Наилучший размер партии заказанных товаров и, соответственно, периодичность завоза зависят от некоторых моментов:

- увеличение спроса;

- расходы на перевозку и транспорт;

- расходы на хранение запаса на складе.

Данные факторы близко взаимосвязаны друг с другом. Желание уменьшить расходы на хранение запасов, вызовут увеличение затрат на оформление и доставку. Сбережение затрат на повторный заказ может привести к утратам, связанным с содержанием дополнительных складских помещений. Максимальная загрузка складов запасами может привести к увеличению расходов на хранение запасов, есть вероятность не использования их при строительстве и возникновения застоя невостребованных материалов на складах. [39]

Как только предприятие принимает решение о необходимости заказа у поставщика материала, сразу возникает проблема в определении количества необходимого материала.

Представленные показатели важны в деятельности строительного предприятия, так как определяют возможность его выживания на рынке.

В свою очередь со своей стороны подрядчик обязан:

- разработать и утвердить у заказчика график проведения строительно-монтажных работ;

- показать еженедельно представителю фирмы-заказчика информацию о ходе проведения работ, заверенную письменно прорабом в соответствии с графиком работ;

- оповещает заказчика в письменном виде о возможных внеплановых событиях и чрезвычайных ситуациях на объекте;

- по требованию заказчика устраняет недостатки, за которые подрядчик не несет ответственности.

Также во время данного периода, происходит надзор за ходом выполнения работ. Надзор в свою очередь, делится на технический и авторский. Технический надзор следит за качеством возведения объекта с приглашением знающих специалистов на протяжении всего срока строительных работ.

Для того чтобы зарегистрировать строительные работы, заказчик отправляет в орган Ростехнадзора России заявление определенного образца с дополнением к последнему:

а) документы по проекту;

б) перечисление услуг занимающиеся организацией надзора;

в) заключения о том, что была проведена экспертиза промышленной безопасности.

При утверждении проектной документации запросам нормативных документов Ростехнадзор России вносит в регистр проект и выдаст извещение в письменном виде о его регистрации. Заказчик оповещает Ростехнадзор России о времени начала строительных работ и расположение объекта.

Авторский надзор за строительством, проектированием и техническим обеспечением строительных объектов всем необходимым, осуществляется в целях соблюдения всех требований предусмотренных проектной и сметной документацией, нормативными документами и нынешним законодательством Российской Федерации.

На заключительном этапе осуществляется сдача и приемка построенного объекта. Строительная компания, не позже, чем в определенный срок по договору до даты окончания всех строиетльно-монтажных работ на объекте, в полном размере и в соответствии со всей рабочей документацией, отправляет заказчику оповещение о завершении строительных работ в письменном виде.

После окончания строительно-монтажных работ и оформления акта приемки выполняется комплексный осмотр сданного объекта. [47]

Представитель заказчика, осуществляющий принятие законченного объекта с оформлением соответствующей документацией «Акт приемки завершенного капитальным ремонтом объекта».

Гарантийный срок для выполненных работ прописан в договоре и наступает со дня утверждения акта приемки законченного строительством объекта.

При выявлении изъянов в гарантийный срок заказчик определяет комиссию для расследования причин случившегося, письменно оповещает подрядчика о нахождении дефектов с предписанием сроков прихода представителей строительной фирмы на объект для обследования обнаруженных дефектов и подписании соответствующей документации о найденных недостатках.

Во время гарантийного периода подрядчик по письменному требованию заказчика осуществляет в оговоренные сроки выполнение всех строительных работ по поправлению и устранению дефектов, определяющих нарушение подрядчиком договоренности сторон по соглашению.

Уже после выполнения подрядчиком всех условий представленных заказчиком, происходит расчет за выполненные работы и уже после этого можно считать договор закрытым.

Главной задачей процесса документооборота является преобразование функций управления материальными запасами предприятия в высокоавтоматизированный и усовершенствованный процесс путем составления приемлемой структуры информационных потоков, что позволит разрешить две существенные проблемы. Во-первых, классифицировать данные о материалах с учетом возрастания степени их необходимости на строительном объекте и использования во время их закупки современных компьютерных программ. Во-вторых, устранить коммуникационные барьеры, потери и задержки, которые могут возникнуть при обмене данными между субъектами и объектами управления. [31]

Данные методы представлены исключительно для строительных организаций и направлены на:

1) объединение разной оснащенности информационных потоков на производстве в один;

2) формирование баз данных по созданию электронных документов, необходимых для быстрого управления материальными запасами, состоящих в поисковой системе по содержимому, видам материальных запасов, пользователям, по назначению;

3) недопущение повторения действий разных исполнителей;

4) экономия времени при подготовке необходимых документов;

5) сохранение информации. [36]

Изучение процессов формирования информационного обслуживания управления предприятием в условиях современной экономики позволяет открыть некоторые закономерности:

1) на сегодняшний день экономика анализирует информацию как характерный производственный ресурс;

2) эффективность управления определена уровнем развития информационных технологий;

3) современные предприятия для оптимизации информации чаще стали использовать программные компоненты;

4) у строительных организаций появляется нужда в создании базы данных, включающей информацию всех уровней управления.

На предприятиях разрабатывают методику управления складскими запасами предприятий строительной индустрии в режиме реального времени. Она включает в себя процесс мониторинга текущего состояния запасов, реализация расчетов острых значений текущих, подготовительных и страховых запасов на базе сравнительного анализа материальных затрат, объемов поставок, количества запасов, объяснение меры результативности для выбора способа поставок. Методика представлена в виде программного обеспечения, с использованием системы автоматического уведомления о срочности пополнения некоторых видов материалов. Предусматривает также разделение информации по управленческим этапам, улучшение процесса документооборота между отделами предприятия, создание общей базы данных на веб-сайт, использование Интернет-ресурсов для проведения достоверного поиска по стоимостным и транспортным пунктам, заключение соглашений по поставкам, открытый доступ к информации. При необходимости можно получить информацию о возможных поставщиках и заказчиках в удобной для пользователей сайта форме, формирование ситуаций для быстрого выхода предприятия на рынок. Использование этих методических назначений поможет предприятию быстро получить информацию о возможностях поставщиков и делать расширенный поиск информации по имеющимся в наличии ресурсам, ценам, срокам, производственным мощностям и другим, для роста результативности системы управления запасами и повышения рентабельности товаров. [54]

Подводя итог по данной главе, следует отметить, что для эффективной работы строительной организации необходимо разработать методику формирования документооборота, которая будет предусматривать и контролировать автоматизированное информационное обеспечение по части управления материальными запасами.

2.3 Необходимость внедрения клиенто-ориентированного подхода в процесс управления строительной компанией

Процесс строительства своего дома для каждого человека связан с крупными финансовыми, временными, физическими и интеллектуальными затратами.

Строительство представляет собой сложный, трудоемкий процесс, который задействует усилия не только заказчика, но также архитектора, строителя и других работников, и в каждом случае данный процесс непредвидимый и преображается с привлечением большого количества специалистов всех уровней. Заказчик в свою очередь должен определиться с одним проектом, среди большого количества предложений. При ограниченном выборе предложений у заказчика не возникает сомнений в выборе того или иного проекта.

На сегодняшний день заказчики не сталкиваются с проблемой ограниченности выбора, так как рынок перенасыщен различными строительными предприятиями, поэтому заказчики могут переложить поиск строительной организации на специалиста, имеющего соответствующие знания и опыт. Строительство всегда начинается со сбора необходимой информации и поиска консультанта, который может дать правильный совет и роль которого, зачастую возлагается либо на архитектора, либо на прораба. При грамотном и полном предоставлении информации у заказчика сразу появляется интерес сотрудничать с данным специалистом, следовательно, и этой строительной фирмой. На подобных отношениях сотрудничество строилось всегда. Наличие информационной системы необходимо для того, чтобы посредствам информационных ресурсов удовлетворялись все потребности клиентов. [36]

В нынешних условиях конкуренция на рынке очень большая и для того, чтобы выиграть в конкурентной борьбе предприятию приходится все больше подстраиваться под клиента. В маркетинге появилось новое направление для устранения таких ситуаций, которое получило название управления взаимоотношениями с клиентами - CRM или клиентоориентированный подход. [52]

Клиентоориентированность - это способ развития предприятия, который может обеспечить увеличение его конкурентных преимуществ и рост прибыли, обеспечивающий мобилизацию всех ресурсов предприятия на выявление и привлечение заказчиков, и удержание самых прибыльных из них, за счет качества обслуживания клиентов и удовлетворения их потребностей.

Основные этапы работы клиентоориентированного предприятия:

- настрой на успех: с каждым клиентом работать до момента заключения и завершения сделки. Все принятые в отношении клиента меры должны способствовать достижению победной цели.

- каждое действие закрепляется. Информация, полученная при общении с заказчиком, может быть полезной в будущем, все документы и файлы, которые были отправлены и получены, вносятся для сохранения в базу данных или архив.

- заключительная запись о сотрудничестве с клиентом, может помочь в планировании дальнейших заказов, это свидетельствовать о дальнейшем сотрудничестве с ним. [46]

CRM-система на предприятии выступает как элемент управления взаимоотношениями с клиентом, направленный на получение максимальной прибыли в долгосрочной перспективе. Сегодня CRM-система включает в себя все инструменты, которые имеют какое-либо отношение к контакту с клиентом. Таким инструментом может быть:

- система управления продажами предприятия;

- система клиентской поддержки;

- система управления маркетингом;

- система управления контактами и деятельностью предприятия.

Важнейшим обстоятельством успешного внедрения CRM-системы

считается ее направленность на актуальную и постоянно обновляемую информацию о клиентах. Для эффективного ввода CRM-систем необходимо сформировать и сопровождать централизованную базу данных, которая будет хранить, и содержать в себе все необходимые данные о заказчике. [33]

Принципы, используемые для формирования этих CRM-систем, направляют работу всех отделов предприятия на усовершенствованное и качественное обслуживание клиентов.

С помощью CRM-технологий в организации сохраняется вся информация о контактах с клиентами, а уже на базе этих знаний вырабатываются точная информация об их поведении, пути достижения их потребностей и особо выгодных методах взаимосвязи с ними. Выводы по анализу поведения клиентов регулярно обновляются в процессе бесперебойной обработки данных, которые приходят в системные отделы предприятия. [26]

Необходимость в CRM-системе определяется потребностями и тенденциями бизнеса:

- увеличение числа конкурентов;

- уменьшение преданности клиентов;

- развитием интернета.

Чтобы предприятие владело большей информацией о своих заказчиках, нужно собирать информацию со всех подразделений предприятия, о каждой сделке с заказчиком. Это поможет сформировать индивидуальный подход к каждому клиенту и построить с ним выгодные для обеих сторон отношения. Ведь клиент является единственным источником формирования дохода предприятия. CRM-системы включают в себя ряд следующих функций, представленных на рисунке 4. [26]



Рис.2.9. Функции CRM-системы

- управление контактами представляет собой поддержание информации о клиенте и истории взаимодействия с ним;

- организация текущей деятельности, характеризуется ведением делового дневника и календаря для торговых представителей;

- прогнозирование продаж включает в себя информацию о планах продаж, а также анализ проводимых маркетинговых исследований;

- анализ увеличения продаж основывается на информационной базе, содержащей рекомендации по привлечению инвесторов и заказчиков.

Основной задачей функционирования CRM-систем выступает совершенствование и автоматизация взаимоотношений с заказчиками с целью роста объема продаж.

CRM-стратегия основана на использовании управленческих и информационных технологий, благодаря которым, организация собирает информацию о своих клиентах, извлекает из нее знания, которые далее воплощает в интересах своего бизнеса, путем доверительных и выгодных отношений с поставщиками и заказчиками.



Рис.2.10. Место CRM-систем в бизнесе предприятия

Система клиентоориентированного обслуживания формируется для проведения предпродажных операций и послепродажного сервиса.

Таким образом, подводя итог, хотелось бы отметить, что основной целью CRM-системы выступает повышение эффективности взаимоотношений с клиентом. Такой способ организации и ведения бизнеса, при котором клиенты рассматриваются как главный актив предприятия, будет очень успешным и для предприятия строительной отрасли, так как заказчики, подбирая подрядную организацию для строительства, обращают особое внимание на современность и автоматизирование информационных систем на предприятие.

2.4 Сравнительный анализ современных CRM-систем

Если на западном рынке количество CRM-систем измеряется сотнями, то в России представлен довольно узкий спектр решений, в основном крупных поставщиков, давно предлагающих свои ERP-системы. В то же время, количество отечественных разработчиков СRM увеличивается почти что каждый месяц. Таким образом, перед российским покупателем уже стоит проблемы выбора из двух десятков систем. Правда, между собой решения кардинально различаются, так как нацелены на разные сегменты.

По мнению экспертов хорошие шансы в области сложных интегрированных решений, включающих CRM как один из блоков, имеют «SAP» и «Oracle» - и те, и другие объявили CRM одним из основных приоритетов на этот год в развитии бизнеса. Кроме этого, обе компании имеют прочные позиции на рынке. Серьезную активность в области CRM развернули поставщики «железа» - «Cisco», «Avaya», ориентируясь в первую очередь на call-centers [44].

Решения, представленные в России, имеют весьма существенные различия и в методологии. Так, российские разработчики настаивают, что их приложения лучше учитывают отличия местного рынка, хотя и имеют меньше опыта по работе с большим количеством клиентов.

На данный момент в России почти не представлены специализированные CRM-пакеты отраслевого характера - фармацевтика, банковский и страховой сектор, туризм и т.п. Хотя на Западе такие решения очень популярны, так как если вы покупаете универсальную разработку ее еще нужно существенно дорабатывать, приводя к специализированным потребностям. А это связано с лишними затратами на внедрение, обучение персонала, что не желательно. И в любом случае ведет к потере времени, это особенно важно для компаний которые работают в отраслях, где сильно сказывается сезонные колебания (туризм, риэлтеры и др) [46].

На данный момент на российский рынке специализированного программного обеспечения управления взаимоотношениями с клиентами существуют более десятка программных продуктов. Среди них можно выделить следующие:

«Monitor CRM» консалтинговой группы «Бизнес Навигатор».

«CRM-лайт» группы компаний «Мегаплан».

«Клиент плюс» компании «ROST-PRO Ltd».

«LogyCom ASTRUM CRM» компании LogyCom.

«Управление деловыми процессами / ПАРУС-Клиент» корпорации «Парус».

«Sales Expert» компании «Про-Инвест-ИТ».

«1С:CRM ПРОФ» компании «1С».

«Terrasoft CRM» компании «Terrasoft».

«Учет клиентов» производства ООО «Простой софт».

Представленные программные продукты позволяют:

-автоматизировать труд и экономию трудозатрат сотрудников;

- увеличить скорости и качества обслуживания клиентов;

- улучшить качество анализа и управления;

-снизить возможные потери за счет повышения надежности информационной инфраструктуры, уменьшить риски ошибок, степени зависимости компании от каждого конкретного сотрудника.

1.«Monitor CRM» консалтинговой группы «Бизнес Навигатор».

Программа «Monitor CRM» выполняет следующие задачи:

-организация коммуникаций с клиентами (покупателями, посредниками);

- ведение полного досье по контрагенту в единой базе данных;

- обеспечение лояльности существующих клиентов;

-организация коммуникаций с поставщиками (подрядчиками, посредниками);

-оптимизация закупочной деятельности;

-поиск новых поставщиков.

Сильные стороны «Monitor CRM»:

Система максимально адаптирована к реалиям российского бизнеса, но, тем не менее, в ее основе лежат принципы, определенные основателями CRM-технологии, компанией «Gartner Group». Кроме «классического» функционала CRM-продукта, в «Monitor CRM» реализованы возможности маркетингового анализа.

Данное программное обеспечение предназначено для использования в коммерческих организациях вне зависимости от размера и отрасли, а также в многоотраслевых холдингах и филиальных сетях.

Первичные данные импортируются в программу из любой учетной системы пользователя, в том числе «1С». «Monitor CRM» относится к классу аналитических CRM-программ, что положительно выделяет его на фоне других CRM-решений и означает, что кроме организации ежедневной (оперативной) работы с клиентами компании, программа позволяет проводить аналитическую работу при совместном использовании всех данных, полученных от клиентов и другой маркетинговой и коммерческой информации [48].

Цена: Комплект на три рабочих места («Professional») - 30000 рублей.

2.«CRM-лайт» группы компаний «Мегаплан».

Программный продукт «Мегаплан» выполняет следующие задачи:

-автоматизировать процесс продаж;

-вести учет клиентов;

-контролировать состояние всех сделок;

-видеть воронку продаж;

-прогнозировать продажи;

-оценить эффективность отдела продаж.

Сильные стороны «CRM-лайт»:

«CRM-лайт» относится к онлайн-системам. Компания-разработчик «Мегаплан» при разработке этого продукта поставили на простоту и доступность. Пользоваться данным интернет-решением может как студент, так и крупная компания. Как позиционирует «Мегаплан» этот продукт сделан для маленьких компаний и частных лиц, но это не мешает использовать «CRM-лайт» и в крупных компаниях каждый день. От единоличного использования до компаний размером в 200 человек.

Для работы с системой не нужно устанавливать и настраивать программное обеспечение на сервере и компьютерах сотрудников. Внедрение онлайн-CRM значительно проще. Необходимо зарегестрироваться на сайте, создать аккаунты сотрудникам и начинать работать. Не обязательно сразу заносить базу данных клиентов. Работа с клиентской базой в CRM позволяет добавлять новых контрагентов «на лету» при формировании заказа. Простой и понятный интерфейс позволяет избежать обучения менеджеров и продавцов. Все, что нужно для работы с программой - это интернет-браузер и настроенное интернет-соединение [45].

Цена: 911 рублей в месяц за одну лицензию. Таким образом стоимость лицензии для трех компьютеров в год составляет 32800 рублей.

3.«Клиент плюс» компании «ROST-PRO Ltd».

К функциям «Клиент плюс» относится:

-управление контактами, история взаимодействия с клиентами;

-управление рабочим временем;

-встроенный инструмент по формированию напоминаний по неотложным задачам;

-автоматизация документооборота;

-организация e-mail рассылки;

-возможность организации автоматической e-mail рассылки клиентам, сгрупированным по различным критериям с созданием произвольных шаблонов писем;

-аналитика;

-функциональные инструменты (интеграция, резервирование базы данных, администрирование пользователей, синхронизация удаленных баз данных).

Сильные стороны «Клиент плюс»:

не требуется дополнительного программного обеспечения. Программа «Клиент Плюс» является независимым решением, и не требует наличия дополнительного специализированного программного обеспечения;

не требуется специального обучения пользователя. Программа «Клиент Плюс» обладает дружелюбным и интуитивным интерфейсом, позволяющим эффективно использовать программу уже при первых запусках без предварительного изучения;

-нет ограничений по времени использования лицензии на полную версию программы;

-все обновления программы бесплатны (для полной версии программы);

-установка программы не более 1 минуты.

Цена: для одного пользователя - 10000 рублей, для каждого дополнительного пользователя - 9000 образом. Таким образом для исследуемого предприятия общая стоимость инсталляции для трех пользователей составляет 28000 рублей.

«LogyCom ASTRUM CRM» компании LogyCom.

Задачи, решаемые с помощью «LogyCom ASTRUM CRM»:

-оперативное ведение клиентской базы, включая возможность группировки клиентов по любому количеству произвольных атрибутов;

-создание единых справочников на уровне компании, построение на их основе удобной системы сбора различных данных по клиенту;

-планирование и фиксирование работ по каждому клиенту с возможностью назначения ответственных менеджеров на уровне событий - встреч, телефонных звонков, обращений по электронной почте и пр.;

-поддержка проведения массовых мероприятий: презентаций, анкетирования потенциальных клиентов, массового обзвона клиентов;

-ведение истории отношений с клиентом, от первого звонка до продажи;

-заключение контрактов с клиентами и их выполнение: автоматическое формирование стоимости контракта на основе заявок и заказов клиента, контроль выполнения всех этапов работ по клиенту, планирование и учет всех платежей по контрактам;

-прогнозирование поступлений на основе данных менеджеров по конкретным сделкам.

Сильные стороны «LogyCom ASTRUM CRM»:

-объёмный «Help» (система поставляется со справочной службой, включающей описание всех функций, а также пошаговые инструкции для многих типовых операций);

-открытость системы (система осуществляет экспортно-импортные операции с «MS Excel», импортирует письма из «MS Outlook», а также имеет возможности по экспорту документов в систему «1С Бухгалтерия»);

-постоянное улучшение системы (новые версии программы выходят на ежемесячной основе) [47].

Цена: Минимальная стоимость программы составляет 43500.00руб. В эту сумму входят обучающие курсы для сотрудников одного предприятия (до семи человек), лицензия на один сервер с неограниченным количеством пользователей.

.«Управление деловыми процессами / ПАРУС-Клиент» корпорации «Парус».

Выполняемые задачи:

-ведение расширенной записи по каждому контакту, отдельный профайл по каждому клиенту, ведение историй контактов, организационные диаграммы и возможность собирать клиентов в различные группы и др;

-ведение информации по контрагентам (в том числе - клиентам, партнерам, агентам, конкурентам). Вся информация, включая историю взаимоотношений, планируемые / реализованные сделки, контракты, финансовые / бухгалтерские данные и др;

максимум информации и возможностей, связанных непосредственно с продажей - циклы, статистика, территориальная привязка, генерация отчетов, история продаж и т.д. Взгляд на продажи как на процесс с делением его на стадии и шаги позволяет осуществлять прогнозирование и эффективно управлять продажами;

модуль, помогающий скоординировать работу всех подразделений во времени - календарь, перечень задач, также различные модули сопряжения с факсом, электронной почтой и др. средствами связи [44].

Сильные стороны:

механизмы поддержки принятия решений;

-комплекс успешно эксплуатируется на базе корпорации «Парус», включая региональную сеть;

механизмы позволяющие расширять и быстро адаптировать программное обеспечение под конкретные нужды предприятия;

бесшовная интеграция с ERP;

полнофункциональный WEB-интерфейс.

Цена: стоимость серверной версии составляет 21700 рублей.

.«Sales Expert» компании «Про-Инвест-ИТ».

Выполняемые задачи:

-ведение записи по каждому контакту, ведение историй контактов;

-ведение информации по контрагентам;

- возможности, связанные непосредственно с продажей - циклы, статистика, территориальная привязка, генерация отчетов, история продаж и т.д;

Сильные стороны:

-простота в использовании и установке;

-невысокая цена;

-постоянное развитие программы;

-высокая скорость работы;

-высокая эффективность использования для решения задач организации и управления сбытом и маркетингом.

Цена: 3 места - 58000.

«1С:CRM ПРОФ» компании «1С».

Выполняемые задачи:

-сбор в единую клиентскую базу всей накопленной о клиентах информации, анализ полноты заполнения;

-сбор истории взаимоотношений с клиентами, партнерами и поставщиками;

-обмен информацией между подразделениями и сотрудниками без «информационных провалов»;

-автоматизация последовательности работ (бизнес-процессы) и интеграция их в рабочую среду;

-получение аналитических отчетов;

-прогнозирование продаж;

-планирование и анализ эффективности маркетинговых мероприятий;

-контроль удовлетворенности клиентов, регистрация и разбор жалоб;

-накопление знаний компании и управление ими.

Сильные стороны:

-управление клиентской базой, подробная характеристика о каждом клиенте и контактном лице, динамика изменения состояния отношений с клиентами, возможность быстрого ввода и доступа к информации о клиенте;

-управление контактами с клиентами, учет истории контактов с клиентами, регистрация потребности клиентов, оперативная передача информации между отделами, планирование контактов;

-управление бизнес процессами по работе с клиентами, создание регламента работы с клиентами и шаблонов типовых действий, по продаже, сервисному обслуживанию рекламациям;

-анкетирование - сбор информации о клиентах, товарах, конкурентах, регионах. Анализ анкет;

-облегчение выполнения рутинных операций, интеграция с электронной почтой, подготовка отчетов, помощник ввода новых клиентов, поиск двойников клиентов, групповая обработка клиентов, фильтры.

Цена: стоимость лицензии на пять рабочих мест составляет 45520 рублей.

8.«Terrasoft CRM» компании «Terrasoft».

Выполняемые задачи:

-управление бизнес-процессами;

-история взаимодействия с клиентами;

-планирование и управление продажами;

-управление маркетингом;

-автоматизация документооборота;

-управление рабочим временем;

-итоги и аналитика;

-функциональные инструменты.

Сильные стороны:

-построение сложных аналитических отчетов с помощью встроенного редактора Fast Report;

-получение любых аналитических данных, формирование иерархических и многомерных отчетов без необходимости программирования;

-возможность формирования и экспорта отчетов в распространенные форматы данных (*.pdf, *.doc, *.rtf, *.xls, *.html);

-графическое представление статистической информации в любых разделах системы.

Цена: стоимость лицензии для трех пользователей составляет 40880 рублей.

.«Учет клиентов» производства ООО «Простой софт».

Выполняемые задачи:

-ведение базы по клиентам - компании и частные лица, а также контакты;

-учет взаимоотношений с клиентами - звонки, встречи, обращения и прочее с напоминаниями;

-учет договоров с клиентами;

-контроль проведения финансовых операций, учет должников по оплатам;

-контроль сделок с потенциальными клиентами на всех стадиях;

-формирование сопровождающих сделку документов;

-анализ работы менеджеров;

-маркетинговые e-mail рассылки;

-учет и анализ маркетинговых воздействий.

Сильные стороны:

-гибкая структура базы данных;

-генерация любых офисных документов с данными из БД по шаблонам;

-хранение картинок в БД и ссылок на документы различных форматов;

-удобный и гибко настраиваемый пользовательский интерфейс;

-фильтры с сортировка по любому полю, вычисляемые поля, представления;

-создание и настройка отчетов, напоминаний по различным условиям, емейл рассылка, автодозвон;

-импорт и экспорт данных.

Цена: программа на три рабочих места («Professional» для директора и два «Standart» для менеджеров по продажам) - 21000 рублей.

Сравнительный анализ описанных программных решений представлен в Таблице 2.1.

Таблица 2.1. Сравнительный анализ программных продуктов

Название продукта / критерии анализа	Ведение истории заказов	Фиксация анкетных данных клиентов и их контактов	Вычисление динамики спроса на услуги	Выявление лояльных клиентов	Обработка документов	Цена лицензии на год (руб.)
«Monitor CRM»	-	+	+	+	-	30000
«CRM-лайт»	+	+	+	-	-	32800
«Клиент плюс»	+	+	-	+	+	28000
«LogyCom ASTRUM CRM»	+	+	-	+	-	43500
«ПАРУС-Клиент»	+	+	+	+	-	21700
«Sales Expert»	+	+	+	-	-	58000
«1С:CRM ПРОФ»	+	+	+	+	-	45520
«Terrasoft CRM»	+	+	+	+	+	40880
Dream-Realty	+	+	+	+	+	21000

Все представленные программные продукты позволяют автоматизировать труд сотрудников, увеличить скорость и качества обслуживания клиентов, улучшить качество анализа и управления, снизить возможные потери за счет повышения надежности информационной инфраструктуры, уменьшить риски ошибок, степени зависимости компании от каждого конкретного сотрудника. Но только продукт Dream-Realty позволяет вести историю заказов, фиксировать анкетные данные клиентов и их контактов, вычислять динамику спроса на услуги, выявлять лояльных клиентов, производить обработку документов.

2.5 Внедрение Microsoft CRM в деятельность КП ЧР «Дирекция»

Решение Dream-Realty предназначено для строительных компаний. На сегодняшний день компании сталкиваются с такими проблемами как:

· двойное бронирование объектов, из-за отсутствия единой базы,

· низкая эффективность работы отдела продаж из-за отсутствия централизованного контроля,

· недостаток данных для проведения анализа данных по клиентам и услугам с целью выявления тенденций на рынке,

· потеря времени на выполнение множества рутинных операций, таких как подготовка документов, пересчет цен, за счет отсутствия автоматизации данных процессов.

отсутствие истории и неполнота информации о взаимодействиях с клиентами Dream-Consult предлагает решение на базе Microsoft Dynamics CRM, позволяющее решить все перечисленные проблемы, и сделать большой шаг в сторону клиента за счет автоматизации процессов взаимодействия с клиентами и повышения качества работы сотрудников.

Внедрение решения Dream Realty позволит достичь следующих результатов:

· Полное представление о деятельности сотрудника/отдела/компании: активность работы с клиентами, прогноз продаж, сделки.

· Единая онлайн база данных клиентов и партнеров с полной историей взаимодействия, и с разделением прав доступа сотрудников к информации.

· Повышение удовлетворенности клиентов за счет более персонализированного подхода и слаженной работы всех отделов.

· Управление информацией об объектах недвижимости: подробные характеристики объектов, фотоизображения, статусы(продажа, бронирование объектов), история событий по объектам.

· Ведение прайс-листов и автоматический расчет стоимости объектов недвижимости.

· Маркетинговый анализ сведений о клиентах. Сегментирование клиентов.

· Автоматическая подготовка документов.

· Быстрый поиск нужных объектов недвижимости по параметрам, формирование подборки вариантов для клиента.

· Наличие бизнес-процессов для помощи менеджерам выполнять свои обязанности в соответствии с корпоративными стандартами.

· Система напоминаний о важных событиях, позволяющая сотрудникам сконцентрироваться на личном общении с клиентом и более качественно оказывать услуги.

Функциональные особенности решения:

· Единая база клиентов и бизнес-партнеров

o учет первичных обращений\интересов потенциальных клиентов и работа с ними в соответствии с настроенными бизнес-процессами.

o ведение детальной информации о покупателях (цель обращения, канал обращения, объект спроса, пол, возраст и другие характеристики);

o планирование взаимодействий с клиентами (звонки, встречи, письма) с автоматическими напоминаниями в случае необходимости

o хранение истории и результатов взаимодействия

Управление объектами недвижимости

o ведение единого структурированного каталога объектов недвижимости (дом, подъезд, этаж, квартира)

o учет подробных сведений по объектам недвижимости (класс, текущая цена, этажность, общая и жилая площадь, кол-во комнат, наличие балконов, паркинга и т.п.).

o адресная привязка объектов недвижимости для целей поиска по району\станции метро\улице.

o хранение и просмотр графических файлов с планировками, фотографиями, эскизами объектов недвижимости

o ведение статусов объектов (свободен, забронирован на просмотр, забронирован на продажу, продан и пр.) с указанием даты перевода в текущий статус, ответственного\забронировавшего сотрудника, осуществившего изменение статуса, учет сроков бронирования.

Рис.2.12. Общие сведения



· Управление сделками с объектами недвижимости: планирование, регламентация действий сотрудников и контроль реализации сделок с объектами недвижимости

o Хранение подборки потенциальных вариантов для клиента, ведение истории бронирования и показов объектов для клиента.

o Ведение параметров сделки (различные варианты оплаты: 100%, ипотека, рассрочка; наличие нескольких собственников)

o Послепродажное обслуживание клиентов (подготовка необходимых документов, заключение договоров с Управляющей компанией)

· Автоматизированная подготовка документов на основании данных из системы: договоры, акты, регистрация в госорганах.

· «Шахматка» - специальное приложение для наглядного отображения данных по объектам недвижимости: планировка, текущие статусы и стоимость объектов недвижимости, прилегающая территория, стоимость и т.п.). Возможность быстрого перехода к карточке объекта недвижимости.

Рис. 2.13. «Шахматка»

· Подбор объектов недвижимости по любым параметрам

· Автоматическое ценообразование в зависимости от параметров объекта (класс, этаж, район, метраж, даты действия прайс-листа и пр.).

· Формирование графика платежей для клиента.

· Формирование отчетности по прогнозированию и анализу продаж объектов недвижимости, активности работы менеджеров, обращениям потенциальных клиентов в различных срезах.

Рис.2.14. Динамика услуг

2.5 Экономическая эффективность внедрения

Для КП ЧР «Дирекция» подходит конфигурация продукта Dream Realty. Следует заметить, что поставщик продукта также осуществляет последующее обслуживание и техническую поддержку своего программного пакета. При этом обучение персонала не требуется, так как работники предприятия знакомы с основами работы в «Micrisoft Office».

На предприятии необходима инсталляция программного продукта на рабочие места 2 менеджеров по продажам и рабочее место директора предприятия, то есть всего три рабочех места.

Выбранный продукт предоставляет готовый пакет, включающий необходимое количество. Совокупные затраты представлены в таблице 2.1.



Таблица 2.2. Стоимость лицензий Microsoft Dynamics CRM 2015

Серверная лицензия	120 000р.
Клиентская PRO лицензия	35 000р.
Клиентская Basic лицензия	10 500р.
Клиентская ESS лицензия	3 500р.

Стоимость хостинга в датацентре Microsoft

Аренда Microsoft CRM Online	2 400р

При довольно невысокой стоимости внедрения программного продукта необходимость его внедрения очевидна. Затратив эту сумму лишь раз, в последующем компания может сэкономить крупные суммы на удержании постоянных клиентов.

Наиболее очевидными источниками экономического эффекта от внедрения CRM-системы являются следующие:

увеличение количества клиентов, обслуживаемых одним менеджером по продажам;

снижение потерь клиентов, с которыми сотрудники компании забыли вовремя связаться (расчет данного показателя производится исходя из стоимости не предоставленных товаров/услуг или из суммы убытков, понесенных Компанией в результате претензий, предъявленных клиентом);

снижение потерь из-за невозможности клиента вовремя связаться с компанией. Оценивается как стоимость непредоставленных товаров/услуг;

возможность отсечения "ненужных" клиентов с целью снижения потерь от оказания услуг или продажи товаров клиентам, некорректно выполнявшим условия предыдущих контрактов;

увеличение количества "вторичных продаж" и, следовательно, повышение прибыли, извлекаемой из работы с каждым клиентом;

снижение требований к квалификации персонала.

Внедрение CRM-системы позволит оптимизировать коммуникационные потоки (информация будет зафиксирована, доступ к ней смогут получить разные сотрудники вне зависимости от присутствия работника на рабочем месте) это позволит сократить время обработки информации сотрудниками автосалона, так же позволит увеличить лояльность клиентов, оптимизировать работу с ними, увеличить ответственность менеджеров за работу с клиентами. Поощрение лояльных клиентов, а так же все выше перечисленное позволит увеличить продажи на пятнадцать процентов. При текущей прибыли предприятия эта доля составляет 25 725 рублей ежемесячно.

Идеальным вариантом оценки экономического эффекта от внедрения CRM системы является расчет ROI (возврат на вложенную сумму). ROI - это отношение среднего увеличения прибыли к объему инвестиций, причем увеличения прибыли, полученного именно за счет внедрения CRM-технологий. Формула расчета ROI выглядит следующим образом:

ROI =(Pcrm - P) / Z *100%, (1)

где Pcrm - прибыль, полученная предприятием при внедрении CRM; P - прибыль, полученная без внедрения CRM; Z - затраты на реализацию проекта.

Если ROI больше 100%, то затраты себя оправдывают, в нашем случае ROI =(1547700-1407000)/31500=447%, то есть возврат составит 447%. Это значит что компания получит вчетверо больше, чем потратит на установку и обслуживание программы.

Проследим динамику изменения коэффициентов рентабельности предприятия при внедрении CRM системы.

В таблице 2.2 отражены показатели рентабельности предприятия при внедрении CRM системы.



Таблица 2.3. Показатели рентабельности предприятия при внедрении CRM системы

№	Название коэффициента	Обозначение	Формула	Значение коэффициента
1	Рентабельность всех активов по балансовой прибыли	Кпр1		1, 019
2	Коэффициент рентабельности всех активов по чистой прибыли	Кпр2		0, 667
3	Показатель рентабельности собственного капитала	Кпр3		0, 980
4	Коэффициент рентабельности оборотного капитала	Кпр4		0, 702

Из таблицы 2.3. видно, что рентабельность всех активов по балансовой прибыли вырастет в среднем на 44% это значит, что 1рубль 1 копейку получит предприятие с каждого рубля, вложенного в активы. Коэффициентом рентабельности всех активов по чистой прибыли так же увеличится на 48%. Показатель рентабельности собственного капитала определяет эффективность использования средств собственников, вложенных в предприятие. Данный показатель вырастет при использовании CRM системы на 46%. С помощью коэффициента рентабельности оборотного капитала рассчитывается сумма балансовой прибыли, заработанная каждым рублем оборотного капитала, в нашем случае это составляет 70 копеек, что в среднем на 48% больше показателей за предидущие 3 года.

На основании вышеизложенного можно сделать вывод, что предприятие получит прибыль на 15% больше при использовании CRMсистемы. Рентабельность возрастет в среднем на 46% по сравнению с предыдущими годами по всем показателям. Это поможет усилить позиции на рынке, и повысить доходность деятельности компании.



Глава 3. Информационная безопасность

3.1 Система информационной безопасности КП ЧР «Дирекция»

Требуется построить подсистему информационной безопасности компьютерной сети КП ЧР «Дирекция». Для того что бы обеспечить надежную защиту компьютерной сети, необходимо реализовать следующие функции по защите компьютерной сети.

м

Рис.3.1. Средства защиты

Аутентификация пользователей данная задача позволяет предотвратить «вход» в злоумышленника. Данная задача реализуется в Windows server с помощью службы Active Directory.

Разграничение доступа данная задача реализуется так же в Windows server с помощью организации политики безопасности.

Защита информационных ресурсов рабочей станции цель данной задачи ограничение доступа пользователей к различным ресурсам.

Защита внутренних каналов связи данная задача позволяет организовать анализ трафика сети, используя сигнатуры атак и так называемый анализ «на лету». Этот метод заключается в том, что трафик анализируется в реальном времени, и используются различные алгоритмы обнаружения атак.

Защита от удаленных атак данная задача реализует защиту сервера и рабочих станций от нарушителей из вне. Такой тип защиты основывается на использование антивирусных программ как на сервере так и на рабочих станциях.

Защита внешних каналов связи цель данной задачи является защита внешних каналов связи от возможного проникновения из среды Интернет в сеть предприятия. Для реализации данной задачи используются Firewall а так же Proxy серверы.

Проведя анализ всех компонентов сети был выявлен ряд следующих недостатков:

· Отсутствие политики безопасности

· Отсутствие защиты информационных ресурсов рабочей станции

· Отсутствие антивирусных программ на рабочих станциях.

· Отсутствие программных и аппаратных средств защиты от проникновения из вне.

Используя данные недостатки злоумышленник может осуществить несанкционированное проникновение в сеть с целью получения информации, или ее искажения. Так же невозможно проследить за установленными программами на рабочих станциях, что может привести к выходу из строя рабочей станции, а так же невольной передачи информации. Результатом анализа сети является выявление несоответствия сети требованиям безопасности.

Далее необходимо перейти к выбору технических и программных средств решения поставленной задач подсистемы информационной безопасности компьютерной сети.



3.2 Возможные угрозы информационной безопасности организации

Информационная безопасность любой автоматизированной системы обработки информации (в том числе и рабочих станций под управлением любой ОС) - это состояние, в котором она:

· способна противостоять угрозам (как внешним, так и внутренним) на обрабатываемую информацию;

· не является источником угроз для собственных элементов и окружающей среды.

Под угрозой вообще обычно понимают потенциально возможное событие, действие (воздействие), процесс или явление, которое может привести к нанесению ущерба чьим-либо интересам. Соответственно угрозой информационной безопасности считается возможность реализации воздействия на информацию, обрабатываемую в компьютерной системе, приводящего к искажению, уничтожению, копированию, блокированию доступа к информации, а также возможность воздействия на компоненты системы, приводящего к утрате, уничтожению или сбою функционирования носителя информации, средства взаимодействия с носителем или средства его управления.

В настоящее время рассматривается достаточно обширный перечень угроз информационной безопасности, насчитывающий сотни пунктов. Для удобства их группируют в зависимости от свойств информации, которые могут быть нарушены в результате их реализацию. Обычно выделяют три группы:

· Угроза нарушения конфиденциальности. Заключается в том, что информация становится известной тому, кто не располагает полномочиями доступа к ней, т.е. угроза нарушения конфиденциальности имеет место всякий раз, когда получен доступ к некоторой секретной информации, хранящейся в вычислительной системе или передаваемой от одной системы к другой. Иногда, в связи с угрозой нарушения конфиденциальности, используется термин "утечка".

· Угроза нарушения целостности. Предполагает любое незапланированное и несанкционированное изменение информации, хранящейся в системе или передаваемой из одной системы в другую. Санкционированными изменениями считаются те, которые сделаны уполномоченными лицами с обоснованной целью (например, запланированное изменение документов или базы данных). Целостность может быть нарушена в результате преднамеренных действий человека, а также - в результате возникновения случайной ошибки программного или аппаратного обеспечения.

· Угроза нарушения доступности (или угроза отказа служб). Возникает всякий раз, когда в результате некоторых событий (преднамеренных действий или ошибки) блокируется доступ к некоторому ресурсу вычислительной системы. Блокирование может быть постоянным - запрашиваемый ресурс никогда не будет получен, или оно может вызывать только задержку выдачи ресурса, достаточно долгую для того, чтобы он стал бесполезным.

Обычно причинами возникновения угроз безопасности могут быть:

· целенаправленные действия злоумышленника;

· объективные воздействия со стороны среды эксплуатации, например, перепады напряжения в сети электропитания, природные явления и т.п.;

· стихийные бедствия и чрезвычайные ситуации;

· ошибки человека:

o разработчика - ошибки в реализации алгоритмов функционирования программного и аппаратного обеспечения;

o администратора - ошибки в настройке системы;

o пользователя - неквалифицированнее действия.

Разрушающие программные воздействия

В настоящее время достаточно важным разделом компьютерной безопасности является борьба с так называемыми разрушающими программными воздействиями (РПВ). Под разрушающим программным воздействием понимается программа, реализующая угрозы безопасности. В настоящее время существуют три типа РПВ:

· Компьютерные вирусы (computer virus) - деструктивные программы, которые способны в определенном окружении (например, под управлением конкретной ОС или другого ПО) создавать свои копии и внедрять их в объекты информационной системы, например файлы программ или документов. При этом термин "копия" употребляется весьма условно, поскольку на уровне последовательности выполняемых команд созданная "копия" может существенно отличаться от "оригинала-родителя". Важно, что сохраняется общая функциональная эквивалентность, а также способность к дальнейшему "размножению". Вирусы обычно классифицируются по управляющей среде. Выделяют следующие типы:

o загрузочные вирусы - вирусы, поражающие загрузочные области дисков (например, MBR) и работающие под управлением BIOS; как правило, функциональность таких вирусов определяется системой команд микропроцессора;

o файловые вирусы - вирусы, заражающие исполняемые файлы ОС и работающие под управлением ОС; функциональность этих вирусов также определяется системой команд микропроцессора и зависит от структуры исполняемых файлов ОС;

o макровирусы, скрипт-вирусы и т.п. - вирусы, написанные на макроязыках или скрипт-языках и управляемые пользовательскими приложениями (например, Microsoft Word); функциональность вирусов этого типа вирусов определяется мощностью макроязыка (скрипт-языка) и не зависит от ОС.

· Программы типа "червь" (worm) - программы, которые используют для своего распространения сеть. В отличие от вируса, классический "червь" не сохраняет своих копий на носителях и не внедряет их в такие объекты, как программы, документы или почтовые сообщения, копии передаются на удаленный компьютер и сразу исполняются в памяти. Весьма плодотворной средой для распространения "червей" некоторое время назад были сети под управлением ОС UNIX. В настоящее время, особенно в сетях Windows, где обычно не используется полноценная распределенная обработка классические "черви" не распространяются, но при этом достаточно "популярны" сетевые вирусы, использующие в качестве носителя передаваемые по сети файлы и сообщения электронной почты. Поэтому в настоящее время в понимании большинства пользователей размываются границы между двумя типами РПВ - "червями" и "сетевыми вирусами".

Программы типа "троянский конь" (trojan) - программы, которые наряду с объявленными (документированные) разработчиками функциями выполняют недокументированные. Такого рода программы представляют собой обычное прикладное или системное программное обеспечение, например текстовый редактор, драйвер какого-либо устройства и не имеют средств самораспространения.

Удаленные атаки на компьютерную сеть можно условно разделить на следующие виды:

Анализ сетевого трафика

Анализ сетевого трафика путем его перехвата (сниффинга) является внутрисегментной атакой и направлен на перехват и анализ информации, предназначенной для любого ПК, расположенного в том же сегменте сети, что и злоумышленник. Злоумышленник может захватить все проходящие через себя пакеты путем перевода своей сетевой платы в смешанный режим (promiscuous mode).

Реализация данной атаки позволяет злоумышленнику изучить логику работы сети (для получения информации, помогающей ему осуществить последующий взлом) либо перехватить конфиденциальную информацию, которой обмениваются узлы компьютерной сети. Многие протоколы (например, POP3, FTP и пр.) передают информацию об используемых паролях доступа по каналу связи в открытом виде. Анализ трафика позволяет злоумышленнику перехватить эти пароли доступа (например, к электронной почте, к FTP серверу) и использовать их в дальнейшем для выполнения несанкционированных действий.

Для защиты от анализа сетевого трафика с использованием снифферов известны следующие подходы:

1. диагностика перевода сетевой платы удаленного ПК в смешанный режим путем установки различных средств мониторинга; данный подход к защите достаточно трудоемок, и не является универсальным, поэтому используется недостаточно часто;

2. сегментация сетей - чем больше сегментов, тем меньше вероятность и последствия реализации внутрисегментной атаки;

3.шифрование сетевого трафика и использование безопасных протоколов удаленной аутентификации пользователей (S/KEY, CHAP и т.д.);

Подмена доверенного субъекта

Подмена доверенного субъекта и передача сообщений по каналам связи от его имени позволяет получить злоумышленнику доступ к удаленной системе от имени этого доверенного субъекта. Подобные атаки эффективно реализуются в системах с нестойкими алгоритмами идентификации и аутентификации хостов и пользователей. Например, подобные атаки эффективны для систем, использующих аутентификацию источника по его IP адресу, для злоумышленника в этом случае нетрудно формировать пакеты с IP адресами, которым «доверяет» удаленный узел.

...