Оценка эффективности функционирования предприятия ресторанной индустрии

Размещено на http://www.allbest.ru/

2

Содержание

Введение

1. История ресторанного бизнеса

1.1 История и развитие ресторанного бизнеса

1.2 Структура управления персоналом и принципы управления

2. Служба питания ресторана в гостинице

2.1 Структура и роль службы питания в гостинице

2.2 Рестораны и бары гостиницы

3. Ресторанное питание в гостинице Альфа

3.1 Характеристика Альфы

3.2 Ресторанный бизнес при гостинице «Альфа»

Заключение

Список использованной литературы

Приложение

Введение

Общественное ресторанное питание играет все возрастающую роль в жизни современного общества. Это обеспечивается, прежде всего, изменением технологий переработки продуктов питания, развитием коммуникаций, средств доставки продукции и сырья, интенсификацией многих производственных процессов.

По международным документам термин «общественное питание» характеризуется такими различными определениями, как «методы приготовления большого количества пищи, выполняемые без предварительной договоренности с потребителем», или как любые «виды питания, организованного вне дома».

Услуга оказания ресторанного питания в гостиничных комплексах является одной из основных, поэтому очень ценится в высококатегорийных гостиницах. Питание - это неотъемлемая часть процесса оказания услуг в отелях в целом. Она приносит дополнительный доход гостиницам, потому что имеет место быть. Обслуживание гостей в ресторанах разных гостиниц отличается друг от друга и способами подачи блюд, и типами меню, и квалификацией рабочего персонала, а главным образом стандартами гостиниц [2].

С развитием туризма во всем мире за последнее время появилось очень большое число различных гостиниц, и каждая имеет свои требования и правила оказания различных услуг. Для того чтобы привлечь клиентов, управленцы гостиниц придумывают разнообразные способы и приемы. В основном это зависит от способов оказания услуг клиентам, т.е. что каждая услуга включает в себя, и какие у нее преимущества перед такими же услугами других гостиниц. Предоставление услуг питания в гостиницах занимает второе место после предоставления услуг проживания, т.е. находится в одной из главных позиций. Предоставление питания может существенно повлиять на мнение клиента гостиницы об отеле. Поэтому каждый работник службы питания в гостинице пытается досконально продумать каждую деталь оказания услуги, чтобы удовлетворить клиентов.

Данная служба занимает отдельную ступень во всей структуре гостиницы. Она включает в себя: оказание услуг питания в номере, а так же непосредственно в ресторанах, барах и других помещениях гостиницы. Так же служба оказания услуг питания обслуживает не только клиентов, проживающих в гостинице, но и клиентов «с улицы». Гости отеля соответственно имеют больше преимуществ, например, условные льготы на получение некоторых услуг в гостинице.

Основной задачей этого отдела является предоставление питания в гостинице, но помимо этого существуют также и иные предназначения. Например, организация всевозможных банкетов, фуршетов, праздников и других мероприятий. Здесь обязательным является не только обеспечение питанием гостей, но также и развлечение их, чтобы удовлетворить все потребности клиентов [4].

В наше время многие рестораны гостиниц, которые уже зарекомендовали себя, пользуются большой популярностью, и имеют полноценный спрос. Задачей руководителей этих ресторанов является поддержание существующего уровня спроса, несмотря на меняющиеся потребительские предпочтения и усиливающуюся конкуренцию.

Во многих гостиницах, известных гостиничных цепей, используется международные названия некоторых отделов и служб. Отдельные гостиницы, чтобы не отставать от высококатегорийных, тоже используют эти названия.

Ресторанная индустрия является одним из перспективных направлений развития экономики благодаря высокому проценту рентабельности и быстрой окупаемости инвестиций в ресторанный бизнес [6].

Ресторанная индустрия очень специфическая отрасль экономики, производящая как материальные продукты - предлагаемый ассортимент продукции, так и нематериальные продукты - обслуживание, обеспечение досуга, развлечение.

В этом заключается её отличительная особенность, которая значительно увеличивает сложность оценки эффективности и управления как отраслью в целом, так и отдельно взятым предприятием [7].

Оценка эффективности любого предприятия является актуальной и необходимой, так как, основываясь на её анализе, руководство предприятия выявляет сильные и слабые стороны процесса функционирования предприятия, формулирует рекомендации по улучшению работы, планирует дальнейшую деятельность. ресторанный экономика рентабельность

Поэтому результаты анализа эффективности функционирования должны давать максимально полную и достоверную информацию, от которой зависит дальнейшее развитие предприятия.

Оценка эффективности функционирования предприятия ресторанной индустрии проводится не только с помощью общих показателей эффективности предприятий, но и с помощью специфических показателей эффективности, применяемых только к предприятиям ресторанной индустрии [9].

1. История ресторанного бизнеса

Их развитие можно проследить, и она ведет к 13 веку, а именно в Китай. Тогда в Китае, именно с 13 века, когда народ страны уже начал пользоваться бумажными деньгами, вот с того времени в стране начала развиваться культура гостеприимства [12].

Конечно же не только из-за денег началось активное развитие ресторанов, кафе, баров и других заведений, где можно было поесть и пообщаться, и именно в то время, и именно в Китае. Но, если проследить историю самого Китая, то видно, что в 13 веке в Китае повысилась рождаемость.

Соответственно, если больше народу, значит -- его нужно больше кормить. Но, как известно, кроме того что человек кушает, он еще нуждается в общении. В Китае в то время были подобные заведения такие, как чайные залы, но бывали случаи, когда странники, будучи далеко от своего дома, и нуждались в пище, то были такие заведения, где можно было и что-то поесть.

В Европе рестораны начали свое развитие позже -- в 18 веке, и начало свое развитие ресторации во Франции. Именно во Франции появились такие заведения, которые считаются первыми в Европе.

Кстати, рестораны отличались от трактиров тем, что в первом можно было себе заказать почти любое блюдо, которое хотелось посетителю.

Таверны на западе посещали не местные жители, а приезжие, путешественники, которые не имели возможности кушать домашнюю пищу. В тавернах меню было скудным менее разнообразным, а в 18 веке появились рестораны, в которых можно было посетителю выбрать для себя блюдо.

И спустя какое-то время, владельцы этих заведение пытались выделиться, началась конкуренция. У каждого ресторана появился свой список тех яств, которые можно было только у них отведать, и некоторые рецепты, которые походу создавались, держали в строгой тайне. Каждый ресторан уже имел свое коронное блюдо [13].

Рестораны, а именно сами залы делали уютными, и обслуживание отличалось, старались угодить посетителю. Позже некоторые заведения начали специализироваться на других видах кухни, появились новые способы приготовления некоторых блюд.

Сама история ресторанов видна не только во внешнем своем проявлении, а так же и видно историю эволюции вкуса. Слово «restaurer», принадлежит естественно модной Франции, где в начале 17 века все начиналось с отдельного заведения, в котором готовилось блюдо, подаваемое посетителям, в частности в меню был один суп. Однако, и это нельзя считать родоначальником общественного питания.

Так в именно Китае в 13 веке в крупных городских центрах были открыты небольшие заведения, которые предлагали своим посетителям попробовать различные лакомства. В основу будущих «ресторанов» входило не только приготовление и продажи еды за деньги, но и предоставления определенного сервиса горожанам, посещавших заведения.

По всей Европе до начала 18 века, жители городов предпочитали не тратить деньги на уличное питание, а купцы, путешественники посещали таверны, кабаки, трактиры в районе портов и на окраинах города. Позже владельцы стали извлекать из этого неплохой доход и расширять свой «бизнес», делая акцент на сервис, многогранность блюд и вин. Особенно в этом деле преуспевали испанцы и французы, от их старейших ресторанов «Собрино-де-Ботин» в Испании и «Гранд-Таверн-де-Лондр» во Франции началось парадное шествие ресторанов по всей Европе. Именно эти предприятия заложили основы успешного ведения с финансовой точки зрения организации общественного питания.

По мере развития человеческой цивилизации оказание гостеприимных услуг людям, оказавшимся по тем или иным причинам вне дома, превращалось в профессию для все большего и большего числа людей, пока не превратилось в подлинную индустрию. В процессе обслуживания туристов ресторанный бизнес играет особо важную роль, приобретая ряд специфических черт, что позволяет считать этот бизнес составной индустрии туризма.

Ресторанный бизнес создает условия для достижения социальных целей развития туризма. Рестораны - одно из немногих мест на земле, где работают все наши органы чувств, вызывая общее ощущение удовольствия.

Сегодня уровень конкуренции в ресторанной сфере очень высок, для многих «новичков» соревнование с уже известными кафе и ресторанами становится непосильной задачей. Как же укорениться на рынке и успешно развивать свой ресторанный бизнес? Основа успеха - это оригинальная идея. Ни для кого не секрет, что во многие заведения люди ходят не только ради еды: необычное обслуживание, поражающий воображение интерьер, эксклюзивная подача блюд, интересная развлекательная программа - любой из этих факторов может сделать место очень популярным как для всех жителей города, так и для конкретной целевой группы.

Стоит обратить свое внимание и на новшества в ресторанном бизнесе, ведь широкий перечень новых услуг всегда интересен для клиента. Например, набирающий популярность кейтеринг - организация полного комплекса ресторанного обслуживания с выездом на территорию клиента. Часто такой возможностью интересуются крупные компании для проведения корпоративов или знаменитые личности для собственных праздников. Далеко не каждый современный ресторан возьмется за такой заказ, это довольно сложно, требует значительных усилий и профессионализма.

Развитие для ресторана, даже самого популярного на данный момент, жизненно необходимо. Время идет, каждый день вносит в нашу жизнь что-то новое, а поэтому и ресторанный бизнес как сфера услуг также должен развиваться, вбирая в себя все самые лучшие традиции и современные тенденции.

В России основоположником ресторанного бизнеса считается Иван Грозный. Чтобы на Руси не процветало пьянство, был запрет на продажу спиртного, эти напитки продавались только в царевых кабаках. Эти заведения получили названия питейные дома, и уже могли быть не государственными. В питейных домах продавалась не только выпивка, но и закуски, горячие блюда, и даже чай с пирожками.

Позже появились трактиры, где подавались деликатесы русской национальной кухни. В то время трактиры были очень популярны, а вот рестораны посещали не много людей, так как они рассчитывались только на элиту.

Также появляются различные чайные, кофейные и первые рестораны, рассчитанные не людей со средним достатком. В Москве, Санкт-Петербурге и других крупных городах они вытеснили множество трактиров. Появилась классификация заведений по категориям.

Первые негосударственные рестораны возникли во время краха Советского Союза и перестройки. Именно это время считается началом динамичного и стабильного развития крупных сетей [15].

Важнейшей идеей в сфере ресторанного дела революционных лет стала концепция коллективного питания при максимальном охвате масс трудящихся. Основы советского общепита были заложены еще до Октябрьской революции - в мае 1917 года на крупных промышленных предприятиях были открыты первые общественные столовые (Ижорский завод, завод Михельсона). При большевиках этот процесс получил дальнейшее развитие - к делу организации общественного питания были подключены органы самоуправления, сформирован Продовольственный совет, создавалась сеть общественных столовых - открытых и закрытых при фабриках и заводах.

После революции многие частные рестораны не были закрыты и продолжали свою работу. Однако эти заведения стали восприниматься как один из признаков старого режима, буржуазной жизни, звучали призывы закрыть подобные рассадники контрреволюции. С ресторанами боролись по- разному: некоторые разграбляли, другие были оштрафованы, часть закрыты и преобразованы в столовые, некоторые рестораны «ушли в подполье», то есть стали существовать нелегально в частных квартирах. Гонения коснулись большей частью роскошных ресторанов, заведения же попроще не привлекали к себе внимания властей и общественности. Так, после революции спросом пользовались заведения средней руки: частные рестораны, трактиры, чайные.

Особенного внимания заслуживают вопросы качества в советской системе общественного питания. Эти вопросы становились и предметами дискуссий в советский прессе, так, в 1930 году газетой «Правда» был объявлен всесоюзный смотр общественного питания: плохое качество обслуживания и пищи, нерациональная организация, очереди (сначала надо взять талон, затем первое блюдо, и также со вторым и третьим блюдами и при каждой манипуляции очереди), иногда и антисанитария. Эти проблемы зачастую затрагивали столовые, школьные учреждения питания и даже заведения средней и высшей ценовой категории.

С середины 1930-х годов были отменены карточки и в крупных городах началось давно обещанное изобилие: в магазинах появилось много деликатесов, открылись новые кафе, стало возрождаться ресторанное дело. Так, к данному периоду относится активное развитие и открытие замечательных ресторанов: «Новомосковская», «Москва», «Астория», «Крыша», «Норд». Стала расти ресторанная сеть и в курортных зонах, например, в Пятигорском крае только за 1937 год было открыто 50 ресторанов и кафе. В рестораны опять вернулись танцы, музыка, которые до этого считались элементами буржуазной культуры.

Революция и война заставили людей забыть об увеселительных днях. Заведений становилось все меньше, продать ресторан было очень трудно, поэтому некоторые владельцы просто бросали свой бизнес. Немного «приходить в себя» инвесторы начинают в 50х-70х годах. Среди элиты рестораны всегда были излюбленным местом. На них никак не отразилась не война, ни дефицит 80х годов.

Сегодня существует много заведений питания. Например, рестораны припевают хороший вкус и чувство прекрасного. В таком заведение обязательно нужно соблюдать правила поведения, следуя хорошим манерам. Кафе является отличным вариантом, чтобы быстро перекусить, не тратя много денег. Подобные заведения пользуются большой популярностью в крупных городах.

Сегодняшняя конкурентная борьба за «место под солнцем» заставляет рестораторов идти на различные уловки для привлечения клиентуры. Почти в каждом ресторане можно заказать желаемое блюдо на дом или на работу. Но при этом соблюсти еще и обслуживание с выездом, причем качественное, под силу далеко не всем. Такой процесс могут внедрить лишь опытные специалисты. В наше время существует лишь небольшое количество кейтеринговых фирм, которые на достойном уровне могут организовать корпоратив, кофе-брейк, фуршет и при этом обеспечить участников конференций полным обслуживанием.

Основная концепция ресторанного дела в период революционных лет была заложена в коллективном питании с целью охвата большого количества трудящихся. Крупные промышленные предприятия открыли общественные столовые. Это действие стало основой советского общепита и получило дальнейшее развитие уже при большевиках. Органы самоуправления подключились к организации общепита, был создан Продовольственный совет, открывался ряд общественных столовых при заводах и фабриках.

Создание любой системы предприятия общепита предполагает в первую очередь удовлетворение гастрономических нужд населения. Эта сфера является отображением экономического развития страны. Степень этого развития прямо влияет на доходы населения, от размера которых зависит желание тратить часть этих доходов на услуги и товары, не исключая сферы по предоставлению услуг общественного питания.

Было проведено большое количество научных исследований для изучения вкусов потребителя, чтобы по максимуму удовлетворить их [17].

1.2 Структура управления персоналом и принципы управления

Процесс управления рестораном представляет собой совокупность взаимосвязей и действий, направленных на обеспечение оптимального соотношения рабочей силы, материальных и финансовых ресурсов.

В функции управления входят:

-- технологическая и техническая подготовка производства к обслуживанию;

-- технико-экономическое планирование;

-- учет и финансовая деятельность;

-- техническое и продовольственное снабжение;

-- экономический анализ производственно-финансовой деятельности предприятия.

Администрация ресторана. Это управляющий рестораном (нередко является владельцем ресторана), бухгалтерия, кадровая, маркетинговая, рекламная службы, служба персонала, служба логистики и т.д. Т.е., это специалисты, которые обеспечивают финансово-административное управление рестораном (разрабатывают концепцию развития ресторана; осуществляют финансовый контроль за деятельностью ресторана; отвечают за проведение маркетинговых, рекламных мероприятий; осуществляют кадровое планирование; взаимодействуют с надзорными службами);

- специалисты кухни. Шеф-повар, повара, кондитеры и т.п. - работники, обеспечивающие ассортимент и качество блюд в ресторане (разработка меню; контроль качества закупок и готовых блюд; подбор и обучение персонала кухни; управление персоналом и контроль за его работой; приготовлением блюд; порционированием, оформлением и передачей заказанных блюд на реализацию);

- обслуживающий персонал в зале: официанты и менеджеры зала - работники, обеспечивающие непосредственный контакт с посетителями ресторана (администратор зала (метрдотель) - осуществление работы по эффективному и культурному обслуживанию посетителей, созданию для них комфортных условий, контроль за соблюдением работниками трудовой и производственной дисциплины; хостесс - управление вниманием клиента в начальный момент нахождения в ресторане и далее при необходимости; сомелье - составление винной карты и поддержанием, в соответствии с ней, запаса вин в ресторане; рекомендации по выбору напитков.

Рисунок 1. [Схема структурного управления обслуживающего персонала]

Директор несет ответственность за организацию и результаты всей деятельности, контролирует выполнение плана.
Он должен контролировать работу всех участников предприятия, соблюдение правил санитарии, технической безопасности, правил торговли, распоряжаться денежно-материальными средствами и имуществом, заключать договора. Директор принимает окончательные решения по вопросам работы с персоналом (прием на работу и увольнение сотрудников, повышение или понижение заработной платы, выдача премиальных, взыскание штрафов и т. д.). Заместитель директора имеет те же права, что и директор, несет такую же ответственность.

Очевидно, что управляющий персонал должен обладать многими качествами, такими, как:

1. аналитические способности - умение оценивать обстановку, аннулировать ее и принимать адекватное решение;

2. наличие опыта - знание всех рабочих фаз, умение выполнять все операции, особенно касающиеся обслуживания;

3. постоянный интерес к работе и предприятию;

4. умение общаться - умение выслушивать, давать четкие и полные указания сотрудникам;

5. объективность - способность рассмотреть ситуацию с разных сторон до того, как принимать решение;

6. способность ставить себя на место другого человека - умение видеть проблемы глазами людей, с которыми ведется общение.

Заведующий производством ресторана изучает спрос потребителей, ежедневно составляет меню и графики выхода на работу, представляет в бухгалтерию отчеты об использовании товарно-материальных ценностей.

Также к АУП можно отнести и начальников цехов, в частности шеф-повара. Он должен отвечать таким требованиям, как:

- квалифицированный специалист;

- опытный работник;

- знаток большинства кулинарных технологий.

На эту должность возложена большая ответственность. В поле деятельности шеф-повара разработка меню, его корректировка, оказание помощи заведующему производством, привнесение новых и оригинальных идей, руководство работниками кухни.

В основе управления предприятием лежат принципы, под которыми принято понимать руководящие направления и правила, положенные в основу решения задач, связанных с управлением. В принципах проявляются наиболее устойчивые черты объективных закономерностей управления [18].

Таким образом, принципы управления отражают объективную реальность, существующую вне и независимо от сознания человека, иначе говоря, они объективны. Вместе с тем, каждый из принципов -- это идея, то есть субъективная конструкция, субъективное построение, которое мысленно совершает каждый руководитель на уровне его познаний общей и профессиональной культуры. Так как принципы принадлежат субъекту, то они имеют субъектный характер. Чем больше отражение принципа в сознании человека приближается к закону, тем точнее знание, тем эффективнее деятельность руководителя в сфере управления.

Принципы управления - правила, которыми руководствуются субъекты управления. Принципы управления определяют требования к системе, процессу и механизму управления. Принципы управления изменяются с развитием общества.

Принципы управления весьма разнообразны. Классификация принципов должна основываться на отражении каждым из выделенных принципов различных сторон отношений управления. Принципы должны соответствовать как частичным, так и общей цели повышения эффективности производства, социально-экономического развития. Принципы управления служат не только построению умозрительных схем. Они достаточно жестко определяют характер связей в системе, структуру органов управления, принятие и реализацию управленческих решений.

К числу основных принципов управления могут быть отнесены:

1) научность;

2) системность и комплексность;

3) единоначалие и коллегиальность;

4) демократический централизм;

5) сочетание отраслевого и территориального подхода в управлении.

Важнейшими принципами организации управления являются:

1) принцип целевой совместимости и сосредоточения. Заключается в создании целенаправленной системы управления, ориентированной на решение общей задачи - организации производства той продукции, в которой в данное время нуждается потребитель;

2) принцип непрерывности и надежности. Означает создание таких условий производства, при которых достигается стабильность и непрерывность заданного режима производственного процесса;

3) принцип планомерности, пропорциональности и динамизма. Нацеливает систему управления на решение не только текущих, но и долговременных задач развития предприятия с помощью долгосрочного, текущего и оперативного планирования;

4) демократический принцип распределения функций управления. Основан на методах и правилах общественного разделения труда, согласно которым за каждым функциональным подразделением предприятия закрепляется определенная часть управленческой работы. При этом обязательно соблюдение следующих требований: подготовка управленческого решения и ответственность за его реализацию возлагается на ту службу, которая лучше всего осведомлена о состоянии дел на соответствующем объекте и больше всего заинтересована в реализации и высокой эффективности принятого решения;

5) принцип научной обоснованности управления. Исходит из того, что средства и методы управления должны быть научно обоснованы и выверены на практике. Его соблюдение возможно только на основе непрерывного сбора, переработки и анализа различной информации: научно-технической, экономической, правовой и др. с использованием новейшей техники и математических методов;

6) принцип эффективности управления. Предполагает рациональное и эффективное использование ресурсов производства, выпуск конкурентоспособной продукции;

7) принцип совместимости личных, коллективных и государственных интересов. Определяется общественным характером производства.

8) принцип контроля и проверки исполнения принятых решений. Предполагает разработку конкретных мероприятий по вскрытию недостатков, мешающих выполнению производственных заданий.

К современным принципам управления для любого предприятия в независимости от сферы его деятельности и интересов можно отнести следующие:

- ориентация предприятия на завоевание большей ниши рынка за счет постоянного улучшения качества поставляемой продукции, поиска новых каналов реализации и правильной дифференциации сегментов рынка;

- ориентация предприятия на взаимовыгодные, долговременные и партнерские отношения с постоянными потребителями;

- расширение производственной деятельности на базе результатов научно-технического прогресса и модернизации имеющегося оборудования [21].

2. Служба питания ресторана в гостинице

2.1 Структура и роль службы питания в гостинице

Служба ресторанного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и тому подобное.

Подразделения общественного питания, включающие в себя ресторан или рестораны (в зависимости т величины гостиничного комплекса), бары, кафе, банкетную службу, а также пищеблок (кухню), обеспечивают гостей услугами питания.

Руководитель службы питания составляет меню, обеспечивает доставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.

Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах.

Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами.

Буфетное или барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане. Такой бар носит название сервисного.

Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта.

Ресторанное питание является одной из основных услуг в технологии туристского обслуживания. Можно выделить три основные формы обслуживания: питание, оплаченное гостем; питание, не включенное в стоимость номера; питание, предоставляемое за дополнительную плату. По моему мнению именно оплаченное питание требует более подробного разъяснения, так как, в свою очередь, такая форма предоставления услуг питания клиентам гостиницы подразделяется на своеобразные подвиды. А именно: полный пансион, полупансион и только завтраки. Если питание не включено в стоимость номера, то за него необходимо дополнительно платить. При такой форме питания клиенты по своему желанию выбирают блюда из меню. Существуют разные типы меню, чтобы клиент всегда имел выбор при получении такой услуги, как питание. В зависимости от контингента обслуживаемых гостей, категорий и оснащения предприятия питания используют различные виды сервиса. Наиболее распространенные:

Французский сервис - этот вид сервиса обычен для ресторанов высокой кухни, где он подчеркивает высокий уровень комфорта. Большое блюдо с разложенной на ней пищей демонстрируется гостю. Подходя с левой стороны, официант накладывает пищу. Для такого обслуживания необходима целая бригада обслуживающего персонала.

Английский сервис - (обслуживание с приставного столика). При этом методе обслуживания официант сервирует тарелку гостя на приставном столике, затем подает ее гостю с правой стороны.

Американский сервис - пища готовится и раскладывается по тарелкам непосредственно на кухне. Официанты разносят и расставляют тарелки гостям.

Немецкий сервис - еда раскладывается на большое блюдо и ставится на стол на доступном от гостя расстоянии. Дальше гость обслуживает себя сам.

Русский сервис - еда приносится на сервировочном блюде. При всех видах сервиса обслуживание осуществляется официантами. При организации питания туристов используется различные методы обслуживания: «а ля карт», «а парт», «табльдот», шведский стол.

При использовании метода «а ля карт» гости из карты - меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление. «А парт». При данном методе обслуживания гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Очень часто встречается в домах отдыха и курортных гостиницах. «Табльдот». Гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню.

Шведский стол представляет широкий выбор блюд со свободным доступом: можно взять все что угодно в желаемом количестве из того, что предложено и выставлено. Предприятия питания предлагают туристам разнообразные дополнительные услуги: организацию торжеств, питание в номере, сервис на этаже, мини - бары в номере и др.Туристы обеспечиваются питанием не только в местах пребывания, но и во время переезда на воздушном, водном, железнодорожном транспорте [22].

Для большинства клиентов уровень отеля напрямую связан с качеством системы питания, на которую, к сожалению, сегодня приходится большая часть нареканий. Именно поэтому, по моему мнению, так важно организовать грамотное функционирование ресторанной службы при гостинице.

Сейчас довольно сложно выделить основные и дополнительные услуги отеля, поскольку хорошая гостиница - это совокупность определенного набора сервисов, тех или иных ценностей и общей корпоративной политики гостиницы. С точки зрения коммерческой выгоды, наибольшую прибыль приносит основной вид деятельности отельеров - сдача номерного фонда. Однако ресторанная служба является одной из тех критических точек, которые позволяют определить классность гостиницы.

Если сравнивать зарубежные и отечественные отели, то окажется, что уровень номерного фонда (отделка, предоставляемые услуги и т.д.) российских объектов размещения порой оказывается выше, чем в европейских столицах. А качество услуг ресторанов при гостиницах резко отбрасывает нас назад. Если мы проанализируем, какое место отводится ресторану в целостной системе отеля, то поймем, что питание играет ключевую роль для гостей, хотя оно является дополнительной услугой к сдаче номерного фонда.

Цены в ресторане при отеле, как правило, бывают выше, чем в среднем по городу, но неправильно сравнивать службу питания в гостинице с системой открытого городского общепита. Сопоставление уместно только между подобными заведениями при отелях аналогичной классности, поскольку уровень обслуживания и подготовки персонала в сетевых гостиницах по всему миру наиболее высок.

Существует целая индустрия баров, расположенным при гостиницах и ресторанах, но рассчитанных на клиентов также «со стороны». Такие бары сами по себе достопримечательности, привлекающие как туристов, так и местных жителей.

Если российские клиенты до сих пор считают не престижным проведение различных мероприятий в гостинице, то весь мир уже давно пришел к выводу, что классность отеля определяет уровень любого самого пафосного мероприятия. В Европе даже крупные правительственные приемы проходят не в городских ресторанах, а именно в гостиничных, потому что степень доверия к общепиту в отеле максимальна. И те объекты размещения, которые идут по цивилизованному пути развития, позиционируют себя как предприятия высокого уровня услуг в сфере общественного питания. Кроме того, в гостиницах традиционно наиболее качественное оснащение оборудованием [23].

Особое значение для определения классности гостиницы и ее ресторанной службы имеет человеческий фактор, так называемый фактор front of the house (фронт-персонал, с которым в процессе проживания в отеле соприкасается клиент) - именно он является источником наибольшего количества проблем. Клиент может не увидеть работы инженера или горничной, но своего официанта он наблюдает каждое утро. Если гость живет в отеле несколько дней, то для него очень важно, будет ли это милая девушка, предлагающая кофе, или озлобленный сотрудник, создающий своим поведением антирекламу гостинице. Пренебрегая подготовкой кадров по самым передовым технологиям, многие гостиницы резко снижают свои рейтинги в глазах клиентов.

Как и хорошо обученный персонал, разветвленность ресторанной службы отеля, ее кулинарные традиции и их соответствие ожиданиям посетителей служат инструментами формирования лояльности гостей. Заезжая в отель, гость ожидает, что там наверняка будут заведение all day dining для завтраков и ужинов, fine dining (ресторан, предлагающий высокую кулинарию), лобби-бар, банкетная служба и еще ряд подразделений, которые имеют четкие функции. Не всегда до конца оценивается, насколько важно для гостиничного бизнеса иметь в отеле каждое из этих заведений. Ведь грамотно выстроенная система ресторанов и баров при отеле может стать очень прибыльным бизнесом и приносить доход в размере 35-40% от общего объема продаж номерного фонда

Относительно включения предприятий питания в туристскую индустрию нет окончательно сформировавшейся позиции ни у теоретиков, ни у практиков туристско-гостиничного комплекса. Так, согласно Федеральному закону «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» под туристской индустрией понимается совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков. В то же время согласно ОКОНХ предприятия питания входят в группу предприятий сферы материального производства, а, например, гостиницы, также включенные в туристскую индустрию, относятся к отрасли нематериального производства. Такое положение объясняется тем, что, по мнению ряда авторов, до настоящего времени в действующей классификации отраслей народного хозяйства отрасль туризма не имеет четкого производственного и социально-экономического статуса. Это является результатом несоответствия принятого в советский период отраслевого принципа построения классификационной схемы общественного производства условиям функционирования рыночной экономики.

Осуществление научно-технической революции ведет к тому, что старое понятие «отрасль» как таковое постепенно размывается. Для рыночной экономики характерно не столько развитие обособленных отраслей, сколько функционирование диверсифицированных межотраслевых комплексов.

Питание является одной из основных услуг в технологии туристского обслуживания. Туристская индустрия питания включает в себя: рестораны, кафе, бары, столовые, фабрики-кухни, фабрики-заготовочные, буфеты, шашлычные, производственные магазины, киоски кулинарии. Данные предприятия находятся как в собственности туристских фирм, так и на правах аренды. Большинство из них «встроено» в туристе ко-гостиничный блок (гостиницу) и является их частью, реже данные предприятия работают в автономном (самостоятельном) режиме [24].

В зависимости от способа обслуживания различают предприятия: обслуживаемые официантами; самообслуживания; смешанного обслуживания. По режиму питания туристов данные предприятия предоставляют услуги в виде завтрака, полного пансиона, полупансиона, специального питания, питания для детей и др. В ряде гостиниц предусматриваются кухни, мини-бары, а услуга питания может быть реализована как в номере (по вызову, заказу), так и на предприятии питания.

По ассортименту питания туристов данная услуга подразделяется на комплексное питание, питание по выбору, питание по предварительному заказу, в том числе по обслуживанию торжественных актов, приемов, юбилеев, банкетов и др.

Предприятия классифицируются также по числу посадочных мест и режиму работы (круглосуточный, с ограничением по времени).В зависимости от степени технической оснащенности, качества и объема предоставляемых услуг, месторасположения, цены, архитектурно-художественного оформления помещения, ассортимента продукции, степени автоматизации и других показателей предприятия туристской индустрии питания подразделяются на классы.

Класс - отличительный признак предприятия питания, характеризующий уровень качества обслуживания. Обобщенная классификация туристских предприятий питания:

1. По типу предприятия: рестораны, бары, кафе, столовые, закусочные, фабрики-кухни.

2. По виду собственности: собственные, арендованные.

3. По месту расположения: в составе туристского гостиничного комплекса (ТГК), в составе гостиниц, в составе других средств размещения, автономные.

4. По способу обслуживания: обслуживаемые официантами, самообслуживания, смешанного обслуживания.

5. По классности: «люкс», «высший», «первый».

6. По ассортименту: блюда широкого выбора, комплексные блюда, блюда национальной кухни, экзотические блюда.

По режиму обслуживания: завтрак, полупансион, полный пансион, шведский стол (буфет), специальное питание, детское питание. Помимо требований, описанных в ГОСТЕ , к туристским предприятиям питания предъявляется ряд дополнительных, особенных для этой сферы деятельности, требований.

Так, например, территория предприятия общественного питания должна быть не только тщательно убрана, но также снабжена необходимым асфальтовым или декоративным покрытием. Подобные покрытия должны соответствовать оформлению территории туристского комплекса и препятствовать образованию луж, грязи, рытвин. Также существуют и другие требования к внешнему оформлению туристского комплекса. Все помещения должны быть оборудованы указателями (пиктограммами), помогающими посетителям ориентироваться в ТГК. В вестибюле на видном месте должна быть вывешена копия сертификата данного предприятия питания, свидетельствующая о присвоении ему определенного класса. Среди некоторых дополнительных требований можно выделить следующие:

1. при обслуживании организованных туристских групп по безналичному расчету рекомендуется на завтрак, обед и ужин предлагать скомплектованные рационы питания, составленные с учетом возрастного и национального состава туристской группы, энергетических затрат на маршруте. Повторяемость рациона питания для данной группы допускается не раньше чем через 10 дней, а блюд, включаемых в рационы, не менее чем через 4 дня. Меню скомплектованных рационов питания должно быть согласовано с руководителем группы;

2. предварительная сервировка столов приборами, столовой посудой с хлебом, холодными закусками и специями может быть использована во всех типах и классах предприятий только при обслуживании организованных групп по безналичному расчету;

3. продукты, используемые для приготовления блюд, должны иметь сертификат, подтверждающий отсутствие вредных для здоровья веществ (нитритов, нитратов и пестицидов), а также радиационных и микробиологических загрязнений, превышающих установленные нормы. В случае отсутствия сертификата проводится лабораторный анализ поступающих продуктов;

4. регулярно, но не реже чем раз в пять лет проводится аттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала с целью подтверждения или повышения квалификационного разряда. Не реже чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников туристских предприятий питания на курсах повышения квалификации по специальной программе;

5. метрдотель, официанты и бармены должны знать не менее одного из европейских языков. В бригаду включаются официанты, владеющие разными иностранными языками;

6. работники обслуживающего персонала должны быть вежливы, внимательны и предупредительны (но не навязчивы) в отношениях с посетителями, по возможности выполнять просьбы посетителей, если это не отвлекает их от выполнения прямых обязанностей. В случае возникновения конфликтной ситуации работник должен немедленно пригласить дежурного администратора, метрдотеля или директора предприятия [25].

Наша гостиница располагает рестораном, находящимся на территории гостиницы, «высшего» класса, обслуживаемого официантами. Ассортимент блюд: от блюд широкого выбора до экзотических. Ресторан предоставляем широкий ассортимент видов питания, в том числе и детское меню.

2.2 Рестораны и бары гостиницы

При отеле может быть как несколько ресторанов, так и ни одного. По типу рестораны тоже могут отличаться. В больших гостиницах, входящих в известные гостиничные сети, обычно два ресторана - фешенебельный и небольшой типа кафе. Они обслуживают и проживающих в отеле, и широкую публику.

Главным распорядителем и организатором всей работы по подготовке и обслуживанию гостей в ресторане является метрдотель или ресторанный менеджер. Подготовка к обслуживанию ресторана складывается из уборки помещения, расстановки мебели, получения и подготовки к использованию столового белья, посуды, приборов, предварительной сервировки столов.

В обязанности ресторанных менеджеров входит:

1. поддерживать высокое качество обслуживания посетителей;

2. нанимать, обучать и рационально использовать персонал;

3. организация обслуживания в номерах, мини-барах и коктейль-барах;

4. проводить маркетинговые исследования;

5. представлять директору пищевого комплекса расчёт бюджета и бизнес-прогноз на следующую неделю, следующий месяц, следующий год.

Для отеля, в котором более 300 номеров пищевой комплекс будет достаточно обширным. В такой большой гостинице обычно есть главный, фирменный, ресторан, и повседневный - для завтраков, обедов и ужинов. Фирменный ресторан обычно используется для банкетов и приёмов, обслуживания участников съездов и конференций [26].

Бары гостиницы должны находиться под постоянным неусыпным надзором ресторанных менеджеров. В гостиничном баре гости отдыхают, потягивая коктейль, после напряжённого дня. Это место идеально подходит для общения - делового и ради удовольствия. Отелю крайне выгодно его содержать: продажа напитков даёт гораздо больше прибыли, чем продажа пищевых продуктов. В зависимости от своего размера отель может иметь несколько баров разного типа. Например, вестибюльный, ресторанный, мини-бары или даже ночной клуб.

Эффективность работы бара измеряется уровнем реализации (%), рассчитываемым делением себестоимости реализованных за определённый период напитков на сумму выручки за них. Чем чаще проверяется уровень реализации, тем лучше контроль над работой бара. Уровень реализации в 16 - 24% считается нормальным.

В больших отелях обычно имеется несколько баров разного типа:

1. вестибюльный бар - удобное место для встреч. При правильном руководстве этот бар может стать хорошим источником прибыли.

2. ресторанный бар - укромное местечко, в котором приятно очутиться после сутолоки вестибюля. Традиционно бар является одним из самых притягательных элементов интерьера современных ресторанов.

3. вспомогательный бар. В некоторых очень больших отелях необходим дополнительный бар, представляющий собой торговую точку, расположенную где-нибудь в глубине здания.

4. банкетный бар. Этот бар используется исключительно для обслуживания банкетов и конференций. Поскольку эти мероприятия обычно связаны с одновременным обслуживанием множества людей, часто в разных точках помещения ставится несколько временных столиков с бутылками.

5. бар при бассейне. Курортный отель немыслим без бассейна и бара при нём, где гости могут расслабиться с бокалом экзотического коктейля в руке.

6. мини-бары - маленькие бары с холодильником в номерах, чтобы гость не чувствовал недостатка в любых напитках в любое время [27].

Остановимся более детально на работе мини-баров. Использовать такие бары очень рентабельно для гостиниц. Цены на продукты и напитки в мини-баре устанавливаются в несколько раз выше розничных цен. С мини-баром гость не чувствует недостатка в напитках в любое время суток, а разнообразный ассортимент напитков и продуктов призван искушать гостя воспользоваться предложением. В некоторых отелях стоимость содержимого мини-бара превышает суточную стоимость проживания в номере. Ключ от мини-бара обычно вкладывается в пакет, который гость получает в службе приёма и размещения. Если гость не собирается пользоваться баром, он этот ключ может не брать. Обычно запасы напитков пополняются ежедневно. Стоимость выпитого автоматически включается в счёт, контроль за содержанием мини-бара осуществляют в больших гостиницах работники специальной службы «Мини-бар - контроль». Разработка ассортимента, закупка продукции, контроль над потреблением продуктов в мини-барах и пополнение их запасов достаточно трудоёмкая и ответственная работа, требующая дополнительного штата сотрудников.

В гостевых комнатах имеются бланки, в которых гостя просят указать количество выпитого и съеденного из мини-бара, поставить свою подпись и передать эти сведения в Reception перед отъездом. На практике гости не всегда утруждают себя заполнением данной формы или заполняют её не точно. Особую опасность, связанную с неоплатой некоторых дополнительных услуг, представляет день отъезда клиентов. В гостиницах, где не существует официальной процедуры проверки и сдачи номера при отъезде, мини-бар в день отъезда поддаётся контролю с большим трудом. Система автоматических мини-баров позволяет гостинице существенно оптимизировать затраты и повысить доходность этого вида сервиса. Это достигается за счёт централизованного управления всеми мини-барами, установленными в номерах гостиницы. Взаимодействие системы автоматических мини-баров с компьютерной системой в службе приёма и размещения позволяет моментально передавать информацию в основной счёт гостя обо всех его расходах, связанных с использованием мини-баров. Мини-бары не столько имиджевое приобретение, сколько способ получения дополнительного дохода для отеля (мини-бар окупается через 2-4 месяца, а затем начинает приносить стабильный доход) [28].

3. Ресторанное питание в гостинице Альфа

3.1 Характеристика Альфы

Гостиница «Альфа» - небольшая комфортабельная гостиница в Орджоникидзевском районе города Уфы. Интерьеры гостиницы выдержаны в европейском стиле. Гостиница располагает 28 уютными номерами класса «люкс», «полулюкс» и «стандарт». Мы предлагаем Вам удобные, прекрасно обставленные одноместные, двухместные и четырехместные номера. Кроме того, гостиница рада предоставить Вам услуги конференц-зала, в котором Вы сможете с максимальным комфортом провести деловые переговоры, презентацию и любое праздничное мероприятие. Для Вашего удобства на первом этаже гостиницы работает круглосуточное кафе, в котором мы с удовольствием предложим Вам три вида горячего завтрака, обеда и ужина. Все номера, конференц-зал, кафе-бар и сауна оснащены внутренними телефонами и находятся в зоне бесплатного Wi-Fi интернета. Вы можете посетить нашу новую сауну: большая сауна № 1 с каменной печью - 800 руб./час; маленькая сауна № 2 с инфракрасной печью - 400 руб./час. Обе сауны имеют плазменные экраны и кожаные диваны для удобства просмотра телепередач. Так же по Вашему желанию за отдельную плату могут быть предоставлены ароматические масла и веники. На стойке администратора можно получить за дополнительную плату фены и предметы личной гигиены (зубные щетки, зубную пасту, гель для душа, шампунь). Все номера нашей гостиницы имеют электронные замки с ключами-картами. Индивидуальная карта кодируется при заселении гостя

Постояльцы гостиницы имеют возможность воспользоваться как комфортными номерами, так и дополнительными услугами, любезно предоставляемыми гостиницей: организация встречи/проводов в аэропорт/на вокзал, для иностранных граждан регистрация в Миграционной службе, горячее питание в самой гостинице или доставка из близлежащих ресторанов наиболее взыскательных блюд, кабельное ТВ во всех номерах, а для деловых людей - прямо из своего гостиничного номера возможность выхода в Интернет - бесплатная wi-fi сеть охватывает все здание. Данная услуга осуществляет высокоскоростной доступ к ресурсам сети Интернет (ICQ, электронная почта, Интернет-браузинг и т.д.) с вашего карманного компьютера (PDA) или ноутбука (PDA или ноутбук должны поддерживать работу с WiFi).

Мы отвечаем за безопасность наших гостей. Более 15 видеокамер круглосуточно обеспечивают наблюдение за вестибюлями, холлами и коридорами жилых этажей, баром, а также за входами в гостиницу и автостоянкой.

Каждый номер гостиничного комплекса "Альфа" оформлен в нейтральных тонах. Одноместный и двухместный номера категории "Стандарт" обладают всем необходимым для комфортного проживания. В каждом из них к услугам гостей, соответственно, одна или две 1,5-спальные кровати, где всегда свежее белье и полотенца, телевизор, холодильник, телефон, кондиционер, душевая комната. Встроенная мебель в прихожей, позволяет удобно разместить все вещи.[32]

Четырехместный номер, две 1,5-спальные кровати, телевизор, холодильник, телефон, кондиционер, два двухместных номера стандарт, с общим санузлом и душевой, бесплатный wi-fi интернет.

Совмещенный полулюкс, две 1,5-спальные кровати, телевизор, холодильник, телефон, кондиционер, два номера полулюкс, с общим санузлом и душевой, бесплатный Wi-fi интернет.

"Полулюкс"-это просторный номер имеющий спальню, кондиционер, холодильник, телевизор, телефон, двухместная кровать, плательный шкаф. Комнату разделяет от санузла холл, доступ в интернет Wi-Fi.

"Люкс" - это двухкомнатный номер имеющий спальню и гостевую зону, санузел и душ, халат и туалетные принадлежности, прихожую со встроенной мебелью, телевизор, холодильник, кондиционер, мини-бар, мягкую мебель, телефон, доступ в интернет Wi-Fi. Все номера гостиницы имеют электронные замки с ключами - картами.

Для проживания в гостинице необходимо оформить документы в службе приема и размещения, получить карту гостя и ключ от номера, который, в целях обеспечения безопасности Вашего пребывания, просим не передавать посторонним лицам.

...