При выборе оператора пользователи обращают внимание на три основных фактора:

- предпочитаемый оператор у контактной группы (родные, близкие, знакомые);

- качество предоставляемой услуги связи;

- стоимость получаемых услуг.

Как видно из рисунка 9 - первый фактор является доминирующим.

Рисунок 9 - Влияние факторов на выбор оператора.

Белорусы тратят на общение с помощью мобильного телефона почти на 40% больше времени в сравнении с российскими абонентами. Так, если ежемесячный трафик на одного абонента (MOU) в России составляет около 310 минут, то белорусы в среднем разговаривают каждый месяц более 500 минут. Более общительные абоненты живут разве что в Украине, где данный показатель превышает 600 минут. В Западной Европе по телефону разговаривают гораздо реже, что связано с высокой стоимостью услуг сотовой подвижной электросвязи.

Самые общительные абоненты живут в Бресте, Витебске, Гродно, Могилеве, Барановичах, Новополоцке, Солигорске и др. В среднем жители этих городов совершают по 50-60 исходящих вызовов в месяц.

Спрос на услуги мобильной связи будет расти постоянно. Наиболее активно обращается к таким услугам молодежь: студенты и учащиеся. Следовательно, у них выбор операторы зависит в первую очередь от тарифного плана. Это наиболее подвижные пользователи, которые быстро реагируют на предложения операторов, касающиеся экономии на звонках.

Анализ внешней среды служит инструментом, при помощи которого контролируется внешние по отношению к предприятию факторы с целью предвидеть потенциальные угрозы и вновь открывающиеся возможности. Исследование этих факторов позволяет получить полное представление о складывающихся тенденциях развития внешней среды предприятия.

3.2.2 Анализ основных групп поставщиков

От поставщиков во многом, если не в решающей степени зависит нормальная деятельность предприятия, которому необходимы качественное сырье, материалы, комплектующие, машины и оборудование. Из-за невещественного характера продукции связи взаимоотношения предприятий связи с поставщиками не имеет такого тесного контакта как в других отраслях материального производства, поэтому СООО "МТС" незначительно зависит от поставщиков, в основном это поставщики оборудования и электроэнергии. Тарифы на электроэнергию устанавливает государство, а стоимость оборудования постепенно снижается в результате научно-технического прогресса.

3.2.3 Основные конкуренты СООО "Мобильные ТелеСистемы"

На территории Беларуси действуют четыре сотовых оператора.

Первым оператором был Diallog. В настоящий момент компания Diallog работает в стандарте CDMA. В силу ограниченного выбора телефонов этого стандарта сеть компании весьма ограничена. Количество активных абонентов, обслуживаемых сетью Diallog по состоянию на 16.06 2012 составило 11 000 человек [9].

Компания Diallog последние годы работает в тени своих GSM-конкурентов: "благодаря" специфической частоте и отсутствию широкого ассортимента терминалов, голосовые услуги оператора не смогли завоевать массового абонента. В то же время компания успела переориентироваться на передачу данных и долгое время была эксклюзивным поставщиком 3G-услуг в стране.

После ввода UMTS-сетей life:) и Velcom были опасения о возможном прекращении деятельности старейшего сотового оператора Беларуси. Безусловно, конкурировать с такими крупными компаниями (точнее, с их маркетинговыми бюджетами и богатым опытом) такой небольшой по отраслевым меркам компании сложно.

В настоящий момент оператор Diallog не предоставляет мобильный ШПД на эксклюзивной основе и при этом существует один на один с экзотической частотой и ограниченным выбором оборудования. Отсюда вытекает преимущество других 3G-операторов по разнообразию терминальных устройств.

С июня 2012 года компания решила отказаться от торговой марки Diallog. Решение о ликвидации торговой марки Diallog принято в связи с планируемой оптимизацией затрат на маркетинг и продвижение продуктов.

Не так давно БелСел заявил о планах создания в Беларуси сети сотовой связи четвертого поколения (4G) в 2012 - 2013 годах. В настоящий момент ведутся переговоры с несколькими поставщиками оборудования для организации тестовой зоны LTE на частоте 450 МГц. В зависимости от результатов будет принято решение о конкретной технологии, которую компания будет использовать для дальнейшего развития -- LTE или EVDO Rev.

Основная конкурентная борьба на рынке мобильных услуг Республики Беларусь наблюдается между тремя GSM-операторами.

Первый оператор связи стандарта GSM появился в Беларуси в 1999 году. Им стала компания Velcom, которая с октября 2010 года полностью принадлежит холдингу Telekom Austria Group. [18]

По итогам четвертого квартала 2012 года абонентская база Velcom в Беларуси выросла до 4,8 млн абонентов. Доля рынка при этом составила 43,5 % [9]. По сравнению с 2011 годом общий прирост абонентской базы составил 3,9%, а по сравнению с третьим кварталом 2012 года - 1,1% [9].

На фоне общего снижения проникновения мобильной связи в Беларуси - до 116,6%, Velcom продемонстрировал уверенный рост, а доля рынка компании на конец года выросла до 43,5% - на 2 процентных пункта по отношению к предыдущему году.

Показатель ARPU (с учетом гиперинфляции) за 2012 год составил 4,6 евро, за четвертый квартал 2012 года - 4,9 евро.

По итогам 2012 года выручка ИП "Велком" (согласно Международной финансовой отчетности, рассчитанная с учетом гиперинфляции) составила 3 416 млрд белорусских рублей, EBIDTA - 1 410 млрд белорусских рублей.

За 2012 год компания провела успешное внедрение и развитие второго радиочастотного канала UMTS, а в начале 2013 года приступила к включению дополнительной третьей несущей частоты на базовых станциях 3G|3G+.

Сегодня количество пользователей мобильного интернета компании Velcom составляет 803 400, а количество абонентов, подключивших пакеты мобильного интернета в I кв. 2012 составило 784 200 человек [9]. Благодаря запуску технологии 3G потребление услуг на базе мобильного интернета возросло в 2011 году на 949% по сравнению с декабрем 2009 года. Это очень высокий показатель, который демонстрирует готовность клиентов открывать для себя возможности интернета, используя услуги оператора и оборудование.

К концу 2012 года Velcom обеспечил покрытие территории, на которой проживает 98,9% населения Беларуси. Услугами оператора на базе 3G/3G+ могут пользоваться жители 383 населенных пунктов [9].

По мнению Гельмута Дуза, генерального директора ИП "Велком", белорусские абоненты сотовых сетей пока не готовы к появлению в стране LTE. В качестве примера он привел компанию Yota (не называя ее напрямую), которая предприняла попытку предоставлять услуги, однако была вынуждена прекратить свою деятельность. По его словам, Velcom обязательно развернет сети нового поколения, однако это произойдет только тогда, когда будет очевидно, что услуга будет действительно востребованной.

Вторым по значимости конкурентом МТС является мобильным оператор life:). Выход life:) на белорусский рынок принес большие изменения. В первую очередь это отразилось на тарифной политике сотовых операторов.

Благодаря life:) выиграл весь белорусский рынок. Если взять все те деньги, которые заплатили белорусские абоненты за связь и разделить на все те минуты, которые они выговорили за какой-то промежуток времени - то можно увидеть: полученная средняя цена минуты (APPM) на рынке снизилась за год на 62%. Конечно, тарифы life:) являются очень привлекательными, но life:) помог всему рынку. И абоненты других операторов также почувствовали это.

У life:) была еще одна миссия на рынке - агрессивные инвестиции в 3G, в результате которых обеспечено широчайшее радиопокрытие сети мобильной передачи данных. В результате значительное число потребителей смогло открыть для себя новый мир - все интернет-приложения и интернет-сервисы на новых скоростях и с мобильного телефона. Интенсивность использования сервисов увеличилось и число людей в стране, которые используют эти сервисы - увеличилось в четыре раза.

Основные проблемы, с которыми столкнулся оператор Life на белорусском рынке следующие:

- недостатки радиопокрытия;

- нестабильность биллинга и задержки с активацией услуг;

- неправильное восприятие life:) белорусских условий. В восприятии белорусов с 2009 года оператор приобрел имидж "постоянно меняющего (ухудшающего) тарифы.

В таблице 9 представлена сравнительная характеристика основных финансовых показателей деятельности трех GSM-операторов РБ.

Таблица 9 - Финансовые и операционные показатели операторов мобильной связи в Беларуси по состоянию на конец 2015 года

Оператор связи	Количество абонентов, млн	Выручка, млн. USD	ARPU, USD	Покрытие территории, %
МТС	5,2	346,481	5,0	98,15
Velcom	4,8	301,2	5,9	95,50
Life:)	1	62,162	-	-

Данные таблицы лишний раз доказывают, что несомненным лидером в отрасли является компания "МТС". Лидирует при этом как по количеству абонентов, так и по размеру выручки. При этом если оператор life:) не представляет значительной угрозы, то Velcom следует прямо за МТС и кроме того, обгоняет по показателю ARPU.

3.2.4 Анализ и перспективы развития отрасли

Организации системы Минсвязи целенаправленно работают над повышением конкурентоспособности производимой продукции и оказываемых услуг. Государственной программой инновационного развития Республики Беларусь на 2015-2017 гг. предусмотрено выполнение организациями отрасли проектов, ориентированных на создание новых предприятий и производств, имеющих определенное значение для инновационного развития страны:

- строительство мультисервисной сети;

- внедрение технологии пассивных оптических сетей (xPON) и Ethernet-хнологий с установкой Ethernet-коммутаторов;

- создание и развитие сетей мобильного широкополосного доступа, в том числе с использованием технологий WiMAX и LTE;

- модернизация и развитие сетей стационарного широкополосного доступа к сети Интернет.

Выполнение проектов позволит построить сети следующего поколения для оказания комплекса мультимедийных услуг, провести модернизацию и развитие сетей передачи данных с переходом на технологию Ethernet и далее двигаться в сторону развития цифрового телевизионного и радиовещания в Республике Беларусь, внедрения сетей сотовой подвижной электросвязи 4-го поколения, развития услуг передачи данных с использованием технологий беспроводного широкополосного доступа WiMAX и LTE, внедрения технологии пассивных оптических сетей (xPON), создания государственной системы оказания электронных услуг, развития услуг почтовой связи на основе современных информационных технологий, услуг экспресс-доставки почтовых отправлений.

Таким образом, к наиболее перспективным сервисам, которые уже внедрены и будут широко развиваться в дальнейшем в нашей стране, следует отметить услуги доступа в сеть Интернет с использованием широкополосных технологий, телематические услуги, включая аудио- и видеоконференц-связь, IP-телефонию, IP-телевидение, услуги гибридной почты, электронные денежные переводы и др. Особое внимание будет уделено внедрению государственными органами электронных услуг с использованием средств электронной цифровой подписи.

Основные причины роста рынка мобильной связи Республики Беларусь следующие:

- постепенное замещение фиксированной связи мобильной;

- рост фактора привыкания населения к мобильным технологиям;

- рост потребительского спроса на привлекательные услуги в области передачи данных, в особенности на основе технологии 3G.

Таким образом, можно утверждать, что рынок мобильной связи переходит от состояния интенсивного роста к стабильному развитию: те, у кого есть возможность пользоваться услугами мобильной связи, уже подключились к одному из мобильных операторов, поэтому увеличить прибыль сегодня можно, лишь увеличив средний доход от одного абонента (ARPU), а также за счет предложения дополнительных продуктов и услуг.

3.2.5 Анализ факторов макросреды

С целью более полного анализа положения компании МТС на рынке был дополнительно проведён SWOT-анализ, в результате которого можно выделить следующие стратегические направления по развитию компании:

- усиление лидерства бренда;

- усиление инновационной составляющей;

- создание лучшего клиентского опыта.

Осуществлять данные направления необходимо посредством:

- расширения покрытия 3G-сетей в крупных городах и мелких населенных пунктах;

- осваивания 4G и постепенного его внедрения;

- увеличения ассортимента оборудования в салонах оператора: смартфоны и модемы. Активное продвижение в салонах брендированнных смартфонов "МТС" на базе ОС Android;

- формирования еще большей лояльности потребителей: удержание существующих абонентов и привлечение новых с помощью гибкой ценовой политики и внедрения передовых технологий;

- выхода на новые сегменты потребителей: конвергенция услуг;

- развитие инновационных технологий и внедрение новых сервисов и услуг;

- активной коммуникационной политики;

- поддержания имиджа универсального оператора в разрезе ассортиментной и ценовой политики.

Таким образом, можно говорит о том, что в условиях насыщения рынка компания МТС сохраняет позиции лидера на белорусском рынке связи, имея наибольшую территорию покрытия и абонентскую базу. Компания является оператором для широко распространённого среднего слоя и основная работа должна быть сосредоточена на увеличении поступлений от абонентов за счёт предоставления новых услуг.

Мобильные операторы постоянно создают и выводят на рынок новые технологические продукты в области голосовых услуг и передачи данных. Обостряется конкуренция за технологическое лидерство.

Таблица 10 - SWOT-анализ для COOO "МТС"

Сильные стороны	Слабые стороны
- возможность использования опыта головной компании в России; - возможность обеспечивать абонентам льготный роуминг в России, Армении, Узбекистане, Украине и Туркменистане, а также льготную тарификацию международных звонков в эти страны; - появление на рынке брендированных телефонов МТС; - наибольший размер рекламного бюджета; - бренд МТС - самый узнаваемый (99% населения); - активная социальная и спонсорская политика оператора; - ассортимент тарифных планов ориентирован на все слои населения и является наиболее сбалансированным; - относительно низкая ценовая политика; - самая большая доля рынка (46,9%); - наибольший охват 2G-сетью территории проживания (99,64% населения); - сотрудничество с международными компаниями с целью внедрения новых продуктов и услуг (Huawei, Ericsson, Opera и др.); - высокая лояльность потребителей; - Внедрение технологии LTE - устойчивая инновационная политика.	- запоздалое развитие 3G-сетей в крупных городах и мелких населенных пунктах; - наименьший прирост абонентской базы за последние месяцы; - сокращающийся на протяжении нескольких лет уровень ARPU (наибольшее значение показателя - 3 квартал 2008 г., 9,98 USD/абон.; наименьшее - 1 квартал 2012 г., 4,5 USD/абон.); - стимулирование регулярными акциями и предложениями вызвало привыкание со стороны абонентов;
Возможности	Угрозы
- рост уровня доходов населения; - ухудшение позиций конкурентов; - появление новых технологий на рынке услуг связи (4G, 5G); - рост платжеспособного спроса населения на дорогостоящие услуги; - снижение налогов; - снижение цен на взаимодополняющие товары и услуги (мобильные телефоны и оборудования); - развертывание деятельности в других отраслях телекоммуникационного рынка (телевидение); - перенимание опыта крупнейших мировых мобильных операторов; - развитие облачных технологий.	- рост налогов; - нестабильное экономическое и социально-политическое положение в стране; - снижение роста рынка; - снижение цен у конкурентов; - недобросовестная конкуренция со стороны GSM операторов (агрессивная коммуникационная политика life:)); - появление на рынке новых конкурентов; - изменение предпочтений клиентов; - распространение предубеждений у населения против сотовой связи. Научные открытия, доказывающие о вреде мобильной связи на здоровье человека, могут повлечь за собой отказ населения пользоваться сотовой связью; - несовершенство внедренных технологий; - поглощение крупнейшими мобильными операторами.

4. МАРКЕТИНГОВАЯ ИНФОРМАЦИОННАЯ СИСТЕМА СООО "МТС"

4.1 Анализ внутренней и внешней информации

Маркетинговая информационная система (МКИС) является частью информационной системы управления организацией. МКИС - это совокупность персонала, оборудования, процедур и методов, предназначенных для сбора, обработки, анализа и распределения в установленное время достоверной информации, необходимой для подготовки и принятия маркетинговых решений.

В компании МТС существуют следующие виды документов:

- организационные (положения, уставы, правила);

- распорядительные (приказы, постановления, распоряжения, указания);

- справочно-информационные (письма, докладные и объяснительные записки).

В отделе продаж существуют следующие организационные документы:

- положение об отделе продаж;

- должностные инструкции сотрудников отдела продаж;

- правила оказания услуг;

- порядки по взаимодействию со структурными подразделениями.

В компании МТС существует как входящая, так и исходящая корреспонденция.

К исходящей корреспонденции относятся:

- письма сторонним организациям, клиентам;

- планы мероприятий по продажам;

- планы коммерческой деятельности.

К входящей корреспонденции относятся:

- приказы;

- постановления;

- указания;

- решения.

Вся поступающие почтовая и телеграфная корреспонденция регистрируется в журнале входящей документации, после чего передается руководству организации. Регистрации подлежат все исходящие из компании документы в журнале "Исходящая корреспонденция".

Специалист по маркетингу составляет следующие отчеты:

- ежеквартальный коммерческий итоговый отчет;

- сводный отчет по услугам;

- отчет по рекламным и PR-мероприятиям;

- доступ в Интернет по технологии ADSL;

- неудовлетворенные заявки на подключение к сети ISDN;

- реализация ЭПК и таксофоны.

4.2 Программное обеспечение коммерческой службы

Работники коммерческой службы используют следующее программное обеспечение:

1) FORIS MARTI - автоматизированная система сбора и обработки маркетинговой информации. Она позволяет оперативно найти необходимого клиента для просмотра и редактирования его данных (карточка и история клиента, договоры с ним и др.). Здесь также можно просмотреть различного вида отчёты - ежедневные работы (личные продажи), месячные, поквартальные и годовые отчёты



Рисунок 10- FORIS MARTI

2) Lotus Notes - с помощью этого почтового клиента, осуществляется весь документооборот компании, различные приказы о внедрении новых услуг и т.д.

Рисунок 11- Lotus Notes

3) Всю информацию, о раннее существовавших услугах, тарифных планах, акциях до действующих, можно найти на внутреннем портале.



Рисунок 12 - Внутренний портал

5. СПОСОБЫ ПРОДВИЖЕНИЯ УСЛУГ

СООО "МТС" использует следующие инструменты коммуникаций:

1 Реклама. Рекламу СООО "МТС" рассматривает в трех аспектах.

Внутрифирменная реклама (создание у своих работников веры в свое предприятие, и чувства тесной взаимосвязи с его положением). Чем больше ответственных работников, тем меньшее их количество необходимо, и как следствие меньше расходы СООО "МТС" . Чем больше у конкретного подразделения самостоятельности, тем выше чувство удовлетворенности работников от проделанной работы, и тем быстрее они станут носителями пропаганды СООО "МТС". Средствами внутрифирменной рекламы в СООО "МТС" являются: соответствующий уровень организационной структуры предприятия и хорошие взаимоотношения в коллективе; социальные льготы для работников; газета; образцовое поведение руководства в общественной жизни. Каждый работник предприятия является его потенциальным клиентом.

В задачи этого аспекта рекламы входят:

- контакты с представителями прессы; каждое упоминание о СООО "МТС" (не негативное) в печати является для нее рекламой. Также работа с газетой, организация пресс-конференций и т.п.;

- участие руководителей СООО "МТС" в общественной жизни; посещение различных презентаций, церемоний, семинаров и других общественных мероприятий.

Реклама в целях расширения сбыта (является основной сферой рекламы, и непосредственно связана со всеми взаимозависимыми факторами маркетинга, влияющими на реализацию). Поскольку рыночная конъюнктура подвержена постоянным колебаниям, прогнозировать ее весьма сложно. Разработать конкретные прогнозы позволяет комплексное использование всех элементов "маркетинг микса" (системы смешанных маркетинговых мероприятий), позволяет осуществлять конкретные прогнозы.

Также используются другие различные виды рекламы. Одной из них является тизерная реклама: на билбордах.

2 Стимулирование сбыта проводится периодически. Ниже представлены примеры.

Так в 2015 году были проведены следующие акции для абонентов фиксированного интернета.

1) Домашний Коннект 3 за 100 000 руб. в год.

Акция действует с 20 сентября по 31 октября и доступна только физическим лицам.

С декабря 2015 года, кто подключает ДК 3 за 100 000 рублей, в течение года не будет изменяться стоимость, подключение без каких либо дополнительных соглашений.

2) Мобильный бонус пользователям Ethernet

Абоненты услуг "Домашний Коннект" могут каждый месяц бесплатно получать бонус в виде минут на звонки внутри сети МТС и трафика на мобильный интернет. Предлагается уникальная возможность выбора одного из двух бонусных пакетов голосового и интернет-трафика:

· Пакет "Больше общения" - 300 минут внутри сети МТС + 500 Мб мобильного интернет-трафика;

· Пакет "Больше Интернета" - 100 минут внутри сети МТС + 1,5 Гб мобильного интернет-трафика.

3) Домашний Коннект за полцены

Все новые клиенты, впервые подключающиеся к сети Ethernet от МТС, получают первые три месяца Интернета со скидкой 50%.

4) Дарим интернет!

В течение всей весны новые абоненты услуг "Домашний Коннект" могут воспользоваться уникальным предложением от МТС! При подключении услуг "Домашний Коннект 1", "Домашний Коннект 2" в период с 1 марта по 31 мая 2016 года первый месяц - бесплатно. При подключении в этот же период услуг "Домашний Коннект 3", "Домашний Коннект 4", помимо первого месяца, абоненты получат месяц бесплатного высокоскоростного интернета по прошествии полугода и полного года с момента подключения (т.е. седьмой и тринадцатый месяцы пользования услугами соответственно)

5) Всем Wi-Fi!

С 01.12.2015 по 31.05.2016 все новые клиенты, впервые подключающиеся к сети Ethernet от МТС, имеют возможность приобрести Wi-Fi роутер TP-Link TL-WR841N со скидкой до 97%, в зависимости от подключенной услуги "Домашний Коннект".

6) Отличное дополнение

Выгодное предложение для всех новых абонентов домашнего интернета МТС! При подключении любой из услуг "Домашний Коннект" в период с 1 марта по 31 мая 2016 года и одновременном подключении услуги iTV (iTV Smart) абонент получит возможность пользоваться цифровым телевидением бесплатно в течение 3 месяцев с момента подключения.

3 Паблик рилейшнз (связи с общественностью) -- координированные усилия по созданию благоприятного представления о товаре в сознании населения.

Руководители предприятия СООО "МТС" участвуют в общественной жизни, посещают различные презентации, церемонии, семинары и других общественные мероприятия, в ходе которых происходит взаимодействие с представителями прессы.

4 Прямой маркетинг -- интерактивная система маркетинга, позволяющая потребителям легко получать интересующие их сведения и приобретать товары с помощью использования различных каналов распространения информации. Включает в себя прямую почтовую рассылку, использование заказов по печатным каталогам и продажу по каталогам в режиме онлайн.

4 Личная продажа -- установление личного контакта с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью продажи товара. Примерами таких контактов могут служить телефонные переговоры региональных представителей фирмы-производителя с местными компаниями или предприятиями розничной торговли, выборочные звонки потенциальным покупателям непосредственно на дом или продажа по телефонным заказам.

5 Спонсорство также используется данным предприятием. Так компания СООО "МТС" является официальным спонсором различных культурных мероприятий.

6 Сервисное обслуживание -- важная часть поддержания маркетинговых коммуникаций, заключающаяся в послепродажном обслуживании покупателя. Программы сервисного обслуживания нацелены на удовлетворение текущих потребностей клиентов. Важным инструментом поддержания положительного восприятия фирмы в послепродажный период является также предоставление гарантий на проданный товар.

Если говорить о стратегии продвижения услуг компании на рынок, важно отметить наиболее распространенные ее виды.

Реклама в Интернете. Рекламная кампания в Интернете для СООО "МТС" в большинстве своем сводится к поддержанию корпоративного сайта, который, по логике вещей, должен способствовать решению основной маркетинговой задачи.

Также происходит обсуждение и информирование пользователей на различных форумах.

Рекламные щиты расположены на всех крупных проспектах городов Беларуси.

Во всех сервисных центрах имеются рекламные листовки и буклеты относительно определенно услуги.

Рекламу услуг СООО "МТС" можно увидеть на всех центральных каналах телевидения.

Также в СООО "МТС" проводится ряд мероприятий с целью повышения эффективности его деятельности. К таким мероприятиям относятся конференции, выставки, дни клиента.

СООО "МТС" ведёт активную маркетинговую политику на белорусском рынке связи, на что компании приходится тратить немалые бюджеты.

СООО "МТС" разработало систему скидок, которые стимулирует спрос на услуги.

6. ИНДИВИДУАЛЬНОЕ ЗАДАНИЕ

Компания были проведены маркетинговые исследования среди пользователей домашнего интернета, и было выявлена потребность у абонентов в дополнительных услугах, таких как срочное подключение абонентов, выезд сотрудника по настройке оборудования (роутер, компьютер), переобжимке кабеля и т.д. Данные о потенциальном спросе приведены в таблице 11.

Таблица 11 -Потенциальный спрос на дополнительные услуги

	Потенциальный спрос на услугу в месяц	Необходимость выезда к абоненту
Срочное подключение (в течение N часов с момента поступления заявки)	5	0,77%	100,00%
Выезд специалиста	648	99,23%	70,00%
Кабельные работы (прокладка (замена, перекроссировка) кабеля)	144	22,29%	100,00%
Один час работы специалиста (диагностика подключения, замер скорости, обжим коннекторов, настройка одного устройства (роутер, TV-приставка,))	503	77,71%	40,00%

Далее была проанализирована ситуация у конкурентов по аналогичному предложению, результаты анализа также сведены в таблицу 12.

Таблица 12-Стоимость услуг у конкурентов

Стоимость с НДС аналогичной услуги для абонента у конкурентов, руб
Атлант Телеком	Космос ТВ	Деловая сеть	Netberry	Элнет (Брест)	Передовые технологии (Витебск)	Гарант (Витебск)	Услуга
-	55 400	25 200	50 000	-	-	-	Выезд специалиста
-	нет	нет	100 000	40 000	300 000	нет	Кабельные работы
нет	45 000	нет	20 000	40 000	25 000	50 000	Один час работы
нет	нет	480 000	нет	нет	нет	нет	Срочное подключение

Исходя из данной таблицы, можно сделать вывод, что только некоторые компании предоставляют услуги по выезду сотрудника и кабельным работам, однако, например, Атлант Телеком осуществляет бесплатную перекроссировку, в случае переезда на другой адрес в рамках одной технологии без расторжения договора. Абоненты Космос ТВ оплачивают 45 000 рублей за подключение (настройку) единицы оборудования или за диагностику подключения абонента. Срочный выезд технического специалиста ООО "Деловая сеть" к абоненту (услуга включает в себя проверку правильности сетевых настроек модема, настройку физического подключения модема/сплиттера, настройку параметров сетевого подключения) в течении 3-х часов с момента получения заявки в рабочие дни с 09-00 до 18-00. У компании Передовые технологии тарифы имеют следующее обоснование , для протяжки кабеля по квартире стоимость за 1 м составляет 10 000 рублей. обжим коннектора -- 15 000, настройка ПО -- 25 000, настройка роутера -- 35 000 рублей соответственно.

Исходя из анализа конкурентов, рассчитаем приблизительную стоимость дополнительных услуг для компании МТС, таблица 13.

Таблица 13- Расчет стоимости услуги для компании МТС

Услуга	Стоимость услуги для МТС с НДС	Величина трудозатрат МТС	Итого себестоимость услуги	маржа МТС	Стоимость услуги дл абонента с НДС
Массовый сегмент
Выезд специалиста	48 000	12 681	60 681	7,12%	65 000
Кабельные работы (прокладка (замена, перекроссировка) кабеля)	264 000	12 681	276 681	8,43%	300 000
Один час работы специалиста (диагностика подключения, замер скорости, обжим коннекторов, настройка одного устройства (роутер, TV-приставка, …))	48 000	12 681	60 681	7,12%	65 000
Срочное подключение (в течение N часов с момента поступления заявки)	408 000	12 681	420 681	18,85%	500 000

Далее в таблице 14 проведены расчеты выручки с учетом затрат при внедрении дополнительных услуг для абонентов домашнего интернета.

Таблица 14- Расчет выручки с учетом затрат

	июн.16	июл.16	авг.16	сен.16	окт.16	ноя.16	дек.16
Количество абонентов, чел.	47 257	48 153	49 012	49 833	50 616	51 372	52 099
Спрос на услуги	767	782	796	809	822	834	846
Срочное подключение	6	6	6	6	6	6	6
Выезд специалиста	761	776	790	803	815	828	839
Кабельные работы	170	173	176	179	182	184	187
Один час работы специалиста	592	603	614	624	634	643	652
Затраты, BYR	103 290 186	105 248 797	107 125 412	108 920 029	110 632 650	112 283 821	113 873 542
Срочное подключение	2 472 410	2 519 293	2 564 212	2 607 169	2 648 163	2 687 687	2 725 739
Выезд специалиста	32 337 088	32 950 271	33 537 783	34 099 625	34 635 795	35 152 728	35 650 422
Кабельные работы	46 940 065	47 830 152	48 682 977	49 498 538	50 276 836	51 027 208	51 749 654
Один час работы специалиста	21 540 623	21 949 081	22 340 439	22 714 697	23 071 856	23 416 198	23 747 726
Выручка от услуг, BYR	111 547 111	113 662 292	115 688 921	117 626 999	119 476 525	121 259 689	122 976 491
Срочное подключение	2 938 580	2 994 302	3 047 691	3 098 747	3 147 471	3 194 446	3 239 673
Выезд специалиста	34 638 605	35 295 430	35 924 757	36 526 586	37 100 918	37 654 642	38 187 758
Кабельные работы	50 896 199	51 861 304	52 786 005	53 670 302	54 514 195	55 327 809	56 111 143
Один час работы специалиста	23 073 727	23 511 256	23 930 468	24 331 363	24 713 941	25 082 792	25 437 916
Выручка минус затраты, BYR	8 256 925	8 413 495	8 563 509	8 706 970	8 843 875	8 975 868	9 102 949
Выручка минус затраты нарастающим итогом, BYR	16 350 726	24 764 220	33 327 730	42 034 699	50 878 574	59 854 442	68 957 391

Т.О. можно сделать вывод, что дополнительные услуги будут приносить прибыль компании, услуги фиксированного интернета станут более клиентоориентированными, также оказывая дополнительные услуги, компания будет более конкурентоспособной, многие провайдеры такие услуги не предоставляют на данный момент.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Таким образом, изучив и проанализировав ситуацию на рынке мобильной связи в РБ, можно оценить макро- и микросреды COOO "МТС" с помощью SWOT-анализа. SWOT-анализ оператора МТС представлен в отчёте ранее.

В результате SWOT-анализа можно выделить следующие стратегические направления по развитию компании:

1. Усиление лидерства бренда.

2. Усиление инновационной составляющей.

3. Создание лучшего клиентского опыта.

Осуществлять данные направления необходимо посредством:

- расширения покрытия 3G-сетей в крупных городах и мелких населнных пунктах;

- осваивания 4G и постепенного его внедрение в другие областные города;

- увеличения ассортимента оборудования в салонах оператора: смартфоны и модемы. Активное продвижение в салонах брендированнных смартфонов МТС на базе ОС Android;

- формирования еще большей лояльности потребителей: удержание существующих абонентов и привлечение новых с помощью гибкой ценовой политики и внедрения передовых технологий;

- активной коммуникационной политики;

- поддержания имиджа универсального оператора в разрезе ассортиментной и ценовой политики;

- выхода на новые сегменты потребителей: конвергенция услуг;

- развитие инновационных технологий и внедрение новых сервисов и услуг.

Вывод: компания СООО "МТС" продолжает оставаться лидером на белорусском рынке связи, имея самую большую территорию покрытия и абонентскую базу. Однако, рынок мобильно связи РБ перешел из стадии роста к стадии насыщения. Степень проникновения мобильных услуг превысила 100%. Рост абонентской базы в таких условиях невелик, так как операторы уже "поделили" практически все население страны. В такой ситуации основная стратегия развития компаний - работа "вглубь", т. е. увеличение доходности с абонента. Эта ситуация еще больше обостряет конкуренцию на рынке связи, так как теперь мобильные операторы постоянно создают и выводят на рынок новые технологические продукты в области голосовых услуг и передачи данных. Таким образом, на рынке обостряется конкуренция за технологическое лидерство.

ПРИЛОЖЕНИЕ А

Рисунок А.1 - Организационная структура СООО "Мобильные ТелеСистемы"

ПРИЛОЖЕНИЕ Б

ПОЛОЖЕНИЕ О СЛУЖБЕ МАРКЕТИНГА

1.ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ.

1. Служба маркетинга является самостоятельным структурным подразделением СООО "Мобильные ТелеСистемы" и подчиняется непосредственно Генеральному директору.

2. Служба маркетинга реализует функцию разработки и сопровождения маркетинговой стратегии компании.

3. Объектами управления службы маркетинга являются:

- процессы, направленные на исследование и анализ рынка мобильной связи в Республике Беларусь;

- процессы, направленные формирование тарифной политики компании,

- процессы, направленные на продвижение услуг компании, включая PR и рекламную деятельность,

- процессы, связанные с формированием и функционирование дилерской сети,

- процессы, связанные с подготовкой договоров и другой необходимой документации, с соблюдением должного качества оформления этих договоров,

- решением вопросов, связанных с отработкой технологии взаимодействия структурных подразделений компании, связанных с оказанием и сопровождением внедренных и новых услуг.

4. Служба маркетинга осуществляет свою деятельность на основании действующего законодательства Республики Беларусь, указаний и инструкций вышестоящих организаций, Устава СООО "Мобильные ТелеСистемы", правил внутреннего трудового распорядка, приказов и распоряжений Генерального директора, настоящего Положения.

5. Служба маркетинга возглавляется начальником.

Начальник Службы маркетинга принимается на работу и увольняется с работы приказом Генерального директора СООО "Мобильные ТелеСистемы".

На должность начальника службы маркетинга назначается лицо, имеющее высшее образование и стаж работы по специальности в области не менее 5 лет.

6. Штатное расписание службы маркетинга разрабатывается и согласовывается в установленном порядке и утверждается Генеральным директором СООО "Мобильные ТелеСистемы".

7. Отчет о работе службы маркетинга представляется Генеральному директору СООО "Мобильные ТелеСистемы".

8. За службой маркетинга закреплены оборудование и имущество, согласно инвентаризационной ведомости, составляемой ежегодно.

2.ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА.

В службу маркетинга входят следующие структурные подразделения:

1. Сектор анализа рынка и развития услуг.

2. Сектор рекламы и связей с общественностью.

3. Сектор по организации и развитию дилерской сети.

4. Сектор активации.

3.ФУНКЦИИ СЛУЖБЫ МАРКЕТИНГА.

3.1. Функции сектора анализа рынка и развития услуг.

3.1.1.Организация и проведение работ по анализу рынка мобильной связи, подготовка предложений по позиционированию рынка компании.

3.1.2.Подготовка и согласование новых тарифных планов, организация их внедрения.

3.1.3.Подготовка и внедрение новых услуг, организация взаимодействия подразделений при их оказании пользователям.

3.1.4.Заключение договоров с компаниями, участвующим в предоставлении дополнительного сервиса абонентам сети.

3.1.5.Разработка текстов для сектора рекламы и PR по продвижению услуг абонентам сети.

3.2.Функции сектора рекламы и связей с общественностью.

3.2.1.Организация и проведение комплексных мероприятий по формированию благоприятного общественного мнения о деятельности компании, укреплению ее престижа среди партнеров, потенциальных и существующих пользователей.

3.2.2.Текущее и долгосрочное планирование комплексной рекламной деятельности, исходя из текущих и перспективных планов развития.

3.2.3.Определение и использование наиболее эффективных методов рекламы услуг.

3.2.4.Сопровождение договоров с PR и рекламными агенствами, ведение отчетности, проведение анализа и подготовки предложений по стратегии и тактике рекламных кампаний.

3.2.5.Информационное наполнение WWW-сервера компании.

3.2.6.Сопровождение информационных программ, проводимых на сервере, подготовка предложений по совершенствованию дизайна, информационным программам.

3.3. Функции сектора по организации и развитию дилерской сети.

3.3.1.Формирование стратегии развития дилерской сети, подготовка предложений по архитектуре ее построения в соответствии с текущими и долгосрочными планами.

3.3.2.Работа с поступающими заявками, организация и сопровождение процесса заключения договоров с дилерами, обучение персонала дилеров, организация документооборота для организации технологического процесса.

3.3.3.Организация отчетности, подготовка предложений по развитию сети, взаимодействие с потенциальными и действующими дилерами.

3.3.4.Организация контроля работы действующих дилеров.

3.4. Функции сектора активации.

3.4.1.Подключение мобильных телефонов к сети на основании контрактов, заключенных дилерами СООО "Мобильные Телесистемы".

3.4.2.Исправление ошибок, допущенных дилерами СООО "Мобильные ТелеСистемы" по удаленному доступу во время активации контрактов:

- исправление данных об абонентах,

- корректировка пакета услуг,

- изменение тарифа,

- замена SIM-карт,

- смена номера.

3.4.3.Отслеживание изменений в системе CBOSS, подготовка предложений по изменениям системы.

3.4.4.Осуществление контроля за точностью внесения данных об абоненте операторами дилерских компаний при активации контрактов.

3.4.5.Принятие мер по предупреждению ошибок со стороны дилеров СООО "Мобильные ТелеСистемы" при оформлении договоров с абонентами (Приложение "А"),проведение обучения сотрудников дилерских компаний.

4. ПРАВА.

Права службы маркетинга осуществляются его начальником, а также другими работниками службы в соответствии с установленными должностными инструкциями распределения обязанностей.

5. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

5.1.Начальник службы несет ответственность за деятельность службы в целом, в том числе за:

- обеспечение требований техники безопасности, производственной санитарии;

- ненадлежащее выполнение задач и функций, возложенных на Службу и своих должностных обязанностей;

- за неправильность и неполноту использования своих прав;

- невыполнение в установленные сроки ежемесячных плановых программ;

- непринятие к виновным мер дисциплинарного или иного воздействия в части, затрагивающей компетенцию службы;

- правильный подбор и расстановку кадров.

5.2. Ответственность других работников службы устанавливается их должностными инструкциями, разработанными в установленном порядке.

ПРИЛОЖЕНИЕ В

Таблица В.1 - Функции секторов управления маркетинга

Сектор	Функции
Сектор анализа рынка и развития услуг	- Организация и проведение работ по анализу рынка мобильной связи, подготовка предложений по позиционированию рынка компании. - Подготовка и согласование новых тарифных планов, организация их внедрения. - Подготовка и внедрение новых услуг, организация взаимодействия подразделений при их оказании пользователям. - Заключение договоров с компаниями, участвующим в предоставлении дополнительного сервиса абонентам сети. - Разработка текстов для сектора рекламы и PR по продвижению услуг абонентам сети.
Сектор рекламы и связей с общественностью	- Организация и проведение комплексных мероприятий по формированию благоприятного общественного мнения о деятельности компании, укреплению ее престижа среди партнеров, потенциальных и существующих пользователей. - Текущее и долгосрочное планирование комплексной рекламной деятельности, исходя из текущих и перспективных планов развития. - Определение и использование наиболее эффективных методов рекламы услуг. - Сопровождение договоров с PR и рекламными агенствами, ведение отчетности, проведение анализа и подготовки предложений по стратегии и тактике рекламных кампаний. - Информационное наполнение WWW-сервера компании. - Сопровождение информационных программ, проводимых на сервере, подготовка предложений по совершенствованию дизайна, информационным программам.
Сектор по организации и развитию дилерской сети	- Формирование стратегии развития дилерской сети, подготовка предложений по архитектуре ее построения в соответствии с текущими и долгосрочными планами. - Работа с поступающими заявками, организация и сопровождение процесса заключения договоров с дилерами, обучение персонала дилеров, организация документооборота для организации технологического процесса. - Организация отчетности, подготовка предложений по развитию сети, взаимодействие с потенциальными и действующими дилерами. - Организация контроля работы действующих дилеров.
Сектор активации	- Подключение мобильных телефонов к сети на основании контрактов, заключенных дилерами СООО "Мобильные Телесистемы". - Исправление ошибок, допущенных дилерами СООО "Мобильные ТелеСистемы" по удаленному доступу во время активации контрактов: - исправление данных об абонентах; - корректировка пакета услуг; - изменение тарифа; - замена SIM-карт; - смена номера. - Отслеживание изменений в системе CBOSS, подготовка предложений по изменениям системы. - Осуществление контроля за точностью внесения данных об абоненте операторами дилерских компаний при активации контрактов. - Принятие мер по предупреждению ошибок со стороны дилеров СООО "Мобильные ТелеСистемы" при оформлении договоров с абонентами, проведение обучения сотрудников дилерских компаний.

Размещено на Allbest.ru

...