Адаптивное управление социально-экономическим развитием предприятия сферы услуг

Размещено на http://www.allbest.ru/

На правах рукописи

Специальность 08.00.05 - экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами (сфера услуг)

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

АДАПТИВНОЕ УПРАВЛЕНИЕ СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКИМ РАЗВИТИЕМ ПРЕДПРИЯТИЯ СФЕРЫ УСЛУГ

ХАЛИМБЕКОВА ЭЛЛАДА АЛМАСОВНА

Махачкала 2006 г.

Работа выполнена в ГОУ ВПО "Дагестанский государственный технический университет"

Научный руководитель: доктор экономических наук, профессор Магомедова А.Г.

Консультант: кандидат экономических наук, Хархаров А.М.

Официальные оппоненты - доктор экономических наук, профессор Алиев М.А.

кандидат экономических наук, профессор Хаметов А.Т.

Ведущая организация - Министерство экономики РД

Защита состоится " " 2006 г. в 14.00 часов на заседании диссертационного совета Д212.052.01 в ГОУ ВПО "Дагестанский государственный технический университет" по адресу: г. Махачкала, пр. И. Шамиля, 70, новый корпус.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ГОУ ВПО "Дагестанский государственный технический университет".

Автореферат разослан " " 2006 года

Отзывы на автореферат, заверенные печатью, просим направлять по адресу: 367015, г. Махачкала, пр. И.Шамиля, 70, ДГТУ, диссертационный совет.

Ученый секретарь диссертационного Совета, д.э.н., профессор Исалова М.Н.

1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Увеличение темпов роста и экономическое развитие страны невозможно без формирования эффективной сферы услуг. В свою очередь, эффективная деятельность сферы услуг практически неосуществима без внедрения рыночных принципов адаптивного управления ее развитием. Такое развитие должно сопровождаться соответствующей социальной политикой, проводимой как на государственном уровне, так и на уровне отдельной фирмы и ее подразделений.

Следовательно, курс на развитие рыночной экономики с социальной ориентацией, воплощенный в конкретные пути рационального использования экономического потенциала, как отдельного предприятия сферы услуг, так и всей отрасли в целом, за счет применения принципов, позволяющих адаптироваться к быстро сменяющимся условиям функционирования, является одной из важнейших задач современной экономической науки.

В самом общем случае решение этой задачи сводится к разработке и обоснованию эффективных способов адаптивного управления использованием различных источников экономического роста (трудовых ресурсов, научно - технического потенциала, природных ресурсов и внешнеэкономических связей) и более полной ориентацией ресурсов экономического роста на развитие непроизводственной сферы и повышение уровня жизни в стране.

Следует отметить, что в данном направлении российской экономической наукой получены ряд фундаментальных результатов. При проведении исследования автором использованы результаты, полученные следующими российскими учеными в области управления и социально-экономического развития предприятий производственной и непроизводственной сферы: Абалкина Л., Аганбегяна А., Агафонова Г., Баркина Д., Васильева Ю., Герасимова Н., Герчиковой И., Глухова В., Кибалова А., Коваленко А., Лившица И., Моисеевой Н., Орехова Н., Потемкина В., Псарева Н., Саруханова Э., Семенкиной Е., Смирнова Э., Томилова В., Феактисовой Е., Чистова Л., Шекшня Е. и др. Однако проведенный анализ показал, что проблемы адаптивного управления сложными экономическими объектами остаются все еще слабоизученными и требуют дальнейшего совершенствования и развития.

Отмеченные выше обстоятельства и определили выбор темы и направление настоящего диссертационного исследования.

Целью работы является разработка и совершенствование методических принципов адаптивного управления социально - экономическим развитием предприятия сферы услуг и системы мер по их реализации, как в современных условиях хозяйствования, так и в процессе дальнейшего углубления отношений.

В соответствии с целью исследования были поставлены и решены следующие задачи:

- проведение анализа современной социально - экономической политики страны и ее основных особенностей;

- разработка адаптивной стратегии социально-экономического развития предприятия сферы услуг;

- организация адаптивного управления процессом социально - экономического развития предприятия сферы услуг;

- совершенствование внутрифирменного планирования социально - экономического развития предприятия сферы услуг;

- уточнение основных особенностей услуг как объекта адаптивной маркетинговой деятельности;

- выявление роли и места маркетинга в организации адаптивного управления предприятия сферы услуг.

Предметом исследования является ряд взаимосвязанных теоретических, методических и практических проблем разработки основных принципов адаптивного управления социально - экономическим развитием предприятия сферы услуг в рыночных условиях хозяйствования.

Объектом исследования являются фирмы, организации и предприятия сферы услуг Российской Федерации и Республики Дагестан.

Теоретической основой исследования послужили достижения российских и зарубежных ученых в области экономической теории управления и социально-экономического развития сферы услуг.

В процессе проведения исследования были использованы методы системного подхода, адаптивного управления, статистического и экономического анализа и другие общенаучные методы.

Информационное обеспечение работы составили статистические сборники, рабочие материалы министерств и ведомств РФ и РД. В работе также использованы материалы, опубликованные по проблематике исследования в монографиях и периодической печати.

Научная новизна исследования заключается в уточнении и обосновании основополагающих теоретических и методических положений, связанных с разработкой адаптивной системы управления социально-экономическим развитием предприятия сферы услуг на основе совершенствования хозяйственного механизма и организационной базы управления.

К основным результатам, составляющим новизну проведенного исследования, можно отнести следующие результаты:

- проведен анализ основных факторов влияющих на социально - экономическое развитие общества, в частности анализ известных индикаторов благосостояния, позволивший установить их основные недостатки и показать приемлемость в современных российских условиях трактовки благосостояния, связанной с развитием социальной направленности рыночной экономики;

- разработана адаптивная стратегия социально - экономического развития предприятия сферы услуг, позволяющая, в отличие от известных стратегий, определять эффективные пути достижения целей с учетом изменений, происходящих в окружающей среде, что позволяет в целом повысить эффективность управления предприятием сферы услуг;

- сформулированы основные требования к адаптивной системе управления социально-экономическим развитием предприятия сферы услуг, предложена матричная организационная структура системы управления, позволяющая наиболее полно удовлетворить данные требования с учетом изменений окружающей среды;

- разработана методика построения адаптивной системы показателей внутрифирменного планирования социально - экономического развития предприятия сферы услуг, позволяющая корректировать сформированные планы по мере их реализации с учетом изменений происходящих в окружающей среде;

- разработана методика формирования алгоритмов адаптивного регулирования процессов социально-экономического развития предприятий сферы услуг, базирующихся на применении интервальных оценок параметров окружающей среды, и построена структурная схема соответствующей адаптивной системе управления, позволяющая повысить эффективность управления предприятием;

- сформулированы основные требования к адаптивной системе стимулирования труда и сохранения здоровья работников предприятия сферы услуг, исследованы эффективные пути их удовлетворения, базирующиеся на внедрении инновационного управления трудом, интрапринерстве и установлении благоприятного психологического климата на предприятии;

- предложены основные механизмы проведения адаптивных маркетинговых исследований, базирующиеся на применении комплексных методов оценки конкурентоспособности и эффективности, планируемых к реализации услуг, что позволяет повысить эффективность проводимых маркетинговых исследований.

Практическая значимость проведенного исследования заключается в возможном использовании полученных результатов в качестве теоретических и методических основ для управления процессами разработки стратегии и планов социально - экономического развития предприятий сферы услуг с целью повышения эффективности их функционирования в рыночных условиях хозяйствования.

Апробация результатов исследования. Основные положения диссертационной работы докладывались в 2002-2005 годах на научно - практических конференциях ДГТУ, ДГУ, ДГПУ и ИСЭИ ДНЦ РАН, а также нашли практическое применение на ряде предприятий сферы услуг в Республике Дагестан.

Структура работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения и списка используемой литературы.

Во введении обоснована общая актуальность темы исследования, сформулированы цель и задачи работы, определена научная новизна и практическая ценность работы.

В первой главе "Выбор и обоснование адаптивной стратегии социально - экономического развития предприятия сферы услуг" проведен анализ социально - экономической политики проводимой в настоящее время в стране и установлены ее основные особенности, разработана адаптивная стратегия социально - экономического развития предприятия сферы услуг, сформулированы основные тезисы адаптивного управления процессом социально - экономического развития предприятия сферы услуг.

Во второй главе "Развитие хозяйственного механизма и организационной базы адаптивного управления социально - экономического развития предприятия сферы услуг" усовершенствована методика внутрифирменного планирования социально - экономического развития предприятия сферы услуг, проведено исследование улучшения условий труда как фактора повышения эффективности деятельности предприятия сферы услуг.

В третьей главе "Роль и задачи маркетинга в организации адаптивного управления социально - экономическим развитием сферы услуг" установлены основные особенности услуг как объекта адаптивной маркетинговой деятельности, усовершенствована маркетинговая стратегия и исследовано ее влияние на приспосабливаемость и конкурентоспособность предприятия сферы услуг, выявлена роль и установлено место маркетинга в организации адаптивного управления предприятием сферы услуг.

В заключении сделаны выводы и даны практические предложения, по формированию адаптивной системы управления предприятием сферы услуг в современных условиях рынка.

адаптивный социальный экономический труд

2. ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ И ИДЕИ ДИССЕРТАЦИИ

Основные принципы становления и развития социально - экономической политики, проводимой государством в рыночных условиях хозяйствования должны базироваться на теории общественного благосостояния. В этом случае в качестве индикатора эффективности проводимой социально - экономической политики государства можно считать повышение уровня жизни населения страны при изменении в положительную сторону общественного благосостояния. К одному из основных критериев оценки общественного благосостояния, который не затрагивает непосредственного распределения благосостояния между различными слоями населения страны, можно отнести критерий, предложенный В. Парето.

Следует иметь в виду, что оптимум по Парето вовсе не исключает неравенства в обществе, которое должно быть сглажено в процессе перераспределения благ, но уже после достижения эффективности. Поэтому необходимо соблюдать следующие три предпосылки оптимума:

- во-первых, каждый человек лучше всех способен оценить свое благосостояние;

- во-вторых, общественное благосостояние определяется в единицах благосостояния отдельных людей;

- в-третьих, благосостояние отдельных людей несопоставимо.

Таким образом, учитывая субъективизм рассматриваемого явления, невозможно найти универсального критерия оценки и сопоставления благосостояния, который мог бы удовлетворить все слои населения. Следовательно, оптимум Парето применим для оценки общественного благосостояния с позиций эффективности всей экономики, когда никто не может стать богаче, не сделав кого-либо беднее. Это сегодня подтверждается в современной России при ярком проявлении в ней олигархического капитализма.

Дальнейшее развитие концепция общественного благосостояния получила в исследованиях Пигу, Бергсона Хикса, и других экономистов. Например, в отличие от Парето, А. Пигу использовал метод сравнения полезности между индивидами, применив его для оправдания перераспределения богатства от имущих к неимущим (а не наоборот, как это происходит сегодня в нашей стране), считая, что перераспределение богатства от имущих к неимущим увеличивает общественное благосостояние и обеспечивает экономическую и политическую стабильность в стране. В качестве индикатора благосостояния Пигу предложил использовать национальный дивиденд. Если национальный дивиденд увеличивается, экономическое благосостояние может возрасти даже при уменьшении доли дивиденда, достающегося неимущим людям. Вместе с тем экономическое благосостояние уменьшается, если рост обеспеченности благами состоятельных людей будет сопровождаться сокращением обеспеченности неимущих.

Недостатком предложенных методов оценки справедливости распределения благ в обществе является то, что они не учитывают разрыв между самыми бедными и богатыми слоями населения, который, как показывает исторический опыт, может привести к революционному способу передела собственности. Поэтому, на наш взгляд, для современных условий, сложившихся в нашей стране, особый интерес представляет трактовка благосостояния связанная с развитием социально-направленной рыночной экономики. В этом случае, не отрицая факта, что общественное благополучие есть сумма экономического благосостояния индивидуумов, тем не менее, подчеркивают, что оно зависит еще и от удовлетворения общественных потребностей, с обеспечением которых рынок не в состоянии справится самостоятельно. Поэтому весьма важно обеспечить социально-мотивированный порядок, регулирующий конкуренцию в рыночной экономике и справедливое распределение общественных благ. Таким образом, основная идея социальной рыночной экономики состоит в достижении всеобщего благосостояния с помощью открытой конкуренции и проявления индивидуальных усилий в сочетании с рынком. Оно должно дать такой результат, чтобы помочь самому бедному обеспечить себе достойный прожиточный минимум. В данном случае эффективность государства должна быть поставлена в зависимость от эффективности каждого гражданина в отдельности, чтобы осуществить в итоге социально - справедливое распределение.

Важную роль в достижении общего благосостояния, на наш взгляд играет развитие сферы услуг. Сказанное обусловлено тем, что с одной стороны это позволяет повысить эффективность таких особо социально значимых ее отраслей как здравоохранение, образование и культура, с другой стороны, без привлечения особо больших размеров национальных богатств получить дополнительные рабочие места и снизить в стране количество безработных.

Основой такого развития, на наш взгляд, можно считать адаптивную стратегию, представляющую собой одну из начальных стадий планирования и основу дальнейшей проработки плана во всех его аспектах различными функциональными подразделениями организационной системы управления предприятиями сферы услуг с привлечением современных методических средств принятия решений.

Основное содержание такой стратегии развития определяется обоснованием требований к всемерной интенсификации и к повышению эффективности производства на базе НТП, к совершенствованию механизма рыночного управления с социальной направленностью, как ведущим факторам социально-экономического развития предприятия сферы услуг. В ней должны решаться следующие важнейшие задачи долгосрочного характера в соответствии с изменениями, происходящими в окружающей среде:

- прогнозирование и стабилизация экономического состояния предприятия сферы услуг в соответствии с характером решаемых социальных проблем;

- корректировка главных целей и задач эффективного социально - экономического развития предприятия сферы услуг, определение приоритетности различных задач, устанавливающей последовательность их решения и взаимоувязки между собой;

- привлечение для решения проблем последних достижений НТП, позволяющих провести эффективную реконструкцию производства с учётом как ближайших, так и стратегических перспектив развития потребительского спроса, а также достичь требуемого уровня экономической эффективности производства услуг;

- определение, и, по мере необходимости, корректировка темпов и основных пропорций развития предприятия сферы услуг, исходя из определения требуемого объёма трудовых и материальных ресурсов в перспективе, а так же из обеспечения всесторонней интенсификация производства;

- укрепление связей с научно-исследовательскими организациями, занимающимися социальными исследованиями и изменением спроса на оказываемые услуги с целью перехода на инновационный путь развития;

- развитие производительных сил предприятия, освоение новых видов оказываемых услуг с целью повышения устойчивости инновационного пути развития;

- обоснование и корректировка перечня существующих и новых программ развития и определение исходных показателей по реализации в соответствии с условиями окружающей среды и направлениями ее развития;

- планирование масштабов развития производства оказываемых услуг и совершенствование процессов взаимодействия предприятия с внешней средой;

- развитие внешнеэкономических связей с предприятиями участвующими в реализации оказываемых услуг;

- определение множества возможных вариантов основных направлений социального развития и условий их применения в окружающей среде по мере их возникновения;

- разработка долгосрочных мероприятий, связанных с повышением материального и культурного уровня жизни работников предприятия сферы услуг.

Важнейшим шагом в формировании адаптивной стратегии является обоснование целей перспективного периода, которые конкретизируются в стратегии в виде широкого круга задач в области социальной, экономической и инновационной политики проводимой руководством предприятия.

Причем цели стратегического плана определяются с помощью качественных характеристик, задающих направления социально - экономического развития, так и в виде масштабов и уровней, которые должны быть достигнуты предприятием сферы услуг в развитии производства услуг и удовлетворении потребительского спроса. При этом в стратегии развития определяется соподчиненность целей и задач, приоритетность и последовательность их достижения. Необходимо определить и условия окружающей среды, которые требуют корректировки сформулированных задач и целей. Для этого может быть использован сценарный подход, предусматривающий описание различных альтернативных сценариев развития окружающей среды и методы корректировок решаемых проблем в соответствии с текущим состоянием среды.

Важнейшее значение для определения перспектив развития предприятия сферы услуг имеет разработка социальной программы в рамках выбранной стратегии развития. Эта программа на стадии разработки стратегии включает определение основных задач направленных на удовлетворение социальных потребностей работников предприятия, пути решение этих задач с учетом возможностей обеспечения их ресурсами. Одновременно в стратегии развития должны быть предусмотрены механизмы повышения обратного влияния социальных факторов на развитие производства, увеличения его эффективности путем лучшего использования человеческого фактора, более четкого стимулирующего воздействия оплаты труда и распределения фондов потребления.

Еще одним важным разделом стратегии является программа повышения технического уровня производства, включающая вопросы перспективного планирования, финансирования и стимулирования использования последних достижений НТП и главные направления технического перевооружения предприятия сферы услуг (например, комбината бытового обслуживания).

В свете рассмотренных выше требований должны решаться следующие основные проблемы:

- корректное обновление структуры активной части основных фондов, конструктивных материалов с учётом повышения их технического уровня и эксплутационных свойств на уровне лучших мировых перспективных образцов;

- осуществление широкой комплексной механизации работ выполняемых в процессе оказываемых услуг:

- широкое внедрение в производство новых материалов, материального и фонда сберегающих технологических процессов, сокращение потерь и использование вторичных ресурсов;

- максимальное применение задела достижений науки и техники, определение основных направлений развития научного потенциала предприятия сферы услуг и путей повышения эффективности его использования;

- проведение в широких масштабах мероприятий направленных на повышение конкурентоспособности производственного потенциала предприятия сферы услуг;

- проведение эффективной инновационной политики, направленной на наиболее полное удовлетворение потребительского спроса на оказываемые услуги с учётом покупательских возможностей различных слоев населения.

Важнейшими требованиями эффективного развития предприятия сферы услуг являются определение сравнительной экономической эффективности различных вариантов и выбор оптимального из них. В основе выбранного варианта развития и с учётом поставленных социально - экономических целей, стратегия определяет количественные характеристики темпов роста и основных пропорций экономического развития предприятия сферы услуг, объёмы производственных ресурсов, которые предприятие может использовать в перспективе для решения своей социально - экономической программы и развития материально - технической базы.

В стратегии социально - экономического развития предприятия сферы услуг и при разработке основных направлений ее реализации должны быть предусмотрены мероприятия по созданию организационных и экономических условий повышения эффективности производства оказываемых услуг. Адаптивная стратегия должна быть гибкой и предусматривать необходимые резервы и перераспределение ресурсов в случае отклонений фактических объемов производства от намеченного уровня удовлетворения потребительского спроса.

Важной проблемой при построении адаптивной стратегии является соблюдение и адаптация сбалансированности вводимых в производство факторов с учетом состояния окружающей среды или характеризующей ее ситуации.

Итогом системы балансовых расчетов на стратегической стадии является получение ряда вариантов развития предприятия сферы услуг, выраженных в показателях темпов и пропорций развития производства оказываемых услуг. Данные варианты могут включать максимальные, минимальные и промежуточные показатели развития.

Минимальный вариант показателей долгосрочного развития разрабатывается исходя из оценок нижнего предела расширения ресурсов потребления, как правило, на основе экстраполяции сложившихся тенденций динамики ресурсного обеспечение на рынке и эффективности их использования.

Максимальный вариант (лучший по уровню эффективности) строится на основе проблемно - целевого подхода. Его показатели согласуются с ресурсами при таких уровнях эффективности их использования, которые обеспечивают выход к установленному сроку на принятые уровни целевых показателей. Корректировки целевых и ресурсных показателей, а так же показателей эффективности дают различные промежуточные варианты.

Таким образом, разработка адаптивной стратегии социально - экономического развития предприятия сферы услуг должна включать:

- проведение глубоких маркетинговых исследований для определения и прогнозирования изменений потребительского спроса на оказываемые услуги в целом и по важнейшим их группам и направлениям использования;

- формирование альтернативных вариантов оказываемых услуг с учетом структуры их потребностей и в рамках выделяемых на развитие предприятия сферы услуг ресурсов;

- выбор варианта, в наибольшей степени удовлетворяющего требованиям разрабатываемой стратегии, окружающей среде и тенденциям ее изменения, а также решению социально - экономических задач при наименьших затратах, получении заданного качества оказываемых услуг и повышении конкурентоспособности производственного потенциала предприятия сферы услуг.

Адаптивная стратегия развития предприятия сферы услуг должна ориентироваться на масштабное внедрение научно - технических достижений, широкое применение прогрессивных ресурсосберегающих технологий производства, комплексную механизацию и автоматизацию, повышение сменности, развитие специализации и кооперирования предприятия сферы услуг. На этой основе должно обеспечиваться значительное повышение эффективности производства; роста производительности труда; снижение материало- и энергоемкости оказываемых услуг; снижение стоимости единицы оказываемых услуг.

Особое внимание необходимо уделять прибыльности намечаемых мероприятий по техническому перевооружению предприятия сферы услуг, с тем чтобы оценить реальные размеры достигаемой экономии труда и материальных затрат, в том числе и за счет всемерного сокращения отходов и потерь, замены дефицитных натуральных материалов искусственными их видами, максимального использование вторичных ресурсов. Наряду с повышением эффективности производства за счет технического перевооружения и совершенствования его организации необходимо так же учитывать влияние повышения квалификации и образования кадров, улучшение социальных условий их труда и быта.

Для решения всех перечисленных выше задач социально - экономического развития на крупном предприятии целесообразно построить соответствующую подсистему управления. На наш взгляд, подсистема социального управления предприятия сферы услуг должна строиться по сетевому принципу организации и помимо функциональных подразделений включать следующие центры управления, напрямую починяющиеся генеральному директору предприятия:

- социально-экономических проблем работников;

- управления комплектованием и расстановкой кадров;

- управления оплатой и стимулированием труда.

Причем алгоритм функционирования каждого центра управления меняется в соответствии с изменениями внешней среды и, таким образом, позволяет адаптироваться предприятию к различным внешним факторам, определяющим социальную политику, проводимую государством.

При этом разработка и проведение социально - экономической политики предприятия сферы услуг должны базироваться на политике проводимой государством, концепция которой заключается в построении и развитии социально - ориентированной рыночной экономики. Она должна осуществляться по многим направлениям, важнейшими из которых являются:

- политика доходов;

- политика в отношении сотрудничества с профсоюзами;

- политика социального обеспечения работников.

Важное место в социально-экономическом развитии предприятия сферы услуг играет эффективное внутрифирменное планирование. Учитывая особенности рынка и высокий уровень неопределенности происходящих на нем событий, планирование, на наш взгляд, должно быть не только оптимальным, но и адаптивным, т.е. формируемые планы должны обладать возможностью быстрой перестройки в соответствии с устойчивыми и непредсказуемыми изменениями внешней среды.

Важной особенностью внутрифирменного планирования социально - экономического развития является выбор и обоснование показателей, позволяющих отразить все его основные аспекты и тонкости. Конкретный набор показателей, их состав и количество устанавливается исходя из условий функционирования предприятия сферы услуг и ее коллектива, ее специфических особенностей и общих задач, а также от сложившейся социальной ситуации. При этом должно учитываться наличие подсистемы управления социально - экономическим развитием, возможности использования вычислительной техники, соответствующая квалификация персонала и т.д.

Важное место в социально - экономическом развитии предприятия сферы услуг занимает система показателей определяющих эффективность его текущего состояния. Используемая система показателей должна соответствовать структуре и содержанию планов комплексного развития предприятия сферы услуг, включать сквозные для всех уровней управления социальные показатели. При этом система показателей должна быть адаптивной, т.е. способной отражать происходящие в окружающей среде процессы. Для получения адаптивной системы показателей можно воспользоваться следующей методикой ее формирования:

1. Выбрать систему показателей эффективности функционирования предприятия сферы услуг.

2. Провести анализ текущей ситуации проблемной среды предприятия.

3. В соответствии с результатами анализа внешней среды и приоритетов развития предприятия, ранжировать показатели в выбранной системе в порядке их значимости, присвоив каждому из них соответствующий коэффициент значимости.

4. Проводить циклический, периодический анализ внешней и внутренней среды предприятия, определяя соответствующие им приоритеты развития.

5. Ранжировать по значимости показатели в соответствии с изменившимися приоритетами развития.

При этом важно разграничить показатели, характеризующие развитие материальной базы, уровень затрат и источники финансирования, с одной стороны, и показатели, которые отражают различные социальные процессы, виды социальной деятельности работников, их образ жизни - с другой стороны.

При внутрифирменном планировании необходимо также различать способы применения различных социальных нормативов. Часть из них на практике обычно используется в качестве обязательных директив, устанавливающих определенные требования к текущему состоянию социально - экономических объектов. При отклонении фактического значения показателя от такого норматива возникает необходимость в проведении управленческих мероприятий с целью регулирования состояния социального объекта или процесса. При этом, на наш взгляд, наиболее эффективно управлять процессом отклонения можно на основе нечетких алгоритмов управления. Такие алгоритмы представляют собой совокупность решающих правил и обладают высоким возможностями адаптации к внешним условиям среды за счет использования в них интервальных, качественных оценок ситуации проблемной среды. Обычно различные правила нечеткого вывода имеют следующее содержание: "Если отклонение показателя с С большое и вызвано фактором а А, то необходимо выполнить мероприятия в В", где А - множество известных факторов, влияющих на соответствующий показатель с С; С - множество используемых нормативно-директивных показателей; В - множество допустимых управленческих мероприятий, направленных на компенсацию отклонений фактических значений показателей от запланированных значений. При этом нечеткий алгоритм управления для каждого параметра будет строиться по следующей схеме:

1. Если отклонение параметра "очень маленькое", то необходимо провести мероприятия в 1, в противном случае, перейти к п.2.

2. Если отклонение параметра "маленькое", то необходимо провести мероприятие в 2, в противном случае, перейти к п.3.

3. Если отклонение параметра "среднее", то необходимо провести мероприятия в 3, в противном случае, перейти к п. 4.

4. Если отклонение параметра "большое", то необходимо выполнить мероприятия в 4, в противном случае перейти к п.5.

5. Если отклонение параметра "очень большое", то необходимо выполнить мероприятия в 6, в противном случае, перейти к п.1.

Структурная схема системы регулирования в этом случае будет состоять из следующих модулей (см. рис.1.)

Рис. 1. Структура управления по отклонению нормативно - директивных показателей

Применение рассмотренного принципа управления по отклонению позволяет компактным образом реализовать адаптивную модель управления экономическим объектом и, тем самым, повысить оперативность принятия решений.

Другие социальные нормативы применяются как нормативы - ориентиры, характеризующие требования к будущему состоянию объекта управления. Их обычно используют для определения перспективных долговременных целей социально-экономического развития предприятия сферы услуг.

Социальные нормативы позволяют решить целый комплекс задач. Они помогают количественно выразить цели, которые должны быть достигнуты предприятием сферы услуг в своем социальном развитии. Сравнение фактических и нормативных значений по каждому социальному показателю способствует обоснованию приоритетных направлений, которые должны получить первоочередное решение при разработке плана. Обоснование плановых показателей и расчеты с помощью социальных нормативов, объемы требуемых ресурсов позволяют непосредственно увязать экономический и социальный разделы внутрифирменного плана. Важнейшей задачей планирования становится определение (при помощи маркетинговых исследований) того периода, в течение которого может быть достигнут соответствующий норматив. Если известны нормативы труда, то могут быть подсчитаны и материальные ресурсы, необходимые для обеспечения роста данного показателя до нормативного или планового значения. Расчет осуществляется путем умножения норматива ресурсности на разность между целевым нормативом и фактическим уровнем рассматриваемого социального показателя.

При этом за основу стратегического планирования предприятия сферы услуг можно принять систему долгосрочного планирования японских корпораций, где планирование осуществляется следующим образом:

- выбирается 5-10 ключевых стратегий и вокруг них формируется политика долгосрочного развития;

- одновременно принимаются среднесрочные планы для объединения стратегий в одно целое и увязки с распределением ресурсов;

- высшее руководство определяет цели для каждого подразделения, а последние разрабатывают количественные планы достижения этих целей методом "снизу-вверх". Структурная схема стратегического планирования в самом общем случае при этом может быть представлена следующим образом (см. рис.2). Из приведенной схемы видно, что перспективы и цели связаны между собой для выработки стратегии и определяются согласно внутрифирменным нормативам. Текущие программы (бюджеты) ориентируют оперативные подразделения фирмы в их повседневной работе, направленной на обеспечение текущей рентабельности в социально - экономическом состоянии. Стратегические программы и бюджеты закладывают основы будущего социально - экономического состояния фирмы, что требует создания специальной системы исполнения, построенной на нечетких алгоритмах управления.

Рис.2. Схема стратегического планирования предприятия сферы услуг.

Стратегический план должен быть выражен стратегией инновационного развития фирмы. В нем содержатся решения относительно сфер деятельности и выбор новых направлений. В нем могут перечисляться основные проекты и задаваться их приоритеты. Разрабатывается такой план на уровне высшего звена управления и обычно не содержит количественных показателей.

Среднесрочные планы чаще всего охватывают несколько лет, подбирая наиболее удобные сроки для обновления производственного аппарата и ассортимента оказываемых услуг. В них формируются основные задачи на установленный период, например, расширение производственных мощностей, освоение новых видов услуг, финансовая стратегия, кадровая политика, а также определение объемов и структуры необходимых ресурсов и взаимодействия с предприятиями компаньонами. Обычно среднесрочные планы предусматривают разработку определенной последовательности мероприятий, направленных на достижение близлежащих целей, намеченных долгосрочной программой социально - экономического развития. Такие планы обычно содержат количественные показатели, в том числе и в распределении ресурсов. В них приводятся детальные сведения о капиталовложениях и источниках финансирования. Они разрабатываются в производственных подразделениях в форме бизнес планов .

Текущее планирование осуществляется путем детальной разработки оперативных планов на ближайший период (обычно год) для предприятия сферы услуг в целом и ее отдельных подразделений. В частности программ маркетинга, планам по научным исследованиям, планов по производству, материально-техническому снабжению, планов социального развития.

Однако опыт показывает, что в силу низкой достоверности прогнозно-аналитических обоснований, ненадежности нормативной базы, высокого уровня неопределенности, порождаемой углублением действия непредсказуемых факторов, не представляется возможным разрабатывать долгосрочные планы директивного характера в широкой номенклатуре качественных показателей. Для повышения уровня адаптивности таких планов обычно ограничивают разработку долговременной перспективы качественными характеристиками и узким кругом количественных показателей, определяющих социальную, структурную, научно-техническую политику и повышение эффективности производства. Обойти отмеченные сложности, на наш взгляд, можно в ряде случаев, если использовать интервальные значения показателей, применяя аппарат нечетких множеств для формального их представления. Это позволит выразить плановые показатели в качественно-количественной форме и расширить возможности оценки перспективного планирования.

Особого внимания заслуживает проблема совершенствования планирования на основе применения сетевых структур управления для реализации выявляемых проблем. Применение этого метода позволяет усилить целевую ориентацию планов, развить проблемно - ориентированное планирование, обеспечить приоритеты в решении наболевших проблем, улучшить научно - техническое планирование.

Совершенствование планирования, в целом, а среднесрочного и краткосрочного планирования, в особенности, зависит от повышения уровня организации и дисциплины проведения плановых работ. Проблема своевременного составления, рассмотрения и утверждения планов, доведение принятых плановых заданий и показателей до исполнителей сегодня не снята с повестки дня. В условиях усложнения хозяйственных связей расширяется круг и повышается степень разнообразия плановых работ, увеличивается количество итеративных циклов согласования в ходе обсуждения и принятия плановых решений. В итоге приходится ускорять плановые работы, улучшать их организацию. Запаздывание в разработке планов и в их доведении лишает исполнителей возможности заблаговременно создать условия для эффективного их выполнения. Поэтому научно обоснованный и сбалансированный, но несвоевременно полученный план теряет значительную долю своего качества.

Сегодня к наиболее перспективному типу развития предприятия сферы услуг и поддержки высокого уровня ее конкурентоспособности следует отнести инновационный путь развития. Очевидно, что инновационный путь развития фирмы должен сопровождаться инновационным управлением труда.

Инновационное управление трудом направлено на обеспечение высокой производительности и качества работы, повышение творческой и организаторской активности персонала, на гибкое и адаптивное использование "человеческого ресурса", на обеспечение необходимой лояльности трудящихся предприятия сферы услуг.

При этом в самом общем случае основное условие высокопродуктивной деятельности и сохранения здоровья работников предприятия сферы услуг можно сформулировать следующим образом.

1. Общественное признание почетности труда, подкрепляемое достойным материальным и моральным поощрением, созданием благоприятного психологического климата, обеспечивающего нормальные взаимоотношения между членами коллектива, подчиненными и руководителями подразделений.

2. Постепенное вхождение в труд, начиная с минимальных нормативов. Скорость вхождения в работу должна определяться временем формирования доминанты, обеспечивающей конкретный вид трудовой деятельности.

Чем сложнее деятельность работника и чем выше требования к качеству выполняемой работы, тем выше требования к условиям труда, и в период "врабатывания", в частности. Причинами длительного "врабатывания" могут быть, как состояние организма самого человека, так и различные элементы условий труда, например, отсутствие тишины, неупорядоченные во времени остановки работы по разным причинам.

3. Работу следует начинать с выполнения, по возможности, более простых операций, переходя постепенно к более сложным операциям. Необходимо учитывать, что без соответствующих условий труда творческая деятельность может откладываться и заменяться различными более простыми видами труда.

4. Соблюдение мерности и ритма работы. Ритмичный труд менее утомителен и более производителен по сравнению с трудом неритмичным.

Ритмизация труда работников в течение рабочего дня, недели, месяца обеспечивается проведением направленных на это организационно - технических мероприятий, улучшением оперативного планирования на фирме, сопряженностью в работе всех его частей, равномерной загрузкой работников.

5. Соблюдение нормального чередования труда и отдыха. Смена форм деятельности в качестве активного отдыха должна быть специфичной, в зависимости от характера и организации трудового процесса. В тех случаях, когда работник сам полностью определяет и планирует трудовой процесс, она достигается выполнением в течение рабочего времени работ различной степени сложности и интенсивности. Чтобы смена форм деятельности исполняла роль активного отдыха необходимо учитывать и ряд физиологических требований.

Опыт стран с развитой рыночной экономикой показывает, что эффективность результатов труда всего предприятия сферы услуг в целом, и каждого отдельного его работника зависит не только от профессионального мастерства людей, но и от атмосферы, в которой происходит их работа, а также психологического климата, установившегося в трудовом коллективе.

Одной из предпосылок возникновения благоприятного психологического климата является определение перспектив, направлений в деятельности коллектива. Создание четкого плана деятельности, как всего предприятия сферы услуг, так и каждого исполнителя в отдельности, является залогом появления уверенности, оптимизма, творческой активности. Для четкого распределения функций и планируемых работ между работниками фирмы вначале для каждого отдельного подразделения формируется матрица ответственности и закрепления за работниками выполняемых ими работ. Строки такой матрицы определяются работами, выполняемыми в процессе обслуживания клиентов, а столбцы - работниками фирмы, выполняющими эти работы. Если работник ответственен и участвует в выполнении работы, то на соответствующем пересечении строк и столбцов ставится определенная пометка, определяющая характер участия работника в выполнении подрядной работы.

Затем первичные матрицы ответственности обобщаются, выполняется их композиция, в результате которой получается обобщенное представление о выполняемых работах, и определяются ответственные уже не за выполнение работ, а за управление эффективной их реализацией подразделениями фирмы. Процесс обобщения продолжается до получения матрицы, отражающей верхний уровень ответственности высшего руководства предприятия сферы услуг.

Непреходящее значение в развитии предприятия сферы услуг играет проведение маркетинговых исследований, как одной из важнейших функций управления в условиях рынка. В работе показана необходимость наделения маркетинговых исследований элементами адаптации к быстро сменяющимся условиям внешней среды. При этом предложено использовать следующие основные механизмы проведения адаптивных маркетинговых исследований:

- повторяемость проводимых исследований по мере ощутимых изменений внешних и внутренних условий функционирования;

- выбор и изменение используемых методов проводимых исследований в зависимости от скорости протекающих в среде процессов;

- изменение целей проводимых исследований в соответствии с изменением ситуации окружающей среды.

Известно, что основной задачей маркетинговых исследований является успешное продвижение на рынке товаров и услуг. Услуги должны быть своевременно доведены до того потребителя, которому они предназначены. Таким образом, хорошо проведенные маркетинговые исследования должны обеспечить:

- своевременное и полное удовлетворение потребностей рынка в оказываемых услугах;

- ускорение оборачиваемости и отдачи инвестиций;

- прибыльность производства и реализации услуг.

Принципы адаптивного маркетинга должны строиться на основе базовых элементов маркетинговой деятельности, вытекающих из законов и закономерностей развития мировой экономики, мирового рынка, а также региональных рынков. Принципы маркетинга как закон определяют направления деятельности всех участников создания, выпуска и реализации услуг как единого, слаженного и согласованного процесса. При этом адаптивный маркетинг призван решать следующие основные задачи хозяйственной деятельности:

- концентрация процессов и ресурсов на создание и производство определенных видов услуг на решающих направлениях, то есть выбор стратегии производственной политики предприятия на ближайшую и длительную перспективы, а также их оптимальное перераспределение в случае изменения условий окружающей среды путем изменения системы приоритетов производственной и сбытовой деятельности предприятия сферы услуг;

- комплексный подход по периодической оценке и увязке целей с ресурсами (материальными, интеллектуальными, финансовыми), возможностями предприятия и потребностями рынка;

- достижение наиболее рационального и эффективного сочетания в управлении предприятия, плановых и рыночных начал хозяйственной деятельности с учетом текущих условий функционирования и перспектив их развития, которые должны отражаться в долгосрочных планах социально - экономического развития предприятия сферы услуг;

- постоянный поиск и внедрение новых методов повышения эффективности производства и оказания услуг, творческой инициативы работников, направленной на широкое внедрение нововведений, повышение качества оказываемых услуг, оптимизация и сокращение издержек производства в соответствии с изменением условий функционирования;

- разработка стратегии и тактики активного приспособления (адаптации) предприятия к требованиям внешней и внутренней среды с целью максимального удовлетворения требований рынка и потребителей услуг.

Перечисленные задачи и принципы управления адаптивным маркетингом должны реализоваться комплексно, то есть совместно и одновременно. В зависимости от конкретных условий функционирования они будут приобретать и конкретную форму.

Однако следует заметить, что качество услуг во многом зависит от технологии их реализации и квалификации работников предприятия, которые непосредственно участвуют в их оказании. Изменение качества может так же зависеть от настроения специалиста или не способностью клиента четко изложить свои потребности в услугах. Таким образом, на качество оказываемых услуг влияют как объективные, так и субъективные факторы, которые должны учитываться в комплексе при проведении маркетинговых исследований.

На наш взгляд, положительную роль при продвижении услуг на рынок может сыграть их физическая модель, раскрывающая содержание предлагаемой на рынке услуги и особенно подчеркивающая ее качество и преимущества перед другими аналогичными услугами конкурентов. Данная модель должна содержать все характеристики и условия реализации услуг, а также определять их основные преимущества перед аналогичным услугами конкурентов. Удобней всего такую модель формировать по следующей схеме:

Наименование услугиназначение услугиусловия ее реализации основные характеристики услугиосновные преимущества перед аналогичными услугами

В отношениях между производителем и потребителем в сфере услуг важную роль может сыграть межличностное общение. Это подтверждается многочисленными исследованиями, показывающими, что в сфере услуг требуется больше личностного участия персонала, контактов и получение информации от потребителей об их желаниях, чем это необходимо при реализации обычных товаров.

В самом общем случае организация адаптивной маркетинговой деятельности предприятия должна включать множество каналов прямой и обратной связи. Благодаря этому можно постоянно, на любой стадии, при осуществлении любого процесса возвращаться к предыдущим стадиям и вносить необходимые уточнения и коррективы, в зависимости от изменившихся целей, условий функционирования, возможностей и достигнутых результатов. Эти процессы должны осуществляться непрерывно, поскольку предприятие является динамичной и недетерминированной системой.

Таким образом, важнейшими задачами маркетинга являются обеспечение максимально устойчивой деятельности предприятия сферы услуг, планомерности его развития и достижения стратегических целей его социально - экономической деятельности. Основные задачи маркетинга можно представить в виде структурированной системы, которую можно подвергнуть декомпозиции на отдельные подзадачи, которые легко решаются структурными подразделениями предприятия и отдельными его исполнителями.

Основная же цель адаптивного маркетинга заключается в обеспечении максимального объема прибыли путем оказания максимально возможного объема услуг, согласно рыночному спросу, при эффективном решении всех социальных проблем работников предприятия в динамических условиях среды. При этом максимальное удовлетворение спроса потребителей услуг должно стать основным фактором достижения цели, которая разбивается на следующие локальные подцели:

- изучение рыночного спроса и удовлетворение требований потребителей;

- достижение превосходства над конкурентами;

- обеспечение оптимальных размеров производства услуг и соответствующего объема их реализации для получения максимально возможной прибыли;

- разработка и реализация эффективной стратегии социально - экономического развития.

Важную роль маркетинговые исследования играют и в повышении конкурентоспособности предприятий сферы услуг. Это обусловлено тем, что в условиях развитого конкурентного рынка маркетинг становится эффективным средством решения проблемы качества и конкурентоспособности услуг, испытывая, в свою очередь, их обратное воздействие, которое расширяет либо снижает его социально-экономические возможности.

...