То есть, во-первых, у предпринимательского университета должна быть четко сформулированная миссия, в основе его уставной деятельности должны лежать две функции - образование и исследования. Извлечение прибыли только из аренды имущества не делает университет предпринимательским, создание атмосферы и пространства для развития духа предпринимательства среди обучающихся и сотрудников - главная характеристика деятельности предпринимательского университета.

Во-вторых, предпринимательский университет должен быть открытым. Открытая форма взаимодействия с внешней средой и ее участниками предполагает генерацию и обмен знаниями, создающими инновации, работающие не только на обеспечение устойчивости предпринимательского университета, но и на развитие территории его присутствия. Вовлечение участников внешней среды в процесс образования и исследований, предполагает привнесение практического и прикладного опыта в учебную, научную, управленческую деятельность предпринимательского университета, что позволяет в рамках этих процессов исследовать и решать проблемы местных сообществ.

В-третьих, развитие предпринимательского и проектного мышления в предпринимательском университете позволяет совершенствовать партнерские связи и выстраивать плодотворные отношения со стейкхолдерами, нацеленные на решение задач социально-экономического развития региона. Несомненно, один наиболее из эффективных инструментов для этого - создание дискуссионных площадок «на полях» предпринимательского университета и рассмотрение кейсов совместными проектными командами, участники которых студенты, преподаватели, представителями бизнеса, власти и некоммерческих организаций.

В-четвертых, управление предпринимательским университетом должно строиться на программно-проектном принципе. Разработка и реализация проектов в предпринимательском университете играет значительную роль, при этом каждый сотрудник или обучающийся, участвуя в различных грантовых и программных конкурсах, может быть автором проекта, членом временного творческого коллектива, состоять в рабочей или исследовательской группе, управлять программой развития или образовательной программой. Таким образом, принципиальной перестройки системы управления университетом не происходит. Программно-проектное управление дополняет линейно-функциональную организационную структуру, сложившуюся во многих региональных вузах.

«Принципы социального предпринимательства позволяют вузу, занимаясь своей основной деятельностью, вырастить в своей структуре предпринимательскую организацию для обеспечения как финансовой устойчивости вуза, так и повышения его роли в становящейся экономики знаний. Региональный университет, принявший для себя путь инновационного развития становится, пожалуй, ключевым агентом экономического роста территории и его социального развития. А взятая вузом на себя новая роль в местном сообществе позволит ему эффективно развиваться, быть устойчивым, давать качественное образование широким слоям населения и получать дивиденды от реализованных предпринимательских проектов, базирующихся на прикладных исследованиях» [14].

Глава 3. Моделирование взаимодействия предпринимательского университета с выпускниками

3.1 Модель взаимодействия предпринимательского университета с выпускниками на примере Северо-Восточного федерального университета

Опираясь на постулат о диверсификации источников финансирования и расширении периферии развития, описанный Б.Кларком в труде о создании предпринимательских университетов, администрацией Северо-Восточного федерального университета принято решение о разработке комплекса маркетинговых мероприятий по продвижению услуг на региональном рынке. В структуре университета с 2015 года действует Группа по развитию связей с партнерскими организациями, на который возложена функция укрепления действующих связей со стейкхолдерами, в том числе с выпускниками. Группа как новый организационный элемент, реагируя на внешние запросы потребителей и результаты внутренних опросов удовлетворенности качеством предоставляемых услуг, в течение 2016 года проводила исследования по изучению возможностей внедрения программы лояльности на услуги университета для выпускников.

Подготовка к разработке концептуальной модели программы также проводилась в течение 2012-2014 годов подразделением университета, из которого была преобразована группа, проводился ежегодный опрос студентов выпускных курсов по удовлетворенности качеством услуг, предоставляемых Северо-Восточным федеральным университетом, в опрос включались вопросы о необходимости создания программы лояльности, целесообразности проведения комплекса мероприятий для выпускников прошлых лет:

Таблица 2

Вопросы из опросника на удовлетворенность услугами СВФУ	2011	2012	2013	2014
Хотели бы Вы и далее поддерживать связь с университетом, участвовать в мероприятиях для выпускников?	36,8%	95,1%	48,9%	32,8%
Необходима ли университету организация, поддерживающая связь с выпускниками?	-	88,5%	78,9%	69,7%
Хотели ли бы Вы участвовать в программе лояльности университета?	-	24%	62,4%	15,02%

До проведения исследования подготовлена концепция программы которая включала три стадии внедрения и была основана на кобрендинговой стратегии с привлечением банковских учреждений, при этом предварительно в качестве партнера для пилотного проекта в результате переговоров был выбран ПАО «Газпромбанк». Модель включала три этапа внедрения программы (Приложение 2):

1 этап - создание базы данных выпускников и предоставление онлайн-услуг; 2 этап - сотрудничество с банком, создание совместного продукта;

3 этап - разработка коалиционной партнерской программы с организациями выпускников.

Несмотря на имеющиеся договоренности о создании пилотного проекта банковский кризис в Российской Федерации 2016 года внес свои коррективы в дальнейшую разработку планируемой кобрендинговой программы. Были также проработаны варианты развития модели со всеми крупными банками, присутствующими в регионе Республики Саха (Якутия), ПАО «Сбербанк России», Группа «ВТБ», АО «Алмазэргиенбанк», ПАО «Россельхозбанк», АО «Банк Таатта». Банковские организации в разгар кризиса оптимизировали ресурсы и занимались сокращением издержек, создание новых продуктов, требующее хоть и минимальных затрат стало для них нецелесообразным.

Из-за отказа основных партнеров в разработке программы группой было принято решение о пересмотре концепции модели, к тому моменту подразделения университета, привлекавшиеся для проведения исследований, инициировали проект по внедрению онлайн-сервисов по оплате услуг Северо-Восточного федерального университета, в результате чего была образована рабочая группа по разработке онлайн-сервисов, а разработка портала для выпускников стала одной из ее задач.

При осмыслении концепции программы лояльности, выборе подхода к моделированию одним из основных постулатов стала точка зрения на маркетинг 3.0, представленная А.Сетиаваном, Ф.Котлером, Х.Картаджайя. «Когда компания рассматривается как сообщество лояльных партнеров в число которых входят служащие, распространители, продавцы, поставщики. Если компания выбирает своих партнеров тщательно, если цели всех сторон совпадают, если вознаграждения распределяются честно и служат хорошим стимулом для работы, то компания вместе со своими партнерами становится мощным игроком конкурентного рынка. Однако такое возможно только при условии, что у компании и членов ее команды общие миссия, видение и ценности. В этом случае все члены команды действуют в унисон для достижения общей цели» [43].

Проведенную работу по разработке модели развития связей с выпускниками Северо-Восточного федерального университета можно описать, опираясь на подход к дизайну бизнес-моделей, представленный Александером Остервальдером в своей работе «Построение бизнес-моделей: Настольная книга стратега и новатора». Возможно, порядок стадий немного не придерживался классического описания, но, несомненно, все элементы стадий были пройдены.

Таблица 3

Подготовка площадки	Погружение	Исследование	Применение	Эволюция
Подготовка к успешному дизайн-проекту бизнес-модели	Исследование и анализ элементов, необходимых для дизайна бизнес-модели	Создание и проверка жизнеспособных вариантов бизнес-моделей и выбор лучшего	Проверка прототипа в реальных условиях рынка	Адаптация и модификация бизнес-модели в соответствии с реакцией рынка на нее
Собраны необходимые элементы в виде интеллектуальных и материальных ресурсов, пройдены согласования с руководством университета в лице проректоров по финансово-предпринимательской деятельности и информатизации, проведены предварительные статистические исследования среди контингента потребителей. Создана рабочая группа из представителей заинтересованных подразделений университета.	Проведен анализ действующей базы выпускников, студентов, сотрудников. База выпускников дополнена оцифрованными архивными данными. Рассмотрены варианты сотрудничества с банковскими организациями в регионе, проведены необходимые переговоры. Проведен анализ имеющихся ресурсов с целью выявления потребности в аутсорсинге.	Мозговой штурм рабочей группы, рассмотрение концепции бизнес-модели и стратегии ее реализации, походов к дизайну бизнес-модели, вариантов ее составляющих. Привлечение к мозговому шторму внешних агентов - рассмотрение коммерческих предложений по аутсорсингу.	Презентация портала для выпускников с пилотным проектом онлайн-сервисов по оплате услуг и начислением бонусов за оплату услуг онлайн.	SWOT-анализ действующей модели, рассмотрение вариантов внедрения и интеграции CRM-систем.

В состав рабочей группы, возглавляемой проректором по информатизации Северо-Восточного федерального университета, вошли представители группы по развитию связей с партнерскими организациями, отдела коммерческой деятельности, отдела по развитию корпоративного сайта. По мере изучения рынка и вовлекаемых в решение вопроса ресурсов был расширен контингент потребителей программы, принято решение о создании пилотной версии программы и размещении ее на портале для выпускников в виде онлайн-сервиса, в качестве пилотного контингента выбраны выпускники-сотрудники университета.

Успешная апробация модели при реализации выбранной стратегии поможет не только создать инновационный продукт, который в идеале может простимулировать рынок образовательных услуг, но и поможет поэтапно повысить эффективность управления финансово-хозяйственной деятельностью Северо-Восточного федерального университета с целью достижения высоких финансовых показателей, в т.ч. поступление средств от внебюджетной деятельности, эффективное использование имущественного комплекса. Результаты внедрения программы предполагаются в виде дерева целей по достижению ключевого показателя программы развития Северо-Восточного федерального университета имени М.К.Аммосова (Приложение 3).

3.2 Концептуальные характеристики модели

Для дизайна и прототипирования бизнес-модели выбран подход А.Остервальдера как наиболее быстрый способ создания жизнеспособной и успешной модели ведения предпринимательской деятельности, при этом применялся комплекс инструментов, наиболее подходящий такой социально-ориентированной организации как университет. За основу взят принцип разделенной модели, т.к. «концепция разделения предполагает наличие трех фундаментальных форм бизнес-деятельности: бизнес, ориентированный на клиентов, бизнес, ориентированный на инновации, и бизнес, ориентированный на инфраструктуру. У каждой формы свои экономические, конкурентные и культурные правила. Три формы деятельности могут сосуществовать в пределах одной компании, но в идеале они должны быть «разделены» с целью исключения конфликтных ситуаций или нежелательного влияния» [54].

Использование принципа разделенной модели обусловлено наличием у создаваемой программы лояльности характеристики всех форм бизнес-деятельности, а также с целью структурирования объема предполагаемых работ, организации логистического процесса управления разработкой и апробацией будущей модели.

Характеристики модели до разделения:

Таблица 4

	Инновационность	Управление взаимоотношениями с клиентами	Управление инфраструктурой
Экономика	Новый продукт никогда не появлявшийся на рынке, быстрый вывод продукта подразумевает большие затраты ресурсов	Клиенториентированный индивидуальный подход, работа с выделенными группами клиентов, быстрый отклик на запросы клиентов, выстраивание внутренней инструкции CRM	Формирование актуальных предложений, постоянный мониторинг предложений от партнеров, управление услугами
Культура	Необходимо найти разработчиков готовых взяться за разработку нового продукта, вход на рынок будет осложнен особенностями региональных рынков	Привлечение внимания клиента к продукту, увлечение клиента необходимостью использования продукта, создание инфраструктуры CRM	Консолидация с партнерами, создание коалиции
Конкуренция	Ориентация на сотрудников и разработчиков, контроль информации, внимание к трендам на рынке	Ориентация на клиента, внимание к спросу, формирование актуального предложения	Ориентация на эффективность деятельности

Таким образом, используя принцип разделения модели можно разбить проведение работы по дизайну и апробации программы лояльности на три этапа:

1. Создание инновационного продукта - разработка онлайн-портала услуг и программы лояльности на услуги университета (техническое решение): продукты такого рода ранее не выходили на рынок услуг высшего образования в России, те продукты, которые внедряются в настоящее время еще не имеют законченного вида.

2. Разработка CRM-системы внутри университета: описание возникающих бизнес-процессов, создание карты процессов модели и внедрение внутренней инструкции менеджмента качества, выбор программного обеспечения для CRM-системы.

3. Создание коалиционной программы лояльности: создание центра ответственности по работе с партнерами программы, поиск и присоединение к коалиции партнеров, организация системы мониторинга предложений партнеров и отклика клиентов на предложения коалиции, внедрение технического решения.

В связи с ограниченностью ресурсов и времени в качестве основы для дизайна бизнес-модели программы лояльности и апробации ее пилотной версии группой были выбраны первые два этапа.

Целью разработки модели является создание оптимальных условий для наиболее полного удовлетворения потребностей клиентов. Основные задачи:

* выстраивание взаимоотношений с клиентами, завоевав их лояльность (верность) для пожизненного удовлетворения потребностей;

* вовлечение новых клиентов в программу;

* улучшение качества товаров и услуг;

* развитие системы брендинга Северо-Восточного федерального университета, продвижение на рынке торговой марки, формирование привлекательного имиджа университета;

* эффективное функционирование модели;

* формирование и наращивание инфраструктуры для реализации модели;

* организация и внедрение координирующего центра модели.

При разработке дизайна модели программы использовался метод «подсказки потребителя», применение инструмента обосновано взглядом А.Остервальдера на рассмотрение точки зрения потребителя, как одного из ключевых принципов при разработке бизнес-моделей. «Потребительская перспектива должна ставиться во главу угла при выборе ценностных предложений, каналов сбыта, типов взаимоотношения с клиентами и потоков поступления доходов» [54]. Для представления интересов, нужд, среды и поведения потенциального клиента составлена карта эмпатии клиента-выпускника, позволяющая понять логические и семантические связи при построении модели (Приложение 4). Используя карту эмпатии и проведя мозговой штурм над характеристиками профиля клиента-выпускника его поведенческими особенностями, группой был представлен и доработан следующий дизайн модели программы лояльности:

Ключевые партнеры Компании выпускников ЯГУ и СВФУ	Ключевые виды деятельности Управление платформой, Управление услугами университета, Рост продаж	Ценностные предложения Закрытый клуб СВФУ, Программа лояльности на услуги СВФУ, Программа лояльности на услуги компаний выпускников ЯГУ, СВФУ	Взаимоотношения с клиентами Автоматизация оплаты за услуги СВФУ, Программа лояльности на услуги СВФУ, Личный кабинет на портале выпускников	Потребительские сегменты Выпускники Сотрудники Обучающиеся Компании выпускников
	Ключевые ресурсы Портал онлайн-сервисов для выпускников, Сайт СВФУ, Подразделения СВФУ		Каналы сбыта Портал для выпускников СВФУ, Сайт СВФУ, Газета Наш университет, Журнал Open, Социальные сети
Структура издержек Создание портала и онлайн-сервисов, Презентация портала, Разработка и внедрение CRM, Реклама	Потоки поступления доходов Продажа услуг СВФУ, Реклама

Таблица 5

Деятельность	Ценность

Основываясь на разработанной бизнес-модели, группа по развитию связей с партнерскими организациями Северо-Восточного федерального университета представила описание программы выстраивания связей с выпускниками и партнерскими организациями выпускников.

1. Паспорт программы:

1.1. Наименование: Программа лояльности Северо-Восточного федерального университета.

1.2. Тип: закрытая программа для следующих сегментов потребителей - сотрудники, студенты Северо-Восточного федерального университета, выпускники Якутского государственного университета, Якутского инженерно-технического института и Северо-Восточного федерального университета; определена узконаправленным и индивидуальным подходом к клиенту; имеет определяющее влияние на своих главных клиентов, в том числе -- VIP-клиентов; работает на рынке с однородной целевой фокус-группой, включая сферу «бизнес-для- бизнеса» (В2В).

1.3. Система: Бонусно-дисконтная, где за использование слугами университета начисляются бонусные баллы, использование которых возможно для приобретение постоянного дисконта, приобретение услуг по акциям, приобретение услуг и товаров партнеров или участие в акциях от партнеров по предоставлению подарков или дисконтов.

На этапе создания и внедрения системы (Бета-тест):

• целевая аудитория - выпускники-сотрудники, выпускники-студенты магистратуры,

• бонусные баллы накапливаются в каждом структурном подразделении отдельно,

• механизм начисления баллов определяется путем ввода Промо-кодов самим клиентом в личном кабинете. Промо-код проходит верификацию в Базе данных промо-кодов, и после этого Клиенту начисляется определенное количество баллов. Промо-код уникален и используется только один раз.

На этапе реализации системы:

• целевая аудитория - выпускники-сотрудники, выпускники-студенты магистратуры, выпускники Якутского государственного университета, Якутского инженерно-технического института и Северо-Восточного федерального университета;

• бонусные баллы копятся в независимости от структурного подразделения, статус участника распространяется на все услуги университета;

• механизм начисления баллов определяется автоматизировано, путем идентификации клиента.

1.4. Условия участия в программе лояльности для клиентов:

Для участия в программе лояльности клиенту необходимо авторизоваться используя адрес корпоративной электронной почты на портале выпускников, при этом создается его личный кабинет пользователя с предоставлением доступа к услугам и привилегиям программы. Верификация пользователя происходит с использованием имеющейся базы данных выпускников всех лет, в личном кабинете доступ к услугам предоставляется при прохождении процедуры верификации и заполнении профиля пользователя. Количество накопленных бонусных баллов при пользовании онлайн-услугами университета, а также способы использования баллов отражаются в личном кабинете пользователя.

1.5. Интеграция программы лояльности в структуру университета: Интеграция программы лояльности в структуру организации осуществляется посредством создания центра мониторинга и координации реализации программы в Северо-Восточном федеральном университете:

Рисунок 2

1.6. Основные этапы реализации программы лояльности:

1. Разработка онлайн-портала услуг и программы лояльности на услуги университета, создание технического решения, создание системы обеспечения клиентов товарами и услугами, основанной на индивидуальном подходе, учитывающем интересы всех категорий граждан в соответствии с положениями Федерального закона «О защите прав потребителей».

2. Разработка CRM-системы университета.

3. Создание коалиционной программы лояльности с выпускниками и организациями выпускников.

1.7. Целевые группы: Потребители конкретного ассортимента услуг, в первую очередь обеспечивающие большую долю прибыли, а также клиенты с дифференцированными доходами и потенциальные клиенты. Предполагается концентрация на основных клиентах в каждом сегменте.

1.8. Привилегии программы лояльности:

· пользование личным электронным кабинетом,

· пользование корпоративным электронным адресом,

· доступ к базе данных выпускников,

· получение информации о мероприятиях, создание собственных мероприятий,

· пользование услугами университета и получение бонусных баллов за пользование услугами,

· онлайн-оплата услуг университета,

· пользование услугами партнеров университета и получение бонусных баллов за пользование услугами.

Перечень привилегий в части использования услуг университета и партнеров университета определяется исходя из результатов исследований среди целевых групп потребителей.

1.9. Маркетинговый инструментарий программы лояльности:

Маркетинг-микс, основанный на стратегии выстраивания долгосрочных отношений с потребителями. Оптимизация и уточнение информации в базе данных выпускников, сегментирование базы данных. Мониторинг и актуализация информации об изменениях предпочтений потребителей, продвижение услуг на основе полученных данных в результате проведённых исследований.

1.10. Техническое сопровождение программы лояльности:

· программное обеспечение, включающее систему управления базами данных клиентов, привилегий и услуг, прикладные системы обработки информации, личный кабинет клиента с предоставлением доступа к привилегиям программы;

· аппаратно-техническое обеспечение: персональные компьютеры с программным обеспечением, локальная вычислительная сеть, сканеры RFit меток, POS-терминалы оплаты.

1.11. Работа с базами программы лояльности:

· База данных клиентов программы лояльности представляет собой информационный массив сведений и данных конфиденциального характера, относящийся к категории интеллектуального продукта с высшей степенью коммерческой тайны. Доступ к полной базе данных клиентов имеет строго ограниченное количество сотрудников. База данных содержит следующие поля по каждому клиенту: фамилию, имя, отчество, год и дату рождения, телефоны (домашний, рабочий), адрес (домашний, рабочий), адрес электронной почты, базовое образование (факультет, группа, год окончания), место работы, должность, занимаемую в настоящее время, уровень, количество баллов, историю транзакций. Персональные данные заполняются клиентом в личном кабинете программы лояльности, либо сотрудниками, имеющими соответствующий уровень доступа.

· База данных привилегий программы лояльности представляет собой закрытый информационный массив сведений и данных по предоставляемым услугам, акциям, подаркам, включающие себя размер бонусного вознаграждения и лимиты его использования.

1.12. Срок реализации программы лояльности.

Программа реализуется в тестовом режиме в течение года, далее в реальном режиме в течение трех лет с ежегодной оценкой эффективности реализации.

1.13. Основные целевые показатели. Важнейшими целевыми показателями программы являются:

· Индекс NPS (Net Promoter Score).

· Количество авторизованных личных кабинетов на портале.

· Динамика изменений поступлений от внебюджетной деятельности университета в разрезе по предоставляемым услугам.

· Динамика изменения среднего чека, частоты совершения покупок и уровня оттока.

· Процент повторных покупок.

1.15. Финансовое сопровождение программы лояльности:

· первоначальные вложения (денежные, ресурсные) на разработку портала для выпускников и CRM;

· содержание программы, в т.ч. сопровождение портала, операционные расходы;

· переподготовка персонала в подразделениях, предоставляющих услуги, для сопровождения программы;

· расходы на реорганизацию отдельных элементов программы, возникающие в тестовом периоде.

1.16. Базовые принципы ценообразования программы лояльности:

Политика неокругленных цен, контентный маркетинг услуг, формулирование ценностных предложений на основе контентного маркетинга, использование «эффекта привязки цен».

3.4 Ключевые преимущества и сдерживающие факторы модели

В целях понимания условий развития модели группой проведен и планируется проводить ежегодный анализ и переоценку стратегии. Именно регулярная оценка бизнес-модели - важное дело, позволяющее организации оценить свое положение на рынке и соответствующим образом адаптироваться [54]. Для проведения оценки в соответствии с подходом А.Остервальдера используется классический SWOT-анализ объединенный с шаблоном бизнес-модели, что позволяет мгновенно получить картинку настоящего положения дел (сильные и слабые стороны) и возможные направления развития на будущее (возможности и угрозы).



Рисунок 3

Ниже приведены основные аспекты для выстраивания стратегии развития модели. Данные для проведения анализа субъективны и основаны на предоставленных документах, на информации из сети Интернет, интервьюирования сотрудников группы по развитию связей с партнерскими организациями Северо-Восточного федерального университета и членов рабочей группы.

Таблица 6

СИЛЬНЫЕ СТОРОНЫ ключевые партнеры и ресурсы модели уникальны, ключевые ресурсы готовы к апробации модели (обучение, организационная активность), имеются ресурсы для разработки и апробации модели	СЛАБЫЕ СТОРОНЫ база данных выпускников реструктурирована и до сих пор актуализируется, неточности в базе данных могут привести к сбоям и ошибкам на портале выпускников, CRM система находится в стадии выбора технического решения, платежные инструменты на сайте СВФУ не доработаны
ВОЗМОЖНОСТИ потенциал модели может быть повышен с внедрением CRM, использованием маркетинговых исследований и активным продвижением в СМИ, перспективы развития модели включают привлечение ресурсов партнеров, в т.ч. для поиска технологических решений (press code) на договорной основе, портал выпускников может стать дополнительным источником ресурсов для продвижения	УГРОЗЫ снижение покупательской способности в связи с кризисными явлениями экономики страны, зависимость от технологических решений, которые должны постоянно обновляться, трансформация внутренней среды СВФУ (сокращение штатов), повышение стоимости услуг связи для населения и юридических лиц

Проанализировав аспекты модели, сотрудники группы пришли к следующим выводам и выбору стратегии роста при минимизации рисков угроз:

1. Следует укреплять ключевые ресурсы модели.

2. Необходимо развивать сайт Северо-Восточного федерального университета и портал выпускников, повышать посещаемость этих ресурсов посредством создания прецедентов или потребности для пользования услугой Северо-Восточного федерального университета.

3. Необходимо стимулировать членов рабочей группы, привлекать новые интеллектуальные и рабочие ресурсы на договорной основе.

4. Доработка технологических решений должна происходить одновременно с доработкой базы данных выпускников, выбор технологического решения CRM системы должен быть сделан в пользу разработки нового решения, а не приобретения готового.

5. Необходимо тщательно и детально продумывать маркетинговые мероприятия программы лояльности исходя из конъюнктуры рынка.

Выводы и обсуждения

Процесс трансформации экономического уклада нашей страны - перехода к экономике знаний - обусловлен непрерывными процессами исследований и поиска новых знаний, апробации и тестирования, внедрения успешных практик и наблюдения за их адаптацией.

В рамках модели университета третьего поколения, основанной на принципах нового государственного управления, традиционные приоритеты вузов меняются [32]. Все больше университетов вынуждены обращаться к инновациям и внедрять управленческие решения, соответствующие стратегическим целям, поставленным перед ними учредителем, при этом, пытаясь не забывать о традиционных ценностях и академической свободе.

Проект по моделированию взаимодействия университета с выпускниками возник при постановке стратегической задачи по развитию финансовой устойчивости Северо-Восточного федерального университета при реализации его программы развития до 2020 года. При этом ответственному подразделению была поставлена задача по консолидации выпускников университета всех лет с целью объединения усилий общественности для активного участия в развитии федерального университета в регионе.

В ходе работы был проанализирован большой объем информации о развитии модели предпринимательского университета, стейкхолдерах предпринимательского университета и его внешней среды, моделях и кейсах развития связей выпускников и университетов в Российской Федерации и за рубежом. При поиске источников и мозговом штурме для подготовки модели были поставлены следующие исследовательские вопросы:

- Какие взаимодействия с внешней средой характерны для университета трансформирующегося в предпринимательский?

- Есть ли отличия в этих практиках между отечественными и зарубежными университетами?

- Кто такие участники окружающей среды предпринимательского университета?

- Какие виды партнерских организаций выпускников характерны для предпринимательского университета в России и в мире?

- Как формируется лояльность выпускников университету?

- В чем смысл лояльности выпускников и природы лояльности?

- Каким образом влияют лояльные выпускники и их сообщества на формирование партнерских связей предпринимательского университета?

Проанализированный массив информации и сделанные в процессе анализа обсуждения и умозаключения подтолкнули рабочую группу к эксперименту - использованию в работе подходов свойственных бизнесу, так как традиционные модели взаимодействия не приносят полноценного отклика от выпускников, зарубежные практики по фандрайзингу среди выпускников в российской действительности в настоящее время работают не достаточно эффективно.

В качестве одного из инструментов, для решения поставленной руководством задачи по консолидации усилий выпускников в развитии Северо-Восточного федерального университета, было рассмотрено бизнес-моделирование. Выбор методологии Александра Остервальдера по дизайну инновационных бизнес-моделей обусловлен его практикоориентированным подходом. Именно «бизнес-модель делает понятной логику бизнеса, вскрывает существование важных причинно-следственных связей. Она позволяет осмыслить и отразить внутренне непротиворечивую концепцию бизнеса, предоставляет структуру для определения важнейших элементов бизнеса, которые могут быть разработаны и использованы в уникальных сочетаниях" [53].

Наиболее ресурсозатратным временным этапом в реализации работы и изучении аспектов моделирования стали 2015 и 2016 годы в связи с нестабильностью, постоянным изменением условий социально-экономического развития в Российской Федерации, вводом санкций зарубежных стран. Многие достигнутые договоренности с партнерами Северо-Восточного федерального университета подлежали переосмыслению и переоценке, производилась оптимизация привлекаемых ресурсов.

Так, проводился мониторинг и анализ структуры интернет-ресурсов для выпускников ведущих отечественных и зарубежных вузов с целью разработки актуального технического задания для создания портала выпускников Северо-Восточного федерального университета. Анализ рынка систем лояльности показал, что технические и консалтинговые решения на разработку и интеграцию является очень дорогостоящим мероприятием, отсутствуют успешные примеры по внедрению такого рода систем в ведущих образовательных учреждениях страны. В настоящее время существуют только успешные кейсы по внедрению кобрендинговых карт университетов и банков, данные примеры были представлены после проведения переговоров Группы с представителями ПАО «Газпромбанк» о внедрении системы в СВФУ в начале 2015 года. В течение 2016 года проведены переговоры с представительствами ведущих банков по выпуску кобрендинговых карт, но в виду разгара экономического кризиса предложения были отклонены. Также организованы переговоры с ООО «ПрессКод» - IT-разработчиками мобильного приложения «PressCode», функционирующим на мобильных платформах iOS и Android. После ряда деловых встреч был заключен договор о сотрудничестве по установлению и развитию долгосрочных партнерских отношений по развитию инновационных, автоматизированных программных решений для нужд университета посредством информационно-технологического взаимодействия на основе мобильного приложения. Соответственно было найдено решение по внедрению системы лояльности к услугам университета для выпускников, студентов и сотрудников.

Проведен обширный анализ подходящих CRM систем и систем лояльности от ведущих разработчиков России и мира, изучены основные механизмы поощрения клиентов, проведен ряд онлайн-конференций для презентаций CRM систем и систем лояльности от представителей разных компаний. Основными критериями поиска являлось: относительная дешевизна продукта, отсутствие абонентской платы за количество записей, интеграция с 1C, удобство использования. Анализ показал, что рынок такого вида услуг стремительно развивается, ценовой диапазон на разработку и интеграцию CRM системы весьма обширен, в итоге был арендован доступ на 2 месяца к CRM системе от компании RegionSoft, по результатам апробирования и проведения внутренней и внешней экспертизы данная CRM система оказалась малопригодной для внедрения с серверами университета, а по функционалу относилась больше к сфере продаж. Пользовательский и практический опыт показал, что наиболее эффективным решением станет разработка CRM системы в соответствии с запросами подразделений университета.

Поиски решений по разработке онлайн-портала для выпускников выявили целый спектр проблемных вопросов, которые требовали первоначального решения. К примеру, поиск дизайнера для разработки сайта, привлечение сотрудников департамента информатизации для оценки эффективности внедрения программных продуктов, структурирование баз данных выпускников, экспертиза интеграции технических решений сайта (программирование) с внедренным в университете программным обеспечением, внедрение электронных платежных инструментов на сайте университета. Учитывая возникающие запросы при разработке дизайна модели, тестовый запуск программы лояльности для выпускников университета, в том числе запуск портала для выпускников и разработка CRM системы, был перенесен на 2017 год.

Библиография

1. Абанкина, И.В. Диффузия инноваций // Отечественные записки. - 2012. - № 4 (49). - URL: http://www.intelros.ru/readroom/otechestvennye-zapiski/o4-2012/17233-diffuziya-innovaciy.html (дата обращения: 13.03.2016).

2. Аверкова, А.С. Проблемы внедрения монобрендовой программы лояльности // Маркетинговые коммуникации. - 2007. - № 5. - URL: http://grebennikon.ru/article-rucn.html (дата обращения: 10.10.2016).

3. Аксерольд, Д. Сложно ли оценить лояльность? // Маркетинговые коммуникации. - 2005. - № 5. - URL: http://grebennikon.ru/article-lykc.html (дата обращения 05.10.2016).

4. Андреев, С.Н. Особенности поведения потребителей некоммерческих продуктов // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2011. - № 1. - URL: http://grebennikon.ru/article-vlz8.html (дата обращения: 05.10.2016).

5. Березка, С.М. Практика применения и перспективы развития программ лояльности клиентов в России и за рубежом // Теория и практика общественного развития. - 2014. - № 1. - URL: http://elibrary.ru/item.asp?id=21186438 (дата обращения: 05.10.2016).

6. Бок, Д. Университеты в условиях рынка. Коммерциализация высшего образования / пер. с англ. С. Карпа; Нац. исслед. ун-т «Высшая школа экономики». - М.: Изд. дом Высшей школы экономики, 2012. - 224 с.

7. Борисова, С.Г. Управление лояльностью потребителей образовательной организации как маркетинговым активом // Маркетинг услуг. - 2013. - № 4. - URL: http://grebennikon.ru/article-bbcq.html (дата обращения: 05.10.2016).

8. Бровко, Д.А. Как создать программу лояльности, которой вы будете гордиться // Маркетинговые коммуникации. - 2014. - № 2. - URL: http://grebennikon.ru/article-bz11.html (дата обращения: 10.10.2016).

9. Буняк, Н.М. Предпринимательский университет: сущность и особенности формирования // Экономика и управление. - 2016. - № 2. - С. 144-147. - URL: http://cyberleninka.ru/article/n/predprinimatelskiy-universitet-suschnost-i-osobennosti-formirovaniya (дата обращения: 20.12.2016).

10. Васюк, Е.Н. Клиентские сообщества как инструмент привлечения и удержания клиентов // Клиентинг и управление клиентским портфелем. - 2013. - № 3. - URL: http://grebennikon.ru/article-nc4h.html - (дата обращения: 13.10.2016).

11. Вильямс, Д. На пути к предпринимательскому университету: опыт Великобритании / Д. Вильямс // Университетское управление: практика и анализ. -- 2012. -- № 6. -- С. 51-58.

12. Гельманова З.С., Бутрин А.Г., Гарт Н.А. Предпринимательский университет, в контексте взаимодействия «тройной спирали» // Международный журнал прикладных и фундаментальных исследований. - 2016. - № 7-3. - С. 444-449; URL: https://applied-research.ru/ru/article/view?id=9845 (дата обращения: 06.02.2017).

13. Герия, И.А. Программы лояльности и оценка их эффективности // Управление и экономика в XXI веке. - 2015. - № 1. - С. 47-52. - URL: http://cyberleninka.ru/article/n/programmy-loyalnosti-i-otsenka-ih-effektivnosti (дата обращения: 23.11.2016).

14. Голубев, С.В., Новикова Т.Г., Светенко Т.В. Университет как социально ответственный партнер территории / По материалам проекта «Университет и сообщество». - М.: Фонд «Новая Евразия», 2011. - 92 с.

15. Грудзинский, А.О. Университет как предпринимательская организация / А.О. Грудзинский // Социологические исследования. -- 2003. -- N 4. -- С. 113-120.

16. Демина, Ю.С. Сайт как мощный инструмент общения с клиентом // Маркетинговые коммуникации. - 2012. - № 5. - URL: http://grebennikon.ru/article-ds4l.html (дата обращения 13.10.2016).

17. Деннис, Л. Даффи Стратегии клиентской лояльности // Маркетинговые коммуникации. - 2005. - № 4. - URL: http://grebennikon.ru/article-bz5j.html (дата обращения: 10.10.2016).

18. Дудникова А. В. Сущность и условия применения инновационных бизнес-моделей // Молодой ученый. -- 2014. -- №14. -- С. 154-156.

19. Животовская, И.Г. «Предпринимательский университет» - новый тип высшего учебного заведения: по материалам международной конференции / И. Г. Животовская // Экономика образования. -- 2005. -- N 3. -- С. 81-90.

20. Зборовская, М.И. Стимулирование продаж интернет-магазина с помощью бонусной программы // Личные продажи. - 2014. - № 4. - URL: http://grebennikon.ru/article-cmam.html (дата обращения: 13.10.2016).

21. Згуровский М.З. Исследовательские университеты как центры инновационного развития страны // Зеркало недели. -- 22--28 января 2011 г. -- № 2. -- С. 1--13.

22. Иноземцева, Е.С. Бизнес школа «Сколково»: новые подходы к маркетингу образования. - 2012. - № 04 (04). - URL: http://grebennikon.ru/article-4sgy.html - (дата обращения: 13.10.2016).

23. Ицковиц, Г. Тройная спираль. Университеты -- предприятия -- государство. Инновации в действии: монография / Г.Ицковиц; пер. с англ. под ред. А.Ф.Уварова. -- Томск: издво Том. гос. унта систем упр. и радиоэлектроники, 2010. -- 237 с.

24. Карасев, Я. Коалиционные программы лояльности // Маркетинговые коммуникации. - 2005. - № 3. - URL: http://grebennikon.ru/article-z3AB.html (дата обращения: 10.10.2016).

25. Кларк, Б.Р. Создание предпринимательских университетов: организационные направления трансформации / пер. с англ. А. Смирнова; Гос. ун-т - Высшая школа экономики. - М.: Изд. дом Гос. ун-та - Высшей школы экономики, 2011. - 240 с.

26. Константинов, Г. Н. Стратегический менеджмент. Концепции учебное пособие для слушателей программы МВА, обучающихся по специальностям «Общий и стратегический менеджмент» и «Финансы» / Г. Н. Константинов; Гос. ун-т -- Высшая школа экономики, Высшая школа менеджмента. -- М.: Бизнес Элайнмент, 2009. -- 239 с.

27. Константинов, Г.Н., Филонович, С.Р. Что такое предпринимательский университет // Вопросы образования. - 2007. - №1. - С.49-62.

28. Корчагина, Е.В. Разработка модели анализа устойчивого развития компании // Проблемы современной экономики. - 2011. - №4. - С. 133-136.

29. Косвинцев, Н.Н. Проблемы формирования и развития инновационно-предпринимательской инфраструктуры российских университетов / Н.Н. Косвинцев, М.Н. Косвинцев // Современная экономика: проблемы и решения. - 2013. - №4. - С. 39-44. -- URL: http://econ.vsu.ru/wp-content/uploads/2013/05/%E2%84%964.pdf (дата обращения: 08.10.15).

30. Косичкина, Н.А. Коалиционная программа лояльности -- эффективный инструмент маркетинга // Маркетинговые коммуникации. - 2012. - № 6. - URL: http://grebennikon.ru/article-40sc.html (дата обращения: 10.10.2016).

31. Криштал, М. Генерация инноваций и оптимизация системы управления университетом / Михаил Криштал // Ректор ВУЗа. -- 2012. -- № 1. -- С. 51-53: 3 фот. -- (Управление вузом).

32. Кугель, С.А., Блок, М., Хватова Т.Ю. К вопросу о применении бизнес-модели в сфере высшего образования // Социологические исследования. - 2014. - Т. 10. - №10. - С. 106-116.

33. Кузьмин, А., Подольный, Г. Оценка предпринимательского потенциала университетов // Проектирование, мониторинг и оценка. - 2015. - №2 - URL: http://www.pmojournal.ru/archive/2/2015 (дата обращения: 20.12.2016).

34. Лещинский, А.С. Социально-проектная деятельность в университетской среде как фактор развития инновационного потенциала молодежи / А.С. Лещинский, О.А. Фиофанова // Совет ректоров. -- 2012. -- № 3. -- С. 68-74.

35. Механик А. Развитие по спирали // Эксперт. -- 13 декабря 2010. -- №49 (733).

36. Мкртчян, Г.А. Предпринимательский университет: концепция и диагностика культуры // Вестник Мининского университета. - 2014. - № 4. -URL: https://docviewer.yandex.ru/?url=ya-serp%3A%2F%2Fwww.mininuniver.ru%2Fmediafiles%2Fu%2Ffiles%2FNauch_deyat%2FVestnik%2F2014-12-4%2FMkrtychyan.pdfHYPERLINK "https://docviewer.yandex.ru/?url=ya-serp%3A%2F%2Fwww.mininuniver.ru%2Fmediafiles%2Fu%2Ffiles%2FNauch_deyat%2FVestnik%2F2014-12-4%2FMkrtychyan.pdf&name=Mkrtychyan.pdf&c=5615ee408f26&page=1"&HYPERLINK "https://docviewer.yandex.ru/?url=ya-serp%3A%2F%2Fwww.mininuniver.ru%2Fmediafiles%2Fu%2Ffiles%2FNauch_deyat%2FVestnik%2F2014-12-4%2FMkrtychyan.pdf&name=Mkrtychyan.pdf&c=5615ee408f26&page=1"name=Mkrtychyan.pdfHYPERLINK "https://docviewer.yandex.ru/?url=ya-serp%3A%2F%2Fwww.mininuniver.ru%2Fmediafiles%2Fu%2Ffiles%2FNauch_deyat%2FVestnik%2F2014-12-4%2FMkrtychyan.pdf&name=Mkrtychyan.pdf&c=5615ee408f26&page=1"&HYPERLINK "https://docviewer.yandex.ru/?url=ya-serp%3A%2F%2Fwww.mininuniver.ru%2Fmediafiles%2Fu%2Ffiles%2FNauch_deyat%2FVestnik%2F2014-12-4%2FMkrtychyan.pdf&name=Mkrtychyan.pdf&c=5615ee408f26&page=1"c=5615ee408f26HYPERLINK "https://docviewer.yandex.ru/?url=ya-serp%3A%2F%2Fwww.mininuniver.ru%2Fmediafiles%2Fu%2Ffiles%2FNauch_deyat%2FVestnik%2F2014-12-4%2FMkrtychyan.pdf&name=Mkrtychyan.pdf&c=5615ee408f26&page=1"&HYPERLINK "https://docviewer.yandex.ru/?url=ya-serp%3A%2F%2Fwww.mininuniver.ru%2Fmediafiles%2Fu%2Ffiles%2FNauch_deyat%2FVestnik%2F2014-12-4%2FMkrtychyan.pdf&name=Mkrtychyan.pdf&c=5615ee408f26&page=1"page=1 (дата обращения: 09.12.15).

37. Набиуллин, Т.Р. Особенности развития вуза как субъекта предпринимательской деятельности // Вестник Казанского государственного университета культуры и искусств. - 2013. - №4 - 2. - URL: http://cyberleninka.ru/article/n/osobennosti-razvitiya-vuza-kak-subekta-predprinimatelskoy-deyatelnosti (дата обращения: 07.08.2016).

38. Налетова, И.В. Изменения высшего образования в современном обществе // Аналитика культурологии. - 2008. - №11. - URL: http://cyberleninka.ru/article/n/izmeneniya-vysshego-obrazovaniya-v-sovremennom-obschestve (дата обращения: 06.11.2015).

39. Окунев, Д.В., Майкова, С.Э. Формирование маркетинговой коммуникационной политики и позитивного имиджа вуза на рынке образовательных услуг // Научные труды SWORLD. - 2013. - № 4 (30). - URL: http://elibrary.ru/item.asp?id=21110089 (дата обращения: 08.07.2016).

40. Павлюткин, И. Конструирование университета как организации // Экономическая социология. - 2011. - Т. 12. - № 1. - С. 104-123.

41. Пономарев, С.В. Российские и американские практики поддержки социального предпринимательства // Издательская группа «ПолинаПресс». - 2016. - 60 с.

42. Программа «ЭВРИКА»: ресурсный сборник. Университет - регион - бизнес на путях интеграции / под общей ред.: Н.Р. Валамат-заде, Е.А. Головко, А.А. Шапошников; Некоммерческая организация Фонд «Новая Евразия». - М.: 2013. - URL: https://www.hse.ru/pubs/share/direct/document/84853217 - (дата обращения: 20.12.2016).

43. Рави, Э., Котлер, Ф. Границы парадигмы маркетинга в третьем тысячелетии (Часть 1) // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2012. - № 5. - URL: http://grebennikon.ru/article-o1ho.html (дата обращения: 05.10.2016).

44. Рави, Э., Котлер, Ф. Границы парадигмы маркетинга в третьем тысячелетии (Часть 2) // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2012. - № 6. - URL: http://grebennikon.ru/article-wqpw.html (дата обращения: 05.10.2016).

45. Рафиков, В.А. Повышение доходности предприятия за счет ориентированности на клиента // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2009. - № 2. - URL: http://grebennikon.ru/article-67o4.html (дата обращения: 10.10.2016).

46. Рейн, И., Котлер, Ф., Хэмлин, М., Столлер, М. Стратегии маркетинга высокой популярности // Бренд-менеджмент. - 2007. - № 3. - URL: http://grebennikon.ru/article-dy1c.html (дата обращения: 05.10.2016).

47. Рыцарева Е. Томские зори // Эксперт. -- 17 мая 2010. -- №19 (704).

48. Розовски, Г. Университет. Руководство для владельца / пер. с англ. Н.А.Цыркун, Н.И. Лауфер, Е.К. Комаровой, И.В. Борисовой; под ред. М.А. Аграновской; Нац. исслед. ун-т «Высшая школа экономики». - 2-е изд. - М.: Изд. дом Высшей школы экономики, 2015. - 328 с.

49. Сетиаван, А., Котлер, Ф., Картаджайя, Х. Маркетинг 3.0: от продуктов к потребителям и далее - к человеческой душе // Электронная библиотека RoyalLib.com. [Электронный ресурс]. - URL: http://royallib.com/read/kotler_filip/marketing_30_ot_produktov_k_potrebitelyam_i_dalee__k_chelovecheskoy_dushe.html#20480 (дата обращения: 29.07.2016).

50. Скляр, Е.Н., Яшкина, П.В. Формирование и реализация программ потребительской лояльности для ОАО «Ростелеком» // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2014. - № 2. - URL: http://grebennikon.ru/article-vuum.html (дата обращения 05.10.2016).

51. Соловьев, Т.Г. Организация взаимоотношения вузов с потребителями образовательных услуг (часть 1) // Маркетинг услуг. - 2012. - № 3. - URL: http://grebennikon.ru/article-4qzz.html (дата обращения: 11.10.2016).

52. Соловьев, Т.Г. Организация взаимоотношения ВУЗов с потребителями образовательных услуг (часть 2) // Маркетинг услуг. - 2012. - №4. - URL: http://grebennikon.ru/article-4u2u.html (дата обращения: 11.10.2016).

53. Стрекалова, Н.Д. Бизнес-модель как полезная концепция стратегического управления // Проблемы современной экономики. - 2009. - №2 (30) - URL: http://www.m-economy.ru/art.php?nArtId=2627 (дата обращения: 02.01.2017).

54. Твоя бизнес-модель: системный подход к построению карьеры / кн. сост. Тимом Кларком в сотрудничестве с Александром Остервальдером и Ивом Пинье, в соавт. с армией из 328 практиков 43 стран мира: [пер. с англ.]. - Москва : Альпина Паблишер, 2013. - 257 с.

55. Уланов, К.Ю., Лунев, К.В. Измерение лояльности клиентов и анализ результатов Net Promoter Score // Клиентинг и управление клиентским портфелем. - 2014. - № 3. - URL: http://grebennikon.ru/article-tkcl.html (дата обращения: 10.10.2016).

56. Фуллер, С. В чем уникальность университетов? Обновление идеала в эпоху предпринимательства // Федеральный образовательный портал ЭСМ. [Электронный ресурс]. - URL: http://ecsocman.hse.ru/data/2010/12/24/1214866120/Fuler.pdf (дата обращения: 28.08.2016).

57. Хизова, К.В. Влияние автоматизации процесса формирования лояльности клиентов на рост продаж // Управление продажами. - 2015. - № 3. - URL: http://grebennikon.ru/article-ro5q.html (дата обращения: 10.10.2016).

58. Цатурян, Э.О. Предпринимательский университет: осмысление понятия // Журнал правовых и экономических исследований. - 2013. - № 1. - С.183-186. - URL: http://giefjournal.ru/sites/default/files/2013-01-45.pdf - (дата обращения: 25.10.2016).

59. Цуневская, О.Я. Автоматизация программ лояльности на основе CRM-технологий // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2008. - № 6. - URL: http://grebennikon.ru/article-oh0s.html (дата обращения: 05.10.2016).

60. Шпицов, А.Р. Программы поощрительного маркетинга: путь к сердцу клиента // Маркетинговые коммуникации. - 2011. - № 3. - URL: http://grebennikon.ru/article-qsj6.html (дата обращения: 13.10.2016).

61. Ядерная, Д.В. Карты лояльности // Клиентинг и управление клиентским портфелем. - 2014. - № 4. - URL: http://grebennikon.ru/article-7zlj.html (дата обращения: 10.10.2016).

62. Юрга, В.А. Структура и механизмы финансирования системы высшего профессионального образования как условие инновационного развития высшей школы (российский и зарубежный опыт) // сайт Финансового университета при Правительстве Российской Федерации. [Электронный ресурс]. URL: http://www.fa.ru/institutes/efo/science/Documents/%D0%AE%D1%80%D0%B3%D0%B0%20%D1%81%D1%82%D0%B0%D1%82%D1%8C%D1%8F.pdf (дата обращения: 27.02.2015).

63. Бизнес-модели во всем своем разнообразии. URL: http://cmcrussia.ru/index.php?mact=Search%2Ccntnt01%2Cdosearch%2C0&cntnt01returnid=25&cntnt01searchinput=%D0%B1%D0%B8%D0%B7%D0%BD%D0%B5%D1%81+%D0%BC%D0%BE%D0%B4%D0%B5%D0%BB%D0%B8&submit=%D0%98%D1%81%D0%BA%D0%B0%D1%82%D1%8C (дата обращения: 15.10.2016).

64. Программа развития федерального государственного автономного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Северо-Восточный федеральный университет имени М.К.Аммосова» на 2010 - 2020 годы. Распоряжение Правительства Российской Федерации от 7 октября 2010 г. № 1694-р (в редакции распоряжения Правительства Российской Федерации от 10 сентября 2015 г. № 1775-р).

...