Удовлетворенность качеством сервисного обслуживания (на примере опроса клиентов компании, работающей на рынке ремонта и обслуживания компьютеров)

Размещено на http://www.allbest.ru/

Волгоградский государственный технический университет

Удовлетворенность качеством сервисного обслуживания (на примере опроса клиентов компании, работающей на рынке ремонта и обслуживания компьютеров)

Экономические науки

Большенкова Антонина Анатольевна, студент

Моисеева Дарья Викторовна, кандидат наук, доцент

В работе определена актуальность проведения опросов клиентов компании, направленных на оценку удовлетворенности качеством сервисного обслуживания. Представлены результаты опроса клиентов компании, работающей на рынке ремонта и обслуживания компьютеров. По результатам опроса выполнена оценка уровня удовлетворенности качеством сервисного обслуживания и лояльности клиентов, сформулированы направления совершенствования сервисного обслуживания.

Современные социально-экономические системы характеризуются возрастанием роли услуг в целом и сервисного обслуживания в частности. В результате развития сферы услуг в ней формируются и/или значительно трансформируются, выделяются особые рынки. Так, например, произошло с рынком услуг по ремонту и обслуживанию компьютеров, который стихийно складывался в России в последние 20 лет. Полноценных исследований, описывающих этапы формирования, специфику этого рынка, распределение игроков в свободном доступе нет. При этом существует потребность в рефлексии происходящих изменений. Кризис и введение санкций оказали влияние на этот рынок, но влияние не однозначное. В целом исследователи отмечают, что в 2016 году на российский рынок ПК было поставлено 4,47 млн десктопов и ноутбуков, что почти на 8% меньше показателя годичной давности [1]. Можно предположить, что в условиях сокращения объема продаж новой техники, роста ее стоимости и снижения покупательской способности потребителя, интерес к ремонту имеющейся в распоряжении техники будет расти, а с ним и объем оказываемых услуг. В ситуации роста рынка компании необходимо обеспечить высокое качество сервисных услуг, которое гарантирует лояльность новых клиентов. Удовлетворенность качеством сервисного обслуживания -- это залог прибыльности организации, работающей на рынке ремонта и обслуживания компьютеров.

Опрос потребителей в сфере сервисного обслуживания позволяет выявить сильные и слабые стороны компании, оценить удовлетворенность предоставляемыми услугами и разработать эффективную программу лояльности. В рамках данной работы представлены результаты опроса клиентов компании, работающей на рынке ремонта и обслуживания компьютеров.

Этапы проведения исследования:

1 этап -- разработка анкеты (январь-апрель 2017г.); 2 этап -- сбор информации (апрель-май 2017г.); 3 этап -- анализ полученных данных (май 2017г.).

Основной метод получения информации -- анкетирование (опрос по телефону).

Разработанная анкета содержала 20 вопросов. Объектом исследования являются клиенты компании, проживающие на территории г. Волгоград и г. Волжский, которые обращались в стационарный сервисный центр для ремонта компьютерной техники с ноября 2016 года по апрель 2017 года. Общий объем выборки -- 200 человек.

Объем генеральной совокупности 500 чел. Статистическая погрешность в пределах ±5%.

Результаты опроса позволили оценить удовлетворенность качеством сервисного обслуживания. Рассмотрим основные итоги.

На рис.1 представлено распределение ответов на вопрос: " Устраивают ли вас порядок оформления заказа и ассортимент услуг ООО "ПКП"?".

Рисунок 1. Удовлетворенность качеством оформления заказа и ассортиментом услуг компании

сервисный обслуживание аудит качество

Подавляющее большинство клиентов указали на то, что их устраивает порядок оформления заказа и ассортиментом услуг компании.

Почти половина (45%) респондентов хотели бы, чтобы ассортимент услуг ООО "ПКП" расширился.

На вопрос о заинтересованности в получении информации по новым услугам и проводимых акциях положительно ответили 94% опрошенных.

Далее следовали вопросы, направленные на выявление степени удовлетворенности проведением ремонта в сервисном центре организации (рис.2).

Рисунок 2. Удовлетворенность проведением ремонта в сервисном центре

В результате анализа ответов на эти вопросы были выявлены следующие недостатки работы сервисного центра, влияющие на качество предоставления услуг:

28 % клиентов сталкивались с отсутствием полноценной консультации по ремонту. Проведя внутренний анализ предприятия было выяснено, что данная ситуация происходила из-за недостаточного количества сервис-инженеров, которые выполняют сложный ремонт и компетентны давать разъяснения; 34% клиентов сталкивались с некачественным или неполным выполнением ремонта. Проведя внутренний анализ предприятия было выяснено, что данная ситуация происходила также из-за сложности выполнения ремонта и невозможности выявить неисправности ввиду отсутствия необходимого оборудования; 45 % клиентов ООО "ПКП" сталкивались с отказом в выполнении заказа. Проведя внутренний анализ предприятия было выяснено, что данная ситуация происходила из-за сложности выполнения ремонта; 62% респондентов сталкивались с задержкой выполнения заказа в ООО "ПКП". Проведя внутренний анализ предприятия было выяснено, что данная ситуация происходила из-за сложности поставок запчастей для ремонта.

На следующем этапе была выполнена оценка работы сотрудников организации с клиентами: 15 % клиентов ответили, что у них возникали сложности связаться с сотрудниками предприятия по телефону; 91% клиентов встречали приветливое и положительное отношение сотрудников предприятия. Можно заключить, что персонал организации качественно справляется со своими обязанностями.

При оказании услуг важно наличие обратной связи, при возникновении спорной ситуации клиент должен иметь возможность обратиться с претензией для решения вопроса. В таблице рассмотрена зависимость обращения клиентов от соблюдения сроков выполнения ремонта и удовлетворенностью качеством оказанных услуг.

Таблица 1. Обращение клиентов относительно соблюдения сроков выполнения ремонта и удовлетворенностью качеством оказанных услуг

Исходя из полученных распределений ответов видно, что:

· с жалобами руководству компании обращалось 26% клиентов, основными причинами обращения был некачественно выполненный ремонт (26%) и несоблюдение сроков выполнения ремонта (20%);

· важно отметить, что из 74% респондентов, которые не обращались с жалобами, многие (42%) сталкивались с несоблюдение сроков ремонта и некоторые (8%) остались недовольны качеством выполненного ремонта. Возможно организации необходимо пересмотреть систему планирования сроков выполнения ремонта.

Последние вопросы анкеты выявляли уровень лояльности клиентов организации (табл.2-3).

Таблица 2. Зависимость планирования клиентами последующего обращения в компанию от количества обращений на данный момент

Таблица 3. Зависимость планирования клиентами последующего обращения в компанию от количества обращений на данный момент

По полученным данным можно сделать вывод, что более половины (68%) клиентов планируют обратиться за услугами в ООО "ПКП" повторно, что говорит о высоком уровне удовлетворенности клиентов. Треть клиентов (30,5%) можно отнести к постоянным. Треть клиентов не планирует обращаться повторно, что согласуется с долей обращений с жалобами. Руководству организации необходимо обратить на это внимание, возможно спорные ситуации решаются неконструктивно, необходимо проанализировать практику обращений с жалобами.

Оценки лояльности клиентов по вопросу о повторном обращении за помощью в организацию и рекомендации организации знакомым совпадают: 64% респондентов ответили, что посоветуют выбранную организацию своим знакомым и друзьям, практически половина из них обращались в компанию не один раз. Готовность клиентов дать рекомендации еще раз подтверждает их.

Оценка уровня удовлетворенности клиентов проведением ремонта в сервисном центре и проведение внутреннего аудита компании выявили:

· отсутствие полноценной консультации по ремонту происходило из-за недостаточного количества сервис-инженеров, которые выполняют сложный ремонт и компетентны, давать разъяснения;

· некачественное или неполное выполнение ремонта происходило из-за сложности выполнения ремонта и невозможности выявить неисправности ввиду отсутствия необходимого оборудования;

· отказы в выполнении заказа связаны со сложностью выполнения ремонта;

· задержки выполнения заказа вызваны нестабильными поставками запчастей для ремонта.

Таким образом, проведение опросов, направленных на выявление степени удовлетворенности качеством сервисного обслуживания, позволяет выявить реальные проблемы в работе компании и разработать рекомендации по повышению уровня лояльности клиентов и прибыльности организации.

Список литературы

Компьютеры (рынок России) - Электронный ресурс - URL: http://www.tadviser.ru/index.php, дата обращения 10.05.2017.

Размещено на Allbest.ru