Організація роботи магазину

Размещено на http://www.allbest.ru/

КОЛЕДЖ ТЕХНОЛОГІЙ, БІЗНЕСУ ТА ПРАВА

СХІДНОЄВРОПЕЙСЬКОГО НАЦІОНАЛЬНОГО УНІВЕРСИТЕТУ ІМЕНІ ЛЕСІ УКРАЇНКИ

ДИПЛОМНА РОБОТА

ОРГАНІЗАЦІЯ РОБОТИ МАГАЗИНУ

Студентки групи ТК-22

Мискевич Юлії

Майстри з практики:

Гаврилюк О.М

Радченко О.В

1. Вивчення торгово-технологічного обладнання магазину

1.1 Підйомно-транспортне обладнання

Підйомно-транспортне обладнання призначається для механізації праці при виконанні таких операцій: розвантаження і навантаження транспортних засобів; переміщення і підйом вантажів на різні рівні будівлі; укладання їх штабелями, на стелажі і в підсобні приміщення; внутріскладське і внутрімагазинне переміщення вантажів до місця їх дальшої обробки.

Підйомно-транспортне обладнання поділяють за такими основними ознаками: функційним призначенням; ступенем механізації праці; періодичністю дії; родом перероблюваного вантажу; типом приводу.

За функційним призначенням обладнання поділяють на три групи: вантажопідйомні машини (електричні талі, вантажні ліфти, вантажопідйомні крани); транспортувальні машини(конвеєри, транспортери); вантажно-розвантажувальні (електричні навантажувачі, штабелери, електричні візки) й штабелювальні машини (електроштабелери, крани-штабелери).

За ступенем механізації праці розрізняють засоби механізації, комплексної механізації і автоматизації (вантажопідйомні крани, конвеєри, електронавантажувачі, автоматизовані крани-штабелери); засоби малої механізації (ручні вантажні візки, домкрати).

За періодичністю дії підйомно-транспортне обладнання поділяють на два види: машини безперервної дії (конвеєри, елеватори); машини циклічної (періодичної) дії (електричні навантажувачі, штабелери, вантажопідйомні крани, ліфти).

За родом перероблюваного вантажу розрізняють обладнання для перевантаження тарно-штучних вантажів у ящиках, бочках, мішках (вантажопідйомні крани, електронавантажувачі, автонавантажувачі); обладнання для перевантаження масових насипних і навалочних вантажів (ківшеві навантажувачі, стрічкові транспортери); обладнання для перекачування й транспортування трубопроводами наливних вантажів. За типом приводу обладнання поділяють на механізми ручної дії (ручні вантажні візки); машини з механічним приводом (електронавантажувачі), гравітаційні пристрої (роликові транспортери).

Підйомно-транспортне обладнання має бути безпечним в експлуатації; забезпечувати високу продуктивність і мати високий коефіцієнт корисної дії; бути зручним в роботі й легким в керуванні; мати необхідну конструктивну міцність і довговічність; бути економічним у виготовленні та користуванні.

Вантажопідйомні машини призначаються для механізації піднімання й опускання вантажів. За допомогою окремих машин можна також переміщувати вантажі в певних межах у горизонтальній площині. Вони використовуються для виконання вантажно-розвантажувальних робіт.

Основними параметрами, що характеризують вантажопідйомні машини, є: вантажопідйомність, швидкість піднімання й пересування, висота підйому, габарити, тип приводу, маса. До вантажопідйомних машин належать талі, тельфери, лебідки, підйомники, вантажні ліфти, крани.

Талі і тельфери -- це підвісні вантажопідйомні механізми періодичної дії. Ручний таль -- це компактний механізм з вантажоупорним гальмом. Механізм таля змонтований в обоймі, підвішуваній на гаку. Елементом, що піднімає вантаж, служить ланцюг, який переміщується за допомогою вантажної зірочки. Зірочка через передатний механізм зв'язана з тяговим колесом, що обертається вручну.

Електроталь -- це вантажопідйомна машина, яка складається з лебідки й барабана, змонтованих в одному корпусі, а також вантажозахватного пристрою. Кінцевий вимикач призначається для вимикання електродвигуна лебідки при досягненні вантажозахватним пристроєм крайнього верхнього положення.

Тельфером називається електроталь, об'єднаний з монорейковим візком, який пересувається під стелею будівлі по монорейці. Керування тельферами здійснюється за допомогою магнітних пускачів, що приводяться в дію кнопковою станцією, підвішеною на гнучкому кабелі на висоті 1,2 м від підлоги. Найпоширеніші тельфери вантажопідйомністю 0,25--5 т і висотою піднімання до 6 м. Швидкість піднімання вантажу становить 8--10 м/хв, швидкість пересування -- 20 м/хв.

Підйомник -- це пристрій для піднімання вантажу або людей у спеціальних вантажонесучих пристроях, які переміщуються по жорстких напрямних. Похилі підйомники призначаються для транспортування вантажів, упакованих в ящики чи мішки між двома поверхами. Похилий підйомник ПН-200 встановлюється всередині будівель і має найбільшу висоту підйому платформи -- 3,3 м, швидкість руху -- 0,35 м/с. Підйомник складається з верхньої і нижньої огорожі, ферми, платформи І приводу.

Огорожі встановлюються на поверхах для дотримання правил техніки безпеки. Ферма кріпиться до підлоги і стіни. У верхній частині ферми встановлюється блок, через який проходить канат, а в нижній -- барабан. Канат одним кінцем прикріплюється до барабана приводу, а другим -- до вантажної платформи. Зупинення платформи на рівні поверху відбувається автоматично за допомогою кінцевого вимикача, встановленого на фермі.

Характеризуються вантажопідйомністю від 50 до 3200 кг. Кожний тип візків має буквенно-цифрову індексацію, де буквами позначають призначення, а цифрами -- вантажопідйомність.

Візок ТТВ-500М (мал.86., д) з гідравлічним підйомом вилок вантажопідйомністю 500 кг призначається для переміщення вантажів у тарі, укладених на стандартних піддонах. Складається з двох підйомних вилок з установленою на них поворотною опорою, на якій закріплюється ручний плунжерний гідравлічний насос. Поворотна опора сполучена з поршневим гідроциліндром і масляним баком. На ній встановлено два колеса з гумовими шинами. Шток гідроциліндра закріплюється на рамі підйомних вилок. Підйомні вилки -- це П-подібна ходова рама. На кінцях вилок встановлено чотири шарнірних колеса (парами -- одна за одною). Висота підйому вантажу над рівнем підлоги становить 125 мм, маса візка -- 73 кг.

Вантажно-розвантажувальні і штабелювальні машини призначаються для завантаження транспортних засобів, їх розвантаження, а також для проведення вантажно-розвантажувальних робіт на складах. Залежно від конструктивних особливостей вони поділяються на електричні навантажувачі, автомобільні навантажувачі й електричні штабелери.

Електричні навантажувачі призначаються для транспортування і штабелювання товарів в ящиках, мішках і коробах, укладених на однонастильні або двонастильні піддони, товарів удрібній упаковці і сипких вантажів у контейнерах. Електронавантажувач має такі основні вузли: кузов машини з рамою; вантажопідйомний механізм; передній (ведучий) і задній мости; електродвигун; апаратуру керування навантажувачем. Як джерелом енергії користуються акумуляторною батареєю. На всіх вилкових навантажувачах загального призначення використовується чотириколісна схема ходової частини, колеса -- гумові. Це забезпечує стійкість машини при відносно великій висоті штабелювання і швидкості пересування. Триколісна схема застосовується у спеціальних вилкових навантажувачах підвищеної маневреності для роботи у вузьких проходах.

Граничні рекомендовані відстані транспортування вантажів становлять до 100--200 м, вантажопідйомність -- від 250 до 5000 кг, висота підйому вилок --до 4,5 м, швидкість руху -- 20 км/год.

Універсальність електронавантажувача забезпечується змінними вантажозатискними пристосуваннями: кантувачем, бічним затискачем, вилковим затискачем, стрілою, ковшем.

Автонавантажувач є вантажно-розвантажувальною машиною з двигуном внутрішнього згоряння для виконання складських операцій на відкритих складах і майданчиках. Складається автонавантажувач з корпусу, вантажопідйомника з вилками, гідроприводу для підняття вантажопідйомника, рульового керування й силового органу. Наявність знімних вантажозатискних пристосувань (штирів грейдерів, ковшів, бічних затискачів, кранових стріл), відносно висока маневреність, здатність транспортування вантажів на території баз -- відмітна особливість автонавантажувачів. На оптових базах і складах споживчої кооперації найпоширеніші.

Ефективне використання підйомно-транспортного обладнання передбачає дотримання правил його експлуатації, високоякісно і своєчасно виконувані технічне обслуговування і ремонт. У широкому розумінні експлуатація обладнання -- це не лише виконання робіт з його безпосереднім використанням, а й комплекс різноманітних заходів, здійснюваних для підтримки тривалої працездатності і надійності обладнання, здобуття необхідної ефективності від його застосування.

Власне експлуатація -- це сукупність цілеспрямованих прийомів і способів технічного характеру, пов'язаних з безпосереднім використанням обладнання за призначенням. Тривалість і безвідмовність роботи обладнання залежать від дотримання правил його експлуатації і технічного використання, викладених в експлуатаційно-технічній документації (настанови, інструкції, паспорти).

За організацію експлуатації і технічного обслуговування обладнання відповідають спеціалісти ремонтно-монтажних комбінатів і адміністрація підприємства. Всі вантажопідйомні машини і вантажозатискні пристосування мають бути оглянуті і випробувані. Необхідно мати дозвіл на запуск їх у роботу, який видається органами Держтехнагляду (на обладнання, що реєструється в цій Інспекції") або особою, яка здійснює в даній організації нагляд за обладнанням, що не підлягає реєстрації в органах Держтехнагляду. Підставою для видачі дозволу є документація заводу-виготовника і результати технічного огляду.

Вантажопідйомні машини, а також знімні вантажозатискні пристосування, що не реєструються в органах Держтехнагляду, мають індивідуальний номер, під яким вони записуються в журнал обліку кооперативної організації або підприємства.

Вантажопідйомні машини, якими постійно користуються, мають періодично оглядатися -- не рідше, ніж один раз на рік спеціальним працівником з нагляду. Результати технічного огляду записуються в паспорт машини з позначенням терміну наступного огляду.

На вантажопідйомних машинах забороняється працювати: неатестованим особам; у випадках, якщо не призначені особи, відповідальні за справний стан і безпечне проведення робіт;

Реєстрації підлягають усі підйомні пристрої з електричним приводом вантажопідйомністю 150 кг і вище (крани усіх типів, тельфери, електричні ліфти, підйомники, лебідки). Реєстрації не підлягають ручні підйомні механізми, автонавантажувачі і штабелеукладачі, а також електричні підйомні пристрої вантажопідйомністю менше ніж 150 кг. закінченні терміну технічного огляду; до усунення порушень, вказаних у приписах органів нагляду; за відсутності захисного заземлення. Перед початком роботи вантажопідйомних кранів потрібно провести контрольні рухи механізмів і гальм. Підйом і спуск вантажів краном здійснюється за встановленими сигналами. Вантаж має переноситися без ривків, забороняється переносити вантаж над службовими приміщеннями та перебувати під піднятим вантажем.

Шахти ліфтів повинні мати огорожу з усіх боків і на усій висоті. Для попередження можливості відкривання дверей шахт і ліфтів при русі обладнують блокувальні контакти. Керування вантажними ліфтами має бути зовнішнім. При використанні для транспортування вантажів самохідних візків, електрокарів, штабелеукладачів слід забезпечити їх звуковою сигналізацією, надійними гальмами, справність яких перевіряється перед початком робіт. Швидкість руху самохідних механізмів усередині складських приміщень не може перевищувати 6 км/год при русі по головних проходах і 3 км/год -- при русі по допоміжних. Перед початком роботи на пересувних конвеєрах і транспортерах перевіряється правильність їх установки і стійкість. Установлюють їх так, щоби було передбачено проходи вздовж транспортера завширшки не менше ніж їм. Під час роботи транспортера стрічка або пластинчастий настил мають завантажуватись рівномірно, вага одного місця, а також вага вантажу, що встановлений на транспортері, має не перевищувати допустимих показників. Не можна виправляти на ходу нестійко встановлений вантаж, а також вантаж, що застряг. Вимикати електродвигун можна лише після того, як вантаж, що переміщується, повністю зійде зі стрічки. Перед роботою блоків, лебідок, тельферів механізмиуважно оглядають. Прикріплювати стропи до вантажу слід дуже акуратно. Перебувати під вантажем у момент його підйому категорично забороняється. До експлуатації вантажопідйомних машин допускаються особи від 18 років, навчені за програмами, затвердженими органами профтехосвіти, й атестовані кваліфікаційною комісією.

1.2 Подрібнювально-різальне обладнання

Подрібнювальне устаткування призначене для зменшення розміру часточок матеріалу за рахунок дроблення без надання їм певної форми.

Пристрої з конусним робочим органом застосовуються для подрібнення сухарів, круп, спецій та інших твердих продуктів.

Машини з дисковим робочим органом використовуються для подрібнення зерен кави. Більшість професійних кавомолок мають плоскі жернова (диски) діаметром від 30 до 85 мм.

Кавомолки бувають з лічильником кількості виданих порцій і без лічильників (непрофесійні), з автопідмолом (за рахунок наявності датчика рівня меленої кави в ємності дозатора), з шумозахисним корпусом.

До машин з валковим робочим органом відносяться пристрої для подрібнення горіхів і розтирання маку та терки для сиру.

В протиральних машинах обертання від електродвигуна через клинопасову передачу передається приводному валу, а від нього -- лопатевому ротору. Продукт завантажується через отвір в обичайці, надходить у чашу, а далі в робочу камеру, де захоплюється обертовими лопатками ротора, просувається по протиральному диску, розрізається крайками його отворів і продавлюється через ці отвори. Протертий готовий продукт скидачем видаляється з машини в прийомну ємність.

Різальне устаткування використовується для подрібнення продуктів шляхом різання з метою надання продуктам заданої форми, розміру та якості. Різальними інструментами є ножірізної конструкції і форми: прямолінійні, криволінійні та дискові. Для здійснення процесу різання потрібне відносне переміщення ножа і продукту, що виникає у разі, коли продукт не рухається, рухається ніж; продукт рухається на нерухомий ніж; рухається і ніж, і продукт.

Овочерізки використовуються для нарізання варених і сирих овочів та плодів скибочками, брусочками, соломкою, стружкою, дольками, кубиками. В ресторанному господарстві найбільшого використання набули дискові машини. В них ножі (відрізні - прямолінійні, серпоподібні, та прорізні ножові гребінки) закріпляються на обертальному опорному диску. Продукт, що обробляється, притискається до поверхні диску штовхачем. Під час обертання прямолінійних чи серпоподібних ножів продукт зрізується лезом скибочками товщиною, яка дорівнює відстані між плоским ножем і диском. При використанні ріжучого диску і нерухомої ножової решітки можливе нарізання варених овочів кубиками. При цьому розміри отворів ножових решіток повинні бути ідентичні висоті установки ножа ріжучого диска, наприклад 10 мм товщина нарізки й 10x10 мм розмір отворів. Для нарізання овочів брусочками використовують диски з комбінованими ножами (плоскі ножі з ножовими гребінками), які підрізують продукт у двох площинах. Для нарізання овочів соломкою є тертковий диск (стальний лист з отворами, краї яких відігнуті та загострені). Відмінність роторних овочерізальних машин у порівнянні з дисковими полягає в тому, що ножі машини в процесі різання залишаються нерухомими, а продукт переміщається обертовим ротором з лопатками.

Кутери для закладів ресторанного господарства - це невеликі настільні машини, призначені для швидкого (не більше 4 хв) подрібнення м'яса, риби, цибулі, часнику, зелені горіхів та інших продуктів.

Кутер являє собою привод, що обертає S-подібний ніж (із гладкими або зубчастими лезами) у робочій камері з кришкою і завантажувальною лійкою. Завдяки застосуванню S-подібного ножа, леза якого перебувають на різних рівнях щодо дна нерухомої чаші, продукт не тільки подрібнюється, але і перемішується, тому в кутері можна приготувати соуси, майонез, тісто, протерти яєчні жовтки із цукром та ін.

В ресторанному господарстві для розпушування порціонованих шматків м'яса (порційних напівфабрикатів) перед смаженням застосовують розрихлювачі (тендерайзери). Процес розпушування полягає в нанесенні на поверхню порціонних шматків надрізів, що руйнують сполучну тканину продукту і більш ніж в 3 рази збільшують поверхню м'яса . Це приводить до розм'якшення м'яса, а також сприяє кращому його прожарюванню і зменшенню деформації шматків при кулінарній обробці. Окрім цього, на м'ясорозрихлювачах можна з'єднувати невеликі шматки м'яса. Для цього їх накладають один на інший з деяким перекриттям (для збільшення поверхні) і двічі пропускають через м'ясорозрихлювач, при другому пропущенні повертають на 90°.

Стрічкові пилки в закладах ресторанного господарства застосовують для поділу м'ясокісткової сировини, великої риби, птиці, заморожених м'ясних і рибних напівфабрикатів на частини заданої товщини. Різання відбувається вертикальною «нескінченною» стрічковою пилкою, що обертається безупинно за допомогою двох шківів. Ріжуче полотно 1 пилки в зоні різання рухається в спеціальних напрямних, що забезпечують рівний і гладкий зріз без дроблення костей.

Машини для нарізання гастрономічних товарів (слайсери) використовуються для нарізання скибочками різної товщини ковбасних виробів, шинки, сирів, хлібопродуктів. Застосовують переважно машини з дисковими чи дисковими зубчастими похило розташованими ножами, які здійснюють обертальний рух, що забезпечує ефективне нарізання, а їх похиле розміщення - укладання нарізаних скибочок у стос під дією власної ваги. В багатьох машинах використовується автоматична подача продукту в зону різання, але в основному використовується ручна подача, що спрощує конструкцію слайсера. Якість нарізання продукту характеризується зовнішнім видом скибочок, які повинні бути однакової товщини, з гладкою поверхнею зрізу та не мати слідів деформації, зім'яття, при мінімальній кількості відходів (крихт).

Хліборізки призначені для нарізання хліба і хлібобулочних виробів скибочками різної товщини. Широкого використання набули хліборізки з обертальним рухом ножа і регульованою товщиною нарізання, та багатолезові машини із зворотно-поступальним рухом ножів з незмінною товщиною нарізання.

1.3 Дозувальне обладнання

Дозування -- це відділення певної кількості товару від загальної маси, що знаходиться в завантажувальному пристрої.

В залежності від фізико-хімічних властивостей товару розрізняють види дозування:

- об'ємне (висока продуктивність але недостатня точність вимірювання маси порції, тому що останні відрізняються щільністю товара, розмірами його частин і іншими параметрами);

- вагове (під час вагового дозування основна частина порції поступає на вагу швидко, а остання частина- повільно, що дозволяє отримувати високу точністьвимірювання маси. За продуктивністю цей спосіб поступається об'ємному) ;

- об'ємно-вагове (товари спочатку дозуються за об'ємом, а тоді точна маса порції визначається на вазі під час повільного надходження товару. Цей спосіб забезпечуєвисоку точність вимірювання маси порції і достатню продуктивність обладнання).

До сипучих товарів належать: цукор-пісок, борошно, крупи, макаронні вироби, зерно, комбікорми, крохмаль, пральний порошок, будівельні маси та ін.

До рідких товарів належать: хімічні (лак, клей, фарба, шпаклівка,герметик); харчові (гірчиця, морозиво, молоко), фармацевтичні (краплі, ліки, спиртові настої), парфюмерні та косметичні (гелі,лаки, глітера).

До в`язкопластичних товарів належать: крем, мазь, соус, кетчуп, сметана, мед, згущене молоко та інші схожі по консистенції речовини та однорідні суміші.

Дозатори - пристрої для автоматичного відмірювання (дозування) заданої маси або об'єму твердих сипких, рідких і вязкопластичних матеріалів.

Функції дозаторів:

1) Забезпечують видачу дози одного або декількох продуктів;

2) Забезпечують видачу дози одному або різним споживачам;

3) Змінюють кількість компонентів в заданому співвідношенні

з кількістю інших компонентів, що дозуються (дозатори спів-

відношення);

4) Дозують речовини в заданій тимчасовій або логічній

послідовності (програмні дозатори);

5) Передбачають технологічний процес у вигляді фасування і

пакування дози товару в обраний вигляд пакувального матеріалу.

Класифікація дозаторів:

за кількістю виданих продуктів:

- однокомпонентні;

- багатокомпонентні

за кількістю споживачів, що обслуговуються:

- одноканальні;

- багатоканальні

за фізико-хімічними властивостями товарів, що видаються:

- об'ємні;

- вагові

Об'ємні дозатори

Застосовують для дозування газів, рідин, паст, рідше для твердих сипких матеріалів (продукти, що порошать, з розмірами часток 0,02-0,6 мм -- мука, порошкові суміші, молочний і яєчний порошок, какао, крохмаль, гранульовані продукти)

Недоліки:

- залежність об'єму дози від температури і тиску;

- значна похибка при дозуванні пінистих середовищ .

Об'ємні дозатори бувають дискретної дії, шнекові і стаканчикові.

Вагові дозатори

Застосовують для дозування твердих сипких матеріалів, рідше -- рідин. Дози від декількох г до сотень кг, продуктивність від сотень до десятків тисяч, похибка дозування від 0,1 до 0,5%.

Найбільш точні дозатори. Спочатку товар поступає на ваговий майданчик (ємкість) швидко, а потім повільно, до необхідної вагової порції. Проте вони мають невелику продуктивність.

1.4 Фасувально-пакувальне обладнання

Фасувально-пакувальне обладнання призначене для попереднього фасування продуктів і пакування їх у відповідну тару з паперу, целофану, поліетилену та інших матеріалів.

Попереднє фасування товарів дозволяє:

зберегти їх якість;

продовжити термін зберігання;

скоротити товарні втрати і потребу у пакувальних матеріалах;

створити зручність для вільного і швидкого вибору товарів покупцями;

підвищити продуктивність праці працівників;

підвищити пропуснку здатність торговелних підприємств;

збільшити товарообіг;

скоротити число працівників;

знизити витрати.

Класифікація фасувально-пакувального обладнання:

за призначенням :

для фасування товарів (автоматичні і напівавтоматичні дозатори);

для пакування товарів (дротозшивні машини, пакувальні машини, автомати для пакування овочів, фруктів і картоплі);

для фасування і пакування товарів (фасувальні автомати, автоматизовані потокові лінії);

для укладання фасованої продукції в тару-обладнання (самозавантажувальні машини).

за товарним профілем:

для фасування і пакування бакалійних і гастрономічних товарів (цукрового піску, круп, кухонної солі, сиру);

для фасування і пакування овочів і фруктів.

за способом дозування:

об'ємне;

об'ємно-вагове;

за ступенем автоматизації:

неавтоматичне;

напівавтоматичне;

автоматичне.

за видом використовуваної тари:

для фасування і пакування в рукавну бавовняну і полімерну сітку;

в паперові пакети та пакети з плівкових полімерних матеріалів.

за принципом дії:

безперервної дії;

періодичної дії.

за ступенем агрегатування:

автономне (використовується окремо);

комплексне (входить до складу механізованих і автоматизованих потокових ліній).

2. Вивчення нормативно-технічної документації по оцінці і контролю якості продовольчих і непродовольчих товарів

2.1 Правові засади захисту прав споживачів (покупців)

Аналіз законодавства, що регулює відносини роздрібної купівлі-продажу, засвідчує, що покупцям-громадянам законодавчо надаються певні привілеєві права, а торговельним підприємствам установлюються додаткові обов'язки, оскільки для останніх торговельне обслуговування населення є їх основною професійною діяльністю. Так, відповідно до ст. 4 Закону України "Про захист прав споживачів" споживачі продукції, яка реалізується на території України, для задоволення своїх особистих потреб мають, зокрема, право на:

1) захист своїх прав державою;

2) належну якість продукції та обслуговування;

3) безпеку продукції;

4) необхідну, доступну, достовірну та своєчасну інформацію про продукцію, її кількість, якість, асортимент, а також про її виробника (виконавця, продавця);

5) відшкодування шкоди (збитків), заподіяної дефектною чи фальсифікованою продукцією або продукцією неналежної якості, а також майнової та моральної (немайнової) шкоди, заподіяної небезпечною для життя і здоров'я людей продукцією у випадках, передбачених законодавством;

6) звернення до суду та інших уповноважених органів державної влади задля захисту порушених прав;

7) об'єднання в громадські організації споживачів (об'єднання споживачів). Права покупців-споживачів на одержання від продавця інформації про товар закріплено також у ст. 700 нового ЦК України.

Закон "Про захист прав споживачів" особливо докладно регулює відносини, пов'язані з правами споживача у разі придбання ним товару неналежної якості. Це право забезпечується, зокрема, встановленням гарантійних зобов'язань, згідно з якими виробник (виконавець) забезпечує належну роботу (застосування, використання) продукції протягом гарантійного строку, встановленого нормативно-правовими актами, нормативними документами чи договором (ст. 7 Закону).

Гарантійний строк зазначається у паспорті на товар або на його етикетці чи в будь-якому іншому документі, що додається до продукції. Для медикаментів, харчових продуктів, побутової хімії, парфюмерно-косметичних та інших товарів, споживчі властивості яких можуть із часом погіршуватися і становити небезпеку для життя, здоров'я, майна споживачів та навколишнього природного середовища, встановлюється термін придатності, який вважається гарантійним.

Гарантійні строки на речі, що їх продають через роздрібні торговельні організації, обчислюються від дня роздрібного продажу. Строк придатності обчислюється від дати виготовлення, яка зазначається на етикетці або в інших документах, і визначається або часом, упродовж якого товар є придатним для використання, або датою, до настання якої товар є придатним для використання. При цьому на тривалість строку придатності не повинна впливати та обставина, що той чи той конкретний товар може зберігати свої споживні якості і після того, як цей строк минув.

У разі коли момент укладення договору купівлі-продажу і момент передачі товару споживачеві (покупцеві) не збігаються, гарантійні строки обчислюються від дня доставки товару споживачеві, а якщо товар потребує спеціального встановлення чи складання - від дня їх здійснення. Якщо цей день, а також день передачі нерухомого майна встановити неможливо або якщо майно перебувало у споживача ще до укладення договору купівлі-продажу, гарантійний строк має обчислюватися від дня укладення договору купівлі-продажу. магазин товар послуга покупець

На сезонні товари (одяг, хутряні вироби тощо) гарантійний строк, установлений Кабінетом Міністрів України, обчислюється від початку відповідного сезону. Постановою Кабінету Міністрів України від 19 березня 1994 р. № 172 затверджено Перелік сезонних товарів, гарантійні строки обчислюються від початку відповідного сезону. За цим Переліком гарантійні строки обчислюються: на одяг весняно-літнього асортименту - з 1 квітня, осінньо-зимового асортименту - з 1 жовтня; на взуття зимового асортименту - з 15 листопада по 15 березня, весняно-осіннього асортименту - з 15 березня по 15 листопада, літнього асортименту -- з 15 травня по 15 вересня.

При виконанні гарантійного ремонту гарантійний строк збільшується на час перебування товару в ремонті, який обчислюється від дня, коли споживач звернувся з вимогою про усунення недоліків.

Права споживача (покупця), що придбав товар неналежної якості, на який установлено гарантійний строк, по-різному визначалися у Законі України "Про захист прав споживачів". Так, за Законом у редакції до 2005 р. (ст. 14) споживач, виявивши недоліки чи фальсифікацію товару протягом гарантійного або інших строків, установлених обов'язковими для сторін правилами чи договором, має право на свій вибір зажадати віл продавця або виробника:

а) безоплатного усунення недоліків товару або відшкодування витрат на їх виправлення споживачем чи третьою особою;

б) заміни на аналогічний товар належної якості;

в) відповідного зменшення його купівельної ціни;

г) заміни на такий самий товар іншої моделі з відповідним перерахуванням купівельної ціни;

г) розірвання договору та відшкодування збитків, яких він зазнав.

2.2 Контрольні перевірки додержання правил торгівельного обслуговування

Аналіз законодавства, що регулює відносини роздрібної купівлі-продажу, засвідчує, що покупцям-громадянам законодавчо надаються певні привілеєві права, а торговельним підприємствам установлюються додаткові обов'язки, оскільки для останніх торговельне обслуговування населення є їх основною професійною діяльністю. Так, відповідно до ст. 4 Закону України "Про захист прав споживачів" споживачі продукції, яка реалізується на території України, для задоволення своїх особистих потреб мають, зокрема, право на:

1) захист своїх прав державою;

2) належну якість продукції та обслуговування;

3) безпеку продукції;

4) необхідну, доступну, достовірну та своєчасну інформацію про продукцію, її кількість, якість, асортимент, а також про її виробника (виконавця, продавця);

5) відшкодування шкоди (збитків), заподіяної дефектною чи фальсифікованою продукцією або продукцією неналежної якості, а також майнової та моральної (немайнової) шкоди, заподіяної небезпечною для життя і здоров'я людей продукцією у випадках, передбачених законодавством;

6) звернення до суду та інших уповноважених органів державної влади задля захисту порушених прав;

7) об'єднання в громадські організації споживачів (об'єднання споживачів). Права покупців-споживачів на одержання від продавця інформації про товар закріплено також у ст. 700 нового ЦК України.

Закон "Про захист прав споживачів" особливо докладно регулює відносини, пов'язані з правами споживача у разі придбання ним товару неналежної якості. Це право забезпечується, зокрема, встановленням гарантійних зобов'язань, згідно з якими виробник (виконавець) забезпечує належну роботу (застосування, використання) продукції протягом гарантійного строку, встановленого нормативно-правовими актами, нормативними документами чи договором (ст. 7 Закону).

Гарантійний строк зазначається у паспорті на товар або на його етикетці чи в будь-якому іншому документі, що додається до продукції. Для медикаментів, харчових продуктів, побутової хімії, парфюмерно-косметичних та інших товарів, споживчі властивості яких можуть із часом погіршуватися і становити небезпеку для життя, здоров'я, майна споживачів та навколишнього природного середовища, встановлюється термін придатності, який вважається гарантійним.

Гарантійні строки на речі, що їх продають через роздрібні торговельні організації, обчислюються від дня роздрібного продажу. Строк придатності обчислюється від дати виготовлення, яка зазначається на етикетці або в інших документах, і визначається або часом, упродовж якого товар є придатним для використання, або датою, до настання якої товар є придатним для використання. При цьому на тривалість строку придатності не повинна впливати та обставина, що той чи той конкретний товар може зберігати свої споживні якості і після того, як цей строк минув.

У разі коли момент укладення договору купівлі-продажу і момент передачі товару споживачеві (покупцеві) не збігаються, гарантійні строки обчислюються від дня доставки товару споживачеві, а якщо товар потребує спеціального встановлення чи складання - від дня їх здійснення. Якщо цей день, а також день передачі нерухомого майна встановити неможливо або якщо майно перебувало у споживача ще до укладення договору купівлі-продажу, гарантійний строк має обчислюватися від дня укладення договору купівлі-продажу.

На сезонні товари (одяг, хутряні вироби тощо) гарантійний строк, установлений Кабінетом Міністрів України, обчислюється від початку відповідного сезону. Постановою Кабінету Міністрів України від 19 березня 1994 р. № 172 затверджено Перелік сезонних товарів, гарантійні строки обчислюються від початку відповідного сезону. За цим Переліком гарантійні строки обчислюються: на одяг весняно-літнього асортименту - з 1 квітня, осінньо-зимового асортименту - з 1 жовтня; на взуття зимового асортименту - з 15 листопада по 15 березня, весняно-осіннього асортименту - з 15 березня по 15 листопада, літнього асортименту -- з 15 травня по 15 вересня.

При виконанні гарантійного ремонту гарантійний строк збільшується на час перебування товару в ремонті, який обчислюється від дня, коли споживач звернувся з вимогою про усунення недоліків.

Права споживача (покупця), що придбав товар неналежної якості, на який установлено гарантійний строк, по-різному визначалися у Законі України "Про захист прав споживачів". Так, за Законом у редакції до 2005 р. (ст. 14) споживач, виявивши недоліки чи фальсифікацію товару протягом гарантійного або інших строків, установлених обов'язковими для сторін правилами чи договором, має право на свій вибір зажадати віл продавця або виробника:

а) безоплатного усунення недоліків товару або відшкодування витрат на їх виправлення споживачем чи третьою особою;

б) заміни на аналогічний товар належної якості;

в) відповідного зменшення його купівельної ціни;

г) заміни на такий самий товар іншої моделі з відповідним перерахуванням купівельної ціни;

г) розірвання договору та відшкодування збитків, яких він зазнав.

3. Вивчення форм та методів продажу продовольчих та непродовольчих товарів

3.1 Електронна торгівля

В Україні серед усіх економічних галузей інтернет-торгівля розвивається найбільш швидкими темпами. Електронна торгівля з'явилася в країні зовсім недавно, але вже встала на шлях швидкого зростання. Хоча при порівнянні звичайної роздрібної торгівлі з торгівлею в інтернеті обсяги останньої поки значно поступаються. Всього 3,1-3,2 % від загального обсягу торгівлі в роздріб склала інтернет-торгівля на кінець 2014 року.

На даний час в Україні діє близько восьми тисяч магазинів інтернет-торгівлі, серед яких лише у трьохсот товарообіг та дохід досить значний. Найчастіше подібні магазини продають будь-які товари. Великі магазини електронної-торгівлі, як правило, продають електроніку і побутову техніку, але багато хто прагне розширювати позиції і асортимент - це може бути: одяг, товари для дітей, меблі, товари для туризму і відпочинку, косметика і годинники.

В Україні основа всієї інтернет-торгівлі - це електроніка і побутова техніка. Більше 50% всього доходу інтернет-магазинів припадає на цей сегмент.

Майбутнє інтернет-комерції в Україні тісно пов'язане із сучасним станом економіки у світі. Хоча й зберігається позитивна динаміка розвитку, проте існують прогнози про можливість закриття майже третини інтернет-магазинів в Україні. Державні фіскальні органи бажають одержати більший контроль над таким видом комерції, змусити кожний інтернет-магазин мати офіс з відповідальними особами.

На електронну торгівлю в Україні негативно впливає низька платоспроможність населення, слабкий розвиток системи електронних розрахунків та втручання з боку держорганів. Але, незважаючи на ці фактори, ринок інтернет-торгівлі буде розвиватися. Це обумовлено зручністю подібної торгівлі. Тому споживачі незабаром відчують всі неоціненні переваги покупок через інтернет і почнуть активніше користуватися послугою.

Офіційних статистичних даних щодо інтернет-торгівлі в Україні не існує, так як даний напрям торгівлі не досліджує Державний комітет статистики. Натомість проблематика динаміки та структури електронної-комерції є предметом дослідження аналітичних вітчизняних та зарубіжних компаній, серед яких лідером є GfK Ukraine. За даними компанії 10% користувачів інтернет в Україні постійно купують онлайн - це більше 2 млн покупців. Україна має один із найнижчих показників інтернет-торгівлі серед країн Центральної та Східної Європи. Найбільш активні інтернет-покупці - чехи (53,5 %), словаки (48 %) і словенці (47,8 %). У Росії лише кожен п'ятий купує товари в інтернеті, в Україні - тільки 8,5 % користувачів (при тому, що 37 % населення є активними користувачами інтернет).

Існують безліч механізмів подальшого розвитку інтернет-торгівлі в сучасних умовах. Цей розвиток може підвищитись із вступом України в зону вільної торгівлі із Євросоюзом. Важливим завданням власників інтернет-магазинів має стати завоювання довіри населення України шляхом ведення чесного бізнесу та забезпечення конкурентоспроможних цін на товари та послуги, які реалізуються через мережу інтернет.

3.2 Організація торгівлі на ринках

Торгівля на ринках як форма організації торговельно-сервісного обслуговування являє собою сукупність одиничних актів купівлі-продажу, що здійснюється в мережі ринків (ринковому господарстві) всіма категоріями ринкових торговців і включає специфічну систему торговельних, побутових та інших послуг продавцям і покупцям на ринках.

Складність і специфічність торгівлі на ринках випливає з її сутності і виявляється в такому:

- характер більшості одиничних актів купівлі-продажу, що відбуваються в мережі ринків, є тотожним аналогічним оборудкам у мережі роздрібних торговельних підприємств, тобто є в основній частині роздрібною торгівлею;

- поступово диверсифікується від суто роздрібного до роздрібно-гуртового характер одиничних актів купівлі-продажу в торгівлі на ринках;

- переважно інфраструктурний характер ринкового господарства закладений у специфіці його основної діяльності, адже підприємство ринків скеровує свої матеріальні, фінансові і людські резерви передусім на створення умов для ведення ринкового торгу будь-ким із суб'єктів господарської діяльності -- товаровиробників чи торговельних посередників;

- інфраструктурний характер діяльності підприємств ринків є основою для широкої диверсифікації торгівлі на ринках з іншими видами господарської діяльності;

- особливість торгівлі на ринках виявляється в структурі об'єктів і складі суб'єктів даної форми торгівлі: через ринки реалізується широкий асортимент продовольчих і непродовольчих товарів, який мало чим відрізняється від асортиментного набору роздрібної торговельної мережі;

- торгівлю на ринках можна характеризувати як частково організовану форму торгівлі, адже в ній можуть брати участь будь-хто із членів суспільства (фізична особа) або група людей (юридична особа), у господарському плані відособлені від підприємства ринків і які будують свої відносини з ним на договірних засадах;

- специфіка торгівлі на ринках закладена в її природі, найтісніше пов'язаній з класичними категоріями ринку -- оцінкою вартості товару на основі співвідношення попиту і пропозиції.

Активний розвиток торгівлі на ринках у сучасних умовах спричинила низка факторів, внутрішньо притаманних вітчизняній економіці, зокрема:

* орієнтація на суто ринкові закони, методи і принципи в економічному механізмі суспільства;

* реформування форм власності в усіх сферах господарської діяльності;

* проведення кардинальних змін у структурі аграрного і промислового секторів виробництва;

* розширення за рахунок зростання реального і прихованого безробіття кількості учасників комерційної діяльності.

Роль і значення торгівлі на ринках

Торгівля на ринках сьогодні відіграє надзвичайно важливу роль у забезпеченні населення як продовольчими, так і непродовольчими товарами.

В економічному плані роль торгівлі на ринках зводиться до того, що вона є ефективним механізмом товарно-грошового обміну товарів і реалізації комплексу послуг, сферою створення великих обсягів товарообігу і перерозподілу грошових коштів. Реальний обіг товарів і грошей на ринках оцінити складно, адже єдиний бухгалтерський і статистичний облік обсягів ринкової реалізації не ведеться, однак за окремими товарними позиціями товарообіг на ринках становить більше половини сукупного товарообігу галузі торгівлі.

Торгівля на ринках в умовах трансформації економіки має неабияке соціально-економічне значення.

Економічне значення торгівлі на ринках полягає в тому, що вона є невід'ємною складовою системи товаропросування матеріальних благ із різних секторів виробництва до споживачів, яка рівноправно конкурує з іншими товаропровідними системами. Вільний доступ до даної форми торгівлі безпосередніх товаровиробників і відсутність у більшості випадків посередника дає продавцям на ринках основну конкурентну перевагу -- у ціні реалізації. Ціни на основні види товарів і продуктів у торгівлі на ринках є відносно нижчими як порівняти з цінами на аналогічні товари в роздрібній і дрібно-гуртовій мережі.

У сучасних умовах торгівля на ринках має також надзвичайно важливе соціальне значення. Воно полягає в реальній участі даної форми торгівлі в опосередкованому соціальному захисті багатьох категорій населення і формується в кількох аспектах. В умовах реального і прихованого безробіття, скорочення соціальних виплат, неритмічності у виплаті допомоги і пенсій торгівля на ринках стала фактичним місцем праці великої кількості як пенсіонерів, так і працездатного населення, суттєвим джерелом додаткових стабільних доходів мешканців міст і сіл, місцем перетину інтересів селян й городян.

4. Надання послуг споживачам і населенню

4.1 Суть, особливості та основні види послуг у галузі торгівлі

У широкому розумінні послуга -- це дія, вигода або задоволення, що забезпечує матеріальні або духовні потреби індивідуальних і колективних споживачів. Основна суть послуги полягає в її переважно нематеріальному характері, хоч вона завжди тісно пов'язана з матеріальними елементами, які забезпечують її створення, реалізацію та споживання.

Природа послуги і як товару, і як виду господарської діяльності випливає з товарного характеру матеріального виробництва, обміну і споживання матеріальних благ. Саме послуга повинна доповнити асортимент товарів Виробничого і широкого (народного) вжитку, спростити і підвищити якість споживання товарів у фізичній формі.

Розуміння змісту послуги ускладнюється особливостями її вияву у сфері обміну. Послуги, в тому числі і торговельні, описуються такими внутрішньо притаманними характеристиками, як невідчутність (непомітність), невіддільність, непостійність і неможливість накопичення (зберігання).

Невідчутність, непомітність послуги полягає у відсутності її фізичної форми, що значно ускладнює можливість формування попиту на неї у споживача (клієнта), пристосування до запитів і очікувань клієнтів -- у продавця (виготовлювача, надавача) і, як наслідок, можливість оцінки якості послуги продавцями і покупцями. Проблема невідчутності послуги вирішується учасниками системи торговельного обслуговування через напрацьовані системи оцінки кожного конкретного виду послуг кваліфікованою більшістю суб'єктів цієї системи в процесі взаємної комунікації, а також за допомогою системи фізичних символів (товарних марок, знаків тощо).

Будь-яка послуга є невіддільною від джерела створення, адже послуга створюється і споживається практично одночасно. Невіддільність послуги створює для її виконавців додаткові труднощі: на відміну від реального товару, послугу не можна повернути й обміняти, а тому незадоволений клієнт ніколи не повернеться в торговельне підприємство, де його неякісно або невчасно обслужили. При цьому вирішальними стають кваліфікація і досвід торговельних працівників, зайнятих обслуговуванням.

Непостійність послуги випливає з її природи і залежить у першу чергу від людського фактора. За однакового рівня кваліфікації персоналу і технічної оснащеності якість послуг може змінюватися навіть протягом одного робочого дня (з наростанням втомлюваності працівників), не кажучи вже про інші фактори (мікроклімат у колективі, настрій окремих працівників, можливі конфлікти всередині колективу магазину і продавців з покупцями тощо). У цих умовах на передній план виходить загальна психофізіологічна підготовленість продавців, їхня здатність аналізувати й уникати можливих помилок, що безпосередньо впливають на якість послуг для покупців.

На відміну від торгівлі фізичними речами, торгівля послугами характеризується неможливістю накопичення і зберігання послуг. Незважаючи на стійкий попит на послуги, їх неможливо запасти наперед, адже вони споживаються в момент виникнення потреби. Саме тому торговельні підприємства повніші забезпечити резерви для створення послуг -- як людські (кваліфікований персонал), так і матеріальні (обладнання й інвентар). Найбільшою проблемою є те, що попит на послуги практично неможливо визначити, через що необхідно виходити з оптимального співвідношення потенційної здатності до надання послуги і часу простою фахівців і обладнання.

Послуги, що створюються й надаються торговельними підприємствами, слід розглядати як органічне, обов'язкове продовження торгового процесу, як необхідний компонент комерційної діяльності. Практикою торговельної діяльності доведено, що за можливості закупити (придбати) аналогічний товар у кількох постачальників (роздрібних торговців) і гуртові покупці, і звичайні споживачі віддадуть перевагу тим торговельним підприємствам, де їм буде забезпечено надання більшої кількості послуг і створено більше зручностей у процесі пошуку, вибору, придбання і доставки товару.

Отже, поряд із товарами в матеріальній формі послуги є основними об'єктами комерційної діяльності підприємств торгівлі, незважаючи на те що характер операцій, які виконуються з послугами, певною мірою відрізняється від операцій із реальним товаром (рис. 23.1). З урахуванням наведених вище специфічних характеристик послуги варто зауважити, що послуги, на відміну від фізичних товарів, виробляються та споживаються в основному одночасно та не підлягають зберіганню.

4.2 Стратегія створення і надання систем послуг у підприємствах торгівлі

Система торговельних послуг -- це сукупність суб'єктів і об'єктів, взаємозв'язаних процесом створення, надання (продажу) та споживання до реалізаційних, супутніх реалізації і після реалізаційних послуг, що надаються торговельними підприємствами.

Основними суб'єктами даної системи виступають виконавці, надавачі, продавці, покупці і споживачі послуг.

Пропозицію визначають виконавці, надавачі і продавці номенклатури торговельних послуг. При цьому виконавцем торговельної послуги вважається колективний або індивідуальний учасник процесу торговельного обслуговування, що задіює наявні матеріальні, фінансові і трудові ресурси для створення і надання послуги. На відміну від виконавці надавай послуги -- фізична або юридична особа, що надає конкретну послугу; при цьому він може бути як безпосереднім її виконавцем, так і діяти від його імені. Надавачем послуги виступає і її продавець -- виконавець або посередник, що реалізує послугу на засадах еквівалентного обміну.

Попит на послуги формують їх покупці і споживачі. Якщо покупцем послуги може бути юридична або фізична особа, що купує її для споживання або для подальшого посередницького перепродажу, то споживачем послуги є клієнт -- у роздрібній торгівлі переважно фізична особа, яка за рахунок отриманої або придбаної послуги задовольняє певну власну матеріальну або нематеріальну потребу.

Стратегія суб'єктів торгівлі у формуванні системи торговельних послуг як складової частини загальної стратегії торговельного підприємства описується вибором цільового ринку і забезпеченням конкурентних переваг на даному ринку.

Цільовий ринок послуг суб'єкта торгівлі закладається в момент розробки загальної стратегії роздрібного торговельного підприємства. Він визначається основною спеціалізацією (споживчим комплексом) і масштабами діяльності (зоною охоплення) підприємства торгівлі. Так, універсальний магазин охоплює найширші категорії покупців товарів, які відразу стають потенційними набувачами послуг, тоді як магазини "Товари для жінок", "Товари для чоловіків", "Іграшки" тощо мають значно вужчі контингенти можливих споживачів торговельних послуг, а перелік цих послуг скорочується як порівняти з великими універсальними магазинами.

Оскільки цільовий ринок послуг торговельного підприємства задасться наперед, при визначенні стратегії системи послуг основна увага суб'єкта торгівлі приділяється забезпеченню конкурентних переваг у створенні й наданні торговельних послуг. Основною умовою отримання конкурентної переваги торговця над іншими учасниками процесу реалізації товарів є досягнення конкурентної стійкості Під стійкістю конкурентної переваги в системі торговельних послуг розуміють перевагу торговельного підприємства над конкурентами протягом тривалого проміжку часу. Досягнення торговельним підприємством стійкої конкурентної переваги може здійснюватися в першу чергу способом кількісного збільшення залучених до створення послуг ресурсів, що, своєю чергою, веде до розширення номенклатури (збільшення пропозиції) і, природно, до збільшення кількості наданих послуг покупцям.

До якісних методів отримання стійкої конкурентної переваги торговця в системі послуг можна віднести: організаційну культуру підприємства; впровадження сучасних засобів інформації; вибір місця розташування; роботу з асортиментом і управління персоналом.

Організаційна культура торговельного підприємства може розглядатись як сукупність переконань і загальноприйнятих процедур, сформованих у колективі, і які визначають рівень обслуговування цього підприємства порівняно з іншими закладами торгівлі. При цьому на передній план висувається саме людський чинник -- від кваліфікації і мотивації працівників у першу чергу залежить ефективність торговельних послуг. Якщо мотивація працівників гуртового підприємства або магазину скерована виключно на розуміння і задоволення потреб клієнта, підкріплюється наданням їм самостійності для впровадження нових форм і методів обслуговування, такс підприємство здобуває суттєву конкурентну перевагу порівняно з іншими учасниками товарного ринку.

За рахунок впроваджений сучасних засобів інформації торговельне підприємство не тільки дістає можливість спростити сам процес реалізації товарів, але й знизити собівартість і підвищити якість торговельних послуг, що ним надаються. Крім цього, застосування сучасних інформаційних мереж дозволяє торговельному підприємству створити власну комп'ютерну базу даних про основний контингент споживачів, а на основі її аналізу -- проектувати і впроваджувати нові види послуг. Комп'ютерні мережі дають змогу торговельним підприємствам установлювати взаємний зворотний зв'язок зі споживачами, оперативно враховувати пропозиції і побажання своїх клієнтів.

Зручне і вигідне місце розташування торговельного підприємства має важливе значення для організації в ньому системи торговельних послуг на етапі організації (створення) торговельного закладу. Однак для діючих суб'єктів торгівлі воно є незмінним і первинні недоліки розташування магазину можна компенсувати тільки за допомогою комплексу кількісних і якісних перетворень системи послуг.

...