Повышение конкурентоспособности предприятия за счет оптимизации стоимости запасных частей

4.3 Повышение качества услуг в дилерском центре

Ремонт в дилерском центре предполагает высокое качество, но из-за высокой цены клиенты, после гарантийного срока, уходят от автоцентров к частным автосервисам.

Чтобы не терять клиентов, нужно рассмотреть качество услуг как способ укрепления доверия потребителя к производителю.

Срок выполнения услуг выступает как важнейший показатель, характеризующий деятельность любого сервисного предприятия. Сокращение сроков положительно влияет на уровень обслуживания населения, на эффективность работы предприятия.

Профессиональная этика работников сферы обслуживания выступает как важнейший элемент культуры обслуживания. К составляющим профессиональной этики относятся внешний вид работника, непосредственно обслуживающего заказчика, чистота и уют, тактичность вежливость.

Основные пути повышения этики обслуживания заказчика -- профориентация, подбор, подготовка и переподготовка кадров, воспитательная работа с людьми, экономическое стимулирование работников.

Эстетическая культура обслуживания состоит из эстетики обслуживания, контактной зоны, интерьера, эстетического облика работников. Эстетика обслуживания основывается на благоприятной обстановке, комфорте салонов, которые оставляют хорошее впечатление у клиентов от посещения предприятия. Эстетика контактной зоны -- части пространства и всех окружающих заказчика предметов в процессе получения услуги -- включает в себя эстетику внешнего вида предприятия и эстетику интерьера.

Эстетика внешнего вида -- удачное расположение предприятия, привлекательная архитектура здания, наличие газонов и цветов на территории. Эстетика интерьера -- просторное, светлое, уютное оформленное на высоком художественном уровне помещение с подобранной гаммой цветов, удобным расположением рабочих мест, так и мест для отдыха людей в ожидании процесса обслуживания.

Эстетический облик работников -- чистота, опрятность, фирменная одежда с эмблемой предприятия.

Основная роль в создании клиентоориентированной культуры в компании принадлежит менеджменту. Персонал компании должен хорошо понимать значение и задачи сервиса.

Важными характеристиками качества услуг так же являются:

- Надежность. Под этим понимается способность персонала в точности предоставить обещанную услугу.

- Предупредительность - решимость помочь клиенту без задержки оказания услуг. Во время работы могут возникнуть нештатные ситуации , следовательно, сотрудники должны найти решение проблемы и устранить ее.

- Доверительность - умение персонала вызывать доверие.

- Коммуникативность - способность обеспечить такое обслуживание, которое исключит недопонимание между персоналом и клиентами за счет того, что необходимая информация будет предоставляться клиентам вовремя.

- Внимательное отношение - индивидуальное обслуживание и внимание, которое предприятие проявляет по отношению к клиенту.

Основными документами, регламентирующими качество услуг, являются:

- Закон « О защите прав потребителей» [11].

- Закон « О сертификации товаров и услуг» [12].

- Стандарты предприятий по комплексной системе управления качеством услуг (продукции).

- Положение о техническом обслуживании и ремонте легковых

автомобилей, принадлежащих гражданам [13].

- Прейскуранты на техническое обслуживание, ремонт и запасные части легковых автомобилей.

- Руководства по ремонту автомобилей.

- Сервисные книжки на легковые автомобили.

- Каталоги запасных частей автомобилей.

- Перечень работ и услуг, выполняемых предприятием.

- Технологическая документация по видам работ, проводимых при обслуживании и ремонте легковых автомобилей.

4.4 Документы, обеспечивающие качество услуг

Организация ТО и ТР включает применение технических, технологических и учетных документов, использование технических условий, технологических карт, а также организацию рабочих мест и отладку работы на них.

Технологические карты отражают порядок проведения операций, применение определенного оборудования, приспособлений и инструмента, необходимых материалов, выполнение работ исполнителями соответствующей профессии и квалификации. С их помощью можно корректировать технологически процесс путем перераспределения групп работ по постам с учетом их трудоемкости и специализации, расчленения некоторых групп работ на отдельные операции и совмещения их с другими операциями. Карты могут быть операционно-технологическими и постовыми [10].

Операционно-технологические карты представляют перечень операций, составленный в определенной технологической последовательности по агрегатам, узлам и системам автомобиля. Постовые - это те же операционно-технологические карты, в которых перечень и последовательность операций скорректированы в соответствии со схемой расстановки исполнителей и методом организации производства.

5. ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

5.1 Оценка инвестиций

Целью работы является создание магазина запасных частей. Для реализации проекта необходимы инвестиции на строительство здания, благоустройство территории, закупу оборудования и инструмента.

Строительство здания будет осуществляться из металлоконструкций с обшивкой из сэндвич-панелей. Данный тип зданий позволяет сократить время возведения.

Так как сложно оценить стоимость строительства на данном этапе, в ВКР принимаем среднюю цену строительства на рынке.

Средняя стоимость возведения здания из быстровозводимых конструкций составляет 15 600 руб./м², в эту стоимость входят затраты на изготовление каркаса здания, монтаж здания, возведение фундамента и полов, планировка помещений, утепление крыши и стен, отделка помещений, санитарно-технические и электромонтажные работы.

Площадь магазина составляет 180м². Так как здание имеет не стандартную сетку колон, шаг не кратен 6м, вводится повышающий коэффициент 1,1.

Стоимость строительства здания составит:

, руб.

Для строительства магазина нужно приобрести земельный участок, вблизи дилерского центра. Кадастровая стоимость участка площадью 1 275м² составляет 525 358 руб.

Проезды и стоянку для автомобилей клиентов и персонала принято заасфальтировать. Стоимость асфальтирования 700руб./м², площадь, которую необходимо заасфальтировать составляет 759м².

Затраты на асфальтирование территории:

, руб.

При выборе оборудования необходимо опираться на целый ряд факторов:

- стоимость;

- производитель;

- надежность;

- качество.

Перечень оборудования предоставлен в таблице 5.1.

Таблица 5.1 - Перечень оборудования

Название Оборудования	Марка, модель	Цена, руб.	Кол-во	Итог, руб.	Монтаж, руб.
Стеллаж пристенный	ECO-LINE	4 616	15	69 240	5 539
Стеллаж пристенный угловой	ECO-LINE	5 925	1	5 925	474
Стеллаж островной	ECO-LINE	6 328	9	56 952	4 556
Стеллаж перфорированный	ECO-LINE	2 245	4	8 980	718
Стеллаж металлический	ЕВРО	10 753	6	64 518	5 161
Стеллаж для инструментов	СЛК-19	3 627	1	3 627	290
Стеллаж для деталей	СЛК-15	2 029	5	10 145	811
Кассовый прилавок	-	16 425	1	16 425	0
Офисное оборудование	-	50 000	-	50 000	0
Всего				285 812	17 549

Принимаем затраты на монтаж оборудования 8% от их стоимости.

Затраты на доставку инструмента и оборудования принимаем 4% от их стоимости:

, руб.

Так же нужно приобрести товар в торговый зал и на склад. Принимаем сумму равную 3000000 руб.

Сумму инвестиций определим по формуле:

, руб.,(5.1)

где - затраты на строительство зданий, руб.;

- затраты обустройство проездов и стоянок, руб.;

- затраты на приобретение оборудования и инструмента, руб.;

- затраты на приобретение участка, руб.;

- затраты на монтаж оборудования, руб.;

- затраты на транспортировку оборудования, руб.;

- затраты на приобретение товара, руб.

Результаты расчета приведены в таблице 5.2.

Таблица 5.2 - Расчет инвестиций

Статьи инвестиций	Значение, руб.
Строительство здания станции с коммуникациями	3 088 800
Участок для строительства магазина	525 358
Асфальтирование территории	531 300
Технологическое оборудование с транспортировкой и монтажом	285 812
Товары для торгового зала и склада	3 000 000
Итого:	7 431 270

5.2 Оценка текущих затрат

Основная ставка земельного налога в Вологде для юридических лиц: 1,5% от кадастровой стоимости. Налог равен 7 880 руб.

Амортизируемым имуществом, согласно, Налогового Кодекса признается имущество со сроком полезного использования более 12 месяцев и первоначальной стоимостью более 100 000 рублей (с 1 января 2016 г.) [14].

Отчисления на амортизацию здания рассчитываются по формуле:

, руб.,(5.2)

где - норма амортизации здания, принимаем срок эксплуатации здания 25 лет.

, руб.

Затраты на отопление здания определяются по формуле:

, руб.,(5.3)

где - площадь отапливаемого помещения, м²;

- стоимость тепло энергии, отпускаемой МУП «Вологдагортеплосеть»» с 01.07.2016 года для юридических лиц - 1458 руб./Гкал.;

- количество отапливаемых часов в году, М_от = 5760 часов;

- удельное потребление тепловой энергии на один квадратный метр, Гкал/час.

, руб.

Затраты на освещение определены исходя из норматива 0,3 кВт на 25 м²:

, руб.,(5.4)

где, - стоимость 1 кВт•ч электроэнергии, руб., 4,5 [15];

- эффективный годовой фонд рабочего времени, ч

, руб.

Затраты на водоснабжение и водоотведение определяются по формуле:

, руб.(5.5)

где, N_дн - количество дней в году,

S_п и S_отв. - стоимость одного м³ подводимой и отводимой воды, руб. Согласно тарифам МУП "Вологдагорводоканал» с 01.07.2016 г. S_подв = 26,77 руб., S_отв= 19,33 руб.;

V_п и V_отв. - подводимый и отводимый суточный объем воды, м3 (объемы воды принимаются равными соответственно 0,1 м³/сутки и 0,09 м³/сутки на одного рабочего);

К -количество сотрудников.

, руб.

Персонал необходимый для работы магазина предоставлен в таблице 5.3.

Таблица 5.3 - Заработные платы сотрудников СТО

Должность	Количество	з/п, руб	з/п с учетом числа работников, руб
Директор (по совместительству)	1	15 000	15 000
Старший продавец	2	25 000	50 000
Продавец	2	23 000	46 000
Должность	Количество	з/п, руб	з/п с учетом числа работников, руб
Всего	5	21 000*	111 000

* - средняя заработная плата работников СТО

Фонд заработной платы сотрудников магазина с учётом районного коэффициента:

, руб.,(5.6)

, руб.

Общая сумма страховых взносов в РФ составляет 30,4%, поэтому страховые взносы:

, руб.,(5.7)

Страховые взносы:

руб.

Общие затраты на заработную плату работников магазина:

, руб.,(5.8)

Общие затраты на заработную плату работников магазина:

, руб.

Затраты на заработную плату работников за год

, руб.

Принимаем затраты на ведение бухгалтерского учета 5000 руб./мес., тогда:

, руб.

Так как продажа запчастей для розничной торговли осуществляется через магазин , с площадью торгового зала меньше 150 м² ( в нашем случае площадь торгового зала составляет 90 м²) можно применить систему налогообложения в виде ЕНВД [14].

Вмененный доход:

, руб. (5.9)

где - базовая доходность, руб.;

- коэффициент-дефлятор, на 2017 год ;

- корректирующий коэффициент базовой доходности, введенный для учета прочих особенностей ведения предпринимательской деятельности, на 2017 год .

- площадь торгового зала.

, руб.

Единый налог на вмененный доход:

, руб.,(5.10)

Единый налог на вмененный доход составит:

, руб.

Сумма ЕНВД уменьшается налогоплательщиками на сумму страховых взносов, уплаченных за этот же период времени при выплате налогоплательщиками вознаграждений работникам, занятым в тех сферах деятельности налогоплательщика, по которым уплачивается ЕНВД. При этом сумма ЕНВД не может быть уменьшена более чем на 50% [14].

Соответственно итоговые выплаты ЕНВД:

, руб.

Затраты на рекламу примем 100 000 руб.

Рассчитанные затраты составят:

, руб.,(5.11)

где - земельный налог;

- отчисления на амортизацию здания;

- затраты на оплату электроэнергии;

- затраты на отопление;

- затраты на водоснабжение и водоотведение;

- затраты на заработную плату работников;

- затраты на ведение бухгалтерского учета;

- единый налог на вмененный доход;

- затраты на рекламу.

Тогда:

Накладные расходы принимаем 6 % от рассчитанных затрат:

, руб.

Тогда эксплуатационные расходы магазина будут равны:

, руб.

5.3 Оценка экономической целесообразности проекта

Выручка зависит от многих факторов, таких как месторасположение, уровень конкуренции, цены. Выручка в региональном городе, торговой точки площадью 180 м², при умеренном уровне конкуренции, может составлять примерно 1,5 - 1,7 млн. руб. в месяц. Примем 1 500 000 руб., тогда в год выручка составит 18 000 000 руб.

Средняя наценка на запасные части на практике составляет 40 - 50%. Для расчетов примем 35%.

Тогда себестоимость реализации запчастей составит:

,

В течение года, по мере продаж закупаются запасные части на 10333333 руб.

Валовая прибыль составит:

, руб., (5.12)

где, С - себестоимость, руб.,

Выр - выручка от реализации запасных частей, руб.,

ВП - валовая прибыль, руб.

Тогда:

, руб.

Чистая прибыль магазина составит:

, руб.,(5.13)

,руб.

Чистый доход СТО составит:

,руб.,(5.14)

,руб.

Одним из важнейших показателей проекта является срок окупаемости инвестиций. Чем он меньше, тем эффективнее используются инвестиции в организацию предприятия.

Определение реальной ценности и срока окупаемости проекта производится с учётом дисконтирования, т.е. приведения экономических показателей разных лет к сопоставимому во времени виду (к началу реализации проекта) путем их умножения на коэффициенты дисконтирования [14].

Предварительно рассчитаем чистый дисконтируемый доход:

,(5.15)

где, ЧД - чистый доход, руб.;

К_Д - коэффициент дисконтирования.

,(5.16)

где, - процентная ставка, %;

- годы (1,2,3,4…).

,(5.17)

где, - безрисковая базовая норма дисконта (обычно это ключевая ставка ЦБ РФ);

- премия за риск, принимаем r_p=8 % (для первого года).

Ключевая ставка ЦБ РФ составляет 9,25%.

Процентная ставка на первый год % для: первого года работы - 0,85; , на последующие года , тогда для второго - 0,84; третьего - 0,77, и т.д.

Чистая текущая стоимость (в руб.) рассчитывается по годам:

1-й год: ;

2-й год: ;

и так далее.

где, - инвестиции, руб.

Планируется 35% инвестиций вложить собственные средства:

, руб.

Примем 2 700 000 руб., собственных средств.

Выплаты процентов при сроке кредита 5 лет, при процентной ставке по кредиту 12,9%:

1-ый год: , руб. =(7 431 270-2 700 000) ·0,129= 610 334руб.;

2-ой год: , руб. =(6 106 316-2 700 000)·0,129=439415 руб.;

3-й год: , руб. =(4 653 378-2 700 000) ·0,129=251 987 руб.; и т. д.

Таблица 5.4 - Показатели работы магазина автозапчастей

Показатели	Годы
	0	1	2	3	4	5	6
Инвестиции, руб.	7431270	0	0	0	0	0	0
Выплаты процентов по кредиту, руб.	0	610334	439415	251987	61559	0	0
ЧД, руб.	0	1558769	1729688	1917116	2107544	2169103	2169103
КД	1	0,85	0,84	0,77	0,70	0,64	0,58
ЧДД, руб.	0	1324954	1452938	1476179	1475281	1388226	1258079
ЧТС, руб.	-7431270	-6106316	-4653378	-3177199	-1701918	-313692	944387

Как видно из таблицы 5.4, проект окупит себя через 5 лет и 3 месяца после открытия. Это значение срока окупаемости является экономически целесообразным для инвестиций.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Задачей выполнения данной выпускной квалификационной работы был проект магазина запасных частей, вблизи дилерского центра «ООО Марка» в г. Вологде.

В обоснование темы проекта, описан автосалон «ООО Марка». Произведен рыночный анализ продаж запасных частей и услуг, предоставляемых частными и дилерскими центрами. В исследовании произведен сравнительный анализ стоимости запасных частей в магазине Exist и в дилерском центре Nissan. На основе этих данных, а также общего состояния авторынка, сделан вывод о том, что автовладельцы ориентируют свое внимание на покупке неоригинальных автозапчастей, а так как дилер не может распространять запасные части на территории центра нужно построить магазин, в котором будут не только аналоговые запчасти, но и оригинальные по более низкой цене. Строительство этого магазина позволит привлечь клиентов, которых дилерский центр теряет из-за неконкурентной стоимости запчастей и расходных материалов.

Произведен технический расчет трудоемкости ТО и ремонта сервисного центра. Детально разработан магазин запасных частей. Общая площадь административно-бытовых помещений составляет 180 м².

Разработана технологический процесс ТО-2 автомобиля Фольксваген Пассат. Созданы карты эскизов по данному виду работ, а также маршрутные и операционные карты. Рассчитаны нормы времени.

В сервисной части рассмотрено качество услуг как способ укрепления доверия потребителя к производителю, с целью привлечения клиентов.

В экономической части расчитаны инвестиции, необходимые для строительства магазина. Они составят 7 431 270 руб. Сумма текущих затрат составит 2 169 103 руб. Согласно расчетам, проект окупится через 5,3 года.

Следует вывод, что создание магазина автозапчастей в г. Вологда

является экономически обоснованным.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Автосервисы: игра на выбывание. [Электронный ресурс]: - Режим доступа: http://expert.ru/2016/05/28/avtoservisyi/.

2. Сервисы на перепутье. [Электронный ресурс]: - Режим доступа: https://www.autostat.ru/articles/26479/.

3. Рынок запчастей в России. [Электронный ресурс]: - Режим доступа: http://info-parts.ru/component/k2/item/3365.html.

4. Технологический расчет и планировка станций технического обслуживания: методическое пособие к курсовому проектированию. / сост. О.Н. Пикалев - Вологда: , 2015. - 28 с.

5. Проектирование станций технического обслуживания автомобилей / сост. В.Г. Дажин, О.Н. Пикалев, А.В. Востров, Н.В. Курилова - Вологда, ВоГТУ, 2012 - 116 с.

6. Технические характеристики Фольксваген Пассат. [Электронный ресурс]: - Режим доступа: http://www.autoprospect.ru/volkswagen/passat-b5/.

7. Руководство по ремонту, эксплуатации и техническому обслуживанию Фольксваген Пассат/-М.: Техно-Book. 2002 - 727с.

8. Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность: Учеб. пособие / Г.А.Аванесова.- М.:Аспект Пресс, 2004.- 318с.

9. ГОСТ Р 52113. Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги населению. Номенклатура показателей качества услуг.- Веден 2016.01.01

10. Требования к качеству услуг автосервиса и документы их регламентирующие и обеспечивающие. [Электронный ресурс]: - Режим доступа: http://www.studmed.ru/docs/document3451/.

11. Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей" от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 03.07.2016) // "Российская газета", N 8, 16.01.1996.

12. Закон РФ "О сертификации продукции и услуг" от 10.06.1993 N 5151-1 (ред. от 10.01.2003)// "Российская газета, N 5, 15.01.2003.

13. РД 37.009.026-92 "Положение о техническом обслуживании и ремонте автотранспортных средств, принадлежащих гражданам" от 01.01.1993/ Разработано и внесено Филиалом Центрального научно-исследовательского автомобильного и автомоторного института (НАМИ).

14. Оценка экономической целесообразности проекта: методические указания по выполнению экономической части ВКР / сост. А.А. Борисов - Вологда: , 2016. - 22 с.

15. Тарифы на электроэнергию по г. Вологде с 01.01.2016 г. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://newtariffs.ru/.

16.Образец бизнес плана магазина «Автозапчасти». [Электронный ресурс]: - Режим доступа: http://moneymakerfactory.ru/biznes-plan/magazina-avtozapchastej/.

Размещено на Allbest.ru

...