Оптимизация организации уборочных работ в гостиничном предприятии

Размещено на http://www.allbest.ru/

Курсовая работа

Оптимизация организации уборочных работ в гостиничном предприятии

Минск 2016

План

Введение

1. Специфика организации уборочных работ в гостиничных предприятиях

1.1 Уборочные работы в гостинице

1.2 Контроль качества уборки и содержание жилых номеров

2. Организация уборочных работ в ИООО "Гостиница "Пекин-Минск"

2.1 Экономико-организационная характеристика исследуемой организации

2.2 Анализ организации уборочных работ в ИООО "Гостиница "Пекин-Минск""

3. Оптимизация организации уборочных работ в ИООО "Гостиница "Пекин - Минск"

3.1 Внедрение временных нормативов, как способ оптимизации уборки гостиницы "Пекин"

3.2 Использование системы оценки качества уборки помещений

Заключение

Список использованных источников

Приложения

Введение

Обеспечение необходимого уровня чистоты и гигиены в гостиницах, наверно, одно из самых ответственных мероприятий в области клининговых работ. Не потому, что для гостиниц существуют какие-то особенные трудоёмкие стандарты клининга, а потому, что репутация и доход гостиниц в значительной мере зависят от ухоженного внешнего вида интерьеров и чистоты в помещениях. уборочный жилой качество

Современные гостиницы - это комплекс разнообразных помещений с различными гигиеническими и режимными требованиями. Их уборку можно условно разделить на два вида: уборка помещений индивидуального пользования (номеров) и уборка помещений общего пользования (холлы, коридоры, лифты, рестораны, бары, места для отдыха и развлечений, парикмахерские, косметические и массажные салоны и т.п.). Так же необходимо помнить о наружных частях здания и прилегающих территориях.

Чтобы справиться с соответствующим объёмом работ необходимо участие нескольких уборочных служб различной специализации. Качество уборки гостиниц зависит как от профессионализма этих служб, так и от организации взаимодействия между ними. Процесс организации уборки осложняется ещё и тем, что в отличие от любого офисного здания, гостиница работает круглосуточно, когда все сотрудники и посетители покидают здание, и уборочные службы могут приступить к работе, координируя свою деятельность только внутри собственного коллектива. В гостиницах уборка помещений производится практически круглые сутки. Помещения общего пользования убираются ночью и ранними утром, номера, как правило, убираются утром и в первую половину дня. Все вышеуказанное определяет актуальность выбранной темы исследования.

Объектом исследования данной работы является ИООО "Гостиница "Пекин-Минск".

Предмет исследования - организация уборочных работ в исследуемой гостинице.

Целью написания курсовой работы является анализ организации уборочных работ на примере гостиницы Пекин и разработка мероприятий по ее оптимизации.

Достижению поставленной цели способствует решение ряда задач:

- изучить теоретические основы организации уборочных работ в гостинице;

- дать организационно-экономическую характеристику исследуемой организации;

- провести анализ организации уборочных работ в гостинице "Пекин";

- разработка мероприятий по созданию графика уборочных работ и назначению ответственных лиц за выполнением этих требований;

- организация стимулирования персонала, как способ оптимизации уборочных работ в гостинице "Пекин".

При написании данной работы использованы научные труды отечественных и зарубежных авторов, материалы периодической печати, статистические данные, электронные ресурсы, в том числе Интернет.

1. Специфика организации уборочных работ в гостиничных предприятиях

1.1 Уборочные работы в гостинице

Гостиница работает в непрерывном режиме обслуживания, а следовательно, к нему предъявляются высокие санитарно-гигиенические требования. К какой бы категории не относилась гостиница, она постоянно должна быть чистой, так же, как и прилегающая к ней территория. Это требует огромной повседневной работы персонала гостиницы с уборкой территории, дворов, жилых и административных помещений. Поэтому важно знать, как лучше организовывать и проводить работы по благоустройству и уборке, обеспечению чистоты в гостиничном хозяйстве [1, c. 52].

Для осуществления быстрой и высококачественной уборки с соблюдением всех санитарно-эпидемиологических норм отель должен иметь:

- высококвалифицированный, профессионально подготовленный персонал;

- полноценный инвентарь, современные уборочные материалы

- современные виды уборочных машин и механизмов.

Важным является правильное распределение времени, затрачиваемого на уборочные работы. Необходимо, чтобы уборка осуществлялась быстро и без лишних затрат времени и усилий со стороны обслуживающего персонала.

При выполнении уборочных работ существует несколько важных принципов:

- этажный персонал должен как можно меньше попадаться на глаза гостю;

- уборочный инвентарь и уборочные инструменты не должны оставаться в местах общего пользования;

- горничные, уборщицы не должны отвлекаться на личные дела во время выполнения уборочных работ.

Выполнение этих принципов является критерием уровня культуры обслуживания в данном отеле.

Выделяют такие категории уборочных работ:

- уборка территории, прилегающей к гостинице;

- уборка площади центрального входа, вестибюля и некоторых помещений вестибюльной группы (гардероб);

- уборка мест общего пользования: лестниц, коридоров, холлов, административных, служебных и вспомогательных помещений;

- уборка номерного фонда (жилых номеров + узлов индивидуального пользования) [2, c. 38].

Все виды уборочных работ осуществляются работниками службы обслуживания номерного фонда. Замена работников различных категорий друг другом может осуществляться только по распоряжениям руководства при необходимости. Заместитель директора службы обслуживания номерного фонда организует работу всего обслуживающего персонала отеля.

Для выполнения уборочных работ существуют следующие категории персонала:

- горничные, которые убирают жилые номера;

- уборщики, которые занимаются уборкой коридоров, холлов, лестниц, вестибюля;

- уборщики производственных и служебных помещений, мастерских и технических служб [3, c. 46].

Уборочные работы всех гостиничных помещений делятся по виду и назначению на несколько групп: уборка внутренних помещений и мест общего пользования, уборка санузлов общего пользования; уборка жилых номеров.

Кроме того, выделяются такие виды уборки жилых номеров: уборка после выезда гостя; ежедневная текущая уборка; генеральная уборка; уборка забронированных номеров; промежуточная или экспресс-уборка.

Для правильного обеспечения уборки и максимальной чистоты помещений, а также предметов и оборудования, находящихся в них, при минимальных затратах сил и времени необходимо придерживаться определенной последовательности в работе.

Подготовка номеров к заселению.

Подготовка номерного фонда к заселению является сложным и ответственным этапом, требующей хорошей организации работы различных служб и департаментов. Для четкого и своевременного размещения и обслуживания гостей персонал должен быть профессионально подготовленным и иметь соответствующие навыки обслуживания гостей.

Уборка забронированных номеров.

Целью проведения уборочных работ является обеспечение полной готовности номера до приезда гостя, который его забронировал. В цепи последовательности проведения всех видов уборочных работ на день уборки забронированных номеров осуществляется в первую очередь.

Этот вид уборки осуществляется накануне дня приезда вечером или ночью, днем приезда гостя рано утром, ежедневно 1 раз в сутки, за определенное число дней перед приездом гостя.

В объем уборочных работ забронированных номеров входит сухая протирка; влажная протирка; влажная уборка пола.

Экспресс-уборка.

Этот вид уборки осуществляется по просьбе проживающих за отдельную плату. В объем работ входит удаление мусора из номера; уборка и мытье посуды; протирание обеденного стола; перестилание постельного белья, смена постельного белья, уборка в санузле индивидуального пользования; приготовление ванны; смена полотенец; мытье пола или механизированная уборка пола [4, c. 109].

Все виды уборочных работ, проводимых в номерах отеля, осуществляются с обязательным применением прибирального инвентаря и уборочных материалов. Правильное использование уборочного инвентаря и материалов, а также сохранение и уход за ними является важным мероприятием в соблюдении норм санитарно-эпидемиологического режима.

Если гость оставил белье для стирки, горничная передает белье в специальном пакете бригадиру, бригадир относит его в прачечную; оформляет квитанцию с перечнем белья и указанием стоимости стирки; кладет на стол (тумбочку) чистый бланк-заказ на стирку; вешает новый пакет для белья в санитарном узле.

В случае выявления неисправностей: сантехнического оборудования, электрооборудования, источника воды, неисправности телевизора, телефона, холодильника нужно дать заявку в диспетчерский пункт, записать в журнале и проследить за выполнением заявки.

Промежуточную уборку выполняют, как правило, во второй половине дня, если этот вид уборки указан в разнарядке, или по просьбе гостя.

Промежуточная уборка номеров предполагает выполнение следующих работ: удаление мусора из корзины и с пола, составления стола, уборка постели; мытье ванны; мытье стаканов [5, c. 73].

При уборке номеров после выезда гостя горничная должна: проверить, нет ли забытых гостями вещей; проверить целостность имущества отеля; снять с кровати одеяло, простыню, перевернуть подушку.

Технология уборки помещений общего пользования.

К местам общего пользования относятся: вестибюли, холлы, коридоры, гардероб, административные, служебные и вспомогательные помещения, лестница и места для отдыха и проведения массовых мероприятий.

Основная особенность этой группы помещений заключается в многочисленном потоке посетителей. Основная уборка мест общего пользования осуществляется рано утром, поздно вечером или ночью. В течение дня места общего пользования убираются по мере загрязнения.

Объем уборочных работ мест общего пользования включает в себя: мытье полов моющими средствами; механизированная уборка полов; натирка металлических деталей и оборудования специальными средствами; чистки стекол, дверей, подножных щеток, решетки, подоконников и зеркал; удаление мусора из мусорных корзин, урн и бачков; удаление мусора и мытье пепельниц; удаление пыли и обработка столов, стоек.

Уборка помещений общего пользования осуществляется в следующей последовательности: проветривание помещений; удаление пыли с кресел, диванов, журнальных столиков, зеркал и т.д.; удаление пыли с помощью пылесоса (влажным веником) из паркетных полов, тафтинговых покрытий в холлах и гостиных; мойки всех других полов и в вестибюле по мере необходимости [6, c. 108].

Через день протирается электроарматура, предварительно отключается от сети. Еженедельно протираются насухо отжатой тряпкой паркетные полы, обрабатывается пылесосом мягкая мебели, протираются влажным способом оконные блоки с подоконниками. Не реже одного раза в месяц моют двери, батареи, протираются эстампы, литографии, картины и т.д., потолочные и настенные светильники. Каждые два месяца необходимо протирать поверхность стен, обметать потолки, менять шторы, протирать карнизы. Не менее двух раз в год моются окна (весной и осенью). Паркетные полы натираются по мере необходимости. В дневное время суток уборщики и швейцары следят за чистотой вестибюля, входных дверей, окон, стекол, а также за накоплением мусора в корзинах, пепельницах, чистотой стоек и т.п.

Таким образом, достижение высоких результатов в клининге невозможно без применения высококачественного и современного оборудования, инвентаря и химических средств. Имеет огромное значение то, насколько хорошо сотрудники компании-поставщика клининговых услуг и/или технологий разбираются в вопросах уборки и способны ли они помочь правильно выбрать необходимые средства и методы, научить грамотному их использованию.

1.2 Контроль качества уборки и содержание жилых номеров

Клиент должен постоянно чувствовать, что о нем заботятся. Забота о клиенте и удовлетворение его потребностей - задача первостепенной важности для гостиничного персонала, которая является и залогом успеха. Уникальность здания средства размещения, великолепная материальная база, широкий спектр услуг - все это ничего не стоит, если клиент не окружен доброжелательностью, гостеприимством и искренней заботой персонала.

Для четкой организации труда горничных принята следующая последовательность уборки номеров. Уборка номеров начинается с уборки забронированных номеров, в объеме текущей ежедневной уборки. Если забронированные номера были уже убраны предыдущей сменой, то необходимо:

1) проверить качество уборки номера и санузла, работу телевизора, телефона, холодильника, осветительных приборов;

2) протереть пыль с полированных поверхностей, убедиться, что рекламный и информационный материал укомплектован полностью, а так же в наличии полной выкладки предметов сангигиены [7, c. 91].

Вторым этапом убираются номера, освободившиеся после выезда клиента. После окончания уборки данные номера незамедлительно сдаются в службу администраторов к заселению.

Уборка гостиничных номеров должна производиться ежедневно.

Различают следующие виды уборки номерного фонда:

- текущая ежедневная уборка;

- промежуточная уборка;

- уборка номера после выезда гостя;

- генеральная уборка;

- вечерняя подготовка номера.

Приступая к работе, горничная, согласно требованиям стандарта, должна надеть чистую, хорошо выглаженную форму, служебный значок. Каждая горничная должна иметь тележку для транспортировки чистого и использованного белья, средств для уборки номеров, а так же набор рекламной продукции.

Согласно требованиям санитарных норм и правил, комплектация тележки производится следующим образом: сверху кладется выкладка предметов гостеприимства, затем чистое белье, на нижнем отсеке ветошь, чистящие и моющие средства. Грязное белье собирается в большой полиэтиленовый пакет или полотняный мешок, закрепленный с боковой стороны тележки, и с другой стороны закрепляется мешок для мусора [8, c. 22].

Запрещается транспортировка чистого белья в открытом виде. Ветошь, используемая при уборке номеров, должна быть промаркирована и использоваться строго по назначению.

При проведении уборочных работ горничная снабжается различными уборочными материалами [9, c.47]:

- для поддержания блеска полированных поверхностей мебели;

- для чистки ковров и ковровых покрытии;

- для мытья полов мраморных, мозаичных, паркетных, глазурованных плиток;

- для мытья дощатых, окрашенных масленой краской полов и линолеумов;

- для чистки медных, латунных, бронзовых изделий;

- для мытья стекол;

- для мытья санузлов;

- для удаления пыли пылесосами или шлангами централизованной системы пылеудаления.

В номерах высшей категории, состоящих из нескольких комнат, необходимо придерживаться следующей последовательности: убрать спальню, затем столовую, кабинет, гостиную, прихожую и санузел.

Если номер двухэтажный, уборку начинают со второго этажа, затем убирают первый этаж; дальше убирают лестницу и заканчивают прихожей.

Уборка гостиничных номеров проводится в отсутствие гостя, за исключением случая, когда гость себя плохо чувствует.

Согласно требованиям санитарных норм и правил, ежедневная текущая уборка жилых номеров проводится в следующей последовательности [8, c. 83]:

- помещение номера проветривается в течение 20-30 минут: зимой открывается форточка, летом - окна;

- моется посуда, оставленная гостем и накрывается чистым полотенцем до конца уборки;

- далее горничная приступает к уборке постели: снимается и перевертывается наматрасник, встряхивается простынь, одеяло с пододеяльником, взбиваются подушки;

- заправляется постель следующим образом: простыня расстилается таким образом, чтобы один край ее был подвернут под наматрасник;

- расправляются подушки, и все закрывается одеялом с пододеяльником (обязательно закрывая подушки), затем все накрывается покрывалом;

- удаляется пыль с мебели, столов, телевизора, телефона, холодильника, радиоприемника;

- удаляется пыль из ковра, прикроватного коврика, с напольного покрытия, пола [10, c. 46].

Во время проведения уборки в номере категорически запрещается вставать на столы, диваны, кресла и прочую мебель.

Завершается уборка в номере приведением в надлежащий порядок санузел. Приступая к уборке санузла горничная должна надеть резиновые перчатки и клеенчатый фартук. Ежедневная уборка санузлов в номерах, согласно требованиям санитарных норм и правил, должна производиться в следующей последовательности:

- протирается навесная полочка, зеркала, полотенце - сушитель;

- протирается глазурованная, керамическая плитка;

- моется умывальник, ванна, биде, унитаз;

- удаляется мусор из педального ведра, после чего оно моется;

- моется резиновый коврик с добавлением дезинфицирующего препарата;

- моется пол [11, c. 53].

После окончания уборки санузла, горничная снимает перчатки, дезинфицирует руки, раскладывает на туалетной полочке стаканы по числу проживающих в номере и необходимый набор предметов гостеприимства в зависимости от категории гостиницы и стандартов (гель для душа, шампунь, мыло, зубная щетка и паста, тапочки, салфетки, туалетная бумага с резервным рулоном).

Далее горничная вывешивает полотенца для каждого гостя: не менее двух в средствах размещения категорий одна, две звезды; не менее трех - в трехзвездочной гостинице, не менее пяти - в средствах размещения категории четыре, пять звезд - и выкладывает полиэтиленовые пакеты для белья, вещей, сдаваемых гостем в стирку и химчистку.

Истинным критерием оценки качества любого средства размещения является наличие комфорта и уюта. Каждый гость судит о качестве обслуживания по общему впечатлению, которое у него складывается от гостиничного номера.

Каждая комната должна передавать индивидуальность и очарование, всегда представлять собой высокий эталон комфорта и красоты. Гости оценивают, сколько души вложил персонал средства размещения в подбор цветов стен, потолка, люстры, торшера, обивки мебели, в расстановку мебели, в создание домашней обстановки [12, c. 104].

Служба горничных, как уже было отмечено, согласно требованиям санитарных норм и правил, начинает уборку номера с 20-30 минутного проветривания, но номер отчаянно пропах сигаретным дымом. На сегодняшний день, когда во многих странах приняты указы, постановления о запрете курения, наши гости стали более требовательны к комфорту в номере. Номер, может быть, поддается к проветриванию, но мягкая мебель, ковровое покрытие, особенно постель, одеяло, подушка еще долгое время будут иметь сигаретный запах.

Многие средства размещения имеют определенные этажи для курящих гостей, например, 8 этаж. А гость желает проживать на этом этаже, но в номере для некурящих, т.к. из окна открывается прекрасный вид на город. Правильно поступает администрация средства размещения, когда на каждом этаже выделяется часть номеров для некурящих.

Номера в средствах размещения должны пахнуть свежестью, ковровое покрытие или ковер должны выглядеть ухоженными; нигде не должно быть ни волоска, чистые полотенца без единого пятнышка, чистые стаканы без следов зеркала, без единого размазанного пятна, ни дырочки, ни пятен на постельном белье.

Отрадно, что в последнее время замечания клиентов о качестве номеров нашли свое отражение в опросных листах для гостя. Администрация средства размещения первым разделом ставит качество номера. Гостя просят дать оценку многим деталям номера: чистоте номера на момент поселения, состоянию мебели в номере, качеству освещения, ощущению простора в номере, чистоте ванной комнаты, тишине и покою в номере, степени удовлетворенности местом для работы в номере, чистоте и обслуживанию во время пребывания, работе технических аппаратов [13, c. 18].

Все сотрудники средства размещения должны быть нацелены на то, чтобы при удобном случае поинтересоваться, как гость себя чувствует. Как ласкает слух гостя, когда идущий на встречу сотрудник поэтажной службы, здоровается первым и произносит его имя или фамилию. Для гостя нет более приятного момента. Он чувствует теплое, доброжелательное отношение к своей персоне и у него возникает желание возвращаться в этот отель.

В некоторых гостиницах стандартами не предусмотрено, чтобы персонал этажа имел информацию о госте (имя, фамилия, страна). Многие профессионалы считают, такую позицию неправильной, это подтверждается и опросами гостей. Все 100% гостей хотят персонального внимания к себе во всех службах средства размещения.

С целью постоянного содержания номеров в образцовом санитарном состоянии в средствах размещения проводится промежуточная уборка жилых номеров. Как правило, она проводится во второй половине дня, после того, как гость ушел из номера.

При промежуточной уборке номеров выполняются следующие работы:

- приводятся в порядок обеденный стол;

- удаляется мусор из пепельницы, из корзинок;

- если гость отдыхал, убирается постель;

- моется ванная, если гость пользовался ею в течение дня и заменяются полотенца [14].

Чем выше категория средства размещения, тем больше внимания уделяет администрация качеству уборки жилых номеров, и промежуточная уборка номера может быть произведена несколько раз.

Генеральная уборка номеров производится систематически с установленной периодичностью 7-10 дней. Во время генеральной уборки протираются от пыли стены, прочищаются вентиляционные решетки, пылесосом чистятся драпировки, перинки, протираются стекла окон, дверей, проводится мытье ковров, дорожек. Шторы на окнах чистятся пылесосом и два раза в год сдаются в химчистку, прачечную. Администрация средства размещения должна четко отслеживать периодичность генеральной уборки.

Для проведения уборочных работ горничная получает наряд на уборку номеров. Этот документ в средствах размещения имеет разное название.

Что необходимо указать в наряде:

- номера комнат,

- количество комнат в номере,

- категорию номера,

- характер выполняемых уборочных работ,

- расценку за уборку.

В наряде первыми указываются номера, поставленные на бронь и свободные, так как в них в любое время могут поселить гостей; затем номера, которые освобождаются после выезда гостей, и в последнюю очередь номера, в которых надо провести текущую ежедневную уборку [15].

Трудно переоценить то значение, которое играет контроль за качеством услуг в каждой службе гостиницы, контроль за соблюдением стандартов обслуживания клиента. Это касается и службы горничных. В зависимости от степени удовлетворения гостей определяется степень успеха или провала работы службы горничных.

Часто в гостинице службу горничных рассматривают как нечто второстепенное, не заслуживающее первостепенного внимания. И напрасно. Именно работу горничных клиенты видят ежедневно, общаясь с ними пусть не напрямую, а косвенно, гораздо чаще, чем с портье или официантом.

Поэтому работа горничных имеет большое значение для средства размещения, т.к. она может повлиять на решение клиента, возвратиться ему в этот отель или нет. Чтобы работа этой службы была качественной, ее должен возглавлять профессиональный housekeeper. Это ключевая должность в любом средстве размещения. Руководитель службы горничных должен уметь управлять коллективом, мотивировать поступки подчиненных, он должен обладать знаниями в области кадровой политики, правовых вопросах, вопросах финансовой политики, организации работы службы учета и анализа хозяйственной деятельности предприятия размещения, в том числе учета и сохранности огромных материальных ценностей [16].

Таким образом, служба эксплуатации номерного фонда или административно-хозяйственная служба или поэтажная служба является одним из подразделений отдела обслуживания (служба имеет множество названий). Это самое крупное по численности персонала подразделение гостиницы. В нем работает примерно 50% всех служащих гостиницы.

Возглавляет службу менеджер службы эксплуатации номерного фонда или главный кастелян или начальник поэтажной службы. Специфика его служебных обязанностей требует организаторских способностей, требовательности, мотивации и стремления соответствовать высоким стандартам. Повседневное поддерживание в должном порядке огромного числа жилых комнат требует большой ответственности и пунктуальности.

2. Организация уборочных работ в ИООО "Гостиница "Пекин-Минск"

2.1 Экономико-организационная характеристика исследуемой организации

Гостиница "Пекин" - это современный отель бизнес класса стандарта "пять звезд".

Отель входит в китайскую динамично развивающуюся гостиничную сеть BTG-Jianguo Hotels & Resorts.

Гостиница "Пекин" расположена в живописной садово-парковой зоне на берегу реки Свислочь в самом центре города Минска. Архитектура здания с его белыми стенами и темно-серой крышей в стилистике китайских двориков сочетает в себе особенности современного гостиничного комплекса и традиционной китайской постройки.

Гостям предлагается:

- 180 комфортабельных номеров различных категорий;

- рестораны китайской, европейской и русской кухни;

- многофункциональные залы для конференций и банкетов до 500 человек;

- переговорные комнаты;

- тренажерный зал, бассейн, спа;

- лобби-бар;

- китайский массаж.

Гостиница "Пекин" - это современный отель бизнес класса, владельцем и управляющей компанией которого является ИООО "Гостиница "Пекин-Минск". [17].

Гостиница "Пекин" является проектом сотрудничества правительства Китайской Народной Республики и Республики Беларусь. Проектирование отеля "Пекин" осуществлялось ООО "Пекинский научно-исследовательский институт архитектуры и дизайна", строительство - ООО "Пекин Юни-Констракшн Групп", функции управления выполняет ООО "Пекинская столичная туристическая корпорация".

Рассмотрим показатели деятельности ИООО "Гостиница "Пекин-Минск" прибыль, рентабельность, себестоимость, представленные в таблице 2,1.

Таблица 2.1 - Показатели деятельности гостиницы "Пекин"

Показатель	2014 (2 месяца)	2015	Отклонение, +/-	Темп роста,%
Прибыль (убыток), млн..руб.	27162,9	292384	+265221,1	1076,4
Выручка, млн..руб.	265964,1	293811	+27846,9	110,5
Себестоимость, млн..руб.	23698,9	280427	+256728,1	1183,3
Рентабельность продаж, %	8,7	9.1	+22,5	-
Рентабельность основной деятельности, %	7,8	8,6	+20,5	-

Примечание. Источник: собственная разработка по данным предприятия.

Показатели таблицы 2,1 составлены по приложению А и указывают на скачкообразный рост прибыли, выручки от реализации, себестоимости и рентабельности. Так, показатель прибыли свидетельствует о том, что предприятие открылось 27 сентября 2014 года.

Аналогично менялась динамика выручки от реализации.. Выручка 2015 г. превышает этот же показатель 2014г. на 10%. Изменился и показатель себестоимости. Выросли, хотя и незначительно показатели рентабельности продаж и основной деятельности по сравнению с 2014 годом соответственно на 0,4 и 0,8 %, что характеризует деятельность гостиницы позитивно. Рассчитаем и проанализируем основные группы финансовых показателей комплекса - ликвидности, деловой активности, рентабельности и платежеспособности (структуры капитала). Коэффициенты ликвидности, приведенные в таблице 2.2, показывают способность ИООО "Гостиница "Пекин-Минск" оплатить свои краткосрочные обязательства в течение отчетного периода.

Таблица 2.2 - Коэффициенты ликвидности

Показатель	На начало 2015 года	На конец 2015 года
Общей ликвидности	1,17	1,07
Срочной ликвидности	0,71	0,73
Абсолютной ликвидности	0,25	0,21
Чистый оборотный капитал	2412	1286

Примечание. Источник: собственная разработка по данным предприятия.

Формула оценки общей ликвидности предприятия имеет следующий вид:

(2.1)

где:

Кол - общий коэффициент ликвидности предприятия;

А 1, А 2, А 3 - активы предприятия по степени реализуемости;

П 1, П 2, П 3 - пассивы предприятия по степени срочности погашения.

Коэффициент общей (текущей) ликвидности показывает, достаточность средств, которые могут быть использованы для погашения краткосрочных обязательств в течение определенного периода. Нормативное значение коэффициента в пределах от 1 до 2. Если на начало 2015 года общая (текущая) ликвидность комплекса составила 1,17, то на конец года она сократилась до 1,07, что было вызвано ростом краткосрочных обязательств в начале июня 2015 г. с 14103 млн.. руб. до 16177 млн.. руб.

Формула расчета, через группировку активов и пассивов баланса по ликвидности и срочности:

(2.2)

Где

А 1 - наиболее ликвидные активы;

П 1 - наиболее срочные обязательства;

П 2 - краткосрочные пассивы.

Текущих активов комплекса достаточно для погашения краткосрочных обязательств. Коэффициент срочной ликвидности является частным показателем коэффициента текущей ликвидности, оптимальное значение которого 0,7- 0,8. Оптимальное значение коэффициента абсолютной ликвидности 0,2 - 0,25.

Эффективность использования средств в комплексе, представлена в показателях таблицы 2.3.

Таблица 2.3 - Коэффициенты деловой активности

Показатель	На начало 2015 года	На конец 2015 года
Оборачиваемость активов	0,18	0,21
Оборачиваемость дебиторской задолженности	238	168
Оборачиваемость кредиторской задолженности	303	44
Оборачиваемость МПЗ	27	25

Показатели рентабельности комплекса, отражающие прибыльность деятельности комплекса, представлены в таблице 2.4.

Таблица 2.4 - Коэффициенты рентабельности

Показатель	На начало года	На конец года
Рентабельность активов	0, 12	0,31
Рентабельность реализации	0, 56	0, 72
Рентабельность собственного капитала	0,41	0,5

В общем виде формула для расчета рентабельности активов выглядит следующим образом:

ROA=(ПБ/Аср)*100% (2.3)

Показатели рентабельности продаж рассчитываются по следующей формуле:

ROS = ЧПБ/ В* 100%, (2.4)

Рентабельность собственного капитала определяется как разность между чистой прибылью и собственным капиталом.

Из таблицы 2.4 видно, что все показатели рентабельности имели положительную динамику, так, показатель рентабельности активов как отношение чистой прибыли к среднегодовой стоимости активов с начала года с 0,12 вырос до 0,31 в конце года. Рост выручки от реализации за летние месяцы и соответственно чистой прибыли в этот период позволил улучшить показатели рентабельности реализации с 0,56 в начале года до 0,72 в конце года. Динамика рентабельности собственного капитала весьма показательна, поскольку дает основание сделать вывод об усилении финансовой устойчивости комплекса к концу 2015 года. Это также свидетельствует о состоянии управления ресурсным потенциалом гостиницы.

2.2 Анализ организации уборочных работ в ИООО "Гостиница "Пекин-Минск""

Уборочные работы в ИООО "Гостиница "Пекин" можно разделить по видам: сухая и влажная протирка, уборка с помощью пылесоса, мытье полов, дверей, окон, стен и т.д.; по назначению убираемых помещений: уборка мест общего пользования, служебных помещений, номеров. Последняя, в свою очередь, подразделяется на генеральную уборку, уборку после выезда, ежедневную текущую уборку, промежуточную уборку.

Генеральная уборка проводится один раз в 7-10 дней. Необходимо вымыть стены, отопительные приборы, двери, окна; тщательно обработать пылесосом мебель, пол, ковровые покрытия. После окончания уборки тщательно проверить исправность всех технических устройств. В приложении представим существующий график уборки помещений ИООО "Гостиница "Пекин-Минск"", утвержденный на 2016 год.

Уборка после выезда проводится после освобождения номера с обязательной сменой постельного белья.

Ежедневная текущая уборка проводится в отсутствие гостя с обязательной заправкой кровати. Смена постельного белья и полотенец проводится раз в сутки.

Промежуточная уборка также производится в гостинице "Пекин", включает в себя уборку санузла, заправку кровати, уборку мусора, в том числе в пепельнице, и предполагает контроль за состоянием жилого номера в течение дня.

Уборку номеров в гостинице осуществляют горничные, остальных помещений - уборщицы.

Уборка номеров предполагает наличие специального оборудования, уборочных материалов и инвентаря.

К уборочным материалам относятся чистящие и моющие средства; к уборочному инвентарю - ведра, щетки, совки для сбора мусора, тряпки; к уборочному оборудованию - пылесосы, поломоечные машины, тележки горничных.

На каждом этаже гостиницы "Пекин" специальные помещения для хранения средств уборки. В конце смены горничные приводят все средства уборки в порядок и убирают в отведенное для их хранение место.

Экономист гостиницы "Пекин" устанавливает нормы расхода чистящих и моющих средств, которые поступают на этажи со склада, при этом руководитель службы выписывает требование на эти средства.

В гостинице установлена следующая последовательность уборки номера. Начинается уборка с проветривания номера. Затем горничная приступает к уборке обеденного стола; моет посуду и столовые приборы, пепельницу, стряхивает скатерть, продукты складывает в холодильник или мини-бар. Необходимо ежедневно следить за комплектностью мини-бара. Пепел из пепельницы не рекомендуется стряхивать в унитаз или раковину, так как при этом портится фаянс или фарфор. Следующее действие - уборка кровати. Одеяло, подушка кладутся на стул. Перина переворачивается. Простыня с внутренней стороны заправляется под перину, с внешней - под матрац.

Одеяло заправляется в пододеяльник, подушка в наволочку. Подушка кладется на одеяло. Необходимо следить за тем, чтобы пододеяльник и наволочки были надеты на лицевую сторону. Одеяло в пододеяльнике встряхнуть так, чтобы оно приняло правильное положение, чтобы не было пустых углов и складок, заправить конвертом. Необходимо использовать покрывало, расстилая его таким образом, чтобы очертания одеяла не теряли своей формы.

Затем, при помощи пылесоса горничные удаляют пыль с поверхности той части стен, которая не может быть обработана влажным способом. Влажным способом с применением моющих средств обрабатывается площадь стен, покрытых масляными красками или моющими обоями; удаляется пыль с оборудования и осветительной арматуры (только снаружи), с мебели и пола.

Уборка санузла начинается со стен, затем чистятся полочка и раковина. Раковины моются и с внутренней, и с внешней стороны, обращая внимание на чистоту сифона. Затем моют ванну. Следует следить за сливом воды из ванны, проверить целостность цепочки, к которой прикреплена пробка, проверить действие водоразборной арматуры. Все хромированные детали душа, а также трубы следует хорошо протереть сухой тряпкой. Стены, раковину, ванну промазывают дезинфицирующими растворами желательно жидкой консистенции, чтобы не поцарапать кафель, и вытирают насухо.

Унитазы моют сначала горячей, потом холодной водой с применением чистящих средств и дезинфицирующих веществ. Проверяется сливной бачок. Затем горничная моет пол в санузле. В последнюю очередь она убирает прихожую. Если номер многокомнатный, последовательность уборки такова: спальная комната, кабинет, гостиная, санузел, прихожая.

После уборки горничная должна проверить исправность оборудования номера, а также наличие рекламных материалов и информации.

В каждом номере гостиницы в обязательном порядке имеются правила противопожарной безопасности, план эвакуации из номера на случай пожара, правила пользования электробытовыми приборами, порядок проживания в гостинице.

При выходе из номера горничная обязана отключить электроприборы, выключить свет, закрыть номер на ключ. В летнее время можно оставить форточку или створку окна открытыми.

Комплексная уборка помещений гостиницы "Пекин" включает в себя:

1. Вакуумную чистку (пылесос) полов с нанесением покрытия для дополнительного блеска и защиты, вакуумную чистку и мытье плинтусов, вынос мусора, мытье мусорных корзин, вставку полиэтиленовых пакетов, уборку устойчивых загрязнений с влагостойких стен, уборку пыли и загрязнений с мебели, полировку и нанесение защитного покрытия на деревянные поверхности интерьера, уборку пыли и загрязнений с оргтехники и электробытовой аппаратуры, чистку ножек кресел, столов и стульев, вакуумную чистку (пылесос) мягкой мебели, влажную уборку зеркал и стеклянных поверхностей, уборку пыли и загрязнений с оконных рам и подоконников, вакуумную чистку (пылесос) и мытье жалюзи с нанесением антистатика, уборку пыли с карнизов, вакуумную чистку (пылесос) и мытье светильников, полировку изделий из нержавеющей стали, меди и латуни.

2. Комплексную уборку санузлов, туалетов и ванных комнат:

- мытье раковин и унитазов;

- мытье кафельных поверхностей;

- мытье дверей и дверных проемов;

- полировка металлической фурнитуры;

- мытье металлической фурнитуры;

- мытье зеркал (удаление жирной пленки и снятие статического электричества);

- мытье корзин для мусора;

- мытье пола.

3. Комплексную уборку холлов и коридоров:

- вакуумная чистка (пылесос) и мытье пола;

- вакуумная чистка и мытье плинтусов;

- опорожнение мусоросборников и установка их по местам;

- опустошение и очистка пепельниц;

- уборка устойчивых загрязнений с влагостойких стен;

- уборка пыли с выключателей, пожарных датчиков, электророзеток и огнетушителей;

- уборка пыли и загрязнений с дверей и косяков.

4. Комплексную уборку лестниц:

- подметание;

- мытье углов;

- уборка прилегающих к лестнице стен;

- мытье лестничных перегородок;

- уборка пыли и пятен с перил;

- мытье площадок и ступеней.

5. Влажную уборку ковров и ковровых покрытий:

При выполнении этого рода работ работники ИООО "Гостиница "Пекин - Минск" используют специальные пылесосы, специальные шампуни для ковров.

Перед обработкой ковры подвергаются вакуумной чистке (используется специальная "турбо-щетка", благодаря которой грязь "выбивается" из ковровых покрытий), при необходимости с них удаляются стойкие загрязнения и жвачка. Перед процессом очистки проводится исследование для проверки взаимодействия химикатов со структурой коврового покрытия во избежание его обесцвечивания или деструктуризации. Затем покрытия чистятся с использованием системы орошения под небольшим давлением (от 1 до 3 атм), в результате чего получается свежая, свободная от пыли обстановка. Аналогичными способами осуществляется влажная чистка мягкой мебели, кроватей и стульев.

6. Мытье окон

При мытье окон сотрудники ИООО "Гостиница "Пекин-Минск"" специальные моющие средства, позволяющие добиться идеальной чистоты.

Нормативы проведения уборочных мероприятий:

в зависимости от вида уборки, (текущая ежедневная, после выезда проживающих и генеральная) требуется от 10 до 40 минут для стандартного номера 16-20 кв.м. Так как все виды уборок носят взаимодополняющий характер, в расчет вышеуказанного времени входит сухая и влажная протирка, чистка пылесосом, мытье.

Для осуществления уборки номеров горничные в отеле используют:

уборочный инвентарь: пылесосы для уборки сухих и влажных поверхностей, швабру, ведро, мешок для грязного белья, мешок для мусора, щетки, резиновые перчатки, хозяйственные салфетки;

уборочные материалы (кладовка 1): чистящие, моющие, дезинфицирующие средства, средства для отмывания всех видов поверхностей, жирорастворяющие средства, средства для обработки пластиковых и деревянных поверхностей, дезодорирующие и нейтрализующие средства;

устройство для мытья окон со съемными насадками для мытья и дезинфекции;

набор принадлежностей индивидуального пользования;

чистое белье.

Бельевое хозяйство гостиницы "Пекин" сосредоточено в бельевых кладовках, "чистой" и "грязной". Общая площадь бельевых помещений в отеле соответствует нормам и составляет не менее 6 кв.м. на 15 мест. По правилам покраски, покрытий, оснащенности и освещенности бельевая также имеет требуемые условия.

Для постельного белья и полотенец использованы натуральные высококачественные ткани: хлопчатобумажные и махровые.

Постельное белье соответствует установленным нормам ГОСТа и категории номера.

Размеры белья:

Пододеяльник 220*150см;

Простыня 220*150см;

Наволочка 70*70см;

Полотенце банное 100*150см;

Полотенце для лица 50*100 см;

Коврик для ванной 50*70 см.

Белья с дефектами, не допустимыми к использованию, не имеется.

Замена постельного белья осуществляется 1 раз в 3 суток или чаще в зависимости от категории гостиницы, а также при выезде гостей или сильном загрязнении, замена полотенец - каждый раз во время текущей уборки.

Грязное белье отправляется в прачечную-химчистку, с которой заключен договор на обслуживание или в собственную прачечную.

Доставка чистого и вывоз грязного белья осуществляются по мере накопления, но не реже одного раза в три дня, персоналом и с использованием автотранспорта прачечного предприятия.

Количество постельного белья в обороте рассчитано для условий максимальной загрузки гостиницы, т.е. 226 человек (98 двухместных и 26 одноместных номера, 4 номера люкс) в сутки. Имеются:

Наволочки 904 шт. (4 шт/чел)

Пододеяльники 904 шт. (4 шт/чел)

Простыни 904 шт. (4 шт/чел)

Полотенца банные 904 шт. (4 шт/чел)

Полотенца для лица 904 шт. (4 шт/чел)

Коврики для ванной 904 шт. (4 шт/чел)

Развозка чистого и уборка грязного белья осуществляется персоналом на специально предназначенных для этого тележках фирмы Bol (на горизонтальных полках располагается чистое белье, в навесных нейлоновых мешках в передней и задней части тележки бытовой мусор и грязное белье соответственно), которые хранятся в служебном помещении.

В номерах, санузлах индивидуального пользования смена санитарно-гигиенических принадлежностей производится по мере расходования, либо после каждого выезда гостя.

Хранение санитарно-гигиенических принадлежностей осуществляется в специальном отделении санитарного узла для персонала [18].

Холл Ї "лицо" гостиницы. Здесь необходимо поддерживать не только чистоту, но и блеск природного или искусственного камня. Для этого имеется специальное оборудование и химические препараты. К оборудованию относятся дисковые полотерные машины. Они предназначены для влажной уборки пола, а также ступеней лестниц и вертикальных поверхностей, полировки и кристаллизации камня. Некоторые универсальные модели можно применять для чистки ковров. Они не имеют функции всасывания, как моющие пылесосы, и предназначены для "размыва" и "шампунирования".

В номерах, где применяются ковровые напольные покрытия, для уборки используются профессиональные пылесосы для сухой уборки, которые по сравнению с бытовыми обладают большим ресурсом и высокой производительностью.

Существуют модели с пониженным уровнем шума, а также пылесосы, которые способны работать без бумажных пакетов. Тип пылесоса определяется тем, какие на полу ковры Ї низковорсовые или с высоким ворсом. Высоковорсовые ковры эффективно очищают щеточные пылесосы с электрической валковой щеткой, которая при работе поднимает ворс, подстраиваясь под его высоту.

Вся "химия" в гостинице "Пекин" делится на два вида Ї бытовые и профессиональные средства, которые предназначены для решения разных задач. Бытовые, как правило, носят универсальный характер, к примеру, кроме посуды они также отмывают пригоревший жир, полы, рабочие поверхности и т.д. Эта универсальность достигается за счет ослабления каждого отдельного эффекта.

Профессиональные средства узкоспециализированные, при решении конкретной задачи они действуют моментально, не требуя значительных физических усилий, сокращая время уборки. Они отличаются высокой концентрацией активных веществ, что дают максимальный эффект за короткий промежуток времени. В результате при правильном выборе и использовании профессиональных моющих средств снимается проблема обеспечения гигиены и чистоты, происходит экономия финансовых и временных ресурсов, а также снижается расход воды и электроэнергии.

Таким образом, в ИООО "Гостиница "Пекин-Минск" к организации уборочных работ руководство подходит серьезно и ответственно. Создана служба уборки, каждый работник отвечает за конкретные виды уборочных работ: горничные - за уборку номеров, уборщицы - за уборку служебных помещений, дворники - за прилегающие террритории.

3. Оптимизация организации уборочных работ в ИООО "Гостиница "Пекин - Минск"

3.1 Внедрение временных нормативов, как способ оптимизации уборки гостиницы "Пекин"

В качестве оптимизации организации уборочных работ в ИООО "Гостиница "Пекин-Минск" целесообразно ввести временные ограничения на отдельные виды работ. Данное мероприятие способствует сокращению затрачиваемого времени на уборку гостиницы, позволяя сделать больший объем работы.

Периодичность и время уборки общественных зон.

Уборка ресторанов (текущая):

- "Сезоны" - 2 ч. 30 мин.

- "Оазис" - 1ч.

- "Стиль" - 35 мин.

Уборка ресторанов (генеральная) ночью:

- "Сезоны" - ночью (ковры) - 5ч., днем в случае необходимости- 4ч.

- "Оазис" - 2 ч. 50 мин.

- "Стиль" - 2 ч. 30 мин.

Уборка 1 этажа и 2 этажа:

Гостевые туалеты МУЖ., ЖЕН., ИНВАЛИДН. (текущая):10 мин. + 10мин. + 10 мин. = 30 мин.

Уборка конференц-залов "Представительский", "Директор", "Лотос", холл, банкетного зала "Орхидея", холл "Орхидеи", VIP (текущая) :

- "Председатель" - 20 мин.

- "Директор" - 20 мин.

- "Лотос" - 20 мин.

- Холл - 45 мин.

- Банкетный зал "Орхидея", холл "Орхидеи" - 1час. 40 мин.

- VIP - 40 мин.

Уборка конференц-залов "Представительский", "Директор", "Лотос", холл, банкетного зала "Орхидея", холл "Орхидеи", VIP (генеральная) :

- "Председатель" - 50 мин.

- "Директор" - 50 мин.

- "Лотос" - 50 мин.

- Холл - 1час. 30 мин.

- Банкетный зал "Орхидея", холл "Орхидеи" - 4часа.

- VIP - 40 мин.

Гостевой лифт (текущий) - 10 мин.

Гостевой лифт (генеральная) - 35мин.

Пол коридоров в лобби, зона рецепции, зона банка, магазина, СПА, ресторана "Стиль", "Оазис" (текущая) - 25мин.

Пол лобби (генеральная) - 2ч. 30 мин.

Пол коридоров зона рецепции, зона банка, магазина, СПА, ресторана "Стиль", "Оазис" - 2ч. 30 мин.

Зона рецепции - 30 мин.

Банкетный коридор и лестница (по указанию) - 40 мин.

Окна на 2 этаж - 2ч.

Кабинеты арендаторов по 30 мин. На одно окно.

Офисы персонала гостиницы - 2 ч.

Туалеты персонала гостиницы - 30 мин.

Раздевалки (муж. и жен.), душевые в раздевалках, туалеты - 2 ч. 30 мин.

Служебная лестница (3 лестницы) - 20 мин.

Служебные лифты (4 лифта) и лифтовые зоны (1 и 2 этажи) - по 40 мин в каждом блоке;

Зона для курения внутри гостиницы - 10 мин.

Коридор общежития персонала гостиницы - 20 мин.

Комната видеонаблюдения - 20 мин.

Кабинет отдела снабжения - 20 мин.

Кабинеты инженерно-технической службы (2 кабинета и коридор) - по 45 мин.

Зона рампы- 30 мин.

Коридор всего 1 этажа - 1ч.

Прилегающая территория:

- зона перед центральным входом в гостиницу, флагшток - каждые 30 мин.

- терраса - утром 40 мин., в соответствии с мероприятиями;

- центральные лестницы - проверка каждый час;

- вход для арендаторов проверка каждый час;

- эстакада (слева и справа) - проверка каждый час;

- крытая стоянка - утром и вечером;

- территория возле казино;

- территория возле Китайского ресторана - утром 40 мин., в соответствии с мероприятиями;

- зона для курения персонала - каждые 30 мин;

Прежде чем приступить к выполнению какого-либо вида уборочных работ, горничная должна четко знать правила поведения в номере. Культура поведения горничной и вообще персонала является важным критерием для определения уровня культуры обслуживания в данном заведении. Нарушение этих правил наказуемо вплоть до увольнения.

Горничной, работающей в номере, запрещается:

- закрываться в номере; смотреть телевизор, слушать музыку;

- пользоваться туалетом, ванной, оборудованием данного номера;

- курить в номере, сидеть в номере без дела, сидеть с гостем;

- оставлять тележку в коридоре перед дверью номера;

- трогать личные вещи проживающего, выбрасывать с письменного стола бумаги (самостоятельно).

Горничная должна уметь правильно войти в номер, грамотно и четко ответить на вопросы проживающего (в том числе на иностранном языке)[19].

3.2 Использование системы оценки качества уборки помещений

В гостинице "Пекин" работа по созданию системы анализа качества ведется силами самого предприятия. В 2014 году, на основании опытно-статистических данных по результатам работы постоянно действующей комиссии по проверке санитарного состояния гостиницы "Пекин" за период с октября 2014 года по январь 2016 года было разработано "Положение о проверке санитарного состояния гостиницы "Гостиница "Пекин-Минск"". Это Положение определяет порядок проведения текущих и контрольных проверок и систему оценки качества выполненных уборочных работ обслуживающим персоналом гостиниц: горничными, уборщицами, полотерами в помещениях, закрепленных за ними заведующими гостиниц в "Журнале санитарного состояния".

Действующее Положение имеет целью улучшения содержания номерного фонда, мест общего пользования и служебных помещений и проверку выполнения персоналом требований "Технологической инструкции по санитарному содержанию помещений гостиницы "Пекин-Минск", также разработанной специалистами предприятия.

Согласно Положению постоянный, ежедневный и выборочный контроль за санитарным состоянием помещений гостиниц осуществляют администраторы и заведующие гостиниц или лица, ответственные за санитарное состояние гостиниц, назначенные приказом генерального директора гостиницы "Пекин-Минск".

Количество проверенных помещений в месяц для администраторов Ї не менее 100% от общего количества помещений, для заведующих гостиницы Ї не менее 50% от общего количества помещений. Результаты проверок фиксируются записью в "Журнале санитарного состояния".

Ежемесячно, в срок до 25 числа каждого месяца заведующие гостиницы подводят итоги своих проверок с оформлением "накопительной ведомости", где указывается количество проверенных номеров, количество сделанных замечаний и оценка, и доводят эти сведения до обслуживающего персонала. По результатам проверок заведующие гостиницы оформляют "Служебную записку" на имя генерального директора с ходатайством об изменении премиального вознаграждения.

Положение также регламентирует порядок назначения санитарной комиссии, периодичность контрольных проверок и систему оценки качества проведенных работ. Количество проверенных помещений в ходе одной контрольной проверки должно быть не менее 10% от общего количества помещений, независимо от присутствия на работе обслуживающего персонала. При оценке качества выполненных уборочных работ принимается пятибалльная система, высшей оценке качества, при отсутствии замечаний к санитарному состоянию проверенных помещений соответствует оценка "5". Снижение оценки производится по "Шкале выявленных замечаний", приведенной ниже.

Замечания, оценивающиеся в один балл.

1. Легкая пыль на поверхностях (подоконника, стола, тумбы, телевизора, телефонного аппарата, радиоприемника, плинтусов, шкафов, дверного полотна, обналички и дверных косяков, зеркала, полотенцесушителей, бумагодержателей, обшивки стояков, вешалках и др.).

...