Сервіс електронного торговельного обладнання на логістичних засадах

Размещено на http://www.allbest.ru/

ЦЕНТРАЛЬНА СПІЛКА СПОЖИВЧИХ ТОВАРИСТВ УКРАЇНИ

ЛЬВІВСЬКА КОМЕРЦІЙНА АКАДЕМІЯ

АВТОРЕФЕРАТ

СЕРВІС ЕЛЕКТРОННОГО ТОРГОВЕЛЬНОГО ОБЛАДНАННЯ НА ЛОГІСТИЧНИХ ЗАСАДАХ

Дисертацією є рукопис.

Робота виконана на кафедрі економіки та маркетингу Рівненського інституту слов'янознавства Київського славістичного університету Міністерства освіти і науки, молоді та спорту України.

Науковий керівник - доктор економічних наук, професор, заслужений працівник освіти України Крикавський Євген Васильович, Національний університет “Львівська політехніка”, Міністерства освіти і науки, молоді та спорту України, завідувач кафедри маркетингу і логістики

Офіційні опоненти:

доктор економічних наук, професор Окландер Михайло Анатолійович Одеський державний економічний університет Міністерства освіти і науки, молоді та спорту України, завідувач кафедри маркетингу

кандидат економічних наук, доцент Скоробогатова Тетяна Миколаївна Таврійський національний університет ім. В.І. Вернадського Міністерства освіти і науки, молоді та спорту України, доцент кафедри менеджменту підприємницької діяльності

З дисертацією можна ознайомитися в бібліотеці Львівської комерційної академії за адресою: 79005, м. Львів, вул. Туган-Барановського, 10, ауд.109.

Автореферат розіслано “04” листопада 2011 р.

Учений секретар спеціалізованої вченої ради М.Ю. Барна

Загальна характеристика роботи

Актуальність теми. Розвиток світової економіки тісно корелює із зростанням масштабів автоматизації виробничих, дистрибуційних та управлінських процесів, що узалежнено відповідними потребами у високотехнологічних засобах праці, зокрема, складнотехнічному обладнанні, поліфункціональність якого створює засади оптимізування функціонування виробничих систем, інформаційних систем та систем управління. З іншого боку, насичення процесів складнотехнічним обладнанням підвищує їх значення в реалізації цих процесів, а відтак підвищує вимоги щодо якості та надійності їх функціонування впродовж тривалого періоду.

Виключний вплив складнотехнічного, передусім, електронного обладнання на реалізацію базових процесів має місце у сучасних торговельних підприємствах, відмова якого у функціонуванні часто стає непереборною перешкодою щодо відбуття трансакції купівлі-продажу товарів. Очевидним стає необхідність створення відповідних систем обслуговування електронного обладнання, спроможних гарантувати клієнту збереження функціональності цього обладнання в логістичних координатах “ціна обслуговування - місце обслуговування - час обслуговування - якість обслуговування”, та, водночас, забезпечення очікуваної рентабельності існування цих систем. Досягнення узгодження (компромісу) цілей учасників складного процесу “виробництво-продаж-експлуатація-обслуговування” електронного обладнання, отже, стає визначальним чинником стійкого попиту на подібні товари із доданою вартістю.

Актуальності щодо формування справних, ефективних систем обслуговування електронного обладнання додають прогресуючі мегатенденції, глобалізація, супроводжувана масштабністю. Це, своєю чергою, “оживило” проблеми сервісного обслуговування, які від часів упровадження їх щодо автомобілів та побутової техніки знаходились у певній “консервації”. Названі практичні імпульси генерували потребу у теоретичних дослідженнях, зважаючи на прогресуючий характер поглиблення спеціалізації (поділу праці) щодо забезпечення сервісного обслуговування. Вагомий внесок у теоретичну розбудову систем сервісного обслуговування внесли вітчизняні та зарубіжні автори, зокрема, Апопій В.В., Багієв Г.Л., Балабанова Л.В., Башнянин Г.І. Васильєва О.Е., Г. Пфоль, Д. Бауерокс, Д. Уотерс, Дайновський Ю.А., Демидов В.Е., Е. Мате, Зав'ялов П.С., Крикавський Є.В., Кулібанова В.В., М. Ліндерс, Ларіна Р.Р., Мізюк Б.М., Николайчук В.Є., Окландер М.А., Перерва П.Г., Прищепенко В.В., Р. Хендфіл, Решетнікова І.Л., Скоробогатова Т.М. Семенов В.М., С. Вандермерве, Фатхутдинов Р.А., Фролова Л.В., Хміль Ф.І. Х. Хершген, Чухрай Н.І., Шульгіна Л.М. та ін.

Водночас, усе ще недостатньо опрацьовані положення щодо організації сервісу електронного обладнання, що застосовується в торговельних та дистрибуційних мережах, оптимізації його реалізації на засадах використання потенціалу сучасних галузей економічної науки (менеджменту, маркетингу, логістики), прямування до набуття ознак “масової кастомізації”. Окреслені проблеми обумовили актуальність дослідження, визначили його мету і завдання.

Зв'язок роботи з науковими програмами, планами, темами. Дисертаційна робота відповідає наукову напряму кафедри економіки та маркетингу Рівненського інституту слов'янознавства Київського славістичного університету “Обгрунтування механізму функціонування підприємств в регіональному середовищі”, затвердженому на засіданні Вченої ради РІС КСУ (протокол № 5 від 10 вересня 2007р.), та виконана у відповідності до тематики наукового напряму кафедри маркетингу і логістики НУ “Львівська політехніка” “Маркетинг і логістика в системі інноваційних концепцій менеджменту” (державний реєстраційний номер 0107U007843). В межах зазначених тем автору належить розробка логістичної концепції системи сервісу електронного торговельного обладнання як джерела конкурентних переваг, що згідно із Законом України “Про пріоритетні напрями розвитку науки і техніки” відображає один із пріоритетних напрямків розвитку науки і техніки на період до 2020 р.

Мета і завдання дослідження. Метою дослідження є розроблення теоретико-методичних положень та обгрунтування практичних рекомендацій щодо вдосконалення функціонування системи сервісу електронного торговельного обладнання (ЕТО) на засадах логістики. Досягнення поставленої мети зумовило необхідність вирішення таких завдань:

- систематизувати структуру системи обслуговування електронного торговельного обладнання та визначити в ній логістичну складову;

- ідентифікувати джерела конфлікту цілей у внутрішній структурі сервісу електронного обладнання;

- удосконалити термінологічний апарат системи сервісного обслуговування ЕТО;

- адаптувати концепцію мультиплікатора доходу до сфери сервісного обслуговування інституціональних клієнтів;

- обгрунтувати положення щодо формалізації відносин в системі сервісного обслуговування;

- на основі системного підходу розробити положення сервіс-менеджменту.

Об'єктом дослідження є система сервісу електронного торговельного обладнання.

Предметом дослідження є теоретично-методологічні та методичні засади удосконалення функціонування системи сервісу електронного торговельного обладнання на основі упровадження концепції логістики.

Методи дослідження. Для досягнення поставленої в роботі мети було використано такі методи дослідження: семантичний - для аналізу і доповнення категорійного апарату (підр. 1.1, 1.2, 1.3); історичний - для виявлення хронології досліджень сфери послуг (підр. 1.1); методи економіко-матеметичного моделювання - для розрахунку мультиплікатора та чинників впливу (підр. 1.3); аналізу, синтезу та порівняння - для виявлення тенденцій і структурних змін у сфері торгівлі та на ринку електронного торговельного обладнання та сервісних послуг (підр. 2.1, 2.2) ; для дослідження чинників попиту та пропозиції в передтрансакційний та післятрансакційний період (підр. 2.1, 2.2); методи статистичного та дескриптивного аналізу - для аналізу інформації при обробленні результатів анкетування (підр. 2.3); кількісно-вартісного аналізу (АВС-аналізу) - для виявлення найбільш впливових чинників (підр. 2.3); порівняльного економічного аналізу і моделювання управлінських процесів - для обгрунтування впровадження сервіс-менеджменту та застосування аутсорсингу в діяльності центрів сервісного обслуговування (підр. 3.2, 3.3).

Емпіричною і фактологічною основою дослідження слугували праці вітчизняних та зарубіжних авторів з проблем маркетингу, менеджменту та логістики, нормативні та законодавчі акти органів державного управління, матеріали Державного комітету статистики України, дані про діяльність центрів сервісного обслуговування у Рівненській області, вітчизняні та зарубіжні періодичні видання, електронний ресурс мережі Інтернет, інформація, зібрана автором шляхом спостереження та анкетування.

Наукова новизна одержаних результатів полягає у розвитку теоретико-методичних засад удосконалення системи сервісу електронного торговельного обладнання. Наукову новизну дисертаційної роботи визначають такі її основні положення:

вперше:

- розроблено метод структурного оцінювання результатів сервісу ЕТО, який грунтується на використанні концепції мультиплікатора доходу в системі обслуговування клієнтів і це дає можливість виокремити в мультиплікаторі обслуговування клієнтів вклад допродажних, підчаспродажних та післяпродажних послуг у кінцевий результат;

удосконалено:

- термінологічний апарат системи сервісу ЕТО шляхом введення у використання ознаки “класифікація послуг за рівнем обслуговування”, категорій “мультиплікатор обслуговування клієнта”, “логістична складова сервісу”, що дозволило впровадити нормативну диференціацію систем обслуговування ЕТО відносно ідентифікованих сегментів ринку, здійснити відповідне обгрунтування обсягу послуг відповідно для мінімально допустимого, базового, підвищеного, досконалого та повного рівня сервісу в розрізі фаз допродажного, підчаспродажного та післяпродажного обслуговування, встановити вартість відповідних типових сервісних пакетів та виявити напрямки їх удосконалення;

- інструменти управління сервісом ЕТО шляхом упровадження галузевих стандартів в процесі реалізації системи “Сервіс-менеджменту”, застосування пакетного сервісу та обгрунтування оптимального рівня аутсорсингу в системі сервісу. На противагу використовуваним інструментам оптимізації системи сервісу, що переважно акцентовані на операційних рішеннях, запропонована система “Сервіс-менеджменту” характеризується принципами стратегічної побудови, раціонального аутсорсингу та активної актуалізації, що дозволяє отримати відповідні складові ефекту стандартизації, масштабу експлуатації та синергії аутсорсингу;

отримало подальший розвиток:

- модель систематизації (структуризації) середовища системи сервісного обслуговування, якою передбачено об'єктно-суб'єктне структурування із наступним виокремленням елементів із логістичними цілями. На відміну від переважно ситуативних підходів до структурування систем подібного типу авторський підхід грунтується на строгій ідентифікації відповідності складових логістичної концепції умовам сервісу ЕТО, що дозволило встановити особливий статус логістики в системі сервісу електронного обладнання для підприємств торгівлі;

- механізм ідентифікації конфлікту цілей у системі сервісного обслуговування обладнання шляхом виявлення розбіжностей позицій учасників дистрибуційного каналу по просуванню ЕТО. У доповнення існуючих критеріїв ідентифікації конфлікту цілей запропоновано використовувати оцінку рівня автономії учасників каналу дистрибуції ЕТО та рівня еластичності їх засобів і процесів, що дозволяє передбачити способи вирішення (компромісу) ідентифікованих конфліктів у процесі побудови (перебудови) цієї системи;

- механізм уведення довготривалих патнерських відносин між суб'єктами в системі сервісного обслуговування, положення якого покладені в основу розробленого документу для формалізації відносин між постачальником, сервісним авторизованим центром та суб'єктом використання електронного обладнання (торгівельним чи дистрибуційним підприємством) - стандарту “Програма партнерства”. Структура цієї програми включає: переваги для учасників, опис елементів програми, статуси учасників, інструменти програми та механізм участі у програмі.

Практичне значення одержаних результатів полягає у розробленні рекомендацій щодо удосконалення системи сервісного обслуговування, зокрема:

- підібрані елементи, показники та стандарти для забезпечення базового рівня обслуговування, які можна застосувати для атестації центрів сервісного обслуговування та покласти в основу створення єдиних стандартів галузі;

- розроблена та обгрунтована система рівнів обслуговування з відповідними пакетами послуг, що дасть можливість не втратити клієнта “не чутливого до рівня обслуговування” і , разом з тим, надати високий рівень сервісу для тих, кому він потрібен і хто здатен його оплатити;

- запропоновано вдосконалену схему системи сервісу ЕТО в регіоні завдяки передачі частини функцій на аутсорсинг у централізоване ремонтне підприємство.

Результати дослідження використано в центрах сервісного обслуговування Рівненської області: ТОВ фірма “Вертекс” (довідка про впровадження № 8/1 від 18.04 2011 р.), ТОВ “Інфосистема” (довідка про впровадження № 33 від 10.05.2011 р.), ТОВ “Рівнекопсервіс” (довідка про впровадження № 19/1 від 20.05.2011 р.), Головним управлінням економіки та інвестиційної політики Рівненської обласної державної адміністрації (довідка про впровадження № 01/1-1582 від 29.06.2011р.).

Наукові розробки автора використовуються у навчальному процесі Рівненського інституту слов'янознавства Київського славістичного університету за програмами підготовки студентів економічних спеціальностей під час викладання дисциплін “Логістика”, “Маркетинг”, “Промисловий маркетинг”, “Інфраструктура товарного ринку” (довідка № 575 від 29.06.2011р.).

Особистий внесок здобувача. Дисертаційне дослідження є самостійно виконаною науковою роботою. Усі наведені в дисертації теоретичні обґрунтування, наукові результати, практичні розробки, висновки та рекомендації одержані автором самостійно на основі аналізу та узагальнення теоретичного і практичного матеріалу.

Апробація результатів дисертації. Основні положення та результати дослідження розглянуто, схвалено та апробовано на таких міжнародних та всеукраїнських науково-практичних і науково-методичних конференціях: “Маркетинг та логістика в системі менеджменту” (м. Львів, 2006, 2008, 2010 р.); “Наукові концепції та практика реалізації стратегій інноваційного розвитку України та її регіонів” (м. Донецьк, 2007 рік); “Управління інноваційним процесом в Україні: проблеми, перспективи, ризики” (м. Львів, 2008р.); “Маркетингові технології в умовах інноваційного розвитку економіки” (м. Хмельницький, 2009р.); на звітних науково-практичних конференціях професорсько-викладацького складу та студентів Рівненського інституту слов'янознавства (м. Рівне, 2007-2010 р.р.).

Публікації. Основні положення дисертації опубліковано у 12 наукових працях загальним обсягом 4,1 друк. арк., у тому числі 7 статтях у наукових фахових видання (3,09 друк. арк.), 5 публікаціях - в інших наукових виданнях (1,01 друк. арк.), серед них 5 - тези доповідей на науково-практичних конференціях (1,01 друк. арк.). Особисто здобувачеві належить 4,1 друк. арк.

Обсяг і структура роботи. Дисертація складається зі вступу, трьох розділів, висновків, списку використаної літератури (182 найменувань на 16 сторінках). Загальний обсяг роботи становить 195 сторінок комп'ютерного тексту, основний текст - 179 сторінок, містить 35 рисунків і 36 таблиць (із них 5 рисунків та 4 таблиці займають площу цілої сторінки). Робота містить 13 додатків обсягом 33 сторінки.

Основний зміст дисертаційної роботи

У вступі обгрунтовано актуальність теми дисертаційної роботи, сформульовано мету та основні завдання, предмет та об'єкт дослідження, відображено наукову новизну та практичне значення отриманих результатів.

У першому розділі “Теоретичні і методичні засади сервісу електронного торговельного обладнання в системах дистрибуції товарів” досліджено об'єктно-суб'єктну структуру системи сервісного обслуговування товарів промислового призначення, здійснено факторне структурування системи сервісу електронного торговельного обладнання та обгрунтована мультиплікативна характеристика сервісного обслуговування цього обладнання в системах дистрибуції товарів.

На основі узагальнення наукових положень встановлено, що сервіс у сфері застосування та обслуговування електронного торговельного обладнання (ЕТО) , в т.ч. фіскального, є потоком послуг, направленим на задоволення будь-якої потреби користувача у визначених послугах сервісного центру, і це забезпечує можливість одержувати технічну, інформаційну, логістичну підтримку протягом гарантійного та післягарантійного терміну експлуатації обладнання та високу швидкість реагування, оперативність й мобільність при виникненні екстренної ситуації у користувача обладнання.

За сутністю, поняття “сервіс” передбачає комплекс складових обслуговування, обумовлених часом реагування на замовлення та виконання послуг, їх доступністю, місцем надання, повнотою та зручністю для користувача, а також ціною. Логістична складова, а саме час, місце, ціна та якість обслуговування в логістичних процесах, виступаючи характеристикою сервісного потоку, стає невід'ємною частиною системи сервісного обслуговування, а компетентність у логістиці - конкурентною перевагою сервісної організації. Це обумовлює розгляд логістичного сервісу як складової концепції обслуговування клієнта і дозволяє стверджувати, що логістичний сервіс електронного обладнання включає в себе набір послуг, які супроводжують просування даного товару дистрибуційними ланцюгами від виробника до підприємства-споживача у відповідній об'єктно-суб'єктній системі, а також забезпечують його працездатність протягом усього терміну експлуатації. Важливість логістичної складової в структурі циклу виконання замовлення обумовлена левовою часткою часу та коштів, які припадають на неї.

Дослідження досвіду організації сервісного супроводу своєї продукції вітчизняними та зарубіжними компаніями дало можливість виявити та узагальнити класифікаційні ознаки суб'єктів сервісного обслуговування ЕТО, а саме “за місцем у логістичному ланцюгу”, “за спеціалізацією”, “за спектром сервісних послуг”, “за статусом у системі дистрибуції обладнання” та “за видом діяльності”. У результаті встановлено, що основним питанням при виборі форми організації сервісу промислової продукції є визначення виробником виконавця сервісних робіт. Це залежить від таких факторів, як обсяги виробництва та збуту, особливості продукції, територіальна віддаленість до клієнта, необхідна кількість сервісних послуг, матеріальна база та технічне оснащення сервісних підприємств, наявність кваліфікованих кадрів. Найбільш поширеною практикою в дистрибуції електронного торговельного обладнання є розгалужена мережа центрів сервісного обслуговування (ЦСО), які і виступають суб'єктами на ринку сервісного обслуговування даних товарів.

У дослідженні прийнято, що об'єкт обслуговування є комплексним і складається з двох частин: клієнт (торгове підприємство) із своїми потребами та торговельне обладнання, яким оснащене підприємство для здійснення автоматизації власних бізнес-процесів. Клієнтами, в даному випадку, виступають торгові підприємства або торгові організації (торгові мережі). Потреби клієнта, що є об'єктом обслуговування, є невіддільними від самого підприємства та відрізняються в залежності від формату підприємства, кількості одиниць техніки в одному торговому залі, віддаленості торгової точки та інших факторів, що впливають на вимоги до організації обслуговування та затрати на нього. Так, наприклад, організація та затрати на обслуговування техніки, встановленої у супермаркеті (біля 50 одиниць техніки в торговому залі) та в магазинах споживчого товариства (тих же 50 одиниць техніки, розкиданих по адміністративному району) значно відрізняються. Отже, доцільність розглядати торговельне підприємство як об'єкт обслуговування обумовлена, в першу чергу, логістичними підходами до організації сервісу.

Для ідентифікації об'єктів обслуговування здійснено їх класифікацію та встановлено найбільш важливі їх характеристики, які безпосередньо впливають на побудову сервісного обслуговування ЕТО для даного об'єкта, а саме вид діяльності, місце в дистрибуції споживчих товарів, бізнес-статус, географічне розташування, чутливість до якості сервісного обслуговування, особливі потреби в сервісних послугах.

Дослідивши український ринок ЕТО для автоматизації бізнес-процесів у торгівлі, його основних учасників та логістичні зв'язки між ними, складено загальну схему взаємовідносин між учасниками дистрибуційних ланцюгів. У результаті її аналізу виявлено таке неспівпадання позицій учасників каналу в поглядах на ефективність структури дистрибуції: для виробника ефективність дистрибуції визначається кількістю посередників (чим менше, тим краще), адже чим менше посредників в каналі, тим легше узгоджувати функціонування всіх ланок; для посередника - свободою при виборі постачальника та самостійністю в логістичних процесах, перевага надається більш тісним контактам із споживачами; для кінцевого споживача - рівнем обслуговування: часом виконання замовлення, надійністю, еластичністю, якістю поставки щодо кількості, структури, стану замовленого обладнання, наявністю гарантійного та сервісного обслуговування, а також ціною обслуговування. Для усунення конфлікту цілей, на підставі узагальнення концепцій обслуговування, запропоновано диференціювати рівні обслуговування, підібрати їх для потреб клієнта та узалежнити якість обслуговування відповідною ціною.

Розглядаючи сервіс як потік послуг, направлений на підтримку безперебійності функціонування ЕТО, відзначено особливий статус логістики як інструменту управління будь-якими потоковими процесами з метою покращання ефективності управління сервісним потоком, підвищення якості обслуговування та отримання конкурентних переваг всіма учасниками системи сервісу. Це ідентифіковано за допомогою основних правил логістики (табл.1). сервісний електронний торгівельний обладнання

Таблиця 1 Ідентифікація логістичної складової в системі сервісу ЕТО

Правила логістики	Логістична складова	Ідентифікація правил логістики у сервісі ЕТО
Доставка відповідного замовленого товару	Товар -послуга	Рівень виконання	Надання відповідного пакету послуг, обумовленого договором та нормативно-технічною документацією виробника
Доставка товару у відповідній кількості	Кількість		Виконання набору елементарних послуг, що входить до сервісного пакету, та з відповідною частотою (щодня, щомісяця)
Доставка товару відповідної якості	Якість		Виконання послуг кваліфікованим працівником
Доставка товару у відповідний час	Час		Здійснення обслуговування ЕТО в зручний для клієнта час, а також дотримання термінів виконання сервісних робіт
Доставка товару у відповідне місце	Місце		Надання послуг на місці експлуатації ЕТО, або ж в місці, обумовленому в угоді
Відповідному клієнту	Клієнт		Підбір пакетів послуг під потерби інституціонального клієнта
Відповідні витрати	Витрати	Ефективність обслугову-вання	Витрати на СО ЕТО повинні бути оптимальними, врегульованими рівнем обслуговування та ціною

*Примітка: розроблено дисертантом

На основі співставлення етапів життєвого циклу товару та життєвого циклу сервісного обслуговування стверджується, що підприємство-виробник традиційно може отримувати прибуток від продажу товарів, а потім, за вмілого менеджменту сервісним обслуговуванням, істотно його нарощувати від продажу супутніх цим товарам послуг, а саме: гарантія щодо використання товару, можливість повернення товару у разі виявлення дефектів, можливість його заміни, монтаж на місці використання, доставка, післяпродажне обслуговування.

Це твердження верифіковано автором за допомогою прикладного використання теорії мультиплікатора доходу за таким алгоритмом:

Детерміновано взаємозв'язок між витратами на логістичне сервісне обслуговування та доходом підприємства.

Формалізовано визначення структури мультиплікатора обслуговування клієнта.

Розраховано вплив витрат на до-, підчас- та післяпродажний сервіс на дохід підприємства.

Прийнято, що мультиплікатор обслуговування клієнта - це показник відношення зміни доходу підприємства, що здійснює обслуговування, до зміни витрат на сервіс. Він показує, як зміниться дохід (Д), якщо зміняться витрати на допродажний, підчаспродажний та післяпродажний сервіс. Для цього висунуто гіпотезу, що цей зв'язок виражається трьохфакторною лінійною моделлю:

,

де ,, - відповідно, частковий мультиплікатор, який показує вплив допродажних (), підчаспродажних (), післяпродажних витрат () на величину отриманого доходу.

Для розрахунку значень часткових мультиплікаторів використано метод найменших квадратів, у результаті чого, на основі статистики реального типового сервісного центру, отримано математичну модель, яка оцінює зв'язок між здійсненими підприємством витратами на різні види сервісу та отриманим річним доходом:

Коефіцієнт детермінації рівний R² = 0,956. Критерій Фішера підтверджує адекватність моделі статистичним даним генеральної сукупності з ймовірністю Р=0,956, оскільки для ступенів вільності К1=m=3 і К2=n-m=5-3=2 табличне значення Fтабл.=19,2, а отримане значення F=444,148 є більшим за табличне.

Використання цієї моделі дозволило подати графічну інтерпретацію залежності величини річного доходу підприємства від того, на яку групу послуг здійснені витрати (рис. 1).

Встановлено, що максимальне зростання доходу буде досягатися при вкладанні коштів у допродажний сервіс, а мінімальне при вкладанні їх у сервіс під час продажу. Водночас, можна розрахувати мультиплікатор обслуговування клієнта як “зважену” суму часткових мультиплікаторів, тобто:

_,

де - частка витрат на до-, підчас- та післяпродажний сервіс.

Рис. 1. Вплив витрат допродажного, підчаспродажного та післяпродажного сервісу на дохід сервісного підприємства

*Примітка: побудовано автором згідно проведених розрахунків

Другий розділ “Дослідження умов та чинників формування системи сервісу електронного обладнання для потреб торгівлі” присвячений висвітленню тенденцій та перспектив розвитку ринку електронного обладнання для потреб дистрибуції споживчих товарів, ідентифікації актуальних чинників попиту та пропозиції в системі сервісу цього обладнання у передтрансакційний період та здійсненню формалізації відносин у післятрансакційний період.

Автором систематизовані і виокремлені етапи розвитку ринку автоматизації торгівлі і це унаочнює, як необхідність автоматизації спонукає до застосування різних видів електронного торговельного обладнання, яке може забезпечити її фунціонування.

Розглядаючи обсяги ринку електронного торговельного обладнання та його темпи зростання протягом останніх років, стає очевидним, що ринок зростає в середньому на 18-22% щороку. Істотну динаміку зростання спричинили: відкриття великої кількості вітчизняних торгових мереж та експансія їх в регіони; необхідність конкурувати із зарубіжними мережами, що увійшли на ринок України із розвинутими технологіями та сучасним оснащенням; необхідність впровадження програм лояльності покупців; гостра потреба у швидкій і комплексній обробці інформації й аналізі бізнес-процесів, передусім, логістичних, що відбуваються на торговому підприємстві.

Встановлено, що лідерами серед постачальників в Україні на ринку електронного торговельного обладнання та програмних рішень для автоматизації торгівлі, на сьогоднішній день, можна вважати українські компанії SystemGroup , “Ікс-маркет”, “Юнісистем”, “ШТРИХ-М Україна”, “Ввс-сервіс”, “Арт-Софт”. Кожна із них на своїх Інтернет-сайтах в рубриці “сервіс” вказує перелік сервісних центрів, з якими працює в регіонах. Понад 500 центрів сервісного обслуговування (ЦСО) в Україні забезпечують післяпродажний сервіс та гарантійне обслуговування електронного торговельного обладнання різних постачальників,

З метою забезпечення довгостроковості та перспективності бізнес-відносин між контрагентами та зменшення ризиків і оптимізації витрат для кожної сторони запропоновано створити умови для організації взаємовідносин шляхом уведення нормативного документу - “Програми партнерства”, котрий дає можливість об'єднати партнерською угодою постачальника, сервісний центр та корпоративного клієнта. Основними складовими ції програми є:

Ідентифіковані переваги програми для клієнтів, партнерів, постачальників.

Опис програми:

а) елементи системи взаємовідносин: комерційні відносини, сервісні послуги, маркетингові та рекламні дії;

б) статуси партнерства: дистриб'ютор, інтегратор, авторизований сервісний центр;

в) інструменти програми (економічні, технічні, професійні, маркетингові).

Механізм участі в програмі.

На основі узагальнення досвіду організації логістичного сервісу ЕТО в Україні та за кордоном встановлено основні чинники допродажного сервісу на рівні виробника та інтеграторів:

- створення та впровадження в дистрибуційному ланцюгу програми партнерства з визначенням статусу кожного з її учасників;

- cтворення мережі сервісних центрів, де споживач може забезпечити задоволення своїх потреб в сервісному обслуговуванні та інформування про це споживачів;

- забезпечення професійного рівня технічного та комерційного персоналу сервісних центрів, їх навчання, участь у семінарах, ознайомлення з новинками виробника; проведення атестації ЦСО щодо технічного оснащення та наявності необхідної нормативно-технічної документації;

- демонстрація продукції на місцевих, загальнодержавних та міжнародних виставках з метою ознайомлення потенційних споживачів з новинками та досягненнями, а також створення залів товарних зразків у посередників;

- випуск та розповсюдження каталогів продукції, буклетів, проспектів, листівок та інших засобів інформації про товар; наявність адаптованої (перекладеної на державну мову) технічної документації на товар, а саме технічного опису та інструкції про застосування;

- консультативна підтримка персоналу та технічний супровід на всіх ланках логістичного ланцюга при формуванні замовлення на товар;

- створення та підтримка Інтернет-сайтів з інформацією про виробника, асортимент та модельний ряд товарів, їх технічні характеристики, про логістичних посередників та сервісні служби в регіонах, ціни та рекламні акції;

- оснащення упаковки товарів та супровідних документів штрихкодами, що значно прискорює процес приймання товарів, його облік та відпуск;

- організація доставки товарів під замовлення логістичного посередника, надання йому товарних кредитів та відстрочок платежу.

На рівні регіональних дилерів та сервісних центрів, що здійснюють продаж ЕТО кінцевому споживачу, важливими чинниками допродажного сервісу встановлено такі: організація залу товарних зразків у сервісних центрах, оснащення їх засобами друкованої реклами виробника; збирання та поширення інформації про товар за допомогою різних інструментів маркетингу; організація виставок-продаж, покупцевих конференцій, семінарів із представниками виробника та посередників з метою ознайомлення кінцевих споживачів із технічними новинками та спонукання покупки; можливість демонстрації обладнання в дії та навчання споживачів особливостям користування; підбір обладнання під потреби споживача, консалтинг; наявність системи гарантійного сервісного обслуговування, її територіальна доступність та фаховість.

Дослідження ринку ЕТО та сервісних послуг у Рівненській області викрило основні проблеми його розвитку - відсутність стандартів галузі щодо вимог до центрів сервісного обслуговування та системного підходу до якості сервісу, як наслідок - демпінгування цін на сервісне обслуговування, недобросовісна конкуренція тощо.

З метою виявлення перспективи цінової конкуренції та встановлення чутливості клієнтів до якості сервісного обслуговування ЕТО і рівня ціни, було проведене анкетне опитування користувачів цього обладнання у Рівненській області. Внаслідок обробки та аналізу відповідей на запитання, поставлені в анкеті, отримані такі результати.

53% опитаних співпрацюють із ЦСО понад 3 роки, 28% - 1-3 роки, менше 1 року - 19% . Тобто, більшість клієнтів обслуговуються в сервісному центрі три і більше років та прагнуть до тривалої співпраці. Більшість користувачів (58%) якістю технічного обслуговування задоволені, однак виявлено значну частину незадоволених - 42% опитаних. Встановлено, що найбільш важливими чинниками, які впливають на вибір сервісного центру є: “компетентність та чітка робота персоналу” (24%), “отримання інформації в мережі Інтернет” (14%). Виявлений зв'язок між сегментами споживачів та “пакетами послуг”. Аналіз відповідей показав, що відповідний сегмент споживачів вибирає певний набір послуг, що підтверджує чутливість споживачів до рівня обслуговування. Готовність респондента оплачувати потрібний йому рівень обслуговування та відношення респондентів до якості сервісу взагалі, характеризується такими параметрами: майже 56% респондентів вважають ціну на сервісне обслуговування високою, 38% опитаних вважають ціну доступною, а 14% навіть низькою. Більшість клієнтів (36% та 24%) розуміють, що якість дешевою не буває, відчувають переваги дорогого сервісу та необхідність платити за якісне обслуговування. Хоча, значна частина респондентів, майже 40%, ігнорують значення якісного сервісу, витрати на нього вважають зайвими, вважають достатнім, коли низька ціна на обслуговування компенсує відсутність сервісу. Виявлено, шо лише 36% задоволені, а більшість респондентів (38% та 26%) не задоволені співвідношенням якість/ціна обслуговування. Основними джерелами конкурентних переваг є “ширший набір послуг” (49%) та “нижча ціна обслуговування” (37%). Відповіді більшості опитаних (56% та 27%) свідчать про те, що вони хочуть мати вибір при заключенні угоди на сервісне обслуговування, та вибирати дешевші чи дорожчі пакети послуг на власний розсуд. Виявлені результати вказали на необхідність вдосконалення системи сервісного обслуговування електронного торговельного обладнання шляхом покращання менеджменту персоналу, стандартизації окремих процесів обслуговування, розробки варіантів сервісних програм для кожного сегменту споживачів, відрегульованих різними рівнями обслуговування та обумовлення їх відповідними цінами.

У третьому розділі “Логістичні засади у проектуванні систем сервісу електронного торговельного обладнання” обгрунтовані положення щодо стандартизації індивідуальних систем обслуговування інституціональних клієнтів, розроблена система сервіс-менеджменту для сфери сервісного обслуговування ЕТО та обгрунтовані рекомендації щодо впровадження концепції аутсорсингу в систему сервісу.

Стандартизація ведення бізнесу на ринку продажу та обслуговування ЕТО ускладнюється тим, що об'єкт обслуговування є комплексним. Він включає в себе не просто різні види електронного обладнання різних виробників, а готові рішення (набір відповідного обладнання та програмного забезпечення), які потребують відповідного технічного обслуговування. Крім цього, об'єктом обслуговування є клієнт, що придбаває обладнання для ведення власного бізнесу, який є також комплексним.

Автором обгрунтована доцільність створення системи стандартів сервісного обслуговування ЕТО, які включають: стандарти продажу ЕТО; cтандарти післяпродажного обслуговування ЕТО; cтандарти обслуговування клієнтів; вимоги до центрів сервісного обслуговування. Детермінанти цих стандартів подано у табл. 2, що відповідає так званому базовому рівню обслуговування, або такому, який гарантовано надається всім споживачам за встановленими конкретними параметрами, що визначають такий рівень.

Таблиця 2 Елементи, показники та стандарти для забезпечення базового рівня обслуговування у центрі сервіного обслуговування

Фаза сервісу	Елемент	Показник	Стандарт
Допродажна	Інформаційне забезпечення	Наявність інформації про товар та послуги: в прайс-листах, в ЗМІ в Інтернеті, в каталогах виробника	Не менше в 3-х джерелах інформації
	Участь у програмі партнерства з виробником	Наявність угоди з виробником на поставку та СО	На кожен тип техніки
	Можливість отримання гарантійних та сервісних послуг	Наявність сертифікованої виробником лабораторії по ремонту та сервісному обслуговуванню	Не менше як на 4 робочих місця
Підчас- продажна	Наявність товару у запасі	Рівень наявності (широта асортименту)	50%
	Цикл замовлення	Час від моменту замовлення до отримання товару -	не більше 3 днів
	Зручність складання замовлення	Наявність зв'язку по тел, факсу, е-mail - Наявність кваліфіковаого. персоналу для технічних консультацій та демонстрації товару в дії -	8 год. в роб. день. 1 чол
	Зручність документації	Наявність АРМ та відповідного ПЗ для оформлення стандартних бухгалтерських та юридичних документів	1 комплект
Після-продажна	Фіскалізація (введення обов'язкових реквізитів чека, фіскального номера користувача та переведення техніки у фіскальний режим роботи), установка, підключення	Наявність технічної документації Наявність кваліфікованого персоналу із сертифікатами від виробника	1 комплект на кожен тип техніки на кожен тип техніки
	Здійснення гарантійного обслуговування (ГО)	Термін дії ГО Термін гарантійного ремонту	18 міс. Не більше 3 робочих днів
	Здійснення технічного обслуговування (ТО)	Частота ТО Термін дії ТО Кількість сервісних інженерів Наявність приміщення для здійснення ремонтів Рівень забезпечення запасними частинами	Щомісяця, щокварталу. Протягом терміну експлу-атації. 1 на 100 одиниць техніки. Площею не менше 20кв.м. 50%

*Примітка: розроблено дисертантом

Упровадження системи стандартів сервісного обслуговування вимагає відповідного пакетування послуг, що уможливлює введення нормованих пакетних цін. Автором на основі анкетування клієнтів та здійснених розрахунків запропоновано систему рівнів обслуговування для різних сегментів користувачів ЕТО. У результаті сегментування ринку виділено сегменти, які відрізняються між собою за вимогами до обслуговування (і це підтверджено результатами опитування та розрахунком зв'язку між певними сегментами клієнтів та видами запропонованих послуг). Відповідно до цього, запропоновано п'ять рівнів обслуговування (табл. 3).

Таблиця 3 Система рівнів обслуговування для різних сегментів користувачів ЕТО

Сегмент ринку	Рівні обслуговування
“Одинички”	-окремі торгові підприємства, в яких встановлено 1-декілька одиниць ЕТО, не ув'язаних між собою ПЗ.	Базовий рівень сервісу (1-й)
“Віддалені торгові точки”	- торгові підприємства, в яких встановлено 1-декілька одиниць ЕТО, розміщені за межами георафічної дислокації сервісного центру.	Базовий рівень сервісу (1-й)
“Корпорація одиничок ”	-торгові організації, які включають декілька торгових точок, в кожній з яких встановлено 1-декілька одиниць ЕТО , не ув'язаних між собою ПЗ.	Підвищений рівень сервісу (2-й)
“Ритейл”	- торгові підприємства з повною автоматизацією бізнес-процесів, на оснащенні яких стоїть велика кількість ЕТО, ув'язаних між собою ПЗ.	Досконалий рівень сервісу (3-й)
Для клієнтів - учасників програми партнерства	Повне задоволення споживачів (4-й)
Для клієнтів, не чутливих до обслуговування	Мінімально допустимий (0-й)

*Примітка: розроблено дисертантом за результатами власних досліджень.

Базовий, підвищений і досконалий (1-й, 2-й, 3-й) пропонується клієнтам відповідного сегменту та включає сервісні пакети, описані у табл. 4. Рівень “Повне задоволення споживачів” (4-й) є найвищим можливим рівнем обслуговування, його умови та ціна обговорюються в кожному окремому випадку та пропонуються клієнтам за умови участі у програмі партнерства. Крім цього, на підставі результатів анкетного опитування, яке показало, що біля 35% респодентів не готові оплачувати додаткові послуги, 56% респондентів вважають існуючу вартість сервісного обслуговування високою, передбачений “мінімально допустимий рівень” обслуговування - “0-й” із ціною дещо нижчою від базової та обмеженими затратами на сервісне обслуговування.

Таблиця 4 Сервісні пакети обслуговування ЕТО та їх вартість

Елементи сервісного обслуговування (СО)	Рівні СО
	0	1	2	3
Технічне обслуговування (один раз на місяць)	на території ЦСО	?
	на території Користувача		?	?	?
Вартість ремонту	вартість ремонту оплачується додатково	?	?
	вартість запасних частин оплачується додатково	?	?
	ремонт і запасні частини не оплачуються			?	?
Доставка ЕТО в ремонт	доставку виконує Користувач	?
	доставку виконує ЦСО		?	?	?
Термін ремонту	72 год	?	?
	24 год			?
	3 год				?
Термін реагування на виклик	12 год		?
	6 год			?
	3 год				?
Додатковий виїзд сервісного інженера на об'єкт			?	?
Консультації із застосування ЕТО		?	?	?
Навчання користувачів			?	?
Доставка касової стрічки		?	?	?
Інформування про зміни законодавства				?
Вартість сервісного обслуговування, грн.	64,00	86,00	100,00	120,00

*Примітка: розроблено дисертантом на підставі результатів анкетування та розрахунку цін.

Наявність у сервісній програмі такого рівня обслуговування дасть можливість не втратити клієнта “не чутливого до рівня обслуговування” і, разом з тим, надати високий рівень сервісу для тих, кому він потрібен і хто здатен його оплатити. Такий підхід запропоновано взяти за основу при створенні стандартів галузі та використовувати при заключенні угод на сервісне обслуговування ЕТО.

У контексті імплементації концепції логістики у сферу експлуатації електронного торговельного обладнання, пошук шляхів підвищення якості сервісного обслуговування є надзвичайно актуальним питанням.

Сервіс-менеджмент, як тотальний організаційний підхід, що робить якість послуги головною рушійною силою бізнес-діяльності сервісного підприємства, нормалізує основні функції менеджменту (планування, організація, мотивація і контроль) у клієнтоорієнтованому середовищі, та направляє їх на створення такої організації процесу обслуговування, яка забезпечить максимальне задоволення потреб.

Розроблені основні положення сервіс-менеджменту, модифіковані під специфіку даного бізнесу, та запропоновано механізм його поетапного запровадження (рис. 2) з метою упровадження галузевих стандартів щодо обслуговування ЕТО.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 2. Етапи запровадження сервіс-менеджменту.

*Примітка: розроблено дисертантом

Пакетування послуг за рівнем обслуговування в умовах цінової конкуренції на ринку ЕТО вимагає оптимізації структури витрат. Одним із інструментів такої оптимізації запропоновано здійснити процедуру аутсорсингу окремих витратомістких чи/та трудомістких послуг, щодо яких є можливість здійснити регіональну централізацію їх виконання спеціалізованими суб'єктами господарювання з використанням сучасних технологій.

Загалом, досліджено крайні рівні аутсорсингу: від його відсутності в системі сервісу ЕТО до повної передачі цих послуг сервісним центром аутсорсинговій організації за схемою: одні контролюють, інші доставляють, інші здійснюють ремонти тощо.

Повна передача сервісних послуг на аутсорсинг - це бізнес-модель, яка виводить сервісний бізнес на новий міжнародний рівень. У результаті клієнт отримує максимальне задоволення та оптимізацію затрат, при цьому він не купує ЕТО, а купує лише послугу ЕТО. Це особливо стосується крупних торгових мереж, в яких ціна простою обладнання надзвичайно висока, а утримання штату технічної служби вузькоспеціалізованих високооплачуваних фахівців є недоцільним.

З метою визначення доцільності передачі тієї чи іншої функції на аутсорсинг потрібно розглянути її з позиції чотирьох аспектів: стратегічного фокуса, операційної здатності, фінансової вигоди і можливості для вдосконалення. У результаті запропоновано два рівні оптимізування шляхом застосування аутсорсингу у сфері сервісного обслуговування ЕТО.

Перший рівень, це передача послуг із обслуговування всього електронного обладнання, що є на оснащенні у торговому підприємстві, як непрофільної функції, на аутсорсинг у спеціалізоване підприємство - авторизований сервісний центр.

Другий рівень, це застосування аутсорсингу в самому сервісному центрі. Для підвищення рентабельності сервісного бізнесу запропоновано малорентабельну функцію “складний ремонт” передати на аутсорсинг у централізоване спеціалізоване ремонтне підприємство (рис. 3), яке буде проводити ремонти обладнання за замовленням для всіх сервісних центрів регіону.

Ремонтне підприємство, як самостійний вид бізнесу, здійснюватиме лише ремонти техніки, тобто стане обслуговуючим підприємством для існуючих сервісних центрів в області. Це дасть можливість сконцентрувати в одному місці парк запчастин, ремонтні площі, технічну документацію, кваліфіковані технічні кадри. Для сервісних центрів регіону передача функції “складний ремонт” на аутсорсинг, в організаційному сенсі, дасть можливість вивільнити ремонтні площі та переформатувати їх під торгові чи офісні, вивільнити кошти, зайняті у запасах запчастин та направити їх, наприклад, на оформлення виставки зразків обладнання, скоротити високооплачуваний інженерно-технічний персонал, збільшити торговий, сконцентрувати увагу на логістичному аспекті обслуговування клієнтів, а саме: швидкість реагування на виклик, доступність 24/7, забезпечення підмінним фондом обладнання, інформаційна та консультативна підтримка клієнта, доставка витратних матеріалів та техніки в ремонт-з ремонту, організація документообороту, навчання користувачів та консалтинг, зворотній зв'язок із клієнтом, робота із замовленнями, виконання точно-в-термін тощо. Це значно підніме рівень обслуговування клієнтів та електронного обладнання, яке вони застосовують для автоматизації торгового бізнесу.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 3. Схема передачі частини функцій на аутсорсинг у централізоване спеціалізоване ремонтне підприємство

*Примітка: розроблено дисертантом

Зростаючий попит на якісний сервіс, технічне обслуговуванння встановленого обладнання та підвищені вимоги до надійності функціонування вимагають від багаточислених суб'єктів ринку сервісних послуг - центрів сервісного обслуговування, в першу чергу, швидкості реагування, доступності, гнучкості, професіоналізму та безперервного вдосконалення. Логістична компетентність в цій ситуації постає в якості конкурентної переваги №1, а для сервісних центрів стає ключовим елементом компетенції.

Висновки

У дисертаційному дослідженні наведено теоретичне узагальнення та нове вирішення важливого наукового завдання, що полягає в обгрунтуванні теоретичних та методичних положень удосконалення системи сервісу електронного торговельного обладнання на засадах логістики. Отримані наукові результати сприятимуть конкурентоспроможності суб'єктів системи сервісного обслуговування ЕТО, підвищать ефективність та еластичність функціонування системи сервісу вцілому.

За результатами дослідження зроблено такі висновки:

1. Запропоновано застосувати концепцію мультиплікації доходу до сфери обслуговування інституціональних клієнтів, що дало можливість виокремити вклад допродажних, підчаспродажних та післяпродажних послуг у дохід сервісного підприємства, а також встановлено доцільність використання в якості критерія для додаткового обгрунтування ефективності системи сервісу показника “мультиплікатор обслуговування клієнта ”.

2. Удосконалено термінологічний апарат системи сервісу ЕТО шляхом уведення у використання термінів “класифікація за рівнем обслуговування”, “мультиплікатор обслуговування клієнта”, “логістична складова сервісу ”, що дозволило здійснити відповідне обгрунтування обсягу послуг відповідно для мінімально допустимого, базового, підвищеного, досконалого та повного рівня сервісу у розрізі фаз допродажного, підчаспродажного та післяпродажного обслуговування, встановити вартість відповідних типових сервісних пакетів та виявити напрямки їх диференціації та удосконалення.

3. Методом об'єктно-суб'єктного структурування розвинуто модель систематизації зовнішнього середовища системи сервісного обслуговування електронного обладнання, що дозволило ідентифікувати особливий статус логістики та її атребутів (час, місце, запаси, кількість, якість, витрати) в данній системі, завдяки строгій ідентифікації відповідності складових логістичної концепції умовам сервісу ЕТО.

4. Обгрунтовано підходи щодо ідентифікації джерел конфлікту цілей у системі сервісного обслуговування обладнання шляхом виявлення розбіжностей позицій учасників каналу по просуванню ЕТО на ефективність дистрибуції, запропоновано використовувати оцінку рівня автономії учасників каналу дистрибуції ЕТО та рівня еластичності їх засобів і процесів, а також створено механізми мінімізації/усунення конфлікту, формалізовані в акцептованих рівнях такого обслуговування.

5. Доведено необхідність партнерства у функцонуванні системи логістичного сервісу ЕТО та розроблено основні положення, структуру, інструмети та механізм впровадження внутрішнього стандарту “Програма партнерства”, що забезпечує для її учасників довготривалість бізнес-стосунків, дає можливість значно розширити спектр логістичного сервісу, підвищити його професійний та технічний рівень, а в результаті активно впливати на кінцевого споживача при його купівельному виборі, гарантувати та забезпечити йому надійний післяпродажний сервіс.

6. Застосовуючи логістичні засади, доведена можливість стандартизації обслуговування ЕТО, запропоновано елементи, показники та стандарти для забезпечення базового рівня обслуговування, які можна застосувати для атестації ЦСО та покласти в основу створення єдиних стандартів галузі. З метою їх впровадження на основі системного підходу розроблені основні положення сервіс-менеджменту, етапи його впровадження, інформаційне забезпечення, що робить якість послуги головною рушійною силою бізнес-діяльності сервісного підприємства. Застосовуючи прогресивні технології сервісного бізнесу - пакетний сервіс та аутсорсинг, запропонована та обгрунтована вдосконалена схема організації сервісу ЕТО в регіоні, впровадження якої дасть можливість значно підвищити якість обслуговування та рентабельність сервісного бізнесу завдяки застосуванню інновацій в логістиці.

...