему учреждения. Каждая проблема второго уровня также подвергается детализации.

Рисунок 2.3 Дерево проблем

3 этап. Если анализ проблем отражает отрицательные аспекты деятельности Центра, то анализ целей - положительные. На третьем этапе необходимо сформулировать дерево целей (рисунок 2.4), являющееся зеркальным отображением дерева проблем. Т.е. каждую выявленную проблему необходимо обратить в цель.



Рисунок 2.4 Дерево целей

Основная проблема - большой промежуток времени между постановкой клиента на обслуживание и оказанием ему помощизаключается в недостаточном финансировании, низкой скорости обработки документов и в снижении качества работы персонала. На основе выявленных проблем были сформулированы цели, которые позволяют разрешить и устранить возникшие трудности и повысить эффективность деятельности. Сформулированные цели затрагивают улучшение производительности труда, увеличение скорости обработки документов и привлечении источников дополнительного финансирования.

2.1.5 Анализ деятельности Центра

Количество граждан, которым оказывается социальная помощь за 2010г. равна 12.213 человек, при общейчисленности населении Комсомольского района в 32.364 человека.

На рисунке 2.5 представлена диаграмма, отражающая процентное соотношение граждан по каждой категории выплат за 2010г.



Рисунок 2.5 Процентное соотношение граждан по каждой категории выплат за 2010г.

На рисунках 2.6 - 2.10 представлены графики отражающие количество граждан по месяцам обратившихся за назначением и начислениемим мер социальной поддержки. Из графиков видно, что количество граждан по каждой категории растет за исключением материальной помощи (что связанно с тем, что материальная помощь выплачивается один раз в год, поэтому большее количество обращений граждан приходиться на начало года). Тренды показывают, что количество граждан, которым необходима социальная поддержка будет не прерывно расти и дальше, следовательно, специалисты Центра при данной производительности труда (рисунок 2.13) за один и тот же промежуток времени не смогут своевременно обслужить большее количество граждан.



Рисунок 2.6 Количество граждан обратившихся за назначением ЕДК в 2010г.

Рисунок 2.7 Количество граждан обратившихся за назначением РСД в 2010г.



Рисунок 2.8 Количество граждан обратившихся за назначением субсидии в 2010г.

Рисунок 2.9 Количество граждан обратившихся за назначением пособия на детей в 2010г.



Рисунок 2.10 Количество граждан обратившихся за назначением мат. помощи в 2010г.

Суммарные выплаты по каждой категории мер социальной поддержки за 2010 год составили 33.571.842 руб. Процентное соотношение выплат по каждой категории представлено на рисунке 2.11.

Рисунок 2.11 Процентное соотношение выплат по каждой категории МСП в 2010г.



В таблице 2.11 представлена последовательность распределения, и выполнения работ по сопровождению одного гражданина с учетом затрачиваемого времени. Для более наглядного отображения данных из таблицы 2.11 был построен временной график (рисунок 2.12) отражающий время, затрачиваемое на сопровождение граждан.

Таблица 2.11 Последовательность действий по сопровождению одного гражданина

Действие	Ответственный	Время(мин.)
Прием граждан
Написание заявление и предоставление документов	Гражданин	5
Проверка заявление и документов согласно регламенту	Специалист 1 кат.	1
Подтверждении копии согласно подлинников	Ведущий специалист	3
Присвоения статуса	Специалист 1 кат.	5
Регистрация в книге учета	Специалист 1 кат.	3
Составление реестра на гражданина	Начальник сектора	3
Итого:		20
Назначение мер социальной поддержки
Утверждение реестра Директором центра	Директор	5
Формирование личного дела	Ведущий специалист	15
Расчет дохода гражданина относительно прожиточного минимума	Главный специалист	10
Итого:		30
Начисление мер социальной поддержки
Расчет мер социальной поддержки	Начальник сектора	10
Формирование реестра начисления по категориям	Главный специалист	5
Формирование реестра начисления по поселениям	Главный специалист	5
Составление ведомости на выплату	Начальник сектора	5
Подписание расчетных ведомостей Директором Центра	Директор	1
Подписание расчетных ведомостей главным бухгалтером	Главный бухгалтер	15
Передача документов на выплату	Главный бухгалтер	1
Итого:		42
Итогов общем:	92

Рисунок 2.12 Время, затрачиваемое на сопровождение граждан

Производительности труда специалиста Центра по приему граждан составляет 3 чел/час. В среднем в день специалист должен обслужить 34 человека и при даннойпроизводительности получаем, что рабочий день должен составлять 12 часов (рисунок 2.13). Для того, что бы принять всех обратившихся граждан Центру приходиться привлекать дополнительных специалистов (рисунок 2.14). Можно сделать вывод, что специалисты Центра по приему граждан при данной производительности труда не справляются с нагрузкой, вследствие чего им приходится перерабатывать и выполнять дополнительную работу, а Центру нести затраты на дополнительные дни к отпуску. Анализ показал, что количество граждан, которым не обходима социальная поддержка, будет постоянно увеличиваться, а, следовательно, должна расти и производительность труда, но при данном штатном расписании это не возможно т.к. специалисты Центра и так работают на пределе своих возможностей. Все это приведет к росту напряженности населения, и Центр будет вынужден увеличивать свой штат путем привлечения на работу новых специалистов, а значит нести дополнительные затраты. Поэтому целесообразней будет внедрить информационную систему, которая позволить повысит производительность труда, но снизит напряженность населения и затраты Центра связанные со сверхурочной работой персонала по сопровождению граждан.



Рисунок 2.13 Среднее количество часов, в день затрачиваемое на прием граждан в 2010г.

Рисунок 2.14 Количество специалистов занятых на приеме граждан в 2010 г.

2.2 Формализация предметной области

2.2.1 Выделение и описание бизнес-процессов деятельности Центра

Процесс - это логически взаимосвязанная между собой последовательность работ (видов деятельности), направленная на достижение поставленной цели.

Бизнес-процессы предприятия делятся на: основные, обеспечивающие и процессы управления.

Основные бизнес-процессы - процессы, которые обеспечивают получение дохода для предприятия, т.е. ориентированы на производство продукции и предоставляют ценность для клиента.

Обеспечивающие бизнес-процессы - вспомогательные бизнес-процессы, предназначенные для обеспечения основных процессов. Обеспечивающие бизнес-процессы снабжают ресурсами всю деятельность предприятия.

Процессы управления - это бизнес-процессы, которые охватывают весь комплекс функций управления на уровне каждого бизнес-процесса и бизнес-системы в целом, то есть взаимосвязанного множества всех бизнес-процессов предприятия.

Основной целью бизнес-процесса является преобразование входа (входящих в процесс ресурсов, необходимых для реализации процесса) в выход, т.е. результат, продукцию процесса.

Бизнес-процесс составляет совокупность подпроцессов, операций, осуществляемых над входами для получения выходов. Процесс управляется и производится конкретным исполнителем или группой.

Основные процессы Центра, представлены на рисунке 2.15, разделены на три уровня: процессы управления, основные процессы, вспомогательные процессы.



Рисунок 2.15 Основные процессы Центра

Для моделирования бизнес-процессов отдела используется структурированный способ исследования. Для отслеживания ситуации по различным направлениям деятельности секторов необходимо разбить эту деятельность на процессы, с тем, чтобы впоследствии было легко контролировать каждый процесс.

Для моделирования бизнес-процессов применяется стандарт IDEF0.

IDEF0 - это стандарт структурированного анализа, которым может быть применен для описания процессов на всех этапах - от планирования до разработки окончательного варианта. Этот стандарт позволяет создавать модели, которые графически представляют предметы и действия, сводя их в одну систему.

В схеме, представленной на рисунке 2.16, показана процессная модель деятельности Центра.



Рисунок 2.16 Контекстная диаграмма деятельности Центра

Процесс социальная поддержка населения на территории Комсомольского района включает в себя семь процессов.

Рисунок 2.17 Процессы верхнего уровня

2.2.2 Разработка критических факторов успеха - КФУ

Для оценки важности бизнес-процессов существует классический подход, согласно которому первым шагом определения важности является определение критических факторов успеха организации - КФУ. При этом выделяют восемь основных КФУ.

Критические факторы успеха - это те стратегические задачи, конкурентные возможности, результаты деятельности, которые каждая компания должна обеспечивать или стремиться к этому, чтобы быть конкурентоспособной и добиться успеха на рынке. Это те факторы, которым компания должна уделять особое внимание, так как именно они определяют успех или провал компании на рынке, ее конкурентные возможности, непосредственно влияющие на ее прибыльность.

Определение критических факторов успеха компании с учетом преобладающих и прогнозируемых условий развития отрасли и конкуренции в ней является важнейшей аналитической задачей. Руководство компании должно знать отрасль достаточно хорошо, чтобы понять, что является более, а что менее значимым для победы в конкурентной борьбе. Критические факторы успеха в разных отраслях различны. Кроме того, они со временем могут меняться в одной и той же отрасли под влиянием изменений общей ситуации в ней.

Критическими факторами успеха для Центра являются:

Квалифицированный персонал.

Данный фактор успеха необходимо увеличивать.

Соблюдение целевой дисциплины (норм).

Данный фактор успеха необходимо увеличивать.

Соблюдение сроков мер социальной поддержки.

Данный фактор успеха необходимо увеличивать.

Скорость обработки и обмена информации.

Данный фактор успеха необходимо увеличивать.

Количество источников дополнительного финансирования.

Данный фактор успеха необходимо увеличивать.

Качество представляемых услуг (информационно-технического характера)

Данный фактор успеха необходимо увеличивать.

Время между постановкой клиента на обслуживание и оказанием ему помощи

Данный фактор успеха необходимо сокращать

Уровень информационных систем

Данный фактор успеха необходимо увеличивать

2.2.3 Определение важности бизнес-процессов

Для наглядного результата оценки важности бизнес-процессов необходимо составить матрицу сопоставления критическим факторам успеха (таблица 2.12).

Столбцы в данной таблице - критические факторы успеха, а строки - выделенные бизнес-процессы.

На основе результатов сопоставления, очевидно, что процессы с наибольшим количеством факторов успеха - «Назначение и начисление пособий и соц. выплат», «Назначение и начисление соц. льгот и гарантий», «Назначение и начисление субсидий». Процесс, с наименьшим количеством факторов успеха - «Планирование лимитов бюджетных обязательств».

Таблица 2.12 Критические факторы успеха

	Критические факторы успеха - КФУ	Важность (количество КФУ)
	Квалифицированный персонал	Соблюдение целевой дисциплины (норм)	Соблюдение сроков мер социальной поддержки	Скорость обработки и обмена информации	Количество источников дополнительного финансирования	Качество представляемых услуг (информационно-технического характера)	Время между постановкой клиента на обслуживание и оказанием ему помощи	Уровень информационных систем
Бизнес-процессы	Управление центром	Х		Х	Х	Х				4
	Планирование лимитов бюджетных обязательств	Х	Х		Х					3
	Информационное, правовое, ресурсное, обеспечение	Х		Х	Х		Х		Х	5
	Назначение и начисление пособий и соц. выплат	Х	Х	Х	Х	Х	Х	Х	Х	8
	Назначение и начисление соц.льгот и гарантий	Х	Х	Х	Х	Х	Х	Х	Х	8
	Назначение и начисление субсидий	Х	Х	Х	Х	Х	Х	Х	Х	8
	Прием граждан	Х		Х	Х			Х	Х	5

2.2.4 Определение проблемности бизнес-процессов

Следующим шагом является диагностика и выявление проблем и слабых мест бизнес-процессов (таблица 2.13). Оценки проставлены на основании опроса сотрудников.

Таблица 2.13 Оценка степени проблемности бизнес-процесса

№	Бизнес-процессы	Проблемы	Сила проблемы (по шкале 1-5) 1-наименее сильная 5- наиболее сильная	Проблемность (по шкале 1-8) 1-менее проблемный, 8- более проблемный
1.	Управление Центром	Согласование задач и целей с вышестоящим руководством	2	4
		Нарушение договорных, кредитных, расчетных обязательств, правил хозяйствования, установленных законодательством РФ	4
2.	Информационное, правовое, ресурсное обеспечение	Большой износ основных средств	4	4
		Недостаточное обеспечение материальными ценностями	4
		Плохое методическое обеспечение специалистов Центра	4
		Риск нарушения сроков	4
3.	Планирование лимитов бюджетных обязательств	Составление отчетов в различных программных продуктах	2	4
		Риск нарушения сроков	4
		Риск возникновения ошибок	4
4.	Назначение и начисление пособий и соц. выплат	Большая и спонтанная нагрузка на сотрудников	3	6
		Контроль перерасчета субсидий ежеквартально вследствие изменения прожиточного минимума	5
		Большой износ основных средств	4
		Риск нарушения сроков	4
		Отсутствие специализированного ПО	4
		Риск возникновения ошибок	4
5.	Назначение и начисление социальных льгот и гарантий	Большая и спонтанная нагрузка на сотрудников	3
		Контроль перерасчета субсидий ежеквартально вследствие изменения прожиточного минимума	5
		Большой износ основных средств	4
		Большой износ основных средств	4	6
		Риск нарушения сроков	4
		Отсутствие специализированного ПО	4
6.	Назначение и начисление субсидий	Большая и спонтанная нагрузка на сотрудников	3	6
		Контроль перерасчета субсидий ежеквартально вследствие изменения прожиточного минимума	5
		Большой износ основных средств	4
		Риск нарушения сроков	4
		Отсутствие специализированного ПО	4
		Риск возникновения ошибок	4
7.	Прием граждан	Риск возникновения ошибок	4	5
		Риск нарушения сроков	5

Для ранжирования бизнес-процессов с учетом критерия затрат и следовательно, возможности проведения изменений можно воспользоваться «Анкетой для ранжирования процессов» (таблица 2.14).

Как видно из анкеты для ранжирования процессов наиболее приоритетными процессами для проведения изменений и внедрения ИС являются процессы «Назначение и начисление пособий и соц. выплат»,«Назначение и начисление соц.льгот и гарантий»,«Назначение и начисление субсидий» и «Прием граждан».

Таблица 2.14 Анкета для ранжирования бизнес-процессов

№	Бизнес-процессы.	Важность (по шкале 1-5) 1-менее важный 5- более важный	Проблемность (по шкале 1-8) 1-менне проблемный 8- более проблемный	Возможность проведения изменений (по шкале 1-5) 1-наименнее возможно 5- наиболее возможно	Приоритетность = Важность + Проблемность+ Возможность (по шкале 3-18) 3-менне приоритетный 18- более приоритетный
1.	Управление центром	4	4	2	10
2.	Планирование лимитов бюджетных обязательств	3	4	2	9
3.	Информационное, правовое, ресурсное, обеспечение	5	4	3	12
4.	Назначение и начисление пособий и соц. выплат	8	6	4	18
5.	Назначение и начисление соц.льгот и гарантий	8	6	4	18
6.	Назначение и начисление субсидий	8	6	4	18
7.	Прием граждан	5	4	4	13

2.2.5 Описание бизнес-процессов сопровождения граждан

Ранее было выявлено, что главная проблема, не устраивающей руководство и граждан - это большой промежуток времени между постановкой гражданина на обслуживание и оказанием ему помощи. Обследование бизнес - процессов показало, что наиболее приоритетными для проведения изменений и внедрения информационной системы для решения данной проблемы являются процессы по сопровождению граждан (прием граждан, назначение и начисление соц. льгот и гарантий, назначение и начисление пособий и соц. выплат и назначение и начисление субсидий). Для более детального изучения этих процессов и выявления времени затрачиваемого на каждый из них была спроектирована схема, представленная на рисунке 2.18, которая показывает процессную модель деятельности секторовЦентрапо сопровождению граждан, которым необходима социальная поддержка.

Рисунок 2.18 Процессная модель сопровождения граждан

Каждый из этих процессов имеет свои цели, владельцев, критерии оценки результативности, которые необходимо расписать для определения того, что должно быть сделано, какой ожидается результат, как результаты выполнения процесса влияют на другие процессы.

Регламент процесса «Прием граждан».

Рисунок 2.19 Детальное описание процесса «Прием граждан»

Наименование процесса: прием граждан.

Цель: обеспечить наибольшие количество консультаций потратив наименьшее количество времени

Виды деятельности:

Проведение информационно- разъяснительных работ среди населения об условиях и порядке предоставления мер социальной поддержки и социальных услуг.

Провидение приема граждан и комплектация пакета документов по вопросам предоставления мер социальной поддержки.

Ведение книги учета граждан, обратившихся по вопросам предоставления мер социальной поддержки и социальных услуг.

Готовит отчеты в министерство социальной защиты населения по вопросам деятельности сектора.

Цель: повысить качество оказываемых образовательных услуг для удаленных пользователей.

Владелец и участники:

ответственный: начальник сектора

исполнитель: специалист 1 категории, ведущий специалист, главный специалист.

Входы, выходы, механизмы, управление:

входы: социально не защищенные слои населения, заявления от граждан, документы согласно регламента.

выходы: реестр заявлений обратившихся граждан, граждане ожидающие ответа, документация от начальника сектора.

механизмы: персонал, компьютерное обеспечение.

управление: распоряжения, инструкции.

Владельцем и ответственным процесса «Прием граждан» является начальник сектора, целевыми показателями эффективности этого процесса будут:

соблюдение требований постановки на учет граждан на получение государственной социальной помощи, социальных услуг и социального обслуживания

соблюдение сроков и порядка предоставления статистической отчетности

качественное и своевременное подготовление документации

отсутствие замечаний и нареканий на качество выполняемых обязанностей, работ (соблюдение сроков, отсутствие ошибок)

Регламент процесса «Назначение и начисление соц. льгот и гарантий».



Рисунок 2.20 Детальное описание процесса «Назначение и начисление мер социальной поддержки»

Наименование процесса: назначение и начисление мер социальной поддержки.

Цель: удовлетворить определенные социально - общественные потребности или реализация интересов граждан.

Владелец и участники:

ответственный: начальник сектора;

исполнитель: специалист 1 категории, ведущий специалист, главный специалист.

Входы, выходы, механизмы, управление:

входы: реестр утвержденный директором Центра, граждане ожидающие ответа.

выходы: реестр граждан имеющих право на соц. выплату, ведомость на оплату, граждане получившие отказ, граждане имеющие право на соц. поддержку .

механизмы: персонал, компьютерное обеспечение.

управление: распоряжения, инструкции.

Владельцем и ответственным процесса «Начисление и выплата мер социальной поддержки» является начальник сектора, целевыми показателями эффективности этого процесса будут:

соблюдение норм законодательства и сроков принятия решений о предоставлении мер социальной поддержки и государственной социальной помощи

соблюдение сроков выплаты социальных выплат в соответствии с законодательством РФ и Хабаровского края и предоставления реестров

соблюдение сроков и порядка предоставления статистической отчетности

качественное и своевременное подготовление документации

отсутствие замечаний и нареканий на качество выполняемых обязанностей, работ (соблюдение сроков, отсутствие ошибок)

Регламенты процессов «Начисление пособий и соц. выплат» и «Назначение субсидий» полностью идентичны регламенту процесса «Предоставление соц. льгот и гарантий».

2.3 Экономико-математическая модель достижения цели

2.3.1 Оптимизации процесса сопровождения граждан методом сетевого планирования и управления

2.3.1.1 Постановка экономико-математической задачи

Задача состоит в повышении производительности труда всего комплекса работ по сопровождению граждан Центром социальной поддержки населения Комсомольского района, а также перераспределении резервов времени с одних работ на другие для более гибкого управления комплексом работ.

Необходимо определить минимальное время выполнения всего комплекса работ на обслуживание одного гражданина (ТКР) по приему граждан Центром социальной защиты, назначению и начислению выплат по социальной поддержке при заданных ограничениях в ресурсах b.

Необходимо максимизировать производительность труда по сопровождению граждан Центром социальной поддержки населения и выявить временные затраты до и после оптимизации.

Для решения этой задачи будем использовать метод сетевого планирования и управления (СПУ). СПУ является единственно возможным методом научного планирования и управления по выполнению больших масштабов работ с высокой вероятностью соблюдения заданных сроков их реализации, что является их главным достоинством.

Задана последовательность работ с их временными характеристиками в таблице 2.15.

Таблица 2.15 Исходные данные

Действие	Ответственный	Время(мин.)	Ресурсы, руб./мин.
Прием граждан
Написание заявление и предоставление документов	Гражданин	5
Проверка заявление и документов согласно регламенту	Специалист 1 кат.	1	1,13
Подтверждении копии согласно подлинников	Ведущий специалист	3	3,90
Присвоения статуса	Специалист 1 кат.	5	5,65
Регистрация в книге учета	Специалист 1 кат.	3	3,39
Составление реестра на гражданина	Начальник сектора	3	6,51
Итого:		20	20,58
Начисление мер социальной поддержки
Утверждение реестра Директором центра	Директор	5	17,35
Формирование личного дела	Ведущий специалист	15	19,50
Расчет дохода гражданина относительно прожиточного минимума	Главный специалист	10	17,40
Итого:		30	54,25
Выплата мер социальной поддержки
Расчет мер социальной поддержки	Начальник сектора	10	21,70
Формирование реестра начисления по категориям	Главный специалист	5	8,70
Формирование реестра начисления по поселениям	Ведущий специалист	5	6,50
Составление ведомости на выплату	Начальник сектора	5	10,85
Подписание расчетных ведомостей Директором Центра	Директор	1	3,47
Подписание расчетных ведомостей главным бухгалтером	Главный бухгалтер	15	45,60
Передача документов на выплату	Главный бухгалтер	1	3,04
Итого:		42	99,86
Итого		92	174,69

Подготовка задачи к решению

На предварительном этапе сетевого моделирования определяется структура комплекса работна обслуживания одного гражданина, последовательность выполнения отдельных операций и ориентировочные сроки исполнения. Затем переходят к исходному планированию, включающему поочередное членение комплекса работ и укрупнение с координацией на основе первичных графиков ответственных исполнителей или матрицы ответственности процесса.

Параметры сетевых моделей и методы их расчета

Основные параметры сетевых моделей - это критический путь, резервы времени событий, работ и путей. Кроме этих показателей имеется ряд вспомогательных, которые являются исходными для получения дополнительных характеристик по анализу и оптимизации сетевого плана комплекса работ.

Общий срок выполнения всего комплекса работ на обслуживание одного гражданина определяется целевой функцией по формуле 2.1.



(2.1)

При расчетах применяют следующие обозначения параметров сетевой модели:

- длительность выполнения работы ;

-продолжительность пути

-продолжительность критического пути;

- ранний срок свершения j-го события;

- поздний срок свершения j-го события;

-резерв времени на свершение j-го события;

- ранний срок начала работы ;

- ранний срок окончания работы ;

- поздний срок начала работы ;

- поздний срок окончания работы ;

- полный резерв времени работы ;

- свободный резерв времени работы ;

- полный резерв времени пути.

По исходным данным, представленным в таблице 3.1, необходимо:

построить сетевой график производительности труда;

найти критический путь ;

определить полные и свободные резервы времени некритических операций;

распределить резервы времени так, чтобы на протяжении всей программы одновременно выполнялось не более двух операций.



2.3.1.2 Сетевая модель

Этап структурного планирования начинается с разбиения программы на четко определенные операции, указанные в таблице 2.16.

Затем определяются оценки продолжительности операций, и строится сетевая модель (сетевой график) производительности труда, каждая дуга (стрелка) которой отображает работу.

В таблице используются следующие обозначения:

Aij- работа

-ресурсы (фонд заработной платы) для выполнения элементарной работы ;

- длительность выполнения работы выделенными ресурсами ;

- коэффициент пересчета ресурсов работы ;

Таблица 2.16 Последовательность работ по обслуживанию одного гражданина с их временными характеристиками

Содержание работы	Обозначение, Аi	Предшествующие работы, Аj	Коэффициент пересчета,	Продолжительность работы, мин ti,j
Написание заявление и предоставление документов	А1	-	-	5
Проверка заявление и документов согласно регламенту	А2	А1	0,88	1
Подтверждение копий согласно подлинников	А3	А2	0,26	3
Присвоения статуса	А4	А3	0,18	5
Регистрация в книге учета	А5	А4	0,3	3
Составление реестра на гражданина	А6	А5	0,15	3
Утверждение реестра Директором центра	А7	А6	0,06	5
Формирование личного дела	А9	А3	0,05	15
Расчет дохода гражданина относительно прожиточного минимума	А10	А9	0,06	10
Расчет мер социальной поддержки	А11	А10	0,05	10
Формирование реестра начисления по категориям	А12	А11	0,12	5
Формирование реестра начисления по поселениям	А13	А12	0,12	5
Составление ведомости на выплату	А14	А13	0,09	5
Подписание расчетных ведомостей Директором Центра	А15	А14	0,3	1
Подписание расчетных ведомостей главным бухгалтером	А16	А15	0,02	15
Передача документов на выплату	А17	А16	0,33	1

Продолжительность выполнения работ при данной схеме операций составляет 92 минуты (рисунок 2.21). Данная организация процесса по приему граждан Центром социальной защиты, назначению и начислению выплат по социальной поддержке не позволяет построить сетевую модель и сократить время работ, поэтому проведем изменение структуры процесса, введя параллельность выполнения некоторых работ (таблица 2.17).

Рисунок 2.21 Продолжительность выполнения всех работ.

Таблица 2.17 Последовательность работ с их временными характеристиками после введения параллельности выполнения некоторых работ

Содержание работы	Обозначение, Аi	Предшествующие работы, Аj	Коэффициент пересчета,	Продолжительность работы, мин ti,j
Написание заявление и предоставление документов	А1	-	-	5
Проверка заявление и документов согласно регламенту	А2	А1	0,88	1
Подтверждение копий согласно подлинников	А3	А1	0,26	3
Присвоения статуса	А4	А2	0,18	5
Регистрация в книге учета	А5	А4	0,3	3
Составление реестра на гражданина	А6	А3,А5	0,15	3
Утверждение реестра Директором центра	А7	А6	0,06	5
Формирование личного дела	А8	А1	0,05	15
Расчет дохода гражданина относительно прожиточного минимума	А9	А7,А8	0,06	10
Расчет мер социальной поддержки	А10	А9	0,05	10
Формирование реестра начисления по категориям	А11	А10	0,12	5
Формирование реестра начисления по поселениям	А12	А11	0,12	5
Составление ведомости на выплату	А13	А12	0,09	5
Подписание расчетных ведомостей Директором Центра	А14	А13	0,3	1
Подписание расчетных ведомостей главным бухгалтером	А15	А14	0,02	15
Передача документов на выплату	А16	А15	0,33	1

Продолжительность выполнения работ зависит от объема выделенных ресурсов. Построим сетевой график так, чтобы все дуги - работы были направлены слева направо (рисунок 2.22). Над дугами проставим длительности работ.

Рисунок 2.22 Сетевая модель данных после введения параллельности выполнения некоторых работ

Применение методов СПУ должно обеспечить получение календарного плана, определяющего сроки начала и окончания каждой операции.

В результате вычислений определяются критические операции и некритические операции.

Критический путь на сетевом графике представляет собой путь от начальной до конечной работы, имеющий наибольшую длительность - минимальный срок выполнения всей программы в целом. Любое замедление в выполнении работ критического пути неизбежно приведет к замедлению выполнения всего комплекса работ на обслуживание одного гражданина.

2.3.1.3 Анализ сетевой модели

Анализ сетевой модели проводится с целью выявления резервов и «узких мест». Табличный метод расчета параметров таблицы 2.17 позволяет решить эту задачу. Однако большую наглядность все же дает графический метод анализа. Соединение различных методов сетевого моделирования позволяет объединить эти преимущества.

Обнаруженные резервы позволяют более гибко управлять комплексом работ путем их разумного перераспределения с одних работ на другие по специальным методам оптимизации.

Анализ сетевой модели (Рисунок2.22) начинаем с определения минимального времени выполнения всего комплекса работ. Для этой цели проследим все возможные пути перехода из исходного события (0) к завершающему (15). Таких путей можно выделить три. В первый путь (Т1) входят работы А1, А2, А4, А5, А6, А7, А9, А10, А11, А12, А13, А14, А15, А16. Во второй путь (Т2) входят работы А1, А3, А6, А7, А9, А10, А11, А12, А13, А14, А15, А16. В третий путь (Т3) входят работы А1, А8, А9,А10, А11, А12, А13, А14, А15, А16.Рассчитаем длительности всех трёх путей:

Т1= 5+1+5+3+3+5+10+10+5+5+5+1+15+1 = 74 (мин),

Т2 = 5+3+3+5+10+10+5+5+5+1+15+1 = 68 (мин),

Т3 = 5+15+10+10+5+5+5+1+15+1= 72 (мин).

Поскольку многие из работ, лежащих на этих путях, выполняются параллельно, общий срок будет определяться путем максимальной продолжительности, называемым критическим:

TКР =74 (мин)

Длительность пути Т2 = 68 мин, минимальна, однако наверняка не позволит выполнить все работы комплекса.

Длительность пути Т1 = 74 мин, однако за это время все работы комплекса могут быть выполнены. Следовательно, минимальное время, за которое может быть выполнен весь комплекс работ, составляет 74 мин, следовательно, путь Т1является критическим.

Теперь определим полные резервы времени по всем путям:

R(Т1) = TКР - T1 = 0 мин.,

R(Т2) = TКР - T2 = 6 мин.,

R(Т3) = TКР - T3 = 3мин.

В пределах имеющихся резервов времени с выполнением некоторых работ можно не спешить, и общий срок выполнения комплекса работ не увеличится. Если же длительность выполнения любой из работ критического пути увеличилась, то общий срок выполнения комплекса работ неизбежно возрастет.

Решение задачи оптимизации состоит в последовательном переносе средств с некритических работ на критические, переходе от одного пути к другому до тех пор, пока все работы не будут критическими и не будут иметь резервов, а длительности всех путей станут равными. Для определения резервов рассчитываем параметры сетевого графика. Результаты расчётов сводим в таблицу 3.4.



Таблица 2.18 Табличный метод расчета параметров

Работа	Кол-во предшествующих работ	Продолжительность работ, tij	Сроки выполнения работ	Резервы времени
			ранние	поздние	работ	Событий, Rij
			начало	окончание	начало	окончание	пол- ный	свобод-ный
1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
А1(0-1)	0	5	0	5	0	5	0	0	0
А2(1-2)	1	1	5	6	5	6	0	0	0
А3(1-4)	1	3	5	8	11	14	6	6	0
А4(2-3)	1	5	6	11	6	11	0	0	0
А5(3-4)	1	3	11	14	11	14	0	0	0
А6(4-4)	2	3	14	17	14	17	0	0	0
А7(5-6)	1	5	17	22	17	22	0	0	0
А8(1-6)	1	15	5	20	8	20	2	2	0
А9(6-7)	2	10	22	32	22	32	0	0	0
А10(7-8)	1	10	32	42	32	42	0	0	0
А11(8-9)	1	5	42	47	42	47	0	0	0
А12(9-10)	1	5	47	52	47	52	0	0	0
А13(10-11)	1	5	52	57	52	57	0	0	0
А14(11-12)	1	1	57	58	57	58	0	0	0
А15(12-13)	1	15	58	73	58	73	0	0	0
А16(13-14)	1	1	73	74	73	74	0	0	0

Таким образом, в результате анализа сетевой модели мы получили все необходимые данные для проведения оптимизации.

Наличие резервов позволит провести максимизацию сетевого графика производительности труда путем лучшего перераспределения выделенных ресурсов и построить более экономный план, который даст возможность выполнить весь комплекс работ за меньшее время.



2.3.1.4 Оптимизация сетевой модели

Сетевой график работ составлен таким образом, что израсходованы все ресурсы В. Однако на этом графике не все работы критические, поэтому можно уменьшить время Ткрза счет резервов, имеющихся на некритических работах. Перебрасывая эти резервы на критические работы, можно уменьшить время их выполнения и тем самым получить новые сроки выполнения работ и соответственно меньшийТкр. Оптимальным сетевым планом будет такой план, когда Т0крполучится наименьшим из всех возможных в данных условиях. Очевидно, новые длительности всех путей в таком случае будут равны, т.е.

(2.2)

Для оптимизации сетевой модели необходимо сократить время выполнения всего объема работ, при этом, не изменяя средств отводимых на работу путем переноса средств с работ, имеющих резервы на работы находящиеся на критических путях и имеющих максимальную длительность работы.

Т1 = 74мин - критический путь,

Т2 = 68 мин.,

Т3 = 72 мин.

А3 - с этой работы будем переносить время на работу А4.

А4- работа, на которую будем переносить время с работы А3.

Соответственно свободный резерв времени составляет 6 минут. Будем время с работы А3 (1,4),находящейся на пути Т2, на работу А4 (2,3), находящуюся на критическом пути Т1. Условие допустимости решения по величине переносимых средств выглядит так: Запишем систему уравнений, с помощью которой можно определить величину переносимых средств:

Полученное решение имеет следующий вид: х 1,4 = х 2,3 = 3,6. Проверяем на допустимость переносимых средств: 3,6 ? 7,7 - решение допустимо.

Найдём новые длительности работ А3 (1-4)и А4(2-3)по формулам:

,

.

Подставив значения, получим:

t?1,4 = 3 (1 + 0,26 * 3,6) = 6 мин.,

t?2,3 = 5 (1 - 0,18 * 3,6) = 2 мин.

Определим новые длительности путей (в минутах), суммируя длительности работ, входящих в соответствующие пути:

Т1 = 5+1+2+3+3+5+1+10+10+5+5+5+1+15+1 = 72 мин,

Т2 = 5+6+3+5+1+10+10+5+5+5+1+15+1 = 72 мин,

Т3 =5+15+10+10+5+5+5+1+15+1 = 72 мин.

Теперь длительности всех трех путей от исходного события (0) к завершающему (15), стали равными.

Также мы можем сократи...