Малое предприятие на рынке транспортных услуг: проблемы конкурентоспособности

ВД = БД х (N1 + N2 + N3) х K1 x K2, (1)

где ВД - величина вмененного дохода;

БД - значение базовой доходности в месяц по определенному виду предпринимательской деятельности (пункт 3 статьи 346.29 НК РФ);

N1, N2, N3 - физические показатели, характеризующие данный вид деятельности в каждом месяце налогового периода (показатель за первый месяц квартала, второй месяц и третий месяц квартала);

K1, K2 - корректирующие коэффициенты базовой доходности.

Базовая доходность корректируется (умножается) согласно пункту 4 статьи 346.29 НК РФ на коэффициенты К1 и К2.

Корректирующие коэффициенты базовой доходности показывают степень влияния того или иного фактора на результат предпринимательской деятельности, облагаемой ЕНВД.

В статье 346.27 НК РФ согласно изменениям, внесенным Федеральным законом №101-ФЗ, изложены следующие понятия коэффициентов К1, К2:

-«К1 - устанавливаемый на календарный год коэффициент-дефлятор, учитывающий изменение потребительских цен на товары (работы, услуги) в Российской Федерации в предшествующем периоде. Коэффициент-дефлятор определяется и подлежит официальному опубликованию в порядке, установленном Правительством Российской Федерации»;

-«К2 - корректирующий коэффициент базовой доходности, учитывающий совокупность особенностей ведения предпринимательской деятельности, в том числе ассортимент товаров (работ, услуг), сезонность, режим работы, фактический период времени осуществления деятельности, величину доходов, особенности места ведения предпринимательской деятельности, площадь информационного поля электронных табло, площадь информационного поля наружной рекламы с любым способом нанесения изображения, площадь информационного поля наружной рекламы с автоматической сменой изображения, количество автобусов любых типов, трамваев, троллейбусов, легковых и грузовых автомобилей, прицепов, полуприцепов и прицепов-роспусков, речных судов, используемых для распространения и (или) размещения рекламы, и иные особенности».

В соответствии с Приказами Минэкономразвития России в 2016 году налогоплательщикам единого налога на вмененный доход при исчислении данного налога следует корректировать (умножать) базовую доходность на расчетное значение коэффициента К1, равное 1,798.

В соответствии с Решением городской думы города Ижевска от 27 ноября 2009г. №338 «О введении единого налога на вмененный доход на территории города Ижевска» коэффициент К2 определяется по следующей формуле:

К2 = А1 x А2 х А3, (2)

где А1 - значение, учитывающее ассортимент товаров (работ, услуг);

А2 - значение, учитывающее особенности места ведения предпринимательской деятельности.

А3 - значение, учитывающее площадь торгового места. Применяется для розничной торговли, осуществляемой в объектах стационарной торговой сети, не имеющей торговых залов, а также в объектах нестационарной торговой сети, площадь торгового места в которых превышает 5 квадратных метров. Ставка ЕНВД устанавливается в размере 15% вмененного дохода. При осуществлении такого вида деятельности как транспортные услуги на территории города Ижевска значение коэффициента А1 = 0,75. В процессе расчетов значение коэффициента А2 принимаем равным 1. В нашем случае квартальная сумма вмененного дохода при базовой доходности в 6000 руб. в месяц будет равна: ВД = 6000 х (1 + 1 + 1) х 1,798 x 0,75 = 24273 руб. Сумма ЕНВД составит 24273 х 0,15 = 3641 руб. за 1 квартал. Годовая сумма ЕНВД составит: 3641 руб. х 12 мес. = 43692 руб. Сформируем чистый доход за пять лет в ценах базового года (таблица 16).

Таблица 16

Дополнительный чистый доход за пять лет при оказании услуги «Доставка до двери»

Наименование	1 год	2 год	3 год	4 год	5 год
Операционная деятельность	-	-	-	-	-
Выручка, руб.	1310400	1310400	1310400	1310400	1310400
Текущие затраты, руб.	1048320	1048320	1048320	1048320	1048320
ЕНВД, руб.	43692	43692	43692	43692	43692
Доход от операционной деятельности, руб.	218388	218388	218388	218388	218388
Инвестиционная деятельность	-	-	-	-	-
Приобретение автомобиля «Газель», руб.	780000	0	0	0	0
Доход от инвестиционной деятельности, руб.	-780000	0	0	0	0
Чистый дополнительный доход, руб.	-561612	218388	218388	218388	218388
Чистый дополнительный доход с учетом переходящего убытка, руб.	-561612	-343224	-124836	93552	218388

Срок окупаемости автомобиля «Газель» составит: 780000 руб. / 218388 руб. = 3,57 года.

Начиная с 5-го года чистый дополнительный доход в ценах базового периода составит 218388 руб.

Мероприятие 2. Необходимо разработать Интернет - сайт транспортной компании и организовать на нем систему отслеживания грузов и личный кабинет клиента.

В данном случае сложно выполнить оценку прироста чистого дохода индивидуального предпринимателя на основе экспертного опроса специалистов Отдела развития предпринимательства и потребительского рынка Администрации города Ижевска (таблица 17).

Таблица 17

Оценка прироста чистого дохода индивидуального предпринимателя при реализации мероприятия, %

Эксперт	Прирост чистого дохода, %
Начальник отдела	15
Зам. начальника отдела	15
Консультант	20
Главный специалист-эксперт	10
Ведущий специалист-эксперт	15
Среднее значение	15

Таким образом, чистый доход предпринимателя относительно базового 2014 года вырастет на 2396 тыс. руб. х 0,15 = 359,4 тыс. руб. Из этой суммы необходимо вычесть затраты на разработку сайта. В результате остаточный дополнительный чистый доход составит в первый год сумму, равную: 359,4 - 55 - 84 = 220,4 тыс. руб.

Со второго года дополнительный чистый доход составит 359,4 - 84 = 275,4 тыс. руб. в год.

Мероприятие 3. Для клиентов компании необходимо предложить новую услугу поиска необходимых им товаров и производителей с учетом индивидуальных потребностей клиента.

Как было указано выше - выручка составит: 450000 руб. Совокупные затраты на оплату труда по договору с маркетологом составят: 225000 руб.

Дополнительный доход составит 450000 - 225000 = 225000 руб. в год. За вычетом налога по УСН поставке 15% дополнительный чистый доход, начиная с первого года, составит: 225000 - 225000 х 0,15 = 191250 руб.

Мероприятие 4. Необходимо провести повышение квалификации сотрудников, работающих с клиентами в области клиентоориентированности.

В данном случае сложно выполнить оценку прироста чистого дохода индивидуального предпринимателя на основе экспертного опроса специалистов Отдела развития предпринимательства и потребительского рынка Администрации города Ижевска (таблица 18).

Таблица 18

Оценка прироста чистого дохода индивидуального предпринимателя при реализации мероприятия, %

Эксперт	Прирост чистого дохода, %
Начальник отдела	10
Зам. начальника отдела	10
Консультант	10
Главный специалист-эксперт	10
Ведущий специалист-эксперт	10
Среднее значение	10

Таким образом, чистый доход предпринимателя относительно базового 2014 года вырастет на 2396 тыс. руб. х 0,1 = 239,6 тыс. руб. Из этой суммы необходимо вычесть затраты на обучение. В результате остаточный дополнительный чистый доход составит с первого года сумму, равную: 239,6 - 27 = 212,6 тыс. руб.

Мероприятие 5. Для повышения лояльности клиентов предлагается проводить один раз в месяц розыгрыш скидки на услуги транспортной компании в размере 10% по номеру экспедиторской расписки для 20 клиентов.

В данном случае сложно выполнить оценку прироста чистого дохода индивидуального предпринимателя на основе экспертного опроса специалистов Отдела развития предпринимательства и потребительского рынка Администрации города Ижевска (таблица 19).

Таблица 19

Оценка прироста чистого дохода индивидуального предпринимателя при реализации мероприятия, %

Эксперт	Прирост чистого дохода, %
Начальник отдела	12
Зам. начальника отдела	12
Консультант	12
Главный специалист-эксперт	12
Ведущий специалист-эксперт	12
Среднее значение	12

Таким образом, чистый доход предпринимателя относительно базового 2014 года вырастет на 2396 тыс. руб. х 0,12 = 287,52 тыс. руб. Из этой суммы необходимо вычесть затраты на скидки. В результате остаточный дополнительный чистый доход составит сумму, равную: 287,52 - 192 = 95,52 тыс. руб.

Представим дополнительный чистый доход по совокупности мероприятий (таблица 20).

Таблица 20

Дополнительный чистый доход по совокупности мероприятий

Наименование	1 год	2 год	3 год	4 год	5 год
Мероприятие 1. Необходимо разработать и внедрить новую услугу «Доставка до двери».	-561612	-343224	-124836	93552	218388
Мероприятие 2. Необходимо разработать Интернет - сайт транспортной компании и организовать на нем систему отслеживания грузов и личный кабинет клиента.	220400	275400	275400	275400	275400
Мероприятие 3. Для клиентов компании необходимо предложить новую услугу поиска необходимых им товаров и производителей с учетом индивидуальных потребностей клиента.	191250	191250	191250	191250	191250
Мероприятие 4. Необходимо провести повышение квалификации сотрудников, работающих с клиентами в области клиентоориентированности.	212600	212600	212600	212600	212600
Мероприятие 5. Для повышения лояльности клиентов предлагается проводить один раз в месяц розыгрыш скидки на услуги транспортной компании в размере 10% по номеру экспедиторской расписки для 20 клиентов.	95520	95520	95520	95520	95520
Итого	158158	431546	649934	868322	993158

В первый год дополнительный чистый доход предпринимателя составит 158158 руб., во второй год: 431546 руб., в третий год: 649934 руб., в четвертый год 868322 руб., в пятый год 993158 руб.

Выполним оценку конкурентоспособности ИП Мельникова Д.А. по критерию комплексности логистических услуг после реализации мероприятий (таблица 21).

Таблица 21

Расчет оценки по критерию комплексности логистических услуг для ИП Мельникова Д.А. после реализации мероприятий

№ п/п	Название показателя	Вес показателя	Наличие услуги	Вес, умноженный на балл
1	Доставка грузов «от двери до двери»	0,5	1	0,5
2	Доставка сборных грузов	0,5	1	0,5
3	Погрузочно-разгрузочные работы	0,5	1	0,5
4	Отслеживание грузов в пути	0,5	1	0,5
5	Страхование грузов	0,5	1	0,5
6	Поиск товаров и производителей	0,5	1	0,5
7	Складские услуги	0,5	1	0,5
8	Консолидация грузов	0,5	1	0,5
9	Итого			4

Выполним оценку конкурентоспособности ИП Мельникова Д.А. по критерию позиции компании на рынке после реализации мероприятий (таблица 22).

Таблица 22

Расчет оценки по критерию позиции компании на рынке для ИП Мельникова Д.А. после реализации мероприятий

№ п/п	Название показателя	Вес показателя	Оценка по данным компании	Экспертная оценка	Вес, умноженный на балл
1	Сколько лет работает компания на рынке	0,1	5	х	0,5
2	Достаточность сотрудников	0,05	4	х	0,2
3	Квалификация сотрудников	0,15	5	х	0,75
4	Наличие складских помещений	0,2	5	х	1
5	Достаточность транспортных средств	0,1	5	х	0,5
6	Мнение экспертов	0,4	х	4	1,6
7	Итого				4,55

Выполним оценку конкурентоспособности ИП Мельникова Д.А. по критерию удовлетворенности потребителей после реализации мероприятий (таблица 23).

Таблица 23

Расчет оценки по критерию удовлетворенности потребителей для ИП Мельникова Д.А. после реализации мероприятий

№ п/п	Название показателя	Средний балл по итогам анкетирования
1	Тарифная политика компании-перевозчика	4
2	Выдерживание сроков транспортировки	4,5
3	Известность компании на рынке	4
4	Репутация компании	4,6
5	Частота отправок	4
6	Наличие собственных складских площадей	5
7	Сколько лет компания-перевозчик находится на рынке	5
8	Широкий спектр предоставляемых основных и дополнительных услуг	4
9	Возможность отслеживания отправленных грузов	5
10	Своевременное предоставление документации	5
11	Квалификация персонала	4
12	Наличие акций, бонусов	4
13	Наличие удобного сайта у транспортной компании (калькулятор, личный кабинет, и т.д.)	5
14	Сроки рассмотрения претензии	5
15	Итого средний балл	4,51

По итогам исследования:

1. Общий рейтинг ИП Мельникова Д.А. равен:

-до реализации мероприятий: 3,49;

-после реализации мероприятий: 4,35;

2. Общий рейтинг ИП Петрова Н.В. равен: 3,38;

3. Общий рейтинг ИП Белослудцева А.В. равен: 3,86.

Таким образом, делаем вывод об улучшении конкурентоспособности ИП Мельникова Д.А. после реализации мероприятий.

Заключение

Малые предприятия в настоящее время выполняют значительный объем транспортных услуг, составляя тем самым серьезную конкуренцию средним и крупным автотранспортным предприятием. Поэтому экономику автотранспортной деятельности в настоящий период нельзя рассматривать без их участия.

Основными конкурентами ИП Мельников Д.А. являются следующие объекты малого предпринимательства, а именно: ИП Петров Н.В., ИП Белослудцев А.В.

Представленные конкуренты имеют практически сопоставимые масштабы. Итак, автопарк ИП Мельников Д.А. составляет 20 автомобилей разной степени грузоподьёмности. ИП Петров Н.В. имеет 24, а ИП Белослудцев А.В. 19 автомобилей разной степени грузоподьёмности. Есть спец - техника и перевозка людей, грузов, все автотранспортные средства у представленных конкурентов в собственности.

Предложенная методика комплексной оценки позволяет всесторонне оценить каждого участника рынка грузоперевозок, выявить его конкурентные преимущества и определить его привлекательность с точки зрения заключения с ним контракта на перевозку или экспедирование грузов.

По итогам исследования:

1. Общий рейтинг ИП Мельникова Д.А. равен: 3,49;

2. Общий рейтинг ИП Петрова Н.В. равен: 3,38;

3. Общий рейтинг ИП Белослудцева А.В. равен: 3,86.

Основные проблемы обеспечения конкурентоспособности ИП Мельникова Д.А. связаны с:

-отсутствием услуги доставки грузов «до двери»;

-отсутствием сайта и системы отслеживания грузов;

-недостаточной квалификацией персонала;

-недостаточным количеством различных акций;

-отсутствием дополнительной услуги поиска товаров и производителей.

Для решения выявленных в процессе исследования проблем обеспечения конкурентоспособности ИП Мельникова Д.А. необходимо предложить следующие мероприятия:

Мероприятие 1. Необходимо разработать и внедрить новую услугу «Доставка до двери».

Мероприятие 2. Необходимо разработать Интернет - сайт транспортной компании и организовать на нем систему отслеживания грузов и личный кабинет клиента.

Мероприятие 3. Для клиентов компании необходимо предложить новую услугу поиска необходимых им товаров и производителей с учетом индивидуальных потребностей клиента.

Мероприятие 4. Необходимо провести повышение квалификации сотрудников, работающих с клиентами в области клиентоориентированности.

Мероприятие 5. Для повышения лояльности клиентов предлагается проводить один раз в месяц розыгрыш скидки на услуги транспортной компании в размере 10% по номеру экспедиторской расписки для 20 клиентов.

В первый год дополнительный чистый доход предпринимателя составит 158158 руб., во второй год: 431546 руб., в третий год: 649934 руб., в четвертый год 868322 руб., в пятый год 993158 руб.

По итогам исследования:

1. Общий рейтинг ИП Мельникова Д.А. равен:

-до реализации мероприятий: 3,49;

-после реализации мероприятий: 4,35;

2. Общий рейтинг ИП Петрова Н.В. равен: 3,38;

3. Общий рейтинг ИП Белослудцева А.В. равен: 3,86.

Таким образом, делаем вывод об улучшении конкурентоспособности ИП Мельникова Д.А. после реализации мероприятий.

Список использованных источников и литературы

1. Конституция Российской Федерации. Принята всенародным голосованием 12 декабря 1993 года.

2. Федеральный закон от 24.07.2007 г. №209-ФЗ «О развитии малого и среднего предпринимательства в Российской Федерации» (в ред. от 05.07.2015).

3. Постановление Правительства Российской Федерации от 22.07.2008 г. №556 «О предельных значениях выручки от реализации товаров (работ, услуг) для каждой категорий субъектов малого и среднего предпринимательства».

4. Закон УР от 08.10.2008 г. № 34-РЗ «О развитии малого и среднего предпринимательства в УР».

5. Указ Президента Удмуртской Республики от 2 сентября 2008 года N 138 «О мерах по развитию малого и среднего предпринимательства на территориях муниципальных образований в Удмуртской Республике».

6. Андреев В. Государственная поддержка малого предпринимательства. // Российская юстиция. № 12. 2009. С. 22-24.

7. Анисимова Т. Буев В. и др. Проблемы малого бизнеса глазами предпринимателей // Вопросы экономики. №11. 2011. С. 32-33.

8. Анализ рынка автомобильных грузовых перевозок в России в 2010-2014 гг, прогноз на 2015-2019 гг. [Электронный ресурс]. URL: http://businesstat.ru/russia/services/transport/freight_transport/analiz_rynka_avtomobil_nyh_gruzovyh_perevozok_v_rossii/.

9. Арутюнова Д.В. Стратегический менеджмент Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТТИ ЮФУ, 2010. 122 с.

10. Белозерова Н.П. Разработка методики оценки конкурентоспособности транспортно-экспедиторских компаний и логистических операторов // Интернет-журнал «НАУКОВЕДЕНИЕ» №2 2013 - [Электронный ресурс] - URL: http://naukovedenie.ru/.

11. Бляхман Л.С. Введение в менеджмент. СПб.: Издательство Санкт-Петербургского университета экономики и финансов, 2010. 147 с.

12. Гельвановский М. Стратегическое управление. М.: ИНФРА-С, 2014. 520 с.

13. Велесько Е.И., Логинов П.П. Экономико-математическое обоснование общей задачи стратегического управления на предприятии // Менеджмент в России и за рубежом.2011.№ 5. С. 22-24.

14. Виленский А. Этапы развития малого и среднего предпринимательства в России // Вопросы экономики. 2011. № 7. С. 34-35.

15. Галяутдинов Р.Р. Типы рыночных структур: совершенная конкуренция, монополистическая конкуренция, олигополия и монополия. [Электронный ресурс] - URL: http://galyautdinov.ru/post/tipy-rynochnyx-struktur.

16. Гусев А.А. Актуальность применения концепции экономической добавленной стоимости // Финансовый менеджмент. №1. 2005. С. 12-16.

17. Друкер П. Бизнес и инновации / Пер. с англ. М.: ИД «Вильямс», 2009. 147 с.

18. Жукова К.С. Основные проблемы малого бизнеса и пути их преодоления на современном этапе. [Электронный ресурс]. URL: http://www.scienceforum.ru/2014/365/2123.

19. Зевелев В.А. Малый бизнес -- большая проблема России. М., 2012. 155 с.

20. Информационное обеспечение управления конкурентоспособностью / Под. ред. С.Г. Светунькова. Энциклопедия маркетинга [Электронный ресурс]. URL: http://marketing.spb.ru/read/m19/index.htm.

21. Мельничук Д.Б. Механизм оценки состояния системы стратегического управления предприятием // Менеджмент в России и за Рубежом. 2012. №2. С. 15-20.

22. Маракулин М.В., Тереханов А.К. Подсистемы стратегического и оперативного управления // Менеджмент в России и за Рубежом. 2013. №6. С. 21-24.

23. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М.: Вильямс, 2009. 750 с.

24. Официальная статистика. Предпринимательство. Транспорт и связь. [Электронный ресурс] - URL: http://udmstat.gks.ru/wps/wcm/ connect/rosstat_ts/udmstat/ru/statistics/enterprises/transport/.

25. Павлова Н.Н. Маркетинговый подход к оценке конкурентоспособности товара // Маркетинг в России и за рубежом. 2014. № 1. С. 82-89.

26. Пехтерев В.В. Эндогенные факторы конкурентоспособности предприятия / В.В. Пехтерев // Менеджмент и Бизнес-Администрирование. 2009. № 1. С. 34-37.

27. Плишкин, Д.С. Формирование конкурентоспособности региональных предприятий малого и среднего бизнеса / Д.С. Плишкин // Журнал «Инновации и инвестиции». 2008. № 4. С. 107-109.

28. Пономарева Т.А., Супрягина М.С. Качество услуг: качественные параметры оценки // Маркетинг в России и за рубежом. 2012. № 1. С. 47-58.

29. Рейтинг стран мира по уровню экономической свободы. [Электронный ресурс] - URL: http://gtmarket.ru/ratings/index-of-economic-freedom/index-of-economic-freedom-info.

30. Староверова Г.С. Экономическая оценка инвестиций. М.: Кнорус, 2010. 255 с.

31. Усова А.А., Масленников П.П. Перспективы развития рыночных инструментов повышения конкурентоспособности предприятий сферы транспортных услуг // Вестник ЮУрГУ, № 30, 2015. С. 82-86.

32. Фатхутдинов Р.В. Управление конкурентоспособностью организации: учеб. пособие / Р.А. Фатхутдинов. М.: Изд-во «Эксмо», 2005. 420 с.

33. Фатхутдинов Р. А. Стратегический маркетинг: учебник для вузов / Р. А. Фатхутдинов. 5-е издание. СПб.: Питер, 2008. 368 с.

34. Фатхутдинов Р.А. Стратегическая конкурентоспособность: учебник / Р.А. Фатхутдинов. М.: Изд-во Экономика, 2005. 504 с.

35. Фаткуллин Р.И. К вопросу о факторах, определяющих конкурентоспособность предприятий малого бизнеса // Экономические науки. №12. 2010. С. 283-287.

36. Фасхиев Х.А., Попова Е.В. Как измерить конкурентоспособность предприятия в сфере услуг? // Маркетинг в России и за рубежом. 2013. № 4(36). С. 53-68.

37. Флит А. Л. Особенности оценки конкурентоспособности предприятия в сфере услуг // Проблемы современной экономики, N 2 (50), 2014. С.12-14.

38. Хангер Д. Основы стратегического менеджмента. М.: Юнити-Дана, 2011. 318 с.

39. Шеремет А.Д. Финансовый менеджмент. М.: Финансы и статистика, 2012. 350 с.

40. Экономика предприятий автомобильного транспорта: учебное пособие / Ю.А. Хегай, В.В. Девинова, К.А. Мухина - Красноярск, 2012. 229 с.

41. Эриашвилли Н.Д. Способы оценки эффективности реализации стратегии развития компании // Экономический журнал. №26. 2012. С. 32-35.

Приложение 1

Сравнение индекса экономической свободы России с индексами наиболее свободных в экономической сфере стран по данным исследования за 2015 год

Динамика чистого оттока капитала, млрд. долл



Динамика показателя «Права собственности», как одного из составляющих индекса экономической свободы России

Динамика показателя «Свобода от коррупции», как одного из составляющих индекса экономической свободы России

Динамика показателя «Фискальная свобода», как одного из составляющих индекса экономической свободы России



Динамика показателя «Участие правительства», как одного из составляющих индекса экономической свободы России

Динамика показателя «Свобода предпринимательской деятельности», как одного из составляющих индекса экономической свободы России

Динамика показателя «Свобода труда», как одного из составляющих индекса экономической свободы России

Динамика показателя «Монетарная свобода», как одного из составляющих индекса экономической свободы России

Динамика показателя «Свобода торговли», как одного из составляющих индекса экономической свободы России

Динамика показателя «Свобода инвестиций», как одного из составляющих индекса экономической свободы России

Динамика показателя «Свобода инвестиций», как одного из составляющих индекса экономической свободы России

Приложение 3

Стандарты работы при общении с Клиентом

Работник ТК ИП Мельникова Д.А. должен общаться с Клиентом с позиции партнерского (равного) взаимодействия. В интонации, взглядах, мимике работника при общении Клиент должен увидеть заинтересованность.

При общении с Клиентом работник обязан:

1. Произнести отчетливое приветствие.

2. Обращаться к Клиенту по имени.

3. Запрещается взмахивать руками, в случае несогласия с позицией Клиента.

4. Запрещается держать руки в карманах, либо скрещенными на груди, опираться на двери, косяки дверей, скрещивать ноги.

5. Мимика должна быть доброжелательна и слегка улыбаться.

6. Взгляд должен быть открытый. Работник должен обязательно смотреть в глаза Клиенту.

7. Если Клиент находится в движении, то тоже находиться рядом с ним. Если Клиент не двигается - то работник тоже должен находиться рядом с Клиентом.

8. Работник обязан протянуть руку Клиенту и поздороваться.

9. Отчетливо произносить слова, должна быть доброжелательная интонация, голос должен быть громкий с умеренной быстротой речи.

«При первом контакте люди доверяют на 55% невербальным сигналам, на 38% - паралингвистическим и лишь на 7% - содержанию нашей речи»

У секретаря обязательно должен быть блокнот, куда он записывает все звонки от Клиентов. В записи должно быть: кто звонил, время, наименование организации, ФИО звонящего, контактный телефон и суть вопроса.

Секретарь обязан снять трубку не позднее 3 гудка.

Продолжение приложения 3

Работник должен отвечать на звонок, находясь в офисе, следующим образом:

«Добрый день, транспортная компания ИП Мельникова Ольга Бабушкина. Чем могу Вам помочь?».

Узнать и записать полное имя собеседника и название организации, выяснить и записать суть вопроса. («Уточните, пожалуйста, как Вас представить и какой у Вас вопрос» - при просьбе Клиента соединить его с кем-либо; «Уточните, пожалуйста, как Вас зовут и какой у Вас вопрос» - без просьбы соединить).

Узнать и записать контактный телефон собеседника и организации.

Спросить хочет ли звонящий оставить дополнительную информацию («Остались ли у Вас еще вопросы?»; «какую дополнительную информацию мне необходимо записать?»).

Если необходимо, то прочитать собеседнику то, что мы записали.

Поблагодарить звонящего, что обратился в нашу компанию.

Если отсутствует работник организации, которого спрашивает Клиент, то необходимо сообщить Клиенту, после выполнения вышеуказанных пунктов, о том, что ему в 00 час 00 мин соответствующий сотрудник перезвонит. Затем в кратчайшее время сообщить работнику о звонке Клиента.

После выполнения пп. 1-6 сообщить работнику, которого спрашивает Клиент, кто и как зовут Клиента, суть вопроса и спросить у работника соединить его.

Если работник занят, то Клиенту необходимо сообщить, что «Иван Иванович в 00 час 00 мин Вам перезвонит».

При консультации по телефону необходимо

Говорить четко, не торопясь, рассчитывая, что собеседник ведет записи.

Избегать специальных терминов или подробно их объяснять.

Делать паузы для ответов собеседника.

Проверять правильность понимания собеседником наших объяснений (запрашивать обратную связь).

Прежде чем что-то объяснять, надо уточнить потребности (цель звонка), задавая вопросы.

Говорить только то, в чем уверен.

Нельзя поучать, говорить нравоучительным тоном, подчеркивать свою компетентность на фоне некомпетентности собеседника.

Нельзя допускать никаких фамильярностей при общении с клиентами.

Подготовка к разговору

(инициация звонка)

Прежде чем позвонить, убедитесь в том, что Вы готовы к разговору, задайте себе следующие вопросы:

Подходящий ли выбран момент для телефонного звонка?

Есть ли перед вами бумага и ручка, чтобы при необходимости делать записи?

Есть ли у вас перед глазами - еженедельник, план разговора?

Знаете ли вы, как зовут, человека, с которым у Вас будет телефонный разговор?

Знаете ли вы, как вы представитесь?

Знаете ли вы, что скажете?

Подготовили ли Вы вопросы?

подготовили ли вы аргументы для укрепления своих предложений в решении вопроса?

Подготовили ли вы аргументы для укрепления своих предложений в решении вопроса?

Сформулировали ли вы цель своего звонка?

Факторы привлекательности в деловом разговоре

1. Владение предварительной информацией

2. Попадание в потребности, в состояние эмоциональное. Установление оптимального контакта

3. Четкость, конкретность, логичность

4. Краткость (короткие предложения)

5. Яркость - образность

6. Не монотонность речи

7. Опора на сходство, общее

8. Аппеляция к значимости (то, что значимо для Клиента)

9. Доброжелательность

10. Реалистичность + критерии реалистичности (не обещать «золотые горы»)

11. Уверенность

12. Гибкость

13. Учет характеристик партнера (формальные, психологические)

14. Простота речи (употребляй то, что говоришь в жизни

15. Настроенный на результат

16. Ясность цели для себя (пример: хочу вызвать интерес, хочу проинформировать)

17. Вера в свою идею

18. Формулируем на языке пользы (т.е. какую выгоду Клиент получает от нас - безопасность, уверенность в завтрашнем дне)

Продолжение приложения 3

При разговоре

Рекомендуется:

Вербализировать эмоциональное состояние (своего, партнера)

Подчеркивать общность с партнером (сходство интересов, мнений, единство цели)

Спокойный, уверенный темп

Контакт глаз (при личном общении)

Поддержание оптимальной дистанции, угла поворота и наклона тела (при личном контакте)

Обращение по имени

Выслушивать партнера, предоставлять ему возможности выговориться

Предлагать конкретный выход из сложившийся ситуации

В случае Вашей НЕПРАВОТЫ - немедленно признать ее

Обращаться к фактам

Проявлять интерес к проблеме партнера

Подчеркивать значимость партнера, его мнения в Ваших глазах

Запрещается:

Игнорировать эмоциональное состояние (своего, партнера)

Подчеркивать разницу между собой и партнером

Резко ускорять темп беседы

Избегать контакта глаз (при личном общении)

Нарушать пространственную организацию общения (при личном контакте)

Безличное общение

Перебивать партнера

Поиск виноватых, обвинения

Отказ признать свою неправоту или оттягивание этого момента

Продолжение приложения 3

Переход на личности

Демонстрация незаинтересованности в проблеме партнера

Принижение партнера, негативная оценка личности партнера. Преуменьшение вклада партнера в общее дело и преувеличение своего

Фразы и слова, используемые в телефонных разговорах

Не использовать	Рекомендуется использовать
Вас беспокоит…	Вам звонит…
Вас не затруднит?	Повторите, пожалуйста
Вы меня не правильно поняли…	Возможно Вы не расслышали…
Вы не могли бы…	Будьте добры (пожалуйста, с вашего позволения)
Вы не правы…	Я Вас услышал и понял…предлагаю обратить внимание на следующие моменты…
Его нет…	На данный момент отсутствует…
К сожалению…	-
Извините, а Николая нет!	На данный момент Николай отсутствует (Николай будет к …..)
Мне бы поговорить с Катей….	Соедините, пожалуйста, с Екатериной
Говорите внятнее…	Говорите громче (Уточните, пожалуйста)
Это какая организация?	Это организация Ижторгметалл?
Это невозможно…	Мы предлагаем рассмотреть другие варианты
Я Вам честно скажу…	Мое мнение основывается на следующих фактах…
Я еще раз повторяю…	Я предлагаю…
Я же Вам уже говорил…	Я предлагаю обратить Ваше внимание на следующую деталь..
Я хочу, чтобы Вы…	Я предлагаю (рекомендую)..
Примерно….	Не употреблять
Я Вас совершенно не понимаю…	Уточните, пожалуйста…
Ну, типа того…	Вы совершенно правильно меня поняли…
Разрешите…	С Вашего позволения…
Нет, я с вами согласен…	Да, я с Вами согласен…
Да, пожалуй…	Да, я с Вами согласен…
На самом деле…	Хочу обратить Ваше внимание на следующие особенности…
Мне неинтересно…	У меня на этот счет другое мнение…
Мы можем предложить…	Мы предлагаем вам…
Мы уже все выяснили…	Предлагаю подвести итог…
Ну, это не ново…	Вы абсолютно правы, это есть и применяется нами…
Перезвоните позже…	Продиктуйте свой номер телефона, Иван Иванович перезвонит Вам в 18.00
Повисите на трубке…	Соединяю…
Подождите…	Соединяю…
Позовите к телефону…	Соедините с ….
В некотором смысле…	В Ваших словах есть доля правды…
Честно говоря…	Не употреблять, (либо - обращаю Ваше внимание…)
С кем я разговариваю…	Уточните, пожалуйста, Ваше имя, отчество…
Такое мог сказать только не компетентный человек	Возможно он раньше не сталкивался с такими ситуациями…
Тут уж ничего не поделаешь…	Рассмотрим какие варианты у нас есть
Что Вы хотите?	Слушаю Вас…(какие у Вас вопросы?)
Это Ваше последнее слово?	Вы приняли окончательное решение?
Ну, не знаю…	Я уточню…и Вам перезвоню…
Все очень просто…	Не употреблять

Техника активного слушания

При общении с Клиентом необходимо применять технику активного слушания. Это: 1) техника повторения - «эхо». Начало нашей фразы должно начинаться с последнего слова или фразы собеседника. Использовать максимально слова собеседника. 2) техника перефразирования (уточнение).

Техника активного слушания - перефразирование

Высказывания	Задачи
Вы говорите, что… Если я Вас правильно поняла… То есть Вы хотите сказать, что… Вы хотите… То есть… Значит, …	На этом этапе надо постараться полностью избавиться от собственных эмоций, оценок, отложить их на потом. Дождаться от собеседника подтверждения, что мы его правильно поняли, или перефразировать еще раз до полного понимания. После перефразирования нужно предложить какое-то решение.

Правила профессионального слушательского поведения

Перестаньте говорить

Не притворяйтесь, что слушаете

Дайте понять говорящему, что вы готовы слушать

Устраните раздражающие моменты

Сдерживайте свой характер

Никогда не прерывайте собеседника

Никогда не основывайтесь на предположениях

Постарайтесь понять чувства собеседника

Сосредоточьте свое внимание на собеседнике

Сохраняйте спокойствие

Время от времени вставляйте свои замечания

Убедитесь, что нет неясностей и недопонимания

Не заостряйте внимание на разговорных особенностях собеседника

Преодоление возражения Клиента

1. Проговаривание состояния Клиента (дать понять Клиенту, что Вам не безразлично его состояние - расстроен, огорчен, устал, удивлен, радостен, удовлетворен, заинтересован, равнодушен)

2. Присоединение по отношению к ситуации (проговаривание своего отношения к ситуации: не приятна, огорчает, выражение благодарности Клиенту, что он на это обратил внимание

3. Конструктивное предложение (без каких-либо объяснений, оправданий, делается четкое, конкретное предложение с выгодой и преимуществом для Клиента). Предложение должно быть позитивно (конкретные цифры, сроки, даты)

Способы ответов на возражения

Положительный настрой

Активно слушать собеседника: подавать сигналы понимания, согласия, не возражать, не перебивать, не прерывать на полуслове

Искать за возражением мотив

Пример: если собеседник говорит: «Это нам не нужно», что он подразумевает в действительности?

Делать маленькую паузу (продолжительность полсекунды или секунду)

предохранение от мгновенного ответа

собеседник может подумать, что вы даете «заготовленный» заранее ответ

пауза позволит обдумать ответ

возможность овладеть своими эмоциями

возможность подобрать верный тон

Давать ответы твердым, уверенным голосом

Ответ временно откладывать на более поздний срок

Предоставление возможности полностью высказаться, чтобы возражение «рассеялось»

Открытое проявление уважения к Клиенту:

Пример: «Вы правы, что привлекаете мое внимание к этому вопросу»

Использование рекомендаций

Сравнение услуги или объекта с подобным

Условное согласие

Пример: «Конечно, на это можно посмотреть и так…»

«С Вашей точки зрения, это вполне оправдано…»

«У Вас, должно быть, сложилось неблагоприятное мнение о нас…»

Присоединение к положительной стороне

Нейтрализующие формулировки при ответе на возражения

«Жаль, что у Вас сложилось такое впечатление»

«Именно поэтому нам необходимо переговорить»

«Верно подмечено»

«Спасибо, Николай Петрович, что Вы затронули эту тему»

«Это очень интересно»

«Это бы и мне не понравилось»

«Мне искренне жаль, что такое с Вами случилось»

«Да, это существенный момент»

Примеры фраз, выражающих понимание

«Я очень хорошо понимаю, что…»

«Я знаю, что…»

«Мне понятно, что…»

«Вполне логично, что…»

«Мне легко войти в Ваше положение, ведь…2

«Меня не удивляет, что…»

« Я разделяю Ваши чувства, когда…»

«Я согласен с тем, что…»

«Мне легко представить, что Вы…»

Критерии эффективности ответа на возражение

Наличие консенсуса (соглашения между сторонами - это не полное единомыслие)

Решение сформулировано на языке решений, а не намерений

Продолжение приложения 3

Отсутствие односторонних уступок

Сохранение отношений между сторонами, по крайней мере, на том же уровне

Реализация интересов сторон

Гарантия выполнения договора, возможность санкций в случае невыполнения

Субъективная удовлетворенность

Решение зафиксировано

При общении с клиентом не рекомендуется проявлять

негативный эгоцентризм (речь идет о своих сугубо личных и интимных делах, будь то болезни или неприятности на работе)

банальность (разговор об известных всем вещах, повторение избитых шуток и афоризмов)

пассивность (поддакивание собеседнику и нежелание высказывать обдуманное мнение)

самоуглубленность (сосредоточенность лишь на своих успехах и проблемах)

низкая эмоциональность (неизменяемое выражение лица, однообразный голос, стремление не смотреть партнеру в глаза…)

угрюмость (подчеркнутое нежелание поддерживать беседу, когда нужно «клещами тащить каждое слово»…)

серьезность (полное отсутствие улыбки и восприятие всего всерьез)

льстивость (заискивающий тон, искусственная веселость и показной дружелюбие…)

отсутствие тактичности и скоропалительные выводы (излишние перебивания собеседника и субъективные оценки по первому же впечатлению; все это заставляет принимать оборонительную позицию, препятствующую эффективному общению)

повышенная отвлекаемость (увиливание от рассматриваемой проблемы по любому поводу, использование в разговоре сленга…)

притворство (разыгрывание заинтересованности или сопереживания; отсутствие какого-либо интереса и скука отлично вычисляются по выражению лица, как бы его владелец ни изощрялся, а это иной раз воспринимается как оскорбление)

высокомерие (надменность и пренебрежение к собеседнику, «процеживание» слов сквозь зубы…)

грубость (отчетливое и достаточно неучтивое противоречие…)

болтливость («владение разговором как личной вотчиной»)

непрошенные советы (дача советов, когда об этом совершенно не просят, особенно если советующий не очень-то разбирается в затрагиваемом вопросе)

решительность утверждений (безаппеляционные замечания с небрежным отметанием чужого мнения; такое отношение вызывает подсознательный протест и может привести к ссоре)

закрытые вопросы (т.е. вопросы, требующие однозначного - «да» или «нет» - ответа; они ведут к созданию напряженности в беседе, поскольку ограничивают у партнера пространство для маневра, и он может почувствовать себя как на допросе)

нечетко сформулированный вопрос нередко настораживает собеседника

опасно игнорировать предубеждения собеседника

люди болезненно относятся к напоминаниям о тех ошибках, которые они уже не совершают

не следует воспринимать молчание как внимание: нередко это может быть лишь погруженность человека в свои мысли

нечеткий и невыразительный конец беседы способен развеять благоприятное впечатление от всех ваших высказываний

необходимо уметь вовремя остановиться, иначе эффективность проведенного контакта значительно понизится

На возникновение доверия позитивно могут повлиять

людей часто притягивают знающие и опытные люди

человек лучше относится к тому, кто хорошо отзывается о симпатичных ему людях

твердое уверенность рукопожатие, сопровождаемое взглядом в глаза нравится обычно почти всем

дипломатичное поведение предполагает осторожность, тактичность и элементарную учтивость

доброжелательная установка (а попросту - готовность слушать человека) рождает состояние свободы и непринужденности; чем менее мы судим говорящего, тем более самокритичным он проявится, высказывая свои мысли и чувства гораздо откровеннее, чем в ситуациях с осознанным контролем

беседовать нужно на привычном для собеседнике «языке», не злоупотребляя незнакомыми словами (что раздражает) и не высказываясь чрезмерно упрощенно (Вас могут заподозрить в низком уровне интеллекта)

устойчивый контакт глазами с говорящим показывает заинтересованность и вдохновляет собеседника на продолжение монолога

простейшие нейтральные слова («конечно», «разумеется»…) с сочувственным наклоном головы, подбадривают собеседника и вызывают у него желание продолжать общение

ничто так не нравится безмолвствующему партнеру, как предложение высказать свое суждение, которое, конечно же, надо внимательно выслушать

не стоит задавать излишнее количество вопросов, поскольку это может помешать Вам обрести необходимое доверие.

В последние годы проектное управление все чаще применяется российскими предприятиями, деятельность которых напрямую не связана с проектной деятельностью. Проектное управление направлено на разработку новых видов продукции или услуг. Любой проект имеет свой жизненный цикл, который состоит из следующих процедур: планирования, выполнения, контроля, анализа и регулирования. Компания обладает определенным набором ресурсов, используя который она стремиться добиться наилучшего результата при реализации проекта на всех этапах жизненного цикла. Но этот набор ресурсов ограничен. Поэтому основной задачей проектного управления является наиболее эффективное распределение имеющихся у предприятия ограниченных ресурсов для достижения поставленных в ходе разработки проекта целей.

Как отмечает В.Н. Бурков проект - система взаимосвязанных мероприятий, которые предназначены для решения поставленных задач и достижения четко определенных целей в заданный период времени.

Таким образом, можно сделать заключение, что результатом реализации проекта является создание уникального продукта или услуги. При этом проект является временным предприятием, так как у любого проекта есть начало и стадия завершения, которая наступает, когда достигаются поставленные цели. Завершение проекта может также наступить, когда становится ясно, что эти цели не могут быть достигнуты.

На сегодняшний день - одна из наименее проработанных концепций проектного управления это успех проекта и его измерение (оценка). Исследование факторов успеха и неудачи проекта важно по причине того, что менеджеры и лица, которые ответственны за реализацию проекта, могут воспринимать феномены, касающиеся выполнения проекта в зависимости от своих личных предпочтений.

Данный факт может привести к тому, что недостатки проекта могут быть не выявлены, в то время как незначительные успехи проекта излишне преувеличены. В результате, вместо реальной оценки проекта и возможного прекращения его реализации вследствие недостижения целей в проект будут ошибочно вложены дополнительные средства.

Особая важность исследование степени успеха проекта заключается в том, что в зависимости от типа проекта и его категории возможны высокие показатели неудач. Это, в частности, характерно для проектов разработки компьютерных программ.

Успех проекта для его участников, как правило, связан с достижением целей проекта, а широкая общественность оценивает проект на основе удовлетворенности пользователей.

Оценка успеха проекта связана с достижением его целей, касающихся выполнения работ, сроков, затрат и т.д.

Цели проекта служат базой для определения критериев успешности исполнения проекта. Документированные цели необходимы как для всего проекта.

Но при этом следует рассматривать отдельные факультативные элементы, относящиеся к реализации проекта, например, организацию проекта, персонал, задействованный в проекте, среду реализации проекта и, кроме того, методы и инструменты, которые применяются для осуществления проекта.

Успех осуществления проекта можно подразделить на успех, который достигается самим объектом, а также не успех менеджмента проекта. Необходимо отметить, что при этом успех менеджмента проекта заключается в достижении целей в форме выполнения намеченного объема работ, выполнении проекта в установленные сроки, а также в соответствии проектных затрат предусмотренным плановым затратам.

Таким образом, руководители проекта, как правило, управляют тройственным ограничением проекта и вынуждены жить в этом треугольнике, состоящем из времени, бюджета и объема работ.

Рассмотрим подходы к измерению (оценке) успеха менеджмента проекта. Первоначальной идеей тройственного ограничения для менеджеров проекта было создание рамок для проекта и балансирование предоставленными ресурсами оптимальным образом для обеспечения успешности проекта. Данный подход стал способом мониторинга и контроля проектов. Позже этот подход стал методом определения и измерения успешности проекта.

Руководителю при разработке и принятии управленческих решений в рамках проекта необходимо определить приоритетный оценочный фактор. Данному фактору должны подчиняться все остальные оценочные факторы. Успех проекта напрямую зависит от способности менеджера выбрать этот приоритетный фактор. При пренебрежении со стороны менеджера к правилу «железного треугольника» возможно снижение успешности проекта вследствие роста расходов по проекту, введения новых работ и увеличения времени реализации проекта.

Суть предлагаемого автором метода оценки успешности менеджмента проекта с использованием метода по освоенному объему на первом этапе заключается в оценке в оценке отклонения от графика. При этом из плановой стоимости освоенного объема работ (EV) вычитается плановый объем работ (PV). Следует отметить, что все значения принимаются в стоимостном выражении.

Если предприятие, осуществляющее управление проектом, опережает график, то данный факт не всегда означает что проект идет успешно. Возможно рассчитав разницу между стоимостью освоенного объема работ (EV) и фактическими затратами (AC). В том случае если отклонение по затратам является отрицательной величиной, то данный факт свидетельствует о превышении бюджета проекта.

Более наглядными являются не абсолютные, а относительные показатели: индекс выполнения сроков и индекс выполнения стоимости.

Индекс выполнения сроков следует рассчитывать как отношение освоенного объема работ (EV) к плановому объему работ (PV), а индекс выполнения стоимости следует рассчитывать как отношение освоенного объема работ (EV) фактическими затратами (AC). Указанные показатели характеризуют проект независимо от его размера. Если значения индекса выполнения сроков и индекса выполнения стоимости превышает единицу, то можно сделать вывод об успехе менеджмента проекта.

Измерение (оценка) успеха объекта проектирования включает в себя успешную сдачу - приемку, а также рентабельность проекта. При этом методика расчета рентабельности проекта автором не приводится. А.Г. Поршнев предлагает рассчитывать индекс рентабельности (IR) и уровень рентабельности инвестиций (R).

Индекс рентабельности (IR) следует рассчитывать как отношение ожидаемой (фактической) суммы доходов от реализации проекта к ожидаемой (фактической) сумме инвестиций, уровень рентабельности инвестиций (R) следует рассчитывать как отношение ожидаемой суммы прибыли по проекту к ожидаемой (фактической) сумме инвестиций.

Следует отметить, что хотя тройственное ограничение при оценке успеха менеджмента проекта важно, необходимо уделять внимание другим важным факторам, которые приводят к успеху проекта. Базируясь на современной проектной среде, менеджеры проектов должны расширить свои перспективы на другие критерии для удовлетворения заинтересованных сторон и достижения бизнес - результатов.

По нашему мнению - в дополнение к оценке соответствия проекта тройственному ограничению необходима оценка выгод, которые могут получить от проекта различные г...